Правильный бизнес процесс проработки претензии клиента

Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:

• прием обращения;
• анализ и первичный ответ;
• урегулирование;
• исправление недоработок.

Не стоит игнорировать жалобы, направленные по электронным каналам связи, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте такой обмен документами возможен — ст. 160, 434 ГК и ч. 3 ст. 64 АПК. Электронная переписка подлежит оценке наряду с другими письменными доказательствами в суде.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

• обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
• снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
• увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
• снижения количества поступающих требований;
• повышения уровня потребительской грамотности;
• повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
3. Жалобы на качество обслуживания.
4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

• дата регистрации;
• входящий номер;
• Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
• краткое содержание претензии;
• сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

• запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
• требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
• в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

• обращение не поддается прочтению;
• обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
• обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
• обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
• по данному вопросу уже было принято решение судом;
• обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

Недостаточно только зарегистрировать претензию. Для обработки претензии необходимо выполнить несколько действий. Иногда эти действия могут выполняться разными сотрудниками. Для сокращения сроков обработки претензии некоторые действия можно выполнять параллельно. Для автоматизации обработки претензии рекомендуется использовать функционал бизнес-процессов. Бизнес-процесс можно запустить с формы претензии или настроить автоматический запуск бизнес-процесса, например, при регистрации новой претензии (с помощью автоматической реакции).

Группа команд для запуска нового и просмотра запущенных бизнес-процессов по претензии:

Чтобы запустить вручную предварительно настроенный бизнес процесс, необходимо нажать команду «Запустить бизнес-процесс» в группе команд «Бизнес-процесс». Система покажет список предварительно настроенных бизнес-процессов, который может быть запущен для автоматизации обработки претензии.

Чтобы посмотреть уже запущенный бизнес-процесс по данной претензии, необходимо нажать команду «Показать бизнес-процессы» в группе команд «Бизнес-процесс». Система покажет запущенные бизнес процессы по данной претензии. Обычно одна претензия требует запуска одного экземпляра бизнес-процесса.

Просмотр запущенных бизнес-процессов и кнопка открытия состояния процесса:

При нажатии на кнопку «Состояние бизнес-процесса», открывается карта бизнес-процесса, на которой можно отследить, на каком этапе находится выполнение задач по бизнес-процессу.

Состояние бизнес-процесса:

Согласно легенде, был завершен этап «Зарегистрирована новая претензия» и сейчас в работе 2 задачи (2 этапа незавершенные): «Исправление последствий» и «Исправление причин».

Чтобы посмотреть более детально все этапы бизнес-процесса, необходимо воспользоваться командой навигации формы карточки бизнес-процесса «Задачи бизнес-процессов». Каждую задачу можно открыть и посмотреть детали выполнения (комментарии, даты выполнения, исполнители и др.).

Задачи (этапы) бизнес-процесса:

Дополнительная информация:

Управление бизнес-процессами

Содержание

4. Видео-инструкция 5 шагов работы с претензиями

В работе любой компании случаются ошибки, которые могут повлечь недовольство со стороны клиентов: некачественный товар, некомпетентность сотрудников, нарушение обязательств. Чтобы не потерять клиента и не разрушить имидж компании, нужно правильно организовать работу с претензиями. Сделать из недовольного клиента лояльного и урегулировать конфликт помогут следующие правила:

• разберитесь с причиной возникновения претензий;

• соблюдайте технологию работы с жалобами;

• изучите методы, как можно избежать недовольства клиентов

1. Причина возникновения претензий

Претензия – это недовольство клиента, связанное с обманутыми ожиданиями и нарушением обязательств со стороны компании. Всего можно выделить три типа жалоб.

Качество товара

Самый распространенный вид претензий. Если товар или услуга не оправдывает ожиданий покупателей, клиент вправе потребовать возврата денег или замены на аналогичный продукт надлежащего качества.

Несоблюдение обязательств

Качество обслуживания

Претензии могут возникнуть из-за некомпетентности сотрудников. Жалобы будут поступать на качество выполненных работ, скорость доставки, отсутствие развернутой информации о товаре или услуге.

Проводим анализ для субъектов малого бизнеса, прогнозируем шансы на победу, оцениваем уровень конкуренции и коррупционные составляющие. Подробнее об услуге по анализу государственных закупок и тендеров смотрите по данной ссылке.

2. Технология работы с претензиями

Если клиент остался недоволен результатом сотрудничества с вами, не оставляйте претензии покупателя без внимания. Приложите все усилия, чтобы решить проблему клиента. В результате вы получите лояльного покупателя, который будет рекомендовать вашу компанию своим знакомым.

Выслушайте клиента

Дайте клиенту возможность высказаться. Ваша задача понять, что не устраивает покупателя. Выслушайте спокойно, не перебивайте и не проявляйте агрессию. Клиент высказывает претензии не к вам лично, а к компании. Не принимайте весь негатив лично к себе. Будьте вежливы и спокойны. Конкретизируйте претензию. Переведите разговор в спокойное русло, чтобы снизить агрессию недовольного собеседника.

Извинитесь

Принесите свои извинения клиенту. Будьте искренни. Признайтесь, что в аналогичной ситуации вы бы поступили также Не стесняйтесь признать ошибку. Помните: вы приносите извинения не от себя лично, а от лица всей компании. Вы не виноваты в том, что по техническим причинам отсутствует соединение с интернетом или что на производстве был допущен брак.

Не перекладывайте ответственность

Не отзывайтесь плохо о сотрудниках вашей компании и не обвиняйте в ошибках ваших подчиненных. Так вы продемонстрируете свою некомпетентность и подорвете имидж компании.

Исправьте ситуацию

3. Методы предотвращения претензий

Чтобы купить товар, клиент оценивает для себя соотношение цены и качества. Покупатель раздумывает, нужна ли ему эта покупка. Если потребитель испытывает дискомфорт, связанный с приобретением товара, переживания клиента усиливаются. Уделите время и должное внимание работе с клиентом. Предоставьте исчерпывающую информацию о товаре. Уточните все возможные нюансы. Помните: люди склонны приукрашивать действительность, поэтому товар часто не соответствует ожиданиям клиента. Для того чтобы жалобы на вашу продукцию поступали как можно реже, соблюдайте следующие правила:
1. Обучите работников особенностям вашей области деятельности. Абсолютно каждый работник обязан иметь необходимые знания о продукции и сервисе компании, чтобы грамотно информировать клиентов и предотвращать претензии.
2. Дайте своим работникам полномочия. Проблемы клиентов должен решать не только вышестоящий менеджер.
3. Cоздайте единый центр регистрации претензий. Проводите анализ причин возникновения жалоб. Предотвращайте подобные случаи в будущем.
4. Работайте с жалобами внутри компании. Поощряйте сотрудников высказывать свои претензии о работе компании. Сделайте ящики для предложений, внутренний аудит, проводите политику открытых дверей, собрания сотрудников.
5. Применяйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Спросите имя и представьтесь сами. Выясните пожелания покупателя.

Привлекаем новых клиентов из поисковых систем для развития вашего бизнеса с помощью Seo-продвижению сайтов.

4. Видео-инструкция 5 шагов работы с претензиями

Обратно к списку

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.

Признавать ошибки

Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность. Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.

Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.

Никогда не обвинять

Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.

Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки. Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.

Жалоба — это подарок

Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.

Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.

Правильные слова

Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».

Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.

Правильные сотрудники 

Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.

В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.

И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!

Говорит клиент 

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам,
как нужно работать! 

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять
качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям
клиентов. 

Без клиентов нет бизнеса. Клиент — это не только тот, кто просто платит, но и любой человек,
который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов
и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие
внутреннего клиента — это коллеги и руководство организации. 

Наша философия — жалоба как подарок 

Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит
— помочь им их решить. В результате у таких клиентов будет возможность еще раз воспользоваться
вашими услугами или приобрести ваши товары. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам
как к подарку. 

Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба оказывается
возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки
услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, который клиент делает
организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там
внутри. 

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая
часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они предпочитают просто обратиться в другую
организацию. 

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения
обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей
заслугой. Но, когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную
систему. 

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение:
клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми,
необоснованными или доставляющими неудобства. 

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых
отношениях. Для этого необходимо: 1) умение войти в положение разочарованных людей и 2)
понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе. 

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять
организации. 

Спросите в компании Quick Park, компании, которая управляет огромным количеством автостоянок
в США, является ли претензия подарком. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем,
что выезд из бокса занимает слишком много времени, компания провела некоторые изменения,
обеспечившие беспрепятственное движение автомобилей. Внедрение новых технологий позволило
компании удовлетворить требования автолюбителей и экономить почти 500 000 долларов
ежегодно. 

Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку.
Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы
будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может
сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались
в компании и не пожалели о своем обращении? 

Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя
неподобающим образом. Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными и даже
глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а
не на ее форме. Это не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им будет не
важно, как этот подарок упакован. 

Самый выгодный способ маркетинговых исследований 

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а следовательно,
помогают сохранить бизнес. 

Если компания способна определить желания и потребности клиента, последний, как правило, готов
заплатить больше за ее товары. Компания же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на
разработку продуктов, нужных потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно, снижают
затраты этой компании. 

Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим
способом. Жалобы клиентов являются самым эффективным и дешевым способом получения информации об
оценке клиентами продуктов компании. 

Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами включают: 

• изучение претензий потребителей в параллельных отраслях; 
• проведение скрытых опросов (например, с привлечением «тайных покупателей»); 
• обширный анализ потребностей клиентов. 

Крупные компании могут позволить себе проведение подобных серьезных маркетинговых исследований.
Но небольшие фирмы должны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение. 

В большинстве случаев клиенты не расположены генерировать для компании новые идеи. Это задача
исследовательского отдела любой компании. Но обратная связь с клиентами позволяет лучше
приспособить продукт для конкретной группы потребителей. Более того, бизнес может так никогда и
не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукции или услуги не окажется неудачным. 

В 1985 году компанию Coca-Cola завалили жалобами на серию 1-800-Get-Coke — покупатели были
недовольны вкусом нового напитка и требовали вернуть традиционный привычный вкус Coca-Cola.
Тогда он был заменен на New Coke, сегодня известный как Coke Classic. Этим шагом компания
мгновенно отреагировала на негативное общественное мнение, успокоив своих взволнованных
потребителей и предотвратив потенциально огромные финансовые потери. 

Уделяя внимание маркетинговым исследованиям, компания узнаёт только часть правды. 

Кроме того, жалобы потребителей могут предупреждать руководство о наличии актуальных проблем в
работе персонала. Клиенты первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом компании.
Фактически руководство может никогда не узнать о плохом обслуживании, если будет просто
наблюдать за работой своих сотрудников — зная, что их контролируют, последние ведут себя лучше. 

Преданного клиента нелегко приобрести, зато просто потерять. Статистика свидетельствует: если
клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее
всего, снова обратятся в компанию. К тому же долгосрочным клиентам не просто легче продавать
товары, их легче обслуживать: они знают, чего хотят, и им известна ваша продукция, ваши
сотрудники и ваша система ведения бизнеса. 

Статистика жалоб должна учитывать и тех, кто не жалуется. 

Несмотря на то что жалобы могут сообщать организации о ее работе и положении на рынке, многие
компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей. Они не учитывают при расчетах
тех, кто не жалуется. По статистике, 26 из 27 клиентов, которых обслужили
неудовлетворительно, не жалуются. Значит, для получения точных сведений о недовольных
клиентах компания должна умножить имеющееся у нее количество жалоб на 27. Таким образом, 100
имеющихся официальных претензий подразумевает наличие 2700 недовольных клиентов. 

Не ставьте себе цель снизить количество жалоб — это опасно. В некоторых случаях снижение
количества жалоб может быть действительно подтверждением позитивных изменений в компании. Но
иногда это может быть свидетельством сокрытия жалоб сотрудниками. 

Компании, чутко реагирующие на потребности клиентов, создают им условия для выражения претензий,
поскольку люди неохотно выражают свое недовольство. Например, компания Motorola организует
ежемесячные собрания с участием клиентов для обсуждения всевозможных проблем в компании. 

Некоторые компании организуют опросы клиентов, чтобы узнать больше о скрытых претензиях. Это
только на первый взгляд является хорошей идеей, поскольку в таких опросах участвуют только
текущие клиенты — у компании нет возможности опросить потребителей, которые пользовались
продуктами компании ранее или собираются воспользоваться в будущем. 

Например, First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиентов, отказавшихся от его
услуг. Этому банку удалось получить подробные интервью примерно у 100 из 300 своих бывших
клиентов. Их ответы оказались неожиданными для руководства банка. Бывшие клиенты хотели
чувствовать собственную значимость для банка, не добившись ее — они отказались от его
услуг. 

На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и
тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов. Если постоять на выходе из банка и
поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить. Зато
они наверняка расскажут вам об отношении служащих, стоящих за стойкой. Вице-президент банка
отмечает: «Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако я был
поражен, узнав, что не ставки определяют чувство удовлетворенности». Это кажется очевидным,
но лишь банку First Chicago удалось докопаться до истины путем опроса потерянных для него
клиентов. 

Каждый недовольный потребитель, отказывающийся от продуктов компании, представляет для нее
потенциальную угрозу. Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам: 

• люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов; 
• эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов; 
• чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте
  окружающим. 

Возможно, вы наблюдали, как продажу может остановить один человек, стоящий рядом с
потенциальным покупателем и вполголоса сообщающий: «Я бы на вашем месте не брал. Однажды
купил — так он тут же сломался (полинял; сел после стирки; работает не так, как они обещают;
видел такой же дешевле). Зато торговля может пойти значительно успешнее, если потенциальный
покупатель услышит: «У меня есть такая штука — работает отлично. Я очень доволен.
Обязательно берите — это будет одно из лучших ваших приобретений». 

Плохое отношение организации к жалобам запускает цепную реакцию негативных последствий, которые
создают для компании рискованное положение на рынке. Вот эта последовательность.

1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в «послов злой воли»
   для этих компаний и охотно делятся недовольством со своими знакомыми. 
2. Общественность понимает, что в этой организации жаловаться бесполезно.
3. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить
   обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.
4. Качество продуктов и обслуживания не улучшается, что приводит к большему количеству
   недовольных клиентов.
5. Потребители, по-прежнему пользующиеся продуктами компании, делают это исключительно из-за
   сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию.
6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой
   работники даже начинают их оскорблять (автор слышал, как сотрудники одной умирающей
   авиакомпании говорили о пассажирах, проходящих на посадку: «Вон опять табун повалил»).
7. Служащие компании все больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Ценные
   сотрудники уходят, а оставшиеся имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и
   расположения клиентов.
8. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов. Разочарованные,
   они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. И порочный
   круг начинается снова.

Многие компании не понимают настоящей цены потери клиентов. Они точно скажут вам, что делают для
привлечения клиентов и сколько денег им это стоит, но они ничего не знают ни о том, сколько
клиентов теряют, ни почему так получается, ни в какие суммы им это обходится. 

Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент 

Люди по-разному говорят о своих покупках в своем внутреннем кругу (в семье, с близкими друзьями
и коллегами по работе) и в своем внешнем кругу (с такими же покупателями в очереди, с соседями
по столику в кафе, с незнакомыми людьми в транспорте и т.д.). 

Большинство расскажут любому, кто захочет слушать, о грубом обслуживании, с которым они
столкнулись, или о низкокачественном товаре, который они приобрели. Слушатели легко принимают на
веру такие свидетельства и делятся свои негативным опытом. Все они превращаются в «послов злой
воли» для компании и снижают эффективность ее дорогостоящих маркетинговых стратегий. 

Своими удачными приобретениями люди делятся, как правило, только с близкими и друзьями.
Довольные клиенты, скорее всего, не будут рассказывать о своем положительном опыте общения с
компанией незнакомым людям. 

Люди, не предъявляющие претензий, оказываются наименее лояльны компании, а вот жалобщики могут
стать ее самыми преданными клиентами. Они наверняка расскажут своему близкому окружению, как
обрадовались, когда компания рассмотрела и удовлетворила их претензию. 

Причина положительных отзывов потребителей о компании после того, как последняя разрешает
проблему в их пользу, лучше всего объясняется психологическим принципом взаимности. Человеку
хочется ответить взаимностью, когда ему делают что-то приятное: у меня с вашей компанией
были недоразумения, но если вы сделаете для меня что-нибудь хорошее (иногда достаточно
бесплатного гамбургера) — я, скорее всего, стану предпочитать вашу закусочную другим и
рассказывать знакомым, какая она замечательная. 

Уровни жалоб 

В одном исследовании поведения недовольных потребителей тысячам семей задавались вопросы об их
негативном опыте в одной из четырех областей: покупка продуктов, ремонт автомобиля, медицинское
обслуживание и банковский сервис. Исследователи хотели знать, что именно предпринимают люди в
подобных обстоятельствах. В соответствии с их ответами участников разделили на категории по
«уровню реакции».

Уровень 1: Потребители выражают свое недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба
компании). 

Уровень 2: Потребители ничего не говорят в компании, а рассказывают о своем негативном опыте
знакомым и перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям). 

Уровень 3: Потребители прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный
иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в
общество по защите прав потребителей (жалоба третьей стороне). 

Опрошенные разделились на четыре типа: «заявители» — 37%, «тихони» — 14%, «разгневанные» — 21% и
«активисты» — 28%. 

Самая перспективная категория — это «заявители», люди сообщающие компании о своем недовольстве.
Они помогают организации, стремящейся улучшить свою работу. 

«Тихони» — лучшие клиенты для тех компаний, цель которых — снижение количества жалоб. Эта группа
никогда не жалуется и не распространяет информацию о компании, ни негативную, ни позитивную.
Также неизвестно, какое событие может стать для них последней каплей и заставит перейти в другую
категорию клиентов. 

«Разгневанные» — наиболее опасная категория. Чаще всего они ничего не говорят сотрудникам
организации. Зато рассказывают о своем негативном опыте всем и каждому. Компания теряет
возможность исправить положение, так как «разгневанные» никогда не возвращаются обратно. Более
того, компания никогда не узнает, что произошло на самом деле. Такие клиенты просто уходят,
распространяя порочащие сведения везде, где появляются. 

«Активисты» могут быть даже опаснее, чем «разгневанные», если они не удовлетворены реакцией
компании на их жалобу и намерены отомстить ей за понесенный ущерб. Они стремятся не только
возместить свои потери, но и взять реванш, испортив репутацию компании. Они также никогда не
возвращаются. 

Чего хотят клиенты, когда жалуются? 

Большинство потребителей желают только получить причитающееся им по праву и, возможно,
извинения. Поэтому, если компания предоставит им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они
в ответ останутся ее клиентами и будут отзываться о ней положительно. 

Клиенты, получившие эффективное решение своих проблем, бывают даже более преданными, чем те, с
которыми ничего плохого не происходило. Организация вызовет у клиентов ощущение обратимости
(умения добиваться повторного обращения клиента), если отнесется к их жалобам серьезно и
предложит следующие виды компенсации: 

• снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно; 
• искренние извинения; 
• бесплатный продукт или подарок; 
• купон на скидку при следующем обращении; 
• гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не
  повторится. 

Людям не всегда нужен возврат денег. Например, только 10% посетителей закусочных хотят
снижения по счету или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено
неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или «довели до
готовности» имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного
купона на следующее посещение не имеют смысла. 

Клиенты хотят разных вещей в зависимости от ситуации. Жалобы рекомендуется разбивать на две
категории: 

1. обстоятельства, которые можно и нужно исправить; 
2. ситуация, которую уже нельзя исправить, но клиенты тем не менее хотят выразить свои чувства
   и быть услышанными. 

Почему большинство людей не жалуются

Если покупатели приобретают дорогостоящие товары или услуги, они будут жаловаться — ведь расходы
стоят того, чтобы потратить время на претензии. Если же продукты недорогие, потребители
сопоставляют свои расходы с неприятностями и затратами на попытки возмещения ущерба. 

Сколько людей не жалуется в ресторане, если еда не оправдывает их ожиданий? Сколько из них
скажут: «Лучше выпьем кофе дома вместо того, чтобы устраивать скандал. А сюда мы больше не
придем». Если есть такая возможность, люди просто меняют поставщиков. 

Зачастую служащие компаний отбивают у клиентов желание предъявлять претензии. Они используют все
или некоторые из следующих приемов: только извинения; отказ; невыполняемые обещания; вовсе
никакого ответа; грубость; отсылки к другому сотруднику; отрицание личной ответственности;
невербальный отказ; допрос клиента. 

Иногда организации сами дают понять клиентам, что жаловаться не следует. Они могут делать это
несколькими способами: потребители не получают информации о том, кому и как жаловаться; реакция
на жалобы — оскорбительное обращение; нет никакого контроля исполнения, и/или гарантии не всегда
действуют. 

Зависимое положение клиентов усложняет возможность жаловаться. 

Некоторые сферы создают реальную или иллюзорную зависимость клиентов. Могут ли, например,
пациенты жаловаться на людей, отвечающих за их жизнь и здоровье? Могут ли родители
жаловаться школьной администрации на учителя, если этот учитель может потом наказать их
ребенка? Может ли постоялец гостиницы жаловаться на персонал в середине своего пребывания,
не опасаясь за последствия в оставшееся время? Много ли людей станут жаловаться в финансовые
органы, не опасаясь, что это может обернуться визитом налоговой полиции к ним самим? 

Организации, создающие такого рода отношения, должны быть особенно внимательны к жалобам, если
они вообще их получают. Исследования показывают, что в подобных ситуациях потребители
предпочитают вовсе ничего не говорить, чем портить отношения с людьми, от которых они зависят. 

«Жалоба как подарок» — стратегия на практике 

Восемь шагов формулы «жалоба = подарок» 

Формула «жалоба = подарок» является поступательным процессом, подразумевающим определенную
последовательность. Вот что рекомендуется сделать в ответ на жалобу.

1. Скажите «спасибо». 

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента. Просто считайте ее ценной информацией —
подарком. Мы должны быстро добиваться взаимопонимания с клиентами, поэтому нам нужно
прислушиваться к ним. Нет лучшего способа показать человеку свое радушие, чем сказать
«спасибо». 

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу. 

Вам нужно дополнить «спасибо», сказав несколько слов о том, как данная жалоба поможет вам лучше
разобраться в проблеме: «Спасибо, что вы сообщили мне о…», или «Спасибо, что рассказали мне об
этом, теперь я смогу помочь вам (или исправить наши неполадки)», или: «Спасибо, я очень
благодарна вам, что поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить
качество наших продуктов. И я непременно это сделаю». Или просто: «Спасибо, что дали мне знать о
случившемся». 

3. Извинитесь за ошибку. 

Очень важно извиниться перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом. Мы сможем
добиться лучшего взаимопонимания, если скажем: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы
рассказали». А затем уже произнесем: «Позвольте мне извиниться перед вами. Мне очень жаль, что
так случилось». 

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. 

После принесения извинений не надо сразу задавать вопросы — не начинайте брать у клиента
интервью. Восстановление доверия клиента имеет два аспекта: психологический и реальный.
Психологический аспект помогает каждому чувствовать себя лучше в связи с ситуацией, вызвавшей
неудовольствие. Реальный аспект — это конкретные шаги по улаживанию ситуации. Такой ответ
требует действий, которые стоят денег или времени. Первые четыре шага данной формулы являются
частью психологической реакции; они ничего не стоят и легко выполнимы. Компании часто
недооценивают их значимость. 

5. Выясните необходимую информацию. 

«Чтобы я могла незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, не будете ли вы столь любезны
сообщить мне некоторые сведения?» Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не
смогу вам помочь». Наоборот, вы просите помощи у клиентов. А они принесли вам подарок. Задавайте
только самые необходимые вопросы. Вам требуется заранее знать, какие сведения вам понадобятся.
Это должно быть частью системы отношения к жалобам вашей компании. Убедитесь, что собрали всю
необходимую информацию, иначе вам придется обращаться к клиенту еще раз. 

6. Быстро исправьте ошибку. 

Обязательно выполните обещание. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным
делом. Быстрая реакция говорит о вашем серьезном отношении к обслуживанию потребителей. Ощущение
срочности позволит вам найти решение. Формула «жалоба = подарок» не будет адекватно выполненной,
если вы не сможете решить проблему к удовольствию клиента. 

7. Убедитесь, что клиент доволен. 

Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли
они вашими действиями. Если вы поступите таким образом, клиенты наверняка продолжат пользоваться
вашими услугами. Возможно, уместно будет рассказать им о ваших действиях во избежание подобных
ситуаций в дальнейшем — пусть порадуются, что их жалоба действительно помогла компании. Снова
поблагодарите их. Вот теперь вы настоящие деловые партнеры. 

8. Предотвращайте ошибки в будущем. 

Проинформируйте сотрудников компании о жалобе — тогда подобную проблему можно будет
предотвратить в будущем. Укрепляйте систему, не обвиняя работников. Наказывайте процесс, а не
людей. Сотрудники компании будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что такова
политика компании в отношении последних. 

Чтобы жалоба действительно стала подарком для организации, необходимо выявлять ее коренные
причины. 

Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам 

Единственной важной причиной, которой руководствуются намеренные жаловаться потребители,
является их вера в то, что в результате ситуация изменится. Значит, следует видеть разницу между
недовольством клиента и его решением выразить жалобу в реальности. Порой и крайне расстроенные
клиенты не говорят ни слова, а иногда человек, чувствующий небольшое разочарование,
высказывается вслух, если считает, что компания разрешит проблему. Для совмещения этих двух
процессов — недовольства и выражения жалобы — компании могут использовать перечисленные ниже
методы: 

• организуйте бесплатные телефонные линии для потребителей; 
• обучайте своих сотрудников относиться к жалобам как к подарку; 
• распространяйте информацию о том, что вам необходимы жалобы; 
• проанализируйте эффективность структур вашей компании, работающих с жалобами; 
• заведите для клиентов анкеты для отзывов; 
• создайте специальные анкеты для записи жалоб со слов клиентов; 
• предоставьте клиентам возможность жаловаться конфиденциально; 
• заведите доверенных лиц из числа своих клиентов, которым вы можете регулярно звонить и
  узнавать мнение о работе вашей компании; 
• не останавливайтесь на первой реакции клиента, задавайте более глубокие вопросы, чтобы
  прояснить ситуацию; 
• разыскивайте тех клиентов, которые не отзываются на проводимые вами опросы, и интересуйтесь
  их мнением; 
• будьте ближе к клиентам, выясняйте их мнение о качестве и уровне обслуживания в вашей
  компании. 

Политика дружелюбного отношения к жалобам 

Есть слова, особенно ненавистные клиентам, но, к сожалению, они слышат их слишком часто:
«Простите, но ничего не поделаешь. Такова политика нашей компании». Во многих компаниях
политика дружелюбного отношения к жалобам не в ходу. Многие организации вообще не работают с
жалобами. Если же предписания на эту тему и существуют, они зачастую составлены не столько
для удовлетворения клиентов и поощрения их жалоб, сколько с целью облегчить хлопоты для
компании. Подобная политика скорее ориентирует служащих навязывать клиентам правила, а не
следить за тем, чтобы все были довольны. 

Разработайте политику отношения к жалобам, которая принесет пользу клиентам. Вот формулировки
четырех принципов политики дружелюбного отношения к жалобам, которые рекомендуется взять на
вооружение компаниям: 

1. во главу угла всегда ставьте недовольного клиента; 
2. убедитесь, что ваша политика согласуется со всеми подразделениями организации; 
3. не забывайте награждать служащих, успешно разрешающих проблемы недовольных клиентов; 
4. формируйте структуру, благодаря которой все жалобы клиентов могут легко и бесперебойно
   поступать от персонала к вышестоящему начальству. 

Рассмотрим пример политики компании, ориентированной не на клиента, а на организацию: 

• отделы по работе с клиентами открыты в неудобные для клиентов часы; 
• при возврате товаров от покупателей требуют приносить изделие в оригинальной упаковке; 
• гарантийное обслуживание осуществляется только при предъявлении квитанции на купленный
  товар; 
• клиентам, у которых ломаются крупные бытовые приборы или мебель, приходится ждать доставки
  или мастеров по ремонту в неудобные и длинные промежутки времени; 
• нелепые порядки сохраняются, даже если клиенты выражают недовольство. 

Семь ступеней внедрения политики дружелюбного отношения к жалобам в организации 

Процесс создания организации, доброжелательно относящейся к жалобам, порой требует перестройки
внутренних структур. Ниже предлагаются шаги, которые необходимо предпринять для создания
подобной организации.

1. Готовьтесь заранее. 

Компания формирует «команду внедрения», состоящую из представителей высшего руководства разных
подразделений, участники которой тщательно подбираются по своим личностным качествам. «Команда
внедрения» разрабатывает план, который включает следующие подготовительные шаги: 

• внутренний аудит качества обслуживания; 
• проверка работы персонала, занимающегося рассмотрением претензий; 
• распространение программы внутри организации; 
• разработка системы оценки жалоб. 

2. Обеспечьте участие руководства. 

Высшее руководство продолжает процесс внедрения программы, участвуя в работе «команды
реализации». К процессу подключаются руководители среднего звена и линейные менеджеры — они
работают непосредственно с персоналом по работе с клиентами. 

3. Выработайте принципы политики принятия жалоб. 

• Вырабатывается официальная политика отношения к жалобам; 
• выявляются организационные препятствия хорошему отношению к жалобам — необходимо найти
  системы, которые не работают на клиентов. 

4. Обрабатывайте данные на уровнях отделов организации. 

• Отделы составляют списки наиболее распространенных жалоб и отдают их «команде внедрения» для
  изучения; 
• «команда внедрения» анализирует эти списки на предмет смежных проблем в разных
  подразделениях; 
• «команда внедрения» подготавливает план действий, поощряющий обращения клиентов с жалобами,
  устраняет барьеры на пути поступления жалоб, создает благоприятную для клиентов атмосферу и
  разрабатывает методики быстрого и эффективного разрешения сложных ситуаций; 
• сотрудников обучают правильному приему жалоб; 
  
• все новые члены коллектива информируются об этой стороне ведения бизнеса; 
  
• процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе. 

5. Обучайте персонал. 

• Все сотрудники организации проходят обучение эффективной работе с жалобами клиентов; 
• сотрудники разрабатывают план действий для максимально эффективного разрешения претензий
  потребителей. 

6. Заведите «набор инструментов». 

Набор инструментов для сотрудников содержит следующее: 

• контрольные листы по эффективному приему жалоб; 
  
• процедуры наблюдения за работой с жалобами клиентов; 
  
• предложения по способам поощрения жалоб и облегчения процедуры их подачи; 
  
• методы отслеживания жалоб; 
  
• систему использования жалоб для улучшения качества работы. 

7. Не сбавляйте темп. 

• Регулярно обсуждайте жалобы клиентов на собраниях сотрудников; 
• обновляйте статистические данные о сохранении клиентов и доводите их до сведения
  персонала на всех уровнях; 
• «команда внедрения» отвечает за регулярный обмен информацией между различными
  подразделениями; 
• сообщайте сотрудникам о достигнутых успехах; 
• поощряйте успешную работу с жалобами, выдавайте премии за эффективное улаживание жалоб, но
  не за снижение их количества; 
• убедитесь в том, что все перечисленное применимо также и к внутренним жалобам. 

Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.

В «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов. В итоге опытным путем в компании создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.

План достижения адекватного отношения к жалобам

Первый шаг. Жалобы будут всегда

Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.

Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.

Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.

Резюме: Жалоба – это нормально, а иногда и хорошо, если вы захотите грамотно с ней поработать.

Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме

Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?

«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».

«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».

«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».

«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».

«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».

«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».

Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.

Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.

Резюме: Жалоба – это неприятно, даже если клиент формулирует ее мягко, а уж в более изысканных формах – вдвойне неприятно. Развивать бизнес всегда непросто, вы прикладываете много усилий, чтобы все работало хорошо, а потому негатив от клиентов всегда вызывает защитную реакцию – это тоже нормально. Вопрос в том, заставите ли вы не самую приятную ситуацию работать на вас.

Третий шаг. Про свободу выбора

Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.

К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.

Резюме: Жалоба может стать ценным ресурсом, если таков будет ваш выбор.

Четвертый шаг. Прием жалоб

Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.

Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.

Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».

Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.

Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:

1. Клиент излагает жалобу в том канале коммуникации и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет в чат, что хочет оставить жалобу, лучше принять ее там, не отправляя его в кол-центр или офис.
2. Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, стоит воздержаться от желания объяснить клиенту, в чем именно он был «сам виноват» и от пророчеств типа «будет отказ». Возможно, это и правда, но ситуацию с эмоционально заряженным клиентом это только усугубит. Хорошо продуманный ответ, который клиент получит в более спокойном состоянии, будет воспринят лучше.
3. Клиент знает сроки рассмотрения его жалобы. И это конкретные сроки, а не «в ближайшее время», «через пару дней» и даже не «максимально быстро».
4. Клиент выбирает удобный способ получения ответа. Дайте клиенту возможность выбора, и вы удивитесь, но это облегчит вашу работу. Выбор может быть из таких способов получения ответа: «Информировать по телефону», «Отправить ответ по электронной почте», «Отправить ответ в бумажном виде», «Ответ не требуется».
5. Клиент знает, кто ответственен за рассмотрение жалобы. Да, называть клиенту имя и фамилию сотрудника, который будет отвечать за разбор ситуации и подготовку ответа, страшно. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах по приему жалоб (как правило, банки лидируют в этом вопросе) такое информирование практически не усложняет работу сотрудников, но сильно повышает лояльность клиентов. Пример: «Обращения от клиентов у нас рассматривает моя коллега Людмила, она очень внимательная и всегда тщательно разбирается в ситуации. Людмила напишет вам в течение пяти дней».

Резюме: Продуманный и качественно исполненный процесс приема жалоб уже может сгладить часть острых углов.

Скандалы, интриги, расследования: как работать PR-службе компании в моменты кризиса

Пятый шаг. Анализ и улучшения

В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.

В реальности компании понимают, что:

1. Пересматривать процесс по каждой жалобе невозможно, на это нет ни времени, ни рук.
2. Часто жалобы указывают на те процессы, о несовершенствах которых и так известно, но починить которые сейчас нельзя в силу отсутствия времени, денег, сотрудников и т. п.
3. Жалоба может касаться сомнительного процесса, который некоторых клиентов вполне устраивает, а вот другие на него же регулярно жалуются. Меняй – не меняй, все равно будут недовольные.
4. Жалобы могут касаться вопросов, которые компания относит к вопросам вне зоны своей ответственности: сбой на стороне партнеров, особенности законодательства, вина самого клиента.

Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.

Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:

1. Сквозь такое сито просеиваются, без изменения к лучшему процессов, многие и многие обращения клиентов. Голос клиента при таком подходе имеет ценность только как вклад в статистическую массу. Компания привыкает к тому, что единичный голос клиента ничего не стоит.
2. Клиенты теряют лояльность, потому что понимают, что в этой компании невозможно что-то изменить.

Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).

Резюме: Работа с жалобами не должна ограничиваться приемом обращений и ответом на них, она может служить как для простого сглаживания репутационных рисков, так и быть источником важных изменений к лучшему.

Шестой шаг. Единичные жалобы

Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.

Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.

Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.

Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.

Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.

В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:

— Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?

Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.

Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».

Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.

А вздрогнув, понять:

• что служба поддержки без каких-либо существенных доработок может начать говорить клиентам не просто о ближайшем банкомате, а о ближайшем работающем в данную минуту банкомате;
• что если клиент столкнулся с неработающим банкоматом, а другой работающий находится далеко, можно и вовсе, нажатием одной кнопки, на сутки подключать возможность снимать деньги в чужих банкоматах без комиссии. Что в таких ситуациях финансовые потери банка с лихвой компенсируются сохраненной лояльностью клиента;
• что чинить банкоматы в таких специфичных локациях можно чуть быстрее.

Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.

Резюме: Иногда регулярные встречи, на которых обсуждаются не тенденции по жалобам, а конкретные обращения, способны изменить отношение компании к единичным голосам клиентов и способствовать нахождению интересных решений, которые можно будет масштабировать и на других клиентов.

Седьмой шаг. Подготовка ответа

Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:

1. Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
2. Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
3. Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
4. Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
5. Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки, канцелярит. Не боится звучать просто.
6. Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
7. При необходимости предлагает клиенту 2-3 варианта решения его проблемы.
8. Делает комплименты. Если компенсирует клиенту потери, то все равно делает комплименты.
9. Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.

Клиентский сервис. Часть II. Руководство по внедрению

Примеры

Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.

Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.

Ответ № 1

«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».

Ответ № 2

«Уважаемая Дарья, добрый день!

Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».

Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.

Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.

Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.

Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.

Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.

Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……

С уважением

Ирина Горбунова».

Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.

Ответ № 1

«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».

Ответ № 2

«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.

Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.

Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.

Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!

С уважением, Максим»

Резюме: Хороший ответ на жалобы – это творческий подход, уважение к своей работе и к своему клиенту и повод заработать в глазах этого клиента дополнительные баллы, даже если по существу вы не можете в полной мере пойти навстречу.

Восьмой шаг. Алгоритмы и правила

Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.

Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном: c

1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал «фи», не надо думать, что это не ваш идеальный клиент. Идеальные клиенты давно занесены в Красную книгу, а работаем мы просто с людьми, всякими-разными.
2. Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, сдобрив ее ерничеством и угрозами, ответьте ему в другом стиле. Простой человеческий язык творит чудеса, а бесплатные образцы из интернета в духе «канцелярит» не работают.
3. Пожаловавшийся клиент – не отрезанный ломоть. Если человек нашел время, чтобы поделиться своим мнением, значит, он, скорее всего, готов продолжить работать с вашей компанией. Как правило, удержать старого, пусть даже временно недовольного клиента, оказывается дешевле, чем привлечь нового.
4. Жалоба ≠ компенсация, а выделенный бюджет для компенсаций ≠ хорошая работа с жалобами. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей» – не стоит рассчитывать, что подобные «подарки» повышают лояльность клиентов.
5. Ответ на жалобу можно улучшить, если не использовать в нем стандартные прикрытия: «человеческий фактор» и «технический сбой», а вместо этого честно (но без лишних откровений) рассказать клиенту о том, что произошло.
6. Жалобы пишут обычные люди. Привычка навешивать на них диагнозы никак не помогает в работе, а навредить может вполне.
7. Жалоба, даже самая нелепая, полная грамматических ошибок и странных требований, не должна становиться внутрикорпоративным фольклором. Сотрудники почувствуют, что к клиентам можно относиться неуважительно, с удовольствием подхватят и непременно используют это в своей работе. Пусть образ клиента внутри вашего коллектива будет позитивным.

Резюме: Жалобы никогда не будут вызывать у вас восторга, и это нормально. Однако юмор и правильный настрой помогут сделать ситуацию проще, а простые алгоритмы и правила – разрулить самую скверную историю.