Правила речевого общения в бизнесе реферат

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук. Она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.

В психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые, не только не исключают, но и предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Знание делового этикета — залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе — достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия. Необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое. Поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и отчасти должен быть и психологом.

Целью данной работы является выявление сущности, принципов и основного содержания этики делового общения в офисах и фирмах.

1 Деловой этикет: понятие, принципы и нормы

Этикет — это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета. Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Он возник в период зарождения монархий и всегда выполнял и выполняет определенные функции (разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению). Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Этика делового общения — учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения.

Принципы — это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Различные авторы предлагают множество своих принципов деловых отношений. Так, например, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

• Пунктуальность (делайте все вовремя).

Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

• Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

• Любезность, доброжелательность и приветливость.

В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

• Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

• Внешний облик (одевайтесь как положено).

Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

• Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.

Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости — правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений. Можно говорить о неизбежности столкновения с вопросами этики в ходе деловой практики.

Для решения сложных неоднозначных задач и управления деловыми ситуациями нужно определить систему ценностей и осознать для себя лично, что означает понятия «честность», «порядочность», «справедливость». Осознание своей системы ценностей всегда поможет принять верное решение, а для этого нужно обратиться к изучению этики в целом и деловой этики в частности.

Важнейшие категории этики — «добро», «зло», «справедливость», «долг», «совесть».

2 Речевой этикет в деловом общении

Необходимым условием ведения любого делового разговора является соблюдение норм речевого этикета. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин». Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

Стоит упомянуть о правилах вежливости на работе. Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда:

• дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;
• в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;
• прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;
• и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;
• и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;
• если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;
• ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;
• даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.

2.1 Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.

Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Следует отметить, что быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

2.2 Деловая переписка

Служебная переписка одна из важнейших частей делового этикета. Деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Нужно избегать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как бланк фирмы, конверт, содержание письма.

Письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес- просьба — действие. При составлении любого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей.

Служебное письмо-запрос:

1. обоснование актуальности запроса;
2. содержание запроса;
3. ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

Сопроводительное письмо:

1. сообщение о высылаемом материале;
2. уточняющие сведения.

Письмо-просьба:

1. изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;
2. изложение просьбы;
3. ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения):

1. повторение изложения просьбы;
2. обоснование причины неудовлетворения просьбы;
3. констатация отказа или отклонения предложения.

Примечательно, что письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Существуют стандартные фразы и выражения деловых писем.

3 Деловые переговоры, встречи и совещания.

Переговоры — это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.

Основная функция переговоров — это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Другая функция переговоров — информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.

Переговорный процесс — это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

3.1 Общие правила поведения на переговорах

Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:

• кооперативности — твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
• достаточности информации — говори то, что требуется в данный момент;
• качества информации — не лги;
• целенаправленности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
• учета индивидуальных особенностей собеседника.

Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения участников переговоров — государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей. Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.

Модель переговоров обычно включает:

• приветствие участников и введение в содержание переговоров;
• взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников;
• диалог участников;
• согласование позиций и подведение итогов;
• принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров.

Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров. За задержку с приемом необходимо также извиниться.

Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа.

Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем — глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. Во время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный перерыв для кофе.

Кроме того, в ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации специалистов, которые при необходимости удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и излагают результаты работы главам делегаций.

По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.

3.2 Подготовка к переговорам и проведение делового совещания

Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.

Плохая организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву.

Организационная подготовка переговоров — это:

• определение места и времени встречи;
• формирование делегации и назначение ее главы.

При содержательной подготовке нужно:

• провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера;
• согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей (смежные организации), т.е. провести «внутренние переговоры»;
• проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации;
• разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;
• подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)

Успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

• предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение;
• заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;
• назначение времени начала и окончания совещания;
• если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком.

Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня так, чтобы люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания не оправданна и его не нужно было проводить.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этика делового общения – это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров, а деловое общение — необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании, с партнером по бизнесу и т.п. Поэтому этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми, ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки любой фирмы собственной личной этической системы, а культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики.

В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам, а также и международные нормы делового этикета. Немало важным является и знание национального стиля ведения деловых переговоров, что может способствовать успеху заключения более удачной сделки.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любое действие, любой ход и развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения — ключ к успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере!

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бороздина, Г. В. Психология делового общения : учебное пособие. – М : ИНФРА-М, 2018. – 424 с.
2. Чернышова, Л. И. Деловое общение. – М. : ЮНИТИ, 2018. – 415 с.
3. Кирсанова, М. В. Деловая переписка. – М. : ИНФРА-М, 2018. – 136 с.
4. Аминов, И. И. Психология делового общения. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 428 с.
5. Психология и этика делового общения : учебник для вузов / под ред. Н. В .Лавриненко. — 5-е изд., пере-раб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 415 с.

Оглавление

Введение 3

1. Понятие речевой этикет 4

2. Формулы речевого этикета 5

3. Начало разговора и его завершение 6

4. Основная часть разговора 7

5. Примеры просьб и советов в речевом этикете 8

6. Ситуации речевого этикета 10

7. Национальный речевой этикет 11

8. Речевой этикет современности 12

9. Русский речевой этикет в обращении 13

10. Речевой этикет в деловом общении 14

Литература 21

Введение

— Извиняюсь!

К сожалению, нам нередко приходится слышать такую форму обращения. Речевой этикет и культура общения — не слишком популярные понятия в современном мире. Один посчитает их чересчур декоративными или старомодными, другой и вовсе затруднится ответить на вопрос, какие формы речевого этикета встречаются в его повседневной жизни.

Между тем, этикет речевого общения играет важнейшую роль для успешной деятельности человека в обществе, его личностного и профессионального роста, построения крепких семейных и дружеских отношений.

1. Понятие речевой этикет

Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения.

• речевой этикет — система правил

Может показаться странным, зачем нужно разрабатывать специальные правила общения, а затем придерживаться их или нарушать. И всё же речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним взаимопонимания.

Овладение этикетом речевого общения требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории культуры и многих других. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета.

1. Формулы речевого этикета

Базовые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда родители учат ребёнка здороваться, говорить спасибо, просить прощения за проделки. С возрастом человек узнаёт всё больше тонкостей в общении, осваивает различные стили речи и поведения. Умение правильно оценить ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли, отличает человека высокой культуры, образованного и интеллигентного.

Формулы речевого этикета — это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:

• начало разговора (приветствие/знакомство)

• основная часть

• заключительная часть разговора

1. Начало разговора и его завершение

Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина — женщину, молодая девушка — взрослого мужчину, младший по должности — старшего. Перечислим в таблице основные формы приветствия собеседника:

Формы приветствия в речевом этикете
Форма приветствия	Пример
Пожелание здоровья	Здравствуйте!
Указание на время встречи	Добрый день!
Эмоциональные пожелания	Очень рад!
Уважительная форма	Моё почтение!
Специфическая форма	Здравия желаю!

В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом).

1. Основная часть разговора

Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора.

• формулы речевого этикета — устойчивые выражения

Примеры приглашений и поздравлений в речевом этикете
Приглашение	Поздравление
Позвольте вас пригласить	Разрешите вас поздравить
Приходите, будем рады	Примите наши поздравления
Приглашаю вас	От имени коллектива поздравляем
Могу ли я пригласить вас	От всей души поздравляю

Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре.

Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом.

Примеры просьб и советов в речевом этикете
Просьба	Совет
Сделайте одолжение, выполните…	Позвольте вам дать совет
Если вас не затруднит, …	Разрешите предложить вам
Не сочтите за труд, пожалуйста, …	Вам лучше поступить таким образом
Могу ли я попросить вас	Я бы хотел предложить вам
Убедительно прошу вас	Я посоветовал бы вам

1. Примеры просьб и советов в речевом этикете

В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ.

Примеры согласия и отказа в речевом этикете
Согласие	Отказ
Сейчас будет сделано	Я не в силах помочь вам
Пожалуйста, не возражаю	Я не могу выполнить вашу просьбу
Готов вас выслушать	Сейчас это невозможно
Поступайте, как сочтёте нужным	Я вынужден отказать вам

Просьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой — деликатным. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме.

Примеры благодарности и комплиментов в речевом этикете
Благодарность	Комплимент
Позвольте выразить благодарность	Вы прекрасно выглядите
Фирма выражает благодарность сотрудникам	Вы так сообразительны
Я вам очень благодарен за…	Вы прекрасный собеседник
Большое вам спасибо	Вы отличный организатор

За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность.

Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской.

1. Ситуации речевого этикета

Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например:

• личности собеседников

• место

• тема

• время

• мотив

• цель

Личности собеседников. Речевой этикет ориентирован прежде всего на адресата — человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения — на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая — на уважение и большую формальность в разговоре.

Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др.

Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.

1. Национальный речевой этикет

Любой национальный речевой этикет предъявляет определенные требования к представителям своей культуры, и имеет свои особенности. Само появление понятия речевой этикет связано с древним периодом в истории языков, когда каждому слову придавалось особое значение, и сильной была вера в действие слова на окружающую действительность. А появление определенных норм речевого этикета обусловлено стремлением людей вызвать к жизни определенные события.

Но для речевого этикета разных народов характерны также и некоторые общие черты, с различием лишь в формах реализации речевых норм этикета. В каждой культурно-языковой группе присутствуют формулы приветствия и прощания, уважительного обращения к старшим по возрасту или положению. В замкнутом обществе представитель чужой культуры, не знакомый с особенностями национального речевого этикета, представляется необразованным, плохо воспитанным человеком. В более открытом социуме люди подготовлены к различиям в речевом этикете разных народов, в таком обществе нередко практикуется подражание чужой культуре речевого общения.

1. Речевой этикет современности

В современном мире, и тем более в городской культуре постиндустриального и информационного общества, понятие культуры речевого общения изменяется коренным образом. Скорость изменений, происходящих в современности, ставит под угрозу сами традиционные основы речевого этикета, основанные представлениях о незыблемости социальной иерархии, религиозных и мифологических верований.

Изучение норм речевого этикета в современном мире превращается в практическую цель, ориентированную на достижение успеха в конкретном акте коммуникации: при необходимости обратить на себя внимание, продемонстрировать уважение, вызвать доверие у адресата, его симпатию, создать благоприятный климат для общения. Однако роль национального речевого этикета остается важной — знание особенностей иностранной речевой культуры является обязательным признаком свободного владения иностранным языком.

1. Русский речевой этикет в обращении

Основной особенностью русского речевого этикета можно назвать его неоднородное развитие на протяжении существования российской государственности. Серьёзные изменения норм русского языкового этикета происходили на стыке 19 и 20-го веков. Прежний монархический строй отличался разделением общества на сословия от дворян до крестьян, что определяло специфику обращения в отношении привилегированных сословий — господин, сударь, барин. При этом отсутствовало единое обращение к представителям низших сословий.

В результате революции были упразднены прежние сословия. Все обращения старого строя были заменены на два — гражданин и товарищ. Обращение гражданин приобрело негативную окраску, оно стало нормой в применении заключенными, судимыми, арестантами по отношению к представителям органов правопорядка. Обращение товарищ, напротив, закрепилось в значении «друг».

Во времена коммунизма всего два типа обращения (а по сути, только одно — товарищ), образовали своего рода культурно-речевой вакуум, который был неформально заполнен такими обращениями, как мужчина, женщина, дяденька, тётенька, парень, девушка и пр. Они остались и после развала СССР, однако в современном обществе воспринимаются как фамильярность, и свидетельствуют о низком уровне культуры того, кто их использует.

В посткоммунистическом обществе постепенно стали вновь появляться прежние виды обращения: господа, сударыня, господин и др. Что касается обращения товарищ, то оно законодательно закреплено в качестве официального обращения в силовых структурах, вооруженных силах, коммунистических организациях, в коллективах заводов и фабрик.

1. Речевой этикет в деловом общении

Рост интереса к иностранному языку в южноуральском регионе в настоящее время обусловлен расширением контактов с государствами, языки которых интенсивно изучают. Многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, открылись новые возможности для налаживания прямых торговых, экономических и производственных связей с организациями и фирмами разных стран. Осуществлена реальная возможность общения с носителями языка. Но возможно ли владеть иностранным языком как инструментом межкультурной коммуникации, как средством обобщения достижений различных культур без знания их особенностей характера, отличительных черт поведения, речевого этикета?

Этикет (франц. etiquette, f) – установленный порядок поведения где-либо (первоначально в определенных социальных кругах, например при дворах монархов, в дипломатических кругах и т. п.) . Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в английском, немецком, польском, русском и других языках.

А. Н. Литвин в своей работе “Деловой этикет” пишет, что в наше время под этикетом подразумевается совокупность (свод) правил поведения человека, в которых выражается внешняя сторона общения (обращения, приветствия, манеры, поведение в общественных местах, одежда и т.п.); это совокупность специальных приемов и черт поведения в общении людей, с помощью которых проявляются и поддерживаются статусы общающихся. Этикет – это и система знаков (символов), правила их верного сочетания, построение устных сообщений и письменных текстов, форма регулирования общения, сущность которого заключена в диалоге, и особая, игровая форма поведения человека в общении, когда участники диалога ведут себя соответственно своему социальному статусу. Этикет – это еще и творческий акт, искусство общения .

Все большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть юбилей, вечер, посвящение в профессию, презентация, научная конференция, совещание, прием на работу и увольнение, деловые переговоры и др.

И. Н. Формановская в своей работе “Речевой этикет и культура общения” выделяет девять правил ведения речи. Говорящему предписывается:

• доброжелательное отношение к собеседнику;

• проявлять уместную в данной ситуации общения вежливость;

• не ставить в центр внимания собственное “я”, не навязывать собственных мнений и оценок;

• не скупиться на языковые средства адресации, постоянно поддерживая контакт внимания, понимания, интереса;

• умело выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру;

• следовать логике развертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин;

• помнить, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены;

• постоянно вести отбор языковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь не только на адресата, но и на ситуацию общения в целом, на официальность и неофициальность обстановки;

• помнить, что в устном контактном непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него множество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: жесты, позы, мимику, общую манеру держаться, всю культуру поведения и культуру речи .

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Нельзя мерить чужую жизнь на свой аршин, нельзя опираться лишь на привычную систему ценностей и критериев, ибо они отнюдь не универсальны, как и грамматические нормы нашего родного языка . В. В. Овчинников в книге “Ветка сакуры” описывает своеобразие японского этикета. В разговорах люди всячески избегают слов “нет”, “не могу”, “не знаю”. Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо “нет, спасибо” употребляет выражение, дословно обозначающее “мне уже и так прекрасно”.

О некоторых особенностях речи французов и французского языка свидетельствует И. Эренбург. В речах ораторы любят щеголять оборотами, взятыми у авторов XVIII века, а письмо, касающееся очередной биржевой сделки, маклер кончает, как его дедушка, обязательной формулой: “Благоволите, милостивый государь, принять уверения в моем глубоком к вам почтении”.

Французы любят конкретность, точность, ясность. Всего лучше об этом свидетельствует язык. По-французски не скажешь “она в ответ усмехнулась” или “он тогда махнул рукой”: нужно объяснить, как она усмехнулась – злобно, печально, насмешливо или, может быть, добродушно; почему он махнул рукой – от досады, от огорчения, от безразличия. Французский язык долго именовали дипломатическим, но его употребление несколько затрудняло работу дипломатов: по-французски трудно замаскировать мысль, трудно говорить не договаривая.

Общеизвестно, что особенностями деловых отношений в Америке являются корректность, уважительность, а главное – обязательность, безусловное исполнение принятого этикета. В разговоре американцы не любят длинных пауз, сразу переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Они могут задавать очень откровенные вопросы, которые следует воспринимать не как проявление бестактности, а как проявление неподдельного интереса к вашей личности.

Что касается англичан, то при всей своей приветливости, они очень сдержанны и консервативны. Главным достоинством человеческого характера считают самообладание. Искусство общения в Англии сводится к умению молчать.

Во Франции за столом, поднимая бокал, говорят: “A votre sante!”, а длинные, замысловатые тосты не приняты. Французы галантны. И галантность заменяет им вежливость. В то же время они восторженны, доверчивы и великодушны. Во Франции любят и умеют блеснуть словом. Разговор французов носит непринужденный характер и идет исключительно быстро. Французы не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. На приемах следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позже он приходит. Быть приглашенным на ужин своим деловым партнером считается во Франции исключительной честью. Необходимо помнить, что французу приятнее слышать корявый французский, чем великолепный английский язык.

Особенно детально рассматривается различие между речевыми этикетами различных народов в справочниках под общим названием “Речевой этикет”. В них приводятся русско-английские, русско-французские, русско-немецкие соответствия устойчивых выражений этикета. Например, в справочнике “Русско-английские соответствия”, составленном Н. И. Формановской и С. В. Шведовой [9], не только даются примеры приветствия, прощания, выражения благодарности, извинения, поздравления, обращения к знакомым и незнакомым людям на русском и английском языках, но и указываются особенности употребления тех или иных выражений в английском языке. Вот как объясняется своеобразие английского языка в использовании форм обращения – ты и вы:

В английском языке, в отличие от русского, нет формального разграничения между формами ты и вы. Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you. Местоимение thou, которое по идее соответствовало бы русскому ты вышло из употребления в XVII веке, сохранившись лишь в поэзии и Библии. Все регистры контактов, от подчеркнуто официальных до грубо-фамильярных, передаются другими средствами языка – интонацией, выбором соответствующих слов и конструкций.

Особенностью русского языка является именно наличие в нем двух местоимений – ты и вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной/неофициальной обстановки. Некоторые лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму ты, подчеркивая, демонстрируя свое “демократическое”, “дружеское”, покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе. Комплименты поднимает настроение, воодушевляют делового партнера и придают ему уверенность. Комплимент делается в начале разговора, при встрече, знакомстве, расставании, во время беседы и может относится как к внешнему виду, так и к отличным профессиональным качествам и умению осуществлять бизнес-общение. Французы любят делать комплименты, особенно, если партнером делового общения является женщина. В немецком же бизнесе комплименты не приемлемы, и особенно от малознакомых людей будут восприняты с подозрением.

Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными коллегами, партнерами. Так для реализации бизнес-общения необходимы знания:

– речевых клише, особых разговорных формул, отличающихся идиоматичностью, нестандартностью образования, четкой семантической стабилизацией, используемых для выражения наиболее типичных вербальных реакций людей в конкретных условиях общения, связанных с ситуацией и социальной средой и передающих мотивы речевой деятельности. Например, русскому приветствию “Здравствуйте!” соответствуют французские приветствия “Bonjour (madame, mademoiselle, monsieur)!”, немецкие приветствия “Guten Tag, Herr Neumann (Frau, Fräulein)!”. Здороваясь с товарищами можно говорить “Привет!” по-французски – “Salut!” или по-немецки – “Grüß dich!”, “Grüßt euch!”, “Sei gegrüßt!”, “Seid gegrüßt!” Среди молодежи употребительно приветствие “Здорово!” – “Salut!” При прощании, как в русском, так и в немецком языках наиболее употребительным, нейтральным в стилистическом отношении являются выражения “До свидания!” – “Auf Wiedersehen!”, “Прощай!” – “Lebe wohl!” То же пожелание, но с оттенком фамильярности имеет следующее прощание, употребляемое среди родственников или хорошо знакомых друзей: “Tschüß!” – “Пока! Счастливо!” В молодежной речи употребляются стилистически сниженные прощания типа: “Servus!” – “Привет!”, “Tschau!” – “Приветик!”, “Tschau!” – “Чао!”, “Salut!”– “Салют!” . Необходимо акцентировать внимание на том, что в официальном общении во французском языке исключаются такие речевые клише как “D’acc. (D’accord)”, “Quoi de neuf? (Qu’est-ce qu’il y a de nouveau?)”. По формуле этикета можно определить принадлежность говорящего к определенной социальной среде или группе: ср. формы приветствий типа приветик, салют, старик, чао, распространенные среди молодежи [3];

– ситуационных клише, стереотипных выражений, которые механически воспроизводятся и обязательны в определенной речевой ситуации . Н. Г. Буланкина предлагает готовить обучаемых к общению с французскими сверстниками знакомя их с типичными для их речи ситуационными клише: “T’as une toile cet aprem?” – “Ты идешь сегодня в кино?. Можно привести подобные примеры в немецком языке: “Bist du solo hier?” – “Nein, ich habe meine Freundin mitgebracht.” – “Und ich bin allein.” Необходимо уделять внимание переводу объявлений, письменных ситуационных клише: “Défense de toucher aux fleurs!”, “Il est defendu de marcher sur la pelouse!”, “Ne pas se pencher à l’extérieur!”, “Il est interdit de photographier!” (фр. яз.); “Vorsicht! Ausfahrt!”, “Zutritt verboten”, “Wegen Mittagspause geschlossen”, “Nicht rauchen!”, “Nicht berühren!”, “Nicht hinauslehnen!”, “Fotografieren verboten!” (нем. яз).

В заключение хотелось бы подчеркнуть, что правила вежливости у разных народов отнюдь не одни и те же: в некоторых случаях они совпадают, в других – могут быть прямо противоположными. Необходимо знать эквиваленты правил вежливости, принятые у представителей другой культуры . Речевой этикет помогает выражать уважение к деловому партнеру, проявлять доброжелательство к нему. Он – существенная часть культуры бизнес-общения. Незнание же правил речевого этикета затрудняет процесс межкультурной коммуникации, а иногда и приводит к коммуникативным “сбоям”. Кроме этого этика речевого общения предписывает участникам диалога культур создание благожелательной тональности разговора, которая приводит к согласию и успешности диалога.

Литература

1. Буланкина Н. Г. Формирование навыков и умений аутентичной французской разговорной речи при обучении ситауционным клише учащихся VI-VII классов // Иностр. яз. в шк. – 1996. – № 2.

2. Корзина С. А. Французский язык. Речевые клише в диалогической речи. – М.: Высш. шк., 1991.

3. Крысин Л. П. О речевом этикете научно и популярно // Рус. яз. в шк. –1984. – № 3.

4. Литвин А. Н. Деловой этикет. – Ростов н / Д: Феникс, 2003.

5. Миньяр-Белоручев Р. К. Методический словник. Толковый словарь терминов методики обучения языкам. – М.; Стела, 1996.

6. Новая иллюстрированная энциклопедия. Т. 20. – М.: Большая Российская Энциклопедия, 2004.

7. Овчинников В. В. Сакура и дуб: Ветка сакуры; Корни дуба. – М.: Дрофа, 2004.

8. Формановская Н. И. Речевой этикет и культура общения. – М.: Высш. шк., 1989.

9. Формановской Н. И., Шведовой С. В. Речевой этикет. Русско-английские соответствия. – М.: Высш. шк., 1990.

10. Формановская Н. И., Соколова Х. Р. Речевой этикет. Русско-немецкие соответствия. – М.: Высш. шк., 1989.

11. Формановская Н. И., Соколова Г. Г. Речевой этикет. Русско-французские соответствия. – М.: Высш. шк., 1989.

12. Шашурина А. Ю. Французский этикет // Иностр. яз. в шк. – 1994. – № 1.

13. http://www.i-u.ru/biblio/archive/kulturologia/7.aspx

15

---

Подборка по базе: Тема 3.1. Деловой этикет во взаимоотношениях между руководителям, Функция языка и речи, речевой деятельности С.pptx, Контрольная работа по деловому англ языку.doc, Практическое занятие 4. Речевая самопрезентация в деловом общени, .деловой этикет — для студентов ОЗ(р).pptx, Реферат.Манипуляции в деловом общении.docx, Значимость повседневного этикета..docx, Урок информатики 9 класс _Электронная почта. Сетевое коллективно, деловой этикет в индии.pdf, трудности в обучении и общении.docx

---

ПЛАН

урока теоретического обучения №15

по дисциплине ОГСЭ.05 Психология общения

количество часов 1

Дата: 16.02.2022

Группа:7

Специальность: ЭБУ

Преподаватель: Демченко Татьяна Олеговна

Тема: Речевой этикет в деловом общении

Ход урока

1.Орг.момент.

2Лекция

Речевой этикет – это словесные формы выражения вежливых отношений, тесно связанные с определёнными моментами ситуации и обусловленные культурным уровнем, полом, возрастом, степенью родства, знакомства участников коммуникации.

Речевой этикет регулирует правила речевого поведения человека в обществе.

Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование?

Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, консультация, юбилей или другой праздник

Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения. Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную часть. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на 3 основные группы: 1) речевые формулы для начала общения, 2) речевые формулы, применяемые в процессе общения, 3) речевые формулы для окончания общения.

Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нём двух местоимений — «ты» и «вы», которые могут восприниматься как формы второго единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, официальной/неофициальной обстановки. Обращаться на «ты» не принято с незнакомыми людьми; в официальной обстановке; со старшими по возрасту, чину иногда должности.

В то же время на «вы» не стоит обращаться к друзьям и родственникам,

одноклассникам или коллегам по работе.

Итак, учёт факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.

Правила и нормы речевого этикета в начале общения: обращение, приветствие

Обращение: Обращение – один из важнейших и необходимых компонентов речевого этикета. Обращение используется на любом этапе общения, на всём его протяжении, служит его неотъемлемой частью. В то же время норма употребления обращения и его форма окончательно не установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского речевого этикета.

Обращение испокон веков выполняло несколько функций. Главная из них — привлечь внимание собеседника. Это — вокативная функция.

Поскольку в качестве обращений используются как собственные имена (Анна Сергеевна, Игорь, Саша),так и названия людей по степени родства (отец, дядя, дедушка}, по положению в обществе, по профессии, должности (президент, генерал, министр, директор, бухгалтер); по возрасту и полу (старик, мальчик, девочка), обращение помимо вокативной функции указывает на соответствующий признак.

Наконец, обращения могут быть экспрессивно и эмоционально окрашенными, содержать оценку? Любочка, Маринуся, Любка, болван, остолоп, недоте­па, шалопай, умница, красавица. Особенность таких обращений заключается в том, что они характеризу­ют как адресата, так и самого адресанта, степень его воспитанности, отношение к собеседнику, эмоциональ­ное состояние.

Приведенные слова-обращения используются в неофициальной ситуации; только некоторые из них, например собственные имена (в их основной форме), названия профессий, должностей, служат обращени­ями и в официальной речи.

Слова женщина, мужчина, получившие распрост­ранение в последнее время в роли обращений, нару­шают норму речевого этикета, свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком слу­чае предпочтительнее начинать разговор без обраще­ний, используя этикетные формулы: будьте любез­ны.,., будьте добры…, извините…, простите….

Таким образом, проблема общеупотребительного обращения в неофициальной обстановке остается открытой.

Приветствие:Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это сделать необходимо. Этикет предписывает следующие формулы:

— Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.

При посещении паспортного стола, общежития, приемной комиссии учебного заведения, какого-либо учреждения, конторы, когда предстоит разговор с официальным лицом, необходимо ему представить­ся, используя одну из формул:

— Позвольте (разрешите) представиться.

— Моя фамилия Колесников.

— Я Павлов.

— Мое имя Юрий Владимирович.

— Николай Колесников.

— Анастасия Игоревна.

Если же посетитель не называет себя, тогда тот, к кому пришли, сам спрашивает:

— Как ваша (твоя) фамилия?

— Как ваше (твое) имя, отчество?

— Как ваше (твое) имя?

— Как вас (тебя) зовут?

Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия.

В русском языке основное приветствие — здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает «быть здравым», т.е. здоровым.

Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи:

• Доброе утро,
• Добрый день,
• Добрый вечер.

Помимо общеупотребимых приветствий существуют приветствия, которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения:

• Очень рад Вас видеть!;
• Добро пожаловать!;
• Моё почтение!

Среди военнослужащих принято приветствовать словами:

— Здравия желаю!

По этому приветствию узнают военных в отставке.

Следует обязательно применять проверенный веками набор приветствий:

«Как поживаете», «Приятного аппетита», «Приятного отдыха», «Рад Вас видеть». Нельзя применять просторечные приветствия типа: «приветик», «салютик», «наше вам» и т.п. на других языках есть отличные от русских приветствия, применить их можно в соответствующей обстановке.

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное приветствие.

Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон,

Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретившиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой; покачивание сжатыми в ладонях руками, слегка приподнятыми и вытянутыми перед грудью вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.

Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т. е, очередность приветствия. Первыми приветствуют:

— мужчина — женщину;

— младший (младшая) по возрасту — старшего (старшую);

— младшая по возрасту женщина — мужчину, который значительно старше ее;

— младший по должности — старшего;

— член делегации — ее руководителя (независимо от того, сбоя делегация или зарубежная).

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения. Они выражают:

— пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания;

— надежду на новую встречу: До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу;

— сомнение в возможности еще раз встретиться; понимание, что расставание будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминаете лихом.

Правила и нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопонимания

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая, скорбная. К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины, знаменательные даты семьи или её членов, презентация, заключение договора, создание новой организации. По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение:Позвольте (разрешите) пригласить Вас., Приходите на праздник (юбилей, встречу..), будем рады Вас видеть.

Поздравление:Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние) поздравления..; От имени (по поручению) поздравляем; сердечно (горячо) поздравляю.

Как и во всех других ситуациях межличностного общения поздравления должны быть предельно корректными, уместными и искренними. Только вот с искренностью нужно быть очень осторожным. Поздравление – принятый обществом ритуал уважения и радости за близкого человека, но это не как не способ ведения беседы или переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы адресата поздравления. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение радости, но ничего более. В качестве примера возьмём поздравительные открытки.

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казённым. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои (мои) глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье). Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.

В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведём речевые клише, которые используются в данных ситуациях.

Благодарность: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за …

Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение (замечание) .., К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание) Нередко люди, особенно наделённые властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме: Все (вы) должны (обязаны)…, категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. «Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям.

Правила и нормы речевого этикета в конце общения: прощание, резюмирование и комплименты

Конец общения: Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы);

Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности ещё раз встретиться (Прощайте! Вряд ли ещё увидимся. Не поминайте лихом!).

Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся ритуал комплимента.

Тактично и вовремя сказанный комплимент, он поднимает настроение у адресата, настраивает на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании.

Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных

профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку

— Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите.

— Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны).

— Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист.

— С Вами приятно (отлично, хорошо) иметь дело (работать, сотрудничать).

— Приятно было познакомится!

— Вы очень милый (интересный) человек (собеседник ).

Отсутствие прощального ритуала или его невнятность или скомканность никак не говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности.

При расставании и прощание согласно обычаю существуют тоже своеобразные приветствия. Их называют напутствиями. Они берут свое начало из древности, когда являлись чуть ли не заклинаниями, например, «буераком путь», «ни пуха ни пера» и т.д. Считалось, что от напутственного слова зависит счастливая дорога или успех какого-нибудь дела. Сейчас напутствия упростились:

«До свидания», «Всего хорошего», «Прощайте», «Желаю вам хорошей дороги», Будете здоровы».

По правилам хорошего тона, напутствия не произносится скороговоркой, нет надобности говорить их слишком радостно, а нужно произносить их просто и искренне.

Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении по средством телефона, интернета

Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации

Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения

Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора)

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается.

Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств».

В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора:

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

1) Наведение справок

2) Различные заказы, вызовы

3) Передача информации

4) Поздравления

5) Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1) Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми.

2) Неофициальные (частые)

3) Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту

4) Дружеские – между близкими людьми

Правила разговора по телефону:

1) Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних

2) Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.

3) Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

4) Разговор не должен быть долгим – 3-5 минут

5) Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.

6) Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»

Смысловые части телефонного разговора

1) Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)

2) Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)

3) Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)

4) Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание)

Национальные отличия речевых этикетов в разных странах

Речевой этикет — важный элемент всякой национальной культуры. В языке, речевом поведении, устойчивых формулах (стереотипах) общения отложился богатый народный опыт, неповторимость обычаев, образа жизни, условий быта каждого народа.

Национальная специфика речевого этикета в каждой стране чрезвычайно ярка, потому что на неповторимые особенности языка здесь, как видим, накладываются особенности обрядов, привычек, всего принятого и непринятого в поведении, разрешенного и запрещенного в социальном этикете. Порой самым неожиданным образом проявляются национально-культурные особенности речевого поведения говорящих.

Вот ведь как любопытны национальные особенности использования речевого этикета!

По наблюдениям, русские на вопрос: Как дела? — предпочитают усредненный ответ: Ничего!, а вот от болгарина не редкость услышать: Хорошо!

Примеров национальной специфики речевого и неречевого поведения разных народов в коммуникативных ситуациях множество. Каждый из русских, кто оказался в какой-либо республике или стране, сразу замечает такие особенности. Вот впечатления о Китае: «Одно наблюдение. Показывая, даже рассказывая о себе, китайцы умудряются говорить более всего с вами о вас, нежели о самих себе, как бы отступая в тень, тушуясь весьма деликатно. Но пусть вас это поведение не обманет. Китаец при этом очень внимательно смотрит, насколько и вы деликатны, умея все же настоять на своем интересе к нему» (Л Васильева. Неприснившийся Китай).

Речевой этикет делового разговора

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколь­ко зачинов, которые обусловлены ситуацией.

Наиболее типичны три ситуации: 1) торжествен­ная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.

К первой относятся государственные праздни­ки, юбилеи предприятия и сотрудников; получе­ние наград; открытие спортивного зала; презен­тация и т. д.

По любому торжественному поводу, знаменатель­ному событию следуют приглашения и поздравле­ния. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение:

— Позвольте (разрешите) пригласить вас…

— Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады (встретить вас).

— Приглашаю вас (тебя)…

Если необходимо выразить неуверенность в умес­тности приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается воп­росительным предложением:

— Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас… Поздравление:

— Разрешите (позвольте) поздравить вас с…

— Примите мои (самые) сердечные (теплые, горя­чие, искренние) поздравления…

— От имени (по поручению)… поздравляем…

— От (всей) души (всего сердца) поздравляю…

— Сердечно (горячо) поздравляю…

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством, стихийным бедствием, терактами, разоре­нием, ограблением и другими событиями, принося­щими несчастье, горе.

В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболез­нования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены:

— Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глу­бокие (искренние) соболезнования.

— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу при­нять мои) глубокие (искренние) соболезнования.

— Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную.

— Скорблю вместе с вами.

— Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).

Наиболее эмоционально-экспрессивны выраже­ния:

— Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас!

— Какая большая (невосполнимая, ужасная) ут­рата постигла вас!

— Какое горе (несчастье) обрушилось на вас!

В трагической, скорбней или неприятной ситуа­ции люди нуждаются в сочувствии, утешении. Эти­кетные формулы сочувствия, утешения рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение.

Утешение выражает сопереживание:

— (Как) я вам сочувствую!

— (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в благопо­лучном исходе:

— Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уверен), что все кончится хорошо!

— Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к лучшему).

— Все будет в порядке!

— Все это изменится (обойдется, пройдет)! Утешение сопровождается советом:

— Не нужно (надо) (так) волноваться (беспо­коиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать).

— Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку).

— Нужно (надо) успокоиться (держать себя в ру­ках, взять себя в руки).

— Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы).

Перечисленные зачины (приглашение, поздравле­ние, соболезнование, утешение, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.

В повседневной деловой обстановке (деловая, ра­бочая ситуация) также используются формулы ре­чевого этикета. Например, при подведении итогов учебного года, при определении результатов учас­тия в выставках, при организации различных ме­роприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сде­лать замечание. На любой работе, в любой организа­ции у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.

Выражение благодарности:

— Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную вы­ставку.

— Фирма (дирекция, ректорат) выражает благо­дарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за…

— Должен выразить учащимся 10а класса (свою) благодарность за…

— Позвольте (разрешите) выразить большую (ог­ромную) благодарность…

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок принято благодарить словами:

— Я благодарен вам за то, что…

— (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за…

— (Я) очень (так) благодарен вам! Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать:

— Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодар­ность!

— Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!

— Вы не можете себе представить, как я благода­рен вам!

— Моя благодарность не имеет (не знает) границ!

Совет, предложение:

Нередко люди, особенно наделенные властью, счи­тают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме:

— Все (вы) обязаны (должны)…

— Вам непременно следует поступить так…

— Категорически (настойчиво) советую (предла­гаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой фор­ме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между коллегами одного ран­га. Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме:

— Разрешите (позвольте) дать вам совет (посове­товать вам)…

— Разрешите предложить вам…

— (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посове­товать (предложить) вам…

— Я посоветовал бы (предложил бы) вам…

• Я советую (предлагаю) вам…

Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

— Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу…

— Если вам не трудно (вас это не затруднит)…

Культура общения

Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать.

Существуют определенные правила, основные из которых следующие:

• Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;
• У вас должно быть желание разговаривать с человеком;
• Разговор должен быть дружелюбным;
• Вы должны быть только в хорошем настроении;
• При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно;
• Нельзя смотреть в сторону;
• Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос — это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;
• Не надо перебивать или прерывать собеседника — создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;
• Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;
• Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного запаса и вы малокультурный человек; «искусство говорит — это искусство молчания», поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте свою речь словами-паразитами;
• Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация — форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.

Хороший собеседник — это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека;

г). Необходимо быть хорошим собеседником;

д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику;

е). Вы должны улыбаться людям.

Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть — это умение находить общий язык со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.

Обратимся к этим советам:

1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.

2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре — это вообще избежать его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам «да».

7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

11. Взывайте к более благородным мотивам.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком.

14. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше.

15. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание — что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное — вы не убьете в нем желание трудиться.

16. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку, не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о собственных ошибках, а затем уже и «добраться» до него. Это нужно делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, — не снижает его энтузиазма в работе.

17. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему можете задавать.

18. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое касается его лично, то вам следует начать с приведения соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация, которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения.

19. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет людей совершать невероятное используя нереализованные ранее возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим вы будете стимулировать достижение успехов в работе.

20. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили, что почти каждый — богач, бедняк, нищий, вор, — прилагает все усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например, существует только один возможный путь исправления мошенника: обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он обязательно будет стремиться к этому — в этом убеждены многие психологи мира.

21. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно происходить по-разному, но есть нечто общее — надо найти такие мотивы, которые удовлетворяли бы человека. Люди должны уметь выступать на сцене.

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………….. 3

1.Коммуникативная культура……………………………………………………… 4

2.  Речевой этикет в деловых переговорах…………………………………. 7

3. Этика делового телефонного разговора…………………………………. 9

Заключение…………………………………………………………………………………. 13

Список использованной литературы………………………………………… 14

Введение

Культуре и этике деловых контактов
уделяется в последнее время все большее внимание. Речевой этикет является неотъемлемой частью этики
делового общения, в частности, деловых переговоров. Взаимосвязь культуры делового общения
и речевых коммуникаций можно проследить на логической последовательности
отдельных проблем восприятия людьми друг друга

 Благоприятная основа для знакомства,
для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты
встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его
соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к собеседнику. Для
установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь
заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными
высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при
отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной
обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах
подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения
сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной
форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Частным вариантом беседы выступает
телефонный разговор. Общие правила этики дополняются в данном случае некоторыми
специальными, определяемыми спецификой телефонного разговора. Проведение любых
бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседников
критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки
и высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний в
чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются
на главных нормах этических взаимоотношений.

1.  
Коммуникативная
культура

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области
организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере,
позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами,
добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать
поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к
желательному результату. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые
нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием
неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность,
тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Высокий уровень коммуникативной
культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств.

· эмпатия — умение видеть мир глазами
других, понимать его так же, как они;

· доброжелательность — уважение,
симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность
поддерживать других;

· аутентичность — способность быть
самим собой в контактах с другими людьми;        

· конкретность — умение говорить о
своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать
однозначно на вопросы;

· инициативность — способность «идти
вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в
ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие
начнут что-то делать;

· непосредственность — умение говорить
и действовать напрямую;

· открытость — готовность открывать
другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что способствует
установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

· принятие чувства — умение выражать,
свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

· самопознание — исследовательское
отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую
информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором
самооценки.

Не менее важными составляющими
коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к
речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой коммуникации можно выделить три стороны:
содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона
речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность
речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой,
образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона
речевой коммуникации состоит во влиянии ее на мысли,
чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей
содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень
восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры
речи в деловом общении можно отнести:

·  словарный состав (исключаются
оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

·  словарный запас (чем он богаче, тем
ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей,
тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

·  произношение (нормой современного
произношения в русском языке является старомосковский диалект);

·  грамматика (деловая речь требует
соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических
отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято
существительными, а не глаголами);

·  стилистика (к хорошему стилю речи
предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок
слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности,
уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об
уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что
коммуникативная культура поддается развитию в процессе
социально-психологического обучения.

2.   Речевой этикет в деловых
переговорах

Слово — один из важнейших элементов
воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать положительные (радость, гордость,
удовлетворенность результатом труда и т. п.) и отрицательные эмоции
(страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и
работоспособность.

Умение слушать является одним из
главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем
собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не
умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение
подчиненных. Умение слушать — профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые
работники встречаются с директором редко, но они могут видеть его на годовых
отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся
впечатление является важным слагающим авторитета руководителя. Кроме того,
высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных
организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей
организации.

Специалисты утверждают, что для
хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка
схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка
тезисов и всего выступления — залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет
менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание
аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными
материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу,
призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание
на проблеме. Важным элементом публичного выступления являются ответы на
вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите
спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.

В жизни бывает бесчисленное множество
ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он
хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на
аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут
внимание. Например, если сжимать кулак, сильно сокращать мускулы тела, то можно
довести себя до высокого физического напряжения, которое часто воспринимается
аудиторией как проявление сильного темперамента. Элементы артистизма необходимо
использовать во многих профессиях: лекторской и особенно в работе
руководителей.

Многие считают, что речь всего лишь
оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным
средством делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не
так. От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном
выступлении — степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как
правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами,
которые они употребляют.

Богатство языка предоставляет
человеку различные возможности для описания себя. Чем больше в языке человека
слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям ёго
личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше
различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному
используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший
словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать
последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на
созидание, а не на разрушение.

3. Этика
делового телефонного разговора

 Деловое общение по телефону
значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет
экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или
страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Однако, хотя человек и говорит по
телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать
это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные,
методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный
разговор.

Приведем важные основные практические
рекомендации, носящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку
после первого или второго звонка телефона, так как большое число звонков
создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в
клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются
служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен
поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро,
вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою
фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос
говорить категорично «нет».

4. Если звонящий спрашивает
сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет»
— и класть трубку. Надо ответить:

«Этого сотрудника сейчас нет, но
он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска,
и т.п.)».

«Этого сотрудника сейчас нет, но
не могу ли я быть Вам чем-то полезен?

«Этого сотрудника сейчас нет, но
если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет».

То есть информация о том, что данный
сотрудник отсутствует, недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное
время, следует сказать «У нас обед» (лучше — «обеденный
перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после … часов

6. Нельзя в ответ на звонок говорить:
«Пожалуйста, перезвоните», — без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие
выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока»,
«Идет», «Ладненько», и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник
разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего
телефона,  сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает
в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может
ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону;
получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить
разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую
информацию.

9. Полезно в разговоре употреблять
следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если
разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз):
«Есть ли у Вас время продолжать разговор?»

10. Если у сотрудника нет времени
продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел
результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению,
возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не
могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому
вопросу?».

11. Следует чаще употреблять
сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает
общий тон разговора:

• «Не могу ли я быть чем-либо
Вам полезен?»

• «Не могли бы мы остановиться
на этом варианте решения?»

• «Не могли бы Вы перезвонить
завтра, лучше в первой половине дня?»

Особенно важно овладеть техникой
телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными
разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон).

12. При телефонном разговоре нет
возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону
разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные
пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос,
записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания

13. В случае плохой слышимости можно
пользоваться фразами:

«Хорошо ли Вы меня
слышите?»

«Извините, но я Вас плохо
слышу».

«Не могли бы Вы повторить? Плохо
слышно». И т.п.

14. Если в процессе разговора
обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать
обсуждение из них
каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу
мы с Вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного
характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы, на него можно было
«да» или «нет» (вопросы такого типа
являются закрытыми).

Существуют также рекомендации для
тех, кто звонит, т.е. является инициатором разговора. 

15. Чтобы телефонный звонок был
результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для
звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать,
делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй,
какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко
представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения,
которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера
телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить перечень
вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить
последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать первую фразу,
которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему
обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

• следует заранее найти доводы в
пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы
собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по
домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в
какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные
программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы
собираетесь позвонить.

Заключение

В заключение важно заметить, что
практически все направления деловой культуры и речевого этикета имеют правила,
применимые культурой и этикой поведения в широком смысле.

К основополагающим нормам культуры и
этики можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного
статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих,
социальную ответственность за их психологическую защищенность.

В основе коммуникативной культуры
лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с
признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность,
тактичность, скромность, точность, предупредительность. Не менее важными
составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки,
относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи.

Таким образом, выполнение
сотрудниками какой-либо организации норм и правил культуры и этики деловых
контактов становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот
факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в
дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Список использованной литературы

1.  
Баева О. А.
Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие/ О. А. Баева. – 4-е изд.,
испр. – М.: ООО «Новое знание», 2003.

2.  
Ботавина Р. Н.
Этика деловых отношений: Учеб. пособие/Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и
статистика, 2005. – 203 с.

3.  
Браим И. Н.
Культура делового общения: Учебник/ И. Н. Браим. – 2-е изд., стереотип. –
Минск: ИП «Экоперспектива», 2000. – 173 с.

4.  
Жариков В. М.
Этика: Учебное пособие для вузов/ В. М. Жариков. – М.: ООО «Приор-Издат», 2003.
– 206 с.

5.  
 Кибанов А. Я.
Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К.
Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 367 с.

6.  
Макеева В. Г.
Культура предпринимательства: Учеб. пособие/ В. Г. Макеева. – М.: ИНФРА-М,
2002. – 217 с.

7.  
Поваляева М. А.
Психология и этика делового общения: Учеб. пособие/ М. А. Поваляева. – Ростов
н/Д: Феникс, 2004. – 346 с.

8.  
Столяренко Л. Д.
Психология делового общения и управления. Серия «Учебники ХХI века»/ Л. Д. Столяренко.– Ростов
н/Д: Феникс, 2001.

9.  
Титова Л. Г. Деловое
общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 271 с. 

10.  
Шихирев П. Н.
Введение в российскую деловую культуру/ П. Н. Шихирев. – М.: ОАО «Типография
«Новости», 2000. – 412 с.

Содержание:

1. Деловой этикет: понятие, принципы и нормы
2. Речевой этикет в деловом общении
3. Деловые переговоры, встречи и совещания
4. Заключение

По этой ссылке вы сможете найти рефераты по этике на любые темы и посмотреть как они написаны:

Посмотрите похожие темы возможно они вам могут быть полезны:

Введение:

Психология делового общения является неотъемлемой частью комплекса психологических наук. Он основан на основных категориях и принципах, разработанных общей психологией.

В психологии и этике делового общения мы сосредоточимся не только на абстрактных общих психологических категориях и принципах, но и на профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех деятельности.

Под бизнесом понимается общение, которое обеспечивает успех общего дела, создает условия для совместной работы людей для достижения значимых для них целей. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, менеджерами и подчиненными, партнерами, конкурентами и конкурентами. Он предполагает такие методы достижения общих целей, которые не только не исключают, но и предполагают достижение личностно значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Знание делового этикета является ключом к успеху в ведении бизнеса. Основным показателем успеха в бизнесе является достижение реальных результатов, то есть получение прибыли, увеличение производства, профессионального удовлетворения, создание положительного имиджа в обществе, уважение к деловым партнерам, надежность компании или предприятия.

Вам необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этические нормы коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы снабжения и маркетинга, преодолевать языковые трудности, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, контролировать свои позитивный имидж и многое другое. Поэтому эффективным руководителем должен быть не только узкий специалист, но и частично психолог.

Деловой этикет: понятие, принципы и нормы

Этикет — это установленный порядок поведения в другом месте. Это самое общее определение этикета. Этикет — это историческое явление. Правила поведения человека менялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Возник в период возникновения монархий и всегда выполнял и выполняет определенные функции (деление по званию, сословие, дворянство, звание, имущественный статус). Социальный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Этикет стал предписывать стандарты поведения на работе, на улице, на вечеринке, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Этика делового общения — доктрина проявления морали в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

Этика делового общения должна основываться на координации и, по возможности, на согласовании интересов. Этика деловых отношений — это профессиональная этика, регулирующая систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Почти 70% неудачных сделок, выгодных отечественным предпринимателям, не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не имеют культуры поведения.

Принципы — это абстрагированные, обобщенные идеи, которые позволяют тем, кто полагается на них, правильно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы деловой этики дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для принятия решений, действий, действий, взаимодействий и т.д.

Принципы деловой этики должны служить основой для каждого сотрудника любой компании для разработки своей личной этической системы. Перечень принципов можно продолжить с учетом специфики деятельности организации.

Этические нормы, выражающие представления о добре и зле, справедливости и несправедливости — правильности и некорректности действий людей, являются одним из основных регуляторов деловых отношений. Мы можем говорить о неизбежности конфликта с этическими вопросами в ходе деловой практики.

Чтобы решать сложные неоднозначные задачи и управлять бизнес-ситуациями, вам необходимо определить систему ценностей и лично понять, что означают понятия «честность», «порядочность», «справедливость». Осознание вашей системы ценностей всегда поможет вам принять правильное решение, и для этого вам нужно обратиться к изучению этики в целом и деловой этики в частности.

Наиболее важными категориями этики являются «добро», «зло», «справедливость», «долг», «совесть».

Речевой этикет в деловом общении

Обязательным условием ведения любого делового разговора является соблюдение речевого этикета. Основой речевого этикета является вежливость, которая обязательно требует, прежде всего, приветствия.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «ты» свидетельствует о культуре того, кто поворачивается. Это подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Обращаться к «вам» в деловой обстановке нежелательно. Это допустимо только тогда, когда это может быть взаимно или из-за неформальных отношений.

Желательно связаться с деловыми партнерами, которые хорошо знакомы, а также со своими коллегами по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова «джентльмен». Не злоупотребляйте обращением только по имени и даже по-американски в сокращенном варианте. По имени вы можете связаться с ближайшими коллегами, если они молоды и не против такого обращения.

Правила вежливости на работе

• дверь открывает тот, кто ближе к ней;
• тот, кто ближе к двери, входит и покидает лифт первым;
• тот, у кого в руке зажигалка, дает свет другому;
• и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы приветствовать клиента или посетителя, независимо от пола;
• мужчины и женщины пожимают друг другу руки; в службе нет правил, предписывающих, кто должен первым помочь;
• если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, а также стирают эти вещи по очереди, женщинам не следует «фармить» в службе;
• ни мужчины, ни женщины на работе не должны называть работников миниатюрными именами и прозвищами, никакими «возлюбленными» и «лапами», если кто-то продолжает настаивать, необходимо остановить его, пока он не начнет действовать;
• даже если вы хотите вести себя на работе как в неработающей среде, вы не должны позволять себе это делать.

Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Телефонный разговор — первый шаг к заключению делового контракта. В конечном счете, ее репутация, а также масштаб ее деловых операций зависят от умения вести телефонные разговоры.

Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.

Искусство ведения телефонных звонков — кратко рассказать обо всем, что следует, и получить ответ. Японская компания не будет долго удерживать сотрудника, который не решит бизнес-вопрос по телефону в течение трех минут.

Основой успешного делового телефонного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, знание методов ведения разговора, стремление быстро и качественно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы офис, деловой телефонный разговор проходили в спокойной, вежливой обстановке и вызывали положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Во время разговора вы должны быть в состоянии заинтересовать собеседника. Мы должны стараться говорить равномерно, сдерживая свои эмоции, а не пытаться прервать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не использовать конкретные профессиональные выражения, которые могут быть не понятны собеседнику. Следует отметить, что быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие.

Деловые переговоры, встречи и совещания

Переговоры — это особый вид совместной деятельности двух или более лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров — найти вариант, который бы оптимизировал деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в соответствии с целями, установленными участниками общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по вопросу интереса. Также возможно получить вторичные результаты, которые не могут быть целью переговоров.

Основная функция переговоров — совместное обсуждение вопроса и принятие решения, которое устраивает участников. Еще одна функция переговоров — информационная, которая заключается в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.

Переговорный процесс является основой лидера. Вся деловая жизнь менеджера строится на переговорах на разных уровнях общения с собеседниками для достижения определенных целей. В процессе переговоров важно отметить, насколько менеджер защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

Модель переговоров обычно включает в себя:

• приветствия участников и ознакомление с содержанием переговоров;
• взаимное выяснение позиций, интересов, концепций участников;
• общение участников;
• согласование позиций и подведение итогов;
• принятие решения (договоренности) и завершение переговоров.

Важно помнить, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может негативно повлиять на имидж компании и нанести ущерб самому ходу переговоров. За задержку при поступлении вы также должны извиниться.

Не рекомендуется принимать посетителей, сидящих за столом. Намного лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или встретить их у входа в офис или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в кабинете одного из участников, то его сотрудник (помощник или помощник) должен встретить гостей на входе.

Переговоры начинаются с приветствий и знакомств. Сначала появляется глава принимающей делегации, а затем глава делегации. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право превосходства в этом случае принадлежит принимающей делегации. Члены делегации представлены «в порядке убывания», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, в то время как визитные карточки могут быть обменены. Если делегация очень большая, то каждому участнику предоставляется список делегаций, по возможности, с полными именами и должностями.

Участники переговоров сидят так, что члены каждой делегации, занимающие примерно одинаковую позицию, сидят напротив друг друга. Первым за столом переговоров будет глава принимающей стороны, которому принадлежит переговорная инициатива. Он начинает разговор, дает слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит за тем, чтобы во время переговоров не было никаких пауз, что может быть воспринято как сигнал к их достижению. Не принято прерывать или прерывать динамики; вопросы задаются в конце выступления. В случае уточнения любой детали, вы должны извиниться и сделать ваше заявление во время выступления как можно более кратким и конкретным. Во время переговоров можно заказать кофе, чай или короткий перерыв на кофе.

Кроме того, в ходе переговоров делегации могут формировать экспертные рабочие группы из членов делегации для решения отдельных вопросов, которые, при необходимости, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе. и изложить результаты работы глав делегаций.

В конце встречи вам нужно попрощаться с партнером. Если делегации большие, то их головы прощаются, ограничиваясь вежливым, легким поклоном остальной части делегации.

После переговоров целесообразно подтвердить их содержание в письменном виде, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимства. Независимо от того, были ли переговоры успешными или неудачными, их результаты должны обсуждаться в команде.

Заключение

Этика делового общения — это доктрина проявления морали в деловом общении, отношениях деловых партнеров, а деловое общение — необходимый компонент человеческой жизни, самый важный тип отношений с другими людьми.

Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственной встрече, с деловым партнером и т.д. Поэтому этикет официальных, деловых отношений требует строгого соблюдения речи стандарты, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, встреч. Когда вы разговариваете с людьми, ведите разговор так, чтобы вас никто не беспокоил. Все, кроме срочных, внезапных, может подождать. Принципы этики деловых отношений служат основой для развития личной этической системы любой компании, а культура устной и письменной речи часто является основой профессиональной этики.

Содержание делового этикета может включать деловой этикет офиса, подготовку деловых документов в соответствии с правилами этикета, деловые переговоры, встречи и встречи в соответствии с правилами, а также международные стандарты делового этикета. Знание национального стиля ведения деловых переговоров также важно, что может способствовать успешному заключению более успешной сделки.

Итак, успех компании, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Хорошее владение деловым этикетом, культура поведения требуют времени, желания и настойчивости, постоянной тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания переходили в навыки и привычки. Тогда реакция на любое действие, любое движение и развитие ситуации будут соответствовать правилам хорошего вкуса, делового этикета и требованиям культуры поведения в этой ситуации. Этикет и культура делового общения — залог успеха в сфере предпринимательства, в деловой карьере!

Контрольная
работа

На тему: Культура
деловой речи

Содержание

1. Введение

2. Культура речи.
   Речевой этикет в стилистике и культуре
   речи

3. Культура деловой
   речи — общая характеристика
   официально-делового стиля

4. Текстовые нормы
   делового стиля

5. Языковые нормы:
   составление текста документа

6. Динамика нормы
   официально-деловой речи

7. Устная деловая
   речь: деловой телефонный разговор

8. Заключение

9. Список используемой
   литературы

Введение

Культура
русской речи как научная дисциплина
складывалась в русистике начиная с 20-х
гг. XX
в. До этого времени основной цикл
гуманитарных и нормативных лингвистических
знаний учебного профиля в России был
связан прежде всего с риторикой – одной
из семи «свободных художеств» («искусств»),
с античных времен занимавшей особое
место в европейской культуре.

Для успешной
реализации коммуникативных задач
необходимо представление о сферах
общения. В типологии функциональных
разновидностей языка особое место
занимает язык художественной литературы
и разговорная речь. В качестве
функциональных стилей, которые по своей
языковой организации имеют существенные
отличия как от языка художественной
литературы, так и от разговорной речи,
выделяются официально-деловой, научный
и популярный.

Для
официально-делового стиля характерной
чертой является штамп. Невозможно
представить себе вольную форму в
заявлении о командировке или об отпуске,
существуют установленные образцы
дипломов, паспорта и т.п.

Особый жанр
официально-делового стиля – это
юридические документы: конституция,
своды законов и др. Главное для этих
документов – четкие, полные, не оставляющие
места для двусмысленности формулировки,
ничего не должно оставаться в подтексте;
неявно выраженный смысл не характерен.

Культура речи. Речевой этикет в стилистике и культуре речи

С литературным
языком тесно связано понятие культуры
речи. Умение четко и ясно выразить свои
мысли, говорить грамотно, умение не
только привлечь внимание своей речью,
но и воздействовать на слушателей,
владение культурой речи – своеобразная
характеристика профессиональной
пригодности для людей самых разных
профессий.

Культурой
речи важно владеть всем, кто по роду
своей деятельности связан с людьми,
организует и направляет их работу, ведет
деловые переговоры, воспитывает,
заботиться о здоровье, оказывает людям
различные услуги.

Однако
культура речи не может быть сведена к
перечню запретов и определений
«правильно-неправильно». Понятие
«культура речи» связано с закономерностями
и особенностями функционирования языка,
а также с речевой деятельностью во всем
ее многообразии. Оно включает в себя и
представляемую языковой системой
возможность находить для выражения
конкретного содержания в каждой реальной
ситуации речевого общения новую языковую
форму.

Все большее
распространение в деловых кругах,
особенно в последнее время, получает
деловой этикет, отражающий опыт,
нравственные представления и вкусы
определенных социальных групп.

Деловой
этикет предусматривает соблюдение норм
поведения и общения. Поскольку общение
есть деятельность человека, в котором
он участвует, то при общении в первую
очередь учитываются особенности речевого
этикета. Под речевым этикетом понимаются
разработанные правила речевого поведения,
система речевых формул общения.

Соблюдение
этикета способствует повышению как
речевой, так и общей культуры общества.

Культура деловой речи — общая характеристика официально-делового стиля

Деловой стиль
– это совокупность языковых средств,
функция которых – обслуживание сферы
официально-деловых отношений, т.е.
отношений, возникающих между органами
государства, между организациями или
внутри них, между организациями и
частными лицами в процессе их
производственной, хозяйственной,
юридической деятельности. Таким образом,
сфера применения деловой речи может
быть в принципе представлена как широкая
сеть актуальных официально-деловых
ситуаций и как набор соответствующих
жанров документов.

Требованием
логичности и аргументированности
изложения в области синтаксиса деловой
речи объясняется обилие сложных
конструкций. Имеется в виду большая
употребительность сложноподчиненных
предложений с союзами, передающими
логические отношения (придаточные
причины, следствия, условия), продуктивность
всякого рода уточнений в тексте
(причастные и деепричастные обороты,
вставные конструкции), дифференциация
смысловых отношений с помощью сложных
союзов (типа вследствие
того что) и
предлогов (типа на предмет
чего).

Перечисленные
отличительные языковые черты делового
стиля (стилистические, лексические,
морфологические, синтаксические)
органически вписываются в письменную
сферу употребления этого стиля, в
свойственные ему жанры документации.

Соседние файлы в предмете Искусство делового общения

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #