Поясните значимость современных подходов к оптимизации бизнес процессов

Оптимизация
бизнес-процессов приводит в целом к
снижению затрат, длительности цикла и
уровня ошибок. Концепция оптимизации
бизнес-процессов основывается на четырех
подходах [24]:

1. Методика
   быстрого анализа решения (FAST).

2. Бенчмаркинг
   процесса.

3. Перепроектирование
   процесса

4. Реинжиниринг
   процесса

5. ABC
   / ABM – методология

6. Методы «точно в
   срок» (JIT)

7. Методы всеобщего
   управления качеством (TQM)

8. Методы управления
   знаниями

FAST
(методика быстрого анализа решения).
Этот подход основывается
на способе улучшения, впервые использованном
компанией IBM
в середине 1980-х гг. Методика быстрого
анализа решения — это «прорывной» подход,
который концентрирует внимание группы
на одном процессе (определяются источники
проблемы и/или этапы процесса, не
добавляющие ценности). В ходе
одно-двухдневного совещания находятся
способы, которыми группа может улучшить
этот процесс в течение следующих 90 дней,
поэтому данный подход и получил свое
название FAST
(быстрый) подход. Эта
методика может применяться к процессам
любого уровня. Типичными улучшениями
при применении FAST
подхода являются снижение затрат,
длительности цикла и уровня ошибок на
5 — 15% за 3-х месячный период. FAST
метод реализуется в ходе следующих 8
этапов:

1. Определяется
   проблема или процесс для анализа FAST.

2. Заказчик
   высокого уровня (например, генеральный
   директор компании) соглашается поддержать
   инициативу проведения FAST
   в отношении процесса, который
   предполагается улучшить. Процесс должен
   быть в рамках компетенции заказчика.

3. Назначается
   команда FAST,
   подготавливается и одобряется заказчиком
   набор целей.

4. Команда
   FAST
   собирается в течение одного-двух дней
   для разработки обобщенной блок-схемы
   процесса и определения мероприятий,
   способных улучшить показатели процесса.
   Все рекомендации должны быть в рамках
   компетенции членов команды, причем
   рекомендации должны быть такими, чтобы
   их можно было полностью внедрить в
   течение 3-х месяцев.
   Все другие предложения
   должны быть переданы заказчику для
   дальнейшего рассмотрения в будущем.

5. Члены
команды FAST
должны признать свою ответственность
за внедрение всех рекомендаций, переданных
заказчику.

6. По
истечении одно-двухдневного совещания
заказчик присоединяется к совещанию,
и команда FAST
представляет ему свои выводы.

7. Перед окончанием
совещания заказчик одобряет или отвергает
предложенные улучшения. Крайне важно,
чтобы заказчик не откладывал принятие
решения относительно предложений, в
противном случае данный подход становится
неэффективным.

8. Одобренные
решения внедряются назначенными членами
команды FAST
в течение следующих 3-х месяцев.

Бенчмаркинг
процесса. Бенчмаркинг
процесса — давно известный метод,
получивший второе рождение, когда
компания Xerox
воспользовалась им для радикального
изменения своей стратегии и получила
премию Болдриджа. В наше время этот
подход многие понимают неверно, поскольку
думают, что бенчмаркинг процесса — это
сравнение показателей деятельности
своих процессов с показателями
деятельности процессов другой организации.
Однако сравнение показателей — это лишь
один из первых шагов эталонного
тестирования процесса. Данный вид
деятельности лучше было бы назвать
сравнительным анализом.

Бенчмаркинг
процесса — это систематический метод
изучения, понимания и творческого
развития товаров, услуг, проектов,
оборудования, процессов и процедур
(установившихся принципов) более высокого
качества для улучшения текущей
деятельности организации посредством
определения того, как разные организации
выполняют одинаковые или похожие
операции.

Обычно бенчмаркинг
процесса снижает затраты, длительность
цикла и уровень ошибок на 20-50%. При
осуществлении типичного проекта
бенчмаркинга процесса разработка
наиболее выгодного, нацеленного на
будущее решения занимает от 4 до 6 месяцев.
По мнению специалистов [11], этот подход
имеет смысл использовать для 5 — 20%
основных процессов организации.

Существует множество
различных видов бенчмаркинга процесса.
Некоторые из них включают сравнительное
изучение продукта, бизнес-процесса,
производственного процесса и оборудования.

При
бенчмаркинге бизнес-процесса ключевые
процессы идентифицируются, уясняются
и сравниваются с лучшими эквивалентными
процессами для определения нежелательных
расхождений. Обычно, основываясь на
сравнительном анализе, определяют
несколько организаций, которые
функционируют лучше, чем организация,
проводящая это исследование. После
этого команда, проводящая бенчмаркинг,
оценивает процессы другой организации,
для того чтобы определить, почему они
функционируют лучше, чем процессы в
организации, проводящей это исследование.
Команда использует полученную информацию
для разработки и внедрения усовершенствованных
процессов, сочетающих в себе лучшие
черты процессов «эталонных» организаций,
при этом часто создавая процессы, которые
оказываются намного продуктивнее, чем
любой из изучаемых ими ранее. Концепция
проектирования процессов часто называется
концепцией наиболее выгодного нацеленного
на будущее решения (Best-Value
Future-State
Solution
(BFSS)).
Зачастую BFSS
— не самая лучшая из доступных методик.
К примеру, возможно, наиболее правильным
бизнес-решением будет улучшение на 30%
в течение 90 дней, чем 40%-ное улучшение в
течение 18 месяцев.

Перепроектирование
процесса (концентрированное улучшение).
Подход к перепроектированию
процесса концентрирует усилия команды
по улучшению существующего.
Перепроектирование процесса обычно
применяется к тем процессам, которые
достаточно успешно работают и в настоящий
момент. Обычно перепроектирование
процесса снижает затраты, длительность
цикла и количество ошибок на 30-60%. При
перепроектировании процесса определение
BFSS
занимает от 80 до 100 дней. Правильно будет
использовать этот подход приблизительно
для 70-90% бизнес-процессов компании. Такой
подход используется в том случае, если
улучшение показателей деятельности
организации на 30-60% сможет обеспечить
ей конкурентное преимущество.

При перепроектировании
процессов строится имитационная модель
текущего состояния компании. После
этого применяются следующие
рационализирующие средства [11]:

• устранение
  бюрократии;

• анализ добавленной
  ценности;

• устранение
  дублирования;

• упрощение методов;

• сокращение
  длительности цикла;

• защита от ошибок
  (анализ текущих проблем);

• модернизация
  процесса;

• стандартизация;

• автоматизация,
  механизация, применение информационных
  технологий.

Информационно-технологические
инструменты применяются только после
того, как оптимизированы входящие в
процесс мероприятия. Далее в ход пускаются
наилучшие наработки в области
информационных технологий и компьютеризации
для поддержки оптимального процесса.

Все это действительно
делает информационные технологии скорее
инструментом, чем движущей силой
процесса. Согласно концепции
перепроектирования, команда по улучшению
процесса не создает новые пути применения
информационной технологии, но использует
преимущества уже опробованных методик.

Реинжиниринг
процесса (разработка нового процесса).
Реинжиниринг процесса — наиболее
радикальный из всех четырех подходов
к улучшению бизнес-процессов. Его также
часто называют инновацией процесса,
поскольку успех, как правило, основывается
на инновациях и творческих способностях
команды по улучшению процесса. Этот
подход обеспечивает свежий взгляд на
цели процесса и полностью игнорирует
существующий процесс и структуру
организации.

Реинжиниринг
процесса, если его проводить правильно,
снижает затраты и длительность цикла
на 60-90% и уровень ошибок на 40-70%.
Данный подход очень
полезен в тех случаях, когда процесс к
настоящему моменту настолько устарел,
что не стоит даже пытаться его сохранить
или воздействовать на него посредством
BFSS.
Реинжиниринг процесса является правильным
шагом для 5 — 20% основных процессов,
протекающих в организации. Если компания
решает, что данный подход будет полезен
более чем для 20% основных процессов, это
должно крайне обеспокоить ее, поскольку
основная проблема, возможно, связана с
управлением в самой организации. Проблема
управления должна решаться в первую
очередь, перед тем, как значительные
усилия будут направлены на улучшение
процесса, который будет утвержден.

Данный подход
позволяет команде по улучшению процесса
максимально приблизить его к идеалу.
Команда оценивает процесс, задавая себе
вопрос, как бы она спланировала процесс,
если бы не было никаких ограничений.
Часто этот подход стимулирует команду
к разработке принципиально нового
проекта процесса, который становится
настоящим прорывом.

Реинжиниринг
процесса обеспечивает максимальные
улучшения, но, тем не менее, остается
наиболее дорогостоящим из всех подходов
к оптимизации бизнес-процессов и требует
много времени. С ним связана также
наибольшая степень риска. Часто подход
реинжиниринга процесса включает в себя
организационную перестройку и может
быть крайне разрушительным для
организации. Большинство организаций
за определенный период могут эффективно
внедрять не более одного
изменения такого масштаба.

ABC /
ABM – методология
(Activity
Based Costing / Activity Based Management). Это
совокупность методов стоимостного
анализа бизнес-процессов, цепочек
стоимости, отдельных организационно-структурных
единиц, а также методов повышения
экономической эффективности процессов
управления. Используется как аналитическое
средство, а так же средство повышения
экономической эффективности процессов
и организаторских единиц,

Методы «точно в
срок». Это
совокупность
методов повышения качества работ и
обслуживания; применяется для повышения
качества и эффективности производственной
деятельности и оптимизации взаимоотношений
с поставщиками, подрядчиками и заказчиками.

Методология
всеобщего управления качеством TQM.
Совокупность
методов управления предприятием основным
рычагом, которых является качество,

Методы управления
знаниями.
Это междисциплинарное направление
науки и практики, реализующееся в
конкретных бизнес-приложениях,
направленных на повышение эффективности
процессов приобретения и использования
знаний, применяется на стыке информационных
технологий, управления персоналом,
управления бизнес-процессами.

Таким образом,
каждый из рассмотренных подходов к
оптимизации бизнес-процессов имеет
определенные достоинства и недостатки.
Какой из подходов использовать, решает
высший менеджмент компании.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Понятие оптимизация бизнес-процессов появилось очень давно, так же, как и компании, помогающие эффективно организовать работу малого бизнеса.

• Основные методы оптимизации бизнес-процессов
• Современные подходы к оптимизации бизнес-процессов

На сегодняшний день существует множество структур, обучающих руководителей способам оптимизации бизнес-процессов в ситуации, когда предприятия не могут справиться самостоятельно, как поясняет Наталья Орлова, генеральный директор Группы компаний TDI.

Несмотря на то, что тема существует очень давно, а ее актуальность не вызывает вопросов, сейчас она приобретает новые очертания. Это связано с изменениями рынка, потребляемых услуг и снижением прибыльности бизнесов.

Многие компании сталкиваются с осознанием того, что перемены жизненно необходимы для того, чтобы остаться на плаву и развиваться, но далеко не все из них представляют, в чем именно должны заключаться эти перемены. Какое звено в цепочки стоит заменить или устранить, чтобы получить максимальную отдачу. Причем, в большинстве случаев, изменения предполагают не просто увеличение эффективности существующих процессов, а трансформацию их структуры.

Соответственно, известные методы оптимизации бизнес-процессов могут в организации не работать, так как часто исходят из анализа существующих схем и не предполагают коренной модернизации.

Поэтому самым ценным навыком в оптимизации сегодняшнего дня для компании будет нестандартное мышление, понимание потребностей и инсайтов клиентов того или иного бизнеса.

Только человек, который имеет четкое представление о том, какой продукт или результат и в каком конкретно виде будет интересен потребителю, сможет найти оптимальный путь достижения цели. Это требует смелости, креативного мышления и, что немаловажно, готовности инвестировать в проект. Изменение схемы управления, как правило, требует значительных вложений.

Сейчас в России достаточно мало специалистов, способных разрабатывать и внедрять подобные решения.

Ключевой вопрос: «С чего же стоит начать?». Начинать всегда следует с одного и того же — определить и зафиксировать идеальный конечный результат. Далее рассматривать все доступные способы, включая автоматизацию, которые способны к нему привести.

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Оптимальными методами оптимизации бизнес-процессов можно считать:

• сокращение затрат;
• сокращение персонала и замена его на автоматизированные системы, например, CRM (снижает издержки, обеспечивает постоянство процессов за счет отсутствия человеческого фактора);
• внедрение систем сбора и анализа данных;
• пересмотр цепочек и сценариев самих процессов;
• дробление процессов на более мелкие сегменты и замена персонала узкоспециализированными специалистами, каждый из которых будет отвечать за свой элемент цепочки;
• подбор креативных кадров.

Методов существует великое множество, но секрет эффективности заключается в том, что ни один из них не работает сам по себе. Только удачная комбинация, выполненная согласно пошаговому руководству, может дать желаемый результат.

Для того, чтобы подобрать оптимальное соотношение методов или модернизировать уже известную схему оптимизации бизнес-процессов для данной конкретной компании, нужно обладать богатым опытом и учитывать множество факторов: направление деятельности, численность штата, взаимоотношения в коллективе, приоритеты и направления развития бизнеса и т.д.

Современные подходы к оптимизации бизнес-процессов

Наталья Сторожева, генеральный директор «Центра развития бизнеса и карьеры», рассказывает, что для современной компании при оптимизации процессов основная цель – снизить расходы и повысить эффективность работы. В этом случае объективно неизбежна масштабная автоматизация, особенно в сфере бизнеса.

Предприниматели стремятся заменить дорогой человеческий труд на автоматический, механизированный, электронный. При этом автоматизация процессов не предполагает простое замещение людей механизмами, это постепенное определение рутинных, повторяющихся операций в любой профессии и передача их в ведение электроники.

Востребована автоматизация процессов у бухгалтеров, делопроизводителей, HR-специалистов, логистов, управляющих складскими и транспортными процессами в компаниях.

Примеры оптимизации бизнес-процессов:

• Установка в бухгалтерии программы «Банк-клиент» и подключение ТКС существенно упрощает работу специалистов.
• Программы-консультанты помогают готовить квартальную и годовую отчетность, вести аналитику.
• В рекрутинге для первичных звонков кандидатам на массовые позиции используются чат-боты.
• Эйчары, используя специальные программы и приложения, ведут кадровый учет, планируют выплату премий, график отпусков, аттестаций, курсов повышения квалификации сотрудников и т.д.

Работа служб клиентского сервиса становится гораздо более эффективной за счет внедрения программ и приложений, помогающих отслеживать состояние заказов, их перемещение по складам, точкам продаж, сервисным центрам. Сотрудники тратят значительно меньше времени на поиск информации, и могут уделить больше внимания работе с клиентами. В целом, это повышает уровень сервиса и степень удовлетворенности потребителей.

Возможно один из самых ярких примеров автоматизации – стремительное изменение системы работы служб такси, произошедшее в последние три года. Благодаря появлению цифровых агрегаторов услуга такси стала ощутимо дешевле и качественнее, а количество людей, занятых в управлении процессом, сократилось.

Пока процесс автоматизации, уже запущенный во многих компаниях, можно назвать локальным. Потому что прорывной стратегией можно считать масштабную цифровизацию бизнеса.

Между тем, остается проблема – где найти специалиста по цифровой трансформации бизнеса. Такой специальности нет в университетах, это новое направление. Искать подобных людей (с нестандартным, гибким мышлением) трудно – обычное резюме не позволяет оценить творчество, на сайтах с вакансиями нет «оцифровщиков бизнеса». Самый удобный и короткий путь найти нужного специалиста — оценивать удачные проекты, попавшие в «цифру».

Если вам понравилось, как какой-то бренд общается с покупателями/посетителями в соцсетях, а вирусную рекламу, случайно увиденную, вы вспоминаете и делитесь роликом с коллегами и друзьями, стоит найти команду, которая это сделала.

Не обязательно приглашать их на постоянную работу: можно проконсультироваться, предложить сделать совместный проект. Общайтесь с коллегами, ходите на профильные семинары, тренинги или мастер-классы – таким способом можно найти нужных людей, поговорить с ними, узнать об удачных проектах оцифровки и оптимизации бизнеса.

Сегодня тема оптимизации бизнес-процессов безусловно относится к числу наиболее важных. Ведь именно здесь любое предприятие может найти богатый источник возможностей для улучшения показателей основной деятельности (например, повысить первичные и повторные продажи, укрепить лояльность клиентов, партнеров и сотрудников, ускорить вывод продукции на рынок и др.), сокращения издержек и снижения влияния человеческого фактора. Кроме того, организация повышает вовлеченность сотрудников в свою деятельность, получает возможность широко и системно внедрить внутренний и внешний аутсорсинг бизнес-функций (в частности, перевести бухгалтерию крупного холдинга на схему ОЦО) и решить много других задач.

В то же время именно в сфере оптимизации бизнес-процессов организация может «наломать дров», даже не заметив этого, оттолкнуть от себя лояльных клиентов и сотрудников. А когда последствия проявятся в снижении важнейших показателей бизнеса, исправить ситуацию может быть очень непросто.

Сейчас происходят большие изменения, которые снижают значимость традиционных методов решения этой задачи и повышают роль новых подходов, чье системное применение приносит организациям вышеперечисленные выгоды. Но пока большинство предприятий о таких подходах не знает или представляет их смутно. Данная статья поможет им сделать первый шаг, уловить направление и причины происходящих изменений.

Традиционный подход к оптимизации бизнес-процессов

Интернет переполнен материалами, где более или менее компетентные консультанты описывают самые распространенные методы решения данной задачи – это бенчмаркинг, мозговые штурмы, «пять вопросов», метод устранения временнЫх разрывов и параллельного выполнения работ, перепроектирование и т. п. Для каждого подхода предлагается определенная методика или даже целый букет методик.

Традиционно оптимизация опирается на обследование конкретного процесса. Но уже на этом этапе можно наделать множество ошибок. Так, в подобном обследовании очень важно опираться не на регламенты компании, закрепленные документально, а на реальную ситуацию, на фактически выстроенные процессы. А если регламенты устарели – на существующие представления организации о внешнем мире и о своих возможностях. Причина понятна: зачастую регламенты очень сильно разнятся с тем, что существует в жизни. Но в отличие от утвержденных регламентов практику никто полностью не представляет, а разные люди видят ее совершенно по-разному. Начинается «ощупывание слона». Если в нелегкой борьбе удается достичь взаимопонимания и выявить реальную картину, результаты обследования обязательно надо зафиксировать в протоколах обследования, отразив в них, что представители заказчика хотели бы получить и что есть в действительности. Если этого не сделать, согласие быстро разрушится. Следующий этап –проведение аудита узких мест, чтобы выявить проблемные участки бизнеса, включая технические и технологические вопросы, а также найти перспективные точки оптимизации.

Сегодня оптимизация включает как организационные аспекты (например, расширение сферы процессного управления, изменение логики процессов и операций, пересмотр регламентов и должностных инструкций), так и технологические (перекладывание все большей работы на ИТ-инструменты, изменение работы организации за счет перенастройки и улучшения применяемых ИТ-систем). Организационный и технический аспекты находятся во все более тесной взаимной зависимости, ведь в современном мире разумное применение новых технологий напрямую влияет на организационную составляющую процесса.

Несмотря на эту взаимосвязь, в любой компании все же правильнее начинать каждый цикл оптимизации процессов с организационного аспекта. Здесь многое можно сделать. Во-первых, выявить дублирующие друг друга процессы и их фрагменты. Казалось бы, что это редкие исключения. Но при детальном рассмотрении дублирующих процессов зачастую оказывается очень много. Дальше надо решить, какие процессы допускают банальное улучшение. Возьмем, например, подписание договоров. Вместо того чтобы генеральному директору подписывать их по одному в режиме реального времени, гораздо эффективнее формировать проверенные и хорошо структурированные подборки документов и представлять их на подпись генеральному директору один раз в конце каждой недели. И только проблемные или особо важные документы передавать ему на подпись отдельно, по мере готовности.

Обычно в организации также находится немало процессов, которые выполняют два отдела, но при этом с работой вполне может справиться один из них. Это резко ускоряет процессы и устраняет опасность взаимных блокировок. Эффективность возрастает, но зачастую повышается риск злоупотреблений, который необходимо скомпенсировать расширением неблокирующих контрольных процессов. Подобные ситуации также относятся к классу организационных изменений и рассматриваются с точки зрения служебных обязанностей сотрудников разных подразделений: занятых основной деятельностью, продажами, маркетингом, кадрами, безопасностью, управлением различными ресурсам и организацией в целом.

Для того чтобы находить такие возможности улучшений, обычно проводятся те или иные варианты мозговых штурмов, участники которых стараются увидеть точки потери времени, лишние бюрократические процедуры, а также последовательные процессы, которые можно распараллелить. И решают, как сократить количество итераций, избыточных ветвей и др.

Этот подход работает, ничего плохого в нем нет. Беда только в том, что в последние годы процессы усложнились и пришли в движение. Кроме того, появились совершенно новые направления улучшения и оптимизации процессов, изменился инструментарий, с чьей помощью организация получает данные о процессах, оценивает ожидаемые и фактические изменения и получает возможность поставить улучшения на поток. Причем именно эти новые направления и инструменты становятся основным источником возможностей для самых существенных и постоянных улучшений.

Изменение 1: гибкость и адаптивность процессов

Раньше каждое изменение бизнес-процесса было результатом долгой проработки технических заданий, длительного согласования и т. д. Казалось, что надо все продумать «как в последний раз», потом выполнить необходимые изменения и долгое время ничего больше не менять на этом участке, ведь все было хорошо продумано и утверждено… Сегодня сама жизнь перечеркнула эту схему. Меняется потребитель, меняется конкурентная среда, меняется экономическая ситуация, нормативная база, действия регуляторов и контрольных органов, меняется технология менеджмента, появляются доступные информационные технологии, позволяющие предприятию с меньшими затратами (иногда в сотни раз!) и гораздо быстрее (зачастую практически в режиме реального времени вместо многомесячных задержек) справиться с задачами, которые в рамках традиционных технологий управления не удавалось решить десятилетиями. Эти изменения не происходят разом, гораздо чаще они представляют собой поток отдельных небольших улучшений, происходящих то на одном, то на другом участке. А в совокупности это приводит к качественному повышению эффективности всей системы процессов, к повышению интенсивности и качества взаимодействия людей при решении производственных задач.

Откладывать такие улучшения нельзя, каждое из них полезно и должно приносить вполне определенную выгоду. Фактически организация переходит в режим непрерывных изменений и должна управлять подобным процессом как на уровне подготовки, так и на уровне внедрения изменений. А для этого оптимальны общие подходы и конкретные методики Agile и DevOps.

Именно потому сейчас на смену классической схеме редких катастрофически масштабных изменений, от которых организация «отдыхает» годами, пришли гибкие методологии Agile, обеспечивающие быстрые результаты и беспрецедентно высокую адаптивность (ведь многие причины и масштаб внешних изменений невозможно просчитать заранее). В Agile/DevOps крупные перемены распадаются на множество небольших нововведений, что полностью применимо к бизнес-процессам. Ведь регламент бизнес-процесса тоже программа, только в качестве «процессора» в ней используются не кремниевые чипы, а живые люди.

Изменение 2: роботизация процессов

Agile – это путь итеративной оптимизации процессов с помощью следующих друг за другом коротких шагов, зачастую сопровождающихся постепенным расширением использования инструментов автоматизации. Но в современной оптимизации процессов популярен и противоположный подход, когда в рамках процесса людей полностью заменяют программные роботы. За ним закрепилась аббревиатура RPA (robotic process automation).

Простейший, но практически очень важный пример RPA – роботизация сбора данных. Раньше сотрудник (или целая группа) вручную копировал информацию с различных сайтов, из почты и из других источников. А теперь этим занимается программный робот, который делает ту же работу значительно быстрее, без ошибок и пропуска трудоемких этапов.

В более общем плане роботизация процессов может распространяться практически на любые рутинные операции и процессы. Подчеркну: именно рутинные и пока только рутинные. Суть в том, что программные роботы выполняют без участия человека повторяющиеся операции, связанные с ИТ-контуром (в техническом плане именно ИТ-операции в большей степени готовы к полной передаче компьютерам). То есть все, до чего можно дотянуться в цифровом мире – источники данных внутри информационной системы предприятия, всевозможные онлайн-площадки, автоматизированные системы, которые обычно обрабатываются руками и глазами человека.

Приведу реальный пример – формирование акта сверки взаиморасчетов. При обычной организации работ сотрудник в бухгалтерской системе своего предприятия (А) формирует отчет «оборот денежных средств» с конкретным контрагентом (Б). Дальше ответственный сотрудник А, курирующий контрагента Б, направляет ему отчет на согласование, затем предприятие А переходит в режим ожидания (контрагент должен вернуть акт, как правило, в формате Excel). Если акт согласован бухгалтерами с обеих сторон, документ передается на подпись главному бухгалтеру или генеральному директору, в зависимости оттого, кто является ответственным за данный процесс. В худшем случае сверка взаиморасчетов – бумажный процесс, в лучшем – электронный документооборот со средствами электронной подписи. Роботизация такого процесса состоит из нескольких шагов. Первый – подготовка информационной системы. Это достаточно простая автоматизация – по регламенту сформировать акт сверки по взаиморасчетам, затем с помощью простых коммуникационных сервисов (имеющихся у всех компаний) отправить на e-mail ответственному лицу со стороны контрагента. И ожидать от него обратной связи – ответного письма с того же e-mail или с той же темой. Далее надо разобрать полученный ответ и занести полученную информацию в учетную систему. Здесь есть два пути. Первый – доработка самой учетной системы. Второй – применение специализированной RPA-платформы (из западных самое подходящее – Uipath, есть наша собственная платформа, ориентированная на 1С), где настраивается макрос, описывающий логику работы программного робота. По времени для рассматриваемой задачи это занимает не более четырех часов, и, если имеется развитая платформа, с этой работой может справиться сам пользователь. То есть современные платформы роботизации процессов уже предоставляют достаточный набор высокоуровневых инструментов, чтобы резко сократить потребность в обычном программировании. Выгода организации очевидна: если при ручных операциях один бухгалтер тратит на одного контрагента суммарно часа три (если не приходится искать расхождения в данных или сводить данные между собой), то робот это делает минут за 10–15. Умножаем полученный выигрыш на число контрагентов и на количество бухгалтеров – получаем оценку суммарной экономии.

Программные роботы высвобождают значительные человеческие ресурсы – лояльные организации и профессионально компетентные. Такие сотрудники обычно рады вырваться из нескончаемой рутины и заняться чем-то более интеллектуальным, чем перенос цифр с места на место. У организации появляется резерв для переквалификации, что важно для современного рынка труда.

Изменение 3: непрерывное улучшение процессов

Результаты и небольших изменений, и роботизации какого-либо процесса необходимо объективно оценить, выявить расхождение фактических и ожидаемых итогов, понять их причину и или скорректировать ожидания, или «подкрутить» реализацию процесса. Непрерывность самих изменений делает непрерывным и процесс улучшений.

Более того, нельзя проверить процесс один раз и успокоиться. На рынке происходит множество изменений (действия регулятора, спады и подъемы в экономике, действия конкурентов), которые могут резко менять соотношение ожидаемых и фактических результатов. Частично эти изменения можно скомпенсировать, меняя процессы. Но где-то наступает предел, после которого организации необходимо отреагировать более масштабно (провести маркетинговые кампании, изменить формат торговых площадок, переработать продуктовые линейки, изменить систему управления качеством или технологии производства, развернуть/свернуть бизнес в других регионах и др.). Но это все – дорогие инструменты. До их применения надо быть уверенным, что возможности оптимизации процессов действительно исчерпаны. А такую уверенность дает именно инструментарий process mining.

Основной инструмент непрерывной оптимизации процессов – достаточно сложный и разноплановый разведочный и проверяющий анализ данных (включая средства визуализации), разносторонне характеризующих как сами процессы, так и деятельность отдельных подразделений и предприятия в целом. Применяются также управленческие эксперименты, позволяющие сравнить варианты и получить предварительные оценки эффектов различных нововведений, включая их синергию.

Изменение 4: менеджмент на основе данных

Все вышеперечисленные изменения хорошо вписываются в долгосрочную тенденцию перехода организаций к менеджменту на основе данных (data-driven management, или DDM). В этой парадигме основная масса управленческих решений должна опираться не на интуицию и озарения, а на результаты анализа объективных данных и стандартизованные регламенты выработки управленческих решений. Кроме того, изменения должны оставлять в информационной системе след, позволяющий проанализировать не только эффективность решений, но и сам процесс их принятия. При соблюдении таких условий процессы гораздо проще постепенно улучшать, все более полно автоматизировать, а какие-то цепочки действий роботизировать.

Цель DDM состоит в том, чтобы повысить качество работы основной массы менеджеров за счет превращения ее в технологию. Располагая данными о том, что происходит внутри и за пределами компании, они с помощью современных все более изощренных и интеллектуальных инструментов анализа данных и построения прогнозных моделей могут находить и ранжировать возможности улучшений. А потом и превращать их в стандартизованные последовательности управленческих решений, касающихся организационной и технологической составляющих оптимизации процессов. Кроме того, DDM позволяет организации и отрасли учиться на своих и чужих ошибках. В рамках DDM совершенствование процессов обретает многочисленные связи с другими управленческими инструментами, составляющими целостный комплекс.

Чтобы этот подход заработал в полную силу, должны быть одновременно соблюдены три условия. Компания должна быть действительно готова к глубокому изменению не только системы процессов, но и культуры управления, к необходимости преодолевать противодействие изменениям. Кроме того, должна собраться «критическая масса» DDM-ориентированных менеджеров, получивших современное бизнес-образование в сильных бизнес-школах или в самой организации. Такие менеджеры сразу начинают перестраивать и улучшать бизнес-процессы и поддерживающий их ИТ-контур, поскольку именно так они научились выполнять свою работу. Наконец, для DDM требуется достаточный объем и разнообразие данных, причем не только о самой организации, но и о внешнем мире. Пока многие виды данных найти крайне трудно или даже невозможно. Но на процессы это не распространяется: для часто срабатывающих процессов нужная статистика накапливается достаточно быстро. Более того, реакция клиентов и партнеров на те или иные изменения процессов дает косвенную информацию о состоянии рынка, в значительной степени позволяющую компенсировать нехватку первичных данных.

В рамках DDM оптимизация процессов получает наиболее полное воплощение. Но и при традиционном менеджменте, как мы видели выше, эффект роботизации, адаптивности и непрерывного улучшения процессов весьма значим.

Подведем итоги

В чем же состоит самое существенное изменение в оптимизации бизнес-процессов? Все рассмотренные изменения весьма значимы для этой области. Но главное все же в другом.

Роботизация, process mining, гибкость и адаптивность процессов, а также DDM – это не только источник конкретных улучшений в работе организации. Это и неизменные направления совершенствования системы процессов, требующие определенной технологической поддержки. Например, для роботизации процессов нужна полноценная RPA-платформа (так будет намного проще самим управленцам). Для непрерывного улучшения процессов (и для DDM) требуется накопление различной информации о том, как они протекают и к каким результатам приводят. И конечно, соответствующие компетенции менеджеров и адекватные средства анализа этой информации. В Agile и DevOps используются особые инструменты управления проектами, управления версиями, перевода изменений в продуктив, управления откатом изменений, а также поддержания жизненного цикла процессов.

Внедрение этих инструментов – разновидность оптимизации и улучшения бизнес-процессов. Ее не надо делать по принципу «все или ничего». Более уместен постепенный подход, также основанный на Agile. Но важно, чтобы фундамент поддерживающих технологий постоянно развивался.

Особо отмечу изменчивость. Сегодня, создавая новый процесс или внося в него изменения, организация должна понимать, что любое такое изменение – временное, что его обязательно придется менять (в связи с другими улучшениями и с внешними событиями). Каждый процесс и вся система процессов должна находиться в состоянии частых изменений. Такой поток изменений не одолеть с помощью штурмов и озарений. Нужны данные, инструменты, методики. Нужна технология. В наибольшей полноте это выражено в «Фабрике изменений» – ИТ-решении нового типа, разработанном в нашей компании. Изменения стали непрерывными, это новая реальность, пришедшая всерьез и надолго. Традиционные приемы оптимизации можно встроить в эту технологию, но свести ее к этим приемам нельзя.

И конечно, необходимо учитывать, что оптимизация процессов сама по себе может и должна быть организована как процесс. Соответственно, стать объектом постоянного улучшения и оптимизации – с использованием упоминавшихся выше подходов и инструментов.

Все это и дает мне основания утверждать, что оптимизация процессов действительно качественно изменилась, вышла на совершенно новый уровень развития и получила возможность гораздо оперативнее и полнее помогать своим организациям, постоянно приносить им существенную выгоду.

Автор: Александр Казённов, руководитель корпоративной практики ДКИС ALP Group



Актуальность настоящей статьи обусловлена тем обстоятельством, что бизнес-процессы являются основой в работе всех сотрудников компании, они содержат данные, которые обеспечивают и руководителей, и работников фирмы информацией. Бизнес-процессы необходимо постоянно корректировать, учитывая условия растущего рынка, для того чтобы поддерживать уровень качества конечного результата деятельности и оставаться конкурентоспособной компанией.

Ключевые слова: бизнес-процессы, устойчивое развитие, экономика фирмы

На сегодняшний день использование бизнес-процессов (далее — БП) для управления эффективностью деятельности предприятия считается популярным. Именно порядок в часто повторяющихся действиях, который несет за собой использование такой системы, сказывается положительно на ведении бизнеса, а именно многие процессы в организации проходят четко, слаженно, быстро, с минимальной напряженностью.

Организации, которые вводят систему БП, преследуют следующие цели:

‒ навести порядок в постоянных задачах;

‒ помнить обо всех деталях действий: от самых важных до самых мелких;

‒ включить клиентов в свои бизнес-процессы;

‒ создать единую IT-инфраструктуру;

‒ распределить ответственность;

‒ сэкономить время и средства на управлении компанией [1, с. 17].

В последнее время, наряду с использованием БП, широкое распространение получило комплексная автоматизация бизнеса.

Комплексная автоматизация — необходимый инструмент для достижения наиболее высокой оптимизации работы персонала — от руководителя до менеджера низшего звена — и завоевания лидирующих позиций на рынке.

О комплексной автоматизации бизнеса написано много книг и научной литературы. Так, Ю. А. Петров, Е. Л. Шлимович, Ю. В. Ирюпин в своей книге «Комплексная автоматизация управления предприятием» подробно описали этот процесс [4].

Так, комплексная автоматизация управления предприятием реализуется в рамках комплексной системы автоматизации. Комплексная система автоматизации — это система управления финансово-хозяйственной деятельностью предприятия, обеспечивающая принятие обоснованных управленческих решений на основе качественной и достоверной информации, получаемой с помощью современных управленческих и информационных технологий. Она обеспечивает ведение оперативного, бухгалтерского и управленческого учета и строится на основе единого информационного пространства, охватывая и координируя всю совокупность управленческих процессов предприятия.

Комплексная автоматизированная система управления предприятием является сегодня одной из важнейших составляющих успешного развития бизнеса. Если эта система выбрана и реализована правильно, она помогает устранить многие недостатки в управлении, например [3, с. 12]:

‒ разобщенность управленческих и информационных технологий;

‒ несоответствие систем планирования и контроля;

‒ неэффективность управления затратами;

‒ неэффективность использования финансовых ресурсов (из-за отсутствия в нужные сроки выверенной информации о запасах и затратах).

Этот список можно продолжать достаточно долго, его состав будет определяться, в частности, особенностями бизнеса и сложившейся на предприятии системой управления.

В целом комплексная автоматизированная система управления предприятием должна обеспечивать [2, с. 25]:

‒ высшее руководство — информацией для стратегического планирования, финансово-экономического прогнозирования и анализа хозяйственной деятельности;

‒ руководство среднего уровня — информацией для оперативного планирования и координации подконтрольных ему функций;

‒ рядовых сотрудников — эффективными инструментами для выполнения должностных функций, регистрации фактов хозяйственной деятельности и принятия оперативных решений.

Сегодня на рынке продуктов программного обеспечения существует огромное количество инструментов комплексной автоматизации бизнеса, такие как AVACCO, фирма этого ПО — AVACCO Soft — специализируются на комплексных проектах по внедрению современных информационных технологий на предприятиях заказчика.

В основу деятельности компании положен принцип максимально полного учета интересов и потребностей клиентов, индивидуальный подход к решению поставленных задач. Компания оказывает услуги полного цикла, включающие проектный анализ, консалтинг, проектирование, разработку, тестирование, внедрение, авторское сопровождение, развитие, обучение персонала. Конечной целью проводимых мероприятий является повышение эффективности управления и оптимизация бизнеса клиентов.

Также Система «Е1 Евфрат» — мощный инструмент автоматизации бизнес-процессов и оптимизации документооборота для компаний всех типов и размеров. Система эффективно решает задачи как в рамках небольшой структуры, например канцелярии, отдела, департамента или локальной организации в целом, так и в рамках территориально распределенной организации со сложной схемой информационных потоков. При этом «Е1 Евфрат» полностью настраивается в соответствии с требованиями регламентов, положений и инструкций по работе с документами, разработанными и применяемыми организацией и продукты от компании VitaSoft — один из лучших поставщиков решений для комплексной автоматизации бизнеса.

В свою очередь, существует две основные формы улучшения БП: революционная (реинжиниринг) и эволюционная (совершенствование/оптимизация) или постепенное и прорывное улучшение, которые отличаются друг от друга временными рамками, затратами, рисками и полученными результатами от проведения выбранной процедуры.

Наиболее популярной формой улучшения БП признан реинжиниринг, как кардинальная и революционная перестройка БП для достижения коренных улучшений компании. Реинжиниринг БП является в настоящее время наиболее эффективным средством революционного преобразования БП.

Применение того или иного способа улучшения БП зависит от существующей ситуации в организации и на рынке.

При оптимизации БП в основном обращают внимание на следующие моменты в деятельности организации:

‒ дублирование функций — функциональные обязанности пересекаются, создавая беспорядок, а иногда и хаос. Отсутствие прозрачности системы управления порождает «черные дыры», в которых пропадают денежные, материальные и временные ресурсы;

‒ скрытое противостояние интересов собственников и топ-менеджеров компаний. Нередко встречается ситуация, когда топ-менеджеры занимаются лишь оперативным управлением (или созданием его видимости) и решением различных локальных вопросов. Времени на вопросы стратегии и внедрение изменений, вызванных потребностями рынка, почему-то не хватает. Собственникам компаний же хочется, чтобы топ-менеджеры в основном занимались инициацией и реализацией вопросов стратегического развития при отлаженной работе существующего бизнес-механизма;

‒ отсутствие системы улучшения деятельности компании на всех уровнях (об этом обычно задумываются только собственники) — очень часто встречаются сотрудники, которым абсолютно все равно, как улучшить их деятельность и деятельность компании.

На сегодняшний день рынок товаров и услуг по программному обеспечению деятельности фирмы бурно развивается; теперь для того, чтобы «привести в порядок» дела бизнеса только улучшением БП становится недостаточным и поэтому начинают в последнее время использовать комплексную автоматизацию бизнеса в целом.

Литература:

1. Аксенова С. Информационные технологии моделирования бизнес-процессов. — М.: Лаборатория Книги, 2010. — 46 с.
2. Козлов А. С. Проектирование и исследование бизнес-процессов: учеб. пособие. — 4-е изд., стер. — М.: Флинта, 2011. — 272 с.
3. Мамонова В. Г. Моделирование бизнес-процессов: учеб. пособие / В. Г. Мамонова, Н. Д. Ганелина, Н. В. Мамонова. — Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012.– 43 с.
4. Петров Ю. А., Шлимович Е. Л., Ирюпин Ю. В. Комплексная автоматизация управления предприятием. — М: «Финансы и статистика», 2015. — 160 с.

Успех компании во многом связан с профессиональными навыками сотрудников, но еще больше — с организацией внутренних процессов. Если работники постоянно сталкиваются с препятствиями при выполнении задач, то про продуктивность можно забыть. 

Из бизнес-процессов состоит вся рабочая деятельность, поэтому от качества их оптимизации зависит будущее предприятия. В этой статье расскажем, что это такое и как провести «перестройку» без разрушения существующих алгоритмов и репутации бренда.

Что такое бизнес-процесс в компании простыми словами

Понятие «процесс» имеет общепринятое значение — это деятельность, в результате которой происходит изменение свойств объекта — а для бизнес-процесса такого определения нет.

Но если объединить все существующие расшифровки в одну, получится следующее:

Бизнес-процесс — это упорядоченная деятельность, осуществляемая сотрудником предприятия, результатом которой является конечный продукт или услуга, имеющие ценность для заказчика. 

В отличие от простого процесса, в котором субъектом выступают и неодушевленные предметы, например, станки или компьютеры, в бизнес-процессе работа всегда выполняется при участии человека — работника организации.

Бизнес-процесс всегда строго регламентирован: он состоит из этапов, задач и процедур. Такой алгоритм всегда можно воспроизвести повторно — и получить ожидаемый результат.

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Несмотря на четкую структуру, бизнес-процесс в компании — это не конвейер. 

В бизнес-процессе все задачи исполняются в связке: результат каждого этапа работы зависит от результата предыдущего.  Чтобы все исполнители работали согласовано и не приносили неожиданных убытков, бизнес-процессы важно грамотно оптимизировать.

Оптимизация означает разработку и реализацию методов по изменению бизнес-процессов, чтобы выявить наиболее оптимальный путь для достижения целей предприятия.  Одна из основных задач — устранить недочеты в организации труда. Но еще важнее — не создать новых.

Поэтому стоит рассматривать оптимизацию как комплексную процедуру: прежде, чем вносить корректировки в существующий алгоритм, стоит проанализировать воздействие на весь бизнес-процесс, в идеале — на организацию в целом. 

Понимание этого принципа поможет руководству правильно организовать деятельность предприятия, а сотрудникам — избавиться от страха перед «эффективными менеджерами».

Что можно оптимизировать

Изменения не всегда подразумевают сокращение затрат, людей или других ресурсов. Наоборот, задачей может стать и увеличение штата — если в перспективе это приведет к увеличению показателей. 

Оптимизация касается не только финансовых показателей, но и более абстрактных, таких, как репутация предприятия. Но даже такие показатели должны быть измеримы: например, за счет увеличения положительных отзывов о продукте. 

Какие цели могут стоять перед оптимизаторами:

1. Повышение качества товаров или услуги и уровне удовлетворенности покупателей.
2. Снижение издержек и себестоимости товара.
3. Сокращение трудозатрат на выполнение задач.
4. Перераспределение ресурсов компании.
5. Повышение управляемости.
6. Автоматизация производства.

Оптимизация может коснуться как отдельных этапов, бизнес-процессов или всего предприятия. Последний вид крайне трудоемкий, поэтому применяется редко. 

Иногда организация оказывается в настолько глубоком кризисе, что простых изменений становится недостаточно. Тогда необходимо привлекать антикризисный менеджмент, а речь идет уже о таком понятии как «реинжиниринг» — полном переосмыслении курса компании. 

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Оптимизация даже небольшого этапа требует больших затрат. Поэтому проводить её на регулярной основе невозможно, да и не требуется. 

Но как понять, когда оптимизация все-таки нужна? 

Например, когда предприятие очевидно выросло — увеличилось количество сотрудников, заказов, покупателей. Если год назад штат состоял из десяти человек, а сегодня — из ста, то, вероятнее всего, сбои в бизнес-процессах уже происходят.

Как и в любой программе, в бизнес-процессах компании постепенно накапливаются системные ошибки. Даже если расширение не происходило, со временем устаревшие методы требуется заменять более современными. 

Вот признаки, которые помогут понять, что с изменениями не стоит тянуть:

1. Штат увеличился, а показатели предприятия — нет.
2. Качество продукта или услуги значительно уступает конкурентам.
3. Принятие решений и их исполнение постоянно затягивается.
4. Выполнение задач требует бесконечных согласований.
5. Поставленные задачи выполняются на недостаточном уровне или выполняются совсем.
6. Нарушена связь между отделами — что приводит к непониманию или неисполнению определенных этапов работы.
7. Отсутствие единой системы взаимодействия между всеми подразделениями компании.
8. Задачи ставятся некорректно, и рабочий не понимает, что от него требуется.
9. Границы между подразделениями, руководителями и подчиненными слишком размыты.
10. Некоторые функции сотрудников или даже отделов дублируют друг друга.
11. Выполнение задач никак не контролируется, а результаты не фиксируются.
12. На выполнение рутинных задач тратится слишком много времени.

Наличие хотя бы нескольких из этих «симптомов» — повод задуматься об изменениях в существующем порядке. Анализ ситуации и своевременные действия позволят предотвратить развитие компании по негативному сценарию. 

Специалисты утверждают, что без накопления критической массы сотрудников (от 100 до 200 человек), проводить оптимизацию нерационально. Но компании отличаются друг от друга, поэтому ориентироваться стоит только на собственные данные и ощущения.

Правила оптимизации бизнес-процессов компании

У оптимизации есть свои правила, выработанные годами практического опыта. Они помогают компании избежать ошибок «первопроходцев» и через набор конкретных процедур подсказывают, в каком направлении двигаться.

Деталей много, поэтому, для экономии времени, объединим их в четыре основных принципа:

1. Локализовать проблему

Прежде, чем приступать к изменению существующих бизнес-процессов предприятия или внедрению новых, необходимо сформировать модель «как есть» — прописать список основных операций, происходящих в компании. 

Систематизировать бизнес-процессы можно с помощью таблиц или схем. В них необходимо указать основные параметры — например, сроки выполнения, задействованный персонал и результаты.

Это поможет выделить существующие преимущества, недостатки и создать стратегию решения конкретных проблем. А также — выявить полностью неисправные алгоритмы. Их невозможно описать, а влияние токсично — значит, придется ломать и выстраивать с нуля. 

2. Двигаться от общего к частному

Не стоит пытаться сразу изменить весь порядок дел в компании. 

Во-первых, игнорирование деталей приведет к разрушению существующих связей между бизнес-процессами. 

Во-вторых, оптимизация — это длительная процедура. Регулирование всего подряд быстро потратит ресурсы, а также есть вероятность оптимизировать не то, что нужно. 

Начинать необходимо с небольших задач, последовательно изменяя каждую ступень. Так вы сможете видеть улучшения в реальном времени, избежать недовольства работников и выявить неочевидные проблемы прежде, чем они окажут негативный эффект на производство.

3. Смотреть на проблему комплексно

Бизнес-процессы в компании неразрывно связаны между собой. Задача оптимизации — найти оптимальное решение, чтобы перемены оказались положительными. 

Прежде, чем запускать мероприятия в одном секторе, проанализируйте, как они повлияют на остальные — сейчас или в будущем. 

Если изменение значительно снизит продуктивность отдельного участка работ, лучше поискать другое решение. Исправления постфактум потребуют еще больше времени и затрат.

4. Ориентироваться на цифры, а не мнения

Оптимизация сопряжена с выходом из «зоны комфорта», и каждый руководитель должен быть готов к сопротивлению работников. 

В дальнейших действиях следует доверять цифрам, а не словам. Обновленный алгоритм снизил время обработки заявок в два раза? Отлично, продолжаем.

Но нельзя полностью скидывать «человеческий фактор» со счетов. Игнорирование негатива может привести к саботажу.  

Чтобы снизить градус напряжения, нужно привлечь коллег к диалогу: аргументировать каждый шаг и обеспечить доступность информации о результатах. 

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Методов, с помощью которых проводится оптимизация, существует множество. Хотя решение проблем строго индивидуально, эксперты выделяют несколько самых популярных подходов для оптимизации предприятия:

Подход	Описание
Инжиниринг	Этот метод подразумевает техническую перестройку производства и менеджмента. Сюда относятся исследование рынка, разработка проектов, документации, а также автоматизация.
Метод непрерывного совершенствования (кайдзен)	Согласно ей, оптимизация должна происходить везде и сразу: от качества товара до организации менеджмента. Бизнес-процессы предприятия перестраиваются с ориентацией на удовлетворенность клиента.
Теория ограничений	Согласно автору методологии Элияху Голдратту, эффективность оптимизации измеряется достижением результата с минимально возможным количеством затрат. Основа данного метода —поиск ограничителя, в рамках которого система работает качественно и приносит прибыль. Когда он найден, проводится исключение противоречий, которые мешают сохранять баланс.

К сожалению, универсального метода оптимизации, подходящего любой компании, нет. Научившись правильно применять, совмещать, изменять их для каждой конкретной ситуации, можно грамотно регулировать любые бизнес-процессы.

Определение целей оптимизации

Кажется, что ответ на вопрос «зачем вам нужна оптимизация?» очевиден — чтобы производить быстрее и делать больше денег. Но, сформулировав цель настолько абстрактно, вы никогда не поймете, какими путями её можно достичь.

Чтобы сузить зону поисков, используют метод последовательных вопросов. Для наглядности, рассмотрим на примерах:

Так мы выявили не только истинную цель, но и примерные пути её достижения. Эти простые вопросы позволяют разложить существующие бизнес-процессы по полочкам: какие необходимо упростить, какие — усложнить или исключить вовсе.

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Качественная подготовка к оптимизации бизнес-процессов предприятия — половина успеха. Иначе, в лучшем случае, оптимизация не окажет должного эффекта, а в худшем — негативно скажется на производстве.

Что необходимо сделать до начала изменений:

Задача	Решение
Провести внешний и внутренний аудит	Выделить ключевые бизнес-процессы и провести SWOT-анализ — определить их сильные и слабые стороны, перспективы развития и улучшения. По возможности — собрать данные о похожих бизнес-процессах конкурентов, сравнить с процессами компании и на основе этого составить стратегию изменений.
Назначить ответственного	От руководителя проекта во многом зависит его эффективность. Нужно, чтобы в нем сочетались достаточный статус для принятия решений и подходящий характер. В качестве ответственного чаще всего выбирают топ-менеджера. При выборе руководителя низшего звена возникают дополнительные риски — например, сложности с согласованием.
Организовать проектную группу	В идеале, она должна состоять из сотрудников и специалистов извне — например, экспертов из консалтингового агентства. Первые помогут в совершенствовании существующих бизнес-процессов, а вторые — с внедрением актуальных технологий в работу. При поиске сторонней организации обращайте внимание на репутацию, а не на цену — экономия может стоить вам конфиденциальной информации!
Подобрать инструменты	В зависимости от целей и ситуации будут меняться инструменты, применяемые для усовершенствования системы. Перечислим основные: — Исключение или ликвидация — избавление от сбоев, ненужных затрат и необязательных операций. — Изменение — замена старых алгоритмов, технологий на новые, более современные. — Ускорение — увеличение скорости работы за счет автоматизации производства. — Упрощение — переход к более простому способу приема заказов и распределения задач. — Стандартизация — изучение актуальных методов работы с программами и внедрение их в производство. — Обеспечение взаимодействия — создание единой информационной системы предприятия для обеспечения слаженности действий. — Добавление — установка новых узлов, комплектующих для обеспечения непрерывности производства.

Кроме этого, стоит организовать презентацию плана преобразований для штата. Открытость к диалогу поможет превратить сотрудников в союзников оптимизации.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Хотя работа над преобразованиями во многом индивидуальна для каждой организации, существует общий алгоритм действий. Рассмотрим его последовательность:

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Оптимизацию принято делить на три категории: изменение уровня процесса, среды и задачи. В первом случае меняется схема выполнения, во втором — переменные, в третьем — конкретный этап. Чтобы стало понятнее, рассмотрим на примерах.

1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия

Смысл: заменить ручной труд одной программой.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: высокие затраты на разработку — необходимо нанять специалистов, которые составят техзадание, напишут программу и займутся её обслуживанием.

Когда применять: у вас есть задачи, повторение которых происходит по сотне-тысяче раз в день. 

Пример: в компании много задач, которые требуют согласования и постоянной смены исполнителя. Все взаимодействия происходят в разных каналах — по телефону, в мессенджерах, через почту, при личном общении. Объединение их в CRM или BPMS-систему сократит срок ожидания ответа, переключения и исключит возможность утери данных.

2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю

Смысл: расширение уровня самостоятельности клиента позволит избавиться от части задач и ускорить обработку заявок.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: потеря части клиентов, которые не хотят делать что-то самостоятельно, снижение лояльности, повышение затрат на проверку данных.

Когда применять: если вашему продукту или услуге нет альтернатив или, когда заявок так много, что потеря части из них незначительно скажется на прибыли.

Пример: подобное решение часто встречается в банках, например, при оформлении заявок на кредит. Организовывать встречу, чтобы менеджер заполнял договор со слов клиента — долго и дорого. Люди, которым нужны деньги, заполнят форму, а кто нет — банку не интересны.

3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования

Смысл: сократить срок принятия промежуточных решений за счет проверки итогов постфактум.

Польза: ускорение процесса, сокращение затрат на операционные процессы.

Вред: поздно фиксируются ненужные процессы — те, которые не приносят прибыли.

Когда применять: согласование не оказывает значительного влияния, цена обработки невысокая, и ошибки не принесут значительных убытков.

Пример: на согласование оплаты нужного сервиса требуется от 1 до 3 дней. Ответственный сотрудник передает документы напрямую бухгалтерии, и необходимые суммы стали зачисляться в тот же день. В конце месяца руководитель проверяет все оплаченные счета и фиксирует данные.

4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно

Смысл: ускорить процесс за счет одновременного выполнения взаимозависимых задач. 

Польза: ускорение процесса.

Вред: затраты на перестройку и сбои в процессе адаптации.

Когда применять: всегда, это должно стать нормой эффективного производства.

Пример: сотрудник интернет-магазина, получив заказ с сайта, одновременно проверяет наличие товара, проводит процесс подтверждения и допродажу — в этом ему помогут программы с открытым доступом к информации склада.  

5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна

Смысл: предсказать пожелания клиента, выполнив заявку сразу там, где появляется потребность.

Польза: увеличить входящий трафик, повысить лояльность, ускорить процесс обработки.

Вред: повышение затрат на операционные процессы.

Когда применять: есть места, где постоянно концентрируются клиенты, требуются временные затраты на поиск и установление связи.

Пример: компания, оказывающая услуги эвакуатора, проанализировала и выявила наиболее аварийные участки дороги в регионе. Чтобы сократить время на получение и выполнение вызова, специалисты патрулируют эти места и приезжают к пострадавшим быстрее конкурентов.

И еще немного банальных оптимизаций:

• Обучить сотрудника выполнять несколько последовательных задач.
• Создать гайды, чек-листы, инструкции, которые понимает даже специалист без опыта.
• Вместо расширения штата передать часть задач на аутсорс.
• Собрать всю информацию на первом этапе работы, чтобы отказаться от лишних контактов.
• Исключить из работы задачи, которые не влияют на эффективность.

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Используйте научные теории и системы, чтобы составить схему существующих процессов и смоделировать новые — например, для этого подойдут теория графов, сеть Петри и раздел математического программирования.

Продумать стратегии, аргументацию и подчерпнуть идеи для улучшений помогут теория решения изобретательских задач и такой раздел философии как диалектика.

Типичные ошибки оптимизации бизнес-процессов

Успех мероприятия определяется выгодами, которые приобрел исполнитель. Но совершенные в процессе ошибки способны полностью нивелировать результат. 

Здесь перечислены самые частые промахи процесса оптимизации, которые следует избегать:

1. Начало глобальных изменений с ключевых процессов. Внедрение не обкатанных технологий может разрушить налаженный алгоритм. Сначала стоит менять те, которые не показывают результаты — и после внедрять обновления в остальные.
2. Неверная постановка цели и приоритетов. Некачественный анализ или его отсутствие заставит исправлять ошибки, которые незначительно влияют на результат, и проводить оптимизации ради оптимизации, а не улучшения показателей. 
3. Использование интуиции в качестве аргумента для принятия решений. Иногда хорошие идеи — это продукт мозгового штурма или озарения эксперта. Но не все они приведут к повышению эффективности, поэтому планы должны быть математически подкреплены — так результаты возможно будет зафиксировать и масштабировать.
4. Привлечение топ-менеджмента к проекту. Постоянное вмешательство вызовет задержки в согласовании или саботирует процесс целиком. Руководство — это наблюдатели, а принимает и контролирует решения исключительно ответственный исполнитель.
5. Внедрение готовых решений. Оптимизация — процесс индивидуальный. Ориентироваться на чужой опыт можно, но реализация решений даже в похожих организациях часто показывает разную эффективность. Любой кейс необходимо рассматривать через призму нужд конкретной организации.
6. Экономия на специалистах.  Нередко оптимизация откладывается из-за высокой цены. Но иногда без нее не обойтись — тогда руководство пытается снизить расходы. И теряет больше, чем приобретает: «эксперты», не обладающие нужными компетенциями, приведут к тратам времени и ресурсов компании. 

Ценные советы по оптимизации бизнес-процессов в организации

На что еще стоит обратить внимание перед или в процессе оптимизации: 

Обращать внимание на все детали

Бизнес-процесс — сложная структура, состоящая из многих элементов. Нельзя рассматривать его только с одной стороны или стараться видеть только хорошее. 

Все алгоритмы дают сбои, а задача оптимизации — найти их и устранить. Даже самая незначительная деталь может серьезно сказаться на прибыли. 

В процессе работы важно сохранять баланс: не пытаться освоить все сразу, но и не отказываться от подробного анализа, чтобы упростить себе работу. 

Не отказывайтесь от помощи профессионалов

Руководитель может быть отличный специалист. Но невозможно быть экспертом в любой сфере. Например, вы умеете проектировать дома, но не составлять договор для их продажи.

Не уверены, что сможете правильно внедрить нововведения? Обратитесь к профессионалам — техническим службам, консалтинговым агентствам или успешным представителям бизнеса. 

Просить помощи не зазорно, если это положительно скажется на развитии вашего бизнеса.

Что потом?

Оптимизация — это не только комплексный, но и последовательный процесс. В её задачи входит в том числе предотвращение повторных проблем. 

Поэтому важно уметь поддерживать и развивать полученные результаты. Если оптимизация завершена, но процесс отпущен на самотек — вы зря потратили свои силы и деньги.

Чтобы избежать негативных последствий, нужно внедрить системы мониторинга. 

Минимум — туда должна входить поддержка, регламентация процесса и контроль за его реализацией. 

Максимум — формирование подразделения, которое будет заниматься аудитом по новым алгоритмам, а также разработкой предложений по их дальнейшему улучшению.

Выдержки из книги «Оптимизация бизнес-процессов» Джеймса Харрингтона

Книга «Business Process Improvement Workbook Documentation» от H.James Harrington считается библией рационализаторов: здесь содержатся практические советы и методики, которые помогут повысить эффективность производства. 

Например, в одном из разделов автор отмечает, что в процессе оптимизации важную роль играет обучение персонала — если этот момент проигнорировать, весь процесс пойдет прахом:

Недостаток подготовки всегда приводит к долгосрочным негативным результатам. В начале работы команды уровень энтузиазма обычно настолько высок, что команда начинает активно действовать и даже может достичь некоторых результатов. Однако в долгосрочном периоде команда, которой не достает подготовки и опыта, не сможет полностью разобраться в ситуации, которую они стараются улучшить, и не сможет внедрить лучший набор решений

А это отличный тезис о том, как вовлечь руководителей и сотрудников в процесс оптимизации алгоритмов предприятия:

С самого начала должно быть ясно, кто в организации несет ответственность за управление отдельными подразделениями в рамках административной организации. […] Структура проекта подчиняется структуре управления, и пользователи будут рассматривать результаты проекта как свои собственные

И еще один — о том, что вносить правки и продолжать мероприятия по улучшению бизнес-процессов нужно постоянно:

Если процесс проводился должным образом, то администрация довольна результатами и хорошо вознаградила участников команд проектирования и внедрения. Можете принимать поздравления. Но останавливаться на этом нельзя. […] Для большинства основных изменений процесса мероприятия по управлению организационными изменениями будут продолжаться еще месяцы и даже годы

Советуем ознакомиться с полным текстом — там вы найдете инструкции по оптимизации производства и готовые алгоритмы для внедрения лучших практик в компании.

Заключение

Оптимизация — это отличный инструмент для корректирования существующих бизнес-процессов, внедрения новых, а также подготовки площадки для дальнейшего развития. 

Преимущества в том, что она дает возможности для экспериментов без больших рисков для существования бизнеса. Если опыт был неудачный, его всегда можно откатить назад — и попробовать снова. 

Но простая оптимизация бизнес-процессов не подойдет, если предприятие находится в глубоком кризисе. В этом случае нужен реинжиниринг предприятия или его полная ликвидация. 

Поэтому важно вовремя замечать неполадки и устранять их раньше, чем потребуются кардинальные меры — в противном случае, ошибки будут стоить вам очень дорого.