1. Реализацией товаров, работ или услуг организацией или индивидуальным предпринимателем признается соответственно передача на возмездной основе (в том числе обмен товарами, работами или услугами) права собственности на товары, результатов выполненных работ одним лицом для другого лица, возмездное оказание услуг одним лицом другому лицу, а в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, передача права собственности на товары, результатов выполненных работ одним лицом для другого лица, оказание услуг одним лицом другому лицу — на безвозмездной основе.
2. Место и момент фактической реализации товаров, работ или услуг определяются в соответствии с частью второй настоящего Кодекса.
3. Не признается реализацией товаров, работ или услуг:
1) осуществление операций, связанных с обращением российской или иностранной валюты (за исключением целей нумизматики);
2) передача основных средств, нематериальных активов и (или) иного имущества организации ее правопреемнику (правопреемникам) при реорганизации этой организации;
3) передача основных средств, нематериальных активов и (или) иного имущества некоммерческим организациям на осуществление основной уставной деятельности, не связанной с предпринимательской деятельностью;
4) передача имущества, если такая передача носит инвестиционный характер (в частности, вклады в уставный (складочный) капитал хозяйственных обществ и товариществ, вклады по договору простого товарищества (договору о совместной деятельности), договору инвестиционного товарищества, паевые взносы в паевые фонды кооперативов);
4.1) передача имущества и (или) имущественных прав по концессионному соглашению, соглашению о государственно-частном партнерстве, соглашению о муниципально-частном партнерстве в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) передача имущества в пределах первоначального взноса участнику хозяйственного общества или товарищества (его правопреемнику или наследнику) при выходе (выбытии) из хозяйственного общества или товарищества, а также при распределении имущества ликвидируемого хозяйственного общества или товарищества между его участниками;
6) передача имущества в пределах первоначального взноса участнику договора простого товарищества (договора о совместной деятельности), договора инвестиционного товарищества или его правопреемнику в случае выдела его доли из имущества, находящегося в общей собственности участников договора, или раздела такого имущества;
7) передача жилых помещений физическим лицам в домах государственного или муниципального жилищного фонда при проведении приватизации;
изъятие имущества путем конфискации, наследование имущества, а также обращение в собственность иных лиц бесхозяйных и брошенных вещей, бесхозяйных животных, находки, клада в соответствии с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации;
8.1) утратил силу с 1 января 2017 года. — Федеральный закон от 30.07.2010 N 242-ФЗ;
8.2) передача имущества номинальным владельцем его фактическому владельцу, если такое имущество и его номинальный владелец указаны в специальной декларации, представленной в соответствии с Федеральным законом «О добровольном декларировании физическими лицами активов и счетов (вкладов) в банках и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;
9) иные операции в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом.
1. Реализацией товаров, работ или услуг организацией или индивидуальным предпринимателем признается соответственно передача на возмездной основе (в том числе обмен товарами, работами или услугами) права собственности на товары, результатов выполненных работ одним лицом для другого лица, возмездное оказание услуг одним лицом другому лицу, а в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, передача права собственности на товары, результатов выполненных работ одним лицом для другого лица, оказание услуг одним лицом другому лицу — на безвозмездной основе.
(в ред. Федерального закона от 09.07.1999 N 154-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
2. Место и момент фактической реализации товаров, работ или услуг определяются в соответствии с частью второй настоящего Кодекса.
3. Не признается реализацией товаров, работ или услуг:
1) осуществление операций, связанных с обращением российской или иностранной валюты (за исключением целей нумизматики);
2) передача основных средств, нематериальных активов и (или) иного имущества организации ее правопреемнику (правопреемникам) при реорганизации этой организации;
3) передача основных средств, нематериальных активов и (или) иного имущества некоммерческим организациям на осуществление основной уставной деятельности, не связанной с предпринимательской деятельностью;
(пп. 3 введен Федеральным законом от 09.07.1999 N 154-ФЗ)
4) передача имущества, если такая передача носит инвестиционный характер (в частности, вклады в уставный (складочный) капитал хозяйственных обществ и товариществ, вклады по договору простого товарищества (договору о совместной деятельности), договору инвестиционного товарищества, паевые взносы в паевые фонды кооперативов);
(в ред. Федеральных законов от 09.07.1999 N 154-ФЗ, от 28.11.2011 N 336-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
4.1) передача имущества и (или) имущественных прав по концессионному соглашению, соглашению о государственно-частном партнерстве, соглашению о муниципально-частном партнерстве в соответствии с законодательством Российской Федерации;
(пп. 4.1 введен Федеральным законом от 30.06.2008 N 108-ФЗ; в ред. Федерального закона от 25.12.2018 N 493-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
5) передача имущества в пределах первоначального взноса участнику хозяйственного общества или товарищества (его правопреемнику или наследнику) при выходе (выбытии) из хозяйственного общества или товарищества, а также при распределении имущества ликвидируемого хозяйственного общества или товарищества между его участниками;
(в ред. Федерального закона от 09.07.1999 N 154-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
6) передача имущества в пределах первоначального взноса участнику договора простого товарищества (договора о совместной деятельности), договора инвестиционного товарищества или его правопреемнику в случае выдела его доли из имущества, находящегося в общей собственности участников договора, или раздела такого имущества;
(в ред. Федеральных законов от 09.07.1999 N 154-ФЗ, от 28.11.2011 N 336-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
7) передача жилых помещений физическим лицам в домах государственного или муниципального жилищного фонда при проведении приватизации;
(в ред. Федерального закона от 09.07.1999 N 154-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
изъятие имущества путем конфискации, наследование имущества, а также обращение в собственность иных лиц бесхозяйных и брошенных вещей, бесхозяйных животных, находки, клада в соответствии с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации;
(в ред. Федерального закона от 09.07.1999 N 154-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
8.1) утратил силу с 1 января 2017 года. — Федеральный закон от 30.07.2010 N 242-ФЗ;
(см. текст в предыдущей редакции)
8.2) передача имущества номинальным владельцем его фактическому владельцу, если такое имущество и его номинальный владелец указаны в специальной декларации, представленной в соответствии с Федеральным законом «О добровольном декларировании физическими лицами активов и счетов (вкладов) в банках и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;
(пп. 8.2 введен Федеральным законом от 08.06.2015 N 150-ФЗ)
9) иные операции в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом.
(в ред. Федерального закона от 09.07.1999 N 154-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Юридическая энциклопедия МИП онлайн — задать вопрос юристу » Налоговое право » Уплата налогов и сборов » Реализация товаров, работ или услуг
Реализация товаров, работ или услуг
Данная процедура представляет собой процесс передачи прав на собственность или на результат работ третьим лицам.
Содержание
- Понятие реализации товаров, работ или услуг
- Место и момент фактической реализации товаров, работ или услуг
- Что признается реализацией товаров, работ или услуг
- Что не признается реализацией товаров, работ или услуг
- Виды услуг
- Договоры фактических услуг
- Состав юридических услуг
- Состав финансовых услуг
Понятие реализации товаров, работ или услуг
Реализация продукции и услуг регулируется нормами налогового законодательства, а именно статьей 39 НК РФ. Правовое регулирование реализации товаров, работ, услуг осуществляется Налоговым и Гражданским Кодексами РФ.
Определение понятия реализации представлено в главе 39 НК РФ. Глава определяет, что реализация может быть осуществлена только организациями и индивидуальными предпринимателями. Она осуществляется на возмездной основе путем передачи денежных средств или обмена товарами и услугами.
Другими словами, покупателю переходят права на собственность. Возможна и безвозмездная передача услуг от одного лица другому. Такой способ реализации часто применяется при работе с некоммерческими и социальными компаниями.
НК РФ дает следующее определение: реализацией продукции, работ или услуг субъектами (организацией или индивидуальным предпринимателем) является возмездная передача прав на собственность в виде товаров или результатов оказания услуг от одним лиц другим лицам. Условия реализации и ее виды предусматривает Налоговый Кодекс.
Передача прав собственности на безвозмездной основе также возможна, но только в случаях, когда передача закрепляется договором. Таким отношения также регулируются нормами НК РФ и ГК РФ.
В целях налогообложения, для осуществления учета определяется себестоимость и прибыль и составляется ведомость, которая содержит проводки по всем операциям реализации.
Для правильного составления документа бухгалтер или руководитель компании должны достоверно определить себестоимость и прибыль и составить проводки. По результатам таких операций определяется конечная прибыль (до налогообложения), которая и является объектом налога на прибыль.
Себестоимость – это сумма всех затрат на реализацию – сырье, заработная плата и сопутствующие затраты на продажу товаров, работ и услуг. От правильной проводки по себестоимости зависит правильность составления налоговых деклараций по налогу на прибыль, НДС и т.д.
Нарушения в вычислении налогов влекут за собой наказание в виде штрафов и пени.
Место и момент фактической реализации товаров, работ или услуг
Определение второй части Налогового Кодекса РФ устанавливает место и момент фактической реализации по отдельным налогам. База статьи 147 НК РФ признает местом реализации продукции территорию РФ при наличии следующего пункта: товар должен находиться на территории России либо на территориях, в юрисдикции страны, при этом он должен находиться в процессе отгрузки и транспортировки.
Другими словами, процедура передачи товара, который транспортируется или отгружается продавцу уже контролируются требованиями законодательства к операции реализации.
Некоторые отличия предполагает реализация работ и услуг, поскольку данные процедуры являются невещественными. Территория России признается местом реализации услуг в следующих случаях:
- если работы связаны с недвижимым имуществом на территории страны (монтажные, реставрационные, ремонтные работы);
- если работы связаны с движимым имуществом (автомобили, грузовые машины, морские и воздушные суда на территории РФ (сборка, монтаж, обработка и техобслуживание);
- услуги, оказываемые на территории РФ в области искусства, образования, спорта и туризма;
- правополучатель работ и услуг осуществляет работу на территории России.
Местом деятельности покупателя признается база фактического его нахождения на территории Российской Федерации на основе документов о государственной регистрации.
В Определении от 24 ноября 2005 года № 414-О Конституционный Суд РФ указывает, что пункт 1 статьи 39 НК РФ не может рассматриваться как положение, которое ограничивает или нарушает права налогоплательщиков. Статья не носит регулятивный самостоятельный характер.
Момент реализации для целей налогообложения представляет собой дату получения доходов независимо от их фактического поступления на счета продавца.
Что признается реализацией товаров, работ или услуг
Реализацией продукции, услуг и работ признаются для целей налогообложения предпринимательства следующие операции:
- переход прав собственности на товары на возмездной основе, в том числе и обмен;
- переход прав собственности на результаты работ от одного лица другому;
- оказание услуг на возмездной основе;
- безвозмездное оказание услуг или переход прав собственности на безвозмездной основе. При этом НДС с таких операций все равно исчисляется (согласно статье 146 НК РФ).
Например, договор дарения, по которому одна из сторон передает безвозмездно вещь в собственность или имущественные права третьим лицам. Данная операция также признается реализацией, а значит возникает объект налогообложения (НДФЛ и НДС).
Для налога на прибыль (в отличие от НДС), доходом от реализации признается выручка от продажи товаров, выручка от реализации имущественных прав и услуг. То есть для того, чтобы определить прибыль объектом налогообложения необходима выручка, поскольку операции на безвозмездной основе лишены такой возможности.
Учет в целях реализации осуществляется по нормативным документам, унифицированным государством.
Все операции имеют проводки, которые определяют себестоимость и прибыль по реализации. При этом составляет ведомость, где указана сумма каждой конкретной проводки.
Выявленные нарушения законодательства по учету операций реализации позволяют определить место нарушения, чтобы в будущем избежать налоговых штрафов.
Что не признается реализацией товаров, работ или услуг
НК РФ устанавливает операции, которые не признаются реализацией:
- обращение валюты;
- передача имущества организации при реорганизации;
- передача инвестиционных средств: вклады, паи;
- передача основных средств некоммерческим компаниям, если последние не занимаются предпринимательской деятельностью;
- возврат первоначального взноса участникам обществ, при выходе его из состава;
- передача физическим лицам муниципальной жилой недвижимости;
- прочие операции, предусмотренные Налоговым Кодексом.
Виды услуг
На реализацию попадает результат выполненных работ и оказанных услуг. Такие отношения регулируются Гражданским Кодексом РФ в рамках главы 37. Реализация возникает при заключении договора купли-продажи либо договора подряда. Помимо этого, предусмотрены и прочие виды договоров.
Современное законодательство определяет три разновидности услуг: фактические, юридические и финансовые. Реализацией помимо перечисленных видов договоров признаются:
- доход от аренды имущества;
- обменные операции без заключения договора;
- передача имущественных прав организации в счет дивидендов (по НДС);
- поступления при исчислении налогов при использовании УСН;
- передача товаров в счет погашения долгов.
Не признаются реализацией для целей НДС операции по возврату долговых средств.
Договоры фактических услуг
Фактические услуги предполагают договоры:
- услуг, которые оказываются возмездно;
- услуг перевозок и экспедиций;
- услуг хранения.
База контроля оказания таких услуг представлена в рамках статей 39-41 ГК РФ.
Состав юридических услуг
Юридические услуги регулируются нормами статей 971, 990, 1005 и 1012 ГК РФ.
К ним относятся: поручения, агентские и комиссионные услуги, доверительное управление.
Состав финансовых услуг
Финансовая услуга является услугой, база контроля которой определена статьями 807, 834 и 927 ГК РФ. К таким услугам относятся:
- услуги по предоставлению займов и кредитов;
- услуги по оформлению депозитов, паев;
- услуги по страхованию и по уступке денежных требований (коллекторские).
Таким образом, реализация является сложной юридической процедурой, поэтому при ее производстве необходимо хорошее знание норм закона. База определения налогов для целей предпринимательства признается таковой по данным статей 39-41 ГК РФ.
Любой налогоплательщик при исчислении налога на прибыль, НДС и прочих видов налогов и сборов должен опираться на налоговое законодательство.
Автор статьи
Кузнецов Федор Николаевич
Опыт работы в юридической сфере более 15 лет;
Специализация — разрешение семейных споров, наследство, сделки с имуществом, споры о правах потребителей, уголовные дела, арбитражные процессы.
Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.
Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.
Понятие оптовой и розничной торговли как видов предпринимательской деятельности
Продажа, торговля, сбыт
Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.
ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.
Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.
Какое существует правовое регулирование оптовой и розничной торговли?
Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.
Какие существуют виды розничной торговли?
Продажа с разных точек зрения
Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:
- маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
- «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
- руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
- технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.
Виды продажи с точки зрения технологий
Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:
- По инициатору взаимодействия:
- активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
- пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.
- По особенностям контактов:
- личные – и продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно;
- неопределенные (безличные) – продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.)
- По направленности товара:
- прямые – ориентированные на конечного потребителя;
- непрямые – осуществляемые через посредников, дистрибьюторов, реализаторов.
- По характеристике процесса сделки:
- простые – оформляется минимумом актов коммуникации между сторонами;
- сложные (комплексные, «промышленные») – цикл более длительный, составной, предусматривающий процесс обдумывания, обсуждения, принятия решения, вовлекающий дополнительных лиц;
- каскадные («конвейерные») – когда этапы продажи разделяются между различными исполнителями (колл-менеджер обзванивает клиентов, менеджер по продажам проводит встречу, специалисты готовят товар, кассир принимает деньги, транспортный отдел обеспечивает доставку).
- По типу действующих сторон:
- «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть сделки совершаются между юрлицами;
- «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между бизнесменом и потребителем.
- По специфике предмета продажи:
- продажа товаров – то есть овеществленных предметов;
- выполнение работ, оказание услуг – объект продажи не относится к материальным;
- сочетание продажи товаров и услуг;
- предоставление франшизы – реализация определенного права.
- По объему торговли:
- оптовые – продажи крупными партиями (величина опта определятся индивидуально);
- розничные.
- По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:
- «high tech»-продажа – подразумевает высокую осведомленность покупателя и продавца об особенностях сложного объекта продажи, способность сторон дать и получить высококвалифицированную консультацию;
- «коробейник» – частота контакта продавца с покупателем обеспечивает эффективность процесса (например, продажа «на разнос» в транспорте и других людных местах);
- экспертная продажа – эффективность определяется способностью продавца объяснить покупателю нюансы выбора товара и его последующей эксплуатации (например, при продаже банковских услуг, бытовой техники и др.);
- личностная продажа – основана на построении доверительных отношений (пример – сетевой маркетинг, реализация площадей под рекламу и т.п.);
- «суперпродажа» – в отношениях между сторонами, помимо сделки, решаются серьезные системные задачи (например, продажа и внедрение управленческих технологий).
ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.
Типы товаров и услуг
Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).
Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.
К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.
Классификация товаров
Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:
- продукты питания;
- изделия и материалы;
- товары для дома;
- текстиль и одежда;
- металлы и сплавы;
- приборы и инструменты и др.
Товары можно делить на типы и по другим основаниям:
- По назначению:
- потребительские;
- промышленные.
- По сроку использования:
- одноразовые;
- быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
- длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
- По частоте потребности в товаре:
- повседневного спроса (например, хлеб);
- периодического спроса («модные», дефицитные товары);
- предварительного спроса (бытовая техника);
- ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
- сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
- По взаимозаменяемости:
- заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
- комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
- не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.
Особенности продажи услуг
- Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
- В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
- Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
- Приобретение услуги не дает права собственности.
- Услуга не может быть выражена в вещественной форме.
Виды услуг
Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.
По характерным особенностям можно выделить такие услуги:
- производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
- потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
- информационные;
- социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
- деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).
Обычно то, что продает компания своим клиентам, называется общим термином – продукт. Но в реальности ведутся продажи материальных и нематериальных продуктов. Важно понимать разницу и правильно классифицировать свои продукты.
Чем отличается товар от услуги
Под товаром обычно понимается материальный предмет, который существует для удовлетворения определенных потребностей. Товары могут использоваться одноразово, а затем становиться непригодными, или быть многоразовыми. Товар сначала производится, а уже затем обменивается на деньги.
Услуги не имеют физического, материального выражения. Исполнитель совершает действия для удовлетворения личных потребностей клиента. Услуга потребляется клиентом уже во время ее производства.
Не всегда продукт можно отнести к одной из двух групп. Все, что изготавливается по индивидуальному заказу, сочетает в себе особенности и товаров, и услуг. Например, при заказе торта у частного кондитера клиент на выходе получает материальный предмет – готовый, съедобный десерт. Однако торт изготавливается по предпочтениям заказчика: мастер выясняет необходимый вес, расцветку, варианты оформления. Таким образом, нарушается привычная товарная последовательность действий: сначала продавец получает деньги, только потом занимается изготовлением своего продукта.
Нюансы продаж
Есть несколько нюансов в процессе продаж, которые зависят от типа продукта.
- Во-первых, чтобы продавать услугу, от менеджера требуется высокая квалификация. Он должен разбираться именно в той сфере, в которой работает компания. Следовательно, от менеджера ожидается, в первую очередь, экспертность, во вторую очередь, – знание техник продаж.
Обычно компании, которые занимаются продажей товаров, имеют в продуктовом портфеле несколько десятков позиций. Конечно, детальное знание характеристик и особенностей каждой позиции повышает шансы на успешную продажу. Но все же продавцы, которые работают с товарами, должны владеть сначала техниками продаж – выяснением потребностей, презентации товаров, отработки возражений.
- Второе различие продаж товаров и услуг связано с началом и окончанием общения с клиентом. Товар продается быстрее, а сам факт продажи – это уже конец общения с покупателем. Если речь идет об услуге, все наоборот: после момента заключения сделки идет длительный процесс общения и взаимодействия.
- Третье отличие заключается в поведении покупателей. Если товар не специфичен, то на его покупку не требуется много времени. Клиент оценивает технические характеристики товаров у разных продавцов и принимает решение. При приобретении услуг клиент не имеет возможности потрогать, измерить итог работы мастера. Ему приходится полагаться только на собственное воображение. Поэтому сделать выбор среди нескольких продавцов сложнее.
- Четвертое отличие связано с ценообразованием и выбором ниши. Стоимость товара формируется только за счет затрат, необходимой прибыли и сравнения с конкурентами. Когда клиент выбирает товар, он явно видит завышенную и заниженную цену. Рассчитать стоимость услуги сложнее. Она зависит от опыта исполнителя, используемых в работе инструментов. На рынке на одну и ту же услугу цены могут отличаться в несколько раз.
- Еще одно отличие заключается в получении прибыль от продаж. Когда компания работает с товарами, она имеет прозрачную и понятную систему расчета себестоимости, знает, какую долю от себестоимости необходимо добавить в качестве маржи. Соответственно, для увеличения общей прибыли компания может сокращать себестоимость за счет снижения затрат на производство, устраивать акции и распродажи для клиентов. При работе с услугами появляется неоплачиваемая занятость. Значительную часть времени исполнитель тратит на консультирование потенциального клиента, не получая за это финансовой выгоды.
Эффективные приемы для продажи услуги
Продажи услуг связаны с продажей личного бренда, собственной экспертности. Когда клиент покупает товар, он получает на него гарантию. Но исполнитель услуг не может ничего гарантировать. Например, экскурсионный гид может иметь большой опыт и знания города, быть харизматичным и интересным рассказчиком. Но даже профессионал не может быть уверен, что экскурсия понравится каждому туристу. Клиент принимает решение на основе доверия к бренду или исполнителю. Важно заручиться доверием потребителей.
Когда потенциальный клиент выбирает исполнителя услуги, у него есть сомнения:
- будет ли польза от услуги и ее результата;
- насколько качественно он будет выполнен;
- в каком порядке происходит работа;
- сколько времени следует закладывать на выполнение работы;
- из чего состоит цена, сколько будет стоить услуга для конкретного клиента.
Задача компании – развеять эти сомнения. Для успешных продаж необходимо подробно информировать клиента. Этот прием помогает потенциальным покупателям получить полное представление о том, что входит в услугу, насколько она сложна для выполнения, а также какой объем работ предстоит сделать исполнителю. Вот что и как можно рассказать клиенту:
- условия оказания услуги – описать порядок действий клиента, если он захочет заказать услугу, перечень того, что входит или не входит в услугу. Если сфера деятельности предполагает дополнительные согласования в процессе работы, этот момент тоже можно рассказать;
- создавать полезные материалы, которые помогут клиентам сделать выбор. В статьях, видео, гайдах можно рассказать про суть услуги, признаки высокого качества, свойства;
- делать рубрики в формате «Вопрос-ответ», где отвечать на самые популярные вопросы от клиентов.
Когда у клиентов появится четкое понимание, что предлагает исполнитель, ему необходимо будет презентовать результат услуги. Во-первых, необходимо подготовить имитацию того результата, который получит клиент. Например, это может быть дизайн-проект, 3D-модель, схематичное изображение в любом графическом редакторе. Однако на таких визуальных материалах клиент не видит выгод. Их можно продемонстрировать отдельно, используя опыт прошлых потребителей. Например:
- показать фотографии в формате «До и после»;
- собрать портфолио из видео, фото, кейсов или интервью с клиентами. Красной нитью через все портфолио должна проходить выгода – как в лучшую сторону изменилась жизнь заказчиков;
- цифры и факты, если это применимо к услуге. Например, школа иностранных языков может показать потенциальным клиентам результаты экзаменов своих учеников, набранные ими баллы.
Следующий прием продаж услуг – предложение демо-версии продукта, пробной услуги, чтобы начать контактировать с клиентом и приблизить к полноценной сделке. Вот что можно сделать:
- предложить небольшую пробную услугу – ознакомительный урок, первый месяц бесплатного пользования;
- провести мастер-класс, чтобы клиенты увидели собственными глазами процесс создания услуги и поняли, насколько это трудозатратно;
- провести бесплатную диагностику, аудит, анализ, чтобы показать клиенту, какие проблемы есть.
Чтобы повысить вероятность сделки, следует раздробить услугу на последовательные этапы. Важно показать, что получает клиент на каждом этапе. Необходимо оставить возможность отказаться от услуги после любого из этапов.
Следующий прием – демонстрация качества услуги и экспертности компании. Желательно продемонстрировать следующее:
- дипломы, сертификаты, подтверждающие наличие нужных навыков;
- лицензии, сертификаты сторонних экспертов;
- документы, подтверждающие владение франшизой.
Чтобы доказать качестве своего нематериального продукта, придется озвучить фирменные стандарты, критерии, по которым сам исполнитель оценивает качество. Также формируют положительный имидж бренда такие факты о нем:
- доля повторных заказов;
- доля клиентов, которые обратились по рекомендации;
- полученные награды на конкурсах;
- наличие публикаций в СМИ и на тематических ресурсах;
- фото и видео с конференций, в которых участвует представитель бренда.
Последний шаг к успешным продажам услуг – грамотно разработать прайс, чтобы клиент четко понимал, сколько он заплатит. На руку исполнителям играют такие приемы:
- разработка тарифных планов с перечислением всего, что туда входит;
- цены в разных разрезах – за час работы и за все время выполнения услуги, за одну единицу объема и за весь вес созданного продукта;
- группировка всех услуг по разным признакам – сложности, используемым материалам;
- на примере кейса показать, как происходил расчет уже выполненных услуг.
Техники продаж товаров
Ключевое отличие товаров – наличие материального предмета, которые клиент может увидеть, потрогать, оценить его габариты и состав. Даже после приобретения многие товары находятся на глазах у покупателя, одним своим видом принося моральное удовлетворение. Поэтому для успешных продаж менеджер должен владеть соответствующими техниками.
Половина успеха заключается в правильном выяснении потребности. Если проблема клиента понята верно, продавцу удастся подобрать соответствующий товар из ассортимента и устранить ее. Для выяснения проблемы рекомендуется использовать технику СПИН-вопросов. Она состоит из вопросов четырех типов:
- ситуационные необходимы, чтобы выяснить текущее положение дел. На основе этих вопросов продавец узнает, что сейчас использует клиент, какие результаты он имеет;
- проблемные вопросы позволяют выявить проблему, которую пытается решить клиент или которая возникает в связи с использованием текущего продукта;
- извлекающие необходимы для того, чтобы усилить негативные последствия от нерешенной проблемы;
- направляющие вопросы – способ перейти к презентации товара.
Для презентации товара необходима техника ХПВ. Согласно технике, продавец должен рассказывать о товаре в определенном порядке. Сначала указывается характеристика товара, затем преимущество. Это то, чем отличается товар от конкурентов. После преимущества называется выгода, которая из него вытекает.
При продаже товаров роль играют и второстепенные факторы. Например, расположение товаров в торговом зале и в зоне кассы, наличие клуба постоянных покупателей, проведение бонусных и скидочных акций. Эти приемы срабатывают как триггеры, стимулирующие к покупке. Клиент покупает товар в погоне за финансовой выгодой, возможностью с помощью материальных вещей продемонстрировать свой статус в обществе или упростить свою жизнь.
Как при продаже товаров, так и при продаже услуг важно не ограничиваться одним приемом или техникой. Максимального результата можно добиться, комбинируя методы воздействия на целевую аудиторию.