Понятие бизнес процесса характеристики бизнес процесса

Бизнес-процесс — это один из популярных и давно устоявшихся инструментов решения задач в коммерческих и некоммерческих организациях. Он распределяет и оптимизирует работу сотрудников компании над поставленными целями. Этот инструмент используется как для работы с клиентами, так и для внутренних операций компании, что делает его универсальным для решения проблем. В статье рассмотрим, что такое бизнес-процессы предприятия и как они классифицируются.

Что такое бизнес-процессы компании

Бизнес-процесс — это деятельность рабочего коллектива, направленная на создание качественного продукта или получение иного результата. Каждый сотрудник отвечает за разные аспекты: одни за управление и контроль, другие за выполнение функций.

У бизнес-процесса может быть внешний и внутренний потребитель по отношению к организации. Первый характерен для материального взаимодействия, например, продажа товара или оказание услуги клиенту, который и будет выступать внешним потребителем. Внутренний находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива, например, подбор кадров.

Рассмотрим это на примере типографии. Печать полиграфической продукции — это основной бизнес-процесс для данного предприятия. Печать (как процесс) включает множество операций, потребляет ресурсы (сырье, материалы, труд персонала и т.п.) и выдает результат потребителю — готовую книгу. Потребителем для этого процесса будут оптовые компании, которые распределяют товар до конечных потребителей.

Другой пример бизнес-процесса — закупка материалов для печати книжной продукции. Потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят бумагу, краски и т.д.

Эта же модель используется и в некоммерческих целях, например, в благотворительных фондах для организации сбора пожертвований или для оказания бесплатных медицинских услуг.

Характеристики бизнес-процессов

Для того, чтобы наглядно понять, что включает в себя этот бизнес-инструмент, необходимо разобраться в основных и дополнительных характеристиках.

Основные характеристики обязательны. К ним относятся:

• Название и цель.

Часто эти элементы объединены в одно, так как из названия операции четко видна цель. Они должны быть конкретными и понятными для участников. Например: название «Заключение договора купли-продажи с клиентом» и аналогичная цель.

• Исполнитель.

Его называют владельцем инструмента. Это лицо, выполняющее или отвечающее за выполнение цели. В компании это сотрудник из управленческого отдела или начальства. В его обязанности входит составление и донесение плана до сотрудников, а также контроль за их деятельностью.

• Ресурсы.

Это инструменты, которые используются для достижения цели. Они остаются неизменными по ходу выполнения работы, а лишь оказывают воздействие на конечный продукт. Например: машинка на швейной фабрике.

• Вход.

Это тоже ресурсы, но, в отличие от предыдущих, они преобразуются во что-то новое в результате деятельности компании. Обычно это любой вид сырья. Например: ткань, из которой шьют одежду на швейной фабрике.

• Выход.

Это результат проделанной работы — товар или услуга. На выходе не всегда получается то, что было изначально запланировано. Цель может измениться.

Дополнительные характеристики не обязательны, поэтому их может не быть в структуре. К ним относятся:

• иные участники;
• последовательность операций;
• поставщики ресурсов;
• конечный пользователь;
• показатель эффективности работы;
• риски.

Классификация бизнес-процессов

Бизнес-процессы классифицируются в зависимости от факторов:

1. По содержанию:

1. • Основные бизнес-процессы. Это задачи, ориентированные на производство товара или оказания услуги, которые в дальнейшем принесут прибыль. Например: для мебельного завода основной бизнес-процесс — изготовление предметов интерьера.
   • Сопутствующие процессы. Не служат главным источником прибыли, составляют только часть деятельности. Например: для магазина электроники сопутствующим процессом станет ремонт техники.
   • Вспомогательные процессы. Направлены на поддержание основного процесса. Например: обслуживание и ремонт производственного оборудования на заводе.
   • Обеспечивающие процессы. Направлены на поддержание жизнедеятельности исполнителей и возможности производства. Например: финансовое обеспечение, кадровая деятельность.
   • Управляющие процессы. Направлены на контроль. Например: работа управляющих менеджеров по планированию и распределению кадров.
   • Процессы развития. Направлены на улучшение производительности. Например: замена оборудования, опросы сотрудников о качестве рабочего процесса.
2. По форме:
   • Внешние процессы. Основная работа субъекта на рынке непосредственно с потребителем (ведение переговоров с клиентом, рекламная деятельность и пр.)
   • Внутренние процессы. Направлены на решение задач внутри коллектива (бухгалтерский учет, кадровая деятельность, охрана труда и пр.)
3. По функции:
   • Функциональные процессы. Направлены на выполнение поставленной задачи (изготовление товара, поиск клиентов, продвижение продукции).
   • Структурные процессы. Направлены на поддержку рабочего процесса и его оптимизации (управление информацией, подбор кадров, контроль финансов).

Описание бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса — это описание определения действий, которые должны выполнить сотрудники для достижения поставленной задачи.

Этот инструмент не может существовать без описания. Но не каждый шаг сотрудника на работе требует подробной инструкции. Его создают для определенной задачи и он должен соответствовать следующим характеристикам:

• Законченность.

Необходимо четко сформулировать конечный результат деятельности. Возможно в процессе работы цель немного изменится и результат уже будет другим, но это не важно на этапе описания. Здесь должен быть четкий и идеальный план.

• Краткость.

В описании не должно быть лишних элементов, отвлекающих от сути поставленной задачи. Нужно четко и кратко сформулировать основные этапы работы, распределение нагрузки на сотрудников. Также стоит избегать непонятных терминов, чтобы описание бизнес-процесса было понятно всем, в том числе и заказчику. Меньше деталей — больше конкретики.

• Использование общепринятых условных обозначений.

Существуют специальные программы нотаций с условными обозначениями, которые понятны пользователям. Бизнес-процесс — это совокупность большого количества специфических действий, которые сложно представить наглядно. Для этого используют программы, такие как  BPMN, IDEF3, UML и EPC, которые преобразуют задачи в удобные схемы и таблицы.

• Назначение конкретных участников.

Нужно четко распределить задачи между кадрами, чтобы каждый понимал, чем заняться и какой блок задач закреплен за ним.

Качественное описание требует от руководителя понимания задачи. Необходимо собрать участников, включая сотрудников клиента, и презентовать бизнес-план в виде схемы на основе нотаций. Можно прокомментировать важные моменты и этапы проекта. Выступление не должно длиться более 10-15 минут.

Управление бизнес-процессами

Бизнес-процесс — это совокупность нескольких важных ступеней, без которых не получится реализовать весь потенциал компании. Управление бизнес-процессом состоит из четырех этапов, за прохождением которых следят менеджеры-управленцы:

1. Моделирование.Включает в себя определение бизнес-процессов, которых может быть много и в небольшой компании. К моделированию также относится описание операций. На этом этапе важно разграничить сферы ответственности управляющего персонала. Каждый менеджер и его подчиненные должны отвечать за свой отдел, чтобы добиться хорошего результата.
2. Исполнение.После получения задач персонал начинает выполнение своих рабочих функций. Таких функций может быть много, но все они должны быть выделены и распределены в описании проекта.
3. Контроль.Этап включает контроль за персоналом и учет расходов. Все действия, зафиксированные в описании проекта, должны отражаться во внутренней сети компании. Менеджер обязан ежедневно следить за выполнением плана: соблюдены ли сроки, качество работы, загрузка работников.Также контроль ведется за дополнительными расходами, понесенными сотрудниками (почтовые, судебные и др.). Решить вопрос о возмещении этих трат, о премировании за выполнение и перевыполнение плана, штрафах за несоблюдение сроков.
4. Улучшение.
   По закону Мерфи (или закону подлости, который гласит, что все, что должно пойти не так, пойдет не так) невозможно выполнить план идеально, поэтому после завершения основного бизнес-процесса необходимо произвести анализ сбоев в работе, выявить ошибки и на их основании оптимизировать работу персонала для успешного выполнения будущих проектов.

Бизнес-процессы в организации — это прежде всего вопрос качественного управления. Без квалифицированных управленческих кадров, которые правильно поставят задачу и проконтролируют выполнение, результативность работы будет под вопросом.

Заключение

Бизнес-процессы — эффективный инструмент для организации работы персонала в крупных и небольших, коммерческих и некоммерческих компаниях. Главное — правильно сделать описание бизнес-процесса с использованием понятных схем и терминов. Не стоит забывать и о контроле за качеством выполнения задач и анализе ошибок.

Другими понятиями,
которые требуют разъяснения, являются
бизнес-процесс и
фаза. В
литературе встречаются два определения
понятия бизнес-процесса: данное Хаммером
и Чампи, а также Шеером. Оба определения
не противоречат друг другу. В настоящем
издании используется определение Шеера.
Бизнес-процесс – описание порядка
работ, направленных на достижение
определенной бизнес-цели и обладающих
следующими признаками:

• интегрированное
описание функций, документов, опосредующих
эти работы, и организационных подразделений;

• иерархический
характер описания.

Характеристики
процесса:

• он может быть
нарисован в виде схемы;

• его
производительность может быть измерена;

• он может быть
улучшен путем выявления соотношений
между его компонентами и последующим
изменением этих компонентов и их
взаимосвязей.

Под понятиями
«фаза» и «этап» в дальнейшем будут
пониматься последовательные отрезки
времени.

Характеристики бизнес-процесса

Результативность
бизнес-процесса —
соответствие результатов бизнес-процесса
нуждам и ожиданиям
клиентов.

Эффективность
бизнес-процесса —
способность бизнес-процесса обеспечивать
заданную результативность при минимальном
расходовании ресурсов и отсутствии
непроизводительных трат и потерь.

Определенность
бизнес-процесса —
степень, с которой
реальный бизнес-процесс соответствует
своему документальному описанию.

Повторяемость
бизнес-процесса —
способность бизнес-процесса создавать
выходные потоки (результаты) с одинаковыми
характеристиками при повторных его
реализациях.

Адаптируемость
бизнес-процесса —
характеристика гибкости бизнес-процесса,
т. е.
способности соответствовать будущим
изменениям потребительских требований
или удовлетворять особые текущие
потребности некоторых из них.

27. Жизненный цикл предприятия и его влияние на архитектуру предприятия (тетр)

28. Разработка регламента деятельности предприятия, виды регламентов

Регламент
(польск. reglament,
от франц. règlement,
от règle
— правило) — совокупность правил,
определяющих порядок работы государственных
органов, учреждений, организаций

Для
того чтобы ваша организация была успешной
и смогла зарегистрироваться в качестве
участника игры, необходимо разработать
Регламент организации – свод правил
вашей совместной деятельности. Для
этого проведите мозговой штурм и
исследуйте примерный Регламент
(Приложение 1). Регламент должен
соответствовать Закону «О некоммерческих
организациях деловой игры «Молодая
энергия». Регламент целесообразно
повесить на таком месте, где все члены
организации могли бы его видеть. В случае
необходимости, пересматривайте Регламент
и вносите в него необходимые изменения.
Регламентации
подлежат виды работ, которые регулярно
повторяются, начинаются при определенных
условиях и проводятся
одинаковым способом. Например, определение
дефицита производства, сбор данных
о производственном
процессе, контроль качества продукции
и т.д.
Регламент
является документом, который состоит
из следующих
разделов:

• Назначение
  регламента и задач, которые решаются
  при его применении;

• Описание документов,
  необходимых для данного регламента,
  источники появления документов,
  траектории движения, места архивации;

• Список
  документов;

• Список
  регистрационных журналов;

• Обязанности
  действующих лиц;

• Формы важнейших
  документов с руководством по их
  заполнению;

• Структура логических
  связей между документами, данными и
  промежуточными результатами (хронограмма
  или процедурная карта);

• Описание оперативной
  формы отчетности о выполнении регламента;

• Описание формы
  отчетности для генерального директора
  по применению регламента как механизма
  управления.

Регламент —
это управленческий механизм, который
регулярно применяется для решения
конкретных задач. Каждый регламент
содержит описание оперативной и месячной
отчетности, ответственного за его
применение, исполнение и контроль
получения промежуточных и окончательного
результатов.

Регламент описывает
последовательность действий, выполнение
которых направлено на получение
окончательного результата, который
представлен в виде завершающего
документа или
пакета документов.
Например, результатом применения
регламента по подготовке производства
является список инструмента, который
необходимо изготовить для обеспечения
работ по производственной программе,
результатом применения регламента по
регистрации брака является документ о
количестве брака, его номенклатурном
составе, причинах его возникновения и
т.д.

Практика применения
регламентов предполагает три этапа:

• согласование
  документа с исполнителями и его коррекция
  для последующего применения;

• пробные запуски
  с целью определения длительностей
  основных событий, уточнения логических
  связей между ними, коррекции форм
  отчетности промежуточных и окончательных
  результатов;

• утверждение
  регламента как стандарта предприятия
  (СТП), на этом этапе регламент должен
  быть включен в состав существующего
  СТП как дополнение, замещение отдельных
  положений или применен как самостоятельный
  стандарт.

На основании
утвержденных регламентов как СТП
формируется административная структура
предприятия, штатное расписание и
должностные инструкции.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Бизнес-процесс представляет собой регулярно повторяющуюся последовательность действий, для совершения которых применяются внешние ресурсы и создается ценность для потребителя. В зависимости от этого он получает тот или иной результат. Работой управляет один менеджер, который руководит процессом и несет ответственность за результат. Каждая компания включает десятки бизнес-процессов. Чтобы их структурировать и выделить из общей массы определенный, существует много классификаций.

Определение понятия бизнес-процесс

Понятие бизнес-процесса — это установленная последовательность действий, которая требует определенного входа, достигает конкретного выхода и использует некоторые ресурсы. Она служит для выполнения работ либо оказание услуг для потребителя.

В иностранной литературе бизнес-процессом часто называется множество операций или процедур, которые в совокупности реализуют определенную цель производственной деятельности. Ее обычно осуществляют в рамках заранее установленной организационной структуры. Это понятие отражает взаимоотношения участников.

Этот термин стал весьма распространенным вследствие перехода к процессно-ориентированной организации и управлению предприятиями. Фирмы имеют целый ряд характерных бизнес-процессов. В качестве простых примеров можно привести следующее:

• выполнение заказов;
• разработка продукции;
• управление организацией;
• доставка продуктов.

По стандарту ENISO 9001:2000 в определение входит набор взаимосвязанных действий и средств, которые помогают преобразовать вход в результаты. Как следствие, происходят изменения определенного объекта.

В компаниях есть разные виды действий. Они нередко зависят друг от друга и при этом отличаются по своим признакам. К таким параметрам стоит отнести следующее:

• Вид деятельности. К ним стоит относить производство или оказание услуг. Производство приводит к созданию материального продукта — к примеру, станка. Оказание услуг создает нематериальную продукцию — это может быть информация.
• Разновидность выполнения. Действия бывают оперативными или выполняемыми. К ним относят расчеты, обработку. Также существуют диспозитивные виды. В эту категорию входят планирование и управление.
• Создание стоимости. По этому признаку понятие делят на прямые, косвенные, поддерживающие. Первая категория изменяет объект, вторая — помогает создать стоимость, третья — включает проверку и транспортировку.
• Комплексность. По этому признаку выделяют макропроцессы и микропроцессы. В первую группу входят общие действия на предприятиях — к примеру, производство легковых автомобилей. Микропроцессы заключаются в изготовлении их составляющих — в частности, производстве кузова.
• Коммерческий успех. В зависимости от этого критерия процессы делятся на ключевые, управленческие и поддерживающие. Именно ключевые действия считаются специфическими для организации. Они очень важны для достижения общей цели фирмы.

История появления термина

Есть мнение, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появились едва ли не в середине девятнадцатого века. Более реалистичные сведения включают данные о периоде Второй мировой войны. Однако и они не соответствуют действительности.

На самом деле описание этого термина появилось уже в семидесятые годы двадцатого века. Именно в этот период массово стали применяться информационные системы. Термин и нотации изначально требовались для их разработки.

С началом использования информационных систем сложность организации труда на предприятиях многократно увеличилась. Помимо этого, машины не способны воспринимать абстрактную информацию. Они нуждаются в строгом алгоритме и определенной очередности введения и обработки информации.

До начала автоматизации, когда информация распространялась непосредственно между людьми, проблема понимания зависела от уровня человеческой коммуникации. После этого возникла потребность в строгой регламентации данных.

Как следствие, появилась необходимость описать не только работу людей в организации, но и их взаимодействие с информационными системами. На этом этапе стало мало текстовых нотаций или инструкций, в который описания были приведены в словесной форме. Этот вариант стал неактуален и неудобен.

В результате возникла необходимость стандартизации. По сути, она представляла собой особенный язык команд и четкую последовательность действий. В отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать удобными для трансформации в машинный код и для восприятия человеком.

Составить первые официальные нотации удалось в США. Они были предназначены для военных. Уже в те времена они пользовались автоматизацией с применением удаленных соединений — системой, которая впоследствии трансформировалась в Интернет. При таком уровне использования информационных систем необходимость в нотациях была очень высока.

Постепенно методология стала очень популярной и в бизнес-среде. С помощью нотаций удалось получить инструмент, который описывал взаимодействие людей и цифровых систем.

Характеристики бизнес-процессов

Для этого понятия характерен целый ряд особенностей:

• Оно представляет собой не одно действие, а целый комплекс.
• Все действия не случайны и не произвольны. Они связаны друг с другом и организованы. Лишь в совокупности эти действия позволяют получить нужный эффект.
• Бизнес-процессы начинаются со входа, который представляет собой стартовый ресурс. Это комплектация, заявка, поставки. Также в эту категорию входят другие материальные потоки или информация, которые используются при выполнении взаимосвязанных действий. Входов бывает и несколько. Если же он один, речь идет о наиболее простом процессе.
• Конечным результатом считается выход. Это может быть готовый товар, услуга или информация.
• В схему входят границы. Они представляют собой начальные и итоговые точки фиксации работ.

Построение правильного бизнес-процесса включает такие составляющие:

• граница входа;
• первичный вход — представляет собой основной ресурс;
• вторичный вход — это поддерживающий ресурс;
• первый шаг;
• последний шаг;
• первичный выход — представляет собой основной результат;
• вторичный выход — это побочный результат;
• граница выхода.

Подробная классификация бизнес-процессов

Существует целый ряд разновидностей, каждая из которых обладает определенными особенностями.

Основные процессы

В эту категорию входят действия, направленные на изготовление продукта или оказание услуги. Они представляют собой целевые объекты создания предприятия и приносят доход.

К примеру, для завода древесно-стружечных плит основным действием будет изготовление ламинированной древесно-стружечной плиты.

Сопутствующие процессы

К ним относятся действия, которые направлены на изготовление товара или оказание услуги, сопутствующей основному производству. Они тоже приносят доход.

К примеру, для автотранспортного предприятия сопутствующим бизнес-процессом станет ремонт стороннего транспорта.

Вспомогательные процессы

Они обеспечивают выполнение основных действий и поддержание их характеристик. Так, для теплоэлектроцентрали вспомогательный характер носит ремонт производственного оборудования.

Обеспечивающие процессы

Они направлены на поддержание жизнеобеспечения остальных действий и их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли к ним относят финансовое обеспечение работы. Также в эту категорию входит кадровое или инженерно-техническое обеспечение.

Управляющие процессы

Они охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и системы в целом.

Процессы развития

К ним относят усовершенствование товаров или услуг. Развитие может быть направлено на улучшение технологий или модификации оборудования. Это может быть проведение исследовательских работ.

Субъекты бизнес-процессов

К субъектам относят такие стороны:

• Поставщик — предоставляет вход для выполнения необходимых действий. В эту категорию относят ресурсы, информацию и т.д.
• Клиент, или потребитель, — получает или пользуется результатом.
• Владелец — человек, который организует, осуществляет контроль, управляет ходом процесса. Также он отвечает за результат.

Отличие от технологического процесса

Ключевым отличием рассматриваемого понятия от технологического считается то, что во втором случае на выходе должен получиться конкретный результат. Если речь идет о каком-то производстве, то требуется изготовить продукт с некоторыми параметрами.

Безусловно, даже технологический процесс иногда сопровождается получением брака. Однако это не закономерность, а следствие нарушения определенных действий. При этом в бизнес-процессе выход может отличаться. В этом случае все зависит от соблюдения определенных условий.

Чтобы получить более точное представление о технологическом процессе, можно привести пример такой логической цепочки:

• нужно взять заготовку А;
• соединить ее с заготовкой В;
• обработать в соответствии с параметрами С;
• получить конкретную деталь.

Для бизнес-процесса вариантом нормы считается такая картина:

• вначале необходимо получить вводные данные А:
• если информация соответствует условию В, нужно перейти к действиям С;
• если данные отвечают условию D, следует выполнять действия Е;
• затем полученный результат нужно передать на выход.

Это значит, что уже в алгоритме имеются возможные условия и различные действия. Они зависят от первоначальных или промежуточных задач.

Технология и результаты

Бизнес-процесс представляет собой определенную последовательность работ и внутренних операций. В каждой компании они могут отличаться по числу шагов. Каждый этап необходимо понимать до простейшего уровня. Для этого нужно наблюдать, собирать сведения, понимать количество времени, которое требуется для выполнения самых простых действий. Это поможет отобразить бизнес-процесс в виде документа.

Документирование последовательности действий имеет большое значение. Оно помогает определить количество времени, которое требуется для выполнения всех операций.

Именно время считается параметром, важной количественной величиной, которая помогает охарактеризовать скорость, трудоемкость и качество процесса. Эти сведения помогают владельцу оптимизировать его.

Бизнес-процесс представляет собой цепочку действий, которые выполняются в конкретном порядке и имеют начало и конец. В его основе лежит задача удовлетворения потребностей клиента. Чтобы добиться требуемых результатов, необходимо четко выполнять все намеченные и задокументированные действия.

Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса

Это старая версия статьи, новую вы можете найти перейдя по ссылке

И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.

Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.

О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.

Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.

В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.

Определение бизнес-процесса

Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:

Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.

Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:

1. Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
2. В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» — у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.

Почему я пишу именно о коллективе, а не о коммерческой структуре или компании? Потому что понятие бизнес-процесса может быть использовано, в том числе, для некоммерческой организации. Это может быть благотворительность, выезд скорой помощи к пациенту или даже организация званого ужина без каких-либо продаж и получения прибыли. При этом также можно описывать бизнес-процесс, так как у нас есть люди, которые выполняют какие-то действия для получения определенного результата.

Описание бизнес процесса

Также важно дать определение описанию бизнес процесса:

Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.

И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.

Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.

Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.

При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.

Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.

И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.

Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.

Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.

Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:

1. Берем заготовку A;
2. Соединяем ее с заготовкой B;
3. Обрабатываем под параметры C;
4. Получаем деталь.

Все однозначно и никаких условных «вилок» не предусматривается.

В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:

1. Получаем вводные данные A:
   • Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
   • Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
2. Полученный результат передается на выход.

Т.е. уже в алгоритме процесса предусмотрены возможные условия и разные действия, зависящие от исходных или промежуточных данных.

История появления термина

Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.

Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.

Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».

На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.

Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.

В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.

Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.

***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.

Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.

С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.

Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.

Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.

Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.

Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.

Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:

• Изучение бизнеса. Графическое изображение в виде схем, т.е. моделирование бизнес-процессов позволяет быстрее понять особенности работы компании и выявить возможные «узкие места».
• Обеспечение наглядности. Как известно, «одна картинка стоит тысячи слов». А потому схематическое изображение работы компании помогает руководителю и владельцу бизнеса намного быстрее понять суть проблемы и оценить предложенные варианты решения. В работе бизнес-консультанта (кстати, как и специалиста по внедрению программных продуктов) очень важно, чтобы клиент понимал все преимущества решения. Не менее важна и обратная связь – руководитель на схеме сможет увидеть какие-то недочеты еще на этапе обсуждения проекта, и внедрение обойдется без дополнительных сложностей и внесения изменений в проект «на ходу».

И сочетание изучения истории появления термина с моим личным опытом дает следующее определение:

Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.

Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.

И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.

Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.

Как описывать бизнес-процессы

Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.

После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.

Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.

Рекомендуемая последовательность действий:

1. Собираем участников процесса (сотрудников);
2. Собираем входящую информацию, необходимую и достаточную для запуска процесса;
3. Собираем используемые системы. Это может быть учетная система,CRM, электронная почта, таблицы Excel и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.
4. Определяем ожидаемый результат – что будет в конце процесса.
5. Собираем последовательность действий, которые выполняет человек.
6. Вычленяем условия. В зависимости от разных входящих данных и промежуточных результатов действия могут быть разными.
7. Описываем всю собранную информацию в графическом виде в удобной нотации (IDEF3, BPMN 2.0 и т.д.).

Правила описания бизнес-процесса

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

• Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
• Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» — если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
  Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе 2 метров длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
  Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный, в том числе, определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
• Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница появиться. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.0.
• Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
• Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесс.

Все остальное зависит только от вас и потребителя описания бизнес-процесса. Если вам очень нравится применение различных цветов (для стрелок или объектов), я считаю это вполне допустимым. Также можно создавать нотацию не только в предложенных мною инструментах, но в любой удобной для вас среде. Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна вашему потребителю, вы создали именно то, что нужно. И это действительно описание бизнес-процесса, профессиональное и оптимальное для работы.

Распространенные мифы и заблуждения

Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.

Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.

Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).

Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.

Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.

Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).

О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.

На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?

Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.

Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?

Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.

Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.

На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.

Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.

Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи:

• Разбираемся с понятием BPM. Что такое управление бизнес процессами
• Моделирование бизнеса. Основные подходы
• Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования
• Краткое описание BPMN с примером
• Что такое BPMS
• Использование GAP-анализа для выявления и согласования задач по проекту

Также в настоящее время я готовлю к публикации книгу и онлайн курс, в которой подробно опишу собственное видение процессного подхода к бизнесу, а также мой собственный практический опыт работы в сфере функционального и процессного моделирования. Все желающие могут подписаться на уведомление о выходе новой книги по ссылке.

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

• установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
• производство качественного товара;
• снижение себестоимости продукта и издержек;
• ускорение основного процесса;
• автоматизация труда на предприятии;
• обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
• донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
• обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
• понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
• оптимизация расходов;
• реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
• повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
• оперативное нахождение проблем и их решение;
• равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
• проектирование дополнительных путей для развития компании;
• минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
• оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
• мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

• подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
• обладать информацией о процессах внутри предприятия;
• уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

1. Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
2. Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
3. Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
4. Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
5. Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

• другие участники;
• последовательный порядок операций;
• контрагенты, поставляющие ресурсы;
• конечные пользователи;
• эффективность деятельности;
• уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

1. Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
2. Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
3. Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
4. Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

• процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
• процесс услуг.

Сложность:

• монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
• вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
• связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

• горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
• индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
• межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
• вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
• интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

• управления;
• распределения финансов;
• организации работы склада;
• логистики;
• производства.

Детализация или комплексность:

• микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
• макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

• выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
• невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

1. Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
2. Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
3. Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
4. Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
5. Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
6. Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

1. Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
2. Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
3. Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
4. Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

1. Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
2. Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
3. Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
4. Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
5. Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

1. Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
2. Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
3. Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
4. Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
5. Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
6. Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
7. Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
8. Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
9. Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
10. Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
11. Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

1. Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
2. Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
3. Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

1. Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
2. Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
3. Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
4. Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
5. Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
6. Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
7. Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
8. Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
9. Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

• оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
• оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
• обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

• есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
• заявки не исполняются к установленному сроку;
• процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
• у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
• часть помещений пустует;
• загруженность мощностей на максимальном пределе;
• внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

• компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
• производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
• происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
• меняется руководство или оформляется франшиза;
• обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
• сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
• в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

1. Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
2. Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
3. Формулируется конечный итог.
4. Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
5. Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

1. Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
2. Выполнение указанных в описании задач.
3. Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
4. Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

1. Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
   • функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
   • имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
   • информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
2. Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
3. Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS	Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD	Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML	Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF	Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN	Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD	Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD	Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI	Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM	Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT	Помогают создавать функциональные модели
FCD	Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC	В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD	Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера	Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language	Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей	Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри	Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

• развитость семантики;
• использование логических событий, операторов;
• подходит для описания специфических процессов;
• позволяет имитировать процесс;
• отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

• отражение статуса документа;
• демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
• использование логических операторов;
• поддержка корректной имитации процесса;
• построение крупных диаграмм;
• трудоемкость процесса моделирования;
• ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler	Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm	Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM	Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager	Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express	Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio	Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

1. Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
2. Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
3. Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
4. Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
5. Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
6. Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

1. Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
2. Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
3. Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
4. Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
5. Полноценный запуск процесса.
6. Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

1. «Здравый смысл», когда:
   • удаляются дублирующиеся операции;
   • исключается лишний контроль;
   • автоматизируются часто повторяющиеся операции;
   • равномерно распределяются ресурсы;
   • корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
   • процесс максимально упрощается;
   • все операции стандартизируются;
   • назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
   • продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
2. «Бережливое производство», когда:
   • минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
   • исключается производство излишков;
   • нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
   • сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
   • выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
   • обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

• сборе информации;
• формировании отчетов;
• передаче информации между отделами;
• снижении расходов на ресурсы;
• оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
• повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

• непрерывное получение данных;
• оперативное выполнение однотипных операций;
• замена человека на компьютер, когда это возможно;
• повышение качества и скорости работы сотрудников;
• быстрый обмен данными между сотрудниками;
• высокая точность операций;
• параллельное выполнение нескольких задач;
• быстрое принятие решений по алгоритму;
• быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

1. Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
2. Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
3. Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
4. Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
5. Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

• непрерывными изменениями;
• постепенным внедрением новой системы;
• командной деятельностью;
• широким охватом всех отделов предприятия;
• минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

• долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
• простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

1. Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
2. Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

1. Сменить поставщика молока.
2. Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

1. Неправильная формулировка цели и задач.
2. Отсутствие согласованности между подразделениями.
3. Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
4. Чрезмерная детализация процесса.
5. Описание всех операций и процессов на предприятии.
6. Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
7. Желание получить прибыль от каждого процесса.
8. Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

1. Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
2. Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
3. Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
4. Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
5. Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

• улучшить уже существующую систему управления процессами;
• расширить производство;
• снизить производственную мощность;
• улучшить сервис;
• повысить качество товара;
• сократить штат без потери качества;
• повысить конкурентоспособность;
• повысить эффективность отдельных подразделений.

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

1. Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
2. Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
3. Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
4. Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
5. Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

1. Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
2. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
3. Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
4. Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

1. Критическая цепь (Э. Голдратт)
2. Серия «Цель» (Э. Голдратт)
3. Дао Тойота (Д. Лайкер)
4. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
5. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

1. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
2. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
4. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
5. Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
6. Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

1. Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
2. Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
3. Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
4. Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
5. Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

1. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
2. Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
3. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
4. Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
5. Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)

Бизнес-процесс (business process) — это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для заказчика (потребителя, клиента, партнера). Продуктом может быть товар, услуга, документ, информация.

Например, у интернет-магазина есть следующие бизнес-процессы: обработка заказа, организация доставки, пополнение запасов, работа с возвратами.

Чаще всего бизнес-процессы описывают в виде блок-схем. Удобно делать это в специальных конструкторах, но можно нарисовать и на бумаге или в mindmap.

Для того же интернет-магазина процесс обработки заказа может выглядеть так:

Бизнес-процесс можно разложить на более мелкие действия и даже описать отдельные его этапы как подпроцессы (например, сборку заказа).

Кто такой потребитель бизнес-процесса

Любой бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Даже если вы вяжете на заказ, у вас тоже есть свои бизнес-процессы: есть потребитель и есть продукт, который вы производите, чтобы удовлетворить его запрос. Есть определенная последовательность действий, которая приводит к нужному результату: вы принимаете заказ, покупаете пряжу, вяжете, отдаете готовую вещь клиенту.

Потребитель процесса — субъект, который использует его результаты. Потребитель бывает внешним и внутренним по отношению к организации.

Внешний характерен для материального взаимодействия. Так, внешним потребителем будет клиент, которому вы продаёте товар или оказываете услугу.

Внутренний потребитель находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива.

Например, есть бухгалтер, который начисляет зарплату, — потребителем его процесса будет сотрудник. Он эту зарплату получит. Есть менеджер, который составляет отчёт по продажам, — потребителем процесса будет вышестоящий начальник. Он будет использовать результаты отчёта для принятия решений.

Задачи бизнес-процесса

Бизнес-процессы нужны, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для дальнейшего изучения и принятия решений.

Описание бизнес-процессов решает две задачи:

1. Исследование бизнеса. Графические изображения наглядно показывают внутреннюю кухню компании. Так легче найти её наиболее уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, найти действия, которые затягивают работу во времени.
2. Формализация действий. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, сотрудники работают эффективнее, а адаптация новых работников проходит в разы быстрее.

Виды бизнес-процессов

Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, —  производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.

Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Однако при этом они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре. Баночки могут делать как для своих продуктов, так и на заказ для других производителей.

Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.

Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.

Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий, а также контроль.

Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.

Структура бизнес-процесса

У любого бизнес-процесса есть:

• Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
• Выход — результат проделанной работы.
• Ресурсы, необходимые для его выполнения.
• Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
• Владелец — тот, кто владеет ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса «Сборка заказа» будет руководитель склада.
• Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
• Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения относительно процесса. Для сборки заказа индикаторами могут быть время исполнения, дополнительные издержки.

Описать бизнес-процесс можно:

• Текстом. Это будет пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
• В табличном виде. В строках таблицы будут прописаны подпроцессы, а в столбцах: исполнители, входы и выходы.
• Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.

Для графического описания чаще всего применяют нотации.

Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.

Нотаций для моделирования бизнес-процессов придумали много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, и поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.

Популярные инструменты для моделирования бизнес-процессов:

• Bizagi Process Modeler;
• ELMA;
• Visual Paradigm;
• ARIS Express;
• Camunda.

Как правильно описать бизнес-процесс

Шаг 1. Задайте границы процесса

Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:

1. Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
2. Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет одной из границ начала процесса.
3. Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.

Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса

Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но сейчас важно собрать все данные в одном месте:

• определяем цель процесса;
• описываем шаги;
• определяем исполнителя;
• описываем последовательность выполнения шагов, или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага;
• определяем, чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и т.д.;
• описываем результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
• перечисляем ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
• перечисляем показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
• указываем владельца процесса;
• описываем нюансы исполнения для каждого шага.

Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы

В нашем примере можно выделить следующие этапы:

1. Регистрация входящей заявки.
2. Презентация продукта.
3. Оформление сделки.

Шаг 4. Добавьте развилки и другие события

Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.

Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса

В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, и одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.

В нашем примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.

Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных

Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.

В схеме указываем не просто название документа, программы или базы данных, а даем на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).

По этому же принципу схемы дополняют инструментами/материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.

Правила описания бизнес-процессов компании. Любое описание бизнес-процесса должно быть:

1. Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, варианты развития событий и заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
2. Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
3. Реализовано в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже человеку с улицы.
4. С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
5. Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.

Бизнес-процессы есть в любом бизнесе. Из них складывается вся деятельность компании. Бизнес-процессы важно описывать, чтобы видеть узкие места в работе, и улучшать, чтобы достигать новых целей.

Главные мысли

Бизнес-процесс и его характеристика

Минобрнауки России

федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский
государственный технологический институт

(технический университет)»

Учебная дисциплина: Инжиниринг и реинжиниринг
бизнес-процессов

КУРСОВАЯ РАБОТА

Санкт-Петербург 2013 г.

Оглавление

Задание на курсовую работу

Введение

1. Бизнес процесс

1.1 Понятие бизнес процесса

1.2 Виды бизнес процессов

1.3 Управление бизнес процессами

2. Проект реинжиниринга бизнес процессов организации

2.1 Общая характеристика организации ООО «Мир стекла»

2.2 Проект бизнес процесса организации ООО «Мир стекла»

Заключение

Список использованной литературы

Глоссарий

Приложения

Введение

Непрекращающееся развитие технологий управления поднимает
требования к конкурентоспособности предприятий и организации на принципиально
новый уровень и заставляет многие компании искать инновационные решения для
повышения эффективности своего бизнеса. Одним из стратегических решений,
способных открыть для компании новые ресурсы и возможности, является внедрение
процессного подхода к анализу деятельности компании и управлению этой
деятельностью, что обуславливает актуальность темы курсовой работы.

Основное отличие процессного подхода от устаревшей
функциональной парадигмы в том, что, если ранее компания представлялась
совокупностью отделов, соединенных вертикалями управления, то теперь в фокусе
находится деятельность компании, смоделированная в виде определенного
количества разноуровневых процессов. Каждый процесс, как правило, объединяет
сотрудников из разных отделов, так что процессный подход к анализу деятельности
компании позволяет сформировать четкую систему взаимных связей внутри процессов
и в соответствующих им подразделениях. Таким образом, руководитель имеет
возможность видеть реальную деятельность своей компании, то есть
бизнес-процессы, формирующие выходы, обладающие ценностью и приносящие компании
прибыль. [3]

Основой эффективного внедрения процессного подхода является
использования электронной системы управления бизнес-процессами. Такая система
необходима, чтобы представить реальные процессы на предприятии в виде
графических моделей, которые позволяют осуществлять мониторинг и контроль
процессов, а также существенно облегчают их изменение и оптимизацию.

Бизнес-процесс — это один, несколько или множество вложенных
процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчивается созданием
продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом
выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары,
востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов.

Теоретическая значимость курсовой работы заключается в более
подробном рассмотрении бизнес процессов и их применений на предприятии.

Практическая значимость бизнес процессов заключается в
совершенствовании и развитии предприятий в направлении более эффективного
использования имеющихся ресурсов.

Целью курсовой работы является изучение бизнес процессов и их
характеристик.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить
следующие задачи:

изучить понятие бизнес процессов и их характеристики;

рассмотреть применение бизнес процессов на конкретном
предприятии.

бизнес процесс процессный подход

1. Бизнес
процесс

 

.1 Понятие
бизнес процесса

Процесс — это любая операционная или административная
система, которая преобразует ресурсы в желательные результаты. В деловой
литературе существует много определений процесса и бизнес-процесса, которые не
противоречат, а скорее дополняют друг друга. [10]

В наиболее простом случае процесс — это поток работы,
переходящий от одного человека к другому, а для более сложных процессов — это
поток работы, переходящий от одной организационной единицы к другой. Процессом
является завершенная, с точки зрения содержания, временной и логической
очередности, последовательность операций, то есть элементарных действий,
необходимых для обработки экономически значимого объекта. Международные
стандарты качества семейства ISO 9000 дают определение процесса как
деятельности, использующей ресурсы и управляемой с целью преобразования входов
в выходы. При этом выход одного процесса часто образует вход следующего, а сами
процессы многочисленны и взаимосвязаны. В более позднем определении от имени
системы всеобщего управления качеством — TQM процесс представлен как
организованная деятельность, предназначенная генерировать предварительно
установленный определенному пользователю выход, обеспечив при этом необходимый
вход процесса.

Понятие бизнес-процесса как особого процесса, который служит
осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную
сферу его деятельности, представил в своих работах Нордсик — один из первых
авторов идеи переориентации структуры предприятия на процессы. [7]

Бизнес-процесс — это один, несколько или множество вложенных
процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчивается созданием
продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом
выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары,
востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов.

Термин, который предложил М. Хаммер — автор концепции
реинжиниринга бизнес-процессов, звучит следующим образом: бизнес-процесс это
организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают
ценный для клиента результат. Здесь предполагается что процесс — это комплекс
действий, а не одно действие. В свою очередь все действия, включаемые в
процесс, не случайны и не произвольны, а взаимосвязаны и организованы и только
в совокупности могут дать требуемый эффект. С точки зрения осуществления
деятельности компании бизнес-процесс (макропроцесс) — это связанный комплекс
работ, реализуемый по заданным требованиям и обеспечивающий достижение нужного
конечного результата (планирование, проектирование, снабжение, производство,
торговля). [14]

Бизнес-процесс (Business Process) — установленная
последовательность действий, требующая определенного входа, достигающая
определенного выхода и использующая определенные ресурсы, которая служит для
реализации работы или услуги для внутреннего или внешнего клиента. В
англоязычной литературе бизнес-процесс представляется как множество из одной
или нескольких связанных операций или процедур, в совокупности реализующих
некоторую цель производственной деятельности, осуществляемой обычно в рамках
заранее определенной организационной структуры, которая отражает отношения
между участниками (рис.1). [4]

Определение процесса будет более полным, если его дополнить
рядом уточняющих понятий:

вход процесса — ресурс (комплектация и поставки);

выход процесса — результат (информация, услуги или товары);

границы процесса — начальные и конечные точки фиксации
процесса;

граница входа процесса — предшествует первому шагу процесса;

граница выхода процесса — располагается за последним шагом
процесса;

первичный вход процесса — основной ресурс;

вторичный вход процесса — поддерживающий ресурс;

первичный выход процесса — основной результат процесса;

вторичный выход процесса — побочный результат процесса.

Рисунок 1. Общее представление бизнес-процесса.

С самого возникновения управления бизнесом как специальной
дисциплины в ней господствовала вертикально-иерархическая (или функциональная)
модель, суть которой состоит в представлении бизнеса как совокупности
функциональных подразделений (дирекций, управлений, департаментов, отделов).
Перед подразделениями ставятся конкретные планы и задачи, после чего на базе
отчетов контролируется их исполнение. Такой метод управления широко
используется до сих пор, несмотря на присущие этой модели проблемы. Наиболее
острые из них таковы: конфликтность на стыках между исполнителями разных
отделов и уровнями иерархии; непрозрачное использование ресурсов внутри подразделений;
перекладывание ответственности; узкие места (проблема «бутылочного
горлышка»); неполнота и недостаточная достоверность консолидированной
отчетности. [2]

Однако в последнее время из-за таких факторов, как
возрастающая конкуренция, постоянное усложнение и изменение законодательства,
появление новых продуктов, изменение структуры компаний, возникла потребность в
новых подходах, способных увеличить эффективность бизнеса в быстро изменяющихся
условиях бизнес-среды.

Ответом на эту потребность явилось возникновение процессного
подхода к управлению бизнесом — фактически новой концепции, базирующейся на
понятии бизнес-процесса. Бизнес-процесс в стандарте ISO 9001: 2000 определяется
как устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности
(последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует
входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. [10]

Основная мысль заключается в том, что в рамках процессной
модели бизнес предлагается рассматривать как совокупность составляющих его
бизнес-процессов. В этом случае управление бизнесом должно происходить с точки
зрения бизнес-процессов и их составляющих, а не с точки зрения функциональных
подразделений.

Одна из классических формулировок бизнес-процесса звучит так:
«Бизнес-процесс — это организованный комплекс взаимосвязанных действий,
которые в совокупности дают ценный для клиента результат» (Майкл Хаммер).
Бизнес-процессы точно характеризуют фирму, являются источником всех ее
конкурентных преимуществ и определяют ее рыночную специализацию. [15]

Компания в данном случае является не в виде бюрократической
организации, построенной на основах технологических единиц, как в
производительной, так и в функциональной сферах деятельности фирмы, а в виде
совокупности бизнес-процессов, соотношение между которыми внутри компании не
подчиняется принципам бюрократической внутрифирменной иерархии. Это
совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на
входе» используется один вид ресурса или более, а «на выходе» в
результате этой деятельности создается продукт, представляющий ценность для
потребителя. То есть бизнес-процесс сам по себе уже предполагает необходимость
соотнесения результата и затрат, становясь в силу этого именно экономической
единицей организации.

Выделение в рамках фирмы бизнес-процессов базируется на
определенных требованиях к таким экономическим единицам организации:

) их можно идентифицировать и провести соответствующие
границы: что относится к бизнес-процессу, а что не относится;

) у этой деятельности (совокупности операций) должен быть
конечный потребитель либо внутри компании, либо за ее пределами;

) границы бизнес-процесса не определяются технологическими
или функциональными принципами, в их основе запрос потребителя-клиента;

) важнейшими фигурами в определении границ бизнес-процессов
являются не инженеры и технологи, а менеджеры и экономисты. [1]

К ключевым бизнес-процессам в сегодняшних условиях следует в
первую очередь отнести процесс исполнения решений руководящих органов
предприятия. Решений, связанных с ситуацией, быстро изменяющейся внешней средой
предприятия. Также сюда входят процессы, связанные с продажей продукции
предприятия, управления закупками, управления платежами кредиторской и
дебиторской задолженностью. Объем «замороженных» на время принятия
решений оборотных средств обратно пропорционален скорости исполнения этих
процессов. Чтобы повысить скорость, нужна прозрачность управления для
топ-менеджмента, постоянный контроль исполнительской дисциплины, своевременное
обнаружение проблемных ситуаций и их оперативное разрешение.

Структура фирмы, построенной на принципах выделения
бизнес-процессов, не является вертикальной иерархией. Это, скорее всего, либо
более горизонтальная структура, либо сетевая структура. Поэтому процесс
увязывания различных бизнес-процессов в единую организацию — это процесс
координации, согласования взаимных интересов, а не административного
подчинения.

Приняты два способа внедрения бизнес-процесса: либо
разработка его «с чистого листа», либо критическая переработка существующей
практики. Первому подходу соответствует английский термин engineering
(конструирование), второму — re-engineering (повторное конструирование,
перестройка). [9]

На выделение бизнес-процессов в конкретной компании (фирме)
оказывают влияние как объективные факторы (например, производственные мощности,
производимые продукты, освоенный рыночный сегмент, утвержденная стратегия и
прочие факторы внутренней и внешней среды организации), так субъективные
(например, пристрастия менеджеров к рискованным или малорискованным решениям,
представления менеджеров о деятельности фирмы, ее стратегии, идеологии).

Конструирование (выделение) и перестройка бизнес-процессов
становится новым и самостоятельным видом менеджерской деятельности, где
правила, если они и действуют, касаются наиболее общих моментов и подходов. Эта
деятельность выводит менеджерскую работу за узкие рамки рационального (по сути,
инженерного) подхода, создавая широчайший простор творческой инициативе и
выработке нестандартных управленческих решений.

 

1.2 Виды
бизнес процессов

Бизнес процесс представляет собой горизонтальную иерархию
внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью
которых является выпуск продукции или отдельных ее элементов.

процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции, в
результате реализации которых осуществляется получение определенного дохода в
бизнес-системе.

процессы планирования и управления, обеспечивающие
эффективное планирование и управление получением дохода при реализации
процессов выпуска продукции;

ресурсные процессы, обеспечивающие доставку ресурсов в точку
непосредственного выполнения действия;

процессы преобразования, являющиеся вспомогательными и
выполняющиеся в тех ситуациях, когда необходимо достичь целевых действий путем
изменения существующих технологий. [5]

Процессы преобразования, ресурсные процессы и процессы
планирования и управления являются обеспечивающими процессами по отношению к
основным бизнес-процессам, осуществляющим непосредственно выпуск продукции. В
зависимости от предметной области меняется необходимость применения, а также
вес, сложность и значимость обеспечивающих процессов по отношению к основным
бизнес-процессам.

Можно выделить два основных направления деления
бизнес-процессов, так И. Якобсон предлагает делить процессы на внешние,
называемые им прецедентами, и внутренние. Август-Вильгельм Шеер различает
основные и вспомогательные процессы. Основные процессы — это те, которые
добавляют качество, вспомогательные процессы формируют инфраструктуру
организации. [4]

В компаниях существуют процессы различных видов, которые
могут зависеть друг от друга и в то же время различаться по многим параметрам.
Такими параметрами являются:

Вид деятельности: производственные процессы или оказания
услуг. Результатом производственного процесса является материальный продукт
(например, станки), оказания услуг — нематериальный (например, информация).

Вид выполнения: оперативные, т.е. выполняемые процессы, такие
как обработка, расчет, или диспозитивные процессы, как планирование,
управление.

Создание стоимости: прямые, изменяющие объект (монтировать),
или косвенные процессы создания стоимости, подготовительные, или поддерживающие
процессы (проверять, транспортировать).

Комплексность: макропроцессы или микропроцессы. Макропроцессы
описывают общие процессы на предприятиях (производство легковых автомобилей).
Микропроцессы — их составные части (производство кузова).

Коммерческий успех: ключевые, управленческие и поддерживающие
процессы. Ключевые процессы являются специфическими для компании и имеют особое
значение для достижения общей цели компании.

Бизнес-процессы часто представляют собой комбинацию ключевых,
управленческих и поддерживающих процессов (рис.2). [8]

Ключевые процессы (создания стоимости) объединяют задания и
работу для выполнения определенных требований клиента с применением ключевых
производственных компетенций. Они являются стратегически важными и в то же
время специфическими (уникальными, так как, например, вследствие применения
фирменных знаний их сложно скопировать). К ним относятся:

обработка и выполнение заказа;

разработка, проектирование и дизайн продукта;

производство и монтаж и др.

Управленческие процессы содержат в себе задачи и
деятельность, направленные на долгосрочное развитие компании и реализацию целей
компании. К ним относятся:

стратегическое развитие компании;

долго — и среднесрочное планирование в компании;

развитие персонала;

инвестиционное планирование;

мотивация персонала и др.

Поддерживающие процессы содержат необходимые задания и работы
для поддержания ключевых процессов, но не приводящие к непосредственной
ценности для клиента, например: обработка данных; техническое обслуживание;
логистика; административные процессы и др. [9]

На схеме дана основная типология бизнес-процессов на
предприятии, а также представлена их взаимосвязь.

Некоторые управленцы задают следующий вопрос: «Зачем нам
необходимо описывать бизнес-процессы?» Зачастую это связано с тем, что
данная группа руководителей предпочитает решать вопросы без предварительного
глубокого анализа проблемы на интуитивном уровне. Может быть, в каких-то
случаях опыт и помогает, но в большинстве случаев к решению проблем это не
приводит.

Формирование и структурирование предполагает рассмотрение не
только типологии, но и учет уровня процесса (таблица 1).

Рисунок 2. Взаимосвязь бизнес-процессов предприятия

Таблица 1. Уровни бизнес-процессов.

Уровни процессов	Примеры
Процессы 1 уровня Цепочка предприятий	Организация внешних процессов, например, цепочка производственной кооперации Пример: процесс логистики поставок по предприятиям производственной сети
Процессы 2 уровня Предприятие	Организация прохождения заказа на предприятии. Пример: процесс закупок на предприятии
Процессы 3 уровня Структурное подразделение	Организация прохождения заказа в структурном подразделении: Пример: разработка заказа в отделе закупок
Процессы 4 уровня Рабочая система	Организация прохождения заказа в отдельной рабочей системе: Пример: согласование сроков поставки заказа сотрудником N

Как известно, при ремонте автомобиля в автосервисе сначала
проводится диагностика, при лечении пациента в больнице сначала проводится его
обследование — при решении проблем в компаниях должна быть аналогичная
ситуация. И одним из наиболее эффективных инструментов анализа проблемной
ситуации, на наш взгляд, является описание бизнес-процессов (или проведение
анализа уже описанных бизнес-процессов).

Описание бизнес-процессов является одним из наиболее трудоемких
этапов проекта и требует не только больших затрат времени, но и глубокого и
вдумчивого подхода к анализу процессов. Процессы можно описывать, используя
различные инструменты: EXCEL, BPWin, ARIS, MS Visio. Главное то, чтобы готовые
схемы были понятны и отражали сущность процессов. В этом случае немаловажной
является квалификация руководителя проекта и внешних аналитиков, которые должны
иметь достаточный уровень образования в сфере экономики предприятия и
менеджмента и достаточный опыт реализации подобных проектов. [8]

Опыт специалистов по процессному управлению говорит о том,
что описание тотально всех процессов предприятия на нижнем уровне детализации
(т.е. доведенное до первичных документов) является некорректно поставленной
задачей. Ни одна группа сколь угодно увлеченных такой задачей специалистов не
довела ее до конечного результата. Глубину описания необходимо варьировать в
зависимости от поставленных задач проекта и специфики конкретного процесса.

Для описания процесса с качественно-количественной,
пространственно-организационной и технически-технологической точек зрения
используются характеристики (параметры), которые заданы стандартом ENISO 9001:
2000. Параметры процесса — данные для обозначения результативности и
эффективности, например, затраты, время выполнения, качество, точность.

Основными показателями оценки эффективности бизнес-процессов
являются:

количество производимой продукции заданного качества,
оплаченное за определенный интервал времени;

количество потребителей продукции;

количество типовых операций, которые необходимо выполнить при
производстве продукции за определенный интервал времени;

стоимость издержек производства продукции;

длительность выполнения типовых операций;

капиталовложения в производство продукции. [7]

В процессе жизнедеятельности бизнес-системы за счет
выполнения бизнес-процессов осуществляется достижение определенной совокупности
целей. В общем случае совокупность целей имеет иерархический вид (дерево целей)
и каждая цель имеет свой вес. Достижение целей осуществляется путем выполнения
соответствующего множества бизнес-процессов.

 

1.3
Управление бизнес процессами

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании,
когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений,
менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая
существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои
сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, лишними
затратами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продуктов
компании, а значит и потерей лояльности потребителей. Диагностировать причины
этих проблем без детального изучения деятельности компании невозможно.

В основе управления бизнес-процессами лежат работы по их
описанию, оптимизации и регламентации, и такого рода проекты затрагивают
интересы широкого круга сотрудников, требования которых существенно
различаются, в зависимости от их роли в компании. Топ-мененджеры заинтересованы
в повышении управляемости, гарантированности управленческих воздействий,
прозрачности и т.д. (понимая под этим индикаторы, по которым можно определять,
насколько успешна деятельность компании, и инструменты воздействия на
персонал). Менеджеры среднего звена хотят, прежде всего, понимать границы своей
деятельности и результаты, за которые они отвечают. Наконец, исполнители хотят
иметь понятные, четкие правила своей работы. При реализации проекта необходимо
учитывать интересы всех этих групп сотрудников. [11] Зачастую, приступая к
подобного рода проектам, компании пытаются остановиться лишь на верхнем уровне
анализа и оптимизации, экономя тем самым время проекта и удовлетворяя интерес
высшего руководства. Но нужно понимать, что верхнеуровневый анализ хорош лишь
для целей бизнес-диагностики, то есть выработки решений и рекомендаций
относительно того, куда продвигаться и развивать проект далее (какие области
наиболее проблемные и что теоретически с ними можно сделать). Вообще говоря,
для того чтобы мы именно улучшили деятельность, а не закончили одними только лозунгами
(или, как последнее время их стало модно называть, — принципами), мы вынуждены
в проекте доходить до уровня исполнителей и их действий (упрощенно уровни
детализации бизнес-процессов приведены на рисунке 3).

Рисунок 3. Уровни детализации бизнес-процессов:

Операция — минимальная для анализа часть деятельности
отдельного сотрудника, выполняемая им «автоматически», без проведения
осознанного контроля.

Действие — несколько последовательно выполняемых операций,
после реализации которых исполнитель осуществляет осознанный контроль (выделяя
операции и действия, необходимо ориентироваться не на уровень начинающего
работника, а на уровень профессионала).

Процедура — несколько последовательно выполняемых действий,
осуществляемых конкретным исполнителем. У процедуры должен быть результат:
документ, продукт или недокументированная информация (устное сообщение,
электронное письмо, факс…), в зависимости от процесса.

Бизнес-процесс базового уровня — последовательность взаимосвязанных
процедур, выполняемых различными исполнителями и приводящая к получению
законченного и значимого результата для организации. Например, заключенный
договор, акт сдачи-приемки, товар на складе и т.п.

Направление деятельности — укрупненная часть деятельности
организации, состоящая из одной или нескольких групп бизнес-процессов базового
уровня. [3]

Основа анализа деятельности — существующий бизнес-процесс. И
для того чтобы увидеть ход его протекания, нам необходима модель (схема)
данного процесса «как есть». Если не удастся получить эту схему,
анализировать будет нечего. И чем точнее вы опишете существующий процесс на
уровне исполнителей, тем качественнее сможете проанализировать его «узкие
места».

Единственное, что хотелось бы еще отметить: помните, качество
моделирования и описания схем очень слабо зависят от выбранной вами нотации
описания (как бы вам ни внушали обратное). Даже в самой простейшей нотации вы
сможете сформировать качественную для анализа модель, главное — знать правила и
требования к моделированию. Никакие сверхмодные нотации не гарантируют качество
описания бизнес-процессов, а нередко, наоборот, только ухудшают понимание
моделей персоналом (исполнителями) и превращают простую и понятную работу в
проекте в некое искусство «для избранных». Тогда как моделирование и
анализ процессов — это вполне понятная технология, носителями которой должны
быть не «третьи лица» (внешние консультанты или бизнес-инженеры), а
обычные руководители компании всех уровней. Ведь это именно их задача — организовывать
деятельность вверенных им подразделений и персонала. Инструментом для этого и
служит описание бизнес-процессов и их анализ. И чем проще такой инструмент —
тем лучше.

Вместе с тем, сам по себе анализ не может улучшить
деятельность и повысить эффективность системы управления, поэтому следующим
шагом должна стать продуманная и взвешенная модель бизнес-процесса «как
должно быть». То есть модель, которая позволяет избежать проблемных мест в
анализируемом бизнес-процессе, при этом, значительно не ухудшая другие его
характеристики или другие процессы. Ведь решения по оптимальности никогда не
бывают однозначными, и, улучшая процесс в одном месте, вы практически
гарантировано будете его ухудшать в другом. Поэтому оптимизация — это всегда
компромисс, который определяется условиями (внешними и внутренними) и
ограничениями конкретной организации. Следовательно, как бы нам того ни
хотелось, оптимизируя процессы на детальном уровне, никогда нельзя брать
процессы с других предприятий и пытаться их применить к себе «один в
один». Это не означает, что при оптимизации деятельности нужно
«отмахиваться» от лучших практик, существующих на рынке, — эти
практики необходимо изучать, оценивать достоинства и недостатки, анализировать
возможность их трансформации для собственных нужд. Но не более. Оптимизация —
это поиск решения, которое даст наибольший эффект в данной конкретной компании,
с ее особенностями, возможностями и существующими на момент анализа
ограничениями. Зачастую поиск такого решения — это анализ накопленного опыта (не
только своего, но и других компаний). Но именно анализ, а копирование. [2]

Таким образом, мы должны получить модели «как должно
быть», и чем большее количество процессов мы охватываем, тем более
качественно сможем улучшить свою деятельность. Отметим только, что сами по себе
модели процессов эффективность управления компанией не повысят. Новыми моделями
деятельности вы фактически изменяете правила работы персонала, и эти новые
правила вы должны до персонала довести, но для этого нужны не схемы, а регламенты.
И такие регламенты необходимо разработать. Именно регламенты и внедренные на их
основе новые правила выполнения работы персоналом — значимый результат проекта
по описанию и оптимизации бизнес-процессов. Причем важно понимать, что в
подобного рода проектах принцип Парето (80/20) не работает, здесь действует
совершенно другой принцип: «невозможно перепрыгнуть пропасть на 99%».

Для каких предприятий актуально управление бизнес-процессами?

Первое, что необходимо отметить — важно, на каком этапе
(стадии) развития находится компания. Для небольшой компании, с размытой
группой потребителей, нежесткими процессами деятельности (стадия «личного
энтузиазма» по Ларри Э. Грейнеру) основным конкурентным преимуществом
выступает гибкость и оперативность. Для таких компаний (как правило, с одним —
тремя десятками сотрудников, в зависимости от отрасли) проекты управления
бизнес-процессами противопоказаны, так как жесткие схемы процессов, регламенты
и пр. «убивают» преимущество гибкости и оперативности. [12]

Но по мере роста компании, гибкость и оперативность могут
превратиться в хаос, когда все что-то делают, куда-то бегут, но получают
результат из серии «лебедь, рак и щука». Управлять хаосом очень
сложно, поэтому на следующем этапе своего развития компания переходит к регулярному
менеджменту, когда начинает формироваться централизованная система управления
(что очень важно для концентрации усилий и контроля ресурсов), явно формируются
и приобретают смысл бизнес-процессы, т.к. на первый план выходят проблемы
взаимодействия множества (а не десятка) сотрудников. Начиная с этой стадии
развития, имеет смысл говорить об управлении процессами.

Второй важный момент: описанию, регламентации подлежат только
те процессы, которые сформировались и устойчиво повторяются. Для компании с
большой вариативностью процессов необходимо не регламентировать, а, скорее,
моделировать процессы, тестировать разные варианты и выбирать оптимальный — это
другие подходы и проекты.

Наконец, третий аспект — характер деятельности предприятия.
Управление с помощью описания и регламентации бизнес-процессов эффективно
далеко не для каждого вида деятельности. Например, если основной бизнес
компании по сути проектный (строительные предприятия, производители,
специализирующиеся на позаказном производстве, и пр.) — управление такой
деятельностью через бизнес-процессы неэффективно, что уже многократно доказано
на практике. Деятельность по проекту определяется его планом, бюджетом,
рамками, сроками и т.д., но не регламентами бизнес-процессов, и здесь нужны
совершенно иные инструменты управления. Управление процессами, именно как
повторяемыми алгоритмами деятельности, оптимально для предприятий (или
направлений деятельности) с повторяющимися, устойчивыми бизнес-процессами, —
для производителей серийной продукции, ритейловых компаний и пр. Собственно
процессное управление — это своего рода «автопилот», обеспечивающий
ежедневную работу компании.

Рисунок 4. Анализ
типов деятельности предприятий.

Применение такой
простой типологии приводит к очевидным выводам, на которые почему-то очень
часто не обращают внимание. Деятельность неоднородна. Значит, в зависимости от
типа деятельности мы должны применять и различные технологии управления. В
противном случае мы можем не получить желаемого и ожидаемого эффекта от
управленческих воздействий и решений и рискуем управлять тем или иным видом
деятельности правильным с точки зрения теории, но неэффективным с точки зрения
практики способом. [6]

Для того чтобы
потом с горечью не вспоминать поговорку: «Хотели как лучше — получилось
как всегда», — необходимо четко осознавать, каким типом деятельности в
данный момент мы управляем…, исследуем, оптимизируем, регламентируем и т.д. И
для этого нам потребуются не очень красивые, но зато простые и однозначные
определения.

Итак, часть
деятельности называется:

Задача — если это
однократно выполняемая работа одного исполнителя за короткое время (т.е. каждое
новое задание выполняется одним сотрудником, каждый раз по новым или меняющимся
правилам);

Функция — если
это регулярная работа одного исполнителя, выполняемая по известным ему правилам
(т.е. каждое новое задание выполняется одним сотрудником, но всегда по
установленным, повторяющимся, известным ему правилам);

Проект — если это
однократно выполняемая работа многих исполнителей за длительное время (т.е.
каждое новое задание выполняется многими сотрудниками, каждый раз по заново
сформулированным правилам и алгоритмам);

Процесс — это
регулярно выполняемая работа многих исполнителей по четко зафиксированным
правилам и алгоритмам. [1]

Из всего этого
следует, что, например, делать основной упор на систему управления
бизнес-процессами для компании, в которой преобладает проектная деятельность
или задачи — не имеет смысла. Так как в данном случае процессная система будет
управлять тем, чего в компании почти нет, или тем, что слабо влияет на качество
конечного продукта. И наоборот, бессмысленно внедрять системы управления
проектами в «процессной» компании: это приведет к увеличению затрат и
внесет в деятельность еще больше проблем и сложностей.

Особенности
подготовки и реализации проектов управления бизнес-процессами

Говоря об
особенностях реализации проектов по описанию и оптимизации бизнес-процессов,
нельзя не затронуть вопрос выделения бизнес-процессов в компании. Вообще, само
выделение бизнес-процессов должно быть направлено на удовлетворение тех
потребностей, о которых мы говорили выше. Процесс всегда должен приводить к
измеряемому и значимому для всей компании результату. И с этой точки зрения
процессы выделяются не по границам бизнес-подразделений, а по
продуктурезультату, т.е. бизнес-процесс — это полный цикл действий по
доведению до клиента, внутреннего или внешнего, некоего продукта. [13]

При этом, как мы
отметили раньше, этапы реализации подобных проектов следующие:

. Моделирование
процессов «как есть».

. Моделирование
процессов «как должно быть».

. Разработка
регламентов процессов.

. Внедрение
изменений.

Желательно эти
этапы не пропускать и переставлять. Потому что писать регламенты без схем
невозможно, а моделировать «как должно быть», не видя «как
есть», — значит, с большой вероятностью, оптимизировать процессы, которые
ты себе представляешь, но, как правило, не те, которые на самом деле
существуют.

Отдельно
необходимо сказать и о роли консультантов в таких проектах. Самое
неэффективное, чем они могут заниматься — это описывать процессы клиента. И
неэффективно это не потому, что они не умеют их описывать. Проблема в том, что
данная технология, как уже упоминалось, — это технология управления,
предназначенная для руководителей компании. То есть руководители должны
получить соответствующие компетенции, знания и навыки. Кроме того, стоит
вспомнить, что основанная задача таких проектов — внедрение новых правил. А
практика и опыт показывают, что проще всего внедряются те решения, которые были
выработаны либо самими руководителями (менеджерами процессов), либо при их
очень активном участии. Поэтому основанная задача консультантов в подобного
рода проектах состоит не в том, чтобы описывать за кого-то процессы (тем более
что для этого требуется очень много времени: важно не только проанкетировать
персонал, как это привыкли делать в консалтинговых компаниях, а пойти на
производство и разобраться в том, как осуществляется деятельность), а в том, чтобы
научить, помогать, контролировать, сопровождать, моделировать. Дальше
специалисты компании работают сами, под «присмотром» консультанта. В
таком случае и проект получается дешевле, и компания прирастает новыми
компетенциями.

Еще одна
особенность проекта связана с организацией общего управления процессом. Все эти
руководители — в прямом подчинении только у первых лиц компании, которые и
выступают «владельцами» процесса. Но топ-менеджерам (владельцам
процессов) оперативной деятельностью заниматься нецелесообразно, так как у них
свои задачи и функции, поэтому по каждому процессу назначают менеджера,
которому делегируются полномочия по управлению этим процессом. Как правило, это
руководитель среднего звена, который несет ответственность за достижение конечного
результата процесса. Например, для процесса отгрузки — руководитель отдела
продаж, для процесса бюджетирования — руководитель планово-экономического
отдела и т.д. В таком случае, скажем, бухгалтер, участвующий в процессе
отгрузки на его завершающем этапе, должен следовать указаниям менеджера
процесса, которому напрямую не подчиняется. В результате формируется матричная
структура управления, с типичными проблемными вопросами. И решить эти вопросы
можно только тем, что все схемы, модели процессов, процедуры, степень загрузки
и квалификация исполнителей будут согласованы со всеми административными
руководителями, сотрудники которых в этом процессе участвуют.

2. Проект
реинжиниринга бизнес процессов организации

 

.1 Общая
характеристика организации ООО «Мир стекла»

Общество с ограниченной ответственностью «Мир
стекла».

Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке:
ООО «Мир стекла».

Место нахождения Общества: Российская Федерация, г.
Санкт-Петербург, ул. Пушкина д.55.

Организационно-правовая форма: частная собственность.

Вид экономической деятельности: формование, нарезка и
обработка листового стекла и зеркал.

ООО «Мир стекла» работает на рынке производства и
продажи мебели из стекла, нарезки и обработки стекла и зеркал с 2008 года.

Постоянными клиентами являются:

ООО «Фабрика мебели «Интеди», ОАО
«ОПБ», ЗАО «РСУ Сибстройкомп», ЗАО «ПластиКС»,
ООО ПКФ «Приоритет-Плюс», ООО «Атлантис», ГУ ОГПС-19 МЧС
России, ООО «Росич», ООО «Строительная компания
«Основа», ООО «Бюро +», ООО «Арс-Мебель» и многие
другие.

Основным направлением деятельности ООО «Мир стекла»
являются:

Формование и обработка листового стекла;

Производство пластмассовых изделий, используемых в
строительстве;

Производство полых стеклянных изделий;

Производство и обработка прочих стеклянных изделий;

Производство стеклянной мебели;

Розничная торговля моторным топливом;

Оптовая торговля лесоматериалами, строительными материалами и
санитарно-техническим оборудованием (новое направление) и др.

Цех по обработке стекла оснащён всем необходимым оборудованием
для выполнения следующих работ: обработка краёв стекла и зеркал, полировка,
псевдофацет, сверление отверстий различных диаметров, ультрафиолетовая склейка,
тонировка различными видами плёнок (в том числе ударопрочной 112 мкр.),
изготовление мебели из стекла (обеденные и журнальные столы, стойки под аудио и
ТВ аппаратуру, стеллажи и витрины, стеновые панели для кухни из стекла).

Целью ООО «Мир стекла» является создание достаточно
диверсифицированной структуры, работающей во многих направлениях Российского
стекольного бизнеса, а также в разработке, производстве и продвижении на рынок
новой мебели из стекла современного дизайна, расширение ассортимента не
достаточно представленных в России в настоящее время видов стекла зарубежных
производителей, для удовлетворения спроса покупателей.

Для дальнейшего развития ООО «Мир стекла» и
повышения эффективности работы предприятия необходимо усовершенствование
существующих бизнес процессов и создание новых.

 

.2 Проект
бизнес процесса организации ООО «Мир стекла»

Процесс реинжиниринга бизнес процесса проходил в ООО
«Мир стекла» по классической схеме.

Были сформулированы цели новых бизнес процессов в таких
областях как:

оптовая торговля лесоматериалами, строительными материалами и
санитарно-техническим оборудованием;

создание сети магазинов по продаже материалов для остекления
в г. Санкт-Петербурге и Ленинградской области;

автоматизация бизнес процесса «Продажи» и его
подпроцессов.

Целью управленческий процесса, является изменение или,
наоборот, сохранение управленческой ситуации, т.е. такой совокупности
обстоятельств, которые оказывают (могут оказать в будущем) положительное или
отрицательное влияние на организацию. Ситуация характеризуется количественными
и качественными показателями (длительностью, остротой, местом и причинами
возникновения, содержанием, кругом участников, важностью, сложностью,
перспективами развития и т.п.).

Следующим, этапом является выделение основных процессов. К
основным относятся те процессы, прямым результатом которых является изготовление
конечных продуктов/услуг, составляющей продукцию данного предприятия.

Основным и приоритетным направлением бизнес процессов
является автоматизация бизнес процесса «Продажи».

В ООО «Мир стекла» бизнес-процесс
«Продажи» состоит из подпроцессов:

«поиск клиентов»

Поиск клиентов осуществляется в ручную, проверяются все
раннее заключенные договоры с клиентами. Клиенты, с которыми не имеются
действующие договора, заносятся в список для отправки им коммерческого
предложения. Осуществляется поиск потенциальных клиентов с помощью различных
информационных каналов (интернет, реклама). Найденные клиенты заносятся в
список. Организация получает заказы на изделие. Запрос представляет собой
сообщение, где указывается информация об изделии;

«отправка коммерческих предложений»

На запрос клиента создается коммерческое предложение.
Подготовленное и оформленное соответствующим образом коммерческое предложение
согласуется внутри компании. Коммерческое предложение отправляется посредством
электронной почты. Данные об отправке заносятся в журнал регистрации исходящих
коммерческих предложений;

«заключение договоров с клиентами»

В ответ на коммерческое предложение клиент подтверждает
заказ. Заказ регистрируется в журнале. Заносится в список тех с кем был
заключен договор.

Далее происходит проверка наличия действующих договоров с
клиентами на долгосрочное сотрудничество. Далее заключается, продлеваются
договоры с клиентами;

«обработка заказа»

От клиентов, которым были отправлены коммерческие предложения
и с которыми заключены договора, принимаются заказы. На основании
дополнительных условий (например, наличие дополнительных скидок для клиента или
же наличие необходимого товара на складе) в заказ вносятся необходимые
изменения, и заказ согласуется с клиентом, т.е. утверждается;

«выставление счета — фактуры клиенту»

В соответствии с заказом клиента и условиями договора
подготавливается счет-фактура. На данном этапе подготовленный счет-фактура
соответствующим образом согласуется (в случае необходимости в его данные могут
быть внесены изменения, если например, клиенту понадобилось большее или меньшее
количество товара) и отправляется клиенту при помощи выбранного канала связи.

На данном этапе счета-фактуры регистрируются в журнале
счетов-фактур;

«выполнение обязательств по договору»

Ответственный за работу с клиентами получает от клиента
уведомление о выполнении условий по оплате, регистрирует его в журнале оплат и
осуществляет контроль выполнения клиентом обязательств по оплате.

В журнал оплат заносится следующая информация: номер
счета-фактуры; клиент; дата отправки; сумма; дата оплаты; дата получения
уведомления.

Ответственный за работу с клиентами высылает уведомление о
готовности к отгрузке товара, в соответствии с условиями поставки,
предварительно занеся его в журнал исходящих документов. В уведомлении, как
правило, указывается ориентировочная дата отгрузки. Затем совершается отгрузка
товара в соответствии с условиями договора.

«создание базы данных клиентов».

В ООО «Мир стекла» исполнителями этих процессов
являются менеджеры предприятия. Для автоматизации и ускорения их работы на
предприятии было принято решение об автоматизации этих процессов с помощью
компьютерных программ.

Подпроцесс «поиск клиентов»:

необходимо обеспечить возможность ведения общего справочника
клиентов;

должна быть предусмотрено возможность фиксации отправки
информации о продукте.

Подпроцесс «отправка коммерческих предложений»:

возможность фиксации уже отправленных коммерческих предложений.

Подпроцесс «заключение договоров»:

факт получения подтверждения комплектации заказа должен
фиксироваться в системе путем копирования данных из соответствующего
коммерческого предложения в новый заказ. В новый заказ должна переноситься вся
информация из коммерческого предложения;

должна быть реализована возможность ведения договоров с
клиентами в системе.

Подпроцесс » обработка заказа»:

Необходимо предусмотреть возможность редактирования заказов в
процессе их оформления.

Подпроцесс «выставление счета — фактуры клиенту»:

фиксация факта отправки счета — фактуры клиенту.

Подпроцесс «выполнение обязательств по договору»:

Необходимо обеспечить автоматическую процедуру ведения
бухгалтерского учета, в том числе налоговых отчислений.

Необходимо обеспечить возможность работы в системе с
банковскими выписками (ввод, просмотр, редактирование);

в журнале регистрации счетов-фактур необходимо обеспечить
отражение получения уведомления о выполнении условий по оплате;

В качестве программного продукта для оптимизации процесса
«продажи» в ООО «Мир стекла» была выбрана CRM — система
Quick Sales 2.Sales — это CRM (Customer Relationship Management) система,
которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами
(Приложение1,2).Sales обеспечивает решение следующих задач:

ведение клиентской базы данных;

планирование и выполнение работы с клиентом;

контроль работы менеджеров по продажам;

получение аналитических отчетов.

Система Quick Sales полностью интегрирована с 1С. Следует
отметить, что система Quick Sales предоставляет очень мощный механизм поиска
клиентов, товаров, сделок и т.п.

На основе принятого решения об автоматизации бизнес процесса
в ООО «Мир стекла» предприятие поставило следующие задачи по
расширению рынка сбыта товаров и оказываемых услуг на 30%:

расширение рынка продаж стекла, зеркал, мебели из стекла и
лесоматериалами и строительными материалами;

создание сети магазинов по продаже материалов для остекления
в г. Санкт-Петербурге и Ленинградской области, с применением нового
автоматизированного бизнес процесса «Продаж».

В результате объем договоров, заключаемых менеджерами
предприятия, увеличился на 20% при фактически прежней численности работников.

Заключение

Бизнес-процесс — это один, несколько или множество вложенных
процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчивается созданием
продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом
выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары,
востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов.

Однако в последнее время из-за таких факторов, как
возрастающая конкуренция, постоянное усложнение и изменение законодательства,
появление новых продуктов, изменение структуры компаний, возникла потребность в
новых подходах, способных увеличить эффективность бизнеса в быстро изменяющихся
условиях бизнес-среды.

Ответом на эту потребность явилось возникновение процессного
подхода к управлению бизнесом — фактически новой концепции, базирующейся на
понятии бизнес-процесса. Бизнес-процесс в стандарте ISO 9001: 2000 определяется
как устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов
деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии
преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании,
когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений,
менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая
существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои
сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, лишними
затратами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продуктов
компании, а значит и потерей лояльности потребителей. Диагностировать причины этих
проблем без детального изучения деятельности компании невозможно.

В результате формируется матричная структура управления, с
типичными проблемными вопросами. И решить эти вопросы можно только тем, что все
схемы, модели процессов, процедуры, степень загрузки и квалификация
исполнителей будут согласованы со всеми административными руководителями,
сотрудники которых в этом процессе участвуют.

Для автоматизации и ускорения их работы на предприятии было
принято решение об автоматизации этих процессов с помощью компьютерных
программ.

Список
использованной литературы

1.      Абдакиев
Н.М. Реинжиниринг бизнес — процессов/ Абдакиев Н.М. — М.: Эксмо, 2009. — 229с.

2.      Блинов
А.О. Исследование систем управления/ Блинов А.О. М.: Элит, 2008. — 341 с.

.        Блошинина
Е.Г. Реинжиниринг бизнеса/ Блошинина Е.Г. М.: Финансы и статистика, 2010. —
152с.

.        Бойхман
Е.Г. Реинжиниринг бизнеса/ Бойхман Е.Г. М.: Финансы и статистика, 2010. — 152с.

.        Виханский
О.С. Менеджмент / Виханский О.С., Наумов А.И. — М.: Экономистъ, 2009, 342 c.

.        Воронин
В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов/ Воронин
В.В. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. — 421 с.

.        Ворсон
М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес — процессов/ Ворсон М. М.:
Аудит, 2008. — 112с.

.        Елиферов
В.Г. Бизнес — процессы: Регламентация и управление. / Елиферов В.Г. М.: ИНФРА —
М, 2009. — 237 с

.        Нив
Р. Генри. Принципы построения устойчивого бизнеса / Генри Р. Нив; Пер. с анг. —
М.: Альпина Бизнес Букс, 2008

.        Оголева
Л.Н. Радикальный реинжиниринг производства/ Оголева Л.Н. М.: ИНФРА — М, 2010. —
245 с.

.        Ойхман
Е.Г. Реинжиниринг бизнеса/ Ойхман Е.Г. М.: Финансы и статистика, 2010. — 152с.

.        Селиванов
В.Г. Бизнес — процессы: Регламентация и управление. / Селиванов В.Г. М.: ИНФРА
— М, 2009. — 237 с.

.        Тальянов
Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес — процессов/
Тальянов Г.Н. М.: Финансы и статистика. 2010. — 341 с.

.        Репин
В.В. Бизнес-процессы компании.
Построение, анализ, регламентация. М: Экономистъ-2008 г., С.238

.        15.
Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу
бизнес-процессов/Пер. с англ., под ред. Н.Д. Эриашвили. — М.: Аудит, ЮНИТИ,
1997. — 224 с.

Глоссарий

Бизнес-процесс — устойчивая, целенаправленная
совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ),
которая по определенной технологии преобразует входы (ресурсы) в выходы
(продукты, услуги), представляющие ценность для клиента.

Бизнес-процесс — это «совокупность различных видов
деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более
видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе»
создается продукт, представляющий ценность для потребителя» [3].

Бизнес-процесс — это «множество внутренних шагов
(видов), начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием
продукции, необходимой клиенту» [13].

Бизнес-процесс — это «поток работы, переходящий от
одного человека к другому, а для больших процессов, вероятно, от одного отдела
к другому» [4].

И

Инжиниринг бизнеса — это набор приемов и
методов, которые компания использует для проектирования бизнеса в соответствии
со своими целями [13].

О

Обратный инжиниринг — инжиниринг
существующего бизнеса, его проведение позволяет понять как работает компания.

П

Прямой инжиниринг — инжиниринг нового
бизнеса, описание новой компании.

Показатели результативности бизнес-процесса — показатели,
характеризующие степень реализации запланированных работ, достижения
запланированных результатов.

Р

«Реинжиниринг — есть фундаментальное
переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения
существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях
результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность
[11].

Реинжиниринг бизнес-процессов — это создание
совершенно новых и более эффективных бизнес-процессов без учета того, что было
раньше [15].

Э

Эффективность бизнес-процесса — способность
бизнес-процесса обеспечивать заданную результативность при минимальном
расходовании ресурсов и отсутствии непроизводительных трат и потерь.

Приложения

 

Приложение 1

В программе Quick Sales «Подписание и регистрация
договора»

Приложение 2