Положительное отношение покупателей к компании ее товарам услугам персоналу имиджу это

Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта.

Лояльность возникает от усилий компании, её осознанных и целенаправленных действий навстречу клиенту. Главная мотивация истинно лояльного клиента — чувство общности, принадлежности к «избранным». Покупателю должны быть близки ценности любимой компании. Он должен знать, что к его мнению прислушиваются, что его обслужат так, как он привык, и это постоянство будет вознаграждено. 

Для бренда лояльный покупатель — это источник большой выручки, он возвращается даже при повышении цен или более привлекательных условий у конкурента. Если клиент доверяет бренду, то выгода, которую он получает, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта. В результате средний чек постоянных потребителей выше, чем у новых.

Большое количество лояльных покупателей — это:

• стабильный доход;
• экономия на рекламе;
• быстрая обратная связь;
• готовность тестировать новые продукты;
• поддержка в форс-мажорных ситуациях;
• отстаивание имиджа компании в соцсетях.

Самых лояльных клиентов можно проанализировать на наличие у них общих черт, чтобы потом целенаправленно находить таких же потенциально лояльных клиентов. 

Если правильно оценить, на какой стадии лояльности находится клиент, компания сможет правильно воздействовать на него — изменить его мнение о себе к лучшему. Потребности клиента будут удовлетворены, фирма получит лояльного потребителя.

Отсутствующая лояльность

Потребитель знает о компании, её товарах или услугах, но не взаимодействует с ней, потому что:

• ему не нужны товары, услуги компании;
• он не намерен менять привычки или устоявшийся образ жизни;
• он уже лоялен к другому бренду.

Что можно сделать

Такого потребителя очень сложно переубедить, лучше не тратить время и ресурсы, чтобы привлечь его.

Отрицательная лояльность

Потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги.

Такие клиенты могут начать распространять негативную информацию о компании и легко уйти к конкуренту.

Что можно сделать

Компании нужно узнать, что именно не понравилось клиенту. Такие «критики» могут указать на слабые места продукта, недоработки, пробелы в сервисе. А компания впоследствии сможет исправить недостатки. 

Если ситуацию сразу не исправили или не попытались исправить, шансов вернуть такого клиента практически нет.

В процессе общения может выясниться, что под маской критика скрывается клиент с отсутствующей лояльностью — это или последователь конкурента, или просто вредный человек с недостатком внимания к своей персоне. Важно отделять таких токсичных клиентов от истинных критиков. Можно не принимать от них обратную связь, но общаться вежливо и честно необходимо — на ваше поведение смотрят другие потребители.

Ложная лояльность

Потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу. Его может полностью устраивать качество, однако это ещё не говорит о его приверженности бренду. Он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний.

Ложная лояльность может появиться по разным причинам:

• привычка;
• удобное расположение магазина, офиса компании;
• у продавца мало конкурентов;
• хорошие сезонные скидки;
• выгодные накопительные предложения.

Такие клиенты не устойчивы в своих предпочтениях. Например, они легко могут перейти к конкурентам с более интересными условиями. Или не последуют за компанией, если та переедет на новый, неудобный ему адрес.

Что можно сделать

Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него своё отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.

Латентная лояльность

Потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины:

• не устраивают варианты доставки;
• высокая цена;
• изменился состав продукта;
• покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить.

Однако латентные — это потенциальные истинно лояльные покупатели.

Что можно сделать

Такую лояльность можно развить, если выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое-то нетипичное возражение и т.п.

Можно действовать в другом направлении — узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.

Истинная лояльность

У клиента высокая привязанность к бренду, он часто покупает, пользуется услугами компании и рекомендует её в своём окружении. Истинная лояльность — самый благоприятный вид лояльности. Таких потребителей легче удерживать, они — самый ценный актив компании.

Даже если у истинно-лояльного клиента не самый высокий чек, но большая история покупок, он дороже, чем латентно- или ложно-лояльный покупатель с большим чеком.

Что можно сделать

Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всём, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».

Первый контакт

Потенциальный клиент ещё мало знает про компанию, товары и услуги, ему неизвестны цены. Он первый раз заходит на сайт, в магазин или офис. Ему кто-то посоветовал компанию, либо его привели реклама или поисковая выдача. Так состоялся первый контакт. После обычно происходит одно из трёх действий:

1. Клиент уходит, ничего не купив.

Он не был осведомлён о вас: ещё нет доверия. Возможно, ему что-то не понравилось, либо зашёл из любопытства. Такой вариант самый распространённый. 

1. Клиент ничего не покупает, откладывает решение.

Его что-то заинтересовало, но сейчас он не готов купить. У него нет денег, он хочет узнать о предложениях конкурентов или просто пока не уверен в необходимости покупки. Риск, что покупатель не вернётся, велик, но повлиять на его решение уже можно.

1. Клиент покупает при первом же контакте.

Такого клиента можно перевести в ряды лояльных. Товар, услуга компании понравились ему сразу, он не стал сравнивать с другими, потратил деньги. Он переходит на следующий этап.

Первая покупка

Потребитель совершил первую покупку. Теперь он оценивает, всё ли ему нравится. У него уже сложилось мнение о компетентности сотрудников компании, если первый контакт происходил лично. Он оценил удобство сайта, условия доставки, если покупал онлайн.

И главное — качество товара. Это самый важный параметр, от него зависит, захочет ли человек вновь купить что-то. А если все остальные факторы тоже оставили приятные впечатления, то есть все шансы, что компания получит лояльного покупателя.

Если же потребителю что-то не понравилось, компании следует подробно выяснить причины недовольства, постараться предложить решение или поинтересоваться, какой вариант устроит клиента. Претензии клиентов указывают на недочёты и недоработанные моменты в компании, дают возможность улучшить сервис и продукт. Важно превратить негативный опыт в позитивный. 

Повторные контакты

Клиент наверняка вернётся за покупкой снова, если ему понравились продукт, отношение персонала, услуги компании.

Компании необходимо проводить исследования удовлетворённости клиента, чтобы оценить, что побудило его вернуться и чего он ожидает в будущем. Так клиент поймёт, что его желания важны и его потребности здесь удовлетворят, а компания сможет понять, какой подход к этому потребителю самый лучший. Главная цель — потребитель должен убедиться, что он сделал правильный выбор, вернувшись.

Измерить уровень удовлетворённости можно с помощью анкетирования или смс-, email-рассылки — только обязательно получите письменное согласие клиентов на такую рассылку. Проводить опросы можно также через социальные сети или специальные сервисы с формами.

Дальнейшими способами удержания клиента могут быть:

• акции;
• программа лояльности;
• конкурсы, розыгрыши призов;
• персонализированные предложения;
• демонстрация особого отношения, заботы и пр.

Лояльность

У клиента возникает эмоциональная связь с брендом. Он охотно участвует в опросах, маркетинговых активностях, пытается помогать, постоянно возвращается за покупками. Теперь такого потребителя можно назвать лояльным, он будет приносить наибольшую прибыль.

Важно проявить ещё большее внимание к покупателю, поддерживать его лояльность, дарить подарки за его приверженность бренду.

Компания может запланировать проведение регулярной работы с лояльными покупателями, закрепить специальных менеджеров, которые будут на связи с ними при необходимости.

Малый и средний бизнес может подпитывать чувство лояльности клиентов частыми обращениями к нему за мнением и советами, близко знакомить с процессом производства, жизнью компании. 

Надо понимать, что ошибки в сервисе или неприятные инциденты всё равно могут случаться. Если они происходят с лояльным клиентом, важно не бояться признать свою вину. Нужно честно объяснить причину прокола и предложить решение. Ни в коем случае нельзя игнорировать инцидент или доказывать клиенту, что он не прав.

Чтобы понять, сколько покупателей можно назвать истинно лояльными к компании, необходимо провести опрос. Например, по методике индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Он помогает понять, кого из клиентов спрашивать о слабых местах сервиса и продукта, какие улучшения необходимо сделать, чтобы компания имела как можно больше лояльных потребителей.

Клиентов подкупает, если к ним прислушиваются и работают над ошибками.

Если у компании база действующих клиентов больше 500, то опрашивать лучше произвольной выборкой. Если круг клиентов небольшой, который можно дёшево обработать силами одного-двух менеджеров по продажам, то лучше опросить всех сплошняком. Актуализировать показатель лучше каждый год.

Подробнее о том, как подготовиться к опросу и рассчитать NPS, команда сервиса Контур.Компас рассказала в отдельной статье.

NPS в B2B

В основном NPS измеряют B2C-компании, однако в B2B это тоже полезный инструмент. С B2B-компаниями, как правило, отношения более долгосрочные. Чтобы сохранить их, обеим сторонам важно давать и получать развёрнутую обратную связь, искать взаимного решения проблем при их возникновении. 

Потеря в этом секторе более критична: клиентов в разы меньше, чем при работе с B2C, контракты дорогие, значит, снижение прибыли будет существенным. Также ситуация может сказаться на репутации компании.

Знание NPS поможет подготовиться к разным вариантам событий, быстро реагировать на отзывы, повышать уровень удовлетворённости партнёров. Компания увидит пробелы в своей работе и скорректирует стратегию своего развития на ближайшие годы.

Методика расчёта индекса в B2B такая же, как в B2C. Но опрос лучше проводить по телефону без рассылки анкет и других инструментов. Так можно избежать ответов от рядового сотрудника компании, которому это поручили. Спрашивать мнение лучше всего у руководителя или собственника бизнеса.

В опросе, кроме основного для NPS вопроса, полезно задать дополнительные открытые вопросы. Например, «Что конкретно вызвало у вас негатив?» или «Что можно улучшить?», «Какие действия с нашей стороны могли бы вернуть вас к сотрудничеству с нами?». 

Даже если клиент всем доволен, он может подсказать полезную информацию для дальнейшего улучшения. К примеру, можно задать вопрос «Сталкивались ли вы с предложениями или решениями других компаний, которые нам стоило бы внедрить?». 

Чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, важно создать условия, при которых ему не захочется расставаться с компанией. С клиентом нужно взаимодействовать до, во время и после покупки. Важно вовлекать потребителя в жизнь бренда, в процесс его развития, создать клубное взаимодействие и пр.

Условно способы увеличения уровня лояльности покупателя можно разделить на материальные и эмоциональные. Материальные дают определённую выгоду, эмоциональные дарят ему позитивные эмоции, формируют привязанность.

Материальные способы повышения лояльности

Качество продукции

Ни одна активность не сможет расположить к себе, если продукт плохой. Потребителям не нравится посещать сервисные центры и часто общаться с технической поддержкой.

Даже если товар или услуга хорошего качества, надо постоянно улучшать, совершенствовать продукт, или просто держать планку. Если клиент видит, какие усилия компания прикладывает к совершенствованию продукта, это будет увеличивать его лояльность.

Программа лояльности

Стимулирует повторные продажи, удерживает внимание покупателей длительное время. Если клиента поощряют, он чувствует себя ценным, важным. Он доволен, поскольку сам выбрал выгодное предложение, от такого сложно отказаться.

Варианты программ:

• кешбэк;
• бонусы;
• фиксированные, накопительные скидки;
• закрытый клуб;
• дополнительные услуги и др.

Подарки за покупку

Бренд может дарить:

• пробники своей продукции;
• логичные приятные дополнения к основной покупке для всей компании или для ЛПР.

Небольшой полезный подарок с большой вероятностью вызовет желание вернуться вновь и рассказать о подарке близким.

Периодические акции, скидки

Можно легко и быстро реализовать. Такое предложение будет приятно даже лояльному покупателю. Выгода, которую можно получить за ограниченное время, сокращает время раздумий клиента перед покупкой.

Эмоциональные способы повышения лояльности

Ценности бренда

Покупатель лоялен, когда ему близки ценности компании, он находит в них отклик своих убеждений. Ценности формируют эмоциональную привязанность. Чтобы потребители знали о них, главные идеи компании можно нанести на упаковку, использовать как слоган, транслировать в рекламе, рассказывать в соцсетях, транслировать в живом общении с покупателями.

Подчеркивать нужно те ценности, которые соотносятся с главными убеждениями клиентов и отличают бренд от конкурентов. Найти конкурентов, изучить их активность и показатели поможет сервис Контур.Компас. Имея базу компаний-соперников, можно провести анализ и выявить для себя ключевые отличительные моменты.

Уровень сервиса

Потребитель запоминает, если он испытал негативные эмоции от низкого сервиса. Скорее всего он расскажет об этом своему окружению. В дело вступит «сарафанное радио», и большая часть клиентов будет потеряна.

Лояльности покупателей можно добиться, если оказывать качественный сервис, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников — это требование, которого компании должны придерживаться всегда.

Однако никто не застрахован от непредвиденных ситуаций, поэтому важно регулярно отслеживать, как обстоят дела с сервисом в компании, какие сложности встречаются. Затем работать с ними и устранять, чтобы разовое происшествие не стало систематическим. 

Работа с негативом

Очень важно ответной репликой или действием нейтрализовывать негативный опыт клиента. Если компания не права, необходимо извиниться, чётко и понятно рассказать, как будет исправлена ситуация, что уже было предпринято. По возможности клиенту также можно предоставить компенсацию за неудобства.

Если исправить ситуацию невозможно — например, товар не пришёл в срок по независящим от компании обстоятельствам — то компания должна об этом сразу сообщить клиенту и продолжать информировать о каждом шаге выполнения договорённости.

Если не прав клиент, нужно очень деликатно объяснить ему суть проблемы и не доказывать ему, что он не прав. По возможности предложить варианты решения. Покупателю приятно чувствовать, что его услышали.

Реализовывать инструменты, которые помогают повысить лояльность B2B клиентов, следует иначе, чем в B2C секторе. B2B — это меньший, более ориентированный целевой рынок с конкретными партнерами. Необходимо детально оценивать ценность специальных предложений или вознаграждений.

К таким клиентам менее допустим универсальный подход, важно определять тонкости и нюансы сферы бизнеса, с которой компания работает.

1. Предоставить персональные условия обслуживания, например, за сотрудничество более одного года. Например, бесплатная доставка или сборка нестандартного заказа по обычной цене. В такое «высшее общество» захотят попасть и другие. Главное, чтобы любой шаг навстречу клиенту был экономически оправдан — выручка, которая идёт с такого клиента, должна перекрывать затраты на его персональное обслуживание.
2. Делать для клиентов полезный и актуальный контент. Это оправдано, если продукт, который продаёт компания, сложный и у покупателей ещё мало знаний о нём. Если на рынке не понимают всех сценариев применения продукта и всей его пользы. Ближайший пример — это наш продукт Контур.Компас. В России ещё не сложилась культура продаж, основанных на данных. Именно поэтому мы пишем статьи на востребованные отделами продаж и маркетологами темы в виде статей в блоге, видео на YouTube, подкастов и других форм контента, пытаемся показывать, зачем работать с массивами клиентских данных, как находить клиентов.
3. Бесплатная консалтинговая поддержка. Это целесообразно, если продукт компании-продавца сложен в использовании, а прибыль с его продажи перекрывает затраты на консультантов.
4. Создать клиентское сообщество, объединение по профессиональным интересам. Можно осознанно брать на себя роль «запевалы» и модератора в отрасли и смежных направлениях бизнеса: организовать площадку для обмена мнениями, обсуждения проблем. Самый дешёвый способ организации такого коммьюнити — создать сообщество в соцсети. Важно, чтобы на площадке обсуждались не столько вопросы из повестки компании-модератора, сколько вопросы всего профсообщества.

Один из самых полезных показателей в бизнесе — лояльность клиентов. Компания, у которой много лояльных покупателей, меньше средств тратит на рекламу и при этом получает высокий доход. Чтобы покупатели стали лояльнее, нужно регулярно исследовать их отношения с брендом. В этой статье мы подробно расскажем о лояльности клиентов: почему она так важна, как ее удержать и измерить.

Что такое лояльность клиентов, и зачем она нужна

Позитивное отношение клиента к бренду, компании или бизнесу считается лояльностью. Чем больше у вас довольных покупателей, тем выше к вам доверие других людей и прибыль. Но это не единственные причины, почему важны лояльные клиенты.

Во-первых, влюбленные в вашу продукцию клиенты будут возвращаться.

Во-вторых, они советуют вас своим друзьям и знакомым, влечет за собой увеличение клиентов.

В-третьих, постоянные клиенты не станут тратить время на поиски альтернативной продукции.

В-четвертых, такие клиенты почти не реагируют на рекламные кампании конкурентов, потому что их потребности удовлетворены.

В-пятых, они чаще остальных оставляют положительные отзывы, которые позитивно сказываются на развитии бизнеса и повышении лояльности других потребителей.

Почему важно удерживать лояльных покупателей

Удержание клиентов означает, что вы способны сохранить хорошие отношения с существующими покупателями и регулярно продавать им свою продукцию. Давайте обратимся к статистике, чтобы понять, почему необходимо удерживать лояльных покупателей. Например, business.com приводит следующие примеры:

• Если повысить уровень удержания клиентов на 10%, стоимость компании вырастет на 30%.
• Постоянный клиент тратит на 67% больше денег, чем новый.
• Увеличение удержания клиентов способно повысить прибыль от 25 до 95%.

Эти данные наглядно демонстрируют, что стоит внимательно относиться к лояльности клиентов.

Лояльность покупателей отслеживается несколькими способами.

Какие метрики нужны для измерения лояльности клиентов

1. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR)

Retention Rate — это параметр, который показывает показывает, какой процент покупателей оставался лоялен к вам в определенный промежуток времени. Если процент удержания низкий, значит у вас мало лояльных клиентов, и наоборот.

Чтобы рассчитать CRR требуется три точки отсчета: количество клиентов в начале периода (CS), количество клиентов в конце периода (CE) и количество клиентов, приобретенных в течение заданного периода (CN).

Формула для расчета CRR

Предлагаем пять приемов, чтобы повысить CRR:

1. Смотрите реалистично на свои возможности. Если вы что-то пообещали клиентам и не выполнили, вряд ли они к вам вернутся.

2. Играйте на опережение. Благодаря аналитике вы можете прогнозировать потребности потребителей и вовремя предлагать им необходимые товары или услуги. Так клиенты будут чувствовать внимание и заботу с вашей стороны.

3. Установите для своей команды ключевые показатели эффективности и отслеживайте их. Благодаря этому вы сможете улучшить сервис по обслуживанию клиентов.

4. Пользуйтесь социальными сетями. Взаимодействуйте с клиентами в соцсетях: следите за комментариями, читайте отзывы. Все это поможет выстраивать доверительные отношения с потребителями и повысит лояльность к бренду.

5. Проводите опросы. Обратная связь подсветит проблемы в работе с клиентами, а быстрые решение сохранят покупателей надолго. Так вы выявите, что важно вашим клиентам и что влияет на их лояльное отношение.

Например, по данным исследовательской компании Gartner на повышение потребительской лояльности влияет рост ценности продукта. 82% останутся верны бренду, если полезность товаров и услуг возрастает.

2. Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate — CR)

Благодаря этой метрике можно вычислить количество клиентов, потерянных за определенный промежуток времени. Если CR низкий, это указывает на высокую лояльность клиента. Если высокий — вам следует серьезнее заняться удержанием покупателей.

Формула для расчета CR

3. Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV)

Пожизненная ценность клиента показывает, сколько тратит денег потребитель в вашем магазине в течение жизненного цикла. Когда покупатель лоялен, он делает вам хорошую прибыль, повышая пожизненную ценность. Чтобы вычислить LTV, нужно умножить сумму денег, которую клиент расходует в среднем в год в вашем магазине, на то, как долго он фактически остается активным.

Благодаря этому показателю вы контролируете, не превышают ли расходы на привлечение клиентов ваши доходы.

Формула для расчета LTV

4. Показатель повторной покупки (Repeat Purchase Rate — RPR)

Вы стремитесь к тому, чтобы клиент совершил повторную покупку, а затем возвращался к вам снова и снова. Поэтому уровень повторных покупок является эффективной метрикой по оценке лояльности к компании.

Чтобы определить этот показатель, нужно количество клиентов, совершивших несколько покупок за определенный период времени, разделить на общее число клиентов за тот же промежуток.

Формула для расчета RPR

5. Показатель апселлинга

Лояльные покупатели всегда реагируют на дополнительные товары, которые предлагаются к уже выбранному. Если клиент заглядывает в интернет-магазин, покупает ожидаемый товар и еще выбирает продукцию из совершенно другой категории — этот покупатель определенно предан вашей компании.

Чтобы определить показатель апселлинга, нужно количество клиентов, которые купили не связанные между собой товары, разделить на количество клиентов, купивших один товар.

6. Чистая оценка промоутера (опрос NPS — net Promoter Score)

Это простой способ измерить лояльность к компании. В опросе NSP клиентов спрашивают, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют ваш бренд друзьям. Покупатели, ответившие 9 или 10, считаются промоутерами; 7 или 8 — пассивными; меньше 7 — недоброжелателями. Этот опрос считается полезным показателем в оценке лояльности, так как лояльный клиент с большей вероятностью посоветует вас близким.

Формула для расчета NPS

Что предлагает Altcraft Marketing

С помощью платформы Altcraft Marketing вы сможете реализовать любые сценарии по программе лояльности клиентов: генерировать промокоды по заданному формату, начислять баллы, устраивать email-квесты и другое.

Наша команда создала внутри платформы собственный сервис по сбору данных — формы. В формах можно сконструировать опрос, отправить его клиентам и выяснить, насколько лояльна ваша аудитория.

Также Altcraft Marketing при необходимости автоматически посчитает показатель пожизненной ценности. LTV определяется по результатам всех активностей клиентов.

Расчет LTV в платформе Altcraft Marketing

Резюме

Перед вами шесть метрик для измерения лояльности клиентов:

1. Показатель удержания клиентов.
2. Показатель оттока клиентов.
3. Показатель пожизненной ценности клиента.
4. Показатель повторной покупки.
5. Показатель апселлинга.
6. Чистая оценка промоутера.

Если при подсчете вы определили, что у вас высокие показатели, не стоит расслабляться. Вы должны постоянно поддерживать лояльных покупателей: дарить подарки, привлекать акциями и скидками, предлагать программы лояльности и вознаграждений. Используя данные метрик, вам будет проще удерживать имеющихся клиентов и превращать новых покупателей в постоянных.

Содержание

Позитивный имидж – полезный и ценный инструмент для позиционирования, развития и продвижения бизнеса. Он может как привлечь клиентов и партнеров, так и оттолкнуть. Правильно сформированный имидж увеличивает продажи и привлекает новых клиентов, готовых разделить идеалы компании. Как им управлять – читайте в статье.

Что такое имидж компании

Имиджем называют представления о компании, ее товарах или услугах. Это те впечатления и ассоциации, которые возникают при упоминании организации. Многие бренды имеют устойчивый имидж. Например, производитель BMW ассоциируется с немецким качеством, надежностью, безопасностью и комфортом. Общественность еще не видит новый продукт, но уже возлагает на него определенные ожидания, благодаря выстроенной имиджевой политике.

Отличия от репутации

Имидж – это образ, который на деле не отражает всех экономических, социальных и производственных характеристик компании. Представление о бренде может стремительно меняться, даже если в организации не будет никаких изменений.

Репутация – более устойчивая характеристика, формирующаяся на протяжении длительного времени. Она складывается из достижений и преимуществ компании. 

Имидж завлекает потребителей, а репутация закрепляет их лояльность. Благодаря этим показателям клиенты годами делают выбор в пользу одних и тех же брендов, зная, что они «не подведут».  

Цель имиджа

Формирование имиджа фирмы имеет две главные цели:

1. Создать на рынке нужное впечатление в соответствии с позиционированием компании.
2. Повысить узнаваемость бренда.

Реализация этих целей обеспечит коммерческий успех, так как привлечет положительно настроенную аудиторию, готовую приобретать товары или услуги, а также квалифицированные кадры.

Виды имиджа

Имидж предприятия основан на внутренних и внешних проявлениях. Рассмотрим каждый подробнее.

Внутренний

Это корпоративная политика внутри компании, отношения сотрудников с руководителем и друг с другом. Она формируется из:

• образа руководителя – способ управления, личностные качества, профессионализм;
• образа сотрудников – культура общения и поведения;
• корпоративной культуры – обстановка внутри организации, условия труда и правила поведения на рабочем месте.

Внешний

Это все действия, которые компания производит по отношению к внешнему миру, коммуникация с клиентами, партнерами. Внешний имидж имеет несколько составляющих:

• создание фирменного стиля – узнаваемый логотип, сочетание цветов, слоган;
• бизнес–репутация – позиционирование компании в отношениях с конкурентами и партнерами;
• разработка качественного продукта для повышения положительного имиджа.

Они состоят из особенностей каждого бренда, его задач и способа организации деятельности.

Факторы, влияющие на имидж организации

При создании положительного имиджа важен каждый фактор, который сказывается на общественном мнении. Если упустить хоть один момент, это может привести к потере доверия клиентов и неэффективности всей имиджевой стратегии в целом. 

Организационная культура

Позиционирование начинается изнутри. Сотрудники должны разграничивать зону ответственности, иметь четкие представления о своих обязательствах и сроках их выполнения. Для эффективной работы всей системы, важно, чтобы персонал разделял идеи, ценности и принципы организации.

Экологическая безопасность

Формирование имиджа компании напрямую связано с качеством и безопасностью продукции. Если предприятие не загрязняет окружающую среду, не потребляет много природных ресурсов и использует современные технологии для производства, это положительно скажется на имидже и доверие к бренду будет расти. Потребители увидят, как производитель заботится об экологии, и будут ассоциировать его товары с безопасностью.

Качество, конкурентоспособность товаров и услуг

Чтобы компания была конкурентоспособной на рынке, ее услуги и продукты должны выделяться среди аналогов. Это достигается за счет цены, оригинальной подачи, уникального предложения, решения проблем потребителя.

Если вы до сих пор используете только кнопку прямого звонка на сайте, часть ваших клиентов уходит к конкурентам. Не всем удобно тратить деньги на звонок и ждать ответа колл-центра. Установите виджет обратного звонка:  посетитель оставляет свой номер телефона в форме на сайте и получает ответ от менеджера через 30 секунд.

Финансовые возможности

Финансовое положение компании много значит для клиентов, принимающих решение о долгосрочном сотрудничестве. Они обращают внимание на наличие гарантий, выгодные условия и пр. Чем больше финансовых возможностей у предприятия, тем больше это подкупает доверие и располагает к сотрудничеству.

Фигурирование названия организации в СМИ

Узнаваемость компании повышает уровень информированности потребителей о ее деятельности. Один из каналов позиционирования — предоставление информации в СМИ. Сюда относят не только рекламные предложения, но и обзоры на продукты, выступления членов компании в качестве экспертов, информационные новостные репортажи. Частое упоминание компании привлекает новых клиентов еще и благодаря уровню доверия населения к СМИ.   

Эффективность управления

Этот фактор влияет на формирование внутреннего и внешнего стиля. Грамотное управление с внешней стороны располагает клиентов и партнеров к постоянному сотрудничеству, показывает, что они могут доверять компании. Грамотная внутренняя политика привлекает новых квалифицированных специалистов, что улучшает качество продукции. Эффективность управления достигается благодаря правильному распределению ролей и задач в системе. 

Имидж руководителя

Сотрудники компании опираются на образ своего руководителя. Поэтому он должен демонстрировать такие качества как:

• активность и оперативность в принятии решений;
• выдержка и надежность;
• профессионализм и компетентность;
• харизматичность.

Сочетание этих качеств делает руководителя лидером, рядом с которым команда чувствует себя уверенно.  

Структура имиджа организации

Образ компании формируется, исходя из внешних и внутренних имиджевых характеристик. Внешние элементы включают:

• образ продукта – то, каким видит его аудитория, как оценивает его качество и результат использования;
• социальный портрет компании – участие в благотворительных мероприятиях, массовых акциях;
• бизнес-репутация – отношения с партнерами и конкурентами;
• визуальный стиль – слоган, корпоративные цвета, шрифты.

Внутренние характеристики основаны на:

• личном бренде основателя организации;
• стиле поведения персонала при общении с клиентами;
• визуальной привлекательности рабочих мест;
• внешнем виде сотрудников компании.

Инструменты формирования

Создание имиджа компании происходит с помощью специальных рычагов воздействия на общественное сознание. Для этого применяют следующие инструменты:

• разработка фирменного стиля и основанной на нем имиджевой рекламы;
• создание инфоповодов и тесное сотрудничество с PR службами;
• организация социальных мероприятий с участием бренда;
• позиционирование в социальных сетях;
• спонсирование мероприятий, чья аудитория может пересекаться с ЦА компании;
• привлечение медийных лиц в качестве партнеров.

При формировании имиджевой стратегии важно не только искать способы привлечения новых клиентов, но и работать со старыми, потому что они, как адвокаты, готовы защищать компанию в кризисные моменты. 

Этапы формирования

Формирование имиджа компании проходит несколько этапов:

1. Изучение рынка и мнения ЦА о продукции бренда.
2. Анализ потребностей клиентов.
3. Разработка концепции продвижения.
4. Выбор имиджевой стратегии: определение каналов и инструментов для взаимодействия с аудиторией.
5. Реализация планов.
6. Аналитический сбор данных об успешности имиджевой кампании.
7. Коррекция неэффективных способов продвижения.
8. Поддержание положительного имиджа.

Как управлять имиджем организации

Работать над формированием имиджевой политики нужно постоянно. С каждым выходом нового продукта необходимо закреплять положительный образ компании в представлении клиентов, продвигать определенные установки, соответствующие статусу организации. Это реализуется при помощи грамотного планирования с включением срочных и долгосрочных целей и задач, стоящих перед компанией.

Качество обслуживания колл-центра — важный элемент формирования положительного впечатления клиента о компании. Но как контролировать работу операторов, которые каждый день принимают десятки звонков? Технология Речевая аналитика Calltouch Предикт экономит ресурсы вашего бизнеса и помогает выявить неграмотное общение или хамство менеджеров. Получайте полную текстовую расшифровку разговоров, быстро находите ключевые слова в тексте и проводите работу над ошибками.

Управление имиджем компании в интернете

Формирование имиджа компании в интернете — важное условие ее развития, так как социальные сети стали чуть ли не главным источником информации о деятельности предприятий, их продуктах и услугах. Именно здесь формируется общественное мнение. Далее разберемся, как работать с информацией в сети.

Работа с отзывами

Важно позволять клиентам оставлять отзывы и впечатления о работе компании. Так можно узнать о проблемах и быстро урегулировать их, не дав конфликту развиться. Положительные отзывы повлияют на новых пользователей, которые, вероятно, станут клиентами.  

Контент-маркетинг

Потребитель может найти компанию разными путями: с помощью упоминания бренда в пресс-релизе, на форуме или заинтересовавшись профильным обзором. Публикация подобных материалов необходима для поисковой оптимизации, которая направлена на то, чтобы ваш сайт был в топе поисковой выдаче.

Работа с лидерами мнений

Знаменитости и блогеры формируют тренды, к которым прислушивается аудитория. Рекомендациям кумира верят более охотно, чем прямой рекламе. Поэтому их слово может существенно повлиять на имидж компании и дать приток заинтересованных клиентов.

Создание положительного имиджа компании в соцсетях

Социальные сети – это маленькие СМИ, площадки для коммуникации и продвижения. Ведение корпоративной страницы строится на публикациях интересного контента и вовлечении аудитории в онлайн-мероприятия. Каждый пост должен носить позитивный характер, быть информативным и одновременно напоминать о деятельности компании.

PR сайта и его поисковое продвижение

Сайт должен иметь привлекательный дизайн, а публикации нести практическую пользу и информировать клиента. Оригинальный контент и SEO повышают шансы на то, что ваш сайт появится в выдаче топ-10.

Заключение

Формирование имиджа организации – многоступенчатый процесс, требующий постоянной вовлеченности. Позитивный образ способствует экономии ресурсов, негативный – увеличению расходов компании. Из-за отрицательного образа бренд теряет не только потенциальных клиентов, но и лояльность уже имеющихся, так как его продукция вызывает недоверие. Образ бренда должен строиться на актуальных общественных ценностях и, вместе с тем, соответствовать корпоративной политике. Баланс в этом вопросе поможет выстроить грамотные и позитивные отношения со всеми участниками рынка. 

Тест Витте (МИЭМП) Управление продажами

(часть вопросов с некоторыми ответами на них) Средний балл: 96

Детали ЗДЕСЬ!

Прием построения контакта с клиентом, основанный на повторении мимики, жестов и интонации собеседника, называется ###. Выберите один ответ: отзеркаливание замещение перенос повторение

Вопрос, который не дает ответа о причинах принятия клиентом решения, называется ###. Выберите один ответ: типовые Закрытый открытые

### — одно из правил единого корпоративного стиля, часть комплекса мер по поддержанию корпоративных стандартов. Выберите один ответ: имиджевая политика Дресс-код лояльная политика стиля

Прием, помогающий собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе беседы, называется ###. Выберите один ответ: Активное слушание запоминание пассивное слушание

Способ, которым пользуется продавец при завершении сделки: «Вы готовы рассмотреть условия соглашения», называется…. Выберите один ответ: прямое завершение сделки перенос принуждение коссвенное завершение сделки

### — убедительное устное или визуальное объяснение предложения товара или услуги. Выберите один ответ: выспуление пресс-релиз эссе презентация

Темперамент человека прямолинейного, инициативного, общительного, вспыльчивого называется ###. Выберите один ответ: меланхолический сангвенический флегматический холерический

### — внутренний опыт человека, характер восприятия им информации. Выберите один ответ: навыки знания Модальность умения

Прием презентации, позволяющий задействовать не только слуховой аппарат клиента, но и зрительный и кинестетический, называется …. Выберите один ответ: практическое показание наглядность презентация зрительность

Стартовая ситуация ### в процессе продажи, когда клиенту нужна информация, реклама, и продавец выясняет возможности и потребности клиента. Выберите один ответ: продукт вещь товар

Расстояние в общении с клиентом, характеризующее близкие отношения, называется ###. Выберите один ответ: нейтральное положительное близкое интимное деловое

Последовательность использования вопросов в процессе выяснения потребностей клиента и презентации: Выберите один или несколько ответов: нейтральный закрытые уточняющие открытые альтернативные

Лояльные клиенты: Выберите один или несколько ответов: критичны к случаям снижения качества не реагируют на рекламные акции конкурентов с удовольствием принимают участие в опросах надолго сохраняют приверженность фирме чувствительны к уровню цен

Эго – состояние ### содержит все побуждения, которые возникают в детстве. Выберите один ответ: Ребенок родители юношество

### — набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также программировать их поступки ради достижения собственной цели. Выберите один ответ: психологический подход нейролингвистическое программирование психологическое кодирование психологическая установка

Эго – состояние ### ориентировано на восприятие текущей реальности и на получение объективной информации. Выберите один ответ: подростковый детский взрослый юношеский

### -слова, указывающие на основную модальность человека. Выберите один ответ: предикаты навыки опыт

Единица общения, которая состоит из стимула и реакции, называется… Выберите один ответ: Транзакция переход перевод

### — положительное отношение покупателей к компании, ее товарам, услугам, персоналу, имиджу и т.д. Выберите один ответ: зеркаливание Лояльность перенос отзеркаливание толлерантность

### — индивидуальные свойства психики, определяющие динамику психической деятельности человека, особенности поведения и степень уравновешенности реакций на жизненные воздействия. Выберите один ответ: самоощущение хорактер поведение темперамент

### — все, что касается чувств, эмоций, кожно-мышечных ощущений, движения рук и ног. Выберите один ответ: осязание ощущения модальность кинестетика

Темперамент человека спокойного, уравновешенного, настойчивого, в меру общительного называется: Выберите один ответ: меланхолический холерический сангвинический флегматический

### — поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги. Выберите один ответ: открытая переходная закрытая нейтральная

### — совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, обуславливающих типичные для человека способы поведения. Выберите один ответ: самосознание восприятие Характер темперамент

### — нервно-психическая слабость, проявляющаяся в повышенной утомляемости и истощаемости, крайней неустойчивости настроения, нарушении сна. Выберите один ответ: латентное астения цикличное

### — комплекс обслуживания, предоставляемый потребителю и включающий как специфические, так и общие виды услуг. Выберите один ответ: коммерческий сервис социальный сервис сервис сервис- услуги

### — дистанция, предполагающая общение с группой людей. Выберите один ответ: личная интимная публичная

Стартовая ситуация ### в процессе продажи, когда клиент сообщает о своих потребностях, а продавец создает необходимые отношения для последующей презентации товара. Выберите один ответ: отзеркаливание контакт замена перенос