Показатели удовлетворенности клиента бизнес процесса это

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо обойти конкурентов и по общей эффективности. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению.

Состав внутренних бизнес-процессов компании определяется наиболее важными видами ее деятельности для достижения целей клиентов и инвесторов. Простое применение как финансовых, так и нефинансовых показателей к существующим бизнес-процессам может привести лишь к незначительным изменениям, но не к кардинальному улучшению деятельности организации. Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо значительно обойти конкурентов не только по показателям всех бизнес-процессов, но и по общей эффективности.

Четкая стратегия, выраженная в виде целей и показателей бизнес-процессов, направлена на удовлетворение ожиданий клиентов и акционеров (инвесторов). Такой подход от общего к частному (сверху вниз) позволяет выявить абсолютно новые бизнес-процессы, в которых и с помощью которых компания сможет достичь превосходства.

Показатели операционной эффективности бизнес-процессов

Создание систем эффективного управления компаниями и организациями самого разного характера и сферы деятельности — это одна из самых сложных задач, стоящих перед современным менеджментом. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Суть его в том, что в практике управленческой и производственной деятельности выделяются некоторые процессы с последующим управлением ими. Для обозначения таких процессов принято использовать термин бизнес-процесс. Немаловажным фактором любого бизнес-процесса будет его эффективность, а важнейшая задача менеджмента состоит в постоянном улучшении показателей каждого бизнес-процесса.

Для того чтобы предлагать клиентам высококачественные товары или услуги, компания должна контролировать внутренние процессы их создания. Продуманные и хорошо отлаженные бизнес-процессы обеспечивают высокий уровень качества. Основная задача менеджмента состоит в точном определении наиболее существенных составляющих процесса для его последующей оценки, оптимизации и выработки стандартов реализации.

Каким же образом можно выбрать правильные показатели процессов? Выбор будет облегчен в том случае, если вы выявили требования клиентов и провели исследования составляющих конкретного процесса, который связан с наиболее значимыми характеристиками товара или услуги. Стало уже традицией копирование каких-либо новшеств, введенных конкурентами. Эти новшества будоражат умы маркетологов и они с энтузиазмом предлагают скопировать их, чтобы не отстать от конкурентов. Однако плагиат не всегда себя оправдывает, лучше потратить средства и усилия на изучение поведенческих и оперативных показателей, которые напрямую связаны с качеством услуги (товара), финансовым результатом и степенью удовлетворенности клиента.

Одним из наиболее важных оперативных показателей и критериев оценки любой компании должен являться показатель длительности цикла завершения процесса. Общая длительность цикла — это то количество времени, которое проходит с момента начала выполнения задачи до момента ее полного завершения. Например, длительность цикла обслуживания клиента в продажах исчисляется с момента принятия заказа от клиента и до доставки товара клиенту или выдачи собранного заказа со склада.

Для иллюстрации важности временного цикла обслуживания клиента можно привести простой пример. Возможно, вам приходилось обращаться в банк за кредитом. Очень часто наблюдается следующая ситуация: с момента передачи в банк заявки на кредит со всеми необходимыми документами проходит почти неделя, пока вам наконец-то сообщат об отказе в его выдаче, хотя в действительности на сбор и анализ всех данных требуется всего несколько часов. Вопрос: куда было потрачено остальное время и есть ли резерв для оптимизации данного бизнес-процесса и сокращения длительности рабочего цикла?

Показатель длительности рабочего цикла очень важен не только с точки зрения внутреннего расчета себестоимости, но и с точки зрения его значимости для клиента. Здесь важно не скатиться к попыткам «замыливать» глаза себе и клиенту удобными показателями длительности цикла. Так, просчитав длительность протекания какого-либо цикла, выполняемого «вразвалочку», которая составляет, скажем, 50 минут, кажется разумным поставить задачу сократить процедуру до 40 минут. Однако в данном случае может оказаться, что подобная «оптимизация» ключевого индикатора деятельности нисколько не увеличит степени удовлетворенности клиента. В конечном счете то, насколько хорош показатель длительности цикла, может оценить только клиент — он останется либо удовлетворен этим показателем, либо нет.

Анализ добавленной ценности процесса

Любые процессы в компании можно разделить на две составляющие — ту, котораядобавляет ценности продукту, и ту, которая не увеличивает его потребительскую ценность. Критерий увеличения составляющей добавления ценности процесса может использоваться как основа для оптимизации бизнес-процессов компании. Более того, этот критерий может быть выбран как определяющий принцип для упрощения любого бизнес-процесса. Что же представляет собой анализ добавленной ценности процесса?

Когда продукт (товар) проходит по цепочке бизнес-процессов компании, то с его ценностью происходят две вещи.

1. В процессе производства продукт вбирает стоимость затраченного на него труда, материалов, энергии, а также другие сопутствующие затраты. Однако добавленная ценность продукции не зависит напрямую от этих затрат.
2. Ценность продукта увеличивается при добавлении в продукцию таких качеств, как функциональность, эстетичность, фирменный бренд и тому подобных аспектов, важных для клиента. В конечном счете это даст возможность продавать его по цене более высокой, чем суммарные затраты, которые были потрачены на продукт, т.е. получать прибыль.

Основная проблема организаций заключается в том, что ценность их продукта, выраженная в цене, по которой его готов приобрети рынок, должна быть выше, чем понесенные организацией затраты. Таким образом, добавленная ценность является теоретической концепцией, выражающей соотношение рыночной стоимости и фактически понесенных затрат на продукт. Величину добавленной ценности (AV) можно получить из формулы:

AV = Va — Vb,

где: Va — ценность после обработки, Vb — ценность перед обработкой.

Для оценки бизнес-процессов, добавляющих экономическую ценность (затраты), на отдельном бизнес-процессе эту добавленную ценность можно выразить в виде удельного показателя. Так, например, пусть затраты на маркетинг бренда составили 10 000 руб. Соотнеся эту затрату с полученной добавленной ценностью бренда, можно оценить эффективность маркетинга.

Высокая эффективность деятельности компании в целом может иметь место только при достаточной эффективности отдельных ее бизнес-процессов и, соответственно, лиц, их выполняющих.

К основным показателям эффективности бизнес-процесса можно отнести следующие.

• Затраты ресурсов: временные (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расход средств и материалов, активы, используемые в виде дебиторки, складские запасы и т.д.).
• Затраты на брак.
• Затраты на обучение, подготовку и повышение квалификации сотрудников.
• Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования; коэффициенты использования ресурсов, сырья и материалов; затраты времени на проведение единицы работ или услуг.

С точки зрения финансовой оценки очень важными будут показатели стоимости процесса, т.е. затрат на осуществление однократного цикла этого процесса, а также активы, используемые для его осуществления. Например, бизнес-процесс продажи для осуществления продаж на сумму в 100 000 руб. может требовать использования ресурсов в виде дебиторской задолженности на сумму в 45 000 руб.

Компании необходимо иметь в своем арсенале несколько показателей, оценивающих производительность, чтобы грамотно использовать человеческие и другие ресурсы. Показатель производительности — это в общем случае соотношение результата и затраченных на его достижение ресурсов. Приведем примеры показателей производительности, наиболее часто используемых компаниями:

• продажи на сотрудника;
• прибыль на сотрудника;
• число операций, произведенных одним сотрудником, и т.д.

Наиболее сложная задача — выбрать правильные стандарты и целевые показатели для оценки производительности. Для оценки компании в целом показатели продаж на сотрудника важны, и в то же время они абсолютно бессмысленны для оценки состояния дел в отделе.

Оценку измерения бизнес-процесса необходимо проводить с точки зрения клиента. Обычно компании рассматривают свои бизнес-процессы в разрезе четырех отдельных категорий:

• развитие продуктов и услуг;
• генерирование спроса;
• удовлетворение спроса;
• планирование и управление предприятием.

Однако процессы — это то, что отражает, какая работа, где и когда выполняется, каким образом она делается. Поэтому необходимо рассмотреть те их аспекты и характеристики, измерение которых будет достаточно важно для оценки определенного процесса. Эти измерения можно разделить на следующие категории:

1. качество;
2. количество;
3. время;
4. легкость в использовании;
5. деньги.

Именно эти пять категорий помогут найти критерии для измерения наиболее важных для достижения успеха контрольных точек процесса. При измерении эффективности необходимо отдельно рассматривать составляющие самого процесса. Процесс можно разбить на входные параметры, действия, выходные параметры, результаты. Так, когда речь идет о результатах процесса, нужно определить следующие критерии эффективности процесса:

• приводит ли процесс к желаемому результату;
• насколько хорошо результат процесса удовлетворяет потребности получателя.

При этом результат процесса может быть измерен в единицах качества, количества, времени, стоимости.

Решение о покупке в B2B и продуктов в B2C — квартиры, машины, крупной техники — редко принимается спонтанно. Покупатель проходит через процесс принятия решения из нескольких шагов.

Разбираем, как из состояния сомнений человек переходит в состояние «Да, я покупаю»: что на это влияет и почему наступает момент покупки.

Почему формальное движение по этапам продажи не повышает шансы на сделку

Компании часто двигаются именно по формальному, привычному плану, но он бывает не совсем корректен. Руководство создаёт «воронку продаж», сотрудники выполняют формализованные действия в соответствии с ней:

• На одном этапе высылаем КП (коммерческое предложение).
• На другом — делаем презентацию.

Сотрудник ставит галочки, компания рассчитывает, что клиент скоро купит товар. Если на каком-то из шагов происходит высокий отток покупателей — именно этот этап надо «починить».

Логичный вывод при формальном анализе воронки: 45% оттока на предпоследнем этапе, значит, именно там кроется проблема

Почему формальный подход к воронке не работает так, как хотелось бы: всё дело в удовлетворённости

Формальный набор действий не приводит к продажам на желаемом уровне. На успех сделки влияет не просто продвижение от одного этапа к другому, а уровень удовлетворённости.

В каждой точке контакта с компанией у клиента должна достигаться максимальная удовлетворённость. Только в каждой точке она будет относиться к разным вещам.

Когда клиент продвигается по процессу продажи с ощущением «всё идёт так, как должно быть», он в итоге приходит к финальной точке: «Всё как надо, я покупаю».

Как управлять удовлетворённостью

Чтобы управлять удовлетворённостью, нужно понять логику покупателя:

• Какие точки контакта проходит клиент при принятии решения.
• Какие ощущения он должен получить в каждой из этих точек.

Логика будет нелинейна: у клиента возникают разные ситуации, он может «перепрыгнуть» в другую точку контакта или начать контакт с компанией не так, как мы предусмотрели. Например, не будет придирчиво изучать сайт и звонить менеджеру, а сразу приедет в офис.

Получается карта точек контакта: то, что может захотеть клиент и куда попадет. Следующий шаг не зависит от того, что было на предыдущем. Линейная последовательность шагов, к сожалению, не сработает. Поэтому нельзя разработать одну схему для всех бизнесов конкретной отрасли: для продажи телевизоров или банковских услуг.

Что менеджер должен клиенту говорить, показывать и какие действия совершать в каждой точке — всё должно соответствовать тому, что декларирует бизнес в стратегии.

Если бизнес говорит: «Мы самые быстрые» — клиент должен это видеть. Все ответы — мгновенно, а не «подождите до завтра». Если бизнес декларирует технологичность, в каждой точке контакта с клиентом всё должно быть автоматизировано: компания не может принести заказчику корявую бумажку, написанную от руки. Важно, чтобы клиент в каждой точке ощущал: «Вау, я обратился по адресу, это ровно та компания, которая мне поможет».

Удовлетворённость можно измерять по пятибалльной шкале, где 1 — полностью неудовлетворен, а 5 — полностью удовлетворен. Скорее всего, клиент пойдет дальше не только при оценке 5, но и 4, и 3 (поскольку явного недовольства нет, почему бы не попробовать дальше). Поэтому коммерсант должен быть ещё и психологом: проводить калибровку того, что происходит с клиентом, смотреть на динамику удовлетворённости от точки к точке и принимать меры, если что-то идёт не так.

Реальная, а не формальная, воронка продаж

Теперь самое время вернуться к истории с айти-компанией из начала статьи.

Согласно методике продаж от головной компании, чем дальше фирма проходила по воронке, тем выше были шансы заключить контракт. В реальности оказалось, что люди идут по этапам по инерции и шансов заключить контракт у компании практически не было

Формально каждый этап был завершён, но приводил ко всё меньшей удовлетворённости клиента. В конечной точке удовлетворённость была близка к нулю. В итоге ни одна сделка не состоялась, хотя клиенты прошли по воронке достаточно далеко.

Так произошло потому, что воронка имеет накопительный эффект: клиенты не уходят сразу, как только что-то пошло не так. Они уйдут после цепочки событий, в которых их ожидания не совпали с реальностью и удовлетворённость упала в ноль.

Если оценивать формально, на каком этапе воронки ушло больше всего клиентов, есть риск направить усилия не туда.

Например, мы видим, что к третьей точке отвалились 40%, а 60% пошли дальше. На следующей точке уходит ещё 10% и остаётся 50%. А на последней точке идёт отток 45% клиентов и остаются только 5%. Логичное желание — бросить все усилия на тот этап, где ушли 45%.

Уже вторую и третью точки клиенты прошли с уровнем 2 и 3. Это значит, что они почти стопроцентно откажутся от сделки. Компания потратит на них время на точке 4 и 5, но не получит результата. На самом же деле надо было принимать меры ещё на этапе 2.

Удовлетворённость клиента критически важно отслеживать на каждом этапе воронки продаж

Чтобы выстроить эффективный процесс продаж, важно отслеживать не формальный факт прохождения через этапы воронки, а успешность: измерять удовлетворённость клиента на каждом этапе.

Клиент может идти дальше и дальше по этапам по инерции или при неполной удовлетворённости. Низкие проценты прохождения — не следствие ошибки на этом шаге: ошибка всегда будет крыться в предыдущих этапах.

Что такое CSAT

Успех бизнеса во многом определяет то, насколько доволен его клиент. Но «доволен» — понятие абстрактное. Для его более объективного численного измерения используют различные метрики, в частности, CSAT — Customer Satisfaction Score или индекс удовлетворенности клиентов.

CSAT — это показатель, который позволяет понять, насколько клиенту понравилось взаимодействовать с компанией. Его измеряют, задавая прямой вопрос клиенту. К примеру, можно спросить: «Удовлетворены ли вы оказанной вам услугой / выполненными работами», предложив несколько вариантов ответа:

• удовлетворен;
• скорее удовлетворен;
• отношусь нейтрально;
• скорее неудовлетворен;
• неудовлетворен.

Обычно оценки для CSAT собирают после завершения взаимодействия клиента с компанией — окончания консультации или закрытия обращения. Важно помнить, что оценка показывает удовлетворенность клиента от данного конкретного взаимодействия, поэтому ее удобно рассматривать применительно к одному обращению.

Альтернативные метрики — индекс потребительской лояльности, Net Promoter Score (NPS), и индекс потребительской удовлетворенности, Customer Satisfaction Index (CSI). Все эти метрики являются частью KPI техподдержки.

• В отличие от CSAT, индекс потребительской лояльности показывает мнение клиента о компании или услуге в целом, основываясь на всех взаимодействиях. Для измерения NPS используют вопрос о том, с какой вероятностью клиент порекомендует компанию знакомым.
• CSI — это усовершенствованный CSAT. По сути это та же метрика клиентской удовлетворенности, но сфокусированная на конкретных элементах взаимодействия. Их может быть несколько. У клиента при этом спрашивают, насколько он удовлетворен конкретным элементом и какова степень важности этого элемента среди прочих.

Главное преимущество CSAT на фоне альтернативных метрик — гибкость и адаптивность. Метрику можно подстраивать под запросы компании или под оценку отдельных аспектов бизнеса. Кроме того, данные для CSAT можно собрать очень оперативно.

Зачем нужен CSAT?

Как правило, сотрудники и руководство компании настолько погружены в операционную деятельность и выполнение клиентских заявок, что не могут посмотреть на ситуацию со стороны. Чтобы получить объективную картину, понять, в чем сервис действительно хорош, а где не дотягивает, необходимо услышать мнение клиентов. Метрика CSAT позволяет перевести это мнение в понятную численную форму.

CSAT помогает собирать объективную обратную связь, сравнивать и учитывать мнения разных клиентов, понимая, сколько из них остались недовольны взаимодействием. И хотя каждая отдельная оценка CSAT описывает лишь одно взаимодействие клиента с компанией, а чаще с отдельным сотрудником, всё множество данных за определенный период и есть отражение уровня сервиса.

Каким образом оценить индекс удовлетворенности?

Для расчета CSAT желательно собрать данные по всем заявкам, зарегистрированным и отработанным в компанией за определенный период. Существует несколько способов это сделать, но все они сводятся к тому, что клиентам необходимо задать вопрос, насколько они остались довольны сервисом.

Опрос с заранее подготовленными ответами

Опрос можно проводить с помощью анкеты, ответы в которой сформулированы заранее. Клиенту нужно просто согласиться с одним из представленных утверждений.

Например, можно спросить: «Насколько вы удовлетворены консультацией нашего специалиста?», предложив такие варианты ответа:

• полностью удовлетворен, вопрос решен;
• частично удовлетворен, получил ответы не на все вопросы;
• не удовлетворен, вопрос не решен.

Важно, чтобы формулировки были максимально однозначными. И лучше делать их короткими, чтобы клиент мог быстро принять решение.

Опрос с бальной оценкой

Вместо готовых формулировок клиенту можно предложить дать сервису оценку по 5 или 10 балльной шкале. Вопрос может звучать так: «Насколько вы удовлетворены? Поставьте оценку от 1 до 10».

Как правило, используются 3-, 5- и 10 балльные шкалы. Стандарта здесь нет. Но чем больше вариантов выбора, тем менее точной будет оценка — клиенту будет сложно выбрать между однотипными вариантами. Например, какая разница в удовлетворенности между 7 и 8? Впоследствии выводы об успешности преобразований бизнеса нельзя будет базировать на движении оценки в ту или другую сторону на единицу. Слишком неоднозначным будет результат.

Кстати, иногда используют 4 балльные шкалы, чтобы результаты не смещались в сторону нейтральной оценки. Психологически клиенту проще ее поставить.

Опрос с короткими вариантами ответов: Хорошо, Нормально, Плохо

Оценки из предыдущего варианта можно заменять на простые и понятные альтернативы, например смайлики или слова хорошо / нормально / плохо.

Из меньшего количества вариантов клиенту проще выбрать. Но используя эту оценку вам будет сложнее оценить влияние преобразований, особенно если клиентов не так много.

Общие советы

Запрашивая оценку, рекомендуем оставить поле для более детального комментария. Клиенты могут дать ценные рекомендации, раз уж вы обратили на себя их внимание. Там же можно будет найти замечания от недовольных.

Кстати, собирать оценки не обязательно вручную. Система автоматизации сервисного обслуживания и техподдержки Okdesk имеет встроенные инструменты сбора обратной связи. Среди прочего Окдеск можно настроить на получение оценок для расчета CSAT после закрытия каждого обращения.

Как рассчитать CSAT?

CSAT оценивается по всей клиентской базе или по заявкам, выполненным за определенный период (например, по всем оценкам обращений от клиентов, полученным за один месяц).

Назовем довольными клиентами тех, кто дал оценку выше нейтральной; при использовании 10 балльной шкалы это будут клиенты с оценками 6-10. Для расчета индекса CSAT следует количество довольных клиентов разделить на общее количество респондентов.

Обычно метрика выражается в процентах, т.е. результат необходимо умножить на 100%.

Какой показатель считается нормальным

Как правило, «нормальным» можно назвать CSAT от 75% и выше. В среднем для компаний из США CSAT = 76,5%. В России открытых данных нет. Точечные исследования отдельных групп компаний приписывают:

• банкам — 85-96%;
• телеком-операторам 70-85%;
• ритейлу — 80-90%.

Как собирать данные

Когда лучше проводить опрос клиентов?

CSAT используется для оценки текущего состояния сервисного бизнеса и результатов любых изменений. Поэтому рекомендуем измерять метрику перед любыми преобразованиями (чтобы иметь точку отсчета), а также после них:

• после любых изменений в действующих услугах, формах взаимодействия и т.п.;
• при появлении новых или переобучении старых сотрудников;
• после расширения спектра услуг, перечня партнеров;
• после запуска нового сайта, мобильного приложения, подключения нового канала коммуникаций и иного расширения клиентских инструментов.

Кроме того, следует оценить CSAT, если вы не уверены в качестве обслуживания в целом или на каком-то одном этапе работы.

Важно помнить о том, что клиент не обязан тратить много времени на обратную связь для вас. Не стоит добавлять опросы CSAT после каждого действия, чтобы не надоесть, иначе рано или поздно вы останетесь без данных.

Техническая реализация

Анкеты для сбора данных можно доставить клиенту:

• через интернет (e-mail рассылка, telegram бот, социальные сети, мобильные приложения для заявителя, клиентский портал, опрос на сайте компании);
• по телефону — это опрос с помощью операторов или робота;
• лично — если ваши клиенты посещают офис.

Лучше использовать тот канал, который обычно применяется для взаимодействия с клиентом. Если заявки вам присылают по электронной почте, то лучше воспользоваться e-mail рассылкой или попросить дать оценку прямо в письме-уведомлении после закрытия заявки. А если обмен информации осуществляется в мобильном приложением, то и обратную связь логично спрашивать в нем.

Кстати, в Окдеск есть возможность собирать обратную связь через письма-уведомления, мобильное приложение заявителя, клиентский портал и telegram-бота.

При сборе данных важно действовать оперативно. Задавать вопрос о том, понравилась ли услуга, лучше сразу после ее оказания.

Недостатки метода

Как и любая метрика, CSAT не лишена недостатков.

Сиюмоментность

Когда клиент отвечает на вопрос после закрытия его заявки, он руководствуется своим впечатлением только о работе по этому обращению. Нельзя сказать заранее, доволен ли клиент в целом взаимодействием с компанией и будет ли продлять договор обслуживания на следующий период.

Удовлетворенность не равна лояльности

Следствие предыдущего пункта — метрика CSAT не показывает лояльность клиентов к компании. Удовлетворенный оказанием услуги, но в целом не очень лояльный клиент, легко уйдет к конкуренту за скидками.

Искажения

Собранные данные могут быть искажены. Виной тому психология. Некоторые недовольные готовы за незначительную ошибку поставить минимальную оценку, а другие, наоборот, не покажут реальное положение дел, а выберут нейтральный (безразличный) вариант. Плюс оценка во многом зависит от ожиданий клиента. Одна и та же услуга будет оценена по-разному, в зависимости от того, превосходил ли сервис ожидания или наоборот, не дотянул до них.

Психологи нашли корреляцию даже между культурой страны и оценками, которые дают пользователи в 5- и 10- балльных анкетах — выбирают они оценку с конца шкалы или из ее середины.

Невозможность сравнения

Единого стандарта для расчета CSAT не существует. Каждая компания использует свой опросный лист, некоторые оценивают CSAT косвенным путем — через иные метрики или количество жалоб. Поэтому сравнить показатели разных компаний или вывести средние данные по рынку не представляется возможным. Единственный разумный метод сравнения — с собственными показателями за предыдущий период (чтобы отследить динамику).

Как улучшить индекс удовлетворенности клиентов?

Улучшайте обслуживание

• поработайте над временем реакции на заявки (а также задержкой их обработки на каждом из этапов);
• научите первую линию решать часть самых простых проблем без передачи профильным специалистам, чтобы клиенту не пришлось второй раз контактировать с компанией;
• поработайте над манерой общения с клиентами ваших специалистов.

Сократите усилия, требуемые от клиентов

• перейдите на проактивное обслуживание — отслеживайте, когда подходят сроки регламентных работ, не дожидаясь, пока клиент сам о них вспомнит;
• не заставляйте клиента дублировать информацию — используйте возможности ПО для автоматизации и телефонии, чтобы быстро находить данные о клиенте по определившемуся номеру телефона, и поднимать из архива историю общения.

К слову, для измерения усилий, необходимых клиенту для взаимодействия с вашей компанией, есть другая метрика — Customer Effort Score (оценка потребительских усилий).

Превосходите ожидания клиентов

• общайтесь с клиентами, используя удобные каналы коммуникаций;
• практикуйте индивидуальный подход;
• делайте чуть больше, чем обещали (не обещайте того, что, вероятно, не сделаете);
• в случае ошибок извиняйтесь и старайтесь максимально загладить свою вину.

Если эти вы последуете этим рекомендациям, регулярные оценки CSAT покажут, как растет удовлетворенность клиентов.

Что в итоге?

CSAT — важная метрика взаимодействия бизнеса со своими клиентами. И хотя она не лишена недостатков, не пренебрегайте ее регулярной оценкой. Используйте для этого автоматизированные инструменты, которые позволят видеть изменения в режиме реального времени и быстро на них реагировать. Контролируйте ситуацию, используя другие метрики.

Оценка удовлетворенности клиентов: Определение

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT score) — это измерение уровня удовлетворенности клиентов с помощью опроса, состоящего из одного вопроса. В нем пользователей просят оценить свой опыт работы с продукцией или услугами бренда. Клиенты отвечают по шкале от «крайне недоволен» до «крайне доволен». Предприятия могут использовать этот показатель для определения уровня удовлетворенности в таких важных точках контакта, как посещение магазина, точки продаж, использование продукта или разговор с сотрудниками службы поддержки в цифровом формате.

ПоказательCSAT — это представление о том, насколько ваши продукты и услуги соответствуют ожиданиям клиентов. Он рассчитывается на основе отзывов, представленных в виде ответов на вопросы с несколькими вариантами ответов. Хотя данные можно собирать разными способами, наиболее распространенной формой сбора данных являются опросы.

Как измерить показатель CSAT?

Опрос удовлетворенности клиентов — это анкета предварительного уровня для получения обратной связи. Вы можете задать дополнительные вопросы, чтобы узнать точные причины их мнений. Это поможет вам получить точные сведения об их опыте.

предлагает готовые шаблоны, поэтому вам не придется тратить время на создание анкет. После того как вы их настроите, подсчет баллов — это простая математика. Разделите количество удовлетворенных клиентов, которые ответили «удовлетворен» и «чрезвычайно удовлетворен», на количество респондентов. Умножьте это число на 100, чтобы получить процент удовлетворенных клиентов.

Связанный блог: Как измерить удовлетворенность клиентов

Примеры оценки удовлетворенности клиентов

Допустим, вы управляете магазином электронной коммерции. Вы просите покупателей оценить их опыт оформления заказа. Из 500 человек, ответивших на опрос, 250 ответили «удовлетворен» или «чрезвычайно удовлетворен». Разделив 250 на 500, вы получите 0,5. Умножив это число на 100, вы получите оценку удовлетворенности клиентов в 50%.

Пример опроса удовлетворенности клиентов: Starbucks

Starbucks, одна из ведущих сетей кофеен, проводит опросы с короткими и четкими вопросами, индивидуальным оформлением и правильным выбором целевой аудитории. На основе полученных ответов они рассчитывают показатели CSAT и Customer Effort Score (CES), чтобы получить практическую информацию о том, как они могут предложить более качественные продукты и услуги.

Узнайте больше: 7 новаторских примеров опроса об удовлетворенности клиентов

Понимание шкалы оценки CSAT

Вопросы CSAT просты в разработке и понятны. Как правило, шкала оценки CSAT состоит из следующих вариантов.

• Крайне неудовлетворен
• Неудовлетворен
• Нейтрально
• Удовлетворен
• Весьма удовлетворен

Вы также можете использовать 10-балльную шкалу вместо 5-балльной, как описано выше.

Остерегайтесь использовать слишком длинную шкалу. Хотя большее количество вариантов позволяет получить более тонкие ответы, вы рискуете оттолкнуть клиентов. Когда они видят много вариантов, они, как правило, теряют интерес. Это особенно актуально для мобильных пользователей.

Вам также лучше избегать инвертирования шкалы. Люди запрограммированы воспринимать низкие показатели как плохие, а высокие — как хорошие. Меняя значения, когда 1 — это крайне удовлетворенный клиент, а 5 — крайне неудовлетворенный, вы рискуете тем, что респонденты случайно выберут мнение, противоположное их реальному.

NPS против CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов — не единственный метод, который вы можете использовать для определения удовлетворенности. Net Promoter Score (NPS) также помогает узнать больше об опыте и лояльности клиентов.

Самое существенное различие между этими двумя методами заключается в направленности вопроса. Вопросы опроса CSAT направлены на конкретное взаимодействие с клиентами, в то время как вопросы NPS проверяют лояльность к бренду и удовлетворенность клиентов.

Например, вы можете отправить опрос по оценке CSAT людям, которые недавно общались со службой поддержки. Вы подбираете вопрос таким образом, чтобы выяснить, был ли у них приятный опыт. В опросе NPS вы спрашиваете пользователей, будут ли они рекомендовать вашу продукцию своим друзьям и родственникам, учитывая их общий опыт. Исходя из вероятности того, что они будут рекомендовать ваш бизнес, они делятся на промоутеров, пассивов и отщепенцев.

4 причины для создания опросов CSAT

По результатам опроса вы можете определить своих счастливых и не очень счастливых клиентов. Свяжитесь с ними, чтобы узнать, как вы можете лучше их обслуживать. Такие разговоры могут привести к появлению новых возможностей для бизнеса, а изучение информации о неудовлетворенных пользователях поможет вам принять оперативные меры по улучшению их опыта.

1. Простота понимания

Вопросы опроса короткие и простые для понимания. Респондентам не нужно задумываться или давать слишком сложные ответы; вы спрашиваете, понравился ли им опыт общения с вашим брендом или нет. Поскольку у них нет ощущения, что вы говорите с ними свысока, у клиентов появляется желание ответить на ваш вопрос.

1. Выявление областей улучшения

Опросы по оценке удовлетворенности клиентов позволяют отслеживать весь путь клиента. Вы можете инициировать процесс в каждой точке контакта, не перегружая пользователей. Например, вы можете запросить обратную связь после совершения сделки или взаимодействия с отделом обслуживания. Ответы могут помочь вам обнаружить области улучшения вашего бизнеса.

1. Экономия времени

Опросы занимают всего несколько минут как на настройку, так и на ответы. Вы можете собрать данные от огромной аудитории со значительным возвратом инвестиций. По сравнению с другими методами сбора данных, такими как фокус-группы и интервью, опросы по электронной почте дают больше преимуществ.

1. Простота анализа

Инструменты для проведения опросов позволяют создавать отчеты, экспортировать данные, применять фильтры и сотрудничать с командой. Вы также можете интегрировать их со сторонними программами, чтобы получить многомерное представление о данных.

Когда измерять показатель удовлетворенности клиентов?

Вы можете измерять удовлетворенность в любой момент взаимодействия с клиентами. Некоторые из наиболее важных точек соприкосновения, где вы должны задавать вопросы, следующие:

1. Начало путешествия

Просите потенциальных клиентов оценить их опыт общения с вашим брендом, прежде чем они совершат покупку. Им будет приятно знать, что вам небезразлично их мнение, независимо от того, приобретете вы продукт или нет.

1. Оформление заказа

Окончание процесса оформления заказа — естественный момент для того, чтобы поинтересоваться опытом. Клиенты готовы рассказать вам, обеспечил ли ваш бренд плавный процесс покупки.

1. Пользование продуктом

Отправляйте анкету раз в квартал или около того, чтобы узнать, довольны ли ваши пользователи. Это поможет вам следить за их общим опытом после совершения покупки. Например, спросите членов вашей службы подписки, довольны ли они за несколько месяцев до того, как им нужно будет продлевать подписку. Это даст вам достаточно времени, чтобы решить проблемы, если таковые возникнут, пока не стало слишком поздно.

1. Поддержка продукта

Обеспечение отличного обслуживания и поддержки является залогом долгосрочного успеха бизнеса. Если клиенты не получают решения своих проблем, вам нужно искать лучшие решения.

Чтобы получить хороший результат, проводите опрос через регулярные промежутки времени и анализируйте изменения в баллах. Разберитесь в первопричинах изменений и триггерных точках.

Как повысить показатели удовлетворенности клиентов?

Очевидным ответом может быть — улучшить свои продукты/услуги. Однако иногда все не так просто. Вот некоторые из способов создания «восторга клиентов». Эти методы были опробованы и проверены многими организациями в различных отраслях.

1. Многоканальная коммуникация
2. Вознаграждение за лояльность
3. Посылка приятностей
4. Создание сообществ
5. Интеграция данных из нескольких источников
6. Обучение и поддержка
7. Реагируйте на отзывы

Плюсы и минусы оценки удовлетворенности клиентов

Как и все метрики, оценка удовлетворенности тоже имеет свои преимущества и недостатки. Давайте быстро пробежимся по ним.

Плюсы

• Внедрение онлайн-опросов — это быстро, без хлопот и экономически эффективно. Ответы, полученные в ходе таких опросов, легко интерпретировать, они помогают выявить тенденции и разработать планы по устранению недостатков.
• Американский индекс удовлетворенности клиентов содержит эталонные стандарты, начиная с 1995 года. Это позволяет легко сравнить показатели вашей организации с показателями конкурентов.
• Клиентам нравится и приятно, когда бренды обращаются к ним за обратной связью. Это позволяет брендам собирать информацию и решать любые проблемы, улучшая отношения.

Преимущества

• Удовлетворенность субъективна и может означать разное для разных людей. Средний опыт для одного клиента может быть хорошим опытом для другого.
• Неудовлетворенные или нейтральные клиенты могут не заполнять активно опросы обратной связи, что приведет к искажению результатов опроса.
• Удовлетворенность не может быть единственной эмоцией, которую следует принимать во внимание. Для получения конкретных результатов бренды должны учитывать и такие человеческие эмоции, как гнев, разочарование, восторг и т.д.

Почему измерение показателей удовлетворенности клиентов важно?

Поскольку мы живем в динамичном мире, становится все более важным измерять удовлетворенность клиентов и регулярно анализировать показатели. Несмотря на некоторые недостатки, этот метод может помочь в прогнозировании продаж и разработке маркетинговой стратегии.

• Увеличить количество повторных покупок

По данным недавнего исследования, даже одного положительного и удовлетворительного впечатления от обслуживания клиентов достаточно, чтобы увеличить количество повторных продаж на 86%. Если ваш показатель низкий, возможно, вы теряете доходы от бизнеса. Вы можете пересмотреть все точки соприкосновения с клиентами и попытаться решить все проблемы. Высокая удовлетворенность поощряет и гарантирует повторные покупки от ваших постоянных и существующих потребителей.

• Получите больше бизнеса

Неудовлетворенные клиенты с большей вероятностью расскажут своим друзьям и родственникам о своем неудачном опыте. Это не только вредит репутации вашего бренда, но и может негативно сказаться на доходах вашего бизнеса. Принятие мер по улучшению опыта приводит к увеличению числа довольных клиентов. Это также повышает вероятность того, что они будут рекомендовать ваш бренд своим друзьям и коллегам. Таким образом, измерение удовлетворенности и лояльности клиентов ведет к улучшению показателя NPS.

• Более прибыльный бизнес

При меньшем количестве промоутеров и повторного бизнеса, в сочетании с плохим «сарафанным радио» и высокими затратами на приобретение, ваш бизнес может сильно пострадать. Они могут серьезно повлиять на ваши операционные расходы и прибыльность. Как только клиенты будут удовлетворены одним продуктом, вы сможете повысить продажи и перекрестные продажи других продуктов и услуг.

• Меньше оттока сотрудников

Улучшив показатели удовлетворенности клиентов, ваши представители службы поддержки будут получать меньше запросов и жалоб. Исследование показывает, что в среднем представитель службы поддержки получает около десяти враждебных звонков каждый день. Они могут хорошо справляться с ними, но если им приходится прилагать огромные усилия, чтобы сохранить клиентов довольными, вам, возможно, придется тщательно проанализировать свою деятельность. От ваших агентов можно ожидать, что они будут мужественно держаться только до поры до времени. Если тенденция сохранится, они в конце концов уйдут из организации.

Получение хороших отзывов от клиентов поднимает моральный дух сотрудников и побуждает их предлагать еще более качественные продукты и услуги. Это также помогает организациям поддерживать низкий уровень оттока сотрудников.

Что такое индекс удовлетворенности клиентов?

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) основан на предположении, что лояльные клиенты будут распространять положительную молву, повторно покупать товары и желать успеха бренду. Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI), коммерческий или экономический критерий, базирующийся в Анн-Арборе, штат Мичиган, измеряет удовлетворенность по всем Соединенным Штатам Америки.

Индекс удовлетворенности клиентов суммирует оценки по различным аспектам бизнеса и создает единый индекс CSAT, который указывает на общую удовлетворенность. Например, CSI для продукта будет включать цену продукта, качество, эстетичность, удобство использования и т.д.

Какие компании набрали наибольшее количество баллов по американскому индексу удовлетворенности клиентов в страховой отрасли?

Балл CSAT является показателем того, насколько хорошо организации соответствуют ожиданиям своих клиентов. Хотя идеального показателя не существует, он варьируется от отрасли к отрасли.

Ниже приведен список страховых компаний с указанием их индекса CSAT. Пример сравнения показывает, как Allstate выглядит по сравнению с другими организациями в той же отрасли.

предлагает одни из самых передовых инструментов для работы с клиентами. n: center;»>Book Demo

Источник: theacsi.org/

*N/A — Not Available

*NM — Not Measured

*# — Company Merger