Поиск новых клиентов более эффективен для компании чем поддержка лояльности существующих клиентов

Старая, но бесспорно верная поговорка гласит, что «удержание существующего клиента обходится гораздо дешевле, чем приобретение нового». Вот почему организации ежегодно вкладывают миллиарды долларов в программы удержания клиентов с целью повышения лояльности клиентов и поощрения их тратить еще больше.

Что такое программы удержания клиентов?

Программа удержания клиентов — это бизнес-стратегия, направленная на удержание как можно большего числа клиентов и улучшение отношений с ними. Это процесс, способствующий повышению лояльности, а где лояльность – там и рост прибыли.

Цифры не врут: приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем сохранение существующего. Давайте разберемся, с помощью чего можно удержать клиентов и вдохновимся примерами крупных компаний.

Что учитывать при разработке стратегии удержания клиентов?

Когда вы начнете обдумывать свою стратегию удержания, вам нужно будет ответить на несколько вопросов:

Каковы ваши потребительские сегменты?

Не все клиенты одинаковы, и вам важно определить потребности различных групп и то, какие из них являются вашими «лучшими» или «активными» клиентами.

Какова стоимость обслуживания каждого сегмента?

Вы должны знать, сколько вы платите за обслуживание каждого сегмента клиентов, чтобы принять верное решение о том, сколько и куда инвестировать.

Как много вы знаете о своих клиентах?

Инвестируя в программы удержания, вы должны знать, что привлекает различные сегменты. Одними клиентами движет цена, в то время как другими эксклюзивность или уровень обслуживания. Ваша задача — разработать стратегию, адаптированную к конкретной клиентской базе, а не универсальную стратегию.

Какой отток клиентов Вы готовы допустить?

Если два клиента тратят одинаковую сумму каждый год, но обслуживание и удержание одного стоит в 3 раза дороже, то имеет смысл сократить и инвестировать эти деньги в другой сегмент, который принесет больше прибыли.

Большинство стратегий удержания клиентов основаны на цифрах — сколько вы готовы инвестировать в сохранение лояльности.

Тактики удержания клиентов

Спешим сообщить вам две новости.

Плохая: быстрого и единственно верного правила о том, какую тактику использовать для повышения лояльности клиентов, увы, не существует.

Хорошая: успех зависит от ВАС, а именно – от уникального понимания вашей клиентской базы.

Тем не менее, существует ряд проверенных тактик удержания клиентов, которые используют многие бренды:

1. Рассылка по электронной почте и персонализированные предложения

Если клиент делится с вами своим адресом электронной почты — это уже сильный признак того, что он позитивно относится к вашему бренду и хочет строить отношения. Вы можете надолго задержать таких клиентов, регулярно присутствуя в их почтовом ящике.

Для лучших результатов используйте данные CRM для персонализации электронных писем постоянным клиентам и празднования их отношений с брендом. Скидки на день рождения или сообщение, которое о том, что они уже год покупают с вами, благодарность за их доверие – казалось бы такая мелочь, а клиенту приятно(=чувствует вашу заботу и одобряет ваш бренд).

2. Работа на опережение

Заботясь о счастливых клиентах, которые у вас есть, не забывайте расширять свой охват до тех, кто ушел или собирается уйти. Чтобы знать, кто из существующих клиентов подвержен риску оттока, полезно иметь данные, показывающие, как предыдущие клиенты вели себя в той же ситуации. Менее частые покупки товаров и услуг, более низкий уровень вовлеченности или слабая обратная связь могут указывать на то, что вы теряете этого клиента.

3. Награды для лучших клиентов

Крупные шопоголики, повторные покупатели и те, кто привлекает новых клиентов и щедро делится отзывами, все они заслуживают признания и особых усилий, когда речь заходит о повышении удержания клиентов. Для вы можете использовать программу вознаграждений, которая связывает дополнительные преимущества и лояльность.

Вот несколько примеров от известных брендов:

Starbucks

Starbucks можно по праву назвать пионером с его программой вознаграждений. Используя его приложение, клиенты могут получать вознаграждение за каждую покупку, чтобы позже поулчать бесплатную еду и напитки. Оплата производится через приложение, генерируя еще больше данных о клиентах, которые Starbucks использует для персонализации предложения и лучшего понимания того, что нужно каждому клиенту.

Amazon Prime

Клиенты платят за то, чтобы быть частью сервиса, а взамен получают такие преимущества, как доставка в тот же день, доступ к потоковой передаче видео и музыки, а также эксклюзивные скидки и предложения. Подписка делает Amazon для своих членов первым при выборе, когда речь заходит об интернет-покупках.

ТОМS

Когда клиенты покупают пару обуви TOMS, компания дарит пару нуждающимся людям. Бренд признает, что ее клиентами движут не скидки и вознаграждения, а их желание делать добро. Не все программы удержания клиентов должны фокусироваться на денежном вознаграждении.

Независимо от тактики, основополагающие принципы остаются теми же — узнайте своих клиентов, что движет их лояльностью, и постарайтесь инвестировать в те виды опыта, которые они хотят получить, будь то награды, скидки или доступ к различным уровням обслуживания.

Удержание клиентов — это не «одно и то же» действие, это всегда действующая программа, которая нуждается в тщательном мониторинге, чтобы гарантировать, что она продолжает приносить прибыль бизнесу.

Автор: Ангелина Мага

Когда речь идет об отношениях с покупателями, маркетологи выделяют два основных подхода: тактика нападения, или стремление привлечь новых клиентов (acquisition), и тактика защиты — удержание (retention).

Нападение (привлечение клиентов)

Тактика «нападения» заключается в расширении клиентской базы за счет привлечения новых пользователей. Согласитесь, вряд ли вам удастся продать хоть что-нибудь, если никто не заходит на ваш сайт.

В маркетинге данный подход определяется как «деятельность, направленная на привлечение потенциальных покупателей путем убеждения зайти на сайт компании, и их дальнейшую конвертацию в реальных клиентов, которые приносят доход».

Приобретение новых клиентов помогает повысить продажи, ибо чем больше потенциальных покупателей вы сможете привлечь — тем очевидно больше сможете продать. Многие люди называют эту стратегию «обычным маркетингом», забывая об обратной его стороне, а именно — удержании клиентов.

• Как найти каналы привлечения клиентов для вашего бизнеса?

Защита (удержание клиентов)

Таким образом, привлечение и удержание клиентов — две стороны одной медали, и совокупная стратегия позволяет достичь максимальной рентабельности, повышения жизненного цикла каждого покупателя или LTV. Но сколько необходимо выделить времени и ресурсов на реализацию данных стратегий? Ответ зависит от сферы вашего бизнеса.

Какая из стратегий важнее?

Можно ли выиграть баскетбольный матч, играя только защитником или нападающим? Конечно, нет! Но найдя верный баланс каждой из этих тактик, можно достигнуть хорошего результата и одержать победу. Следуя только одной стратегии, вы несомненно приведете свою команду к поражению.

В сфере онлайн-продаж все аналогично — сосредоточившись на привлечении, важно помнить про удержание, и наоборот.

Так, некоторые популярные техники привлечения покупателей, например контекстная реклама, сейчас ощутимо подорожали, поэтому охват аудитории заметно сузился. Однако, вы можете постараться увеличить доход со своих постоянных клиентов (return on your retention) — в отличие от стратегии приобретения новых клиентов, этот подход не требует все больших и больших вложений.

По некоторым данным, привлечение одного нового клиента обходится компании в семь раз дороже, чем удержание уже имеющегося покупателя. Стратегия удержания поможет вашей компании сократить расходы на маркетинг в кризис и повысить рентабельность инвестиций.

• Как увеличить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?

На какой стадии находится ваша компания?

Несомненно, выбор стратегии, которая станет лидирующей при ведении бизнеса, зависит от жизненного цикла компании. Интернет-магазин или SaaS, который открылся буквально вчера, будет отличаться от брендов, существующих уже продолжительное время (например, 3 года).

Обратите внимание на временную шкалу, представленную ниже, дабы определить возраст вашего бизнеса — и в соответствии с этим выбрать правильный путь:

1. Младенчество (Just started)

Вы только что открыли свое дело, и единственное, на чем вы сосредоточены — привлечение клиентов. На данном этапе стратегия приобретения преобладает над удержанием клиентской базы.

2. Юность (Gaining traction)

Вы на стадии стабильного бизнеса. Здесь существует одна распространенная проблема, с которой сталкиваются все ритейлеры — вопрос дальнейшего роста. Да, несомненно, стратегия приобретения новых клиентов обеспечивает вас разовыми продажами, но удержание уже имеющихся покупателей повысит уровень их жизненной ценности (CLV). Поэтому на данном этапе обязательно стоит продумать все способы «сохранения» клиентской базы.

5. Зрелость (Well established)

Наши поздравления, вы это сделали — ваш бизнес занимает крепкое положение на рынке. Сейчас необходимо полностью сосредоточиться на удержании клиентов: продавать постоянному покупателю значительно проще и менее затратно, чем привлекать одного нового. И мы вам это докажем.

• Как рассчитать и увеличить пожизненную ценность клиента?

Удержание покупателей ведет к росту продаж

На графике, изображенном ниже, магазин изначально имеет 100 покупателей, которые каждый месяц приобретают продукт за $10. Серая шкала — это удержание 5% этих клиентов, а розовая шкала — 10%. Как видите, несмотря на похожую стартовую ситуацию, более настойчивое поддержание активности покупателей может повлечь за собой быстрый рост продаж, который был бы невозможен только при прямом привлечении.

Что именно вы продаете?

Также, независимо от того, на какой стадии жизненного цикла находится ваш бизнес, стоит подкорректировать свою стратегию исходя из того, что вы продаете.

Продукция, которую вы реализуете, имеет большое влияние на то, какой маркетинговой стратегии стоит следовать. Онлайн-магазин кожаной мебели кардинально отличается от сайта для заказа еды или напитков, не так ли?

Горизонтальная ось — стоимость товара, вертикальная — частота покупок

Сайт, на котором часто совершаются дорогие покупки, будет показывать большую жизненную ценность клиентов. Такие бренды также имеют наибольший видимый результат от стратегии удержания клиентов.

Так, если ваш бизнес находится в верхней правой части матрицы (электроника, модная одежда, товары для офиса), то вам необходимо сосредоточиться на стратегии удержания. Но имейте ввиду, не стоит забывать и о другой стороне медали. Ключ к успеху — поиск верного баланса.

• 7 продвинутых способов удержания пользователей облачных решений

Тактики привлечения

Теперь, когда вы понимаете, что эффективная маркетинговая стратегия включает в себя как приобретение новых клиентов, так и удержание старых, необходимо научиться использовать обе эти тактики. Ниже приведен список приемов, которые будут полезны:

1. Adwords или Direct

Считается, что эти платформы — первый шаг к приобретению новых клиентов. Контекстная реклама помогает адаптировать ваш ффер под определенную группу людей. Благодаря этому вы можете сократить бюджет путем охвата лишь только необходимой вам целевой аудитории и непосредственного влияния на нее.

В нашем блоге содержится множество обучающих материалов, которые помогут лучше понять работу этого инструмента. Например, статья «3 стратегии работы с контекстной рекламой в кризис» — просто обязательна к прочтению!

2. Реклама в социальных сетях

Социальные сети — это отличное средство привлечения покупателей, так как не только вы имеете доступ к контактам своих клиентов и фолловеров, но и у них есть возможность следить за вашей активностью и получать полезную и актуальную информацию.

Создайте аккаунт в различных социальных сервисах и выберите из них наиболее эффективные каналы. Как только вы поймете, какой из них приносит вам наибольший доход, начинайте размещать свою рекламу именно там.

3. Контент-маркетинг

Значение контент-маркетинга часто недооценивают, так как по нему трудно отследить мгновенный результат. Тем не менее, если вы потратите свои силы и время на создание качественного контента для пользователей, вы получите довольную и благодарную аудиторию.

В глазах своих клиентов вы будете выглядеть настоящим профессионалом своего дела, а кто не хочет иметь дело с профессионалом? Контент-маркетинг — это отличный способ лидогенерации!

• Входящий маркетинг как антикризисная стратегия привлечения клиентов

Тактики удержания

Как уже говорилось выше, все перечисленные тактики привлечения новых клиентов — всего лишь одна часть работы. Они должны идти вместе со стратегией удержания имеющихся клиентов, в противном случае вы вряд ли добьетесь успеха.

1. Email рассылка

Рассылка писем по электронной почте является одной из самых простых тактик сохранения клиентской базы. Большинство интернет-магазинов создают налаженную систему email-рассылки, которая имеет своей целью повышение покупательской активности клиента, а также напоминает о вас тем клиентам, которые могли забыть, что когда-то ими являлись.

Пользователи скорее вернутся на ваш лендинг или сайт, получив приглашение, чем сами решат зайти туда снова, согласно среднему значению повторной покупки (average repeat purchase rate).

Пришлите письмо с интересным предложением для тех, кто уже давно не заходил на ваш сайт — дольше, чем обычно. Это может стать последним шансом вернуть «пропавших» клиентов.

2. Программы лояльности

Если вы продаете товары напрямую через интернет, то программы лояльности — один из самых эффективных способов удержания клиентов среди прочих маркетинговых инструментов. Скидки и бонусы активируют клиентов, поощряя их на новые покупки или предлагая подарки за рекомендацию сервиса друзьям и знакомым.

Накопленные баллы (вариант программы лояльности), которые становятся недействительными, если покупатель отдает предпочтение вашему конкуренту, также стимулируют продажи, так как никому не хочется расставаться с накопленной суммой.

3. Онбординг

Онбординг — это решающий момент на пути клиента, поэтому вам нужно бросить все силы на его грамотную реализацию, особенно перед запуском продукта. Именно на этой стадии ваша целевая аудитория будет взаимодействовать с вами впервые, и если пользователям что-то не понравится, они могут уйти навсегда.

Вот несколько факторов, которые вам стоит учесть в своем onboarding-процессе:

• Лид-форма для фиксации email’а. Продолжайте продвигать пользователю оффер, даже если он не откликнулся на него сразу.
• Онбординг-экраны. Покажите ценностное предложение вашего продукта еще до входа в систему.
• Если это возможно, предлагайте регистрацию в 1 клик. Примените интеграции с Facebook/Google/Вконтакте и т.д
• Давайте четкие инструкции к действиям. Направляйте пользователей к интересующим вас целям с помощью руководств, туториалов и интерактивных подсказок, например, от Experrto. Чем быстрее они оценят ключевые выгоды вашего продукта, тем больше у вас будет шансов побудить их к повторному визиту или покупке.

Подсказка: делайте процесс регистрации проще, так как вам нужно эффективно собирать email’ы и затем добавлять их в вашу «капельную» или онбординг-рассылку.

4. Системы поддержки

Системы поддержки помогают осуществлять коммуникацию с клиентами и обеспечивать им необходимую помощь. Представитель компании может пообщаться с клиентом до или после совершения им покупки.

Благодаря наличию на вашем сайте онлайн-чата или справочной службы, покупатель может найти ответы на все интересующие его вопросы, а также оставить жалобу.

Бывает, что вовремя разрешенная проблема или оперативно принятые меры по устранению жалобы переводят негодующего клиента в разряд постоянных.

Вместо заключения

При выборе маркетинговой стратегии в отношении клиентов всегда стоит начинать с правильного баланса. Учитывайте специфику продукта, который вы продаете, и стадию жизненного цикла, на котором находится компания. Бизнес, работающий как на привлечение, так и удержание клиентов, несомненно станет успешным!

Высоких вам конверсий!

По материалам: shopify.com Изображение: freepik.com

26-10-2015

Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги. 

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта. 

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;
  Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.  
• Стабильность; 
  Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия. 
• Ценность;
  В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет. 
• Лояльность;
  Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность. 

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

• активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах); 
• пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом. 

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей. 

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА 

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали. 

4. АКЦИИ 

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ 

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой. 

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ 

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей. 

8. НЕТВОРКИНГ 

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов. 

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ 

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ 

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями. 

Почему нужна стратегия удержания клиентов? 

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы? 

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции. 

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом. 

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков. 

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта. 

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой: 

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100% 

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение. 

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода. 

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе. 

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов 

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов. 

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ 

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству. 

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ 

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ 

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых. 

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ 

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты. 

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ 

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение. 

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ 

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя. 

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса. 

8. ПРОСТОЙ УХОД 

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ 

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью. 

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама. 

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности. 

1. Программы лояльности

Скидки и бонусы для постоянных клиентов заставляют покупателей возвращаться в магазин снова и снова.

Например, в интернет-магазине электронных книг «Литрес» работает несколько программ лояльности: можно получить скидку по карте «Перекресток», «Малина» и другие. Также магазин предлагает скидки к праздникам, юбилеям известных писателей. Скидки и программы лояльности стимулируют клиентов покупать новые книги.

2. Напоминания о просмотренных товарах

По статистике, 70% заказов в интернет-магазинах остаются недооформленными — это называют «брошенными корзинами». Письма-напоминания помогают вернуть до 20% клиентов.

Также подписчикам и зарегистрированным пользователям можно присылать на emailинформацию о просмотренных, но не добавленных в заказ товарах, и даже информировать их о скидках на эти товары — это тоже стимулирует клиентов сделать заказ.

3. Виш-листы, или списки желаний

Магазин предлагает покупателям добавлять понравившиеся товары в списки желаний. В дальнейшем пользователи возвращаются на сайт и видят, что они хотели купить. Некоторые магазины присылают уведомления: «Появилась скидка на товар из вашего виш-листа».

Лучший пример виш-листа демонстрирует Amazon. Пользователи по желанию могут делиться своими желаниями с друзьями и близкими. Это стимулирует продажи, а также защищает пользователей от бесполезных подарков.

4. Уведомление о поступлении товаров

Если товара нет на складе, покупатель может воспользоваться опцией «Уведомить о поступлении». Он получит уведомление на электронную почту, когда товар будет в наличии. Напоминание стимулирует клиента купить продукт.

5. Полезные e-mail рассылки

Полезная информация в письмах напоминает покупателям о существовании магазина и возможности купить тот или иной продукт. Речь идет именно об уникальном и полезном контенте в письмах, а не только о скидках. В этом случае продавец использует электронную почту в качестве канала распространения контента в рамках контент-маркетинга.

Полезная информация формирует авторитет продавца, а также создает спрос на товары и услуги. Например, интернет-магазин для огородников-любителей рассказывает подписчикам о преимуществах фитоламп. Читатели узнают, что использование такого оборудования улучшает условия выращивания рассады. В конечном итоге это стимулирует сбыт.

6. Льготные условия доставки

Интернет-магазин может оплачивать доставку каждой пятой покупки или любых покупок на оговоренную сумму. Это удобно для клиентов, которые часто покупают в интернете. Яркий пример —AliExpress. Многие продавцы предлагают пользователям из России и других постсоветских стран бесплатную доставку. Благодаря этому покупателям часто выгоднее и удобнее приобретать товары на AliExpress, чем в локальных онлайн- и офлайн-магазинах.

7. Крутой блог или раздел публикаций

Эталон классного блога интернет-магазина в рунете — OZON-Гид. Это полноценное онлайн-издание, которое заставляет пользователей возвращаться на сайт магазина.

Контент-маркетинг превращает читателей в покупателей. С помощью контента продавец завоевывает доверие, формирует у посетителей потребности и переводит пользовательский интерес в сделки.

8. Удобное приложение для смартфонов и планшетов

Пользователь будет покупать у вас продукты постоянно, если вы мотивируете его установить приложение. Здесь все просто: если человек установил программу на планшет или смартфон, он собирается ее использовать. То есть он становится постоянным покупателем.

Удобство приложения становится фактором удержания клиента. У покупателя пропадает стимул искать товар в других магазинах, так как он может приобрести его у знакомого торговца в несколько кликов.

9. Кнопки мгновенной покупки

Интернет-магазин Amazon предлагает физические кнопки мгновенного заказа. Достаточно нажать на кнопку, чтобы магазин отправил покупателю заказ.

Это еще один инструмент удержания, который работает благодаря комфорту и доверию. Возможно, пользователь может найти товар по более выгодной цене. Но он не станет смотреть информацию о ценах на сайтах других поставщиков, так как благодаря кнопке быстрого заказа он экономит время и не рискует столкнуться с некачественным сервисом.

10. Персональные рекомендации

Персональные рекомендации показывают клиенту, что продавец знает о его потребностях. Это повышает лояльность. Формировать персональные рекомендации можно автоматически с помощью сервисов типа Relap или MyWidget.

Также можно использовать перекрестные продажи. Блок «С этим товаром также покупают» повышает продажи и удовлетворенность покупателя. Это позитивно влияет на лояльность.

11. Просьба дать обратную связь

Спустя несколько недель после сделки интернет-магазин может предложить клиенту оставить отзыв о продукте и обслуживании. Потребитель возвращается на сайт магазина, взаимодействует с продавцом и видит новые предложения.

Отличный пример — магазин электронных книг «Литрес». Он дарит за отзывы деньги на бонусный счет. Это стимулирует клиентаделать новые покупки.

12. Качественная поддержка

Помощь в установке и настройке сервиса, оперативное решение проблем, закрепление за клиентом персонального менеджера — эти и другие элементы качественного сопровождения клиента увеличивают лояльность.

Пример качественного сервиса показывает образовательная платформа GeekBrains. За каждым покупателем платных курсов закрепляется персональный менеджер. Специалист отвечает на вопросы курсантов, помогает освоиться в личном кабинете, уведомляет о времени очередного занятия, помогает решить непредвиденные проблемы. По запросу GeekBrains помогает покупателям оформить рассрочку на оплату курсов через банки или разбить платеж на две части без оформления кредита.

13. Кастомизация

Помогите клиенту кастомизировать продукт: измените дизайн виджета, добавьте новые функции по запросу, предложите специальные условия использования. Благодаря этому клиенты получают продукт, который соответствует их нуждам, потребностям и предпочтениям.

14. Бесплатный тариф

Его можно применять в рамках бизнес-модели freemium. Ее суть заключается в предоставлении клиенту бесплатного качественного продукта с неполной функциональностью. Благодаря качеству у клиента формируется лояльность, и он охотнее покупает полную версию продукта.

Один из самых известных примеров — антивирус Avast. Его можно использовать бесплатно, а за премиальные функции нужно платить. Благодаря качеству базового продукта клиенты не уходят к другим продавцам. Для успешной работы модели freemium достаточно, чтобы премиальные функции купили 5–10% пользователей бесплатной версии. То есть бесплатный продукт одновременно привлекает и удерживает клиентов, а премиальные платные функции генерируют доход.

15. Реферальные программы

Реферальное партнерство позволяет клиенту рекомендовать сервис знакомым и получать за это вознаграждение.

Хороший пример — биржа контента «Адвего». Каждый пользователь может зарабатывать на привлечении новых пользователей. Это увеличивает лояльность аудитории и способствует развитию проекта.

16. Развитие и улучшение продукта

Это универсальный способ удержания клиентов, который может использовать любой бизнес. Если ваш продукт постоянно развивается и обрастает новыми функциями, то становится полезнее и качественнее. Это увеличивает лояльность пользователей и стимулирует их покупать больше.

Наглядный пример — смартфоны компании Apple. Погоня за новыми версиями частично объясняется хайпоми искусственным ажиотажем. Но новые версии «айфонов» становятся функциональнее, что тоже важно для покупателей, которые меняют телефон через год после покупки предыдущей модели.

17. Полезные инструменты

Пользователи будут постоянно возвращаться на сайт сервиса, если могут решить здесь важные задачи. Примеры: оценка скорости загрузки страниц, проверка уникальности текста, калькулятор валют, просмотр сайта на мобильном экране и так далее.

18. Агрегация инструментов

Агрегация — объединение в одном сервисе или интерфейсе нескольких независимых инструментов. Пример: с помощью агрегаторов контекстной рекламы Aori или Marilyn можно настраивать рекламные кампании в одном интерфейсе. Это избавляет рекламодателя от необходимости настраивать рекламу сначала в «Директе», а потом вAdWords. Благодаря возможности управлять несколькими инструментами через один интерфейс пользователи предпочитают работать с Aori, а не с AdWords и «Яндекс.Директ» по отдельности.

19. Геймификация

Игрофикация, или геймификация сервиса или приложения — способ удержания клиентов, который заключается в использовании игровых механик в неигровых сервисах. Хороший пример — приложение для изучения английского языка LinguaLeo. Анимированный львенок грустит и голодает, когда клиент не делает упражнения.

Игровые инструменты увеличивают вовлеченность пользователя. Благодаря этому он чаще пользуется сервисом, а это увеличивает продажи.

20. Гарантия возврата денег

Этот прием перекладывает финансовый риск с клиента на продавца. Он работает, если бизнес продает действительно качественный продукт с измеримыми результатами использования.

Обратите внимание! Если продукт низкого качества, гарантировать возврат не стоит. В этом случае предприятие потратит много денег на возвраты.

Бизнес демонстрирует уверенность в себе и в товарах или услугах, которые продает. Он не боится возвратов, так как подавляющее большинство пользователей довольно продуктом. Отличный пример — онлайн-курсы питерской «Школы природного голоса». Организаторы возвращают деньги недовольным покупателям, но практически все участники тренингов отзываются о продукте с восторгом.

Гарантия возврата средств стимулирует новых и существующих клиентов к покупкам. Люди просто не боятся потратить деньги впустую, поэтому охотнее оплачивают продукт.

21. Выгодные условия при заключении долгосрочного договора

Этот прием используют хостеры. Аренда сервера стоит дешевле, если оплатить сразу 24 или 36 месяцев.

Прием привлекает новых клиентов и стимулирует старых продлевать отношения. Покупатели экономят деньги, а это отлично стимулирует сбыт.

22. Бесплатное обучение

Этот инструмент используют разные типы бизнеса. Самый яркий пример — провайдеры доступа к торгам на Forex. Они бесплатно обучают трейдеров, чтобы мотивировать их торговать на валютном рынке.

Провайдеры зарабатывают на комиссионных, которые трейдеры платят за каждую сделку, поэтому они могут себе позволить обучать пользователей, а трейдеры получают действительно качественную информацию. Это формирует лояльность и помогает провайдерам торгов удерживать клиентов.

23. Дипломы и тесты

Этот инструмент особенно эффективен для продавцов обучающих курсов и других инфопродуктов. После завершения обучения покупатель проходит тест и видит положительный результат. Это мотивирует его покупать продвинутые программы обучения.

Примеры: «Нетология», GeekBrains и другие провайдеры образовательных услуг. Покупатели после обучения проходят тестирование и получают дипломы — это формирует лояльность и привлекает новых покупателей.

24. Льготные условия обслуживания в партнерской сети

Клиенты хостинговых компаний могут рассчитывать на скидку при обращении к партнерам хостера.

Пример:хостерычасто сотрудничают со специалистами по разработке и продвижению сайтов. Это дополнительный плюс для клиентов, который работает на удержание и повторные продажи.

25. Отзывы клиентов

Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому бизнесу важно публиковать отзывы на сайте и в соцсетях. Например, бизнес может предлагать клиентам оставлять отзывы на странице в «Фейсбуке».

26. Бонусы за установку приложения

Этим приемом пользуются интернет-магазины и веб-сервисы. Если клиент устанавливает на смартфон приложение веб-сервиса, он собирается пользоваться продуктами долго.

Интересный пример — приложение AliExpress. Магазин предлагает пользователям установить программу для смартфонов в обмен на более низкие цены и выгодные условия доставки. То есть для пользователей приложения некоторые товары стоят дешевле, чем для посетителей сайта интернет-магазина. Это стимулирует пользователей устанавливать приложение, покупать через него и оставаться клиентом продавца.

27. Оплата за результат

Так работают системы контекстной рекламы и сервисы-агрегаторы. Клиент оплачивает только реальный результат: переход на сайт илиобращение в компанию. Пользователь видит выгоду, поэтому сотрудничает с продавцом долго. То есть бизнес удерживает клиентов, гарантируя результат сотрудничества. Это уменьшает риски для покупателей и обеспечивает повторные продажи.

28. Скидки за переоформление договора

Этот инструмент хорошо иллюстрирует подход,которым пользуются страховщики. Они на свое усмотрение предлагают клиентам скидки на договор добровольного страхования при повторном оформлении сотрудничества. Например, страхователь может рассчитывать на скидку при переоформлении договора ДМС или КАСКО.

29. VIP-статус

VIP-статус увеличивает лояльность клиента. Пользователи с этим статусом получают разные преимущества: обслуживание вне очереди или в отделениях повышенной комфортности, персонального менеджера, более выгодные условия заключения договоров и так далее. Этим пользуются финансисты: называют привилегированными потребителей, которые соответствуют формальным и часто символическим критериям. Благодаря привилегиям клиенты сотрудничают с конкретным банком или страховой компанией и не уходят в другие финансовые учреждения.

30. Брендированные сувениры

Календари, ручки, чашки, кепки и футболки с логотипом компании увеличивают лояльность существующих клиентов и привлекают новых потребителей.

31. Напоминания об очередном платеже

Этот инструмент важен для страховщиков. По электронной почте или с помощью sms они напоминают страхователям о необходимости внести очередной взнос по полису накопительного страхования жизни или оплатить рассроченную страховую премию по договору КАСКО. Благодаря напоминаниям продавец получает платежи, а покупатель сохраняет страховую защиту.

32. Рассрочка платежа

Слона проще съесть покусочкам, а договор КАСКО проще оплатить за четыре платежа, а не за один. Этим активно пользуются страховые компании.

33. Публикация отчетов и рейтингов

Доверие — ключевой фактор успешного бизнеса финансовых компаний. Повысить доверие и увеличить лояльность аудитории можно с помощью отчетов о результатах работы и проверках аудиторов, а также официальных и неофициальных рейтингов.

Пример — рейтинги банков на портале Banki.ru. Здесь есть народный рейтинг, рейтинг по результатам финансовой деятельности, рейтинг интернет-банков.

34. Удачное расположение

Для офлайн-магазина это критически важный фактор успеха. Например, покупателям удобно зайти в продуктовый магазин в спальном районе, если он находится рядом со станцией метро или остановкой общественного транспорта.

Читайте статью об аренде коммерческих помещений.

35. Качественный сервис

Еще один фактор успешной торговли и удержания покупателей вофлайне. О сервисе пишут книги, обслуживанию клиентов обучают на тренингах, а большинство покупателей хочет, чтобы продавцы и консультанты были вежливыми, объективными и ненавязчивыми.

Например, если продавец набрасывается на покупателя с предложением «что-то подсказать», у посетителя возникает дискомфорт. А когда продавец следит за покупателем и подходит, как только в этом появляется потребность, человек редко уходит из магазина без покупки.

36. Закрытый клуб клиентов

Это одна из форм партнерской программы. Ее активно используют MLM-компании(multi-level-marketingили сетевой маркетинг). Для членов клуба продукты компании продаются по специальной цене. В некоторых случаях клиенты могут перепродавать продукт по рыночной цене. Это формирует лояльность и стимулирует сбыт. Участники клуба могут посещать закрытые мероприятия, например, обучающие тренинги. Они ездят на конференции на специальных условиях. Человек со стороны не может пользоваться такими преференциями. Чтобы покупать продукты со скидкой и получать другие бонусы, ему нужно вступить в клуб, то есть стать участником дистрибуционной сети.

37. Достаточная освещенность торговых помещений

Этот инструмент удерживает посетителей магазина здесь и сейчас: увеличивает время пребывания потенциального покупателя в торговом зале и повышает вероятность покупок. Уровень освещенности торгового помещения должен составлять 1000 – 1500 люкс. Для сравнения: в СНиП и СанПиН указаны устаревшие нормы освещенности магазинов — 400 люкс.

Обращайте внимание на другие характеристики освещения: цветовую температуру, индекс цветопередачи, коэффициент пульсации и так далее.

38. Возможность пожаловаться

Книги жалоб и предложений — эффективный инструмент удержания клиентов. Его результативность зависит от способности бизнеса конструктивно реагировать на обращения покупателей.

То есть сама по себе книга жалоб позволяет пользователю выплеснуть негатив здесь и сейчас, а от реакции ритейлера зависит, будет ли покупатель дальше ходить в конкретный магазин.

39. Взаимодействие с клиентами в онлайне

Офлайн-ритейлеры могут удерживать клиентов с помощью онлайн-каналов. Примеров много: рассылки и общение с клиентами в мессенджерах, приглашение подписаться на пабликии группы продавца в соцсетях, email-рассылка.

Отличный пример — паблик сети «Пятерочка». Здесь ритейлер делится с покупателями полезной информацией, собирает жалобы и предложения. Это формирует лояльность и удерживает клиентов на орбите продавца.

40. Дополнительные удобства

Детский уголок с аниматором, кафе или закусочная в здании магазина, мастерские, автостоянки, бесплатный транспорт — эти и другие дополнительные удобства для покупателей помогают супер- и гипермаркетам повысить лояльность клиентов.

41. Планировка магазина

Это инструмент удержания клиентов, который работает здесь и сейчас. Расставляйте торговое оборудование таким образом, чтобы посетитель посмотрел как можно больше товаров по пути от входа до кассы. Обычно для этого формируют ряды из стеллажей. Чтобы выбрать нужные товары, посетители магазина должны пройти мимо большого количества продуктов.

Ритейлерам важно работать в двух направлениях. Первое — удержание клиентов и формирование лояльности в средне- и долгосрочной перспективе. Второе — удержание клиента здесь и сейчас.

Как удерживать клиентов: инструменты для офлайн-бизнесменов

Этот блок рекомендаций предназначен для бизнеса, который работает и взаимодействует с клиентами преимущественно в офлайне.

42. Интеграция продуктов

Компания может продавать продукты «А» и «Б», которые не работают друг без друга. Это стимулирует продажи и в той или иной степени лишает конкурентов шансов на успех.

Пример демонстрирует производитель кассет для бритья Gillette. Сменные картриджи можно использовать только с ручками Gillette. Поэтому мужчины, получившие в подарок модную систему с тремя или пятью лезвиями, вынуждены покупать дорогие картриджи.

Кстати, раньше компания Gillette работала по-другому. Основатель компании Кинг Жиллетт в начале XX века изобрел т-образный станок, к которому подходили любые лезвия. Во второй половине XX века маркетологи поняли, что станок человек покупает один раз в жизни, а лезвия — всю жизнь. Поэтому они создали дорогиекартриджныесистемы, которые к тому же совместимы только с ручками Gillette.

43. Персональный подход к клиенту

Этот инструмент работает в любой сфере бизнеса. Особенно активно персонализацию применяют игроки сегмента B2B. Примеров много: индивидуальные условия сделки, эксклюзивная комплектация с учетом пожеланий партнера, кастомизация продукта под конкретные запросы.

44. Поздравление с праздниками

Искренние поздравления клиентов и партнеров — не пустая формальность. Они положительно влияют на отношения между людьми и формируют лояльность.

45. Спонсорство, благотворительность, социальные проекты

Участие в благотворительных и социальных проектах улучшает имидж бизнеса, а это способствует удержанию клиентов и повышению лояльности.

46. Гарантии качества

Обязательства обменять продукт, устранить недостатки, вернуть деньги в случае недовольства эффективно удерживают клиента. Когда потребитель не рискует получить совершенно некачественный продукт, он охотнее расстается с деньгами.

Заключение

Не старайтесь использовать все предложенныеспособы удержания и привлечения клиентов. Достаточно выбрать один или два инструмента и проверить их эффективность на вашем рынке. В дальнейшем вы сможете менять инструменты или подключать новые программы лояльности.

Первый факт, о котором стоит помнить, говоря о том, что такое лояльность клиентов — – это прибыль. Да, саму ее сложно как-то посчитать и измерить, но по данным множества исследований, уже существующие клиенты тратят на 60% больше, чем новые.

Клиентская лояльность отражает готовность потребителя покупать или работать с брендом снова и снова. Это результат клиентской удовлетворенности и ценности продуктов или услуг, которые он получает от транзакции.
Лояльные клиенты взаимодействуют с брендами, которые им нравятся, чаще, они тратят больше и рассказывают знакомым о своем положительном опыте. Поэтому работы по увеличению лояльности более эффективны для привлечения новых клиентов, чем прямая реклама.

И в мире, где существует сотни аналогичных вариантов практически для любого продукта или услуги, тот факт, что многие продолжают возвращаться к одним и тем же брендам, действительно чего-то стоит. Если клиент доверяет бренду, то ценность которую он получает, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта.

Так как приобретение нового клиента стоит больше, чем сохранение существующего клиента, перспектива мобилизации ваших существующих клиентов просто путем евангелизации бренда не может не волновать умы маркетологов. По факту все рекламные кампании, направленные на увеличение лояльности, платят сами за себя.

Лояльность окружает нас в любых формах и видах отношений. И в большей степени она необходима там, где возникает коммерция, бизнес, партнерство. То есть, лояльность клиентов имеет прямое отношение к первичным и повторным продажам, среднему чеку, эффективности дисконтных программ и другим показателям, важным для бизнеса. Существуют методы, которые позволяют управлять лояльностью, а также стимулируют повторную покупку и оптимизируют маркетинговый бюджет. Задача формирования лояльности всегда является частью бизнес-стратегии, маркетинговой стратегии и даже стратегии присутствия в соцмедиа.

Что такое лояльность клиентов, зачем ее повышать?

Первый факт, о котором стоит помнить, говоря о лояльности – это доход. Да, саму лояльность сложно как-то посчитать и измерить, но по данным множества исследований, уже существующие клиенты тратят на 60% больше, чем новые.

Лояльность – это доверие и положительное отношение к компании, благодаря которым потребителей не могут переманить конкуренты. Человека не интересует более низкая цена или широкий ассортимент, ведь он привык оформлять заказы в конкретной компании. Рассмотрим важные преимущества высокой потребительской лояльности:

• во-первых, стабильное доверие потребителей. Благодаря ему они осуществляют предоплату и отказываются от наложенных платежей. Поэтому снижаются финансовые риски для компании;
• доходность. Средний чек постоянных потребителей выше, чем у новых заказчиков;
• сарафанное радио. Покупатели будут советовать друзьям любимую компанию или продукт. То есть, они запустят процесс привлечения новых клиентов и повышения доверия;
• сбор персональных данных. Пользователи активно оставляют персональные данные, сотрудничая со знакомой компанией. Они подписываются на рассылки, регистрируются в системах лояльности и расположены к коммуникации;
• экономия. Меры, принятые для повышения доверия клиентов, имеют долгосрочный результат. То есть, компания меньше инвестирует в рекламу, работая с постоянными заказчиками. В это же время идет приток новой аудитории за счет сарафанного радио (Word of Mouth);
• естественная реклама. Лояльные клиенты оставляют отзывы, делятся интересными новостями компании в социальных сетях. Многие лояльные потребители становятся амбассадорами бренда, что гарантирует дополнительный охват, узнаваемость и формирование положительного инфополя.

Для достижения таких результатов необходимо сформировать:

• уверенные цели, задачи и философию бренда;
• конкурентное уникальное коммерческое предложение;
• выгодные программы лояльности, являющиеся элементом удержания покупателей;
• дополнительные сервисные услуги, например, скидки на доставку;
• профессиональную техническую поддержку, благодаря которой пользователь не должен искать дополнительную информацию на сторонних сайтах;
• качественное наполнение сайта – от инструкций до видеообзоров.

Покупатели редко становятся постоянными только из-за качества товаров или услуг. Доступен ряд способов и инструментов, которые используются для повышения лояльности клиентов. Однако сначала стоит рассмотреть факторы, ложащиеся в основу доверия к компании.

Что оказывает влияние на формирование и повышение клиентской лояльности?

Лояльность отражает готовность покупать или работать с брендом снова и снова, и это результат удовлетворенности потребителя и ценности продуктов или услуг, которые он получает от транзакции.

Укреплением лояльности необходимо заниматься в следующих случаях:

• компания только выходит на рынок, не имея стабильной аудитории;
• компания столкнулась с атаками со стороны конкурентов;
• в сети появилось большое количество отрицательных отзывов;
• планируется масштабирование бизнеса, обновление ассортимента и другие глобальные изменения.

Стратегия формируется под воздействием многих факторов – от дисконтных программ до фактического качества продуктов.

Продукт или услуга

Качество продукта или услуги, которые предлагает компания, ложатся в основу лояльности. Например, компания занимается продажей готовой пиццы с доставкой на дом. В штат были привлечены профессиональные менеджеры, внедрен дисконт, но пицца приезжает к заказчику холодной. В этом случае на повторное обращение не стоит рассчитывать, ведь заказчик получает некачественный продукт. Вежливость менеджеров и выгоды сразу же забываются, а покупатель спешно ищет новую службу. В таком случае мы наблюдаем резкое падение индекса потребительской лояльности (NPS).

Итак, первое правило лояльности клиентов — ваше предложение должно отвечать ряду требований:

• полное соответствие продукта характеристикам, заявленным компанией;
• выполнение обещаний продавца. Если в рекламе гарантирована горячая пицца через 10 минут после звонка, то компания обязана ее доставить. Важно не давать обещаний, которые не можете выполнить.
• отсутствие скрытых опций. Например, к продукту можно было дозаказать приборы, а вы об этом не упоминали в торговом предложении
• отсутствие скрытых костов. Например, вы привезли пиццу и просите доплату за положенные салфетки.

Рекомендуется подтвердить качество продукта сертификатами производителя, а также отзывами реальных клиентов. Покупатели проявляют доверие к отзывам, поэтому их количество нужно увеличивать. Представители компании могут подарить заказчику скидку или бонус, которые стимулируют его поделиться своим мнением о сделке.

Сервис

Компании должны предлагать услуги и условия, мимо которых потенциальный покупатель не сможет пройти:

• скидки на доставку;
• программы лояльности, действующие внутри компании;
• комплексная помощь онлайн-оператора;
• регулярная рассылка промокодов и других выгод в мессенджеры, на электронную почту;
• запуск квиз-маркетинга. Квизы помогают пользователю выбрать правильный товар, а также стимулируют его поделиться персональными данными;
• реферальные программы, позволяющие получать выгоды за привлеченных платежеспособных юзеров.

Хорошим решением станет создание VIP-предложений, позволяющих покупателям почувствовать себя членами закрытого клуба. Еще одно решение – небольшие подарки к заказу, характер которых определяет направление деятельности бизнеса.

Компания просто должна работать хорошо, чтобы сделать потребителя счастливым!

Ценности бренда

Каждый бизнес имеет определенную цель, однако важное значение играют ценности. Одна компания поддерживает благотворительные фонды, другая – не тестирует продукты на животных. Отказ от красителей, акцент на веганстве, забота об окружающей среде – все это позволяет укрепить репутационные факторы. Гиганты российского рынка успешно используют эти программы. У банка «Тинькофф» есть программа «Кэшбэк во благо», в рамках которой клиенты могут направлять средства в благотворительные фонды. Аналогичные благотворительные проекты функционируют в Яндекс, Mail.Ru Group, СМП-банке. Вы можете выбрать общую ценность, которая будет близка каждому покупателю. Такие программы представляют большую группа активностей, которые сейчас активно используют крупные бренды. Это течение пошло на Западе и получило название — «программы КСО» — программы корпоративной социальной ответственности.

Маркетинг

Лояльные клиенты взаимодействуют с брендами, которые им нравятся, чаще, они тратят больше и рассказывают знакомым о своем положительном опыте. Поэтому работы по формированию лояльности более эффективны для привлечения новых клиентов, чем прямая реклама.

Качественный маркетинг становится дополнением работ, направленных на повышение лояльности клиентов. Помимо таргетинга и контекстной рекламы стоит использовать:

• рекомендательные посты в блогах. Человек, увидев рекламу в блоге кумира, обязательно посетит сайт компании;
• публикацию пресс-релизов на сторонних площадках;
• проведение конкурсов. Попросите людей сделать фото домашнего питомца, нарисовать рисунок или создать видео с приобретенным товаром. Поощряйте активность призами и мелкими подарками;
• используйте партизанский маркетинг, не забывая о рекомендательном формате.

Далее, когда количество лояльных покупателей возрастет, заработает сарафанное радио. Следовательно, оно поможет привлечь на сайт компании новых клиентов, но без дополнительных инвестиций.

Методы повышения лояльности к бренду: популярные способы

И в мире, где существует сотни аналогичных вариантов практически для любого продукта или услуги, тот факт, что многие продолжают возвращаться к одним и тем же брендам, действительно чего-то стоит. Если клиент доверяет бренду, то ценность, которую он получает, конечно же, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта.

Для повышения клиентской лояльности безусловно необходимо использовать проверенные методы. Стоит создать для покупателей коммерческие маяки, привлекающие и удерживающие внимание на протяжении длительного времени. Пользователь оставит персональные данные, желая получить скидку. Он вернется на сайт компании, чтобы использовать промокод. Правильные выгоды стимулируют покупать больше, но в это же время формируют благоприятное мнение о продавце.

Программы лояльности, как путь к развитию бренда

Так как приобретение нового клиента стоит больше, чем сохранение существующего клиента, перспектива мобилизации ваших существующих клиентов просто путем евангелизации бренда не может не волновать умы маркетологов. По факту, все рекламные кампании, направленные на увеличение лояльности, платят сами за себя.

Компания становится более привлекательной для целевой аудитории, если ей удается не просто удовлетворить нужды покупателей или в очередной раз подтвердить качество своей продукции и уровень сервиса, но и время от времени удивлять клиентов, создавать «вау» эффект. Например, какие-то деликатные мелочи, как письма рассылок. Это могут быть не просто стандартные формы с напоминанием о предстоящих праздниках и готовящихся акциях. У клиентов должна быть возможность отписаться от тех новостных рассылок, которые им неинтересны или неактуальны.

В связи с этим каждый представитель бизнеса должен сформировать уникальные программы лояльности, которые впоследствии:

• будут удерживать внимание покупателей на протяжении длительного времени;
• стимулируют клиентов оформлять повторные заказы;
• станут веским аргументом при распространении данных через сарафанное радио.

Программы помогают компаниям собирать персональные данные клиентов и повышать продажи. Классификация программ лояльности выполняется по типу бизнеса и условиям.

1. Бонусные программы. Покупатель получает бонусы за каждый заказ, например, 100 руб. = 10 бонусов. Потратить бонусы можно на следующие заказы. Бонусы действительны в течение определенного периода, чем больше человек покупает, тем больше баллов получает. Наибольшую эффективность программа демонстрирует в магазинах по продаже продуктов, косметики, парфюмерии.
2. Фиксированная скидка в рамках программы лояльности. Пользователь, вводя свои персональные данные, оформляет пластиковую или виртуальную карту. Карта лояльности обеспечивает фиксированную скидку для клиентов, например, 7%. Минус программы в том, что у клиента нет мотивации: скидка не увеличивается, снижается вероятность повторного обращения. Некоторые компании внедряют накопительную скидку, которая уменьшается в случае, если потребитель прекращает делать покупки. Накопительные скидки имеют мотивационный характер, работают лучше, чем фиксированные.
3. Многоуровневая программа лояльности. Сложная программа, объединяющая элементы бонусной и дисконтной. Человек получает бонусы после регистрации, в дальнейшем объем выгод зависит от покупательской активности. Например, покупатель, оформляя заказы, переходит на новые уровни, получая бонусы: бесплатная доставка, продление гарантийного срока и т. д.
4. Платная программа лояльности. Программа важна для компаний, которые реализуют элитные товары, софт, распространяют контент. Клиент покупает подписку, открывающую доступ к дополнительным услугам или возможностям. Это может быть техническое консультирование, особые условия доставки, просмотр контента без рекламы. Покупая участие в программе, человек становится членом закрытого клуба. Таким образом, повышается его доверие и стимулируется активность.

Для регистрации в программе покупатель должен ввести персональные данные: телефон, имя, электронная почта. То есть, компания получает данные, заказчик – выгоду, из-за которой он будет возвращаться за покупками постоянно.

Уровень лояльности клиентов зависит от качества коммуникации

Необходимо обеспечить:

• обратную связь с привлечением популярных каналов: телефон, мессенджеры, электронная почта;
• качественную техническую поддержку покупателей, осуществляемую операторами, менеджерами, иными сотрудниками компании;
• поддержку после заключения сделки. Покупатель может вернуться в компанию с вопросами по эксплуатации или обслуживанию товара. Необходимо предоставить помощь, в противном случае его отношение изменится.

Сократить количество обращений, но без ухудшения качества обслуживания, помогут следующие способы:

• внедрение системы рассылок после заключения сделок;
• размещение всей необходимой информации на сайте компании: инструкции, обзоры, иная;
• реализация чат-бота. Впоследствии она позволит снять нагрузку с операторов и предоставлять пользователям исчерпывающую информацию.

В коммуникации не перегружайте пользователя шаблонными ответами и очень тщательно отнеситесь к правилам общения на своих каналах.

Позаботьтесь о создании коротких форм обратной связи для сбора контактных данных клиентов. Откажитесь от форм с большим количеством полей, ведь пользователи не захотят тратить время на их заполнение.

Сервис должен быть и пред-, и послепродажный. Учтивость, заинтересованность в желаниях клиента, честность по отношению к своему продукту позволит покупателю сделать правильный выбор, без навязывания со стороны компании. После совершения сделки мало кто готов оказывать информационную поддержку клиентам, поэтому если есть возможность оказывать послепродажный сервис, то лояльность к бренду автоматически повышается.

Особенности взаимодействия лояльных клиентов и виды лояльности

Лояльно настроенные клиенты не так легко могут поменять бренд по причине дешевизны товаров или услуг конкурента. Наоборот, доверяя качеству привычного продукта, клиент готов даже заплатить больше. В условиях конкуренции лояльность покупателей к конкретному бренду дорогого стоит, это большой труд суметь удержать клиента так, чтобы среди многообразия похожих предложений он всегда выбирал одно и то же.

Существует такое понятие в рекламной деятельности как «удержание клиента». И в результате лояльного отношения к бренду, и в результате действий, направленных на удержание клиентов, итог один – покупатель выбирает продукцию конкретного бренда. Вот только механизм достижения цели отличается: лояльность подразумевает эмоциональную привязанность потребителя к любимому бренду, а удержание направлено на то, чтобы клиенту было сложно, неудобно, невыгодно искать другую фирму (например, потеря бонусных баллов и скидок при прекращении покупок конкретного производителя).

Лояльность невозможно получить, если все сводить исключительно к сухим цифрам статистики. Необходимо задействовать другие механизмы, направленные на формирование сначала положительного отношения к бренду, а затем и привязанности к нему.

Несмотря на то, что лояльность неразрывно связана с эмоциональной привязанностью клиента, она не всегда бывает истинной. Если потребитель постоянно приобретает продукцию конкретного бренда, рекомендует друзьям, рекламирует безвозмездно в своих социальных сетях, то речь идет об истинной лояльности.

Существует еще латентная лояльность – человек демонстрирует привязанность к бренду, но либо больше ничего не покупает, либо делает это крайне редко. Как правило, такое поведение объясняется дороговизной продукции или ее долгим сроком эксплуатации. 

И, наконец, ложная лояльность характеризуется тем, что клиент может постоянно покупать продукцию одного бренда, восторгаться им, но при этом легко переметнуться к конкурентам, если те предложат более низкую цену или выгодные условия.

Повышение лояльности потребителя не связано с желанием заставить его совершить покупку здесь и сейчас, навязывая скидки, бонусы, выгодные предложения. Лояльность начинает формироваться только после того, как человек сам взвесит, насколько ему подходит рекламируемый товар. Честные ответы менеджера, его искреннее желание помочь клиенту сделать правильный выбор помогут зародить привязанность.

В заключение

Лояльность клиентов укрепляется по мере развития бренда. Она играет первоочередное значение в вопросах, связанных с прибыльностью бизнеса. До начала работ, направленных на повышение лояльности, нужно провести анализ. Осуществите мониторинг упоминаний и отзывов, почитайте мнение клиентов в социальных сетях. Изучите дисконтную программу конкурентов, а также работайте с живыми опросами и анкетированием. Таким образом проведенный анализ поможет определить текущие проблемы, а потом – составить план развития бренда.

Подводя итог, направьте силы на повышение профессионализма менеджеров, работайте с проверенными поставщиками, чтобы не сомневаться в качестве товаров. Периодически обновляйте дисконтные программы и предложения, чтобы не потерять покупателей. Также уделите внимание укреплению ценностей бренда и громко заявите о себе в социальных медиа. Работы по повышению лояльности не требуют больших финансовых вливаний, они принесут стойкий результат. Такими показателями не может похвастаться даже стандартный маркетинг.

Вы открыли онлайн-бизнес — запустили интернет-магазин, сайт услуг или просто страницу в соцсети. Как добиться, чтобы клиенты приходили к вам, совершали заказы и рассказывали о вас другим по собственному желанию? Другими словами, как повысить лояльность клиентов?

Разбираемся в этой статье!

Что такое лояльность

Начнем с определения, что такое лояльность.

Лояльность — положительное восприятие клиентом вашего бренда, доверие к самой компании и к ее продукту.

Лояльные клиенты позиционируются как сторонники компании, которые:

• Часто делают заказы, игнорируя конкурентов
• Активно пользуются дополнительными услугами
• Подписываются на рассылки, следят за новыми предложениями
• Копят и расходуют бонусы, участвуют в акциях, мастер-классах
• Оставляют положительные отзывы, дают советы и рекомендации
• Не уходят к конкурентам даже при проблемах (долгая доставка, рост цен)

Но лояльных клиентов следует отличать от постоянных.

• Лояльный клиент привержен компании, поэтому регулярно возвращается именно к ней, пользуется ее продуктами и обеспечивает выручку даже в сложные времена.
• Постоянный клиент остается с брендом из-за удобства юзабилити сайта, выгодных скидок или по стечению обстоятельств. Стоит конкурентам предложить более выгодные условия — он перейдет к ним.
   

Пример повышения лояльности от одного из наших заказчиков: любой пользователь может распечатать визитную карточку, не закрывая страницу сайта

Существуют понятия ложной лояльности и латентной лояльности. Они тоже могут относиться к постоянным покупателям:

• Ложно-лояльный клиент ощущает слабую симпатию к бренду. Он пользуется его услугами по привычке либо интуитивно. Если вы не будете использовать стимулы для удержания такого потребителя, его внимание могут легко перебить конкуренты.
• Латентно-лояльный покупатель способен одновременно быть клиентом нескольких компаний. Ваша задача — понять, какие ситуационные факторы привлекают человека именно к вашему бренду, и «привязать» его к себе раньше, чем это сделают конкуренты. 

Стремиться во всех случаях нужно к тому, чтобы постоянные клиенты стали истинно лояльными. Истинно лояльный клиент четко осознает, чем его привлекает конкретный бренд, и испытывает к нему сильную эмоциональную привязанность. Иногда настолько сильную, что удержать такого клиента можно без дополнительных средств — просто не снижая планку качества.

Разница между лояльностью и удержанием клиентов

Удержание клиентов и повышение клиентской лояльности кардинально отличаются как понятия.

• Лояльность — искреннее стремление клиента использовать продукт конкретной компании. Лояльность нельзя запустить, как проект, поскольку это эмоциональная привязанность, но ее можно «вызвать» и поддерживать.
• Удержание — комплекс целенаправленных мероприятий компании, цель которого — побудить клиента делать заказы. Повысить при этом лояльность поможет понятная схема работы с компанией, которая затрудняет переключение на взаимодействие с другими (например, с помощью системы накопления бонусов и баллов).
   

Признаком удержания является совершение повторного заказа — улучшение покупательского опыта. Это хороший фактор развития бренда. Но по самому факту повторной покупки нельзя сказать, что клиент думает о продукте, насколько он ему нравится или не нравится.
 

Как раскрутить интернет-магазин

Подробный обзор способов раскрутки интернет-магазина ▪ На примерах разбираем как эффективно продвигать сайт в поиске Яндекса и Google, соцсетях, рекламных каналах и маркетплейсах.

Ольга Тырская
Ведущий аккаунт-менеджер

О лояльности можно говорить, когда вы знаете, что по нраву клиенту, и заранее стараетесь снизить вероятность, что продукт его не устроит. В итоге клиент доволен тем, что компания учитывает его пожелания, и не просто делает повторные покупки, но становится агентом бренда.

Двойной эффект: мало того, что проходить квизы в принципе интересно — за это еще и подарят полезный материал

Выгода от повышения лояльности

Повышение лояльности пользователей — ключ к росту прибыли и бизнеса в целом. Согласно ряду исследований:

1. Вероятность продать что-то новому клиенту в 3,5 раза ниже, чем постоянному. 81% покупателей принимает решение сделать покупку, опираясь на доверие к бренду.
2. Привлечение нового клиента может обойтись в 5-25 раз дороже, чем удержание имеющегося.
3. Зато рост показателя удержания всего на 5% влечет за собой рост прибыли на 25-95%.
4. Довольный клиент приносит в среднем в 2,6 раза больше дохода, чем недовольный. Вероятность того, что довольный покупатель совершит повторную покупку, выше, чем в случае с недовольным, на 87%.
5. Когда число лояльных покупателей доходит до 10-15% от всей клиентуры, компания выходит на уровень постоянного притока доходов (т. е. может свободнее разрабатывать и тестировать новые идеи).
6. 60% лояльных клиентов прилагают дополнительные усилия, чтобы остаться с брендом, и рассказывают о нем людям из своего социального круга. Растет вероятность, что те сделают первую покупку (см. п. 1).

Таким образом, работа над лояльностью существующей аудитории покупателей (вместо привлечения новых клиентов) позволяет эффективнее расходовать ресурсы компании:

• Наладить работу с конкурентами. Чем больше клиентская база, тем больше времени есть у компании, чтобы продумать реакцию в ответ на действия конкурентов (резкое снижение цен, проведение выгодных акций). Можно сосредоточиться на улучшении продукта, а не на расширении ЦА.
• Поддержать имидж компании. Репутация бренда гарантированно (и бесплатно) повышается и укрепляется, когда его клиенты по собственному желанию рассказывают о его преимуществах другим людям.
• Сохранить цены. Они находятся в прямой зависимости от лояльности. Чем лучше покупатели относятся к компании, тем больше она может взять за свой продукт. Так, лояльный клиент с пониманием отнесется к тому, что компания повышает цены из-за удорожания логистики, а постоянный может уйти из-за этого к конкуренту.
• Сократить маркетинговые расходы. Если есть клиентская база, основной упор делается на обслуживание знакомых с брендом потребителей — выдачу карт лояльности, оформление накопительных скидок, начисление бонусов, рассылку уведомлений на телефоны и email.
• Обеспечить стабильность продаж при кризисах, форс-мажорах, плановых спадах прибыли.
   

Для продуктивной работы с лояльными клиентами нужно понять, что их объединяет (почему они все остаются с брендом) и по каким причинам они уходят. Это позволит продумать методы, которые помогут повышать лояльность в следующем месяце, году и т. д.

Повышая лояльность своих клиентов, вы увеличиваете удержание, а значит, способствуете росту прибыли.

Простейший способ оценить лояльность ЦА — предлагать покупателям заполнить анкету с одним вопросом: «Вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым? Оцените вероятность по шкале от 1 до 10». Анкету можно рассылать в мессенджерах (чат-ботах), поп-апах, в текстах электронных писем и пр.

• Выставленные баллы от 0 до 6 укажут на отрицательную и нулевую лояльность. Клиент не станет делать заказы сам и не посоветует другим.
• 7-8 — оценка постоянных покупателей. Они могут рекомендовать компанию другим людям. Но связи с лояльностью эта оценка не дает.
• 9-10 — знак высокой лояльности. Клиент всем доволен, поэтому будет регулярно делать заказы и рассказывать о бренде другим.

Если добавить в анкету небольшой вопрос о причинах выставления той или иной оценки, можно будет узнать о сильных и слабых сторонах бренда с точки зрения ЦА.

Ключевые условия формирования лояльности

Формирование лояльности всегда происходит поэтапно.

• На первом этапе новый потребитель приходит к вам, привлеченный рекламой, результатами поисковой выдачи, рекомендациями друзей или попросту случайно. Изучив предложение, он составляет мнение о бренде. После чего делает покупку… Или не делает (и это плохо).
  Неважно, по какой причине клиент отказывается от покупки — решает отложить ее или подумать, сравнив предложение с конкурентами. В обоих случаях шанс на развитие лояльности будет упущен.
• После первого факта потребления клиент решает, насколько его ожидания совпали с реальностью, устраивает ли его качество продукта и обслуживания. Работает эффект первого впечатления, которое можно произвести только один раз.
  Это ключевой этап, который определяет, вернется ли к вам новый потребитель.

Управляем воронкой продаж: кластеры бизнес-процесса

Рассказываем про построение и управление воронкой продаж ▪ Разбираем на примерах, как эффективно работать с воронкой для увеличения конверсий

Один из лучших способов убедить потребителя в своей надежности — привести наглядный пример успешной работы с другим клиентом

• Повторные визиты состоятся, если клиент решает, что в целом удовлетворен сервисом и бренд ему нравится. О лояльности пока говорить не приходится, но шанс сделать клиента постоянным уже есть.
  Именно здесь покупатель должен ощутить вашу заботу — получить предложение (лучше персональное) о скидке, подарке, участии в интересном конкурсе. Это поможет ему выделить вас из числа конкурентов.
• Привязанность к бренду формируется, когда клиент раз за разом убеждается: он всегда может найти именно у вас нужный ему продукт достойного качества и по приемлемой цене.
  Вероятность совершить сделку с таким клиентом — 60-70%. Чем дальше, тем меньше он смотрит на конкурентов. До появления лояльности остается немного. 
• Наконец, клиент эмоционально привязывается к компании, так как долгое время пользуется ее продуктами и дополнительными услугами и неизменно доволен результатом. Он сознательно не хочет уходить к конкурентам. Именно на этом этапе можно говорить о его лояльности.
  Но ваша работа на этом не завершается. Эффективный подход к поддержанию и повышению лояльности клиентов — внедрение программы лояльности, которая позволит окружить их еще большей заботой. Делайте приятные подарки, поощряйте потребителей бонусами. В противном случае большинство из них может разочароваться.

Еще один пример разумного подхода от производителя дверей: просто оставив телефон, можно получить скидку на ценный товар

Если у вашей компании сильные конкуренты, думать о том, как развить и поддержать лояльность клиентов, в идеале нужно сразу при выходе на рынок. Естественно, подразумевается, что вы заранее собрали информацию о ЦА и с первого дня в нужном TOV предлагаете ей продукт, который закрывает ее боли.

Выведем сайт в топ и увеличим продажи

Топ-1 в рейтинге веб-студий, 10+ лет опыта, 800+ проектов. Мы знаем, как продвигать сайты любых тематик и конвертировать посетителей в покупателей. Первые результаты — через 1 месяц после начала работ.

Поднять сайт в топ

Важно помнить: лояльность не может возникнуть только благодаря удачной рекламе или вежливости менеджера. Для этого требуется соблюдать ключевые условия:

1. Работайте над качеством продукта. Если оно не устраивает клиентов, их не получится привлечь и удержать никакими средствами.
2. Улучшайте пред- и послепродажный сервис. Клиент должен видеть, что вы заботитесь о нем — ненавязчиво предлагаете выбор, своевременно и честно отвечаете на вопросы, помогаете с оплатой, не задерживаете доставку.
3. Превосходите ожидания клиентов. Если ваш продукт не просто удовлетворит их потребности, но и приятно удивит, — можете рассчитывать на искренние положительные отзывы.

По факту для поддержания лояльности достаточно двух первых пунктов — «работать хорошо + предлагать адекватно». Но преданные потребители станут еще лояльнее, если вы почаще будете радовать их полезными мелочами.
 

Методы повышения лояльности клиентов

Каким образом повысить лояльность клиентов (раздавать клубные карты и подарки, проводить мастер-классы, внедрять омниканальность) — каждый владелец бизнеса решает индивидуально. Методики, которые сработают для одного сегмента, будут неприменимы в другом. Очень многое здесь зависит от особенностей продукта, объемов продаж, типа ЦА и т. д.
 

3 современных маркетинговых приема повышения продаж и лояльности клиентов

Разбираемся с новыми методами маркетинга: клиентский опыт, омниканальность и контент-маркетинг ▪ Объясняем, как их эффективно использовать для повышения продаж и лояльности.

Удачное решение на сайте премиальных товаров: пользователь получает скидку в игровом формате, при этом сам выбирает удобный способ использования промокода

Но есть несколько принципов, которым стоит следовать везде и всегда.

• Будьте открытыми — дайте покупателю понять, что сотрудничество с вами не принесет ему негативных впечатлений. Выстройте процессы так, чтобы в случае проблем (сбой доставки, брак товара) покупатель мог быстро получить адекватные разъяснения происходящего и компенсацию за неудобства.
• Поддерживайте публичную обратную связь. Удобнее всего это делать в соцсетях — они создают эффект установления близких отношений. Продавцы и покупатели общаются там на равных — одни дают обратную связь, другие решают проблемы и благодарят за отзывы. При этом сторонние читатели (потенциальные клиенты) могут оценить качество работы продавцов и формируют мнение о них.
• Создавайте дополнительную ценность. Речь не о скидках и подарках, а о вовлечении в деятельность, которая нравится большинству потребителей. Подлинные лидеры рынка:
  1. (со)финансируют здоровый образ жизни, спортивные мероприятия;
  2. заботятся об экологии — поддерживают бездомных или исчезающих животных, высаживают деревья, перерабатывают отходы;
  3. помогают больным людям, нуждающимся, детям-сиротам и т. д.
• Постоянно сравнивайте с ведущими конкурентами и улучшайте процессы и нюансы, которые влияют на качество вашего продукта и сервиса:
  1. широта ассортимента;
  2. ценовая политика;
  3. стабильность работы сайта;
  4. скорость и надежность доставки;
  5. оперативность работы менеджеров и пр.
• Для коммуникаций с людьми подбирайте сотрудников, которые обладают:
  1. умением грамотно излагать информацию, доносить до слушателя ее суть;
  2. навыком игнорирования негативных эмоций, с сохранением концентрации внимания на проблемах клиентов;
  3. способностью к быстрому обучению — в частности, усвоению полной информации о компании и товаре (это всегда важно при общении с клиентами);
  4. вежливостью и тактом, умением грамотно закончить беседу — пожелать хорошего дня, поблагодарить за общение или подчеркнуть значимость собеседника.
• Не перегибайте палку, чтобы не вызвать отторжение:
  1. Не навязывайте свои услуги всем подряд. Если у человека нет внутренней мотивации для контакта с брендом (продукт не нужен), искусственное внешнее стимулирование либо вызовет раздражение, либо приведет к эффекту «охоты за подарками». Потребитель начнет делать заказы в расчете на бонусы, причем с каждым разом — на большее и большее их число.
  2. Не предлагайте программы лояльности тем, у кого имеется неприятный опыт взаимодействия с брендом. Сначала погасите негатив — принесите извинения, начислите бонусную компенсацию — и дайте клиенту время «отдохнуть» от бренда. 
  3. Не давите предложениями типа «покупай больше» на потребителя, который и без того проявляет высокую активность. Поощряйте существующий уровень потребления умеренно — поздравляйте с праздниками, спрашивайте мнение, делайте небольшие подарки-сюрпризы.
• Демонстрируйте потребителям подлинные доказательства качества продукта — результаты исследований и опросов, отзывы довольных партнеров и постоянных клиентов, примеры успешных кейсов. Будьте честными, не обещайте несбыточного. Искренность вызовет ответную искренность.

Оригинальная демонстрация выгоды для клиентов (экономия 234 часов свободного времени) от нашего заказчика

• Регулярно корректируйте стратегию работы с клиентами на основе анализа успехов и неудач. Меняйте карту коммуникаций, цепочки взаимодействий, внедряйте новые технологии, убирайте неэффективные каналы общения. И делайте так, чтобы негативный опыт клиентов не повторялся — информация о том, что вы не исправляете свои ошибки, разнесется по ЦА очень быстро.
• Дарите пользователям позитивные эмоции, создавайте приподнятое настроение, которое будет ассоциироваться с брендом. Очень удобно делать это с помощью блога, оформленного в фирменном стиле. Там можно не только вдохновлять и делиться интересными идеями, но и напоминать о секретах, которые помогут быстро сделать выгодный заказ, благодарить пользователей за преданность компании, объявлять результаты розыгрышей.

Лояльность клиентов можно получить, когда вы принимаете на себя обязательство: удовлетворять потребности людей, думая не только о финансовой прибыли, но и об эмоциональной связи. Заботьтесь о людях — и они позаботятся о вас. Да, это правило действует даже в бизнесе.
 

Вы дочитали статью до конца. Отлично! Всю теорию мы берем из опыта проектов, а значит, будем полезны вам и на практике:

Ведение аккаунтов в соцсетях

Монетизируем аккаунты вашей компании! Полностью берем на себя SMM-рутину (контент, дизайн, реклама) и наращиваем базу активных подписчиков. Приводим новых лояльных клиентов из соцсетей.