Почему оптимальное использование точек взаимодействия с клиентами в интернете выгодно для бизнеса

Получите сертификацию Основы интернет-маркетинга за 10 минут. Ответы на итоговый экзамен и все 26 модулей. Файл содержит все возможные вопросы сертификационного экзамена Основы интернет-маркетинга (Google навыки) со 100% правильными и проверенными ответами.

1. Часть. Ответы на все 26 модулей, необходимые для разблокировки финального экзамена.
2. Часть. Ответы на итоговый сертификационный экзамен.

Число интернет-пользователей растет. Какие компании могут воспользоваться возможностями, которые открываются в Сети?

• Все компании
• Небольшие компании
• Международные компании
• Местные компании

Вывод бизнеса в онлайн – сложный процесс. Какой шаг стоит сделать в самом его начале?

• Разослать клиентам листовки с веб-адресом компании
• Разместить данные о компании в онлайн-каталогах местных фирм
• Увеличить объем печатных объявлений и рекламы на билбордах
• Собрать команду специалистов в сфере интернет-рекламы

На ваш сайт зашли посетители. Что из перечисленного лучше всего поможет им познакомиться с вашей компанией?

• Бесплатный образец одного из ваших товаров, полученный после оформления подписки на рассылку новостей
• Аудиофайл, который автоматически воспроизводится при открытии сайта
• Страницы с описаниями товаров и раздел часто задаваемых вопросов
• Условия использования товаров, размещенные на сайте

В чем состоит ключевое преимущество, которое компания получает от присутствия в интернете?

• Возможность продавать товары клиентам напрямую в социальных сетях
• Возможность появляться в результатах поиска, когда пользователи ищут в интернете компании, похожие на вашу
• Возможность отправлять пользователям электронные письма с уведомлениями о новых товарах
• Возможность предлагать новым клиентам скидки по промоакциям

Какой инструмент поможет вам оценить эффективность своего сайта?

• Планировщик ключевых слов
• Галерея форматов объявлений
• Инструмент предварительного просмотра объявлений
• Аналитика

Вы выводите свой бизнес в интернет. Что вам нужно при этом делать?

• Придерживаться той же линии поведения, что и для офлайн-бизнеса, ничего не меняя
• Размещать онлайн и офлайн одинаковый контент
• Принимать решения с учетом данных аналитики
• Отслеживать действия клиентов в интернете с помощью аналитики

Посетители вашего сайта приобретают у вас товары или услуги онлайн. Как называется этот процесс?

• Электронная торговля
• Медийная реклама
• Маркетинг в поисковых системах
• Плата за клик

Вы продвигаете свой бизнес онлайн. Какое из этих утверждений верно?

• Чтобы информация о вас появилась в результатах поиска, вам нужен сайт
• В интернете вы привлечете внимание аудитории, похожей на клиентов вашего офлайн-магазина
• Информацию о вас в интернете увидит одинаковое число пользователей – неважно, используете вы поисковую рекламу или нет
• Социальные сети – отличный инструмент для взаимодействия с аудиторией

Вы хотите, чтобы информация о вашей компании была представлена в интернете. Какое из утверждений верно?

• С помощью мобильного приложения клиенты могут узнать больше о компании, но в нем нельзя делать заказы
• Чтобы создать сайт, требуются значительные средства
• С помощью мобильных приложений клиенты могут покупать товары, не заходя на сайт
• Чтобы компания могла продавать товары, у нее обязательно должен быть сайт

Что такое веб-сервер?

• Сотрудник службы по работе с клиентами, которому можно задавать вопросы о сайте
• Ответ на запрос, который вы ввели в поисковой системе
• Подключенный к интернету компьютер, на котором установлено программное обеспечение для хранения всех компонентов вашего сайта
• Устройство, которое определяет скорость подключения к мобильному интернету

Заполните пропуск в предложении: “__________ – это фрагмент текста, который ведет на другие страницы вашего или любого другого сайта”.

• Гиперссылка
• Обратная ссылка
• Строка меню
• Строка навигации

Что из перечисленного не стоит размещать на сайте?

• Цены
• Большой объем сложной научной информации и подробной статистики
• Специальные предложения
• Сертификаты, которые подтверждают вашу квалификацию

Выберите пример призыва к действию, который может встретиться на сайте.

• Список телефонов, по которым пользователи могут связаться с вами
• Кнопка “Проложить маршрут до магазина”, при нажатии которой открывается карта с указанием, как добраться до магазина из текущего местоположения клиента
• Кнопка со значком, при нажатии которой открывается ваш профиль в социальной сети
• Телефон горячей линии, по которому клиенты могут оформить и оплатить свои заказы

На что нужно обращать внимание при создании контента для сайта?

• На то, какую информацию ищут ваши клиенты
• На свежие промоакции и скидки
• На ценности вашего бренда
• На вирусный потенциал контента

Что нужно сделать в первую очередь при разработке стратегии развития бизнеса онлайн?

• Определить бизнес-цели
• Определить особенности конкурентов
• Изучить рынок
• Сопоставить цели со стратегией

С какой целью применяется модель “Смотреть, думать, делать, заботиться”?

• Чтобы определить маркетинговую стратегию
• Чтобы изучить путь к покупке в Интернете
• Чтобы привлечь аудиторию из разных стран
• Чтобы получить представление об определенных группах клиентов

Почему оптимальное использование точек взаимодействия с клиентами в Интернете выгодно для бизнеса?

• Владельцы компаний могут добавлять всплывающие объявления на каждом этапе пути к покупке – это делает бренд запоминаемым
• Владельцы компаний могут экономить на интернет-рекламе
• При каждом взаимодействии с брендом клиенты осознают его ценность – это позволяет завоевать доверие клиентов
• Владельцы компаний могут собирать больше данных о потенциальных клиентах

Вы сформулировали свое уникальное торговое предложение. Как его можно будет использовать в долгосрочной стратегии развития бизнеса онлайн?

• Включить в маркетинговые материалы для всех каналов, чтобы повысить узнаваемость бренда
• Создать рекламную рассылку и рассказать в ней о том, что отличает вашу компанию от других
• Снять ролик, в котором объясняется суть вашего уникального торгового предложения, и разослать видео сотрудникам
• Создать пресс-релиз и распространить его по своим каналам

Данные какого типа можно получить с помощью KPI?

• Сведения о сегментировании аудитории
• Долгосрочные прогнозы
• Информацию о финансовой устойчивости
• Решения руководителей

Почему важно размещать информацию о компании в поисковых системах?

• Чтобы пользоваться поиском, люди платят деньги, поэтому в поисковой системе можно найти платежеспособных покупателей
• Пользователи поисковых систем активно ищут информацию, товары и услуги
• Поисковые системы очень популярны
• Через поисковые системы можно гарантированно найти новых клиентов

Как называется технология, которую поисковые системы используют, чтобы сканировать сайты?

• Андроиды
• Стажеры
• Автоматы
• Боты

Что из перечисленного помогает поисковой системе понять, какой теме посвящен сайт?

• Дата публикации
• Количество изображений на сайте
• Общее количество слов
• Тег заголовка

Заполните пропуск: “Вложения в поисковую рекламу влияют на позицию вашего сайта ___________”.

• в обычных результатах поиска
• на странице результатов поиска
• в каталогах фирм
• в медийных рекламных сетях

Какой из представленных критериев играет важную роль при оценке поисковой рекламы на аукционе?

• Известность бренда
• Дизайн логотипа
• Возраст компании
• Релевантность рекламы

Что из перечисленного можно сделать с помощью Google Search Console?

• Увеличить число подписчиков в социальных сетях
• Оптимизировать страницу компании в сервисе “Google Мой бизнес”
• Узнать, по каким ключевым словам вашу страницу находят в Google
• Провести A/B-тестирование главной страницы сайта

Вы хотите оптимизировать сайт для поисковых систем. На что нужно обратить внимание?

• Цветовое оформление
• Повторная оптимизация контента
• Запоминающееся название компании
• Популярность сайта

Вы создаете план поисковой оптимизации. Какой пункт в нем должен быть первым?

• Составить бюджет на рекламу
• Купить программы для аналитики
• Завести страницы в социальных сетях
• Провести анализ ключевых слов

От чего может зависеть конкурентоспособность объявления в поисковой сети?

• Число подписчиков в социальных сетях
• Величина ставки
• Релевантность домена
• Среднее количество посетителей сайта компании

Заполните пропуск в предложении: “Ключевые слова с небольшим количеством запросов, состоящие из определенной фразы небольшой длины, называются ___________”.

• отраслевыми ключевыми словами
• нишевыми ключевыми словами
• высокорелевантными ключевыми словами
• частотными ключевыми словами

Какая из указанных целей лучше всего подходит для плана поисковой оптимизации?

• Увеличить количество подписчиков и лайков в социальных сетях
• Увеличить количество заинтересованных посетителей сайта
• Показать сайт максимально широкой аудитории
• Занять первые позиции на страницах результатов поиска по всем ключевым словам

Какой из заголовков лучше всего подходит для веб-страницы, на которой описаны правила возврата, действующие в магазине?

• Как вернуть товар
• [Название компании]: правила возврата
• Правила возврата
• Правила компании

Владельцы других сайтов могут размещать ссылки на ваш ресурс. Что нужно для этого делать?

• Размещать ссылки на другие сайты, пока их владельцы не опубликуют ссылку на ваш ресурс
• Отправлять владельцам сайтов электронные письма, пока они не разместят ссылку на ваш ресурс
• Выстраивать взаимоотношения с владельцами сайтов похожей тематики
• Использовать как можно больше подходящих ключевых слов на странице, ссылку на которую вы хотите увидеть на других сайтах

Вы выводите свой бизнес на международный уровень. Какие сведения важнее всего указать на сайте компании?

• Информацию о товарах и их доставке с учетом страны и валюты клиента
• Даты и время в местном формате
• Обменный курс валюты
• Информацию о бесплатных сувенирах для местных клиентов

Как ещё можно назвать рекламу в поисковых системах?

• Реклама с платой за клик
• “Органическая” реклама
• Маркетинг в окне поиска
• Реклама одним нажатием

От какой характеристики объявления зависит показатель его качества на аукционе?

• От ставки
• От релевантности
• От красоты формулировок
• От длины

Заполните пропуск: “Определить эффективность ___________ можно, не делая ставки”.

• аукциона
• сайта
• ключевого слова
• объявления

Вы размещаете объявление в поисковой сети. Что нужно в него включить, чтобы пользователи чаще на него нажимали?

• Призыв к действию
• Запоминающийся заголовок
• Фото крупным планом
• Ссылку на страницу в социальной сети

Укажите, почему объявления и целевые страницы должны быть релевантными.

• Возрастает стоимость размещения объявлений
• Повышаются позиции объявлений на странице результатов поиска
• Возрастает цена за клик по вашим объявлениям
• Показ таких объявлений увеличивает продажи

Что такое минус-слова в контексте поисковой рекламы?

• Ключевые слова, не связанные с вашим сайтом
• Ключевые слова, которые редко используются в запросах
• Ключевые слова, исключенные из кампании
• Ключевые слова с опечатками

Заполните пропуск в предложении: “Если вы задали для ключевых слов тип “__________”, при показе вашего объявления в поисковой сети все равно могут учитываться запросы с близкими вариантами, например словами во множественном числе”.

• Точное соответствие
• Случайное соответствие
• Прямое соответствие
• Приблизительное соответствие

Какой показатель можно оценить, отслеживая конверсии в поисковой сети?

• Сколько всего транзакций было выполнено на вашем сайте
• Сколько пользователей, нажав на объявление в поисковой сети, оказались на вашем сайте
• Сколько пользователей из числа тех, кто перешел на ваш сайт по объявлению в поисковой сети, сделали заказ
• Сколько клиентов благодаря объявлению стали поклонниками вашего бренда

Как привлечь больше клиентов, которые живут неподалеку от вашей компании?

• Перевести сайт ещё как минимум на два языка
• Обеспечить бесплатную техническую поддержку по телефону в рабочие часы
• Использовать на сайте сложные инструменты веб-аналитики
• Разместите название своей компании, адрес и номер телефона в Интернете.

Выберите пример местного поискового запроса.

• “Магазин велотоваров поблизости”
• “Магазин велотоваров в России”
• “Местный магазин велосипедов”
• “Магазины велотоваров”

Какое преимущество вы получите, разместив информацию о своей компании в интернет-каталогах местных фирм?

• Скидку на проведение рекламных кампаний в поисковой сети
• Более высокие шансы на попадание в результаты поиска
• Более частые упоминания в социальных сетях
• Гарантированные заказы со стороны местных клиентов

Размещая информацию о своей компании в каталоге местных фирм, нужно в первую очередь указать три пункта. Какие именно?

• Физический адрес компании, адрес сайта и номера телефонов
• Название компании, ее адрес и номера телефонов
• Адрес сайта, номера телефонов и адрес электронной почты
• Название компании, адрес электронной почты и адрес сайта

Поисковая система может определить, находится ли компания в том же районе, где пользователь выполняет поиск. Выберите данные, на которые при этом опирается система.

• Опубликованные на сайте сведения о местоположении, качественный контент, оптимизация сайта для мобильных устройств
• Опубликованные на сайте сведения о местоположении, список местных магазинов, форма для связи
• Качественный контент, список местных поставщиков, сведения о местоположении
• Геотеги на фотографиях, качественный контент, оптимизация сайта для мобильных устройств

Чтобы привлечь местных клиентов, важно оптимизировать сайт и контент для пользователей мобильных устройств. Почему это так?

• Потому что вне дома местные пользователи, как правило, заходят в интернет с мобильных устройств
• Потому что мобильные устройства скоро заменят собой компьютеры
• Потому что все пользуются интернетом на мобильных устройствах
• Потому что мобильный маркетинг более прибыльный

Что из перечисленного можно сделать, чтобы сайт чаще находили в поисковых системах?

• Добавить релевантный контент, с помощью которого можно определить местонахождение компании
• Указать адрес на странице компании в Твиттере
• Оптимизировать сайт исключительно для компьютеров
• Добавить на сайт компании список магазинов, находящихся неподалеку

Чего может добиться компания с помощью социальных сетей? Выберите самый подходящий вариант.

• Привлечь новую аудиторию
• Создать хорошую репутацию среди клиентов
• Увеличить объем продаж
• Увеличить количество посетителей сайта

Заполните пропуск: “Компаниям стоит уделить внимание социальным сетям с _______”.

• наилучшей репутацией
• наивысшими ожидаемыми показателями вовлеченности
• наиболее подходящей аудиторией
• наибольшим числом пользователей

Выберите пример цели кампании в социальных сетях.

• Получить правдивые отзывы на товары
• Привлечь больше посетителей в магазин
• Организовать передачу информации клиентам в одностороннем порядке
• Скопировать приемы конкурентов

Что следует указать на странице компании в социальных сетях?

• Информацию о директоре компании
• Ссылку на местный справочный сайт, где есть сведения о вашей компании
• Описание компании
• Стоимость товаров и услуг

Что входит в проработанный план ведения социальных сетей?

• Список контента, который повторяет материалы конкурентов
• Все цели ведения бизнеса в Интернете
• Долгосрочный план размещения публикаций
• Список друзей, которые могут публиковать записи в аккаунтах вашей компании

Вы хотите, чтобы ваш контент увидели пользователи, которые ещё не подписаны на аккаунт вашей компании. Как лучше всего добиться этого?

• Расширить охват маркетинговых кампаний по электронной почте
• Попросить пользователей разместить ваш контент на своих страницах в социальных сетях
• Использовать платную рекламу для привлечения новой аудитории
• Добавить на сайт ссылки на профили компании в социальных сетях

Что можно выяснить, оценивая результаты кампании при помощи инструментов для анализа социальных сетей?

• Была ли ваша кампания успешнее, чем у конкурентов
• Понравилась ли пользователям кампания в социальных сетях
• Позвонил ли пользователь в магазин после того, как увидел сообщение в социальной сети
• Как пользователь перешел на сайт – через платное объявление или обычную запись в социальной сети

Укажите, какую ошибку можно допустить при ведении корпоративных аккаунтов в социальных сетях.

• Вступать в диалог с клиентами
• Отсутствовать в какой-либо из социальных сетей
• Несвоевременно отвечать на комментарии и вопросы пользователей из-за нехватки времени и сил
• Чрезмерно долго изучать аналитику, касающуюся социальных сетей

Что нужно сделать в первую очередь, чтобы ваш сайт было удобно просматривать с мобильных устройств?

• Изменить цветовое оформление сайта
• Оптимизировать сайт
• Создать мобильное приложение
• Сократить количество контента на сайте

Что понимается под адаптивным дизайном сайта?

• Посетители могут вручную настраивать размеры страниц сайта
• Страницы сайта автоматически подстраиваются под устройство пользователя
• Посетители могут оставлять отзывы о дизайне сайта
• Сайт быстрее откликается на нажатия кнопок и других элементов

Вы хотите оптимизировать сайт для мобильных устройств. Какому из указанных параметров нужно уделить особое внимание?

• Минимум контента и изображений
• Высокая производительность и удобство использования
• Удобство использования и минимум контента
• Небольшое количество видеоконтента

Если пользователи уже установили ваше приложение, каким способом вы можете отправлять им сообщения?

• SMS
• Pull-уведомления
• Push-уведомления
• Уведомления по электронной почте

Какие ключевые слова следует выбирать, если принять во внимание, что пользователи будут искать информацию о вашей компании с помощью мобильных устройств?

• Нишевые ключевые слова
• Короткие ключевые слова и фразы
• Длинные ключевые слова и фразы
• Ключевые слова с точным соответствием

Прежде чем разместить объявления в поисковой сети, нужно убедиться, что ваш сайт оптимизирован для мобильных устройств. В каком примере такая оптимизация лучше всего описана с точки зрения клиента?

• У компании вместо сайта есть мобильное приложение
• На сайте указаны номера телефонов компании
• Сайт хорошо работает на различных мобильных устройствах
• Сайт быстро загружается, так как на нем нет видеороликов

Какие сведения можно использовать при выборе целевой аудитории для показа рекламы в социальных сетях?

• Имена пользователей
• Адреса пользователей
• Имена домашних питомцев пользователей
• Семейное положение пользователей

Укажите, какими в первую очередь должны быть ролики, которые вы создаете для медийных объявлений.

• Длинные и увлекательные видео, в которых есть призыв к действию
• Короткие и релевантные видео, в которых есть призыв к действию
• Длинные и релевантные видео, в которых есть URL
• Короткие и информативные видео, в которых есть номер телефона

Выберите точное определение кампании по контент-маркетингу.

• Создание и публикация контента в свободное время
• Создание актуального контента и его распространение через различные каналы
• Регулярная отправка клиентам электронных писем с информацией о товарах или услугах компании
• Создание и продвижение онлайн-материалов для повышения популярности товара или услуги

Какое понятие описано в следующем определении? “Разделение потребителей на группы с учетом того, кто они и что им нравится, чтобы выделить аудиторию, которая наиболее заинтересована в ваших товарах или услугах”.

• Маркетинговые каналы
• Демографическая статистика
• Сегментирование аудитории
• Групповая динамика

Заполните пропуск в предложении. С какой целью создается контент? “Развлечь, вдохновить, _______ и убедить”.

• Развлечь
• Угодить
• Удивить
• Научить

Почему обычные тексты не всегда подходят для публикации в Интернете и при создании онлайн-контента необходим особый подход? Выберите наиболее подходящий ответ.

• Пользователям, которые читают онлайн, сложнее концентрировать внимание, так как они перегружены информацией
• На некоторых платформах для ведения блогов ограничен объём для публикуемых текстов
• Пользователи предпочитают читать онлайн только длинные статьи
• Большинство пользователей Интернета – молодые люди, поэтому нужно использовать соответствующий язык и стиль

Какой метод лучше всего подходит для выделения ключевых дат и выбора подходящих каналов для продвижения?

• Ведение календаря для управления контентом
• Создание иллюстраций для усиления контента
• Сегментирование аудитории
• Выделение авторитетных пользователей в социальных сетях

Какой показатель поможет вам определить наиболее удачную публикацию – ту, что больше всего заинтересовала читателей вашего блога?

• Длительность сеанса
• Число просмотров страницы
• Трафик переходов
• Число уникальных просмотров страницы

Вы хотите создать рассылку по электронной почте. Что нужно сделать в первую очередь?

• Подготовить подборку шаблонов для электронных писем
• Создать форму обратной связи
• Найти способ узнать у клиентов их адреса электронной почты
• Определить бюджет

Выберите функцию, которая чаще всего встречается в сервисах для организации рассылок по электронной почте.

• Доступ к специальным персонализированным шаблонам
• Доступ к бесплатному списку адресов электронной почты, которые можно использовать в рассылке
• Возможность для пользователей отказаться от рассылки
• Автоматизация рекламной кампании в поисковой сети

Вы рассылаете электронные письма своим клиентам. Что при этом стоит делать?

• Определять наиболее эффективные темы писем с помощью A/B-тестирования
• Отправлять всем клиентам из базы контактов одинаковые письма с простым и однотипным содержанием
• Включать в письмо достаточно материалов, чтобы пользователям не приходилось переходить по ссылкам в поисках дополнительной информации
• Добавлять призыв к действию только на той целевой странице, ссылка на которую есть в письме

Если у электронных писем низкая открываемость, как это можно исправить?

• Изменить дизайн сайта
• Изменить цвет кнопок в тексте письма
• Отправить письмо большему числу клиентов
• Изменить тему письма

Вы запустили рассылку по электронной почте для своей компании. Какое из утверждений верно?

• В рассылке по электронной почте не нужно использовать рекламные объявления
• Не нужно оценивать эффективность рассылки по электронной почте с помощью аналитики
• Нужно указывать в письмах личные контактные данные
• В письмах можно использовать любые изображения, даже защищенные авторским правом

Вы ведете блог о кино. Каких клиентов вы сможете привлечь с помощью медийной рекламы?

• Пользователей, блокирующих рекламу, но интересующихся тематикой блога
• Пользователей, незнакомых с вашим блогом, но интересующихся его тематикой
• Только тех, кто уже читал ваш блог
• Только тех, кто интересуется кино

Заполните пропуск: “Основная составляющая рекламных объявлений в поисковых системах – ________”.

• звук
• видео
• текст
• изображение

Где появляются ваши рекламные объявления, если вы продвигаете бизнес с помощью маркетинга в поисковых системах?

• Только в поисковых системах
• Только на сайтах
• В поисковых системах и на сайтах
• На сайтах и в социальных сетях

Каким группам пользователей можно целенаправленно показывать рекламу при проведении медийных кампаний?

• Пользователям с определенным именем
• Тем, кто говорит на определенном языке
• Тем, кто уже приобрел определенные товары
• Пользователям с определенным адресом

Чем полезна медийная реклама?

• Она гарантирует рост числа посетителей сайта
• Она гарантирует рост продаж
• Она привлекает посетителей на сайт
• Она повышает рейтинг сайта в поисковых системах

Рекламные сети собирают данные определенного типа и передают их компаниям. Выберите пример таких данных.

• Количество продаж по каждому объявлению
• Стоимость размещения каждого объявления
• Стоимость создания объявления
• Прогноз количества продаж по каждому объявлению

Выберите верное утверждение о размещении объявлений через рекламную сеть.

• Чтобы разместить рекламу на сайте, необходимо связаться с его владельцем
• Рекламная сеть передает сведения о показателе CTR
• Рекламная сеть передает сведения об именах пользователей, которые нажали на объявление
• После того как бюджет будет исчерпан, объявление будет показываться в рекламной сети ещё семь дней

Пользователь добавил товар в корзину, но потом покинул сайт. Какую из перечисленных тактик нужно применить, чтобы клиент вернулся на сайт и совершил покупку?

• Ремаркетинг с показом медийного объявления, в котором предлагается подписаться на рассылку
• Смена дизайна сайта
• Создание страницы компании в сети Facebook
• Ретаргетинг с показом медийного объявления, в котором предлагается скидочный купон

Что нужно сделать в первую очередь при настройке ремаркетинга в контекстно-медийной сети?

• Подобрать ключевые слова
• Определить целевую аудиторию
• Написать текст объявления
• Добавить призыв к действию

Компания начинает использовать видео в своей стратегии интернет-рекламы. Какой из перечисленных ниже способов будет полезен для клиентов?

• Проведение на сайте прямых трансляций из обычного магазина компании
• Публикация на сайте видеоинструкций
• Создание видеороликов для кампании по стимулированию сбыта
• Размещение личных видеоблогов

Что можно сформировать, используя видео как одну из составляющих своего присутствия в Интернете?

• Репутацию создателя вирусного контента
• Канал для взаимодействия с клиентами
• Многогранный образ бренда
• Круг подписчиков в социальных сетях

Заполните пропуск в предложении. Для создания видео о своем бизнесе или продукте владельцу маленькой компании потребуется только ______.

• Агентство, команда профессионалов и оборудование
• Креативность, большой опыт и огромный бюджет
• Креативность, планирование и бюджет любого размера
• Креативность, планирование и высококачественное оборудование

Использование видео в рекламной рассылке и социальных сетях – эффективный инструмент. Какого результата можно добиться с его помощью?

• Увеличить число обращений по рекомендациям
• Привлечь пользователей и обеспечить рост аудитории
• Гарантировать продажи вашего продукта или услуги
• Снизить стоимость разработки контента

Как использовать преимущества видеоконтента при продвижении своих продуктов или услуг, если вы не снимаете собственные ролики?

• Это невозможно
• Размещать рекламу в видео других людей
• Использовать вместо роликов изображения с призывами к действию
• Делиться ссылками на видео других людей

Из статистических данных вы узнали, что пользователи смотрят ваше видео в течение всего нескольких секунд. Что вам следует предпринять?

• Удалить видео с платформы
• Заново снять ролик с учетом комментариев пользователей
• Обновить изображение для предварительного просмотра, заголовок или описание видео
• Разместить в описании ролика просьбу посмотреть его целиком

Заполните пропуск в предложении. С помощью веб-аналитики сайта можно узнать следующее: _____________.

• Время суток, в которое ваш ресурс привлекает наибольший объем трафика
• Количество упоминаний или лайков в социальных сетях
• Уровень эффективности рекламных кампаний ваших конкурентов
• Адреса электронной почты пользователей, которые посещают ваши целевые страницы

Выберите категории клиентов, о которых можно мгновенно получить полезную информацию с помощью веб-аналитики.

• Предыдущие посетители и текущие пользователи
• Текущие пользователи и потенциальные клиенты
• Предыдущие посетители и потенциальные клиенты
• Пользователи в режиме онлайн и обычные посетители

Ваша ключевая бизнес-цель заключается в том, чтобы клиенты бронировали номера в гостинице. Какая информация вам будет наиболее интересна?

• Количество времени, которое посетители проводят на странице с информацией о местоположении гостиницы
• День недели, в который потребители чаще всего бронируют номера
• Популярность вашего смешного твита
• Сколько пользователей из числа посетителей вашего сайта бронируют номера в вашей гостинице

Что можно узнать о пользователях с помощью инструментов веб-аналитики?

• Контактную информацию пользователей, сведения об их действиях в Интернете и данные об ОС их устройств
• Местоположение пользователей, а также сведения об их устройствах и посещенных страницах
• Местоположение пользователей, сведения об их устройствах и контактную информацию
• Интересы пользователей, их местоположение и сведения о том, когда они удаляют файлы cookie в браузере

Заполните пропуск в предложении: “Если эффективность объявления невысока, стоит _____________”.

• разместить объявление в другой поисковой системе
• изменить текст объявления и проанализировать результаты
• обратиться в рекламное агентство
• удалить объявление и составить новое

Как называется раздел Google Аналитики, из которого можно узнать, откуда пользователи пришли на ваш сайт?

• Поиск по сайту
• Источники трафика
• Поведение
• Search Console

Данные какого типа связаны с показателем, который можно представить в числовой форме?

• Количественные
• Качественные
• Комплексные
• Клиентские

Чем может быть полезен цикл Деминга?

• Он позволяет эффективно использовать собранные маркетинговые данные
• Он помогает оценить уровень конкуренции
• Он показывает, почему ваш сайт нравится пользователям
• Он позволяет отобразить собранные данные в наглядной форме

Заполните пропуск в предложении. Данные, имеющие практическое значение, – это информация, которая при проведении кампании по интернет-маркетингу отвечает на вопрос: “______”.

• Почему?
• Как?
• Когда?
• Кто?

Выберите вариант, который верно описывает преимущество таблиц.

• С их помощью можно хранить, упорядочивать и анализировать большой объем данных
• Доступ к данным можно получить только тогда, когда все пользователи онлайн
• С их помощью можно быстро изучить свою аудиторию и тенденции рынка
• Только с помощью таблиц можно собирать данные и делать выводы на основе полученных результатов

Какой способ представления данных лучше всего выбрать, если вам нужно показать, какие элементы сайта привлекают больше всего внимания?

• Линейчатая диаграмма
• Круговая диаграмма
• Таблица
• Тепловая карта

Что можно разместить на странице с описанием товара, чтобы сделать ее эффективнее?

• Информацию о предыдущих версиях товара
• Ссылки на других поставщиков
• Отзывы о товаре
• Сравнение цен

Что из перечисленного можно назвать преимуществом электронной торговли?

• Простая процедура оформления заказа
• Низкие операционные расходы
• Минимум взаимодействия с покупателем
• Сегментация аудитории

В чем функциональная выгода интернет-магазина для владельца или администратора?

• С его помощью можно собрать адреса посетителей интернет-магазина
• В нем есть серверная система управления заказами
• В нем можно оформить заказ быстрее, чем в обычном магазине
• В нем можно устраивать больше акций и распродаж, чем в обычном магазине

Иногда, оформляя заказ, клиент переходит на отдельный сайт, чтобы завершить оплату, а потом снова возвращается в интернет-магазин. Как называется этот процесс?

• Обработка платежа посторонней платежной системой
• Обработка платежа сторонней платежной системой
• Внешняя обработка платежа
• Внутренняя обработка платежа

Как понять, что при использовании определенных устройств у клиентов возникают трудности при покупке товаров?

• По данным аналитики, пользователи часто посещают ваш сайт с мобильных устройств, но редко что-то покупают
• Продажи определенного товара достаточно низкие по сравнению с другим ассортиментом
• Вы получаете много вопросов о правилах возврата
• У клиентов возникают трудности с применением промокодов

В каком из вариантов приведен пример товарного мерчандайзинга?

• Размещение рекламы ваших товаров
• Добавление возможности фильтровать товары на сайте
• Показ определенных товаров на главной странице сайта
• Продажа сопутствующих товаров или услуг во время оформления покупки

Какое из следующих утверждений верно описывает то, как действуют объявления для ретаргетинга?

• Объявления для ретаргетинга показываются пользователям, которые ещё не посещали ваш сайт
• Когда пользователь открывает ваш сайт, браузер записывает анонимную информацию об этом действии в файле cookie
• Если клиент оплатил покупку, вы уже не можете отключить рекламу для ретаргетинга
• Благодаря ретаргетингу вы можете вернуть клиентов на свой сайт

Вам нужно выполнить перевод сайта для нового рынка. Что подходит для этого лучше всего?

• Google Переводчик
• Помощь носителя языка
• ПО для машинного перевода
• Словарь

Вы хотите разместить интернет-рекламу на зарубежных рынках. Что поможет оценить спрос на ваши товары или услуги в нужных странах?

• ПО для машинного перевода
• Инструменты планирования ключевых слов
• Опрос среди жителей страны, в которой вы хотите развивать бизнес
• Поисковая реклама в разных странах

Вы занимаетесь адаптацией сайта для посетителей, которые говорят на другом языке. Что нужно сделать?

• Разместить специальную кнопку для перевода сайта на другие языки с помощью стороннего ресурса
• Перевести контент, уделяя особое внимание определенным словам и фразам
• Сделать дословный перевод сайта
• Локализовать имена владельцев компании

Какой тип интернет-рекламы в первую очередь применяется для привлечения новых клиентов?

• Маркетинг по электронной почте
• Печатная реклама
• Ретаргетинг
• Поисковая реклама

Вы хотите вывести компанию на новый рынок. Что нужно сделать в первую очередь?

• Заказать перевод сайта на иностранный язык в агентстве
• Открыть новый офис в столице той страны, на рынок которой вы хотите выйти
• Оценить возможность доставки товаров в эту страну, а также изучить особенности налоговой и правовой систем
• Вложить средства в крупную рекламную кампанию, чтобы повысить узнаваемость бренда

Вы продаете товары в разных странах. Какой способ оплаты заказов лучше всего использовать на сайте?

• Дебетовые карты
• Кредитные карты
• PayPal или Worldpay
• Банковские переводы

Вы планируете расширяться и хотите предлагать свои товары или услуги по всему миру. Что из перечисленного следует выяснить в первую очередь?

• В какое время суток покупатели за рубежом выходят в Сеть
• Какие есть правовые и налоговые особенности в выбранной стране
• Какие социальные каналы популярны в стране
• В каких курьерских службах самая дешевая международная доставка

Сдача экзаменов — это не тренировка. Больше попыток не сделает вас лучше.

Сэкономьте время на сдаче экзаменов и сосредоточьтесь на улучшении своих практических навыков.

Что самое сложное для большинства предпринимателей, когда они начинают работу в Интернете?

• Планирование бюджета
• Разработка плана
• Оптимизация сайта
• Формирование клиентской базы

Почему медийные объявления – эффективный способ продвижения нового бизнеса в Сети? Выберите главное преимущество.

• Их видят все
• У них более высокий показатель CTR
• Они могут быть в разных форматах
• Их не так дорого создавать

Вы обдумываете, нужен ли вашей компании сайт. Какой из перечисленных факторов наименее важен?

• Технологии
• Расходы
• Объем работы
• Как давно вы ведете бизнес

Вы разрабатываете стратегию для бизнеса. Как анализ конкурентов может помочь вам сформулировать уникальное торговое предложение?

• Вы можете предлагать покупателям скидки, чтобы ваши цены на товары или услуги были ниже, чем у конкурентов
• Можно понять, в чем различие между вашим ценностным предложением и предложением конкурентов
• Вы можете лучше изучить рынок и стратегии конкурентов
• Можно узнать, в каких ещё регионах стоит продвигать бизнес

Вы разрабатываете стратегию бизнеса онлайн. Какой ваш первый шаг?

• Понять, кто ваша целевая аудитория
• Изменить общую концепцию вашей компании в соответствии с целями
• Сформулировать цели и уникальное торговое предложение
• Определить и сегментировать аудиторию

Поисковые системы видят контент сайта как написанный код. Что нужно сделать, чтобы помочь им распознать изображения на сайте?

• Красиво разместить их в тексте
• Сделать изображения более заметными
• Поместить на них название своего бренда
• Использовать для изображений описательные названия

Что пользователи вводят в поисковой системе, чтобы найти информацию в Сети?

• Поисковую фразу
• Ключевое слово
• Поисковый запрос
• Поисковое слово

Чтобы оптимизировать сайт для поисковых систем, стоит проанализировать ключевые слова. Какие три основных аспекта нужно учесть?

• Конкурентность, связность и релевантность
• Частотность, конкурентность и релевантность
• Релевантность, связность и действенность
• Частотность, действенность и релевантность

Вы оптимизируете сайт для поиска. Для чего поисковым системам нужны метатеги и заголовок страницы?

• Это скрытые сообщения, которые не нужны поисковым системам
• Это контент на главной странице, который сообщает поисковым системам, чем занимается компания
• Они генерируются автоматически и нужны для присвоения сайту позиции в результатах поиска
• Они задаются в коде страницы и помогают поисковым системам определить, какой контент на ней опубликован

Обратные ссылки – прекрасный способ повысить эффективность поисковой оптимизации. Что следует делать, чтобы пользователи размещали у себя ссылки на ваш сайт?

• Платить им за размещение
• Создавать качественный, интересный контент
• Попросить своих сотрудников размещать на своих страницах ссылки на сайт
• Размещать у себя ссылки на другие ресурсы, даже если на них нет ничего интересного

Используя маркетинг в поисковых системах для продвижения вашего бизнеса, вы платите…

• когда ваше объявление появляется в результатах поиска
• когда на вашем сайте происходит конверсия
• когда кто-то нажимает на ваше объявление
• когда кто-то проводит на вашем сайте более 2 минут

Вы размещаете рекламу в поисковых системах. У вас такая же ставка, как и у конкурента, но ваш показатель качества выше. Где ваше объявление появится относительно рекламы конкурента?

• Рядом с ним
• Ниже него
• На следующей странице
• Выше него

Заполните пропуск в предложении: “Вы оптимизируете кампанию в поисковых системах. Если вы добавите минус-слова, ваши объявления _________ появляться в результатах, когда пользователи ищут что-то, не имеющее к вашему бизнесу отношения”.

• не будут
• точно будут
• с большей вероятностью будут
• с меньшей вероятностью будут

Настраивая поисковую рекламу, вы хотите сделать так, чтобы ключевое слово с широким соответствием стало ключевым словом с фразовым соответствием. Как это сделать?

• Заключить его в кавычки
• Добавить апострофы
• Выделить его курсивом
• Заключить его в квадратные скобки

Заполните пропуск в предложении: “При __________ поиске учитывается местоположение и IP-адрес пользователя, а также наличие географических названий в запросе. При этом важную роль играет и расстояние до компаний, чьи сайты появляются в результатах”.

• местном
• геопозиционном
• мобильном
• обычном

Вы хотите запустить рекламу в своем регионе. Как в этом вам смогут помочь социальные сети?

• Пользователи доверяют местным компаниям в социальных сетях
• Можно показывать рекламу выбранной местной аудитории
• Можно создавать видеорекламу с интересными рассказами об этом регионе
• Социальными сетями пользуются чаще, чем поисковыми системами

Социальные сети – это отличный способ заслужить доверие и интерес вашей аудитории. Почему?

• Можно размещать акции и специальные предложения для своих подписчиков
• Можно делиться публикациями из блогов других компаний, чтобы рассказывать не только о себе
• Можно публиковать честные отзывы о ваших товарах или услугах
• Можно общаться с клиентами в любое время суток

Вы хотите выбрать социальные сети, в которых будете продвигать свой бизнес. Как понять, какие из них подойдут вам больше всего?

• Сравнить количество подписчиков в каждой сети
• С помощью инструментов веб-аналитики оценить, насколько аудитории интересно то, что вы делаете
• Посмотреть, какими сетями пользуются конкуренты
• Спросить у друзей и родных, какими социальными сетями они пользуются

Пользователи всё чаще выходят в Интернет с мобильных устройств. Чтобы ваш сайт появлялся в результатах мобильного поиска, важно правильно оптимизировать его. Если вы хотите повысить эффективность поисковой оптимизации, на какие два аспекта из списка следует обратить внимание?

• Скорость загрузки и удобство использования сайта
• Ключевые слова и метаданные
• Размер изображений и навигация
• Скорость загрузки и внешний вид сайта

С помощью рекламы в социальных сетях можно эффективно продвигать компанию среди пользователей мобильных устройств, потому что…

• можно обращаться к пользователям, у которых включены блокировщики рекламы
• пользователи могут видеть ваши объявления, даже не выполняя вход в аккаунт
• можно обращаться к пользователям на основе их предпочтений и интересов
• объявления можно показывать большому числу пользователей, при этом она стоит не очень дорого

В чем основная выгода от использования контент-маркетинга для продвижения бизнеса в Интернете?

• Можно увеличивать продажи, привлекая больше посетителей на сайт
• Можно формировать банк идей для контента, а затем использовать его для создания объявлений
• С его помощью можно определять важнейших конкурентов
• Это ещё один способ регулярно сообщать клиентам об акциях и распродажах

Когда мы говорим о рекламной рассылке, что мы понимаем под A/B-тестированием?

• Сортировку списка контактов в алфавитном порядке
• Повторную отправку одинаковых писем одним и тем же адресатам
• Разделение аудитории на группы и отправку разных версий письма каждой из них
• Проверку орфографии и грамматики перед отправкой письма

У поисковой рекламы есть определенное преимущество перед медийной. Какое?

• На поисковые объявления чаще нажимают
• Поисковая реклама дешевле медийной
• Поисковые объявления можно создавать в разных форматах
• Поисковую рекламу видят пользователи, которые ищут контент или товары по вашим ключевым словам

У медийной рекламы есть определенное преимущество перед поисковой. Какое?

• Медийная реклама дешевле поисковой
• Ее можно размещать на сайтах подходящей вам тематики, которые предлагают рекламные места
• Объявления могут появляться в верхней части страницы результатов поиска
• Как правило, на медийные объявления чаще нажимают

Почему при планировании медийных рекламных кампаний важно ставить цели?

• Они помогают выбрать наиболее подходящий способ сортировки данных клиентов
• Они помогают определить, насколько эффективна кампания, и оптимизировать ее
• Они помогают определить, на что будет расходоваться бюджет
• Они помогают определить эффективность конкурентов

Что стоит делать, чтобы пользователи социальных сетей делились вашими видео в Интернете?

• Отмечать пользователей в своих публикациях
• Использовать хештеги
• Снимать забавные видеоролики
• Добавлять в видео субтитры

Что особенно важно делать, чтобы привлекать внимание аудитории к видеоконтенту?

• Размещать видео с помощью всех используемых вами инструментов цифрового маркетинга
• Выбрать одну основную платформу для размещения видеоконтента
• Просить знакомых распространять ваши ролики
• Отправлять открытки пользователям, которым могут быть интересны ваши видео

Что из перечисленного не относится к категории показателей в веб-аналитике?

• Браузеры, в которых пользователи открывают сайт
• Количество уникальных посетителей на сайте
• Время, которое пользователи проводят на сайте
• Количество страниц, которое пользователи просматривают за одно посещение

Что из перечисленного не относится к категории параметров в веб-аналитике?

• Устройство, с которого пользователь заходит на сайт
• Время, которое пользователь проводит на сайте
• Браузер, в котором пользователь открывает сайт
• Географическое местоположение пользователя

Какую возможность дает веб-аналитика сайта?

• Настраивать рекламные аккаунты, чтобы повышать эффективность продвижения бизнеса
• Изучать поведение пользователей и повышать эффективность вашей стратегии цифрового маркетинга
• Взаимодействовать с клиентами на сайте, чтобы увеличивать количество конверсий
• Предсказывать действия пользователей на основе полученных данных

Заполните пропуск в предложении: “Связав аккаунты Google Рекламы и Google Аналитики, вы сможете понять, какие ________ наиболее эффективны”.

• неоплачиваемые (органические) ключевые слова
• объявления в социальных сетях
• оплачиваемые ключевые слова
• каталоги

Вам нужно создать презентацию на основе большого числа данных. Какого принципа следует придерживаться?

• Нужно включать в презентацию все имеющиеся данные, чтобы аудитория лучше понимала, о чем идет речь
• Лучше строить презентацию в форме интересного рассказа и стараться объяснить слушателям ее идеи
• Нужно включать в презентацию только изображения и графики – такой формат всем нравится больше, чем таблицы и текст
• Стоит провести ее как обычно, потому что все воспринимают информацию одинаково

Что такое электронная таблица? (Excel, Google Таблицы)

• Интерактивное компьютерное приложение для организации, анализа и хранения данных
• Статический набор табличных данных, в котором есть функция поиска нужных полей
• Инструмент для хранения больших объемов только числовых данных, без текстовых
• Цифровой балансовый отчет, в котором можно отслеживать банковские транзакции

Вы хотите реализовать на сайте функции для электронной торговли. Что нужно сделать в первую очередь?

• Создать интернет-магазин с интегрированной платежной системой
• Подключить на сайт сервис обработки платежей онлайн.
• Инвестируйте в новую платформу веб-сайта
• Используйте другие платформы, такие как eBay или Etsy

Вы создаете интернет-магазин. Чтобы он работал эффективно, его нужно оптимизировать, используя изображения. Что с ними стоит делать?

• Добавлять на сайт изображения прямо из Интернета, чтобы не ошибиться с размером файла
• Использовать на сайте те изображения, которые размещает производитель товаров
• Убедиться в том, что вы используете качественные изображения
• Составлять подробные описания вместо изображений, чтобы поисковым системам было проще находить ваш сайт

Для чего можно использовать аналитику при оптимизации сайта?

• Для различных устройств, а также навигации и поиска
• Для различных устройств и профилей в социальных сетях
• Для шаблонов электронных писем и профилей в социальных сетях
• Для видеокампаний, а также навигации и поиска

Пользователь добавил товары в корзину, но не оформил заказ. Как побудить его вернуться и завершить покупку?

• С помощью рекламы в поисковых системах
• С помощью рекламы в социальных сетях
• С помощью ретаргетинга
• С помощью рекламных кампаний по электронной почте

Заполните пропуск в предложении: “Если вы планируете выйти на зарубежные рынки, в первую очередь нужно __________”.

• узнать с помощью онлайн-инструментов, в каких странах наибольший спрос на ваши товары
• перенести головной офис в страну, в которой вы хотите предлагать товары
• открыть филиалы компании как можно в большем числе стран
• приобрести новые домены для стран, в которых вы хотите работать

Заполните пропуски в предложении: “Размещая рекламу для иностранных пользователей, нужно обеспечивать ______ бизнеса на новом рынке, а также учитывать различные факторы, например ___________ и ___________”.

• доступность | организацию цепи поставок | законы
• финансовые возможности | организацию цепи поставок | язык
• новизну | потребности клиентов | валюту
• финансовые возможности | потребности клиентов | законы

Вы хотите, чтобы о вашей компании узнали за границей, поэтому решили продвигать бизнес в социальных сетях. Что стоит сделать в первую очередь?

• Составить один план продвижения для всех социальных сетей
• Использовать фразы и мемы, популярные в выбранных регионах
• Проанализировать платформы, популярные в выбранных регионах
• Вообще не размещать объявления, потому что иностранные пользователи не любят рекламу в социальных сетях

Веб-аналитика позволяет получать множество данных об эффективности сайта. Что из перечисленного нельзя узнать с помощью инструментов аналитики?

• Какие действия совершают посетители на сайте
• Откуда посетители приходят на ваш сайт
• Куда посетители переходят после того, как покидают ваш сайт
• Что клиенты ищут на вашем сайте

У серверов, на которых размещаются сайты, есть свои уникальные IP-адреса. Из чего они состоят?

• Из букв и цифр
• Из цифр
• Из букв
• Из букв и символов

Вы продумываете контент в рамках стратегии контент-маркетинга. Что в модели “Смотреть, думать, делать, заботиться” означает этап “Думать”?

• Это фаза изучения, когда клиенты начинают искать нужные товары
• Это этап планирования бюджета, когда клиенты обдумывают сумму, которую готовы потратить
• Это этап действия, то есть момент совершения клиентами покупок
• Это этап коммуникации, когда клиенты размещают в Интернете фотографии товара и оставляют отзывы о нем

Вы замечаете, что, когда пользователи видят в Сети изображения ваших товаров, у вас увеличивается количество конверсий или объем продаж. Какую точку взаимодействия с клиентами можно использовать, чтобы извлечь выгоду из этих данных?

• Корзины покупок
• Публикации в блоге
• YouTube
• Социальные сети

Что можно узнавать из отчетов о сканировании, доступных в Google Search Console?

• Есть ли у потенциальных клиентов доступ к вашим веб-страницам
• Есть ли у поисковой системы Google доступ к вашим веб-страницам
• Как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом
• Какая информация о вашем сайте сохранена в Google

Какой термин описывает процесс классификации контента поисковыми системами?

• Перечисление
• Сканирование
• Индексация
• Ранжирование

Вы хотите оптимизировать свой сайт и улучшить его позицию в результатах поиска. Если вы добавите в SEO-план нишевые ключевые слова, у вас может получиться…

• обойти многие крупные солидные компании
• найти дополнительные возможности привлечения трафика
• привлечь больше пользователей, чем при выборе ключевых слов с высокой популярностью
• повысить эффективность в социальных сетях

Позиция сайта в результатах поиска зависит от многих факторов. Какую роль при этом играют метаданные?

• Помогают выделить сайт на фоне конкурентов
• Позволяют ввести много ключевых слов, чтобы сайт чаще появлялся в результатах поиска
• Позволяют поисковым системам получать непротиворечивую и четкую информацию о содержимом сайта
• Позволяют размещать акции и специальные предложения в результатах поиска

Вы проводите маркетинговую кампанию в поисковых системах и включаете в одно из объявлений специальное предложение. Какой результат это принесет?

• Объявление станет заметнее, и пользователи будут чаще нажимать на него
• Объявление гарантированно появится в верхней части страницы результатов поиска
• Возрастет количество просмотров всех страниц вашего сайта
• Может вырасти показатель качества объявления

Какую замечательную возможность дает маркетинг в поисковых системах?

• Обращаться к потенциальным клиентам, которые активно ищут ваши товары или услуги
• Создавать объявления различного формата и показывать их потенциальным клиентам
• Показывать рекламу на основе интересов и привычек аудитории
• Экономить средства, ведь маркетинг в поисковых системах намного дешевле другой рекламы

Вы ведете аккаунт для маркетинга в поисковых системах. Чего вы можете достигнуть, разделив его на отдельные релевантные рекламные кампании и группы объявлений?

• На сайте станет больше посетителей
• Вашу рекламу увидит больше пользователей со всего мира
• Пользователи будут видеть релевантные объявления, которые точно соответствуют их поисковым запросам
• Больше не потребуется использовать минус-слова

Если вы хотите получать данные о том, сколько заказов оформляют на вашем сайте, где нужно разместить код отслеживания конверсий?

• На главной странице сайта
• На странице подтверждения заказа
• На странице с формой заказа
• На странице с контактными данными

Каталоги местных фирм – это эффективный способ рассказывать о своем сайте потенциальным клиентам, которые находятся поблизости. Что нужно сделать в первую очередь, если вы решили использовать каталоги для продвижения в Интернете?

• Изучить конкурентов
• Добавить данные о своей компании
• Создать объявление
• Опубликовать ссылку

Заполните пропуск в предложении: “Вы разместили рекламу для местной аудитории. Если житель вашего региона ввел связанный с вашим бизнесом запрос, то поисковые системы могут _______________ в результатах поиска”.

• повысить позицию сайта
• выделить сайт
• скрыть сайт
• продвинуть сайт

Вы продумываете кампанию в социальных сетях и составляете план. Какую из перечисленных целей стоит в него включить?

• Укрепить моральный дух сотрудников
• Повысить вовлеченность аудитории
• Повысить удовлетворенность клиентов
• Увеличить валовую прибыль

Вы хотите продвигать бизнес в социальных сетях. Как можно быстро привлечь новых подписчиков или заинтересовать тех, кто уже на вас подписался?

• Использовать платную рекламу
• Платить за подписчиков
• Подписаться на всех подписчиков конкурентов
• Использовать очень много хештегов

Мобильная реклама – отличный маркетинговый инструмент. Чтобы он эффективно работал, сайт должен отвечать определенному требованию. Какому?

• Он должен быть оптимизирован для различных устройств
• Он должен быть визуально привлекательным
• На нем должно быть много полезной информации
• На нем должно быть много текста

Вы хотите узнать, по каким фразам и вопросам пользователи ищут в Google конкретную информацию. С помощью какого инструмента можно это сделать?

• AnswerThePublic
• Редактор Google Рекламы
• Facebook Business Manager
• SEMrush

Чтобы понять, насколько эффективна ваша рекламная рассылка, вы проверяете показатели. Что вы узнаете с помощью CTR?

• Процент пользователей, которые совершили покупку после получения письма
• Процент пользователей, которые открыли письмо, от общего числа получателей
• Процент пользователей, которые перешли по ссылке в письме, от общего числа получателей
• Процент пользователей, которым отправлено письмо, от общего числа конверсий

Размещая в Сети объявления, рекламодатели часто добавляют в них изображения, на которые можно нажать. Как называется такой вид рекламы?

• поисковая оптимизация
• баннерная реклама
• медийная реклама
• интернет-реклама

Что мы понимаем под термином “место размещения”, когда говорим о медийной рекламе?

• Точное расположение объявления на определенной странице сайта
• Размер и положение объявления
• Точное расположение объявления на странице результатов поиска
• Положение текста в объявлении

Заполните пропуск в предложении: “Если вы используете для продвижения медийную рекламу, ретаргетинг позволяет вам _________”.

• платить за клик пользователей по вашим объявлениям в поисковых системах меньше обычного
• показывать объявления пользователям до того, как они побывают на вашем сайте
• показывать объявления пользователям, которые уже посещали ваш сайт
• показывать всплывающие окна на сайте, когда его посещают пользователи

Из данных статистики вы узнали, что пользователи смотрят ваше видео в течение всего нескольких секунд. Что можно сделать?

• Выбрать для видео более привлекательные цвета
• Изменить частоту показа фирменной символики в видео
• Изменить описание, подробнее рассказав о содержании видеоролика
• Удалить видео, внести в него изменения и разместить его

Вы решили создавать собственные рекламные видеоролики, но у вас ограничен бюджет. Что в первую очередь вам следует сделать?

• Снять как можно больше материала, затем выбрать лучшее
• Найти программное обеспечение для монтажа
• Найти оборудование для съемок
• Составить план создания контента

К какому виду данных аналитики относится время, которое пользователь проводит на сайте?

• Конверсия
• Продолжительность
• Показатель
• Параметр

К какому виду данных аналитики относится отслеживание типа устройства, с которого пользователь заходит на сайт?

• Конверсия
• Параметр
• Доступ
• Показатель

Что нужно делать с данными аналитики, чтобы получать более детальную информацию о поведении пользователей?

• Делить
• Выбирать
• Сегментировать
• Извлекать

Что из перечисленного не является преимуществом для компаний, использующих полностью интегрированные платформы электронной торговли?

• Контроль наличия товаров на складах
• Интегрированная функция выставления счетов
• Возможность отслеживать доставку
• Автоматизированная система обработки жалоб и обращений

Вы хотите, чтобы о вашей компании узнали потенциальные клиенты за рубежом. Что нужно сделать с контентом на сайте?

• Перевести, используя только машинный перевод
• Не только перевести, но и адаптировать контент для стран, в которых вы собираетесь продвигать бизнес
• Перевести на родной язык
• Оставить как есть, не переводить

Вы хотите, чтобы ваш сайт чаще посещали, поэтому решили его оптимизировать для поисковых систем. Для этого вам нужно составить поэтапный план. Какую задачу вы включите в список первой?

• Выбрать изображения для размещения на сайте
• Зарегистрироваться во всех социальных сетях, которые вы будете использовать для бизнеса
• Найти тех, кто разместит у себя ссылку на ваш сайт
• Провести анализ ключевых слов

По какому запросу может появиться объявление, в котором есть ключевое слово [портретная фотосессия в Москве]?

• Москва портретный фотограф
• Фотосессия в Москве
• Портретная фотосессия в Москве
• Фотографы в Москве

Вы хотите, чтобы о вашем сайте узнавали потенциальные клиенты, которые находятся поблизости. Что для этого нужно обязательно на нем разместить?

• Ссылки на ваши страницы в соцсетях
• Интерактивную карту
• Адрес, по которому вы находитесь
• Регистрационный номер компании

Вы используете инструменты веб-аналитики и сегментируете данные. Какого результата вы можете добиться?

• Повысить ставки в аккаунте для маркетинга в поисковых системах
• Получить статистические данные, которые помогут понять, что нужно доработать
• Улучшить свои профили в социальных сетях
• Запустить рекламу в других странах

Почему не следует стремиться собирать как можно больше данных?

• Для обработки больших объемов данных нужно много времени
• Большие объемы данных сложнее хранить онлайн
• Нужная информация в нужное время ценнее, чем большой объем данных
• В таблицы можно вносить ограниченный объем информации

Заполните пропуск в предложении: “Товары в интернет-магазине нужно размещать ________”.

• в порядке убывания цены
• в иерархическом порядке
• в случайном порядке и постоянно менять его
• в алфавитном порядке

Сайты размещаются на серверах, у каждого из которых есть свой уникальный IP-адрес. Что означает IP?

• Интернет-позиционирование
• Интернет-положение
• Интернет-приватизация
• Интернет-протокол

Заполните пропуск в предложении: “Поисковые системы _________ Интернет, чтобы помогать пользователям находить контент”.

• индексируют
• сканируют
• проверяют
• ранжируют

Вы запустили маркетинговую кампанию в поисковых системах. Какой цели можно достичь, отслеживая конверсии на сайте?

• Получить персональные данные клиентов, которые совершили покупки на вашем сайте
• Проверить эффективность рекламной кампании
• Увеличить бюджет, чтобы привлечь больше посетителей на сайт
• Показывать больше объявлений иностранным клиентам

Мобильные приложения – отличный способ взаимодействовать с пользователями всегда, даже когда они в дороге. В чем одно из главных преимуществ мобильных приложений перед сайтами?

• В приложениях можно отправлять push-уведомления
• Приложения можно легко скачать и установить
• Как правило, приложения поддерживаются на большем числе мобильных устройств
• С помощью приложений можно собирать больше сведений о клиентах

Что мы понимаем под рекламной сетью, когда говорим о медийной рекламе?

• Способ привлекать больше пользователей на сайт бесплатно
• Обширный каталог сайтов, которые продают такие же товары или услуги, как и вы
• Интернет-магазин изображений, которые можно использовать для создания контента
• Платформа, которая позволяет рекламодателям размещать объявления на сайтах, входящих в эту сеть

Почему стоит использовать цифровые данные?

• Они помогают принимать взвешенные решения и эффективнее вести бизнес онлайн
• Цифровые данные всегда верны на 100 %
• Используя цифровые данные, можно экономить на традиционной аналитике
• Используя цифровые данные, можно автоматически привлекать больше покупателей

Закончите предложение: “Чтобы увеличивать продажи на сайте, можно _________”.

• отправлять несколько электронных писем посетителю после того, как он купил товар
• показывать ремаркетинговые объявления пользователям, предлагая различные товары
• предлагать клиентам рекомендуемые товары, которые могут их заинтересовать
• показывать на сайте всплывающие окна, требующие от посетителей определенных действий

Повышать эффективность поисковой оптимизации сайта можно разными способами, например получать обратные ссылки. Какое утверждение верно в отношении них?

• Важно количество ссылок, а не их качество
• Важно качество ссылок, а не их количество
• Ссылки, скрытые в коде страницы, повышают эффективность поисковой оптимизации
• Ссылки, скрытые в изображениях, повышают эффективность поисковой оптимизации

Заполните пропуск в предложении: “Вы настраиваете маркетинговые кампании в поисковых системах. Чтобы добиться оптимального показателя качества, вам нужно повысить _________ ключевых слов, объявлений и целевых страниц”.

• релевантность
• количество конверсий
• количество кликов
• значимость

Вы хотите рекламировать товары и услуги в своем регионе. Как в этом вам может помочь поисковая реклама?

• Все пользуются поисковыми системами
• Можно показывать объявления пользователям из определенного региона
• Можно показывать объявления пользователям определенного пола
• Поисковая реклама дешевле медийной

Что мы понимаем под удобством использования сайта на мобильных устройствах?

• Сколько времени посетителю нужно, чтобы найти тот или иной раздел сайта
• Насколько пользователям легко взаимодействовать с сайтом
• Сколько времени посетитель проводит на сайте
• С какой целью пользователь заходит на сайт

Вы разрабатываете рекламную кампанию для мобильных устройств. Как выбрать для нее подходящие ключевые слова?

• Спросить у пользователей, какие запросы они вводят, когда ищут похожие товары или услуги
• Воспользоваться инструментом анализа ключевых слов от Google или Bing
• Воспользоваться инструментом для сбора тех ключевых слов, которые используют конкуренты
• Перенести все ранее выбранные ключевые слова со своего сайта в рекламный аккаунт

Чтобы повысить узнаваемость бренда, вы решили обратиться к популярным в Интернете авторам и блогерам и попросить их размещать ссылки на ваш сайт. К какой категории относится такой канал распространения контента?

• Оплаченный
• Собственный
• Заработанный
• Опубликованный

Почему для рекламных рассылок удобно использовать шаблоны? Выберите один из вариантов.

• Один и тот же шаблон можно использовать несколько раз
• Они всегда бесплатные
• В них можно скопировать дизайн сайта
• Шаблоны лучше подходят для мобильных устройств

Что нужно сделать в первую очередь, принимаясь за оптимизацию сайта для поисковых систем?

• Выполнить внешнюю оптимизацию
• Провести анализ ключевых слов
• Создать актуальный и интересный контент
• Определить бюджет на рекламу

Почему при размещении местной рекламы важно привлекать клиентов, пользующихся мобильными устройствами?

• Мобильными телефонами пользуются на ходу
• Объявления для мобильных устройств меньше по размеру и поэтому стоят дешевле обычных
• Люди предпочитают смотреть рекламу на мобильных устройствах
• Мобильный телефон есть у каждого

Социальных сетей очень много. Какую пользу вашей компании могут принести небольшие сети узкой направленности?

• Пользователи таких социальных сетей с большей вероятностью пойдут на контакт
• Ваш контент увидит определенная аудитория
• Ваш контент увидит смешанная аудитория, и у вас будет больше просмотров и лайков
• Это положительно отразится на репутации бренда

Чтем основная выгода от использования контент-маркетинга для продвижения бизнеса в Интернетеаться?

• Они должны быть короткими, касаться технических вопросов и содержать призыв к действию
• Должны быть полезными для аудитории, короткими и развлекательными
• Они должны быть короткими, развлекательными и содержать призыв к действию
• Должны быть короткими, полезными для аудитории и содержать призыв к действию

Какую информацию можно получать с помощью инструментов аналитики?

• На какие ресурсы пользователи переходят с вашего сайта
• Какая у вашего сайта сейчас позиция в поисковых системах
• Как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом
• Как пользователи взаимодействуют с сайтами конкурентов

Какую пользу принесет аналитика сайта бизнесу?

• Она покажет, откуда приходят посетители
• Она перечислит страницы, которые не нравятся вашей аудитории
• Она покажет, на какие ресурсы переходят пользователи после того, как покидают ваш сайт
• Она покажет, почему посетители заходят на ваш сайт

Мы пользуемся поисковыми системами каждый день. А в чем их основное назначение?

• Располагать сайты по степени популярности
• Показывать сайты в случайном порядке, чтобы привлекать на них больше трафика
• Следить за тем, чтобы сайты всех компаний посещало одинаковое количество пользователей
• Помогать пользователям находить наиболее релевантный их запросу ответ

Чтобы продвигать компанию в социальных сетях и достигать бизнес-целей, нужен хороший план. Что стоит рассмотреть в первую очередь при его составлении?

• Данные вашей аудитории
• Интересы вашей аудитории
• Уровень доходов вашей аудитории
• Поведение вашей аудитории в офлайне

Вы проводите медийную рекламную кампанию и хотите увеличить объем продаж. Что можно включить в объявление, чтобы достигнуть этой цели?

• Рекламные акции и специальные предложения
• Персонализированные сообщения
• Информацию, связанную с местоположением пользователя
• Снимки и подробное описание товаров

Что стоит делать, чтобы ваши видео появлялись в результатах поиска?

• Создавать действительно интересный контент
• Оставлять подробное описание под каждым видео
• Размещать в видео явные отсылки к своей компании, например добавлять логотип
• Добавлять в видео призывы к действию

Когда мы говорим об использовании аналитики на сайте, что мы понимаем под конверсией?

• Посещение сайта пользователем из определенной страны или региона
• Посещение нескольких страниц сайта подряд
• Соответствие действий пользователя определенному показателю
• Выполнение пользователем действия, которое выбрано вами как цель

Цифровой маркетинг эффективен не только для продажи товаров за границу, но и для местных компаний. Что мы понимаем под термином “местная компания”?

• Компания, которая работает из определенного региона или конкретной страны
• Компания, которая находится в радиусе 5 км от клиента
• Компания, которая работает в одной сфере более 5 лет
• Компания, которая специализируется на предоставлении услуг

Использование социальных сетей для бизнеса может сильно отличаться от ведения личного профиля. Какой стиль общения лучше выбирать, если вы хотите привлекать новых подписчиков?

• Серьезный и строгий
• Серьезный и прямой
• Веселый и приветливый
• Располагающий и приветливый

Вы хотите отслеживать и оценивать действия посетителей на сайте. Какой тип инструментов вам подойдет?

• Инструменты планирования контента
• Инструменты для анализа аудитории
• Инструменты для аналитики социальных сетей
• Инструменты веб-аналитики

Разрабатывая свои стратегии контент-маркетинга, компании ставят цели. Что можно делать, чтобы достигать их наиболее эффективным путем?

• Персонализировать контент на основе доступных данных о конкретном покупателе, чтобы каждый клиент ощущал свою важность
• Использовать только те каналы распространения контента, у которых наибольшее число рефералов, чтобы сэкономить средства
• Определять, кто просматривает контент, и в будущем показывать рекламу только этим пользователям, чтобы увеличить продажи
• Регулярно оптимизировать стратегию контент-маркетинга в процессе, принимая во внимание доступные данные и показатели

Какой вид таргетинга позволяет показывать объявления тем пользователям, которые уже заходили на ваш сайт?

• Поисковая реклама
• Повторное привлечение
• Повторная реклама
• Ретаргетинг

Есть несколько ключевых аспектов, которые нужно учитывать при разработке сайта. Один из них есть в нашем списке – найдите его.

• В каком порядке должны быть расположены товары на сайте
• Какие действия вы хотели бы, чтобы ваши клиенты совершали на сайте
• Как клиенты будут взаимодействовать с сайтом
• Что клиенты хотят видеть на сайте

Вы создаете сайт компании. Для чего вам понадобится сервер?

• Для управления сайтом
• На нем размещается сайт
• Для продвижения сайта
• Для защиты сайта

Что такое медийная рекламная сеть? Выберите наиболее точное определение.

• Вариант таргетинга для издателей
• Торговая площадка, связывающая рекламодателей с владельцами интернет-ресурсов
• Платежная система для рекламных кампаний в Интернете
• Вариант таргетинга для рекламодателей

Как продвигать компанию с помощью видеоконтента, если вы не создаете его сами?

• Размещать рекламу в видеороликах других пользователей
• Комментировать видео других пользователей
• Делиться видеороликами других пользователей
• Смотреть видео, созданные другими пользователями

Когда эффективнее всего обновлять SEO-план?

• При публикации записи в блоге
• Во время проведения акций или распродаж
• При добавлении нового товара или услуги
• При найме новых сотрудников

Вы проводите рекламную кампанию по электронной почте. Что может повлиять на показатель открываемости писем?

• Количество ссылок в письме
• Количество изображений в письме
• Возможность отписаться от рассылки
• Тема письма

Вы решили оптимизировать маркетинговую кампанию в поисковых системах. Что стоит сделать в первую очередь?

• Повысить ставку для выбранных вами ключевых слов
• Повысить релевантность ключевых слов, объявлений и целевой страницы
• Добавить больше ключевых слов в кампанию, чтобы увеличить объем трафика
• Начать регулярно изменять текст объявления

Где на вашем сайте в первую очередь используется его доменное имя?

• В URL-адресе
• В коде изображения вверху страницы
• В меню навигации
• В гиперссылке на логотип

Что важнее всего для поисковых систем, когда они определяют позиции сайтов на странице результатов поиска?

• Объем текста на странице сайта
• Упоминание ключевых слов более 50 раз в небольшом отрывке контента
• Уникальный, интересный и релевантный контент
• Ваше местоположение в момент размещения контента на сайте

“Чтобы ваш текст привлек внимание читателей, придумайте яркий заголовок или интересное вступление”. О чем этот совет?

• Нужно создавать интересный контент
• Стоит всегда помнить о целевой аудитории
• Нужно понимать, какие этапы проходит пользователь на пути к покупке
• Стоит придерживаться одного стиля письма

С помощью ретаргетинга можно…

• показывать рекламу пользователям, учитывая их действия на вашем сайте
• показывать рекламу пользователям, учитывая их предпочтения и интересы
• улучшать позиции своих объявлений в результатах поиска
• показывать рекламу пользователям до того, как они побывают на вашем сайте

Представьте, что клиент скачал приложение строительного магазина, который находится неподалеку. Как магазин может взаимодействовать с покупателями с помощью этого приложения?

• Звонить клиентам и рассказывать об акциях, которые могут их заинтересовать
• Отслеживать местоположение и следить за изменением потребительских предпочтений покупателей
• Отправлять клиентам специальные предложения, когда клиенты оказываются неподалеку
• Добавлять в корзину товары, которые могут понравиться покупателям

Какие три пункта нужно обязательно включить в описание компании для каталога?

• Название, адрес и номер телефона компании
• Ваше имя, название компании и почтовый индекс
• Имя, абонентский ящик и номер телефона для бесплатных звонков
• Название компании, ее регистрационный номер и имя генерального директора

Точки касания в интернет-маркетинге: как определить и использовать с пользой для интернет-магазина

24.02.2022

Целевому действию (заполнение формы обратной связи, оформление заказа, иные) предшествует знакомство с интернет-магазином. Клиенты преодолевают несколько стадий, а потом делают решительный шаг. По статистике украинских маркетологов от первого знакомства до коммуникации потребитель проходит 5-7 точек касания: любых форм взаимодействия – от знакомства с контекстной рекламой до выбора товара непосредственно на сайте. Каждая компания имеет уникальную сеть точек контактов, которая предопределяет успех проекта. Рассказываем, как выявить идеальные точки для e-commerce-бизнеса, как составить цепочку и эффективно использовать ее для достижения максимальной конверсии.

Что такое точки касания, какие виды существуют

Точки касания (контакта) – все процессы, ситуации, форматы и другие сценарии, при которых клиент взаимодействует с компанией или получает сведения о ней из независимых источников. Речь идет не только о рекламе: соприкосновение более глобальный процесс, на некоторые этапы которого бизнес повлиять не может. Выделим основные формы точек касания:

• любые рекламные коммуникации в интернете: контекстные и таргетированные объявления, натив, рассылка на электронную почту или в мессенджеры, иные;
• реферальный маркетинг, амбассадоры брендов и сарафанное радио: новые потребители узнают об интернет-магазине от старых клиентов или тех, кто продвигает его ради получения выгоды;
• офлайн-взаимодействие: полиграфическая продукция (рекламные носители), телефонные звонки, радио, личная встреча с менеджером, прочие;
• официальный сайт интернет-магазина, а также мобильное приложение, группы в социальных сетях и сообщества в мессенджерах;
• независимые каналы: сайты-отзовики, агрегаторы и купонаторы, сервисы промокодов, карточка компании, добавленная через Google Мой бизнес;
• персонал интернет-магазина: звонки, переписка во внутреннем чате или мессенджере, коммуникация с привлечением других средств связи;
• корпоративный стиль, брендированная упаковка, подарки для клиентов, которые видят другие люди (кепки, футболки, блокноты с логотипами и остальной мерч), многое другое.

Точками контакта можно назвать все виды взаимодействия, при которых клиент самостоятельно или случайно получает информацию об интернет-магазине: увидел на форуме нативную рекламу со ссылкой, прочитал независимый отзыв в Instagram, спросил у соседа, где тот заказывает пиццу. Предприниматель должен позаботиться о расширении сети точек, чтобы повысить охват и не потерять потенциальных потребителей.

Пример точек контакта для интернет-магазина

Структура точек касания

В небольшой компании может существовать от 5-7 до нескольких десятков точек, в крупной – сотни и даже тысячи, что зависит от активности и выбранной стратегии. Точки существуют не только в рамках компании или интернет-магазина, но в мелких составляющих бизнеса:

• товары или услуги: упаковка, гарантийные талоны, инструкции;
• айдентика: логотипы, слоганы, цветовые решения;
• сайт интернет-магазина или визитка компании: дизайн, доменное имя, название, FAQ, иные элементы;
• коммерческие предложения: партнерская программа, скидки, уникальное торговое предложение.

Цепочки точек касания переплетаются друг с другом, результат – вовлечение потребителя в воронку продаж. Например, человек получил от промоутера листовку с QR-кодом, предложение заинтересовало его, и он выполнил переход на сайт. Изучил ассортимент, потом – почитал отзывы на сторонних площадках, убедился в благонадежности продавца и оформил заказ: каждый шаг – точка соприкосновения, которая должна быть отлично проработана. Если коммерческое предложение раскрыто слабо, то перехода на сайт не будет, в случае негативных отзывов об интернет-магазине пользователь не станет оформлять заказ. В цепочке представлено 3 звена: начальное, промежуточное и завершающее, каждое из них может быть неэффективным, останавливающим дальнейшее движение потребителя.

Классификация и особенности

Классификация точек выполняется с учетом реакции потребителей:

• нейтральные. Клиент получил информацию, но реакция 50/50%: прочитал и забыл или же сразу начал искать официальный сайт продавца;
• положительные. Пользователь моментально заинтересовался предложением, он идет дальше по цепочке прямо к целевому действию;
• негативные. Информация подана неправильно, есть много негативных отзывов или менеджер не слишком вежливый – эти факторы влекут за собой мгновенный отказ от дальнейшего сотрудничества.

Бизнес должен стремиться к тому, чтобы в цепочках присутствовали только нейтральные и положительные точки, а количество последних доминировало: не менее 70-80% в общей массе. Точки касания разделяют по сроку действия:

• краткосрочные. Время контакта составляет несколько секунд: человек увидел чашку с логотипом на столе у коллеги, в ленте промелькнула таргетированная реклама или же ссылка в блог-посте. Краткосрочные точки должны производить позитивное впечатление или быть необычными: от этих параметров зависит решение, которое примет клиент;
• долгосрочные. Взаимодействие длительное, стоит ориентироваться на комплексное удержание внимания. Речь идет о ремаркетинге и других инструментах, которые не должны иметь форму навязчивого спама.

Цикл жизни точек касания тоже очень важен. Например, материалы информационного характера (инструкция, описание или коммерческий посыл) оказывают одномоментное воздействие. Стабильные рассылки, качественный контент в социальной сети или интересные опросы в мессенджерах – повторяющиеся точки, способные надолго завоевать внимание: через время обычный читатель может трансформироваться в реального покупателя.

Пример блога интернет-магазина EVA.UA, выполняющего функцию точки касания через информацию

Почему e-commerce-бизнесу стоит использовать точки касания в своей стратегии

В идеальной формуле каждая цепочка, сформированная из точек, завершается целевым действием, повышая конверсионность сайта интернет-магазина и укрепляя общую статистику сбыта. Точки стоит использовать в стратегии интернет-магазина из-за ряда причин:

• обеспечено четкое понимание действий аудитории;
• маркетинговые коммуникации выстраиваются с учетом точек касания, что позволяет повысить эффективность и достичь хорошего охвата;
• есть возможность расширить базу контактов и численность постоянных клиентов. Система точек касания ориентирована на новых потребителей и тех, которые пока не знают об интернет-магазине. Наращивая количество постоянных покупателей, бизнес стимулирует запуск сарафанного радио и налаживает стабильный сбыт;
• дополнительная помощь для клиентов, находящихся на этапе принятия важных решений: какую компанию выбрать для сотрудничества, где искать нового поставщика, где купить товар без наценки.

Еще один важный плюс правильно выстроенных цепочек – фора перед конкурентами. Если ваша цепочка проработана, а каждое звено помогает потребителю перейти на следующую ступень, то он получает максимальное количество информации и не испытывает желание искать другого продавца. Чем больше точек, тем лучше, каждая из них должна быть детализирована и связана с другими.

Схема этапов принятия решения о покупке

Как это работает на практике: составление цепочки

Все начинается с потребности: клиенту нужно купить, например, коляску для новорожденного. Он начинает искать идеи в интернете, получать рекомендации от друзей и попутно взаимодействовать с рекламой, которая соответствует запросам. В итоге решение находится: коляска 3в1, которую он успешно будет использовать на протяжении минимум 2-3 лет. Бизнесу нужно понимать, какие каналы потенциальный клиент будет привлекать для сбора информации: гайды, товарные подборки, социальные сети или друзья, которые недавно делали такую покупку. После определения приоритетного товара начинается анализ представленных данных:

• сбор информации. Пользователь ищет отзывы реальных родителей на специальных сайтах и форумах, читает советы в социальных сетях, смотрит видеообзоры на YouTube и инструкции. Если бизнес имеет много подобных точек касания, то на этом этапе может привлечь внимание потребителя;
• сравнительный анализ. Убедившись в том, что коляска подходит, пользователь начинает сравнивать предложения разных магазинов: цены, отзывы, наличие товара в разном цвете, гарантия, скорость доставки, скидки. Он может искать сведения как на сайтах продавцов, так и через прайс-агрегаторы или площадки по распространению промокодов, в группах в мессенджерах. Немаловажную роль играют репутация компании и выгоды, которые она готова предложить;
• выбор и оценка результата. На финише клиент выбирает продавца, а потом оценивает качество предоставленной услуги. Интернет-магазин должен внедрить беспрерывную поддержку, оперативную доставку, дисконт на следующий заказ и другие инструменты, которые стимулируют покупателя оставить позитивный отзыв и вернуться за новыми товарами.

Каждый этап сопровождается взаимодействием с разными точками, от качества и количества которых зависит результат. Один продавец ограничивается сухим описанием в карточке товара, другой – делает 3D-фото, добавляет ссылку на видеообзор и фотоотзыв довольного покупателя, поэтому получает доминирующее количество заказов.

Как определить точки касания, подходящие для бизнеса

Не существует универсальных цепочек: они разрабатываются и анализируются на основе характеристик интернет-магазина, товаров и различных бизнес-показателей. На первом этапе нужно провести общее исследование бизнеса и конкурентов:

• возраст интернет-магазина. Если он молодой, то приоритетной задачей является укрепление репутационных факторов, для крупных и старых проектов важны политика взаимодействия с клиентами и программы, ориентированные на их удержание;
• главные конкуренты. Необходимо отследить, какие точки контактов используют конкурирующие интернет-магазины, как они коммуницируют с клиентами и позиционируют бизнес на сторонних площадках (социальные сети, сайты отзывов и другие);
• текущие позиции и преимущества. Нужно понять, что интернет-магазин может предложить клиентам: самые низкие цены, отменное качество или другие выгоды, которые они у конкурентов получить не смогут;
• точки, которых бизнесу не хватает. Это могут быть мобильные приложения, работа с негативными отзывами на Google Картах, добавление каналов связи на сайт интернет-магазина (есть обратный звонок, но нет онлайн-консультанта) и иные решения, собранные в ходе анализа конкурентов.

После проведенной работы нужно составить таблицу (по аналогии с CJM, картой пути клиента), в которую войдут отсортированные точки и те, которые необходимо внедрить. Дополнительно формируется список преимуществ интернет-магазина и товаров, услуг, каналов и сценариев, при которых клиент может коммуницировать с информацией о бизнесе.

Важно учитывать масштаб бизнеса: молодые интернет-магазины должны укреплять точки, находящиеся вначале цепочки, чтобы повысить шансы на удержание внимания аудитории. Крупные игроки, имеющие солидную репутацию и многолетнюю историю, больше ориентируются на удержание старых клиентов и сарафанное радио, поэтому используют партнерские и реферальные программы, гибкие системы постоянных скидок, мерч и схожие инструменты.

Пример бонусной программы маркетплейса ROZETKA: точка касания для удержания

Оценка текущих точек для повышения эффективности

Каждую точку касания нужно оценить, чтобы устранить слабые стороны. На первых порах необходимо сконцентрировать внимание на основных каналах:

• сайт интернет-магазина: насколько удобен, есть ли мобильная версия, являются ли все контакты кликабельными, релевантность и практическая польза контента, иные характеристики;
• группы в социальных сетях: как часто публикуются посты, какие меры предпринимаются для повышения активности подписчиков, какие лидеры мнений привлечены для раскрутки (могут стать дополнительными точками с высоким охватом);
• качество предоставления услуг со стороны персонала: скорость ответа на поступающие заявки, уровень вежливости и вовлеченности, правильность использования скриптов продаж;
• стимулирование дополнительных продаж: коммуникация через электронную почту, поздравление клиентов со значимыми праздниками, подарки в виде скидок и промокодов, иное.

По такой схеме разбирается каждая точка, данные заносятся в таблицу, разделенную на три колонки: первая – слабые места, вторая – факторы, требующие усиления, третья – эталонный вариант, не нуждающийся в доработках. После этого определяется бюджет, формируются технические задания и привлекаются маркетологи, копирайтеры и другой дополнительный персонал, деятельность которого будет направлена на укрепление и расширение точек касания.

В заключение

Онлайн и офлайн точки успешно соседствуют и дополняют друг друга, обеспечивая процесс бесшовного взаимодействия покупателя и бизнеса. При работе с точками касания важно мыслить, как потенциальный клиент. Необходимо наращивать количество, чтобы заинтересованный потребитель мог быстро найти ваше предложение и выполнить целевое действие. Оптимизацию и расширение цепочек нужно проводить минимум раз в год, а также после глобальных обновлений, расширения ассортимента и других изменений.

Точки касания должны оказывать влияние на восприятие, как визуальное, так и эмоциональное. Правило особо актуально для первых и последних звеньев цепи: яркость, конкурентные отличия и акценты, переводящие потребителя на следующий виток. Если человек дошел до последнего этапа, то не стоит пускать ситуацию на самотек: удержать старого клиента проще и дешевле, чем привлечь нового, а один лояльный потребитель по статистике рекомендует любимый интернет-магазин 2-5 друзьям.

Возможно вам также будет интересно:

Содержание

Определений понятия «точка контакта» в разрезе потребительского опыта и маркетинга насчитывается достаточно много. Маркетинг развивается быстро последние несколько десятилетий, и терминология зачастую размывается вместо того, чтобы оформляться. Чтобы ещё больше запутаться, многие специалисты меняют местами понятия точек контакта и каналов коммуникации.

Давайте определимся с терминами «точка контакта», а заодно и с каналами.

Точки контакта это любое взаимодействие, которое может повлиять на восприятие клиентом вашего продукта, бренда, бизнеса или сервиса. Сюда относятся и способы взаимодействия без физического контакта — например, знакомство с отзывом о вашем продукте. То есть, точки контакта представляют собой список возможностей для коммуникации потребителя и компании.

Канал коммуникации — это то место, где происходит взаимодействие. Например, по электронной почте, через медийную рекламу, вывески и POS-материалы в точке продаж.

Зачем рассматривать эти определения? На самом деле, тогда как определение каналов более или менее устоялось, точки контакта до сих пор трактуют по разному. Существует целый набор узкоспециализированных объяснений. Но их проблема в том, что многие точки контакта находятся за пределами контроля, как это происходит с упомянутыми отзывами в онлайне.

Зачем изучать точки контакта?

Если мы реально хотим научиться понимать своих клиентов, начать следует с того, что же из себя представляет взаимодействие и где оно осуществляется, в каких точках контакта. Без понимания точек касания с клиентом невозможно определить, какие необходимы улучшения процессов. Также затруднительно будет распознать позитивный или негативный эффект от подобных изменений.

Дизайнеры, проектировщики, UI/UX занимаются тем, что создают способы взаимодействия — по крайней мере, те, которые мы можем контролировать и измерять. Для этого им необходимо владеть информацией о том, что является драйвером коммуникаций для потребителя и в каких точках контакта эти коммуникации могут иметь место.

Разница становится понятна, если сравнивать дизайн десктопных приложений и мобильную разработку. Например, мы значем, что у мобильных пользователей чаще может прерываться процесс работы, по разным причинам. При этом, проблема не касается десктопа. Следовательно, нам необходимо предусмотреть частые выходы и повторные заходы в приложение. В частности, решить проблему сохранения прогресса и продолжения работы с последней точки при новом запуске.

Для небольших продуктов полезно сразу выписать полный перечень возможных точек контакта, читай — взаимодействий. Для этого требуется полномасштабное исследование пользовательского опыта командой дизайнеров и проектировщиков с целью улучшения взаимодействия в точках контакта.

Для более крупных продуктов, где такой список может стать необъятным, точки контакта становятся базой для customer journey и понимания того, как типичный пользователь коммуницирует с брендом, продуктом и чем-либо другим.

Разновидности точек касания с клиентом

Точки касания с клиентом делятся на несколько видов в зависимости от формы подачи и типа информации. В оптимальном варианте каждый бизнес должен сочетать в себе несколько разновидностей точек касания, исходя из специфики работы компании.

Визуальные

В первую очередь клиенты оценивают бизнес визуально. В офлайн магазинах оценивают:

• рекламные вывески и билборды;
• фасад здания — насколько он аккуратен, интересно оформлен;
• офисное или торговое помещение — чистота, внешний вид, наличие ремонта;
• обстановка внутри магазина — примерочные, кассы, освещение.

В онлайн-магазинах визуальную составляющую оценивают по:

• страницам сайта;
• юзабилити;
• разнообразным фотографиям товаров;
• форме заказа и корзине.

Аудиальные

Под аудиальными точками касания подразумевают звуковые и слуховые факторы, влияющие на восприятие клиента. Обычно аудиальные приемы используются при прямых продажах, когда покупатели непосредственно контактируют с менеджером. В этой ситуации оценке подлежит:

• Приветственная фраза, которая встречает клиента. Важен настрой продавца, интонация, громкость голоса — все это влияет на формирование положительного образа бренда.
• Процесс консультирования. Вежливость, тихий и спокойный тон, искреннее участие — качества, которые требуются от продавца.
• Общий звуковой фон. В это понятие входит музыка, разговоры сотрудников.

Обоняние

Запахи важны не только для компаний с ресторанным бизнесом или гостиничным делом. Вне зависимости от сферы компании в магазине должно пахнуть приятно или нейтрально. Обращайте внимание на:

• Запах в магазине, который ощущают клиенты при входе. Даже если магазин торгует горючими материалами, удобрениями или другими сильно пахнущими товарами, в торговом зале не должно быть неприятных запахов.
• Запах товаров. Иногда для производства товаров используют химические вещества, издающие неприятные запахи, например, клей, резина или пластик.  
• Запах сотрудника. Важно, чтобы консультанты заботились о личной гигиене.

Информационные

Эта точка касания состоит из информации, которую получает клиент, обращаясь в компанию:

• Описания товаров. Шрифт должен быть читаемым, а изображения — подробными. Не стоит писать непонятные термины.
• Информация от консультанта. Сотрудникам лучше говорить короткими, понятными фразами, отвечать прямо и не пытаться манипулировать.
• Отзывы. Положительный опыт работы с компанией других пользователей стимулирует клиентов доверять бренду. 

Подсознательные

На принятие решений во многом влияют не только факты и рациональность, но и подсознание. Мозг воспринимает все происходящее и формирует общее восприятие от обращения в компанию. Чтобы сформировать подсознательное положительное отношение, необходимо успешно закрыть как можно больше точек касания с клиентами. Для этого важны любые мелочи, которые продемонстрируют внимание компании по отношению к посетителям.

Опыт

Опыт обращения в компанию — финальная точка контакта с клиентами. После того, как контакт завершился, человек запомнит, понравился ли ему товар, есть ли желание снова обращаться в магазин. Важно после покупки подкрепить позитивное впечатление заботой о клиенте. Можно проинформировать об акциях, бонусах и грядущих событиях с помощью смс или почтовых рассылок.

Как меняются точки контакта?

Как уже было сказано, точки контакта — это возможности взаимодействия между покупателем и вашим бизнесом. Это понятие охватывает любые способы — от личного контакта до электронных средств.

Salesforce приводит развёрнутое исследование на тему того, как современные клиенты определяют для себя наиболее релевантные и удобные способы взаимодействия с брендами и продуктами в точках контакта. Начиная от рекомендаций и заканчивая процессом обслуживания, потребители ожидают максимальную персонализацию на каждом шаге коммуникации и приобретения блага.

Для бизнесов, которые предлагают только один этап коммуникации, такая постановка может оказаться неоднозначной. Потребители судят по своему опыту не только тот отдел, с которым им пришлось взаимодействовать, а всю компанию.

70% потребителей сообщают, что определяющим фактором для них является связность процессов в точках контакта.

Это значит, что:

• Бесшовная лёгкая передача клиента между департаментами;
• Индивидуальные предложения, основанные на предыдущем опыте;
• И другие факторы ускорения и упрощения совместной коммуникации;

служат формированию более полного и насыщенного клиентского опыта и склоняют потребителя в следующий раз обратиться именно в ту фирму, которая располагает такими точками контакта.

Современные потребители ожидают, что их процесс потребления должен быть напрямую связан с их прошлым опытом и вписан в контекст.

Люди ожидают возможности беспрепятственного взаимодействия сразу с несколькими точками контакта и лёгкого переключения между ними. Компаниям необходимо понимать, как выглядеть путь клиента и чётко выделять возможные запросы.

Например, обращаясь в свой банк за консультацией, вы ожидаете, что оператор на том конце уже будет знать, кто вы и иметь полную информацию о ваших предыдущих операциях. Вместе с тем, оператор обязан быть в курсе вашего взаимодействия с различными подразделениями по спектру вопросов, задавать на этой основе релевантные вопросы и делать актуальные предложения. Так и выглядит комплекс точек контакта.

Digital способствует развитию новых точек контакта с клиентом

Компании стараются внедрять новые инструменты коммуникации с пользователями и клиентами, вкладываясь в современные и востребованные точки контакта. В частности, когда тренды задают младшие поколения, приходится делать упор на цифровые точки контакта: социальные сети, коммьюнити и голосовых помощников.

67% миллениалов и представителей поколения Z используют голосовые помощники, например, Siri, Google, Алису. Это на 70% больше, чем аналогичный показатель среди более старших поколений.

Со временем этот тренд станет ещё более выраженным, так как по мере взросления новые поколения будут становиться основными потребителями цифровых услуг. В данный момент им критически необходима мобильность. Возможность подключения к чему угодно из любой точки. Свобода перемещения, многозадачность.

Клиенты ожидают персональных рекомендаций

Что хотят узнать потребители, прежде чем совершить приобретение или вложение? Ответ — пользовательские отзывы. Сгенерированный другими потребителями контент оказывает наибольшее влияние на покупателей и формирует отношение к продукту до его использования.

Прошло время самоидентификации бизнеса. Если раньше было нормально нахваливать себя на своём сайте, в рекламе и где угодно, то в наше время поставщики товаров и услуг доверяют оценку своих продуктов и точек контакта клиентам.

Гораздо реже, чем раньше, вы увидите назойливые оды компаний самим себе. «Мы стремимся обеспечить лучший сервис, предоставить передовые технологии, нас выбирают самые взыскательные», — это прошлый век.

Потребителям комфортнее получать информацию от таких же живых людей. Такие отзывы означают, что кто-то воспользовался товаром, услугой, сервисом и готов оставить честную обратную связь о точках контакта.

Важно также, чтобы авторы отзывов были авторизованы — в частности, хорошими примерами можно назвать Яндекс.Маркет и Google карты. Такой отзыв легче воспринять, нежели отзыв от безымянного анонима. Когда потребитель не скрывается, а готов отвечать за свои слова — это гораздо дороже.

Маркетинг серьёзно смещается в сторону отзывов как демонстрации качества. Некоторые компании сознательно пренебрегают самопрезентацией и подталкивают клиентов делиться мнением о приобретении, зная, что другие потенциальные пользователи больше доверяют именно отзывам.

В перспективе подобная тенденция способна сформировать абсолютно новую культуру продвижения. Более того — новую парадигму продаж. Рекомендательный маркетинг становится более влиятельным, и компании вынуждены считаться с большей лояльностью потребителей рекомендациям, нежели примитивной рекламе.

Персонализация — другое направление, которые клиенты называют в числе важнейших. На базовом уровне она может обеспечиваться работой CRM. В ней есть профиль и история каждого клиента, имеются интеграции с коллтрекингом, что позволяет отслеживать каналы поступления звонков.

Омниканальность и непрерывное взаимодействие

Потребители заявляют о критической необходимости наличия у продавцов и производителей товаров и услуг системы непрерывного взаимодействия и оповещения.

Если человек намерен обновить гардероб:

• Точка контакта 1: Ему важна возможность совершить первое касание через мобильное приложение.
• Точка контакта 2: Далее ему может быть удобно продолжить покупки на компьютере и желательно без регистрации — по крайней мере, сложной.
• Система должна узнать его по простому идентификатору или принять в качестве логина профиль в соцсетях.
• Прогресс в каждом приложении необходимо отражать на всех устройствах.
• Точка контакта 3: Важно наличие точек выдачи с примеркой или шоурум.
• Оплата ожидается по карте в приложении и также в точке продаж — по карте, наличными и другими способами.
• Точка контакта 4: Данные о заказе должны храниться в профиле и быть доступны как для следующих покупок, так и с целью формирования индивидуальных рекомендаций.

Омниканальность — серьёзный тренд, определяющий формат продаж на далёкую перспективу. Учитывая желание потребителей быть везде и сразу, иметь под рукой все инструменты улучшения пользовательского опыта, критически важно обеспечить им такую возможность через множественные точки контакта.

Каковы ожидания пользователей?

Эксперты утверждают, что точки контакта должны обладать списком характеристик:

• Релевантность. Точки контакта подходят под запросы и ожидания пользователей, под их технические и демографические характеристики, всегда к месту.
• Осмысленность. Точки контакта предлагают адекватные и оптимальные пути решения пользовательских проблем.
• Привлекательность. Точки контакта вызывают положительное впечатление, эстетическое удовольствие, желание взаимодействовать снова.

Перечисленные факторы целиком зависят от вас. Любое из качеств можно внедрить при условии адекватного исследования и творческих подходов.

Точки контакта вне зоны контроля бренда

Справедливо упомянуть, что существует немало точек контакта, на которые невозможно прямо оказать влияние. Но в ваших силах применить косвенное воздействие.

Касаясь снова темы репутационного менеджмента, необходимо сказать — вам необходимо постоянно отслеживать активность потребителей в тех источниках, в которых могут упомянуть ваш бренд.

Ваша задача — работать с откликами в любой точке контакта, в том числе, и негативными, чтобы создавать положительный образ бренда, обращенного к потребителям.

Такой подход поможет построить систему оценки удовлетворённости клиентов. Впоследствии она будет служить индикатором просадок в качестве сервиса, точек роста и необходимых улучшений.

Если ваши точки контакта, по вашим данным, работали безупречно всё время, а пользователи оставляют недовольные отзывы, здесь что-то не так. Видимо, система оценки работает неважно.

Постоянно отслеживая отклик в сторонних каналах, вы можете черпать ценные инсайты по улучшению пользовательского опыта. Повышение качества точек контакта отразится на отзывах в позитивном ключе.

Как определить свои точки контакта

Чтобы определить точки касания, можно использовать два способа:

• Поставить себя на место клиента и посмотреть его глазами на заключение сделки. Важно учесть, что это не стандартизированный процесс, он зависит от канала, через который человек пришел в компанию: через контекстную рекламу, офлайн продвижение.
• Оказаться на месте клиента, обращающегося к конкурентам. Это поможет перенять некоторые особенности работы конкурирующей фирмы и одновременно сделает эту задачу проще, так как на чужую компанию легче смотреть со стороны.

Точки контакта с клиентом на этапах продаж

Точки касания с клиентом формируются на всех этапах продаж:

1. Осознание потребности. В этом ему может помочь рекламное предложение, которое приведет человека на страницу блога или сайта.
2. Поиск конкретной информации. После того, как клиент узнает о наличии проблемы, он начинает поиск сведений об этом. Он делает это через поисковую выдачу, специализированные сообщества, пользовательские форумы, блоги, вебинары, интернет-издания. Бизнесу необходимо представить информацию о способах решения проблемы на разных платформах и в нескольких форматах.
3. Сравнение вариантов. Точка касания заключается в том, что компания показывает свои конкурентные преимущества, показывает отзывы довольных клиентов и кейсы, чтобы перетянуть внимание пользователя.
4. Принятие решения. На этом этапе склонить клиента к покупке помогут вежливые продавцы, их оперативный ответ, качество проведенной консультации, наличие бонусов и скидок.

Как создавать благоприятные точки контакта с клиентами

Благоприятные точки касания складываются не только из персонализированных коммерческих предложений, большого ассортимента и отлаженной технической составляющей. Во многом на это влияют мелочи, формирующие положительное впечатление от обращения в компанию:

• Подарки — небольшие бонусы за посещение, отзывы.
• Угощения — бесплатная вода, чай, кофе, сладости показывают заботу компании о клиентах.
• Дружелюбная атмосфера — консультанты должны быть собраны, проявлять свой профессионализм и вместе с тем быть доброжелательными, искренними, шутить, когда это уместно. Так клиент расслабиться и почувствует себя лучше.
• Напоминание об акциях, бонусных программах, распродажах.
• Рассылка приглашений на мероприятия, презентации новой продукции, дни открытых дверей.

Заключение

Точки касания складываются из многих составляющих: от видимых до ощущаемых подсознательно. Важно сформировать комфортный на всех уровнях опыт обращения клиентов в компанию, чтобы увеличить степень лояльности и повысить шанс на дальнейшее обращение. 

От момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке клиент проходит определенный путь. Он состоит из различных точек касания, образующих запутанный лабиринт взаимодействия. С помощью таких контактов нужно организовать максимально эффективную систему, которая позволит увеличить конверсию и вовлеченность в интернет-магазине. Как это сделать, расскажем в статье.

Что такое точка контакта и как она влияет на эффективность бизнеса?

Раньше путь покупателя состоял буквально из нескольких кликов. Сейчас ситуация изменилась: маршрут стал гораздо сложнее и шире. Одно неправильное действие заводит в тупик. Не найдя нужную информацию, клиент уходит к конкурентам. Поэтому очень важно выстроить правильную схему взаимоотношений, привлекать внимание, инициировать контакты, регулярно совершенствовать цепочку звеньев.

Точки контакта – зоны соприкосновения аудитории с фирмой или ее сотрудниками. Маркетологи называют их моментами истины. Это могут быть любые ситуации, интерфейсы, места и процессы, в которых клиент каким-то образом взаимодействует с интернет-магазином. Визитка, сайт, рекламное объявление, телефонный звонок – подобных точек огромное множество. Главная задача предпринимателя – выделить и проработать самые важные.

В точках касания клиенты принимают серьезные решения:

• начинают сотрудничество с компанией;
• совершают первую или повторную покупку;
• рекомендуют сайт друзьям и знакомым;
• уходят и переключаются на конкурентов.

В одной из зон взаимодействия магазин может получить или потерять потенциального клиента, подтвердить хорошую репутацию, укрепить отношения или разочаровать аудиторию. Все зависит от того, насколько проработана точка, дает ли она сильный эмоциональный отклик, который побуждает к покупке и запускает эффект сарафанного радио.

Данная сфера маркетинга предусматривает несколько ключевых принципов:

1. У каждого интернет-магазина должно присутствовать более одного контакта с посетителями. Они бывают уникальными и универсальными. Как минимум, это точки взаимодействия с бизнесом, продуктом, услугой, сотрудниками. Сюда можно отнести даже голос автоответчика на телефонной линии.
2. Различные мелкие контакты образуют обширные взаимодополняющие цепочки.
3. Зонами касания нужно правильно управлять: заниматься системным планированием, улучшать, контролировать исполнение.

Разновидности инструмента

Каждая крупная зона касания включает многочисленные мелкие точки. К примеру, на сайте это страница контактов, раздел FAQ, адрес, доменная зона, фавикон (иконка, расположенная рядом с названием ресурса в строке браузера). Коммерческое предложение раскладывается на обращение, компоновку, визуализацию, систему скидок, контакты.

В целом можно выделить еще массу разновидностей контактов. Для удобства их разбивают на отдельные группы, присваивая позициям определенную степень важности. В общей условной классификации выделяют такие точки:

1. Положительные, нейтральные и отрицательные – в зависимости от реакции покупателя (понравилось, не заметил, разочаровался).
2. Однократные и повторяющиеся. К однократным можно отнести ограниченные по времени коммерческие предложения, к многократным – сайт, сообщества фирмы в социальных сетях.
3. Краткосрочные и долгосрочные. На одни клиент тратит несколько секунд, другие – долго изучает. Примеры краткосрочной точки – баннер, визитка, упаковка товара; долгосрочной – сайт компании, процесс эксплуатации продукта, видеопрезентация новинки. Первые запоминаются и вызывают интерес, вторые – функциональны, полезны, эффективны, дают долгоиграющий эффект.

Обычно покупатель идет по цепочке контактов равномерно: видит баннер, переходит на сайт, заказывает обратный звонок, разговаривает с менеджером.

Перечислим ключевые точки для онлайн-ритейлеров:

• сайт. Страницы, контент, формы обратной связи, онлайн-консультант, чат-бот, контакты, комментарии, товарные рекомендации, блог, отзывы, партнерская программа, кейсы, истории успеха;
• реклама и PR. Баннеры, контекстная реклама, поисковая выдача, email-рассылка, коммерческие предложения на сторонних площадках;
• социальные сети. Сообщества, страницы, посты, общение в комментариях и личной переписке, гостевые публикации;
• коммуникация с клиентами. Электронная почта, телефония, мессенджеры;
• печатные и электронные материалы. Флаеры, каталоги, буклеты, вывески, визитки, прайс-листы;
• сотрудники компании. Приветственные слова, голос, коммуникабельность, трансляция ключевых ценностей, вовлеченность;
• продукт. Название, дизайн, упаковка, цена, инструкция, гарантии.

Онлайновые точки могут продолжаться в офлайне. Это происходит во время доставки, встречи с курьером, оказания услуги, выставок, демонстраций и прочих мероприятий для большой аудитории.

Правила для точек контакта 

Список возможных касаний не ограничивается рассмотренными пунктами. Можно найти еще большое количество способов взаимодействия с аудиторией. Но основная цель – определить наиболее эффективные варианты для конкретного бизнеса и направить усилия на их развитие.

Как определить свои точки контакта?

После каждого контакта с компанией у клиента должны оставаться приятные впечатления. Причем неважно, в каком месте было касание: при просмотре рекламы, в телефонном разговоре с менеджером, при посещении сайта или офиса.

Дойдет ли клиент до финального звена цепочки, зависит от правильности выбора контактов. Для определения своих точек используют один из следующих способов:

1. Смотрят на ситуацию с точки зрения покупателя, проходя весь пользовательский путь к покупке. Маршрут может отличаться в зависимости от канала, через который потенциальный клиент приходит в компанию. Нужно проанализировать разные варианты пути и найти в них главные факторы.
2. Тестируют на себе роль клиента основных соперников в нише. В процессе легко подметить и перенять полезные фишки, интересные методы и ходы.
3. Анализируют собственную воронку продаж. Каждый этап воронки предусматривает определенный вид взаимодействия с потребителем.

Список выбранных точек касания лучше оформлять в графическом виде. Наглядные схемы и интеллект-карты позволят детализировать контакты. Детальная проработка не нужна только тем магазинам, которые продают уникальный продукт и практически не имеют конкурентов на рынке. Однако такая ситуация встречается довольно редко. У большинства компаний есть множество соперников, а на каждый товар приходятся десятки аналогов.

Под детализацией подразумевают «раскладывание» крупного формата. К примеру, презентация состоит из целого набора точек, в который входят сам продукт, технологии и форма донесения, демонстрация товара.

Прорабатывая точку, необходимо определить степень ее важности с учетом:

• размера организации;
• количества конкурирующих фирм;
• уровня лояльности покупателей;
• текущих позиций на рынке.

Схема созревания клиента к совершению покупки 

Небольшому розничному интернет-магазину, который только начинает работать, стоит сконцентрироваться на начальных этапах касания. Особое внимание при этом желательно уделить сайту, основным каналам коммуникации, поведению менеджеров в процессе телефонных разговоров и общения в онлайн-чате.

Для известных крупных компаний эти стадии уже не так важны: мелкие недостатки обычно перекрываются репутацией, наработанной с годами. Ключевой акцент в средних магазинах делается на удержании существующих клиентов, поскольку это выгоднее, чем вкладывать в привлечение новых. С данной целью задействуют программы лояльности, скидки, особые коммерческие предложения, регулярную email-рассылку.

При выборе точек нужно также ориентироваться на тематику и направленность фирмы. Успешность дальнейшего взаимодействия во многом определяет первый контакт. Вход на ступеньки пользовательского пути может выполняться через поисковую выдачу, рекламу в соцсетях, электронную почту и другие каналы.

Для начала достаточно найти и проработать 10 основных точек.

Алгоритм работы с точками касания:

• определите все вероятные форматы, формы, ситуации и места, где компания может соприкасаться с клиентами по ходу знакомства и последующего сотрудничества;
• отметьте 10 главных зон;
• распределите их в списке по степени важности;
• проанализируйте текущее состояние каждой точки;
• пропишите круг задач, которые помогут улучшить и наладить работу отдельных контактов;
• выделите ресурсы, назначьте сроки и ответственных исполнителей;
• реализуйте намеченные планы;
• оцените состояние мест касаний и отношения с покупателями после внесенных изменений;
• детализируйте точки, разбив каждую из них на более мелкие процессы;
• продолжайте регулярную работу над совершенствованием контактных цепочек.

Пример графика: точки касания с клиентом в салоне красоты 

Оптимизация взаимодействия с клиентами

Состояние каждой точки касания нужно оценивать по разным критериям. Приоритетные критерии выбираются, исходя из места контакта:

• сайт оценивается по наполнению, удобству использования, скорости загрузки, функционалу, адаптивности, наличию обратной связи;
• call-центр – по скорости ответа, стилю общения и компетентности менеджеров, скриптам продаж;
• email-рассылка – по доставляемости и открываемости писем, оригинальности текста и оформления, показателям отказов, коэффициенту конверсии;
• социальные сети – по вовлеченности подписчиков, оперативности ответов на комментарии, полезности постов, регулярности выхода новых публикаций.

Выстраивая цепочки контактов, учитывайте не только интуитивные предположения и общеизвестные факты. Обращайте внимание на то, каким образом покупатель принимает решение купить товар. Обычно этому предшествует несколько этапов.

Возникает потребность

Клиент осознает проблему и пытается найти подходящее решение. К примеру, у него есть трудности с парковкой автомобиля. В процессе поисков он узнает о существовании «умных» автоматических систем парковки.

Клиент ищет детальную информацию

Обнаружив возможное решение проблемы, покупатель не спешит делать заказ. Он переходит к более глубокому изучению вопроса, читает блоги, специализированную литературу для автомобилистов, советуется со знакомыми водителями.

На данном этапе нужно определить, где именно клиент будет искать информацию: через поисковую систему, социальные сети, профильные форумы или сообщества.

Сравнивает предложения

Вооружившись информацией, потребитель рассматривает несколько интернет-магазинов автомобильных аксессуаров, в которых продается интересующий товар. Он сравнивает цены, характеристики, выгоды, уровень обслуживания.

На этом этапе важны положительные впечатления от сайта, оперативная обратная связь, реальные отзывы.

Делает выбор

Ориентируясь на приоритетные для себя критерии, пользователь выбирает один из магазинов и оформляет заказ на систему автопарковки. Чаще всего решающую роль при выборе играют цены, гарантии, скорость доставки, дополнительный сервис.

Оценивает покупку

Далее возможны разные варианты развития событий. Клиент может остаться довольным, обратиться в компанию еще раз и рекомендовать ее друзьям и близким. Если его не удовлетворит качество товара или обслуживания, он оставит негативный отзыв и больше не вернется на сайт.

В случае положительной реакции нужно удерживать потребителя с помощью последующих контактов: серии продающих писем, дисконтной карты, допродажи сопутствующих услуг.

Сформировать правильные цепочки точек и не упустить важные детали по удержанию клиентов можно лишь при условии понимания всех этапов на пути к принятию окончательного решения.

Самые благоприятные точки касания в электронной коммерции:

• подарки и бонусы – за покупку, отзыв, посещение сайта;
• поздравления – с традиционными и профессиональными праздниками, именинами по email, sms, в мессенджерах;
• оповещения – об акциях, распродажах, текущем статусе заказа;
• легкий юмор и общение на языке аудитории.

Заключение

Правильные взаимосвязанные цепочки контактов – один из определяющих факторов в процессе принятия решений для 70% покупателей. Точки касания обеспечивают положительный пользовательский опыт, помогают ускорить и упростить коммуникацию, выработать эффективные персональные предложения.

Благодаря органичным контактным цепочкам клиенты плавно переходят от одного этапа к другому. Простое, беспрепятственное взаимодействие приводит к покупке и на этом не заканчивается. Чтобы создать идеальную систему, налаживайте контакт, пробуйте разные варианты, сравнивайте результат. Компания должна запоминаться и разжигать интерес на каждой ступени пользовательского пути.

Поставьте себя на место клиента, постарайтесь четко представить его маршрут и предугадать вероятные проблемы, возражения, запросы. Исключите слабые звенья, заменив их привлекательными wow-точками, которые будут задействовать спектр нужных эмоций и работать в единой слаженной системе.

Возможно вам также будет интересно:

* Обновление статьи

Точки контакта – это моменты соприкосновения клиента с компанией или специалистом, влияющие на решение о начале или продолжении сотрудничества, о покупке товара либо отказе от нее. Как найти и проработать важные для бизнеса точки контакта?

Для компаний или предпринимателей, работающих в онлайне, есть несколько ключевых точек контакта:

• социальные сети – страницы, посты, ответы на комментарии и сообщения пользователей, реклама, гостевые посты и т. д.;
• сайт – страницы сайта, дополнительные материалы (например, вебинары или «белые книги»), комментарии, онлайн-консультант, формы обратной связи, звонок с сайта, контакты;
• email-рассылка, коммерческие предложения;
• контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;
• сторонние площадки, содержащие информацию о компании;
• способы общения с клиентами: мессенджеры, почта, телефон и т. д.

Для интернет-магазинов или услуг, которые невозможно оказать удаленно, онлайновые точки контакта всегда продолжаются в офлайне: телефонный разговор с консультантом, встреча с сотрудником, доставка, оказание услуги, обслуживание и т. д.

Для успешного взаимодействия с клиентами нужно найти все точки контакта и выделить среди них важные.

Инфографика с ключевыми мыслями статьи, для тех, кому лень читать

Цепочки точек контакта

Точки контакта не работают сами по себе, они образуют цепочки, которые выстраивают для каждого бизнес-процесса. Например, для медицинского центра цепочка может выглядеть так: «объявление контекстной рекламы – страница сайта – вопрос консультанту онлайн-чата – запись на прием по телефону – общение с сотрудником на ресепшн – заполнение карточки и анкеты — общение с врачом – положительный отзыв на сайте или стороннем ресурсе – получение писем в рассылке или смс с предложениями клиники».

Одна медицинская клиника будет отличаться от другой числом и качеством точек контакта. Например, на сайте конкурентов может быть форма вопросов к врачу или интересный блог, который нравится читать клиентам, а у вас — нет. Или у конкурентов трубку берут с первого гудка, а у вас – с третьего. Пропущенные точки контакта нужно своевременно выявлять, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией.

Например, пациент хочет пройти лазерное лечение варикоза. Он вводит в поиск запрос, видит два схожих объявления и сравнивает два предложения между собой.

На первом сайте сразу видно несколько точек контакта:

• заказать обратный звонок;
• кликабельный телефон для звонка сразу с сайта;
• записаться на прием;
• задать вопрос;
• оставить отзыв.

На сайте есть и другие шаги, которые может сделать клиент, если у него остались вопросы. На странице помещена интерактивная кнопка для перехода в чат на сайте, Telegram, Facebook Messenger или Instagram, чтобы пообщаться с представителем клиники.

Более того, сама форма заказа становится точкой контакта – клиент видит упоминание о выгодной акции: бесплатном приеме флеболога и диагностике при оплате лечения.

На первом сайте есть и несколько других точек контакта, например, иконка контроля качества, открывающая окно для обращения к главврачу, специальная форма записи со скидкой в 8 % на прием и другие элементы.

А что на втором сайте? Только контакты без возможности обратного звонка.

Естественно, пациенты чаще будут записываться в первую клинику. Ее точки контакта не только упрощают взаимодействие, но и повышают уровень доверия.

Определение важности точек контакта

Важность точек контакта зависит от числа конкурентов, размера компании, ее положения на рынке и лояльности клиентов. При отсутствии конкурентов и высокой уникальности продукта детальная проработка каждой точки контакта не так важна, как при высокой конкуренции. Однако полностью свободные ниши и уникальные товары редко встречаются на рынке. Большинству предпринимателей важно, какое впечатление остается у пользователей при взаимодействии с бизнесом.

Значимый фактор определения точек контакта — размер и опыт компании. Например, для небольшого поставщика, только начинающего деятельность, очень важны начальные этапы взаимодействия с розничными продавцами: коммерческие предложения, внешний вид и действия сотрудников на личных встречах. Для крупной известной компании компред может не играть большой роли – наименование бренда затмит недостатки коммуникации.

Точно так же проще удержать старых клиентов – они лояльны к компании и благосклоннее оценивают рекламные сообщения. Новые клиенты должны быть очень заинтересованы точкой контакта, чтобы решиться на взаимодействие с компанией или покупку незнакомого товара.

Виды точек контакта

Точки контакта бывают положительными, отрицательными или нейтральными – это зависит от реакции на них целевой аудитории. Положительная реакция клиента заключается в том, что он заметил точку контакта и среагировал так, как нужно, например, перешел по объявлению на сайт. Здесь очень важно итоговое впечатление. Так, если клиент кликнул на объявление, но на странице сайта не нашел нужной информации, то точка контакта превращается в отрицательную – посетитель уйдет со страницы, сожалея о потраченном времени.

Нужно стремиться к тому, чтобы каждое взаимодействие с компанией оставило положительное впечатление – полезный и интересный сайт, доброжелательные сотрудники, быстрое решение негативных ситуаций и т. д.

Третий вид реакции – нейтральная, посетитель не обратил внимания на точку контакта. Нейтральная реакция несет меньше угроз для бизнеса, чем негативная, которая становится причиной отрицательных отзывов и бьет по репутации компании.

Точки контакта делят по времени внимания клиента:

1. Краткосрочные – те, которые клиент изучает несколько секунд. Например, объявление контекстной рекламы. Для краткосрочных точек контакта работает правило первого впечатления. За несколько секунд покупатель должен принять решение о продолжении контакта и перейти на другой этап взаимодействия.
2. Долгосрочные – например, сайт компании, где в идеале клиент проводит достаточное количество времени. Здесь работает принцип долгосрочного удержания внимания: интересный контент, дополнительные опции, например, видео, тесты, интерактив, полезная информация и т. д. Они не должны вызывать раздражения или негатива.

У точек контакта разный срок жизни:

1. Одномоментные – коммерческое предложение, описание товара или услуги на сайте. Они воздействуют на клиента только один раз.
2. Повторяющиеся – регулярные статьи в блоге, почтовые рассылки, страницы в социальных сетях. Способствуют выстраиванию продолжительных отношений с клиентами.

Важный момент — точки контакта воздействуют на восприятие клиента. Они должны запоминаться и отличаться от аналогичных точек контакта конкурентов, иметь определенные фишки.

В конце цепочки точек используйте финальный аккорд – яркое звено, завершающее взаимодействие. В идеале финальный аккорд должен дать начало новой цепочке.

Как определить точки контакта

В процессе выбора конкретной компании или товара клиент сравнивает различные предложения. Можно заказать прекрасный продающий текст, продумать объявления, приводить на сайт трафик через соцсети и рассылку, но толку не будет, если на телефоне сидит сотрудник, не умеющий закрыть сделку. Вся цепочка должна быть продумана до мелочей и работать, как часы.

Проработать точки контакта можно двумя способами:

1. Поставить себя на место потенциального клиента и пройти его путь – от первой до последней точки касания. Еще лучше – попросить это сделать стороннего человека, который свежим взглядом посмотрит на ситуацию и увидит недостатки.
2. Пройти путь клиента конкурентов – посмотреть, где они продумали все до мелочей, а где у них есть ошибки.

Необходимо выявить ключевые точки контакта, оценить их состояние у себя и конкурентов, найти пути к улучшению взаимодействия с клиентами.

Каждую точку контакта оценивают по нескольким параметрам, например:

• сайт – функционал, удобство, наличие мобильной версии, скорость загрузки, дизайн, количество полезной информации, обратная связь и так далее;
• звонок оператору – скорость ответа, мелодия звонка, доброжелательность оператора, скрипт продаж;
• социальные сети – частота постов, их полезность, вовлеченность пользователей, реакция на комментарии;
• электронная почта – шаблонность ответа, скорость ответа, оформление письма.

Взаимодействие с клиентом на каждом этапе покупки

Для составления цепочки точек контакта стоит вспомнить, как клиент принимает решение о покупке.

Этап №1. Осознание проблемы или потребности

Клиент понимает, что у него есть проблема и ищет ее решение. Например, ему необходимо исключить воровство со склада. В процессе поиска решения он узнает, что есть специальные умные системы видеонаблюдения. Помочь клиенту увидеть решение можно с помощью блога или страницы в социальных сетях, реферального маркетинга, когда вас рекомендуют прошлые покупатели, столкнувшиеся с такой же проблемой, ремаркетинга с демонстрацией рекламных объявлений, релевантных запросу.

Этап №2: Поиск детальной информации

Клиент, узнав о том, что есть определенное решение, не сразу делает покупку. Он начинает искать информацию – в блогах, журналах, спрашивать советов у знакомых и в профильных сообществах. Нужно понимать, куда клиент идет со своей проблемой и где он может найти информацию о компании. Например, в процессе поиска способов похудения человек понимает, что существует такая услуга, как разработка индивидуальных программ для сброса веса.

Вот откуда он может найти дополнительную информацию:

1. Поисковая выдача и контекстная реклама – например, могут быть запросы вроде «Программа быстрого похудения»;
2. Профильные сообщества, форумы – там обычно задают вопросы о эффективности различных программ похудения;

1. Блоги, интернет-издания;
2. Вебинары;
3. Социальные сети, особенно YouTube и Instagram;
4. Личные рекомендации.

Это значит, что клиника, разрабатывающая программы похудения, может использовать:

1. Блог с историями клиентов и статьями, рассказывающими о методиках похудения, здоровом образе жизни;
2. Сайт с интерактивным функционалом – возможностью рассчитать калории на день, составить меню и так далее;
3. Серию вебинаров, рассылку или электронную книгу с первыми шагами к достижению идеальной фигуры.

1. Контекстную рекламу, которая будет приводить людей на сайт;
2. Социальные сети – страницы с полезными постами и демонстрацией результатов клиентов, канал на YouTube с бесплатными вебинарами;
3. Партнерские программы с салонами красоты, парикмахерскими, бывшими клиентами – скидки за приведенных друзей и так далее;

1. Входящие звонки и заявки с сайта/социальных сетей;
2. Публикации в блогах, журналах, интернет-СМИ, работу с блогерами.

Этап №3: Сравнение найденных вариантов

Клиент сравнивает несколько компаний со сходными услугами или несколько товаров. Чем выше стоимость продукта – тем тщательнее происходит сравнение. Клинике стоит следить за качеством каждой точки контакта. Например, на сайте необходима возможность обратного звонка, чат для связи с консультантом, быстрая форма подписки на полезный контент. Обязательны отзывы и кейсы с результатами клиентов.

Этап №4: Решение о покупке

Клиент выбирает компанию и принимает решение. Это еще не значит, что покупка произойдет, клиент только переходит на следующую ступень. Дальше все зависит от грамотного составления цепочки точек контакта. Приобретают важность такие элементы, как вежливость сотрудников, отвечающих на звонок, скорость ответа и оформления записи, качество предварительной консультации, удобство оплаты, дополнительные бонусы, скидки у партнеров клиники.

Этап №5: Реакция на покупку

На этом этапе возможны два варианта – клиент остался доволен покупкой и оставляет положительные отзывы, рекомендует ее знакомым либо покупка вызвала отрицательные эмоции и разочарование. При положительном отклике необходимо продолжать взаимодействие с клиентом – например, предложить программу для поддержания достигнутых результатов, подарить дисконтную карту или скидку на другие программы, продумать цепочку писем, стимулирующих повторное обращение.

Для компаний, продающих товары, продолжением контакта с клиентом будет гарантия, дальнейшее техническое обслуживание, сопутствующие услуги, например, зимнее хранение велосипедов или накачивание шин в веломагазине. Для сложных технических решений разрабатывают программы обучения сотрудников клиента, оказывают помощь по внедрению.

Поддержание контакта после покупки повышает лояльность клиента и частоту повторных обращений.

Для составления и проработки точек контакта можно использовать схемы или mind-карты.

По идеальной цепочке контактных точек клиент переходит от одного звена к другому, достигая в итоге финального этапа – совершения покупки или заключения сделки. А затем поддерживает контакт с компанией, чтобы в будущем обратиться повторно.

TexTerra предлагает разработку digital-стратегии – детального руководства по продвижению в интернете с максимальной отдачей для бизнеса. Услуга включает анализ рынка, ЦА, конкурентов.

Почему оптимальное использование точек взаимодействия с клиентами в Интернете выгодно для бизнеса?

7 октября, 2022 By

Почему оптимальное использование точек взаимодействия с клиентами в Интернете выгодно для бизнеса?

• Владельцы компаний могут добавлять всплывающие объявления на каждом этапе пути к покупке – это делает бренд запоминаемым
• Владельцы компаний могут экономить на интернет-рекламе
• При каждом взаимодействии с брендом клиенты осознают его ценность – это позволяет завоевать доверие клиентов
• Владельцы компаний могут собирать больше данных о потенциальных клиентах

Related content

Related Posts:

• Какой инструмент могут использовать клиенты и владельцы…
• Владельцы других сайтов могут размещать ссылки на ваш…
• Вы хотите, чтобы информация о вашей компании была…
• Что можно сформировать, используя видео как одну из…
• Какими из следующих способов товарные объявления могут…
• Реклама местного ассортимента позволяет владельцам торговых…