06.02.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Рейтинг:
(Голосов: 16, Рейтинг: 4.25) |
Из этого материала вы узнаете:
- Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
- 10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
- Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
- Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании
- Инструкцию по организации долгосрочных отношений с клиентами
-
Шаблон расчета эффективности бизнеса по 8 показателям
Скачать бесплатно
Хорошие и доверительные отношения с клиентами – первостепенная задача любой компании, каким бы видом деятельности она ни занималась. Создавая прочные отношения с заказчиками, вы непременно будет поднимать уровень эффективности и финансовой обеспеченности своего дела на новый уровень.
Допустим, элементарные данные, которые вы можете получить у ваших постоянных клиентов, помогут вам проанализировать тенденции спроса на те или иные товары и услуги. Вдобавок, владея подобной информацией, становится возможным выстраивание более точечного подхода в отношении расширения своего бизнеса. Если вы хотите узнать, что должно стоять в основе крепких отношений с заказчиками, читайте далее нашу статью.
Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих. Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.
Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.
Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.
Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.
10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
- Чаще проявляйте интерес, старайтесь меньше высказывать собственное мнение.
Речь многих продавцов строится из длинных предложений. Такие сотрудники не думают о том, хочет ли собеседник слушать их повествование. Вполне вероятно, что человека интересуют какие-то конкретные свойства товара.
Поэтому каждому специалисту по продажам важно научиться правильно задавать вопрос, ведь этот навык является главной составляющей ведения делового разговора. Тогда у вас есть все шансы выстроить нормальные отношения менеджеров с клиентами.
Приходя в магазин, покупатель всегда сам инициирует диалог. На этом этапе главное – не перевести общение в рассказ продавца о товаре. Практика показывает, что большинство посетителей старается скорее завершить подобную лекцию.
Сотрудник компании должен узнать у собеседника, как тот оценивает характеристики предложения. Ознакомившись с его мыслями, продавец может высказать собственное мнение. При этом важно использовать доброжелательную, ни в коем случае не категоричную форму. Очень важно оставаться ненавязчивым, внимательным по отношению к посетителю.
- Не спешите завершить продажу.
Нужно понимать, что формирование отношений с покупателями представляет собой непростой, многогранный процесс. Если вы действительно хотите, чтобы товар был куплен, потенциальному клиенту нельзя навязывать условия и устанавливать рамки. Ваша задача в том, чтобы заинтриговать, пробудить интерес к вашему предложению, ведь только тогда вы можете надеяться на продолжение разговора.
Помогите посетителю самому сформировать позицию, чтобы у него не возникло ощущения, будто ему навязали товар. Наоборот, ему будет приятно снова прийти в ваш магазин, потому что здесь его отлично понимают.
- Заботьтесь о своей репутации.
Сарафанное радио является одним из лучших способов развивать бизнес. Особенно это заметно сегодня, когда информации не требуется много времени, чтобы попасть к потенциальному потребителю услуг.
Но нужно понимать, что положительные отзывы распространяются так же быстро, как и негативные. Если человек хорошо знаком с вашей компанией, вероятность, что он будет говорить о вас нелицеприятные вещи, очень мала. Добиться такого отношения аудитории можно только одним путем: вы должны научиться находить главную проблему покупателя и помогать ее решать.
Помните, что репутация – ключ к установлению доверительных отношений с клиентами.
Неважно, какие услуги оказывает компания, человек приходит, чтобы получить желаемое и потратить деньги как можно более выгодно.
Каждый покупатель радуется, когда его доброжелательно встречают и уделяют время, кроме того, он всегда стремится узнать больше о предложенных товарах. Если вы хорошо приняли человека, потом он порекомендует вас своим знакомым. В первую очередь, он будет говорить о самом предпринимателе и его менеджерах, а потом уже о продукции.
- Завершайте разговор так, чтобы собеседник понял: вы готовы к продолжению деловых отношений.
Здесь вам нужно действовать, как сценаристы триллеров: в последней сцене первой части всегда есть интрига, намекающая на развитие сюжета в следующем фильме.
Поэтому, хотя у каждого менеджера на груди висит бейдж, в конце общения он должен снова представиться. Однако сделать это нужно косвенным образом, под любым предлогом еще раз произнеся свое имя.
Например, можно посоветовать человеку обращаться в следующий раз именно к вам, полушутливым тоном пообещав дополнительные услуги. Если по виду посетителя ясно, что он не готов к шуткам, скажите, что при новой встрече точно найдете для него нужную вещь.
Таким образом вы сможете достаточно непринужденно завязать отношения. Каждый из нас подсознательно хорошо относится к доброжелателям, так станьте им. Всегда приятно думать, что в определенном магазине работает «свой человек», готовый помочь в непростой ситуации. Покупатель точно не пойдет искать новые варианты, а вернется в компанию, где ему рады.
Все это обеспечит вам долгосрочные отношения с потребителями услуг вашей фирмы.
- Держите чувства и эмоции под контролем.
Улыбайтесь – это основа этики отношений с клиентами. Не очень приятно работать с уставшими консультантами с понурым или отрешенным видом. Гораздо комфортнее потребитель чувствует себя, когда осознает, что купил нужную вещь у своего жизнерадостного приятеля. Еще лучше, если он может приободрить, поделиться интересными новостями, а еще и помнит о предыдущих просьбах и готов дать конструктивное решение.
- Клиент может ошибаться.
Известно выражение «Клиент всегда прав», однако не стоит считать его аксиомой. Покупатель может быть прав безусловно лишь при условии, что он знает, о чем говорит.
Не стоит пытаться нажиться на неопытности собеседника – вы должны рассказать ему правду о своих предложениях и поправить его, если тот ошибается. В противном случае человек через какое-то время разочаруется в ваших услугах, что отрицательно отразится на вашей репутации.
Покупатель будет приходить к вам постоянно, если вы сможете доказать ему, что ваши отношения не строятся на обмане. Поэтому будьте осторожны, не обнадеживайте там, где этого делать не стоит. Предлагайте только то, в чем у вас нет сомнений.
- Всегда приходите вовремя.
Любой бизнесмен дорожит своим временем и временем тех, с кем у него назначена встреча. Если предприниматель честен, ему некого бояться, он не озирается с опаской, а все деловые свидания имеют непринужденный, открытый характер. Не позволяйте себе оправдываться или винить во всем внешние обстоятельства.
Бытует мнение, что «один раз не считается». Даже самая маленькая ваша ошибка оставит свой след в ваших деловых отношениях с клиентом.
Планируя каждый шаг, подумайте о том, какие вас ждут последствия. Вы долгие годы можете работать над своей репутацией и в одночасье потерять ее – не стоит так рисковать. Никогда не отодвигайте в своем графике мероприятия, о которых вы договорились заранее. Вы не можете позволить себе оставить у потенциального покупателя ощущение обделенности.
Безусловно, вы можете попасть в непредвиденную ситуацию, тогда позвоните и предупредите о своем опоздании. Вы должны взять ответственность на себя, не пытаясь оправдываться или сослаться на стечение обстоятельств. Помните, что хорошие отношения с клиентами превыше гордости.
- Отвечайте за собственные действия.
Если люди почувствуют, что вы действительно готовы заботиться о них, они не откажутся от ваших услуг. Здесь все строится на доверительных отношениях между вами и потребителями, и только при этом условии вас ждет успех. Даже если вдруг пройдет слух, что вы упрямы, вас сложно переубедить, люди воспримут это как проявление сильных черт вашего характера и будут только сильнее уважать вас.
А вот если ваша потенциальная аудитория поймет, что ради денег вы готовы переступить через любые принципы, вам не стоит ждать уважения с ее стороны. Помните, что общаться с приятными людьми, которые заботятся о собственной репутации и заключают сделки на взаимовыгодных условиях, всегда комфортнее. А хорошее отношение к посетителям всегда окупится, даже не сомневайтесь.
- Постоянный клиент – это приятель.
Случается, что доверительные отношения в формате сотрудник – клиент развиваются несколько иначе, чем изначально предполагалось. Так, люди могут спрашивать мнение предпринимателя по не относящимся к его сфере темам. Если вы попали в подобную ситуацию, лучше поделиться собственным опытом, дать советы, чтобы помочь собеседнику решить проблему. По сути, это и есть основа приятельского общения.
Всегда приятно, когда люди хотят узнать вашу позицию по вопросу, ведь это значит, что вы не зря стараетесь – теперь репутация работает на вас. При таком раскладе отношения с покупателем смогут развиваться без ваших дальнейших усилий.
- Не бойтесь, что потребитель уйдет.
Не стоит отрицать тот факт, что есть неадекватные люди. Безусловно, не следует разбрасываться покупателями и рвать все связи, как только человек совершил оплошность. Но совсем другое дело, если он специально создает проблемы по какой-то собственной причине.
Если вы видите, что у партнерства нет выгодной перспективы, лучше как можно скорее его прекратить. Не бойтесь показаться категоричным – окружающие должны понимать, что вы дорожите своими принципами и не станете сотрудничать с обманщиком.
Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:
- каким образом вы намерены привлекать новую аудиторию и выстраивать с ней работу;
- какой путь вы выберете для развития отношений с уже существующими партнерами – помните, что вам важно сохранить их лояльность;
- что сейчас происходит с вашими отношениями с потребителями.
Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.
- Персональная поддержка.
В данном случае человек контактирует непосредственно с представителем компании, который помогает ему в выборе и может консультировать уже после приобретения товара. Обычно такой принцип работы выбирают розничные магазины.
- Особая персональная поддержка.
Это доверительный вид отношений, который подразумевает, что отношение к каждому клиенту является особым, ведь к нему прикреплен отдельный специалист компании. Такой подход используют частные банки при работе с солидными клиентами.
- Самообслуживание.
Клиент лишен непосредственного контакта с компанией. Например, иллюстрацией такого подхода может послужить автомат с газированными напитками.
- Автоматизированное обслуживание.
Это аналог предыдущей разновидности, с той лишь разницей, что здесь присутствуют автоматизированные процессы.
- Сообщества.
Компании создают сообщества в социальных сетях, чтобы лучше понимать свою аудиторию и сформировать с ней более теплые отношения. Управлением группами и поддержанием в них активности занимаются отдельные модераторы.
- Совместные издания.
В данном случае ценность создается вместе с потребителем. Так, читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дорабатывают статьи в «Википедии».
Выбирая один из типов взаимоотношений, задайте себе такие вопросы:
- Какие отношения у вас сейчас с клиентами?
- Каких отношений ждет от вас каждый сегмент потребителей?
- К каким затратам на маркетинг приведет такой подход к налаживанию отношений с клиентами?
- Как это соотносится с используемой вами бизнес-моделью?
Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании
Всегда помните, что клиенты являются основой любого бизнеса, ведь без них предпринимательская деятельность просто невозможна. Если компания хочет развиваться, ей необходимо активно пополнять клиентскую базу.
Для этого проводят анализ удовлетворенности клиентов, то есть оценку того, насколько люди довольны оказанными им услугами. Иными словами, необходимо понять, удовлетворены ли они своим опытом покупки или вашим продуктом либо услугой.
Именно измерение удовлетворенности потребителей входит в число наиболее распространенных видов бизнес-анализа. Компании пользуются им не реже, чем финансовым анализом. Благодаря полученным в результате обработки информации сведениям, удается понять, за что люди ценят ваши предложения. Часто руководители компаний оказываются в непростой финансовой ситуации из-за непонимания, чего именно хотят их клиенты.
1. Почему важен данный инструмент?
Анализ удовлетворенности позволяет избавить потребителей от возможных трудностей при покупке или использовании товара и выстроить наиболее комфортные отношения между специалистом и клиентом. А значит, таким образом повышается вероятность, что люди еще раз придут к вам и превратятся в вашу лояльную аудиторию, готовую постоянно приносить вам прибыль.
Благодаря большому количеству довольных потребителей, компания способна снизить свои расходы. Дело в том, что гораздо дешевле удерживать знакомых с вами людей, чем привлекать новых. По этой причине специалисты рекомендуют периодически заниматься измерением удовлетворенности клиентов, чтобы наиболее грамотно выстраивать с ними отношения. Так вы точно будете знать, что люди думают о вашей компании, предложениях, как к вам относятся. А значит, поймете, насколько хорошо идут ваши дела, не слишком ли много покупателей переманивают к себе ваши конкуренты.
В современном мире недовольство покупателей стало гораздо опаснее, чем раньше. Если до этого продавцу удавалось разозлить посетителя, тот мог позвонить руководству или написать резкое письмо. На этом все и заканчивалось. Сегодня обиженный человек с большой долей вероятности выложит в соцсетях самые негативные отзывы, что может серьезно сказаться на ваших продажах.
Поэтому рекомендуется отслеживать, насколько потребители довольны, чтобы быстро исправить неприятную ситуацию.
2. Когда этот инструмент нужен?
Необходимо непрерывно замерять удовлетворенность клиентов, так как благодаря этим сведениям можно оценить свои возможности для развития деловых отношений либо вовремя заметить угрозу. Жизнеспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько качественно и часто проводится такая оценка.
На самом деле, недовольные потребители – это не всегда плохо. Нужно понимать, что вести бизнес без них просто невозможно. Станет ли один из них угрозой или новой возможностью, зависит только от того, каким образом вы разрешите сложившуюся ситуацию и выстроите отношения.
Недовольство не является однозначно отрицательным фактором. В нем нет ничего страшного, если вы вовремя успели узнать настроение человека и приняли меры, чтобы нейтрализовать возможные последствия. Тогда недовольный покупатель превратится в довольного и захочет остаться с вами. Но для этого нужно регулярно заниматься оценкой уровня удовлетворенности клиентов.
3. На какие вопросы данный инструмент позволяет ответить?
За счет своевременного анализа удовлетворенности аудитории вы узнаете:
- получают ли ваши покупатели то, что они хотят;
- довольны ли они вашими предложениями;
- удовлетворены ли они уровнем обслуживания;
- насколько хорошо вы работаете с клиентами.
Как правильно задавать вопросы клиенту
4. Как пользоваться таким инструментом?
Удовлетворенность – явление субъективное, поэтому одно и то же действие менеджера может вызвать совершенно противоположную реакцию у разных людей. Это приводит к тому, что анализ удовлетворенности клиентов становится непростой задачей. Обычно его проводят, комбинируя исследования по оценке количества и качества.
За счет количественной составляющей удается понять временной тренд удовлетворенности клиентов. Допустим, данный показатель позволяет определить такое задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X. 1 – обозначает полную неудовлетворенность, а 5 – совершенную удовлетворенность».
Качественная составляющая позволяет более глубоко разобраться с выставленными на предыдущем этапе оценками. Она дает возможность замерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» – CSI). CSI представляет собой среднее значение всех факторов, которые, по вашему мнению, влияют на удовлетворение покупателя. При выборе факторов лучше отталкиваться не от собственных предположений, а сформировать фокус-группу и провести факторный анализ. Такой подход даст возможность выявить наиболее ценные аспекты ваших предложений с точки зрения аудитории. Поверьте, мнения потребителей могут очень сильно отличаться между собой.
После того как факторы выбраны, стоит установить для них весовые коэффициенты. Допустим, удовлетворенность пассажиров авиакомпании зависит от отсутствия задержек при вылете, быстром прохождении таможни, безопасности, наличии закусок во время полета. Безусловно, не только наличие, но и качество пищи в самолете влияет на настроение пассажира, но вряд ли оно столь же важно, как время вылета и уровень безопасности в небе.
Индекс удовлетворенности может формироваться на основе уникального набора факторов, которые, по вашим данным, наиболее сильно воздействуют на уровень удовлетворенности потребителей. Однако необязательно создавать свои систему оценки, вы можете воспользоваться уже имеющимся индексом, чтобы в дальнейшем скорректировать отношение к вашей компании.
В мире достаточно распространен индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Данные подходы позволяют получить единственную оценку, базирующуюся на нескольких факторах. К ним относятся ожидания клиентов, качество, ценность, жалобы, удержание потребителей, их лояльность и готовность терпеть изменение цен.
Одним из основных достоинств названных инструментов является использование в процессе исследования одинаковых вопросов. Несмотря на то, что они немного изменяются под особенности отрасли, любой управленец может сравнить свою компанию с другими представителями сферы.
В последнее время стало гораздо больше инструментов для анализа ситуации в бизнесе. Достаточно часто они не требуют серьезных финансовых затрат. Так, многие предприниматели пользуются отзывами на форумах, в соцсетях, а также выкладывают там новости о себе.
Вся нужная информация уже хранится в Сети, а поскольку она еще не прошла обработку исследователей, у вас есть отличная возможность узнать, что потребители говорят о вас. Именно здесь вы найдете наиболее точные сведения о реальном положении дел в бизнесе. Для этого оцените, какова тональность высказываний в сообщениях ваших покупателей.
Инструкция по организации долгосрочных отношений с клиентами
Алгоритм работы с клиентом:
- Подготовьте список своих предложений.
Разделите предложения на разовые и долговременные, предполагающие сопровождение. Первых всегда бывает много. Ваша цель состоит в том, чтобы собеседник согласился работать с вами в течение длительного срока.
- Оставайтесь на связи.
Узнайте, что из ваших услуг интересует клиента на данный момент. Бывает, человек сам не предполагает, что одна из них может решить его вопрос. Не стоит забывать, что любой предприниматель может столкнуться с самыми разными проблемами: низкий уровень прибыли, кадровые вопросы, трудности с обеспечением безопасности и пр. Вот почему клиент должен представлять себе весь перечень ваших предложений. Расскажите ему, с какой задачей позволяет справиться определенный пункт. Спросите, какие еще услуги/товары требуются вашему собеседнику.
- Сформируйте карту клиента.
Речь идет о своего рода справке по каждой персоне. В этом документе вы фиксируете все этапы работы с покупателем, здесь можно узнать, что его интересует.
Все услуги нужно поделить на легкие, основные и дорогие. Первые – достаточно простые, которые обходятся примерно в 15 тысяч рублей – это первичная консультация, аудит, пр. Во время знакомства важно заинтересовать клиента основным видом услуг, а потом можете заняться продажей более дорогостоящих предложений.
- Протестируйте нужды потребителя.
Отталкивайтесь от результатов анализа запросов клиента, чтобы подстроить список своих предложений под его нужды, что наиболее важно при выстраивании отношений с клиентами в сфере услуг. Подготовьтесь к общению – решите, как вы будете проводить допродажи по новым предложениям.
Если человек совершил покупку, не отреагировал на ваши предложения и больше не вернулся, стоит подумать, в чем причина. Чаще всего он не размышлял об этом, так как у него не сформирована потребность. Значит, над ней нужно работать: вы должны осторожно подводить собеседника к нужной мысли во время первой покупки.
С вашей первой встречи клиент должен уйти настроенным на продолжение работы с вами. Во время подготовки к первому общению вы должны понять, что интересно и выгодно собеседнику. На встрече у вас будет возможность рассказать, как вы можете облегчить его ведение бизнеса. Тогда после первой сделки он будет готов к следующей.
- Предлагайте долгосрочные услуги.
Это основной этап. Сформируйте список услуг, абонентскую плату, которую вы можете предложить своему клиенту. Любому бизнесмену важна стабильность, гарантии того, что его ждет хороший результат, рост основных показателей. И если вам удастся не только донести до него, но и доказать, что все его цели достижимы за счет регулярного сотрудничества, вы сможете рассчитывать на развитие продолжительных отношений с клиентом.
- Получайте обратную связь и работайте с потребителем услуг.
В идеале, 9 из 10 ваших клиентов должны превращаться в постоянных партнеров, готовых приобретать ваши предложения. Поэтому постоянно оставайтесь на связи, обрабатывая проблемы, потребности. Параллельно вы должны работать над собственными навыками, повышать качество предложений. И если улучшения действительно того стоят, вы можете без тени сомнения повышать цену.
Вы должны понимать, что в процессе выстраивания отношений с клиентами ключевую роль играет поставленная вами цель. Вас ждет совершенно разная работа, если вы желаете получить разовую прибыль или нуждаетесь в постоянных партнерах, которым можно и нужно осуществлять постоянные продажи. Во втором случае продавать будет значительно проще.
Вашим клиентам нужно не только решение, которое обещает ваш продукт. Они также хотят, чтобы вы и ваша команда были рядом, когда что-то идет не так.
Они хотят, чтобы ваши продавцы давали им советы и учили их, как использовать ваши продукты и услуги наилучшим образом. И все это происходит при улучшении связи с клиентами.
В этом блоге мы узнаем, что такое связь с клиентами и почему она важна. Кроме того, мы рассмотрим некоторые лучшие методы установления связи с клиентами.
Что такое связь с клиентами?
Взаимоотношения между бизнесом и его клиентами часто называют связью с клиентами. На протяжении всего процесса покупки связь с клиентами создает прочные отношения с ними.
Наличие хороших отношений с клиентами — это ключ к ведению успешного бизнеса. Если клиенты чувствуют себя более защищенными и связанными с брендом, они с большей вероятностью будут покупать у него снова, что увеличивает пожизненную ценность клиента. Эта связь может быть основана на нескольких вещах, включая:
- Качество продукции или услуг компании
- Уровень обслуживания клиентов
- Общий опыт клиента.
Прочные отношения с клиентами — это такие отношения, при которых клиент чувствует, что компания ценит его и дорожит им, и с большей вероятностью будет продолжать вести дела с компанией в будущем.
Узнайте, как построить собственную карту путешествия клиента, которая поможет вам лучше установить связь и отслеживать потребности клиента.
Важность связи с клиентами
Невозможно сказать достаточно слов о том, как важно установить связь с клиентами. В сегодняшнем конкурентном мире бизнеса компаниям необходимо сосредоточиться на создании прочных и длительных отношений с клиентами, чтобы сохранить свой бизнес и оставаться впереди. Прочные отношения с клиентами могут помочь бизнесу во многих отношениях, например:
- Подключенные клиенты с большей вероятностью будут совершать повторные покупки и рекомендовать вас другим.
- Подключение клиентов способствует удержанию клиентов и ускоряет рост компании.
- Необходимы двусторонние отношения с клиентами. Информация должна передаваться и приниматься между клиентом и бизнесом. Положительная связь приведет к прибыльным продажам, лояльности клиентов и рефералам для компании. Кроме того, необходимо обеспечить клиенту качество, поддержку и ценность.
Построение прочных связей с клиентами может помочь бизнесу создать лояльную клиентскую базу и повысить шансы на долгосрочный успех.
Лучшие методы установления связей с клиентами
Бизнесменам необходимы данные о клиентах, чтобы развивать эмоциональную привязанность и увеличивать связи с клиентами. Вот некоторые из лучших способов установления связи с клиентами.
- Пожмите клиентам руки
Вы наверняка слышали, что первое впечатление очень важно. Крепкое рукопожатие — отличный способ начать, если вы хотите произвести хорошее первое впечатление на своих клиентов. Рукопожатие может быть полезным для:
- Создания и поддержания доверия с другими людьми
- Установления личных связей
- Будьте эмпатичны
Каждый человек любит чувствовать себя понятым и принятым, и ваши клиенты тоже. Эмпатия в каждом общении поможет вам создать прочный фундамент постоянных клиентов. Вы должны выражать благодарность каждому из своих клиентов, чтобы построить связи с клиентами.
Если возникают какие-то проблемы, вопросы или задержки, дайте им почувствовать, что вы сожалеете об этом. Постарайтесь понять, через что проходит клиент, и поставьте себя на его место.
- Спросите об обратной связи
Успешные компании всегда становятся лучше. Один из самых простых способов сделать это — получить обратную связь от клиентов. Отзывы клиентов можно получить из множества источников. Вы можете собирать отзывы с помощью:
- опросов
- бесед один на один с клиентами
- посылки последующих писем
может помочь вам в налаживании связей с клиентами. может помочь вам, предоставив инструменты для проведения опросов обратной связи с клиентами, такие как настраиваемые шаблоны опросов и отчеты и анализ в режиме реального времени. Вы можете использовать эти инструменты для быстрого и простого сбора отзывов клиентов, а затем использовать полученные данные для принятия обоснованных решений о том, как улучшить ваши продукты или услуги.
также имеет возможность интеграции с другими программными системами, что может помочь компаниям оптимизировать и улучшить процесс управления отзывами клиентов.
- Никогда не заставляйте клиентов ждать
У вас есть важный вопрос или проблема, но вы вынуждены ждать. Каждый сталкивался с подобной ситуацией. Не относитесь к своим клиентам подобным образом. Это может привести к тому, что клиенты будут недовольны вашей компанией и брендом и обратятся за помощью к конкурентам. Но если вам приходится заставлять клиента ждать, вот несколько способов сделать это:
- Объясните ему, почему вы заставляете его ждать.
- Узнайте его номер и предложите своевременный обратный звонок.
Отвечая своим клиентам, вы получите глубокую обратную связь, которая может помочь в успехе вашего бизнеса.
- Быстро отвечайте на запросы клиентов
Вы хотите, чтобы у каждого клиента осталось впечатление, что он получил отличное обслуживание. Поэтому, если вы хотите установить прочную связь с клиентом, вы должны быстро отвечать на его запросы. Это требует от вас быстрого ответа на их запросы, комментарии и опасения. Это может помочь вам завоевать постоянных клиентов и установить с ними доверительные отношения.
При непосредственном общении с клиентами вы должны быть доступными. Чем честнее вы будете, тем комфортнее будут чувствовать себя ваши клиенты. Дайте им понять, что вы цените их комментарии, проблемы и идеи.
Будет полезно, если вы проявите благодарность даже за негативные комментарии. Эти уроки вы можете использовать, чтобы сделать свой малый бизнес лучше.
Если у вас есть клиенты, которые расстроены задержками или другими проблемами, обязательно решите их. Вы также можете проследить, чтобы убедиться, что они довольны, ведь ваша цель — развивать реальные отношения с клиентами.
- Решайте их проблемы
В настоящее время мы живем в век мгновенного удовлетворения. Это означает, что клиенты хотят получить решения быстрее, чем когда-либо. Когда клиент приходит к вам с проблемой, обязательно:
- Внимательно выслушайте его
- Объясните суть проблемы
- Предложите различные варианты решения
Когда ваш клиент уходит, чувствуя, что его выслушали и позаботились о нем, вы хорошо выполнили свою работу. Это повышает вероятность того, что в будущем они снова будут работать с вами.
- Скажите спасибо клиентам
Мы все хотим, чтобы нас ценили. Простая благодарность своим клиентам показывает им, что вы цените и дорожите их бизнесом.
Клиенты, получившие положительный опыт и чувствующие, что их ценят, с большей вероятностью будут рекомендовать вашу компанию другим. Это способствует росту вашей компании.
- Вознаградите своих постоянных клиентов
Клиенты, которые лояльно относятся к компании, поддерживают ее и в хорошие, и в плохие времена. Клиенты, которые продолжают покупать ваши товары или услуги, могут быть вознаграждены различными способами:
- Программы баллов
- Кэшбэк
- Дисконты
Все это служит системой вознаграждения и может повысить лояльность и связь с клиентами. Например, некоторые компании предоставляют подарочные корзины клиентам, которые направляют других.
- Посылайте праздничные открытки
Праздники — идеальное время, чтобы продемонстрировать клиентам свою признательность и праздничное настроение. Одним из способов сделать это является отправка им праздничных открыток. Такие открытки помогают развивать, поддерживать и сохранять связи с клиентами.
Вывод
Взаимодействие с клиентами может привести к улучшению взаимодействия, увеличению продаж и улучшению общего впечатления клиента. Компании должны знать, насколько важно налаживать связи с клиентами.
Все, что вам нужно сделать, — это показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, и попытаться улучшить их жизнь своими предложениями. Это выведет вас вперед по сравнению с конкурентами и поможет получить настоящих сторонников бренда.
может помочь вам наладить связь с клиентами, предлагая функции управления отзывами клиентов. — это программное обеспечение для проведения опросов, которое позволяет выявлять болевые точки клиентов путем проведения опросов.
Оно также помогает вам собирать отзывы и мнения клиентов, позволяя компаниям улучшить свои связи с клиентами. Свяжитесь с и запросите бесплатную демонстрацию.
В статье рассказывается:
- Преимущества долгосрочных отношений с клиентами
- Анализ отношений с клиентами в организации
- 10 правил построения долгосрочных отношений с клиентами
- Алгоритм построения долгосрочных отношений с клиентами
- 4 тренда в построении отношений с клиентами
- Психологические приемы в построении долгосрочных отношений
- 10 правил деловой переписки для выстраивания отношений с клиентами
- Геймификация как мощный инструмент формирования отношений с клиентами
- Примеры компаний, которые смогли выстроить долгосрочные отношения с клиентами
- 4 ошибки, не позволяющие выстроить долгосрочные отношения
Долгосрочные отношения с клиентами — это та инвестиция, чью выгоду не будет оспаривать никто. Давно известно, что удержание старых покупателей гораздо выгодней для компании, чем привлечение новых (что, впрочем, не отменяет необходимости последнего). Однако недостаточно иметь хороший продукт — необходимы и другие действия, чтобы покупатель возвращался к вам снова и снова.
И тут есть разные подходы: некоторые представляют собой нестареющую классику, о которой никогда нельзя забывать. Другие основаны на современных тенденциях развития общества. В нашей статье мы расскажем обо всех приемах в этих направлениях и приведем список ошибок, которых нужно избегать, чтобы выстроить доверительные отношения с клиентами.
Преимущества долгосрочных отношений с клиентами
При первом контакте с компанией большинство клиентов не задумываются о том, насколько длительным и прочным станет это сотрудничество. На этом этапе главное для них — получить качественный товар или услугу за приемлемую стоимость.
Для бизнеса первая встреча с представителем целевой аудитории может стать стартом для планомерной работы по выстраиванию долгосрочных отношений, которые способны принести компании серьезный бонус — лояльную клиентскую базу, доверяющую бренду и ориентированную на поддержание дальнейшего сотрудничества.
В основе долгосрочных отношений с клиентами лежит переход взаимодействия между менеджером и потребителем на такой уровень, когда и тот, и другой выходят за рамки модели «продавец — покупатель», а начинают воспринимать друг друга как достаточно близких людей и выстраивать общение исходя из личностных особенностей каждого.
Такой подход гарантирует психологический комфорт для обеих сторон отношений, благодаря которому:
-
Клиент настроен на позитивное общение с представителями компании.
-
Менеджер получает возможность опираться на информацию о потребностях покупателя, полученную напрямую от него, а не строить догадки.
-
Компания может вносить улучшения в продукт, чтобы он максимально удовлетворял запросы целевой аудитории.
-
Отдел продаж добивается лучших результатов, в том числе за счет постоянного возвращения покупателей.
Серьезными недостатками выстраивание долгосрочных отношений с клиентами не грозит, но есть некоторые моменты, о которых следует помнить, сокращая дистанцию между компанией и покупательской аудиторией:
-
Попытки ближе узнать клиента чреваты вторжением в его частную жизнь, что далеко не всеми людьми воспринимается положительно. Такое нарушение личных границ может быть истолковано как фамильярность или стремление любой ценой навязать свой продукт.
-
Чем больше конфиденциальной информации о клиенте получает компания, тем проще ей удовлетворить его потребности, однако за предоставление таких сведений потребуется отблагодарить покупателя, например предоставив ему персональную скидку.
-
Сбор данных о каждом клиенте — дело довольно затратное и может потребовать дополнительной статьи расходов в бюджете компании.
Анализ отношений с клиентами в организации
Представьте себе магазин — чистый, прекрасно оформленный, полный качественных товаров по адекватным ценам, с улыбчивыми продавцами, готовыми прийти на помощь, но без покупателей. Абсурд, скажете вы, и будете правы. Бизнес без клиентов мертв, поэтому работа с целевой аудиторией, ее привлечение и удержание — одна из базовых потребностей любой компании.
Допустим, покупателей при помощи рекламы в наш воображаемый магазин удалось заманить, и они даже приобрели товары. На этом этапе важно выяснить, остались ли клиенты довольны качеством оказанной им услуги, намереваются ли они снова посетить эту торговую точку или будут обходить ее стороной.
Другими словами, для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами необходимо провести анализ их удовлетворенности. Этот вид исследований популярен в бизнесе не меньше чем финансовые отчеты и выкладки. Он позволяет понять, что привлекает покупателей, а что становится причиной отказов от сотрудничества с вашей компанией. Владея подобными сведениями, руководители могут принимать решения, корректирующие положение дел и позволяющие избежать финансовых проблем, вызванных отсутствием спроса на предлагаемый аудитории продукт.
-
В чем важность анализа отношений с клиентами?
Благодаря этому инструменту сводится к минимуму риск возникновения затруднений у потребителей в ходе выбора, приобретения и использования товара и повышается вероятность налаживания доверительных отношений между продавцом и покупателем. Клиенты, которые без проблем получили необходимое и ощутили профессиональную помощь специалистов компании, захотят вернуться и пополнят ряды лояльных представителей целевой аудитории.
Большое количество дружелюбно настроенных потребителей помогает компании снижать расходы, меньше тратясь на привлечение новых клиентов. Удержание имеющейся базы обходится намного дешевле, поэтому так важно регулярно измерять уровень удовлетворенности аудитории. Понимая, чего хотят ваши покупатели, что им нравится в работе компании, а что вызывает негатив, вы сможете своевременно принимать соответствующие меры и предотвращать отток людей к конкурентам.
Сегодня как никогда важно владеть информацией о настроениях, преобладающих среди ваших клиентов. Если раньше недовольный покупатель мог поделиться своей обидой на продавца с несколькими людьми из своего ближайшего окружения, сегодня ничто не помешает ему оставить разгромный отзыв во всех соцсетях. Если таких отрицательных мнений будет много, компания может распрощаться со своей репутацией: люди доверяют мнению тех, кто находится с ними по одну сторону баррикад, гораздо больше, чем красивым рекламным слоганам и заказным хвалебным постам.
Выход один — держать руку на пульсе, отслеживать высказывания недовольных потребителей и принимать меры к исправлению ситуации.
-
Когда необходим анализ отношений?
Всегда. Оценивать уровень удовлетворенности аудитории следует на регулярной основе. Картина может меняться быстро, поэтому отсутствие проблем сегодня не исключает их появления завтра. Чтобы иметь возможность своевременно выявлять и устранять угрозу падения спроса и оттока клиентов, придется сделать анализ отношений с ними частью повседневной работы.
Важно понимать, что недовольные клиенты будут всегда. Их наличие не стоит воспринимать как угрозу бизнесу — скорее это хорошая возможность обнаружить недочеты в работе и принять меры к их исправлению.
Покупатели, указывающие вам на имеющиеся недостатки, — ваши союзники на пути улучшения сервиса. От вас требуется пристальное внимание ко всем случаям недовольства клиентов, чтобы разобраться в причинах сложившейся ситуации и предотвратить возможные негативные последствия.
-
Ответы на какие вопросы даст анализ отношений с клиентами?
Регулярно изучая уровень удовлетворенности покупателей, вы сможете понять:
-
удается ли вам закрывать потребности своих клиентов;
-
устраивают ли их ваши предложения;
-
нравится ли им ваш сервис;
-
остаются ли у клиентов претензии после покупки.
-
-
Как пользоваться анализом отношений?
Сколько клиентов — столько мнений, поэтому реакция разных людей на одно и то же действие менеджера может различаться. В связи с этим точно измерить уровень удовлетворенности бывает непросто. Как правило, для полноты картины сочетают исследования по количеству и качеству.
Определяя количественную составляющую этого параметра, вы можете понять, насколько высоко потребители оценивают вашу работу на текущий момент. Предложите им поставить оценку в диапазоне от единицы до пятерки, чтобы выразить свое отношение к конкретному продукту или сервису в целом. Средний показатель даст вам представление об уровне удовлетворенности клиентов.
Качественная составляющая позволит вам измерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» — CSI). Под CSI понимается среднее значение всех факторов, влияющих на формирование у покупателя положительного мнения о вашей компании. Для корректного отбора факторов рекомендуется создать фокус-группу и провести факторный анализ. Так вы получите независимую оценку ваших предложений представителями целевой аудитории. Будьте готовы к тому, что мнения участников опроса могут кардинально отличаться.
После выбора факторов для них определяются весовые коэффициенты. Например, для измерения удовлетворенности клиентов авиакомпании в число значимых показателей входят отсутствие задержек вылета, достаточное количество рейсов, цена билета, качество пищи. Однако более весомыми все-таки являются безопасность полетов, профессионализм персонала и уровень сервиса.
Для установления индекса удовлетворенности в качестве основы можно взять уникальный набор показателей, максимально соответствующих специфике вашего бизнеса, а можно исходить из готовых моделей оценки, при необходимости подстраивая их под собственные нужды.
Например, достаточно часто компании опираются на индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Обе эти модели предполагают получение одной оценки на базе нескольких факторов, среди которых — ожидания клиентов, их лояльность, качество, ценность, удержание и готовность к повышению цены на продукт.
Преимуществом названных способов измерения удовлетворенности считается задействование для исследования одних и тех же вопросов и, соответственно, возможность их использования в разных отраслях. Это значит, что руководство компании получает возможность сравнить свои показатели с данными конкурентов.
Арсенал инструментов для анализа отношений с клиентами постоянно расширяется. В последнее время предприниматели могут обходиться без значительных финансовых затрат благодаря возможностям, предоставляемым социальными сетями. Собирая отзывы покупателей и заказчиков, изучая их отзывы о продукте, компании видят достоверную картину удовлетворенности потребителей и получают информацию о причинах недовольства из первых уст.
10 правил построения долгосрочных отношений с клиентами
-
Предоставьте покупателю свободу выбора
Решение о необходимости приобретения товара или заказа услуги должно приниматься человеком самостоятельно, без давления со стороны продавца. Возможно, цель будет достигнута, сделка состоится, но у клиента останутся некомфортные ощущения от взаимодействия с менеджером.
Правильный подход заключается в стремлении заинтересовать потенциального покупателя, представить продукт в выгодном свете, не скрывая причин, по которым он может не подойти некоторым клиентам. Окончательное решение должно остаться за потребителем, и тогда он еще не раз придет в магазин, где ему не пытаются любой ценой впарить товар, а дают возможность выбора.
-
Больше спрашивайте, меньше навязывайте свое мнение
Частая ошибка продавцов заключается в их желании выдать максимум информации о товаре без учета уровня подготовленности покупателя и степени его заинтересованности в получении таких сведений.
Менеджеров необходимо учить основам ведения бизнес-диалога: правильно формулировать вопросы и внимательно слушать ответы. Благодаря этим азам деловой коммуникации выстраивать долгосрочные отношения с клиентами будет гораздо проще.
Не стоит воспринимать каждого покупателя, обратившегося за консультацией, как благодарного слушателя, который будет без сопротивлений выслушивать полный объем информации о продукте. Общение клиента и продавца должно представлять собой полноценный диалог, где каждый из собеседников — равноправный участник.
-
В конце разговора дайте понять, что общение на этом не заканчивается
Первая продажа должна стать началом долгосрочных отношений с клиентом, и правильное завершение диалога играет в этом не последнюю роль.
Сделайте все, чтобы покупатель запомнил ваше имя, порекомендуйте обращаться именно к вам при любых проблемах, пообещайте найти лучшее решение, ведь вы уже знакомы, следовательно, ваши отношения перешли на новый уровень. Вы уже не просто продавец и покупатель — вы практически соратники, перед которыми стоит общая задача — вместе подобрать товар или услугу, что полностью удовлетворят потребности клиента.
-
Заботьтесь о своей репутации
Благодаря современным технологиям информация сегодня распространяется очень быстро: клиенту понадобится всего несколько секунд, чтобы поделиться с друзьями своим позитивным или негативным опытом общения с вашей компанией.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
Не учитывать этот фактор — значит вести свой бизнес к неизбежному краху. Чтобы покупатели были довольны и с удовольствием рекомендовали ваш бренд знакомым, важно хорошо представлять потребности клиентов и делать всё для их удовлетворения. Помните, что каждый отрицательный отзыв должен заставить вас задуматься о причинах его появления и способах исправления ситуации.
-
Контролируйте эмоции
Человек, который собирается потратить у вас деньги, вправе рассчитывать на благожелательно настроенных менеджеров с улыбкой на лице. Клиенту необязательно знать, что у продавца плохое настроение, проблемы в семье или накопившаяся усталость. Высокий профессионализм заключается в умении абстрагироваться от жизненных неурядиц, не позволяя себе переносить негатив на общение с покупателями.
Вспомните, в какой магазин вы сами ходите с большим удовольствием: в тот, где за прилавком стоит хмурый неразговорчивый продавец, или туда, где вас встречают искренней улыбкой, помнят о ваших пристрастиях и охотно вступают в диалог? Постарайтесь, чтобы ваши постоянные клиенты всегда находили теплый прием и чувствовали персональную заботу.
-
Будьте пунктуальны
Уважение к окружающим проявляется в умении ценить свое и чужое время, вовремя приходить на запланированные встречи. Если возникают непредвиденные ситуации, необходимо поставить клиента в известность и договориться о другой дате.
Ответственный предприниматель не стесняется признать свою вину за срыв или перенос запланированной встречи. Будьте честны со своими покупателями и партнерами, предоставляйте скидки за доставленные неудобства. Поверьте, такой подход позволит укрепить вашу репутацию и в дальнейшем с лихвой вернуть понесенные дополнительные траты.
-
Не идите на поводу у клиента
Учитывать потребности покупателя — не то же самое, что целиком полагаться на его требования. Люди могут заблуждаться, особенно если плохо разбираются в вашем продукте. Не стоит всегда руководствоваться фразой «Клиент всегда прав» — иногда необходимо подробно разъяснить преимущества и недостатки того или иного товара или услуги, чтобы помочь потребителю в принятии верного решения.
Важность такого подхода для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом очень велика. Если в результате вашей помощи он приобретет продукт, максимально удовлетворяющий его потребности и соответствующий его финансовым возможностям, это сформирует доверие к вам и желание вернуться.
-
Не гонитесь за сиюминутной прибылью
Многие покупки совершаются под воздействием впечатления от приобретений друзей и знакомых. Хороший продавец постарается отговорить клиента от необдуманных действий, если видит, что товар или услуга ему совершенно не подходят.
Казалось бы, предприниматель должен быть только рад полученной прибыли, ответственность за целесообразность приобретения продукта лежит целиком на покупателе. Однако, если посмотреть чуть дальше, становится понятно, что такое поведение может обернуться разочарованием клиента и его недовольством по отношению к продавцу, который не указал на очевидное несоответствие между потребностями покупателя и выбранным им товаром.
Компании, настроенные на долгосрочные отношения с клиентами, должны заботиться не о сиюминутной выгоде, а о своей репутации. Умение отстоять свою точку зрения, порекомендовать более подходящий продукт и уберечь покупателя от спонтанных приобретений — хороший фундамент для длительного сотрудничества.
-
Формируйте доверие
Люди охотно возвращаются туда, где им не пытаются впарить ненужное, где они ощущают искреннее желание помочь.
Конечно, любой предприниматель заинтересован в увеличении среднего чека и росте продаж, однако достигать этого результата можно по-разному. Одни стараются выжать максимум возможностей из одной сделки, а другие работают над имиджем продавца-друга, который не навязывает лишних опций, но дает подробные рекомендации, позволяющие покупателю принять правильное решение. Второй подход в перспективе является более выгодным и с точки зрения репутации, и с точки зрения прибыльности бизнеса.
-
Не стесняйтесь признавать свою некомпетентность в отдельных вопросах
Вы должны хорошо разбираться в характеристиках предлагаемого продукта, но при этом не обязаны быть экспертом во всех отраслях. Стремление показать себя знатоком в любом вопросе, затронутом в ходе общения с клиентом, может обернуться против вас. Лучше честно признаться, что плохо разбираетесь в теме, чем давать рекомендации, не имеющие отношения к действительности.
Алгоритм построения долгосрочных отношений с клиентами
-
Вникните в потребности покупателей
Представлять, чего от вас ждут потенциальные клиенты, необходимо уже в самом начале пути. Это важнейшее условие создания доверительных и прочных коммуникаций. Определить потребности можно разными способами:
-
Общаться при помощи телефонных разговоров или видеосвязи. Ни одна переписка в мессенджере или по электронной почте не будет столь же эффективной, как прямой диалог. Так проще добиться взаимопонимания, избежать недомолвок и быстро решить текущие вопросы.
-
Использовать бриф. После обсуждения с клиентом деталей предстоящего сотрудничества создается небольшой документ, в котором зафиксированы важные моменты. Наличие брифа позволит четко представлять ожидания второй стороны и не тратить время на постоянное исправление недочетов и урегулирование разногласий.
-
Не стесняться спрашивать. Лучше задать много вопросов, чем действовать наугад. Такой подход говорит о вашем интересе к предстоящей работе и демонстрирует клиенту высокий уровень вашего профессионализма.
-
Объясняйте нюансы вашего рабочего процесса. Доверие к вашей компании будет выше, если вы не делаете тайны из принципов, которыми руководствуетесь при выполнении своих обязанностей, и охотно посвящаете клиентов в тонкости организации рабочего процесса. Его пошаговое описание с фотоиллюстрациями и видеороликами можно разместить на сайте.
-
-
Позиционируйте себя как союзника
Для этого воспользуйтесь следующими рекомендациями:
-
Изучайте своих клиентов. Благодаря поисковым системам и социальным сетям это не потребует от вас серьезных усилий. Исследовав веб-ресурсы и аккаунты, вы сможете составить представление о потребностях и ожиданиях потенциальных покупателей.
-
Предоставьте бесплатную консультацию. Это хороший способ заявить о себе как о ценном эксперте и повысить шансы на долгосрочные отношения с клиентами.
-
-
Работайте над репутацией компании, которой можно доверять
Имидж надежного и авторитетного исполнителя играет важную роль в выстраивании длительного сотрудничества. Клиент, который слышал о вас только положительные отзывы, заранее готов к долгосрочным отношениям.
Есть масса способов донести информацию о себе до потенциальных потребителей. В первую очередь займитесь созданием убедительного портфолио. Затем взгляните на свой сайт глазами предполагаемого клиента: есть ли на нем ответы на вопросы, которые у него возникнут, найдет ли он отзывы довольных покупателей и партнеров? Есть ли на вашем ресурсе интересное бесплатное предложение (например, электронная книга), достаточно ли ценный контент вы размещаете? Все это формирует доверие к компании, устраняет волнения по поводу предстоящего сотрудничества и создает предпосылки для его продолжительности.
-
Строго соблюдайте дедлайны
Умение ценить свое и чужое время входит в число основных условий выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
Как сделать соблюдение сроков обязательной частью работы? Вот несколько способов:
-
Управляйте проектами при помощи программного обеспечения.
-
Визуализируйте рабочие процессы — какие задачи выполнены, какие выполняются сейчас и что еще предстоит сделать.
-
Не беритесь за работу, для которой у вас не хватает времени.
Не забывайте, что дешевле удержать существующих клиентов, чем привлечь новых. Это значит, что основное внимание необходимо уделять текущим проектам, а не активному поиску следующих.
-
-
Обеспечивайте достижение результатов
Мало пообещать — важно добиться решения поставленных задач и предоставить клиентам ожидаемые ими итоги работы.
Отслеживайте результаты при помощи специальной метрики. Продемонстрируйте, как вы ежедневными действиями вносите вклад в достижение бизнес-целей компании.
Формулируйте планируемые результаты кратко и понятно, размещайте их на видном месте главной страницы сайта.
-
Максимально упрощайте процесс
Не создавайте ненужных трудностей для потенциальных покупателей и партнеров. Позаботьтесь о том, чтобы связаться с вами было легко. Оставьте один адрес электронной почты и один номер многоканального телефона: это привлекает больше, чем необходимость выбирать из нескольких вариантов в зависимости от вопроса, по которому человек хочет обратиться в вашу компанию.
Мы уже говорили о том, что клиент должен понимать, на каком этапе находится выполнение работ по его заказу. Любые изменения в плане проекта необходимо оперативно согласовывать со второй стороной.
Заготовьте список вопросов, позволяющих быстро наладить коммуникацию с клиентом. Он включает следующие пункты:
-
Какая помощь вам требуется? (Ответ раскроет ожидания потребителя.)
-
С кем я могу общаться в ходе выполнения работ по проекту?
-
Все ли важные моменты указаны в брифе (нужна ли доработка)?
-
Сколько времени отводится на выполнение?
-
Какие варианты оплаты для вас являются предпочтительными?
Определите, какие сведения вам потребуются в процессе работы, чтобы можно было запросить их за один раз, а не заставлять клиента отвечать на десятки уточняющих писем.
Пусть ваше общение будет лаконичным и содержательным. Цените свое и чужое время, отправляйте электронные письма, когда это действительно необходимо. Излагайте свои вопросы понятно, если их несколько, оформляйте в виде списка.
-
-
Предлагайте обратиться к вам снова
Выполнением одного заказа ваше сотрудничество ограничиться не должно. Не стесняйтесь обращаться с новыми предложениями, наладьте обратную связь — поинтересуйтесь, что можно улучшить при следующем взаимодействии.
Если клиенты довольны результатом, они сами захотят продолжить совместную работу. Зачем им искать нового исполнителя или поставщика, когда есть проверенная компания, которой можно доверять?
Начинающим предпринимателям хочется посоветовать набраться терпения: выстраивание долгосрочных отношений с клиентами — процесс непростой и небыстрый, поначалу он может отнимать много времени и сил. Помните, что на первых порах вы работаете на репутацию, которая впоследствии начнет приносить вам дивиденды в виде доверия потенциальных покупателей.
4 тренда в построении отношений с клиентами
-
Продолжение построения омниканальной коммуникации.
Сопровождение потребителя на всем пути воронки продаж с использованием разных каналов является главным маркетинговым трендом последних лет. Эффективность такого подхода, по данным Aberdeen, уже оценили многие компании и получили рост выручки до 24 %.
Принципиальное отличие многоканальности заключается в том, что потенциальный клиент находится в центре воздействия, оказываемого на него со всех сторон. Общение между брендом и покупателем выстраивается как непрерывный процесс: сотрудник компании видит всю историю касаний, разговор на каждой новой платформе не начинается заново, а продолжается. Сегодня это чат на сайте, завтра — баннер в соцсети, а послезавтра — директ в «Инстаграме».
-
Внимание к жизненному циклу клиента.
В отношениях с компанией потребитель проходит несколько стадий, внутри которых заключено путешествие клиента, иногда не одно. Они отличаются в зависимости от стадии: на этапе изучения бренда одно, на этапе решения вопроса, возникшего после двухлетнего использования продукта, — другое. Каждое путешествие необходимо прорабатывать, чтобы покупатель прибывал в точку удовлетворения потребностей, а в идеале — чтобы результат превышал его ожидания.
-
Сокращение разрыва между маркетингом и обслуживанием.
Нередко служба маркетинга, привлекающая новых потребителей, и отдел обслуживания, на который возлагается задача по их удержанию, никак не взаимодействуют между собой. Для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами необходимо наладить прочную связь между этими подразделениями компании, включая общие цели и единую базу данных о покупателях.
Плохая коммуникация между маркетингом и обслуживанием негативно отражается на удовлетворенности клиентов. Например, в фирме по установке окон объявлена акция для привлечения новых заказчиков, но операторов о ней известить забыли. Люди видят рекламу, звонят в компанию, а им называют обычную цену, что автоматически снижает доверие к бренду и вызывает возмущение и потерю вероятных потребителей.
-
Цифровая трансформация.
Бизнес давно активно использует онлайн-возможности. В последнее время в Сеть переместились даже те специалисты, которые раньше использовали только традиционные офлайновые методы поиска клиентов. Мастера маникюра, которые еще несколько лет назад считали своим основным каналом сарафанное радио, теперь ведут коммерческие аккаунты в соцсетях. Крупные компании тем более понимают, что без комплексного и осознанного применения онлайн-возможностей вести бизнес невозможно.
Психологические приемы построения долгосрочных отношений
-
Потребности
Один и тот же продукт необходим людям для закрытия разных потребностей. Чтобы продать товар или услугу, менеджер в первую очередь должен выяснить, для чего они нужны клиенту, какие задачи актуальны для конкретного покупателя.
Очевидно, что 70-летняя пенсионерка и 20-летний студент преследуют разные цели, выбирая новый смартфон. Продавец предлагает варианты, оптимально подходящие каждому из этих клиентов, с учетом их потребностей и финансовых возможностей.
Повышенное внимание к потенциальному покупателю на этапе определения потребностей компенсируется минимумом поступающих от него возражений.
Несмотря на то, что главной движущей силой при совершении покупки являются эмоции, окончательное решение принимается клиентом после достаточного количества полученных им доводов в пользу целесообразности этого приобретения.
Обоснования необходимости покупки также подбираются индивидуально. Одному предлагают согласовать ее со второй половиной, а другого убеждают, что он делает инвестиции в свой имидж.
-
Эмоции
Потребности возникают на фоне неудовлетворенности текущим состоянием и поиска выхода из сложившейся ситуации.
Принятию решения о покупке способствует представление о том, что именно клиент получит в результате совершения покупки. Другими словами, продавать надо не продукт, а связанные с ним эмоции: не автомобиль, а впечатления от загородных поездок, не сплит-систему, а комфортную температуру в доме и т. д.
Приобретение должно сопровождаться положительными эмоциями. Делать акцент на негативных чувствах допустимо, только когда речь идет о возможности избавиться от них. Например, предлагая установку надежной двери, вы предлагаете этой покупкой побороть страх вторжения в квартиру преступников.
-
Ценности
На решение о покупке серьезно влияет соответствие продукта и бренда в целом тем ценностям, которые важны для клиента. Идеальный вариант — сделать предложение, попадающее точно в цель, до того как потенциальный потребитель озвучит свои пожелания. С этой задачей справляются менеджеры, способные к элементарному психологическому анализу, которые без труда определяют, что наиболее ценно для человека — семья, карьера, саморазвитие. Выстраивая диалог с клиентом исходя из его потребностей, продавец имеет больше шансов заключить сделку.
Для многих покупателей важно ощущать свою причастность к социально значимым проектам. Участие компании в благотворительности, экологических проектах, поддержка спорта играют не последнюю роль в принятии решения о покупке товаров именно этого бренда.
10 правил деловой переписки для выстраивания отношений с клиентами
В последнее время общение с покупателями и заказчиками переместилось в электронную почту, директы социальных сетей и мессенджеры. Это более удобные способы коммуникации по сравнению с телефонным звонком, ведь сообщение человек может прочитать, когда ему удобно. При переписке с клиентами придерживайтесь устоявшихся в деловой среде правил.
-
Не задерживайтесь с ответом
Игнорировать послания покупателей и заказчиков недопустимо. В идеале ответ должен быть дан незамедлительно. Если для этого требуется собрать информацию, изучить документы и т. д., необходимо отправить подтверждение получения письма и обозначить срок, в течение которого вы сможете дать полноценный ответ.
-
Описывайте детали
Помните о том, что клиенты не обязаны разбираться в тонкостях производства продукта, поэтому у них могут возникать вопросы, требующие терпеливого разъяснения с посвящением в детали. Такой подход формирует доверительные отношения между компанией и потребителем.
-
Придерживайтесь дружеской манеры общения
Получить письмо, наполненное канцелярскими штампами, — небольшое удовольствие. Оставьте официальный стиль государственным учреждениям, а со своими клиентами общайтесь как с друзьями: доступный язык, легкий юмор (при этом никакого намека на фамильярность и панибратство).
-
Отвечайте на каждый вопрос
Ни одна волнующая заказчика проблема не должна остаться без внимания. Работая с письмом, тщательно отберите все вопросы, чтобы дать на них исчерпывающие ответы в той же последовательности, в которой они располагались в тексте. Пропускать часть вопросов по невнимательности или небрежности недопустимо, если вы планируете выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
-
Составляйте список вопросов
Обращаясь к клиенту, чтобы уточнить детали заказа, пронумеруйте появившиеся вопросы, чтобы ему было удобнее отвечать на ваше письмо, ничего не упустив. Чем тщательнее вы подготовите обращение, тем более точный ответ получите.
-
Оговаривайте условия
Чтобы впоследствии избежать проблем с оплатой заказа, подробно распишите все опции и этапы работы, вплоть до самых очевидных мелочей.
-
Поддерживайте постоянный контакт
Проект, выполнение которого занимает много времени, не предполагает регулярного информирования заказчика о каждом этапе работы, однако с точки зрения выстраивания долгосрочных отношений с клиентом полезно периодически созваниваться с ним и рассказывать о текущем положении дел.
-
Отчитывайтесь о проделанной работе
Получив письмо заказчика с какой-либо просьбой, важно не просто исполнить ее, но и написать ответ с подробным отчетом.
-
Контролируйте эмоции
Клиенты бывают разные, в том числе склонные к хамству и некорректным высказываниям. Держите себя в руках, не позволяйте себе ответной реакции в таком же тоне. Возможно, спустя некоторое время человек придет в норму и принесет вам извинения за неадекватное поведение.
-
Общайтесь по делу
Клиента мало интересует, с каким сложностями вы столкнулись в процессе выполнения заказа. Не стоит жаловаться ему на внезапную болезнь ведущего сотрудника и прочие тонкости вашей внутренней кухни. Вы взяли на себя обязанности по выполнению работы и обязаны в срок предоставить ожидаемый результат, а как именно вы это сделаете, никого не волнует. Исключение составляют прописанные в договоре форс-мажорные ситуации, которые могут повлиять на сроки исполнения заказа.
Геймификация как мощный инструмент формирования отношений с клиентами
Под геймификацией понимается использование приемов, характерных для компьютерных игр, в неигровых процессах для повышения вовлеченности потребителей и усиления их лояльности.
В основе геймификации лежит человеко-ориентированный подход. В большинстве производственных и общественных процессов применяется противоположный ему функционально-ориентированный подход, когда человек обязан выполнять навязанные ему действия. При геймификации акцент смещается на желание человека: он делает то, что выгодно вам, но по собственному осознанному желанию.
Основное отличие игр от реальной жизни заключается в их направленности на получение удовольствия. Геймер повторяет игровые процессы снова и снова без принуждения со стороны, и вполне логично, что однажды маркетологи задумались, как перенести это желание на взаимодействие с брендами.
Немаловажным фактором, объясняющим интерес к компьютерным играм, является чувство собственной значимости, которое доступно геймеру. Он выполняет миссию по спасению мира, избавляет население Земли от вторжения пришельцев, командует армиями. Это ощущение избранности и способности изменить ситуацию в мировом масштабе работает и в реальности.
Активируют чувство собственной значимости путем применения нескольких техник:
-
Повествование
Созданию у геймера ощущения причастности к особой миссии предшествует рассказ о главной цели игры — спасти мир от инопланетной угрозы, возродить жизнь на планете после столкновения с гигантским астероидом, противостоять наступлению полчищ врагов и так далее. Повествование о стоящей перед игроком глобальной цели воодушевляет и мотивирует.
Похожий прием использует компания «носимых технологий» Zamzee. Она выпустила программу для детей и родителей, в которой призывает семьи к совместному активному досугу. Чтобы стать волшебниками, надо выучить заклинания, а для этого — заняться спортом. Участники этих квестов двигаются на 59 % больше тех, кто не задействован в игре.
-
Герой человечества
Ощутить причастность к помощи нуждающимся, сделать посильный вклад в благотворительность — удачный прием для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами, которым пользуются многие компании. Бренды предлагают своим покупателям приобретать продукт, при этом часть выручки направляется на то, чтобы одеть и накормить детей, малоимущих, спасти вымирающий вид животных. Потребители действуют в интересах бизнеса, принося ему прибыль, но делают это гораздо охотнее благодаря чувству собственной значимости.
В качестве примера приведем компанию TOMS Shoes, производящую обувь и очки. Она руководствуется правилом, по которому аналог каждой проданной пары обуви направляется детям с заболеваниями ног, живущим в бедных семьях. Часть прибыли с каждой пары очков уходит на финансирование программы сохранения и восстановления зрения населения стран третьего мира.
-
Элитарность
Стать членом общества избранных, попасть в социальную группу, куда доступ открыт не всем, — нормальное для человека стремление, на котором основана эта техника. Люди могут объединяться по принадлежности к одной религии, спорту, этническому сообществу. При этом ценится не персональное положение в иерархии, а место, которое занимает вся группа по сравнению с подобными ей.
Яркий пример элитарности — университеты в США, где студенческие сообщества постоянно конкурируют между собой, принося тем самым прибыль учебным заведениям, повышая их имидж и авторитет среди других вузов. Даже после выпуска бывшие студенты продолжают считать себя членами клубов, помогают университетам финансово и способствуют поддержанию их статуса.
-
Удача улыбается новичкам
Для удачного выполнения миссии начинающему геймеру могут предложить уникальное оружие, для получения которого остальным приходится одержать немало побед. Такой подарок воодушевляет новичка, он легко справляется с врагами и, ощутив вкус непобедимости, наверняка останется в игре.
Подобный прием хорошо работает в фитнес-центрах. Клиентам, впервые пришедшим в спортзал, дежурный тренер бесплатно разрабатывает программу тренировок исходя из их потребностей. Для новичков, активно посещающих клуб в течение первого месяца, есть специальное предложение — составление сбалансированного рациона питания.
Посетитель, получивший такие бонусы на старте своих занятий, мотивирован на их продолжение сильнее и наверняка станет лояльным клиентом фитнес-центра. Затраты собственника бизнеса окупятся многократно за счет регулярного продления абонемента.
Примеры компаний, которые смогли выстроить долгосрочные отношения с клиентами
Поговорим о брендах, которым удалось стать для своих клиентов друзьями, соратниками, компаньонами на длительный срок.
«ИКЕА» смогла зарекомендовать себя как лучший производитель и продавец мебели и товаров для дома. У нее миллионы постоянных покупателей по всему миру. Шведы сделали ставку на доступность, экологичность, простоту сборки, возможность компоновать различные элементы мебели в разных вариациях. Это по-настоящему клиентоориентированный бизнес, где для поддержания лояльности потребителей делается очень много.
OBI стал любимым магазином стройматериалов для многих покупателей, в том числе для тех, кто профессионально занимается ремонтом помещений. Консультанты помогают подобрать все необходимые товары, организуют их доставку, напоминают о полезных приспособлениях и расходниках. Искреннее стремление продавцов помочь и огромный ассортимент стройматериалов — убедительные доводы, по которым покупатели не ищут другой магазин, а возвращаются в OBI.
Скачайте полезный документ:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
У «Сбербанка» богатый опыт выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Сегодня им для распоряжения своими деньгами требуется только приложение, в котором предусмотрены все необходимые функции. В несколько касаний можно оплатить коммунальные услуги, налоги и штрафы, пополнить счет телефона, отложить деньги в копилку, перевести необходимую сумму другому человеку. Для удобства клиентов совершенствуется сервис в офисах банка и онлайн-поддержка.
4 ошибки, не позволяющие выстроить долгосрочные отношения
Ошибка 1. Не выполнять свои обещания
Многие исполнители, получив заказ, искренне верят, что справятся с работой качественно и в срок. Однако далеко не всем хватает организованности, опыта и профессионализма, чтобы сдержать данное клиенту обещание.
В результате заказчик недоволен, доверие к компании снижается, и на долгосрочные отношения с ним рассчитывать не приходится.
Ошибка 2. Давить на клиента
Умение понять заказчика и пойти ему на уступки — навык, который вырабатывается со временем. При общении с некоторыми клиентами приходится проявлять чудеса дипломатии, соглашаясь на их заведомо невыполнимые требования и тактично предлагая рассмотреть другие варианты. Скорее всего, они согласятся с вашими доводами, но, если сразу настаивать на своем, сотрудничество может не состояться. Дайте клиенту то, что он хочет, но покажите, что существует и более удобный путь решения его проблемы.
Ошибка 3. Отказаться от своей идеи, не попытавшись воплотить ее в жизнь
Не все ваши предложения могут быть поняты и по достоинству оценены заказчиком. Сразу же согласиться на вариант клиента и следовать его пожеланиям — хороший, но, возможно, не лучший вариант. Изыщите возможность реализовать собственный проект, если верите в его успех.
Ошибка 4. Слишком много слов
Никто не любит слушать пространные речи. Выбирайте более интересные и доходчивые способы продемонстрировать заказчику свое предложение. Красочная презентация расскажет о проекте лучше, чем устное выступление, не подкрепленное визуальным рядом.
Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами — длительный процесс, в ходе которого вам придется разобраться в их потребностях и ожиданиях, продумать каналы взаимодействия, соблюдать сроки и качественно выполнять свою работу. И, конечно, предлагать свои услуги снова и снова.
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами — фундамент любого бизнеса и основа его процветания. Бизнес, который сфокусирован на оказании разовой услуги или продажи продукции без дальнейшего развития отношений с клиентами, как правило, более уязвим по сравнению с конкурентами, кто тратит своё время, силы и средства на укрепление деловых связей с клиентами.
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать».
Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.
В основе гармоничного и уверенного развития бизнеса всегда показатель LTV — Lifetime Value, время, за которое клиент приносит прибыль компании. Задача эффективного бизнеса — работать с данным показателем, увеличивая время ваших товарно-денежных отношений с вашим покупателем. Стоит отметить, что лояльный клиент порекомендует вас коллеге по рынку, а это значит, что вы получите реферала — с клиентами по рекомендации работать гораздо легче, они более квалифицированы, их не нужно убеждать в вашей экспертизе и репутации. Почему? За вас это уже сделал ваш довольный клиент.
Привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание текущего клиента. Обычно на привлечение клиентов компании требуется достаточно много ресурсов — время на исследование и сбор информации, рекламный или маркетинговый бюджет, налаживание контакта, время и усилия на пресейл, обсуждение условий сделки и так далее. Напротив, развитие отношений с клиентом требует инициативу, внимательность, желание быть полезным для клиента в первую очередь. Так что вполне очевидно, что развивать отношения выгоднее.
В построении отношений с клиентом можно выделить 10 фундаментальных принципов построения и развития взаимовыгодных долгосрочных отношений. Вот они:
- Проявляйте интерес.
- Цените время клиента.
- Признавайте ошибки.
- Не спешите продавать.
- Удивляйте.
- Собирайте обратную связь.
- Будьте честными.
- Формируйте доверие.
- Заботиться о репутации.
- Не бояться потерять клиента.
Проявляйте интерес к клиенту
Бизнес — это обмен пользы на деньги. Бизнес ведут люди между собой, выстраивая отношения. Что важно в отношениях между людьми? Интерес друг к другу. Искренний интерес к человеку, его проблемам и задачам всегда располагает. Удивительно, но многие специалисты по продажам об этом забывают. Просто поинтересоваться, что беспокоит клиента в настоящий момент, гораздо важнее отличной презентации вашего товара или услуги.
Проявляйте эмпатию к состоянию и чувствам других людей. Если вы решаете конкретную проблему вашим продуктом или услугой, то эта проблема не у компании, а у конкретного человека в этой компании. Поэтому ваше внимание и интерес должны фокусироваться на лице, принимающем решение относительно проблемы, которую вы помогаете решать.
Искренний интерес друг к другу — основа взаимовыгодных деловых отношений. Мы — люди, действуем и мыслим одинаково, любим тех, кто интересуется нами и нашими проблемами. Человек, который проявляет интерес, всегда более желанный собеседник, чем тот, кто говорит и думает только о себе. Возьмите на вооружение эмпатию — она станет прочной основой выстраивания ваших деловых отношений.
Цените время клиента
Сегодня каждый человек остро ощущает бег времени. Мир сильно ускорился за последние десятилетия. Мы постоянно боимся что-то не успеть, а информационный шум вокруг раздражает все больше. Мы привыкли к быстрому обслуживанию и сервису: доставка, покупка, электронные билеты, быстрый выбор в высокоскоростном интернете.
Время в современном мире имеет гораздо большую стоимость, чем деньги. Если мы экономим время клиентам, то уже на шаг впереди конкурентов. Поэтому ключевым принципом долгосрочных отношений будет экономия времени вашего клиента. Проведите анализ всех точек касания вашего клиента с компанией.
Например, это может быть:
- Первое обращение клиента.
- Консультации менеджеров.
- Ответ на коммерческое предложение.
- Процесс оформления покупки.
- Процесс осуществления доставки.
- Гарантийное и послепродажное обслуживание.
- Повторная покупка и поддержка.
Каждый процесс можно оптимизировать и ускорить. Почему Amazon стал лидером рынка? Amazon одним из первых стал предлагать доставку день в день. Почему Wildberries стал лидером рынка? Это первая компания в РФ в сегменте e-commerce, сделавшая ставку на наличие ПВЗ рядом с домом. Мы ценим свое время, поэтому готовы платить чуть больше, если получаем его экономию. Поэтому важно выделить этот принцип отдельно.
Признавайте ошибки
Если вы где-то ошиблись — честно признайтесь, так как упрямое отстаивание своей позиции в случае вашей ошибки в вопросе серьезно подрывает вашу репутацию в глазах клиента, а также последующее доверие. Не бойтесь признавать свои ошибки, если вы в чем-то действительно не правы.
Распространенная ситуация в продажах, когда менеджер берет на себя роль «оракула» и эксперта во всех вопросах, а клиент ставится в положение «незнайки». Это проигрышная ситуация для обеих сторон. Менеджер по продажам физически не способен знать ответы на все вопросы, а ваш клиент, если он уже управляет бизнесом и построил компанию, то уже что-то понимает в ведении дел.
В начале переговоров занимайте позицию Win-Win — если с вами уже общается клиент и спрашивает ваше мнение и позицию, значит вы, ваша компания и продукт как минимум ему интересны, он хочет найти решение своей проблемы и поэтому обратился именно к вам.
Клиент также может давать дельные советы и в каких-то вопросах в вашей области действительно обладать серьезными знаниями. Не стоит этим пренебрегать.
Мы ценим, когда другие признают ошибки, но нам сложно самим призвать их. Мешает гордость и самомнение — в бизнесе эти качества не применимы и всегда будут вызывать отторжение.
Не спешите продавать
Когда мы обсуждаем сделку, то стремимся на бессознательном уровне быстрее закрыть сделку и получить деньги. Так ведут себя подавляющее большинство менеджеров по продажам. Хотите завоевать расположение клиента — уберите продажу на последний этап вашего общения. Конечно, никто не говорит о том, что вы должны тратить время на клиента, который не собирается ничего покупать. Квалификацию клиента и его намерений нужно проводить на предварительном этапе общения. Речь о том, что если клиент ищет решение своей проблемы, то не нужно перескакивать на этап денег и договора до тех пор, пока клиент и вы не будете уверены в том, что точно решаете задачу клиента продажей вашего продукта или услуги.
Ваша задача в том, чтобы заинтересовать, пробудить желание купить. Помогите клиенту самому сформировать свою позицию и отношение в нужном вам ракурсе, чтобы у него не возникло ощущение, будто ему навязали товар. Наоборот, клиент будет рад продолжить взаимоотношения с вами, если будет понимать, что сам принимает решение и ему ничего не навязывают.
Помните, что продажа — это обмен денег на решение проблемы/задачи клиента. До тех пор, пока потребность в голове клиента не сформирована, не нужно пытаться давить на него.
Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.
«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.
«Оставляйте дверь открытой», даже если сделка сорвалась. Представьте ситуацию — вы долго ведете переговоры с клиентом, обсуждаете нюансы сделки и в последний момент сделка срывается. Вы ожидали получить деньги, новый проект, но получили отказ. Ваша естественная реакция — это негатив и желание забыть клиента. Важно в такой ситуации сохранить благоразумие и «оставить дверь открытой».
Постарайтесь взять честную обратную связь, почему клиент отказался от сделки с вами. Возможно, он выбрал конкурента — важно узнать почему и улучшить условия вашего предложения или продукт. Или в данный момент бюджет на покупку гораздо меньше, в этом случае вы можете продумать стратегию платежей и сделать сделку комфортной для клиента. Чтобы не случилось, качественная обратная связь в данной ситуации серьезно поможет вам.
Если по объективным причинам сделка не состоялась — поблагодарите клиента и сообщите ему, что в любом случае будете рады сотрудничеству с ним в будущем. Попробуйте принести пользу несмотря на отсутствие сделки в настоящий момент. Узнайте, можете ли вы чем-то помочь, дайте что-то ценное для клиента бесплатно. Проявите заботу и постарайтесь оказаться полезным — потенциальный клиент будет это помнить, когда вновь решит начать поиск продукта или услуги в будущем. Да, это длительный и постепенный процесс, но он того стоит. «Оставляйте дверь открытой» и вы будете приятно удивлены в будущем.
Удивляйте клиентов
Процесс покупки связан с эмоциями. Клиент совершает повторную покупку для того, чтобы испытать эмоции, которые он уже получил. Как продлить LTV клиента? Удивлять и предвосхищать ожидания. Клиент будет охотнее сотрудничать с вашей компанией, если вместе с покупкой будет ожидать приятный сюрприз.
Что это может быть:
- Персонализированный подарок. Если вы можете разделить ваши целевые аудитории и сопровождать момент покупки ценным персонализированным сюрпризом, это обязательно оценят и запомнят. Мы любим получать сюрпризы, которые предназначены именно для нас. Дарение бесплатных подарков вызывает немедленное обсуждение. Клиенты также покупают больше, когда с покупкой связана «тайна». Сохранение подарка в секрете поможет создать такое впечатление. Покупатели, которые получают бесплатную ценность, совершают больше покупок.
- Полезный персонализированный контент. Это относится по большей части к сфере услуг. Если клиент после коммуникаций с нами получает ценную информацию, которую он может применить на практике и решить свои задачи, он будет ценить ваше сотрудничество и обращаться к вам в будущем.
- Доброе дело или причастность к чему-то большему. Да, людям приятно осознавать свое пассивное участие в добрых делах. Часто, у нас нет времени заниматься благотворительностью, но если мы даем людям ощущение сопричастности к добрым делам, то покупатель это ценит. Придумайте благотворительную программу и делитесь результатами с клиентами. Всем приятно делать добрые дела.
- Членство в эксклюзивных группах и программах. Приглашая клиента в закрытое сообщество, компания подчеркивает его значимость и исключительность. Это всегда приятно и позволяет сформировать команду фанатов бренда. Для участников таких групп проводят специальные закрытые акции и распродажи, дают им особые условия по партнерской программе, персональные скидки.
- Крупный презент лояльному клиенту. Частая практика крупных брендов. Компания выбирает максимально лояльного покупателя и дарит ценный презент в зависимости от своей сферы деятельности и бюджета.
Как еще можно удивить клиента:
- ухоженный вид менеджера или встречающего;
- быстрый ответ на телефонный звонок;
- быстрая гарантийная поддержка день в день;
- необычное оффлайн-мероприятие или конкурс;
- новая ограниченная линейка продукции;
- персональное поздравление руководителя компании;
- искренняя благодарность за сотрудничество.
Как вы сами видите, простор для фантазии неограничен. В зависимости от сферы вашей деятельности вы можете экспериментировать и удивлять клиента, сохраняя его лояльность и повышая LTV.
Конечно, каждый хочет заключить выгодную сделку, но цена очень редко является единственным критерием. После посещения ресторана вы вряд ли точно помните, сколько стоили блюда, но вы помните, понравились они вам или нет.
«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.
Собирайте обратную связь от клиентов
Обратная связь помогает бизнесу быть в тонусе и следовать потребностям своих клиентов. Если компания замыкается в своем личном «пузыре», это рано или поздно приведет к тому, что клиент выберет вашего конкурента, который соответствует его потребностям, желаниям, и задачам. Поэтому важно своевременно собирать обратную связь от ваших клиентов. Как это сделать? Есть несколько методов:
- Проведение опроса. Его можно проводить в момент оказания услуги в виде анкетирования или через 2-3 недели после продажи. В этот момент можно уточнить у клиента, что его устраивает / не устраивает, что он хотел бы изменить, чего конкретно ему еще не хватает и так далее.
- Обзвон клиентов. Можно звонить текущим клиентам, потенциальным покупателям и прошлым клиентам. Для каждой группы необходим свой скрипт разговора, чтобы в ходе разговора вы получили действительно важную информацию. В данном случае будет лучше, если звонки будет делать руководитель. Его уровень компетенций позволит точнее понять клиента, а клиенту предоставить правдивую обратную связь. Если руководитель тратит свое «драгоценное время», то клиент это ценит и будет охотно делится информацией.
- Сбор обратной связи в социальных сетях. Вы можете собирать обратную связь или проводить опросы в социальных сетях компании. Можно придумывать разные поводы и опросы. Инструменты соцсетей позволяют проводить анонимные опросы. Это значит, что вы скорее узнаете правду и объективную позицию ваших клиентов по тому или иному вопросу.
- Используйте email рассылки. Предложите в вашей рассылке пройти опрос за ценный бонус для вашего клиента. Это довольно действенный способ собрать обратную связь от клиентов, так как клиент может ответить на письмо тогда, когда ему удобно. Планируйте время рассылки правильно на то время, когда клиент будет готов уделить вам время.
- Консультант на сайте. Обычно это онлайн-чат, в котором клиент может оставить пожелания или ответить на вопросы оператору. Заготовьте подходящий короткий скрипт на этот случай. Например, вы довольны сервисом? Если да — готовы ли рекомендовать нас. Если нет — что мы можем сделать, чтобы улучшить ситуацию? Если клиент дает вам действительно ценную обратную связь, то его необходимо отблагодарить небольшим презентом, скидкой на следующий заказ и т. п. Это более чем оправдано.
Важно: не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и может раздражать. 2-5 вопросов будет просто идеально.
Будьте честными с клиентами
Честность и открытость подкупает. Честность — самая выгодная стратегия в бизнесе. У честности есть накопительный эффект, который складывается за годы. Что бы ни происходило с вашим бизнесом, все больше и больше людей будут верить вашим словам и разносить весть о том, что вы человек, к которому стоит обращаться, которому можно доверять. Честность — это семена вашего будущего успеха вне зависимости от состояния дел.
Честность окупается. Хоть накопительный эффект и складывается по крупицам, но через десять, двадцать, тридцать лет он вернется вам крепкой репутацией и серьезными деньгами, которые вам будут доверять ваши клиенты. Бесчестные люди не задерживаются на вершине.
«Я уверен, что время рвачей, отжимальщиков и непрофессионалов остается в прошлом, уверен также в том, что те честные действия и поступки, которыми руководствуются продавцы и представители других профессий, обязательно вернутся с благодарностью. В разной форме, через разное время».
Максим Батырев. Цитата из книги «45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами».
Честность в бизнесе — это нематериальный актив, от которого выигрывает каждая сторона. Это знак качества и «подушка безопасности» в кризисные моменты и потрясения рынка. Если юридически интересы участников бизнеса защищены законом, то честность работает как социальная бизнес-гарантия. Без честности нет доверия. Поэтому клиенты ценят честность компании, с которой они работают, доверяют свои деньги, время и риски. Честность — это гораздо больше, чем законопослушность. Государство может регулировать бизнес с точки зрения закона. А честность — регулирует бизнес в части делового этикета.
Заботьтесь о репутации
Репутация в мире бизнеса — это фундамент взаимоотношений. Репутация создается годами правильных ответственных действий, а теряется за считанные секунды одним необдуманным поступком. Помните, что репутационный капитал — это денежная стоимость репутации как нематериального актива компании.
Репутация компании — это коллективное мнение о вашей компании, которое формируется с течением времени в сознании целевых групп на основе экспертной оценки аспектов ее деятельности. Поэтому относитесь к тому, что о вас будет думать широкий рынок, с предельной внимательностью. Старайтесь работать над своей репутацией через выполнение своих обязательств перед клиентом, соблюдением сроков, обеспечением высокого качества продукта и услуг.
Если вы что-то можете сделать бесплатно для клиента и это не будет ничего стоить для вас — сделайте. Если вы можете приятно удивить клиента вашей работой — удивляйте. Если в ваших силах дать клиенту больше, чем он уже заплатил — дайте это.
Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал, и делай это с первого раза.
«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.
Репутация помогает нам экономить время и средства в социальном взаимодействии, так как она связана с таким понятием как доверие. Человеку или компании с хорошей репутацией доверяют по определению, поскольку за этим стоит поручительство прошлого. Соответственно, плохая репутация помогает сокращать до минимума взаимодействие с нежелательным человеком, организацией.
Чем выше репутация нашей компании, тем больше дверей мы можем открывать в мире бизнеса, получать выгоднее контракты, выходить на более высокий уровень менеджмента компании в переговорах и так далее.
Формируйте доверие
Доверие клиента — логическое продолжение вашей честности к нему. Если мы доверяем бренду, компании или специалисту по продажам, то мы готовы закрывать глаза на незначительные факторы для нас и прощать несерьезные ошибки.
Доверие формируется годами. Если нет доверия, то мы просто не можем действовать. Если мы не можем доверять другим исходя из предположения, что они будут поступать в соответствии с нашими ожиданиями, то мы будем изо всех сил стараться не иметь с ними никакого дела.
Если вы добились того, что клиенты доверяют вам свои финансовые активы, информацию, время ─ это значит, что вы определенно добились успеха и ушли далеко вперед от конкурентов, которые не способны достичь этого результата.
Доверие является связующей нитью между деловыми и дружескими отношениями, возникающими между компанией и ее клиентами. Доверие появляется только при наличии честности и безупречной репутации.
Доверие считается основой всех социальных институтов и выступает в двух ролях. Во-первых, как вера в порядочность, доброжелательность другого человека или компании. Во-вторых, доверие расценивается как готовность следовать правилам игры, принятым в обществе и бизнесе, например, отдавать долги, выполнять должностные обязанности, следовать принятым обычаям.
Не бойтесь потерять клиента
В заключении к материалу хотелось бы подчеркнуть, что страх потерять клиента может разорить вашу компанию. Почему? Да, звучит это парадоксально, но чем больше мы хотим угодить клиенту, тем меньше мы интересны для него. Запомните, клиент должен воспринимать вас, как равного партнера, который также ценит свое время и ресурс. Это относится к B2B продажам. Не позволяйте клиенту относится с пренебрежением к вам и вашему времени и обесценивать вас, продукт и услуги вашей компании. Если вы постоянно готовы идти на уступки, то ценность наших услуг в глазах клиента падает, поэтому клиент будет «выжимать все соки» из сделки. Проигрывают в таком случае все. Клиент не ценит то, что получает и скорее всего будет недоволен процессом и результатом. Компания продает с дисконтом и теряет деньги. Скорее всего вы получите клиента, которого нужно будет впоследствии «уволить», так как он будет приносить головную боль, а не прибыль.
Как оценить потенциал клиента? Не бойтесь задавать вопросы и определять ценность клиента для вашей компании. Квалификация клиентов на предварительном этапе сэкономит ваше время и средства в будущем. Если вы проводите акции и дарите подарки, это должны быть осмысленные действия, рассчитанные по бюджету и возврату инвестиций от таких действий. Согласитесь, что глупо вкладывать средства в маркетинг, подарки и другие «плюшки» для клиентов, если при этом выгода сомнительна.
Всегда оценивайте, какой покупатель заслуживает ваших усилий, а какой нет. Вкладывайтесь только в тех клиентов, которые с благодарностью отвечают вам на ваши старания, ценят ваш продукт и услуги. Завоевывайте сердца и умы именно таких клиентов, так как в долгосрочной перспективе они остаются с вашей компанией и помогают переживать турбулентность рынка.
Журнал: Управление сбытом №8-2022.
Статья: «Принципы построения долгосрочных отношений с клиентами».
Автор: Константин Тёсов, Управляющий директор «Ювин Диджитал».
- Подробности
-
Опубликовано: 17 Август 2021
Забота о текущих клиентах более рентабельна, чем поиск новых клиентов. Вот почему компании должны стремиться к лояльности клиентов и строить долгосрочные отношения с ними. Без отношений вы не добьетесь успеха в бизнесе. Потому что как можно построить успешный бизнес без людей?
Даже четко определенная целевая аудитория не будет вести бизнес с компаниями, которые игнорируют их основные потребности и не удовлетворяют требования. Клиенты знают, чего они хотят, и если они этого не получат, они выберут другой бизнес.
Не позволяйте своим клиентам покинуть ваш бизнес. Вместо этого предложите им что-то особенное. Это «что-то» означает прочные отношения с клиентами.
Что такое отношения с клиентами?
Отношения с клиентами – это особая связь, созданная между покупателями и брендом в результате многочисленных процессов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Хорошие отношения с клиентами развиваются со временем и остаются стабильными, если взаимодействие между потребителем и бизнесом выгодно для обеих сторон. Недостаточно один раз привлечь клиентов и оставить их.
Как построить и поддерживать отношения с клиентами: 7 советов
1. Не заставляйте клиентов ждать.
Никто не любит стоять в очереди, особенно в эпоху оцифровки, которая обещает быстрые и передовые решения. Поэтому недопустимо заставлять клиентов ждать часами, если имеется много современных каналов связи, которые позволяют быстро разрешать запросы.
Однако, если вы переживаете напряженный сезон в вашей компании, разрядите ситуацию профессионально и проведите клиентов через процесс ожидания:
• Общение на каждом этапе пути.
• Оценка времени ожидания.
• Ускорение разговора с готовыми ответами.
Быстрые ответы – это заранее определенные ответы, которые представитель службы поддержки может предоставить во время взаимодействия с клиентами, чтобы ускорить разговор.
2. Подберите индивидуальный подход к каждому клиенту.
Как вы заставляете клиентов чувствовать себя ценными и особенными? Предоставляя им что-то ценное.
Качественные продукты уже не являются единственным фактором, способствующим высокой удовлетворенности клиентов, поскольку именно пользовательский опыт превзойдет цену и продукт каждого бренда в качестве ключевого дифференциатора.
Не относитесь к своим клиентам как к проектам, которые должны быть завершены к концу дня. Смотрите на них как на отдельных людей и предоставьте персонализированный сервис:
• Называйте их по именам. Исследование показало, что у людей повышается активность мозга, когда они слышат свои имена. Это означает, что общение с клиентами на первых порах сблизит вас и даст посетителям почувствовать, что их ценят.
• Храните историю заказов. Являются ли они новыми посетителями или постоянными клиентами, всегда хорошо отслеживать историю заказов и предлагать персональные рекомендации.
3. Проявляйте позитив на протяжении всего взаимодействия.
На протяжении всей вашей карьеры вы встретите много людей. Вы всегда должны помнить, что обслуживание клиентов – это помощь людям, и ваша работа не должна определяться чьим-то плохим настроением. Вместо этого установите позитивное состояние ума, выполнив следующие два простых шага:
• Используйте позитивный язык. Используйте позитивные слова, чтобы создать позитивную среду для себя и своих клиентов.
• Улыбайтесь.
4. Всегда превышайте ожидания клиентов.
Как бы вы себя чувствовали, если бы агент по обслуживанию клиентов пообещал вам перезвонить с решением в течение следующих тридцати минут, но на самом деле этого не произошло? Будете ли вы чувствовать себя обманутым?
Вот почему вы не должны обещать то, чего не можете выполнить. Вместо этого установите четкие и разумные ожидания, которые будут разрешаться на протяжении всего разговора и подтвердят ваш авторитет.
5. Покажите признательность клиентам путем введения программ лояльности.
Знаете ли вы, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты? Это означает, что ориентация на покупателей с помощью специальных программ может стать стимулом для повторного посещения магазина и стимулирования покупки товара.
Поэтому, если вы ищете новые идеи, которые принесут пользу клиентам, попробуйте внедрить одну из программ лояльности, которая предлагает другой тип взаимодействия с пользователем:
• Подарочные карты.
• Поздравительные открытки.
• Программа начисления баллов.
• Многоуровневая программа (вознаграждение в зависимости от уровня членства).
6. Обрабатывайте отрицательные отзывы.
Если вы думаете, что получение негативных комментариев навсегда испортит репутацию вашей компании, вы очень ошибаетесь.
Ключом к получению отрицательного отзыва является то, что мнение клиента дает ценную информацию о системе управления бизнесом. Всегда есть возможности для совершенствования, работаете ли вы на стартап или в хорошо известную компанию. Собирайте отзывы, признавайте свои ошибки и превращайте неудачу в успех.
7. Всегда ищите контакты с клиентами.
Если вы хотите оставаться на связи с клиентами, не рассчитывайте на них. Как владелец бизнеса, вы обязаны постоянно контактировать с клиентами – до, во время и после процесса продаж.
Вот несколько идей о том, как лучше заботиться о своих клиентах и укреплять отношения с клиентами:
• Отправляйте персонализированные электронные письма.
• Предлагайте небольшие подарки.
• Делитесь своими постами в социальных сетях.
Хорошие отношения с покупателями – это та база, на которой строится все функционирование фирмы. Важно постоянно работать над формированием отношений и их укреплением.
Зачем улучшать отношения с аудиторией
Работа с потребителями – это не только сиюминутная выгода, продажи в краткосрочной перспективе. Преимуществ гораздо больше:
- клиент вернется за повторными покупками;
- порекомендует компанию своим знакомым;
- оставит отзыв в соцсетях, который может повлиять на решение о покупке других людей, ему не знакомых;
- потребитель станет адвокатом бренда.
Кроме того, имея лояльную аудиторию, компания может не бояться колебаний на рынке. Даже в кризисные времена клиенты будут приходить в компанию за покупками.
Как выстроить отношения с новыми покупателями
То, какими будут отношения между аудиторией и компанией, зависит от того, как будут вести себя сотрудники фирмы. Если каждый менеджер будет качественно выполнять свою работу, то покупатель будет удовлетворен обслуживанием. Это станет первым шагом на пути выстраивания долгосрочных связей.
Взаимодействие с новыми клиентами начинается с первого контакта, который происходит, когда покупатель впервые приходит в магазин или оформляет заказ на сайте. В этот момент работнику важно умение завести разговор и создать у собеседника благожелательное настроение. Вот какие рекомендации есть для менеджера:
- не торопиться с закрытием сделки. Часто менеджер так сильно хочет осуществить очередную продажу, что начинает давить на клиента. Возможно, такая стратегия действительно приведет к новому чеку, но клиент уйдет из магазина недовольным и больше не вернется. Вместо этого нужно заинтересовать его возможностями, которые ожидают его в случае приобретения товара сейчас и долгосрочного сотрудничества в будущем. Если использовать такую стратегию, то покупатель примет нужное решение сам;
- проявлять больше интереса и меньше высказывать свое мнение. Хороший продавец – тот, который мало говорит и больше слушает. Важно задавать много вопросов, чтобы точно понять мотивацию клиента. Возможно, он покупает продукт ради конкретного свойства. Если выяснить мотивы покупки, будет проще презентовать товар и вызвать доверие клиента;
- оставить пространство для дальнейшего взаимодействия. В конце переговоров необходимо дать понять клиенту, что в будущем менеджеру будет приятно помочь ему снова. Идеально сделать это в шутливом тоне, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным вернуться;
- работать на репутацию. Во время общения с покупателем важно помнить, что он поделится своими впечатлениями с друзьями. Какие это будут впечатления – хорошие или плохие – зависит от поведения менеджера. Благодаря сарафанному радио формируется репутация компании среди тех, кто еще ни разу не обращался сюда за покупкой. Поэтому важно давать клиенту достоверную информацию, быть заинтересованным в решении его проблемы;
- контролировать свои чувства. Потребителям больше нравится вести дело с доброжелательными, улыбчивыми менеджерами. Если работник будет транслировать положительные эмоции, вероятность, что к нему вернутся за повторной покупкой, выше.
Построение отношений с B2B-клиентами
Правила общения с корпоративными покупателями немного отличаются. Чаще всего в долгосрочном сотрудничестве заинтересованы обе стороны. Однако у покупателя всегда есть альтернатива – конкуренты, к которым он уйдет, если не получится выстроить с ним доверительных отношений.
Завоевание доверия
Отличие В2В-сегмента от В2С заключается в том, что корпоративный клиент дольше подбирает продавца. Пока покупатель является холодным, он дотошно проверяет всю информацию о компании, включая отзывы прошлых клиентов, репутацию, упоминания в СМИ. Поэтому еще до того как заключается договор, важно повышать доверие к себе.
Во время переговоров это можно сделать через качественную подготовку к ним, а также с помощью невербальных сигналов. Важно, чтобы менеджер излучал доброжелательность, был уверен в себе, в своем продукте.
Ценность отношений
Второй шаг при общении с В2В-клиентом – сделать так, чтобы он осознал ценность отношений с компанией. Ценность должна быть в большей степени эмоциональная. Спустя время после переговоров с потребителем можно напомнить ему о компании. Менеджер может проанализировать разговор, вспомнить, какие темы обсуждались и использовать их в качестве повода для нового контакта. Например, можно предоставить клиенту дополнительную информацию по одному из обсуждаемых вопросов.
Важно во время общения с покупателем вытащить из него максимум личной информации. Например, уточнить нерабочие интересы, имена членов семьи. Так у клиента сложится впечатление, что он общается с хорошим знакомым.
Последовательность
Продавцу важно оставаться последовательным и предсказуемым, чтобы сотрудничество с ним выглядело надежным в глазах потребителя. Значит, менеджер должен делать следующее:
- удерживать качество обслуживания на одинаковом уровне;
- предоставлять продукцию с одинаковыми характеристиками;
- не обещать клиенту то, что заведомо не получится выполнить;
- если обещание уже дано, то нужно делать все, чтобы реализовать обещанное.
Важно помнить, что если поведение компании и менеджера (как ее официального представителя) будет непоследовательным, то теплый клиент может вернуться в стадию холодного.
Актуальность
Еще одно правило построения отношений с потребителями касается актуальности, то есть своевременного отслеживания деятельности клиента. Если менеджер имеет представление о том, что сейчас происходит у покупателя, то ему будет проще подобрать подходящий продукт, аргументы для убеждения в необходимости покупки.
Кроме того, интерес, который менеджер проявляет к потребителю, покажет последнему, как он важен для компании. Каждому нравится чувствовать себя ценным. Чтобы еще раз испытать это ощущение, клиент придет за покупкой повторно.
Как продлить отношения с покупателями
Недостаточно просто выстроить доверительные отношения с новым клиентом. Надо взаимодействовать с ним так, чтобы он стал постоянным и еще долго приносил прибыль. Есть несколько правил, как следует управлять общением:
- не забывать информировать клиента. Чтобы покупатель снова вернулся за покупкой, он должен видеть выгоду от очередного приобретения. Продавец должен регулярно информировать его о выгодах. Например, о новинках, распродажах, акциях. Если компания продает не товар, а услугу, важно информировать о выполнении услуги. Например, рассказывать об этапах работ. Передавать информацию можно как лично по телефону, так и с помощью рассылки, соцсети;
- быть с клиентами честным. Если при выполнении заказа возникла проблема, можно рассказать о ней. Главное предложить решение или дать покупателю бонус в качестве компенсации неудобств. Большинство потребителей оценят честность;
- отказаться от сюрпризов. Неожиданности – это не то, что ожидают клиенты в бизнесе. Покупатель подписывает договор купли-продажи и рассчитывает получить то, что причитается ему по договору. Любые расхождения ожидания и реальности заставляют нервничать. Если компания не уверена на 100 %, что сюрприз будет приятным, лучше его не делать;
- контактировать с потребителем лично. Можно добавить клиента в друзья в соцсетях, комментировать фотографии, постепенно переходить с деловых на личные темы;
- отвечать на запросы быстро. Скорость ответа на входящие вопросы – один из показателей качества обслуживания. Оптимальное время ответа составляет 1–2 часа, если вопрос поступил в дневное время. Однако есть отрасли, в которых даже пара часов считаются слишком сильным промедлением.
Еще один совет для создания долгосрочных отношений – изучать потребности и сформировать карту клиента. Это документ, в котором отражаются все этапы работы с потребителем. Из документа можно узнать, что интересует его в большей степени. Все услуги, которыми он пользуется в компании, можно разделить на легкие, основные и дорогие в зависимости от стоимости. В первую очередь, необходимо привлекать внимание клиента к легким или основным услугам, чтобы клиент мог с комфортом для себя сотрудничать. Только после того как отношения стали более доверительными, можно предлагать более дорогую продукцию.
Анализ отношения клиентов к компании
Если компания хочет развиваться, она должна общаться с новыми и текущими клиентами по правилам, описанным выше. Но потом важно проанализировать, появились ли изменения в их отношении к фирме.
Анализ удовлетворенности потребителей показывает, насколько они довольны качеством полученных услуг. По результатам анализа будет видно, от чего можно избавиться в процессе оказания услуги, чтобы лояльность покупателя повысилась. Чтобы оценить удовлетворенность, необходимо провести исследования по оценке качества и количества. Сначала измеряется количественная составляющая. Покупателям предлагает оценить свою личную удовлетворенность по шкале от 1 до 5.
Затем собранные данные анализируются и изучается качественная составляющая. Определяются факторы, которые могут влиять на оценку. Факторы компания не выбирает самостоятельно. Для этого собирается фокус-группа из представителей ЦА. Для каждого фактора устанавливаются весовые коэффициенты, чтобы понять, какие критерии наиболее важны.
После проведенных исследований компания сможет внести изменения в свою работу. Например, в числе важных факторов оказывается сервис: скорость ответа, полнота предоставления информации, экспертность продавца. Значит, необходимо обучать менеджеров ведению переговоров или проводить тренинги по продукту.