Почему компании пытаются построить прочные отношения с клиентами

Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны

Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих. Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.

Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.

Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.

Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.

10 главных принципов отношения к клиенту в продажах

Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели

С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:

• каким образом вы намерены привлекать новую аудиторию и выстраивать с ней работу;
• какой путь вы выберете для развития отношений с уже существующими партнерами – помните, что вам важно сохранить их лояльность;
• что сейчас происходит с вашими отношениями с потребителями.

Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.

• Персональная поддержка.

  В данном случае человек контактирует непосредственно с представителем компании, который помогает ему в выборе и может консультировать уже после приобретения товара. Обычно такой принцип работы выбирают розничные магазины.

• Особая персональная поддержка. 

  Это доверительный вид отношений, который подразумевает, что отношение к каждому клиенту является особым, ведь к нему прикреплен отдельный специалист компании. Такой подход используют частные банки при работе с солидными клиентами.

• Самообслуживание.

  Клиент лишен непосредственного контакта с компанией. Например, иллюстрацией такого подхода может послужить автомат с газированными напитками.

• Автоматизированное обслуживание.

  Это аналог предыдущей разновидности, с той лишь разницей, что здесь присутствуют автоматизированные процессы.

• Сообщества.

  Компании создают сообщества в социальных сетях, чтобы лучше понимать свою аудиторию и сформировать с ней более теплые отношения. Управлением группами и поддержанием в них активности занимаются отдельные модераторы.

• Совместные издания.

  В данном случае ценность создается вместе с потребителем. Так, читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дорабатывают статьи в «Википедии».

  Выбирая один из типов взаимоотношений, задайте себе такие вопросы:

• Какие отношения у вас сейчас с клиентами?
• Каких отношений ждет от вас каждый сегмент потребителей?
• К каким затратам на маркетинг приведет такой подход к налаживанию отношений с клиентами?
• Как это соотносится с используемой вами бизнес-моделью?

Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании

Всегда помните, что клиенты являются основой любого бизнеса, ведь без них предпринимательская деятельность просто невозможна. Если компания хочет развиваться, ей необходимо активно пополнять клиентскую базу.

Для этого проводят анализ удовлетворенности клиентов, то есть оценку того, насколько люди довольны оказанными им услугами. Иными словами, необходимо понять, удовлетворены ли они своим опытом покупки или вашим продуктом либо услугой.

Именно измерение удовлетворенности потребителей входит в число наиболее распространенных видов бизнес-анализа. Компании пользуются им не реже, чем финансовым анализом. Благодаря полученным в результате обработки информации сведениям, удается понять, за что люди ценят ваши предложения. Часто руководители компаний оказываются в непростой финансовой ситуации из-за непонимания, чего именно хотят их клиенты.

1. Почему важен данный инструмент?

Анализ удовлетворенности позволяет избавить потребителей от возможных трудностей при покупке или использовании товара и выстроить наиболее комфортные отношения между специалистом и клиентом. А значит, таким образом повышается вероятность, что люди еще раз придут к вам и превратятся в вашу лояльную аудиторию, готовую постоянно приносить вам прибыль.

Благодаря большому количеству довольных потребителей, компания способна снизить свои расходы. Дело в том, что гораздо дешевле удерживать знакомых с вами людей, чем привлекать новых. По этой причине специалисты рекомендуют периодически заниматься измерением удовлетворенности клиентов, чтобы наиболее грамотно выстраивать с ними отношения. Так вы точно будете знать, что люди думают о вашей компании, предложениях, как к вам относятся. А значит, поймете, насколько хорошо идут ваши дела, не слишком ли много покупателей переманивают к себе ваши конкуренты.

В современном мире недовольство покупателей стало гораздо опаснее, чем раньше. Если до этого продавцу удавалось разозлить посетителя, тот мог позвонить руководству или написать резкое письмо. На этом все и заканчивалось. Сегодня обиженный человек с большой долей вероятности выложит в соцсетях самые негативные отзывы, что может серьезно сказаться на ваших продажах.

Поэтому рекомендуется отслеживать, насколько потребители довольны, чтобы быстро исправить неприятную ситуацию.

2. Когда этот инструмент нужен?

Необходимо непрерывно замерять удовлетворенность клиентов, так как благодаря этим сведениям можно оценить свои возможности для развития деловых отношений либо вовремя заметить угрозу. Жизнеспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько качественно и часто проводится такая оценка.

На самом деле, недовольные потребители – это не всегда плохо. Нужно понимать, что вести бизнес без них просто невозможно. Станет ли один из них угрозой или новой возможностью, зависит только от того, каким образом вы разрешите сложившуюся ситуацию и выстроите отношения.

Недовольство не является однозначно отрицательным фактором. В нем нет ничего страшного, если вы вовремя успели узнать настроение человека и приняли меры, чтобы нейтрализовать возможные последствия. Тогда недовольный покупатель превратится в довольного и захочет остаться с вами. Но для этого нужно регулярно заниматься оценкой уровня удовлетворенности клиентов.

3. На какие вопросы данный инструмент позволяет ответить?

За счет своевременного анализа удовлетворенности аудитории вы узнаете:

• получают ли ваши покупатели то, что они хотят;
• довольны ли они вашими предложениями;
• удовлетворены ли они уровнем обслуживания;
• насколько хорошо вы работаете с клиентами.

Как правильно задавать вопросы клиенту

4. Как пользоваться таким инструментом?

Удовлетворенность – явление субъективное, поэтому одно и то же действие менеджера может вызвать совершенно противоположную реакцию у разных людей. Это приводит к тому, что анализ удовлетворенности клиентов становится непростой задачей. Обычно его проводят, комбинируя исследования по оценке количества и качества.

За счет количественной составляющей удается понять временной тренд удовлетворенности клиентов. Допустим, данный показатель позволяет определить такое задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X. 1 – обозначает полную неудовлетворенность, а 5 – совершенную удовлетворенность».

Качественная составляющая позволяет более глубоко разобраться с выставленными на предыдущем этапе оценками. Она дает возможность замерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» – CSI). CSI представляет собой среднее значение всех факторов, которые, по вашему мнению, влияют на удовлетворение покупателя. При выборе факторов лучше отталкиваться не от собственных предположений, а сформировать фокус-группу и провести факторный анализ. Такой подход даст возможность выявить наиболее ценные аспекты ваших предложений с точки зрения аудитории. Поверьте, мнения потребителей могут очень сильно отличаться между собой.

После того как факторы выбраны, стоит установить для них весовые коэффициенты. Допустим, удовлетворенность пассажиров авиакомпании зависит от отсутствия задержек при вылете, быстром прохождении таможни, безопасности, наличии закусок во время полета. Безусловно, не только наличие, но и качество пищи в самолете влияет на настроение пассажира, но вряд ли оно столь же важно, как время вылета и уровень безопасности в небе.

Индекс удовлетворенности может формироваться на основе уникального набора факторов, которые, по вашим данным, наиболее сильно воздействуют на уровень удовлетворенности потребителей. Однако необязательно создавать свои систему оценки, вы можете воспользоваться уже имеющимся индексом, чтобы в дальнейшем скорректировать отношение к вашей компании.

В мире достаточно распространен индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Данные подходы позволяют получить единственную оценку, базирующуюся на нескольких факторах. К ним относятся ожидания клиентов, качество, ценность, жалобы, удержание потребителей, их лояльность и готовность терпеть изменение цен.

Одним из основных достоинств названных инструментов является использование в процессе исследования одинаковых вопросов. Несмотря на то, что они немного изменяются под особенности отрасли, любой управленец может сравнить свою компанию с другими представителями сферы.

В последнее время стало гораздо больше инструментов для анализа ситуации в бизнесе. Достаточно часто они не требуют серьезных финансовых затрат. Так, многие предприниматели пользуются отзывами на форумах, в соцсетях, а также выкладывают там новости о себе.

Вся нужная информация уже хранится в Сети, а поскольку она еще не прошла обработку исследователей, у вас есть отличная возможность узнать, что потребители говорят о вас. Именно здесь вы найдете наиболее точные сведения о реальном положении дел в бизнесе. Для этого оцените, какова тональность высказываний в сообщениях ваших покупателей.

Инструкция по организации долгосрочных отношений с клиентами

Алгоритм работы с клиентом:

Вашим клиентам нужно не только решение, которое обещает ваш продукт. Они также хотят, чтобы вы и ваша команда были рядом, когда что-то идет не так.

Они хотят, чтобы ваши продавцы давали им советы и учили их, как использовать ваши продукты и услуги наилучшим образом. И все это происходит при улучшении связи с клиентами.

В этом блоге мы узнаем, что такое связь с клиентами и почему она важна. Кроме того, мы рассмотрим некоторые лучшие методы установления связи с клиентами.

Что такое связь с клиентами?

Взаимоотношения между бизнесом и его клиентами часто называют связью с клиентами. На протяжении всего процесса покупки связь с клиентами создает прочные отношения с ними.

Наличие хороших отношений с клиентами — это ключ к ведению успешного бизнеса. Если клиенты чувствуют себя более защищенными и связанными с брендом, они с большей вероятностью будут покупать у него снова, что увеличивает пожизненную ценность клиента. Эта связь может быть основана на нескольких вещах, включая:

• Качество продукции или услуг компании
• Уровень обслуживания клиентов
• Общий опыт клиента.

Прочные отношения с клиентами — это такие отношения, при которых клиент чувствует, что компания ценит его и дорожит им, и с большей вероятностью будет продолжать вести дела с компанией в будущем.

Узнайте, как построить собственную карту путешествия клиента, которая поможет вам лучше установить связь и отслеживать потребности клиента.

Важность связи с клиентами

Невозможно сказать достаточно слов о том, как важно установить связь с клиентами. В сегодняшнем конкурентном мире бизнеса компаниям необходимо сосредоточиться на создании прочных и длительных отношений с клиентами, чтобы сохранить свой бизнес и оставаться впереди. Прочные отношения с клиентами могут помочь бизнесу во многих отношениях, например:

• Подключенные клиенты с большей вероятностью будут совершать повторные покупки и рекомендовать вас другим.
• Подключение клиентов способствует удержанию клиентов и ускоряет рост компании.
• Необходимы двусторонние отношения с клиентами. Информация должна передаваться и приниматься между клиентом и бизнесом. Положительная связь приведет к прибыльным продажам, лояльности клиентов и рефералам для компании. Кроме того, необходимо обеспечить клиенту качество, поддержку и ценность.

Построение прочных связей с клиентами может помочь бизнесу создать лояльную клиентскую базу и повысить шансы на долгосрочный успех.

Лучшие методы установления связей с клиентами

Бизнесменам необходимы данные о клиентах, чтобы развивать эмоциональную привязанность и увеличивать связи с клиентами. Вот некоторые из лучших способов установления связи с клиентами.

1. Пожмите клиентам руки

Вы наверняка слышали, что первое впечатление очень важно. Крепкое рукопожатие — отличный способ начать, если вы хотите произвести хорошее первое впечатление на своих клиентов. Рукопожатие может быть полезным для:

• Создания и поддержания доверия с другими людьми
• Установления личных связей

1. Будьте эмпатичны

Каждый человек любит чувствовать себя понятым и принятым, и ваши клиенты тоже. Эмпатия в каждом общении поможет вам создать прочный фундамент постоянных клиентов. Вы должны выражать благодарность каждому из своих клиентов, чтобы построить связи с клиентами.

Если возникают какие-то проблемы, вопросы или задержки, дайте им почувствовать, что вы сожалеете об этом. Постарайтесь понять, через что проходит клиент, и поставьте себя на его место.

1. Спросите об обратной связи

Успешные компании всегда становятся лучше. Один из самых простых способов сделать это — получить обратную связь от клиентов. Отзывы клиентов можно получить из множества источников. Вы можете собирать отзывы с помощью:

• опросов
• бесед один на один с клиентами
• посылки последующих писем

может помочь вам в налаживании связей с клиентами. может помочь вам, предоставив инструменты для проведения опросов обратной связи с клиентами, такие как настраиваемые шаблоны опросов и отчеты и анализ в режиме реального времени. Вы можете использовать эти инструменты для быстрого и простого сбора отзывов клиентов, а затем использовать полученные данные для принятия обоснованных решений о том, как улучшить ваши продукты или услуги.

также имеет возможность интеграции с другими программными системами, что может помочь компаниям оптимизировать и улучшить процесс управления отзывами клиентов.

1. Никогда не заставляйте клиентов ждать

У вас есть важный вопрос или проблема, но вы вынуждены ждать. Каждый сталкивался с подобной ситуацией. Не относитесь к своим клиентам подобным образом. Это может привести к тому, что клиенты будут недовольны вашей компанией и брендом и обратятся за помощью к конкурентам. Но если вам приходится заставлять клиента ждать, вот несколько способов сделать это:

• Объясните ему, почему вы заставляете его ждать.
• Узнайте его номер и предложите своевременный обратный звонок.

Отвечая своим клиентам, вы получите глубокую обратную связь, которая может помочь в успехе вашего бизнеса.

1. Быстро отвечайте на запросы клиентов

Вы хотите, чтобы у каждого клиента осталось впечатление, что он получил отличное обслуживание. Поэтому, если вы хотите установить прочную связь с клиентом, вы должны быстро отвечать на его запросы. Это требует от вас быстрого ответа на их запросы, комментарии и опасения. Это может помочь вам завоевать постоянных клиентов и установить с ними доверительные отношения.

При непосредственном общении с клиентами вы должны быть доступными. Чем честнее вы будете, тем комфортнее будут чувствовать себя ваши клиенты. Дайте им понять, что вы цените их комментарии, проблемы и идеи.

Будет полезно, если вы проявите благодарность даже за негативные комментарии. Эти уроки вы можете использовать, чтобы сделать свой малый бизнес лучше.

Если у вас есть клиенты, которые расстроены задержками или другими проблемами, обязательно решите их. Вы также можете проследить, чтобы убедиться, что они довольны, ведь ваша цель — развивать реальные отношения с клиентами.

1. Решайте их проблемы

В настоящее время мы живем в век мгновенного удовлетворения. Это означает, что клиенты хотят получить решения быстрее, чем когда-либо. Когда клиент приходит к вам с проблемой, обязательно:

• Внимательно выслушайте его
• Объясните суть проблемы
• Предложите различные варианты решения

Когда ваш клиент уходит, чувствуя, что его выслушали и позаботились о нем, вы хорошо выполнили свою работу. Это повышает вероятность того, что в будущем они снова будут работать с вами.

1. Скажите спасибо клиентам

Мы все хотим, чтобы нас ценили. Простая благодарность своим клиентам показывает им, что вы цените и дорожите их бизнесом.

Клиенты, получившие положительный опыт и чувствующие, что их ценят, с большей вероятностью будут рекомендовать вашу компанию другим. Это способствует росту вашей компании.

1. Вознаградите своих постоянных клиентов

Клиенты, которые лояльно относятся к компании, поддерживают ее и в хорошие, и в плохие времена. Клиенты, которые продолжают покупать ваши товары или услуги, могут быть вознаграждены различными способами:

• Программы баллов
• Кэшбэк
• Дисконты

Все это служит системой вознаграждения и может повысить лояльность и связь с клиентами. Например, некоторые компании предоставляют подарочные корзины клиентам, которые направляют других.

1. Посылайте праздничные открытки

Праздники — идеальное время, чтобы продемонстрировать клиентам свою признательность и праздничное настроение. Одним из способов сделать это является отправка им праздничных открыток. Такие открытки помогают развивать, поддерживать и сохранять связи с клиентами.

Вывод

Взаимодействие с клиентами может привести к улучшению взаимодействия, увеличению продаж и улучшению общего впечатления клиента. Компании должны знать, насколько важно налаживать связи с клиентами.

Все, что вам нужно сделать, — это показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, и попытаться улучшить их жизнь своими предложениями. Это выведет вас вперед по сравнению с конкурентами и поможет получить настоящих сторонников бренда.

может помочь вам наладить связь с клиентами, предлагая функции управления отзывами клиентов. — это программное обеспечение для проведения опросов, которое позволяет выявлять болевые точки клиентов путем проведения опросов.

Оно также помогает вам собирать отзывы и мнения клиентов, позволяя компаниям улучшить свои связи с клиентами. Свяжитесь с и запросите бесплатную демонстрацию.

Долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами — фундамент любого бизнеса и основа его процветания. Бизнес, который сфокусирован на оказании разовой услуги или продажи продукции без дальнейшего развития отношений с клиентами, как правило, более уязвим по сравнению с конкурентами, кто тратит своё время, силы и средства на укрепление деловых связей с клиентами.

«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать».

Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.

В основе гармоничного и уверенного развития бизнеса всегда показатель LTV — Lifetime Value, время, за которое клиент приносит прибыль компании. Задача эффективного бизнеса — работать с данным показателем, увеличивая время ваших товарно-денежных отношений с вашим покупателем. Стоит отметить, что лояльный клиент порекомендует вас коллеге по рынку, а это значит, что вы получите реферала — с клиентами по рекомендации работать гораздо легче, они более квалифицированы, их не нужно убеждать в вашей экспертизе и репутации. Почему? За вас это уже сделал ваш довольный клиент.

Привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание текущего клиента. Обычно на привлечение клиентов компании требуется достаточно много ресурсов — время на исследование и сбор информации, рекламный или маркетинговый бюджет, налаживание контакта, время и усилия на пресейл, обсуждение условий сделки и так далее. Напротив, развитие отношений с клиентом требует инициативу, внимательность, желание быть полезным для клиента в первую очередь. Так что вполне очевидно, что развивать отношения выгоднее.

В построении отношений с клиентом можно выделить 10 фундаментальных принципов построения и развития взаимовыгодных долгосрочных отношений. Вот они:

• Проявляйте интерес.
• Цените время клиента.
• Признавайте ошибки.
• Не спешите продавать.
• Удивляйте.
• Собирайте обратную связь.
• Будьте честными.
• Формируйте доверие.
• Заботиться о репутации.
• Не бояться потерять клиента.

Проявляйте интерес к клиенту

Бизнес — это обмен пользы на деньги. Бизнес ведут люди между собой, выстраивая отношения. Что важно в отношениях между людьми? Интерес друг к другу. Искренний интерес к человеку, его проблемам и задачам всегда располагает. Удивительно, но многие специалисты по продажам об этом забывают. Просто поинтересоваться, что беспокоит клиента в настоящий момент, гораздо важнее отличной презентации вашего товара или услуги.

Проявляйте эмпатию к состоянию и чувствам других людей. Если вы решаете конкретную проблему вашим продуктом или услугой, то эта проблема не у компании, а у конкретного человека в этой компании. Поэтому ваше внимание и интерес должны фокусироваться на лице, принимающем решение относительно проблемы, которую вы помогаете решать.

Искренний интерес друг к другу — основа взаимовыгодных деловых отношений. Мы — люди, действуем и мыслим одинаково, любим тех, кто интересуется нами и нашими проблемами. Человек, который проявляет интерес, всегда более желанный собеседник, чем тот, кто говорит и думает только о себе. Возьмите на вооружение эмпатию — она станет прочной основой выстраивания ваших деловых отношений.

Цените время клиента

Сегодня каждый человек остро ощущает бег времени. Мир сильно ускорился за последние десятилетия. Мы постоянно боимся что-то не успеть, а информационный шум вокруг раздражает все больше. Мы привыкли к быстрому обслуживанию и сервису: доставка, покупка, электронные билеты, быстрый выбор в высокоскоростном интернете.

Время в современном мире имеет гораздо большую стоимость, чем деньги. Если мы экономим время клиентам, то уже на шаг впереди конкурентов. Поэтому ключевым принципом долгосрочных отношений будет экономия времени вашего клиента. Проведите анализ всех точек касания вашего клиента с компанией.

Например, это может быть:

• Первое обращение клиента.
• Консультации менеджеров.
• Ответ на коммерческое предложение.
• Процесс оформления покупки.
• Процесс осуществления доставки.
• Гарантийное и послепродажное обслуживание.
• Повторная покупка и поддержка.

Каждый процесс можно оптимизировать и ускорить. Почему Amazon стал лидером рынка? Amazon одним из первых стал предлагать доставку день в день. Почему Wildberries стал лидером рынка? Это первая компания в РФ в сегменте e-commerce, сделавшая ставку на наличие ПВЗ рядом с домом. Мы ценим свое время, поэтому готовы платить чуть больше, если получаем его экономию. Поэтому важно выделить этот принцип отдельно.

Признавайте ошибки

Если вы где-то ошиблись — честно признайтесь, так как упрямое отстаивание своей позиции в случае вашей ошибки в вопросе серьезно подрывает вашу репутацию в глазах клиента, а также последующее доверие. Не бойтесь признавать свои ошибки, если вы в чем-то действительно не правы.

Распространенная ситуация в продажах, когда менеджер берет на себя роль «оракула» и эксперта во всех вопросах, а клиент ставится в положение «незнайки». Это проигрышная ситуация для обеих сторон. Менеджер по продажам физически не способен знать ответы на все вопросы, а ваш клиент, если он уже управляет бизнесом и построил компанию, то уже что-то понимает в ведении дел.

В начале переговоров занимайте позицию Win-Win — если с вами уже общается клиент и спрашивает ваше мнение и позицию, значит вы, ваша компания и продукт как минимум ему интересны, он хочет найти решение своей проблемы и поэтому обратился именно к вам.

Клиент также может давать дельные советы и в каких-то вопросах в вашей области действительно обладать серьезными знаниями. Не стоит этим пренебрегать.

Мы ценим, когда другие признают ошибки, но нам сложно самим призвать их. Мешает гордость и самомнение — в бизнесе эти качества не применимы и всегда будут вызывать отторжение.

Не спешите продавать

Когда мы обсуждаем сделку, то стремимся на бессознательном уровне быстрее закрыть сделку и получить деньги. Так ведут себя подавляющее большинство менеджеров по продажам. Хотите завоевать расположение клиента — уберите продажу на последний этап вашего общения. Конечно, никто не говорит о том, что вы должны тратить время на клиента, который не собирается ничего покупать. Квалификацию клиента и его намерений нужно проводить на предварительном этапе общения. Речь о том, что если клиент ищет решение своей проблемы, то не нужно перескакивать на этап денег и договора до тех пор, пока клиент и вы не будете уверены в том, что точно решаете задачу клиента продажей вашего продукта или услуги.

Ваша задача в том, чтобы заинтересовать, пробудить желание купить. Помогите клиенту самому сформировать свою позицию и отношение в нужном вам ракурсе, чтобы у него не возникло ощущение, будто ему навязали товар. Наоборот, клиент будет рад продолжить взаимоотношения с вами, если будет понимать, что сам принимает решение и ему ничего не навязывают.

Помните, что продажа — это обмен денег на решение проблемы/задачи клиента. До тех пор, пока потребность в голове клиента не сформирована, не нужно пытаться давить на него.

Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.

«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.

«Оставляйте дверь открытой», даже если сделка сорвалась. Представьте ситуацию — вы долго ведете переговоры с клиентом, обсуждаете нюансы сделки и в последний момент сделка срывается. Вы ожидали получить деньги, новый проект, но получили отказ. Ваша естественная реакция — это негатив и желание забыть клиента. Важно в такой ситуации сохранить благоразумие и «оставить дверь открытой».

Постарайтесь взять честную обратную связь, почему клиент отказался от сделки с вами. Возможно, он выбрал конкурента — важно узнать почему и улучшить условия вашего предложения или продукт. Или в данный момент бюджет на покупку гораздо меньше, в этом случае вы можете продумать стратегию платежей и сделать сделку комфортной для клиента. Чтобы не случилось, качественная обратная связь в данной ситуации серьезно поможет вам.

Если по объективным причинам сделка не состоялась — поблагодарите клиента и сообщите ему, что в любом случае будете рады сотрудничеству с ним в будущем. Попробуйте принести пользу несмотря на отсутствие сделки в настоящий момент. Узнайте, можете ли вы чем-то помочь, дайте что-то ценное для клиента бесплатно. Проявите заботу и постарайтесь оказаться полезным — потенциальный клиент будет это помнить, когда вновь решит начать поиск продукта или услуги в будущем. Да, это длительный и постепенный процесс, но он того стоит. «Оставляйте дверь открытой» и вы будете приятно удивлены в будущем.

Удивляйте клиентов

Процесс покупки связан с эмоциями. Клиент совершает повторную покупку для того, чтобы испытать эмоции, которые он уже получил. Как продлить LTV клиента? Удивлять и предвосхищать ожидания. Клиент будет охотнее сотрудничать с вашей компанией, если вместе с покупкой будет ожидать приятный сюрприз.

Что это может быть:

• Персонализированный подарок. Если вы можете разделить ваши целевые аудитории и сопровождать момент покупки ценным персонализированным сюрпризом, это обязательно оценят и запомнят. Мы любим получать сюрпризы, которые предназначены именно для нас. Дарение бесплатных подарков вызывает немедленное обсуждение. Клиенты также покупают больше, когда с покупкой связана «тайна». Сохранение подарка в секрете поможет создать такое впечатление. Покупатели, которые получают бесплатную ценность, совершают больше покупок.
• Полезный персонализированный контент. Это относится по большей части к сфере услуг. Если клиент после коммуникаций с нами получает ценную информацию, которую он может применить на практике и решить свои задачи, он будет ценить ваше сотрудничество и обращаться к вам в будущем.
• Доброе дело или причастность к чему-то большему. Да, людям приятно осознавать свое пассивное участие в добрых делах. Часто, у нас нет времени заниматься благотворительностью, но если мы даем людям ощущение сопричастности к добрым делам, то покупатель это ценит. Придумайте благотворительную программу и делитесь результатами с клиентами. Всем приятно делать добрые дела.
• Членство в эксклюзивных группах и программах. Приглашая клиента в закрытое сообщество, компания подчеркивает его значимость и исключительность. Это всегда приятно и позволяет сформировать команду фанатов бренда. Для участников таких групп проводят специальные закрытые акции и распродажи, дают им особые условия по партнерской программе, персональные скидки.
• Крупный презент лояльному клиенту. Частая практика крупных брендов. Компания выбирает максимально лояльного покупателя и дарит ценный презент в зависимости от своей сферы деятельности и бюджета.

Как еще можно удивить клиента:

• ухоженный вид менеджера или встречающего;
• быстрый ответ на телефонный звонок;
• быстрая гарантийная поддержка день в день;
• необычное оффлайн-мероприятие или конкурс;
• новая ограниченная линейка продукции;
• персональное поздравление руководителя компании;
• искренняя благодарность за сотрудничество.

Как вы сами видите, простор для фантазии неограничен. В зависимости от сферы вашей деятельности вы можете экспериментировать и удивлять клиента, сохраняя его лояльность и повышая LTV.

Конечно, каждый хочет заключить выгодную сделку, но цена очень редко является единственным критерием. После посещения ресторана вы вряд ли точно помните, сколько стоили блюда, но вы помните, понравились они вам или нет.

«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.

Собирайте обратную связь от клиентов

Обратная связь помогает бизнесу быть в тонусе и следовать потребностям своих клиентов. Если компания замыкается в своем личном «пузыре», это рано или поздно приведет к тому, что клиент выберет вашего конкурента, который соответствует его потребностям, желаниям, и задачам. Поэтому важно своевременно собирать обратную связь от ваших клиентов. Как это сделать? Есть несколько методов:

1. Проведение опроса. Его можно проводить в момент оказания услуги в виде анкетирования или через 2-3 недели после продажи. В этот момент можно уточнить у клиента, что его устраивает / не устраивает, что он хотел бы изменить, чего конкретно ему еще не хватает и так далее.
2. Обзвон клиентов. Можно звонить текущим клиентам, потенциальным покупателям и прошлым клиентам. Для каждой группы необходим свой скрипт разговора, чтобы в ходе разговора вы получили действительно важную информацию. В данном случае будет лучше, если звонки будет делать руководитель. Его уровень компетенций позволит точнее понять клиента, а клиенту предоставить правдивую обратную связь. Если руководитель тратит свое «драгоценное время», то клиент это ценит и будет охотно делится информацией.
3. Сбор обратной связи в социальных сетях. Вы можете собирать обратную связь или проводить опросы в социальных сетях компании. Можно придумывать разные поводы и опросы. Инструменты соцсетей позволяют проводить анонимные опросы. Это значит, что вы скорее узнаете правду и объективную позицию ваших клиентов по тому или иному вопросу.
4. Используйте email рассылки. Предложите в вашей рассылке пройти опрос за ценный бонус для вашего клиента. Это довольно действенный способ собрать обратную связь от клиентов, так как клиент может ответить на письмо тогда, когда ему удобно. Планируйте время рассылки правильно на то время, когда клиент будет готов уделить вам время.
5. Консультант на сайте. Обычно это онлайн-чат, в котором клиент может оставить пожелания или ответить на вопросы оператору. Заготовьте подходящий короткий скрипт на этот случай. Например, вы довольны сервисом? Если да — готовы ли рекомендовать нас. Если нет — что мы можем сделать, чтобы улучшить ситуацию? Если клиент дает вам действительно ценную обратную связь, то его необходимо отблагодарить небольшим презентом, скидкой на следующий заказ и т. п. Это более чем оправдано.

Важно: не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и может раздражать. 2-5 вопросов будет просто идеально.

Будьте честными с клиентами

Честность и открытость подкупает. Честность — самая выгодная стратегия в бизнесе. У честности есть накопительный эффект, который складывается за годы. Что бы ни происходило с вашим бизнесом, все больше и больше людей будут верить вашим словам и разносить весть о том, что вы человек, к которому стоит обращаться, которому можно доверять. Честность — это семена вашего будущего успеха вне зависимости от состояния дел.

Честность окупается. Хоть накопительный эффект и складывается по крупицам, но через десять, двадцать, тридцать лет он вернется вам крепкой репутацией и серьезными деньгами, которые вам будут доверять ваши клиенты. Бесчестные люди не задерживаются на вершине.

«Я уверен, что время рвачей, отжимальщиков и непрофессионалов остается в прошлом, уверен также в том, что те честные действия и поступки, которыми руководствуются продавцы и представители других профессий, обязательно вернутся с благодарностью. В разной форме, через разное время».

Максим Батырев. Цитата из книги «45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами».

Честность в бизнесе — это нематериальный актив, от которого выигрывает каждая сторона. Это знак качества и «подушка безопасности» в кризисные моменты и потрясения рынка. Если юридически интересы участников бизнеса защищены законом, то честность работает как социальная бизнес-гарантия. Без честности нет доверия. Поэтому клиенты ценят честность компании, с которой они работают, доверяют свои деньги, время и риски. Честность — это гораздо больше, чем законопослушность. Государство может регулировать бизнес с точки зрения закона. А честность — регулирует бизнес в части делового этикета.

Заботьтесь о репутации

Репутация в мире бизнеса — это фундамент взаимоотношений. Репутация создается годами правильных ответственных действий, а теряется за считанные секунды одним необдуманным поступком. Помните, что репутационный капитал — это денежная стоимость репутации как нематериального актива компании.

Репутация компании — это коллективное мнение о вашей компании, которое формируется с течением времени в сознании целевых групп на основе экспертной оценки аспектов ее деятельности. Поэтому относитесь к тому, что о вас будет думать широкий рынок, с предельной внимательностью. Старайтесь работать над своей репутацией через выполнение своих обязательств перед клиентом, соблюдением сроков, обеспечением высокого качества продукта и услуг.

Если вы что-то можете сделать бесплатно для клиента и это не будет ничего стоить для вас — сделайте. Если вы можете приятно удивить клиента вашей работой — удивляйте. Если в ваших силах дать клиенту больше, чем он уже заплатил — дайте это.

Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал, и делай это с первого раза.

«Клиенты на всю жизнь.» Карл Сьюэлл, Пол Браун.

Репутация помогает нам экономить время и средства в социальном взаимодействии, так как она связана с таким понятием как доверие. Человеку или компании с хорошей репутацией доверяют по определению, поскольку за этим стоит поручительство прошлого. Соответственно, плохая репутация помогает сокращать до минимума взаимодействие с нежелательным человеком, организацией.

Чем выше репутация нашей компании, тем больше дверей мы можем открывать в мире бизнеса, получать выгоднее контракты, выходить на более высокий уровень менеджмента компании в переговорах и так далее.

Формируйте доверие

Доверие клиента — логическое продолжение вашей честности к нему. Если мы доверяем бренду, компании или специалисту по продажам, то мы готовы закрывать глаза на незначительные факторы для нас и прощать несерьезные ошибки.

Доверие формируется годами. Если нет доверия, то мы просто не можем действовать. Если мы не можем доверять другим исходя из предположения, что они будут поступать в соответствии с нашими ожиданиями, то мы будем изо всех сил стараться не иметь с ними никакого дела.

Если вы добились того, что клиенты доверяют вам свои финансовые активы, информацию, время  ─ это значит, что вы определенно добились успеха и ушли далеко вперед от конкурентов, которые не способны достичь этого результата.

Доверие является связующей нитью между деловыми и дружескими отношениями, возникающими между компанией и ее клиентами. Доверие появляется только при наличии честности и безупречной репутации.

Доверие считается основой всех социальных институтов и выступает в двух ролях. Во-первых, как вера в порядочность, доброжелательность другого человека или компании. Во-вторых, доверие расценивается как готовность следовать правилам игры, принятым в обществе и бизнесе, например, отдавать долги, выполнять должностные обязанности, следовать принятым обычаям.

Не бойтесь потерять клиента

В заключении к материалу хотелось бы подчеркнуть, что страх потерять клиента может разорить вашу компанию. Почему? Да, звучит это парадоксально, но чем больше мы хотим угодить клиенту, тем меньше мы интересны для него. Запомните, клиент должен воспринимать вас, как равного партнера, который также ценит свое время и ресурс. Это относится к B2B продажам. Не позволяйте клиенту относится с пренебрежением к вам и вашему времени и обесценивать вас, продукт и услуги вашей компании. Если вы постоянно готовы идти на уступки, то ценность наших услуг в глазах клиента падает, поэтому клиент будет «выжимать все соки» из сделки. Проигрывают в таком случае все. Клиент не ценит то, что получает и скорее всего будет недоволен процессом и результатом. Компания продает с дисконтом и теряет деньги. Скорее всего вы получите клиента, которого нужно будет впоследствии «уволить», так как он будет приносить головную боль, а не прибыль.

Как оценить потенциал клиента? Не бойтесь задавать вопросы и определять ценность клиента для вашей компании. Квалификация клиентов на предварительном этапе сэкономит ваше время и средства в будущем. Если вы проводите акции и дарите подарки, это должны быть осмысленные действия, рассчитанные по бюджету и возврату инвестиций от таких действий. Согласитесь, что глупо вкладывать средства в маркетинг, подарки и другие «плюшки» для клиентов, если при этом выгода сомнительна.

Всегда оценивайте, какой покупатель заслуживает ваших усилий, а какой нет. Вкладывайтесь только в тех клиентов, которые с благодарностью отвечают вам на ваши старания, ценят ваш продукт и услуги. Завоевывайте сердца и умы именно таких клиентов, так как в долгосрочной перспективе они остаются с вашей компанией и помогают переживать турбулентность рынка.

Забота о текущих клиентах более рентабельна, чем поиск новых клиентов. Вот почему компании должны стремиться к лояльности клиентов и строить долгосрочные отношения с ними. Без отношений вы не добьетесь успеха в бизнесе. Потому что как можно построить успешный бизнес без людей?

Даже четко определенная целевая аудитория не будет вести бизнес с компаниями, которые игнорируют их основные потребности и не удовлетворяют требования. Клиенты знают, чего они хотят, и если они этого не получат, они выберут другой бизнес.

Не позволяйте своим клиентам покинуть ваш бизнес. Вместо этого предложите им что-то особенное. Это «что-то» означает прочные отношения с клиентами.

Что такое отношения с клиентами?

Отношения с клиентами – это особая связь, созданная между покупателями и брендом в результате многочисленных процессов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Хорошие отношения с клиентами развиваются со временем и остаются стабильными, если взаимодействие между потребителем и бизнесом выгодно для обеих сторон. Недостаточно один раз привлечь клиентов и оставить их.

Как построить и поддерживать отношения с клиентами: 7 советов

1. Не заставляйте клиентов ждать.

Никто не любит стоять в очереди, особенно в эпоху оцифровки, которая обещает быстрые и передовые решения. Поэтому недопустимо заставлять клиентов ждать часами, если имеется много современных каналов связи, которые позволяют быстро разрешать запросы.

Однако, если вы переживаете напряженный сезон в вашей компании, разрядите ситуацию профессионально и проведите клиентов через процесс ожидания:

• Общение на каждом этапе пути.

• Оценка времени ожидания.

• Ускорение разговора с готовыми ответами.

Быстрые ответы – это заранее определенные ответы, которые представитель службы поддержки может предоставить во время взаимодействия с клиентами, чтобы ускорить разговор.

2. Подберите индивидуальный подход к каждому клиенту.

Как вы заставляете клиентов чувствовать себя ценными и особенными? Предоставляя им что-то ценное.

Качественные продукты уже не являются единственным фактором, способствующим высокой удовлетворенности клиентов, поскольку именно пользовательский опыт превзойдет цену и продукт каждого бренда в качестве ключевого дифференциатора.

Не относитесь к своим клиентам как к проектам, которые должны быть завершены к концу дня. Смотрите на них как на отдельных людей и предоставьте персонализированный сервис:

• Называйте их по именам. Исследование показало, что у людей повышается активность мозга, когда они слышат свои имена. Это означает, что общение с клиентами на первых порах сблизит вас и даст посетителям почувствовать, что их ценят.

• Храните историю заказов. Являются ли они новыми посетителями или постоянными клиентами, всегда хорошо отслеживать историю заказов и предлагать персональные рекомендации.

3. Проявляйте позитив на протяжении всего взаимодействия.

На протяжении всей вашей карьеры вы встретите много людей. Вы всегда должны помнить, что обслуживание клиентов – это помощь людям, и ваша работа не должна определяться чьим-то плохим настроением. Вместо этого установите позитивное состояние ума, выполнив следующие два простых шага:

• Используйте позитивный язык. Используйте позитивные слова, чтобы создать позитивную среду для себя и своих клиентов.

• Улыбайтесь.

4. Всегда превышайте ожидания клиентов.

Как бы вы себя чувствовали, если бы агент по обслуживанию клиентов пообещал вам перезвонить с решением в течение следующих тридцати минут, но на самом деле этого не произошло? Будете ли вы чувствовать себя обманутым?

Вот почему вы не должны обещать то, чего не можете выполнить. Вместо этого установите четкие и разумные ожидания, которые будут разрешаться на протяжении всего разговора и подтвердят ваш авторитет.

5. Покажите признательность клиентам путем введения программ лояльности.

Знаете ли вы, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты? Это означает, что ориентация на покупателей с помощью специальных программ может стать стимулом для повторного посещения магазина и стимулирования покупки товара.

Поэтому, если вы ищете новые идеи, которые принесут пользу клиентам, попробуйте внедрить одну из программ лояльности, которая предлагает другой тип взаимодействия с пользователем:

• Подарочные карты.

• Поздравительные открытки.

• Программа начисления баллов.

• Многоуровневая программа (вознаграждение в зависимости от уровня членства).

6. Обрабатывайте отрицательные отзывы.

Если вы думаете, что получение негативных комментариев навсегда испортит репутацию вашей компании, вы очень ошибаетесь.

Ключом к получению отрицательного отзыва является то, что мнение клиента дает ценную информацию о системе управления бизнесом. Всегда есть возможности для совершенствования, работаете ли вы на стартап или в хорошо известную компанию. Собирайте отзывы, признавайте свои ошибки и превращайте неудачу в успех.

7. Всегда ищите контакты с клиентами.

Если вы хотите оставаться на связи с клиентами, не рассчитывайте на них. Как владелец бизнеса, вы обязаны постоянно контактировать с клиентами – до, во время и после процесса продаж.

Вот несколько идей о том, как лучше заботиться о своих клиентах и укреплять отношения с клиентами:

• Отправляйте персонализированные электронные письма.

• Предлагайте небольшие подарки.

• Делитесь своими постами в социальных сетях.

Хорошие отношения с покупателями – это та база, на которой строится все функционирование фирмы. Важно постоянно работать над формированием отношений и их укреплением. 

Зачем улучшать отношения с аудиторией

Работа с потребителями – это не только сиюминутная выгода, продажи в краткосрочной перспективе. Преимуществ гораздо больше:

• клиент вернется за повторными покупками;
• порекомендует компанию своим знакомым;
• оставит отзыв в соцсетях, который может повлиять на решение о покупке других людей, ему не знакомых;
• потребитель станет адвокатом бренда.

Кроме того, имея лояльную аудиторию, компания может не бояться колебаний на рынке. Даже в кризисные времена клиенты будут приходить в компанию за покупками. 

Как выстроить отношения с новыми покупателями

То, какими будут отношения между аудиторией и компанией, зависит от того, как будут вести себя сотрудники фирмы. Если каждый менеджер будет качественно выполнять свою работу, то покупатель будет удовлетворен обслуживанием. Это станет первым шагом на пути выстраивания долгосрочных связей.

Взаимодействие с новыми клиентами начинается с первого контакта, который происходит, когда покупатель впервые приходит в магазин или оформляет заказ на сайте. В этот момент работнику важно умение завести разговор и создать у собеседника благожелательное настроение. Вот какие рекомендации есть для менеджера:

• не торопиться с закрытием сделки. Часто менеджер так сильно хочет осуществить очередную продажу, что начинает давить на клиента. Возможно, такая стратегия действительно приведет к новому чеку, но клиент уйдет из магазина недовольным и больше не вернется. Вместо этого нужно заинтересовать его возможностями, которые ожидают его в случае приобретения товара сейчас и долгосрочного сотрудничества в будущем. Если использовать такую стратегию, то покупатель примет нужное решение сам;
• проявлять больше интереса и меньше высказывать свое мнение. Хороший продавец – тот, который мало говорит и больше слушает. Важно задавать много вопросов, чтобы точно понять мотивацию клиента. Возможно, он покупает продукт ради конкретного свойства. Если выяснить мотивы покупки, будет проще презентовать товар и вызвать доверие клиента;
• оставить пространство для дальнейшего взаимодействия. В конце переговоров необходимо дать понять клиенту, что в будущем менеджеру будет приятно помочь ему снова. Идеально сделать это в шутливом тоне, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным вернуться;
• работать на репутацию. Во время общения с покупателем важно помнить, что он поделится своими впечатлениями с друзьями. Какие это будут впечатления – хорошие или плохие – зависит от поведения менеджера. Благодаря сарафанному радио формируется репутация компании среди тех, кто еще ни разу не обращался сюда за покупкой. Поэтому важно давать клиенту достоверную информацию, быть заинтересованным в решении его проблемы;
• контролировать свои чувства. Потребителям больше нравится вести дело с доброжелательными, улыбчивыми менеджерами. Если работник будет транслировать положительные эмоции, вероятность, что к нему вернутся за повторной покупкой, выше.

Построение отношений с B2B-клиентами

Правила общения с корпоративными покупателями немного отличаются. Чаще всего в долгосрочном сотрудничестве заинтересованы обе стороны. Однако у покупателя всегда есть альтернатива – конкуренты, к которым он уйдет, если не получится выстроить с ним доверительных отношений. 

Завоевание доверия

Отличие В2В-сегмента от В2С заключается в том, что корпоративный клиент дольше подбирает продавца. Пока покупатель является холодным, он дотошно проверяет всю информацию о компании, включая отзывы прошлых клиентов, репутацию, упоминания в СМИ. Поэтому еще до того как заключается договор, важно повышать доверие к себе. 

Во время переговоров это можно сделать через качественную подготовку к ним, а также с помощью невербальных сигналов. Важно, чтобы менеджер излучал доброжелательность, был уверен в себе, в своем продукте.

Ценность отношений

Второй шаг при общении с В2В-клиентом – сделать так, чтобы он осознал ценность отношений с компанией. Ценность должна быть в большей степени эмоциональная. Спустя время после переговоров с потребителем можно напомнить ему о компании. Менеджер может проанализировать разговор, вспомнить, какие темы обсуждались и использовать их в качестве повода для нового контакта. Например, можно предоставить клиенту дополнительную информацию по одному из обсуждаемых вопросов. 

Важно во время общения с покупателем вытащить из него максимум личной информации. Например, уточнить нерабочие интересы, имена членов семьи. Так у клиента сложится впечатление, что он общается с хорошим знакомым.

Последовательность

Продавцу важно оставаться последовательным и предсказуемым, чтобы сотрудничество с ним выглядело надежным в глазах потребителя. Значит, менеджер должен делать следующее:

• удерживать качество обслуживания на одинаковом уровне;
• предоставлять продукцию с одинаковыми характеристиками;
• не обещать клиенту то, что заведомо не получится выполнить;
• если обещание уже дано, то нужно делать все, чтобы реализовать обещанное.

Важно помнить, что если поведение компании и менеджера (как ее официального представителя) будет непоследовательным, то теплый клиент может вернуться в стадию холодного. 

Актуальность

Еще одно правило построения отношений с потребителями касается актуальности, то есть своевременного отслеживания деятельности клиента. Если менеджер имеет представление о том, что сейчас происходит у покупателя, то ему будет проще подобрать подходящий продукт, аргументы для убеждения в необходимости покупки. 

Кроме того, интерес, который менеджер проявляет к потребителю, покажет последнему, как он важен для компании. Каждому нравится чувствовать себя ценным. Чтобы еще раз испытать это ощущение, клиент придет за покупкой повторно. 

Как продлить отношения с покупателями

Недостаточно просто выстроить доверительные отношения с новым клиентом. Надо взаимодействовать с ним так, чтобы он стал постоянным и еще долго приносил прибыль. Есть несколько правил, как следует управлять общением:

• не забывать информировать клиента. Чтобы покупатель снова вернулся за покупкой, он должен видеть выгоду от очередного приобретения. Продавец должен регулярно информировать его о выгодах. Например, о новинках, распродажах, акциях. Если компания продает не товар, а услугу, важно информировать о выполнении услуги. Например, рассказывать об этапах работ. Передавать информацию можно как лично по телефону, так и с помощью рассылки, соцсети;
• быть с клиентами честным. Если при выполнении заказа возникла проблема, можно рассказать о ней. Главное предложить решение или дать покупателю бонус в качестве компенсации неудобств. Большинство потребителей оценят честность;
• отказаться от сюрпризов. Неожиданности – это не то, что ожидают клиенты в бизнесе. Покупатель подписывает договор купли-продажи и рассчитывает получить то, что причитается ему по договору. Любые расхождения ожидания и реальности заставляют нервничать. Если компания не уверена на 100 %, что сюрприз будет приятным, лучше его не делать;
• контактировать с потребителем лично. Можно добавить клиента в друзья в соцсетях, комментировать фотографии, постепенно переходить с деловых на личные темы;
• отвечать на запросы быстро. Скорость ответа на входящие вопросы – один из показателей качества обслуживания. Оптимальное время ответа составляет 1–2 часа, если вопрос поступил в дневное время. Однако есть отрасли, в которых даже пара часов считаются слишком сильным промедлением.

Еще один совет для создания долгосрочных отношений – изучать потребности и сформировать карту клиента. Это документ, в котором отражаются все этапы работы с потребителем. Из документа можно узнать, что интересует его в большей степени. Все услуги, которыми он пользуется в компании, можно разделить на легкие, основные и дорогие в зависимости от стоимости. В первую очередь, необходимо привлекать внимание клиента к легким или основным услугам, чтобы клиент мог с комфортом для себя сотрудничать. Только после того как отношения стали более доверительными, можно предлагать более дорогую продукцию.

Анализ отношения клиентов к компании

Если компания хочет развиваться, она должна общаться с новыми и текущими клиентами по правилам, описанным выше. Но потом важно проанализировать, появились ли изменения в их отношении к фирме. 

Анализ удовлетворенности потребителей показывает, насколько они довольны качеством полученных услуг. По результатам анализа будет видно, от чего можно избавиться в процессе оказания услуги, чтобы лояльность покупателя повысилась. Чтобы оценить удовлетворенность, необходимо провести исследования по оценке качества и количества. Сначала измеряется количественная составляющая. Покупателям предлагает оценить свою личную удовлетворенность по шкале от 1 до 5. 

Затем собранные данные анализируются и изучается качественная составляющая. Определяются факторы, которые могут влиять на оценку. Факторы компания не выбирает самостоятельно. Для этого собирается фокус-группа из представителей ЦА. Для каждого фактора устанавливаются весовые коэффициенты, чтобы понять, какие критерии наиболее важны. 

После проведенных исследований компания сможет внести изменения в свою работу. Например, в числе важных факторов оказывается сервис: скорость ответа, полнота предоставления информации, экспертность продавца. Значит, необходимо обучать менеджеров ведению переговоров или проводить тренинги по продукту.