Письма для обратной связи клиента к бизнес продукту

В современную цифровую эпоху вы должны относиться к своим клиентам так, как если бы они были вашими партнерами. Не тратьте слишком много времени на светскую беседу, вместо этого слушайте своих клиентов! Ваши текущие и потенциальные клиенты могут предоставить вам много информации, которая поможет вам увеличить продажи, привлечь больше потенциальных клиентов и просто повысить лояльность клиентов.

Для этого вы можете использовать один из самых простых и эффективных каналов связи, а именно – электронную почту.

Вы можете подумать: “Ну, мы уже хорошо поработали над нашим email-маркетингом”. Это возможно, но всегда есть куда стремиться. Почему бы не использовать электронную почту, чтобы укрепить отношения со своими контактами, чтобы они дольше оставались лояльными и были более активными? Существует определенный тип электронных писем, называемые письмами с запросом обратной связи, которые могут помочь вам взаимодействовать и налаживать значимые связи с потенциальными и текущими клиентами.

Электронное письмо с запросом обратной связи – это простой и творческий способ вовлечь своих клиентов и получить их отзывы, которые могут помочь вам улучшить свои будущие маркетинговые сообщения, а также ваш продукт.

Что такое электронное письмо с запросом обратной связи? Почему оно важно?

Прежде чем вдаваться в подробности, необходимо объяснить, почему так важно собирать отзывы клиентов. В течение долгого времени компании не тратили время и ресурсы на знакомство со своими клиентами.

Это ошибка, потому что спросив клиентов об их мнении, вы сможете узнать больше о людях, которые готовы покупать ваши продукты. Например, сюда входят их потребности и способы удовлетворения этих потребностей.

Таким образом, основная идея запроса обратной связи — получение ценной информации из первых рук, которая поможет вам улучшать и развивать свой бизнес, продукты или услуги.

Попросив своих текущих клиентов об обратной связи, вы сможете узнать, удовлетворены ли они, что можно улучшить, и какие из их потребностей не удовлетворены.

Анализ всей этой информации и умные выводы позволят вам:

• Понять своих клиентов. Активное слушание клиентов позволит вам лучше узнать их и понять их как потребителей. Вы сможете узнать, чего они ожидают от ваших услуг, и изучить их потребности. Это не просто выслушивание жалоб или вопросов.
• Удерживать текущих клиентов. Те, кто чувствует, что их слушают и ценят, с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бизнесу. Заставьте клиентов чувствовать себя так, регулярно спрашивая их мнение и, по возможности, внося улучшения, которые они предлагают.
• Повышать лояльность текущих клиентов. Повышение качества обслуживания клиентов путем выслушивания потребностей клиентов и реагирования на них поможет повысить уровень их удовлетворенности вашим бизнесом. Повышая таким образом лояльность клиентов, вы можете получить амбассадоров бренда, которые будут рекомендовать ваши услуги другим.

Итак, как вы должны просить своих клиентов об обратной связи? Используя старую добрую электронную почту.

Примеры тем для шаблонов писем с запросом обратной связи

• Мы хотели бы узнать ваше мнение о [продукте/услуге]
• Вам нравится, что мы делаем, [имя]?
• Поделитесь своими мыслями о [продукте/услуге/компании]
• Благодарим за покупку [продукта/услуги]. Как вас обслужили?
• Нам нужно поговорить, [имя]…
• Каким был ваш опыт?
• Ну так что вы думаете?
• Оцените свой опыт работы с [компанией]
• У вас есть [количество времени], чтобы поделиться своими мыслями о [продукте/услуге]

Идеи шаблонов писем для запроса обратной связи

Шаблон письма для запроса обратной связи – после совместного проекта

Шаблон письма с запросом обратной связи “Как мы поработали”

Шаблон письма с просьбой оценить купленные вами товары

Шаблон письма с запросом обратной связи “Спасибо за совместный проект”

Шаблон письма с запросом обратной связи “Поделитесь своими мыслями через видео”

Шаблон письма с запросом обратной связи – лучшие советы и рекомендации

Заложите основу для искренности

Прежде чем начать задавать вопросы, объясните, насколько важно для вас повысить ценность вашего продукта или услуги. Скажите своим клиентам, что вы хотите учиться на их опыте, чтобы вы могли продолжать совершенствоваться и обеспечивать хорошее обслуживание в будущем.

Заранее выразите свою признательность и дайте понять своим клиентам, что вы понимаете, что их время ценно, поэтому вы действительно цените любые отзывы, которыми они делятся.

Спросите клиентов, какие элементы/функции им нравятся

Ответы на этот вопрос помогут вам определить все “хорошие” вещи, которые вы делаете.

Спросите клиентов, от чего они бы хотели, чтобы вы избавились

Это очень важный момент. Речь идет о том, чтобы спросить своих клиентов, что им не понравилось в процессе совершения покупок/при получении услуг.

Обратите особое внимание на эти ответы. Если вы не последуете совету, у вас не будет оправдания, если что-то подобное снова произойдет с другими клиентами.

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг, приносит 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

Содержание:

I. Как правильно написать письмо клиенту
II. Письма клиентам: примеры и готовые образцы
1. Письма «холодным»‎ клиентам
2. Письма-напоминания
3. Письма после встречи
4. Если клиент не выходит на связь

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:

• Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.

• Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
• Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. S2 CRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента.

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма «холодным»‎ клиентам

Впервые пишете потенциальному клиенту? Не попасть в спам помогут персонализация и предложение выгоды.

1. Сошлитесь на общее знакомство. 

Тема письма: Пишу от [имя знакомого]

2. Сделайте отсылку к книгам, лекциям, презентациям клиента в письме.

Тема письма: 

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциального клиента, отправьте письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Материалы по итогам (мероприятия Х)

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе.

Тема письма: Вопросы по коммерческому предложению

5. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для вашей компании

Письма после встречи

6. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече вы обещали ему прислать дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по вашему запросу

7. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров.

Тема письма: План действий на ближайшее время

Если клиент не выходит на связь

8. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с вами

9. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе, поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна.

Тема письма: Полезная информация для вашего бизнеса

10. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

Автор: Любовь Аброськина, Дарья Милакова

232 524

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам.

В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Зачем нужна обратная связь

Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.

Элемент программы лояльности

Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.

Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.

Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.

Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге.

Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов.

Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны.

Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.

Через отзывы к качеству

Очевидные недоработки в сервисе играют роль антирекламы. В случае промаха от вас уходит не только сам клиент, но и те, кто услышат или прочитают его отзыв. По общемировой статистике, чтобы «нейтрализовать» один негативный отзыв в среднем нужно 10-12 позитивных мнений.

Обратная связь помогает понять не только сильные, но и слабые стороны сервиса — что именно следует исправить в первую очередь.

Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.

Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.

Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности

Не только клиенту приятно, что его слышат. Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию. Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.

Сбор отзывов как бизнес-процесс

Отзывы сами по себе не решают проблем сервиса. Важно, чтобы информация, полученная от клиентов, не просто накапливалась, но и анализировалась. Необходимо выполнять «работу над ошибками» и брать на вооружение идеи, которые подсказывают сами клиенты. Таким образом сбор обратной связи должен происходить в рамках настроенного бизнес-процесса, у которого есть цель, ответственные и сроки выполнения.

Далее мы поговорим о некоторых особенностях этого процесса.

От кого собирать обратную связь?

Собирая обратную связь, не стоит хвататься за первую попавшуюся информацию. Вам нужны те, кто имел опыт взаимодействия с вами или вашими конкурентами, и готовы когда-нибудь снова заплатить за такой опыт (те, кто никогда больше не закажут подобную услугу, вам не интересны).

Реальные клиенты

Безусловно, нужно прислушиваться к мнению ваших действующих клиентов.

Не стоит реагировать на отзывы, написанные с чьих-то слов: «Мои коллеги слышали, что…». Вам важно мнение тех, кто сам попробовал услугу.

Мнение важно и в том случае, если клиент прекратил сотрудничество с вами.

Правда, лишь в том случае, если вы хотите возвращения такого клиента.

Если с этим типом клиентов вы не планируете больше работать (например, потому что перепозиционировали услуги на более крупные компании или просто исключили какие-то старые услуги из перечня оказываем), то и обратная связь не даст вам нужной информации.

Потенциальные клиенты

Ценный источник мнения — клиент, который не прошел через «воронку продаж», т.е. начал контактировать с компанией, но так и не совершил покупку (не подписал договор). У такого не-клиента важно выяснить, что помешало ему продолжить взаимодействие с компанией. Может причина в конкретном менеджере, который хамит на этапе подписания? Или вы даете неверную первичную информацию, так что к вам в воронку попадает не та аудитория.

Клиенты вашего конкурента

Отдельная категория потенциальных потенциальных клиентов для сбора отзывов — те, кто получают аналогичные услуги у вашего прямого конкурента. У них стоит выяснить, почему они выбрали другого поставщика услуги. Обязательно связывайтесь с клиентами, которые выбрали конкурента, но были в вашей воронке для сбора более объективной обратной связи и попытки его вернуть в случае недовольства. Важно делать это не ранее чем через 4-6 месяцев после отказа вам.

Как получить обратную связь от клиентов?

Существуют различные методы сбора обратной связи.

Начнем с ситуации, когда инициатором сбора мнений является именно компания.

Опросы на сайте, в соцсетях, через почтовые рассылки

Онлайн-методы позволяют получить клиентское мнение, затратив минимум усилий и не контактируя с заказчиком напрямую.

Самый простой способ получить обратную связь в онлайне — провести опрос. Канал получения информации при этом не принципиален. Во всех случаях вам потребуется анкета с вопросами, которую клиенты смогут заполнить.

Вопросы можно задавать:

• по электронной почте (персональными письмами или через рассылку);
• в канале вашей компании в мессенджерах;
• в группе в социальных сетях.

По каждому из перечисленных каналов в зависимости от формулировки вопросов можно получить как количественные, так и качественные оценки сервиса.

Кстати, собирать обратную связь на клиентском портале, по электронной почте и в некоторых мессенджерах, например, через готового telegram бота позволяют инструменты автоматизации сервиса, постпродажного и выездного обслуживания, help desk, например Окдеск.

По завершении заявки подобные решения позволяют отправить клиенту письмо или сообщение, в котором он сможет оценить оказанный сервис. Таким образом, вы получите мнение клиента с которым у вас уже есть договор на обслуживание и сохранение которого является самым ценным.

Видеообзор нашего клиентского портала:

Важно, что в Окдеск, помимо названных инструментов коммуникации с клиентами, есть и готовое мобильное приложение заявителя. Оно также позволяет автоматизировать процесс получения обратной связи по итогам выполненной заявки и прямо в интерфейсе системе контролировать динамику «клиентского счастья» в готовых отчетах.

Оффлайн-методы — работаем с клиентами в офисе

В эту категорию мы собрали несколько методов получения обратной связи, которые возможно реализовать, только если клиенты хотя бы изредка посещают ваш офис. Предложите клиентам несколько вариантов, как высказаться.

Можно:

• разместить в публичном месте ватман А1 или А0 и маркеры, чтобы клиенты в свободной форме оставили свое мнение;
• в момент ожидания обслуживания предложить заполнить мини-анкеты с несколькими вопросами;
• подготовить книгу жалоб и разместить на видном месте ящик для обратной связи;
• использовать разноцветные жетоны или специальные устройства с несколькими кнопками в местах обслуживания для моментальной оценки сервиса (так называемый опрос в три цвета).

Кроме того, можно проводить опросы на выходе — всем известные exit-poll-ы, столь популярные во время выборов.

Если онлайн-методы сбора обратной связи требуют разовых вложений ресурсов во время настройки (подготовки анкет, размещении их на сайте) или подписки на систему helpdesk, то оффлайновым методам трудозатраты нужны постоянно — тот же ватман и маркеры необходимо обновлять, а для exit-poll выделить сотрудников, которые будут опрашивать клиентов на выходе. Но при личном общении клиент с большей вероятностью ответит развернуто, так что здесь есть шанс получить больше информации.

Сбор обратной связи выездным инженером

Зачастую сервисный бизнес подразумевает выезд в офис клиента для выполнения определенных работ. В этом случае задачу сбора расширенной обратной связи можно включить в его обязанности. От обычной процедуры такой подход будет отличаться тем, что анкету со слов клиента заполняет выездной инженер.

Кстати, работу самого инженера в этом случае можно немного автоматизировать. В Okdesk предусмотрены чек-листы, которые он может заполнять прямо в приложении исполнителя по факту выполнения заявки. А подтасовку фактов можно исключить, открыв заполненную анкету клиентам на клиентском портале.

Телефонные разговоры

А еще клиентам стоит звонить.

Обзванивать можно как постоянных (лояльных) клиентов, так и тех, кто заказал разовую услугу, а потом отказался от продолжения сотрудничества. Звонок поможет выяснить, почему именно этот заказчик с вами больше не работает. Правда, обзвон требует еще больших трудозатрат, нежели стенгазета или ящик для пожеланий.

Как и в случае с онлайн-опросами, по телефону можно собирать и количественные, и качественные данные. С самыми лояльными клиентами по телефону можно провести развернутое интервью. Но о таком разговоре лучше договориться заранее.

При обзвоне стоит заранее подготовить скрипт, чтобы данные, полученные от разных клиентов, можно было сравнивать между собой. Но при этом звонить должен именно человек — учитывая обилие спама, клиенты могут негативно отреагировать на звонок робота (или оператора, его напоминающего).

В рамках сервиса и постпродажного обслуживания важно результаты таких обзвонов фиксировать в истории взаимодействия с клиентами. С этой задачей также помогут справиться системы автоматизации класса helpdesk.

Бесплатное тестирование

Классический способ сбора отзывов при запуске собственных продуктов или услуг — бесплатное тестирование силами представителей целевой аудитории. Одному или нескольким лояльным клиентам можно предложить попробовать продукт на старте продаж или до их начала.

Этот метод можно адаптировать и под действующий сервисный бизнес — предложить дружественной компании опробовать работу вашей сервисной службы с написанием подробного отзыва о взаимодействии. Целесообразность этого шага зависит от рыночного сегмента, в котором работает компания.

Отзывы от самых лояльных — интервью, кейсы и день у клиента

В этой категории упомянуты способы сбора обратной связи, которые стоит применять только к отдельным клиентам. Как уже отмечалось выше, самые лояльные из них могут согласиться потратить время на развернутое интервью о вашем сервисе. Такое интервью можно провести как лично, так и по телефону. Кто-то из клиентов, возможно, будет готов ответить письменно.

Если ваша компания плотно взаимодействует с клиентом, есть смысл провести день «в его шкуре» — приехать к нему в офис и понаблюдать, как именно он пользуется вашим сервисом, с какими сложностями в процессе сталкивается. При таком взаимодействии можно почерпнуть даже больше полезной информации, чем в ходе развернутого интервью.

Важен правильный момент

Момент, когда стоит запрашивать отзыв, зависит от характера сервиса. Делать это нужно не слишком поздно — клиент не должен забыть детали. Но в условиях сервисного бизнеса нет смысла обращаться за отзывом до закрытия заявки.

Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?

Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Вот несколько примеров вопросов, которые можно было бы задать:

• Понравился ли вам сервис? Можно запросить ответ в свободной форме или оценку (например, от 0 до 10).
• Был ли ваш вопрос решен полностью?
• Оцените ваше взаимодействие с компанией по трех или пятибалльной шкале? Этот вопрос обычно используется для оценки удовлетворенности потребителя (в литературе — Customer Satisfaction, CSAT). Метрика показывает, насколько сервис соответствует ожиданиям клиента.
• Насколько легко вам было взаимодействовать с нашей компанией / сервисной службой? Этот вопрос используется для оценки другой метрики — потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Метрика показывает, насколько много действий со стороны самого клиента потребовал ваш сервис.
• Порекомендуете ли вы сервис своим друзьям? Этот вопрос используется для оценки так называемого Индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Индекс впервые предложил Фредерик Райхельд в начале 2000-х. Он показал связь между потребительской лояльностью и выручкой компании. Изначально NPS использовался в крупных компаниях, работающих с массовыми клиентами — авиакомпаниях, телеком-операторах. Но данный индекс подходит и для небольшого бизнеса в B2B.

Клиента не стоит заставлять заполнять огромную форму. Опрос должен отнять у него не более 1-2 минут. Поэтому лучше, если это будет 2-5 вопросов с максимально конкретными и простыми для понимания формулировками. Чуть больше вопросов можно задать самым лояльным клиентам в рамках персонального интервью, но такая инициатива не должна распространяться на всех.

На каждый вопрос можно предложить ответить в свободной форме или в виде оценки от 1 до 5 (максимум — до 10). Но чем шире выбор вариантов ответов (или диапазон оценки), тем сложнее клиенту ответить однозначно. Поэтому так популярны опросы с двумя или тремя вариантами.

Если вы предусмотрели поле для изложения отзыва в свободной форме, не делайте его заполнение обязательным.

Открытые ответы всегда дают больше информации, но не все клиенты готовы тратить на это время. Скорее всего развернутый ответ вы получите менее чем в половине отзывов (при том, что и отзыв согласится оставить далеко не каждый клиент). Если же поле будет обязательным для заполнения, вы не получите оценки вовсе — клиент откажется от заполнения.

Не запрашивайте лишних данных. Возможно, вам хотелось бы заодно выяснить социально-демографические характеристики вашей аудитории, но вспомните о цели сбора обратной связи.

Не усложняйте процесс версткой. Лучше, чтобы все вопросы поместились на одной странице — не стоит разбивать их на несколько последовательно загружающихся экранов.

Как стимулировать получение обратной связи

Если речь идет о методичной работе с мнением клиентов, то инициатором сбора обратной связи должна быть именно компания. Есть несколько способов как транслировать свою потребность в обратной связи клиентам:

• Во всех каналах акцентируйте внимание клиентов на том, зачем вам нужна обратная связь.
• Предложите небольшое вознаграждение за отзыв — например, полчаса консультации в подарок.
• Реагируйте на все замечания, которые вам высказали. Пусть эта реакция будет «человечной», а не похожей на шаблонный ответ робота.
• По возможности исправляйте свои ошибки публично (особенно если недовольный клиент успел оставить негатив на открытых площадках). Так вы «обнулите» негативный отзыв и покажете, что мнение клиентов для вас действительно важно.

Когда инициатор — клиент

В определенных ситуациях клиента не надо просить высказать мнение о сервисе, он готов сообщить его сам. Не прячьтесь от этих отзывов, даже если они негативные.

Желание клиента дать вам какую-то информацию сохраняется очень короткое время. Чтобы его не упустить, поддерживайте как можно больше каналов сбора входящей обратной связи:

• Подготовьте форму для отправки мнения о сервисе на сайте и специальные разделы в группах в социальных сетях. Форму не следует прятать глубоко в иерархии. Лучше, если она будет доступна с любой страницы, где бы не находился клиент.
• Заведите отдельный ящик электронной почты для приема писем с отзывами. Укажите этот адрес на всех страницах сайта.
• Можно даже выделить специальный номер телефона. Некоторые рекомендуют оставлять номер кого-то из высшего менеджмента, чтобы недовольный клиент мог обратиться к нему напрямую. Так вы продемонстрируете максимальную открытость.

Отзывы из открытых источников

Отдельная категория отзывов — мнения на открытых площадках. К сожалению, не всегда владельцы ресурсов заботятся о проверке достоверности и правдивости размещенной таким образом информации. И важно понимать, что часть опубликованных там данных (как про вас, так и про ваших конкурентов) далека от действительности.

Крупные компании отслеживают и реагируют на эти отзывы, несмотря на то, что это могут быть потраченные впустую ресурсы. Им важно «сохранять лицо». Малому и среднему бизнесу стоит взвесить необходимость работы с такими отзывами, прежде чем бросаться отвечать на все подряд. С одной стороны, работа с негативом необходима. С другой — возможно, отзывы могут писать люди, которые никогда не будут или не были вашими клиентами.

Как обрабатывать собранную информацию?

Как было отмечено выше, собранная обратная связь не должна уходить «в стол».

Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:

• абстрактные ни на чем не основанные оценки;
• элементы агрессии со стороны клиента и тем более не клиента;
• критика от тех, кто критикует постоянно (есть такой психотип людей).

Обработка отзывов

Как было отмечено выше, обработка полученных отзывов — это тоже рабочий процесс, у которого должен быть ответственный, сроки и прочие атрибуты. Ответственный должен понимать, какие действия последуют по итогам анализа. Лучше, если он будет в деталях понимать, зачем это нужно — от высокоуровневых целей до деталей построения анкеты.

Рассчитайте показатели

Если вы рассчитываете упомянутый выше индекс NPS, оцените его по классической формуле:

NPS = доля промоутеров (клиентов с оценкой 9-10) — доля недовольных (клиентов с оценкой 0-6)

Аналогично CSAT, CES = сумма оценок / количество оценок.

Процесс анализа информации должен быть максимально простым, насколько только это возможно. Особенно на первых порах постарайтесь обойтись без сложной аналитики. Выберите 1-2 основные метрики, за которыми будете следить. Другие метрики можно будет «подключить» к процессу позже.

Сравните с предыдущими данными

Если вы измеряете какие-то показатели по итогам сбора отзывов, отслеживайте их в динамике — не сравнивайте себя с коллегами по цеху или средними показателями по рынку от аналитиков. Вы никогда не увидите объективной картины чужого бизнеса. И это сравнение никак не подскажет вам, что именно следует исправить.

Многие инструменты автоматизации help desk, в частности, Okdesk, позволяют оценивать в динамике основные показатели работы сервисной службы, в том числе оценки клиентов. Кроме того, собранные данные можно выгружать во внешние инструменты построения аналитических отчетов.

Проведите работу над ошибками

Негативный клиентский опыт должен дать толчок к каким-то изменениям. Анализируйте текстовую часть отзывов, стройте гипотезы, какие детали сервиса стоит подправить и проверяйте их на практике — внедряйте в жизнь и смотрите за изменением отслеживаемых показателей. Если со временем показатели меняются к лучшему, гипотеза была верной.

Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.

Содержание

Отзывы влияют на доверие клиентов. Но что делать, если клиенты не хотят оставлять отзывы?

У маркетологов есть пословица: «Довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых». Это связано с тем, что люди не спешат делиться положительным впечатлением, зато обязательно расскажут о том, что им не нравится. Получается, что бизнесу легче получить негативные отзывы, чем положительные, даже если по факту 99% клиентов довольны продуктом или услугой. Как работать над сбором обратной связи — получили советы и кейсы от руководителей и маркетологов.

Как обратная связь помогает бизнесу развиваться

Обратная связь — это ориентир в нашей работе. Это то, что очень непросто собрать, и что очень важно для составления верного товарного предложения. Обратная связь помогает нам улучшать сервис, начиная от оформления заказа и заканчивая работой менеджеров.  От покупателей мы получаем общую картину того, что у нас происходит. Представление сотрудников компании может не совпадать с представлениями клиентов. То есть, мы можем думать, что у нас все хорошо, что наш сайт суперудобный и менеджеры работают на высшем уровне. Но нашему целевому клиенту все это вообще не нравится или не важно. В таком случае мы бьем не в ту точку и двигаемся в неверном направлении. А это приводит к выводу, что мы не знаем нашего целевого клиента.

Екатерина Ли, директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Максим Федоров, директор маркетингового агентства Cosmic Realty

Наша компания предоставляет услуги по привлечению покупателей для агентств недвижимости, строительных компаний и застройщиков. Это не товар, который можно посмотреть и потрогать, чтобы оценить качество, поэтому крайне важно получать от клиентов обратную связь. Так мы можем значительно улучшить эффективность работы и помочь клиенту получить именно то, за чем он пришел, — целевые обращения. Обратная связь помогает налаживать внутренние процессы в работе с командой, выявлять слабые места и работать над ними. Когда обратная связь положительная, это мощный инструмент мотивации.

Мы с особым вниманием относимся к тем моментам, когда клиент остался недоволен работой агентства. Это наша точка роста. Мы внимательно разбираем каждый такой комментарий, задаем клиенту дополнительные вопросы, ищем причины и делаем все, чтобы в дальнейшем не допустить подобных историй.

Наши клиенты собирают обратную связь, чтобы: Посмотреть на обслуживание глазами пользователей и улучшить внутренние процессы. Собирать инсайты, идеи по улучшению клиентского сервиса или продукта. Получать отзывы о компании на картах и порталах с отзывами. Перехватывать негатив клиентов до того, как он утечет в интернет. Устанавливать KPI сотрудников на основании удовлетворенности клиентов.

Константин Рыбченко,  руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»

Дмитрий Матвеев, генеральный директор компании «Мой Автопрокат»

Современный потребитель не доверяет рекламе, потому что устал от нее. Человек доверяет отзывам близких и друзей — старому доброму сарафанному радио). На втором месте различные геосервисы и отзовики. На третьем — социальные сети. Для нас как для крупной сети автопрокатов очень важны отзывы на картах. Мы не платим за них, а действуем на опережение, собирая и анализируя обратную связь. Это позволяет нам если не свести количество отрицательных комментариев к нулю, то хотя бы сразу их замечать и исправлять недочеты.

В нашей компании не всегда собирали обратную связь и проводили оценку NPS — важнейшего индекса измерения клиентской лояльности. А жаль, ведь этот инструмент показывает «замыленные глазом» проблемы, которые иногда можно решить быстро и не трудозатратно.  Проводя опросы, мы работаем в двух направлениях:  Улучшаем существующие бизнес-процессы. Помогаем новым и потенциальным клиентам получить больше информации из уст существующих клиентов: кто мы, как с нами работать, можно ли нам доверять. Это важно при длительных циклах сделки, а у нас есть сделки со сроком поставки от 12 месяцев. И клиентов интересует, все ли будет в порядке с заказом, надежна ли компания.

Наталья Рубанова,  руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»

Дарья Антохина, менеджер по интернет-продвижению компании «Выбор»

Обратная связь в нашей компании позволяет понять, что конкретно помогло клиенту сделать выбор. На что он обратил внимание, что ему важно при покупке. Это помогает скорректировать коммуникацию и улучшить работу, а еще сокращает путь новых клиентов от первого касания до покупки. Мы анализируем ответы клиентов и решаем, в чем именно можем стать лучше. Определяем, на правильном ли мы пути, и корректируем процессы. Важно следить за этим постоянно, а не погружаться раз в год. Так вы сможете более детально уточнить, что именно клиенту понравилось или не понравилось.

Самые лучшие отзывы — это не те, в которых вам говорят: «Спасибо, все было отлично», а такие, когда клиент описывает свои эмоции. Бывает, что это не позитивный отзыв, но в нем клиент рассказывает все этапы, где ему было некомфортно или не очень понятно. После этого можно оперативно проанализировать процесс, пройти клиентский путь и уже тогда продумать улучшения.

Как получить обратную связь от клиентов: топ-3 способа

Опросы или формы обратной связи на сайте

Опросы размещают на сайте компании, в соцсетях, мессенджерах или email-рассылке. Еще можно сделать Telegram-бота, который будет собирать информацию у пользователей. 

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Мы используем один из самых популярных методов социологического исследования — анкетирование. Обратную связь собираем с помощью небольшого опроса на сайте. Кликая на значок-виджет на сайте, клиент может по желанию ответить на десять ненавязчивых вопросов.

Мы долго экспериментировали с форматом: опрашивали клиентов лично, составляли печатные опросники, проводили голосования в соцсетях. И каждый раз получали качественную обратную связь.  Однако желание развиваться подталкивало нас к поиску еще более качественных инструментов, и мы нашли, пожалуй, идеальный способ собирать мнения клиентов. Это анонимные опросы. Оказалось, что анонимный формат позволяет выявить такие проблемы и желания наших учеников, о которых мы не подозревали. Мы используем сервис my.survio.com — создаем опросы со свободной формой ответов, с выбором конкретных вариантов и возможностью оценивания по пяти- или десятибалльной шкале.

Александр Ковшов,  руководитель сети языковых студий Friendly English, Белгород

Наталья Рубанова,  руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»

Когда мы знаем, что клиенту предоставлена услуга в полном объеме, делаем рассылку с одной просьбой: оценить по 10-балльной шкале, доволен ли он и будет ли нас рекомендовать. Мы стараемся общаться с клиентом простым языком, уважая его время и не требуя усилий на написание отзыва. Просим рассказать об опыте сотрудничества с нашей компанией одной фразой. При клике на оценку клиент направляется на страницу Яндекс Карт для оставления отзыва.  Таким образом мы постоянно получаем отзывы довольных клиентов, настоящих и живых. Клиентов, которые готовы нас рекомендовать без дополнительных поощрений.  Важно в такой рассылке подписываться реальным сотрудником и указывать действующий электронный адрес для обратной связи.

Интервью

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Есть глубинные интервью, а есть количественные. Если мы говорим о глубинных интервью, то это долгий разговор, где мы с клиентом можем час беседовать по десяти вопросам. После этого выводим какие-то гипотезы. А на количественных интервью подтверждаем их.  Для глубинных интервью мы выбираем группу из десяти человек и по их ответам формируем тезисы. Далее проверяем тезисы на 200 клиентах. Как правило, подтверждаются восемь из десяти.

Обзвон и автообзвон

Что учесть. Не все люди любят общаться по телефону. Иногда на это нет времени. Поэтому важно уточнять, удобно ли собеседнику разговаривать, а если нет — когда можно перезвонить.

В январе и мае мы проводим обзвоны клиентов. Менеджер спрашивает, какое впечатление у них осталось от нашей верхней одежды, все ли хорошо, нет ли замечаний или предложений. При этом он ничего не продает. Цель — узнать, что произошло с нашей одеждой и нашим клиентом. Как правило, 98% аудитории дают положительную обратную связь, а 2% рассказывают, что у них случилось.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Дмитрий Матвеев, генеральный директор компании «Мой Автопрокат»

В течение месяца после того, как наш клиент сдал машину, с ним связывается менеджер и просит отзыв. Даже если человек доволен сервисом, сотрудник интересуется, над чем нам еще стоит поработать (пользователи наших услуг нередко дают ценные рекомендации). По статистике, 65% клиентов охотно общаются с клиентским сервисом. Если услуга не устроила клиента, мы приносим извинения и разбираемся с инцидентом. В зависимости от ситуации — возвращаем деньги или предлагаем хорошую скидку на нашу услугу в будущем.

Нужно ли собирать отзывы от несостоявшихся покупателей

У нас выделены две категории клиентов: постоянные и отклоненные. Мы работаем со всеми, но интереснее общаться со второй группой. В нее входит аудитория, которая оставила электронный след на сайте, оформила заказ, но не оплатила его и ушла. Такие люди могут сказать, над чем нам следует поработать. Например, после такого опроса мы узнаем о недочетах на сайте или ошибках менеджера, которому нужно перекроить скрипт.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Константин Рыбченко,  руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»

Мы советуем опрашивать всех клиентов: и текущих, и несостоявшихся. Последние помогают понять, почему лид не дошел до сделки. Например, если выяснилось, что несостоявшийся клиент — это не наша ЦА, то мы сможем определить, откуда он пришел, и перестроить маркетинг. А опрашивать клиентов конкурента можно, если будет база контактов.

Опросы можно применять для работы не только с текущими клиентами, но и с теми, кто по каким-то причинам больше не с вами. И здесь будет важна анонимность. Так мы узнаем другую сторону медали и, возможно, получим не менее конструктивные замечания, отработав которые, станем сильнее и не потеряем такого клиента в следующий раз.

Александр Ковшов,  руководитель сети языковых студий Friendly English, Белгород

О чем спрашивать клиентов

Проблема: часто покупатели хотят оставить фидбэк, но сами не знают, о чем написать. В итоге получается банальное «Все понравилось», или клиенты вовсе не оставляют отзыв.

Решение: составить шаблон с вопросами. Вопросы лучше заранее сформулировать четкими и понятными, избегать абстрактных и двусмысленных фраз, чтобы человек мог быстро и легко ответить.

Александр Ковшов,  руководитель сети языковых студий Friendly English, Белгород

Набор вопросов у нас всегда разный, однако есть основные: Как вы узнали о нашей студии? Анализируем эффективность рекламных каналов. Как давно вы посещаете нас? Анализируем средний LTV клиента. Как бы вы оценили качество преподавания? Анализируем эффективность работы преподавателей. Как бы вы оценили уровень организации обучения? Анализируем эффективность менеджерской работы. И самое интересное — вопросы, предполагающие развернутый ответ: «Что бы вы хотели изменить в организации обучения?», «Что бы вы хотели добавить?». В идеале — не более 15 вопросов, чтобы клиент не заскучал. В итоге мы получаем развернутый анализ нашей работы, скажем, за последний год (считаем со времени последнего проведенного опроса).

У нас есть гайд с вопросами. Начинается все с введения, приветствия, разогрева. Далее узнаем информацию о клиенте: где он проживает, как любит проводить свободное время, как часто совершает покупки в интернете, с кем он советуется при покупке вещей в онлайн-магазинах, есть ли супруг/супруга и так далее.  Потом следуют вопросы непосредственно о бренде: как долго знаком с нами, что больше всего нравится, что запомнилось с отрицательной стороны, был ли у клиента негативный опыт. Хотел бы он снова вернуться к нам, почему, какими еще эмоциями и впечатлениями он мог бы поделиться, что сказать о нас в целом как о производителе верхней детской одежды.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Еще мы спрашиваем про опыт покупок в интернет-магазинах: где одевается сам и одевает детей, какие впечатления сложились о наших конкурентах и смежных площадках, плюсы и минусы магазинов.

Как мотивировать покупателей оставлять отзывы

• Давать бонусы за отзывы

Проблема: людям лень писать отзывы просто так.

Решение: скидка на следующую покупку, промокод, бесплатная доставка заказа. 

За отзыв мы дарим клиенту 500 бонусных баллов. Но есть и исключения. Если покупатель оставил обратную связь «в четырех томах “Тихого Дона”», — ну не может он выразить слова благодарности меньше, чем в восьми тысячах знаков, — мы дарим ему 3 000 бонусов. Таких клиентов мы очень ценим и благодарим, они у нас в приоритете.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

• Давать ссылку на форму для отзывов

Проблема: многие люди не оставляют обратную связь, потому что не хотят тратить время на поиск сайта компании и нужной страницы.

Решение: разместить QR-код, к примеру на чеке или ресепшене, чтобы посетитель мог сразу же перейти в соцсети бренда, на сайт или в Яндекс Карты. 

• Напоминать о себе

Проблема: клиенту может быть некогда оставлять фидбэк в день покупки или просто забыл. Либо нужно время на тестирование продукта.

Решение: связаться с клиентом через 1–3 дня после оформления заказа и узнать, все ли его устроило.

Раньше мы собирали обратную связь таким образом: «Оставьте о нас отзыв, и мы будем очень рады». Нашему интернет-магазину G’n’K уже более девяти лет, а эта устоявшаяся форма обратной связи действовала около пяти лет, то есть половину времени существования компании.Потом мы поняли, что это не очень-то и работает. Клиентам такой формат не нужен и неинтересен. Чтобы побудить людей оставлять отзывы, сегодня нужно поработать с формой подачи. Поэтому мы напоминаем клиенту об обратной связи при оформлении заказа и после получения посылки. Он может написать отзыв на сайте, позвонить или связаться с менеджером в мессенджере — как ему будет удобно.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Чтобы клиент не забывал это сделать, мы отправляем открытку, в которой написаны слова благодарности и напечатан QR-код. Отсканировав его, покупатель выбирает любой сервис, в котором оставит отзыв: Яндекс, 2ГИС, сайт бренда.

Дмитрий Матвеев, генеральный директор компании «Мой Автопрокат»

Если отзыв положительный, дарим клиенту скидку на следующую аренду и просим перенести его отзыв о нас из мессенджера на карты, отзовик или наш сайт. Если клиент пообещал это сделать, но по той или иной причине забыл, наш менеджер напоминает ему об этом через некоторое время.

Как настроить эффективную систему обратной связи 

Разберем на примере кейсов.

Александр Белков: «Отвечать нужно на каждый отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный»

Мы внедрили системный подход в работе с отзывами. Все работы разделены на 4 блока:  1. Выбор площадок Опирались на следующие параметры:  объем аудитории (по данным сервиса SimilarWeb); ранжирование в поисковой выдаче по запросу «мастерская здоровья отзывы»; среднемесячное количество обращений в клинику с площадки; количество отзывов, которые уже размещены на площадке.

Александр Белков, директор по маркетингу в сети клиник «Мастерская Здоровья», Санкт-Петербург

В итоге решили сфокусироваться на основных медицинских порталах («ПроДокторов», «НаПоправку» и «СберЗдоровье», а также на абсолютных лидерах среди геолокационных сервисов (Яндекс Карты и 2GIS). 

1. Сбор отзывов

Важно донести ценность сбора отзывов до всех сотрудников, которые взаимодействуют с пациентами (врачи, медсестры, администраторы, операторы call-центра). 

Распространенная ситуация в медицинском бизнесе: пациент доволен работой врача, но ему не понравилась работа администратора. Вероятно, такой пациент поставит клинике более низкую оценку, даже если оказанная врачом помощь его устроила. 

Какие методы сбора отзывов работают лучше всего: 

• Рассылка сообщений по SMS или с помощью мессенджеров. Благодарим за выбор клиники, просим поделиться впечатлениями, даем ссылку на площадку, где можно оставить отзыв. Сообщения лучше отправлять в день приема (пока у пациента «свежи» впечатления) и в вечернее время.
• Предоставление бонуса за отзыв. Дарим пациентам скидки на процедуры и консультации.

Помимо текстовых отзывов, стоит обратить внимание на видеоформат. Это особенно актуально для пациентов пожилого возраста, которые не всегда имеют хорошую техническую подкованность, чтобы оставлять отзывы на интернет-площадках. Этот формат отлично интегрируется в SMM-стратегию клиники. 

1. Мониторинг отзывов

На каждой площадке можно настроить отправку уведомлений о новых отзывах на почту. Рекомендуем реагировать на отзывы как можно быстрее. В идеале должен быть человек, который будет ежедневно проводить мониторинг и обработку обратной связи. 

Если у вас федеральная клиника с большим пациентопотоком, подумайте о подключении платного сервиса, который будет осуществлять мониторинг упоминаний в режиме реального времени (YouScan, Brand Analytics, IQ Buzz и другие). 

1. Работа с полученными отзывами

Этот блок не менее важный, чем предыдущие. Однако многие клиники не уделяют ему достаточного внимания. 

Отвечать нужно на каждый отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный. Отвечаем обязательно от лица сотрудника. Вместо «С уважением, клиника такая-то» — «С уважением, ФИО должностного лица». Пользователь должен понимать, что получил ответ от реального человека, к которому он может обратиться в любой момент и задать уточняющие вопросы. 

Кстати, на некоторых порталах (например, «ПроДокторов») зарегистрированный на нем врач может самостоятельно отвечать своим пациентам. 

Худшее, что можно сделать с негативным отзывом, — проявить агрессию, обойтись общими фразами и выложить на всеобщее обозрение всю историю болезни. Проявляем сочувствие, приносим извинения, демонстрируем заинтересованность в решении проблемы, стараемся перевести коммуникацию из онлайна в офлайн. 

Если не удается идентифицировать ФИО пациента, просим указать свои контактные данные или прислать их на корпоративную почту. Если автор негативного отзыва не проявляется после этого, практически на любом портале можно оспорить негативный отзыв, сославшись на то, что пациент не был найден в клиентской базе. Площадки рассматривают заявки, но, к сожалению, положительное решение в сторону клиники выносится только в трех случаях из десяти. 

Константин Рыбченко: «Наиболее эффективный способ сбора обратной связи — автоматизированные сервисы»

Наша компания разработала модуль «Индекс NPS» для Битрикс24. Это приложение для сбора обратной связи от клиентов и повышения рейтинга компании на картах, в справочниках и на других внешних ресурсах. Оно основано на классической маркетинговой методике NPS — Net Promoter Score. Сервис присылает клиенту сообщение с одним вопросом: «С какой вероятностью по 10-балльной шкале вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?». Оценку можно настроить в виде баллов от 1 до 10, а можно в виде смайликов 😊 и 😡 или лайка/дизлайка. В случае высокой оценки сервис предлагает оставить отзыв на внешнем ресурсе, а если фидбэк негативный — открывает форму обратной связи, чтобы клиент описал, чем недоволен.

Константин Рыбченко,  руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»

Компании начинают собирать обратную связь, когда хотят масштабироваться. Пока бизнес небольшой и клиентов немного, фидбэк получить просто. Часто руководитель напрямую общается с людьми и понимает, что можно улучшить. А когда поток лидов/заказов/звонков становится больше, собирать обратную связь в повседневном режиме уже не получается.

Приведу несколько примеров:

• Клиника «Ваш стоматолог» в Воронеже

Сначала клиника использовала обзвоны и телефонные интервью. Как правило, пациентам было некогда общаться или они отвечали, что все нормально, не вдаваясь в детали. Если люди и давали негативную обратную связь, то ее сложно было фиксировать и отрабатывать. В итоге администраторы тратили время на обзвоны, но количество положительных отзывов о клинике не увеличивалось, внутренние процессы не менялись. Этот инструмент оказался неэффективным.

Также клиника использовала офлайн-анкеты. Пациенту предлагали заполнить бланк после визита. Затем отзыв сканировали и размещали на сайте стоматологии. В таком формате обратной связи было немного — люди не хотели тратить время на ручное заполнение анкет.

Чтобы собирать отзывы, стоматология установила таблички с QR-кодами в кабинетах врачей и на стойке администратора. QR-код в кабинете врача вел на карточку специалиста на медпортале «ПроДокторов», а QR-код на ресепшене — на профиль клиники на Яндекс Картах или Google Maps.

Пациентам предлагали отсканировать код на табличке и оставить отзыв в обмен на скидку 500 рублей. Также 200 рублей доплачивали администратору за каждый новый отзыв. В результате клиника тратила по 700 рублей за один комментарий на внешних ресурсах. Такой способ не позволял собирать честную обратную связь, которая помогла бы улучшить клиентский сервис. При этом был риск «нарваться» на недовольного клиента, который пойдет писать негатив по ссылке. А отзывы в обмен на скидку часто были поверхностными и безликими.

Наиболее эффективный способ сбора обратной связи — автоматизированные сервисы. С помощью «Индекс NPS» клиника «Ваш стоматолог» набрала на Яндекс Картах 216 отзывов и оценку 4,7 балла. Приложение дает конверсию в отзыв 10%. Это высокий показатель.

Клиника «Ваш стоматолог» поменяла логику работы: пациентов начали спрашивать не о том, довольны ли они, а о том, что сделать, чтобы обслуживать их еще лучше. При таком подходе конверсия в отзыв осталась на том же уровне. Сколько людей писали отзывы в обмен на скидку, столько же стали оставлять «за просто так».

Менее года назад стоматология подключила приложение «Индекс NPS» и автоматизировала сбор и анализ фидбэка. Через несколько часов после визита к врачу пациенту приходит сообщение с просьбой оценить обслуживание, где довольный смайлик — это 10 баллов, а недовольный — 1 балл.

Такие сообщения приходят клиентам клиники «Ваш стоматолог»

Приложение «Индекс NPS» делит отзывы на положительные и отрицательные и показывает результаты на дашборде. Компании их анализируют и сегментируют по направлениям. Удобно, что клиент оставляет негативную оценку не в интернете, а в форме обратной связи с брендом. 

• Сеть франшиз «Цветов.ру» 

Компания сегментировала отзывы по работе менеджера, флориста и курьера. При негативной обратной связи в CRM автоматически ставилась задача на ответственного: руководителя или менеджера по клиентскому сервису. Какие-то задачи брали в работу после единичных обращений, а какие-то — после повторяющихся. 

Прислушавшись к фидбэку, компания стала присылать заказчику фото букета до передачи курьеру. Далее клиент согласовывал отправку или просил флориста переделать. Также по просьбе клиентов в каталог добавили фото, которые позволяют оценить размер букета, и отдельно указали размеры композиции в сантиметрах.

Екатерина Ли — про работу с отзывами: «Мы сегментируем клиентов и исходя из этого обозначаем для каждой категории необходимые триггеры и боли»

Мы собираем отзывы из разных источников: сайт, разговоры менеджера с клиентом, Яндекс, 2ГИС, Zone. Все сводим в базу CRM. Затем директор по маркетингу и рекламе вместе с менеджером по продажам смотрят на общую картину. Если мы видим, что среди отзывов клиентов часто повторяются: «красиво», «тепло», «качественно», мы эти ответы берем в обработку и выясняем, что для покупателя значит «красиво», «тепло» и «качественно». К примеру, одна из наших покупательниц выстроила такую логическую цепочку: «тепло» → значит, ребенок не болеет → не нужно брать на работе больничный или отпуск без содержания → можно каждый день ходить на работу, зарабатывать деньги и вкладывать их в свою семью.

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

В вышеперечисленных понятиях кроется суть того, как мы будем составлять наше уникальное товарное предложение. Мы сегментируем клиентов и исходя из этого обозначаем для каждой категории необходимые триггеры и боли, которые в дальнейшем будем закрывать. Вся обратная связь в компании передается вышестоящим руководителям в виде отчетов.

Если в отзывах клиентов (десять покупателей из десяти разных регионов) есть повторяющиеся моменты, например ребенку неудобно в одежде с определенным видом воротников или рукавов, то мы передаем это производству, и оно берет этот факт в работу. Тогда деталь модернизируют, видоизменяют. Если мы понимаем, что ребенку было некомфортно по каким-то весомым причинам, мы не делаем подобные дизайнерские решения.

Коротко: советы, как собирать фидбэк

Екатерина Ли,  директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Чтобы успешно собирать обратную связь, нужно поработать со скриптом менеджера по продажам и с воронкой продаж интернет-магазина. У менеджера должно произойти три касания с клиентом: оформление заказа, обратная связь, начисление бонусов. Нужно объяснять покупателям, что их отзывы для нас очень важны, и стимулировать их бонусами. Обратная связь помогает и другим клиентам, которые остаются довольными после покупок. Это гарантия, что они сделали правильный выбор. Нужно своевременно и запланировано анализировать обратную связь от клиентов. Менеджер не звонит всем подряд, чтобы сделать план звонков. Это должно быть спланированным мероприятием с проработанным скриптом и четко запланированными датами. Когда весь процесс будет спланирован, от подготовительной части до части анализа (по датам и графикам), то все обязательно получится.

Что делать, если клиенты не хотят писать отзывы: Минимизируйте работу с шаблонами.  Отвечайте максимально быстро и корректно: если клиент написал кратко — отвечайте кратко, если клиент оставил большое сообщение — отвечайте развернуто. Применяйте пожелания клиентов в своей работе. Относитесь к клиенту так, как вы хотите, чтобы относились к вам.

Наталья Рубанова,  руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»

Константин Рыбченко,  руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»

Чтобы успешно получать и анализировать обратную связь, делайте это: в автоматическом режиме; регулярно; на всех возможных площадках. Например, один месяц вы собираете отзывы на Яндекс Картах, второй месяц — на 2Гис, третий — на Google Maps и так далее.  Если компания уже использует какое-то приложение, а обратную связь все равно не оставляют, значит, есть проблемы с призывом. Попробуйте поменять заголовок письма или текст SMS.  Реальный пример из нашей практики: с формулировкой «Оставьте отзыв» конверсия была так себе, а с фразой «Поделитесь мнением» конверсия в отзыв стала в два раза выше.

Сортируйте отзывы по городам, если у вас несколько филиалов. А также по типу клиента, например B2B и B2C, и дате заказа. Учитывайте все факторы. Если много клиентов оставили негативные отзывы в один период, проверьте, не было ли у вас сбоев и задержек в работе. Только после анализа и обсуждения с коллегами внедряйте изменения.

Дарья Антохина, менеджер по интернет-продвижению компании «Выбор»

Отзывы клиентов бесценны для разработки лучших товаров, услуг и операций. Но если вы понимаете важность обратной связи, это еще не значит, что вы автоматически знаете, как ее собирать.

Электронная почта с обратной связью может стать мощным способом построения хороших отношений с клиентами. Они показывают, что отправитель заботится о продукте или услуге и хочет его улучшить. Комментарии клиентов могут заставить получателя почувствовать, что его ценят и дорожат им, а также укрепить доверие и доброжелательность между отправителем и получателем.

Кроме того, потребитель может почувствовать себя более заинтересованным в продукте или услуге и с большей вероятностью продолжит пользоваться ими, если получатель отнесется к мнению серьезно и использует его для улучшения.

В этом блоге мы узнаем, что такое письмо с отзывом и как его написать. Мы также поговорим о том, насколько важны письма с отзывами, и о шаблоне письма.

Что такое письмо с отзывами?

Письмо с отзывами — это сообщение, отправленное человеку или организации, чтобы оставить отзыв, обычно о продукте или услуге, которой пользовался отправитель.

Ниже приведены примеры форматов электронных писем для обратной связи:

• Приглашение ответить со своими мыслями и отзывами
• Включение в опрос вопросов типа шкалы Лайкерта
• Рассылка опросов с вопросами с несколькими вариантами ответов или в свободной форме
• Содействие улучшению продукта или услуги путем получения отзывов потребителей о различных аспектах

Важность электронной почты обратной связи

Электронная почта обратной связи важна по целому ряду причин. В первую очередь оно предлагает получателю полезную информацию о том, как оценивают товар или услугу. Остальное значение можно сформулировать следующим образом:

• Она сообщает получателю важные сведения о том, как воспринимается товар или услуга. Эта информация может улучшить продукт или услугу и обеспечить удовлетворение потребностей клиента.
• Это показывает, что отправитель заботится о продукте или услуге и хочет помочь улучшить его, что может помочь построить отношения между отправителем и получателем.
• Это может помочь улучшить качество продуктов и услуг в целом, что может сделать клиентов более счастливыми и привести к увеличению продаж.
• Это может помочь найти места, где продукт или услуга не удовлетворяют потребности клиентов, и дать полезную информацию о том, как устранить эти проблемы.
• Это может быть отличным способом создать хорошую репутацию и удержать клиентов.

В целом, электронная почта обратной связи — это важный инструмент для любого бизнеса или организации, желающей развиваться и совершенствоваться.

Как написать письмо обратной связи

Вот несколько советов по написанию эффективного письма обратной связи:

• Начните с благодарности клиенту за его бизнес и за то, что он нашел время оставить отзыв.
• Скажите людям, какой именно отзыв вы хотите получить. Например, вы можете спросить их, что они думают о продукте или услуге, которую они купили, или о том, как вы могли бы ее улучшить.
• Убедитесь, что письмо короткое и простое и сосредоточено на главном. Клиенты заняты, поэтому убедитесь, что ваш запрос на обратную связь ясен и понятен.
• Добавьте клиенту простой способ высказать свое мнение. Это может быть ссылка на форму обратной связи, опрос или адрес электронной почты, куда можно отправить свои соображения.
• Скажите клиенту, что вам не все равно, что он хочет сказать, и что вы цените то, что он хочет сказать.

Вот пример или шаблон письма обратной связи:

Дорогой уважаемый клиент,

Мы рады, что вы выбрали наш продукт или услугу. Мы всегда ищем пути улучшения, поэтому ваш отзыв будет очень полезен.

Расскажите нам, что вы думаете о продукте или услуге, которую вы получили. Были ли вы довольны тем, как все получилось? Столкнулись ли вы с какими-либо проблемами? Есть ли у вас идеи, как мы могли бы стать лучше?

Вы можете высказать свое мнение, нажав на ссылку ниже или отправив нам письмо.

[Ссылка на опрос]

[Адрес электронной почты]

Благодарим вас за то, что нашли время сказать что-то полезное. Нам важно ваше мнение, и мы рады, что вы помогаете нам улучшить наш продукт или услугу.

С наилучшими пожеланиями,

[Ваше имя]

Вывод

Электронная почта обратной связи — это простой способ получить ценную информацию от ваших сотрудников, клиентов или других важных людей о том, что они думают о продуктах или услугах, необходимых для улучшения и развития вашего бизнеса.

Но весь процесс — от проведения опросов по обратной связи до их рассылки и анализа результатов — отнимает много времени, если вы не используете программное обеспечение для обратной связи, которому можно доверять.

Хорошо разработанный опрос поможет вам получить всю необходимую информацию, чтобы понять, где ваш бизнес не удовлетворяет потребности ваших клиентов или сотрудников.

Используйте полученные данные для осуществления ожидаемых изменений. Ваш бизнес сможет лучше освоить новые рынки, воспользоваться новыми возможностями роста и найти уникальные способы зарабатывать деньги.

Отзывы по электронной почте — отличный способ наладить контакт с людьми, независимо от того, зачем вам нужны отзывы. Поэтому начните собирать отзывы по электронной почте, чтобы получить информацию, которая может вас приятно удивить.

С помощью вы сможете узнать, как улучшить свой бизнес, регулярно получая отзывы от своих сотрудников, клиентов и других важных людей. поможет вам выяснить, насколько хорошо вы можете собирать информацию из сообщений электронной почты с обратной связью.

Вы можете спросить людей, которых вы хотите узнать, что они думают об этом, проведя опрос.

В этой статье мы разберем тему обратной связи от клиентов для компаний — как ее собирать, кому задавать вопросы, как обрабатывать полученные отзывы? Одно из главных правил успешных компаний — ориентироваться на запросы клиентов. Это касается не только продукта, но и его оформления, сервиса, маркетинга и т.д. Даже простой лендинг, который строится под конкретную аудиторию, будет эффективнее, чем самый красивый сайт, в котором не учитываются желания и привычки пользователей.

Главная проблема — узнать, чего хотят ваши потенциальные покупатели. Статистические данные могут дать только общую картину, но для понимания мотиваций и потребностей их недостаточно. Лучший способ разобраться — спросить. Обратная связь — полезный инструмент, который помогает повысить эффективность всего бизнеса.

Зачем бизнесу собирать обратную связь?

Анализ обратной связи помогает бизнесу быстрее развиваться. Успешные продукты не могут существовать в отрыве от клиентов. Знание запросов аудитории позволяет улучшать сервис, получая конкурентные преимущества на фоне остальных предложений.

Улучшение продукта и сервиса

Покупая товары в интернете, большинство пользователей читает отзывы. Если в них повторяется один и тот же недостаток, они начинают работать как антиреклама. Для нейтрализации одного негативного комментария нужно получить больше десяти хороших оценок. Компании проще регулярно мониторить обратную связь и быстро исправлять недостатки.

Алгоритм действий такой:

• выпишите недочеты, отмеченные в отзывах;

• группируйте их по сферам — функции, удобство, сервис и т.п.;

• проверьте, этот недостаток — это исключение или постоянная проблема;

• внедрите изменения, которые помогут улучшить опыт клиентов.

Не все ошибки в продукте можно исправить быстро — в этой ситуации вы можете перекрыть недостатки мелочами, которые вызывают положительные эмоции у людей.

Поиск конкурентных преимуществ для маркетинга

Негатив — полезный инструмент для работы над продуктом, а положительная обратная связь от покупателей — помощник при разработке маркетинговой стратегии. Речь идет не о комментариях в стиле «все хорошо, мне понравилось», а о подробных разборах, когда человек описывает свой опыт в деталях. Такие отзывы подсвечивают ваши сильные стороны, которые важны для пользователей. Основанные на них рекламные призывы работают эффективнее, чем абстрактные гипотезы и мнение маркетологов или руководителей компании.

Повышение лояльности

Постоянные клиенты генерируют больше прибыли, поскольку компании экономят бюджет на продвижение. Стимулировать заказы от покупателей, которые пользовались сервисом — проще, потому что большинство барьеров уже проработано, доверие сформировалось.

Работа с обратной связью помогает повысить лояльность, даже если первый опыт был негативным. Например, если человек пишет о плохом обслуживании, вы можете связаться с ним, уточнить детали, исправить ситуацию, предложить бонус. Не всегда это работает, но с таким подходом вероятность удержать клиентов — выше. Люди больше ценят компании, которые вступают с ними в диалог и прорабатывают недостатки вместо попыток удалить плохие отзывы.

Определение направлений развития

Конструктивный фидбэк часто содержит идеи для развития продукта. Помимо критики и похвалы, люди обычно пишут, чего им не хватает. Это могут быть функции, способы доставки или оплаты, упаковка товара и т.д. Например, на страницах приложений в AppStore можно увидеть много подобных комментариев:

• «Добавьте русский язык»

• «А можно сделать подписку по месяцам?»

• «Все нравится, но было бы круто добавить фильтры»

Опираясь на них, вы можете включать в стратегию развития именно те функции, которых больше всего ждут реальные пользователи. Эти данные можно получить только с помощью обратной связи.

Мотивация сотрудников

Связь между создателями продукта и аудиторией повышает эффективность работы. Когда покупатели пишут мнение о компании, они говорят о результатах, которых достигла команда. Негатив показывает сотрудникам, что они где-то недоработали, а похвала позволяет понять, что усилия потрачены не впустую.

От кого собирать обратную связь

Способы и аудитория для сбора обратной связи зависят от задач, которые стоят перед компанией. Информация, которая нужна от потенциальных клиентов на этапе разработки IT-продукта, отличается от данных, необходимых для определения направлений развития интернет-магазина.

На этапе запуска бизнеса:

• Отзывы о конкурентах — для оценки рынка.

• Тестирование MVP, прототипа продукта на пользователях — для получения первого фидбека и проверки гипотез.

Когда компания работает:

• От покупателей, которые недавно сделали первый заказ — для оценки их опыта взаимодействия с компанией.

• Пользователи, которые бросили корзину и не дошли до финального целевого действия воронки — чтобы найти причины.

• Постоянные клиенты — для поиска сильных сторон.

Методы сбора обратной связи от клиентов

Чтобы эффективно использовать фидбэк, необходимо заранее наладить процесс сбора. Получить обратную связь можно разными способами. Выбирайте инструменты, опираясь на задачи и сферу бизнеса.

Разговор с покупателем на месте

Наблюдение и общение с посетителями — полезные практики для физического бизнеса. Когда человек оплачивает товар на кассе, можно прямо спросить, все ли он смог найти, помогли ли ему менеджеры в зале, уточнить, впервые ли он покупает товар. Хорошие менеджеры по продажам самостоятельно внедряют этот инструмент взаимодействия с аудиторией, чтобы улучшать свои навыки, однако компании лучше сделать это общей стратегией.

Этот метод можно перенести онлайн. Например, после оплаты в интернет-магазине на странице «спасибо» вы можете разместить короткий опрос и получить быструю обратную связь.

Звонки

Этот способ получения отзывов подходит не для каждого сегмента аудитории. Многие не отвечают незнакомым номерам, не любят разговаривать по телефону, игнорируют звонки, потому что это неудобно. Однако некоторые группы клиентов спокойно относятся к живым разговорам. Если вы попадете на разговорчивого человека, то можете получить ценную для бизнеса информацию. В любом случае, использовать этот метод нужно с осторожностью, чтобы не испортить репутацию.

Социальные сети

На коммерческие страницы в соцсетях обычно подписываются те пользователи, которые активно пользуются продукцией бренда. В отличие от звонков, опрос с голосованием не отнимает у человека время, его можно пройти моментально, пролистывая ленту. Если вопрос спорный, он стимулирует комментарии, по которым можно лучше узнать мнение ЦА.

Сайты с отзывами, карты

Узнать отношение аудитории к компании или товарам можно на сайтах с отзывами — например, iRecommend, Отзовик, Trustpilot (для зарубежных сервисов). Физический бизнес может использовать для этого карты, например, в Google Maps под страницей объекта можно увидеть оценку и комментарий.

Исследование, тестирование

Чтобы получить обратную связь от пользователей, можно организовать эксперимент или провести исследование, которое предполагает живое общение с клиентами. Типичный пример — тестирование юзабилити, когда человек использует онлайн-сервис или сайт, выполняет задачи, комментирует процесс и отвечает на вопросы.

Форма на сайте

Этот инструмент не требует усилий, но может стать хорошим источником информации. Обычно негативные отзывы пишут, чтобы повлиять на работу компании: если есть возможность связаться напрямую, покупатели не будут разносить негатив по разным площадкам. Дайте возможность высказаться прямо на сайте, разместив форму. Старайтесь быстро обрабатывать ее и отвечать на сообщения.

Рассылки

Собирать обратную связь от клиентов можно с помощью рассылок и ботов. Если человек разрешает отправку рекламных писем, он готов к диалогу и может ответить на несколько вопросов. У e-mail обычно невысокая конверсия, поэтому добавляйте к сообщениям бонусы, чтобы стимулировать ответы.

Итог: что делать с отзывами?

В этой статье мы разобрали способы получения обратной связи и как она может помочь бизнесу развиваться. Но собрать данные — недостаточно, необходимо проанализировать их и внедрить изменения в продукт. Как это сделать?

1. Фильтруйте комментарии на этапе сбора: для анализа нужны только конструктивные отзывы, а не односложные фразы, агрессивные выпады или абстрактные, ни на чем не основанные мнения.

2. Проанализируйте сообщения вручную: определите, какие элементы встречаются чаще, а на какие недочеты обращают меньше внимания.

3. Сгруппируйте плюсы и минусы: с чем они связаны — с содержанием, сервисом, коммуникациями?

4. Внедряйте изменения в зависимости от частоты упоминания недостатка и сложности нововведения: иногда мелкими изменениями можно в разы повысить качество.

5. Рассчитайте коэффициенты, которые помогут отслеживать показатели в динамике. Пример — NPS, net promoter score, который считается как разница между долей лояльных клиентов и процентом критиков.

Опираясь на эти рекомендации, вы можете наладить систему сбора и обработки обратной связи, которая поможет вам улучшить продукт и его коммерческие показатели.