Перед тем как информировать общественность необходимо убедиться что действия компании

Поговорим о том, как выстроить в компании внутреннюю систему информирования. Вы узнаете, о чем нужно рассказывать сотрудникам, чтобы:

• руководителям было проще управлять компанией;

• подразделения работали слаженно, и правая рука знала, что делает левая;

• коллектив работал без конфликтов.

ВНУТРЕННЯЯ СИСТЕМА ИНФОРМИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ

Секретари и другие сотрудники приемных – это связующие звенья между руководством и коллективом: через них руководитель выражает свою волю, издавая приказы и распоряжения, они знакомят сотрудников с распорядительными документами, собирают участников на совещания. Именно секретари совместно с отделом кадров обязаны вовремя информировать сотрудников. Для этого необходимо выстроить в компании внутреннюю систему информирования.

Внутренняя система информирования сотрудников – это комплекс мероприятий по информированию сотрудников, призванный решать поставленные руководством задачи.

Задачи системы внутреннего информирования:

1. Создать единую систему ценностей, стандартов, форм передачи информации, чтобы повысить управляемость организацией.

2. Обеспечивать руководителей и подчиненных информацией, необходимой для производственных процессов.

3. Создавать и укреплять у сотрудников чувство причастности к делам предприятия.

4. Стимулировать сотрудников влиять на настроения в коллективе (правильно выстроенная система мотивации увеличивает производительность труда).

5. Улучшать и облегчать взаимодействие между подразделениями для выполнения общих производственных задач.

6. Внедрять изменения. Формировать лояльность сотрудников к анонсируемым изменениям.

7. Укреплять трудовую дисциплину.

8. Создавать благоприятный психологический климат в коллективе.

Чтобы выстроить систему внутреннего информирования, надо ежедневно определять содержание, объем и целевую аудиторию передачи информации.

Виды и свойства информации

♦ Виды информации

Существует несколько классификаций информации, но для секретарей и сотрудников приемной актуальны в работе следующие виды:

1. По форме представления:

• текстовая – оформлена в буквенной форме: объявление, статья, журнал, книга, сайт и т.д.;

• числовая – представлена в числовом выражении: таблица, шкала прибора, циферблат часов, различные цифровые табло;

• графическая – информация в виде изображений: картина, схема, таблица, фотография;

• звуковая – информация доносится с помощью звуков: музыка, человеческий голос, различные звуковые сигналы.

2. По назначению:

• массовая (общественная) – информация нацелена на широкую аудиторию. Применительно к сфере деятельности секретаря это могут быть публичные объявления или массовые рассылки, касающиеся всего коллектива;

• специальная – информация имеет значение и понятна для определенной группы людей, объединенных общими профессиональными или иными интересами, оперирует узкоспециальными терминами и понятиями, например техническая информация (чертежи, спецификации, технологические карты и процессы и т.д.);

• личная – информация касается отдельного индивидуума и представляет собой набор сведений о его личности, социальных контактах, семейном положении, характере, привычках и т.п. Подобную информацию обычно аккумулируют служба безопасности и отдел управления персоналом.

♦ Свойства информации

Полезность. Определяется тем, насколько использование информации позволяет решать поставленные перед субъектом информирования задачи. Например, в плане повышения объемов продаж информационное письмо о новых видах производимой продукции и предоставляемых услуг будет значительно полезнее, чем рассылка о предстоящем конкурсе детского рисунка.

Достоверность. Информация должна отражать истинное положение дел. Ложная информация может иметь как быстрые, так и отдаленные негативные последствия. Если сотрудники получат недостоверную информацию, то они будут иметь искаженное представление о ситуации и, вследствие этого, принимать неверные решения.

Полнота. Даже достоверная, но неполная информация теряет свою полезность. Поэтому информации должно быть достаточно, чтобы сотрудники принимали верные решения.

Актуальность. Любая информация имеет срок давности, по истечении которого она теряет свою значимость. Актуализировать ее нужно с определенной периодичностью.

Конфиденциальность. Не вся информация подлежит доведению до всего коллектива. Особую осторожность следует проявлять в работе с конфиденциальной информацией, которая имеет гриф «конфиденциально», «коммерческая тайна», «для служебного пользования» и т.п. Работа с конфиденциальной информацией и уровни допуска к ней должны быть обязательно закреплены и утверждены в таких локальных нормативных актах, как:

• инструкция по делопроизводству;

• инструкция по соблюдению режима безопасности внутри организации;

• инструкция по работе с документами, имеющими гриф «для служебного пользования» и «конфиденциально»;

• перечень сотрудников, которые имеют доступ к информации о коммерческой тайне организации, и т.п.

В зависимости от вида и свойства информации в организации выстраивается система информирования. Чтобы система была эффективной, необходимо для каждого конкретного случая передачи информации:

• определить содержание и объем передаваемой и получаемой информации;

• определить круг лиц, до которых необходимо донести информацию;

• установить периодичность и сроки передачи информации;

• определить ответственных, кто будет информировать конкретных лиц или группы;

• выбрать формы предоставления информации и каналы, исключающие ее искажение;

• наладить обратную связь, т.е. системы, где перемещение информации осуществляется не только сверху вниз, но и снизу вверх.

У вас не будет единого шаблона действий на все случаи информирования. Если вы будете выступать посредником для передачи информации, то ответы на все пункты нужно будет получить у инициатора, а в особо ответственных случаях еще и согласовать с руководителем.

Жаклин Кеннеди говорила: «Я хочу минимум информации с максимальной вежливостью». Но не забывайте, что помимо вежливости и краткости важно содержание. Только своевременная и точная информация от первоисточников гарантирует успешную работу.

О ЧЕМ НАДО ИНФОРМИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ

Цели, стратегия, перспективы организации

Цели организации (долгосрочные и ближайшие), стратегия, перспективы – это важнейшая часть информационного потока, которую необходимо доводить до сотрудников. Именно на основании этих данных коллектив делает выводы о состоянии дел в компании и, соответственно, о дальнейших перспективах работы в ней.

Как правило, о целях, стратегиях и перспективах организации сотрудникам в начале года докладывает руководитель организации. Тезисы его доклада размещают на сайте компании. Иногда возможно экстренное информирование, которое проводится в случае реорганизации, закрытия, перепрофилирования компании.

Имидж и корпоративная культура

Имидж – это репутация, которая создается с помощью средств массовой информации и преподносится обществу. То есть взгляд на организацию со стороны.

Информация об имидже организации тесно связана с целями и перспективами и является их логическим следствием. Как правило, имиджем организации занимаются либо организации-имиджмейкеры, либо внутреннее подразделение организации – отдел маркетинга и рекламы, отдел по связям с общественностью.

Корпоративная культура – модель поведения внутри организации, система ценностей, принципов, сформированная в процессе функционирования компании и разделяемая всеми членами коллектива. Как правило, это вводная информация для будущих сотрудников предприятия, о которой им рассказывают работники кадровой службы.

Информация о корпоративной культуре представляет собой сведения:

• о корпоративном стиле: дизайн помещений, символика компании, корпоративные цвета, дресс-код, принятый в компании (информирует отдел управления персоналом);

• формуле вежливости – модель общения, принятая в организации. Например, в одной компании было принято при появлении руководителя вставать и громко хором приветствовать его речевкой (информирует непосредственный руководитель сотрудника);

• взаимоотношениях между сотрудниками и подразделениями: формы документов, утвержденные для этого в организации, правила и особенности (информирует непосредственный руководитель сотрудника);

• обращении с полученной и со сгенерированной информацией. В некоторых компаниях нужно подписывать соглашение о неразглашении конфиденциальной информации (информируют служба безопасности и отдел управления персоналом);

• критериях оценки работы сотрудников (информирует отдел мотивации труда и заработной платы);

• правилах внутреннего трудового распорядка и контроле трудовой дисциплины (информирует отдел управления персоналом);

• способах разрешения конфликтных ситуаций.

Большая часть этих положений представлена в виде утвержденных приказом инструкций и положений. Но важна и недокументированная информация, донести которую до подчиненного обязан его непосредственный руководитель.

Достижения

Достижения организации выражаются в росте объемов производства и продаж, открытии новых филиалов, появлении новых продуктов и услуг. Информирование об этом должно производиться с определенной периодичностью (месяц, квартал, полугодие, год и т.д.) в зависимости от характера деятельности, объемов производства, продаж и иных характеристик, значимых для данной организации.

Поскольку каждый из сотрудников вносит свой вклад в улучшение экономических показателей работы организации, то он имеет право рассчитывать на своевременную и точную информацию о состоянии дел в организации.

Как правило, информирует о достижениях организации ее руководитель на общем собрании коллектива, а данные для этого отчета готовят отдел экономики, бухгалтерия и отдел по социальной работе (профком).

Возможны и другие способы информирования сотрудников. Например, в организации может быть принята система еженедельных отчетов руководителей подразделений о проделанной работе за период между двумя отчетами (как правило, этот период равняется месяцу). Отчеты выполняют в виде презентаций PowerPoint и представляют вниманию слушателей на утреннем совещании у директора организации по понедельникам. После совещания презентацию размещают на сайте организации.

Мероприятия внутри организации

Коллектив нужно регулярно оповещать о конкурсах профессионального мастерства, производственных соревнованиях (например, о соревновании между секторами отдела продаж по объемам проданной продукции за месяц, квартал, год), о проводимых на предприятии конкурсах, а также о результатах этих конкурсов.

Победителей награждают и морально стимулируют: вручают грамоты или переходящие вымпелы, размещают фото триумфаторов на доске почета и т.д. Это сплачивает коллектив и поднимает корпоративный дух. Организует мероприятия отдел управления персоналом. Секретарь в данном случае покупает или создает соответствующие бланки грамот, оформляет поздравительные адреса, приобретает рамки, ламинирует наградные листы и т.п.

Искусство расставить нужных людей в нужных местах – начало науки управления.

Кадровые решения

Необходимо своевременно информировать сотрудников о кадровых перемещениях, изменениях трудовых функций и обязанностей.

Как правило, до коллектива нужно доносить следующую информацию:

• изменения в расстановке и личном составе руководителей среднего звена и в высшем руководящем составе;

• изменения выполняемых функций подразделений и сотрудников;

• иные назначения и увольнения сотрудников.

Информирует о кадровых решениях секретарь или сотрудник кадровой службы.

Подобную информацию нельзя распространять со слов кого-либо, даже лица, занимающего в компании достаточно высокое положение. Если имеет место нажим или угрозы, то попросите изложить указание письменно, скрепить подписью и датой, после чего доложите руководителю организации. Если это требование самого первого лица, то постарайтесь получить хотя бы его письменное указание. Данное информирование может проводить как секретарь, так и сотрудник кадровой службы.

Обучение

Следует обязательно доводить до сотрудников сведения о возможности повышения профессионального уровня. Это могут быть тренинги, курсы повышения квалификации, семинары и конференции, особенно если они связаны с перспективами карьерного роста сотрудников. Кроме того, следует информировать коллектив о предстоящих аттестациях, а после их проведения – об их итогах. Информируют об этом, как правило, сотрудники кадровой службы.

Документационное обеспечение управления

Внутренние распорядительные документы (приказы, распоряжения) доводятся до сведения сотрудников. Ознакомить коллектив с приказами по организации (кроме кадровых) обязан секретарь. С распоряжениями по подразделению подчиненных знакомит либо начальник подразделения, либо его секретарь.

Локальные нормативные акты и организационно-правовые документы также доводятся до сведения сотрудников. О вводимых положениях, инструкциях и регламентах сотрудников информирует их руководитель.

Профессиональная информация

В обязанности руководителя подразделения входит регулярно информировать подчиненных о профессиональных новшествах, изменениях в законодательной базе, ситуации в профессиональной сфере: расстановке сил на рынке, деятельности конкурентов, изменениях в клиентской базе и т.д.

Непрофессиональная информация

К ней относятся частные объявления, поздравительные рассылки и т.д. За распространение непрофессиональной информации могут быть ответственны различные сотрудники, в том числе и секретари.

КАК ИНФОРМИРОВАТЬ НОВОГО СОТРУДНИКА

Информирование новых сотрудников – один из важнейших моментов работы с персоналом и является задачей не только отдела кадров, но и руководителя, в чьем подразделении будет работать новичок, и сотрудника службы делопроизводства (секретаря). Обычно входит в программу адаптации сотрудников.

Справочник для нового сотрудника

Одним из важнейших инструментов для информирования новичка может стать справочник нового сотрудника (далее – справочник).

Такой справочник лучше сделать в электронном виде и хранить его в локальной сети (на корпоративном сайте) вместе с другой необходимой справочной информацией. Это удобно, т.к. материалы периодически нужно обновлять и проще делать это в одном месте.

Справочник должен быть кратким (до трех страниц), емким, актуальным.

В справочнике полностью дают только краткие тексты (до 2000 знаков), на громоздкие многостраничные документы (аналитики, ЛНА и т.д.) дают гиперссылки, где эти документы находятся (далее – ссылки).

Справочник может состоять из двух частей: универсальной и специализированной.

Универсальная часть содержит информацию, общую для всех подразделений компании:

• краткая история предприятия;

• внутренний корпоративный портал/FTP-сервер/иное электронное хранилище информации (ссылка);

• описание продукции и услуг, которые производит и предоставляет предприятие (ссылка);

• внутренний телефонный справочник (ссылка);

• список всех сотрудников организации с фотографиями, должностями, телефонами, адресами корпоративной электронной почты и днями рождений.

Обычно располагается на внутреннем электронном портале и может быть приложением, например, к электронной проходной, но может существовать и автономно;

• схема замещения руководителей (и иных ответственных специалистов) предприятия, утвержденная директором (ссылка);

• правила внутреннего трудового распорядка (ссылка);

• приказ с последней актуальной редакцией структуры организации (ссылка);

• приказы с важными элементами корпоративной культуры (например, положение о дресс-коде) (ссылка);

• место размещения распоряжений и приказов по предприятию (ссылка);

• правила внутреннего документооборота: правила написания служебных, докладных и пояснительных записок, заявлений, правила согласования договоров, инструкций по делопроизводству и т.д. (ссылка);

• схема расположения кабинетов руководителей, отделов, служб, бытовых помещений (санузлов, раздевалок, обеденных комнат, медицинского кабинета и аптечки) (ссылка);

• контактные телефоны и порядок вызова служб, которые ремонтируют оргтехнику, бытовую технику, мебель, освещение и сигнализацию;

• описание, правила пользования, графики работы и пр. информация об объектах социально-культурного быта предприятия: тренажерном зале, столовой, базе отдыха;

• информация о регулярных курсах повышения квалификации (например, курсах изучения иностранных языков);

• ссылка на внешний информационный ресурс (сайт организации в интернете) и указание на место расположения электронной версии данного справочника.

Универсальную часть справочника, в частности, ту, которая содержит редко меняющуюся информацию, можно напечатать в виде карманной книги. В справочнике можно также предусмотреть лист-пустографку для личной информации пользователя: фотография, Ф.И.О., год рождения, занимаемая должность, внутренний телефон, электронный адрес, пол, рост, вес, группа крови.

Специализированная часть содержит информацию, необходимую для сотрудника какого-либо определенного подразделения. Например, специализированная часть справочника для менеджера по продажам может содержать:

• актуальные прейскуранты и образцы коммерческих предложений продукции, которую ему предстоит продавать (ссылка);

• шаблоны писем и договоров (ссылка);

• инструкцию, как построить эффективное общение с клиентом: схему (скрипт) телефонного разговора, схему переговоров, схему работы с возражениями (ссылка);

• формы отчетов о работе и информацию о периодичности их предоставления;

• информацию о командировках: правила оформления документов для командировки, пребывания в командировке (перечень гостиниц для проживания, транспортных и пассажирских компаний, услугами которых допускается пользоваться, и т.д.); приказ с утвержденными размерами суточных; правила составления и предоставления авансового ответа по возвращении из командировки (ссылки);

• схему начисления бонусов и штрафов за выполнение/невыполнение плана продаж;

• принципы распределения зон ответственности в отделе продаж. Документ описывает, по какому принципу построено распределение: по территориальному или по типу продукции (территориальный принцип: каждый конкретный сотрудник или сектор отвечает за продажи на определенной территории; принцип по типу продукции: сотрудник или сектор отвечает за продажу определенного вида продукции на всей территории страны или мира и т.д.); правила взаимодействия с коллегами при возникновении конфликтов, вызванных нарушениями «конвенции»;

• поименный список сотрудников смежных подразделений с детальным описанием их функций, обязанностей и схемой замещения каждого конкретного сотрудника на время его отсутствия;

• перечень логистических компаний и их прейскуранты;

• правила и стоимость перевозок транспортом предприятия;

• структуру блока производства с должностями, Ф.И.О. и телефонами сотрудников.

Специализированная часть справочника для менеджера по снабжению может содержать:

• актуальные прейскуранты продукции и предоставляемых услуг организации (ссылка);

• перечень основных поставщиков и их прейскуранты;

• шаблоны писем и договоров на закупку (ссылка);

• перечень логистических компаний и их прейскуранты;

• условия перевозок транспортом предприятия;

• правила приобретения различных видов товаров, необходимых для предприятия;

• правила пользования и стоимость перевозок транспортом предприятия в служебных целях;

• правила оформления документов для командировок и пр. (см. пункт для менеджера по продажам);

• схема распределения зон ответственности в отделе снабжения;

• схема распределения зон ответственности в отделе продаж (см. пункт для менеджера по продажам).

Когда составляете справочник, советуйтесь с руководителями подразделений, формируйте и включайте в него полный перечень необходимых документов и ссылок. Исходите из реалий вашего предприятия: при создании справочника могут «всплыть» документы, которых нет, но с ними обязан ознакомиться новый сотрудник. Составьте недостающий документ и внесите его в справочник. Это сэкономит время, ведь теперь не придется повторять содержание этого документа каждому новому сотруднику.

Если в организации сложности с общими электронными ресурсами, то можно создать в каждом подразделении папку «Информация для нового сотрудника» и наполнить ее соответствующими документами и хранить в шкафу в свободном доступе для всех сотрудников.

Единожды создав подобный справочник, следует помнить о его регулярном обновлении.

Хорошо, если новичок сразу почувствует себя в гуще событий и ощутит внимание к себе. Например, после регистрации корпоративного электронного адреса пришлите новичку приветственное электронное письмо с прикрепленным справочником для нового сотрудника, а также ссылку на внутренний ресурс, где он находится (Пример 1).

Курс вводных лекций

Немалую роль в информировании и адаптации новых сотрудников играет курс обучения нового сотрудника. Этим занимается отдел управления персоналом.

Обычно курс лекций или вводных занятий проводится по утвержденной программе, специализированной для каждой категории сотрудников и конкретного подразделения. Вариант расписания таких лекций приведен в Примере 2.

Курс лекций читается для группы вновь поступивших сотрудников в соответствии с их специализацией. Кому из новичков какие лекции необходимы, определяет отдел управления персоналом. Подготовленные программы рассылают сотрудникам на электронную почту и (или) вручают в распечатанном виде. За рассылку и ознакомление отвечает секретарь. Контроль посещаемости остается за отделом управления персоналом.

КАНАЛЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ

Информация имеет разный уровень доступа, круг и частоту распространения, соответственно, может иметь различные способы и инструменты, с помощью которых она распространяется. Сотрудник, в обязанности которого входит информирование коллектива, должен владеть всем набором имеющихся в его распоряжении инструментов, активно ими пользоваться, а также интересоваться возможными расширениями этого инструментария. Рассмотрим основные инструменты и каналы информирования.

Интранет

Информационный корпоративный портал (интранет) – это автоматизированная система, объединяющая в себе различные информационные корпоративные сервисы, адаптированные под служебные и профессиональные потребности сотрудников. Другими словами, это массив разнообразной информации, необходимой сотрудникам организации для выполнения их служебных обязанностей, и предназначенный для повышения эффективности труда и взаимодействия между подразделениями.

Значимость корпоративного портала многократно возрастает в случае, если организация имеет разветвленную структуру с филиалами, территориально удаленными друг от друга, а также при активном разъездном характере работы значительной части сотрудников, т.к. предоставляет им удаленный оперативный доступ к информации.

Информация, которая может быть размещена на портале:

• алфавитный справочник сотрудников с должностями, телефонами, фотографиями, адресами корпоративной электронной почты;

• телефонный справочник подразделений;

• схема согласования документов перед их утверждением и вводом в действие;

• подписанные приказы и распоряжения;

• утвержденные приказом положения, инструкции, регламенты;

• альбом форм, в т.ч. шаблоны основных документов: служебная записка, договор, заявление, командировочное удостоверение, формы отчетов, заявок и т.д.;

• доступ к ERP, CRM и иным системам управления компанией: бухгалтерией, складскими запасами, логистикой и т.д.;

• результаты работы предприятия за определенный период;

• электронная библиотека технической, экономической, юридической и иной информации;

• ссылка на корпоративный интернет-портал организации;

• объявления служебного характера;

• поздравления с днем рождения, победой в каких-либо конкурсах и соревнованиях, юбиляров, передовиков труда и т.д.;

• корпоративные форум, чат, конференции.

Грамотный дизайн корпоративного портала упрощает его использование.

Информационный корпоративный портал.

Корпоративная электронная почта

Корпоративная электронная почта – наиболее распространенный инструмент для оповещения сотрудников внутри компании. Электронные сообщения отправляются по мере необходимости отдельным сотрудникам, группам, по спискам рассылки, подразделениям и т.д.

Как правило, организации ставят своим сотрудникам жесткое условие вести рабочую переписку только через корпоративный электронный ящик и приравнивают отправленное электронное письмо к уведомлению по какому-либо вопросу: ознакомление с приказом, распоряжением; уведомление о назначенных совещаниях, встречах и т.д.

Для эффективной работы с корпоративной почтой секретарь должен предварительно организовать свой почтовый клиент: в адресной книге должны содержаться все корпоративные электронные адреса сотрудников организации, кроме того, адреса могут быть разбиты на группы или списки, в зависимости от цели рассылки.

Например, кроме полной алфавитной адресной книги можно создать списки рассылки:

• по подразделениям – на случай, если потребуется оповестить сотрудников отдельно взятой службы, отдела, сектора;

• для руководства – оперативно информировать руководителей о назначенных совещаниях и иных значимых мероприятиях;

• только для мужчин – для поздравления с 23 февраля;

• только для женщин – для поздравления с 8 марта.

При работе с общими электронными ящиками для каждого отдела или рабочих групп, сотрудники каждого отдела будут иметь доступ наравне со своей личной корпоративной почтой к общей почте отдела, в котором они работают.

Плюсы общих электронных ящиков для каждого отдела или рабочих групп:

• повышается эффективность работы отдела;

• упрощается взаимозаменяемость сотрудников;

• поиск документов, если возникнет вопрос, кем, кому и когда они были отосланы, становится проще.

Приведем из реальной практики пример работы с общим электронным ящиком отдела.

В канцелярии принято строгое правило: отсылать рабочие материалы только с общего электронного ящика и никогда ничего не удалять из него. Для решения каких-либо споров и вопросов просматривается вся история переписки. Например, может выясниться, что файл не был отослан или адресат его не находит. В таком случае пересылают первое исходное сообщение с рекомендациями, как нужно настроить свою электронную почту, чтобы важные сообщения не терялись.

Сотрудники организации могут обратиться к вам с просьбой разослать объявление частного характера, поэтому следует сразу определить границы дозволенного (или полностью отказаться от подобной рассылки) и порядок работы с такими просьбами. Также будут поступать поручения от сотрудников и руководителей различного уровня сделать то или иное объявление, касающееся служебных обязанностей.

В таких случаях следует:

• требовать у данного лица, чтобы оно само сформулировало текст сообщения и указало список рассылки, кому отправить данное сообщение. Текст и пожелания по рассылке требуйте прислать на электронную почту. Сохраните это письмо;

• испрашивать разрешения на такие рассылки у непосредственного руководителя;

• не удалять историю переписки и рассылки.

Рассылки должны отвечать требованиям:

• формулировка текста не должна допускать возможности иной трактовки сообщения;

• в сообщении, независимо от содержания, должны быть четко отражены:

– тема;

– дата;

– время;

– место;

– персона;

– подпись.

Рассмотрим рассылки в Примерах 3 и 4.

Корпоративное медиа

Корпоративное медиа – это корпоративное периодическое печатное издание (журнал или газета) и (или) видеоканал.

В печатном издании чаще всего содержится:

• информация о перспективах развития;

• интервью;

• позитивные фотоматериалы на тему «Как хорошо работать в нашей организации»;

• поздравления победителей конкурсов, юбиляров, передовиков труда.

Корпоративное медиа ПАО «КАМАЗ».

Доска объявлений

Некоторые организации недооценивают этот вид коммуникации. Позиция руководства может быть такая: «Есть информационный портал! Зачем еще и «совковый» стенд на входе?! Каменный век!»

Однако не нужно забывать о том, что:

• у половины работников предприятия (рабочие производственных цехов, водители, механики и т.п.) в силу специфики их деятельности на рабочих местах нет компьютеров, поэтому они оказываются за информационным бортом;

• нельзя игнорировать потенциальных сотрудников, т.е. людей, пришедших трудоустраиваться, и иных гостей предприятия. Хорошо, если они смогут ознакомиться с некоторыми аспектами жизни предприятия и составить о нем благоприятное впечатление.

Доска объявлений (информационный стенд) и вариант размещения на ней материалов.

Информационные стенды могут содержать как тематическую информацию («Уголок качества», «Профсоюзная жизнь» и т.д.), так и информацию общего характера. Это могут быть:

• объявления, важные события;

• новости, приказы, результаты проверок, вакансии;

• поздравления с днем рождения;

• расписание работы, приемные часы руководителей;

• публикации в СМИ об организации.

Если вы работаете в госучреждении и к вам идет поток посетителей, то к формированию стендов нужно подходить еще более тщательно, т.к. их наполнение регламентируется внутренними локальными актами. В этом случае на стенде обязательно следует разместить:

• виды бланков и образцы их заполнения;

• Ф.И.О. ответственных лиц, ведущих прием граждан, и номера кабинетов;

• графики приема граждан;

• платежные реквизиты и суммы платежей за различные виды услуг и т.п.;

• название и контактный телефон вышестоящей организации.

Чтобы информационный стенд был интересен и полезен, регулярно обновляйте информацию. Печатные материалы должны быть хорошо читаемы: используйте крупный шрифт, заголовки, текст разбивайте на смысловые блоки.

Громкая связь

Иногда в организации устанавливают громкую связь – систему речевого оповещения и трансляции. Основным назначением данной системы является оповещение и информирование в экстренных ситуациях.

Но иногда таким системам находят применение и в повседневной жизни, например: для поздравления коллектива с каким-либо праздником, для сбора на совещание, митинг, каких-либо объявлений и т.д. Кроме того, система громкой связи необходима в организациях, имеющих большие производственные и офисные площади, работающих с населением, транспортом, например в больших торгово-развлекательных и логистических центрах, складах и т.д.

Как правило, микрофон громкой связи устанавливают на стойку ресепшен или у секретаря, в недоступном для посторонних лиц месте. Звуковые колонки устанавливают в тех помещениях, на которые планируется транслировать сообщения.

КАК НАЛАДИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ В ОРГАНИЗАЦИИ

Обратная связь – следствие информирования, и направлена она снизу вверх, в отличие от информирования. Руководство любой организации всегда интересуют результаты работы подразделений и отдельных сотрудников, реакция коллектива на те или иные события, предложения по совершенствованию работы, информация о возможных правонарушениях, злоупотреблениях и иные сведения из недр трудового коллектива. Рассмотрим, какие методы используются для обратной связи.

Докладные и пояснительные записки

Создают сотрудники в рабочем порядке по производственным вопросам и подают руководителю на рассмотрение, который принимает соответствующее решение (Пример 5).

Отчеты сотрудников о проделанной работе

Эту форму обратной связи применяют наиболее часто. Отчеты, как правило, выполняют в утвержденной форме с заданной периодичностью (Пример 6). Данный вид информирования касается только рабочих вопросов.

Общее собрание трудового коллектива подразделения и организации

Это самая открытая и демократичная форма общения руководства с подчиненными. Но далеко не каждый сотрудник, которому есть что сказать по теме вопроса, осмелится выступить, да еще и высказать все в лицо руководителю. К тому же общие собрания бывают нечасто и посвящены более значимым событиям, чем выслушивание претензий работников.

При проведении общего собрания трудового коллектива обязательно оформляется протокол (Пример 7).

Альтернативные способы обратной связи

Поскольку общее собрание коллектива – мероприятие публичное, сказать правду в глаза руководителю и всем коллегам решаются далеко не все. Поэтому руководство часто выбирает альтернативные способы обратной связи.

 Между сотрудниками и руководством не должно быть недосказанностей.

♦ Телефон доверия

Это телефонная линия, обычно многоканальная, предназначенная для приема анонимных звонков и записи на автоответчик сообщений сотрудников, которые пожелали остаться инкогнито.

Как правило, подобные телефонные линии не нуждаются в операторе. Текст вступительного сообщения записывается на автоответчик.

Самый весомый недостаток подобного канала связи – уважения к руководству со стороны сотрудников становится меньше, ведь телефон доверия означает, что руководитель поощряет анонимное доносительство.

♦ Ящик для жалоб и предложений

Назначение его точно такое же, как и у телефона доверия. Ящик для жалоб и предложений должен быть антивандальным, висеть в укромном месте. Обычно на этот ящик направляют одну из внутренних скрытых камер, так что анонимность чаще всего не соблюдается.

♦ Личный прием сотрудников руководителями

В рабочей «сетке» руководителя предприятия выделяются приемные часы, в течение которых он принимает сотрудников по личным вопросам. Как правило, от секретаря требуется вести предварительную запись в журнале (Пример 8).

Иногда в журнал добавляют графу «Результат приема», но этим нарушается конфиденциальность обращения.

Секретарь в день приема незадолго до его начала напоминает записавшимся о предстоящей встрече.

Мы рассмотрели все основные и самые популярные виды информирования. Технический прогресс движется вперед семимильными шагами: изобретают новые и все более современные средства коммуникации и, следовательно, информирования.

Но, как бы там ни было, ни один гаджет и ни одно программное обеспечение пока не может обойтись без квалифицированного и ответственного сотрудника – то есть без секретаря! Относитесь ответственно к вопросу информирования коллектива предприятия, не ленитесь перечитывать и критически осмысливать составленные тексты, предназначенные для обнародования, – и вы всегда будете на высоте.

19.01.38

Как сообщить подчиненным о нововведениях

Управленческие перемены в отделе всегда связаны с рядом трудностей и довольно часто вызывают недовольство работников.

«После того как отдел возглавил наш бывший коллега, на нас мгновенно обрушилась гора новшеств, — рассказывает менеджер по работе с клиентами Ольга Чудинова. — Перемены не были никак систематизированы, правила менялись чуть ли не каждый день. Новый начальник переживал за свой статус и поэтому боялся возражений.

Чтобы избежать ненужных вопросов, он передавал все новости через секретаря, а если мы пытались поговорить лично, ссылался на занятость и убегал. В итоге через месяц после его назначения мы были настолько дезориентированы, что не знали даже, что нам предстоит делать сегодня. Закончилось все добровольной отставкой нового шефа, поскольку задание генерального было с треском провалено».

Информируйте заранее

Очевидно, что не все люди в отделе с радостью воспримут нововведения. Даже если изменения не столь значительны, скорее всего, большинство сотрудников отнесутся к ним с недоверием. Лучший способ это недоверие развеять — обеспечить вашим реформам полную прозрачность.

«Проводя преобразования в отделе, стоит сделать акцент на информировании, — советует генеральный директор компании „Аксима: Консалт“ Елена Скриптунова. — Прежде всего необходимо долго и подробно объяснять, зачем нужны перемены, что они повлекут за собой, в чем их смысл и, главное, как они отразятся на самих сотрудниках. Лучше десять раз повторить одну и ту же информацию, чем плодить домыслы и слухи. Начинать информационную подготовку нужно заранее, пока изменения еще не вступили в силу. Позаботьтесь также об обратной связи, чтобы убедиться, что подчиненные понимают вас правильно».

Для начала стоит рассказать о том, что послужило причиной перемен, объяснить, с какой целью они будут осуществляться. К примеру, вводя новую систему дисциплинарных взысканий, стоит предварить сообщение рассказом об участившихся опозданиях и тех убытках, которые из-за них несет компания. К тому же недостаток информации всегда порождает огромное количество сплетен, которые уж точно не внесут больше ясности в жизнь отдела.

Поговорите лично

Доносить до коллектива информацию нужно лично. Ошибка многих руководителей в том, что они пытаются максимально формализовать процесс общения, чтобы избежать трудных вопросов со стороны подчиненных, распространяя указания с помощью электронной почты и сухих формуляров. Недостаток такого подхода не только в безэмоциональности общения, но и в том, что сотрудники не получают исчерпывающей информации.

Постарайтесь выяснить, какие вопросы являются для ваших коллег наиболее насущными, узнайте, что волнует их в первую очередь. Если есть возможность, поговорите с каждым сотрудником персонально — личное общение не только поможет выяснить приоритеты коллег, но и хотя бы частично снимет напряжение, вызванное переменами.

Обеспечьте быстрый результат

Ваша задача — убедить людей в том, что новшества принесут им реальную пользу.

Лучшим показателем полезности нового предприятия станут быстрые победы. Подумайте над тем, какие успехи могут стать наиболее показательными и легкодостижимыми.

«Демонстрация небольших, но быстрых успехов мотивирует куда лучше, чем обещание грандиозных достижений в отдаленном будущем, — говорит Елена Скриптунова. — Лучше всего для большей наглядности конвертировать успехи и похвалы в реальные цифры. Тут все зависит от специфики работы: например, сократилось количество претензий или вырос поток обращений. Также стоит заручиться поддержкой одного-двух коллег, чтобы радостные новости не только исходили от начальства, но и циркулировали в самом отделе».

Обязательно освещайте все достижения — ваши коллеги должны видеть, что их усилия ненапрасны.

«Однажды мне пришлось отвечать за реорганизацию работы отдела, — рассказывает финансовый директор Дмитрий Барышев. — У нас практически полностью поменялся круг задач, и мои подопечные были в панике — никак не могли перестроиться. Я решил пойти на небольшую хитрость, чтобы продемонстрировать им все преимущества нового распорядка. Первый месяц я отпускал их с работы пораньше, чтобы показать, как здорово перемены отразились на нашем графике. Сам же я в те дни сидел на работе дотемна. Я постоянно говорил о том, что вышестоящее руководство нас хвалит, придумывал мифический рост показателей — в общем, делал все, чтобы коллеги быстрее привыкли к переменам. Через месяц они действительно вжились в новый ритм, а я постепенно вернул старый график и перестал сочинять сказки».

Излучайте позитив

Если изменения действительно существенные, возможно, имеет смысл ввести новую систему поощрений. Ничто так не мотивирует сотрудников на достижение результата, как реальная выгода. Вознаграждение поможет вам наглядно продемонстрировать, какие задачи и приоритеты стоят перед отделом. Однако не переборщите с материальной мотивацией — не забывайте о том, что перемены сами по себе вещь весьма затратная, а вместе с бонусами и премиями их внедрение может обойтись вам очень и очень дорого.

Помните также о том, что изменения вызывают у большинства людей тревожность, устранить которую поможет хорошее настроение и позитив. Возможно, моральное поощрение будет более целесообразным. Для того чтобы внедрение управленческих инноваций шло легче, позаботьтесь о хорошем эмоциональном фоне. Не секрет, что атмосфера в отделе сильно сказывается на успехе работы в целом. Даже если достижения коллег никак не связаны с переменами, старайтесь их освещать. Это и послужит фоном для ваших инноваций.

Карьерный совет дня

Создайте позитивный фон перемен

Глобальные перемены всегда даются нелегко. Чтобы помочь сотрудникам быстрее адаптироваться к новым условиям, обеспечьте комфортный эмоциональный фон в отделе. Чаще хвалите коллег и отмечайте все их достижения, даже самые незначительные.

21.11.2011

Источник — www.recruiting.net.ua

Как руководителю команды рассказать о новом фокусе или планах сотрудникам, чтобы не встретиться с сопротивлением? Нужно ли стремиться к нейтральному общению или эмоции могут помочь в убеждении? Что делать, если нужно рассказать не самые приятные новости, например, закрыть проект или заморозить премии?

Юлия Игнатьева, тренер бюро подготовки публичных выступлений «Глагол», поделилась инструментами, которые помогут произнести убедительную и мотивирующую речь, сделать так, чтобы сотрудники по-настоящему услышали руководителя и сделали первый шаг к изменениям.

Базовые принципы коммуникации в кризис

Изменения сейчас могут тормозить не только внешние обстоятельства, но и настроение команды. Апатия, сопротивление, опасения — то, с чем сейчас работают и руководители, и HR. 

Итак, какие принципы коммуникации помогают преодолеть недоверие и поддержать команду?

Продолжать говорить и выступать

Первая волна неопределенности прошла, но все еще важно не оставлять сотрудников один на один с новостями рынка. Некоторые руководители еще со времен пандемии проводят еженедельные или ежемесячные встречи с командой.

Если не поддерживать постоянную коммуникацию, то на этапе анонса нового вектора или плана на квартал сотрудники будут задавать не вопросы к будущим задачам, а к текущей повестке и своим опасениям.

Ориентироваться на запрос сотрудников

Мы рекомендуем начинать подготовку к каждому публичному выступлению перед командой с вопроса: «О чем бы коллеги хотели узнать от меня? Чем я могу быть им полезен прямо сейчас?»

Расскажите не только о том, что важно для совета директоров, но и для линейного персонала: что произойдет с ними, их проектами, премиями и процессами.

Не нагнетать

Даже когда руководитель говорит о негативных изменениях в бизнесе, важно оставаться в балансе — не делать вид, что ничего плохого не происходит, но и не впадать в панику.

Здесь помогает обращение к фактам: что конкретно произойдет, чего сотрудникам нужно опасаться, чего точно не нужно опасаться, какие шаги компания предпринимает, чтобы снизить риски.

Когда выступление руководителя приводит к изменениям

Теперь, когда базовые правила коммуникации соблюдены, давайте разберемся, что помогает сделать выступление руководителя мотивирующим и понятным для команды.

Мы в бюро «Глагол» различаем два типа коммуникации: доклад и публичное выступление.

Доклад — более привычная и простая форма общения с аудиторией. Это сухое емкое информирование, когда спикер выступает с презентацией, показывает цифры и намечает следующие шаги. 

Цель доклада — проифнормировать. В условиях неопределенности такая коммуникация может показаться удачной из-за своей нейтральности. На деле доклад не помогает решить важные для директора и тимлида задачи: замотивировать, убедить, привести к быстрым первым шагам. 

В отличие от доклада цель публичного выступления — побудить слушателя к действию.

Чтобы подготовить публичное выступление, важно в первую очередь подумать об аудитории и ее вопросах. Забота о слушателях, а не только о своих целях отличает сухое информирование от вдохновляющего рассказа.

Вот несколько вопросов, с которых стоит начать подготовку выступления, если вы хотите сделать его убеждающим и поддерживающим:

• Перед кем я буду выступать? На какие группы я могу разделить слушателей? Это может быть выступление перед всей компанией, перед советом директоров, перед конкретным отделом или подразделением, только перед своей командой — важно определить, кто конкретно будет вас слушать.
• Зачем они придут на эту встречу? 
• Какие у них сейчас боли? 
• Как я конкретно могу им помочь? В чем польза моего выступления для них?

Как рассказать о планах: «Как есть — как может быть»

Один из приемов для убедительного выступления — структура «Как есть — как может быть». Она подходит для выступлений, когда руководителю нужно сообщить команде о планах или грядущих важных изменениях. 

Суть структуры — вместо того, чтобы сразу переходить к идее, спикер сначала готовит аудиторию и погружает ее в текущий контекст и ситуацию «как есть». Затем описывает картинку будущего — «как может быть». Это ситуация, в которой ключевые проблемы уже решились, процессы устроены эффективнее, компания перешла на новый этап или запустила новый продукт. 

В первой части рассказа у слушателей возникает мысль: «Так больше не может продолжаться!» Во второй: «Это прекрасно! Что сделать, чтобы было так?»

Как поддержать и замотивировать: сторителлинг

В ситуациях, когда нужно представить команде план или рассказать об изменениях, хорошо работают два типа историй: 

1. Личная история преодоления кризиса или препятствия. 
2. История преодоления кризиса вашей компанией или командой.

Не нужно искать какую-то масштабную историю. Пусть она будет понятна и знакома слушателям, а выводы из нее будет легко перенести на сегодняшнюю ситуацию. Расскажите, как вы справились с кризисом в прошлом или как компания переживала, например, изменения весной 2020, когда началась пандемия.

Вот примерная структура для истории преодоления:

• Что было (описание контекста, что в тот момент происходило в бизнесе или с вами).
• Что случилось (событие — причина для изменений).
• Преодоление трудностей: какие решения принимали, процессы и инструменты внедряли, как действовали. 
• Что изменилось (как трудности повлияли, что изменилось внутри или вовне).
• Вывод (как справиться с такими же сложностями в следующий раз, что помогло преодолеть трудности, какие уроки можно вынести из той ситуации).

Это необязательно должна быть история успеха — можно рассказывать и про провалы, неудачные решения и к чему они привели. И из успешной истории, и из провальной важно сделать выводы и проговорить их.

Главный эффект от такой истории — поддержка и мотивация команды, а еще — конкретные инструменты, которые они могут взять в работу.

Шпаргалка: как руководителю рассказать об изменениях

• Ориентироваться на запрос слушателей: о чем бы им хотелось узнать? Какие у них сейчас есть боли и проблемы?
• Использовать структуру «Как есть — как может быть» для рассказа о планах или будущих изменениях.
• Добавлять личные или бизнес-истории преодоления трудностей, чтобы проиллюстрировать или аргументировать предложения.
• Следовать базовым правилам общения в кризис: продолжать говорить, не нагнетать, давать опору.

Фото на обложке: Shutterstock / G-Stock Studio

Иллюстрации предоставлены автором.

Зачем нужны совещания?

Рабочее совещание должно иметь…

В ОАО «Метрострой» мы поняли, что для повышения эффективности совещания оно должно иметь:

…четкую цель и план (повестку)

…временные рамки

…минимальное количество участников

…итоги в виде распределения задач

Все поручения по протоколу совещания мы ставим на контроль в СЭД. Исполнителем поручения может быть выбран 1 или несколько специалистов. СЭД позволяет создавать «мультипоручения» – с одинаковыми атрибутами сразу нескольким сотрудникам. Можно сформировать сложное поручение, в выполнении которого будут участвовать специалисты разных подразделений.

СЭД автоматически отслеживает сроки исполнения, отправляет уведомления всем участникам процесса обо всех действиях с поручениями, а также о просроченных поручениях.

Вместо послесловия

Очень часто задают вопрос, как часто надо проводить совещания? На него вы не найдете ответа по простой причине – сферы деятельности и люди в организациях разные.

Мир не стоит на месте, и продвинутые менеджеры предлагают для решения актуального вопроса сначала воспользоваться телефоном и электронной почтой. Большинство проблем решаются именно так, экономя время самого руководителя и его подчиненных.

Сейчас весь деловой мир постепенно перемещается в интернет-пространство. Многие компании в России уже сегодня используют формат онлайн-совещания, который позволяет участникам общаться, просматривать документы и презентации, находясь каждый на своем привычном рабочем месте (не тратится время на дорогу, все рабочие материалы и документы у каждого под рукой). Конечно, онлайн-совещания не могут полностью заменить очные встречи. Но они особо актуальны для предприятий с несколькими филиалами или представительствами.