Перечень основных бизнес процессов предприятия

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

• установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
• производство качественного товара;
• снижение себестоимости продукта и издержек;
• ускорение основного процесса;
• автоматизация труда на предприятии;
• обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
• донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
• обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
• понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
• оптимизация расходов;
• реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
• повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
• оперативное нахождение проблем и их решение;
• равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
• проектирование дополнительных путей для развития компании;
• минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
• оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
• мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

• подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
• обладать информацией о процессах внутри предприятия;
• уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

1. Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
2. Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
3. Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
4. Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
5. Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

• другие участники;
• последовательный порядок операций;
• контрагенты, поставляющие ресурсы;
• конечные пользователи;
• эффективность деятельности;
• уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

1. Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
2. Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
3. Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
4. Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

• процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
• процесс услуг.

Сложность:

• монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
• вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
• связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

• горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
• индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
• межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
• вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
• интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

• управления;
• распределения финансов;
• организации работы склада;
• логистики;
• производства.

Детализация или комплексность:

• микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
• макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

• выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
• невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

1. Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
2. Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
3. Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
4. Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
5. Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
6. Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

1. Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
2. Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
3. Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
4. Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

1. Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
2. Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
3. Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
4. Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
5. Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

1. Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
2. Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
3. Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
4. Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
5. Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
6. Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
7. Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
8. Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
9. Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
10. Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
11. Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

1. Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
2. Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
3. Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

1. Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
2. Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
3. Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
4. Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
5. Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
6. Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
7. Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
8. Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
9. Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

• оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
• оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
• обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

• есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
• заявки не исполняются к установленному сроку;
• процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
• у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
• часть помещений пустует;
• загруженность мощностей на максимальном пределе;
• внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

• компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
• производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
• происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
• меняется руководство или оформляется франшиза;
• обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
• сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
• в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

1. Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
2. Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
3. Формулируется конечный итог.
4. Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
5. Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

1. Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
2. Выполнение указанных в описании задач.
3. Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
4. Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

1. Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
   • функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
   • имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
   • информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
2. Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
3. Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS	Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD	Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML	Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF	Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN	Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD	Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD	Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI	Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM	Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT	Помогают создавать функциональные модели
FCD	Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC	В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD	Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера	Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language	Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей	Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри	Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

• развитость семантики;
• использование логических событий, операторов;
• подходит для описания специфических процессов;
• позволяет имитировать процесс;
• отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

• отражение статуса документа;
• демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
• использование логических операторов;
• поддержка корректной имитации процесса;
• построение крупных диаграмм;
• трудоемкость процесса моделирования;
• ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler	Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm	Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM	Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager	Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express	Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio	Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

1. Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
2. Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
3. Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
4. Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
5. Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
6. Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

1. Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
2. Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
3. Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
4. Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
5. Полноценный запуск процесса.
6. Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

1. «Здравый смысл», когда:
   • удаляются дублирующиеся операции;
   • исключается лишний контроль;
   • автоматизируются часто повторяющиеся операции;
   • равномерно распределяются ресурсы;
   • корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
   • процесс максимально упрощается;
   • все операции стандартизируются;
   • назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
   • продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
2. «Бережливое производство», когда:
   • минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
   • исключается производство излишков;
   • нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
   • сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
   • выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
   • обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

• сборе информации;
• формировании отчетов;
• передаче информации между отделами;
• снижении расходов на ресурсы;
• оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
• повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

• непрерывное получение данных;
• оперативное выполнение однотипных операций;
• замена человека на компьютер, когда это возможно;
• повышение качества и скорости работы сотрудников;
• быстрый обмен данными между сотрудниками;
• высокая точность операций;
• параллельное выполнение нескольких задач;
• быстрое принятие решений по алгоритму;
• быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

1. Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
2. Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
3. Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
4. Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
5. Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

• непрерывными изменениями;
• постепенным внедрением новой системы;
• командной деятельностью;
• широким охватом всех отделов предприятия;
• минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

• долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
• простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

1. Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
2. Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

1. Сменить поставщика молока.
2. Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

1. Неправильная формулировка цели и задач.
2. Отсутствие согласованности между подразделениями.
3. Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
4. Чрезмерная детализация процесса.
5. Описание всех операций и процессов на предприятии.
6. Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
7. Желание получить прибыль от каждого процесса.
8. Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

1. Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
2. Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
3. Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
4. Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
5. Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

• улучшить уже существующую систему управления процессами;
• расширить производство;
• снизить производственную мощность;
• улучшить сервис;
• повысить качество товара;
• сократить штат без потери качества;
• повысить конкурентоспособность;
• повысить эффективность отдельных подразделений.

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

1. Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
2. Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
3. Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
4. Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
5. Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

1. Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
2. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
3. Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
4. Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

1. Критическая цепь (Э. Голдратт)
2. Серия «Цель» (Э. Голдратт)
3. Дао Тойота (Д. Лайкер)
4. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
5. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

1. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
2. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
4. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
5. Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
6. Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

1. Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
2. Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
3. Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
4. Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
5. Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

1. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
2. Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
3. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
4. Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
5. Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)

Учебный материал предоставлен Инфопорталом Finexpert.ru

23.1. Перечень типовых бизнес-процессов предприятия

(Структура классификации процессов^{1Структура классификации процессов (Process Classification Framework) разработана Американским Центром производительности и качества (American Productivity&Quality Center).}
)

1. Анализировать рынок и потребности потребителей

1. Определять потребности и пожелания потребителей
   • Выполнять качественные оценки
     • Проводить интервьюирование потребителей
     • Проводить анализ фокус-групп
   • Выполнять количественные оценки
     • Подготовка и проведение инспекций
   • Прогнозирование покупательского спроса потребителей
2. Измерение удовлетворения потребителей
   • Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами
   • Осуществлять мониторинг удовлетворения потребителей при разрешении жалоб
   • Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от общения
3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей
   • Определять слабые стороны в предложении продуктов/услуг
   • Идентифицировать новые инновации, которые обеспечивают потребности потребителей
   • Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения

2. Разрабатывать видение и стратегию

1. Осуществлять мониторинг внешней среды
   • Анализировать и выявлять причины конкуренции
   • Определять экономические тренды
   • Идентифицировать политические и правовые вопросы
   • Оценивать новые технологические инновации
   • Анализировать демографию
   • Идентифицировать социальные и культурные изменения
   • Анализировать экологические проблемы
2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации
   • Выбирать релевантные рынки
   • Определять долгосрочное видение
   • Формулировать стратегию бизнес-единиц
   • Разрабатывать всеобщую формулировку миссии
3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами
4. Разрабатывать и ранжировать цели организации

3. Разрабатывать продукты или услуги

1. Разрабатывать концепцию и план продукта/услуги
   • Перевести потребности и желания потребителя в требования к продукту/услуге
   • Планировать и детализировать цели по качеству
   • Планировать и детализировать цели по стоимости
   • Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени
   • Разрабатывать и интегрировать лидирующие технологии в концепцию продукта/услуги
2. Разрабатывать, создавать и оценивать прототипы продуктов и услуг
   • Разрабатывать спецификации продуктов/услуг
   • Осуществлять параллельное проектирование
   • Осуществлять расчет стоимости
   • Документировать спецификацию конструкции
   • Разрабатывать прототипы
   • Получать патенты
3. Совершенствовать существующие продукты/услуги
   • Разрабатывать расширения (улучшения потребительских качеств) продукта/услуги
   • Устранять проблемы качества и надежности
   • Устранять устаревшие продукты/услуги
4. Тестировать эффективность новых или измененных продуктов или услуг
   • Осуществлять подготовку к производству
   • Разрабатывать и тестировать процесс производства прототипа
   • Разрабатывать и обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием
   • Внедрять и проверять процесс или методологию
5. Управлять процессом разработки продукта/услуги

4. Продавать продукты/услуги

1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребитель-ского рынка
   • Разрабатывать ценовую стратегию
   • Разрабатывать рекламную стратегию
   • Разрабатывать маркетинговые слоганы
   • Оценивать возможность рекламы и требования по ее финансированию
   • Идентифицировать выделенных (особенных) целевых потребителей и их потребности
   • Разрабатывать прогноз продаж
   • Продавать продукты и услуги
   • Вести переговоры об условиях поставки
2. Обрабатывать заказы потребителей
   • Получить заказы от потребителей
   • Включать заказы в процессы производства и доставки

5. Производить и обеспечивать производство

1. Планировать и получать необходимые ресурсы
   • Выбирать и сертифицировать поставщиков
   • Приобретать основные средства
   • Приобретать материалы и комплектующие
   • Приобретать подходящие технологии
2. Преобразовывать ресурсы или входы в продукты
   • Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса)
   • Разрабатывать график производства
   • Перемещать материалы или ресурсы
   • Изготавливать продукт
   • Упаковывать продукт
   • Складировать или хранить продукт
   • Подготавливать продукт к поставке
3. Поставлять продукт
   • Планировать поставку продукта
   • Поставлять продукт потребителю
   • Устанавливать продукт
   • Подтверждать специальные требования по обслуживанию потребителя
   • Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
   • Обеспечивать обслуживание специальных клиентов
4. Управлять процессом производства и поставки
   • Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов
   • Управлять запасами
   • Обеспечивать качество продукта
   • Планировать и выполнять текущий ремонт
   • Осуществлять мониторинг внешних ограничений

6. Производство и поставка для организаций, ориентированных на сервис

1. Планировать и получать необходимые ресурсы
   • Выбирать и сертифицировать поставщиков
   • Приобретать материалы и комплектующие
   • Приобретать подходящие технологии
2. Разрабатывать требования к квалификации персонала
   • Определять требования по квалификации персонала
   • Идентифицировать и проводить тренинги
   • Осуществлять мониторинг и управление повышением квалификации
3. Оказывать услугу потребителю
   • Подтверждать специальные требования по обслуживанию конкретного потребителя
   • Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
   • Обеспечивать обслуживание специальных клиентов
4. Обеспечивать качество обслуживания

7. Выставлять счет

1. Выставлять счета потребителям
   • Разрабатывать, выставлять и поддерживать деятельность по выставлению счетов
   • Выставлять счета потребителю
   • Откликаться на запросы по выставлению счетов
2. Оказывать послепродажное обслуживание
   • Оказывать послепродажное обслуживание
   • Осуществлять гарантийное обслуживание и претензионную работу
3. Откликаться на запросы потребителя
   • Откликаться на информационные запросы
   • Работать с жалобами потребителей

8. Управлять человеческими ресурсами

1. Разрабатывать и управлять стратегиями в области человеческих ресурсов
   • Идентифицировать требования организации в стратегическом плане
   • Определять затраты на человеческие ресурсы
   • Определять требования к человеческим ресурсам
   • Определять роль организационной структуры
2. Детализировать стратегию до уровня функций
   • Анализировать, разрабатывать и реорганизовывать функции
   • Определять и систематизировать выходы функций и метрики (показатели)
   • Определять сферы ответственности за выполнение функций
3. Управлять приемом персонала
   • Планировать и прогнозировать потребность в рабочей силе
   • Разрабатывать планы продвижения и карьеры
   • Осуществлять поиск, подбор и прием персонала
   • Формировать и развертывать команды
   • Перемещать служащих
   • Реорганизовывать и сокращать персонал
   • Управлять увольнением персонала
   • Обеспечивать трудоустройство увольняемого персонала
4. Развивать и обучать персонал
   • Приводить в соответствие квалификацию персонала и требования по развитию организации
   • Разрабатывать и управлять программами обучения
   • Разрабатывать и управлять программами профориентации персонала
   • Разрабатывать сферы ответственности за выполнение функций/процессов
   • Разрабатывать сферы ответственности управляющих
   • Разрабатывать сферы ответственности команд
5. Управлять производительностью, осуществлять материальное и моральное стимулирование
   • Определять показатели производительности
   • Разрабатывать подходы к управлению производительностью и обратной связью
   • Управлять производительностью команд
   • Оценивать ценность функции с точки зрения создания добавленной стоимости внутренней стоимости
   • Разрабатывать и управлять постоянной и переменной частью зарплаты
   • Управлять программами материального и морального стимулирования
6. Обеспечивать здоровье и удовлетворенность персонала
   • Управлять удовлетворенностью персонала
   • Разрабатывать системы поддержки работы и семьи
   • правлять и администрировать

9. Управлять информационными ресурсами

1. Планировать управление информационными ресурсами
   • Определять требования на основе стратегий бизнеса
   • Определять архитектуру систем предприятия
   • Планировать и прогнозировать информационные технологии и методологии
   • Устанавливать стандарты данных предприятия
   • Устанавливать стандарты качества и контроля
2. Разрабатывать и развертывать системы поддержки предприятия
   • Проводить оценку специфических потребностей
   • Выбирать информационные технологии
   • Определять жизненные циклы данных
   • Разрабатывать системы поддержки предприятия
   • Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль
3. Внедрять системную безопасность и контроль
   • Устанавливать стратегии системной безопасности и уровни безопасности
   • Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль
4. Управлять хранением и поиском данных
   • Устанавливать базы данных
   • Собирать и упорядочивать информацию
   • Хранить информацию
   • Изменять и обновлять информацию
   • Осуществлять возможность поиска информации
   • Уничтожать информацию
5. Управлять оборудованием и сетевыми операциями
   • Управлять централизованным оборудованием
   • Управлять распределенным оборудованием
   • Управлять сетевыми операциями
6. Управлять информационными услугами
   • Управлять библиотеками и центрами информации
   • Управлять документирование и фиксированием данных бизнеса
7. Обеспечивать распределенный доступ к информации и коммуникациям
   • Управлять внешними коммуникационными системами
   • Управлять внутренними коммуникационными системами
   • Подготавливать и распространять публикации
8. Оценивать и проводить аудит качества информации

10. Управлять финансовыми и материальными ресурсами

1. Управлять финансовыми ресурсами
   • Разрабатывать бюджеты
   • Управлять распределением ресурсов
   • Определять структуру капитала
   • Управлять потоками денежных средств
   • Управлять финансовыми рисками
2. Осуществлять финансовые и учетные операции (транзакции)
   • Работать с дебиторской задолженностью
   • Выполнять оплату труда персонала
   • Работать с кредиторской задолженностью, кредитами и инкассо
   • Вести бухгалтерский учет
   • Выплачивать премии и пособия
   • Управлять общехозяйственными и представительскими расходами
3. Формировать отчеты
   • Обеспечивать внешней финансовой информацией
   • Обеспечивать внутренней финансовой информацией
4. Проводить внутренний аудит
5. Управлять налогами
   • Обеспечивать соответствие законодательству
   • Планировать налоговую стратегию
   • Выбирать эффектные технологии
   • Управлять налоговыми спорами
   • Информировать менеджмент компании о налогах
   • Управлять администрированием налогов
6. Управлять материальными ресурсами
   • Управлять планированием капитала
   • Приобретать и продавать основные средства
   • Управлять оборудованием
   • Управлять материальными рисками

11. Выполнять управление программой работы с окружающей средой

1. Разрабатывать стратегию управления окружающей средой
2. Обеспечивать соответствие законодательству
3. Обучать персонал и проводить тренинги
4. Внедрять программы по предупреждению загрязнения окружающей среды
5. Управлять восстановительными работами
6. Внедрять программ реагирования на угрозы
7. Управлять связями с государственными агентствами и PR
8. Разрабатывать и управлять информационной системой окружающей среды
9. Осуществлять мониторинг программы управления окружающей средой

12. Управлять внешними связями

1. Обеспечивать обмен информацией с владельцами предприятия
2. Управлять отношениями с правительством
3. Строить взаимоотношения с кредиторами
4. Разрабатывать программу PR
5. Взаимодействовать с советом директоров
6. Разрабатывать взаимоотношения с обществом
7. Управлять правовыми и этическими вопросами

13. Управлять улучшениями и изменениями

1. Измерять показатели деятельности организации
   • Создавать систему измерения показателей
   • Измерять качество продуктов и услуг
   • Измерять затраты на обеспечение качества
   • Измерять затраты
   • Измерять длительность циклов
   • Измерять производительность (продуктивность)
2. Осуществлять оценки качества
   • Осуществлять оценки качества на основе внешних критериев
   • Осуществлять оценки качества на основе внутренних критериев
3. Осуществлять сравнительный анализ деятельности
   • Определять возможности проведения сравнительного анализа
   • Осуществлять сравнительный анализ бизнес-процессов
   • Осуществлять сравнительный анализ конкурентных преимуществ
4. Улучшать процессы и системы
   • Определять направления улучшений
   • Внедрять непрерывное улучшение бизнес-процессов
   • Проводить реорганизацию бизнес-процессов и систем
   • Управлять улучшениями
5. Внедрять TQM
   • Определять направления TQM
   • Разрабатывать и внедрять системы TQM
   • Управлять жизненным циклом TQM

© Учебный материал предоставлен Инфопорталом Finexpert.ru

Владимир Репин

Виды процессов

Большинство руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Хотят они того или нет в их бизнесе процессы происходят постоянно: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, финансовые процессы. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени и тем острее становится вопрос регламентации таких процессов. Особенно это становится актуальным если компания решает произвести их автоматизацию.

Хаос невозможно автоматизировать. Автоматизация хаоса приводит к еще большему хаосу

Давайте представим, что наша компания это организм в котором происходят множество бизнес-процессов. Наша компания занимается оптовой и розничной торговлей. Компания небольшая — всего несколько человек. Клиенты приезжают в офис компании, небольшой склад находится в том же здании что и основной офис.

В офис приезжает клиент для того чтобы заключить сделку. Кто этот клиент? Представитель какой-то компании или просто физическое лицо? Он у нас впервые или это наш постоянный покупатель? Ваш менеджер по продажам узнал посетителя. Оказывается это ваш постоянный покупатель и он довольно часто появляется у вас в офисе для того чтобы сделать закупку. С таким клиентом есть четкий алгоритм действий: быстро обсудили условия поставки, зарезервировали под него товар, оформили все документы, клиент сделал оплату и далее на складе получает товар.

Мы только что описали процесс продажи товара постоянному покупателю и этот процесс можно представить в виде 3 шагов:

1. Обсуждение потребности клиента и подбор товара (менеджер по продажам и клиент)
2. Оформление документов и прием оплаты (бухгалтер и клиент)
3. Сборка товара на складе и его выдача клиенту (кладовщик и клиент)

Схематически это выглядит так:

Только что мы с вами описали сквозной бизнес-процесс.

Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную подчиненность.

Еще один пример:

Рассмотрим процесс обслуживания клиента или, другими словами, процесс сбыта. С одной из точек зрения можно отнести к этому процессу следующие виды деятельности:
— анализ рынка (отдел маркетинга);
— анализ заявки клиента и подготовка договора (отдел сбыта);
— согласование договора (юридический отдел);
— анализ возможностей производства (производственный отдел);
— расчет плановой себестоимости заказа (планово-экономический отдел);
— анализ состояния расчетов с клиентом (финансовый отдел);
— мониторинг состояния заказа в производстве (отдел сбыта);
— отгрузка готовой продукции (склад);
— фактурирование (бухгалтерия);
— и проч.
Таким образом, рассматриваемый сквозной процесс будет включать деятельность, выполняемую в следующих подразделениях: отдел маркетинга, отдел сбыта, юридический отдел, производственный отдел, планово-экономический отдел, финансовый отдел.

Внутри сквозного процесса находятся подпроцессы, которые находятся в каждом шаге сквозного процесса. У этих подпроцессов есть свои участники: продавец и клиент, бухгалтер и клиент, кладовщик и клиент. Каждый из участников совершает определенный набор действий которые приводят к определенному результату.

Вложенный бизнес-процесс (подпроцесс) — cамостоятельный бизнес-процесс, инициируемый в ходе выполнения некоторого родительского бизнес-процесса.

Сами по себе подпроцессы «висят в воздухе» и без понимания того на каком они находятся месте в сквозном процессе у них нет привязки к результату деятельности компании. Многие руководители не понимают этого и зацикливаются исключительно на части процессов которые происходят в их подразделениях тем самым укрепляя межфункциональные барьеры внутри организации.

Только что мы рассмотрели классификацию процессов по их видам, теперь же давайте перейдем к классификации по их категориям.

Категории процессов

Категория процесса определяется по его цели и добавочной ценности создаваемой в ходе процесса.

Для определения категории процессов можно пользоваться разными подходами:

• по потребительской ценности для клиента — основные бизнес-процессы;
• по результату деятельности (продукту) — вспомогательные процессы;
• по виду деятельности — процессы управления и вспомогательные процессы.

Для определения того к какой категории относится наш процесс надо ответить на 3 вопроса:

1. С какой целью мы выполняем тот или иной процесс?
2. Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса?
3. Для кого мы выполняем данный процесс, то есть кто клиент процесса?

По ответам на эти вопросы можно выделить три категории  процессов: основные, вспомогательные и управления

Категория	Цель	Ценность	Клиент
Основные	1. Удовлетворить потребность клиента в продукте компании 2. Заработать, продавая свой продукт	Потребительская ценность от продукта, который получает клиент	Внешний покупатель
Вспомогательные	1. Удовлетворить потребность клиента БП в добавочной ценности, создаваемой в БП 2. Снизить затраты на сам БП 3. Повысить эффективность участников БП	Добавочная ценность, которая создается участниками БП для клиента	1. Внутренний клиент БП – сотрудник компании 2. Внешний клиент
Управления	1. Удовлетворить потребность сотрудников компании в управленческих целях 2. Принять управленческое решение 3. Реализовать управленческое решение	Управленческое решение, принятое и реализованное	Сотрудники или руководители компании

Теперь давайте дадим определение того, кто является клиентом процесса и каким (внешним или внутренним)

Клиент (потребитель) процесса — субъект использующий результаты процесса. Для клиента процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата

Внешние клиенты рассматриваются по отношению к организации в целом, при этом ими являются не только потребители ее продукции или услуг. Можно выделить пять основных групп лиц, которые заинтересованы в том, что деятельность организации была успешной:

1. клиенты;
2. собственники;
3. персонал;
4. поставщики;
5. общество.

Внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители процессы) использующие результат выполнения (выход) процесса

Основные бизнес-процессы

Основные бизнес-процессы — это процессы зарабатывания денег. Без этих процессов нет бизнеса. Такие процессы могут совершаться разными центрами финансовой ответственности, в том числе и центрами затрат.

Основные процессы направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя, т.е. именно для того, кто в итоге покупает и использует результаты процесса. Основные процессы создают добавочную стоимость. Результат процесса (его продукт) добавляет ценность конечному продукту. К примеру, помимо непосредственно производства, нам необходимо еще “упаковать” жидкость для мыльных пузырей так, чтобы это понравилось клиенту. Упаковка добавляет ценность продукту, а значит, данный процесс является основным.

Каждый основной бизнес-процесс можно рассматривать как решение определенной задачи или проблемы клиента. Но как определить является ли процесс основным? Для этого есть несколько критериев:

• в нем участвует внешний клиент;
• в ходе процесса удовлетворяется потребность клиента;
• формирует результат, за которые внешний клиент готов платить деньги;
• сделка с клиентом полностью закрывается (клиент расчитывается за товар/услугу).

Пример процесса «Отгрузка товара клиенту с отстрочкой платежа»

№	Шаг	Документы	Ответственный
1	Прием и обработка заявки клиента	Заявка клиента Заказ клиента Счет на предоплату	Менеджер по работе с клиентами
2	Получение предоплаты от клиента	Банковская выписка	Бухгалтер-кассир
3	Подготовка документов на отгрузку	Пакет отгрузочных документов	Операционист
4	Подготовка заказа к отгрузке	Расходная накладная	Кладовщик
5	Передача продукции клиенту и погрузка на машину	Расходная накладная Доверенность	Кладовщик
6	Напоминание о сроке оплаты	Карточка клиента в CRM	Операционист
7	Обеспечение полной оплаты клиентом	Карточка клиента в CRM	Менеджер по работе с клиентами
8	Получение окончательной оплаты от клиента	Банковская выписка	Бухгалтер-кассир
9	Завершение сделки и получение обратной связи	Заявка клиента Карточка клиента в CRM	Менеджер по работе с клиентами

Вспомогательные бизнес-процессы

Вспомогательные бизнес-процессы необходимы для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов. Эти процессы не только помогают бизнесу зарабатывать деньги, но и способствуют наведению в нем порядка. Но вспомагательные процессы — это всегда издержки и их необходимо оптимизировать для повышения рентабельности бизнеса. Таких процессов в компании может быть очень много и их нужно научиться видеть.

К таким процессам можно отнести:

1. Процессы маркетинга
2. Процессы продаж
3. Процессы работы с сотрудниками
4. Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого)
5. Процессы закупки
6. Производственные процессы
7. Складские процессы
8. Логистические процессы
9. Процессы IT-сопровождения
10. Административно-хозяйственные процессы
11. …

Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.

Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.

Критерием выделения вспомагательного процесса может являться использование результатов этого процесса многими подразделениями и процессами. Вспомагательные процессы не являются в организации менее важными и второстепенными. И при этом надо помнить что разделение на основные и вспомогательные тоже может быть достаточно условным.

Процессы управления

Эта группа бизнес-процессов необходима для принятия и реализации управленческих решений, а также для управления ресурсами компании. Эти процессы менее очевидны чем основные и вспомагательные.

Выделение в качестве объектов описания процессов управления  требует измерения их эффективности и результативности. Но для большинства организаций (до 300-500 сотрудников) выделение таких процессов будет нецелесообразным и большинство таких процессов будут выступать в роли вспомагательных.

Выводы

Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:

1. Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
2. Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.

В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.

В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы управления.

Бизнес-процессы

Благо должно быть востребовано и реализовано, чтобы бизнес мог получить прибыль. Все бизнес-процессы принято разделять на три группы:

1. Поддерживающие
2. Операционные.
3. Управляющие.

Поддерживающие процессы не приносят основной прибыли. Они обслуживают другие процессы компании, тем самым помогая ей функционировать в той среде, где она находится. Сюда относят бухгалтерский учет, аудит, маркетинг, подбор персонала. В последнее время популярным направлением стал аутсорсинг, то есть передача функций сторонней организации. Основной доход компании приносят операционные процессы. Это производственная, сбытовая деятельность, отношения с поставщиками.

Основные бизнес-процессы нацелены на выработку стратегии, общей системы управления, которые обеспечат общее функционирование бизнеса.

Процессы организации строятся таким образом, чтобы оптимизировать использование ресурсов и затраты и привести к повышению доходов. Кроме того, они повышают прозрачность отношений внутри компании, помогают мотивировать персонал, развивать инновации, являющиеся основным конкурентным преимуществом в современном бизнесе.

Для удобства управления бизнес-процессами составляются их карты, то есть осуществляется детализация подпроцессов, которая позволяет изучить их более точечно, выявить слабые и сильные стороны, внести соответствующие корректировки или изменения.

Моделирование позволяет рассматривать систему в комплексе, формулировать различные подходы, проводить декомпозицию и составлять новую композицию процессов. В результате создается гибкая система бизнеса, способная противостоять влиянию внешних и внутренних факторов.

Типовые бизнес-процессы

Бизнес-процессы призваны решать определенные производственные задачи внутри предприятия. Их принято разделять в зависимости от выполняемых задач. Например, управление информационным ресурсами включает в себя следующие типовые процессы:

«Перечень типовых бизнес-процессов» 👇

1. Определение требований в соответствии со стратегией.
2. Построение архитектуры систем предприятия.
3. Прогнозирование и планирование размещения технологий.
4. Стандартизация данных предприятия.
5. Разработка и внедрение систем поддержки.
6. Выбор подходящих технологий под запросы предприятия.
7. Внедрение контролирующих систем и систем безопасности.
8. Разработка стратегии безопасности.
9. Управление базой данных и хранением информации.
10. Своевременное обновление информации.
11. Обеспечение доступа к данным.

Управление финансовыми ресурсами включает в себя крупные бизнес-процессы и подпроцессы. Среди крупных процессов выделяют управление финансовыми ресурсами, осуществление операций, формирование отчетов, проведение внутреннего аудита, управление материальными ресурсами.

Внутри них есть подпроцессы. Например, управление финансовыми ресурсами включает в себя разработку бюджетов, управление распределением ресурсов, определение структуры капитала, управление денежными потоками, финансовыми рисками. Если речь идет об осуществлении финансовых и учетных операций, то здесь среди подпроцессов следует выделить работу с дебиторской задолженностью, выполнение оплаты труда, работу с кредиторами, ведение бухгалтерского учета, выплату пособий и премий, управление расходами представительского и общехозяйственного характера. Формирование отчетов тоже является важной частью финансовых бизнес-процессов, сюда относят обеспечение внешней и внутренней финансовой информацией. Помимо вышеперечисленного еще одним важным процессом является управление материальными ресурсами. Сюда относят подпроцессы по управлению планированием капитала, приобретению и продаже основных средств.

Бизнес-процессы управления изменениями и другие

Управление изменениями и улучшениями предприятия — это непрерывный процесс, который сам по себе является отдельным бизнес-процессом. Он включает в себя несколько укрупненных структур, среди них:

1. Измерение показателей деятельности.
2. Оценка качества.
3. Сравнительный анализ.
4. Улучшение процессов и систем.
5. Внедрение систем повышения качества.

Измерение показателей деятельности включает в себя измерение качества продукции, затрат на обеспечение качества, затрат в целом. Так же может измеряться потеря времени, уровень производительности, то есть продуктивности участков работы. Оценка качества включает в себя исследование на основе внешних и внутренних критериев. Проведение сравнительного анализа подразумевает сопоставление бизнес-процессов, выявление конкурентных преимуществ. На основе полученных данных проводится улучшение процессов, для этого определяются направления улучшений, внедряются непрерывные изменения, проводится реорганизация, реализуется управление улучшениями.

Основные преимущества компания получает за счет человеческого ресурса. Здесь ключевыми бизнес-процессами являются детализация стратегии, управление приемом персонала, развитие и обучение персонала, управление производительностью, обеспечение здоровья и безопасности.

Управление человеческими ресурсами включает в себя идентификацию требований к организации в соответствии со стратегией. Далее определяются затраты на человеческий ресурсы, определяются требования к ним, разрабатывается система организации. Детализация стратегии до уровня функций включает в себя анализ и разработку функций, определение и систематизации выходов функций и метрик, управление ответственностью.

Управление набором персонала тоже представляет собой целую систему. Сюда относят планирование и прогнозирование, разработку планов продвижения карьеры, осуществление поиска, подбора и приема персонала, формирование команды, реорганизацию и сокращение числа сотрудников, перемещение работников и другие операции.

Заказчик попросил дать типовой перечень бизнес-процессов для составления перспективного плана работ в рамках BPM-инициативы. Начал отвечать и тут подумал: “какого черта, зачем добру пропадать?”. Выкладываю тут — пользуйтесь!

В принципе в этой области все уже давно придумано (есть нюансы, но о них чуть ниже). Гуглите “референтные бизнес-процессы”, “business process reference model” или “process framework”. Есть универсальные, есть отраслевые — такие, как eTom.

Например, серия APQC’s Process Classification Framework скачивается бесплатно с сайта apqc.org (требуется регистрация):

Ниже следует сокращенный перевод на русский. Оригинальный классификатор — большей частью четырех-, а местами — пятиуровневый. Я осилил только третий уровень в части операционных процессов и второй — в части управляющих и вспомогательных. Хотите большей детализации — скачайте оригинал.

Но сильно не увлекайтесь.

Во-первых, полный перечень — это 1175 названий процессов и хороший шанс впасть в аналитический паралич.

Во-вторых, уровни с первого по третий — это еще не процессы. Может ли процесс называться, скажем, “Управлять жизненным циклом продукции/услуги” (2.1.5)? Это скорее группа процессов. “Прекратить устаревшую продукцию услугу” (2.1.5.2) — это да, процесс.

Во-третьих и в главных, местами разработчики потеряли за деревьями лес — сквозные процессы. Скажем, классический сквозной процесс “От заказа до оплаты” (название, принятое на Западе, у нас уместнее было бы “От заказа до поставки”, но неважно) — где он? Где-то вот тут:

• 3.5.4 Управлять клиентскими заказами
• 4.3.2 Произвести продукцию
• 4.5.4 Управлять исходящим транспортом
• 8.2 Учет доходов

То есть это скорее перечень функций, чем перечень процессов в том смысле, какой в понятие “процесс” вкладывает ABPMP.

Но тем не менее, если подходить без фанатизма, пользу из перечня можно извлечь. Рассматривайте его не как модель процессов предприятия, а как процессный словарь. Модель лучше придется разрабатывать самим (ну или пригласить в помощь кого-то грамотного — скромно так намекну…), но потом пройтись по словарю на предмет не упустили ли мы чего-нибудь — очень даже полезно.

Операционные процессы

1 Разработка концепции и стратегии

1.1 Определение долгосрочной концепции бизнеса

1.1.1 Провести анализ бизнес-среды

1.1.2 Провести обзор рынка и определить потребности и пожелания потребителей
1.1.3 Провести анализ компании
1.1.4 Утвердить стратегическую концепцию

1.2 Разработка бизнес-стратегии

1.2.1 Сформулировать миссию

1.2.2 Оценить стратегические пути достижения цели
1.2.3 Выбрать долгосрочную бизнес-стратегию
1.2.4 Привести в соответствие функциональную и процессную стратегии
1.2.5 Спроектировать организацию (структура, принципы управления, подчиненность и т.п.)
1.2.6 Выработать и установить цели организации
1.2.7 Сформулировать стратегии бизнес-единиц

1.3 Управление стратегическими инициативами

1.3.1 Разработать стратегически инициативы

1.3.2 Оценить стратегические инициативы
1.3.3 Выбрать стратегические инициативы
1.3.4 Утвердить выскоуровневые показатели

2 Разработка и управление продукцией и услугами

2.1 Управление портфелем продукции и услуг

2.1.1 Оценить соответствие существующей продукции/услугам рыночным возможностям

2.1.2 Определить требования к разработке продукции/услуг
2.1.3 Провести исследовательскую разработку
2.1.4 Подтвердить соответствие концепции продукции/услуги бизнес-стратегии
2.1.5 Управлять жизненным циклом продукции/услуги
2.1.6 Вести данные по продукции/услуге

2.2 Разработка продукции/услуги

2.2.1 Разработать, произвести и выполнить оценку продукции/услуги

2.2.2 Протестировать восприятие продукции/услуги рынком
2.2.3 Подготовиться к производству

3 Маркетинг и продажа продукции и услуг

3.1 Анализ рынков, потребителей и потенциала

3.1.1 Изучить потребителей и рынок

3.1.2 Оценить и приоритизировать рыночные возможности

3.2 Разработка маркетинговой стратегии

3.2.1 Артикулировать потребительскую ценность и предложение потребителю

3.2.2 Разработать ценовую стратегию в соответствии артикулированной потребительской ценностью
3.2.3 Разработать стратегию канала продаж

3.3 Разработка стратегии продаж

3.3.1 Сформировать прогноз продаж

3.3.2 Развивать продажи через партнеров/альянсы
3.3.3 Утвердить бюджет доходов и расходов
3.3.4 Утвердить показатели и целевые уровни продаж
3.3.5 Утвердить показатели отношений с потребителями

3.4 Разработка и контроль реализации маркетинговых планов

3.4.1 Утвердить цели, показатели и метрики по продукции в разрезе каналов/сегментов

3.4.2 Утвердить маркетинговые бюджеты
3.4.3 Развивать отношения со СМИ
3.4.4 Разработать и контролировать ценообразование
3.4.5 Разработать и контролировать реализацию мероприятия по продвижению
3.4.6 Контролировать показатели отношений с потребителями
3.4.7 Разработать и контролировать реализацию стратегию упаковки

3.5 Разработка и контроль реализации планов продаж

3.5.1 Генерировать первичные обращения

3.5.2 Управлять взаимоотношениями с клиентами
3.5.3 Управлять продажами
3.5.4 Управлять клиентскими заказами
3.5.5 Управлять рабочей силой подразделения продаж
3.5.6 Управлять продажами через партнеров и альянсы

4 Исполнение обязательств по продаже продукции/услуг

4.1 Планирование и обеспечение поставок

4.1.1 Разработать стратегию производства и обеспечения материалами

4.1.2 Управлять требованиями выпуск продукции и предоставление услуг
4.1.3 Сформировать план по материалам
4.1.4 Сформировать и контролировать реализацию мастер-плана производства
4.1.5 Планировать требования по дистрибуции
4.1.6 Утвердить ограничения по планированию дистрибуции
4.1.7 Пересматривать политики планирования дистрибуции
4.1.8 Оценить показатели качества планирования дистрибуции
4.1.9 Разработать стандарты и процедуры контроля качества

4.2 Закупка материалов и услуг

4.2.1 Разработать стратегию обеспечения материалами и услугами

4.2.2 Выбрать поставщиков и заключить/контролировать договора
4.2.3 Заказать материалы и услуги
4.2.4 Управлять взаимоотношениями с поставщиками

4.3 Производств/доставка продукции

4.3.1 Спланировать производство

4.3.2 Произвести продукцию
4.3.3 Выполнить контроль качества
4.3.4 Вести учет производства и партий готовой продукции

4.4 Предоставление услуги потребителю

4.4.1 Утвердить спецификацию требований индивидуального потребителя к услуге

4.4.2 Назначить исполнителя и составить график в соответствии с требованиями
4.4.3 Оказать услугу потребителю
4.4.4 Проконтролировать качество услуги

4.5 Управление логистикой и складом

4.5.1 Определить стратегию в области логистики

4.5.2 Планировать и управлять входящим потоком материалов
4.5.3 Управлять складом
4.5.4 Управлять исходящим транспортом
4.5.5 Управлять возвратом и возвратной логистикой

5 Управление клиентским сервисом

5.1 Разработка стратегии заботы о клиенте/клиентском сервисе

5.1.1 Определить сегментацию/приоритизацию клиентского сервиса (например, уровни)

5.1.2 Определить политики и процедуры клиентского сервиса
5.1.3 Установить уровни сервиса для потребителей

5.2 Планирование и предоставление клиентского сервиса

5.2.1 Планировать и управлять персоналом клиентского сервиса

5.2.2 Управлять заказами/запросами к клиентскому сервису
5.2.3 Управлять рекламациями потребителей

5.3 Измерять и оценивать показатели клиентского сервиса

5.3.1 Измерять удовлетворенность потребителей обработкой заказов/запросов к клиентскому сервису

5.3.2 Измерять удовлетворенность потребителей ходом и результатами работы с рекламациями
5.3.3 Измерять удовлетворенность потребителей продукцией и услугами

Управляющие и вспомогательные сервисы

6 Развитие и управление человеческим капиталом

6.1 Разработка и реализация стратегии, политик и планов в отношении персонала

6.2 Поиск, привлечение и отбор персонала
6.3 Развитие и попечительство в отношении сотрудников
6.4 Вознаграждение и удержание сотрудников
6.5 Перемещение и увольнение сотрудников
6.6 Ведение информации по сотрудникам

7 Управление информационными технологиями

7.1 Обеспечение соответствия ИТ бизнесу

7.2 Управление взаимоотношениями бизнеса с потребителями ИТ
7.3 Разработка и реализация мер в области безопасности, приватности и защиты данных
7.4 Управление корпоративной информацией
7.5 Разработка и поддержка ИТ-решений
7.6 Внедрение ИТ-решений
7.7 Предоставление и поддержка ИТ-услуг

8 Управление финансовыми ресурсами

8.1 Планирование и управленческий учет

8.2 Учет доходов
8.3 Обобщенные учет и отчетность
8.4 Учет основных средств
8.5 Расчет заработной платы
8.6 Обработка входящих счетов и возмещение затрат
8.7 Управление казначейскими операциями
8.8 Внутренний контроль
8.9 Налоги
8.10 Международное финансирование/консолидация

9 Приобретение, строительство и управление активами

9.1 Проектирование и строительство/приобретение непроизводственных активов

9.2 Планирование обслуживания
9.3 Приемка и монтаж активов, оборудования и инструмента
9.4 Выбытие производственных и непроизводственных активов

10 Управление корпоративными рисками, соответствие требованиям регулятора, обеспечение устойчивости бизнеса

10.1 Управление корпоративными рисками

10.2 обеспечение устойчивости бизнеса
10.3 Сохранение окружающей среды

11 Управление внешними связями

11.1 Установление взаимоотношений с инвесторами

11.2 Управление отношений с правительством и отраслью
11.3 Управление отношений с советом директоров
11.4 Разрешение юридических и этических проблем
11.5 Управление программами по связи с общественностью

12 Развитие и управление бизнес-потенциалом

12.1 Управление бизнес-процессами

12.2 Управление проектами, программами и портфелями проектов
12.3 Управление качеством
12.4 Управление изменениями
12.5 Развитие и управление корпоративными знаниями
12.6 Измерение показателей и бенчмаркинг

Источник: http://mainthing.ru/ru/item/697/

Основным камнем преткновения, как правило, является определение границ бизнес-процессов. Т.е. как только вы хотите обозначить, где заканчивается один процесс и начинается другой, появляются сомнения.

«А у всех по-другому…», «Ну так не принято…» , «А почему так?», «А у нас за это другой отвечает…» — примерно такие вопросы будут возникать и у вас, и у вашей команды при подготовке списка процессов.

Скажу сразу, не надо думать о том, что «принято». Это ваша компания и вам решать, где начинается один процесс и заканчивается другой. Если в других компаниях за работу с персоналом отвечает менеджер по HR (или кто-либо иной), это необязательно должно быть так же в вашей компании. Вы уникальны. Так создавайте свою уникальную структуру бизнеса. Ваш продукт достаточно просто скопировать. Вашу структуру бизнеса скопировать сложно. Это ваше конкурентное преимущество. Если вы считаете, что должен существовать отдельный процесс «Придание хорошего настроения сотрудникам» и отвечает за него штатный специалист по юмору (технический директор, экономист или кто-либо еще), то так тому и быть.

Создавайте свою модель бизнес-процессов! К черту нормы! Делайте так, как удобно вам!

Бизнес-процессы компании и подготовка полного списка

Первое, что понадобится – орг структура компании и штатное расписание. Пусть эти два документа постоянно будут у вас перед глазами. Естественно, если их нет, необходимо создать их. Не надо вырисовывать красивые орг структуры и готовить штатное расписание по стандартам. Сделайте это, в первую очередь, для себя. 

Нарисуйте от руки орг структуру и распечатайте список всех людей в компании с указанием должностей. Главное содержание. 

Следующий шаг. Возьмите любой отдел компании и начните составлять список его функций. Проще говоря, запишите, что делает этот отдел. К примеру, отдел печатной рекламы делает:

• Подготовка макетов
• Согласование макетов
• Предпечатная подготовка
• Подготовка ТЗ на изготовление печатной рекламы
• Поиск типографий
• Заключение договоров с типографиями
• Документальное оформление заказов
• Контроль исполнения заказов

Вы должны составить список всех дел (функций), которые происходят в отделе. 

Далее необходимо проверить себя – не упустили ли вы что-то. Для этого необходимо взять список сотрудников отдела и сделать аналогичный список функций, но уже для каждого сотрудника. Таким образом вы меняете границы и масштаб вашего исследования (да и мышления), подходите к вопросу одновременно дедуктивно и индуктивно. Это позволяет охватить картину деятельности отдела целиком, при этом не упуская из виду детали.

Заметка. Не полагайтесь только на свои знания о деятельности отделов и сотрудников. Привлекайте руководителей и конкретных сотрудников к данному процессу. Спрашивайте у них, что они делают в своей работе. Сначала объясните цель своего вопроса, а затем спрашивайте. Вы должны точно знать, какой перечень дел выполняет каждый отдел и каждый сотрудник отдела. Это, кстати, пригодится в дальнейшем для определения зон ответственности и влияния.

Убедительно обращаю ваше внимание. Не поручайте сделать это задание письменно. Беседуйте с сотрудниками. Если вы просто попросите их написать, что они делают, то скорее всего, что вы получите очень краткий и расплывчатый список. Беседуйте, узнавайте и составляйте список самостоятельно, сохраняя иерархию управления. Т.е. пусть руководители составляют списки дел своих подчиненных. А вы уже составляйте списки дел руководителей и отделов. Как только закончите составлять эти списки, переходите к следующему шагу – сравните их. 

Сравните список функций отдела и список дел сотрудников. Не находите несоответствий? Скажу честно, если вы их не найдете, я очень удивлюсь. Как правило, сравнение функций и дел выявляет достаточное количество разногласий. Вы наверняка найдете дела, цель которых не понятна. И функции, не подкрепленные конкретными делами, конкретных сотрудников.

К примеру. У одного из сотрудников отдела печатной рекламы есть такое дело – выбор цветопробы. Т.е. перед тем как печатать весь тираж, выводится несколько вариантов печати с разными настройками цвета. Задача сотрудника — выбрать наиболее подходящий вариант. Но к какой функции отдела относится это дело? Контроль исполнения? Нет. Предпечатная подготовка? Тоже нет. Получается, что одну из функций упустили из вида. Назовем ее «Согласование изготовления тиража».

Еще пример. Есть функция «Контроль исполнения заказов». А собственно, в чем она заключается? Что конкретно делается для того, чтобы контролировать заказ? При разговоре с сотрудниками выясняется, что весь контроль заключается просто в звонке исполнителю за день до сдачи заказа. Вот и все. 

Целая функция заключается в пятиминутном действии. Странно, не так ли? Кстати, нигде не было указано, что происходит в том случае, если исполнитель не выполняет заказ в срок. А это одна из важнейших функций. 

Идем дальше. Теперь необходимо привести списки в соответствие с друг другом. Функции отделов должны быть подкреплены задачами сотрудников и наоборот. В результате у вас должна быть достоверная и полная картина деятельности всего отдела в целом и каждого его сотрудника. 

Особое внимание уделите деятельности управленцев. Их дела зачастую остаются загадочными и расплывчатыми. Но функция управления, как и все остальные, имеет в своем основании конкретный список дел. Закончили? Переходите к следующему отделу. До тех, пор пока у вас не будет согласованного списка функций всех отделов со списком дел всех сотрудников. 

Теперь можно переходить к составлению списка всех процессов компании. Методология будет представлена в следующей статье.