Перечень бизнес процессов производственного предприятия

Библиографическое описание:

Батанова, М. В. Бизнес-процессы на промышленном предприятии / М. В. Батанова, Н. С. Карцева, Р. И. Валиуллова, С. Р. Шапагатов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 20 (124). — С. 260-263. — URL: https://moluch.ru/archive/124/34309/ (дата обращения: 22.03.2023).

Бизнес-процессы можно разделить на 3 группы (Рисунок 1).

Рис. 1. Сеть бизнес-процессов промышленного предприятия

На данной схеме отчетливо продемонстрированы главные бизнес-процессы на предприятии, которые никак не имели бы возможность работать в отсутствии обеспечивающих действий, делают главные процессы возможными, в свою очередь они образуют и упорядочивают главные бизнес-процессы. Рассмотрим более подробно каждый из них.

Стратегическое планирование. Современные изучения дают уверенность в том, что незначительное количество компаний подошли серьезно к вопросу о стратегическом планировании. По всей видимости, для многих компаний сегодня важнее, чем завтра. Возможно, им просто недостаточно ресурсов либо способностей с целью синхронного постановления стратегических задач. При отсутствии такой функции управления как стратегический менеджмент, с уверенностью можно сказать, что это тоже самое, что плавать в море без каких-либо приборов навигации. Для всех участников бизнес-процесса, например, заказчики, поставщики, инвесторы, кредиторы, это опасный вид деятельности.

Инновационные стратегические компании на сегодняшний день являются крупными объектами, которые оцениваются в миллиардах и триллионах долларов. Ошибка управленческого аппарата велика. В связи с этим, в работе компании должен быть четко спланирован план деятельности на несколько лет вперед. Стратегические менеджеры занимаются этим планированием, их целью является постановление четкой цели перед компанией, а кроме этого заняться стратегией поведения компании в 4 направлениях, которые представлены в Таблице 1.

Таблица 1

Направления стратегий поведения фирмы

Направление	Описание
Финансы	Деньги — кровь современной экономики. Деньгами уплачивают налоги, зарплаты, расплачиваются за поставки сырья. Это наиболее гибкий инструмент, который первым отвечает на все сигналы рынка.
Клиенты	Клиенты — основной источник доходов любой компании. Твёрдая клиентская база — это твёрдый доход корпорации. Чтобы доходы росли, клиентскую базу надо расширять, клиенты должны быть довольны продукцией и лояльных компании.
Бизнес-процессы	Как видно на схеме выше, бизнес-процесс — это основная деятельность предприятия, то, что приносит доход с клиентов. Чтобы прибыль росла, необходимо расширение бизнес-процессов, их углубление. Они недолжны останавливаться, поэтому должны быть так же бесперебойные обеспечивающие бизнес-процессы и процессы управления.
Обучение и рост	Оборудование становится всё сложнее, управленческие схемы — всё запутаннее. Работа сегодня требует соответствующего образования, а знания — самый ходовой товар. Человеческий капитал играет всё большую роль в жизни предприятий. Поэтому для развития необходимо обучение персонала, его личностный рост.

Все ранее сказанные слова можно представить в виде схемы стратегии, которая представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Стратегическое планирование

Управление финансами. Нынешнее руководство капиталами определяют к самостоятельному процессу управления. Это совершается согласно обстоятельству значимости и динамики этого процесса. Несерьезное обращение с финансами, поручения заниматься ими финансовому отделу, у которого иные обязанности, является частой ошибкой, которая допускается в этой сфере деятельности. Многочисленные компании разоряются согласно обстоятельству неумения урегулировать экономические проблемы. И напротив, многочисленные компании остаются на высоте за счет умения в нужное время воспользоваться кредитом, своевременно инвестировать средства в проекты и своевременно потребовать их обратно. По этой причине координация управления финансами — это актуальная потребность компании. Немаловажно отчетливо разделять возможности отдела, который управляет финансами.

Управление маркетингом. Маркетинг — это руководство формированием продуктов и услуг и приспособлениями их осуществления точно также как общим единым действием. Основной задачей маркетинга можно считать исследование рынка и формирование механизма таким образом, чтобы продвигать продукт вплоть до покупателя. Ответственность маркетолога заключается в выявлении целевого сегмента рынка, в его захвате и удержании, при этом нужно расширять базу клиентов. По этой причине ни одна развивающаяся компания не обходится без маркетинга.

Комплекс маркетинга состоит из четырех направлений, которые представлены на рисунке 3.

Рис. 3. Комплекс маркетинга

Организация службы маркетинга на предприятии представлена на рисунке 4.

Рис. 4. Организация службы маркетинга на предприятии

Управленца службой маркетинга в больших компаниях имеют все шансы заменять управленцы в отдельных регионах, в определенных группах товаров, на рынке предприятий и государственных учреждений.

Управление бизнес-процессами. Эффективное руководство бизнес-процессами исполняется регламентом. Регламент является основным инструментом управляющих и представляет свод жесточайших правил поведения, указывающих работникам совершать какие-либо действия.

Регламент включает в себя всех сотрудников компании от средних и низших управляющих элементов. На сколько четко и детально будут прописаны правила поведения в регламенте, на столько же точно будут выполняться работы на предприятии. Введение регламентаций рекомендовано на производстве, так как оно не требует энтузиазма, проявление инициативы, креативных подходов.

Управление персоналом. Управление персоналом на предприятии можно разделить на три составляющих: стратегическое, оперативное и обеспечение.

Стратегическое руководство главной проблемой обладает предоставлением человеческих ресурсов компании, с целью его последующего формирования в соответствии с предпочтенной стратегией поведения на рынке.

Оперативное управление — это учет нынешнего числа сотрудников, оформление новых и формирование базы ушедших, руководство трудовых взаимоотношений, усовершенствование условия работы.

Процесс в управлении персоналом сложен и требует определенных обеспечений в различных сферах, например, социальная, организационная, юридическая (Рисунок 5).

Рис. 5. Процесс управления персоналом

Литература:

1. Методика инновационного проектирования продукта.Шапагатов С. Р., Карцева Н. С., Игнатьева Е. В.Молодой ученый. 2016. № 3 (107). С. 646–650.
2. Подход к оценке инновационных проектов.Шапагатов С. Р., Перевезенцева Е. Д., Карцева Н. С.Экономика и социум. 2016. № 2 (21). С. 1036–1039.
3. Системная инженерия проектирования инноваций.Тимошевская Н. В., Карцева Н. С., Коваленко О. Г.Молодой ученый. 2016. № 2 (106). С. 593–596.
4. http://www.up-pro.ru/encyclopedia/biznes-process.html

Примеры моделей предприятий

Типовые структуры процессов

Типовые структуры бизнес-процессов (Process Frameworks) разработаны Группой компаний «Современные технологии управления» в качестве методической основы для построения моделей бизнес-процессов реальных компаний. Типовые структуры представлены в формате PDF для ознакомления и в формате XML для использования в Business Studio (доступны для загрузки на странице Пакеты для самостоятельной загрузки).

Оказание услуг (PDF)

Проектная деятельность (PDF)

Производство (PDF)

Управляющая компания (PDF)

Модели бизнес-процессов, созданные в системе Business Studio

В данном разделе размещены примеры бизнес-процессов — учебные модели и модели бизнес-процессов реальных предприятий, созданные в системе Business Studio.

Модели опубликованы в формате HTML-публикации, автоматически формируемой Business Studio. HTML-публикация содержит диаграммы бизнес-процессов предприятия, примеры организационных структур, основные регламентные документы (Регламент процесса, Регламент процедуры, Положение о подразделении, Должностная инструкция) и управленческую информацию с возможностью перехода между документами по гиперссылкам.

Модель производственного предприятия

Характеристика предприятия

Основные направления деятельности:

• Производство и продажа алюминиевого профиля;
• Производство и продажа автокомпонентов.

Численность персонала: 1200 человек.

Описание модели

Модель является локализацией 8-ми процессной нормативной модели бизнес-процессов организации. Цели создания модели — подготовка к автоматизации бизнес-процессов (создание модели «как будет» с учетом применения будущей информационной системы), формирование технического задания на автоматизацию.

Модель включает:

• Модель бизнес-процессов и процедур;
• Организационную структуру предприятия;
• Перечень документов, используемых при выполнении бизнес-процессов предприятия;
• Перечень функций будущей информационной системы.

Для планирования автоматизации в модели установлена связь процессов с функциями информационной системы. В результате, автоматически сформировано Техническое задание на автоматизацию, включающее:

• Перечень бизнес-процессов предприятия, которые подлежат автоматизации;
• Перечень документов и отчетов, которые должны быть получены при помощи информационной системы;
• Перечень всех функций информационной системы;
• Перечень планируемых рабочих мест.

Техническое задание на автоматизацию

Нормативная 8-процессная модель деятельности производственного предприятия

Модель разработана компанией «БКГ» и лично ведущим российским специалистом в области организационного развития компаний Т.Р. Кадыевым. Может применяться как основа для последующей локализации на конкретном предприятии.

Модель включает в себя:

• Модель бизнес-процессов, описывающую деятельность предприятия;
• Организационную структуру предприятия, построенную по процессному (кросс-функциональному) принципу;
• Перечень документов, используемых в бизнес-процессах предприятия.

Принцип построения бизнес-модели заключается в выделении основных объектов управления бизнес-системы и проектировании процессов управления этими объектами: (бизнес-процессы, стратегия развития).

Объект управления	Процесс первого уровня
Бизнес-система	Выработка согласованных условий деятельности
Продукт	Разработка и модификация продуктов
Клиент	Продвижение и продажи
Производственный цикл	Производство продукции
Ресурсы	Материально-техническое обеспечение
Технология	Воспроизводство средств производства
Персонал	Воспроизводство трудовых ресурсов
Финансы	Финансирование деятельности и расчеты по обязательствам

Результатом выполнения процессов первого уровня является объект управления, приведенный в требуемое состояние. Процессы первого уровня декомпозируются на подпроцессы, необходимые для последовательной трансформации состояния объекта управления из начального в требуемое. Для каждого подпроцесса установлены цели, которые необходимо достигнуть в рамках выполнения подпроцесса. Полученное таким образом дерево целей обеспечивает декомпозицию стратегических целей предприятия до уровня конкретных исполнителей.

Модель компании «ИнТехПроект»

Модель компании, осуществляющей деятельность по проектированию, монтажу и обслуживанию инженерно-технических систем.

Модель включает:

• Модель бизнес-процессов и процедур, включая цели и показатели процессов;
• Организационную структуру компании;
• Финансовую структуру компании;
• Бюджетную структуру компании;
• Раздел СМК, содержащий требования стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО/ТУ 16949, Руководство по качеству;
• Структуру информационной системы и Техническое задание на автоматизацию.

Данная модель содержится в демо-версии системы Business Studio.

Модель производственной деятельности в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000

Рост конкуренции между западными и отечественными компаниями за право преобладания на Российском рынке товаров и услуг заставляет последних активнее использовать современные методы управления, в частности, построение системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям ИСО 9001:2000 г. Данный стандарт представляет собой набор требований к подсистеме управления качеством выпускаемой продукции или оказания услуг организации. Функционирующая СМК позволяет утверждать, что организация способна выпускать качественную продукцию (оказывать услуги) на регулярной основе, а значит, имеет большие преимущества перед конкурентами. Однако построение СМК дело непростое, зачастую требующее от организации внесения значительных изменений в ее производственно-хозяйственную деятельность, в бизнес-процессы предприятия. Для облегчения понимания требований самого стандарта ИСО 9001:2000 г., а также в качестве примера построения СМК предлагается модель деятельности организации, осуществляющей производство продукции. Модель включает в себе все стандартные процессы, начиная от проектирования и заканчивая сервисным обслуживанием продукции.

Для описания модели организации использовалась нотация функционального моделирования IDEF0. Процессы верхнего уровня модели соответствуют ключевым разделам стандарта ИСО 9001:2000 г., далее они декомпозируются на подпроцессы нижнего уровня уже непосредственно в привязке к производственно-хозяйственной деятельности организации. Таким образом, модель представляет собой совокупность бизнес-процессов организации с интегрированными в них требованиями ИСО 9001:2000 г. При этом существуют ограничения в интерпретации требований стандарта (переложении их на деятельность организации), связанные с тем, что за основу была принята достаточно условная организация, без какой-либо отраслевой специфики. В связи с этим, на практике, такую модель можно использовать как основу для анализа соответствия деятельности предприятия (по зонам ответственности — разделы стандарта) требованиям ИСО 9001:2000, а также как нормативную модель для разработки и внедрения СМК.

Свои предложения и замечания по моделям бизнес-процессов Вы можете сообщить по электронной почте: mail@businessstudio.ru.

Управленческий консалтинг

В соответствии со ст. 1274 ГК РФ при публикации материала сайта в Интернете, указание авторства и индексируемая ссылка на источник публикации обязательны.

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

• установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
• производство качественного товара;
• снижение себестоимости продукта и издержек;
• ускорение основного процесса;
• автоматизация труда на предприятии;
• обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
• донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
• обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
• понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
• оптимизация расходов;
• реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
• повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
• оперативное нахождение проблем и их решение;
• равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
• проектирование дополнительных путей для развития компании;
• минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
• оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
• мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

• подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
• обладать информацией о процессах внутри предприятия;
• уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

1. Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
2. Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
3. Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
4. Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
5. Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

• другие участники;
• последовательный порядок операций;
• контрагенты, поставляющие ресурсы;
• конечные пользователи;
• эффективность деятельности;
• уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

1. Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
2. Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
3. Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
4. Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

• процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
• процесс услуг.

Сложность:

• монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
• вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
• связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

• горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
• индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
• межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
• вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
• интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

• управления;
• распределения финансов;
• организации работы склада;
• логистики;
• производства.

Детализация или комплексность:

• микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
• макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

• выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
• невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

1. Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
2. Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
3. Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
4. Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
5. Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
6. Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

1. Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
2. Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
3. Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
4. Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

1. Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
2. Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
3. Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
4. Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
5. Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

1. Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
2. Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
3. Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
4. Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
5. Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
6. Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
7. Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
8. Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
9. Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
10. Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
11. Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

1. Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
2. Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
3. Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

1. Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
2. Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
3. Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
4. Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
5. Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
6. Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
7. Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
8. Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
9. Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

• оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
• оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
• обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

• есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
• заявки не исполняются к установленному сроку;
• процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
• у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
• часть помещений пустует;
• загруженность мощностей на максимальном пределе;
• внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

• компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
• производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
• происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
• меняется руководство или оформляется франшиза;
• обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
• сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
• в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

1. Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
2. Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
3. Формулируется конечный итог.
4. Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
5. Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

1. Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
2. Выполнение указанных в описании задач.
3. Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
4. Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

1. Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
   • функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
   • имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
   • информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
2. Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
3. Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS	Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD	Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML	Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF	Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN	Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD	Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD	Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI	Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM	Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT	Помогают создавать функциональные модели
FCD	Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC	В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD	Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера	Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language	Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей	Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри	Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

• развитость семантики;
• использование логических событий, операторов;
• подходит для описания специфических процессов;
• позволяет имитировать процесс;
• отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

• отражение статуса документа;
• демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
• использование логических операторов;
• поддержка корректной имитации процесса;
• построение крупных диаграмм;
• трудоемкость процесса моделирования;
• ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler	Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm	Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM	Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager	Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express	Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio	Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

1. Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
2. Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
3. Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
4. Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
5. Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
6. Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

1. Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
2. Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
3. Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
4. Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
5. Полноценный запуск процесса.
6. Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

1. «Здравый смысл», когда:
   • удаляются дублирующиеся операции;
   • исключается лишний контроль;
   • автоматизируются часто повторяющиеся операции;
   • равномерно распределяются ресурсы;
   • корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
   • процесс максимально упрощается;
   • все операции стандартизируются;
   • назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
   • продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
2. «Бережливое производство», когда:
   • минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
   • исключается производство излишков;
   • нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
   • сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
   • выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
   • обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

• сборе информации;
• формировании отчетов;
• передаче информации между отделами;
• снижении расходов на ресурсы;
• оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
• повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

• непрерывное получение данных;
• оперативное выполнение однотипных операций;
• замена человека на компьютер, когда это возможно;
• повышение качества и скорости работы сотрудников;
• быстрый обмен данными между сотрудниками;
• высокая точность операций;
• параллельное выполнение нескольких задач;
• быстрое принятие решений по алгоритму;
• быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

1. Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
2. Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
3. Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
4. Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
5. Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

• непрерывными изменениями;
• постепенным внедрением новой системы;
• командной деятельностью;
• широким охватом всех отделов предприятия;
• минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

• долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
• простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

1. Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
2. Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

1. Сменить поставщика молока.
2. Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

1. Неправильная формулировка цели и задач.
2. Отсутствие согласованности между подразделениями.
3. Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
4. Чрезмерная детализация процесса.
5. Описание всех операций и процессов на предприятии.
6. Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
7. Желание получить прибыль от каждого процесса.
8. Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

1. Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
2. Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
3. Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
4. Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
5. Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

• улучшить уже существующую систему управления процессами;
• расширить производство;
• снизить производственную мощность;
• улучшить сервис;
• повысить качество товара;
• сократить штат без потери качества;
• повысить конкурентоспособность;
• повысить эффективность отдельных подразделений.

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

1. Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
2. Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
3. Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
4. Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
5. Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

1. Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
2. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
3. Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
4. Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

1. Критическая цепь (Э. Голдратт)
2. Серия «Цель» (Э. Голдратт)
3. Дао Тойота (Д. Лайкер)
4. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
5. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

1. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
2. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
4. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
5. Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
6. Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

1. Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
2. Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
3. Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
4. Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
5. Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

1. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
2. Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
3. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
4. Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
5. Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)

Заказчик попросил дать типовой перечень бизнес-процессов для составления перспективного плана работ в рамках BPM-инициативы. Начал отвечать и тут подумал: “какого черта, зачем добру пропадать?”. Выкладываю тут — пользуйтесь!

В принципе в этой области все уже давно придумано (есть нюансы, но о них чуть ниже). Гуглите “референтные бизнес-процессы”, “business process reference model” или “process framework”. Есть универсальные, есть отраслевые — такие, как eTom.

Например, серия APQC’s Process Classification Framework скачивается бесплатно с сайта apqc.org (требуется регистрация):

Ниже следует сокращенный перевод на русский. Оригинальный классификатор — большей частью четырех-, а местами — пятиуровневый. Я осилил только третий уровень в части операционных процессов и второй — в части управляющих и вспомогательных. Хотите большей детализации — скачайте оригинал.

Но сильно не увлекайтесь.

Во-первых, полный перечень — это 1175 названий процессов и хороший шанс впасть в аналитический паралич.

Во-вторых, уровни с первого по третий — это еще не процессы. Может ли процесс называться, скажем, “Управлять жизненным циклом продукции/услуги” (2.1.5)? Это скорее группа процессов. “Прекратить устаревшую продукцию услугу” (2.1.5.2) — это да, процесс.

Во-третьих и в главных, местами разработчики потеряли за деревьями лес — сквозные процессы. Скажем, классический сквозной процесс “От заказа до оплаты” (название, принятое на Западе, у нас уместнее было бы “От заказа до поставки”, но неважно) — где он? Где-то вот тут:

• 3.5.4 Управлять клиентскими заказами
• 4.3.2 Произвести продукцию
• 4.5.4 Управлять исходящим транспортом
• 8.2 Учет доходов

То есть это скорее перечень функций, чем перечень процессов в том смысле, какой в понятие “процесс” вкладывает ABPMP.

Но тем не менее, если подходить без фанатизма, пользу из перечня можно извлечь. Рассматривайте его не как модель процессов предприятия, а как процессный словарь. Модель лучше придется разрабатывать самим (ну или пригласить в помощь кого-то грамотного — скромно так намекну…), но потом пройтись по словарю на предмет не упустили ли мы чего-нибудь — очень даже полезно.

Операционные процессы

1 Разработка концепции и стратегии

1.1 Определение долгосрочной концепции бизнеса

1.1.1 Провести анализ бизнес-среды

1.1.2 Провести обзор рынка и определить потребности и пожелания потребителей
1.1.3 Провести анализ компании
1.1.4 Утвердить стратегическую концепцию

1.2 Разработка бизнес-стратегии

1.2.1 Сформулировать миссию

1.2.2 Оценить стратегические пути достижения цели
1.2.3 Выбрать долгосрочную бизнес-стратегию
1.2.4 Привести в соответствие функциональную и процессную стратегии
1.2.5 Спроектировать организацию (структура, принципы управления, подчиненность и т.п.)
1.2.6 Выработать и установить цели организации
1.2.7 Сформулировать стратегии бизнес-единиц

1.3 Управление стратегическими инициативами

1.3.1 Разработать стратегически инициативы

1.3.2 Оценить стратегические инициативы
1.3.3 Выбрать стратегические инициативы
1.3.4 Утвердить выскоуровневые показатели

2 Разработка и управление продукцией и услугами

2.1 Управление портфелем продукции и услуг

2.1.1 Оценить соответствие существующей продукции/услугам рыночным возможностям

2.1.2 Определить требования к разработке продукции/услуг
2.1.3 Провести исследовательскую разработку
2.1.4 Подтвердить соответствие концепции продукции/услуги бизнес-стратегии
2.1.5 Управлять жизненным циклом продукции/услуги
2.1.6 Вести данные по продукции/услуге

2.2 Разработка продукции/услуги

2.2.1 Разработать, произвести и выполнить оценку продукции/услуги

2.2.2 Протестировать восприятие продукции/услуги рынком
2.2.3 Подготовиться к производству

3 Маркетинг и продажа продукции и услуг

3.1 Анализ рынков, потребителей и потенциала

3.1.1 Изучить потребителей и рынок

3.1.2 Оценить и приоритизировать рыночные возможности

3.2 Разработка маркетинговой стратегии

3.2.1 Артикулировать потребительскую ценность и предложение потребителю

3.2.2 Разработать ценовую стратегию в соответствии артикулированной потребительской ценностью
3.2.3 Разработать стратегию канала продаж

3.3 Разработка стратегии продаж

3.3.1 Сформировать прогноз продаж

3.3.2 Развивать продажи через партнеров/альянсы
3.3.3 Утвердить бюджет доходов и расходов
3.3.4 Утвердить показатели и целевые уровни продаж
3.3.5 Утвердить показатели отношений с потребителями

3.4 Разработка и контроль реализации маркетинговых планов

3.4.1 Утвердить цели, показатели и метрики по продукции в разрезе каналов/сегментов

3.4.2 Утвердить маркетинговые бюджеты
3.4.3 Развивать отношения со СМИ
3.4.4 Разработать и контролировать ценообразование
3.4.5 Разработать и контролировать реализацию мероприятия по продвижению
3.4.6 Контролировать показатели отношений с потребителями
3.4.7 Разработать и контролировать реализацию стратегию упаковки

3.5 Разработка и контроль реализации планов продаж

3.5.1 Генерировать первичные обращения

3.5.2 Управлять взаимоотношениями с клиентами
3.5.3 Управлять продажами
3.5.4 Управлять клиентскими заказами
3.5.5 Управлять рабочей силой подразделения продаж
3.5.6 Управлять продажами через партнеров и альянсы

4 Исполнение обязательств по продаже продукции/услуг

4.1 Планирование и обеспечение поставок

4.1.1 Разработать стратегию производства и обеспечения материалами

4.1.2 Управлять требованиями выпуск продукции и предоставление услуг
4.1.3 Сформировать план по материалам
4.1.4 Сформировать и контролировать реализацию мастер-плана производства
4.1.5 Планировать требования по дистрибуции
4.1.6 Утвердить ограничения по планированию дистрибуции
4.1.7 Пересматривать политики планирования дистрибуции
4.1.8 Оценить показатели качества планирования дистрибуции
4.1.9 Разработать стандарты и процедуры контроля качества

4.2 Закупка материалов и услуг

4.2.1 Разработать стратегию обеспечения материалами и услугами

4.2.2 Выбрать поставщиков и заключить/контролировать договора
4.2.3 Заказать материалы и услуги
4.2.4 Управлять взаимоотношениями с поставщиками

4.3 Производств/доставка продукции

4.3.1 Спланировать производство

4.3.2 Произвести продукцию
4.3.3 Выполнить контроль качества
4.3.4 Вести учет производства и партий готовой продукции

4.4 Предоставление услуги потребителю

4.4.1 Утвердить спецификацию требований индивидуального потребителя к услуге

4.4.2 Назначить исполнителя и составить график в соответствии с требованиями
4.4.3 Оказать услугу потребителю
4.4.4 Проконтролировать качество услуги

4.5 Управление логистикой и складом

4.5.1 Определить стратегию в области логистики

4.5.2 Планировать и управлять входящим потоком материалов
4.5.3 Управлять складом
4.5.4 Управлять исходящим транспортом
4.5.5 Управлять возвратом и возвратной логистикой

5 Управление клиентским сервисом

5.1 Разработка стратегии заботы о клиенте/клиентском сервисе

5.1.1 Определить сегментацию/приоритизацию клиентского сервиса (например, уровни)

5.1.2 Определить политики и процедуры клиентского сервиса
5.1.3 Установить уровни сервиса для потребителей

5.2 Планирование и предоставление клиентского сервиса

5.2.1 Планировать и управлять персоналом клиентского сервиса

5.2.2 Управлять заказами/запросами к клиентскому сервису
5.2.3 Управлять рекламациями потребителей

5.3 Измерять и оценивать показатели клиентского сервиса

5.3.1 Измерять удовлетворенность потребителей обработкой заказов/запросов к клиентскому сервису

5.3.2 Измерять удовлетворенность потребителей ходом и результатами работы с рекламациями
5.3.3 Измерять удовлетворенность потребителей продукцией и услугами

Управляющие и вспомогательные сервисы

6 Развитие и управление человеческим капиталом

6.1 Разработка и реализация стратегии, политик и планов в отношении персонала

6.2 Поиск, привлечение и отбор персонала
6.3 Развитие и попечительство в отношении сотрудников
6.4 Вознаграждение и удержание сотрудников
6.5 Перемещение и увольнение сотрудников
6.6 Ведение информации по сотрудникам

7 Управление информационными технологиями

7.1 Обеспечение соответствия ИТ бизнесу

7.2 Управление взаимоотношениями бизнеса с потребителями ИТ
7.3 Разработка и реализация мер в области безопасности, приватности и защиты данных
7.4 Управление корпоративной информацией
7.5 Разработка и поддержка ИТ-решений
7.6 Внедрение ИТ-решений
7.7 Предоставление и поддержка ИТ-услуг

8 Управление финансовыми ресурсами

8.1 Планирование и управленческий учет

8.2 Учет доходов
8.3 Обобщенные учет и отчетность
8.4 Учет основных средств
8.5 Расчет заработной платы
8.6 Обработка входящих счетов и возмещение затрат
8.7 Управление казначейскими операциями
8.8 Внутренний контроль
8.9 Налоги
8.10 Международное финансирование/консолидация

9 Приобретение, строительство и управление активами

9.1 Проектирование и строительство/приобретение непроизводственных активов

9.2 Планирование обслуживания
9.3 Приемка и монтаж активов, оборудования и инструмента
9.4 Выбытие производственных и непроизводственных активов

10 Управление корпоративными рисками, соответствие требованиям регулятора, обеспечение устойчивости бизнеса

10.1 Управление корпоративными рисками

10.2 обеспечение устойчивости бизнеса
10.3 Сохранение окружающей среды

11 Управление внешними связями

11.1 Установление взаимоотношений с инвесторами

11.2 Управление отношений с правительством и отраслью
11.3 Управление отношений с советом директоров
11.4 Разрешение юридических и этических проблем
11.5 Управление программами по связи с общественностью

12 Развитие и управление бизнес-потенциалом

12.1 Управление бизнес-процессами

12.2 Управление проектами, программами и портфелями проектов
12.3 Управление качеством
12.4 Управление изменениями
12.5 Развитие и управление корпоративными знаниями
12.6 Измерение показателей и бенчмаркинг

Источник: http://mainthing.ru/ru/item/697/

Учебный материал предоставлен Инфопорталом Finexpert.ru

23.1. Перечень типовых бизнес-процессов предприятия

(Структура классификации процессов^{1Структура классификации процессов (Process Classification Framework) разработана Американским Центром производительности и качества (American Productivity&Quality Center).}
)

1. Анализировать рынок и потребности потребителей

1. Определять потребности и пожелания потребителей
   • Выполнять качественные оценки
     • Проводить интервьюирование потребителей
     • Проводить анализ фокус-групп
   • Выполнять количественные оценки
     • Подготовка и проведение инспекций
   • Прогнозирование покупательского спроса потребителей
2. Измерение удовлетворения потребителей
   • Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами
   • Осуществлять мониторинг удовлетворения потребителей при разрешении жалоб
   • Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от общения
3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей
   • Определять слабые стороны в предложении продуктов/услуг
   • Идентифицировать новые инновации, которые обеспечивают потребности потребителей
   • Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения

2. Разрабатывать видение и стратегию

1. Осуществлять мониторинг внешней среды
   • Анализировать и выявлять причины конкуренции
   • Определять экономические тренды
   • Идентифицировать политические и правовые вопросы
   • Оценивать новые технологические инновации
   • Анализировать демографию
   • Идентифицировать социальные и культурные изменения
   • Анализировать экологические проблемы
2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации
   • Выбирать релевантные рынки
   • Определять долгосрочное видение
   • Формулировать стратегию бизнес-единиц
   • Разрабатывать всеобщую формулировку миссии
3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами
4. Разрабатывать и ранжировать цели организации

3. Разрабатывать продукты или услуги

1. Разрабатывать концепцию и план продукта/услуги
   • Перевести потребности и желания потребителя в требования к продукту/услуге
   • Планировать и детализировать цели по качеству
   • Планировать и детализировать цели по стоимости
   • Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени
   • Разрабатывать и интегрировать лидирующие технологии в концепцию продукта/услуги
2. Разрабатывать, создавать и оценивать прототипы продуктов и услуг
   • Разрабатывать спецификации продуктов/услуг
   • Осуществлять параллельное проектирование
   • Осуществлять расчет стоимости
   • Документировать спецификацию конструкции
   • Разрабатывать прототипы
   • Получать патенты
3. Совершенствовать существующие продукты/услуги
   • Разрабатывать расширения (улучшения потребительских качеств) продукта/услуги
   • Устранять проблемы качества и надежности
   • Устранять устаревшие продукты/услуги
4. Тестировать эффективность новых или измененных продуктов или услуг
   • Осуществлять подготовку к производству
   • Разрабатывать и тестировать процесс производства прототипа
   • Разрабатывать и обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием
   • Внедрять и проверять процесс или методологию
5. Управлять процессом разработки продукта/услуги

4. Продавать продукты/услуги

1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребитель-ского рынка
   • Разрабатывать ценовую стратегию
   • Разрабатывать рекламную стратегию
   • Разрабатывать маркетинговые слоганы
   • Оценивать возможность рекламы и требования по ее финансированию
   • Идентифицировать выделенных (особенных) целевых потребителей и их потребности
   • Разрабатывать прогноз продаж
   • Продавать продукты и услуги
   • Вести переговоры об условиях поставки
2. Обрабатывать заказы потребителей
   • Получить заказы от потребителей
   • Включать заказы в процессы производства и доставки

5. Производить и обеспечивать производство

1. Планировать и получать необходимые ресурсы
   • Выбирать и сертифицировать поставщиков
   • Приобретать основные средства
   • Приобретать материалы и комплектующие
   • Приобретать подходящие технологии
2. Преобразовывать ресурсы или входы в продукты
   • Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса)
   • Разрабатывать график производства
   • Перемещать материалы или ресурсы
   • Изготавливать продукт
   • Упаковывать продукт
   • Складировать или хранить продукт
   • Подготавливать продукт к поставке
3. Поставлять продукт
   • Планировать поставку продукта
   • Поставлять продукт потребителю
   • Устанавливать продукт
   • Подтверждать специальные требования по обслуживанию потребителя
   • Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
   • Обеспечивать обслуживание специальных клиентов
4. Управлять процессом производства и поставки
   • Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов
   • Управлять запасами
   • Обеспечивать качество продукта
   • Планировать и выполнять текущий ремонт
   • Осуществлять мониторинг внешних ограничений

6. Производство и поставка для организаций, ориентированных на сервис

1. Планировать и получать необходимые ресурсы
   • Выбирать и сертифицировать поставщиков
   • Приобретать материалы и комплектующие
   • Приобретать подходящие технологии
2. Разрабатывать требования к квалификации персонала
   • Определять требования по квалификации персонала
   • Идентифицировать и проводить тренинги
   • Осуществлять мониторинг и управление повышением квалификации
3. Оказывать услугу потребителю
   • Подтверждать специальные требования по обслуживанию конкретного потребителя
   • Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
   • Обеспечивать обслуживание специальных клиентов
4. Обеспечивать качество обслуживания

7. Выставлять счет

1. Выставлять счета потребителям
   • Разрабатывать, выставлять и поддерживать деятельность по выставлению счетов
   • Выставлять счета потребителю
   • Откликаться на запросы по выставлению счетов
2. Оказывать послепродажное обслуживание
   • Оказывать послепродажное обслуживание
   • Осуществлять гарантийное обслуживание и претензионную работу
3. Откликаться на запросы потребителя
   • Откликаться на информационные запросы
   • Работать с жалобами потребителей

8. Управлять человеческими ресурсами

1. Разрабатывать и управлять стратегиями в области человеческих ресурсов
   • Идентифицировать требования организации в стратегическом плане
   • Определять затраты на человеческие ресурсы
   • Определять требования к человеческим ресурсам
   • Определять роль организационной структуры
2. Детализировать стратегию до уровня функций
   • Анализировать, разрабатывать и реорганизовывать функции
   • Определять и систематизировать выходы функций и метрики (показатели)
   • Определять сферы ответственности за выполнение функций
3. Управлять приемом персонала
   • Планировать и прогнозировать потребность в рабочей силе
   • Разрабатывать планы продвижения и карьеры
   • Осуществлять поиск, подбор и прием персонала
   • Формировать и развертывать команды
   • Перемещать служащих
   • Реорганизовывать и сокращать персонал
   • Управлять увольнением персонала
   • Обеспечивать трудоустройство увольняемого персонала
4. Развивать и обучать персонал
   • Приводить в соответствие квалификацию персонала и требования по развитию организации
   • Разрабатывать и управлять программами обучения
   • Разрабатывать и управлять программами профориентации персонала
   • Разрабатывать сферы ответственности за выполнение функций/процессов
   • Разрабатывать сферы ответственности управляющих
   • Разрабатывать сферы ответственности команд
5. Управлять производительностью, осуществлять материальное и моральное стимулирование
   • Определять показатели производительности
   • Разрабатывать подходы к управлению производительностью и обратной связью
   • Управлять производительностью команд
   • Оценивать ценность функции с точки зрения создания добавленной стоимости внутренней стоимости
   • Разрабатывать и управлять постоянной и переменной частью зарплаты
   • Управлять программами материального и морального стимулирования
6. Обеспечивать здоровье и удовлетворенность персонала
   • Управлять удовлетворенностью персонала
   • Разрабатывать системы поддержки работы и семьи
   • правлять и администрировать

9. Управлять информационными ресурсами

1. Планировать управление информационными ресурсами
   • Определять требования на основе стратегий бизнеса
   • Определять архитектуру систем предприятия
   • Планировать и прогнозировать информационные технологии и методологии
   • Устанавливать стандарты данных предприятия
   • Устанавливать стандарты качества и контроля
2. Разрабатывать и развертывать системы поддержки предприятия
   • Проводить оценку специфических потребностей
   • Выбирать информационные технологии
   • Определять жизненные циклы данных
   • Разрабатывать системы поддержки предприятия
   • Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль
3. Внедрять системную безопасность и контроль
   • Устанавливать стратегии системной безопасности и уровни безопасности
   • Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль
4. Управлять хранением и поиском данных
   • Устанавливать базы данных
   • Собирать и упорядочивать информацию
   • Хранить информацию
   • Изменять и обновлять информацию
   • Осуществлять возможность поиска информации
   • Уничтожать информацию
5. Управлять оборудованием и сетевыми операциями
   • Управлять централизованным оборудованием
   • Управлять распределенным оборудованием
   • Управлять сетевыми операциями
6. Управлять информационными услугами
   • Управлять библиотеками и центрами информации
   • Управлять документирование и фиксированием данных бизнеса
7. Обеспечивать распределенный доступ к информации и коммуникациям
   • Управлять внешними коммуникационными системами
   • Управлять внутренними коммуникационными системами
   • Подготавливать и распространять публикации
8. Оценивать и проводить аудит качества информации

10. Управлять финансовыми и материальными ресурсами

1. Управлять финансовыми ресурсами
   • Разрабатывать бюджеты
   • Управлять распределением ресурсов
   • Определять структуру капитала
   • Управлять потоками денежных средств
   • Управлять финансовыми рисками
2. Осуществлять финансовые и учетные операции (транзакции)
   • Работать с дебиторской задолженностью
   • Выполнять оплату труда персонала
   • Работать с кредиторской задолженностью, кредитами и инкассо
   • Вести бухгалтерский учет
   • Выплачивать премии и пособия
   • Управлять общехозяйственными и представительскими расходами
3. Формировать отчеты
   • Обеспечивать внешней финансовой информацией
   • Обеспечивать внутренней финансовой информацией
4. Проводить внутренний аудит
5. Управлять налогами
   • Обеспечивать соответствие законодательству
   • Планировать налоговую стратегию
   • Выбирать эффектные технологии
   • Управлять налоговыми спорами
   • Информировать менеджмент компании о налогах
   • Управлять администрированием налогов
6. Управлять материальными ресурсами
   • Управлять планированием капитала
   • Приобретать и продавать основные средства
   • Управлять оборудованием
   • Управлять материальными рисками

11. Выполнять управление программой работы с окружающей средой

1. Разрабатывать стратегию управления окружающей средой
2. Обеспечивать соответствие законодательству
3. Обучать персонал и проводить тренинги
4. Внедрять программы по предупреждению загрязнения окружающей среды
5. Управлять восстановительными работами
6. Внедрять программ реагирования на угрозы
7. Управлять связями с государственными агентствами и PR
8. Разрабатывать и управлять информационной системой окружающей среды
9. Осуществлять мониторинг программы управления окружающей средой

12. Управлять внешними связями

1. Обеспечивать обмен информацией с владельцами предприятия
2. Управлять отношениями с правительством
3. Строить взаимоотношения с кредиторами
4. Разрабатывать программу PR
5. Взаимодействовать с советом директоров
6. Разрабатывать взаимоотношения с обществом
7. Управлять правовыми и этическими вопросами

13. Управлять улучшениями и изменениями

1. Измерять показатели деятельности организации
   • Создавать систему измерения показателей
   • Измерять качество продуктов и услуг
   • Измерять затраты на обеспечение качества
   • Измерять затраты
   • Измерять длительность циклов
   • Измерять производительность (продуктивность)
2. Осуществлять оценки качества
   • Осуществлять оценки качества на основе внешних критериев
   • Осуществлять оценки качества на основе внутренних критериев
3. Осуществлять сравнительный анализ деятельности
   • Определять возможности проведения сравнительного анализа
   • Осуществлять сравнительный анализ бизнес-процессов
   • Осуществлять сравнительный анализ конкурентных преимуществ
4. Улучшать процессы и системы
   • Определять направления улучшений
   • Внедрять непрерывное улучшение бизнес-процессов
   • Проводить реорганизацию бизнес-процессов и систем
   • Управлять улучшениями
5. Внедрять TQM
   • Определять направления TQM
   • Разрабатывать и внедрять системы TQM
   • Управлять жизненным циклом TQM

© Учебный материал предоставлен Инфопорталом Finexpert.ru

Владимир Репин