Ответы на возражения клиентов в риэлторском бизнесе

На форуме для риелторов ЦИАН описан такой случай. Покупатель отказался от риелтора и чуть не лишился 8 млн рублей, собираясь подписать сомнительный договор купли-продажи. Благо, он все-таки посоветовался с риелтором, и она указала на неточности в документе. Так искреннее желание помочь дало агенту возможность донести ценность своих услуг и склонить клиента к сотрудничеству. Но работать без гарантированной оплаты — нестандартный способ отработать возражения. Мы рассмотрели 8 самых популярных возражений и узнали эффективные ответы на них у экспертов.

Содержание

I. Откуда берутся возражения и как риелтору на них реагировать
II. Топ-8 популярных возражений клиентов и как на них отвечать
1. Я сам все смогу, зачем мне агент?
2. За ваши услуги надо платить
3. Я уже работал с агентами, они ничего не делали
4. Я не буду ничего подписывать
5. Почему я должен работать с вами?
6. Приходите с покупателями
7. В других агентствах берут 3%, а у вас 4%, зачем мне переплачивать?
8. Я подумаю
III. Как подготовиться к встрече с клиентом

Откуда берутся возражения, и как риелтору на них реагировать

Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:

• Не установлен контакт риелтора с клиентом;
• Не выявлена истинная потребность клиента.

Эти вопросы помогут выяснить потребность клиента и сразу подобрать подходящие объекты, правильно выстроить разговор и исключить некоторые возражения. Но чтобы владелец квартиры вам все это рассказал, надо наладить с ним контакт. Агентство недвижимости «Квартал» рекомендует при работе с возражениями в продаже недвижимости использовать следующие приемы:

• Подстройтесь под клиента: внимательно слушайте его, будьте вежливыми и корректными, следите за реакцией на ваши предложения;
• Говорите понятными и простыми словами, избегайте двусмысленных фраз;
• Экономьте время клиента: заранее выясняйте, что и где он хочет купить, чтобы к моменту встречи подготовить список подходящих объектов.

• Отвечайте на вопрос клиента наводящим вопросом.

Например, клиент говорит:— Я не готов с вами работать, потому что вам надо платить.Агент:— А вы берете деньги за свои услуги или работаете бесплатно?

• Используйте технику присоединения: согласитесь с возражением и задайте встречный вопрос.

Например, клиент говорит:— Я боюсь, что мне не хватит денег на новую квартиру из-за расходов на риелтора.Агент:— Как вы думаете, у кого больше шансов продать квартиру дороже: у того, кто продает первый раз, или у профессионала, который занимается продажей недвижимости уже 10 лет?

Вместе с нашими экспертами мы составили список самых популярных возражений, с которыми риелторам приходится сталкиваться ежедневно.

Я сам все смогу, зачем мне агент?

Люди, которые впервые занимаются вопросом недвижимости, считают, что агент просто приведет тех же покупателей, которых они сами в состоянии найти.

Задача риелтора — доказать, что от сотрудничества с ним клиент только выиграет. Причем важно назвать цифры — они сильно действуют на сознание людей.

За ваши услуги надо платить

Клиенты жадничают в основном из-за того, что просто недооценивают труд агента. Донесите до них ценность ваших услуг: расскажите про риски, связанные с самостоятельной продажей недвижимости, и про ответственность, которую берет на себя специалист. Покажите ему, что он не зря платит.

Бизнес-тренер Александр Кущак советует показывать клиентам прайс на свои услуги, которые входят в стандартный процесс сделки с продажей недвижимости. Затем предложить выбрать некоторые из них в целях экономии, а остальное сделать самостоятельно. При этом надо напомнить, что риелтор несет ответственность только за свои действия, а если клиент где-то допустит ошибку, то может сорваться вся сделка.

Я уже работал с агентами, они ничего не делали

При этом возражении главное — не принимать слова на свой счет и не обижаться. Клиент просто говорит про свой негативный опыт, и ему нужно искренне посочувствовать.

Я не буду ничего подписывать

Первое, с чего в идеале начинается сотрудничество риелтора и клиента, — подписание договора на услуги специалиста. Но если подсунуть бумаги не вовремя, то можно нарваться на возражение и спугнуть клиента. Большинство людей боятся трех вещей:

• формальностей в виде оформления бумаг;
• быть привязанными к одному агенту;
• что агент их обманет.

Сомнения клиента — верный признак того, что риелтор плохо установил контакт с ним и не внушил доверие к себе.

Почему я должен работать с вами?

Бизнес-тренер Анатолий Жильцов не советует убеждать клиента, что вы надежнее других агентов. Лучше расскажите, что он получит от вашего сотрудничества. Здесь лучше всего работают примеры из практики, поэтому составьте список успешных кейсов ваших клиентов. Во-первых, они докажут, что вы не новичок в своей сфере, а во-вторых, заставят клиента поверить в вашу компетентность. Главное — научиться вставлять истории в диалог интересно и в нужный момент.

Приходите с покупателями

Иногда клиент отказывается показывать квартиру агенту, желая видеть только реальных покупателей. Риелтору же нужно попасть на просмотр квартиры, чтобы увидеть ее своими глазами и получить новый объект в продажу.

Просмотр квартиры без покупателя — не просто прихоть риелтора, а необходимость, так как собственники могут приукрашивать информацию в объявлении, выставлять неполные сведения о квартире, по незнанию соврать о том, что все документы готовы для продажи.

Как можно отработать это возражение?

В других агентствах берут 3%, а у вас 4%, зачем мне переплачивать?

Чтобы отработать такое возражение, нужно хорошо понимать, в чем ценность ваших услуг и отличие от конкурентов.

Что можно ответить:

— Хорошо вас понимаю! Я знаю агентства, которые и вовсе берут 1% за продажу квартиры, но здесь важно понимать, за что вы платите такую сумму. Давайте я расскажу вам, что входит в стоимость моих услуг.

— 4% — это стандартная комиссия на рынке (называете свой город). Я бы с сомнением отнесся к комиссионным в 3%. Вам говорили, какие услуги входят в эту стоимость?

— Вы хотите продать квартиру максимально дорого или за низкие комиссионные? Если из-за непрофессиональных действий риелтора квартира будет продана по заниженной цене, вы от низких комиссионных ничего не выиграете. Наоборот, потеряете больше.

Я подумаю

В продажах принято считать это возражение ложным, потому что клиенты таким образом могут прикрыть истинное возражение, которое неудобно произносить. Например, если вещь человеку не нужна, но воспитание не позволяет ему резко ответить продавцу отказом. В недвижимости это возражение может быть истинным. Наш эксперт Виталий Дубовик выделил причины его появления:

• клиент не определился, надо ли ему продавать квартиру;
• необходимо посоветоваться с другими участниками сделки;
• клиента смущают детали предложения.

Спросите у клиента, какая из этих причин мешает ему принять решение, и предложите помочь.

Как подготовиться к встрече с клиентом

Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошо подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.

В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке. Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и SMS, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т. д. 

В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали. Например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т. д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.

Автор: Ирина Изендимирова, Дарья Милакова

24 610

Бытует ошибочное мнение, будто продажи — это легко. Любой, кто не поступил в университет или не нашел работу по профессии, идет в продажники. Но, как правило, эти люди сидят в офисе на окладе, никак не преуспевая. 

Почему? Потому что продажи — это искусство, которому надо обучаться. Особенно это касается сферы недвижимости. Повторять подготовленные кем-то шаблоны здесь совершенно недостаточно. И прежде чем говорить об эффективных техниках работы с возражениями, предлагаю определиться с тем, почему не работают скрипты продаж.

Скрипт — не панацея 

Продажники XXI века разделились на две группы: тех, кто говорит, что скрипт важен и нужен, и тех, кто настаивает, что сейчас продают только умелые импровизаторы. 

Небольшой спойлер: сами по себе скрипты — не волшебная таблетка, однако и без них работать я не рекомендую. 

Теперь подробности. Скрипт — это опыт. Любые знания и навыки мы можем применять по-разному — правильно и неправильно. Так же по-разному можно работать и со скриптом. 

Типичные ошибки, или как делать не нужно

1. Игнорирование маркетинговых приемов

В продажах важен комплексный подход. Современный сайт, хорошо оформленная страница в соцсетях, узнаваемый бренд, репутация, привлечение клиентов — без всего этого не даст результата даже хороший скрипт. 

Предлагаю разобраться на примере: вы продаете помещения с ремонтом под ключ. Ваши менеджеры обзванивают компании и частных лиц, и среди них даже есть заинтересованные. 

Но они заходят к вам на сайт, чтобы получше ознакомиться с предложением, и видят, что портал неудобный, информации там мало, снимков помещений нет, а последнее обновление было год назад. Появится ли у них желание купить? Маловероятно. И как вы собираетесь работать с возражениями, если даже не сумели до них дойти?

Вот еще ситуация: человек вводит название вашей компании в поисковик и видит негативные отзывы от клиентов, на которые вы никак не отреагировали. Что подумает покупатель? Мошенники! Ни о какой сделке, ни о каких возражениях в такой ситуации и речи быть не может.

Действовать нужно во всех направлениях: создавать грамотную маркетинговую стратегию, вкладываться в рекламу, работать над брендом компании, мотивировать персонал, улучшать предложение в зависимости от потребностей клиентов.

2. Скрипты-шаблоны

Недавно я звонил в один интернет-магазин. Когда менеджер поднял трубку, я услышал стандартный ответ: «Здравствуйте, компания …, как я могу к вам обращаться?» — и у меня в голове сразу возник образ человека, который через старую кнопочную Nokia пытается войти в Instagram. Так вот, использовать устаревшие скрипты в продажах так же бессмысленно. 

Фразы-шаблоны, которые давно и безнадежно устарели:

• «Как я могу к вам обращаться?»;
• «Я вас понимаю»;
• «А с чем вы сравниваете?» (в ответ на клиентское «Дорого»);
• «Ваш звонок очень важен для нас».

Раньше, когда их еще не затерли, они работали. Теперь они только раздражают.

Сами по себе эти слова достаточно безобидны, но повсеместное применение сделало из них бездушные штампы, в которых чувствуется искусственность. Все понимают, что если бы сотрудник кол-центра действительно хотел поблагодарить за звонок или познакомиться, то сделал бы это по-другому. 

Например:

Согласитесь, фразы из правого столбика звучат человечнее? А когда с менеджером приятно общаться, то и купить у него хочется!  

3. Отсутствие у продавца коммуникативных навыков

Следующий момент — это коммуникативные (или, если хотите, ораторские) навыки: насколько хорошо человек умеет управлять голосом, переключать внимание, структурировать речь. Монотонность всех утомляет, и таких людей никто не слушает. 

Грустный голос не располагает к совершению сделки, особенно при покупке недвижимости. «Цеплять» своего клиента нужно с первой фразы. У вас на это есть несколько секунд. Не заинтересуете — можно не продолжать.

Начинайте бодро. С первых секунд отдайте собеседнику максимум энергии! Чем больше отдадите, тем больше получите. Начинайте бодрым голосом, чуть громче, чем в обычных ситуациях. А дальше подстраивайтесь, представляя, будто общаетесь с другом. Но только без фамильярности! Где надо — посочувствуйте, где надо — посмейтесь. Разделяйте эмоции клиента и будьте с ним на одной волне. 

Паузы. Почему-то большинство менеджеров общается так, будто за ними гонится стая собак: «Здравствуйте, меня зовут …, я представляю компанию … . Хотел переговорить с вами по поводу возможного сотрудничества, мы поставляем … во все регионы России. Вам удобно обсудить условия?» 

Все бы ничего, но такой манерой речи вы лишний раз убеждаете человека в том, что ваш звонок — спам, а вы — надоедливый продажник, который «опять хочет что-то втюхать». 

Предлагаю вам другой сценарий:
— Алло, Сергей? (Пауза).
— Да.
— Меня Владимир Якуба зовут, звоню вам по несколько необычному вопросу, есть у вас буквально пара минут?    
— А вы кто?
— Да я из компании …, у меня два вопроса коротких, позволите?

Выдавайте информацию порционно. И обратите внимание на то, что я в конце каждой реплики задаю вопрос — благодаря этому человеку некогда уходить в свои мысли.

Юмор. Помните фразу барона Мюнхгаузена: «Я понял, в чем ваша беда. Вы слишком серьезны. Все глупости на земле делаются именно с этим выражением лица. Улыбайтесь, господа, улыбайтесь»? Я полностью с ней согласен.

К юмору в переговорах все относятся по-разному, и мое мнение таково: уместная шутка и позитивный настрой еще никому не помешали. Наоборот, уходит напряжение, и вы становитесь для собеседника своим. Продажи хорошо идут как раз тогда, когда вы не просто продавец, а приятный знакомый.

4. Неумение отходить от скрипта

Представьте себе, что ваш потенциальный клиент звонит, чтобы узнать, сколько будут стоить трехкомнатные квартиры от вашей компании, и происходит такой диалог:
— Здравствуйте, меня зовут Анна, компания «Новострой». Чем могу помочь?
— Здравствуйте. Скажите, сколько будут стоить трехкомнатные квартиры в новом жилом комплексе? Примерно…
— Как я могу к вам обращаться?
— Андрей.
— Андрей, а когда планируете покупать?
— Пока не решил.
— Вы уже заключали сделки с нашей компанией ранее?
— Нет.
— А приходили ознакомиться с планировкой?
— Девушка, вы можете сказать, сколько примерно будет стоить квартира?!

Когда читаешь, кажется смешным, да? Зачем раздражать человека? Почему бы не дать ему ответ сразу? А потом можно и необходимые вопросы задать. 

Скрипт отлично выручает, например, когда обязательно нужно задать все вопросы. Но не менее важно понимать потребности клиента и уметь отбрасывать лишнее. 

Если у вас в скрипте 10 вопросов, это не значит, что их нужно задавать постоянно. Может, человек просто звонит проверить счет.

Как думаете, выберет ли наш вымышленный Андрей компанию «Новострой»? Вряд ли. Поэтому важный элемент успешной сделки — это умение импровизировать. Здорово, когда у вас заготовлены ответы на самые популярные вопросы. Но что вы будете делать, когда клиент спросит что-то, чего нет в шаблонах? Важно проявить гибкость и ответить так, чтобы собеседник не заподозрил, что до этого вы читали с листа, а теперь говорите сами.

5. Непонимание клиентов

Скрипт должен быть для менеджера ориентиром, но не единственной дорогой. Поймите, что всё всегда зависит от ситуации и обстоятельств. Популярное возражение «Дорого» может значить что угодно:

1. Дорого сейчас, пока еще не получил зарплату.
2. Дорого за ту площадь, которую вы предлагаете.
3. Дорого, если еще и ремонт дополнительно делать.
4. Дорого просто потому, что хочется торговаться…

Вариантов может быть очень много. Откуда вы знаете, что именно имеет в виду клиент? Лично мне помогают фразы вроде: «Давайте откровенно», «Да скажите уже как есть!» (с улыбкой), «Давайте честно». И, конечно, искренняя заинтересованность.

Если резюмировать, то я считаю, что скрипт однозначно нужен. Это отличная шпаргалка и подсказка для менеджера по продажам, которая помогает достичь цели. Но важно помнить, что сценарий разговора бесполезен, если не понимать его предназначения, не обладать нужными навыками или неправильно его использовать.

А теперь перейдем непосредственно к отработке возражений. 

Сразу обозначу первое и главное правило: никогда не возражайте в ответ на возражение. Не воспринимайте его в штыки или на свой счет, не сопротивляйтесь и не спорьте. 

Как сказал мастер продаж Том Хопкинс, возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки. А я дополню: главное — правильно с ними работать. И сейчас мы с вами разберем несколько способов того, как превратить возражение в согласие.

Способ № 1: «Согласие + вопрос»

Вам нужно условно согласиться с клиентом, а потом задать вопрос. Например:

— У вас очень дорого.
— Да, Андрей, понимаю. Вопрос цены сейчас у всех в приоритете. Скажите, а сколько квадратных метров вы рассматривали?
— Давайте поговорим после кризиса.
— Понимаю, сейчас все мы переживаем не самые лучшие времена. Скажите, а вы на данный момент в какие активы вкладываетесь?

Ваша цель — не переубедить, а разговорить клиента. Только в этом случае вы сможете понять его ситуацию и продать.

Способ № 2: «Разрешите вас угостить»

Как-то на одном из моих выступлений участники поставили мне задачу договориться с владельцем магазина о поставке рыбы или кондитерских изделий. Кто был на моих тренингах, знает: перед началом я всегда даю слово, что сам возьму трубку и при всех буду решать задачу, которую мне поставят. 

Она, кстати, оказалась не из простых: я позвонил, и мне ответили: «Нам не нужно, у нас уже есть поставщики». Но спустя несколько минут диалога мне удалось расположить клиента к себе. А после фразы: «Ну у нас просто очень вкусные пирожные. Разрешите, я в субботу приеду и вас угощу?» — он сдался и согласился, чтобы я взял еще пару пирожных с собой для размещения на прилавке магазина.

Так вот, если у вас есть возможность угостить клиента/провести экскурсию/предложить небольшой подарок, это будет отличным шагом для начала работы. 

Например, вы можете заранее заварить вкусный чай и подготовить тарелку печенья перед тем, как клиенты придут смотреть квартиру. 

За чашкой чая и под «аккомпанемент» свежей выпечки просмотр пойдет куда лучше: квартира покажется клиентам уютной, их желание остаться здесь возрастет. Сложно возражать, когда тебе стараются угодить. Помните об этом и используйте в работе. 

Способ № 3: «На перспективу»

Одна из ошибок начинающих менеджеров по продажам — продавать как в последний раз. Учтите: большинство людей такой подход раздражает, особенно если покупка крупная, дорогостоящая. Не пугайте клиентов, а, наоборот, успокойте:

— Ничего не надо.
— Да я больше на перспективу интересуюсь. Скажите, месяца через три вам ведь может понадобиться наше помещение, верно?
— Денег нет.
— Иван, это понятно. У кого они сейчас есть? Я больше на перспективу интересуюсь. Знаете же, как бывает? Появилась возможность приобрести, и в этот момент уже надо иметь под рукой хорошее предложение, чтобы со сроками не затягивать. Хорошие квартиры сейчас подолгу без хозяина не стоят. Согласны?

Когда вы смещаете фокус внимания со сроков на само предложение, это не вызывает раздражения. Вы уже не рядовой менеджер, которому лишь бы «впарить», а человек, которого стоит послушать.

Способ № 4: «СОК»

Будьте проще. Выстраивайте доверительные отношения с клиентом. Станьте для него больше, чем просто менеджером, и попытайтесь вывести на откровенность приемом «СОК» (скажите откровенно). 

Пример:

— Ничего не нужно.
— Дарья, скажите откровенно, что мне нужно сделать, чтобы вас завоевать?
— Не интересно.
— Скажите откровенно, какие условия вас заинтересовали бы, чтобы вы, как минимум, были готовы продолжить диалог?

Будьте корректны, но настойчивы.

Способ № 5: «Подмена смыслов»

Здесь я сразу начну с примеров:

— Не хочу тратиться сейчас.
— Илья, так это же не трата, а скорее инвестиция. Жилплощадь сейчас ценится как никогда: ее можно и под малый бизнес определить, и жильцам сдать. Это ведь дополнительный пассивный доход! Что скажете?

Суть этого приема — предложить клиенту взглянуть на потенциальную сделку под другим углом, увидеть те преимущества, о которых он, возможно, и не думал. 

Используйте пять этих способов, будьте доброжелательны, смотрите на мир с улыбкой, и вы увидите результат — повышение уровня продаж.

В качестве бонуса хочу предложить вам небольшую инструкцию, как найти и обезвредить слабые места в системе продаж.

Говорят, что в 2022 году проверенные в боях за продажи инструменты уже не работают: в связи с кризисом покупатель стал экономить, скрипты знает наизусть, рассылки летят сразу в спам, реклама неэффективна. Открою секрет: это не так. Загвоздка не в том, что некоторые инструменты не работают, а в том, что ими неправильно пользуются.

1. Во многих компаниях отдел продаж подобен черному ящику, в котором поток клиентов мистическим образом превращается в заключенные договоры и выручку. И даже руководителю не всегда понятно, что там происходит. Поэтому важно выстроить прозрачную работу продажников, а именно:

• Создать план работы, включающий такие показатели, как количество исходящих и входящих звонков, встреч и презентаций, заключенных договоров, время отклика (скорость обработки лидов), объем выручки.
• Наладить систему отчетности. Порядка 15 лет я анализирую отделы продаж и замечаю две крайности: либо менеджеры вообще не пишут отчеты, либо строчат мемуары по четыре раза в день. Здесь важно найти золотую середину.
• Проведение внутрикорпоративных тренингов, на которых моделируются реальные ситуации общения с клиентами и подробно разбираются действия менеджеров. Иными словами, обучение.
• Правильная мотивация, прозрачная система выплат.
• Создание чек-листов.

2. Недостаточная работа с клиентами. Я считаю большой ошибкой уделять внимание только привлечению новых клиентов и не удерживать старых. Работать нужно по всем направлениям: удерживать тех, кто уже купил, поддерживать связь с теми, кто отказался, утешать тех, кто остался недоволен. Необходимо также вести CRM (или хотя бы таблицу в Excel), регулярно работать с соцсетями и мессенджерами.

3. Отсутствие анализа. Многие компании совершенно не анализируют свою работу. Всплеск продаж — сезон, провал — не сезон или (классика) кризис. Я и моя команда, к примеру, никогда себя не оправдываем. 

В период пандемии я, к сожалению, не мог ездить по городам России с тренингами, хотя ранее ежегодно проводил более ста. И что же? Мы не сложили руки и не сказали: «Ну что ж, кризис». Наоборот, стали усиленно работать над онлайн-проектами, проводили вебинары, zoom-конференции, онлайн-тренинги. Причем даже для крупных компаний. Так что не ищите оправданий, а действуйте. Если не знаете, что делать — анализируйте конкурентов.

Будьте гибкими. Корректируйте и обновляйте свои инструменты. В продажах важен комплексный подход. Даже если ваши менеджеры — профессионалы, невзрачный сайт или проблемы с сервисом сведут всю их работу к нулю. Используйте этот гайд, чтобы найти и исправить слабые места в системе продаж. Все, что вам нужно, — просто провести работу над ошибками. Желаю успехов!

Об авторе 

Владимир Якуба — реалити-бизнес-тренер, специалист по лидерству, продажам и работе с командой. Автор книг по продажам, самодисциплине, мотивации, лидерству, удаленной работе, сервису и работе с клиентами. 

Ментор по личной эффективности, автор открытого университета Yakuba.online, развивающего слушателей в четырех направлениях: продажи, топ-менеджмент, новое мышление и команда. Основатель кадрового агентства Tom Hunt и детского сада «Лидер Kids».

Когда вы продаете свою риэлторскую услугу владельцу объекта недвижимости, тот может испытывать какие-то сомнения,
высказывать возражения или даже напрочь отказываться с вами работать. Можно ли добиться того, что вы не услышите от
клиентов ни сомнений, ни возражений? Да, в 90% случаев такое возможно. Об этом мы и хотим рассказать.

Виды возражений

Наверняка вы слышали такую фразу, что продажа начинается с того момента, когда клиент произносит слово «нет». Это
действительно так. Пока он согласен со всем, что вы говорите, это просто предложение услуг. И только в тот момент,
когда клиент начинает отказываться или как-то демонстрировать свое несогласие, стартует полноценная продажа.

Какие обычно возражения встречаются в риэлторском бизнесе? «У вас дорогая услуга», «я не готов работать с
агентами», «я не хочу подписывать эксклюзивный контракт», «мне вообще не нужны никакие посредники, я сам продам»,
«мы уже сотрудничали с одним агентством, и оно ничего не сделало» и т.д.

Все эти возражения можно разделить на следующие категории:

• Не доверяют агентствам в принципе. Возможно, такие клиенты уже имели какой-то негативный опыт
  работы с
  риэлторами. Или на них могут оказывать соответствующее влияние другие люди, которые не доверяют посредникам.
• Не видят смысла в услуге агента по недвижимости. Пожалуй, это самое частое возражение. Люди
  уверены, что могут
  сами продать свое жилье, разместив объявление на avito.ru и еще паре сайтов.
• Не хотят заключать эксклюзивный договор. Они понимают, что агентство им может быть полезно и
  готовы с ним сотрудничать, но вот эксклюзивный контракт они подписывать не желают. Они соглашаются на
  листинговый договор, рекламный или еще какой-либо (разные агентства изобретают свои «велосипеды»), но только не
  эксклюзивный. Такие клиенты говорят: «Пять агентств продадут мою квартиру намного быстрее, чем одно». Ваша же
  цель – стараться работать только по «эксклюзивам».
• Не хотят платить агентам комиссионные. Такие собственники предлагают переложить оплату
  комиссионного
  вознаграждения на покупателя квартиры.

Эти четыре типа возражений расположены в порядке убывания по степени сложности. Одни люди вообще не настроены на
диалог, поэтому к ним нужен более мягкий, глубокий и долгий подход. Другие работать готовы, но просто не желают
платить деньги. На самом деле здесь все просто: вам всего лишь нужно доказать, что вы сможете лучше его самого и
конкурентов удовлетворить его потребность. Разумеется, свои слова потом надо будет доказать делом.

Главная проблема всего риэлторского бизнеса в том, что клиенты до конца не понимают, в чем заключается работа
посредников, какую пользу они могут получить от сотрудничества с ними.

Важное правило: пока существует недоверие, сомнение или возражение, нет смысла рассказывать о своей
услуге, поскольку
клиент вас все равно не слышит. Все, что вы можете сделать, — это создать благоприятные условия для того, чтобы
продать услугу, например, назначить вторую встречу и серьезно к ней подготовиться.

Условия для успешных переговоров

Нельзя просто зайти на avito, найти все новые объявления, позвонить по ним и заключить с каждым собственником
эксклюзивный договор. Однако мы знаем секрет, как доводить 90% встреч с клиентами до подписания
«эксклюзива». В чем
этот секрет? Дело в том, что продавать услугу каждому собственнику – это глупо. Ее надо продавать тому, кому она
нужна. Даже нет смысла предлагать заключить «эксклюзив», если клиент не соответствует определенным критериям, а
также если у вас нет определенной информации о нем. Давайте разберемся с этим.

Пять условий для продажи риэлторской услуги

• Вы предлагаете услугу истинному ЛПР (лицу, принимающему решение). Вы можете долго и безуспешно
  общаться с семейной парой, на которую оформлена квартира, а потом выяснится, что решение принимает теща,
  поскольку она дала деньги на это жилье 5 лет назад. Вести переговоры может муж, а на самом деле все решает жена,
  и супруг служит
  лишь переносчиком информации.

Поэтому поиск истинного ЛПР – это первый вопрос, который должен выяснить
агент. Выяснить это он может, только
задавая вопросы. Как правило, ЛПР будет с вами максимально откровенным, человек расскажет, зачем он хочет
продать жилье, что он собирается делать в дальнейшем и т.д. Лицо, которое не принимает решение, на такие вопросы
вряд ли сможет ответить. Но и вопросы надо задавать с умом, поскольку многие на них реагируют крайне
негативно.

Нельзя спрашивать в лоб:
«Зачем вы продаете эту квартиру?» Можно произнести такую фразу: «Вы продаете квартиру, наверное, в новостройку
хотите вложиться? У нас почти все клиенты так делают». Если вопрос задан таким образом, клиенты обычно бывают
более откровенными.

• Собственник вам доверяет. Если клиент с вами уже успешно сотрудничал или пришел к вам по
  рекомендации знакомых,
  то вопрос снимается. Но если вы встречаетесь впервые, то надо помнить, что девяностые годы наложили свой
  отпечаток на этот бизнес. Многие продавцы и покупатели квартир до сих пор видят в каждом посреднике «черного
  риэлтора» или «черного маклера».

Пока клиент вам не доверяет, он не станет с вами работать. Чтобы человек вам начал доверять, обычно нужно
время. Именно поэтому не надо слишком стараться продать услугу по «холодному» звонку или на первой же встрече.
Так вы можете навсегда потерять клиента. Сначала он должен к вам привыкнуть. Вы же можете оказать ему для начала
какую-нибудь услугу бесплатно, например, провести оценку его квартиры. Или дать несколько советов для того,
чтобы осмотры помещения покупателями проходили более успешно. В конце концов, можно просто поговорить на
отвлеченную тему, которая человеку интересна. Вспомните и примените советы Дейла Карнеги. Чем больше вы
находите
точек контакта, тем легче потом подписывается эксклюзивный договор.

Мы не говорим, что надо становиться чуть ли не другом семьи, но минимум доверия заслужить надо. Представьте
себе, что к вам на улице подходит незнакомый человек и просит позвонить с вашего мобильника. Кто-то, конечно,
даст, но большинство людей откажется, ведь этот незнакомец может оказаться воришкой и убежать с вашим телефоном.
Однако если мы этого человека уже видели утром, допустим, ехали с ним вместе в лифте, то мы дадим ему позвонить
с гораздо большей степенью вероятности. Он для нас все еще остается незнакомцем, но видим-то мы его не в первый
раз, поэтому доверия к нему больше. «Не в первый раз» магически работает, когда мы предлагаем свою услугу.

• Вы доказали собственнику свой статус эксперта. Итак, вы вызвали доверие у клиента, но этого
  пока мало. Вы еще должны доказать ему, что вы эксперт в своем деле.
• К примеру, вы знаете, что в большинстве случаев люди
  продают
  свое жилье для того, чтобы затем купить другое. Если вы сумеете узнать, что за жилье ему будет нужно, вы
  сможете
  дать ему пару дельных советов на этот счет. Для этого всегда полезно знать, какие новостройки возводятся в
  вашем
  районе.

Если район, из которого звонит клиент, вам знаком плохо, то желательно подготовиться к соответствующим вопросам.
И когда агент встречается с продавцом, он обязательно должен затеять разговор на тему
недвижимости. Обратите внимание – не диалог на тему продажи его объекта, а просто на тему
недвижимости. К примеру, если человек обмолвится, что он собирается потом купить квартиру у конкретного
застройщика, то агент просто обязан поддержать разговор об этой строительной компании. У вас должно быть
несколько фактов наготове, с помощью которых вы или поддержите его выбор, или немножко предостережете от такого
решения. Но если предостерегаете, то делайте это осторожно, иначе вы можете войти в конфликт с клиентом. Ведь у
него есть свое мнение, которое может быть для него дорого.

И имейте в виду, что клиент мог потратить много времени, собирая сведения о конкретном застройщике, поэтому вам
надо знать о нем какую-то инсайдерскую информацию, о которой в Интернете не прочитаешь. Для агентов, которые уже
долго «варятся» в этом бизнесе, живут своей работой, это не очень сложно. Новичкам же нужно быть осторожнее,
чтобы не упасть в глазах клиента. Затевайте только те темы разговора, в которых хорошо разбираетесь.

Если клиент выбирает жилье на вторичном рынке, то вы можете сказать, что у вас недавно были сделки с
похожими
квартирами. И можете рассказать историю, как вам удалось помочь какому-нибудь клиенту. Например, вы
сэкономили ему деньги или уберегли от покупки некачественного жилья. Или расскажите ему, в каких банках лучше
брать ипотеку. В целом, не имеет значения, что конкретно вы будете говорить, главное, чтобы это касалось
недвижимости, а собственник понял, что вы знаете свою сферу деятельности. Это поможет вам решить и вторую задачу
(вопрос доверия), если вы ее еще не решили.

• Вы знаете скрытые цели собственника. К примеру, человек продает квартиру для того, чтобы
  разъехаться с сыном,
  купить ему жилье меньшего метража, а оставшиеся деньги вложить в ипотеку, и чтобы еще остались средства на
  погашение кредита в течение первого года. Вот эту цель со всеми подробностями вы и должны знать. Это поможет вам
  подстроиться под клиента. Вы должны донести до владельца недвижимости то, что знаете его ситуацию и можете ему
  помочь.

Надо понимать, что скрытые цели у людей бывают почти всегда. Агент может постоянно говорить, что стремится
помочь владельцу быстро и качественно продать его квартиру, но на самом деле его цель – получить от него свои
комиссионные. Но вы же не скажите: «Добрый день, уважаемый клиент. Я пришел, чтобы заработать на Вас деньги».
То же самое с клиентом. Возможно, он хочет избавиться от помещения, потому что в нем все время появляется
плесень, и приходится очень часто обрабатывать поверхности разными средствами. Или у квартиры какие-то проблемы
с юридической чистотой. И вряд ли он вам об этом расскажет. Но в большинстве случаев эти цели вполне
нейтральные. Постарайтесь их выяснить и убедить клиента, что вы в силах ему помочь.

• Собственник мотивирован к достижению своих целей. Бывает, что хозяин недвижимости ставит
  нереальные цели.

Допустим, он хочет продать свою двухкомнатную квартиру, чтобы разъехаться с другим жильцом и купить две «однушки»
такого же уровня. Без дополнительных денег такую схему осуществить практически невозможно. Но если он готов
внести свои сбережения, взять ипотеку, денежный кредит, частный заем или как-то иначе увеличить свои финансовые
возможности, то здесь уже можно о чем-то говорить.

Чтобы понять серьезность его намерений, вам нужно задать вопрос, начинающийся со слов «а что будет, если…». К
примеру, вы спрашиваете: «Что будет, если вам не удастся разъехаться?», «А что случится, если вы не успеете это
сделать до такого-то срока?» И если человек пожмет плечами и скажет: «Да в принципе ничего страшного не
произойдет», то вы сразу сможете понять, что мотивация к каким-то непростым действиям у него очень слабая.
Если же человек не может даже представить, что будет, если у него не получится совершить задуманное, то
мотивация у него максимальная.

Если следить за рынком недвижимости, то выяснится такой факт: примерно 20% собственников сначала дают
объявления о продаже своего жилья, а через какое-то время его отзывают. Потом через полгода от них
снова
появляется такое объявление и опять исчезает. И так может продолжаться несколько лет. Опытные агенты на таких
«клиентов» уже не обращают внимания, вычисляя их по номеру телефона. В большинстве случаев там имеет место такая
ситуация: муж с женой поссорились, решили разъезжаться, но через какое-то время помирились. И так до новой
ссоры. Понятно, что с такими клиентами сотрудничать бесполезно, поскольку мотивация у них весьма
кратковременная.

Только когда соблюдены все эти пять условий, и вы, и продавец квартиры готовы к переговорам по эксклюзивному
договору. Теперь расскажем, как сделать так, чтобы как можно больше таких «готовых» клиентов в конце концов купили
вашу услугу.

Секреты успешных переговоров

Самое важное в переговорах – подготовка. Когда вы знаете, с каким собственником будете встречаться,
можно собрать
свою команду и коллективным разумом спроектировать переговоры с ним. Можно даже устроить ролевую игру, где один из
агентов будет играть за собственника. Ведь о клиенте уже достаточно много известно, раз мы смогли убедиться, что его
ситуация соответствует всем пяти условиям. Конечно, это требует времени, которого всегда не хватает, но если перед
встречей с важным клиентом вам удастся провести такую игру, результат будет максимальным из возможных.

Поэтому если вы хотите заключать «эксклюзивы» с каждым интересным для вас клиентом, хорошенько подготовьтесь к
переговорам. Определитесь с тем, как вы будете общаться, как вы будете предлагать ему услугу, как вы будете под него
подстраиваться. Самый главный вопрос: что вы будете делать, если клиент скажет вам «нет»? Как вы будете на это
реагировать? Какие доводы начнете приводить? Как сможете перенести встречу на другой раз, если увидите, что клиент
сейчас вам откажет?

Три вопроса клиентов, на которые вам обязательно нужно знать ответы:

• «Сколько стоит моя квартира?» Все хозяева квартир почему-то уверены, что риэлтор сможет сходу
  назвать цену его объекта недвижимости. Ни один уважающий себя риэлтор не может и не должен называть цену сразу.
  Правильная оценка объекта – это минимум половина успеха при продаже недвижимости.

Поэтому предлагаем отвечать так: «Как профессионал, точную цену вашей квартиры я смогу сказать только после
того, как осмотрю ее и произведу оценку. Но если вы хотите узнать примерную стоимость, то это я могу сделать». И
называете какой-то ценовой диапазон, ориентируясь на метраж помещения, район расположения, год постройки здания
и некоторые другие параметры.

На все три вопроса, о которых сейчас пойдет речь, вы должны знать, как отвечать. Но это не означает, что ваш
ответ должен быть точным и конкретным. Даже если вы месяц назад продали точную копию той квартиры, о цене
которой вас спрашивают, вам все равно необходимо будет сделать оценку. Потому что рынок недвижимости достаточно
переменчивый.

• «Сколько стоят ваши услуги?» Представьте себе, что вы работаете в автосервисе, и вам звонит
  какой-то человек и спрашивает: «Здравствуйте. Сколько будет стоить починить мою машину?» И клиент, не
  предоставив вам больше
  никакой информации, ждет от вас конкретного ответа. Вы спрашиваете: «А что у нее сломалось?» Тот отвечает: «Не
  знаю, что-то стучит. Так сколько будет стоить?»

Абсурд. Тем не менее, в риэлторском бизнесе этот вопрос большинство клиентов считает нормальным. Но риэлторы
сами в этом виноваты, поскольку многие из них реагируют на него так, что клиенты до сих пор не перестали
задавать этот глупый вопрос на первой же минуте телефонного разговора.

Не зная, что за объект надо будет продать, не понимая объем работы, ответить на этот вопрос точно не получится.
У многих агентств, конечно, есть прейскуранты, и там они порой пишут, что берут за свою услугу 8-12% от
стоимости квартиры. Но на практике они часто работают всего за 2-3%.

Поэтому если клиент настаивает, чтобы вы дали какой-то ответ, говорите, что берете от 0 до 12%. Если кто-то
спросит, что означает 0%, говорите следующее: «Ну, если мы не продадим Вашу квартиру, мы ничего с Вас и не
возьмем. Впрочем, в нашей практике еще не было такого, чтобы мы не продали объект недвижимости».
Или можете ответить так: «У нас есть бесплатная оценка недвижимости. Когда Вам удобно встретиться, чтобы я
подъехал и провел ее?»

• А вообще, цену надо называть только после того, как
  вы создали ценность своей услуги. Сначала подробно
  обрисуйте картину того, как много работы вы проделаете для клиента, и какую выгоду ему это принесет, после
  чего
  можно смело называть цену выше рынка.
• «За что я Вам должен платить такие деньги?» Отвечайте на него так: «Замечательно, что Вас
  интересует этот
  вопрос. Предлагаю встретиться, и я Вам расскажу, что мы можем сделать для Вас и за какие деньги».
  Или так: «Иван Иванович, давайте встретимся, и я Вам сделаю специальное предложение. Сами понимаете,
  спецпредложение можно сделать только при личной встрече».

Ваша главная цель в переговорах: сделать идеальное предложение, от которого нельзя будет отказаться и которое
будет упаковано в персональную упаковку. Идеальное предложение можно сделать только в том случае, если вы прошли
те самые пять пунктов, т.е. если вы знаете ЛПР, его цели, мотивацию и т.д. И если оно будет идеальным, то от
него не смогут отказаться, иначе оно вовсе не идеальное. Своим предложением вы должны показать, что знаете все
про жизненную ситуацию клиента. А также донести до него, что вы именно тот, кто ему нужен, кто готов решить эту
ситуацию.

Итак, чтобы сделать идеальное коммерческое предложение, вам нужно:

• Вспомнить информацию о клиенте: скрытые цели и мотивацию.
• Использовать эту информацию для составления КП. Если он хочет продать квартиру за 3 месяца, сделайте ему именно
  такое предложение. Если ему надо за 1 месяц, сделайте соответствующее предложение. Это вполне реальный срок, но
  для этого клиенту придется или снизить цену объекта недвижимости, или повысить вашу комиссию, чтобы вы могли
  запустить больше рекламы. Поэтому предложите ему эти две альтернативы, пусть выбирает.
  По сути, услугу не надо продавать. Необходимо дать то, что нужно людям. А для этого нужна информация.
• Ответить на вопрос: за какую цену, в какие сроки и с какой комиссией вы сможете продать недвижимость
  собственника?
• Предоставить варианты сотрудничества: вам всегда есть, что предложить. Допустим, квартиру клиента вы оценили в 4
  миллиона рублей. За комиссию в 4% вы беретесь ее продать за 3 месяца. Но если собственнику надо совершить сделку
  побыстрее, вы говорите, что за 6% вы сможете найти на нее покупателя за месяц. Эти два процента сверху
  составляют 80 000 рублей.

Надо понимать, что вы не просто берете с клиента эти дополнительные деньги, чтобы больше на нем
заработать. Эти
80 тысяч будут вашим инструментом ускоренного продвижения объекта на рынке. И этот вариант намного эффективнее,
чем уменьшение цены на квартиру на ту же сумму. Если она будет стоить 3 920 000 рублей, на спрос это никак не
повлияет. Объясните эту ситуацию заказчику, и он сделает правильный выбор.

Конечно, трудно прогнозировать конкретные сроки продажи объекта недвижимости. Тем не менее, это возможно, если вы
проводите анализ своего рынка. Изучайте аналитику по своему городу или району. Как правило, любой
опытный риэлтор
может сказать, сколько в данный момент объектов продается на рынке. Однако это ему ничего не даст, если он не знает
другой цифры: количество продаж на этом рынке в прошлом месяце, позапрошлом и позапозапрошлом.

К примеру, на вашем рынке сейчас продаются 75 объектов. И за прошедшие три месяца на нем было реализовано всего 6
квартир. Условно говоря, в августе – 2 квартиры, в сентябре – 3, в октябре – 1. Это говорит о том, что в следующем
месяце с большой степенью вероятности будет продан один или два объекта. Зная эти данные, вы сможете предположить,
сколько ваша квартира будет продаваться, если, конечно, она не в нижней ценовой категории, у нее нет каких-то
уникальных характеристик, и вы не вкладываете в рекламу этой квартиры столько, чтобы каждый потенциальный покупатель
о ней узнал.

Всегда оставляйте клиенту выбор относительно варианта сотрудничества с вами. Поскольку если вы предложите только
один вариант, то малы шансы, что он его устроит. Он может поблагодарить вас и отправиться в другие агентства
недвижимости. Пусть клиент выбирает среди ваших предложений, а не среди предложений разных агентств.

Еще раз повторим главный секрет продаж: давайте потребителю то, что ему нужно. Это применимо ко всем
рынкам и сферам бизнеса. Если клиент хочет комиссию поменьше, нет проблем – сделайте ему минимальный сервис и
минимальную комиссию.
Хочет человек продать срочно, сделайте тарифный план «Срочная продажа» и поставьте максимальную комиссию, которую
только сможете. Хочет собственник продать свою квартиру на миллион дороже, чем она действительно стоит? Отлично.
Сделайте ему предложение, которое подразумевает не заключение эксклюзивного контракта, а посредничество в размещении
рекламы за его счет. Пусть продает ее хоть несколько лет, вы все это время будете получать свой процентик.

Или можно такому клиенту предложить бесплатный вариант сотрудничества: сделать тест-драйв, разместив на месяц
объявления на бесплатных сайтах. За этот месяц вы подготовите убедительную аналитику: «Уважаемый клиент, прошел
месяц, как мы пытаемся продать вашу квартиру. За это время нам поступило три звонка, мы сделали два показа. Сделки
не состоялись из-за высокой цены. За этот месяц на нашем рынке было продано всего две квартиры, схожие с вашей. Вот
смотрите, по каким ценам их купили. Уважаемый собственник, решайте, готовы ли вы предлагать квартиру по ее реальной
цене. Сделайте свой выбор здесь и сейчас, а мы его исполним». Если ответ положительный, тут же предлагайте оформить
эксклюзивный договор.

Возражения клиентов риэлтору новичку, да и профессионалу часто приходится встречаться, разберем, как с ними работать (методы, приемы), чтобы заключить договор на услуги, как отвечать на вопросы, риелторская мудрость, посмотрим видео с примерами.

Профессиональный маклер должен помнить, что продажа осуществляется трижды:

• продаем себя, как профи;
• продаем услугу;
• продаем объект.

Но это только продажи, после них необходимо риэлторскую услугу оказать и сделать это так хорошо, чтобы получить письменный отзыв и рекомендацию знакомым клиента, застолбив на будущее новые сделки.

На каком этапе возникают возражения у клиента? Когда вы продаете свою услугу, будь то подбор или продажа недвижимости. Причина их появления:

• прошлый опыт заказчика, наслышанного про ухарей маклеров;
• ваша неуверенность в подаче себя, либо предложении услуги;
• недостаточное выявление потребностей клиента, именно «горячих», которые решают в данный момент времени;
• мало уделяете общению, завязывание хороших отношений с потенциальным заказчиком.

Как работать с возражением — риэлторам приходить только с покупателями

Отработка возражений в недвижимости

Не важно кто столкнулся с этим новичок или опытный маклер, но один из способов это встречный вопрос. А иначе, как вы выявите потребность?

Цель: получить не просто информацию, а докопаться до первопричиной сути появления возражения. Затем грамотно и правильно его отработать.

Наводящие вопросы потенциальному заказчику услуги:

— Соседнее агентство просит за свои услуги вдвое меньше!
— А что они обещали сделать за эти деньги?

—Мне понравилась эта квартира, но я хочу дешевле, чем просит продавец!
—Хорошо, а почему именно эта квартира понравилась, что в ней такого?

—Не предлагайте мне ничего подписывать!
—Хорошо, просто скажите, у вас был плохой опыт или мы не справляемся?

Если клиент отвечает так, что его можно понять двояко, задайте ему вопрос:

—Не подсовывайте мне договора, я не буду их подписывать!
—Как вы себе представляете дальнейшую нашу с вами работу?

—Делайте все в кратчайшие сроки, у меня нет времени!
—Окей, короткие сроки, это какие по-вашему?

При отработке возражений клиента агент должен обращать внимание на температуру общения. Если клиент разозлен, накален, кричит, то не стоит ему перечить. Наоборот согласитесь с его высказыванием, выскажите нейтральную точку зрения, но ни в коем случае не спорьте. слова согласия произносятся в начале, затем собравшись с мыслями высказываете нейтральное мнение.

Примеры нейтральных высказываний:

—Поэтому я и предлагаю вам это обсудить
—Сожалею, что у вас сложилось такое впечатление

—Это любому человеку не понравится
—Как хорошо, что вы сами это сказали..

Фразы риэлтора, выражающие согласие с возражением клиента:

— Я понимаю вас прекрасно..
— Да, это вполне логично..

— Я согласно с этим, потому..
— Я прекрасно представляю то, о чем вы говорите, т.к..

Способы работы риэлтора с возражениями

Возражение становится доводом:

— Квартира, которую вы мне показали дорогая!
— Согласен с вами, но она уже готова к продаже, хоть завтра на сделку, вы уже на следующей неделе можете заехать и жить, тем более продавец оставляет всю мебель и бытовую технику.

Рекомендации:

— Вы что-то непонятное организуете на сделке, меня это настораживает!
— Мы так проводим сделки уже более 6 лет и подход себя оправдывает. Ни один клиент не только не пожаловался, но и есть десятки благодарственных писем и отзывов.

Сравниваем нашу услугу с похожей:

— Мне другой агент предложил услуги в два раза ниже!
— Знаете, мы на рынке успешно работаем более 15 лет, размер моей комиссии обоснован и прозрачен, а ответственность нашей риэлторской компании застрахована.

Возражение — у меня уже есть риэлтор

Вариант, когда потенциальный заказчик пытается выпроводить вас со словами, что у него уже есть знакомый маклер.
Вы отвечаете:
— Ваше право выбрать тот вариант, который вам больше всего нравится, но если вы сравните мое предложение с тем, что у вас сейчас, уверен согласитесь работать со мной.

Спровоцируйте его заинтересоваться тем, что у вас есть такого, чего нет у предполагаемого или реального оппонента.
Здесь пригодятся подготовленные конкурентные преимущества, как то:

• личное внимание к объекту недвижимости;
• собственные наработки по эффективной рекламе;
• личная заинтересованность объектом, что исключит конвейерный подход
• и т.д.

Видео Работа с возражениями в продажах недвижимости

Вы узнали на примерах о способах отработки возражений, которые возникают у клиентов и каждый риэлтор должен знать их, а так же изобретать свои, потому что идентичных и шаблонных ситуаций не так много! В любом случае, возникновение возражений, это сигнал, что где-то вы недоработали, а так же возможность потренировать свою логику и навыки продажника.

Аргументации цены риэлторскои услуги

«У меня таких больших денег нет, я не буду с вами сотрудничать»

Введение. Необходимо иметь и твердо держать свою уверенность в цене.

Для того, чтобы иметь уверенность в цене своих услуг, необходимо знать ценность своей работы, ценность своего времени и ценность своего профессионализма, реально оценивать свои прошлые результаты, которые вы принесли многочисленным клиентам. Необходимо знать, что вы делаете правильное дело правильными методами для повышения качества жизни клиента. Необходимо осознанно понимать, что вы служите клиенту, привнося определенное благо, удобство в его жизнь, и за это служение вполне справедливо будет получать достойное вознаграждение.

Исходя из этого вопросы клиента стоит воспринимать и рассматривать через призму качества и той пользы, которую вы ему несете и за которую он будет платить деньги.

Таким образом, вопрос клиента: «А сколько это стоит?» необходимо воспринимать как вопрос: «А за что я заплачу здесь деньги?». И, как следствие, вопрос поставлен – на него нужен ответ.

Ответьте сначала самому себе на этот вопрос. Найдите и подчеркните в своих услугах те выгоды и пользу для клиента, которые вас существенно отличают конкурентов и сделайте все, чтобы ваши преимущества и ваша незаменимость, понимание о вашей ценности вошли и твердо закрепились в сознании клиента. Настолько крепко, чтобы клиент не хотел вас отпускать, двигаться дальше без вас.

Вот тогда можно говорить, что переговоры о цене не будут для вас представлять никакого труда. Помните, необходимо удерживаться от озвучивания цены до того момента, пока вы не донесли до клиента все самые сильные цепляющие преимущества объекта недвижимости или вашей услуги. Это должны быть очень короткие, но буквально хватающие клиента, слова — крючки. Никакой воды и размусоливания оборотами речи.

Это ваш момент профессионализма, момент истины, момент, определяющий ваше мастерство. Подготовьтесь к нему заранее. Но обязательно помните, что нельзя злоупотреблять временем и терпением клиента. Бывают ситуации, когда вы чувствуете, что надо просто назвать цену, отойдя от технологии продающего разговора.

Действуйте по ситуации, постарайтесь после озвучивания цены вдогонку сказать короткие ударные преимущества, будьте гибкими в своем рабочем способе поведения с клиентом.

Прием 1.

При подобном возражении, в первую очередь, необходимо распознать, действительно ли проблема упирается в деньги (вернее, в их отсутствие) или же приведенный аргумент использовали просто как отговорку. Для выявления истинности причины используйте вопрос: «Скажите, а если бы у вас было достаточно денег, вы бы сотрудничали с нами?».

Вариант ответа 1.

Если человек отвечает: «ДА», то он решительно готов и мотивирован на покупку услуг с агентства, и дело обстоит только в деньгах. Тогда вашей задачей будет подумать вместе с клиентом, чтобы помочь ему найти нужную сумму на покупку вашей услуги.

Вариант ответа 2.

Клиент заявил: «НЕТ». Значит, вопрос совсем не в деньгах, нет желания столько платить. И размер комиссионных, а также невозможность их потянуть, использовали лишь как причину для того, чтобы Вам отказать. Тогда здесь будут уместны следующие уточняющие вопросы агента:

•  «Что вам мешает принять решение о работе с нами?»
• «В чем тогда кроется реальная причина отказа?»

Возможно, в ответ вы услышите истинную причину, из-за которой человек отказался.

Прием 2.

Наиболее вероятно, что так клиент старается дать вам понять, что деньги для него важнее и существенней тех выгод, которые он получит, сотрудничая с агентством недвижимости. В таком случае агенту нужно существенно повысить аргументами значимость приобретаемой клиентом выгоды от сотрудничества и значительно понизить ценность самих денег. Здесь можно начать с фразы: «А не важнее ли…»:

«А не важнее ли понимать, что, скорее всего, второго настолько же выгодного клиента, готового на приобретение Вашей квартиры, что есть сейчас больше не будет, чем переживать о сумме оплаты за услуги риэлтора? Вы можете существенно ущемить себя в реализации вашего желания переехать в новое жилье/произвести размен (используем мотивацию собственника) лишь из-за высоких комиссионных агента»

Вариант возражение клиента:

«Это все слишком дорого для меня, это моя полугодовая зарплата».

Прием 3.

Давайте вместе посчитаем, «сколько это будет стоить в месяц». Этот прием отлично работает в переговорах с людьми пенсионного возраста, технарями или бюджетниками, привыкшими планировать, рассчитывать свою жизнь и бюджет.

Задайте следующий вопрос клиенту: «Вы действительно думаете, что размер моего комиссионного вознаграждения за работу завышен? Возможно, на первый взгляд, это так кажется. Но только на первый взгляд, без понимания за какой период и за какую работу они складываются. Давайте рассмотрим подробнее этот вопрос и учтем несколько моментов. Стоит отметить, что я получаю комиссионные не сразу и не частями, а только по завершении всей работы в момент совершения сделки. Работа по доведению до сделки может длиться несколько месяцев. Если мы с Вами разделим сумму моих комиссионных на весь период времени, который я работаю для доведения до сделки, то мы с вами видим, что моя зарплата за каждый месяц не превышает среднего размера зарплат на других предприятиях и в учреждения. И второй немаловажный момент. Мой финансовый риск больше, чем ваш. Ведь я выполняю всю свою работу по сделке в течение нескольких месяцев, и при этом сделка может не состояться по разным причинам, в том числе от меня независящим. Тогда я не получу за работу ничего, хотя я добросовестно работал этот период, однако вы в таком случае финансово не вкладывали в работу по объекту и ничего не потеряете в такой ситуации».

Прием 4. «Какие этапы работы по продаже вашей квартиры вы готовы выполнять сами?».

Спросите интригующе у клиента: «Вы не задавали себе вопрос, почему некоторые агенты легко соглашаются работать с объектом недвижимости и за меньшие деньги? Преуспевающие риэлторы успешны потому, что они по-настоящему профессионально работают с клиентами. Они делают это больше и лучше других, тогда как другие просто заключают с Вами договор и сидят, ждут клиентов на Ваш объект. А часто и вовсе забывают про клиента надолго. Успешные профессионалы -риэлторы получают деньги за свою работу.
Предлагаю вместе посмотреть на все этапы нашей работы, чтобы понять и увидеть, в чем заключается труд агента и сколько же на самом деле стоит его работа на каждом шаге до сделки. Если вы хотите сэкономить и меньше заплатить за услуги риэлтора, то часть работы по продвижению и продаже объекта вы просто должны взять на себя. Скажите, какие из этапов работы вы хотели бы проводить сами?»

Пример возражения Клиента: «Это все слишком дорого по сравнению с другими».

Прием 5. «Это все слишком дорого по сравнению с другими».

Работу с этим возражением можно свести к нескольким уточняющим вопросам: «Дорого, по сравнению с кем – другими такими же профессиональными агентствами недвижимости, частными маклерами-риэлторами? А почему Вы считаете, что там за такую же работу, как у нас установлены более низкие цены?…»

«А что именно там предлагают Вам сделать для результата за такие деньги?»

Прием 6. «Мы получаем то, за что мы платим».

Спросите задумчиво у клиента: «Вы никогда не чувствовали себя нехорошо оттого, что Вы купили наиболее дешевый из двух вариантов товар только из-за того, что за него надо меньше заплатить? Вы не ловили себя на мысли, что, выходит, сделали такую покупку только лишь для того, чтобы убедиться в очень плохом качестве, и ни о какой радости она не несет. Вы наверняка думали, что зря купили то, что было более дешевле? У нас сейчас похожая ситуация. Вы можете также сэкономить. Однако услуга нашего агентства имеет значительно более высокое качество. И этого будет достаточно для того, чтобы сэкономить в сделке для Вас большую сумму, чем скидка на комиссионные, о которой Вы сейчас говорите».

Прием 7. Метафора.

Что, на самом деле, доносит до вас своим возражением клиент? Он заявляет вам, что вы предоставляете точно такие же услуги, нисколько не лучше, как и все другие агенты, но только за большие деньги. В такой ситуации вам следует найти метафору, где две очень похожие похожести имеют разную стоимость. При этом клиент должен сам понимать, услышав ваш довод, что внешняя одинаковость совершенно не говорит о внутренней схожести в качестве.

— Вы заходите иногда в магазины бытовой техники?
— Да, конечно.
— Видели, что там, на белых полках, стоят внешне множество похожих телевизоров, пылесосов, холодильников, микроволновых печей?
— Да.
— Но, почему-то, цены на них очень разные. Два похожих внешне телевизора различаются в своей стоимости на порядки, в разы? И Вы не возмущаетесь, вы понимаете почему они разные. Ведь так?
— Да, но ведь начинка у них разная и функции предусмотрены разные, а также разные производители, устанавливают свои цены.
— Полностью с вами согласен. Это и есть уникальность, качество, и подход производителя к своей работе и результату для потребителя. Тогда почему Вы решили, что наши услуги по работе с объектом недвижимости точно такие же и ничем не отличаются от качества и результативности услуг другого агентства или частного маклера, с которым Вы нас сравнили сейчас по внешнему сходству в названии и определении?

Прием 8. Связка влияющих на сознание клиента аргументов

По принципу «ВИЖУ — ДУМАЮ — ХОЧУ».

Разговор о стоимости буквально сразу же может стать очень напряженным и жестким. И это часто происходит прежде, чем вы смогли установить с клиентом контакт и взаимопонимание. Клиент просто начинает требовать цифры, а вы ещё не успели рассказать о выгодах работы с вами. Здесь на выручку придет прием «вижу – думаю – хочу»:

Первый шаг – емко сказать о сильных фактах, поведать об объективных обстоятельствах и вещах.

Второй шаг – сказать клиенту о своих чувствах, мыслях и ощущениях по поводу того, о чем идет речь. Вы выдаете ему сначала объективное, затем делитесь своим субъективным взглядом.

Третий шаг – Вы аккуратно сообщаете клиенту о своих намерениях, о том, что вы хотите в этом сотрудничестве воплотить, реализовать, достигнуть.

Пример разговора:

Клиент спрашивает: «Сколько вы берете за услугу комиссионных?»

Агент: «Я слышу ваш вопрос и хорошо понимаю, что он очень важный для вас, так как вы желаете увидеть и понять, за что именно вы будете платить свои деньги, и поэтому я бы хотел рассказать о том, что мы от нашей компании предлагаем Вам…».

Прием 8. «Прививка»

Если Вы чувствуете, что вопрос стоимости ваших услуг для клиента – самый важный, то Вы можете использовать следующий прием: Перед беседой с собственником собрать те вопросы, которые, как Вы считаете, его интересуют в первую очередь, и самостоятельно ответить на них. Это снимет напряжение, и позволит Вам чувствовать себя увереннее.

В самом начале диалога, сделайте клиенту комплимент, затем скажите примерно следующее: «Насколько я понимаю, стоимость наших услуг – это самое важно, что Вы хотели бы узнать сейчас, верно?… Что ж, давайте я прямо сейчас расскажу Вам о принципах работы нашей компании. Естественно, мы можем предлагать Вашу квартиру своим клиентам, просто «накинув комиссию сверху», и это является самым неэффективным способом сотрудничества с нами. Значительно больше Выгод Вы получите, поручив нам полностью заниматься продажей вашей квартиры/решение вашего жилищного вопроса»… Далее, переходите к презентации услуг: «Работая с Вами, наша задача…»

---

Источник — http://info.yarnet.ru/rieltor/index.php?id=162