Отрасль гостиничного бизнеса как называется

HoReCa (Хорека) — это сегмент в бизнесе, который ориентирован на оказание услуг в сфере гостеприимства. Термин HoReCa образован от 3 английских слов: Hotel, Restaurant, Cafe. В русском языке понятие иногда заменяют выражением «гостинично-ресторанный бизнес».

Особенность сегмента HoReCa в том, что клиент потребляет товар непосредственно в месте, где его приобрел. К примеру, посетитель ресторана заказал бизнес-ланч и съел его сразу за столиком. Или турист оплатил номер в отеле и переночевал там перед тем, как продолжить путешествие. 

Поэтому кафе, гостиницы, кофейни стремятся обеспечить посетителю комфорт и удобство, чтобы в будущем он снова вернулся в это заведение. От этого зависит прибыль компании.

Чтобы сформировать положительный имидж, заведения из сектора HoReCa уделяют внимание каждой детали. Дизайн интерьера, оформление меню, внешний вид обслуживающего персонала — в гостинично-ресторанном бизнесе нет мелочей. Каждая деталь должна вызывать положительные эмоции.

Какие компании входят в сегмент HoReCa

Сегмент объединяет практически все заведения обслуживающей сферы: гостиницы, отели и мотели, кафе, пельменные, чайные, бары. Расскажем о каждом направлении подробнее.

Hotel (отели)

К этой категории относят гостиницы всех уровней: от придорожных мотелей до люксовых отелей 5 звезд.

Restaurant (рестораны)

Рестораны отличаются от других заведений общепита высоким классом обслуживания, разнообразным меню, в котором представлены преимущественно сложные блюда.

Отдельное внимание в ресторанах уделяют организации досуга (живая музыка, стендап). Чтобы выделиться среди конкурентов, менеджеры ресторанов продумывают особую концепцию — «изюминку» заведения.

Cafe (кафе)

В этой категории: кафе, столовые, бары, кондитерские, блинные и все остальные заведения общепита. Сюда же относят фуд-зоны в кинотеатрах, в казино, в боулинге, на дискотеках. 

Для кафе свойственен более скромный формат обслуживания, по сравнению с ресторанами. Помещения меньше по площади, в меню — более простые в приготовлении блюда без особых изысков. 

Кафе отличаются друг от друга уровнем обслуживания: одни заведения сложно отличить от дорогого ресторана, другие — подразумевают быстрый перекус на бегу без претензий к сервису и обстановке.

Catering (кейтеринг)

Кейтеринг часто называют дополнительной категорией сегмента HoReCa. Он подразумевает выездное обслуживание. Когда клиент отмечает какое-то событие на природе или базе отдыха, то может заказать доставку готовых блюд из кафе или ресторана. В заведениях общепита часто предусмотрено отдельное меню для таких мероприятий. Наряду с традиционными салатами, закусками, десертами, в список блюд обычно включают барбекю, мясо, рыбу, овощи , приготовленные на открытом огне. 

Кроме доставки еды и напитков, исполнитель берет на себя обслуживание банкета. Может предоставить шатры и мебель, помочь организовать музыку, выбрать ведущего на праздник, а после праздника — привести в порядок территорию и убрать мусор.

В отрасль HoReCa входят не только сами рестораны, отели и кафе, но и компании, которые производят и поставляют товары для этих заведений. 

К таким товарам относят:

• Пищевые продукты, готовые к употреблению (соусы, снеки, полуфабрикаты, напитки).
• Бытовую химию и расходные материалы (одноразовые шампуни, зубные пасты и щетки для отелей, средства для уборки, стиральные порошки).
• Специальное оборудование, разные приспособления для гостиничного и ресторанного бизнеса (дозаторы, контейнеры, фены, рециркуляторы воздуха).
• Текстиль (халаты, тапочки, полотенца, постельное белье).
• POS-материалы, предназначенные для продвижения бренда производителя в точках продаж (подставки под салфетки, тейбл-тенты, пепельницы, подставки под меню).

Особенности сегмента

Для сферы Хорека характерны следующие особенности:

• Товар готов к употреблению прямо в точке продажи (еда, напитки, проживание).
• В стоимость входит не только сам продукт, но и сервис, обстановка, работа обслуживающего персонала.
• Покупатель не видит упаковку товара. Поэтому компании из сегмента HoReCa стараются не переплачивать за бренд (исключение — товары, которые поставляются клиенту в упаковке: пакетированный чай, сливки для кофе, шоколадные батончики). 

Все стороны, участвующие в обслуживании посетителей, взаимосвязаны. Если поставщик привезет в ресторан несвежее мясо или рыбу, а повар подаст блюдо из этих продуктов на стол, то клиент останется недоволен: пострадает репутация заведения.

Даже если контракт с поставщиком расторгнуть, восстановить доброе имя будет непросто. Но и поставщику это невыгодно: он потеряет постоянного клиента и получит отрицательные рекомендации.

Маркетинг товаров в сфере HoReCa

Товары сегмента HoReCa не предназначены для продаж в больших объемах. Поставщики используют этот канал продаж, чтобы получить прибыль не за счет количества, а за счет качества. Реализация продукции через гостинично-ресторанный бизнес формирует дополнительную ценность товара и способствует узнаванию бренда.

Во время командировки в Москву Анатолий остановился в одном из самых дорогих отелей столицы. После завтрака, обеда и ужина мужчина неизменно выпивал чашку чая в ресторане. Анатолий заметил: гостям предлагают чай одной торговой марки. Возникла ассоциация: если такой дорогой отель выбирает чай этого бренда, значит, продукция действительно хорошая и качественная. Налицо — формирование дополнительной ценности товара у потребителя.

В точках продаж сферы HoReCa контракты преимущественно эксклюзивные. Решение о сотрудничестве принимаются на высшем уровне. 

Поставщики, работающие с кафе, ресторанами и гостиницами, регулярно проводят мероприятия для дополнительного продвижения своего бренда среди посетителей заведений. Для этого используют следующие инструменты:

• бесплатные дегустации;
• спонсорские акции: аукционы, фестивали;
• праздники, «дни торговой марки», другие тематические мероприятия;
• брендированное оформление отдельных деталей (зонты для летних кафе, мебель, аксессуары).

Как поднять эффективность в отрасли HoReCa

Сегмент HoReCa считают одним из самых рискованных в бизнесе. Чтобы кафе или ресторан приносили хорошую прибыль, нужно учесть абсолютно все: транспортную доступность, удобное местоположение, чистоту в помещениях, вкусное меню, вежливое обслуживание, привлекательный ценник.

Для продвижения точек продаж HoReCa используют самые разные маркетинговые инструменты:

• Программы лояльности для посетителей (скидочные карты, карты постоянных клиентов).
• Брендирование заведения (интерьер, посуда, одежда персонала — все оформляют в фирменном стиле).
• Программы стимулирования сбыта (при заказе на определенную сумму клиенту дают скидку или дарят бонус).
• Кросс-маркетинг с арендодателями и поставщиками (организация совместных мероприятий, взаимная реклама на сайтах, в соцсетях).

Для привлечения клиентов рестораны и кафе предлагают скидки именинникам, определяют «счастливые» дни и часы, снижают прайс при раннем бронировании столиков.

Успешность бизнеса в сфере Хорека в первую очередь зависит от качества обслуживания. Клиенты, которых вкусно накормили в кафе или приветливо встретили в гостинице, вернутся сюда вновь и будут рекомендовать заведение друзьям и знакомым. «Клиент всегда прав» — основное правило сегмента. 

Главные мысли

Библиографическое описание:

Белоусова, И. С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / И. С. Белоусова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 11 (91). — С. 1183-1185. — URL: https://moluch.ru/archive/91/19419/ (дата обращения: 24.03.2023).

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы имеют определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство — более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. Авторы Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В., Скобкин С. С., Доброжанская Е. Б., Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. рассматривают данное понятие следующим образом.

Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов. [1, с.12]

Индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. [2]

Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров. [3]

Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т. п. [4]

Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.

Рассмотрим понятие гостиничного предприятия соответственно действующим нормативным документам.

Согласно определению ГОСТ Р 53423–2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов» [5]:

гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

В ст. 1 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на май 2012 г.) [6] дано следующее понятие:

средство размещения — подготовленное помещение, используемое организациями и предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица — для оказания услуг размещения (в общем случае — гостиница, отель и их разновидности). Это помещения, имеющие не менее 10 номеров, предоставляемые гражданам (а также туристам) для их временного проживания.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов. [7]

Гостиничные предприятия оказывают широкий спектр основных и дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [8].

В ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения» [9] под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [8] к основным гостиничным услугам относятся проживание и питание. Оказание данных услуг является главной функцией гостиничного предприятия и регламентируется законодательными актами.

Услуга размещения представляет собой предоставление гостю койко-места в номере определенной категории. Согласно классификации [10], существуют следующие виды номеров: сюит, апартамент, люкс, студия и номера первой, второй, третей, четвертой и пятой категории. По признаку размещения выделяют: SGL (Single) — одноместное размещение, DBL (Double) — двухместное размещение, TRPL (Triple) — трехместное размещение, QDPL (Quadriple) — четырехместное размещение, ExB (Extra Bed) — дополнительная кровать, Chld (Child) — стоимость размещения ребенка до 12 лет.

Оказание услуги питания в гостиничном предприятии подразумевает наличие на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к предприятиям питания, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». [11] К основным формам питания в отелях относятся: RO (room only) — без питания, BB (bed&breakfast) — завтрак, HB (half board) — полупансион, FB (full board) — полный пансион, AI (all inclusive) — все включено.

Гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных услуг. Дополнительные услуги не имеют законодательной регламентации, ограничены исключительно рамками легальности. Соответственно, перечень дополнительных гостиничных услуг неограничен и может включать в себя: бронирование и продажу авиа-, ж/д билетов, визовая поддержка, заказ такси, услуги прачечной и химчистки, организация экскурсий, заказ театральных билетов, парковка, услуги спа, салона красоты и так далее.

В настоящее время не существует понятия определения гостиничной услуги на законодательном уровне. В свою очередь, услуга, оказываемая гостиничным предприятием, имеет ряд характеристик.

Анализ научных источников авторов: Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В., Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П., Похомчикова Е.О., Семенченко А. Г., Старчикова Н.Г. [1], [12], [13], [14], [15] позволяет выделить основные особенности гостиничных услуг:

—          процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

—          нематериальность гостиничных услуг. Гостиничная услуга не подлежит размещению, хранению, поставке и транспортировке. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга — это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

—          гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

—          неразрывная взаимосвязь производства и потребления. Это означает, что гостиничные услуги неотделимы от места их предоставления. Таким образом, гостиничные услуги не могут быть произведены где-то, а потреблены гостем совершенно в другом месте. Гостиничная услуга не может иметь законченной, готовой формы, она формируется в процессе сервиса, при взаимодействии гостя (потребителя) и исполнителя (продавца).

—          изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

—          сезонность спроса на услуги гостиниц. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям и изменениям. Спрос на эти услуги изменчив. Для рынка данных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели (поскольку большинство туристов предпочитает летний отдых, а для делового туризма характерно повышение спроса в выходные дни). С целью сокращения сезонных колебаний и неопределенности спроса на гостиничные услуги маркетинговые службы на основании исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под действием различных факторов: сезона, событийного календаря, времени отпусков, каникул, выходных и праздничных дней.

Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, мы можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

Литература:

1.                  Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие. / Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. — М.: Дашков и Ко, 2010.-248 с.

2.                  Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? // Российское предпринимательство. — 2012. — № 21. — С. 130–135.

3.                  Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма: Автореф. дис. д-ра экон. наук. — Спб., 2011.

4.                  Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие для студентов. / Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. — Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. — 265 с.

5.                  ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.

6.                  Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на май 2012 г.)

7.                  Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания [Текст]: учеб.-метод. пособие. — М.: 2007.

8.                  Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490

9.                  «Об утверждении Правил предоставления

10.              гостиничных услуг в Российской Федерации».

11.              ГОСТ Р 50646–2012. Услуги населению. Термины и определения.

12.              Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

13.              Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

14.              Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П. Особенности качества гостиничной услуги // Современные исследования социальных проблем. — 2012. — № 4 (12). — С. 74–79.

15.              Похомчикова Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства // Вестник Кемеровского Государственного университета. — 2014. — № 4–3 (60). — С. 266–274.

16.              Семенченко А. Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. — 2012. — № 10–2. — С. 135–140.

17.              Старчикова Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. — 2011. — № 4. — С. 393–396.

8

Гостиничное
хозяйство — это главный фактор и основная
составляющая туристической инфраструктуры.
Эта сфера в комплексе туристических
услуг мирового хоз-ва развивается
быстрыми темпами и в перспективе может
стать самым важным сектором туристической
деятельности.

Размещение
занимает центральное место в комплексе
услуг, предоставляемых туристам во
время путешествия, и является неотъемлемой
частью каждого тура. В многообразии
существующих средств размещения особое
место занимает гостиничная (отельная)
индустрия.

Гостиничная
индустрия
как вид экономической деятельности
включает предоставление услуг и
организацию краткосрочного проживания
в гостиницах, мотелях, кемпингах,
пансионатах и в других средствах
размещения за вознаграждение.

Гостиничная
индустрия — основная составляющая
туристической индустрии по объему
материальных и финансовых ресурсов,
кол-ву занятых работников, объему
доходов в туризме.

Отельный
сервис включает в себя целый комплекс
услуг для туристов и является ключевым
фактором, определяющим перспективы
развития туризма.

Состояние
гостиничной индустрии влияет на развитие
индустрии туризма в целом, создание
тур. услуг, другие ключевые сегменты
экономики — транспорт, строительство,
связь, торговлю и др. Таким образом,
создание высокоэффективного гостиничного
хоз-ва имеет важное значение как одно
из приоритетных направлений развития
экономики любой страны.

На
развитие гостиничного бизнеса огромное
влияние оказывает ряд факторов, а
именно:

• Место
  расположения гостиницы.
  От данного фактора зависит удобство
  доступа к отелю и привлекательность
  его окружения

• Удобство
  обслуживания.
  К данному фактору относятся спальни,
  рестораны, бары и т.п. – доступные для
  клиентов и дифференцированные по
  типам, размерам и ценам.

• Уровень
  сервиса.
  Сюда относится ассортимент предоставляемых
  услуг, наличие различных видов удобств,
  их стиль и качество.

• Имидж
  гостиницы.
  Данный фактор обеспечивает благоприятное
  восприятие отеля, известного клиентам.
  Имидж в целом складывается из
  местоположения гостиницы, предлагаемых
  услуг и удобств, внешнего восприятия
  и внутренней атмосферы отеля, уровня
  квалификации обслуживающего персонала
  и т. п.

• Цена.
  Данный фактор отражает стоимость
  обслуживания.

Ассортимент
услуг, предоставляемых гостиницами,
очень разнообразен: это и услуги по
временному размещению (проживанию),
услуги общественного питания,
парикмахерские услуги, услуги салонов
красоты, сауна и т.д. И хотя основную
часть выручки гостиницы составляет
плата за проживание, так называемые
дополнительные услуги также приносят
предприятию немалый доход. При этом
услуги размещения рассматриваются в
качестве специфического гостиничного
продукта, который покупается посредством
обменных сделок, не подразумевающих
владение, а только доступ к нему и его
использование в определенное время и
в определенном месте.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Введение

Развитие
гостиничной индустрии происходит с давних времен и зависит от состояния
экономики, политики, науки и техники. С развитием общества все больше
возрастала потребность в перемещении на большие расстояния, в проживании и
питании вдали от места жительства. Рост экономического благосостояния граждан
влияет, в свою очередь, на выбор и качество предоставляемых услуг.

Сфера
гостиничной индустрии характеризируется жесткой конкуренцией на рынке, которая
обусловленная бурным развитием гостиничных услуг. В связи с этим рассмотрение
ее роли,
определение основных
проблем рынка гостиничных услуг и путей их решения является актуальным на
современном этапе развития экономики.

Целью
написания статьи является характеристика основных проблем в сфере оказания
гостиничных услуг и путей их решения. Согласно поставленной цели в работе
рассматриваются следующие задачи:

— определение роли гостиничной индустрии в
развитии экономики;

— характеристика основных
проблем в сфере оказания гостиничных услуг;

-поиск путей решения
выявленных проблем.

При
написании данной статьи были использованы труды таких ученых, как Бодров А.В., Бондаренко
Г.А., Гаврильчак И.Н., Кабушкин Н.И, Кошелева Е.А., Ляпина И.Ю.,
Терентьева Ю.Г., Шарафанова Е.Е., Шматько Л.П., Федоров Р.Г.

Гостиничная
отрасль является одним из наиболее привлекательных секторов экономики для
инвестиций в связи с небольшими начальными вложениями капитала, постоянно
растущим спросом общества на гостиничные услуги, высоким уровнем рентабельности
и средним сроком окупаемости проектов [1, с. 17-19].

Гостиничный
бизнес стимулирует развитие смежных отраслей народного хозяйства, в первую
очередь строительства и торговли, способствует созданию новых рабочих мест.
Установлено, что для обслуживания 10 человек, проживающих в гостинице,
необходимо создать дополнительно пять рабочих мест, три из которых связаны
непосредственно с оказанием гостиничных услуг, два – косвенно.

Гостиничная индустрия активно влияет на экономику
города (региона, страны в целом), в частности на сферы хозяйственной и
социальной деятельности. Степень такого влияния и экономическая эффективность
оцениваются с помощью математических моделей, основанных на реальных
статистических данных выбранного региона. Необходимые данные специалисты
получают с помощью маркетинговых групп, например, Discovery Research Group,
занимающихся исследованием рынка гостиничных услуг в России. Подобные
исследования позволяют определить тенденции развития гостиничного бизнеса,
лимитирующие, «проблемные» вопросы, наметить пути их решения.

Как экономическое явление, рассматриваемая отрасль
имеет индустриальную форму, выступает в качестве продукта и услуг, которые не
могут накапливаться и транспортироваться, перераспределяет национальный доход в
пользу стран, специализирующихся в гостиничном бизнесе; совмещается со всеми
отраслями народного хозяйства и видами деятельности человека.

Развитие
гостиничной индустрии обуславливает многообразие форм ее организации. Наиболее
характерными типами управления являются аренда, управление по контракту,
управление через договор франчайзинга.

Под контрактом на
управление понимается письменное соглашение, которое заключается между
владельцем предприятия и менеджером или компанией, специализирующейся в
управлении соответствующими типами предприятий [1, с. 205].

В содержание контрактов на
управление, как правило, включают 7 основных аспектов [1, c. 205]:

1)
Наделение
управляющей фирмы (компании) правом управления предприятием. При этом
собственник лишается прав вмешиваться в процесс управления.

2)
Возложение
на владельца всех затрат по разным операциям, а еще всех денежных и оперативных
рисков, вытекающих из его права принадлежности.

3)
Защита
или же освобождение компании от ответственности за всевозможные действия, за
исключением тех, которые осуществлены с умыслом или же в результате грубой
неосторожности.

4)
Срок
управления собственностью гостиничных компаний. Как правило, договор на
управление заключается на 5, 10 или 20 лет.

5)
Управленческое
вознаграждение, величина которого ориентируется исходя из объемов валового
дохода или чистой прибыли. Как правило это 2-4,5%
от валового дохода или чистой прибыли. Договора некоторых компаний
предусматривают в 1-ый год — 2%,
во 2 — 2,5%, в 3-ий и дальнейший
годы — 3,5%. Усилившаяся
конкурентность меж управленческими фирмами привела к сокращению объема
контрактного вознаграждения.

6)
Обстоятельства
возобновления договора. Основная масса существующих условий дают
преимущественное право принятия управленческой фирмой. В случае если
собственник располагает серьезными средствами влияния на управляющую фирму, он
имеет возможность получить преимущественное право принятия решения о
возобновлении договора.

7)
Обстоятельства
прекращения договора. Есть как минимум 4 варианта прекращения договора, дающие
приоритет или владельцу, или управляющей фирме (компании):

—
в
случае если одна из сторон не выполняет условия договора в течении
законодательно установленного времени с этапа извещения о обнаруженных
нарушениях, сделанного иной стороной;

—
в
случае если одна из сторон оказывается банкротом или передает имущество
кредиторам за долги;

—
в
случае если одна из сторон становится причиной приостановления или отзыва
лицензии на право выполнения положенных на компанию обязательств;

—
контракт
можно прекратить по взаимному желанию.

Управляющая фирма, как
правило, не получает практически никаких прав на имущество фирмы. Впрочем, на
практике есть случаи, когда заключение договора сопровождалось частичным
участием управляющей фирмы в собственности. Эти случаи свойственны для
межнациональных гостиничных фирм.

Франчайзинг (franchise — привилегия, льгота, освобождение от
налога, взноса) – это форма сотрудничества между компаниями, в которых одна
компания, франчайзер, предоставляет другой компании, франчайзи, право на
коммерциализацию отдельных видов продукции и услуг в обмен на определенную
финансовую компенсацию [9, c. 124]. При этом следует отметить, что
франчайзинговая система используется чаще управления по контракту в гостиничных
сетях.

В любом договоре
франчайзинга франчайзер дает франчайзи право применения собственного фирменного
знака, технологии и способов работы, системы резервирования, отработанных
маркетинговых процедур, системы бонусов и скидок и т.д. Одним из условий
считается участие в рыночной стратегии франчайзера.

Важной составляющей
контракта франчайзинга считается согласование форм оплаты. В зарубежной
практике применяются такие формы оплаты, как вступительный взнос, отчисления
либо годовые фиксированные выплаты (роялти) и оплата за маркетинговые услуги. С
гостиниц также взимается оплата за пользование централизованной системой
бронирования номеров.

Взнос считается
единовременной фиксированной выплатой за предоставленные права и оказанные
услуги. Как правило, он включает стоимость комплекта проектных документов,
комплекта руководств по управлению фирмой, повышения квалификации высшего и
среднего руководящего звена, подготовку обслуживающего персонала до открытия
фирмы, а также цену повторяющейся подготовки (обучения) персонала обслуживания
в течение всего времени действия контракта. Выплата вступительного взноса
исполняется незамедлительно при подписании договора франчайзинга или же
распределяется на 2 части: 50% до обучения, 50% во время обучения.

В дополнение к вступительному
взносу франчайзи должен выплачивать роялти (отчисления), размеры коих напрямую
находятся в зависимости от объемов осуществляемых операций. Для гостиничной
индустрии они составляют в среднем 3-4%
от дохода с каждого сданного номера.

В договоре франчайзинга
также предусмотрено его расторжение. Среди основных причин можно выделить
следующие:

1) нельзя добиться уровня
стандартов, установленных франчайзером;

2) есть отличия от
установленных технологий сервиса, комплекта услуг, меню в ресторане;

3) отсутствуют платежи по
соглашению.

Практика зарекомендовала,
что неуплата платежей и невыполнение других денежных обещаний по соглашению
были ключевыми основаниями расторжения договора франчайзинга компаниями
общественного питания. Для гостиничной индустрии наиболее свойственной причиной
расторжения договоров франчайзинга было несоблюдение качественных показателей.

Исторически сложилось, что
гостиничные сети способствовали франчайзингу как способу расширения, как на
национальном, так и на международном уровнях. Гостиничные сети в значительной
степени придерживаются франчайзинга в более зрелых рынках, в то время как они
имеют сильное преимущество в управлении по контракту (и право собственности) на
развивающихся рынках. Они также демонстрируют преимущество в контрактах на
управление, когда дело доходит до роскоши и высококлассных отелей. В общем
франчайзинг используется десятью крупнейшими гостиничными сетями на 68%, а
контракты на управление на 22% [8, c. 141].

Ситуация в России в
последнее десятилетие характеризуется развитием гостиничной индустрии, в первую
очередь в таких крупных центрах страны, как Москва, Санкт-Петербург,
Екатеринбург, Новосибирск, Владивосток, Сочи и других городах с населением 1
млн и более человек [7, с. 128]. Это сопровождается логичным ростом гостиничной
индустрии в указанных городах. Развитие наблюдается практически во всех
регионах, однако в наибольшей степени – в Москве и Санкт-Петербурге, что
связано с рентабельностью гостиниц, которая в регионах составляет 15-20%, в столице – 25-35%.

За
последние несколько десятилетий доходы гостиничного бизнеса в нашей стране
возросли до миллиардных сумм за год, сформировалась наука управления отраслью,
началась подготовка специалистов по новым, востребованным специальностям
индустрии, отечественный рынок стали осваивать международные компании, которые
поглощают конкурентов, строят новые объекты за свои средства и по современным
технологиям. Такие международные гостиничные сети, как InterContinental
Hotels Group, Hilton Hotels Corporation, Kempinski Hotels, Marriott
International, активно осваивают российский рынок гостиничных услуг в
большинстве регионов России. В свою очередь, появились российские гостиничные
сети, осваивающие рынок в странах СНГ и за рубежом (Баден-Баден, Мюнхен,
Кельн).

Ежегодный рост количества
гостиниц составляет 16-20% и на сегодня
насчитывает более 6000 единиц (в том числе пансионатов, санаториев), 630 тысяч
рабочих мест. В денежном выражении объем гостиничного рынка составляет до 4
млрд долл., причем половина рынка приходится на Москву, гостиницы которой
являются самыми дорогими в мире [4].

Для инвесторов московский
рынок является наиболее перспективным, так как за полгода каждый московский
гостиничный номер приносит его владельцу 200 евро чистой прибыли, что на 50 евро
больше, чем в Лондоне. 55% туристов, посещающих столицу, прибывают с деловыми
целями (по России это количество составляет не более 18%). Вот почему в Москве
наиболее развита структура гостиничной индустрии. Зарубежные бизнесмены,
посещающие столицу, предпочитают отели 4-5-звездочные,
располагающие возможностями для организации деловых переговоров и несколькими
конференц-залами с необходимым оборудованием. Среднегодовая загрузка гостиниц на
данный период составляет 60-80% в
Москве и 40-50% в
регионах.

В российской столице
насчитывается 40 тысяч гостиничных номеров, из них 12% приходится на гостиницы
5^*, 25% — 4^*, 8% — 2^*, 45% — 3^* [5, с. 156]. Бизнес-отели
высшей категории занимают небольшую, но существенную часть рынка, имеют высокую
стоимость проживания, питания, аренды залов и оборудования и доступны, как
правило, лицам, осуществляющим оплату оказанных услуг за счет фирм, в которых
работают. В то же время ежедневно столицу посещает большое количество людей,
не имеющих возможности останавливаться в гостиницах 4-5^*, поэтому остро ощущается
нехватка отелей категории 2-3^*.
Дефицит гостиничных номеров такой категории частично восполняется формированием
рынка частных гостиниц.

Несколько иная ситуация
сложилась в Санкт-Петербурге. С точки зрения развития инфраструктуры город
отстает от столицы. Согласно данным Комитета по туризму и развитию курортов
Санкт-Петербурга, сейчас в городе функционируют 180 гостиниц на 40 тысяч мест,
в число которых входят ведомственные гостиницы, общежития гостиничного типа
учебных и научных заведений. В центральных районах города расположено 95%
номерного фонда (145 объектов на 17 тысяч номеров). Основу гостиничного рынка
составляют отели среднего класса (49,6%), доля гостиниц первого класса — 7,6%, экономического — 23%, не имеющих категории — 19,8%. На 1000 жителей приходится всего 10
мест в гостиницах (в европейских столицах —
30-40 мест) [6, с. 97].

Серьезной
альтернативой дефициту гостиниц в Москве, Санкт-Петербурге становятся съемные
квартиры с посуточной оплатой, так называемые апартаменты, которые формируют
рынок мини-отелей. По сути, мини-отели – это выкупленные подъезды в
многоквартирных домах, которые уже сегодня составляют конкуренцию гостиницам,
кооперируясь в мини-гостиницы.

Безусловно, рынки
гостиничных услуг Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на
состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы
наблюдается тенденция сокращения доли двух столиц в общем балансе отрасли. Это
происходит за счет развития гостиничных рынков в других регионах (Сочи,
Екатеринбург), в которые на сегодня инвестируются значительные средства.
Современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется
гостиницами старой постройки, поэтому нуждается в новых отелях, оборудованных в
соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3*. Отмечается,
что рынок гостиничной индустрии развивается гораздо интенсивнее, чем жилищный
или торгово-офисный. Рост, однако, обусловлен преимущественно увеличением
количества гостиниц 4^* и 5^*.

Среди
наиболее острых проблем гостиничной индустрии как отрасли народного хозяйства
можно выделить следующие.

Нехватка
квалифицированных кадров. Гостиничный бизнес является новой отраслью экономики
современной России, поэтому здесь отсутствуют резервы квалифицированных работников,
для подготовки и обучения которых необходимо создание сети профильных учебных
заведений и существенные затраты времени. Индустрия же развивается настолько
стремительно и динамично, расширяя спектр предоставляемых услуг, совершенствуя
систему организации труда, что дефицит кадров наблюдается постоянно.
Привлечение неквалифицированных работников к труду в отрасли, по мнению многих
экспертов, приводит к убыткам бизнеса вследствие непрофессионализма:
материальный ущерб, потеря доверия клиентов и др.

Нехватка
гостиниц среднего класса. Деятельность отечественных и международных сетей
сосредоточена в основном в сфере гостиниц уровня 4*, 5*, собственниками которых
являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов
власти. Для таких гостиниц характерен высокий уровень обслуживания при высокой
стоимости оказанных услуг, доступной к оплате, а значит, и использованию,
только богатых людей (представителей крупного бизнеса, известных артистов,
политических деятелей). Что же касается гостиниц с хорошим уровнем сервиса,
доступных представителям среднего класса, в отрасли наблюдается их дефицит во
всех крупных городах страны, в том числе и в столице. Согласно маркетинговым
исследованиям, наиболее востребованными на сегодня являются гостиницы 3*,
большинство из которых не соответствуют своему уровню качества обслуживания и
подготовки персонала [3, с. 163].

Несовершенство
законодательства в области гостиничного бизнеса выражается в сложной и
длительной процедуре получения предпринимателем лицензии, сертификата на
осуществление гостиничной деятельности, актов регистрации и других юридических
документов. Это, в свою очередь, сдерживает желание инвесторов вкладывать
средства в строительство гостиниц, расширение их сети и спектра предоставляемых
услуг. Особенно остро такая проблема возникает в густонаселенных,
многомиллионных городах, в которых земля под застройку имеет очень высокую
стоимость.

Кроме
того, законодательно несовершенной является система классификации гостиниц.
Система, утвержденная в приказе Министерства экономического развития и торговли
РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе
классификации гостиниц и других средств размещения», является добровольной,
поэтому многие гостиницы, получив свою категорию по устаревшей системе, по
качеству гостиничных услуг не соответствуют ни одной из категорий. Таковых
насчитывается более 50% от общего количества гостиниц в стране.

Отсутствие
стабильного финансирования отрасли обуславливается, в первую очередь, неустойчивой
экономической ситуацией в государстве. Кризисы 2008, 2014 гг., связанные с
общей экономической, политической ситуацией в мире и регионе, приводят к
колебаниям курсов иностранных валют, снижению спроса на гостиничные услуги,
сворачиванию деятельности отдельных компаний, финансовому банкротству
предпринимателей. Нестабильная ситуация не позволяет разрабатывать и
реализовывать программы устойчивого развития отрасли на годы вперед [2, с.
172].

Низкая
эффективность реконструкции существующих гостиниц. Как отмечает большинство
экспертов, реконструкция и замена устаревшего гостиничного фонда сопровождаются
неудачами, так как на период выполнения таких работ у городских властей, как
правило, нет альтернативного фонда, способного восполнить недостающее количество
гостиничных номеров. Поэтому либо реконструкция гостиницы происходит поэтапно
без прекращения ее работы, что ухудшает качество услуг, либо снос устаревших
зданий откладывается, что приводит к еще большему износу фонда номеров.
Снижение количества гостиничных номеров вследствие реконструкции или сноса
отдельных гостиниц неизбежно приводит к повышению стоимости услуг в других
функционирующих гостиницах.

Взаимодействие
гостиничного и туристического видов бизнеса. Указанные отрасли наиболее тесно
взаимодействуют между собой и по отношению друг к другу накопили немало
претензий, в основном касательно договорной дисциплины. Например, гостиницы
нередко терпят убытки вследствие того, что туроператоры, предварительно
бронирующие места для туристических групп, не всегда выкупают такие гостиничные
места. Отказ от бронирования происходит слишком поздно для того, чтобы
выставить номера повторно на продажу. Такая ситуация характерна в целом для
гостиничной индустрии, является одним из факторов риска и для ее предупреждения
в договоры вносятся специальные положения о предоплате, залоге, дополнительных
гарантиях, что позволяет снизить финансовые потери при срыве сделки. В свою
очередь, туроператоры не всегда получают своевременное подтверждение своей
заявки на бронирование номеров, так как гостиницы часто занимают выжидательную
позицию, особенно накануне государственных праздников, мероприятий, когда спрос
на гостиничные номера высокий [3, с. 272].

Одним
из путей решения является регулирование гостиничного бизнеса государством на
основе выработанной единой концепции развития рынка гостиничных услуг в России,
в которой предусматривались бы возможные проблемные ситуации и способы их
решения.

Упрощение
законодательных процедур регистрации, оформления гостиниц должно привлечь в
отрасль капитал зарубежных инвесторов и дальнейшее расширение сети гостиничных
номеров, расширение спектра предоставляемых услуг.

Развитие
гостиничной индустрии должно постепенно смещаться от мегаполисов Москвы и
Санкт-Петербурга к региональным крупным городам (областным и краевым центрам,
городам с миллионным населением), в первую очередь, к промышленным, торговым,
культурным, туристическим центрам.

Со
стороны предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса также необходимо активное
участие в решении вопросов повышения качества услуг, квалификации работающего
персонала, прозрачности осуществляемой деятельности. Важным является
привлечение молодых специалистов к работе, повышение мотивации сотрудников [2,
с. 175].

Заключение

1.
Гостиничная индустрия представляет собой сложную, комплексную сферу
профессиональной деятельности, направленную на удовлетворение потребностей
клиентов (туристов, деловых людей).

2.
К основным проблемам гостиничной индустрии на современном этапе развития
относятся дефицит квалифицированных кадров, нехватку гостиничного фонда
среднего класса (3*), несовершенное законодательство относительно регулирования
рынка гостиничных услуг.

Для
решения указанных проблем необходимо взаимодействие государства и бизнеса на
принципах упрощения процедуры регистрации гостиничных объектов, поддержки
инвестиционных проектов, осуществления законной, прозрачной деятельности.

Российская индустрия гостеприимства и туризма стремительно набирает обороты. Можно выделить три основных направления: туризм, гостиничное дело, общественное питание. Каждое направление предполагает оказание качественных, конкурентоспособных услуг. В рассматриваемом трио особо выделяется гостиничный сервис. Именно в ведении этого направления находятся вопросы организации обслуживания гостей, туристов, путешественников. Рассмотрим детальнее особенности, преимущества, перспективы гостиничного дела и бизнеса.

Что представляет собой понятие «Гостиничное дело»?

Изначально формулировка «гостиничное дело» определяла сферу деятельности гостиниц. В настоящее время термин включает в себя предоставление услуг баз отдыха, хостелов, апарт-отелей и т.д.

Гостиничное дело –бизнес отрасль в сфере услуг отелей, гостиниц, баз отдыха, основная цель которой максимальное удовлетворение потребности потребителя, обеспечение высокого уровня комфорта, удовлетворение различных бытовых, хозяйственных и культурных запросов посетителей.

Несмотря на то, что индустрия гостеприимства перенасыщена, потребность в новых отелях, гостинцах, пансионатах не исчезает. Чем выше уровень культуры и качества обслуживания посетителя, тем выше статус отеля и тем интереснее становится заведение для клиента.

Как классифицируются отели и в чем их отличия?

Все гостиницы различаются объемом номерного фонда, комфортностью пребывания, предоставляемыми дополнительными услугами, уровнем дизайнерского оформления и т.д. Современное гостиничное дело включает в себя огромное количество как привычных сетевых отелей, так и оригинальных бутик-отлей или незамысловатых гостевых домов. У каждого типа гостиниц имеется свой тип посетителя. Выбор всегда остается за гостем.

Гостиничное дело – универсальное понятие, которое описывает ряд услуг, связанных с размещением гостей. Однако следует отметить наличие множества различных типов размещения, попадающих под данных общий термин. Основные типы рассмотрены ниже:

Отели или городские гостиницы

Преимущественное расположение – максимальное приближение к центру города. Предусматривается наличие достойного номерного фонда с обширным спектром дополнительных услуг. Качество сервиса и уровень обслуживания зависят от статуса и «звездности» отеля. Стоимость аренды номера варьируется в широком диапазоне.

Отель-курорт

Тип гостиниц, превалирующий в городах с популярными курортами. Гостиничное дело подобного формата предполагает предоставление множества дополнительных услуг и удобств. Гостям помимо номерного фонда предоставляется доступ в рестораны, бары, развлекательные заведения, оздоровительную инфраструктуру, расположенных на территории комплекса. Цены – от среднего сегмента до высокого.

Хостел

Бюджетная гостиница, рассчитанная на размещение в одном номере нескольких постояльцев. В одном помещении может размещаться до 20 человек. Особую популярность получило двухъярусное размещение. Необходимые удобства (туалет, душ, кухня) размещаются на этаже. Цена проживания –одна из самых низких во всей сфере.

Апарт-отель или апартаменты

Свежий тип услуг гостиничного дела, активно набирающий обороты. Зачастую номер является полноценной квартирой. Обязательный атрибут – наличие кухни, всей необходимой бытовой техники, жилых и бытовых помещений. Преимущественное длительное проживание. Стоимость размещения определяется классом апартаментов.

Глемпинг

Также относительно новая тенденция гостиничного дела. Отдых на природе с условиями максимального городского комфорта. Гости размещаются в большом, удобном шатре или быстровозводимой оригинальной постройке. Имеется все необходимое для комфортного отдыха в уютной обстановке. Цены зависят от вариантов размещения и расположения отеля.

База отдыха

Удачное сочетание отеля и пансионата. Преимущественное расположение вне городской черты: вблизи гор/леса, побережья озера, реки, моря. Постояльцам, помимо комфортного номерного фонда, предоставляется все необходимое для спокойного отдыха, активных занятий спортом и развлечений. На стоимость размещения влияет локация, время года, категория номера.

Коливинг

Еще один из свежих форматов гостиничного дела. Предполагает совместное проживание людей в полностью оборудованных апартаментах (до 30 м2). Постояльцысвязанны между собой исключительно общими интересами. Популярный способ размещения активных, умных, творческих людей для обмена опыта и развития перспективных проектов. Цена проживания определяется локацией помещения, его площадью и количеством постояльцев.

Санаторий

Представляет собой разновидность базы отдыха повышенной комфортности, расположенной в живописной, экологически чистой местности. Главная отличительная черта – наличие статуса медицинского учреждения. Помимо комфортабельного номерного фонда имеется полноценная ресурсная база для лечения и восстановления функций организма. Стоимость определяется категорией номера и объемом санаторно-оздоровительных услуг.

Успех гостиничного дела – в чем секрет?

Сфера гостеприимства приносит стабильный доход даже кризисные периоды. Однако успех проекта складывается из огромного количества составляющих.Рассмотрим часть из них детальнее.

• Месторасположение. Один из самых важных параметров. Вне зависимости от уровня сервиса, изысканности оформления, предоставляемых дополнительных услуг, при неудачном расположении проект обречен на провал. Гостиницы, размещенные в черте города, в горах, побережье имеют разный статус и, соответственно, популярность у посетителей.
• Уровень подготовки персонала. Гостиничное дело не терпит дилетантов. Динамично развивающаяся индустрия гостеприимства выдвигает жесткие требования к подготовке кадров. Коллектив, не отвечающий актуальным запросам, специфике предпочтений постояльцев и не обладающий профессиональной компетенцией не выдержит рыночной конкурентной среды.
• Комфорт, техническое оснащение, обустройство номеров. Фактор обустройства внутреннего убранства помещений и прилегающей территории – один из важнейших критериев при анализе мест размещения. Требования к оснащению номера также возрастают. Минимальный пакет оснащения номерного фонда уже не удовлетворит требовательного постояльца. Поэтому для привлечения новых жильцов и превращения их в постоянных, максимальный уровень оснащения, сервиса и удобства – жизненно важные принципы.
• Промоутинг и узнаваемость бренда. Продвижение гостиницы – важная составляющая гостиничного дела, позволяющая преодолеть жесткую конкуренцию и выйти на стабильный уровень дохода. Без рекламы и маркетинга даже стабильные позиции могут в одночасье обнулиться. Залог стабильного бизнеса – рекламные публикации с упоминанием о себе, прямые контакты с партнерами, постоянными клиентами, участие в профильных мероприятиях, семинарах, выставках, конференциях.

Текущая экономическая ситуация заставила множество гостиниц и отелей испытать реальные проблемы с заполняемостью. Однако грамотный подход к выбору типа заведения, уровню подготовки кадров и стратегии маркетингового продвижения делает гостиничное дело выгодным бизнесом. Каждая продуманная мелочь, внимание и забота, комфорт и уют размещения создают условия для превращения разового посетителя в постоянного постояльца.