Отличие управление бизнес процессами от управления ресурсами

Понятие бизнес-процесса. Раскрывается структура бизнес-процесса, как совокупность взаимосвязанных операций, интегрирующих сквозные материальные, финансовые и информационные потоки через организационную структуру предприятия (компании).

Необходимость и цели реинжиниринга бизнес-процессов. Показываются недостатки управления отдельными ресурсами и обосновываются пути повышения эффективности управления предприятия через процессное управление всеми взаимосвязанными ресурсами.

Раскрывается концепция всеобщего управления качества и непрерывного улучшения процессов. Дается понятие реинжиниринга бизнес-процессов, как реорганизации деятельности предприятия на основе изменений организационной структуры и внедрения современных информационных технологий.

Критерии эффективности организации бизнес-процессов. Раскрывается содержание критериев минимизации сроков и издержек реализации бизнес-процессов, гибкости организации бизнес-процессов с учетом динамичности изменений потребности рынка.

Условия успеха реинжиниринга бизнес-процессов. Рассматриваются социальные, экономические, технологические, организационные факторы успешного проведения РБП, а также области применения РБП.

Принципы реорганизации бизнес-процессов. Раскрывается сущность интеграции функций управления, «горизонтального» и «вертикального» сжатия бизнес-процессов, универсализации и множественности вариантов технологии, высокой адаптивности к потребностям рынка, распараллеливания выполнения работ, сокращения административного контроля.
Источник: «Энциклопедия по экономике»
Вроде эта вся информация, необходимая для решения этого вопроса. Удачи! Рада была Вам помочь.

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

• установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
• производство качественного товара;
• снижение себестоимости продукта и издержек;
• ускорение основного процесса;
• автоматизация труда на предприятии;
• обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
• донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
• обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
• понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
• оптимизация расходов;
• реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
• повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
• оперативное нахождение проблем и их решение;
• равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
• проектирование дополнительных путей для развития компании;
• минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
• оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
• мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

• подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
• обладать информацией о процессах внутри предприятия;
• уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

1. Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
2. Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
3. Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
4. Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
5. Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

• другие участники;
• последовательный порядок операций;
• контрагенты, поставляющие ресурсы;
• конечные пользователи;
• эффективность деятельности;
• уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

1. Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
2. Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
3. Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
4. Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

• процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
• процесс услуг.

Сложность:

• монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
• вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
• связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

• горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
• индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
• межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
• вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
• интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

• управления;
• распределения финансов;
• организации работы склада;
• логистики;
• производства.

Детализация или комплексность:

• микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
• макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

• выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
• невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

1. Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
2. Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
3. Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
4. Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
5. Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
6. Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

1. Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
2. Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
3. Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
4. Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

1. Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
2. Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
3. Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
4. Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
5. Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

1. Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
2. Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
3. Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
4. Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
5. Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
6. Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
7. Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
8. Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
9. Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
10. Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
11. Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

1. Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
2. Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
3. Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

1. Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
2. Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
3. Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
4. Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
5. Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
6. Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
7. Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
8. Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
9. Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

• оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
• оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
• обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

• есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
• заявки не исполняются к установленному сроку;
• процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
• у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
• часть помещений пустует;
• загруженность мощностей на максимальном пределе;
• внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

• компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
• производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
• происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
• меняется руководство или оформляется франшиза;
• обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
• сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
• в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

1. Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
2. Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
3. Формулируется конечный итог.
4. Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
5. Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

1. Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
2. Выполнение указанных в описании задач.
3. Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
4. Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

1. Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
   • функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
   • имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
   • информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
2. Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
3. Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS	Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD	Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML	Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF	Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN	Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD	Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD	Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI	Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM	Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT	Помогают создавать функциональные модели
FCD	Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC	В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD	Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера	Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language	Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей	Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри	Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

• развитость семантики;
• использование логических событий, операторов;
• подходит для описания специфических процессов;
• позволяет имитировать процесс;
• отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

• отражение статуса документа;
• демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
• использование логических операторов;
• поддержка корректной имитации процесса;
• построение крупных диаграмм;
• трудоемкость процесса моделирования;
• ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler	Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm	Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM	Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager	Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express	Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio	Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

1. Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
2. Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
3. Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
4. Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
5. Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
6. Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

1. Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
2. Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
3. Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
4. Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
5. Полноценный запуск процесса.
6. Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

1. «Здравый смысл», когда:
   • удаляются дублирующиеся операции;
   • исключается лишний контроль;
   • автоматизируются часто повторяющиеся операции;
   • равномерно распределяются ресурсы;
   • корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
   • процесс максимально упрощается;
   • все операции стандартизируются;
   • назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
   • продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
2. «Бережливое производство», когда:
   • минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
   • исключается производство излишков;
   • нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
   • сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
   • выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
   • обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

• сборе информации;
• формировании отчетов;
• передаче информации между отделами;
• снижении расходов на ресурсы;
• оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
• повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

• непрерывное получение данных;
• оперативное выполнение однотипных операций;
• замена человека на компьютер, когда это возможно;
• повышение качества и скорости работы сотрудников;
• быстрый обмен данными между сотрудниками;
• высокая точность операций;
• параллельное выполнение нескольких задач;
• быстрое принятие решений по алгоритму;
• быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

1. Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
2. Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
3. Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
4. Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
5. Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

• непрерывными изменениями;
• постепенным внедрением новой системы;
• командной деятельностью;
• широким охватом всех отделов предприятия;
• минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

• долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
• простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

1. Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
2. Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

1. Сменить поставщика молока.
2. Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

1. Неправильная формулировка цели и задач.
2. Отсутствие согласованности между подразделениями.
3. Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
4. Чрезмерная детализация процесса.
5. Описание всех операций и процессов на предприятии.
6. Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
7. Желание получить прибыль от каждого процесса.
8. Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

1. Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
2. Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
3. Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
4. Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
5. Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

• улучшить уже существующую систему управления процессами;
• расширить производство;
• снизить производственную мощность;
• улучшить сервис;
• повысить качество товара;
• сократить штат без потери качества;
• повысить конкурентоспособность;
• повысить эффективность отдельных подразделений.

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

1. Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
2. Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
3. Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
4. Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
5. Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

1. Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
2. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
3. Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
4. Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

1. Критическая цепь (Э. Голдратт)
2. Серия «Цель» (Э. Голдратт)
3. Дао Тойота (Д. Лайкер)
4. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
5. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

1. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
2. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
4. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
5. Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
6. Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

1. Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
2. Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
3. Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
4. Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
5. Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

1. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
2. Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
3. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
4. Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
5. Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

---

Фото: личный архив Александра Завьялова

Многие думают, что бизнес-процессы — это что-то из мира крупных корпораций. На самом деле они есть в каждой компании, у ИП и даже у самозанятых. Нужно грамотно управлять этими процессами, чтобы не потерять деньги и не прогореть.

Мы в OkoCRM каждый день разбираемся в чужих компаниях и разбиваем их работу на простые и понятные алгоритмы. Подготовили для Skillbox Media гайд, в котором рассказываем о базовых терминах и идеях, касающихся бизнес-процессов.

• Что такое бизнес-процессы и на какие виды их делят
• Зачем управлять ими и как это делать
• Как моделировать бизнес-процессы и для чего
• Для чего анализируют бизнес-процессы и как это делать — изучаем основные методы
• Зачем нужна оптимизация бизнес-процессов и как её проводят
• Что такое автоматизация бизнес-процессов и какие сервисы для этого есть

---

Бизнес-процесс — это алгоритм, любые действия, которые повторяются раз за разом. Например:

• На почту приходит заявка от клиента, и менеджер идёт по скрипту: звонит, согласовывает условия оплаты, доставку, другие детали.
• Поставщик еженедельно привозит в магазин партию мороженого.
• Перед тем как отправить договор клиенту, текст согласовывают у юриста.

Всё это бизнес-процессы.

Примечание

Бизнес-процессы — любые операции внутри компании, которые помогают решать бизнес-задачи и зарабатывать. Абсолютно любые.

Обычно бизнес-процесс визуализируют в виде блок-схемы. Ниже подробно расскажем про визуализацию и моделирование, а сейчас покажем, как это выглядит в общих чертах.

Допустим, один из бизнес-процессов в интернет-магазине игрушек — обработка заказа. В общем виде он выглядит так:

Чтобы получить полный алгоритм процесса, описывают все возможные варианты действий в случае, если что-то идёт не по плану. Например, решают, что делать, если клиент заказал игрушку, а её нет на складе.

В профессиональной литературе бизнес-процессы делят на пять-шесть категорий. Чтобы не усложнять, мы выделяем четыре: основные процессы, вспомогательные процессы, управленческие процессы и процессы развития.

• Основные процессы — процессы, ради которых начинали бизнес и которые приносят прибыль. Это, например, производство, оказание услуг, продажа товаров.
• Вспомогательные процессы помогают поддерживать основные процессы, но напрямую денег не приносят. Это, например, обслуживание конвейера на фабрике, ведение бухучёта, работа юристов.
• Процессы развития нужны для совершенствования и оптимизации основных процессов. Например, для разработки нового рецепта или автоматизации производства.
• Управленческие процессы — операции по управлению остальными процессами. С их помощью ничего не производят, но без них ничего не работает. К ним относятся, например, составление плана продаж, подготовка квартальных отчётов, обсуждение и принятие решений.

В первую очередь нужно разобраться в основных процессах — без них компания не сможет получать доход. Остальные процессы тоже важны, но какое-то время бизнес без них справится. Скорее всего, они будут работать сами по себе, без отладки. С основными так не выйдет.

Если основные процессы отлажены плохо, клиент будет недоволен. Допустим, ИП производит кухни на заказ. Один из основных процессов — поставка итальянских столешниц из бука. Предприниматель обещает монтаж через месяц после предоплаты, но поставщики подводят — столешницы приезжают через три месяца. Сроки сорваны, клиент ругается. Причина — плохая отладка основного бизнес-процесса.

Основные бизнес-процессы — от организации поставок до продажи продукта — создают ценности для потребителя.

В каждой компании свои бизнес-процессы. Нет единого шаблона, каждый бизнес индивидуален. В своей практике мы разобрали на молекулы тысячи разных процессов, но пока не встречали одинаковых. Даже у прямых конкурентов внутренняя кухня различается.

Допустим, по соседству работают две ремонтные мастерские — «Мотор» и «Инжектор». Обе ведут предварительную запись клиентов. Сотрудники «Мотора» обрабатывают заявки по телефону и записывают данные о клиентах в общий журнал.

А на ремонт в «Инжекторе» можно записаться через сайт, в мессенджерах или соцсетях — выбрав время и мастера. Кроме того, в «Инжекторе» есть CRM, которая по SMS напоминает клиентам, в какой день и на какое время они записаны. Да, у обеих мастерских одинаковый набор и качество услуг, но процесс записи у «Инжектора» отлажен лучше.

По своей сути бизнес-процесс — это инструкция: кто, что, когда, где и как должен сделать. Если инструкции нет, задачу могут понять не так или забыть о ней.

Чтобы в компании всё работало по плану, а бизнес не терял деньги, процессами нужно управлять. Вот три главных результата, которые это даст.

Систематизация и отладка работы. Если бизнес запущен, процессы уже существуют сами по себе. Управление помогает собрать их в единый механизм и заставить работать на стратегическую цель.

Каждый процесс нужно настроить так, чтобы он давал частный результат и одновременно повышал эффективность всего бизнеса. Например, основной процесс ресторана — готовка. Частный результат — еда для посетителей, этот результат генерирует выручку. Если блюда будут вкусными и их будут готовить за десять минут, покупатели останутся довольны. Оставят хороший отзыв, расскажут знакомым и придут снова. Популярность ресторана вырастет, как и доходы. Так, производя частный результат, компания работает на стратегическую цель.

Визуализация. Видно, кто какие задачи выполняет, где и с помощью чего. Это помогает найти уязвимости бизнеса, избавиться от дублирующих операций и понять, какие процессы можно оптимизировать.

Стандартизация. Если на каждый процесс в компании есть инструкция, сотрудники быстрее решают задачи, а новичкам проще освоиться. Пример такой инструкции — скрипт, по которому продавец работает с клиентом. Другой пример — алгоритм на случай, если заканчивается запас товара на складе.

Управление бизнес-процессами — тоже процесс. Есть разные подходы. Мы в OkoCRM используем подход DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control. Подход предполагает пять этапов управления:

• Define — определение. Выделяем и подробно описываем бизнес-процессы компании. Уточняем, кто участвует, какие документы нужны, какие используются ресурсы.
• Measure — измерение. Определяем метрики: сколько стоит процесс, сколько он длится, сколько людей участвует, сколько раз в квартал или в год он повторяется.
• Analyze — анализ. Смотрим на показатели эффективности и изучаем процесс: что можно улучшить, ускорить, оптимизировать.
• Improve — совершенствование. Модифицируем процессы и внедряем их в работу.
• Control — контроль. Снова снимаем метрики, смотрим результаты, делаем выводы. Если что-то пошло не так — повторяем все циклы DMAIC заново.

В следующих разделах подробнее поговорим о моделировании бизнес-процессов, их анализе и оптимизации.

Перед тем как улучшать бизнес-процессы, нужно описать, как они уже проходят в компании. Если процессы не охарактеризованы, то непонятно, из каких шагов они состоят и с какой стороны к ним подступиться. Метод, которым пользуются, чтобы охарактеризовать и визуализировать их, называют моделированием.

Моделирование бизнес-процессов — это описание существующих в компании процессов и документирование уже существующих требований к ним. Простыми словами: менеджеры разбираются и описывают, кто, что и как делает. Каждую операцию изучают и разбивают на этапы. Затем изображают всё это схематично.

С итоговой моделью бизнес-процесса можно работать дальше. Двигать элементы так, чтобы менять продолжительность цикла, влиять на качество результата или снижать себестоимость. Это называется оптимизацией бизнес-процесса, подробнее о ней мы говорим ниже.

Есть три основных подхода в моделировании: функциональный, процессный и ментальный. Каждый подход предполагает, что нужно визуализировать процессы, рисовать схемы.

Функциональный подход. При этом подходе описывают результаты, которые нужно получить, и ресурсы, которые при этом будут задействованы. Без учёта какой-либо последовательности действий.

У модели есть точки входа и выхода: то, что имеем на старте, и то, что хотим получить. Внутри — промежуточные результаты, ресурсы для выполнения и факторы, которые влияют на процесс.

Задача подхода — понять, какие факторы учесть и какие ресурсы задействовать, чтобы процесс состоялся. А подробные действия внутри процесса — предмет дальнейшего моделирования.

Процессный подход. Для неподготовленного управленца это самый понятный подход. Его используют, когда уже определены границы процесса — начало и конец события.

При процессном подходе описывают не результат, а действия, которые необходимо совершить для достижения результата. Процесс можно детализировать сколько угодно — вплоть до отдельных операций для каждого сотрудника. Получается блок-схема.

Ментальный подход. При нём на процесс смотрят не как на последовательность результатов или действий, а как на набор связанных друг с другом понятий.

Вот пример ментальной карты процесса снабжения:

На карте собирают понятия, которые внутри процесса связаны между собой. Но по этапам их не распределяют.

Такой подход помогает структурировать информацию о процессе и собрать идеи. Затем, с помощью функционального и процессного подходов, эти идеи прорабатывают детально.

Кто и как моделирует бизнес-процессы. В небольших компаниях лучше, чтобы процессы моделировал собственник: он знает свой бизнес и сможет подробно всё описать. В среднем и крупном бизнесе так не получится — процессов много, и они масштабные. Руководителю известно не всё. В этом случае моделированием занимается экспертная группа. В неё входят бизнес-аналитики и специалисты, которые принимают участие в моделируемых процессах.

Чаще всего бизнес-процессы моделируют графически, в виде карт. Иногда — описывают текстом: составляют пошаговую инструкцию с уточнениями, кто и что делает. Также можно использовать таблицы: в строках описывать действия, а в столбцах — исполнителей и этапы.

На мой взгляд, самый удобный и наглядный способ — нарисовать. Новичкам я рекомендую взять обычный графический редактор — например, Microsoft Paint или Adobe Photoshop. В нём можно самостоятельно нарисовать интуитивно понятную схему бизнес-процессов.

Анализ бизнес-процессов — это изучение их текущего состояния. Анализ проводят, чтобы искать слабые стороны процессов, избавляться от них и так делать бизнес эффективнее.

Анализ показывает, улучшаются ли результаты бизнес-процессов. Например, при нём могут сравнить, что было полгода назад и что происходит сейчас. Потом ищут решения, как сделать процессы эффективнее.

Это сложнее, чем моделировать процессы, поэтому анализ обычно доверяют бизнес-аналитикам. Подробно о бизнес-аналитике — в этой статье Skillbox Media.

Какие есть методы анализа бизнес-процессов? Все существующие методы делят на количественные и качественные. Количественные — это оценка числовых показателей, качественные — всё остальное.

Качественные методы предполагают, что аналитик изучает графические схемы процессов и отзывы исполнителей. Аналитик опрашивает сотрудников, составляет матрицу проблем и изучает алгоритмы. Он пытается понять, где исполнители «спотыкаются» и как можно повысить эффективность.

Вот некоторые качественные методы:

• SWOT-анализ;
• анализ проблем процесса;
• ранжирование процессов.

В этой статье мы не будем разбирать их подробно.

Результат анализа — отчёт, в котором описаны проблемные зоны и даны рекомендации, что и где улучшить.

Количественные методы предполагают, что аналитик собирает данные — например, финансовые показатели, временные затраты или объём брака — и подробно изучает их. Затем он сравнивает их с плановыми показателями и делает выводы: какие показатели соответствуют норме, а где процессы можно улучшить.

Обычно используют такие методы:

• имитационное моделирование процесса;
• АВС-анализ;
• анализ показателей эффективности процесса.

Результат — отчёт с прогнозом того, какие показатели можно получить, и рекомендациями, как это сделать.

Кому доверить анализ — сотрудникам или аналитикам? Как говорилось выше, анализировать бизнес-процессы сложнее, чем моделировать. Большинству сотрудников не хватит компетенций, чтобы грамотно проанализировать процессы и сделать правильные выводы. Чтобы получить толковые рекомендации, нужен экспертный взгляд со стороны. Для этого обращаются к бизнес-аналитикам.

Если для бизнес-анализа нет бюджета — можно анализировать процессы самостоятельно. Это лучше, чем ничего.

Как провести анализ бизнес-процессов самостоятельно? Для этого есть правило четырёх действий. Чтобы выполнить любую задачу, сотрудник:

• воспринимает информацию;
• принимает решение;
• совершает действие;
• контролирует результат.

На любую задачу бизнес-процесса нужно посмотреть через призму этих четырёх действий. Это покажет, какова ценность каждой задачи, нужно ли оптимизировать задачу и можно ли убрать её совсем.

Разберём на примере. Компания продаёт оборудование. Одна из задач менеджера после получения заявки от клиента — проверить наличие товара на складе. Ему нужно собрать и обработать информацию.

Менеджер не принимает решений, и контролировать результат ему также не нужно. Получается, что это линейное действие, которое можно автоматизировать с помощью системы учёта.

Таким образом, задачу «Проверить наличие товара на складе» можно убрать из алгоритма и так высвободить несколько минут рабочего времени.

Да, это поверхностный анализ, а руководитель может ошибиться в выводах. Но это лучше, чем ничего.

Оптимизация бизнес-процессов — любое их изменение, которое даёт положительный результат. Например, упрощение или ускорение работ, повышение производительности сотрудников, снижение затрат. Если в алгоритме было 11 действий, а стало 8, сотрудник тратит на них меньше времени. Значит, процесс оптимизирован.

Моделирование и описание бизнес-процессов — это тоже оптимизация. Если раньше не было понятных алгоритмов и инструкций, а теперь они есть, — процесс улучшен.

Иногда к оптимизации бизнес-процессов относят сокращение сотрудников. Это не совсем верно. Устранение исполнителей из процессов может быть мерой оптимизации, но важно обращать внимание на последствия. Например, если удалось сократить объём задач и при этом нагрузка на исполнителей уменьшилась, сокращение персонала допустимо. В противном случае сокращение увеличит нагрузку на сотрудников — и качество процессов пострадает.

Как понять, что процессы пора оптимизировать? В идеале оптимизацию бизнес-процессов проводят по результатам их анализа. Проанализировали процессы → получили рекомендации → начали оптимизировать.

Но в большинстве случаев все проблемы лежат на поверхности — о них известно и без анализа. Если сотрудники спотыкаются на каждой операции, а в процессах бардак — нужна оптимизация.

Вот шесть причин провести оптимизацию бизнес-процессов:

• Штат растёт, а результаты падают.
• Время на выполнение привычных операций заметно выросло.
• Рутинные операции отнимают у сотрудников треть рабочего времени или больше.
• Нет контроля — непонятно, как отслеживать выполнение и результат процесса.
• Растёт количество отрицательных отзывов от клиентов.
• Нет показателей эффективности — непонятно, как оценивать работу менеджеров.

Как оптимизировать бизнес-процессы? Оптимизация — один из этапов работы с бизнес-процессами. Когда схемы ещё не составлены, а анализ не проведён, то и оптимизировать нечего. Поэтому я бы рекомендовал начинать с моделирования — описания процессов «как есть» и анализа узких мест. Когда видны все проблемы — можно переходить к оптимизации.

Лучше действовать в такой последовательности:

• На основе анализа нарисовать карту идеального процесса — как всё должно работать. При этом важно моделировать процессы с оглядкой на свои ресурсы. Превратить бизнес в ракету не выйдет, если бюджет позволяет внедрить только Trello и телефонию.
• Составить перечень изменений — какие поправки нужно внести в процессы, чтобы получить желаемый результат.
• Составить график изменений. Чтобы ничего не сломалось, лучше не внедрять всё и сразу. Правильнее оптимизировать короткими итерациями и сразу анализировать, что меняется и как на это реагируют сотрудники.
• Приступить к оптимизации. Эффективность оптимизации лучше оценивать по количественным показателям: выручке, срокам, количеству сделок.

Проще всего оптимизировать процессы с помощью автоматизации: внедрить программы, которые заберут часть задач на себя. 

Автоматизация — частный случай оптимизации и улучшения процессов. Она помогает бизнесу экономить время на рутинных операциях. Алгоритмы берут на себя повторяющиеся задачи, а сотрудники уделяют время более важным делам.

Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе. А можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Тогда программы будут сами обрабатывать заявки, подтягивать данные по оплате, отправлять письма клиентам и составлять отчёты в налоговую. Это и есть автоматизация: замена ручного труда работой алгоритмов.

Автоматизировать можно почти любой бизнес-процесс. Чаще всего роботам доверяют типовые операции:

• обработку сделок;
• SMS- и email-рассылки;
• документооборот;
• бухгалтерский и складской учёт;
• проведение платежей.

Мой совет — начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

Более сложные операции — вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом — тоже можно автоматизировать. Но это больше подходит для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

Кто такие интеграторы? Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение сервиса и отладку процессов. Типовые решения можно настроить и самим, но это долго и сложно. Эффективнее позвать специалистов.

Обычно это происходит так:

• Выбирают сервис для автоматизации. Например, CRM или ECM.
• Сервис присылает внешнюю команду для внедрения. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у разных интеграторов различаются.
• Команда внедрения просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа.
• Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.
• Интеграторы делают настройку и отладку системы, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем дольше внедрение. Часто на это требуется около 1–2 месяцев.
• Обучают сотрудников — показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.

Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки CRM — 100–150 тысяч рублей.

Какие группы программных решений используют при автоматизации? Их разделяют в зависимости от назначения:

• Бизнес-процессы есть в каждом бизнесе и даже у самозанятых. Они разные у всех компаний и никогда не повторяются даже у прямых конкурентов. Обычно их рисуют в виде интуитивно понятных блок-схем.
• С процессами важно работать: моделировать, анализировать и улучшать их. Это повышает эффективность бизнеса, помогает экономить деньги и решать больше задач за меньшее время.
• С бизнес-процессами обычно работают внешние аналитики. Если на их услуги нет денег, анализировать и менять процессы можно самим. Чтобы получить ощутимый результат, нужно время.
• Проще всего оптимизировать процессы с помощью автоматизации. Алгоритмы заберут часть рутины, а у сотрудников появится больше времени на важные дела. Автоматизировать можно практически любой бизнес-процесс.

Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

Бизнес-процессы: Как все запущено и запутано. Глава Первая

Всё выше, выше и выше
Стремим мы полёт БиПиЭм …

Термин «управление бизнес-процессами» — он же BPM (Business Process Management) прочно вошел в словарь важных слов современного (продвинутого) управленца. Реально этот термин должен отражать его повседневную деятельность (т.к. «само собой» ничего не работает и требует управления), но «с легкой руки» консалтеров это словосочетание стало обозначать нечто иное, но «очень эффективное и нужное», недешевое и, соответственно, сложное и непонятное (иначе, зачем столько BPM-консультантов?).
Тема активно муссируется с 80-х годов, за это время написано очень много умных книжек и статей, с конца 90-х в России ведется агрессивное продвижение «BPM-флагмана» ARIS и внедрение других «чуть менее» эффективных программных комплексов. Но до сих пор без помощи консалтеров назначение «модного» BPM не всем понятно, а его эффективность не однозначна. В очередной раз «просто о сложном» B-P-M или «Бизнес-процессы: Как все запущено и запутано».

1. Глава скептическая
1.1 BPМ-мантры

Каждый тор-менеджер сталкивается с «выгодным» предложением о внедрении загадочного Business Process Management. Мантры BPM-консалтеров обычно включают текст, приведенный в десятке абзацев ниже (кто знаком с мантрами, может их пролистнуть).
Для возбуждения интереса к теме, вступительные Мантры к вопросу «а зачем?» содержат:
— Необходимо комплексное восприятие бизнеса как системы взаимодействующих бизнес-процессов и переход на качественно новый уровень в организации производства, повышение операционной эффективности компании.
— Поэтому, эффективные бизнес-процессы — это залог успеха, конкурентоспособности и прибыльности компании (т.е. «правильности» компании).
— Следовательно, Управление бизнес-процессами (BPM) – эффективный инструмент повышения эффективности бизнеса и непрерывного улучшения вашей работы (не волнуйтесь, мы научим вас любить «бизнес-процессы вашу»).

Далее обычно говорится:
— Используя «самые передовые технологии» нужно провести работу по формализации (описанию, моделированию и т.п.), анализу и оптимизации бизнес-процессов, выявить «узкие» места в системе управления и причины постоянных операционных сбоев; «выровнять» ИТ и бизнес, выполнить гибкую настройку процессов и т.п.
— «Конечно же», это позволит: снижение стоимости и времени процессов (сокращение затрат и минимизацию потерь), повышение качества их исполнения, обеспечит «сквозную» автоматизацию бизнес-процессов (автоматизацию сквозных процессов, STP-процесс), «бесшовное» управление, прозрачность деятельности компании.
Реинжиниринг и автоматизацию: «Вместе с нами Вы сможете выделить те процессы, которые необходимо перестроить и автоматизировать в первую очередь, что существенно повысит качество конечного продукта и финансовый результат работы компании».

Обязательно скажут про «чудесное» процессное управление, про интеграцию приложений в рамках бизнес-процессов, бизнес-аналитику и операционный контроллинг. Много будет эффектных слов: стратегия развития (дорога в «светлое будущее»), непрерывное совершенствование управления и самих процессов, Business Process Improvement / Excellence / Resilience (нужное подчеркнуть). Много будет сокращений — и всего из трех букв: ABC, BSC, KPI, BAM, PPM и т.п. Итого: Управление бизнесом, процессами, качеством, рисками и даже управление самим процесс-менеджментом: Process Control — Process Management — Process Governance. Ведь согласно букварям по ARIS:
«При помощи методологии и инструментов ARIS можно управлять не только бизнес-процессами компании, но и процессом «управление бизнес-процессами» (управление управлением). Возможности „настоящего“ BPM, как правило, безграничны (включая управление временем, пространством и счастьем).

Пример 1. „BPM номер один“ в мире — «Волшебная» Платформа ARIS
(не путать с aris.ru) третье десятилетие подряд (EPC увидела свет в 1992) нам щедро дарит (правда совсем не дешево) следующие блага (цитата):
Повышение гибкости процессов: Гибкие бизнес-процессы и ИТ-системы позволяют быстро реагировать на меняющиеся условия рынка и изменения бизнес-модели.
Сокращение сроков внедрения: благодаря повторному использованию существующих процессов.
Повышение эффективности процессов: Повысьте эффективность ваших процессов с помощью их анализа и моделирования для устранения «узких мест», выявления дублирующихся звеньев,
Улучшение качества: Улучшите качество процессов и работу ИТ-систем за счет лучшего определения процессов, предотвращения сбоев в системах и более эффективной коммуникации между сотрудниками.
В итоге: „Благодаря более эффективным процессам, а также слаженной работе ИТ- и SAP- систем ваше Цифровое Предприятие сможет быстрее реагировать на изменения требований бизнеса и рынка“.

Пример 2. Почти погодка (1996) и того же продавца Платформа webMethods:
творит еще более впечатляющие «чудеса» (цитата):

Возможности: Создание процессов, ориентированных на заказчика. Предотвращение проблем. Быстрое реагирование на меняющиеся потребности бизнеса. Ориентация на создание ценности, а также: Улучшение производительности, контроля, последовательности и гибкости. Автоматизация процессов для уменьшения объемов работы, выполняемой вручную. Снижение расходов за счет повышения эффективности. Внедрение основанных на процессах решений с использованием существующей ИТ-инфраструктуры.

Преимущества. Эффективность: Непрерывное улучшение бизнес-процессов и достижение более высокого уровня эффективности … Прозрачность: … Принятие решений на основе информации, полученной путем анализа процессов в реальном времени. Контроль: Выявление узких мест … Качество: Обеспечение последовательности и исключение ошибок, связанных с выполнением работы вручную. Снижение расходов за счет оптимизации и стандартизации процессов. Быстрое внедрение изменений: Быстрое реагирование на меняющиеся условия бизнеса. Оперативное внедрение изменений процессов и ускоренная разработка новых приложений …

Концовка цитирования мантр.

Оказывается, что BPM системы «простые в освоении» и сразу приносят отдачу от внедрения (жутко мгновенный возврат инвестиций). Менеджерам они дают простой способ контролировать ситуацию в организации, линейному персоналу – четкое распределение ответственности и эффективное управление своим рабочим временем (система поддержки приятия решений), потребителям – более быстрый и качественный продукт или сервис.

Таким образом, как становится всем „очевидно“ — без BPM развитие бизнеса невозможно в принципе: или наш консалтинг плюс покупка BPMS или „сушите весла“. Современные Андерсены (которые Ханс Кристиан и Ганс Христиан) переключились на более прибыльные сказки для взрослых, особенно в жанре „Hовое платье BPM. Corporate Edition“.

Мантры консалтеров и производителей методологий и BPM-систем (BPMS) «убедительно подтверждаются» горами книг, статей и «священных писаний». Одни религиозные течения сменяют другие: старые и новые BPM-заветы (хронология ), включая ГОСТ 19.701-90, RUP-UML, IDEF, ARIS EPC, webMethods BPMN или Metasonic s-BPM, и „BPM-технологии спасения цивилизации» типа UFO
Замещаются BPM-пророки (обычно немецкие профессора) и мавры: Мавр сделал свое дело. Ему на смену пришел другой мавр

Причем часто речь идет не о “всего лишь» графических нотациях (системах условных обозначений) или пакетах программ, а «о целых» BPM-парадигмах (точнее пирамидах), «салюшенах» и метамоделях (надмодели, модели моделей и прочая эквилибристика), например, «BPM-домах» («дом ARIS») или «Business Process Meta Model» / «фреймворках метамоделей» (ADONISADOit). Не только вендор, но и каждый «уважающий себя» консалтер норовит изобрести свою BPM-концепцию: от методологий и методов до архитектур и методик.

Жестко, но прямо. Парадокс: имеется масса трудов по BPM, но информации (не рекламы, спама и информационного мусора) — мало. Энтропия (количество полезной информации на страницу) минимальна. Откровения вендоров, консалтеров и внедренцев собираются в BPM-библиотеки. Наиболее «продвинутые» прямолинейные специалисты сразу дают к ним пояснения, к разделу: Публикации / Бизнес-процессы, процессная система управления:
«… считаю что 95% публикаций – бесполезны и даже вредны». Далее, подчеркивается, что если у вас есть деньги, то «… не стоит читать всякую лабуду в интернете. Цена ошибки слишком высока, время теряется даром. Пригласите меня – профессионального консультанта по управлению! Я помогу вашему бизнесу стать конкурентоспособным. Повысится рентабельность, управляемость, мобильность. Я выполню для вас комплексный консалтинговый проект: стратегия, реструктуризация, мотивация, бизнес-процессы. За качество и жизнеспособность консалтинга отвечаю».

Именитые BPM-монетизаторы конечно себе такую откровенность не позволяют и «зуб не дают» (какие гарантии? Это же BPM!), но под приведенными вначале статьи мантрами, как правило, скрывается та же суть, но под более «наукообразным соусом». Более того: что «широкопрофильные» консалтеры «большой четверки»
, что именитые BPM-методисты во главе с Scheer что «топовые» столичные и региональные интеграторы непременно возьмутся за ваш проект. Возьмутся за моделирование и оптимизацию БП, а также за «любое-любое управление», в том числе, когда BPM-проект под вывеской «моделирование бизнес-процессов» подменяется управленческим консалтингом, включая оценку текущего состояния и тенденций развития предприятия, выявление проблем, анализ и т.п.

Интересно, но оказывается, что для «успешных» проектов по моделированию, оптимизации и даже управлению (менеджменту) бизнес-процессами не требуется профильных специалистов. Так на проекте по розничному или корпоративному бизнесу банка со стороны консалтера не будет человека, хоть день проработавшего в банке, а на проекте по моделированию бизнес-процессов Генштаба не будет человека, прошедшего армию.
Ведь используется методология «правильная» и унифицированная, поэтому и специалисты не должны привязываться к какой-то конкретной отрасли. Во всех случаях и отраслях результат будет один – «успех». «BPM маркетинговый» просто обречен на успех.

1.2 Тайны успеха BPM: главное процесс, а не результат
Почему же так мало проектов на слуху? Почему не слышно об успешных внедрениях и историях, где внедрение BPM действительно помогает делать прорывы в бизнесе? Почему не взлетает BPM ?

«Поймать и улучшить»: Выявить, автоматизировать, контролировать, управлять, изменять, корректировать … BPM-мантры складно звучат и завораживают. Однако за четверть века вам не удалось найти ни одного подтвержденного примера с цифрами о результативности внедрения?
Хотя за это время приобретены и «успешно» внедрены километры BPM-методологий и тонны BPMS-ов, ежегодно осваивались миллиарды долларов, см. рынок BPMS

Где эффект от формализации (моделирования), анализа и оптимизации процессов? Исключим примеры внедрения обычной автоматизации под видом (эгидой) BPM.
За 25 лет торжественного шествия IDEF & EPC нотаций сколько было по ним только в России «замоделировано» бизнес-процессов (БП), заключено бизнес-объектов в репозитарии, нарисовано бизнес-квадратиков, бизнес-кружков и стрелок? Миллиарды моделей БП? Триллионы кружков? И еще столько же, но уже «оптимизированных»? Однако кроме заверений об успешности проектов (видимо всех) – ничего более о результатах не известно. Лишь качественная оценка? Вообще, что значит успешный BPM-проект?

Например, артиллерийские стрельбы выполнены «на отлично», когда подразделение без происшествий прибыло на огневой рубеж и отстрелялось в сторону мишеней (даже не поразив ни одной). Непонятно вообще, Как измерить успех BPM
По результату? Где замеры? В рублях, в вероятности операционных ошибок, в других единицах?

BPM очень «любит» метрики (количественные характеристики), включая KPI и BSC, а вот измерить СВОЮ эффективность не в состоянии? Нормой считается декларация результатов проекта в не измеряемых величинах: процессы стали более оптимальные, а управление более эффективное (выше, глубже, шире).

Пресловутая коммерческая тайна – надежное «прикрытие» и основной сподвижник пиара, манипулирования и монетизации «BPM-фишек» (впрочем, как и других «IT-фишек», причем «золотых»). Подтвержденный ROI хоть одного проекта внедрения BPM имеется? Эффективность инвестиций в BPM, измерение результата BPM-проекта, оценка достигнутого уровня оптимизации бизнес-процессов компании?
Часто: «одно лечим, другое калечим», поэтому важна картина не по отдельным процессам, а в целом, и по различным метрикам, включая, снижение издержек, времени исполнения и операционных рисков. Не научились считать ни коэффициент автоматизации БП, ни уровень стандартизации БП. Зато без цифр можем судить об оптимальности и эффективности.

На протяжении многих лет основной девиз BPM: «результат – ничто, процесс — все!». Причем «Процесс» — как процесс монетизации «BPM –фишек», поэтому под разным соусом можно (нужно) продать все и вся. Схожий девиз (во всяком случае, формально) имеет ведущий BPM блог страны: «Главное не результат, главное процесс».

Маркетологи сходятся в одном: У российского рынка BPM — очень большие перспективы. Видимо, в первую очередь, по монетизации его «фишек». Ведь российскому BPM-детине уже за 25, а «взрослеть» он и не думает. В 2015-ом специалисты, продвигающие BPM с начала 90-х, нас «обнадеживают»: Сейчас большинство российских компаний находится на этапе, который мы называем «ранний BPM»

Можно задавать и другие «десятки вопросов»: 10 вопросов к BPM
Почему автоматизация бизнес процесса не увеличивает производительность самого процесса? Почему после внедрения ВРМ, процессы усложняются? Почему процессы, требующие автоматизации, оптимизируются для автоматизации, но никак не для бизнеса…

1.3 BPM-тройники и карусель абсурда
Читаешь одну статью по BPM, читаешь другую. Часто возникает ощущение, что авторы вкладывают в это понятие нечто разное. Даже bpm.com признает, что десятилетиями смысл «BPM» был противоречив и спорным (в том числе и для экспертов!). От себя добавлю: сегодня ничего не изменилось, и сегодня — как в старом анекдоте, где слово «приборы» заменим на «бизнес-процессы» или BPM:

Летят на аэроплане (с «полетным» BPM) Петька и Чапаев. Сперва полет нормальный.
— Петька, бизнес-процессы!
— 90-60-90, Василий Иванович.
— Молодец Петька! Так держать!
Спустя время аэроплан начал заваливаться в штопор:
— Петька-а, бизнес-процессы-ы!
— стабильно: 90-60-90, Василий Иванович.
— Петька-а-а, а шо значит 90-60-90?
— Василий Иванович, а что значит «бизнес-процессы»?

Тема «что такое BPM» и что такое «бизнес-процесс», да и просто «процесс» — одна из «излюбленных» как среди новичков, так и «профессоров BPM». Имеет место различная трактовка как терминов, так и наличие схожих аббревиатур.

Кроме традиционной существуют следующие расшифровки BPM:
— Business Performance Management, управление эффективностью бизнеса (Corporate Performance Management), см. BPM vs. BPM: и зачем так народ-то путать?..
— Business Process Modelling (моделирование БП), Business Process Monitoring (мониторинг бизнес-активности, Business activity monitoring, BAM), которые часто рассматривается как составляющие BP-Менеджмента.
Performance.

В свою очередь, Business Performance Management (реже обозначается как BP Performance Management) — «он же»:
Corporate Enterprise Performance Management, Strategic Enterprise Management, т.е. BPM=BPPM=CPM=EPM=SEM
В понятие вкладывается управление эффективностью финансовой и операционной деятельности. Этот «Performance» по формальным признакам за исключением части Financial Management (Бюджетирование) содержится в общеупотребимом Business Process Management.

«Терминологический коктейль как будто специально создается, чтобы запутать читателя» … В русском языке, к сожалению, пока также отсутствует единое название для ПО класса BPM. Возможно, это расплата за традиционные уловки маркетологов, «маркетоложество» Когда такое публично заявляют сами директора по маркетингу, то это означает что ситуация далеко ушла из под их контроля («вы хоть сами понимаете, что натворили?«).
Раз «коктейли зажигают» (Молотова), значит это кому то нужно? Одна из версий: создать «новый» класс систем и занять в его рейтинге призовое место. Т.е. самый правильный (реальный) перевод Performance = спектакль.
Вспомните «Служебный роман», современный BPM это такой же «Перформанс на потолке»: красиво, крутится, круто (скорее любопытно), но вот практическая значимость пока под вопросом.

Используются термины Business Process Planning and Control (BPPC, планирование и контроль бизнес-процессов), BPA:
Business Process Automation Business Process Analysis.
Поразительно, но долгое время позиционируемый как самый что не наесть «правильный» BPM, сегодня АРИС продается не как BPM, а как BPA: ARIS Business Process Analysis, а BPM-пьедестал занял webMethods Business Process Management (по версии Software AG)

За «терминологические первенства» ведутся идеологические войны, например, используя трактовки, что ARIS это не инструмент BPM, а всего лишь BPR (business process reengineering), т.к. дескать «настоящий» BPM непременно должен иметь «исполняемый движок» (executing process-based applications). Также известны принципы: «Чистое моделирование не есть BPM», BPMS — это инструмент окучивания толстого клиента, которому можно показать на экранчике схемку как работает его компания

Путаница и вольная трактовка понятий «бросает тень», отождествляя BPM с «цифровым герболайфом», и влечет противостояния типа: BPM vs BPR в частности, ARIS vs BPM
Все смешалось: кони, люди, BPMы.
ARIS, предъяви свой мандат: Ты BPM или кто? Что на самом деле нам продавал столько времени IDS Scheer (компания была образована 1984)? BPM или не BPM? Этим вопросом самого профессора Шеера, видимо, так «достали», что вынудили отвечать прямо на страницах книги Agility by ARIS Business Process Management

Мировое светило подтверждает: «ARIS Platform известен во всем мире как BPM, Business Process Management. Но, в то же время, этот термин все чаще используется при обсуждении самых разных мероприятий» (глава: BPM – A Question of the Definition). Немецкий профессор «не так прост» и далее в книжке приводит новые термины: «business BPM» и «technology BPM».

Эдакий, «бизнес-бизнес» процесс-менеджмент. Похоже это перспективная тема для диссертаций и «научных открытий». Интересно, а если все же докажут, что «ARIS это не BPM», то деньги вернут тем, кто купил ARIS Toolset «как BPMS»? Житейская аналогия приведена в конце статьи (Вставка: Зоя, верните деньги! или ARIS BPM vs ARIS BPA).
Прежде всего, BPM — это бренд и за место под раскрученным брендом (под солнцем) каждый монетизатор бренда, товаров и услуг под этим брендом будет биться «до последнего вздоха» и, если верить Марксу, пойдет на любые преступления даже под страхом виселицы (читаем «Капитал»).

Одно из обсуждений классов BPM: Сколько разновидностей BPM нам нужно?
«Некоторые называют BPM старый добрый реинжиниринг с его «as-is» и «to-be», другие — регламентацию бизнес-процессов и/или внедрение Системы менеджмента качества, третьи — автоматизацию бизнес-процессов в ERP-системе, четвертые — покупку и внедрение BPMS, пятые — workflow в ECM-системе и т.д.».
Если нужно подчеркнуть, что BPM-система это нечто «исполняемое», то нужно и называть это как «система программирования» или «система (среда) исполнения» бизнес-процессов, как например, в термине: IT Business Process Management Environment.

Борьба «за бренд BPM» будет длиться долго, т.к. главное не «товарный» результат (товар, производство товаров и услуг, развитие технологий и т.п.), а результат «финансовый», т.е. «чистая прибыль» (основной закон капитализма, снова читаем «Капитал»).

Иногда BPMS расшифровывают через «Suite» (набор инструментов), причем wikipedia со ссылкой на Forrester Research в таком Suite выделяет:
human-centric BPM, integration-centric BPM (Enterprise Service Bus), document-centric BPM (Dynamic Case Management). Как то вот так Рис. BPM-свиты глазами Forrester:

Идеологически направление Suite (единый «большой» набор подсистем в рамках одной системы) – обычно противопоставляется решениям класса «Best of Breed» — лучший представитель породы. Но для BPM Suite зачастую это напоминает сложение яблок с апельсинами – уж слишком разноплановые эти Свиты.

BPM-ов — как можно больше и разных, а еще лучше — новых! («свежих»)
Есть масса других BPM-терминов: от привычных и уже монетизированных до новомодных из BPM 2.0: Subject-oriented BPM и Intelligent BPM и других «перспективных»

Мода на BPM скоро пройдет? Не опасайтесь, — на небосклоне уже появилась новая «звезда» BPaaS (Business Process as a Service, например, Scheer BPaaS) Cloud BPM. Копите деньги, — вам скоро расскажут на что их «очень эффективно» потратить. В сравнении с «тоже BPM» — BPM 37093 земные «BPM-звезды» такие же «переменные» и «пульсирующие» (фетишовые), а вне «мыльного пузыря» пиара — реальные белые (и пушистые) «карлики».

Неудивительно, что при исчерпании ресурсов BPM в части пиара, «на помощь» приходит кооперация с другими «ИТ-фишками». Кроме «облачного BPM» (скорее «заоблачного»), есть разные «парные i-фишки» (сладкие парочки), например, BPM + Business Intelligence = BPI, business process intelligence: «BPM в сочетании с BI делает бизнес более разумным«, конечно же, за счет эдаких «шибко сообразительных» i-бизнес-процессов.
А что еще делать, если продажи BPM падают или очень хочется «чего то новенького» (свеженького)? Правильно: придумаем «интеллигент BPM», нарисуем новый квадрат Intelligent BPM — iBPMS (Gartner «iBPMS Magic Quadrant»).

Снова встречайте: BPI, но это который уже не «Intelligence», а Business Process Improvement, CPI (continuous process improvement — «непрерывное совершенствование процессов»), CPM (corporate performance monitoring — «мониторинг эффективности предприятия»), process mining (см. Анализ процессов — мост между BI и BPM ) и другие «модные» направления и «звездные» термины.

С одной стороны можно согласиться, что BPM переживет и «ЭВМ и капитализм»: бессмертный BPM, Ken Carraher, What is BPM and Why Will it Never Die?
Только после смерти капитализма и соответственно «одурачиваемого нас» маркетинга, понятие BPM должно измениться (надеюсь, в лучшую сторону).
Еще есть «BPMs без BPM – наиболее распространенный на сегодняшний день вариант отечественной реализации»

1.4 Процессное управление и автоматизация
«Говорим BPM — подразумеваем процессное управление»: на протяжении десятилетий от ведущих BPM-консалтеров слышим дифирамбы по процессному управлению. До сих пор считается, что с BPM призван в организации заместить «древний и неэффективный» функциональный подход на «новый и прогрессивный» процессный. Мало того, что оба этих направления образуют дуализм управления (как дуализм света в физике) и разные проекции процесса — проецирование одного процесса на плоскости процессную и функциональную, так еще имеют давнюю историю.

Во-первых, проектное мышление в Советском союзе подразумевало параллельно мощный институт (как концепцию) Главных конструкторов (отдельно от орг-штатной структуры были должности ГК изделия и ГК его составных частей), который был самый, что не наесть «процессный», следовательно: «назад в будущее». Пример из проектной области, но в ее основе тот же самый процессный подход, поэтому странно, когда проектную организацию работ противопоставляют процессному подходу.

Во-вторых, любая организация конвейерной сборки изделия (даже программного) вынуждает наличие процессных принципов организации производства. Есть примеры «чисто» процессного предприятия? Разве можно проводить оценку зрелости предприятия на основе величины замещения процессным управлением функционального (впрочем, как и по наличию полного описания на все-все бизнес-процессы)? Скорее полностью процессное предприятие — это утопия: «Ведь выходит, что до процессного откровения управленческая практика двигалась в направлении злостного вредительства …«, см. Бизнес-процессы, процессное управление и эффективность

«Процессная Смесь». Похоже «управление процессами» — универсальная «добавка» типа БАД. Часто встречается: «управление процессами и ресурсами», «управление процессами и кейсами», «управление процессами и проектами», в целом «управление процессами и «все равно» чем».

Другим спорным утверждением является: BPM — как автоматизация бизнес-процессов. BPM, где «М» — и как «управление» (management) и как «моделирование» (modeling) может иметь право на жизнь даже в компаниях, где вообще нет компьютеров или имеется лишь одно средство автоматизации — система описания бизнес-процессов.

Кроме того, управление и описание бизнес-процессов часто имеет уклон в сторону взаимодействия подразделений, где показываются лишь сущности и события, фиксирующие «передачу эстафетной палочки» и часто неважно бумажные или безбумажные это документы.
Иногда основная задача BPM-проекта — фиксация и анализ бизнес-логики «вообще без» или «с минимальным» рассмотрением инструментов автоматизации. В том числе, поэтому делаются упорные попытки переименовать «старый BPM» в «реинжиниринг» (BPR) или анализ (BPA).

Вообще, до полного отказа от бумажных носителей — еще далеко, как из-за вопросов надежности обработки и хранения, так и легитимности. Например, до сих пор достаточно неоднозначным вопросом являются предоставление произвольных электронных документов в суд или другие госорганы. Остается задача формализации (моделирования) и управления (оптимизации) неавтоматизированных и частично автоматизированных процессов.

Бизнес-процессы могут быть инвариантны к средствам автоматизации или вообще реализовываться без их участия, однако все равно процессами нужно управлять. Изначально, BPM – это управленческая концепция, с автоматизацией или без нее. Следовательно, BPMS (система) — лишь программное обеспечение для поддержки концепции «управления процессам» (BPM) в компании.
Поэтому BPM имеет право на существование и без «упора на автоматизацию» процессов компании, а лишь для поддержки самой концепции «управлять» (упорядочивания, наведения порядка).

Типовая ситуация, когда все есть — и ERP и BPMS и еще 50 других систем от крутых вендоров, только все одно — «счастья нет». И виноваты всегда — «бизнес-процессы», что при наличии автоматизации, что без нее. Точнее крайним будет «автоматизированный» либо «неавтоматизированный» хаос. Еще вопрос, что страшнее.

1.5 BPM vs всех
Если не удается с кем то скрестить BPM, например, с BI, то нужно противопоставлять. Интересно противопоставление BPMS другим системам автоматизации: достаточно набрать в поисковике: «BPM vs», а далее поисковик сам предложит наиболее частые варианты запросов — против кого воюет сегодня BPM. Например, BPM and ECM – The War Begins
Большинство современных (и не очень) систем класса ERP, CRM, ECM имеют (причем давно) встроенные движки workflow (BPM-Engine) и реализуют элементы натурного (графического) моделирования с помощью самых что не наесть BPM-нотаций, включая BPMN.
В то же время: из исполняемой BPMS можно сделать не очень сложную ERP, CRM, ECM и вообще любую другую программу, т.к. исполняемая BPMS потому и «исполняемая» — что позволяет иметь на выходе обычную программу. Причем не так важно — будет ли она «крутиться» на Web Process Server или будет скомпилирована в «exe» (java), например, через промежуточное преобразование UML (или иных) моделей в C++ (ранее популярное направление от Rational).

Как правило, вопрос лишь в производительности BPMS (исполнении конечного кода), надежности и особенности проектировании (например, наличие тематических конфигураций — шаблонов). В ряде случаев можно проектировать алгоритмы в дизайнере «настоящей» BPMS (включая неисполняемые) и выгружать их в целевую ERP, CRM, ECM.

Скорее современные ERP, CRM, ECM с поддержкой BPM можно рассматривать как специализированные BPM, — типовые для конкретной задачи с оптимизированным вычислительным процессом и соответствующим набором сущностей предметной области. Что бы это стало очевиднее, прямо в аннотациях к системам СЭД стали явно указывать: «системы управления документами и бизнес-процессами»: ECM + BPM: два в одном (Docsvision).

Выше был показан пример BPM vs BPR (реинжиниринга), BPM vs ARIS. BPM vs Workflow показан в Что такое BPM (Шевалье), Business Process Analysis versus Business Process Management

1.6 Другие BPM-мифы
Самое печальное, что за четверть века не удалось научиться отделять «мух от котлет на тарелке BPM» и развеять его мифы. С одной стороны это понятно: если из наукообразия эта область превратится в понятную инженерную дисциплину типа радиотехники, например, «бизнес-техника» или «процесс-техника», то возможности монетизации будут существенно скромнее.
Свободный обмен опытом между предприятиями, стандартизация и унификация, в том числе, в рамках стандартов отраслевых стандартов (ОСТ), стандартов предприятия (СТП), — сегодня это история «неэффективного социалистического» управления. Пороков «не взрослеющего» BPM предостаточно и они обозначены, например, в 10 причин, по которым рынок BPM не оправдывает ожиданий .
Подмена понятий и размывание концепции, процессы и опыт внедрения, в том числе, неудачный, находятся под грифом “совершенно секретно”, необоснованная цена и другое.
Некоторые мифы про АРИС: Чем ARIS не является
Мифы обсуждаются десятилетиями, например, Зачет по BPM
только толка от этого не много.

Кроме того, не всегда справедливо делать упрек: «… уровень этих обсуждений зачастую весьма невысок. Представителям отечественного ИТ-сообщества пока не хватает знания основ», т.к. как было показано выше, даже выдающиеся профессора и светила BPM часто выступают в роли «Сусанина» и делают все возможное, что бы запутать и, видимо, на этом заработать (хотя бы репутационные бонусы).
«Сказочная окраска» BPM и реклама — что ни статья или даже книга — так и «тянет откровенным маркетингом», что ни BPM-направление, — во главе «процесса» почему то маркетологи, а ключевые должности в BPM-сообществах не «Заместитель по науке», а непременно «Вице-президент по маркетингу». Почему так?

Если когда-нибудь всплывет внутренняя переписка консалтеров или интеграторов по BPM проекту, то не удивлюсь, что у некоторых она будет примерно такого содержания:
«Вчера мы грандиозный BPM-проект зацепили! Наш АкадемВаська (доктор процессных наук) — красава, так грамотно заказчику мозг замкнул, что даже наши спецы из Главного Центра Компетенций и Экспертизы в его презентации ничего не поняли, но выглядело все очень убедительно.
Референс визиты провели на „ура“, т.к. заранее „зарядили“ кого нужно. Договор подписали, где собственно кроме как за цвет кружков и квадратов для зарисовки процессов ни за что не отвечаем. Их процессы, конечно же, сделаем эффективнее и оптимальнее, и шире и глубже, дадим кучу советов на все случаи жизни.
Так как проект „уже в кармане“, то основные силы перебрасываем на поиск нового проектаклиента: BPM forever !»

Заключение к первой главе
Главная черта современного BPM — «великая вавилонская путаница», что в терминологии и базовых понятиях, что в концепциях и сфер применения. Среди категорий: «научное направление», «инженерная дисциплина», «теология» – сегодняшний BPM ближе всего скорее к последней, даже несмотря на огромное число специальных программок BPM-направленности. Кроме этого, маркетинговая составляющая доминирует над содержательной.

В очередной раз: само «управление бизнес-процессами» непосредственно к автоматизации не имеет ровно никакого отношения. Управлять можно и неавтоматизированными бизнес-процессами, а те, кто ставит во главу угла программную реализацию процесса через BPMN и другие нотации – пусть называет это не BPMS, а «программирование процессов с помощью схемок из квадратиков».

В принципе не важно: BPM и («или», «не») BPMS — это то, что рисует квадратики (EPC, методологии) или умеет их оживить (исполнять квадратики модели в BPMN, ПО). Потому что, в реальности BPMS это не программный комплекс, а BPM — не инженерная технология и не концепция управления, базирующаяся на научном подходе. BPM(s) уже давно маркетинговая целевая программа (культовая «фишка»), божественная IT-конфессия, проще говоря — икона с принципом: «Быстрее, лучше, дешевле и»… Бесконечный путь по магистрали монетизации с узеньким тротуарчиком (тропой) инженерной мысли.

Чтобы разобраться «What is BPM» и в чем смысл [

жизни

] BPM полезно посмотреть, что об этом говорят на what-is-bpm.com или com/what-is-bpm или на *.ru и т.п. Но понятного и правильного ответа не нашел и там. Такие же «мухи с котлетами», а многие толкования слишком широкие, чтобы быть полезными, например, «BPM – это то, что вы делаете».

Глупо искать ответы на эти вопросы на сайтах поставщиков BPM, BPMS и подобного. Это их бизнес, их «хлеб». И от «капитализации» самого термина и его значения, расставленных акцентов многое значит в их бизнесе, т.к. главная их цель не «хороший BPM», а «хороший доход». В лучшем случае, можно рассчитывать на откровенность типа: «What is BPM?», «Не знаю, а и знал бы — не сказал бы».

. Вставка: Зоя, верните деньги! или ARIS BPM vs ARIS BPA
На протяжении десятилетий ARIS позиционировался и продавался как настоящий BPM (BPMS). Теперь он вроде как совсем не BPMS. Посмотрим на ситуацию по-житейски с использованием аналогии Ricardo Passchier в BPM — Великая Вавилонская путаница: Сравнивать BPA и BPMS, что сравнивать яблоки и апельсины
Представьте ситуацию, что вы живете на крайнем севере и ранее яблоки и апельсины не ели и не видели.
Придя в буфет, видите коробку с надписью «Очень вкусные Апельсины» (читай Best BPM). На ценнике к тому же очень много циферок и не в рублях, т.к. удовольствие не дешёвое: Апельсины же! (смотрим ARIS Price). Но, «что делать?»

Приносите коробку домой — порадовать гостя (Ricardo Passchier): «Отведай апельсинчика» (спелого BPM-чика)! А он в ответ (он же не с крайнего севера): это же яблоки (BPA), а не апельсины (BPM)! Апельсины должны иметь такие то и такие то свойства.
Вы — в магазин: Зоя, что же ты меня обманула, это не апельсины (Это же не BPM!), верни деньги за апельсины, за моральный ущерб, а этикетку замени на «яблоки» (на BPA)! Зойка-буфетчица с невозмутимым видом: Спокойствие, Главное спокойствие, позвоню поставщику в Берлин (вендору). «Hello, Herr Professor? У нас «eine kleine problem»… Что Вы говорите! Это «апельсиновые апельсины» (по аналогии «Бизнес бизнес процессами управление», Business Business Process Management, см. выше в основной части статьи «business BPM»). КонГениально профессор! Auf Wiedersehen».

Слышь, Петрович, а так и думала: ты разбираешься в яблоках (знаешь толк в BPM) «как свинья в апельсинах» (русская народная пословица). Это оказывается «апельсиновые апельсины», которые могут быть не похожи на другие апельсины. Поэтому «не парься», а кушай «на здоровье», да смотри не обляпайся. Еще одну коробку (Suite) возьмешь?

. В целом, почти как с ARIS-ом. Для успешных продаж «взбрасываются» новые термины и подменяются прежние названия, выдумываются модные фишки, проводится ре-брендинг, вводится тавтология и путаница (см. выше «управление управлением»), а потом создается ореол «успешности» и необходимости внедрений т.п. Главное: воду сделать мутной, а остальное — «дело техники».
В далеком 2000-ом, в основном употреблялся единственный термин: CASE. И его было достаточно. Когда при проектировании «системы» формализовывали бизнес-логику и укрупненные алгоритмы взаимодействия исполнителей (систем), то в слове CASE понимали S=System и использовали соответствующие инструменты, например, ARISEPC.
Когда формализовывали детальные алгоритмы при проектировании ПО, то понимали S=Software и использовали, например, RUPUML. Уже тогда Rational позволял генерировать код из моделей UML. При этом обходились без разных «BPMBPMS» и «BPM-like» направлений.
Напомню, что CASE-технология — это инструментарий для системных аналитиков, проектировщиков и программистов, заменяющий бумагу и карандаш компьютером, автоматизируя процесс проектирования систем и разработки ПО. Проблема в том, что этот термин был монетизирован, поэтому нужен «свежий», на котором «еще можно заработать».

bipiem
продолжение следует

P.S. Удивлен, почему Habra забраковал и перенес на Мегамозг. Неужели статьи про BPM на Habra лучше?
Также читаем: «Публикация бизнес-процессов. Универсальный – «общерелигиозный» подход» https://megamozg.ru/post/22352
P.S.^2

Забавно

печально наблюдать как бесполезные маркетинговые статьи о «силе ИТ» (точнее о могуществе вендора) плодятся как кролики и заполонили весь интернет, а конструктивная критика если и появляется, то ненадолго. Стоит автору сказать: «В этой статье я не буду рассказывать о плюсах и сильных сторонах этой системы с точки зрения функциональности – пусть этим занимаются маркетологи. Я, как IT-специалист, хочу поделиться с вами своими впечатлениями о реализации этого продукта» (критика SAP ERP) и по разным причинам результат, как правило: http://habrahabr.ru/post/270715

В отличие от функционального подхода к управлению, в котором на первый план выходят объекты, ресурсы и результаты, иерархия и директивы, процессный подход концентрируемся на способе достижения цели, отвечая на вопрос «как это лучше сделать?».

Непрерывный цикл управления включает:

• Определение целей деятельности, конкретной задачи или вектора развития.
• Моделирование факторов достижения этих целей, ограничений и препятствий.
• Планирование действий и расстановка ресурсов для получения результата, т.е. описание процесса.
• Оперативный контроль процесса, позволяющий отслеживать состояние ключевых показателей эффективности и их отклонение от модели БП.
• Анализ промежуточных итогов и результатов, составление отчётности для принятия решений об оптимизации процесса.

Запись доклада о кейсе внедрения BPM-системы для финансового управления лизинговой деятельностью

Задачи Business Process Management (BPM)

BPM-системы помогают в управлении многообразием бизнес-процессов (БП), существующих на предприятии. С их помощью создаются наглядные графические схемы, анализируются оперативная информация и накопленные данные для улучшения и оптимизации деятельности. Таким образом, собственно автоматизация или цифровая трансформация бизнес-процессов – не являются основной задачей BPM.

Ключевая цель BPM – повышение эффективности управления и работы компании в целом.

Управление бизнес-процессами (BPM) начинается с их описания и регламентирования (стандартизации) последовательности автоматизированных этапов и неавтоматизированных действий сотрудников для решения определённой задачи. При появлении нового бизнес-процесса его необходимо смоделировать, внедрить, оттестировать и назначить ответственного за исполнение. BPM-система помимо прикладных функций управления этими действиями в каком-то программном интерфейсе, решает задачи повышения их эффективности.

Задачи внедрения и использования BPM-системы

• Ускорение бизнес-процессов: алгоритмизация деятельности подразделений компании, составление регламентов с обозначением предельных сроков выполнения каждого этапа, снижение объёма «ручных» операций в пользу их автоматизации.
• Обеспечение прозрачности процессов для всех участников и руководителей: соблюдение правил позволяет достигать ожидаемого стандартизированного результата в установленные сроки.
• Повышение эффективности труда и исполнительской дисциплины: система высвобождает ресурсы для этапов, которые невозможно автоматизировать и участие человека необходимо, напоминает о сроках, задачах и т.д.
• Сбор данных о процессах: время исполнения, загрузка специалистов, затраты ресурсов и т.д.

Внедрение системы улучшает исполнительскую дисциплину, предоставляет механизмы прозрачного контроля, мониторинга и определения слабых, уязвимых «точек» в процессах организации, позволяет сформировать базу для постоянного улучшения бизнес-процессов.

Автоматизированная система управления процессами позволяет компании быть гибкой и быстро подстраиваться под изменения окружающей бизнес-среды. Именно поэтому крупные компании внедряют и адаптируют под свою специфику системы для управления бизнес-процессами. Организация автоматизации бизнес-процессов – одна из функций CSP-платформы Docsvision.

Преимущества BPM-систем

• Ускоренная экономическая выгода от внедрения — информационные системы управления бизнес-процессами окупаются быстро.
• Для моделирования процессов используются визуальные схемы (графические нотации), что позволяет лучше понять особенности и представить корпоративные процессы, увидеть их слабые места.
• Простота в обучении и освоении нюансов сотрудниками компании. Графические модели также подходят для иллюстрации и в качестве инструкции исполнителям, в виде последовательности действий, условий движения по этапам процесса.
• Результаты и сроки стандартизированы, соответствуют установленным регламентам. Это позволяет снизить влияние человеческого фактора на уровень качества, сервиса и других важных показателей.
• Прозрачный контроль со стороны менеджмента за оперативной ситуацией.
• Эффективное управление рабочим временем и чёткое разграничение задач для исполнителей на линейных уровнях.
• Достаточная гибкость, возможность оперативно вносить изменения в бизнес-процессы с минимальными затратами ресурсов. Сокращается срок информирования об обновлении процесса, так как изменения автоматически применяются для всех пользователей системы.

BPM-система не должна быть привязана к жёсткой модели, необходима гибкость для автоматизации как универсальных, так и уникальных, специализированных процессов, существующих только в конкретной компании. Информационные системы управления бизнес-процессами сохраняют постоянную, обновляющуюся в режиме реального времени связь между всеми подразделениями предприятия. Кроме этого, систему с лёгкостью можно интегрировать с другими корпоративными информационными системами, что ещё больше повышает её гибкость.

Информационные системы класса BPM, представляя один из многочисленных видов корпоративного ПО, всё-таки стоят в этом ряду особняком. Управленческая культура переплетена с их функциями чрезвычайно тесно, а также они могут охватывать буквально всю деятельность предприятия, выстраивая сквозные процессы и за пределы самой компании.

С течением времени, когда управленческая деятельность становилась всё сложнее, действующие в разных подразделениях монорешения постепенно превращались в «зоопарк» IT-систем, несвязанных друг с другом, что приводило в том числе к расхождениям данных в разных приложениях. Современные корпоративные IT-решения – это платформы, которые обеспечивают функциональность для построения единого информационного пространства и объединяют возможности СЭД, ECM, BPM, а также предоставляют инструменты для простой интеграции с другими сервисами и системами.

Платформа Docsvision представляет класс CSP (Content Service Platform) решений, который включает в себя BPM-подсистему для управления сквозными бизнес-процессами. ООО «ДоксВижн» входит в ТОП крупнейших вендоров BPM-систем в России.

Структура BPM-систем

Система корпоративного управления бизнес-процессами должна обеспечивать полноценную программную поддержку трёх ключевых этапов работы с любым бизнес-процессом: моделирование, исполнение и мониторинг.

Моделирование

Этап выполняется силами бизнес-аналитиков при помощи штатного конструктора BPM-системы с дизайн-элементами. Проектирование с помощью блок-схем считается наиболее популярным вариантом, который можно быстро проанализировать и скорректировать. На модели выстраивается бизнес-логика и последовательность шагов. Также определяются необходимые входные данные для старта процесса, пользователи или другие процессы, которые их передают.

Результат моделирования – готовый процесс, который сразу можно запустить. Важно отметить, что бизнес-аналитикам не нужно прибегать к помощи программистов, так как все работы выполняются стандартными инструментами BPM-системы.

Исполнение

За этот этап отвечает ядро BPM-системы (сервис БПМ или сервис управления бизнес-процессами) и конкретные исполнители каждого шага. Сервис запускает процесс, отслеживает стадию выполнения, смену состояния, выполняет переходы между этапами и др. Также BPM-движок предоставляет возможность интегрировать сторонние сервисы для доступа и взаимодействия с базой данных. От производительности серверных компонентов зависит скорость работы системы и исполнения параллельных процессов, возможности масштабирования для комфортной одновременной работы большого числа пользователей.

Мониторинг

Наблюдение за выполнением бизнес-процессов позволяет оперативно вносить изменения для оптимизации, выявлять проблемные этапы и участников. Руководитель может быстро получить информацию на какой стадии процесс и на ком он завис. Сервисы мониторинга в удобном графическом дашборде собирают информацию о наиболее частых процессах, длительности, распределении ресурсов (загруженные и «свободные» специалисты), направляют уведомления о критических расхождениях, нарушении сроков и т.д.

Обязательные элементы BPM-системы

Таким образом, для полноценного выполнения функций BPM-системы необходимы следующие компоненты:

• Конструктор для моделирования процессов (Business Process Modeling), обеспечивающий возможность «непрограммистам» создавать модели процессов организации, настраивать правила и бизнес-логику.
• Средства отладки, которые позволяют тестировать процессы без привлечения конечных исполнителей.
• Инструменты для разработки приложений, для создания и глубокой настройки удобных и понятных пользовательских представлений, диалоговых окон и т.д.
• Инструменты для конфигурирования самой BPM-системы, разграничения прав доступа, управления потоками данных, информации, документации и т.д.
• Пользовательский интерфейс процессов и задач, чтобы сотрудники и руководители могли смотреть поставленные задания, расставлять их по приоритетности и выполнять по плану.
• Workflow-инструменты, решения для формирования отчётов.
• Аналитические модули (Business Process Analysis), которые накапливают целевые показатели и динамически обрабатывают потоки данных, представляют их в визуальном формате, подсвечивая проблемные этапы и ресурсные ограничения. От того, насколько удобно разработан интерфейс этих модулей зависит скорость принятия решений о внесении корректировок в процесс.
• Системы мониторинга и сервисы уведомлений.
• Модули и шлюзы для интеграции BPM-системы с другими сервисами и встраивания её в текущий IT-ландшафт предприятия.

Адаптивные BPM-системы

В настоящее время скорость изменений бизнес-процессов возросла (и эта тенденция только усиливается) настолько, что IT-решения могут стать препятствием для развития компаний. Поэтому сегодня системы, которые позволяют наиболее легко и быстро вносить изменения, обеспечивают предприятиям серьёзные конкурентные преимущества.

Чтобы поддержать необходимый уровень адаптивности и скорость реагирования на изменение оперативной рыночной ситуации, BPM-системы стремятся к упрощению настройки и корректировки логики бизнес-процессов. Внести изменения может администратор или бизнес-аналитик, то есть опытный пользователь системы с необходимым уровнем доступа и даже без навыков программирования. Это ускоряет развитие корпоративных систем и устраняет информационный разрыв между пользователями и IT-специалистами.

Адаптивность BPM-системы напрямую зависит от встроенных Low-Сode инструментов настройки, и значимость их функций продолжает расти.

Кому нужна BPM-система?

Наибольший эффект от использования решений для автоматизации БП получают компании крупного и среднего сегмента, с большим числом сотрудников, подразделений и регулярных типовых процессов, которым необходимо эффективно коммуницировать для достижения результата.

Целевые процессы для автоматизации в BPM-системе

Примерами могут служить любые массовые, повторяющиеся процессы, особенно с цепочками этапов дистанционной обработки разными специалистами:

• процессы кредитования, выдачи траншей (см. кейсы финансовой группы SEB и ИФК «Солид»),
• процессы обработки заявок и заключения договоров в страховой компании (см. кейс СК «Райффайзен Лайф»),
• процесс формирования заказа на поставку в логистике,
• процесс сбора первичных анкет или заявлений в филиалах компании для последующей обработки в корпоративном ОЦО (Общий Центр Обслуживания),
• процессы обработки обращения гражданина в МФЦ и направления результата по почте и т. д. (см. кейс Центра муниципальных услуг Екатеринбурга)

Как выбрать BPM-систему?

При выборе ПО для управления бизнес-процессами необходимо обратить внимание на ключевые критерии:

• Инструменты визуального (графического) моделирования бизнес-процессов.
• Удобство кастомизации и администрирования системы.
• Поддержка организационной структуры и ролевой модели.
• Преднастроенные шаблоны бизнес-процессов.
• Различные типы заданий «человек-человек» и удобство интерфейса конечного пользователя.
• Инструменты мониторинга и информирования в реальном времени об отклонениях от стандартных показателей процесса.
• Возможность корректировки заданий и процессов, включая оперативное вмешательство в случае необходимости.
• Современная архитектура, обеспечивающая высокую производительность и возможность масштабировать систему.
• Способность обрабатывать больше число процессов, включая длительные, разветвлённые, динамически изменяющиеся и т.п.
• Возможность развивать систему встроенными инструментами, снижая необходимость привлекать IT-специалистов или разработчиков.

Для первого знакомства можно запросить демоверсию BPM-системы или воспользоваться бесплатным пробным периодом. Также многие разработчики и интеграторы предлагают развернуть и настроить демостенд для тестов под запрос и конкретные задачи заказчика.

Внедрение системы Business Process Management

Состав работ по внедрению BPM-системы определяется в каждом конкретном случае исходя из требований проекта, но базово принято выделять 5 этапов:

1. Подготовительный этап включает в себя выбор контура процессов для первичной автоматизации и описание их алгоритмов. На этом этапе составляется карта процессов, ответственных, исполнителей, ресурсов, описывается бизнес-логика, то есть процессы моделируются «на бумаге».
2. Прототипирование и начало собственно внедрения. На этом этапе создаётся прототип системы, процессы из первого этапа настраиваются уже в программной среде. Представители заказчика могут исследовать функционал прототипа.
3. Интеграция BPM-системы с другими сервисами, если это необходимо для запуска и обработки процессов.
4. Тестирование и отладка, проверка функциональности и финальные доработки.
5. Ввод в промышленную эксплуатацию, то есть внедрение в действующие процессы компании и обучение сотрудников работе в системе.

Доступно 3 метода внедрения Docsvision: при помощи официальных партнёров-интеграторов, совместно с вендором платформы и самостоятельное внедрение.

При выборе первых двух методов специалисты «ДоксВижн» или партнёры-интеграторы полностью выполняют работы по внедрению системы: начиная от этапа сбора требований и подготовки, заканчивая технической поддержкой, а также в дальнейшем предлагают услуги по расширению возможностей системы, её масштабированию.

 

«ДоксВижн» регулярно проводит разнообразные курсы обучения администрированию и настройке Docsvision, которые помогают сотрудникам заказчика лучше ориентироваться в инструментах платформы. Также действующие клиенты всегда могут обратиться в службу технической поддержки Docsvision.

После завершения внедрения систему необходимо поддерживать в актуальном состоянии, развивать, расширять количество автоматизированных процессов, вести работы по оптимизации, чтобы задействовать весь потенциал BPM.

BPM и технология Process Mining

Важно понимать, что даже при стандартизированных БП сотрудники отклоняются от регламентов. Люди – не машины, в отличие от автоматизированной системы, которая работает так, как её запрограммировали и настроили. Сотрудники руководствуются регламентами, но принимают итоговое решение в зависимости от конкретной ситуации. Если таких отклонений становится много, BPM-система должна сигнализировать о необходимости актуализировать процесс.

Технология Process Mining позволяет, опираясь на данные, накопленные в многочисленных циклах прохождения процессов, оценивать и своевременно устранять расхождения модели БП и изменившейся объективной реальности.

Запись вебинара о применении Process Mining для оптимизации процессов

Совмещение данных из BPM-системы с технологиями искусственного интеллекта, средствами Business Process Intelligent и Process Mining отрывают новые горизонты динамического улучшения бизнес-процессов компании.

Docsvision как платформа для комплексной BPM-системы

Подсистема управления бизнес-процессами Docsvision выполняет ключевые функции BPM:

• Визуальное моделирование процессов и их высокоуровневое описание, а также быстрое прототипирование приложений, которые могут быть использованы, например, для согласования технического задания с заказчиком внедрения автоматизации процесса.
• Визуальная разработка приложений с поддержкой сложных алгоритмических функций, реализующих серверную активность, интеграционные функции и функции маршрутизации заданий. Многие функций можно настроить без программирования, используя конструкторы и Low-Code инструменты платформы.
• Мониторинг хода активных процессов и сбора разнообразных показателей и метрик их исполнения.
• Интеграция бизнес-процессов, пересекающих границы информационных систем, например, СЭД и ERP/CRM.

Платформа Docsvision архитектурно и функционально предоставляет все средства для построения корпоративной BPM-системы:

• Полноценный, расширяемый редактор бизнес-процессов, позволяющий моделировать БП любой сложности.
• Средства отладки процессов в режиме эмуляции.
• Полнофункциональная workflow-система, которая обеспечивает реализацию процессов и содержит инструменты их визуального мониторинга.
• Готовые шлюзы и модули для бесшовной сквозной автоматизации процессов путём интеграции с другими приложениями, сервисами и корпоративными информационными системами.
• Инструменты для накопления метрик процессов, формирования представлений их в различных отчётах.

Архитектура CSP-платформы позволяет внедрять Docsvision параллельно с используемыми средствами автоматизации документооборота компании, постепенно собирая функции разрозненных монорешений в единой системе без необходимости останавливать рабочие процессы. В списке реализованных проектов свыше 1 500 компаний коммерческого и государственного сектора, предприятия различных масштабов и профиля. Платформа Docsvision занимает лидирующие позиции на российском рынке корпоративных информационных систем для управления процессами и постоянно совершенствует техническую базу и расширяет список функций.

Сколько стоит BPM-система?

Стоимость BPM-системы зависит от масштаба проекта, числа и сложности бизнес-процессов, которые необходимо ввести в эксплуатацию сразу при внедрении. Бюджет складывается из цены лицензий на программный продукт и услуг по его интеграции. При необходимости закупки оборудования для создания IT-инфраструктуры, эти затраты также принято включать в общий бюджет проекта.

Docsvision – это платформа, которая поставляется как база и дополнительные модули, расширяющие основную функциональность. Сервис управления бизнес-процессами входит в число базовых компонентов, а при помощи модулей каждый заказчик может собрать комплексное решение с необходимой именно ему функциональностью и не платить за «лишние» блоки. Стоимость редакции Docsvision зависит от количества пользователей и масштаба проекта.

Максимальный экономический эффект внедрения BPM-системы достигается при автоматизации процессов с высокой частотой повторения, которые задействуют большое число участников и воплощают сложную бизнес-логику. Система управления бизнес-процессами на базе Docsvision даёт возможность создать прочный каркас для повышения финансовой эффективности и дальнейшего роста и развития компании.

Неэффективное управление бизнес процессами, а другими словами необдуманное потребление человеческих ресурсов, негативно отражается как на расходах компании, так и на ее устойчивости и способности своевременно реагировать на изменения внешних факторов.

Прежде чем говорить о BPM (Business Process Management) и о том, как оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать их эффективность, нужно заметить, что часто в сознании многих людей происходит смешение бизнес-процессов и операционных процессов. Но это – разные вещи. Начнём с уточнения понятий.

Photo by rawpixel.com on Unsplash

Операционный процесс — это последовательность или совокупность операций, посредством которых ресурсы преобразуются в продукцию или услугу. Например, в службе такси в рабочий процесс входит:

• Получение заявки от клиента через звонок или онлайн-заказ.
• Обработка заявки оператором.
• Поиск автомобиля.
• Связь с водителем, направление машины в нужное место.
• Перевозка клиента, получение от него оплаты.

Как сделать более эффективным именно рабочий процесс? Вариантов много, самый простой – автоматизация. Заменив бухгалтеру счёты на калькулятор, уже можно ускорить его работу (а следовательно, и рабочий процесс) в несколько раз. В нашем случае с такси повышения эффективности рабочего процесса можно достичь, перейдя на более совершенную мобильную связь или более скоростной хостинг для сайта.

Что же касается бизнес-процессов, то это совсем другое понятие. Оно относится не к сотруднику и выполняемым им действиям, а к самим процессам, протекающим в компании.

Бизнес-процессы реализуют направления действий. Направления действий выбираются, чтобы обеспечить продвижение предприятия к одной или нескольким своих целей. Определение из спецификации OMG «Business Motivation Model»

Каждый бизнес-процесс – это цепочка действий, приводящая к конкретному результату, ценному для компании. Например, к продаже товара покупателю.

Такой процесс всегда имеет:

• Владельца. Он имеет полномочия создавать, отменять процесс, изменять его течение. Благодаря этому владелец обладает набором возможностей для того, чтобы обеспечить успешное достижение результата.
• Входы и выходы. Например, вход – это заявка, оставленная клиентом на сайте, а выход – доставка ему заказа.
• Исполнителей. Это те сотрудники, через которых проходит процесс и которые выполняют нужные действия.
• Регламент. Это схема, согласно которой происходит переход задачи между сотрудниками и от этапа к этапу.
• Потребителей. В основном это клиенты, ради удовлетворения которых, собственно, и существует весь бизнес-процесс.
• Поставщиков. Это сотрудники и внешние компании, обеспечивающие процесс ресурсами.

Пример модернизации бизнес-процесса

Ещё раз – на примере, чтобы было понятнее.

Рабочий процесс закрытия вакансии в компании:

• Менеджер размещает вакансию на сайте и общается с соискателями по телефону.
• Затем он проводит с ними личные встречи.
• В центральном офисе компании сотрудник принимает от соискателей резюме и документы.
• Директор филиала, где имеется вакансия, проводит итоговое собеседование с сотрудником.

Как видим, рабочий процесс описывает, кто из сотрудников какие действия выполняет.

Бизнес-процесс рассматривает ту же ситуацию с точки зрения компании, и это выглядит так:

• Формирование заявки на закрытие вакантной позиции в компании.
• Привлечение соискателей.
• Предварительный отсев неподходящих соискателей.
• Рассмотрение перспективных соискателей.
• Выбор претендента на закрытие вакансии.

Для наглядности бизнес-процесс закрытия вакансии выше приведен в максимально упрощенном виде. В реальном бизнесе такой бизнес-процесс обычно включает намного больше шагов, также важно понимать, что при описании бизнес-процесса помимо шагов имеет решающим является описание взаимосвязей между ними. Например, на шаге предварительного отсева соискателей может быть выявлена неточность в формулировке требований к соискателям, и на этот случай в процесс стоит включить шаг внесения корректировки в заявку на закрытие вакансии и связать его с логически связанными с ним шагами процесса.

Эффективное управление бизнес-процессами неотделимо от понятия «узких мест», то есть тех этапов, на которых возникают проблемы или которые являются слишком ресурсоёмкими для компании. В предложенном примере таким местом зачастую является избыточное количество собеседований: для отсева заведомо неподходящих соискателей достаточно телефонного разговора, личная встреча даёт излишнюю нагрузку на менеджера.

В качестве примера более глубокой модернизации бизнес-процессов может быть полезно рассмотреть кейс цифровизации HR в КРОК. Компания автоматизировала и существенно увеличила эффективность таких HR-процессов, как организация обучения, управление кадровым документооборотом и льготами сотрудников.

При этом необходимость предоставлять документы в центральный офис нагружает дополнительного сотрудника и вызывает необходимость впоследствии перенаправлять их в филиал, где сотрудник будет работать. Если же его не трудоустроят после итогового собеседования, то его документы окажутся никому не нужными.

Очевидно, что данный бизнес-процесс оптимизируется, если оставить в нём только 3 этапа:

• Размещение вакансий.
• Беседа менеджера по телефону с соискателями и отсев неподходящих.
• Собеседование директора филиала с перспективными соискателями и рассмотрение их документов, которые они приносят с собой.

Такая несложная реформа сильно экономит время сотрудников компании и делает схему проще и прозрачнее.

Бизнес-процессы и их автоматизация

Что касается бизнес-процессов и их автоматизации, то автоматизация является лишь одним из этапов работы с бизнес-процессом. Например, специальные программы BPMS (системы управления бизнес-процессами) помогут легко отслеживать: сколько соискателей откликнулись на вакансию, с кем из них уже переговорил менеджер, в какой момент директор филиала одобрил чью-то кандидатуру, что приводит к необходимости закрыть вакансию. Но логика каждого процесса и его схема относятся не к автоматизации, а к моделированию, поэтому автоматизация без предварительной оценки эффективности процесса и его пересмотра не устранит тех изъянов, о которых мы говорили в примере выше.

Стоит иметь в виду, что разница в подходах к управлению бизнес-процессами в небольших компаниях и на крупных предприятиях может быть существенной. Чем крупнее компания, тем большее значение в управлении бизнес-процессами может иметь комплексный подход.

Человек, занимающийся BPM, должен рассматривать процесс в рамках взаимосвязанных бизнес-операций, которые в целом взаимодействуют для достижения бизнес-цели. Это ключевое отличие от функционального взгляда на бизнес, при котором каждая функция может быть оптимизирована независимо от других функций. В сложной системе, такой как бизнес, хорошо известно, что локальная оптимизация части системы редко приводит к хорошим общим результатам. Специалист в области BPM должен учитывать показатели всей системы при оценке конкретного процесса. Натаниэль Палмер (Nathaniel Palmer)
Автор бестселлеров, спикер, практик и один из наиболее влиятельных мыслителей в области управления бизнес-процессами (BPM) по результатам независимых исследований. Натаниэль является главным архитектором крупномасштабных и сложных BPM-проектов с инвестициями в размере 200 млн. долл. США.

На небольшом предприятии эффективное управление бизнес-процессами в основном сводится к поиску «узких мест» в таких процессах и путей их устранения.

В упрощенном виде управление бизнес-процессами на предприятии состоит из шести этапов:

• Анализ процесса, составление модели «как есть». Поиск недостатков. Создание модели «как хотелось бы».
• Проектирование разных вариантов изменений.
• Тестирование этих вариантов, анализ результатов.
• Выбор подходящего варианта (реализация). На этом этапе может подключаться автоматизация с помощью BPM-систем.
• Мониторинг: оценка эффективности работы по новой модели.
• Сравнение с желаемой моделью.

В целом эффективное управление бизнес-процессами на предприятии означает два параллельных действия:

• Поиск существующих недостатков и построение более совершенных моделей.
• Поиск путей, способных привести к этим моделям.

Постоянное внимание к этой сфере своего бизнеса является главным залогом её модернизации и большей эффективности.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.