Особенности организации бизнеса в сфере услуг реферат

Малый бизнес в сфере услуг и его стимулирование

Введение

финансовый кредитный стимулирование бизнес

Малое предпринимательство является неотъемлемой частью современной рыночной системы ведения хозяйства. Оно присутствует практически во всех отраслях экономики и имеет стойкую тенденцию к росту. Анализ зарубежного и отечественного опыта развития малого бизнеса указывает на имеющиеся у него характерные черты: более быструю адаптацию к местным условиям делового бизнеса, гибкость и оперативность в принятии и выполнении управленческих решений; возможность для индивидуума реализовать свои идеи; выявить свои адаптивные способности; возможность быстро модифицировать продукцию и производство в соответствии с изменениями и требованиями рынка. Все это способствует организации и развитию малых предприятий. Правительство понимает, что малый бизнес является содержательной частью экономики и основой создания среднего, из которого возникают большие предприятия и фирмы, а следовательно поступления в доходную часть бюджета. Отсюда, на основе организационных и правовых особенностей предприятий малого бизнеса возникает проблема финансирования предприятий малого бизнеса. Информация о порядке организации и функционирования финансов малых предприятий используется как при формировании показателей отчетности, в частности, отчета о финансовых результатах, составлении бюджетов и обосновании решений по ценообразованию, управлению ассортиментом, аутсорсингом, диверсификацией деятельности, каналами дистрибуции. Необходимость исследования проблем финансирования предприятий малого бизнеса определило актуальность исследования темы данной работы.

Целью данной работы является изучение и глубокое исследование проблем финансирования на предприятиях малого бизнеса. Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:

раскрыть роль услуг в процессе функционирования субъектов малого предпринимательства;

изучить роль и место предприятий в сфере услуг в среде малого предпринимательства;

обосновать основные направления повышения эффективности деятельности малых предприятий в сфере услуг.

Методологическая база исследования. Теоретические и методологические вопросы, посвященные проблемам развития малого бизнеса, нашли свое отражение в исследованиях многих зарубежных ученых, — экономистов: М. Вебера, В. Зомбарта, Д. Кейнса, П. Самуельсона, Ф. Хайека, Й. Шумпетера и других. Среди русских исследователей проблем малого бизнеса стоит назвать В. Афанасьева, А. Блинова, В. Минеева, П. Мъягкова, В. Радаева, В. Савченко, О. Фесенко, О. Черноуцана, Ф. Шахмалова, О. Шулуса и других.

Различным аспектам финансовых отношений и финансовой политики организации были посвящены исследования Российских ученых экономистов и логистиков: Бланк И.А., Бригхем Ю., Бурмистрова Л.М., Задорожная А.Н., Савицкая Г.В., Шеремет А.Д., Карпова Т.П., Ковалёв В.В., и другие.

Информационной основой исследования послужили монографии, нормативные документы зарубежных стран, в том числе зарубежные стандарты, отечественные нормативно-правовые документы, справочные материалы официальных органов РФ, данные периодической печати,

1. Особенности малого бизнеса в сфере услуг

.1 Малый бизнес в сфере услуг как объекта государственного стимулирования в условиях ХМАО-Югры

Малое предпринимательство несет особые функции в рыночной экономике: объединяет экономику, формирует в ней конкурентоспособные условия; гарантирует чувствительность экономики к новшествам; способствует созданиям условий для занятости населения и снижению уровня безработицы. Важная роль в обеспечении занятости населения принадлежит малому предпринимательству. Так, по информации, представленной губернатором Ханты-Мансийского автономного округа — Югры Н.В. Комаровой на заседании Комиссии по вопросам социально-экономического развития автономного округа в декабре 2014 г., 90% вновь созданных постоянных рабочих мест в регионе приходится на субъекты малого бизнеса.

В 2015 году 12 136 представителей малого и среднего предпринимательства (за аналогичный период 2014 года — 10 810) получили поддержку, включающую консультационные услуги и участие в иных мероприятиях, проводимых организациями инфраструктуры поддержки предпринимательства в автономном округе рамках реализации мероприятий Программы в том числе:

оказана поддержка по 219 предпринимательским проектам объёмом финансирования 228 528 190 рублей; я Субъектами, получившими поддержку, создано 445 рабочих мест. Создано малых предприятий — 95, в том числе молодёжью — 58.

Субъекты малого предпринимательства несут функцию «соединительной ткани» современной рыночной экономики. Они возникают там, где остальные предприятия неэффективны (местные «ближайшие» бензо заправка, магазин, кафе, цирюльня), а еще там, где другие компании не обеспечивают довольно индивидуализированного подхода к покупателю. Без маленьких компаний могла сформироваться «лоскутная» экономика, где одни потребности народонаселения удовлетворялись бы вполне, а другие нет. Напротив, поиск новейших потребительских запросов и постоянная адаптация к ним — база стратегии малого предпринимательства. В связи с этим, субъекты малого предпринимательства не занимаются планированием собственной деловой активности, а если и составляют план, то эластичный и краткосрочный. Под оказанием услуги современное отечественное гражданское законодательство понимает совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. На это указано в ст. 779 ГК РФ:

«По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги».

Несколько иное понятие услуги установлено Налоговым кодексом Российской Федерации (далее — НК РФ). Так, в ст. 38 НК РФ указано, что:

«Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности».

Таким образом, услуга представляет собой действие, осуществляемое по заказу и не имеющее во многих случаях материального результата.

Нужно отметить, что некоторые услуги все же могут иметь материальный результат, например услуги общественного питания, различного рода письменные консультации, некоторые виды медицинских услуг (протезирование), рекламные услуги и некоторые другие, но этому вещественному результату, как правило, предшествуют определенные действия, которые вместе с услугами составляют единое целое.

Оказание услуг — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) — не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Хотя в обиходе, многие виды услуг ассоциируются у нас с товаром. Например, когда мы устанавливаем стационарный телефон у себя дома, мы подразумеваем наличие средства связи, а по сути — это всего лишь услуга, которую нам оказывает оператор связи. Еще один пример данного противоречия касается оказания туристических услуг — оплачивая туристический тур мы часто думаем, что приобрели особый вид товара — тур, путевку. На самом деле взаимоотношения таурагента и туриста касаются оказания услуг в сфере сервиса. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Существует систематичная классификация услуг, которая делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса:

.Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

.Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

.Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

.Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Активность мелких фирм на современном этапе развития экономики является принципиальной причиной повышения ее гибкости. По уровню развития малого предпринимательства можно говорить о возможности страны адаптироваться к динамики изменений в мировой экономике. Особенно значимая роль субъектов малого предпринимательства состоит в формировании конкурентных отношений в развитии экономики. Мелкие независящие производители соперничают со вспомогательными подразделениями концернов и удачно вытесняют их из рыночной среды. Можно говорить о том, что малое предпринимательство выступает в роли скальпеля, срезающего малопроизводительные подразделения крупных игроков на рынке. В то же время мелкие фирмы слабы по отдельности, но совместно они представляют особую силу, способную повлиять на конъюнктуру рынка. Не будь неизменного конкурентоспособного давления со стороны мелких компаний, большие фирмы могли бы совместно увеличивать цены, и затормаживать развитие научно-технического прогресса, внедрение его достижений в производственную сферу. Субъекты малого предпринимательства в современной рыночной экономике, отлично удерживает тенденцию к застою, характерную для фирм-великанов.

Малые компании гибки и маневренны; они стремительно адаптируются к динамике изменений на рынке, оперативно реагируют на меняющиеся потребности клиентов, осваивая новейшие технологии внедряя инновационные методы производства. Развитие «малой экономики» содействует формированию конкурентоспособной среды; обширное распределение «небольших» компаний делает экономику более доступной к внедрению достижений научно-технического прогресса. Кроме того, субъекты малого предпринимательства осуществляют внедрение эффективных способов использования трудовых ресурсов, и способствуют созданию новых рабочих мест, в особенности в небольших и средних городках.

Для малого предприятия характерно:

) самостоятельность и свобода выбора в методах и способах ведения финансово-хозяйственной деятельности;

) невысокие экономические показатели: уставный капитал, величина активов, объем оборота (прибыли, дохода);

) низкий показатель численности работающих.

Для экономики в целом деятельность малого предпринимательства является фактором повышения ее гибкости. Способность страны приспосабливаться к меняющейся экономической обстановке обусловлена уровнем развития малого предпринимательства. Анализ экономической литературы и фактических статистических данных о финансово-хозяйственной деятельности субъектов малого предпринимательства говорит об усилении роли малых предприятий в экономике. При большой доли малых предприятий и государственной поддержке малое предпринимательство является особым фактором решения экономических, социальных задач, а также занятости населения.

Не секрет, что в условиях рыночной экономики именно малые предприятия создают конкурентную среду в сфере торговли, услуг населению и др. Несмотря на сложности российского законодательства в области регистрации, налогообложения и представления отчетности малых предприятий сфера малого и среднего предпринимательства является привлекательной для людей, стремящихся организовать собственный бизнес и не располагающих достаточным количеством финансовых ресурсов. Проводя относительный анализ развития малого предпринимательства в передовых странах можно отметить некоторые специфические особенности. Так самый верно отработанный механизм развития малого предпринимательства наблюдается в США, Германии, Франции и Японии. Развитие сферы малого предпринимательства в данных странах базируется на:

) Серьезно проработанной законодательной базе. Во всех развитых странах наблюдается особый интерес правительства к разработке законов и актов, стимулирующих формирование подходящего климата для функционирования малого предпринимательства.

) Существенное воздействие оказывает финансовая поддержка малых предприятий со стороны государства. Без получения на льготных критериях денежных ресурсов, кредитов и субсидий удачно и в короткие сроки сформировать конкурентоспособный сектор малого предпринимательства не реально.

Также в отдельных странах присутствует государственная специфика стимулирования активности малых предприятий, а именно льготное кредитование за счет госбюджета и бюджетов муниципальных образований на региональном уровне, ссуды под нулевые проценты на покупку основных производственных фондов.

Государство стимулирует формирование дополнительных рабочих мест для квалифицированных кадров за счет дополнительных отчислений на зарплату за счет госсредств, лоббирует тенденцию по страхованию рисков в финансировании компаний внедряющих инноваторские технологии.

В США, в движение 2-ой половины ХХ — начала ХХI века было принято 8 законов, которые ориентированы на помощь малого предпринимательства, при этом они не противоречат друг другу: «Закон о малом бизнесе» — 1953 г., «Закон об инвестировании малой экономики» — 1958 г. и другие. Долгое время функционирует Администрация малого бизнеса (АМБ) — независящее агентство федерального правительства, которое обеспечивает информационную поддержку малого предпринимательства посредством консультаций, предоставлением финансовой поддержки, лоббирования интересов малого предпринимательства на рынке. Ведется функциональная работа в сфере упрощения доступа малых компаний к кредитным ресурсам методом предоставления кредиторам долговых гарантий.

В Великобритании активность малого предпринимательства стимулируется путем установления пониженной налоговой ставки, практикуется система отложенной оплаты счетов, реализуется механизм скидок при оплате просроченных ссуд. К тому же, возможно предоставление льгот по местным налогам. Применяются программы помощи в консультировании, рекламных исследованиях, созданию рабочих мест, привлечения молодежи на существующие вакансии в малом секторе экономики.

Интересный опыт поддержки малого предпринимательства в Японии. Ключевым законодательством является закон о МСП 1963 г.

В большинстве развитых стран формируются особые фонды поддержки программ по инвестированию в основные средства, предоставления субсидий либо фискальных льгот на инвестиции в сфере малого предпринимательства, льготных займов или дотаций. Причем в отдельных государствах (Италия, Франция и др.) небольшим компаниям возможно предоставление денежных средств на льготных условиях, в остальных (Великобритания, Голландия и др.) вероятна выдача гарантии под займы.

В тоже время, в странах с развитой рыночной экономикой наблюдается тенденция переноса господдержки и бюджетных расходов на региональный уровень, ограничение непосредственной финансовой помощи и продолжение применения так именуемых «мягких», косвенных способов поддержки, подключая расширенное использование налоговых льгот, удаление административных барьеров, снабжение консультационными и информационными услугами.

1.2 Особенности финансово-кредитного стимулирования малого бизнеса в Ханты-Мансийском автономном округе — Югра

В мире исторически сформировалась ситуация, когда хозяйственным распорядком, обеспечивающим конкурентную среду, экономический и общественный рост экономики, за счет предпринимательской активности, считается ситуация, когда меры государственного воздействия построены таким образом, что бы малое предпринимательство становилось мотором экономического развития.

Определяющее значение для субъектов МСП имеет оказание прямой финансовой поддержки со стороны субъектов РФ, поэтому наибольший интерес представляет рассмотрение вопроса о порядке приобретения и подтверждения статуса субъекта МСП на региональном уровне. Более чем в 60 субъектах РФ приняты специальные законодательные акты, посвященные развитию МСП (например, Закон Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 29 июля 2007 г. №213-оз «О развитии малого и среднего предпринимательства в Ханты-Мансийском автономном округе — Югре»).

Взаимоотношения субъектов малого предпринимательства и государства характеризуются некой двойственностью — с одной стороны, малые фирмы образуют сравнительно независимую сферу предпринимательства по отношению к большим компаниям и государству. С другой стороны, малое предпринимательство в связи с действиями глобализации в настоящее время, в особенности нуждается в госпомощи и госстимулировании. Поэтому государство в настоящее время уделяет особое внимание малым предприятиям, в особенности в финансовой, информационной и налоговой сферах, поддержке внешнеэкономической активности. Малое предпринимательство нуждается в обязательной поддержке и стимулировании со стороны государственных органов, как на федеральном, так и на региональном уровне. В различных странах политика государства в этом вопросе развивалась под действием различных причин, таких как наличие в стране тех или иных ресурсов, роли малого предпринимательства в финансово-экономической деятельности, наличии навыков и умений организации предпринимательской деятельности и т.д.

Обобщая исследование системы регулирования малого предпринимательства со стороны государства можно отметить, что в большинстве стран применяются следующие методы:

выдача кредитов на льготных условиях;

льготное налогообложение;

развитие лояльной законодательной среды для субъектов малого предпринимательства;

финансовое и материальное обеспечение поддержки малого предпринимательства.

При создании правовой среды используются последующие меры государственного регулирования малого предпринимательства:

упрощение процедуры регистрации субъектов, относящихся к сфере малого предпринимательства;

реализацию образовательных проектов, таких как курсы, тренинги, бизнес семинаров, проекты повышения квалификации;

оказание представительской и юридической поддержки;

консультирование МСП;

информационное обеспечение малого предпринимательства;

помощь в нахождении арендных площадей;

упрощение доступа представителей среды малого предпринимательства к госпоставкам и договорам.

Регулирование деятельности малого предпринимательства носит особый характер на различных уровнях государственной власти. Активная реализация государственной политики в области регулирования и поддержки малого предпринимательства обязана учитывать отраслевую и региональную специфику развития данной сферы национальной экономики, государственное содействие развитию малого предпринимательства должно быть реализовано на федеральном, региональном и местном уровне. Так на уровне государства важно учитывать потребности малого предпринимательства в общеэкономическом законодательстве, адаптировать специальные нормативные акты в направлении сдерживания барьеров и развития деятельности; способствовать расширению инфраструктуры малого предпринимательства и информационных систем; предоставлять прямую помощь малым компаниям на основе особых программ, льгот, а также кредитных и налоговых режимов.

Региональное воздействие в направлении развития субъектов малого предпринимательства гарантирует последовательное выполнение законов и программ, а также разрабатываются и продвигаются механизмы стимулирования деятельности малых предприятий с учетом специфичных критериев ведения бизнеса в каждом отдельном регионе.

На местном уровне деятельность концентрируется на организации исполнения законов и реализации программ, регулировании земляных, арендных и других видов взаимоотношений бизнесменов, организации всех видов контроля, работы транспорта и других вопросов функционирования малого предпринимательства с учетом специфики деятельности в каждой отрасли экономики и особенностей развития тех или иных территорий под влиянием исторических и территориальных факторов.

Одним из важнейших направлений общеэкономической стратегии государственного регулирования малого предпринимательства в условиях нестабильности мировой экономики является увеличение объемов экспорта. Необходимость укрепления экспортного потенциала страны определяется важным значением экспорта для развития любой национальной экономики. Увеличение объемов экспортируемой продукции обеспечивает рост налоговых поступлений в бюджет, способствует созданию дополнительных рабочих мест, а значит, и улучшению социально-экономической ситуации в стране.

Современный этап развития мирового хозяйства характеризуется трансформацией всей системы экономических, финансовых, хозяйственных, социально-политических связей, обусловленных процессами глобализации, с одной стороны, и нестабильностью современной экономики — с другой. Одновременно кризисные явления приводят к падению спроса и обострению конкурентной борьбы на мировых рынках, меняют приоритеты как товаропроизводителей, так и государств и наднациональных объединений в целом. В целях сохранения и укрепления позиций национальных производителей — субъектов хозяйственной деятельности усиливается значение правильного выбора и эффективного применения различных механизмов поддержки национальной экономики в общей системе глобального мирового хозяйства. Среди тенденций в области государственного регулирования малого предпринимательства можно отметить создание полноценной, эффективно работающей системы поддержки национальных компаний-экспортеров промышленной продукции, которая бы способствовала увеличению структуры национального экспорта доли продукции с высокой степенью переработки, одновременно укрепляя позиции отечественных компаний на мировом рынке товаров и услуг и повышению конкурентоспособности продукции и страны в целом. Это затрудняет международную деятельность бизнеса и ограничивает его возможности в постоянно обостряющейся конкурентной борьбе на мировом рынке.

Система регулирования деятельности малого предпринимательства в мире ведет свое развитие в направлении создания необходимых условий и предпосылок для его становления и развития и содействия сокращению его теневой деятельности, повышению уровню безопасности бизнеса.

2. Особенности малого бизнеса в сфере услуг

.1 Характеристика деятельности малого предприятия

ООО «Гостиница «Аврора» способна обслужить до 250 человек во время коктейльных вечеринок, конференций, семинаров (7 конференц-залов). Помещения для проведения встреч и мероприятий с естественным освещением, предоставляется собственное аудиовизуальное оборудование и технические специалисты, весь персонал по обслуживанию конференций.

Финансовые ресурсы компании представляют собой денежные средства на счетах в банке в национальной и иностранной валюте (их объем отражается в балансе) и денежные средства в кассе предприятия.

Информационные ресурсы ООО «Гостиница «Аврора» представляют собой базы клиентов и конкурентов предприятия, данные относительно финансово-хозяйственной деятельности, программные продукты собственной разработки, а также программные продукты, которыми пользуются сотрудники компании. База клиентов составляет коммерческую тайну предприятия и формируется только на основании согласия клиентов. В целях обеспечения лояльности получателей услуг предприятие периодически распространяет информацию об акциях и скидках, а так же поздравления с днем рождения и официальными праздниками.

В перспективе развития отеля планируется увеличение номерного фонда, обновление сауны и увеличение количества предоставляемых услуг. Качество оказываемых услуг постоянно контролируется как со стороны контролирующих государственных органов так и руководством предприятия.

Государственное регулирование предприятия осуществляется в части налогообложения по Налоговому Кодексу РФ, трудовых отношений по Трудовому Кодексу РФ, рекламной деятельности по законам «О рекламе», «О средствах массовой информации», а также в части защиты потребителей по Закону «О защите прав потребителей».

Основным организационным документом ООО «Гостиница «Аврора» является Устав, в соответствии с которым была разработана его структура, определен штатный состав и численность сотрудников.

На основании данных документов сформировано штатное расписание предприятия, которое содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание подписано заместителем руководителя предприятия, согласовано с главным бухгалтером и утверждено директором. При необходимости в штатное расписание вносятся изменения на основании приказа руководителя предприятия.

Организация работы ООО «Гостиница «Аврора», взаимные обязанности работников и администрации, предоставление отпусков, командирование сотрудников, внутриобъектный режим и другие вопросы отражены в правилах внутреннего трудового распорядка. Этот Документ составлен на бланке организации, обсужден на Собраниях трудового коллектива, завизирован юристом и утвержден Генеральным директором.

Для каждого структурного подразделения разработано Положение о структурном подразделении, в котором определяются правовой статус, задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения.

Объем работ, функции, права и ответственность отдельных сотрудников регламентируются должностными инструкциями, разработанными на предприятии. Они составляются по каждой штатной должности, носят обезличенный характер, их содержание объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта.

Основой для разработки должностных инструкций являются квалификационные требования по должностям служащих, утвержденные Министерством труда и социальным развитием Российской Федерации. В должностных инструкциях приведены основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих и нормативных документов, методов средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей.

Система оплаты труда предполагает наличие должностного оклада, системы штрафов и вычетов за невыполнение обязанностей, ежемесячных и годовой премий по результатам работы.

Желание сотрудников работать на своих рабочих местах в комфортных для работы условиях поддерживается периодическим повышением комфортности в виде необходимого ремонта, замены мебели и покупки соответствующей оргтехники и прикладных программ, прочих необходимых средств и предметов труда.

Материальная мотивация выражается в ежемесячных и годовых премиях по результатам работы, нематериальная — в возможности карьерного роста, устных похвалах и грамотах от администрации и т.п.

При приеме на работу в зависимости от опыта сотрудника предполагается от 3 до 7 дней внутренней стажировки на рабочем месте. Периодически проводятся тренинги по введению новых технологий обслуживания и т.п. После первоначальной стажировки может устанавливаться испытательный срок от 1 до 3 месяцев для максимальной адаптации человека в коллективе.

Аттестация персонала проводится в процессе аттестации самого предприятия, 1 раз в 5 лет. Планируется разработать систему промежуточной аттестации персонала для повышения степени контроля объемов и качества выполнения работ.

Рассмотрим показатели деятельности предприятия (таблица1).По данным проведенного анализа можно сделать вывод об увеличении выручки от реализации товаров в 2012 году на 10,8% по сравнению с 2011 годом, а в 2013 году на 4,9% по сравнению с 2012 годом.

В 2012 году увеличилась себестоимость на 112,5%, что составило 25160 тыс. руб., а в 2013 году увеличилась себестоимость на 5%, что составило 26414 тыс. рублей. Также произошло увеличение прибыли и в 2012 и в 2013 году соответственно на 7,4%, что составило 780 тысруб и на 4, 9%, что составило 563 тыс. руб. Это произошло в связи с увеличением объема продаж товаров, со стабилизацией на рынке труда и снижением негативных влияний кризиса на экономику.

Таблица 1. Экономические показатели деятельности ООО «Гостиница «Аврора» за 2011-2013 гг.

Показатель201120122013Отклонения 2012 к 2011Отклонения 2013 к 2012Абс.Отн.Абс.Отн.Выручка от реализации услуг (тыс. руб.)3288736464382813577110,81817104,9Среднеспис.численность (чел.)484846—296ФОТ (тыс. руб.)168191850119241+1682110+740104Среднегодовая зарплата (т. руб.)350,4384,4418,3+34109,733,9109Среднемесячная заплата (т. руб.)29,232,234,86+3,01103,45108Затраты на 1 руб. от реализации услуг (коп.)0,680,690,69-0,01101,4-100Себестоимость реализованных товаров (тыс. руб.)2236325160264142797112,51254105Прибыль (тыс. руб.)105241130411867780107,4563104,9Рентабельность продаж (%)32%31%31%-1%100%

Из данных таблицы 1 следует, что затраты на 1 рубль выручки от продаж в ООО «Гостиница «Аврора» за анализируемый период в 2012 году по сравнению с 2011 годом увеличился на 1 коп, а в 2013 году снизился до уровня 2011 года на ту же величину.

В 2013 году среднесписочная численность персонала снизилась на 2 человек. Необходимо отметить увеличение и в 2012 и в 2013 году среднемесячной и среднегодовой заработной платы на 10 и на 8%.

По данным таблицы 1 можно составить диаграмму (рисунок 2) изменения выручки от реализации услуг, себестоимости и прибыли.

Важным фактором успешной деятельности является управление кадрами предприятия. Управление кадрами малого предприятия подвержено государственному регулированию в части исполнения Трудового Кодекса РФ.

Исследуем обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами. Оценка кадрового потенциала предусматривает анализ динамики численности персонала, а также оценку производительности труда (выработки) одного работающего.

Анализ эффективности использования трудовых ресурсов ООО «Гостиница «Аврора» за 2011-2013 год приведен в таблице 2.

Таблица 2. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов ООО «Гостиница «Аврора» за 2011-2013 год

Показатель201120122013Отклонения+, -В %Объем реализации, тыс руб.3288736464382815394116,4%Среднесписочная численность работающих, чел484846-296Среднегодовая выработка (производительность труда) одного работающего тыс руб./чел.685,15759,7832,2147,1121,4

Таким образом, на основании данных, представленных в таблице 2, можно сделать следующие выводы. Среднесписочная численность работающих уменьшилась на 2 человек (96%).

Оценка финансовых показателей ООО «Гостиница «Аврора» свидетельствует, что положение предприятия является устойчивым, прибыль прирастает ежегодно, но темп прироста замедляется. Также следует заметить, что рост выработки в 2013 году увеличился только за счет снижения численности кадров.

Государственное регулирование продажи товаров осуществляется по Закону «О защите прав потребителей». По результатам анализа, жалоб от потребителей в ООО «Гостиница «Аврора» и в надзорные органы на работу предприятия за последние три года не поступало.

Государственное регулирование распространяется на рекламную деятельность предприятия.

ООО «Гостиница «Аврора» используют рекламу, которая не попадает под запреты законодательства: Закона Российской Федерации от 13 марта 2006 г. №38-ФЗ «О рекламе», Закона Российской Федерации от 27 декабря 1991 г. №2124-I «О средствах массовой информации» и других законов.

ООО «Гостиница «Аврора» использует рекламу в СМИ: как правило, это журналы, рассчитанные на мужскую и женскую аудитории. Реклама, как правило, приурочена к предстоящим распродажам, проведению акций, скидкам к праздникам.

2.2 Особенности упрощения расчетных операций на анализируемом предприятии

Кассовый метод признания доходов и расходов изначально пришел из налогового учета организаций, применяющих спецрежим — «упрощенку». А так уже второй год фирмы, применяющие УСНО, должны вести бухгалтерский учет и представлять в налоговые органы бухгалтерскую отчетность в общеустановленном порядке. Причем и в учете, оказывается, для малого бизнеса допускается применение кассового метода. Формулировки норм о применении кассового метода в бухгалтерских стандартах, регулирующих учет доходов и расходов, звучат очень схоже.

Субъекты малого предпринимательства, за исключением эмитентов публично размещаемых ценных бумаг, а также социально ориентированные некоммерческие организации вправе признавать выручку по мере поступления денежных средств от покупателей (заказчиков) при соблюдении прочих условий признания доходов (п. 12 ПБУ 9/99 «Доходы организации»). Если субъектом малого предпринимательства, за исключением эмитентов публично размещаемых ценных бумаг, а также социально ориентированной некоммерческой организацией принят порядок признания выручки не по мере передачи прав владения, пользования и распоряжения на поставленную продукцию, отпущенный товар, выполненную работу, оказанную услугу, а после поступления денежных средств (иной формы оплаты), то и расходы признаются после погашения задолженности (п. 18 ПБУ 10/99 «Расходы организации»).

Мы назвали практически все, что касается кассового метода. Но есть еще Информация Минфина России N ПЗ-3/2012 «Об упрощенной системе бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности для субъектов малого предпринимательства», которой предусмотрено ведение бухучета по простой системе (без применения двойной записи) для микропредприятий. К ним относятся субъекты малого предпринимательства с численностью персонала до 15 человек (ст. 4 Закона о развитии малого и среднего предпринимательства). В составе микропредприятий вполне могут оказаться как турагентства, так и небольшие туроператоры. Их баланс включает активы и пассивы, а дополняется отчетом о финансовых результатах. Сложно представить бухгалтерский учет и финансовую отчетность без двойной записи. Но все же это возможно при кассовом методе, применение которого законодательно разрешено, хотя порядок и методика не урегулированы. Вероятно, чиновники посчитали, что разобраться с ними несложно.

Не секрет, что гостиничный бизнес использует предоплаты и авансы при кассовом методе. При этом названные в заголовке слова являются синонимами, но в бухгалтерской литературе можно встретить разделение получаемых до реализации товаров (работ, услуг) денежных средств (предоплаты) и перечисляемых заранее средств (аванса). Будем придерживаться этого и мы, рассматривая вопрос об учете предоплаты и авансов при применении организацией кассового метода.

Начнем с предоплаты, предшествующей получению дохода при методе начисления. Для малого бизнеса из пяти условий п. 12 ПБУ 9/99 признания выручки одно, которое касается передачи права собственности от организации к покупателю, приемки работы заказчиком или оказания услуги исполнителем, исключено. Фактически это означает выданную авторами Стандарта индульгенцию на признание предоплат в составе выручки вне зависимости от даты отгрузки товаров, сдачи-приемки работ и услуг.

Обратимся к авансам, перечисленным в адрес поставщиков (исполнителей). Их признать в уменьшение предоплат не удастся, потому что при применении кассового метода расходы признаются после погашения задолженности (п. 18 ПБУ 10/99). Чтобы задолженность возникла, следует получить «корреспондирующее» возмещение: получение товаров от поставщика (приемку работ, услуг от исполнителя). То есть факт перечисления предоплаты до указанного момента не свидетельствует об осуществлении расходов при применении кассового метода в бухгалтерском учете.

Продукт «гостиница» включает в себя: материальную услугу (номера, мебель, оборудование, бассейн и т.д.) и нематериальную услугу (сервис, атмосфера, дружелюбие и т.д.). Последняя оказывает большее влияние на удовлетворенность потребителя.

Аналогичного мнения относительно более значительного влияния на потребителя нематериальной составляющей гостиничной услуги придерживается и Е.А. Балашова.

Впечатление гостя от оказанного обслуживания в значительной мере повлияет на повторное посещение гостиницы. По данным западных социологов, 82% потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Постоянный гость приносит гостинице значительный доход. Так, в гостинице Ritz-Carlton знают, что постоянные клиенты дают ей немногим более 100 000 долл. США за всю свою жизнь.

Другая проблема состоит в том, что неудовлетворенные потребители распространяют свое отрицательное мнение о некачественном продукте туристской фирмы, что делает все более и более затруднительным получение новых потребителей.

В свою очередь К. Гронрусс выделил техническую (номер в гостинице или еда в ресторане) и функциональную (компетентность и вежливость персонала, установки в его поведении, доступность услуги) стороны качества услуги, что, по сути, совпадает с мнениями Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко и Е.А. Балашовой относительно составляющих услуг.

Техническое и функциональное качество, как считает К. Гронрусс, влияет на имидж организации, который, в свою очередь, служит фильтром для восприятия потребителем обеих составляющих качества услуги.

Функциональные стандарты гостиницы — это стандарты организации, отражающие поведение обслуживающего персонала (его компетентность и профессионализм); стабильность и надежность работы гостиницы при оказании услуг; безопасность оказываемых услуг; внешний вид обслуживающего персонала; этику работы с клиентами гостиницы.

Рассмотрим более подробно содержание функциональных стандартов гостиницы.

Поведение обслуживающего персонала гостиницы с клиентами должно основываться на общепринятых нравственных требованиях к общению, неразрывно связанных с признанием неповторимости, ценности личности каждого клиента. Персонал должен проявлять по отношению к клиенту вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Персонал гостиниц должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу гостя и при этом должен проявлять терпение и сдержанность.

Персонал, обслуживающий клиентов, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта.

Стабильность и надежность работы сотрудников проявляется в оказании услуг на высоком качественном уровне в течение всей смены, в точном выполнении всех обещаний клиенту.

Безопасность оказываемых услуг гостиницами должна проявляться в защите клиентов от финансового, материального и морального риска. Безопасность гостиничных услуг обеспечивается путем разработки стандартов, сертификации, классификации и аттестации.

Безопасность проживания в гостиницах должна обеспечиваться соблюдением: требований, установленных ГОСТ Р 51185-2008; требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве гостиниц; требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами; мер, гарантирующих личную безопасность клиентов и сохранность их имущества.

Внешний вид обслуживающего персонала играет не последнюю роль в том впечатлении, которое остается у гостя после отъезда из гостиницы. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является однообразие стандартов внешнего вида.

Этика работы с клиентами гостиницы должна основываться на уважительном отношении к любым культурным традициям и образу мышления гостей, общении с гостями без предрассудков. Например, в гостинице Ritz-Carlton как к сотрудникам, так и к гостям обращаются как к дамам и господам. Сотрудники должны не только выполнять ожидания клиентов, но и превосходить их. Каждый сотрудник должен вносить свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

3. Пути решения проблем предприятия малого бизнеса

.1 Проблемы предприятия малого бизнеса ООО «Гостиница «Аврора»

В сфере управления ООО «Гостиница «Аврора» существует ряд проблем, которые не позволяют эффективно развиваться предприятия. К основным проблемам развития относятся:

)Недостаточное финансовое обеспечение деятельности. Как показал анализ темп роста выручки от реализации товаров показывает тенденцию к снижению. В настоящее время для ООО «Гостиница «Аврора» имеет место недостаток финансов, что является одним из самых серьезных препятствий на пути развития.

Преодоление наметившегося кризисного состояния возможно только за счет наращивания реальных инвестиций (т.е. капитальных вложений.) Капитальные вложения в основные фонды финансируются из следующих источников: собственные финансовые ресурсы — это чистая прибыль и амортизационные отчисления; заемные средства — это банковские кредиты и займы (данный источник в настоящее время является довольно дорогостоящим); привлеченные средства — это денежные ресурсы, полученные от эмиссии акций, взносы в уставный капитал предприятий; средства иностранных инвесторов.

Подавляющее большинство российских предприятий ориентируются только на два источника финансирования — это государство или банковские займы. Оба этих способа финансирования наименее реальны для ООО «Гостиница «Аврора» в существующих условиях. Большинство предприятий и ООО «Гостиница «Аврора» в их числе не в состоянии предоставить банкам ликвидное обеспечение по кредитам, а государственное финансирование по реализации мер поддержки малого бизнесане доступно. В мировой практике даже в развитых странах, обладающих существенными бюджетными возможностями, вряд ли можно найти предприятие, которое обеспечило себе финансирование исключительно посредством заемных средств.

) Проблемой развития является недостаточная активность рекламной деятельности предприятия. В сфере привлечения финансов малое предприятие является довольно привлекательным дя инвесторов, если занимает устойчивое полжение в конкурентной среде за счет грамотно организованной рекламной компании. Повышение активности продвижения товаров позволит увеличить выручку от реализации товаров и в итоге финансовое состояние ООО «Гостиница «Аврора».

Не менее существенной проблемой является неустойчивая политическая ситуация. Политическая ситуация в России, достаточно далека от стабильности, что также плохо действует на предпринимательство, инвестиционную активность предпринимателей и не подразумевает стратегическое планирование на микроуровне. Сомнений в том, что именно политическая неустойчивость является важной преградой для привлечения иностранного капитала в российскую экономику, в том числе в сферу предпринимательства, нет. Зачастую большинство проблем мешающих развитию предпринимательства возникают именно из-за несовершенств государственной экономической политики, устанавливающей важные параметры макроэкономической среды.

И, пожалуй, основной проблемой является достаточно высокий уровень налоговой нагрузки на ООО «Гостиница «Аврора», что связано с применением организацией общего режима налогообложения и возникновением обязанностей по уплате всех тех же налогов, которые уплачивает и крупный бизнес, что ухудшает его финансовое положение и делает практически невозможным развитие.

Анализ деятельности ООО «Гостиница «Аврора» показал, что деятельность компании в целом успешна, при этом можно заметить, что имеются резервы развития компании.

3.2 Пути решения проблем и перспективы развития финансово-кредитного стимулирования малого бизнеса в условиях ХМАО-Югры

финансовый кредитный стимулирование бизнес

Основными направлениями программы поддержки бизнеса в ХМАО — Югре являются:

формирование правовой базы эффективного развития бизнеса обеспечение его правовой защиты;

организационно-методическая и информационная поддержка бизнеса;

формирование системы финансирования, кредитования и страхования предпринимательской деятельности;

создание материальных условий для развития малого бизнеса;

создание условий для формирования элементов рыночной инфраструктуры, которые поощряли бы предпринимательскую деятельность;

организационно-методическая и информационная поддержка бизнеса;

консолидация предпринимателей и учет их предложений при принятии государственных решений;

содействие внешнеэкономической деятельности субъектов малого бизнеса;

мероприятия по долевому участию Фонда поддержки бизнеса и развития конкуренции в реализации пилотных проектов развития инфраструктуры поддержки бизнеса в городах и районах округа.

Программы поддержки бизнеса ставят основной целью направление государственной политики на защиту и поддержку бизнеса в Ханты-Мансийском автономном округе, создание правовых, организационно-экономических условий для ее реализации и определение рычагов государственного регулирования предпринимательской деятельности. В структуре приватизационных предприятий округа доля торговли — 26%, общественного питания и бытового обслуживания составляет 5%. На долю промышленности приходится 12%, строительство — 37%, транспорта и связи — 8%

В Ханты-Мансийском автономном округе 44% малых предприятий занято в отраслях строительства, услуг, сельского хозяйства, транспорта, связи и промышленности.

Современный этап развития мирового хозяйства характеризуется трансформацией всей системы экономических, финансовых, хозяйственных, социально-политических связей, обусловленных процессами глобализации, с одной стороны, и нестабильностью современной экономики — с другой. Одновременно кризисные явления приводят к падению спроса и обострению конкурентной борьбы на мировых рынках, меняют приоритеты как товаропроизводителей, так и государств и наднациональных объединений в целом. В целях сохранения и укрепления позиций национальных производителей — субъектов хозяйственной деятельности усиливается значение правильного выбора и эффективного применения различных механизмов поддержки национальной экономики в общей системе глобального мирового хозяйства. Однако в России до сих пор не создана полноценная, эффективно работающая система поддержки национальных компаний-экспортеров промышленной продукции, которая бы способствовала увеличению структуры национального экспорта доли продукции с высокой степенью переработки, одновременно укрепляя позиции российских компаний на мировом рынке товаров и услуг и повышению конкурентоспособности российской продукции и страны в целом. Это затрудняет международную деятельность российского бизнеса и ограничивает его возможности в постоянно обостряющейся конкурентной борьбе на мировом рынке.

Проблема поддержки экспорта в целом и отдельные ее аспекты рассматривались в работах ряда российских исследователей, в частности в работах: А. Гранберга, И. Иванова, А. Спартака, В. Оболенского, В. Орешкина, П. Фрадкова и др., а также зарубежных специалистов: М. Костецки, Д. Ледермана, К. Молнара, В. Нортдорфта, И. Хаусвирта и др. Вместе с тем целый ряд изменений в финансово-хозяйственной системе мировой экономики, происходящий на современном этапе ее развития, в условиях нестабильности требует дальнейшего проведения исследований, в том числе исследования особенности развития современных тенденций в мировой практике применения механизмов поддержки экспорта, возможности адаптации и учета данного опыта при создании системы поддержки экспорта в России.

В условиях нестабильности мировой и отечественной экономики малые

предприятия являются оптимальной формой производства в условиях повышенного риска. Кроме этого, очевидно, что одна из составляющих функций малого бизнеса — вовлечение в производство материальных и финансовых сбережений населения и генерирование новых рабочих мест. Пока все, что довольно хорошо разработано в теории, ни как не может найти реализацию на практике государственного регулирования в РФ.

Еще в 2001 г. С.А. Иванов писал, что «приходиться констатировать, что

в настоящее время колоссальный потенциал малого бизнеса не использован в России. Это обстоятельство не просто досадно, оно чрезвычайно опасно и для российской экономики и политической стабильности в стране». Исследовательским центром «Опора России» в 2012 г.был проведен опрос, в ходе которого более 50% опрошенных сказали, что открытие нового дела сопряжено со значительными трудностями или невозможно. В данной ситуации, можно констатировать, что перспективы малого бизнеса в Российской Федерации туманны, а его потенциал практически не используется.

По вопросам кредитования малого бизнеса можно говорить сегодня о существовании серьезной проблемы. Главным образом это недоступность кредитов для многих частных предпринимателей и предприятий: отсутствие механизма государственной поддержки залогов и страхования рисков финансовых учреждений при кредитовании малого бизнеса. В силу российского менталитета и исторического развития экономики в нашей стране сегодня актуальна проблема наличия «теневых» финансовых ресурсов, зачастую получаемых незаконным путем. Последствия кризисных явлений в мировой и отечественной экономике сформировали недоверие мелких собственников по отношению к коммерческим банкам. Высокие процентные ставки и необоснованные залоговые требования по кредитным ресурсам сильно затормаживают, а порой делают практически невозможным процесс получения кредитов предприятиями сферы малого предпринимательства. В настоящее время, ставки по займам для компаний, которые банки относят к категории малого предпринимательства колеблются от 10% до 22% годовых.

Введение дополнительных мер поддержки малого бизнеса в регионах, где он мало развит, требует глубокого экономического анализа, учета природно-географических условий, доходов на душу населения, масштабов безработицы, демографических показателей, степени напряженности экономической ситуации этих субъектов РФ. В деятельности государства по поддержке малого предпринимательства уже намечаются некоторые шаги в этом направлении.

Мировой опыт показывает: малые и средние инновационные компании как экономические субъекты обладают наибольшей мотивацией и гибкостью в достижении такой цели, как вывод научно-технической продукции на рынок, и играют важную роль в освоении новых перспективных ниш. Однако высокотехнологичные компании в ранней фазе своего развития в большинстве своем не вызывают интереса у профессиональных зарубежных и российских инвесторов. Не получая финансовой поддержки, они стажируют или закрываются на этапе становления. Возможности выбора финансовых инструментов и привлечения требуемого объема инвестиций у таких компаний весьма ограниченны, поскольку им, как правило, присущи низкая финансовая устойчивость и ограниченная кредитоспособность, а также высокий риск банкротства и отсутствие необходимых для залога активов. Это обусловливает необходимость появления специализированных типов финансовых посредников и расширения спектра финансовых инструментов.

Решение этой задачи возможно через стимулирование особых типов финансовых посредников — фирм венчурного капитала. Они выполняют очень важную функцию, делая возможным поступление средств от разных групп инвесторов к предприятиям с высоким потенциалом роста, которые иначе могли бы остаться незамеченными этими инвесторами и другими традиционными финансовыми институтами. И здесь немаловажную роль может сыграть иностранный капитал.

В условиях современной экономики, когда промышленный подъем невозможен без активизации инновационной деятельности, роль малых предприятий возрастает. Малое предпринимательство по своей природе — инновационно. А в условиях экономики знаний это его качество превращается в ключевой фактор трансформационных изменений. Само присутствие малого бизнеса создает предпосылки к инновационному развитию экономики.

Особое значение для поддержки малых предприятий в настоящее время является наличие финансовых ресурсов. В настоящее время в нашей стране практически не реализуются государственные программы по льготному кредитованию. В своем прогнозе социально-экономического развития Российской Федерации на 2013 год и плановый период 2014-2015 годов Минэкономразвития России предусмотрел повышение доступности банковского кредитования для субъектов малого и среднего предпринимательства как один их пунктов программы совершенствования государственной политики поддержки и развития малого предпринимательства период 2012-2015 годы. Однако в настоящее время конкретные меры государственной поддержки не являются действенными в нашей стране, что позволяет говорить о необходимости внедрения дополнительных мер государственного регулирования в этой сфере.

Предпринимательский климат, способствующий развитию малых предприятий требует государственной воли, трансформированной в соответствующее правовое регулирование предпринимательской деятельности. Взаимодействие России с мировым торгово-экономическим пространством позволяет говорить о необходимости дополнительных мер государственной поддержки малого предпринимательства с учетом опыта, накопленного другими странами.

Заключение

Малое предпринимательство как субъект национальной и мировой экономики. это особая экономическая категория. Развитие экономической мысли в области исследования категории малого предпринимательства принесло массу подходов к определению малого предпринимательства. Государственное стимулирование малого предпринимательства направлено на достижения следующих целей:

сдерживание развития влияния монополий в экономике для усиления конкурентоспособности национальной экономики, как на внутреннем, так и на мировом рынке, переориентация на ресурсосберегающее развитие бизнеса;

разрешение социально-экономических конфликтов по вопросам реализации бизнес-проектов в сфере малого предпринимательства;

проведение структурной перестройка государственного хозяйства на базе ускорения научно-технического прогресса.

Среди мероприятий, направленных на развитие отечественного малого предпринимательства можно выделить также предоставление дополнительных возможностей в области предоставления государственного имущества в аренду субъектам малого и среднего предпринимательства, увеличение числа помещений, выкупаемых субъектами малого и среднего предпринимательства, прежде всего, за счет сокращения перечней государственного и муниципального имущества и совершенствования условий выкупа. В этой связи актуальной является проблема сокращения бюрократических барьеров и коррупционных процессов, тормозящих развитие не только малого предпринимательства, но и всей экономики России.

В настоящее время законодательная система для субъектов малого предпринимательства реформируется в направлении сокращения налоговой нагрузки и упрощения системы бухгалтерского учета субъектов малого предпринимательства. Однако параллельно с реформированием налогового законодательства в России необходимо проводить реализацию мер по развитию предпринимательской культуры в том числе путем модернизации профессионального образования и управления трудовыми ресурсами. Из опыта Китая в России можно использовать такой элемент государственной поддержки как создание некоммерческой информационной системы в целях обеспечения информированности субъектов малого предпринимательства.

Особое значение для поддержки малых предприятий в настоящее время является наличие финансовых ресурсов. В России практически не реализуются государственные программы по льготному кредитованию. Однако в настоящее время конкретные меры государственной поддержки не являются действенными в нашей стране, что позволяет говорить о необходимости внедрения дополнительных мер государственного регулирования в этой сфере.

Список использованной литературы

1.«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 30.11.2011).

2.Гвоздева О.М. К вопросу о развитии малого бизнеса в России // Безопасность бизнеса. 2014. №3. С. 14 — 17.

.Ионова Е.С. Современные подходы к оценке активов и обязательств при построении аналитического баланса малых предприятий // Бухгалтер и закон. 2014. №3. С. 36 — 40.

.Корпоративное право: учебник / Е.Г. Афанасьева, В.Ю. Бакшинскас, Е.П. Губин и др.; отв. ред. И.С. Шиткина. 2-е изд., перераб. и доп. М: КНОРУС, 2015. 1080 с.

5.Кемаева С.А., Козлова Е.Е., Ионова Е.С. Анализ кредитоспособности малых предприятий кредитным экспертом банка // Экономический анализ: теория и практика. 2014. №9.

6.Лейба А. Лучше меньше, да лучше! // ЭЖ-Юрист. 2014. №13. С. 8.

.Любушин Н.П., Ионова Е.С. Анализ развития малого бизнеса в современных условиях // Экономический анализ: теория и практика. 2013. №32.

.Малое и среднее предпринимательство: правовое обеспечение / Л.В. Андреева, Т.А. Андронова, Н.Г. Апресова и др.; отв. ред. И.В. Ершова. М.: Юриспруденция, 2014. 460 с.

.Молотников А.Е. Современные тенденции осуществления малого и среднего бизнеса: вопросы правового регулирования // Предпринимательское право. Приложение «Бизнес и право в России и за рубежом». 2013. №3. С. 27 — 29.

.Никонова И.А. Проблемы развития проектного финансирования в России // Имущественные отношения в Российской Федерации. 2014. №12. С. 93 — 99.

.Полякова О.Н. Шаги Минфина навстречу малому бизнесу // Упрощенная система налогообложения: бухгалтерский учет и налогообложение. 2014. №5. С. 31 — 39.

.Сваин Б. Торговые сборы, или Что заплатит малый бизнес за право торговать // Практическая бухгалтерия. 2015. №1. С. 62 — 66.

.Семенихин В. Годовой отчет 2011 г.: внеоборотные активы // Финансовая газета. 2012. №2. С. 10.

14.Шилова Н. Автоматизация учета финансовых показателей предприятия // Финансовая газета. Региональный выпуск. 2011. №19. С. 15.

15.Шестакова Е. Одна рука дает — другая забирает… Будни малого бизнеса // Финансовая газета. 2014. №23-24. С. 16 — 17.

.Яковлева И.А. Информация с ограниченным доступом: понятие, признаки и тенденции в правовом регулировании и использовании в бизнес-среде // Актуальные проблемы российского права. 2013. №11. С. 1442-1447.

2. Малый бизнес в сфере услуг

2.1 Поддержка малого бизнеса государством

С 2005 года Минэкономразвития России реализует специальную программу по предоставлению субсидий из федерального бюджета бюджетам субъектов Российской Федерации в целях оказания государственной поддержки субъектам малого и среднего предпринимательства на региональном уровне.

В этот период, поддержка малого предпринимательства считается одним из более значимых вопросов страны. Его допустимо осуществить в виде одноразового гранта, чтобы начатия своего собственного бизнеса с целью целевых субсидий для малого бизнеса, либо посредством через систему гарантийных фондов в регионах РФ.

Малое предпринимательство  — это полноценная группа людей, которые определили позитивное отношение в мире: которые принимают формирование своего бизнеса в рамках единого общего социального, политического и экономического успеха страны. Это заметно на муниципальном уровне: где есть малые и средние компании. В большинстве стран малый бизнес является основой нишей среднего класса. Таким образом, интерес страны в развитии малого бизнеса, связан  с возможностью развития мощного среднего класса в России.

На данный момент программа реализуется в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 февраля 2009 года № 178 «O распределении и предоставлении субсидий из федерального бюджета бюджетам субъектов Российской Федерации на государственную поддержку малого и среднего предпринимательства, включая крестьянские (фермерские) хозяйства» и ежегодно издаваемыми приказами Минэкономразвития Российской Федерации.

B рамках программы средства целевым образом на конкурсной основе распределяются между регионами на реализацию мероприятий, предусмотренных региональными программами развития малого и среднего предпринимательства, при условии софинансирования расходов со стороны региона.

В осуществлении программы задействованы все, без исключения, регионы страны.

В рамках проекта учтены как прямые, так и непрямые меры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, в том числе:

• поддержка начинающих субъектов малого предпринимательства;
• помощь и формирование молодежного предпринимательства;
• Формирование и развитие инфраструктуры информационно-консультационной помощи субъектов малого и среднего предпринимательства;
• помощь субъектов малого и среднего предпринимательства, осуществляющих деятельность в сфере производства товаров (работ, услуг);
• создание и развитие инфраструктуры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, осуществляющих деятельность в области промышленного производства, разработку и внедрение инновационной продукции;
• помощь субъектов малого и среднего предпринимательства, осуществляющих деятельность в области народно-художественных промыслов, ремесленной деятельности, сельского и экологического туризма;
• создание и развитие инфраструктуры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, оказывающей имущественную поддержку (бизнес-инкубаторы, промышленные парки, технопарки);
• создание и развитие инфраструктуры поддержки экспортноориентированных субъектов малого и среднего предпринимательства;
• формирование гарантийных фондов в целях предоставления поручительств по обязательствам (кредитам, займам, договорам лизинга и т.п.);
• содействие развитию микрофинансовых организаций, позволяющих представителям малого бизнеса получить доступ к заемным средствам;
• поддержка социального предпринимательства. При этом реализацию мероприятий, предусмотренных программой, осуществляет соответствующий уполномоченный орган в субъекте Российской Федерации [1, с.32].

Опираясь на исследование научной литературы, а также ряд ключевых нормативно-правовых актов в области малого бизнеса в современных российских реалиях, весь спектр возможных механизмов государственной поддержки малого предпринимательства можно условно разделить на следующие категории:

1. механизмы правового регулирования. Основным правовым актом является закон от 24 июля 2007 года № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации». B законе наиболее важную роль для региональных программ развития малого и среднего бизнеса, тот же закон, по мнению экспертов, во многом является «основой».

2. механизмы финансовой поддержки. B целом, финансовая структура малых предприятий имеет следующие особенности:

•  отсутствие собственных средств;
•  ограниченный доступ к кредитам, в отличие от крупных фирм;
•  нерегулярное финансирование [6, с.32].

Федеральный бюджет Министерства Российской Федерации экономического развития доступны на конкурсной основе в виде субсидий бюджетам субъектов Российской Федерации при условии софинансирования расходов за счет соответствующих бюджетов. Структурные и государственная финансовая поддержка малого предпринимательства может осуществляться следующим образом:

•  Субвенции и субсидии;
•  Бюджетные кредиты, займы, кредиты;
•  Государственные и муниципальные гарантии;
•  Специальный налоговый режим.

3. механизмы поддержки собственности.

4. Механизмы инфраструктурных услуг.

Имущественная поддержка обеспечивается органами государственной власти и органами местного самоуправления в виде передачи права собственности и использования (или) государственной или муниципальной собственности.

Ключевыми аспектами инфраструктуры является поддержка малого предпринимательства с помощью формирования бизнес-инкубaторов, центров развития предпринимательства, консультационно-информационные центры.

Конкретный выбор государственной поддержки механизмов малого бизнеса в каждом конкретном случае зависит от состояния и структуры производства, наличие ресурсов в распоряжении государственных органов и органов местного самоуправления. Так же государство должен повысить свою поддержку малого бизнеса для создания устойчивой бизнес-среды.

2.2 Роль и место малого бизнеса в развитии сферы услуг

Чем стремительней и успешнее формируется общество, чем глубже распределение труда и чем труднее процессы специализации общественного производства, тем явнее становится влияние на рост производительных сил тех функций, которые являлись в свой период не связанными непосредственно с производством как таковым.

Всемирные тенденции социально-экономического формирования занятости жителей и распределения его согласно областям приложения труда показывают постоянное усиление ориентации сообщества на все большее формирования масштабов производства материальных и нематериальных услуг, направленных на удовлетворение усложняющихся потребностей человека. На увеличение сферы его жизнеобитания и жизнедеятельности.

Важным в сложившихся обстоятельствах становится проблема развития малого бизнеса в сфере услуг, который призван выполнять социально-экономические функции, обеспечивать сбалансированность спроса и предложения на рынке услуг, формировать новейшие рабочие зоны, регулировать непростой комплекс социально-экономических задач развития регионов и территорий. Особенностью развития малого бизнеса в сфере услуг является короткий жизненный цикл малых предприятий, что требует постоянного наращивания их количества и предпринимательских структур, а также повышения эффективности и устойчивости малого бизнеса.

С другой стороны, отрицательным фактором, характерным для всех малых форм предпринимательства, является недооценка руководителями значения управления развитием предприятия, собственностью, кадрами, что следует рассматривать как серьезный сдерживающий фактор на пути цивилизованного развития малого бизнеса в абсолютно всех секторах сферы услуг [7, с.32].

Потребность общественного формирования общества все наиболее берет на себя характер объективной закономерности вне зависимости от политического и экономического его устройства, что усиливает государственное воздействие на последовательное расширение данной сферы приложения труда путём различных методов стимулирования деятельности по оказанию услуг, имеющих не только социальную направленность и значимость непосредственно для общества в целом, а также для развития и непосредственно производства.

Все это вместе взятое привело к тому, что в цивилизованных станах сложилась особая совокупность всех разновидностей деятельности по оказанию услуг в области сферы обслуживания. В сферу сервиса включаются различные виды деятельности, которые в полности определяют качество жизни, а также уровень духовных ценностей общества.

К сожалению, решающим фактором расширения сферы услуг в России на современном этапе является не рост производительности труда, обеспечивающий высокую степень его разделения, а спад производства и, как следствие, деформацию структуры народного хозяйства. Однако, несмотря на кризисный характер нашей экономики, на современном этапе уже в доперестроечный период, когда сфера услуг была ориентирована в основном на обслуживание производства и общества в целом, и её развитие формировалось (особенно отраслей, оказывающих услуги личного характера) по остаточному принципу, уже тогда прослеживалась чёткая тенденция к её ежегодному росту. Вместе с тем, переход России к рыночной экономике повлек за собой ряд существенных перемен и в социально-экономической структуре общества.

Таким образом, главная роль сервиса как такового – доведение вплоть до покупателя материальных, а также нематериальных благ в согласовании с личными вкусами и запросами путем:

• удовлетворения определенных нужд;
• обслуживания процесса их пользования;
• создания условий для быта, развлечения и досуга;
• способствования повышению свободного времени и целесообразному его использованию.

Необходимо также отметить, что наравне с формированием классических источников финансирования сферы услуг подобно таких как кредитно-финансовая и банковская деятельность, применяются такие нетрадиционные источники наружного финансирования:

• финансирование без кредитования (лизинг),
• факторинг (превращающего долги в наличность),
• франчайзинг (кредитование и привилегии по контракту),
• коммерческий трансферт (взаимное приобретение партнёрами друг у друга капиталов в национальной валюте в условленных размерах и по договорной цене) и так далее.

Огромное формирование приобрело страхование, в том числе и предпринимательских рисков, кроме того аудиторская деятельность, а также иное.

Безусловно, практически никакая систематизация услуг не гарантирует развитие сферы сервиса, если не будет разработан механизм и определена точная стратегия  государства в создании и регулировании этого сложного и важного раздела  экономики.

В условиях формирования Российской рыночной экономики развиваются и углубляются структурные и функциональные взаимозависимости не только в материальной, производственной, но и в сфере услуг. Особое место в этой структуре перестройки рыночной экономики отводится усиливающемуся процессу сервисизации общественного производства и всех видов жизнедеятельности человека и общества в целом [12, с.32].

Сфера услуг считается компонентом народнохозяйственного комплекса, принимает участие в единой системе экономических отношений, подчиняясь единым финансовым законам, действующим в обществе. В связи с этим на формирование малого бизнеса в сфере услуг проявляют влияние множественные  факторы экономического, технологического, правового, общественно-политического, социокультурного, демографического, институционального характера.

Развитие сферы услуг приводит к появлению специфического субъекта рыночных отношений – сервисного предпринимателя, в форме которого реализуется массовое предпринимательство. Сервисный предприниматель обладает способностями творчески осуществлять специфические функции современного предпринимательства, основой чего выступает высокая профессиональная квалификация. Именно особый человеческий капитал сервисного предпринимателя является предпосылкой для развития предпринимательства в сфере услуг. Сервисный предприниматель способен оказывать уникальные услуги, ориентируясь на конкретного клиента. При этом возможно эффективное решение разнообразных проблем клиента, что означает в итоге экономное использование ресурсов общества.

Необходимо выделить, то что подавляющая часть услуг имеет гибридную направленность, так как общественная значимость этих услуг бесспорна, но по этой причине проблема о классификации услуг является одним из ключевых методологических задач, призывающих постановления с целью развития сферы сервиса на мировом уровне. Структура услуг общественности в Российской Федерации никак не содействует развитию рабочей силы высочайщего качества, таким образом, понижаются способности роста производительности труда и повышения благополучия народа.

Помимо этого, имеет место также разброс в структуре платных услуг по регионам Российской Федерации. К примеру, если в 11 субъектах Российской Федерации услуги пассажирского транспорта занимают более 25 % объема платных услуг, то в 27 регионах они никак не превосходят 15 % по бытовым услугам. Те же уровни удельного веса отмечены соответственно в 17 и 29 регионах. Для развития сформированной области коммерческих услуг в России следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит формирование области коммерческих услуг в степень государственной деятельности [11, с.33].

Таким образом, результативное формирование малого предпринимательства в сфере услуг разной отраслевой ориентированности допустимо лишь при рациональной организации концепцией управления, базой которой считается организационная культура предприятия, а также управления, обеспечивающая слаженность действий персонала и реализацию миссии компаний, сформулированной с учетом культуры предприятия, его ценностных ориентаций.

Введение

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство, распределение и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями. Развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики.

По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Сфера услуг — это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой — совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги.

Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье и высококвалифицированный персонал.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем- то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания.

1. Организация управления процессом оказания услуг

Понятие и структура производственного процесса

В общем виде производственный процесс можно определить как совокупность процессов труда и орудий труда в целях создания полезных предметов труда, необходимых для производственного или личного потребления.

Для предприятий сферы сервиса можно дать два различных определения производственного процесса.

Производственный процесс — совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие. Это определение производственного процесса распространяется на сферу материальных услуг, задачей которой является производство изделий (одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов.

Производственный процесс — совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования). Такое определение производственного процесса можно использовать для услуг химической чистки и крашения одежды, прачечных, различных видов ремонтных услуг.

Любой производственный процесс требует наличия трех основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам труд.

Предмет труда — это те материалы, из которых изготавливается новый продукт по заказу клиента (ткани, пряжа, прикладные материалы, кожматериалы и др.); материалы и запчасти, которые используются для выполнения различного рода ремонтных работ; материалы (стиральные средства, растворители, химикаты) для выполнения работ по восстановлению потребительских свойств одежды.

Средство труда — это орудия производства (силовое и технологическое оборудование, приборы); здания, сооружения, транспортные средства, хозяйственный инвентарь, т. е. то, с помощью чего осуществляется производственный процесс.

Параллельность выполнения частичных процессов (операций) предусматривает расчленение производственного процесса на отдельные организационные операции, закрепление их за конкретным рабочим местом для постоянного выполнения.

Пропорциональность предполагает соответствие пропускной способности отдельных цехов и участков, участвующих в выполнении услуги.

Важнейшими формами организации производственного процесса являются специализация и кооперирование.

Специализация — это форма разделения труда. Специализация на уровне предприятия — концентрация выполнения однородных услуг, однородной продукции, однородных видов работ в подразделении предприятия.

На уровне предприятия используется несколько видов специализации:

— предметный — за структурным подразделением предприятия закрепляется производство определенного вида продукции, выполнение определенного вида услуг;

— подетальный — закрепление за структурным подразделением изготовления отдельных узлов и деталей изделий;

— технологический — закрепление за структурным подразделением определенной стадии технологического процесса.

На предприятиях сферы сервиса получили распространение предметный и технологический виды специализации.

Кооперирование — объединение и установление рациональных взаимосвязей между цехами, участками, отдельными исполнителями для выполнения общей работы.

Различают следующие виды внутрипроизводственного кооперирования: между предприятиями и его филиалами; между цехами основного производства; между цехами и участками основного и вспомогательного производства; кооперирование труда [1].

1.2 Структура процесса оказания услуги

Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

ремонт бытовых машин и приборов;

услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

строительство, ремонт жилья, художественные работы;

образовательные, медицинские услуги.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

услуги по ремонту и уходу за вещами населения;

услуги по изготовлению новых изделий по заказу населения;

услуги по созданию удобства в быту, удовлетворения потребностей человека;

справочно-информационные, туристические услуги;

услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

услуги, оказываемые населению бесплатно;

услуги, оплачиваемые в рассрочку.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп:

1. производственные — техническое обслуживание производственного оборудования;

2. потребительские — поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем;

3. профессиональные — страховые, финансовые, банковские, рекламные;

4. распределительные — транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

5. услуги личностного характера — непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению.

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

— минимальные затраты клиента на пользование услугами;

— минимально возможные сроки оказания услуг;

— создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

— высокую культуру обслуживания клиентов;

— высокое качество оказываемых услуг;

— создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги.

Особенностью организации процесса оказания услуг будет то, что даже в рамках одного предприятия его структура может быть различна.

Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг.

Длительность производственного цикла — период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при выполнении услуг, связанных с производством новых товаров по заказам клиента.

Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

И в том, и другом случае длительность производственного цикла включает несколько составляющих:

• длительность основного (технологического) процесса;

• время осуществления вспомогательных процессов;

• подготовительно-заключительное время [2].

Основы организации деятельности предприятия

Организационная деятельность предприятия заключается в организации управления и производственного процесса, обеспечении эффективного функционирования предприятия.

В основе организационной деятельности предприятия лежит структура его управления.

Организационная структура — один из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками организации.

В структуре управления организацией выделяются следующие элементы:

— звенья (отделы) управления. К ним относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть;

— уровни управления. Это совокупность звеньев управления, занимающих определённую ступень в системах управления организацией;

— связи между уровнями управления (называемые вертикальными) и между звеньями управления (горизонтальные).

От масштаба полномочий зависит степень централизации и децентрализации. Делегирование полномочий является составной частью децентрализации. При отсутствии делегирования полномочий управление организацией становится слишком централизованным. Уровень централизации тем ниже, чем больше решений принимается непосредственно на рабочих местах, которые незамедлительно выполняются и носят узкий, специальный характер. Централизация характеризуется отсутствием передачи полномочий и известными пределами компетентности, что ведет к снижению оперативности в принятии решений. Излишняя централизация ущемляет развитие инициативы представителей низшего звена руководителей.

Среди основных факторов, влияющих на уровень децентрализации, можно выделить следующие:

— величина затрат (что может быть выражено в деньгах, престиже или мерах субъективного свойства);

— степень унификации. Желаемый уровень единообразия может быть более эффективно достигнут с помощью укрепления централизации;

— размеры предприятия. На крупных предприятиях решения принимаются большим числом руководителей разного уровня, которые сложно координировать. Там, где полномочия рассредоточены, решения принимаются более оперативно;

— философия менеджмента. Руководители могут предпочитать авторитарную структуру управления, где все решения принимаются высшим руководством, или децентрализованную систему, где руководители всех уровней по своему усмотрению определяют сферу полномочий;

— наличие подходящего руководителя. При отсутствии менеджеров требуемого уровня целесообразно сосредоточить полномочия в высших звеньях управления;

— использование приемов контроля. Чем выше возможности контролирования, тем большей степени децентрализации можно достичь;

— характер деятельности организации. Если осуществляемые коммерческие операции распространяются на большие географические районы, то потребуется и большая степень децентрализации;

— влияние внешней среды [3]

2.1. Сочетание прав и обязанностей в различных организационных структурах

1. Функциональная организационная структура

Главные аспекты функциональной структуры управления предприятием состоят в следующем:

— высокая компетентность специалистов отвечающих за осуществления конкретных функций;

— освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

— стандартизация и программирование явлений и процессов;

— исключение дублирования в выполнении управленческих функций;

— уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

2. Линейная организационная структура управления.

При линейной организационной структуре во главе каждого структурного подразделения находятся «руководитель, единоначальник», наделённый всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчинёнными. Таким образом, каждое звено и каждый подчинённый имеют одного руководителя, через которого проходят все команды управления.

3. Линейно-функциональная (штабная) организационная структура.

Линейно-функциональная организационная структура сочетает в себе признаки как линейной, так и функциональной структуры.

Преимущества линейно-функциональной структуры управления по сравнению с другими организационными структурами состоят в следующем:

— более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

— освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем;

— возможность привлечения консультантов и экспертов.

4. Матричная структура управления.

В качестве характеристики матричной структуры управления можно выделить:

— возможность быстро реагировать на изменяющиеся внутренние и внешние условия организации;

— повышение творческой активности административно-управленческого персонала;

— рациональное использование кадров за счёт специализации;

— увеличение мотивации труда за счёт децентрализации управления и усиления демократических принципов руководства;

— усиления контроля над отдельными задачами проекта;

— сокращение нагрузки на руководителей высокого уровня за счёт делегирования полномочий.

— повышение личной ответственности за выполнение программы.

Также, государственные нормативы предусматривают существование многих организационно-правовых форм организаций, различающийся размером основных фондов, количеством собственников, структуре управления, степени ответственности и т.д. Но используются всего 3 из них, так как они наиболее выгодны в экономическом плане и просты в управлении:

ООО (общество с ограниченной ответственностью).

ЗАО (закрытое акционерное общество).

ОАО (открытое акционерное общество).

ООО может быть создано одним или группой лиц. Размер уставного капитала, а также количество его долей, описаны и утверждены в учредительной документации. Если предприятие несет убыток, то его участники могут потерять сумму, не превышающую размера вклада в уставной капитал. Обычно это является решающим фактором для тех, кто только начинает свое дело, поскольку возможный крах фирмы не затронет личное имущество.

ЗАО – публичная организация, имеющая свой устав. Акции такого предприятия выпускаются в ограниченном количестве и могут принадлежать только учредителям. Имеется и ограничение по количеству акционеров: их может быть не более 50. Поскольку акции могут принадлежать только учредителям, то их открытая продажа невозможна, но зато они могут быть перераспределены между акционерами.

В отличие от закрытого акционерного общества, ОАО может иметь неограниченное количество акционеров, но в ЗАО их владелец может отчуждать свои акции без уведомления других держателей акций. Уставной капитал ЗАО и ООО должен составлять не менее 100 МРОТ (минимальный размер оплаты труда), а вот оформление ОАО предписывает размер уставного капитала не менее 1000 МРОТ.

Каждая структура управления организацией имеет свои преимущества и недостатки, выбор организационной структуры должен осуществляться в зависимости от вида деятельности, целей, условий функционирования конкретных предприятий [4]

2.2 Организация структуры предприятий сервиса

Процессы управления и выполнения работ в индустрии сервиса реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждений. Структура в данном случае отображает организацион­ное строение предприятия, способ функционирования в нем про­изводственных процессов, а также связей и отношений между ра­ботниками разных подразделений.

Структура целенаправленно вырабатывается и воспроизводит­ся в силу того, что она:

• позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам;

• формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями;

• определяет задачи и обязанности каждого работника;

• определяет взаимоотношения между ними, а также их профессиональные роли.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое _ значение. Здесь имеют место следующие характеристики организа­ционной структуры:

· низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;

· руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

· почти не встречается разделение на отделы;

· преобладают короткие прямые информационные каналы связи

· между работниками;

· доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками.

Однако чем более масштабно по объему работ и числу работни­ков сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией. Здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля. Координирова­ние связей создает значительные проблемы; низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др. Все это заставляет представителей организационного менеджмента обращать особое внимание на структуру сервисного предприятия.

В настоящее время на крупных, многих средних, а также на части малых предприятий сервиса действует дифференцированная, комплексная организационная структура. Основное производ­ство на множестве современных сервисных предприятий распада­ется на несколько подразделений, среди которых выделяются орга­низационные единицы, относящиеся к производству основных видов услуг, а также к работам заготовительного, вспомогатель­ного, обслуживающего характера. Так, для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гос­тей: служба размещения и служба питания. Остальные службы но­сят вспомогательный характер, хотя порой для них характерны разветвленные подструктуры, что свидетельствует о глубоком раз­делении труда в индустрии гостеприимства.

Типы и методы организации выполнения услуг

Задача организации основной деятельности предприятия сферы услуг состоит в выборе таких сочетаний предметов, средств труда и самого труда, которые обеспечивали бы выполнение разнообразных в соответствии с пожеланиями клиентов услуг высокого качества и в установленные сроки. Причем при организации основной деятельности предприятие стремится, внедряя современные технологии, прогрессивное оборудование, рациональные методы и приемы труда, обеспечить себе условия самоокупаемости, т. е. достижения прибыли. Поэтому весьма важным вопросом является выбор и обоснование типов и методов производства (выполнения услуг).

Тип производства — комплексная характеристика организационных и экономических особенностей производства, обусловленная его специализацией, объемом и постоянством номенклатуры продукции (работ, услуг), формой движения изделий по рабочим местам. Различают три типа организации производства.

Массовое производство — на протяжении длительного периода времени изготавливается большое количество однородных изделий.

При массовом производстве создаются предпосылки для широкого использования специального оборудования, организации поточных линий, узкой специализации рабочих мест и рабочих и повышения на этой основе производительности труда.

Серийное производство предусматривает изготовление и обработку изделий сериями (партиями). Заказы в партии подбираются по общности технологии производства. Серии однородных изделий могут время от времени повторяться. По сравнению с массовым производством номенклатура изготовляемых изделий сужается, используется значительное количество специального оборудования. Производство характеризуется периодическими перерывами в работе оборудования для переналадок.

Единичное производство предполагает изготовление широкой номенклатуры неповторяющихся изделий или изредка повторяющихся вне всякой последовательности или закономерности. Используется в основном универсальное оборудование, рабочие должны быть высокой квалификации, производительность труда самая низкая.

По экономическим показателям массовое производство является самым эффективным. Так, низкая доля ручного труда способствует сокращению трудозатрат на производство продукции (выполнение работ, услуг), соответственно складывается высокая производительность труда и довольно низкая себестоимость продукции (услуг), невелика длительность производственного цикла, создаются условия реализации такой продукции (работ, услуг) по более низким ценам. Вместе с тем массовое производство имеет и серьезные негативные черты: высокая монотонность труда; рынок товаров пополняется большим количеством продукции, но весьма однообразной по ассортименту; качество и конкурентоспособность продукции (работ, услуг) обеспечивается не всегда; при любом изменении конструкции изделия, технологического процесса и т. п. требуется серьезная переналадка производственных процессов, а нередко и остановка предприятия.

В зависимости от типа производства выбирается метод его организации.

Метод организации производства — способ сочетания организации производственного процесса во времени и пространстве. Кроме типа производства на выбор метода организации производства влияют: вид услуг продукции (работ); размеры и масса изделий, изготавливаемых по заказам населения; количество изделий, подлежащих выпуску в единицу времени (год, квартал, месяц, сутки), периодичность выпуска (регулярная и нерегулярная).

На предприятиях сферы сервиса используются три метода организации выполнения услуг:

Поточно-операционный метод характеризуется детальным расчленением производственного процесса на составляющие операции, закреплением операций за определенными рабочими местами и расположением последних по ходу технологического процесса, непрерывностью движения предметов труда в процессе выполнения работ, услуг, производства продукции. На предприятиях сферы сервиса элементы поточно-операционного метода используются при изготовлении одежды, трикотажных изделий, мебели, обуви мелкими сериями.

Бригадно-операционный метод характеризуется тем, что бригада осуществляет выполнение различных видов услуг, бригады могут быть как специализированными, так и комплексными, работающими с полным или частичным разделением труда; за рабочими местами закрепляется несколько операций; устанавливаются периодические перерывы в работе оборудования для переналадок; оборудование располагается по группам однотипных машин; обработка изделий (ремонт машин и приборов) осуществляется партиями по общности технологии обработки (ремонта). На предприятиях сферы сервиса бригадно-операционный метод используется при выполнении услуг прачечных, химической чистки и крашения одежды, по ремонту бытовых машин и приборов и др.

3. Индивидуальный методхарактеризуется тем, что работы по выполнению услуг производятся одним рабочим от начала до конца на универсальных рабочих местах, специальное оборудование выделяется в отдельные рабочие места, предназначенные для использования всеми рабочими. Этот метод организации характерен для единичного типа производства. На предприятии сферы сервиса является наиболее распространенным и используется практически при выполнении всех видов услуг [3]

Организация контроля качества услуг и продукции

Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.

Показатели технологичности – характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных деталей, тем лучше; это важно как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции [2]

3.1 Оценка качества услуг

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

— экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;

— органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;

— социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа мнений потребителей продукции;

— экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность – последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

вежливость – корректность, любезность персонала;

коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:

— показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

— показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производственному, т.е. ГОСТам, ТУ, СТП и потребительскому, т.е. запросам заказчиков, связанных с особенностями их потребностей.

Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии.

Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.

Качество выполнения заказа может быть оценено в баллах.

Для оценки качества выполнения заказа может быть использован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказчику с первого предъявления.

Определенным показателем качества выполнения услуг могут служить и наличие жалоб (наличие благодарственных отзывов) на качество выполненных услуг.

Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:

— количество видов оказываемых услуг;

— удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;

— удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;

— удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;

— количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

Качество услуг имеет не только экономическое, но и социальное значение. В случае некачественно выполненной услуги предприятие будет иметь прямые и дополнительные затраты, ибо в этом случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополнительное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к предприятиям сферы услуг, что, безусловно, скажется на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке услуг.

Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы.

Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.

Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы услуг; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т.п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг [5]

Организация обслуживания потребителей

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.
Среди них можно выделить:

— более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

— максимальное приближение услуг к потребителю;

— повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

— создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

— доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в  следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2.Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

максимальное приближение к потребителям услуг;

достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и потребления услуги называют точками соприкосновения. Именно в точках соприкосновения клиент оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны (месте предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами), которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направ­лена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рек­реационных, косметиче­ских, индивидуально-вкусовых или интим­ных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводят­ся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально [6]

4.1. Основы организации обслуживания потребителей

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги.

С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.

Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;

• обслуживание потребителей с выездом на дом;

• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы — регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям:

создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;

способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса [7]

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Заключение

На сегодняшний день на практике использованы различные виды и способы организации деятельности. Какой из них подходит, каждый руководитель компании выбирает сам. Многие из способов организации прошли проверку временем, другие пришли на смену тем, которые не соответствуют современности, но универсального способа нет. Каждый из них придется приспосабливать под свою организацию. Но независимо от способа, в основу организации деятельности положены ресурсы и цель.
Следует также отметить, что организация деятельности бесконечный процесс. Не существует такой схемы, которая бы давала результат всегда. Любая схема может давать результат только на данный момент времени, так как удалось сложить оптимально ресурсы сейчас. Через время ситуация может измениться — уволится сотрудник, у кого-то снизится мотивация, произойдут изменения на рынке или у поставщиков. Каждый раз придется подстраивать и совершенствовать организацию деятельности. Могут меняться и цели.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировал спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Развитие НТП породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации (услуги беспроводной связи, интерактивной связи).

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Библиографический список

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, мене­джмент./ Г.А. Аванесова. — М., 2004.

2. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность./ В.К. Карнаухова, Т.А Краковская. — Ростов-на-Дону: МИКЦ «Март», 2008

3. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. Учебное пособие./О.Т. Лойко. – М.: МИЦ «Академия», 2008.

4. Сервисная деятельность: Учебник; 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2007.

5. ЭБС Студенческая электронная библиотека: «Консультант студента» [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.studentlibrary.ru/

6. Новицкий Н. И. Организация производства на предприятиях: Учебно-методическое пособие. / Н.И. Новицкий. – М.: Финансы и статистика, 2002.

7. А. Г. Тысленко Менеджмент. Организационные структуры управления./А.Г. Тысленко. – Новосибирск: Альфа-Пресс, 2011.

8. Коробкова С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.

9. Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. — М.: «Гранд», 2001.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

В условиях дальнейшего развития рыночных отношений основной проблемой торговых предприятий является обеспечение непрерывности развития в рамках жесткой конкурентной борьбы. Поэтому торговые предприятия в быстроменяющейся ситуации должны концентрировать свое внимание на внутреннем состоянии дел: повышать эффективность своей коммерческой деятельности, ориентированной на рынок, и постоянно ее совершенствовать.

Изучение проблемы совершенствования коммерческой деятельности торгового предприятия сегодня является актуальным. Это объясняется следующим:

1)ростом торговых предприятий, создающих жесткую конкуренцию;

2)спецификой работы торгового предприятия (например, типом розничного торгового предприятия; продаваемым им ассортиментом; группами покупателей и т.д.);

3)совершенствованием коммерческой деятельности торгового предприятия, нацеленной на получение прибыли, при использовании различных комбинаций, разрабатываемых и реализуемых мероприятий;

4)избирательностью самого покупателя.

Российские ученые такие, как Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К., Памбухчиянц О.В., Осипова Л.В., Синяева И.М., посвятили свои исследования тематике коммерческой деятельности. Однако в настоящее время единый комплексный подход к совершенствованию коммерческой деятельности отсутствует.

Управление коммерческой деятельностью предприятия представляет собой процесс активного воздействия управляющего органа на развитие организации с целью повышения эффективности деятельности предприятия.

Концепция системы управления эффективностью коммерческой деятельности предприятия представляет собой совокупность элементов, регулирующих процесс разработки и реализации управленческих решений на предприятии. Первым концептуальным элементом является оценка состояния конъюнктуры рынка, уровень спроса и предложения на продукцию, уровень цен в отрасли. Вторым элементом концепции системы эффективного управления коммерческим предприятием являются анализ и оценка нормативно-правового регулирования деятельности хозяйствующего субъекта. Третий элемент анализ внутреннего механизма системы управления эффективностью деятельности коммерческого предприятия, включающий в себя оценку организационной структуры управления, общей стратегии управления деятельностью предприятия, применяемых внутренних норм и нормативов трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Четвертым элементом концепции системы управления эффективностью деятельности предприятия является совокупность взаимосвязанных, взаимозависимых воздействий, таких как функции управления, в том числе организация, учет, анализ, планирование, регулирование и координирование, контроль, а также принципы и методы управления, материальное, научно-методическое и кадровое обеспечение предприятия. Основной целью системы управления эффективностью коммерческой деятельности предприятия является обеспечение его экономического роста и развития на долгосрочную перспективу, что позволит обеспечить максимальный рост рыночной стоимости предприятия как имущественного комплекса и рост его финансовых результатов. Именно поэтому исследование вопросов повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия является на сегодняшний день весьма актуальным.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

1.1 Сущность организации коммерческой деятельности в сфере услуг. Услуга как объект коммерческой деятельности

Коммерческая деятельность как категория управления может пониматься в узком и широком смыслах. В узком смысле под коммерческой деятельностью принято понимать приобретение и продажу товаров и услуг, однако для целей управления целесообразнее понимать под коммерческой деятельностью часть предпринимательской деятельности, которая связана с получением прибыли, но при этом не охватывает процессы производства товаров и оказания услуг.

Другими словами, коммерческую деятельность можно охарактеризовать как составную часть предпринимательской деятельности, нацеленную на получение прибыли, и связанную с организацией взаимоотношений с другими участниками рынка, внешними по отношению к организации, осуществляющей коммерческую деятельность. Фактически, любая организация, вовлечённая в рыночные отношения, в той или иной степени осуществляет коммерческую деятельность.

Следовательно, коммерческая деятельность представляет собой особое направление предпринимательской деятельности в сфере обмена, состоящее в заключении коммерческих сделок на взаимовыгодных условиях, отчего зависят конечные результаты предпринимательской деятельности организации.

Из определения следуют основные признаки, характеризующие предпринимательскую деятельность как вид предпринимательской деятельности:

1. коммерческая деятельность связана с осуществлением товарного обмена, вступлением в рыночные отношения;
2. коммерческая деятельность всегда сопровождается заключением коммерческих сделок и договорными отношениями;
3. сделки в рамках коммерческой деятельности заключаются на взаимовыгодной для сторон-участниц условиях;
4. коммерческая деятельность нацелена на максимизацию результатов предпринимательской деятельности.

Все отмеченные признаки коммерческой деятельности в полной мере реализуются в сфере услуг, поскольку предпринимательская деятельность в сфере услуг так же, как и в материальной сфере, связана с необходимостью максимизации результата предпринимательской деятельности, с налаживанием взаимоотношений с партнёрами и покупателями, которое осуществляется в процессе заключения коммерческих сделок на взаимовыгодной основе, с вступлением в рыночные отношения и отношения обмена, объектом которых выступают оказываемые и реализуемые услуги.

Как следует из содержания и определения коммерческой деятельности, её основной целью является максимизация результата предпринимательской деятельности.

Основные задачи коммерческой деятельности, подчинённые главной цели, состоят в следующем:

1. исследование партнёров и покупателей организации и оценка рынков, на которых они работают, с целью выбора наиболее выгодных для организации партнёров;

1. установление хозяйственных связей с партнёрами и покупателями;

1. анализ внешней среды, в которой организация осуществляет операции обмена, и выработка рекомендаций, направленных на адаптацию предпринимательской деятельности организации к вскрытым особенностям и условиям внешней среды;
2. осуществление товарообменных операций;
3. оценка эффективности коммерческой деятельности;
4. выработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности.

Особенности коммерческой деятельности в сфере услуг проявляются в специфике выполняемых функций, которые традиционно подразделяются на две группы:

1. коммерческие функции, непосредственно связанные с получением дохода;
2. коммерческие функции, опосредованно связанные с получением дохода.

Непосредственно с получением дохода связаны следующие функции коммерческой деятельности в сфере услуг:

1. реализация услуг;
2. оказание дополнительных услуг и послепродажное обслуживание;
3. ведение правовой и претензионной работы;
4. сокращение издержек за счёт оптимизации управления взаимоотношениями с партнёрами и распределения ресурсов среди них;
5. осуществление экспериментальных операций.

Группа, включающая коммерческие функции, оказывающие опосредованное воздействие на получение дохода, состоит из следующих элементов:

формирование ассортимента услуг;

установление прямых и опосредованных (через посредников) хозяйственных связей;

установление договорных отношений и ведение договорной работы.

Основой осуществления коммерческой деятельности в организации является её коммерческая политика.

Коммерческая политика представляет собой постановку текущих и перспективных целей и задач коммерческой деятельности организации, а также выработку путей и мер по их достижению и решению.

Перед коммерческой политикой организации в общем виде стоят следующие основные задачи:

1. формирование и развитие системы коммерческой деятельности в организации, в которой все коммерческие цели, задачи и функции увязаны в единое целое;
2. управление реализацией услуг;
3. развитие рынков сбыта;
4. адаптация коммерческой деятельности организации к условиям внешней среды;
5. оптимизация коммерческой с деятельности с точки зрения соотношения осуществляемых затрат и получаемых результатов.

Коммерческая политика является базой для осуществления коммерческой деятельности организации, эффективность управления которой не может быть обеспечения без соблюдения следующих принципов:

1. взаимодействие коммерческой деятельности и предпринимательской деятельности в целом;
2. согласованность целей коммерческой деятельности с общими целями предпринимательской деятельности организации;
3. структурированность управления коммерческой деятельностью организации и согласованность между коммерческими подразделениями и службами;
4. комплексность управления коммерческой деятельностью;
5. малозвенность структуры управления коммерческой деятельностью;
6. адаптивность структуры управления коммерческой деятельностью и системы коммерческой деятельности в целом;
7. обеспеченность коммерческой деятельности необходимой, своевременной и достоверной информацией.

Ключевыми функциями коммерческой деятельности для сферы услуг являются:

1. реализация услуг и организация работы с покупателями, включая договорную, претензионную и т.д., а также взаимосвязанное с продаже услуг развитие рынков сбыта;

1. установление хозяйственных связей с партнёрами по различным направлениям.

Особенность реализации услуг, принципиально отличающая её от реализации товаров, состоит в том, что большинство услуг приобретаются покупателем не однократно, а периодически и регулярно, в связи с чем для организации, оказывающей и реализующей услуги, важно не простимулировать однократную продажу, а построить с потребителем долгосрочные, стабильные, устойчивые, доверительные отношения. При этом выгодность первой реализации может быть меньшей в сравнении со средней или будущей, с целью стимулирования лояльности потребителя в будущем.

В сфере услуг специфичность коммерческой деятельности также проявляется в том, что во многих организациях, предоставляющих услуги определённой группы, могут сочетаться и сочетаются коммерческая и некоммерческая деятельность, что усложняет подход к организации коммерческой работы в рамках одной системы.

1.2 Особенности организации коммерческой деятельности предприятия на рынке услуг в современных условиях

Особенность реализации услуг, принципиально отличающая её от реализации товаров, состоит в том, что большинство услуг приобретаются покупателем не однократно, а периодически и регулярно, в связи с чем для организации, оказывающей и реализующей услуги, важно не простимулировать однократную продажу, а построить с потребителем долгосрочные, стабильные, устойчивые, доверительные отношения. При этом выгодность первой реализации может быть меньшей в сравнении со средней или будущей, с целью стимулирования лояльности потребителя в будущем.

Это означает, что организация продаж услуг требует от организации построения системы управления взаимоотношениями с потребителями, или CRM (Customer Relationship Management). В основе современной концепции CRM лежит управление портфелем потребителей, которое ориентировано на решение следующих ключевых задач в управлении взаимоотношениями с потребителями:

1. определение ключевых потребителей на основе критериев финансовой и стратегической привлекательности;
2. разработка адаптированной стратегии управления отношениями с ключевыми и второстепенными потребителями;
3. реализация и контроль над взаимодействием с ключевыми потребителями.

Для практического управления портфелем потребителей используются так называемые CRM-системы, которые позволяют строить отношения с большим количеством клиентов так, как будто они являются VIP- клиентами. При этом основная задача функционирования CRM-системы — выявить наиболее выгодных клиентов и удержать их. Основные функции CRM-системы сводятся к следующим:

1. сбор информации о клиенте;
2. хранение и обработка собранной информации;
3. всесторонний анализ на базе собранных данных.

CRM-системы, используемые в организациях, могут быть одной из следующих направленностей или совмещать в себе обе функциональные области:

1. информационные CRM-системы;
2. системы поддержки решений об управлении взаимоотношениями с потребителями.

Для эффективного внедрения и использования CRM-системы организация должна удовлетворять базовым требованиям к организации предпринимательской деятельности в целом:

Для внедрения CRM-системы компания должна располагать:

1. обладать бизнес-моделью, составной частью которой является принятие решений о клиентах;
2. иметь разработанную процедуру принятия решений о клиентах;
3. иметь чёткое описание информации о потребителях, которая необходима руководителю.

Широкое распространение при внедрении и использовании CRM- систем в сфере услуг получили информационные технологии, включающие в себя интернет-технологии, мобильные и планшетные приложения.

Современные информационные и телекоммуникационные технологии позволяют не только заносить и хранить информацию от покупателей в CRM-системе, аккумулируя значительный объём данных о специфических особенностях существующих и перспективных покупателей, но также позволяют моментально вызывать всю имеющуюся информацию о покупателе при установлении очередной коммуникации с ним. Например, при поступлении звонка от потребителя в организацию рабочее место оператора, подключенное к CRM-системе, позволяет моментально инициализировать покупателя по номеру телефона, с которого осуществляется звонок, и открывает для сотрудника, устанавливающего коммуникацию, информацию о данном потребителе в систематизированном виде. В CRM- системе фиксируются все звонки и другие обращения потребителя, что позволяет вести историю взаимодействия организации с потребителем.

Поддерживающей по отношению к CRM-системе функцией являются контакт-центры, облегчающие потребители взаимосвязь с теми сотрудниками организации, с которыми ему необходимо связаться в каждом конкретном случае.

Широкое применение при реализации услуг и построении системы взаимоотношений с потребителями CRM-системы получили в банковском секторе, в сфере страхования, в сфере услуг мобильной связи. В последнее время активно ведётся внедрение CRM-систем при оказании государственных и муниципальных услуг, постепенно происходит углубление взаимодействия с потребителями в сферах образования и здравоохранения.

Одной из сфер, в которых широко развито взаимодействие с потребителями с применением CRM-систем, сопровождающихся последними достижениями информационных и коммуникационных технологий, является банковский сектор, в котором активно развиваются взаимодействие с клиентами через интернет с помощью приложений интернет-банкинга, мобильный банкинг, приложения на планшеты под управлением различных операционных систем.

Ярким примером проникновения современных информационных технологий в развитие процессов реализации услуг может служить продажа театральных и концертных билетов через интернет. Сегодня эту возможность предлагают как сайты самих театров (например, Мариинский театр в Санкт-Петербурге), так и интернет-сайты, аккумулирующие предложения различных театров и концертных площадок (например, такие сайты, как www.bileter.ru,www.kassir.ru и др.). Интернет-сервисы предлагают потребителю полный спектр операций, сопровождающих процесс реализации билетов, и существенно упрощают обслуживание, предоставляя следующие возможности:

1. выбор мероприятия, площадки, даты, мест в зале;
2. бронирование билетов или их приобретение через интернет-сайт;
3. выбор способа оплаты (наличными при получении, банковской картой, электронными платёжными системами, через терминал и т. д.);

4) выбор способа получения билетов (самовывоз, доставка, оформление

электронных билетов).

Другой сферой, в которой широко распространена реализация услуг через интернет, является транспорт: авиа- и железнодорожные билеты, например, можно приобретать через интернет-сайты соответствующих организаций или через интернет-порталы, аккумулирующие предложения от нескольких перевозчиков. Традиционно существенным проникновением интернет-продаж отличается индустрия гостеприимства, в которой также бронирование номеров в отелях возможно через интернет-сервисы на интернет-сайтах гостиниц или через интернет-порталы, аккумулирующие предложения от многих отелей (например, система booking.com).

В последнее время появилась возможность оформления через интернет страховых полисов, в частности, полисов ОСАГО. Крупные музеи предлагают посетителям приобретать билеты через интернет.

Таким образом, каналы продаж услуг активно развиваются и совершенствуются за счёт использования последних достижений информационных и коммуникационных технологий, что чрезвычайно важно для построения долгосрочных отношений с потребителями и достижения высокого уровня лояльности.

Установление хозяйственных связей с партнёрами осуществляется в процессе ведения коммерческих переговоров.

Коммерческие переговоры представляют собой организационную форму установления и юридической фиксации хозяйственных связей между заинтересованными в совместной деятельности экономически независимыми субъектами.

В зависимости от содержательно стороны выделяют ознакомительные переговоры, переговоры по заключению сделки, переговоры, связанные с рассмотрением претензий. Наиболее типичными являются коммерческие переговоры, имеющие целью заключение сделки.

В наиболее общем виде переговорный процесс можно структурировать по трём этапам:

1. Подготовка переговоров:

Выбор средств ведения переговоров.

Установление контакта между сторонами.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.

Разработка плана переговоров.

Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

Начало переговорного процесса.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

Раскрытие глубинных интересов сторон.

Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

Выявление вариантов для соглашения.

Окончательное обсуждение вариантов решений.

Достижение формального согласия.

В зависимости от средств коммуникации, которые используются для проведения коммерческих переговоров, выделяются следующие виды переговоров:

1. телефонные переговоры;
2. устные переговоры;
3. письменные переговоры.

Использование устных и телефонных переговоров возможно, когда стороны пользуются друг у друга высоким уровнем доверия, что предопределяет их уверенность в том, что другая сторона выполнит договорённости, достигнутые в процессе переговоров. Однако поскольку число контрагентов у современных участников коммерческих переговоров постоянно возрастает, появляется необходимость поиска новых партнёров, а также требуется минимизация рисков невыполнения другой стороной достигнутых договорённости, в коммерческой деятельности часто используются письменные переговоры, в процессе которых происходит деловая переписка, включающая в том числе коммерческие письма, которые составляются от имени юридического лица, имеют юридическую силу и могут представляться в суде.

Важной группой партнёров, с которыми взаимодействуют организации, оказывающие услуги, являются посредники, способствующие реализации услуг. Среди них особое место принадлежит таким видам посредников, как агенты и брокеры (при этом агентская деятельность — наиболее распространённый в сфере услуг вид посредничества).

Агент может выступать от лица и за счёт продавца или потребителя при заключении договора оказания услуг, при этом его основная функция — содействие процессу купли-продажи услуги. Агенты могут выступать как со стороны, оказывающей услуги, так и со стороны потребителя. Организация или потребитель, которые заключают договор с агентом на осуществление определённой деятельности, называются в агентском договоре принципалами. Принципал — это лицо, от имени и в интересах которого действует агент. За свои услуги агент получает агентское вознаграждение, которое оговаривается в агентском договоре.

Брокер является торговым посредником, который действует по доверенности от клиента (продавца или потребителя) и за его счёт и получает вознаграждение за подготовку сделки между продавцом и потребителем, при этом брокер не выступает от своего имени в таких сделках.

Широко распространено использование агентов при реализации таких видов услуг, как страховые услуги, туристские услуги, услуги перевозки (продажа авиа- и железнодорожных билетов агентствами) и т. д.

1.3 Показатели оценки эффективности коммерческой деятельности в сфере услуг

Эффективность любой коммерческой деятельности характеризуется результативностью коммерческих операций и определяется как сумма доходов или прибыли, которые соотносятся с объемом привлеченных ресурсов либо затрат. Но в работе компании зачастую сложно выделить эффективность коммерческих операций. Именно поэтому целесообразно оценивать их по ряду определенных, специфических показателей, которые наиболее полно отражают успехи в коммерческой деятельности, чем общие показатели. В свою очередь, экономическая эффективность — это получение максимально возможных благ от существующих и имеющихся в распоряжении ресурсов.

Проблема экономической эффективности — это чаще всего проблема выбора, касающегося того, что, как и каким образом производить, как распределять ресурсы, капитал и прибыль. От уровня экономической эффективности во многом зависит решение ряда социально-экономических задач, таких как повышение уровня жизни населения, быстрый рост экономики, совершенствование условий труда и отдыха, снижение уровня инфляции.

Понятие эффективность (от латинского «effectus» — действие, исполнение) изначально относилось к технике и технологиям, при этом чаще всего под ним подразумевали меру исполненной работы в сравнении с затраченной энергией, то есть это соотношение фактических и потенциальных результатов любого процесса, не обязательно связанных с экономикой. Только позднее понятие эффективности стали применять по отношению к экономической деятельности, а именно эффективность производственного цикла как отношение выпущенной продукции к затратам на ресурсы.

Экономическая эффективность — это получение максимально возможных благ от имеющихся в распоряжении предприятия ресурсов. Для этого компании необходимо постоянно соотносить выгоды и издержки, то есть вести рациональную деятельность — максимизировать выгоды и, соответственно, минимизировать затраты.

Всесторонняя оценка эффективности деятельности организации в целях выявления резервов его экономического роста и принятия обоснованных управленческих решений, направленных на их развитие, возможен на основе использования системы показателей эффективности, которая дает возможность объективно оценить эффективность деятельности предприятия и отдельных видов его производственных ресурсов.

Традиционные показатели оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий различных отраслей и сфер применения отражены в табл. 1.1.

Таблица 1.1 — Показатели оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий

Группа показателейПоказатели121. Эффективность использования основных фондовФондоотдачаФондоёмкостьФондорентабельностьФондовооружённостьОбъем производства и реализации услуг (товарооборот) на 1 кв. м производственной (общей) площади2. Эффективность использования оборотных средствОборачиваемость оборотных средств3. Эффективность использования трудовых ресурсовПроизводительность трудаВыручка (товарооборот) на 1 руб. расходов на оплату трудаПрибыль на одного работникаПрибыль на 1 руб. расходов на оплату трудаКоэффициент трудоёмкости (среднесписочная численность/выручка (товарооборот)4. Эффективность текущих затратЗатраты на 1 руб. объема производства и реализации услуг (уровень издержек обращения)Затратоотдача (выручка (товарооборот) на 1 руб. текущих затрат)Рентабельность текущих затратКоэффициент эффективности капитальных вложенийСрок окупаемости капитальных вложений

На практике более целесообразно сочетать использование системы показателей оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий с расчётом обобщающих показателей.

В качестве обобщающей оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий могут быть использованы следующие комплексные показатели: показатель эффективности использования экономического потенциала предприятия, показатель эффективности финансовой деятельности, показатель эффективности трудовой деятельности, интегральный показатель экономической эффективности коммерческой деятельности предприятий и темпы его изменения, показатель темпа интенсивности развития коммерческого предприятия, показатель темпа экономического роста предприятия.

Использование предложенной методики проведения оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий позволяет более глубоко и детально изучить все стороны деятельности предприятия, что ведёт как к эффективному использованию имеющихся ресурсов, так и к выявлению неиспользованных резервов.

В настоящее время единого подхода к оценке эффективности управления коммерческой деятельностью предприятий не существует. Самым простым вариантом является оценка эффективности управления по показателю уровня прибыли, по тенденции увеличения или снижения этого показателя, т. е. в случае сравнения результатов деятельности предприятия и действий менеджмента полученный показатель будет являться критерием экономической эффективности управления.

Более сложный экономический анализ эффективности управления коммерческой деятельностью предприятий включает в себя оценку их деятельности с использованием сравнительных показателей, которые отражаются в финансовой отчетности данных предприятий.

Процесс комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий основывается на предлагаемой концепции, построенной в виде уровневой системы, отражающей основные направления, элементы учет- но-аналитического обеспечения и методический инструментарий комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий (рис. 1.1).

Рисунок 1.1 — Концепция комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий

Расчет контрольно-аналитических коэффициентов в предлагаемой методике позволяет детально оценить:

1. экономико-социальную привлекательность;
2. результативность;
3. прибыльность;
4. инновационность;
5. инвестиционную активность и финансовую независимость, а также коэффициенты, отражающие вероятность наступления банкротства на предприятии.

Основные этапы реализации методики комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий должны быть систематизированы следующим образом (рис. 1.2)

Рисунок 1. 2 — Методика комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий

Вследствие расчета контрольно — аналитических коэффициентов можно получить детальные, комплексные выводы о социально- экономической привлекательности, результативности, прибыльности, финансовой независимости, инновационности и инвестиционной активности коммерческих предприятий, а также определить вероятность наступления банкротства. На основе такого информационного массива возможно принятие эффективных управленческих решений, а также разработка долгосрочных стратегий развития предприятия.

Таким образом, рассмотренная система показателей эффективности деятельности предприятия является достаточно прозрачной, а его реализация дает объективную и полную информацию о факторах, которые влияют на хозяйственные процессы и результаты деятельности предприятия. Всесторонняя правильная оценка эффективности деятельности организации позволит обнаружить резервы его экономического роста, принять обоснованные управленческие решения, направленные на развитие, поддержать финансовое равновесие организации в процессе его производственно-хозяйственной деятельности и повысить степень его финансовой и производственной гибкости.

1.4 Основные направления повышения эффективности организации коммерческой деятельности в сфере услуг

Для получения максимального эффекта от деятельности предприятия важно постоянно проводить работу по совершенствованию коммерческой деятельности. Разработка мероприятий по совершенствованию должна базироваться на результатах оценки эффективности коммерческой работы по всем ее направлениям.

Характеристика этапов по повышению эффективности коммерческой деятельности предприятия дана в таблице 1.2.

Таблица 1.2 — Характеристика этапов по повышению эффективности коммерческой деятельности предприятия

Этап 1Этап 2Этап 3

1. Исследование рынка
2. Анализ рынка, в том числе:
3. определение доли рынка анализируемого предприятия;
4. анализ конкурентов.
5. Анализ ассортимента; жизненного цикла товара/услуги; качества и конкурентоспособности товара/услуги.
6. Анализ закупочной деятельности.
7. Анализ сбытовой деятельности.
8. Анализ ценовой политики.Разработка мероприятий, направленных на:

совершенствование товара/услуги; расширение ассортимента за счет ввода нового товара/услуги; вывод с рынка «старого» товара/услуги -повышение качества и конкурентоспособности;

1. выборы каналов распределения;
2. формирование цены и системы скидок;
3. разработка маркетинговой стратегии.

Таким образом, такая «экспертиза» коммерческой деятельности предприятий позволит определить круг проблем, стоящих перед ними.

На основе анализа коммерческой деятельности предприятий сферы услуг выявлена специфика подхода к повышению эффективности его деятельности, которая заключается в следующем:

соединение элементов маркетинга и логистики как единого целого для проведения анализа коммерческой деятельности (для промышленных предприятий проводится анализ в первую очередь таких подсистем как производство, финансы);

сфера услуг работает на потребителя, изучая его запросы; потребитель диктует, что производить и в каком количестве (промышленность в целом работает на выпуск товаров промышленного и индивидуального назначения);

расширение области анализа ассортимента товаров/услуг в коммерческой деятельности (использование элементов категорийного менеджмента в анализе ассортимента продукции).

Как показывает практика проблем развития предприятий сферы услуг, охватывающих экономические, организационные, социальные, правовые вопросы, много. По — своему составу они сложны и многогранны.

К ним относятся:

расширение ассортимента для привлечения покупателей;

изменение структуры ассортимента;

поддержание стабильного положения на рынке за счет его конкурентоспособности;

снижения цен на товар/услугу;

разработка и реализация стратегий, например, маркетинговой, товарной, ценовой, диверсификации.

«Жизнеспособность» предприятий сферы услуг также зависит не только от решения ряда проблем, но и от степени конкуренции на рынке. Поэтому предприятия сферы услуг, выходя на рынки сбыта, должны иметь информацию как о состоянии рынков товаров и спросе потребителей, так и быть подготовленными к конкурентному соперничеству.

Конкуренция предполагает соревнование предприятий на рынке за предпочтения потребителей в целях получения максимальной прибыли. Она побуждает предприятия настраиваться на удовлетворение рыночного спроса (а через него — и на имеющиеся потребности), снижение издержек производства, максимальное использование достижений научно-технического процесса (НТП).

Конкуренция и конкурентный рынок, на котором устанавливают правила игры потребители, приводят к действию два фактора: качество и конкурентоспособность, выпускаемой продукции.

Одним из важнейших факторов роста эффективности деятельности предприятия сферы услуг является улучшение качества реализуемой продукции/услуги.

В условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия. Во-первых, повышение качества продукции/услуг определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Во-вторых, качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятия: рентабельность, долю рынка, перспективы своего развития и т.д. В-третьих, качество выступает как главный фактор конкурентоспособности товара/услуги, составляя его «стержень». При неизменности качественных характеристик товара/услугиего конкурентоспособность может меняться в довольно широких пределах, реагируя на изменения конъюнктуры, действия конкурентов и конкурирующих товаров, колебания цен, на воздействие рекламы и на проявление других внешних по отношению к данному товару факторов.

Качество услуг непосредственно связано с ценой. Предприятия сферы услуг должны отслеживать «свою» позицию «средняя цена — высокое качество» для устойчивости на рынке в конкурентной борьбе, обеспечивать определенную долю рынка и держать ориентацию на конкуренто-способность фирмы.

В целом предприятие устанавливает такую цену, которая должна учитывать психологическое восприятие покупателей, соответствовать ценовому образу фирмы, учитывать реакцию конкурентов и другие моменты.

На предприятии сферы услуг ведется постоянно ценовая деятельность, которая включает в себя:

1. установку цен на день;
2. систему скидок;
3. проведение акций.

При применении системы скидок в ценовой политике кажется, что предприятие несет «убытки». Однако оно использует иной путь ценообразования и даже получает дополнительную прибыль.

Успешные методы конкурентной борьбы являются гарантией процветания предприятия в различных экономических условиях, а необходимость разработки эффективной стратегии, адекватной сложившейся ситуации при постоянно изменяющихся внешних условиях позволяют формировать товарную стратегию.

Предприятия сферы услуг являются особым элементом социально-экономической системы, который отличается мобильностью и способностью адаптироваться к внешней среде. Для предприятий сферы услуг товарная стратегия является ключевым элементом стратегического планирования, т.к. учитывает социально- экономические потребности конечных потребителей товара (населения).

Товарная стратегия — разработка направлений, оптимизация товарной номенклатуры, а также определение ассортимента товаров/услуг, наиболее предпочтительного для успешной деятельности.

Товарная стратегия включает в себя различные направления: стратегию инновации товара/услуги (ввод новых товаров/ услуг); стратегию вариации товара/ услуг (целевое изменение характеристик, дизайна, марки и т.д.); стратегию элиминации товара/ услуг (вывод товар/ услуг с рынка).

Товарная стратегия предприятия в условиях рынка самостоятельно им разрабатывается в рамках проведения товарной политики, которая в области ассортимента может быть направлена на:

увеличение оборачиваемости товаров/ услуг, что приведет к снижению цен;

рост спроса за счет реализации разнообразного товарного ассортимента, что позволит привлечь еще больше покупателей;

изменение системы скидок. Следовательно, применяя товарную стратегию, направленную на совершенствование ассортиментной политики торговое предприятие должно учитывать следующие факторы:

текущие требования рынка;

изменение ассортимента в соответствии ожиданиям потребителей;

использованиетехнических, финансовых, материальных и других возможностей предприятия.

Применение товарной стратегии, направленной на совершенствование коммерческой деятельности предприятия, повысит эффективность его деятельности.

В условиях конкурентной борьбы предприятиям сферы услуг необходимо постоянно искать пути совершенствования коммерческой деятельности для повышения ее эффективности при оперативном реагировании на изменения внешней среды. Однако решение данного вопроса требует дальнейшей проработки и реализации на практике.

Таким образом, в условиях глобализации деятельности, расширения ее форматов, усиления конкуренции на рынке и появления большого числа идентичных товаров коммерческая деятельность торгового предприятия претерпевала существенные изменения. В этой связи она нуждается в постоянном изменении и совершенствовании, но уже на несколько иных принципах. Основным должно стать внимание к интересам конечного потребителя, в связи с чем информационное обеспечение коммерческой деятельности должно приобрести приоритет перед прочими направлениями коммерческой работы. Становятся актуальными вопросы комплексного изучения рынка потребителей, а также их требований к товарам и методам их продаж, к сервисному и послепродажному обслуживанию. Развитие информационных интернет-технологий позволяет проводить такие исследования с большим размахом, большим охватом целевой аудитории и с меньшими затратами, что для торгового предприятия не менее важно, чем снижение затрат на сбыт товаров. От руководителя организации в таких условиях требуется умение своевременно и правильно реагировать на все изменения, происходящие на рынке.

Список использованных источников

1. Абчук В.А. Коммерция: учебник. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2011. — 475 с.
2. Вахрин П.И., Нешитой А.С. Финансы: учебник для вузов. — М.: Маркетинг, 2012. — 518 с.
3. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. — М.: Финансы и статистика, 2016. — 180 с.
4. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговых процессов. — М.: Маркетинг, 2015. — 389 с.
5. Дианова С.Н., Авагян Ю.Г. Система управления коммерческой деятельностью предприятий торговли // Сфера услуг: инновации и качество. Выпуск № 6. — Краснодар: КФ РГТЭУ, 2012. — С. 71-80.
6. Исаенко, Е. В. Совершенствование методических подходов к оценке конкурентной позиции организаций потребительской кооперации на потребительском рынке [Текст] / Е. В. Исаенко, В. В. Пасечко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. — 2011. — № 2. — С. 5-13.
7. Исаенко, Л. А. Разработка и реализация стратегии маркетинга для повышенияконкурентоспособности потребительской кооперации [Текст] / Е. В. Исаенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. — 2015. — № 3(55). — С. 363-369.
8. Киселева Е.Н., Буданова О.Г. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения: Учебное пособие. — М.: Вузовский учебник, 2012. — 192 с.
9. Кожова А.А., Цветцых А.В. Предложения по совершенствованию управления коммерческой деятельностью торговой организации // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. — 2012. — № 8 (том 2). — С. 388-389.
10. Коммерческая деятельность: маркетинг и логистика / Под ред. Л.В. Балабановой. — Донецк: ДонГУЭТ им. М. Туган-Барановского, 2003. — 231 с.
11. Кузнецова И.Д., Грязнова М.В. Совершенствование коммерческой деятельности торговых предприятий // Сборник научных трудов вузов России «Проблемы экономики, финансов и управления производством». — 2014. — № 35. — С. 113-119.
12. Маклаков Г.В. Эффективность коммерческой деятельности: монография. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и КО», 2016 — 232 с.
13. Маклаков Г.В. Эволюция понятия «коммерческая деятельность» в образовании. Бизнес и образование. Материалы Международной научно- практической конференции — Новосибирск: НФ РЭУ имени Г.В. Плеханова, 2014.
14. Матузенко Е.В., Шиленко С.И., Костенко Я.В. Совершенствование информационного обеспечения коммерческой деятельности розничного торгового предприятия // Фундаментальные исследования. — 2014. — № 115. — С. 1118-1124.
15. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. Практикум. — М.: Юнити, 2014. — 364 с.
16. Разумовская О.В., Кузнецова И.Д. Формирование маркетингового подхода к коммерческой деятельности торговых предприятий // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. — 2013. — № 3. — С. 60-66.
17. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. — М.: Маркетинг, 2013. — 450 с.
18. Подповетная Ю.В., М.В. Булгакова Анализ коммерческой деятельности крупных розничных сетей магазинов бытовой техники // Управление в современных системах. — 2014. — № 4. — С. 56-61.
19. Семирханова О.Н. Совершенствование организации коммерческой деятельности на предприятии // Вестник Ульяновской государственной сельскохозяйственной академии. — 2013. — № 3. — С. 148-152.
20. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация [Текст] : учеб. / под ред. Л. А. Брагина, Т. П. Данько. — М. : 2012. — С. 455-467.
21. Федорова М.А. Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные направления // Социально-экономические явления и процессы. — 2014. — № 10 (Том 9). — С. 110-115

Сфера услуг в силу
действия объективных и субъективных
факторов является весьма привлекательной
для предпринимательской деятельности
вообще, и деятельности малого бизнеса,
в частности, что позволяет говорить о
появлении нового экономического агента
– сервисный предприниматель.

В схеме 6.2.1 отражены
особенности предпринимательской
деятельности в сфере услуг в аспекте
функций, рассмотренных в разделе 6.1.

Реализация
общеэкономической функции в сфере услуг
связана с особенностью субъектов,
осуществляющих свою деятельность в
этой сфере. Так, для некоторых видов
услуг могут устанавливаться специальные
правила осуществления предпринимательской
деятельности. Например, в российском
законе о лицензировании отдельных видов
деятельности в круг лицензируемой
включена деятельность по оказанию
международных туристских услуг,
аудиторских услуг, медицинская
деятельность и ее техническое обслуживание,
протезно-ортопедическая помощь, различные
виды ремонта.

Схема 6.2.1

Особенности
предпринимательства в сфере услуг

В предпринимательском
пространстве сферы услуг присутствуют
также субъекты предпринимательской
деятельности, основной задачей которых
является ведение нехозяйственной
некоммерческой деятельности, направленной
на удовлетворение социально-благотворительных,
культурно-образовательных и иных
общественно-полезных потребностей.

В сфере услуг
широко распространены смешанные формы
организации предпринимательства,
например, некоммерческое хозяйствование,
т.е. хозяйственная деятельность
некоммерческих организаций, где с
помощью государства обеспечивается
сочетание коммерческих и некоммерческих
начал (при подчинении последних первым).
Именно в сфере услуг, где достаточно
большую долю занимает сектор социальных
услуг, формируется некоммерческий
сектор экономики, в рамках которого
осуществляется коммерческая деятельность
(организации здравоохранения, высшего
и среднего образования).

Особую группу
субъектов предпринимательского
пространства сферы услуг образуют
субъекты, осуществляющие регулирование
предпринимательской деятельности –
субъекты, осуществляющие
административно-правовые отношения.

Специфика реализации
общеэкономической
функции в
сфере услуг проистекает от особой роли
потребителя в данной сфере. Именно на
потребителя ориентированно все
производство услуг сервисным
предпринимателем, так как эффективность
функционирования сервисных предприятий
(в отличие от товарного производства)
определяется прежде всего критериями
внешней эффективности – требованиям
удовлетворения конкретного потребителя
в соответствующем месте, в соответствующее
время и в необходимом объеме и наборе
услуг, на должном качественном уровне.
Заметная потребительская рыночная
ориентация предпринимательской
деятельности в сфере услуг обусловлена
наличием специфических черт экономической
природы услуги, связанных, в первую
очередь, с такими ее свойствами, как
индивидуальность потребления услуги
и участие самого потребителя в процессе
производства услуги.

Рядом отличительных
особенностей обладает характер
общественных отношений сервисных
предпринимателей с потребителями-гражданами.

Прежде всего это
выражается в том, что для большей части
предпринимателей, осуществляющих свою
деятельность в сфере услуг, договоры с
участием потребителей-граждан носят
публичный характер, то есть являются
обязательными для заключения со стороны
услугодателей.

Ресурсная функция
предпринимательства
в сфере услуг отличается следующими
специфическими чертами:

Во-первых, по
сравнению с материальным производством
в целом сфера услуг менее зависима от
сырья и основных материалов.
Только
отдельные ее отрасли, где для их работы
необходимы огромные производственные
фонды – связь, жилищно-коммунальное
хозяйство; туризм и санаторно-курортное
лечение, ориентированы на широкое
рекреационное природополь­зование
и т.д.

Во-вторых, многие
виды услуг имеют неодинаковую степень
восприимчивости к научно-техническому
прогрессу и соответственно различные
темпы роста производительности труда.
Например, услуги парикмахера, официанта,
массажиста относятся к тем услугам
которые менее восприимчивы к техническому
про­грессу и остаются неизменными.

В-третьих,
специфический характер услуги,
обусловливающий личный, довольно часто
непосредственный, контакт производителя
и потребителя, предопределяет высокую
составляющую качественного состава
человеческих трудовых ресурсов,
собственно исполнителей трудового
процесса. Во
многих отраслях, оказывающих различные
виды услуг, высокий образовательный и
профессиональный, квалификационный
уровень работников определяется
творческим, интеллектуальным содержанием
труда.

В-четвертых, к
особому ресурсному потенциалу в сфере
услуг относятся сами потребители.
Потребитель
довольно часто выступает прямым и
непосредственным участником процесса
производства услуги. Так, например, при
получении медицинской услуги он должен
предоставить нужную информацию,
сформулировать проблему, в ряде случаев
совместно со специалистами обсудить
возможные варианты решений; наконец,
обеспечить собственно внедрение и
получить результат.

Кроме того,
управление ресурсным потенциалом
сервисной организации с целью воздействия
на предложение услуг и приспособления
к изменяющемуся спросу для обеспечения
качественного обслуживания предусматривает
использование самих потребителей, как
дополнительного ресурса сервисного
предприятия, вводить самообслуживание.

В-пятых, отличительной
особенностью ресурсной функции в
сфереуслуг является высокая скорость
оборота предпринимательского капитала.

Как правило,
скорость оборота капитала в сфере услуг
вследствие более короткого производственного
цикла, динамичного характера, спроса
на услуги, гибкости самого рынка услуг
существенно выше, чем в сфере традиционного
материального производства, и выступает
как одно из основных преимуществ
предпринимательской деятельности в
сфере услуг.

Инновационная
(творческо-поисковая) функция
предпринимательства в сфере услуг
отличается повышенной необходимостью
новой управленческой и организационной
логики предпринимательства.

По своей природе
предприятия сферы услуг относятся к
категории повышенного риска. В связи с
чем одной из основных мер
организационно-экономического характера,
снижающей риск деятельности предпринимателей
в сфере услуг, является маркетинг услуг,
в рамках которого предусматриваются
специальные меры, позволяющие ослабить
отрицательное воздействие особенностей
услуг. Причем маркетинг расширяет свои
функции, то есть наряду с функциями
исследования, стимулирования сбыта и
распределения услуги, появляется функция
взаимодействия с покупателем.

Особую значимость
в сфере услуг имеет бенчмаркинг. Именно
покупатель, роль которого в сфере услуг
очень высока, является основным источником
сведений о рынке и конкурентах. Посредством
получения таким образом информации,
предприятие, осуществляющее свою
деятельность на рынке услуг, приобретает
дополнительную возможность повышения
своей конкурентоспособности. Данный
процесс получил название бенчмаркинга.

Специфика
инновационной функции предпринимательства
в сфере услуг в числе прочего определяется
переходом от технологии предоставления
единичной услуги к предоставлению
комплекса или «пакета» услуг. Само
пакетирование услуг связано с более
жесткой, по сравнению со сферой
промышленного производства, конкуренцией
между различными предпринимательскими
структурами внутри сферы услуг. Помимо
этого, важное значение приобретает
также и конкуренция между продавцами
товаров (которые дополняют их сопутствующими
сервисными услугами) и между продавцами
услуг, что усиливает гибкость
творческо-поисковой функции
предпринимательства.

Социальная
функция
предпринимательства в сфере услуг
связана с темпами создания рабочих
мест, которые в целом все еще выше, чем
в традиционных отраслях материального
производства. Гибкие режимы занятости,
высокая мобильность работников,
углубленная диверсификация повышают
устойчивость сферы услуг в условиях
экономического спада и сохраняют
занятость. Многие организации сферы
услуг предоставляют возможности
трудоустройства для наиболее социально
незащищенных слоев населения. Частичная
занятость, получившая наибольшее
распространение в торговле (особенно
сетевой), общественном питании, в
здравоохранении, культуре, искусстве,
образовании; а также преимущественно
малый размер предприятий, задействованных
в данной сфере, в процессе осуществления
здесь предпринимательской деятельности
способствуют привлечению дополнительных
трудовых ресурсов, практически не
используемых другими группами
работодателей. К ним относятся граждане,
чей трудовой потенциал как носителей
ограничен объективными факторами. Это
пенсионеры, несовершеннолетние, инвалиды,
многодетные матери и т.д.

Сфера услуг
отличается расширенными возможностями
для открытия собственного дела, что в
значительной степени увеличивает
возможности осуществления предпринимательской
деятельности для широких слоев населения.
Социальная функция проявляется в
формировании нового слоя людей – людей
предприимчивых, тяготеющих к самостоятельной
хозяйственно-экономической деятельности,
способных преодолевать сопротивление
среды и добиваться поставленной цели.

Организационная
функция предпринимательства
в сфере услуг особенно четко проявляется
в возможностях быстрого развития малого
предпринимательства.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #