Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе курсовая

Маркетинг в гостиничном бизнесе

ГОСУДАРСТВЕННОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ

КУРСОВАЯ
РАБОТА

по
дисциплине «МАРКЕТИНГ»

на
тему

Студентки 4 курса

Ивановой И.И

Санкт-Петербург

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы
маркетинга гостиничного бизнеса

.1      Понятия гостиничного и
гостиничных услуг

.2      Сущность и особенности
маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе

.3      Характеристика рынка
мини-гостиниц Санкт-Петербурга

Глава 2. Маркетинговая деятельность
на примере сети мини-гостиниц Rinaldi
Hotels Group

2.1    Характеристика гостиницы

.2  Оценка и анализ маркетинговой
деятельности мини-гостиниц Rinaldi

Заключение

Список литературы

Введение

маркетинговый гостиничный рынок

Актуальность выбранной темы обусловлена, в
первую очередь, тем, что сфера гостиничных услуг в настоящее время является
одной из наиболее динамично развивающейся отрасли экономики, формирующей
значительную часть доходов регионов и отдельных государств, и выполняет
ключевые функции в развитии сферы услуг и других видов деятельности.

Гостиничный бизнес, при условии его
сбалансированного развития, несёт в себе огромный потенциал развития для
российской экономики в целом и для отдельных регионов страны, связанных с
обслуживанием большого туристского потока.

Современные гостиницы предлагают потребителям не
только услуги проживания и питания. Такое разнообразие диктуется высокой степенью
конкуренции в сфере гостиничного бизнеса. Для выживания и успешного
функционирования гостиницами активно используются различные инструменты
маркетинга, т.к. построение сбалансированной системы гостиничных услуг
невозможно без изменения на уровне каждого предприятия отношения к функции
маркетинга, увеличения финансовых и организационных затрат на анализ рынка,
внедрения элементов стратегического планирования и управления.

Объект — рынок гостиничных услуг.

Цель данной работы — рассмотрение маркетинга в сфере
гостиничного бизнеса, его основных отличий от других сфер деятельности.

В соответствии с этой целью был определён
следующий круг задач:

описать основные понятия сферы гостиничных
услуг;

определить основные особенности маркетинга в
данной области;

выявить специфику организации и развития
гостиничного бизнеса мини-гостиниц на рынке Санкт-Петербурга;

на примере сети мини-отелей Rinaldi
показать использование маркетинга в данной сфере.

В работе были использованы различные учебники и
методические пособия (в основном труды Ф.Котлера, М.Турковского, С.Медлика и
А.Лесника). Много информации было взято из Интернет-источников — профильных
сайтов, а также с официального сайта Rinaldi
Hotels Group.

Курсовая работа состоит из двух частей:
теоретической и практической.

В первой главе были рассмотрены само понятие
гостиничного бизнеса, особенности проведения маркетинга в гостиницах, а также
дана характеристика рынка мини-отелей Санкт-Петербурга.

Во второй главе дана характеристика сети
мини-гостиниц Rinaldi
Hotels Group,
выявлена основная стратегия и на ее примере рассмотрено использование
маркетинга в гостиничном бизнесе.

Глава 1 . Теоретические основы маркетинга
гостиничного бизнеса

1.1    Понятия
гостиничного бизнеса и гостиничных услуг

Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий
человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг
людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию
для все большего числа людей, пока не превратилось в индустрию.

Индустрия гостеприимства — это бизнес,
направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на
организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все
родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании
путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны,
туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д.

В рамках гостиничной индустрии развивается
гостиничный бизнес.

Гостиничный бизнес — предпринимательская
деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих
субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса
выступают средства размещения. Средства размещения — объекты, предоставляющие
туристам эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке
на коммерческой основе.

Основным элементом средств размещения является
гостиница.

Гостиница — организация, коллективное средство
размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

С точки зрения потребителей, гостиница — это
учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее
свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и
это понятие состоит из нескольких элементов: расположение гостиницы,
ееудобства, обслуживание, имидж и цена.

Гостиницы подразделяются на следующие виды в
зависимости от различных критериев:

§  по уровню сервиса, ассортименту и стоимости
услуг: отели класса «люкс», 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным
сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;

§  по месту размещения: городские (центральные,
окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели,
расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря,
океана, в горах и т. д.);

§  по природным зонам размещения (в лесах, горах,
пустынях и т. д.);

§  по времени функционирования — круглогодичные,
сезонные.

Классификация гостиниц определяет место той или
иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам
возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые
могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются
на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на
национальном, так и на международном уровне.

Гостиничный продукт представляет собой комплекс
услуг, оказываемый гостиницей и включает следующие элементы:

§  предоставление услуг, связанных с ночлегом;

·        возможность принятия пищи;

·        возможность получения дополнительных
услуг;

·        дифференцированный стандарт;

·        обязательная плата за услуги.

Гостиничные услуги — это краткосрочный,
общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест
для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных
с этим услуг.

Многие услуги, предоставляемые гостиничными
предприятиями, могут также предоставляться учреждениями другого профиля,
например, гастрономическими предприятиями.

Характерные особенности гостиничного продукта:

§  одновременность производства и потребления;

§  комплиментарность услуг, т.е. их взаимная
дополняемость;

§  зависимость качества гостиничного продукта от
персонала гостиницы;

§  неизмеримость гостиничного продукта — услуга
оценивается только после предоставления и не всегда сразу;

§  сложность — продукт складывается из меньшего или
большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;

Для большинства людей пользование гостиницами
представляет собой то, что известно под названием «производная спроса», потому
что немногие останавливаются или едят в гостинице ради нее самой. Основные
причины пользования услугами гостиниц кроются в причинах посещения той или иной
местности или проведения там времени каким-то особым образом.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный,
зависит от времени года и подвержен сезонным колебаниям. Это требует
привлечения в сезон дополнительного персонала, который зачастую не
заинтересован в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка
средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Продажа гостиничного продукта зависит не только
от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта
(удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля).

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного
продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства,
искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной
культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

1.2    Сущность маркетинговой деятельности в
гостиничном бизнесе

В настоящее время гостиницы работают в условиях
ожесточенной конкуренции, заставляющей их искать новые пути и приемы работы на
рынке. Конкуренция обостряется под влиянием таких серьезных факторов, как
развитие стратегий поглощения и консолидации (например, покупка американской
цепи Motel-6
французской компанией Accor,
Days Inn
присоединилась к Holiday
Franchise
Systems и др.). Выход на
рынок новых компаний тоже способствует развитию конкуренции. В этих условиях
лидеры рынка применяют маркетинговые стратегии сегментации, приносящие неплохие
результаты в изменяющейся рыночной реальности.

Чтобы осуществлять свою деятельность на рынках с
высоким уровнем конкуренции, гостиница должна разрабатывать собственный
маркетинговый план на основе ранее полученных данных о том, что гостиница
продает, о состоянии рынка и конкурентах, о выделенных целевых потребительских
сегментах, кратко- и долгосрочных подходах привлечения и сохранения клиентуры.
В общем виде маркетинговый план содержит следующие пункты:

§  анализ производственной базы предприятия;

§  анализ конкурентов;

§  анализ рынка;

§  анализ целевых сегментов;

§  позиционирование гостиницы на рынке;

§  разработка стратегии продвижения и постановка
целей;

§  разработка плана действий;

§  формирование бюджета;

§  мониторинг плана и оценка его результатов и
эффективности.

Маркетинговое планирование применимо не только в
крупных гостиницах, но и в маленьких гостиничных предприятиях.

Хороший маркетинговый план учитывает три
основных направления деятельности: реализовать нужные продукты и услуги на
нужных рынках и в нужное время. Для успешного выполнения, он должен включать
определение ответственных за его выполнение лиц и устанавливать сроки, в
течение которых гостиница планирует выйти на намеченные показатели.

Маркетинг позволяет управляющим взглянуть на
функционирование гостиницы как коммерческого предприятия с позиции гостя. Для
этого проводится оценка влияния степени удовлетворенности гостей обслуживанием
в данной гостинице на эффективность ее деятельности.

Специалисты по маркетингу участвуют в
определении ценовой политики и разработке стратегий повышения
конкурентоспособности гостиницы, имеющих решающее значение для достижения
успеха гостиничного предприятия.

Маркетинг занимается предварительным изучением
рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и
ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов.

Исследовать рынок необходимо для определения
сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта,
но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его
продаже.

Каждая гостиница должна точно определить тип
клиентов, которых логичнее всего привлекать исходя из расположения и особенностей
отеля, поэтому маркетинговые исследования начинаются задолго до открытия
гостиницы и даже разработки проекта ее создания.

Маркетинговые исследования определяют группы
существующих или потенциальных клиентов, формируя их по различным параметрам:
географии основных направляющих рынков, цели прибытия, платежеспособности и
поведенческим характеристикам. Дальнейшее деление на сегменты следует из
деления на клиентов, которые, прежде всего, ориентируются на цену, и тех, для
которых цена не имеет существенного значения.

Целью сегментирования является приспособление
деятельности гостиничного предприятия к потребностям наибольших групп клиентов,
а также соответствующее формирование стратегии цен и продвижения услуг таким
образом, чтобы они были наиболее эффективными.

Считается, что сфера деятельности гостиницы
охватывает три сегмента рынка, которые дают как минимум 80% доходов. Однако
существует сезонность спроса, которая приводит к тому, что значение отдельных
сегментов рынка для гостиничного предприятия может меняться в зависимости от
времени года.

Маркетинг занимается приведением в соответствие
продукции и рынков, в этом смысле маркетинг гостиничных услуг не отличается от
маркетинга других потребительских продуктов. Но существуют характерные
особенности гостиничной продукции и рынков, следовательно, и гостиничного
маркетинга.

Отели, как и рестораны, продают материальные
продукты (размещение, питание и т.п.) и нематериальные услуги (гостеприимство).
Существует заметная разница между маркетингом продуктов и услуг. Продукт можно
продемонстрировать, и гость в состоянии определить его ценность достаточно
быстро. Маркетинг гостеприимства более сложен по причине нематериальности
самого понятия «услуга».

Для большинства клиентов гостиничные номера —
средство достижения цели, а не цель сама по себе, и спрос на них — это то, что
известно под названием «производная спроса», — причиной использования номеров
может быть деловая поездка, отпуск или что-нибудь еще, но редко номер сам по
себе. То же самое, в какой-то степени, относится и к другим гостиничным
услугам.

Особенности гостиничного маркетинга вытекают из
рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во
времени и пространстве. Наличие наиболее важной гостиничной продукции —
гостиничных номеров — является неизменным. Невозможно значительно поменять
количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи
или следовать с ними за клиентами. Спрос на размещение в гостинице и другие
услуги постоянно колеблется. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса
или быть переполненными на пике сезона.

Также необходимо учитывать характер инвестиций в
гостиничное производство. К ним относятся инвестиции в землю, здания и
имущество внутри зданий. Тремя ключевыми факторами успешной работы гостиницы,
являются: правильное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень
использования.

Гостиничный маркетинг может рассматриваться как
цикл, который начинается с оценки существующих и потенциальных рынков
гостиничной продукции. Эта деятельность, известная как исследование рынка,
нужна для предоставления руководству информации о рынках и продукции, чтобы это
содействовало принятию решений. Так, определение круга потребителей и их нужд в
отношении конкретной продукции, содействует как разработке новых гостиничных
удобств и услуг, так и совершенствованию существующих.

Следующий элемент цикла маркетинга —
формулирование того, какой должна быть продукция и ее разработка. Имея
достаточную информацию о рынке, можно точно определить конкретные сегменты
рынка. Разработка продукции с целью добиться ее соответствия выбранным
сегментам, включая как ассортимент и тип гостиничных услуг, так и
ценообразование.

Конечным элементом цикла маркетинга является
мониторинг показателей деятельности и их рассмотрение. На этом этапе
производится сравнение фактических результатов с планами и бюджетом, оценка
эффективности маркетинговых мероприятий с целью обеспечения информационной
основы для изменений на рынке и в стратегии гостиницы.

Если маркетинг гостиницы проводится
профессионально, то его имидж и позиция по отношению к конкурентам становятся
настолько явными, а специфика услуг — настолько узнаваемой, что клиент
воспринимает логотип или торговую марку гостиницы как гарантию определенного
уровня качества.

Гостеприимство по сути своей должно учитывать
малейшие нюансы, связанные с пребыванием гостя, оправдывая и даже несколько
превосходя его ожидания. Оно должно отражать индивидуальность отеля, развитие
которой начинается с атмосферы, формируемой личностью управляющего, и
завершается манерой обслуживания, присущей персоналу.

К стратегиям, существующим в индустрии
гостеприимства, относятся:

§  Стратегия ценового лидерства — ее использование
представляется затруднительным, т.к. такой подход подразумевает наличие на рынке
в конечном итоге только одного ценового лидера. Эта стратегия вынуждает
предприятие гостиничного бизнеса строить свои бизнес — процессы с прицелом на
минимизацию издержек, а сервис — основная составляющая сферы услуг,
подразумевает дополнительные расходы на более качественное обслуживание
туристов.

§  Стратегия дифференцирования позволяет получить
конкурентное преимущество за счет производства уникальных услуг, которые не
производят конкуренты. Например «Астория» предлагает распаковку багажа
посетителям, забронировавшим номера люкс в этом отеле.

Здесь же речь может идти и об уникальных
характеристиках услуг: высочайшее качество обслуживания в мини-отелях (где по
определению принимается уровень сервиса ниже, чем в 5* отеле); быстрая и
удобная форма бронирования номера в любое время суток на сайте отеля.

§  Существует и другая стратегия развития и
повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства, так
называемая фокус-стратегия. Но в настоящих условиях на рынке гостиничных услуг
фокусирование только на узком сегменте не приведет к конкурентному
преимуществу.

Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства
за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта
гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в
последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной
борьбы.

Еще одним фактором, заметно повлиявшим на
формирование существующей ситуации на рынке гостиничных услуг, служит стратегия
продвижения торговых марок, получающих в последние годы все более широкое
распространение и теснящих понятия о классности гостиничных услуг.

Реализация удачно выбранной стратегии развития
приведет гостиницу к укреплению конкурентного преимущества и увеличению
стоимости компании.

Современная индустрия гостеприимства имеет много
рисков, различные виды ресурсов, ограничения по стоимости и географическому
размещению, и быстро меняющуюся ситуацию на рынках, ориентированных на
потребителей. Поэтому отелям, тем более мини-отелям трудно выжить.

Возрастающая конкуренция является одним из
основных поводов для развития маркетинга. Продажа внутренних услуг представляет
собой широкое поле для гостиничной деятельности. Существует много возможностей
проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных
дополнительных услуг. Оплата номеров клиентами составляет большую часть дохода,
поэтому менеджер и его сотрудники должны прилагать массу усилий для того, чтобы
сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник,
занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все об отеле и
о его потенциальных клиентах.

Гостеприимство, по сути своей, должно учитывать
малейшие нюансы, связанные с пребыванием гостя, оправдывая и даже несколько
превосходя его ожидания. Оно должно отражать индивидуальность отеля, развитие
которой начинается с атмосферы, формируемой личностью управляющего, и
завершается манерой обслуживания, присущей персоналу.

Таким образом, состояние современной индустрии
гостеприимства можно охарактеризовать как сферу, на которую воздействуют самые
разнообразные факторы внешней и внутренней деловой среды. Последнее
обстоятельство объясняет значимость, придаваемую в последнее время рыночным
исследованиям, на основе которых в дальнейшем каждое гостиничное предприятия
выстраивает собственную стратегию продвижения и продаж.

1.3 Характеристика рынка мини-гостиниц
Санкт-Петербурга

По сведениям городской администрации,
Санкт-Петербург является одним из самых посещаемых туристических центров
Европы. Ежегодно город принимает около пяти миллионов российских и иностранных
туристов.

По данным Комитета по инвестициям и
стратегическим проектам, в городе действует 469 мини-отелей (до 50 номеров) на
6383 номеров. Номерной фонд всех мини-отелей составляет четверть от общего
объема гостиниц города.

Наиболее популярные отели Санкт-Петербурга,
такие как «Гранд Отель Европа», «Астория», «Гранд Эмеральд», «Англетер»,
«Аркадия» предлагают своим постояльцам гостиничный сервис европейского уровня,
но в разгар туристического сезона они испытывают дефицит свободных мест,
поэтому номера в них необходимо бронировать заранее. Немалую конкуренцию им
составляют мини-гостиницы, которые уступают в размерах номерных фондов, но
зачастую не уступающие им по качеству обслуживания.

Основной предпосылкой бурного развития рынка
мини-отелей стала нехватка отелей среднего европейского уровня в
Санкт-Петербурге, а также высокие цены в существующих гостиницах.

Первые современные мини-отели появились в
Санкт-Петербурге в 1994 году. К ним относятся «Немецкий клуб» и «Матисов
домик». К 2000 году рынок мини-отелей Санкт-Петербурга насчитывал менее 50
предприятий. В 2002-2003 годах наметился существенный рост спроса на услуги
мини-отелей, которому способствовал 300-летний юбилей города, и как результат —
увеличение количества до 250-280 гостиниц. Изменение структуры туристского
потока, требований к качеству проживания и обслуживания, дифференциация
требований сделали предложение мини-отелей более востребованными и
конкурентоспособными. На 2009 год рынок мини-отелей города насчитывает около
400 предприятий.

На начало 2010 года самой крупной сетью
мини-отелей Санкт-Петербурга являлась B&B Rinaldi, в состав которой входило
18 предприятий. Более подробно она будет рассмотрена в следующей главе. Другим
крупным игроком рынка является ассоциация «Отели на Невском». В ее составе
работает 4 мини-отеля, а также несколько десятков апартаментов в центре города.
В числе других сетей мини-отелей Санкт-Петербурга: сеть «Былой Петербург» (3
предприятия), группа «Евразия» (2 отеля и 1 хостел), «Сеть мини-гостиниц
Санкт-Петербурга» (2 мини-отеля и несколько апартаментов).

Формат мини-отеля сумел совместить в себе
домашний уют с индивидуальным подходом к потребностям каждого клиента и высокий
уровень обслуживания. В данном формате стали широко использоваться программы
поддержки лояльности постоянных клиентов, специальные программы сезонных
предложений и специальных скидок. В перечень основных услуг обычно входит:
предоставление трансфера, визовая поддержка, организация экскурсий,
бронирование ж/д- и авиабилетов и др. Во многих отелях осуществляется питание
гостей, предусмотрены небольшие, но оборудованные всем необходимым, кухни.

Мини-отели являются хорошей альтернативой более
крупным гостиницам Санкт-Петербурга. Благодаря небольшому количеству номеров
они более рентабельны, чем стандартные гостиницы, а потому могут позволить себе
продавать услуги по невысокой цене. Так, стандартный номер в мини-отеле в
среднем обойдется гостю в 1500 — 3000 рублей, в то время как гостиничные
апартаменты с таким же набором удобств будут стоить не менее 7000. Небольшие
мини-гостиницы Санкт-Петербурга подходят как для отдыхающих, так и для людей,
приезжающих в город с деловым визитом.

На сегодняшний день не существует единой
классификации для небольших гостиниц. Именно поэтому существует большой
разброс, как по стоимости, так и по количеству номеров, которые находятся в
мини-гостинице. Количество номеров в отеле определяется исходя из следующих
факторов:

§  в зависимости от спроса, присутствующего на
рынке;

§  в зависимости от количества предполагаемых
затрат на строительство мини-отеля;

§  чем больше отель, тем больше потребуется затрат
на управление этим объектом.

Анализ конкурентов, присутствующих на нужном
сегменте рынка даст понять, насколько целесообразно создавать тот или иной
проект. У небольших отелей есть возможность выделиться среди конкурентов,
создав эксклюзивный имидж. Наиболее распространенным является использование
«петербургской мифологии», призванной максимально погрузить
потенциального клиента в историко-культурный колорит города. Так, например, в
гостинице «Братья Карамазовы» номера носят имена героев произведений
Достоевского, гостиница «Маршал» привлекает туристов образом Карла
Густава Маннергейма, демонстрируя часть коллекции, собранной биографом маршала
Леонидом Власовым. Мини-отель «Пушка Инн» мало того, что находится в
доме Ивана Пущина на Мойке, так еще и по соседству с Музеем-квартирой более
известного туристам Александра Пушкина.

Важно отметить, что, не смотря на наличие
постоянного спроса на услуги мини-отелей, данный сектор рынка является
относительно не устойчивым. Малые предприятия сталкиваются с трудностями
ведения бизнеса, часто требуют финансовой, организационно-правовой, маркетинговой
поддержки.

По данным компании Becar Realty Group в скором
времени на рынке будет преобладать другая тенденция — объединение мини-отелей в
сети, поскольку так легче выжить в кризисные времена. Преимущества сетевых
отелей — единая клиентская база, а значит, возможность охвата и привлечения
большего количества клиентов, единая логистика, система закупок. Все это вместе
дает возможность предоставлять более конкурентоспособные предложения, в том
числе ценовые, бонусные системы и пр. Сегодня уже есть удачные примеры сетей
мини-отелей, пользующихся большой популярностью. Например, Nevsky Hotels Group,
«Группа Отелей Евразия», Rinaldi, «Анабель» и другие.

Более гибкие условия обслуживания, комплексные
программы обслуживания позволяют туроператорам разрабатывать новые, во многом
уникальные предложения по посещению регионов России, в частности,
Санкт-Петербурга. Удобное расположение мини-отелей позволяет туристам выбирать
места проживания, максимально близко расположенные к достопримечательностям,
месту работы или проведению деловых встреч. Таким образом, развитие сетей
мини-отелей является одним из условий успешного развития всего рынка туризма
региона.

Глава 2. Маркетинговая деятельность на примере
сети мини-гостиниц Rinaldi
Hotels Group

.1 Характеристика гостиницы

Сеть мини-отелей «Rinaldi» основана в 2003 году
и является лидером на рынке гостиничных услуг в этом сегменте. В нее входит 18
мини-гостиниц с общим число номерного фонда — 163 комнаты и хостел Antonio
House на 63 места. Все отели расположены в Санкт-Петербурге.

Со дня своего основания компания тесно
сотрудничает с информационным проектом управляющей компании Rinaldi и
Справочной гостиниц России, которая обеспечивает подбор и бронирование номеров
в гостиницах. Это позволяет B&B Rinaldi оперативно реагировать на все
изменения в гостиничном бизнесе и в динамично развивающемся рынке туризма
Санкт-Петербурга.

В 2006 году образовалась управляющая компания
Rinaldi Hotels Group, которая успешно претворяет в жизнь проект хостела
«Antonio House», ориентированного на людей с небольшим доходом и обслуживание
групповых заявок.

Компания B&B Rinaldi взяла курс на
предоставление качественных гостиничных услуг людям с различным уровнем дохода.
Первые мини-отели Rinaldi класса Home и Optimum открылись на Малом проспекте, 6
и Московском, 20. Понимая потребности некоторых клиентов в размещении более
высокого уровня, B&B Rinaldi вводит новый тип отелей — Rinaldi Premium,
которые отличаются интересными интерьерными решениями, повышенной комфортностью
и имеют выход на центральные улицы города: Невский и Московский проспекты.
Разница между похожими номерами в отелях разных категорий лежит в пределах
500-2000 руб. за сутки: в середине июня двухместный номер в отеле home стоил
3,3 тыс. руб., optimum — 4 тыс. руб., а premium — 5 тыс. руб. В не сезон,
разница в ценах меньше.

Классификация носит, скорее, условный характер.
Например, оформленный в красно-белых цветах отель Rinaldi Olympia выглядит даже
фешенебельнее, чем Art, но до premium все-таки не дотянул. «Разделение
идет прежде всего в зависимости от местоположения,- объясняет директор по
развитию Rinaldi Hotels Group К. Гунуева.- Premium — это отели в окрестностях
Невского проспекта».

К тому же еще существуют 2 отеля класса Rinaldi
Апарт, которые представляют собой 3-х и 4-хкомнатные квартиры, с возможностью
поселения до 6 человек.

Все мини-гостиницы сети расположены в центре
города, номера оборудованы телевизорами, удобной мебелью и ванными комнатами с
современной сантехникой. Количество номеров варьируется от 5 до 24.

В стоимость проживания входит завтрак, есть
возможность в любое время можно разогреть еду и выпить чай или кофе в
кухне-столовой, которая снабжена электрическим чайником, микроволновой печью и
кулером. По требованию выдадут фен, а также гладильную доску и утюг. За
отдельную плату можно воспользоваться услугами прачечной и химчистки.

Доброжелательный радушный персонал создает
атмосферу домашнего уюта и покоя. Предусмотрены бесплатные звонки по городским
номерам, возможность оставить ценности в сейфе у портье.

Также работает система on-line бронирования.
Оплата осуществляется по наличному и безналичному расчету, а также по кредитным
картам. Действует гибкая система скидок.

За отдельную плату отель обеспечит
трансфер <http://www.rinalditour.ru/transfer> на вокзал или в аэропорт и
обратно, билеты в театры, экскурсии, железнодорожные и авиабилеты, аренду
автомобилей. Осуществляется визовая поддержка и регистрация для иностранных
граждан (стоимость регистрации 100 рублей), предоставляются услуги
гида-переводчика.

В Rinaldi Premium и Rinaldi
Optimum
есть бесплатный интернет, шапочки для душа, гель и шампунь за счет отеля.
Персонал всегда готов ответить на любые вопросы гостей и учесть требования
каждого.

Компания Rinaldi предоставляет своим
гостям самый широкий спектр туристических услуг: от бронирования и размещения в
отелях сети до организации специальных событий.

Несмотря на относительно небольшой
срок существования компании, сеть мини-отелей «Rinaldi» играет заметную роль в
деловой и культурной жизни Санкт-Петербурга. Стремясь к повышению своей
социальной значимости, B&B Rinaldi выступила спонсором таких значимых
событий города, как кинофестиваль «Время жить» и ежегодный джазовый фестиваль
JazzQ, а также профессионального конкурса «Новые лица туризма», проходящего при
поддержке администрации Санкт-Петербурга.

.2 Оценка и анализ маркетинговой
деятельности

На сегодняшний день сеть
мини-гостиниц RINALDI готова предложить своим клиентам:

·              самые быстрые и надежные услуги по
бронированию гостиниц в Санкт-Петербурге;

·              размещение гостей нашего города с
соблюдением всех условий комфортного отдыха по доступной цене;

·              индивидуальный подход к каждому
гостю.

Основные принципы компании:

·              Забота о клиенте. Уровень сервиса
соответствует самым высоким стандартам. Готовность идти навстречу требованиям
клиента.

·              Готовность к партнерству. Готовность
строить отношения с партнерами на основе взаимного доверия и уважения,
открытость для сотрудничества.

·              Продуманный менеджмент. Вдохновение
сотрудников компании на достижение лучших результатов, четко формулируя задачи,
поддерживая инициативу и соблюдая строгую отчетность.

·              Социальная ответственность.
Стремление заслужить репутацию доброго соседа, помогая городу.

·              Нацеленность на результат. Цель —
непрерывный рост и повышение прибыльности на благо всех работников компании.

Основные конкуренты сети: «Отели на Невском» (4
мини-отеля, а также несколько десятков апартаментов в центре города), сеть
«Былой Петербург» (3 предприятия), группа «Евразия» (2 отеля и 1 хостел), «Сеть
мини-гостиниц Санкт-Петербурга» (2 мини-отеля и несколько апартаментов).

Целевая аудитория — клиенты, для которых имеет
значение приемлемая цена в сочетании с удобством расположения отеля.

В основном это иностранные и российские туристы,
а также туристские группы (помогает сотрудничество с туристическими
компаниями). Большое значение имеет работа с корпоративными клиентами.

Так как наиболее важным и перспективным
сегментом являются иностранные гости, большинство сотрудников управляющей
компании, а также персонал отелей владеют иностранными языками. Бронирование
осуществляется круглосуточно на двух языках — английском и русском.

Сеть мини-отелей Rinaldi
является самой крупной в Санкт-Петербурге. При этом она стремится удержать
позиции как лидера. В сети отелей действует целый комплекс специальных
предложений как для индивидуальных гостей, так и для агентов. К примеру, есть
акция «Отель недели»: на определенные отели в определенный период времени
действуют цены низкого ценового сегмента, независимо от категории отеля. Для
гостей-индивидуалов — акция «Раннее бронирование», когда можно бронировать на 3
месяца вперед по сниженным ценам. Чем период бронирования дальше от даты
заявки, тем больше скидка. Кроме этого, существуют праздничные и другие скидки:

§  «Новогодние каникулы!» — бронирование по
специальным новогодним ценам;

§  «Свадебный пакет», включающий:

проживание молодоженов в отеле;

поздний завтрак;

подарок от отеля (шампанское и конфеты);

украшение номера;

заезд с 13 часов; выезд — до 16 часов следующих
суток

§  скидка 5% при бронировании номера на сайте;

§  скидки 7-12% при оплате банковскими картами.

Основное преимущество — предоставление полного
комплекса услуг, возможность гибко реагировать на обстановку и снижать цены.

Кроме того, компания не является брендом с узким
позиционированием, в отличие, например, от «Отелей на Невском». Главной
характеристикой является B&B — bed and breakfast — т.е. нет привязанности к
конкретному району, городу и т.п. Это значит, что осуществляется стратегия
развития рынков, при которой компания осваивает новые географические рынки,
новые сегменты потребителей, новые каналы сбыта и предлагает им существующий
товар. Выход на новые рынки происходит при помощи франчайзинга, предоставляя
свой бренд, разработку ведения бизнеса от юридических консультаций до обучения
персонала, продвижение в своих информационных ресурсах (прежде всего на сайте)
и подключение к глобальным системам бронирования.

Несмотря на то, что данная компания не имеет
широкой известности за пределами Санкт-Петербурга, франчайзинг возможен, т.к.
франшиза подразумевает предоставление чертежей, дизайнерских разработок,
программного обеспечения, авторский надзор за объектом с выездом специалиста на
место, также включается единая система маркетинга компании, подключение отелей
к call-центру. Помимо всего прочего, у Rinaldi
есть компания-туроператор, работающая как на въездной, так и на выездной
туризм.

Уже реализуется работа в Краснодаре, ведутся
переговоры об открытии гостиниц в Нижнем Новгороде. Одно из развивающихся
направлений — работа с региональными туристическими компаниями, в первую
очередь, в Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Челябинске.
Планируется выход на европейский рынок (Берлин). Именно туристическая
деятельность одного из подразделений объясняет интерес к Европе, в которой есть
много пансионов. Один из вариантов — брать их в аренду. Таким образом, клиент,
зайдя на сайт, получает возможность размещения в отелях B&B Rinaldi не
только в России.

Кроме этого, Rinaldi Hotels Group собирается
выйти из своей ниши и привлечь в управление большие отели в разных городах,
которые будут сохранять свои независимые бренды.

Входящие в сеть отели сегментированы следующим
образом. Rinaldi Premium отличаются дизайнерской проработкой, улучшенным
качеством материалов отделки, месторасположением — в 5 минутах от Невского
проспекта. В Rinaldi Home номеров меньше (4-6), к тому же они компактнее.
Расположены отели этой категории всегда вблизи от станций метро. В ближайшее
время планируется подписать договор на управление еще одним отелем, который
будет позиционироваться в категории Rinaldi Бутик. В целом же это разделение
довольно условно и имеет целью, прежде всего, ценовую сегментацию.

Маркетинговый ход с категориями — лишь один из
шагов, который компания Rinaldi предприняла для повышения эффективности своего
бизнеса. Была проведена реструктуризация компании, за каждым менеджером был закреплен
определенный фронт работ. Параллельно были наняты дополнительные сотрудники,
что потребовало двукратного увеличения бэк-офиса — до 30 человек. На базе
отдела бронирования был создан круглосуточный call-центр, тогда как ранее
обращения после 21 часа и до 9 утра не принимались.

Компания также перестроила работу с глобальными
системами бронирования Galileo, Amadeus, Worldspan и Sabre. Ее отели
присутствовали в их базах с начала 2006 года, за это Rinaldi платила ему 15% от
стоимости каждого бронирования. Примерно две трети этой суммы туроператор
переводил розничным продавцам — турагентствам — в качестве агентского
вознаграждения. Но иногда случались сбои. Спустя год Rinaldi сменила
подключающего партнера (им стала компания «Нота бена»), который
предоставил более прозрачный контроль над транзакциями. Сегодня глобальные
системы стали основным каналом продаж. Около 80% клиентов приходят в Rinaldi
через турагентства, а загрузка сети, таким образом, увеличилась до 78,6%.

Используются различные каналы продвижения:
участие в выставках, продвижение сети через глобальные системы бронирования,
дающие поток иностранных клиентов, собственный сайт сети отелей, контекстная
реклама, размещение информации на профильных сайтах и сайтах партнеров. С 2003
года занимается Справочной гостиниц России, которая позволяет выявить появление
сети в каком-то регионе. Работает с книжной сетью «Снарк» — публикация рекламы
в продаваемых там изданиях. Спонсор концертного зала у Финляндского вокзала.

Главная задача — охватить все возможные
«пространства», где потенциальный клиент может искать информацию для
предстоящего визита в Санкт-Петербург.

Что касается антикризисных мер, то это, в первую
очередь, ценовое предложение. К примеру, была установлена фиксированная цена в
большинстве отелей сети, исключая гостиницы категории Premium, — 1600 руб. за
одноместный номер и 2000 — за двухместный. Возможность оперативного принятия
решения по ценам на номера — важный приоритет мини-отеля.

Планируется осуществить ребрендинг — Rinaldi
Hotels Group превратится в Rinaldi Group. Под этим брендом будет производиться
управление бизнес-центрами, эксплуатацией зданий и сооружений, организацией
питания. В ближайшее время планируется организовать собственную прачечную,
которая будет, помимо обслуживания отелей, оказывать также коммерческие услуги.

Структура работы всей организации построена так,
что есть возможность предложить весь спектр услуг, который может понадобиться
гостям: трансфер, разработка экскурсионного тура, заказ билетов на культурные
мероприятия, а также поиск переводчика. Управляющая компания, имея в своем
активе туристическую компанию с операторской лицензией для развития регионов, к
примеру, может предложить пакетный комплекс услуг, включающий размещение в
отелях на более выгодных условиях, а также экскурсионную программу.

Таким образом, компания Rinaldi,
в данный момент ориентированная на рынок Санкт-Петербурга, расширяет свою
деятельность. В планах выход за пределы города и на европейский рынок
туристских услуг. То есть основной стратегией компании является стратегия
развития рынка.

Заключение

Современные гостиницы предлагают потребителям не
только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений,
транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские
услуги, услуги салонов красоты и т.д. Набор услуг варьируется в зависимости от
класса гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой
конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить
за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их
удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от
соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.
В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут
также использоваться местным населением, но основной функцией гостиницы
является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и
обеспечение их основных потребностей.

В работу гостиницы маркетинг может внести вклад
путем проведения анализа для оценки спроса, с помощью которого можно определить
благоприятные возможности рынка, место расположения или выбор между
альтернативными местами, а также создать наиболее подходящую концепцию. Также
маркетинг может осуществлять непрерывный процесс исследования рынка, разработки
продукции, ее продвижения, сбыта, мониторинга и проверки.

Для гостиницы важно, чтобы каждая
предоставляемая услуга соответствовала ожиданиям клиента, которого гостиница
надеется привлечь. Клиенты гостиниц оценивают предложенные им услуги по стилю
общения с ними по телефону и при личном контакте, по тому, как их приветствуют
и решают их проблемы. Именно поэтому маркетинг заставляет каждого служащего
компании думать о клиенте и делать все возможное, чтобы создавать и
поддерживать представление клиента о том, что он — высшая ценность в
гостиничном и туристском бизнесе, нужды которого необходимо как можно лучше
удовлетворить.

Если маркетинг гостиницы проводится
профессионально, то его имидж и позиция по отношению к конкурентам становятся
настолько явными, а специфика услуг — настолько узнаваемой, что клиент
воспринимает логотип или торговую марку гостиницы как гарантию определенного
уровня качества.

В последнее время на рынке Санкт-Петербурга
прослеживается тенденция увеличения спроса на мини-гостиницы. Предпосылкой
стала нехватка отелей среднего европейского уровня в Санкт-Петербурге, а также
высокие цены в существующих. Главным преимуществом мини-гостиниц является
близость к центру города и относительно доступные цены.

Также следует отметить, что одним из наиболее
перспективных рынков для осуществления программ поддержки развития комплекса
мини-отелей является Краснодарский край в частности, регион города Сочи.

Маркетинг гостиниц Rinaldi
предполагает повышение лояльности клиентов. Для этого проводятся различные
акции, предоставляется гибкая система скидок. Сеть сегментируется на несколько
категорий в зависимости от близости к центру и отличающиеся по ценам.

Кроме этого, компания планирует развиваться
дальше, открывать отели в других городах и, возможно, в Европе.

В заключение, можно обобщить, что маркетинг
играет важную роль в эффективном функционировании и дальнейшем развитии
гостиничного бизнеса. Его успешное применение способствует увеличению потока
клиентов, их удовлетворению предлагаемыми услугами. Главное, правильно выбрать
стратегию и сегмент рынка, на который будут направлены действия гостиницы.

Список литературы

Учебники
и учебные пособия:

1.      Волков
<http://www.ozon.ru/context/detail/id/1472526/> Ю. Ф. Гостиничный и
туристический бизнес. — СПб: Феникс
<http://www.ozon.ru/context/detail/id/4636582/>, 2009 г. — 384 стр.

.        Дурович
А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. 7-е изд. — Минск: Новое знание, 2007.
— 496 с

.        Котлер
Ф., Боуэн Дж., Мейкенз <http://www.ozon.ru/context/detail/id/3424593/> Дж.
Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. — М.: Юнити-Дана
<http://www.ozon.ru/context/detail/id/857300/>, 2007 г. — 1046 с.

.        Лесник
А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. — М.:
КноРус, 2007 г. — 232 с.

.        Медлик
С., Инграм <http://www.ozon.ru/context/detail/id/1946188/> Х. Гостиничный
бизнес. — М.: Юнити-Дана <http://www.ozon.ru/context/detail/id/857300/>,
2005 г. — 224 с.

.        Турковский
М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие. — Финансы и
статистика, 2009. — 296 с.

7.      Гостиницы
[Электронный ресурс] — Режим доступа: <http://hotel.web-3.ru/business/>

.        Гостеприимный
маркетинг [Электронный ресурс] — Режим доступа:
<http://guest-marketing.com/gostinicy/1129-Marketinggostinichnyihuslug.html>

.        Сити
отели. Национальная гостиничная сеть [Электронный ресурс] — Режим доступа:
http://www.cityhotel.ru/ru/main/messagepage/1056

.        Агентство
недвижимости «Невский простор» [Электронный ресурс] — Режим доступа:
<http://www.spb-estate.com/analytics/articles/invest/mini_snova_v_mode/>

.        Помощь
бизнесу [Электронный ресурс] — Режим доступа:
http://www.bishelp.ru/svoe_delo/otrasl/turizm/hotelSPb.php

.        Центр
оценки и консалтинга Санкт-Петербурга [Электронный ресурс] — Режим доступа:
<http://www.estimation.ru/ru/analytics/2009/10/23-2/>

.        Бабичева
И.К. Преимущества стратегических альянсов в индустрии туризма. — Институт
бизнеса и права [Электронный ресурс] — Режим доступа:
<http://www.ibl.ru/konf/041208/37.html>

.        Зорин
И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности Все о
туризме. Туристическая библиотека [Электронный ресурс] — Режим доступа:
http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

.        Гостиничный
бизнес — индустрия гостеприимства [Электронный ресурс] — Режим доступа:
<http://www.new-hotel.ru/site/bild/classification/world-systems/>

.        Реклама.
Маркетинг. PR.
[Электронный ресурс] — Режим доступа:
http://www.sostav.ru/articles/2008/06/10/ko3

.        Агентство
недвижимости «Невский простор» [Электронный ресурс] — Режим доступа:

<http://www.spb-estate.com/analytics/articles/invest/mini_snova_v_mode/>

18.     Rinaldi
Hotels Group
— официальный сайт [Электронный ресурс] — Режим доступа:
http://www.rinaldi.ru/about

19.    Портал
про гостиничный бизнес [Электронный ресурс] — Режим доступа:
http://www.prohotel.ru/catalog-7767/0/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«ГРОДНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ЯНКИ КУПАЛЫ»

Факультет истории, коммуникации и туризма

Кафедра социологии и специальных социологических дисциплин

Курсовая работа

Маркетинг в гостиничном деле

Студентки 3 курса дневной формы обучения

Бондарева Виктория Юрьевна

Научный руководитель

кандидат социологических наук

доцент Т.Н. Боярчук

Гродно, 2014

ВВЕДЕНИЕ

Курсовая работа посвящена рассмотрению темы «Маркетинг в гостиничном деле».

Данная тема достаточно актуальна в рамках современных условий, сложившихся в сфере туризма и гостиничного бизнеса, так как сегодня туризм возглавляет список важнейших специально — экономических отраслей мировой экономики. А гостиничный бизнес, как его подотрасль несет в себе огромный потенциал для белорусского рынка, способный приносить доход в государственный бюджет.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в Беларуси по сравнению с за рубежом значительно меньше.

Определение единой маркетинговой стратегии и политики продаж, разносторонние исследования рынка, сегментация для различных гостиничных объектов, объективная оценка конкурентоспособности предлагаемого продукта и уровня сервиса, а также разработка мероприятий по управлению их качеством, проведение клиенто-ориентированных рекламных мероприятий — вот лишь некоторые из направлений той огромной работы, которую должна проводить гостиница в целях укрепления своих позиций на рынке и для привлечения клиентов и деловых партнеров.

Итак, целью данной работы является изучение особенностей маркетинга в гостиничном деле. Для достижения данной цели проводятся ряд задач:

Рассмотреть сущность гостиничного дела и предоставляемых услуг.

Определить особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Раскрыть понятие и назначение средств продвижения гостиничного дела и услуг;

Провести анализ развития гостиничного хозяйства Беларуси и Европы.

Объектами в данной курсовой работы является гостиничные комплексы «Неман» и «Mira» , на основе данных которых проводились исследования с целью достижения выше поставленной цели.

Предметом — является маркетинг гостиничного бизнеса.

Теоретической и методологической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных экономистов. При написании использовались учебники и литература.

Курсовая работа состоит из 3 глав. В первой главе гостиничное хозяйство рассматривается с теоретической точки зрения. Дается очерк развития гостиничного дела, системы классификации гостиниц, особенности работы в гостиничном бизнесе, структура гостиничного предприятия виды гостиниц и услуг, а также особенности маркетинга в гостиничном бизнесе, стратегии индустрии гостеприимство и др.

Во второй главе раскрываются средства продвижения гостиничных услуг. Описываются основные средства, такие как реклама, спонсорство, связи с общественностью, личная продажа и стимулирование сбыта.

глава анализирует особенности европейского и белорусского гостиничных хозяйств. Приводятся тенденции, проблемы развития, описывается работы гостиниц и др.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ

.1 Понятие гостиничного дела и услуг

Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации.

Индустрия гостеприимства — это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.

Гостиничный бизнес — предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения — объекты, предоставляющие туристам регулярные услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница.

Гостиница — организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги. Гостиницы подразделяются на следующие виды в зависимости от различных критериев:

1.по уровню сервиса, ассортименту и стоимости услуг: отели класса «люкс», 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;

2.по месту размещения: городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т. д.);

.по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);

.по времени функционирования — круглогодичные, сезонные.

Всемирная Туристическая Организация в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

·Отель «люкс»;

·Отель высокого и среднего уровня;

·Отель экономического класса — может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150;

·Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания;

·Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов;

·Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам.

Среди гостиниц особое место занимают следующие:

·Кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

·Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

·Ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

·Флотелъ — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны;

·Акватель — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля;

·Апарт-отель — отель состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нём гостей. Рассчитан на самообслуживание, поэтому в номерах обязательны кухни с небольшим инвентарём;

·База туристская — туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные;

·Бизнес-отель — специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов;

·Бунгало — небольшое строение из лёгких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодёжных туристских центрах;

·Гостиница конгрессная — гостиница, специализирующая на приёме и обслуживании гостей когрессов и выстовок;

·Отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий большой набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

·Пансион — предприятие размещения. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычной гостинице. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма;

·Хостель — это дешевая гостиница типа общежития.

Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга — размещение. [3, с.49]

Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая в Европе ( Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран); система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*).

Существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:

. Уровень комфорта — состояние номерного фонда, состояние мебели, обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного фонда — число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно.

3. Функциональное назначение — этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

. Месторасположение

. Продолжительность деятельности.

. Обеспеченность питанием:

гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);

гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

. Продолжительность пребывания гостей:

. По уровню цен номера гостиницы

. Категории номеров:

сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

студия — однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы — внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. [3, с.58]

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей и включает следующие элементы: предоставление услуг, связанных с ночлегом, возможность принятия пищи, возможность получения дополнительных услуг, дифференцированный стандарт, обязательная плата за услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Гостиничные услуги — это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.

Характерные особенности гостиничного продукта:

одновременность производства и потребления;

комплиментарность услуг, их взаимная дополняемость;

зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;

неизмеримость гостиничного продукта — услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;

сложность — продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;

гибкость — может приобретать формы, сообразные запросам.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на: основные; дополнительные; сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

·вызов скорой помощи;

·пользование медицинской аптечкой;

·доставка в номер корреспонденции по ее получении;

·побудка к определенному времени;

·предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Являясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

К сопутствующим услугам относятся:

§обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

§торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

§услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка; ремонт и глажение личных вещей.

Основная специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

1.2 Сущность маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе

Маркетинг — один из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля — ключ к его успеху в развитии гостиничного бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находиться потребитель гостиничных услуг — турист.

В настоящее время гостиницы работают в условиях ожесточенной конкуренции, заставляющей их искать новые пути и приемы работы на рынке. Конкуренция обостряется под влиянием таких серьезных факторов, как развитие стратегий поглощения и консолидации. Выход на рынок новых компаний тоже способствует развитию конкуренции. В этих условиях лидеры рынка применяют маркетинговые стратегии сегментации, приносящие неплохие результаты в изменяющейся рыночной реальности.

Чтобы осуществлять свою деятельность на рынках с высоким уровнем конкуренции, гостиница должна разрабатывать собственный маркетинговый план на основе ранее полученных данных о том, что гостиница продает, о состоянии рынка и конкурентах, о выделенных целевых потребительских сегментах, кратко- и долгосрочных подходах привлечения и сохранения клиентуры. В общем виде маркетинговый план содержит следующие пункты:

§анализ производственной базы предприятия;

§анализ конкурентов;

§анализ рынка;

§анализ целевых сегментов;

§позиционирование гостиницы на рынке;

§разработка стратегии продвижения и постановка целей;

§разработка плана действий;

§формирование бюджета;

§мониторинг плана и оценка его результатов и эффективности.

Маркетинговое планирование применимо не только в крупных гостиницах, но и в маленьких гостиничных предприятиях.

Хороший маркетинговый план учитывает три основных направления деятельности: реализовать нужные продукты и услуги на нужных рынках и в нужное время. Для успешного выполнения, он должен включать определение ответственных за его выполнение лиц и устанавливать сроки, в течение которых гостиница планирует выйти на намеченные показатели.

Маркетинг позволяет управляющим взглянуть на функционирование гостиницы как коммерческого предприятия с позиции гостя. Для этого проводится оценка влияния степени удовлетворенности гостей обслуживанием в данной гостинице на эффективность ее деятельности.

Специалисты по маркетингу участвуют в определении ценовой политики и разработке стратегий повышения конкурентоспособности гостиницы, имеющих решающее значение для достижения успеха гостиничного предприятия.

Маркетинг занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже.

Каждая гостиница должна точно определить тип клиентов, которых логичнее всего привлекать исходя из расположения и особенностей отеля, поэтому маркетинговые исследования начинаются задолго до открытия гостиницы и даже разработки проекта ее создания.

Маркетинговые исследования определяют группы существующих или потенциальных клиентов, формируя их по различным параметрам: географии основных направляющих рынков, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Дальнейшее деление на сегменты следует из деления на клиентов, которые, прежде всего, ориентируются на цену, и тех, для которых цена не имеет существенного значения.

Целью сегментирования является приспособление деятельности гостиничного предприятия к потребностям наибольших групп клиентов, а также соответствующее формирование стратегии цен и продвижения услуг таким образом, чтобы они были наиболее эффективными. Считается, что сфера деятельности гостиницы охватывает три сегмента рынка, которые дают как минимум 80% доходов. Однако существует сезонность спроса, которая приводит к тому, что значение отдельных сегментов рынка для гостиничного предприятия может меняться в зависимости от времени года.

Маркетинг занимается приведением в соответствие продукции и рынков, в этом смысле маркетинг гостиничных услуг не отличается от маркетинга других потребительских продуктов. Но существуют характерные особенности гостиничной продукции и рынков, следовательно, и гостиничного маркетинга.

Отели, как и рестораны, продают материальные продукты (размещение, питание и т.п.) и нематериальные услуги (гостеприимство). Существует заметная разница между маркетингом продуктов и услуг. Продукт можно продемонстрировать, и гость в состоянии определить его ценность достаточно быстро. Маркетинг гостеприимства более сложен по причине нематериальности самого понятия «услуга».

Для большинства клиентов гостиничные номера — средство достижения цели, а не цель сама по себе, и спрос на них — это то, что известно под названием «производная спроса», — причиной использования номеров может быть деловая поездка, отпуск или что-нибудь еще, но редко номер сам по себе. То же самое, в какой-то степени, относится и к другим гостиничным услугам.

Особенности гостиничного маркетинга вытекают из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Наличие наиболее важной гостиничной продукции — гостиничных номеров — является неизменным. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за клиентами. Спрос на размещение в гостинице и другие услуги постоянно колеблется. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона.

Также необходимо учитывать характер инвестиций в гостиничное производство. К ним относятся инвестиции в землю, здания и имущество внутри зданий. Тремя ключевыми факторами успешной работы гостиницы, являются: правильное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень использования. [1, с.201]

Гостиничный маркетинг может рассматриваться как цикл, который начинается с оценки существующих и потенциальных рынков гостиничной продукции. Эта деятельность, известная как исследование рынка, нужна для предоставления руководству информации о рынках и продукции, чтобы это содействовало принятию решений. Так, определение круга потребителей и их нужд в отношении конкретной продукции, содействует как разработке новых гостиничных удобств и услуг, так и совершенствованию существующих.

Следующий элемент цикла маркетинга — формулирование того, какой должна быть продукция и ее разработка. Имея достаточную информацию о рынке, можно точно определить конкретные сегменты рынка. Разработка продукции с целью добиться ее соответствия выбранным сегментам, включая как ассортимент и тип гостиничных услуг, так и ценообразование.

Конечным элементом цикла маркетинга является мониторинг показателей деятельности и их рассмотрение. На этом этапе производится сравнение фактических результатов с планами и бюджетом, оценка эффективности маркетинговых мероприятий с целью обеспечения информационной основы для изменений на рынке и в стратегии гостиницы.

Если маркетинг гостиницы проводится профессионально, то его имидж и позиция по отношению к конкурентам становятся настолько явными, а специфика услуг — настолько узнаваемой, что клиент воспринимает логотип или торговую марку гостиницы как гарантию определенного уровня качества.

Гостеприимство по сути своей должно учитывать малейшие нюансы, связанные с пребыванием гостя, оправдывая и даже несколько превосходя его ожидания. Оно должно отражать индивидуальность отеля, развитие которой начинается с атмосферы, формируемой личностью управляющего, и завершается манерой обслуживания, присущей персоналу.

К стратегиям, существующим в индустрии гостеприимства, относятся:

Стратегия ценового лидерства — ее использование представляется затруднительным, т.к. такой подход подразумевает наличие на рынке в конечном итоге только одного ценового лидера. Эта стратегия вынуждает предприятие гостиничного бизнеса строить свои бизнес — процессы с прицелом на минимизацию издержек, а сервис — основная составляющая сферы услуг, подразумевает дополнительные расходы на более качественное обслуживание туристов.

Стратегия дифференцирования позволяет получить конкурентное преимущество за счет производства уникальных услуг, которые не производят конкуренты. Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.

Еще одним фактором, заметно повлиявшим на формирование существующей ситуации на рынке гостиничных услуг, служит стратегия продвижения торговых марок, получающих в последние годы все более широкое распространение и теснящих понятия о классности гостиничных услуг. Реализация удачно выбранной стратегии развития приведет гостиницу к укреплению конкурентного преимущества и увеличению стоимости компании. [1, с.223]

Современная индустрия гостеприимства имеет много рисков, различные виды ресурсов, ограничения по стоимости и географическому размещению, и быстро меняющуюся ситуацию на рынках, ориентированных на потребителей. Поэтому отелям, тем более мини-отелям трудно выжить.

Возрастающая конкуренция является одним из основных поводов для развития маркетинга. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных дополнительных услуг. Оплата номеров клиентами составляет большую часть дохода, поэтому менеджер и его сотрудники должны прилагать массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все об отеле и о его потенциальных клиентах.

Гостеприимство, по сути своей, должно учитывать малейшие нюансы, связанные с пребыванием гостя, оправдывая и даже несколько превосходя его ожидания. Оно должно отражать индивидуальность отеля, развитие которой начинается с атмосферы, формируемой личностью управляющего, и завершается манерой обслуживания, присущей персоналу.

Таким образом, состояние современной индустрии гостеприимства можно охарактеризовать как сферу, на которую воздействуют самые разнообразные факторы внешней и внутренней деловой среды. Последнее обстоятельство объясняет значимость, придаваемую в последнее время рыночным исследованиям, на основе которых в дальнейшем каждое гостиничное предприятия выстраивает собственную стратегию продвижения и продаж.

pubIic relations спонсорство гостиничный

2. ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

2.1 Реклама и ее средства

Продвижение — это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

Продвижение отеля — один из самых важных процессов жизнедеятельности отеля, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться. Отель должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д. И в этой главе я подробно остановлюсь на основных методах продвижения отеля.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства, личных продаж, стимулирование сбыта. При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Реклама — это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупатепей.

Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы :

Информирование — эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.

Склонение — эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов — бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет и другое.

Напоминание — эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи:
придорожные щиты, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы , размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях.
Рекламу гостиничных услуг можно провести с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов: ·Реклама в прессе. ·Реклама на радио.

·Телевизионная реклама . Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтересованных потенциальных клиентов, проживающих в стране.

·Дорожные щиты. Дорожные щиты популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щитах всегда читаются на относительно большом расстоянии.

·Специализированные гостиничные справочники издаются в стране и за границей, их пользователи — предприятия и учреждения, для которых бронирование мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро путешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Покупателями справочников являются также фирмы, работники которых часто путешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинством гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотнее всего заглядывают в справочник, в котором перечислено больше всего гостиниц.

·Интернет. В случае гостиничных услуг сейчас невозможно обойтись без Интернета. Он становится все более популярным средством общения, также все больше людей занимается поиском в Интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Незаменимым в настоящее время решением является прежде всего наличие у гостиницы и использование во всех публикациях Интернет-адреса, который стал таким же важным, как почтовый адрес, номер телефона, факса. Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Наиболее широкие возможности предоставляет собственная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещения так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователей.

·Телефонные книги. Для большинства людей, отправляющихся в путешествие, источником информации о гостиницах является телефонный справочник области, в которую они направляются.

·Подарки и печатные издания — материалы, находящиеся в гостиничном номере. Обычно на них размещается логотип, иногда — название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например буклеты, визитки, календари. Для контактов с зарубежными контрагентами, особенно из стран, не пользующихся латинским алфавитом, можно отпечатать двухсторонние визитки — на одной стороне попольский, на другой- по-русски или по-японски.

·Другие средства рекламы — телевидение неохотно показывает названия фирм вне рекламных программ, но обладание такой трибуной дает шанс появления гостиницы в средствах массовой информации (как и на снимках в прессе). [11]

2.2 PubIic relations, спонсорство

Связи с общественностью (иначе от английского Public relations, PR) — это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием. Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения.

Определенную информацию через какое-то время мы можем предоставлять местным газетам, радиостанциям и телеканалам. Это может быть такая информация, как: годовщина открытия гостиницы; прибытие в нашу гостиницу 10-тысячного гостя; достижение нашими работниками успехов в кулинарных и других гостиничных конкурсах; введение новой, привлекательной услуги, блюда.

Основными приемами установления связей со средствами информации являются:

üсообщения и информационные пакеты для прессы;

üрассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней);

üорганизация пресс-конференций и брифингов;

üинформационные поездки журналистов;

üинтервью;

üличные контакты. [1, с.100]

В большинстве случаев от имени гостиничного предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:

. Предоставляет материалы средствам массовой информации.

. Отвечает на запросы прессы.

. Обеспечивает комплексные информационные услуги.

. Следит за сообщениями печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации.

Важное значение также имеет поддержание позитивного имиджа в гостиничном сообществе за счет предоставления гостиницы для соответствующих мероприятий, например для проведения ежегодных конференций для гостиничных школ, кулинарных конкурсов, производственных практик.

Спонсирование благотворительных акций, культуры, образования, спорта происходит обычно в виде перечисления части прибыли как дара на счет выбранного учреждения для организации конкретного мероприятия или обеспечения другой деятельности некоммерческого учреждения или организации, выполняющих определенные общественные функции. Вступлению в роли спонсора должно предшествовать подписание договора.

Договор может предусматривать, к примеру: число, площадь, место реклам (планшетов, флагов, транспарантов), которые спонсор может разместить в зале запрет на участие других спонсоров, представляющих ту же отрасль; размещение названия или логотипа спонсора на плакатах, билетах; размер и место рекламы; упоминание спонсора в сообщениях в прессе и на радио по поводу мероприятия; участие представителя спонсора в открытии мероприятия и вручении наград. Благоприятное влияние на имидж гостиницы оказывает также спонсирование учреждений, благодаря которому рекламного эффекта мы не достигнем (образовательные учреждения, детские дома).

2.3 Личная продажа и стимулирование сбыта

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление бытовых операций.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику). [2, с.235]

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Особенности гостиничного бизнеса обязывают нас периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к гостинице и ее услугам.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;

увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

совместная реклама;

предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;

торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами.

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; подталкивание потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов. [2, с.220]

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;

скидки сезонных распродаж;

скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);

бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу.

. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста.

. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ЕВРОПЕЙСКОГО И БЕЛОРУССКОГО УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ДЕЛОМ

.1 Общая характеристика европейского уровня развития гостиничного бизнеса

Управление гостиничным делом в странах Европы находится в стадии развития и характеризуется неопределенностью черт новой модели управления. Процесс поиска клиентов для гостиниц Европы осуществляется по традиционной схеме: гостиница заключает договоры с турфирмами, зарекомендовавшими себя на туристском рынке, заявляет о числе мест в гостинице и условиях проживания и ждет поступления заказов.

Одним из перспективных направлений развития гостиничного комплекса стран Европы является активное использование франчайзинга. Франчайзинг для гостиничного комплекса — это не только способ конкурировать на рынке гостиничных услуг, но и возможность привлечения инвестиций для развития.

Несмотря на очевидные преимущества, рынок франчайзинга в странах Центральной и Восточной Европы пока ограничен. Как важная составляющая прямых иностранных инвестиций франчайзинг еще недостаточно понятен местным и центральным властям. Отсутствует адекватная законодательная основа развития франчайзинга, нет его четкого юридического определения (кроме Румынии, где действует специальный закон). Коммерческое и налоговое законодательства, затрагивающие аспекты франчайзинга, допускают разночтения, налоговые инструкции крайне усложнены, постоянно меняются.

Иностранным франчайзерам трудно найти местных бизнесменов, обладающих достаточным капиталом, чтобы погасить франчайзинговую плату, финансировать начальные инвестиции, и одновременно необходимыми знаниями для ведения подобного бизнеса.

Еще один отрицательный момент — ограниченный доступ к кредитам. Банковская и кредитная системы Европейских стран переходного периода не спешили принять концепцию франчайзинга, что осложнило процесс получения кредитов. В ряде стран (Румынии, Чешской Республике) процентные ставки высоки. [5]

Использование современных технологий позволяет сочетать высокий уровень технологичности оборудования отеля с его традиционным оформлением и сохранением культурных атрибутов. Более того, появление в гостиницах новых, пользующихся успехом на Западе развлекательных и спортивных комплексов дает надежду на увеличение притока туристов.

Использование ресурсов интернета — составляющая успешности современного гостиничного бизнеса. В настоящее время далеко не каждый отель в странах Европы имеет свой сайт в интернете. Создание собственного сайта — это предоставление новой услуги не только потенциальным гостям, но и потенциальным партнерам, услуги виртуальной демонстрации возможностей предприятия. Помимо этого, весьма перспективна организация на сайте интернет-резервирования номеров или онлайнового бронирования. Сегодня число прямых резервирований (т.е. таких, когда турист вышел непосредственно на сайт гостиницы, а не воспользовался для этого каким-либо известным порталом) пока невелико. Но услуга становится все более популярной, в то время как белорусские туристы относятся к таким услугам с большой степенью осторожности.

Организация питания туристов (рестораны) — преимущество гостиниц Европы. Как правило, профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствуют ресторану высшей категории. Подбор персонала также имеет определенные особенности. Строгая процедура подбора персонала обеспечивает высокий уровень его соответствия заявленным требованиям. В первую очередь это относится к официантам, барменам, метрдотелям. Процесс обучения персонала обязательно включает наставничество, когда профессионалы, знатоки традиций обучают молодых специалистов. Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен.

В европейских гостиницах стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, дается скидка на получение туристских услуг и др.

Угроза терроризма внесла свои коррективы в организацию работы отелей Европы: усилены общие меры безопасности, установлено новое специальное оборудование (например, видеокамеры), обязательным подразделением отеля стала служба безопасности.

Рассмотрю европейскую гостиницу на примере гостиничного комплека Mira (3 звезды) в Чехии. Отель расположен в спокойной части Праги, в 2 км от исторического центра города. Отель предлагает 24 современных 2х, одно- и трехместными номерами с дополнительной кроватью имеется.

Отель имеет просторные и уютные номера, площадью 22 кв.м, оборудованные согласно четырёхзвёздочному стандарту: балкон; ТВ со спутниковыми каналами; скоростной Интернет; минибар с холодильником; сейф; телефон с прямым набором; ванная комната с ванной или душевой кабиной, феном и туалетными принадлежностями. [10]

«Mira» предоставляет справочную информацию, возможны по договоренности стирка белья и прокат велосипедов. WiFi подключение к интернету в здании отеля бесплатно, парковка перед отелем бесплатно, возможность въезда на инвалидной коляске, возможно размещение с домашними животными — залог 10 евро на 1 день, лифт.

Отель предоставляет туристам исключительно завтраки.

3.2 Общая характеристика уровня развития гостиничного бизнеса Республики Беларусь

Развитие туризма в любой стране, регионе зависит от целого комплекса факторов, условий и ресурсов. В явном выигрыше те страны, которые имеют море и горы. Несмотря на то, что Беларусь не располагает этими знаковыми для туризма ресурсами, она имеет ряд преимуществ в сравнении с другими странами. Среди них:

близость к Западной Европе, Скандинавии — туристскому рынку с очень высоким финансовым потенциалом;

соседство со странами Балтии, Россией, Польшей, что является серьезным ресурсом, способствующим развитию приграничного туризма;

древняя и богатая история, самобытная культура;

роскошный природный потенциал, самый старый в мире лес — Беловежская пуща.

Уровень развития туристской инфраструктуры как фактор конкурентоспособности туристского комплекса Беларуси в настоящее время имеет низкую оценку. Степень износа материально-технической базы туризма, сформированной в основном в 1970-80-е гг., достигла 70-80%. Гостиничное хозяйство Беларуси ни в количественном, ни в качественном отношении не отвечает требованиям современного туристского рынка.

Средняя обеспеченность гостиничным фондом в Беларуси в настоящее время составляет лишь 2,4 места на тысячу жителей, что значительно уступает среднеевропейскому показателю (30 мест на тысячу жителей). В республике практически отсутствуют малые частные гостиницы, а наличие нескольких 4-звёздночных гостиниц не способствует росту их конкурентоспособности.

Беларусь является одной из немногих стран Европы, не имеющих международных цепей отелей. Зарубежная практика свидетельствует, что особенно быстро гостиничный фонд увеличивается в столицах и крупных туристских центрах, где размещается высококатегорийные отели и представлены известные международные гостиничные цепи США, стран Западной Европы. Например, в Чешской Республике 25% гостиничного фонда находится в Праге, где размещаются такие известные международные гостиничные цепи, как «Марриот» (США), «Кемпински» (Таиланд). В России большинство цепей расположено в Москве и Санкт-Петербурге, а также в Новгороде, Сочи. Здесь наиболее широко представлены австрийская гостиничная цепь «Марко Поло», «Кемпински», «Рэдиссон» (США), «Аккор» (Франция). [7]

Негативным моментом является то, что в Беларуси отсутствует единая компьютерная сеть, куда отели могли бы подавать сведения о количестве и стоимости свободных номеров. Как правило, приезжающие в Республику Беларусь иностранцы — это европейцы, и они не понимают большинства белорусских отелей. Так как в декоре гостиниц преобладают помпезные рюши и бархат, красные и зелёные цвета — все то, что делает проживание в таком помещении для европейца, который привык к свободному и светлому пространству, весьма дискомфортным.

Если посмотреть на то, как распределяется процентное соотношение гостиничного фонда по областям республики, то можно сделать вывод, что самый большой процент гостиничного фонда находится в Минской области — 19,7%, затем Гомельская область — 16,5%, Брестская -16,2% и т. д. Большинство иностранных граждан, посещающих Беларусь, приезжают в Минск и Минскую область [Рис. 1]. На основе этого, можно судить о том, что Минская область и столица ? город Минск, являются основными туристическими центрами.

Рис. 1. ? Соотношение гостиничного фонда по областям РБ

Важной проблемой гостиничного бизнеса является профессионализм обслуживающего персонала. Ощущается острая нехватка специалистов в сфере гостиничного хозяйства. Некоторые отели отправляю свой персонал обучаться в Россию или Германию. Но в большинстве гостиниц работают неквалифицированные кадры.

К настоящему времени в Беларуси официально прошли сертификацию 14 гостиниц. Остальные не удовлетворяют слишком многим требованиям действующего стандарта — от площади номеров до подготовки гостиничного персонала.

Проведу анализ трёхзвёздочного гостиничного комплекса «Неман» в г. Гродно.

Отель расположен в самом центре Гродно на Советской площади. Рядом находятся все исторические достопримечательности города Гродно. Практически все из них видны со специальных смотровых площадок, находящихся на каждом этаже отеля, а также прямо из окон номеров. [6]

Гостиница открыта после реконструкции в июне 2010 года. Предлагается 59 одноместных и 14 двухместных номеров со всеми удобствами:

·кондиционеры;

·электронные замки;

·современная мебель;

·большие кровати;

·32-дюймовые ЖК-телевизоры;

·Wi-Fi;

·охраняемая стоянка на 70 мест.

В наличии два номера для инвалидов.

Административно — дежурные службы гостиницы:

·Администрация;

·Служба бронирования;

·Служба приёма и размещения;

·Служба безопасности;

·Служба эксплуатации номерного фонда.

Все службы отеля работают круглосуточно и без выходных.

Детская кроватка предоставляется бесплатно. На дополнительное место для взрослых и детей в любой номер предоставляется раскладушка.

При проживании в отеле гостям предоставляются следующие бесплатные услуги:

Поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), вызов такси (круглосуточно), вызов «скорой помощи» (круглосуточно), пользование медицинской аптечкой (круглосуточно), предоставление туристской информации (круглосуточно), побудка к определенному времени, вручение личной корреспонденции (круглосуточно), заказ театральных и концертных билетов (с 09.00 до 15.30 по будним дням), бронирование автобусных, ж/д, авиабилетов, хранение в сейфе на рецепции документов, денег и ценных вещей на время проживания, предоставление детской кроватки (детям до 3 лет).

Гостям отеля предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых не включена в стоимость проживания:

— обед и ужин (согласно графику работы ресторанов), конференц-зал, сауна-люкс, СПА-салон, организация республиканского и международного трансферов, аренда автомобиля, экскурсионное обслуживание, услуги химчистки, прачечной, предоставление средств личной гигиены.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что главнейшей заботой в вопросе туризма любого государства является загрузка своих гостиниц и отелей туристами, как основной и прочный источник дохода казны государства. К сожалению, на данном этапе развития туризм Беларуси не является достаточно прибыльной отраслью, что также отражается на развитии гостиничного хозяйства в стране. Издавна белорусы славились гостеприимством. Однако ситуация, которую сейчас можно наблюдать в республике не является тому подтверждением. В Беларуси в последние годы выделяются средства для реконструкции и строительства гостиниц, однако этого недостаточно и свидетельствует о том, что в данную сферу стоит привлекать частные инвестиции как собственных инвесторов, так и иностранных. Также в дальнейшем перспективно развитие гостиничных цепей.

Сервис или обслуживание клиента в Европе на очень высоком уровне, гораздо выше, чем в Беларуси. Тут обходительность, улыбка на лице и дружелюбное отношение — просто обязанность каждого продавца. Как правило, начинающие руководители, которые только устраивают свой бизнес в Беларуси, не учитывают это обстоятельство и проигрывают европейцам по сервису и качеству обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение курсовой работы можно сделать вывод:

Маркетинг — система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих гостинице добиться наиболее положительных результатов на рынке услуг. В настоящее время, в условиях жесткой рыночной конкуренции, добиться значимых результатов можно только с помощью хорошо спланированного маркетингового хода. Маркетинговая деятельность позволяет гостиничному предприятию разработать меры для наиболее полного удовлетворения существующего спроса, а также разработать меры по совершенствованию управления и организацией производства.

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и т.д. Набор услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Для гостиницы важно, чтобы каждая предоставляемая услуга соответствовала ожиданиям клиента, которого гостиница надеется привлечь. Клиенты гостиниц оценивают предложенные им услуги по стилю общения с ними по телефону и при личном контакте, по тому, как их приветствуют и решают их проблемы. Именно поэтому маркетинг заставляет каждого служащего компании думать о клиенте и делать все возможное, чтобы создавать и поддерживать представление клиента о том, что он — высшая ценность в гостиничном и туристском бизнесе.

В последней главе курсовой работы был произведен сравнительный анализ гостиничной деятельности Беларуси и стран Европы на примере гостиниц «Неман» и «Mira». Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Гостиницы ориентированы на средний класс, основные клиенты — студенты и туристы для которых гостиница — место, где можно переночевать, соответственно стоимость невысокая. Это помогает привлекать новых клиентов.

Для совершенствования структуры и организации маркетинга в гостиничном бизнесе можно предложить следующие мероприятия:

.Новая структура службы маркетинга;

.Разработка положения о службе маркетинга;

.Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования: наблюдения, эксперимент, опрос;

.В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагаю определить объем оказываемых работ и услуг, размер прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных результатов производственной деятельности гостиницы.

В заключение, можно обобщить, что маркетинг играет важную роль в эффективном функционировании и дальнейшем развитии гостиничного бизнеса. Его успешное применение способствует увеличению потока клиентов, их удовлетворению предлагаемыми услугами. Главное, правильно выбрать стратегию и сегмент рынка, на который будут направлены действия гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. Пособие/А.П. Дурович — 7-е изд. — М: «Новое знание», 2007. — 496 с.

. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков — М.: Дашков и Ко, 2009. — 328 с.

. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие/ О.Т. Лойко Томск: Издательство «ТПУ», 2005. — 152 с.

. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие/Г.А. Яковлев — М. : Издательство «РДЛ», 2006. — 328 с.

5. Гостеприимный маркетинг [Электронный ресурс] — Режим доступа: <http://guest-marketing.com/gostinicy/1129-Marketinggostinichnyihuslug.html> — Дата доступа:16.04.2014.

. Гостиницы Гродно [Электронный ресурс] — Режим доступа: <http://www.belhotel.by/?Neman_Grodno> — Дата доступа: 3.05.2014.

. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности Все о туризме. Туристическая библиотека [Электронный ресурс] — Режим доступа: <http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm> — Дата доступа: 16.04. 2014.

. Национальный Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / Национальная программа развития туризма в Республике Беларусь — Минск: 2006. — Режим доступа:://www.pravo.by/main.aspx?guid=3871&p0=h10200090&p2={NRPA} <http://www.pravo.by/main.aspx?guid=3871&p0=h10200090&p2=%7bNRPA%7d> — Дата доступа: 13.04.2014.

. Национальный Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / Тимошенко, А. Белорусский туризм только раскачивается // Экспресс новости. — Минск: 2006. — Режим доступа: <http://www.alatantour.by> — Дата доступа: 13.04.2014.

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3

1. Структура и организация маркетинга в системе
гостиничного хозяйства…5

1.1 Социальные основы маркетинга гостиничного хозяйства…………………5

1.2. Сущность управления маркетингом………………………………………..9

2. Специфика маркетинга в индустрии
гостеприимства……………….……..12

2.1. Система маркетинговых мер воздействия на рынок……………….…….12

2.2. Ключевые факторы успеха в сфере гостеприимства……………….…….19

Заключение……………………………………………………………….………24

Список использованной  литературы………………………………….……….25

Введение

В условиях рыночных
отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей
экономики — предприятию. Именно на этом уровне создаётся нужная обществу
продукция, оказываются необходимые услуги. На предприятии сосредоточены
наиболее квалифицированные кадры. Здесь решаются вопросы наиболее экономного
расходования ресурсов. Применение наиболее производительной техники,
технологий. На предприятии добиваются снижения до минимума издержек
производства и реализации продукции. Разрабатываются бизнес – планы,
применяется маркетинг, осуществляется эффективное управление.

Всё это требует глубоких
экономических знаний. В условиях рыночной экономики выживает то предприятие,
которое наиболее грамотно и компетентно определит требования рынка, создаст и
организует производство продукции, пользующейся спросом, обеспечит высоким
доходом высококвалифицированных работников.

Динамичное изменение
технологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренции
заставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов
маркетинговой деятельности.

Динамичное изменение
технологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренции
заставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов маркетинговой
деятельности. Перестройка внутрифирменного управления в последнее время
является основой реорганизации всего хозяйственного механизма предприятий.
Ориентация на потребительский спрос, проведение маневренной научно-технической
инновационной и рыночной политики, стремление к нововведениям стали главными
идеями новой философии менеджмента. Стержень этой философии кроется в признании
социальной ответственности, лежащей на управляющих.

Целевая ориентация и
комплексность маркетинга — это слияние в один поток всех составляющих
маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных
временных пределах, как правило, на 5-7 лет и более. Практика применения
маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например
изучения товара, услуг и работ или прогнозирования рынка, не дает должного
эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с
товарами и услугами, особенно это касается гостиничного хозяйства. Все
вышеизложенное определяет актуальность темы: «Маркетинг в системе гостиничного
хозяйства»

Цель данной работы –
изучить особенности маркетинга гостиничного хозяйства.

 Из поставленной цели
вытекают следующие задачи:

— Рассмотреть социальные
основы маркетинга гостиничного хозяйства.

— Выявить сущность управления
маркетингом.

— Определить систему маркетинговых
мер воздействия на рынок.

— Изучить ключевые факторы успеха в
сфере гостеприимства.

 1.
Структура и организация маркетинга в системе гостиничного хозяйства

1.1
Социальные основы маркетинга гостиничного хозяйства

Маркетинг затрагивает
жизнь каждого из нас. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и
предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие
определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных
видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара,
организацию его распространения, установление цен, рекламу и личную продажу.
Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом
деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на
выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд для решения целей,
стоящих перед организацией. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще
долго после акта купли-продажи.

Маркетинг — понятие
сложное, в мировой экономической литературе существует множество его
определений. По оценке Американской маркетинговой ассоциации (АМА), их
насчитывается свыше двух тысяч. Ведущие американские маркетологи трактуют
понятие «маркетинг» следующим образом.

Ф. Котлер: «Маркетинг —
это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека
посредством обмена» [10, c.
90].

Дж.Эванс и Б.Берман:
«Маркетинг — это продвижение, управление и удовлетворение спроса на товары,
услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена». [18, c. 121].

Первая предполагает
проведение маркетинговых исследований. Вторая охватывает планирование и
практическое осуществление маркетинговой деятельности.

Потребность в рыночной
концепции управления в маркетинге особенно ощущается в настоящее время в связи
с обострением конкурентной борьбы в странах с рыночной экономикой. Маркетинг
повышает обоснованность принимаемых решений по раз личным вопросам
производственной, научно-производственной, финансовой и сбытовой деятельности,
распространяя планомерность на сферу рыночных связей. Это находит отражение в
рационализации процесса товародвижения, совершенствовании практики учета и
прогнозирования рыночной ситуации в процессе внутрифирменного планирования. Маркетинг
позволяет найти средство смягчения и устранения кризисов перепроизводства,
обеспечить соответствие спроса и предложения.

Маркетинг как рыночная
концепция управления декларирует свою генеральную цель (миссию) как
удовлетворение человеческих потребностей. Конкретизируя эту позицию, следует
выделить, что истинные цели системы маркетинга отражают четы ре альтернативных
варианта: достижение максимально высокого потребления; достижение максимальной
потребительской удовлетворенности; предоставление максимально широкого выбора; максимальное
повышение качества жизни.

Цели маркетинга являются
инструментом для достижения целей предприятий индустрии гостеприимства [2, c. 129].

Что вся деятельность
предприятия гостеприимства строится на трех базовых принципах: ориентация на
потребителя, на цели, на системный подход. Конечной целью рыночных исследований
является выявление целевого рынка, на котором предприятие может реализовать с
наибольшей эффективностью свои производственные возможности.

В результате маркетинговых
исследований рынка гостиничных услуг нужно получить:

информацию для принятия
стратегических решений (стоит ли выходить на рынок?);

информацию для принятия
тактических решений (планирование объемов продаж);

информацию для
обеспечения банка данных, находящихся в распоряжении предприятий[4, c. 123].

В систему маркетинга
входят;

изучение конъюнктуры и
динамики спроса на данные туристские и гостиничные услуги;

анализ изменения цен на
данные туристские и гостиничные услуги и их заменители;

прогноз роста доходов
потребителей и их потребностей в данных услугах;

использование рекламы как
главного инструмента неценовой борьбы с конкурирующими фирмами;

стимулирование сбыта
туристских услуг (привлечение покупателей посредством предоставления льгот,
расширение гарантированных прав потребителя, организация лотерей,
выставок-продаж и др.);

планирование ассортимента
товаров и услуг с учетом социально-психологических установок потребителей
(общественного мнения о престижности покупки данной услуги, колебаний моды);

специальная организация
обслуживания потребителя, основанная на принципе: услуга ищет потенциального
туристского потребителя.

Сердцем гостиничного хозяйства
в рыночной экономике становится отдел маркетинга — специальное управленческое
звено, объединяющее действия в области сбыта, рекламы, цены и качества гостиничной
услуги.

Подкрепление гостиничного
продукта в значительной степени соответствует тактике не ценовой конкуренции,
которую используют предприятия индустрии гостеприимства, работая на рынке
туристских и гостиничных услуг. Использование такого подхода содействует поиску
и закреплению клиентов, которые, получая серьезное и продуманное подкрепление,
останавливают свой вы бор за туристским продуктом того или иного предприятия
индустрии туризма и гостеприимства.

Особую роль в
подкреплении гостиничного продукта играют информационная база и комплекс
информационных услуг, представляемых гостиничным предприятием. Продвижение гостиничного
продукта в значительной степени зависит от данного компонента. Особую роль в этом
процессе играют печатные средства рекламы (каталоги, брошюры, проспекты,
памятки, информационные листы и др.)- Такое подкрепление позволяет клиенту
получить самые подробные сведения, провести сравнительный анализ и в конечном
итоге сделать самостоятельный выбор[7, c. 154].

Гостиничные ярмарки
свидетельствуют, что предприятия гостиничной индустрии России значительную роль
отводят подкреплению предлагаемых гостиничных услуг, ощущается активная работа
над имиджем своих фирм, идет профессиональный подход к работе на стенде,
отшлифовывается фирменный стиль, развивается информационная база индустрии
гостеприимства. Кроме того, идея подкрепления заставляет пристально взглянуть
на систему поведения клиента. С точки зрения конкуренции такой подход позволяет
гостиничным предприятиям выявить возможности, подкрепить свое товарное
предложение более эффективным способом. Формируется поле «новой конкуренции» —
это конкуренция между собой не того, что предлагается гостиничным фирмами, а
того, чем они дополнительно снабжают свои продукты в виде специфических услуг,
консультаций, ин формации и прочих важных составляющих. Каждое гостиничное
предприятие должно заниматься анализом собственного гостиничного продукта,
выделяя его сильные и слабые стороны, а так же отличия продуктов своего предприятия
от продуктов конкурентов[7, c.
105].

Итак, маркетинг — вид
человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей
посредством обмена. Основными понятиями сферы маркетинга являются следующие:
нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка и рынок.

1.2.
Сущность управления маркетингом

Практическая деятельность
маркетинга оказывает большое влияние на людей, выступающих в качестве
покупателей, продавцов и рядовых граждан. В качестве ее целей выдвигаются
такие, как достижение максимально возможного высокого потребления, достижение
максимальной потребительской удовлетворенности, пре доставление потребителям
максимально широкого выбора, максимальное повышение качества жизни. Многие
считают, что целью должно быть именно повышение качества жизни, а средством ее
достижения — применение концепции социально-этичного маркетинга.

С течением времени все,
кто занят в процессе обмена, учатся его совершенствовать. В частности, продавцы
обретают больший профессионализм в управлении своим маркетингом. Мы определяем
управление маркетингом следующим образом:

Управление маркетингом —
это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением
мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных
обменов с целевыми покупателя ми ради достижения определенных задач
организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли
рынка и т. и.

В своем наиболее
популярном образе управляющий по маркетингу предстает как специалист,
изыскивающий столько клиентов, сколько нужно для реализации всего объема
продукции, производимой фирмой в данный момент. Однако это слишком узкое
представление о круге его задач. Управляющий по маркетингу занимается не только
созданием и расширением спроса, по и проблема ми его изменения, а иногда и
сокращения. Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень,
время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации в
достижении стоящих перед ней целей. Попросту говоря, управление маркетингом
-это управление спросом.

Организация вырабатывает
представления о желательном уровне спроса на свои товары. В любой отдельно
взятый момент времени уровень реального спроса может быть ниже желаемого,
соответствовать ему или превышать его. Со всеми этими состояниями и приходится
иметь дело управлению маркетингом.

Управляющие но маркетингу
— это должностные лица гостиничного хозяйства, занимающиеся анализом
маркетинговой ситуации, претворением в жизнь намеченных планов и/или
осуществляющие контрольные функции. Сюда относятся управляющие по сбыту и
сотрудники службы сбыта, руководящие работники службы рекламы, специалисты по
стимулированию сбыта, исследователи маркетинга, управляющие по товарам и
специалисты по проблемам ценообразования[3, c. 130].

Существует пять основных
подходов, на основе которых гостиничного хозяйства, как и все коммерческие
организации ведут свою маркетинговую деятельность: концепция совершенствования
производства, концепция совершенствования товар; концепция интенсификации
коммерческих усилий, концепция маркетинга и концепция социально-этичного
маркетинга. Эти концепции олицетворяют собой различные периоды в истории
американской экономики и основные социальные, экономические и политические
перемены за последние 50 лет. Общая тенденция развития — перенос акцента с
производства и товара на коммерческие усилия, на потребителя и все большая
ориентация на проблемы потребителя и социальной этичности.

Концепция
совершенствования производства утверждает, что потребители будут
благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по цене, а
следовательно, руководство должно сосредоточить свои  усилия на
совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения.

Концепция
совершенствования товара утверждает, что потребители будут благосклонны к
товарам, предлагающим как высшее качество, лучшие эксплуатационные свойства и
характеристики, а следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию
на постоянном совершенствовании товара.

Концепция интенсификации
коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары
организации в достаточных количествах, если она не пред примет значительных
усилий в сфере сбыта и стимулирования.

Концепция маркетинга
отражает приверженность фирмы теории суверенитета потребителя. Компания
производит то, что необходимо потребителю, и получает прибыль за счет максимального
удовлетворения его нужд[17, c.
154].

Таким образом, управление
маркетингом в системе гостиничного
хозяйства представляет собой анализ, планирование, претворение в жизнь и
контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и
поддержание выгодных обменов с целевыми покупателя ми ради достижения
определенных задач организации, таких, как получение прибыли, рост объема
сбыта, увеличение доли рынка.

2.
Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства

2.1. Система
маркетинговых мер воздействия на рынок

В гостиничном бизнесе
маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не
удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует
для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом,
получается, что маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время
как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. В гостиничном
бизнесе маркетинг часто путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто
приходится слышать, как менеджеры гостиниц говорят, что «не верят в маркетинг»,
имея в виду, что они разочарованы воздействием на публику их рекламной
кампании. На самом же деле реклама и сбыт в гостиничном деле — лишь компоненты
одного из элементов маркетинг-микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт
являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в
системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее — сам то
вар, его цена и распределение. Маркетинг также включает в себя комплексные
исследования, информационные системы и планирование[12, c. 105].

Важность маркетинга

В ресторанном секторе
этой отрасли маркетинг играет все возрастающую роль. Прекрасные коммерческие
перспективы этого сектора привлекли к нему гигантов пищевой индустрии, таких
как Pizza Hut (Pepsico), Kentucky Fried Chicken (Pepsico) и Olive Garden
(General Mills), которые создали свои сети ресторанов. Этим компаниям
приходится действовать в условиях жест кой конкуренции, в которых без владения
искусством маркетинга невозможно отвоевать для себя места на полках
супермаркетов и их долларовые поступления. Они весьма успешно перенесли эти умения
в сферу ресторанного бизнеса, подняв искусство маркетинга на новую ступень.

Появление на рынке
гостинично-ресторанного бизнеса этих гигантов превратило его из семейного
бизнеса, где частное владение ресторанами и гостиницами было нормой, в
индустрию, в которой  которые принято называть «сетями».

Сходные тенденции
характерны и для гостиничного дела. Аналитики предрекают, что индустрия
гостеприимства будет консолидироваться примерно таким же образом, как это
происходило на авиалиниях, и в ней тоже будут задавать тон пять или шесть
крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой
конкурентной борьбой[4, c.
123].

В ответ на все более
возрастающее давление со стороны конкурентов гостиничные сети зависят все более
и более от компетенции их менеджеров по маркетингу. В служебной иерархии многих
сетей гостиниц положение маркетингового менеджера такое же ответственное, как и
генерального менеджера. В некоторых сетях созданы структуры, предусматривающие
непосредственную подчиненность менеджера по маркетингу менеджеру всей
корпорации, поднимая таким образом главного специалиста по маркетингу до уровня
генерального менеджера. Маркетинг — это философия, которую необходимо освоить
всем менеджерам. Правда, менеджер по маркетингу занимается им весь свой рабочий
день, а остальные — только часть. Успешное проведение маркетинга в
гостинично-ресторанном бизнесе зависит в высшей степени от организации всей
индустрии путешествий. Например, многие из гостей, проживающих в курортных
местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном
и том же туристическом агентстве. Дав согласие на сотрудничество с
транспортными организациями, отели эффективно отделываются от конкурентов.
Точно таким же образом они развивают связи с авиалиниями, которые организуют
чартерные рейсы.

Коммерческий успех
компаний, специализирующихся на организации круизов, стал результатом
совместного маркетинга многих членов индустрии океанских путешествий. Например,
Бостонский порт был заинтересован в активизации круизного бизнеса. Руководство
порта провело активную маркетинговую кампанию по популяризации в Бостоне
океанских круизов. Сумев привлечь внимание бостонцев, они затем
разрекламировали соответствующие туристические агентства. Это было тоже
немаловажно, поскольку именно через туристические агентства приобретается до
95% мест на круизные лайнеры. В результате этого совместного маркетинга
Бостонский порт удвоил количество пассажиров, обслуживаемых этими линиями, что
дало местной экономике $17,3 млн.В условиях усиления конкуренции компании
вынуждены сосредоточивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У
компаний, которые не делают этого, нет будущего. Об этом писал Роберт Кейт
более 30 лет назад в своей классической статье «Революция в маркетинге»: «Скоро
станет нормой, что деятельность любой корпорации — как финансовой, так и
торговой — будет направлена на удовлетворение нужд и запросов потребителя.
Когда мы достигнем этой стадии, можно будет сказать, что революция в маркетинге
свершилась».

В наши дни во многих
преуспевающих фирмах эта стадия близится к завершению. Все их отделы
задействованы в удовлетворении нужд клиента. Например, расчетный отдел
совершенствует форму счетов так, чтобы в ней легко мог разобраться любой
человек, организовавший через фирму то или иное мероприятие, любой из служащих
административно-хозяйственного от дела должен уметь ответить на любой вопрос
гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана, и
вообще все служащие фирмы должны проявлять искреннюю заботу о благополучии
клиента. Первоначально маркетинг развивался применительно к продаже физически
ощутимых товаров, таких, как зубная паста, сталь, автомобили, различное
оборудование. В наши дни в разных точках планеты наметилась четкая тенденция к
феноменальному расширению сферы услуг, т. е. производству таких товаров,
которые практически лишены физического содержания[14, c. 134].

Культура обслуживания

Некоторые менеджеры
склонны оценивать свою работу в терминах конкретных, осязаемых товаров,
произведенных под их руководством. Причем замечено, что в ресторанах быстрого
обслуживания, где менеджеры считают, что там продаются только гамбургеры,
обслуживающий персонал отличается нерасторопностью, медлительностью, имеет
неопрятный внешний вид, как и само заведение, в результате чего мало кто из
посетителей приходит к ним еще раз. Поэтому одна из главных задач индустрии
гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса,
развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается
в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы
руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Айсадор Шарп
поддерживает культуру обслуживания s отелях компании Four Seasons личным
примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом
вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой
поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение
нужд клиента, — их провозглашают лучшими работниками года.

Высокая культура
обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента. Чтобы она процветала в
учреждении, ее надо поощрять. Люди обычно делают то, за что их поощряют[9, c.20].

Люди, работающие в сфере
маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего
товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и
несохраняемость.

Неосязаемость

В отличие от материальных
товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не
услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в
самолет, у него есть только авиабилет и обещание авиакомпании доставить его
целым и невредимым до места назначения. Гостиничные работники отдела сбыта не
могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать
«товар» во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право
занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу,
с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.

Чтобы уменьшить
неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент,
прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в
какой-то мере о качестве этих услуг. Внешний вид ресторана — вот что видит
посетитель, подходя к нему. В каком состоянии поддерживается примыкающий к нему
участок и общий вид ресторана дают нам возможность судить о том, насколько
хорош он или плох. Самые разнообразные факты материального характера
сигнализируют о качестве нематериальных услуг[6, c. 134].

Центры для проведения
культурных мероприятий и различных конференций — один из секторов индустрии
гостеприимства — особенно нуждаются в подобной визитной карточке. Они должны
отличаться от пансионатов и обычных отелей. Вот черты, отличающие эти центры:

Специальный
конференц-зал, использующийся только по этому назначению.

Круглосуточное
функционирование вместе с гарантией безопасности как для самих гостей, так и
для их имущества. Так, чтобы они могли без опаски оставлять в номерах свои
портфели, компьютеры и тому подобное.

Кофе в любое время, а не
только в перерыве между заседаниями конференций.

Комплексное обслуживание
и фиксированные цены для каждого участника конференции за каждые сутки.

Международная Ассоциация
конференц-центров предлагает оперативные базы данных для организаторов
мероприятий, которые содержат информацию о всех центрах такого рода: размеры,
местоположение, возможности, цены и т. д. Организатор может увидеть на своем
мониторе план помещения и особенно конференц-зала и выбрать такой центр,
который бы идеально подходил для его целей.

Неотделимость от
источника и объекта услуги

В большинстве ситуаций,
типичных для индустрии гостеприимства, оказание Услуги требует присутствия и
того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывает ся. Служащие, осуществляющие
этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Блюда в ресторане могут
быть приготовлены прекрасно, но если официант не умеет их поднести как следует,
это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя. И суждение его будет
скорее всего негативным.

Непостоянство качества

Услуги сферы
гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто
их оказывает и при каких условиях. Есть несколько при чин этой изменчивости.
Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что
ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость
спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда
спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в
момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня
и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные:
может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и
колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого
клиентами в адрес индустрии гостеприимства[11, c.90].

Несохраняемость

Услуги нельзя складировать.
Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может
сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат — это невосполнимые
потери. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они
вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях,
когда им не пришлось этим воспользоваться. Рестораны тоже начинают требовать с
посетителей, желающих зарезервировать для себя столик, деньги вперед. Они
понимают, что если эти посетители не придут к назначенному времени, шансов
посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться. Чтобы
обеспечивать — стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими
возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать
невозможно.

Материализация
неосязаемого товара

Маркетинг услуг включает
в себя снабжение возможных клиентов материалами, помогающими им зрительно
представить себе предлагаемые услуги. Рекламные плакаты, внешний вид помещения
и служащих способствуют этому. Рекламный материал обязательно должен содержать
фотографии комнат для гостей, конференц-зала с указанием его вместимости и
возможностей для перестановки в нем мебели — все это необходимо знать
организатору, планирующему снять это помещение для проведения в нем
конференции[10, c.20].

Занимаясь маркетингом
услуг ресторана при гостинице, можно угостить проживающего собственной выпечкой
— это не только даст ему представление о качестве пищи в ресторане, но и
настроит его на дружеский лад. Обходя комнаты, полезно иметь с собой фотографии
обеденного зала, образцы сервировки столов, благодарственные отзывы предыдущих
клиентов. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся
маркетингом, как он одет, как отвечает на вопросы, — все это помогает сформировать
у возможных посетителей положительный имидж вашего заведения.

Физическая очевидность
выражается множеством различных форм. На пример, обертки на стаканах в
гостиничных номерах призваны убедить гостя, что стаканы чисто вымыты. Бумажная
полоса на туалетной бумаге, а также на сантехническом оборудовании
свидетельствует о том, что в ванной комнате была произведена уборка.

2.2.
Ключевые факторы успеха в сфере гостеприимства

Фирменное оформление.
Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему
визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению.

Для того чтобы успешно
бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его
руководство разрабатывают свое фирменное оформление, но они не должно копировать
оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты
утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего
оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать
исключительной

1.  
Внешний вид
заведения, не поддерживаемый должным образом, может на нести существенный вред
его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное
мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят
некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий
персонал в давно не стиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто
лет как не под металось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента
отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл[12, c. 75].

Внешний вид заведения
должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления
от него, которое должно сохраняться в памяти клиента. Работникам регистратуры в
роскошном отеле лучше всего подойдет форменная одежда строгого, консервативного
покроя из шерстяной ткани. Регистраторов отеля на тропическом курорте можно
одеть в цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане
быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера.

В сфере обслуживания
клиент не имеет права собственности на товары, которыми пользуется. Эта черта,
часто указываемая как наиболее характерная для индустрии услуг, — выгода для
предприятий индустрии гостеприимства и для их клиентов. В самом деле, вместо того
чтобы приобретать жилой фонд в корпоративную собственность и самим содержать
обслуживающий персонал, предприятию индустрии гостеприимства удобнее платить
ренту владельцам гостиницы. Преимущество здесь состоит в том, что ты платишь
только за право пользования комнатой, а получаешь доступ к капиталу, не
связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому — дополнительные услуги
гостиницы (питание, комнаты отдыха, киоски и т. д.) [15, c. 165].

Озеленение предприятий
индустрии гостеприимства.

В последнее время
озеленение как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они
располагаются, широко используется в качестве создания позитивного имиджа
заведения. Название «папоротниковый бар» ассоциируется с молодежью
интеллигентного типа и с заведениями, которые они предпочитают.

Роль обслуживающего
персонала.

В индустрии
гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств
воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в
тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти
функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и
работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию
хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчеты,
связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние
на качество товара. В одном из ресторанов быстрого обслуживания руководство
ничего не имело против того, чтобы все служащие заканчивали работу к 10.15
вечера. Для этого приходилось закрывать ресторан в 09.40, хотя табличка на
двери указывала, что он работает до 10.00.

При правильной
организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет
клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят
(служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее
обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На
предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только
традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и
развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

 Преодоление боязни риска
у клиентов

Клиент, собирающийся
воспользоваться услугами индустрии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу,
поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы
уменьшить эту тревогу. Представьте себе работника отдела сбыта, которому его
начальник поручил организовать занятия по переподготовке персонала. Допустим,
этот человек никогда не организовывал подобных мероприятий и никогда не
контактировал с работниками гостиниц. Если учеба пройдёт гладко, начальнику это
понравится и организатор получит повышение. Если что-нибудь пойдет не так, во
всем будет вино ват человек, организовавший учебу[1, c. 28].  Обсуждая с администратором гостиницы детали
проведения мероприятия, организатор вынужден полагаться не на свой опыт, а на
опыт администратора гостиницы. Если тот знает свое дело, то сумеет развеять
беспокойство клиента, сообщив ему, что им приходилось организовывать сотни
подобных мероприятий, и все они прошли успешно. Свой профессионализм он может
под твердить, показав благодарственные письма своих прежних клиентов и про
демонстрировав своему возможному клиенту помещение и оборудование конференц-зала.
Этим он, без сомнения, завоюет его расположение.

Один из способов
успокоить клиента — предоставить ему шанс увидеть воочию возможности отеля или
ресторана. Это так называемые ознакомительные экскурсии для организаторов
совещаний и турагентов. Авиалинии часто предоставляют для них бесплатные
билеты, поскольку заинтересованы в установлении деловых контактов. Гостиницы
предоставляют им бесплатно номера и питание в ресторане, чтобы посредники между
ними и их будущими постояльцами могли убедиться в качестве товара и
рекомендовать его своим клиентам.

Обычный риск, на который
приходится идти клиентам, впервые обращаясь к услугам предприятия индустрии
гостеприимства, объясняет привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами
которых им часто приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента всегда
непросто. Вот, например, на какие ухищрения пустилась ради этого компания
Crowne Plaza: они предлагали своим гостям фиксированные цены, но говорили, что
те могут заплатить меньше, если посчитают, что предоставленные услуги не
соответствуют указанным расценкам. Эта тактика оказалась очень эффективной: она
привлекла много новых клиентов, и почти все они безоговорочно платили
запрошенную цену.

Постоянство — другой
ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают
нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства
это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет
перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. В ресторанном бизнесе —
что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две
недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того
самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в
следующем месяце [15, c.
89]. Казалось бы, что гарантия постоянства качества товара и обслуживания —
простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество
факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых
нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого
«американского плана», проживающий приобретает все услуги пакетом. Если он
попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной
причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой — откажет.

Случайные колебания
спроса тоже могут значительно повлиять на постоянство качества обслуживания.
Если автобус, полный школьников, приехавших на экскурсию из соседнего города,
остановится в гостинице за две минуты до приезда семьи из трех человек, то как
бы хорошо ни была налажена работа в этой гостинице семья не получит
качественного обслуживания. Хотя и невозможно полностью исключить подобные
сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества товара
и обслуживания в своем заведении. В наши дни клиенты становятся все более и
более требовательными в этом вопросе.

 Итак, в гостиничном
бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, но реклама и
сбыт в гостиничном деле — лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и
часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики
продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер
воздействия на рынок. Другие элементы ее — сам то вар, его цена и распределение.
Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные
системы и планирование. Индустрия гостеприимства будет консолидироваться
примерно таким же образом, что в ней будут задавать тон пять или шесть
крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой
конкурентной борьбой.

Заключение

В заключении  работы
можно сделать следующие выводы: маркетинг — вид человеческой деятельности,
направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.
Основными понятиями сферы маркетинга являются следующие: нужды, потребности,
запросы, товар, обмен, сделка и рынок. Управление маркетингом в системе гостиничного хозяйства представляет
собой анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением
мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных
обменов с целевыми покупателя ми ради достижения определенных задач
организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли
рынка.

В гостиничном бизнесе
маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, но реклама и сбыт в
гостиничном деле — лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и часто
не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения,
стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на
рынок. Другие элементы ее — сам то вар, его цена и распределение. Маркетинг
также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и
планирование. Индустрия гостеприимства будет консолидироваться примерно таким
же образом, что в ней будут задавать тон пять или шесть крупнейших корпораций.
Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой конкурентной борьбой. Одна из
главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать
обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Высокая культура
обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента. Чтобы она процветала в
учреждении, ее надо поощрять. Люди обычно делают то, за что их поощряют.  Люди,
работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре
специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника,
непостоянство качества и несохраняемость.

Список
использованной литературы

1.
Аверьянов Б. Путь
к звездам отеля[Текст]/Б. Аверьянов.- Сочи, 2000.-231 с.

2.
Азар В.И. Туманов
СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов
-М.;1998.-315с.

3.
Бородина В.В.
Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст]/
В.В. Бородина — М.: Книжный мир, 2001. — 165 с.

4.
Браймер Р. Основы
управления в индустрии гостеприимства. [Текст]/Р. Браймер -М, 1995.-321с.

5.
Волков Ю.Ф.
Экономика гостиничного бизнеса, учебник[Текст]/Ю.Ф. Волков -Ростов- на
-Дону,2003. — 385с.

6.
Гостиничное
хозяйство: Справочное пособие[Текст] -М.,2005.196 с.

7.
Джанджугазова
Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова —
М.,2003. — 256 с.

8.
Дурович А.П.
Маркетинг в туризме, уч. пос [Текст]/ А.П. Дурович — Минск, 2001 — 213с.

9.
Исмаев Д. К.
Маркетинг гостиничных услуг в России[Текст]/ Исмаев Д. К. — М., 1999.-265 с.

10.
Котлер Ф.Основы
маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. — М.:Экономика, 1990.-512
с.

11.
Котлер, Боуэн,
Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, [Текст]/ Котлер, Боуэн, Майкенд
-М.,1998,-427 с.

12.
Лесник А.Л.,Смирнова
М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе [Текст]/ Лесник А.Л.,Смирнова М.
Н. — М., 2001. — 354 с.

13.
Лесник А.Л.,
Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст]/
Лесник А.Л., Чернышев А.В. — М., 2000. — 296 с.

14.
Лопатина Н.
«Маркетинговые технологии: проблем, перспективы. [Текст] Лопатина Н. /
Маркетинг.2005. № 4

15.
Скобин С.С.
Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. [Текст]/ Скобин С.С. -М.,2001.-276с.

16.
Филипповский
Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. [Текст]/
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. — М.: Финансы и статистики, 2005. — 176 .

17.
Экономические
проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М.В.
Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. — 136

18.
Эванс Д.. Беоман
Б. Маокетинг. [Текст]/ Эванс Д.. Беоман Б. Пег», с янгп — М1990.-378 с.

19.
Яковлев Г.А.
Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. — М.:
Издательство РДЛ, 2006. — 224с.

20.
Янкевич B.C.,
Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и
международный опыт [Текст]Под ред. B.C. Янкевича. — М.: Финансы и статистика,
2002. — 416с.

Содержание:

Введение

Проблема стратегического успеха предприятия, создания и удержания конкурентных преимуществ — одна их самых актуальных в коммерческой деятельности предприятий и организаций. Решению таких проблем призван способствовать маркетинг, как основа повышения эффективности деятельности предприятия.

В среде гостиничного бизнеса конкуренция носит глобальный характер и основной целью производителей гостиничных услуг является повышение эффективности деятельности и завоевание лидирующих позиций на конкурентном рынке. В этих условиях возрастает роль использования инструментария маркетинга, направленного на установление соответствия целей производителей гостиничных услуг изменяющимся требованиям рынка и постоянное повышение их конкурентоспособности в регионе.

В этих условиях предприятию сферы гостиничного бизнеса необходимо четко понимать свои цели, задачи и необходимый комплекс мер, который потребуется, чтобы их достигнуть. Иначе говоря, предприятие должно разработать стратегию, затрагивающую все структуры организации практически на всех уровнях.

Маркетинговая стратегия должна быть направлена на оптимальное использование возможностей предприятия гостиничного бизнеса и предотвращение ошибочных действий, которые могут привести к снижению эффективности деятельности.

Гостиничная концепция — это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная на определённой клиентуре. Классическими являются три концепции:

1. Транзит. Характеризуется нахождением при аэропортах и магистралях и располагает номерным фондом более 300 номеров, в которых преобладают одно-, двуместные номера. Кроме этого существует служба — аренда авто; разнообразие предприятий питания; минимальный сервис и высокая пропускная способность.

2. Бизнес. Максимальная изоляция от внешней среды; расположение в административном центре, номерной фонд более 400 с преобладанием одноместных номеров, наличие залов для конференций, совещаний. В номере организовано рабочее место.

3. Отдых. Обычно гостиницы этого типа максимально удалены от административных и хозяйственных центров. Обязательно наличие зоны озеленения (150 кв. м на человека). Преобладание двуместных номеров и полулюксов, максимальное увеличение площади номеров за счет террас, балконов, лоджий. Наличие развлекательных комплексов и дополнительных услуг для отдыха.

Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.

Исходя из вышесказанного можно определить актуальность выбранной темы «Концепция деятельности гостиничного предприятия», которая обусловлена тем, что маркетинговая стратегия, по сути своей, является одной из важнейших составляющих общей стратегии предприятия гостиничного бизнеса, развития предприятия, его перспектив, а иногда и существования. Содержание маркетинговой стратегии включает в себя четко сформулированные текущее и будущее позиционирование компании, а также совокупность действий, которые позволят максимально эффективно и в рациональные сроки реализовать маркетинговые цели.

1 Теоретические основы формирования стратегии маркетинга гостиничного бизнеса

1.1 Особенности организации гостиничного бизнеса и маркетинга гостиничных услуг

Гостиничный бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, стимулирующая, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. Данный бизнес привлекателен по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат [6].

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям, наиболее употребляемыми среди них являются критерии, приведенные на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 — Критерии классификации гостиничных предприятий Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта

условность будет проявляться, прежде всего, в том, что какая-то конкретная гостиница или некоторые отели могут соответствовать нескольким

квалификационным признакам и, следовательно, могут быть отнесены к различным категориям и, наоборот, в силу ограниченности квалификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести к какой-либо конкретной категории [5].

Классификация по размеру (вместимости номерного фонда), также имеет важное значение. Обычно в зависимости от размера (по числу номеров) выделяют четыре группы гостиниц, представленные на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 — Классификация гостиниц по числу номеров Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и

технологией обслуживания гостей. Процесс предоставления гостиничных услуг состоит из следующих этапов:

• • • встреча гостя при входе в отель;
    • регистрация, оформление документов и размещение гостя;
    • обслуживание в номере;
    • обслуживание при предоставлении услуг питания;
    • удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес — обслуживание;
    • оформление выезда [9].

Гостиничные услуги характеризуются такими факторами как:

непостоянство качества, неразрывность производства и потребления, неспособность к хранению. Услуга не может быть готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда гостя в гостиницы и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения услуг. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом у стойки портье, в номере, значит, гостиница должна обеспечивать успешность контакта персонала с клиентом. Вместе гость обязан соблюдать правила проживание и принятых норм поведения в общественных местах [12].

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что практически невозможно изучить и оценить до получения. Итак, вследствие неразрывной взаимосвязи предоставления и потребления многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет.

Маркетинг услуг — это процесс их разработки, продвижения и реализации, ориентирован на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов.

Гостиничный маркетинг призван привести оказание услуг в соответствии со спросом, и направить усилия маркетинговой службы гостиницы на создание таких услуг, которые бы отвечали потребительскому спросу [7].

С учетом перечисленных особенностей гостиничного бизнеса, определение гостиничного маркетинга можно сформулировать следующим образом: гостиничный маркетинг — это система управления и организации деятельности фирмы по разработке, производству и предоставление услуг, основанный на комплексном учете процессов происходящих на рынке, ориентированных на удовлетворение личных или производственных потребностей, которая обеспечивает достижение отелем своих целей.

Маркетинговая деятельность гостиницы предусматривает:

1. изучение конъюнктуры и динамики спроса предоставлены гостиничные услуги;
2. анализ изменения цен на данные гостиничные услуги и их заменители;
3. прогноз роста доходов потребителей и их потребностей в данных услугах;
4. использование рекламы как главного инструмента неценовой борьбы с конкурирующими отелями;
5. стимулирование сбыта гостиничных услуг (привлечение потребителей с помощью предоставления льгот, расширение гарантированных прав потребителей, организация лотерей и др.)
6. планирование ассортимента услуг с учетом социально- психологических установок потребителей (общественного мнения о престижности проживания в данном отеле, приобретении данной услуги, колебаний моды)
7. специальная организация обслуживания потребителя, основанная на принципе: гостиничная услуга ищет потенциального потребителя [8].

Маркетинг повышает обоснованность принятия решений по вопросам развития предприятия сферы гостиничного бизнеса, предоставление услуг, финансовой деятельности, распространяя планомерность на сферу рыночных связей.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания. Для выравнивания спроса и предложения гостиничных услуг применяются следующие мероприятия:

• • • установление дифференцированных цен;
    • применение скидок;
    • увеличение скорости обслуживания;
    • совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы гостиниц на основе маркетинговых

исследований могут выделить периоды роста и падения спроса под влиянием различных факторов (сезона, дня недели, событий, времени отпусков и каникул и т.д.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса [12].

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Гостиничный маркетинг нацелен на решение следующих задач:

• • • обоснование необходимости предоставления услуг, путем выявления существующего или потенциального спроса на них;
    • организацию исследовательских работ по созданию услуг, отвечающих потребностям потребителей;
    • координация и планирование оказания услуг, сбытовой и финансовой деятельности гостиницы;
    • совершенствование методов сбыта и продвижения услуг на рынке;
    • регулирование и направление всей деятельности фирмы для достижения генеральных целей в области предоставления услуг[3].

О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы:

• • • короткий жизненный цикл продукта.
    • конкурентная борьба.
    • потребительские вкусы.
    • изменчивость рынка.

Рынок постоянно меняется под воздействием различных причин (политических, экономических, технологических). Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под разного рода изменения рынка. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг должны обеспечить систему управления гостиницы информационными блоками, приведенными на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 — Направления информационного обеспечения в результате маркетингового исследования

Ключевой целью управления маркетингом является разработка стратегических маркетинговых программ, от правильности выбора которых зависит эффективность деятельности любого отеля.

Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности — по продажам, рекламе, маркетинговых исследований и т.п. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на различных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку [7].

Управление маркетингом как системой маркетинговой деятельности предполагает планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого работника, оценку риска и прибыли, эффективности маркетинговых решений, а также построение системы сбора информации, исследований рынка, рекламы, сбытовых операций и обслуживания, которая была бы способна обеспечить максимум эффекта при

рациональном минимуме затрат на маркетинг.

Управление маркетингом как процесс состоит из анализа, планирования, выполнения, координации, а также программы контроля всех элементов маркетингового комплекса. Основой современного управления маркетингом является концепция маркетинга [18].

Таким образом, обобщая информацию об особенностях организации гостиничного бизнеса и маркетинга гостиничных услуг можно сформулировать следующие выводы:

• • • гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень, для разных категорий потребителей учитывая их потребности и покупательную способность.
    • предоставление и потребление услуг происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент принимает участие в процессе предоставления услуги).
    • спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов.
    • основные функции современного гостиничного маркетинга заключаются в комплексном тщательном исследовании рынка, спроса, вкусов и желаний потребителей и направлений маркетинговой деятельности; планировании ассортимента услуг; формировании спроса, организации рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта; планировании сбытовых операций; формировании ценовой политики отеля. В принципе, все эти функции могут быть сведены к двум группам: аналитической (информационной) и управленческой. Первая предполагает проведение маркетинговых исследований, а вторая — планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности [14].

1.2 Стратегии маркетинга гостиничного бизнеса и этапы разработки

Маркетинговая стратегия — элемент стратегии деятельности предприятия, направленный на разработку, производство и доведение до покупателя товаров и услуг, наиболее соответствующих его потребностям. Это принципиальные, средние или долгосрочные решения, дающие ориентиры и направляющие отдельные мероприятия маркетинга на достижение поставленных целей. (Рис. 1.4)

Рисунок 1.4 — Схема разработки маркетинговой стратегии

Разработка маркетинговой стратегии компании — это старт, который определяет, будет ли бизнес, новый проект, или новый продукт производства, а может быть новаторская услуга, востребованы. То есть разработка стратегии маркетинга рассматривается в качестве ключевого этапа процесса стратегического планирования предприятия в целом и является необходимым элементом, позволяющим добиться наилучших результатов деятельности фирмы. Именно стратегическое планирование позволяет определить фирме свои цели и то, к чему компании необходимо стремиться, посредством чего развивать свой бизнес, а иногда и остаться на плаву в обстановке усиливающейся конкурентной борьбы [13].

Конечной целью стратегии маркетинга гостиничных услуг является привлечение внимания целевой аудитории. Для достижения поставленной цели выделяют конкретные задачи — ряд поступательных шагов, которые не только приводят к конкретному результату, но и помогают оценить степень эффективности стратегии маркетинга гостиничных услуг.

Определение долгосрочных направлений деятельности предприятия сферы гостиничного бизнеса, выбор конкретного варианта экономического роста является основной не только стратегического планирования, но и разработки концепций маркетинга. Этапы разработки маркетинговой стратегии приведены на рисунке 1.5.

Этапы разработки маркетинговой стратегии Правильная маркетинговая стратегия помогает создавать положительный

имидж гостиницы и оставаться конкурентоспособными в условиях современного рынка. Если маркетинговая политика окажется верной, а выбранный сегмент достаточно большим и перспективным, то гостиница может извлечь большую прибыль [6].

Определение конкретных задач маркетинговой стратегии развития гостиничных услуг зависит от факторов, которые целесообразно объединить в группы:

• • • изменение коммуникационного взаимодействия с потребителем (рост осведомленности потенциальной аудитории, рост лояльности потребителей, ее положительное отношение, удовлетворенность от оказанных услуг);
    • улучшение маркетинговых показателей (рост доли рынка, увеличение объема продаж, увеличение стоимости торговой марки, рост прибыли);
    • оптимизация рекламной политики (снижение стоимости контакта с целевой аудиторией, поиск новых маркетинговых инструментов) [12].

Маркетинг в гостиничном бизнесе предполагает разработку стратегии развития гостиницы за определенный период. Для того чтобы гостиница добилась популярности, необходимо использовать следующие каналы и информационные приемы:

1. Распространять объективную информацию о гостинице. Для этого необходимо разместить информацию о гостинице на различных площадках.
2. Интернет-маркетинг. Для продвижения гостиницы очень важно сделать качественную рекламу. Но в основном важным инструментом для продвижения гостиницы является создание собственного web-ресурса, на котором размещена вся информация о гостинице. Для того чтобы сайт привлек как можно больше клиентов, необходимо применить следующие правила:
   • • дизайн сайта должен быть уникальным и хорошо продуманным. На сайте должны быть размещены убедительные, увлекательные, информативные и грамотно написанные статьи. Желательно, чтобы на сайте была возможность прочитать всю информацию на английском языке.
     • удобный интерфейс. У человека должна быть возможность в режиме онлайн в любой момент забронировать себе номер в гостинице [20].
3. Реклама в СМИ. Для целевой аудитории следует подбирать соответствующие средства массовой информации и размещать статьи о гостинице с элементами рекламы.
4. Проведение PR-акций. Очень часто гостиницы набирают популярность за счет профессионально проведенных PR- акций, так как это дает возможность напрямую пообщаться со своими клиентами. Среди таких мероприятий могут быть: научные симпозиумы; детские праздники; вечера классической музыки; благотворительные мероприятия; молодежные дискотеки и т.п. [16].

Благодаря проведению таких мероприятий у клиентов к гостинице можно завоевать доверие. Также можно познакомиться с представителями различных предприятий и сделать их своими потенциальными клиентами.

Полный комплекс стратегического планирования маркетинга включает следующие главные рубежи:

1) проведение анализа маркетинговых аспектов. Этот рубеж включает решение комплекса задач по анализу внутренней среды фирмы и характеристик среды внешнего окружения.

Анализ среды внешнего окружения — оценка состояния и возможностей становления более главных, на взгляд фирмы, объектов и причин, находящихся вокруг среды: секторов экономики, рыночных сегментов, генеральных поставщиков и совокупных масштабных моментов среды внешнего окружения, на которые фирма не имеет возможности оказывать конкретное воздействие, или же данное воздействие урезано [15].

Анализ внутренней среды — тест преимущественных и проблемных сторон фирмы, оценка ее потенциала, на который у нее есть возможность базироваться в конкуренции в ходе реализации личных целей.

Анализ продуктового портфеля считается совокупным элементом анализа внутренней среды фирмы. С его поддержкой оценивается продуктовое поле фирмы, выявляются многообещающие высокодоходные и бесперспективные бесприбыльные сферы услуг. При анализе продуктового портфеля выявляются основные товарные категории, характеризующие цель фирмы, оценивается приоритетность разных групп, также воспринимаются решения того, какой помощи заслуживает любая из них. Задача стратегического маркетинга при таком варианте состоит в поиске приемов рационального распределения сил фирмы для применения в собственных интересах способностей среды маркетинга [16].

При исследовании стратегии применяются исследовательские приемы внутреннего стратегического аудита, например, SWOT-анализа. Внутренний аудит обследует все нюансы работы фирмы, все ключевые операции, которые исполняются в ходе перемещения продуктов или же услуг, а также именуемую поддерживающую работу фирмы (часть данных качеств располагается вне рамок классической работы маркетинга, хотя стратегия маркетинга находится в зависимости от всех перечисленных входящих элементов) [18].

SWOT-анализ способствует выявлению:

1. крепких сторон организации;
2. проблемных сторон предприятия;
3. полномочия фирмы;
4. опасности предприятия.

SWOT-анализ расценивает информацию различной степени значимости и надежности, полученную вследствие исследований, и выделяет более весомые итоги внутреннего аудита и аудита внешнего окружения. Небольшое количество опорных пунктов позволяет компании сосредоточить на них свое внимание [19].

Подвергнув анализу вышеперечисленные моменты, компания обязана квалифицировать целевые рынки, на которых она сосредоточит собственные старания в сфере маркетинговых коммуникаций.

Целевой рынок — категория покупателей, которую необходимо заинтересовать фирме и необходимости, в которой она желает удовлетворить.

Вид целевого рыночного сегмента имеет очень большую значимость для компании, так как конкретно на нем фирма может принимать на вооружение собственные конкурентоспособные превосходства. Распознают следующие типы целевых рыночных сегментов:

• • • глобальный рынок: маркетинг определяется на реализацию продуктов и предложение услуг широкому диапазону покупателей;
    • сектор рыночного сегмента: ориентация на некую категорию покупателей;
    • немного частей рыночных сегментов: маркетинг удовлетворяет необходимости нескольких групп покупателей с внедрением разных раскладов к любой группе [11].

1. Исследование миссии компании. Задача компании — задача функционирования работы фирмы (сознание фирмой собственной роли в системе бизнеса).

Формулировка миссии ориентируется отношением компании к собственным потребителям, сотрудникам, соперникам, правительству и так далее. Конкретное сознание собственной миссии разрешает компании выделиться между соперниками и приобрести клиентов [15].

Определение миссии — одна из самых трудных задач коммерческих отношений. В процессе ее решения нужно предусматривать действие последующих деталей: ситуация фирмы, имеющие место быть предпочтения обладателей и правящих, рыночная среда, ресурсы фирмы, явные деловые возможности и способности. Задача фирмы обязана быть наиболее приспособленной к рыночному сегменту и основываться на том, что фирма умеет делать лучше всего; обязана быть реалистичной и принимать во внимание воззрения и стремления лиц, характеризующих судьбу фирмы. На любом уровне управления миссия фирмы — преобразовать в точные стратегические цели.

1. Определение целей компании. Цели компании — краткосрочные и долговременные итоги работы, которые компания предполагает добиться. Определение конкретных целей способствует выработке успешной стратегии и разрешает трансформировать цель фирмы в точные воздействия.

Имидж — это восприятие компании посетителями, поставщиками и прочими субъектами рыночного сегмента фирмы.

Фирма имеет возможность подобрать одну из данных целей или же предпринять попытку достичь незамедлительно всех. Цели обязаны быть

четкими, измеримыми и достижимыми.

1. Исследование совместной стратегии. Стратегия маркетинга — процесс базисных решений, нацеленных на достижение генеральной цели компании и исходящих из оценки рыночной ситуации и собственных способностей, также иных моментов и сил находящейся вокруг среды маркетинга. Она ориентирована на подходящее внедрение полномочий фирмы и предупреждение неверных поступков, которые имеют все шансы привести к понижению отдачи работы компании [10].

В масштабах стратегии маркетинга исполняется методичное интенсивное действие на рынок, его составляющие, покорение на нем целевых позиций.

Рубеж исследования стратегии подразумевает не только определение политики в области маркетинговых исследований, но и исследование мер и событий, также способов реализации целей, он гарантирует базу для принятия следующих долговременных решений.

1. Доводка стратегии. Последующая стадия выработки стратегии содержится в доводке совместной стратегии до значения адекватности ее целям становления организации. «Способы доводки имеют все шансы быть самыми многообразными. Чтобы достичь желаемого результата употребляют цели и задачи становления, все виды стратегической информационной базы; портфельные матрицы, способствующие учитывать положение организации на рыночных сегментах. Нередко доводку стратегии исполняют при помощи концепции срока жизни продукта (спроса), которая разрешает увязать стратегию становления с составом срока жизни продукта».
2. Определение комплекса контролирования. Стратегия не классифицируется чем-то конечным и постоянным. Изменения внутренних и внешних причин среды маркетинга имеют все шансы привести к потребности пересмотра отдельных составляющих стратегии. Потому нужно проектировать приспособление контролирования, дозволяющего не только проводить аудит фирмы, но и вовремя вносить коррективы в стратегию и стратегию ее поведения на рыночных сегментах.

​​​​​​​1.3 Виды маркетинговых стратегий и условия их реализации в гостиничном бизнесе

Существует масса разновидностей маркетинговых стратегий. Все они строятся на основе базовых стратегий. Любая стратегия, в независимости в какой области она применяется, дает выгодный результат только в том случае, когда она используется именно в подходящей ситуации, обусловленной факторами внутренней и внешней среды предприятия [17].

Продуктовая стратегия — это комплекс маркетинговых решений и действий, направленных на формирование продуктов с заданными потребительными свойствами, которые способны удовлетворять потребности клиентов, обеспечивая предприятиям определенное место на рынке товаров и услуг. Она разрабатывается на перспективу и предусматривает решение принципиальных задач:

• • • оптимизация структуры ассортимента предлагаемых продуктов и услуг;
    • разработка и внедрение продуктов-новинок.

Сам процесс формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия условно можно представить следующими блоками:

1. разработка базового уровня гостиничных продуктов (отправной момент продуктовой стратегии гостиницы. Необходимо продумать рациональный минимум удобств для клиентов, а список дополнительных платных услуг применять обоснованно и разумно. Основные позиции базового уровня обобщенно можно представить следующим образом: безопасность места проживания; чистота и комфортабельность номера; вежливость и профессионализм персонала; достаточность и хорошее состояние инфраструктуры гостиницы);
2. разработка комплекса дополнительных услуг (узловой элемент продуктовой стратегии гостиницы, так как услуги — это основная часть гостиничного продукта. Часть предлагаемых услуг включена в цену номера,

некоторые услуги предлагаются за дополнительную плату. К первой части, прежде всего, относят услуги размещения и питания. Список же дополнительных услуг колеблется в широком диапазоне и зависит от классности отеля);

1. формирование пакета гостиничных услуг (комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. При этом, чем разнообразнее предложение, тем выше его ценность Пакетирование услуг успешно решает две задачи. Во-первых, руководство отелями может снизить цены на некоторые услуга, компенсировав снижение цены ростом оборота, так как часть услуг продается по более низкой цене, как бы в нагрузку к основной услуге. Во- вторых, применяемый комплексный подход, т.е. связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование), позволяет более активно продвигать на рынок новые, незнакомые потребителям услуги);
2. разработка гостиничных продуктов-новинок (самый сложный и ресурсоемкий элемент продуктовой стратегии гостиничного предприятия, требующий значительных материальных и интеллектуальных затрат, при этом не может быть гарантий коммерческого успеха новых гостиничных продуктов, несмотря на профессиональные исследования и разработки);
3. разработка специализированных гостиничных продуктов (дает возможность удовлетворять специфические индивидуальные, групповые или корпоративные потребности гостиничной клиентуры. Ярким примером такого направления деловой активности отелей является их активное участие в конгрессном бизнесе);
4. разработка гостиничных продуктов на стыке индустрий (Здесь индустрия гостеприимства тесно взаимодействует с медициной, курортным делом, индустрией красоты и др) [18].

Ценовая стратегия — это выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

Реализация ценовой стратегии предполагает детальный учет стадий жизненного цикла гостиничных продуктов и услуг. На стадии внедрения цена устанавливается на основе среднерыночных цен и спроса или же по низкой цене. На стадии роста, когда потребитель уже знаком с продуктом цены несколько поднимаются. На стадии зрелости рост продаж замедляется, а затем постепенно снижается; снижение цен на этом этапе опасно, так как потребители могут связать это со снижением качества продукта [6].

Стратегия высоких цен «снятия сливок» — предполагает первоначальную продажу новых гостиничных услуг по высоким ценам. Это возможно в условиях отсутствия конкуренции и предложения абсолютно новых услуг;

Стратегия проникновения на рынок — базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью оказания влияния на возможно большее число потребителей. Низкая цена представляет в этом случае своего рода плату за внедрение нового продукта гостиничного бизнеса на рынок;

Стратегия престижных цен — намеренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой;

Стратегия «следования за лидером» — соотношение цен фирмы на собственные продукты с ценами лидера на данном рынке.

Стратегия ценообразования для продуктов сформировавшегося рынка сбыта:

Стратегия скользящей падающей цены — является логическим продолжением стратегии «снятия сливок» и эффективна при тех же условиях. Она применяется в том случае, когда предприятие надежно застраховано от конкуренции. Суть состоит в том, что цена последовательно скользит по кривой спроса. Для того чтобы стимулировать спрос и оградить предприятие от конкуренции, необходимо разрабатывать новые модели продуктов.

Стратегия преимущественной цены — является продолжением стратегии цен проникновения на рынок. Она применяется при опасности вторжения конкурентов в область деятельности предприятия. Суть данной стратегии — достижение преимущества по отношению к конкурентам по издержкам (тогда цена устанавливается ниже цены конкурентов) или по качеству (тогда цена устанавливается выше цен конкурентов, чтобы продукт оценивался как уникальный и престижный) [10].

Стратегия сегмента рынка — заключается в наиболее полном приспособлении туристского предприятия к заранее определенным различиям в спросе. Каждое решение по формированию цены должно учитывать ожидания и запросы потребителей, а также желания и возможность уплатить определенную сумму за туристские услуги.

Стратегия ценовых манипуляций является одним из средств повышения ценности услуги в глазах клиента. При этом несколько повышенная цена на продукт воспринимается потребителями как индикатор ценности самой услуги. Ценовые манипуляции могут использовать принцип качества, когда на примерно одинаковые туристские продукты устанавливаются разные цены. Это создает условия для улучшения восприятия клиентами несколько более дорогих услуг. Когда разница в таких ценах не слишком велика, у клиентов складывается устойчивое мнение о необходимости приобретения несколько более дорогих продуктов, качество которых гарантируется более высокой ценой [16].

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы, согласована с внутренними стандартами и быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры.

Разработка и реализация сбытовой стратегии решают два основных вопроса:

• • • выбор каналов сбыта гостиничных услуг;
    • выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними.

Стратегии сбыта:

Стратегия интенсивного сбыта — максимально возможное количество посредников. Минус — минимальные возможности контроля.

Стратегия селективного сбыта — отель намеренно ограничивает сегменты – выбор посредников.

Стратегия эксклюзивного сбыта — используется, как правило, один эксклюзивный посредник.

Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии[14].

Стимулирование сбыта — применение различных средств стимулирующего действия, которые ускоряют и/или приумножают ответные действия рынка. К ним относятся:

1. стимулирование покупателей (предложение образцов, купонов, предложения о возвращении денег, тары, товары, реализуемые по сниженной цене, премии, конкурсы, зачетные талоны, демонстрации);
2. стимулирование сферы торговли (зачеты за покупку, предоставление продуктов бесплатно, зачеты дилерам за введение товара в номенклатуру, проведение общей рекламы, выдача премий-толкачей, проведение торговых конкурсов дилеров);
3. стимулирование своего торгового персонала (премии, конкурсы, конференции продавцов).

Стратегия недифференцированного маркетинга подразумевает, что выявленные различия между потребителями не учитываются. Акцент делается на факторах, объединяющих гостей отеля, а не на том, что их различает. Планируется создавать продукт, ориентированный на удовлетворение большинства клиентов. Используя такой подход, гостиница экономит на дополнительном тренинге для персонала, рекламе, маркетинговых исследованиях. Но, кроме плюса, в экономности существует и большой минус в виде высокой конкуренции со стороны других отелей. Сложно создать такой гостиничный продукт, который без различных доработок мог бы удовлетворять потребности всех или хотя бы большинства потребителей[8].

Применять стратегию недифференцированного маркетинга следует:

• • • при однотипности производимого гостиничным предприятием продукта;
    • если потребители гостиничных услуг схожи в своих потребностях;
    • в случае новизны проекта. Используется на этапе вывода продукта на рынок. Но на следующих стадиях необходимо использовать стратегию дифференцированного маркетинга.

Стратегия дифференцированного маркетинга означает, что гостиница сосредоточивает свои силы на нескольких сегментах рынка. В данном случае гостиница индивидуально разрабатывает для каждого сегмента свой продукт и свою маркетинговую стратегию. Несомненным плюсом такой стратегии является то, что она дает возможность отелю продать свой продукт большому числу потребителей, тем самым увеличив объем продаж, а следственно, и доходы[4].

Существует также и минус, состоящий в том, что гостиница вынуждена разрабатывать несколько стратегий маркетинга, проводить исследование нескольких рынков, а это требует дополнительных денежных затрат в отличие от недифференцированного подхода. При данном подходе гостиница вынуждена терпеть жесткую конкуренцию, так как имеет небольшую долю влияния на каждом из выбранных рынков. И, чтобы оставаться на плаву в такой конкурентной борьбе, гостиница должна иметь достаточно ресурсов всех видов.

Концентрированная стратегия маркетинга. В данном случае руководство отеля выбирает один, но, по его мнению, самый перспективный сегмент рынка и сосредоточивает все усилия на его освоении, стараясь охватить как можно большую долю рынка за счет углубленного изучения потребностей именно этого сегмента. Если маркетинговая политика окажется верной, а выбранный сегмент достаточно большим и перспективным, то гостиница может извлечь большую прибыль.

Применять концентрированную стратегию целесообразно при ограниченности ресурсов, так как в этом случае ресурсы расходуются исключительно для удовлетворения потребностей одной группы потребителей, а не распыляются на весь рынок. Такую стратегию, как правило, используют небольшие или средние отели (трех-четырехзвездочные). Для них характерны ограниченность ресурсов и функционирование в условиях жесткой конкуренции [12].

Благодаря целенаправленному улучшению качества обслуживания отдельно взятой группы при правильном маркетинге гостиница может составить серьезную конкуренцию даже своим крупным конкурентам. Значительным минусом данной стратегии является зависимость гостиницы от динамики рынка. На наш взгляд, в наши дни залогом успешного ведения бизнеса являются хорошо разработанные и продуманные маркетинговые инновационные программы.

Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг, отсутствующие у конкурентов.

Таким образом, характеристика и анализ различных типов стратегий маркетинга позволяют делать вывод, что они во многом дополняют и повторяют друг друга. Причем в реальной практике, как правило, предприятия разрабатывают и применяют определенную комбинацию стратегий из большого множества возможных. Выбор же наиболее приемлемых из них осуществляется с помощью различных методов на основе факторов, оказывающих воздействие на функционирование и развитие фирмы.

Таким образом, подлинная стратегия маркетинга основана на сегментации, дифференциации и позиционировании. Она направлена на поиск конкурентного преимущества фирмы на рынке и разработку такого комплекса маркетинга, который позволил бы реализовать это конкурентное преимущество.

2. Анализ состояния гостиничных услуг.

2.1 Анализ состояния рынка гостиничных услуг на территории РФ.

Гостиничный бизнес это один из самых быстроразвивающихся и успешных бизнесов в мире, в том числе и России. Громадных масштабов за последнее время достигли строительства гостиниц в Москве, СПБ, Екатеринбурге и других крупных городах России, а также в курортных зонах. Набирает масштабы строительства гостиниц так же и в таких городах России как Новосибирск и нижний Новгород.

В мире более 300 гостиничных сетей, которые вышли за рамки национальных границ. На долю таких гостиниц приходит около 7 миллионов номеров из 13 млн., что более 50 % номеров в мире. Популярность бизнеса обусловлен огромным спросом.

Опираясь на данные Госкомстата, за последние 10 лет рынок России каждый год рос на 15-20 %, а на конец 2017 гожа увеличилось на 9 %. Данные DISCOVERY Research Group показывают, что рост числа новых гостиниц обусловлен ростом операционных доходов. В конце 2017 года в России действовало 4 369 гостиниц с общим количеством номеров – 186,7 тыс. (368,8 тыс. мест) но по оценке ведущих экспертов Jones Lang LaSalle и Colliers International только 14 000 из них могут соответствовать современным стандартам[3].

Можно выделить несколько ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса России:

— приток инвесторов в сфере гостиничного бизнеса насыщение сегментов офисной, складской и жилой недвижимостью.

— развитие гостиничной недвижимости в регионах

— выход инвесторов на рынок, которые не связаны с гостиничным бизнесом

— создание полного цикла производстве туроператорами

— консолидация гостиничного бизнеса

— приобретение зарубежных гостиниц местными компаниями.

Важный фактор для отечественного рынка гостиничных услуг — это привлечение международных гостиничных сетей и компаний, что связано с тем что российским компаниям не хватает опыта в гостиничном бизнесе.

Зарубежные гостиничные сети проникают на рынок различными путями, присоединением уже построенных гостиниц, строительством новых и т.д.

В последнее время растет тенденция по росту числа инвестиционных проектов по реконструкции и строительству гостиниц. Несмотря на то, что рост инвестиций в основном касается гостиниц высшего сегмента – 4 или 5 звезд, число подобных гостиниц сокращается. Это можно объяснить тес, что срок окупаемости дорогих гостиниц довольно меньше.

В настоящее время администрации городов, компаний и инвесторы активно реализуют проекты по развитию отелей среднего ценового сегмента. В данный сегмент входят аппарт-отели, пригородные мини гостиницы и частный сектор гостиничного бизнеса.

На сегодняшний день очень актуальными стали суточные квартиры с посуточной оплатой, так называемые апартаменты. Они являются серьёзными конкурентами гостиниц. Из таких апартаментов выросли мини-отели, путем выкупа подъездов в многоквартирных домах. Возникает целые ассоциации мини гостиниц, что позволяет этому бизнесу выйти на более цивилизованный уровень. Все это хорошо работает в СПБ, когда Московский рынок мини гостиниц пока хромает в данном вопросе[9].

Суммарный фонд (приблизительно 7 000 номеров) гостиничного фонда региона золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц. Из них 30 % во Владимирской, еще 30 % — Ивановская и Костромская области и 40 % в ярославской области.

На сегодняшний день, по мнению экспертов, рынок гостиничных услуг не удовлетворяет потребностей спроса. Но с учетом возникновения новых потребностей и изменения старых, возникает вопрос сможет ли гостиничный бизнес удовлетворить потребности клиентов как сегодня, так и на отдаленной перспективе.

Проанализировав развитие гостиничного бизнеса РФ, можно сказать что несмотря на олимпийские игры, всемирный Саммит, универсиаду и чемпионат мира по футболу он существенное отстает в развитии. Отстает материально-техническое состояние гостиниц, а также уровень квалификации персонала. Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются:

— высокие цены на гостиничные услуги;

— устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад;

— нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес — туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;

— дефицит специалистов среднего и младшего звена в связи с нежеланием выпускников ВУЗ о-в работать горничными и официантами в связи в чем на работу привлекается граждане иностранных государств;

— уровень подготовки специалистов, работающих в этой сфере недостаточно высок;

— состояние региональной туристической инфраструктуры, особенно транспортной дает невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах;

— экономическая и политическая нестабильность страны;

— проблемой на сегодняшний день остается вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации[3].

В результате проведенных исследований выявлены принципы повышения эффективности функционирования гостиничных систем:

— повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного дома», широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);

— комплексное сопровождение жизненного цикла гостиничного продукта и сокращение операционных издержек;

— ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (трансформация понятия гостеприимства; гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно- технические технологии методы, и услуги, присущих отелям высокой категории;

— повышение проф. подготовки и переподготовки кадров, мотивация и удержание персонала (вкладываются инвестирования в непрерывное обучение персонала, создание стимулирования преференций для освоения смежных профессий и углубления знаний, индивидуализации подхода к желаниям потребителя, создание командных принципов работы).

— гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией на потребителя [9].

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:

1. Cостояние материально-технической базы, а именно, удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и другое.

2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и многое другое.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

4. Непрерывное повышение качества обслуживания, включающее разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.

Гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня.

Потребители гостиничных услуг очень отличаются по целям использования данных услуг, своим предпочтениям и пожеланиям, уровню дохода. Так, многие туристы предпочитают низкие или умеренные цены за гостиничные номера при достаточно качественном обслуживании, а при отсутствии данных условий могут поменять место отдыха. Представители различных организаций не имеют возможности изменить место командировки, останавливаются в номерах гостиницы с более комфортными условиями, с присутствием телефонной связи и Интернета. Групповые корпоративные клиенты предпочитают гостиницы с наличием зала для проведения семинаров и конференций. Отдыхающие с высокими доходами желают получить индивидуальное обслуживание в гостиницах[3].

Сущность и специфика маркетинга гостиничных услуг проявляется при сравнении гостиниц, ориентированных на получение прибыли, с гостиницами, деятельность которых ориентирована на клиента (Приложение А).

В первом случае деятельность гостиницы направлена на получение прибыли. Во втором — вся деятельность администрации и персонала полностью подчинена удовлетворению требований клиента. Как показывает опыт, деятельность гостиниц, ориентированных на клиента, более перспективна и, в конечном счете, более прибыльна. Поэтому можно считать, что маркетинг гостиничных услуг должен быть ориентирован на процесс разработки, вывода на рынок и реализацию гостиничного продукта, направленного на удовлетворение потребностей покупателей. Те гостиницы, которые в большей степени стараются удовлетворить текущие и перспективные потребности клиентов и начинают заботиться об этом уже на этапе исследований рынка и разработки нового продукта, по сравнению с другими гостиницами, действующими на данном рынке, имеют больше шансов повысить эффективность своей деятельности.

2.2 Специфика гостиничных услуг по отношению к другим услугам.

Приведем гостиничных [3].

1. Покупатели становятся покупаемых , а могут ими -то . Можно отметить, данная не услуг , когда блюда, и кондитерские становятся клиентов и ими, а приобретенных сувениров. В же используемый в гостинице отдыха и можно сданным в на время. же наблюдается использовании в гостинице доставки к проведения . В связи с одной задач маркетинга описание гостиничного и получаемой от использования.

2.  услуг с окружающей и с персоналом, входит в с гостем его . Комфортность обстановки, в происходит клиентов, а чуткость и обслуживающего оказывают влияние их и общее качества гостиничных . Эти обслуживания нематериальный, характер. гостиниц, и включают » и физические » обслуживания (кровать и мебель в , ванная и т.д.), впечатление комфортности , качественного и обслуживания носит характер. персонал всеми стремиться благоприятное гостей пребывания в , оказывая достойное и стараясь это , например, гостя, ему память и т.д.

Таким , многие услуг неосязаемый и характер, и должна использовать маркетинговые , направленные материализацию .

3. Вовлечение потребителя в процесс обслуживания. В ряде случаев гостиницам целесообразно вовлекать потребителя в процесс обслуживания. В гостинице завтрак для туриста может быть организован в виде «шведского стола», когда посетитель самостоятельно выбирает наиболее подходящую для него кулинарную продукцию и кондитерские изделия. В данном случае гостиница с помощью рекламы должна донести до потребителя информацию об используемых новшествах, которые направлены на сокращение времени обслуживания при сохранении его качества.

4. Обслуживающий персонал и другие гости как часть услуг гостиницы. Для большей части гостиничных услуг характерны постоянные контакты с обслуживающим персоналом и клиентами. Это начинается с бронирования номера, в процессе доставки гостя от аэропорта или от железнодорожного вокзала в гостиницу, в процессе оказания услуг во время проживания и при отъезде. Качество обслуживания гостя определяется способностью персонала оказывать услуги на высоком профессиональном уровне, умением быстро гасить конфликтные ситуации, возникающие между персоналом и клиентами или между участниками самого процесса обслуживания. Поэтому гостиницы должны уделять постоянное внимание обучению и мотивации персонала, развитию у него коммуникационных навыков.

Особенности гостиничного продукта заставляют гостиницы использовать определенные маркетинговые взаимоотношения с потребителями, направленные на их удержание и сохранение сведений о них в базе данных гостиниц.

5. Невозможность обеспечить постоянство используемых ресурсов и получаемых результатов. Большинство услуг гостиницы потребляются одновременно с процессом их предоставления. Клиент при этом является неотъемлемой частью оказываемой услуги, что ведет к увеличению ошибок при обслуживании, которые трудно скрыть. Отправляясь на ночлег в отель, клиент не может быть полностью уверен, что его отдых и сон не будут нарушены окружающими, которые могут праздновать какое-то важное событие в своей жизни, шумно вести себя и которым в данное время не до сна. В большинстве случаев сложно обеспечить и контролировать качество гостиничных услуг. Поэтому основной задачей маркетинга становится задача по снижению неопределенности качества гостиничного продукта путем тренинга персонала или стандартизации услуг.

6. Сложность оценки качества услуг гостиницы потребителем. Это связано с тем, что услуги гостиниц обладают такими характеристиками качества, которые трудно оценить даже после отъезда. Так, например, общее впечатление от пребывания в гостинице одних корпоративных клиентов отличается от других, что связано с их индивидуальными особенностями. Однако отдельные услуги (вкус потребляемых блюд, удобство номера в гостинице) поддаются оценке после их потребления. Повысить качество оказываемых гостиничных услуг становится возможным за счет учета индивидуальных пожеланий и потребностей туристов. Информацию о реализации подобных мер гостиница должна донести до потребителей.

7. Отсутствие запасов. Услуги гостиниц считаются «скоропортящимся» продуктом. Непроданный номер в гостинице лишает организацию той прибыли, на которую она рассчитывала. При этом также не в полной мере используются производственные возможности, что сказывается на эффективности работы гостиницы. Для повышения эффективности деятельности, особенно в межсезонье, гостиницы должны иметь тщательно продуманные маркетинговые программы, направленные на гибкое использование ценовой политики, методов продвижения гостиничного продукта на рынок, состава работников, выбираемых рыночных сегментов для обслуживания и т.д.

8. Важность временного фактора. Гостиничные услуги должны предоставляться строго в соответствии с действующими временными нормативами обслуживания. Томительное ожидание регистрации в гостинице негативно сказывается на настроении клиентов и их отношении к организации. Гости часто не довольны тем, что буфеты и бары в гостиницах работают ограниченное время. Поэтому гостиницы должны стремиться к тому, чтобы оказывать гостям нужные им услуги в удобное именно для них, а не для организации время. В условиях жесткой конкуренции в сфере гостеприимства успешными будут те гостиницы, которые оказывают качественно и своевременно услуги гостям. Стремясь повысить свой имидж, гостиницы стараются ввести временные нормативы обслуживания, сообщая об этом клиентам через маркетинговые каналы.

9. Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает. Используя гибкую систему ценообразования, являющуюся важной составляющей маркетинга услуг, гостиницы стремятся нейтрализовать сезонный фактор.

10. Зависимость объема продаж гостиничных услуг от множества факторов. К таким факторам относятся месторасположение гостиницы, удобство обслуживания, уровень сервиса, ассортимент и качество предоставляемых услуг, имидж гостиницы, цену номеров и оказываемых услуг и т.д. Все данные факторы в совокупности должны найти отражение в маркетинговой стратегии гостиницы.

11. Использование разных каналов распределения гостиничного продукта. Гостиницы обычно используют разветвленную сеть каналов сбыта, включая прямые продажи, агентскую продажу через турфирмы, корпоративную продажу, электронное бронирование и т.д., которая является важнейшей составляющей гостиничного маркетинга.

Специфические особенности гостиничного продукта. Кроме отмеченных особенностей гостиничных услуг, оказывающих влияние на гостиничный маркетинг, сам гостиничный продукт имеет свои специфические особенности, которые также надо учитывать при разработке модели гостиничного маркетинга[9]:

1. Комплексный характер гостиничного предложения. Гостиничный продукт содержит неограниченный комплекс услуг, предоставляемых проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам реализации и объединенных единой концепцией.

Данное определение основано на многообразии потребителей гостиничного продукта, требования которых ограничены только возможностями гостиниц.

Конечный гостиничный продукт состоит из трех последовательных и взаимосвязанных элементов:

— базового гостиничного продукта, включающего в себя минимальный и необходимый набор требований, обеспечивающий создание качественного продукта в соответствии с заявленной гостиницей своей категории;

— ключевого гостиничного продукта, раскрывающего изменения базового гостиничного продукта в процессе его предоставления потребителям в соответствии с их текущими и предполагаемыми требованиями;

— расширенного гостиничного продукта, содержащего в себе возможные ценностные расширения предлагаемого продукта за счет индивидуализации последнего и добавлению в сервисное обслуживание гостя нематериальных и уникальных элементов.

Располагая неограниченными возможностями в части разнообразия гостиничного предложения, качества и уникальности гостиничного продукта любая гостиница должна добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов путем персонального контакта, проведения маркетинговых и рекламных акций.

2. Особенности гостиничного продукта, которые открывают возможность создания сетевой организации гостиничного бизнеса со своей моделью маркетинга. Гостиничный продукт обладает рядом особых характеристик, отражающих специфику и особенности гостиничного предложения, которые способствуют формированию сетевых структур организации гостиничного бизнеса. Кроме этого, гостиничный продукт тесно связан с местом его производства и потребляется в конкретном регионе, где находится гостиница.

Особенности гостиничной отрасли. Гостиничная отрасль обладает рядом особенностей, влияющих на формирование гостиничного маркетинга[3]:

1) гостиничная отрасль тесно связана с туристской отраслью конкретного региона. Таким образом, гостиничный маркетинг тесно связан с региональным маркетингом. При отсутствии информированности потенциальных туристов о регионе, в том числе о его рекреационных возможностях, о преимуществе его туристского продукта, гостиничным менеджерам трудно рассчитывать на достаточную загрузку отелей;

2)  возможности к различного объединений , в том создание гостиничных или гостиниц в предприятия. цепи для входящих в гостиниц стандартов , направленных оптимальное , организацию и повышение и привлекательности гостиничного ;

3) в составе цепей успешно проблема  за перемещения сети одного в другой. , что этом в сеть входить в привлекательных с точки внесезонных и исторических .

Гостиничное , действуя в условиях , должно относиться к , кого и обслуживать. рынок из числа , имеющих вкусы, , потребности, . И даже это или одной (или ), мотивация продукта у различна.

С сегментации общего потенциальных выбираются типы ( сегменты), или однородные в поведенческих и характеристик.

состояния рынка в позволяет ключевые развития бизнеса которых выделить[9]:

— инвесторов в бизнес, насыщение жилой, и складской .

— ускоренное сегмента недвижимости в .

— выход гостиничный инвесторов, связанных с бизнесом.

— привлекательности объектов инвесторов.

— производств цикла туроператорами.

— гостиничного .

Заключение

Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных ус луг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.

Маркетинг гостиничных услуг — это процесс их разработки, продвижения и реализации, ориентирован на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Маркетинговая стратегия должна быть направлена на оптимальное использование возможностей компании и предотвращение ошибочных действий, которые могут привести к снижению эффективности деятельности фирмы.

Основные функции современного гостиничного маркетинга заключаются:

• • в комплексном тщательном исследовании рынка, спроса, вкусов и желаний потребителей и направлений маркетинговой деятельности;
  • в планировании ассортимента услуг;
  • в формировании спроса, организации рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта;
  • в планировании сбытовых операций;
  • в формировании ценовой политики отеля.

Маркетинг в гостиничном бизнесе направлен на создание положительного образа гостиницы. В данном сегменте рынка очень негативно влияет на популярность гостиницы черный PR.

Таким образом, в силу особенностей функционирования в рыночных условиях, оптимально сформированные гостиничные цепи за счет объединения ресурсов, в частности финансовых, являются более конкурентоспособными по сравнению с «одиночными» гостиницами и в перспективе наиболее жизнестойкими. Однако в рамках российской экономики требуется разработка законодательных основ их функционирования, формирования комплекса менеджмента и маркетинга гостиничных цепей в условиях неопределенности рыночной ситуации и предпринимательского риска субъектов гостиничного бизнеса.

Список использованных источников

1. Конституция Российской Федерации [Электронный ресурс]: всенародное голосование от 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». – Режим доступа :http://base.consultant.ru
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. В 4 ч. Ч. 1 [Электронный ресурс]: федер. закон от 30.11.1994 №51-ФЗ // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». – Режим доступа :http://base.consultant.ru
3. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс — М., 2015. — 448 c.
4. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебное пособие / Т.Ю. Базаров. -Москва: Инфра-М, 2012. – 329 с.
5. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус — М., 2014. — 273 c.
6. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа — Москва, 2015. — 340 c.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие /Г.А. Бондаренко. — Москва: Новое знание, 2013. – 365 с.
8. Бородина В.В. Ресторанно -гостиничный бизнес: учебное пособие / В.В.Бородина.- Москва: КноРус, 2014. – 421 с.
9. В.А. Романов Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов. — М.: Феникс, 2015. — 272 c.
10. В.Г. Федцов Культура сервиса. Учебное пособие / В.Г. Федцов. — М.: Приор, 2015. — 208 c.
11. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс — М., 2015. — 320 c.
12. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: учебное пособие / Г.Я.Гольдштейн.- Москва: ТРТУ, 2012. – 132 с.
13.  Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус — М., 2016. — 426 c.
14. Джанджугазова Е.В. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие /Е.В. Джанджугазова.- Москва: Академия, 2015 г. – 224 с.
15. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О.П.Ефимова.- Москва: Новое знание, 2014. – 392с.
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И.Кабушкин. — Москва: КноРус, 2013. – 416 с.
17. Медлик С.Н. Гостиничный бизнес: учебник /С.Н. Медлик.- Москва: ЮнитиДана, 2015 г. – 326.
18. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебное пособие / С.С. Скобкин.- Москва: Юрист, 2010. – 36с.
19. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебное пособие / А.В. Чернышева. — Москва Статут, 2015. – 227 с.
20. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг: учебное пособие /Е.Б.Щетинина.- Москва: Инфра-М, 2014. – 170 с.

Приложение А

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНЕДРЕНИЯ
ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА В ГОСТИНИЧНОМ
КОМПЛЕКСЕ «ВОЛГОГРАД» 5

1.1
Понятие гостиничного бизнеса и
гостиничных услуг 5

1.2
Специфика и особенности маркетинга в
гостиничном комплексе 8

ГЛАВА 2. СТРУКТУРНЫЙ АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА «ВОЛГОГРАД» 12

2.1
Характеристика гостиницы и анализ ее
организационной структуры 12

2.2
Возможность внедрения отдела маркетинга
в организационную структуру гостиницы 16

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
ВНЕДРЕНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ СЛУЖБЫ В ГК
«ВОЛГОГРАД» 20

3.1
Организация отдела маркетинга гостиницы,
стратегии маркетинга 20

3.2
Оценка эффективности службы маркетинга
в структуре гостиничного комплекса 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 33

1. ВВЕДЕНИЕ

В наше время
постоянный прогресс в области новых
технологий, конкуренция за внимание
потребителей, качество товаров и услуг
заставляют предприятия вновь рассмотреть
все вопросы, связанные с маркетинговой
деятельностью. Перестройка внутреннего
управления на предприятиях в наше время
является основой реорганизации всего
хозяйственного механизма предприятий.
Стратегические планы с ориентацией на
потребителя, проведение гибкой
научно-технической инновационной и
рыночной политики, стремление к
нововведениям стали главными целями
предприятий гостиничного менеджмента.

За последние годы
в структуре общества растет количество
объединенных в группы людей, которые
работают на предприятиях различных
сфер деятельности: на заводах, фабриках,
в правительственных учреждениях, в
больницах, университетах и школах,
гостиницах, вооруженных силах, в банках.
Если предприятия и организации хорошо
справляются, это значит, что люди,
составляющие наше общество, будут
преуспевать. И наоборот: если эти
организации и работающие в них находятся
под плохим руководством, пострадают
все люди. Задача руководителя (менеджера)
– уметь думать, анализировать информацию,
организовывать, планировать, принимать
стратегически правильные решения.

Непрерывное
развитие гостиничного бизнеса в мировой
практике, предлагает потребителям
гостиничных услуг всесторонний
гостиничный сервис, который зависит от
цен, состоящих на рынке этих услуг.
Каждый год, средства массовой информации
говорят о появляющихся новых формах
деятельности в этом виде сервиса.

Стратегическая
направленность и системность маркетинга
— это объединение в один поток всех
составляющих маркетинговой деятельности,
для обеспечения устойчивой рентабельности
в заданных временных пределах, как
правило, на 5-7 лет, а иногда и более.[13]

Обратившись к
практике применения маркетинга можно
заметить, что отдельное использование
его составляющих, например, таких как
изучение товара или услуг или
прогнозирование рынка, не даст должного
эффекта. Только всесторонний подход к
маркетингу позволит эффективно войти
на рынок гостиничных услуг. Исходя из
сказанного выше, можно прийти к выводу
что данная тема «Внедрение службы
маркетинга в организационную структуру
гостиницы» является актуальной на
сегодняшний день.

Предметом курсовой
работы является процесс внедрения
службы маркетинга и продаж в организационную
структуру гостиницы.

Объектом работы
является организационная структура
Гостиничного Комплекса «Волгоград».

Цель работы –
изучить организационную структуру
гостиницы «Волгоград» и определить
возможности для внедрение службы
маркетинга.

Из заданной цели
вытекают следующие задачи:

1. Определить
понятия гостиничного сервиса и гостиничных
услуг

2. Изучить специфику
и особенности маркетинга в гостиничном
комплексе

3. Охарактеризовать
гостиницу «Волгоград» и ее организационную
структуру

4. Проанализировать
возможность внедрения отдела маркетинга
в организационную структуру гостиницы
«Волгоград»

5. Рассмотреть
организацию отдела маркетинга гостиницы
и стратегии маркетинга

6. Оценить
эффективность службы маркетинга в
структуре гостиничного комплекса

Теоретической и
методологической основой данной работы
послужили работы отечественных и
зарубежных экономистов таких как:
Ф.Котлер, Мексон М.Х, Роглев Х. и других.

Курсовая работа
состоит из введения, трех глав, каждая
из которых делится на 2 подпункта,
отражающих суть каждой главы, заключения
и списка литературы.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #