Основополагающими бизнес процессами цфто являются сдо

Содержание
Введение ……………………………………………………………………… 3
1.Создание системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте …………………………………………………….. 5
2. Структура построения СФТО. Роль подразделений СФТО на разных уровнях управления ………………………………………………………………. 12
3.Задача, статус и функции СФТО …………………………………… 16
Заключение …………………………………………………………………. 28
Список используемой литературы ………………………………………… 30
Введение
Железнодорожный транспорт России является одним из важнейших элементов отечественной экономики, оказывая помимо своей основной производственной деятельности непосредственное влияние на экономическую деятельность производителей, общие темпы экономического роста в стране и мобильность граждан.
Стратегическая цель инновационного развития ОАО «РЖД» заключается в эффективном развитии конкурентоспособного на мировом рынке транспортного бизнеса с учетом реализации ответственности национального перевозчика и владельца железнодорожной инфраструктуры на основе принципа достижения эффективности результатов при постоянном росте качества предоставляемых услуг и высоком уровне инноваций, безопасности перевозок, управленческой культуры и социальной ответственности бизнеса.
Одним из главных и определяющих путей достижения эффективных результатов в этом вопросе является повышение качества предоставляемых клиентуре транспортных услуг. Клиентов интересуют такие показатели качественного обслуживания как надежность, сохранность и скорость доставки, высокий уровень выполнения принятых гарантий, упрощение процесса оформления перевозок, стабильность получения информации, слежение за грузом в процессе перевозок, приемлемая цена на перевозку и сопутствующие услуги, финансовая ответственность за снижение уровня качественных показателей транспортного обслуживания.
Надежность и качество перевозочного процесса — практически главное в производственной деятельности компании «РЖД». Важнейшими компонентами здесь являются, во-первых, качество составления графика движения поездов всех категорий, во-вторых, своевременность его адаптации к изменениям спроса на перевозки и, в-третьих, надежность его выполнения.
Поэтому при отправлении грузовых поездов по готовности (технология, традиционная сегодня для отечественных железных дорог) время готовности состава, локомотива, локомотивной бригады, наличие свободной нитки графика, взаимоувязка ниток по лежащим впереди техническим станциям — все это носит вероятностный характер, что увеличивает непроизводительные простои.
Поэтому проблемы повышения качества транспортных услуг являются очень актуальными вопросами последние пятнадцать лет. Продажей услуг по перевозке, которые оказывает ОАО «РЖД» традиционно занимается сеть фирменного транспортного обслуживания.
Создание системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте
После 1991 г. положение с перевозками грузов на железных дорогах принципиально изменилось. Обозначился значительный спад объемов перевозок железнодорожным транспортом, наметилась тенденция увеличения доли автомобильного транспорта, появились коммерческие посреднические структуры, которые выполняли услуги, традиционно предоставляемые клиентам железными дорогами. Все это заставило Министерство путей сообщения России к концу 1994 г. переосмыслить работу с грузоотправителями и грузополучателями.
Совершенно не соответствовала новым условиям традиционная технология оформления перевозки груза, когда клиент должен был многократно обращаться в различные подразделения от товарной конторы станции до управления железной дороги или даже МПС. При таком порядке клиентам требовались значительные затраты времени и сил, а это отталкивало их от услуг железных дорог.
В такой сложной ситуации необходимо было оценить фактическую роль железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг России в условиях, когда производство и сбыт продукции в стране перестраивались, учесть современные требования к транспортному сервису, в том числе предоставляемому конкурентами. В сложившихся условиях необходимо было сохранить железнодорожный транспорт как базовую отрасль экономики России.
Серьезного реформирования требовала организация взаимоотношений железных дорог с клиентами на основе формирования нового мировоззрения работников железнодорожного транспорта как непосредственно работающих с клиентурой, так и руководителей всех уровней управления от линейных подразделений до МПС.
В связи с этим в декабре 1994 г. на Коллегии МПС России было принято решение по переориентации взаимоотношений с грузоотправителями и грузополучателями в пользу интересов клиента. С 1995 г. началась работа по созданию принципиально новой системы фирменного транспортного обслуживания (СФТО), причем целью деятельности которой определили – обеспечение устойчивого функционирования железных дорог на рынке транспортных услуг России.
Создание СФТО должно было способствовать:
— увеличению доли железных дорог на транспортном рынке благодаря наиболее полному удовлетворению требований клиентов к уровню качества перевозок и связанных с ними услуг;
— повышение конкурентоспособности железнодорожного транспорта по сравнению с другими видами транспорта и расширение зоны сбыта продукции;
— росту доходов железных дорог от перевозок грузов;
— снижение себестоимости перевозок и как следствие транспортных издержек клиентов за счет устранения многочисленных посредников.
Важнейшим условием достижения целей СФТО является гарантированное и качественное выполнение обязательств, которые принимает на себя железная дорога при:
— оформлении, согласовании и организации перевозки грузов;
— оформлении перевозочных и платежных документов;
— взимании тарифа за перевозку грузов;
— взимании платы за дополнительно предоставляемые услуги потребителю услуг.
Принципами функционирования СФТО заключаются в доступности, оперативности, комплексности, высоком качестве обслуживания и гарантии выполнения взятых на себя обязательств по перевозке грузов.
Основой СФТО является унифицированная технология, базирующаяся на единых технических решениях, Стандартах и единых программных средствах на всей сети железных дорог, обеспечивающая эффективное взаимодействие пользователей при взаимодействии с железной дорогой.
Таким образом, с 1996 года СФТО стала единственной структурой, имеющей полномочия решать все вопросы с пользователями услуг от имени железных дорог при оформлении, организации и перевозки грузов.
СФТО работает как «одно окно», обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.
СФТО выступает от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД», являясь гарантом качества и соблюдения сроков исполнения заказа от лица ОАО «РЖД».
В настоящее время основной задачей СФТО в лице Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД» (далее — ЦФТО) является формирование доходной части бюджета ОАО «РЖД» за счет сбыта услуг, связанных с перевозкой грузов и использованием инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО «РЖД», в том числе:
— железнодорожные перевозки;
— организация комплексного транспортного обслуживания; аренда подвижного состава;
— эксплуатация железнодорожных путей необщего пользования; подача — уборка вагонов;
— оказание информационных услуг.
В настоящее время основными направлениями деятельности СФТО являются:
— обеспечение полного цикла взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов;
— ведение договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.
— осуществление коммерческой деятельности ОАО «РЖД» в сфере оказания услуг по перевозке грузов, использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО «РЖД», информационных и иных дополнительных услуг, услуг по продаже и аренде железнодорожного подвижного состава.
С 2014 г. комплексные транспортно-логистические услуги предоставляются дочерней компанией РЖД ОАО «РЖД-Логистика» путем интеграции всех услуг Холдинга «РЖД» и сторонних поставщиков в единую цепочку поставок на рынке мультимодальных перевозок.
Основной перечень услуг, предоставляемых клиентам, следующий:
— консультации по вопросам организации грузовых перевозок;
— заполнение и прием заявок на перевозку грузов;
— согласование планов на перевозку экспортных и нефтеналивных грузов;
— обеспечение бланками перевозочных документов и их заполнение;
— планирование грузовых перевозок;
— оформление договора на организацию расчета, присвоение кода ЕЛС (кода плательщика);
— оформление договора на транспортно – экспедиционное обслуживание;
— присвоение кода грузополучателя/грузоотправителя;
— расчет провозных платежей за грузовые перевозки;
— реализация запорно – пломбировочных устройств;
— организацияэлектронногообменаданными,также- подписанными электронной цифровой подписью;
ВрамкахСФТОсточкизренияпредоставлениякомплексауслуг грузополучателямигрузоотправителям,собственникамподвижногосостава
предоставляются следующие информационные услуги:
— справка о дислокации вагона по его инвентарному номеру;
— слежение за продвижением вагона/контейнера/маршрутной перевозки от станции отправления до станции назначения;
— розыск вагона/контейнера;
— оказание услуг электронной торговой площадки транспортных услуг (справки о дислокации, погрузке/выгрузке, подаче/уборке, последних ремонтах вагона/контейнера, сальдо клиента);
— изготовление копий перевозочных документов.
Управление в Центре фирменного транспортного обслуживания осуществляется на основе формирования целевых параметров бюджетов
Целевые параметры бюджетов Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД»:
Погрузка грузов, млн. тонн.
Доходы (выручка) по перевозочным видам деятельности, млн. руб., в том числе грузовые перевозки.
3. Выручка, начисленная по перевозочным видам деятельности всего, млн. руб., в т.ч.:
— грузовые перевозки;
— предоставление услуг инфраструктуры в части грузовых перевозок;
— предоставление услуг локомотивной тяги в части грузовых перевозок.
4. Доходы по прочим видам деятельностимлн. руб.
5. Расходы по основным видам деятельности, млн. руб., в том числе:
— по перевозочным видам деятельности;
— по прочим видам деятельности.
6. Финансовый результат по прочим видам деятельности, млн. руб.
7. Рентабельность по прочим видам деятельности, %.
8. Темп роста производительности труда%.
В целях совершенствования системного подхода к планированию основных объемных и качественных показателей грузовой работы в ЦФТО и его структурных подразделениях осуществляется формирование бюджетных показателей (на месяц, квартал, год), а также оперативных показателей грузовых перевозок на предстоящий месяц.
Основные показатели работы ТЦФТО являются:
— Объемные показатели.
— Погрузка, в среднем в сутки, тыс. тонн.
— Выполнение планируемой номенклатуры породовой погрузки, кол.
— Поиск вагонов, вагонов.
— Поиск контейнеров, контейнеров.
— Слежение вагонов в пути следования, вагонов.
— Слежение за контейнерами в пути следования, контейнеров.
— Выдача справок по вопросам тарифов, единиц.
— Количество договоров на организацию перевозок, единиц.
Финансово–экономические показатели:
— Начисление провозных платежей, млн руб., в том числе по сообщениям: внутригосударственное, экспортно–импортное.
— Доходная ставка по начислению выручки, руб./т.
— Взыскание выручки за грузоперевозки, млн руб., в том числе по сообщениям: внутригосударственное, экспортно–импортное.
— Дебиторская задолженность за грузоперевозки, млн руб.
— Кредиторская задолженность за грузоперевозки, млн руб.
— Доходы от информационных услуг, млн руб.
2.Структура построения СФТО. Роль подразделений СФТО на разных уровнях управления
Система фирменного транспортного обслуживания официально считалась созданной в 1996 г. и это было напрямую связано с указанием МПС России об образовании Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО МПС России).
На момент создания (1996 г.) СФТО имела трехуровневую организационную структуру (рисунке 2.1).
75565472948000Центр фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО МПС России) координировало деятельность и оперативно управляло остальными структурными подразделениями СФТО, которыми являлись центры фирменного транспортного обслуживания железных дорог ДЦФТО, региональные агентства АФТО и агентская сеть, а также технологические центры железных дорог по обработке перевозочных документов ТехПД.
Рисунок 2.1. Организационная структура управления
СФТО на момент создания.
После передачи в прямое административное подчинение Центра фирменного транспортного обслуживания подразделений сбытового блока от дорожного до линейного уровней на переходный период была сформирована четырехуровневая организационная структура СФТО: центр – дорога – регион – линейные станции.
С 2009 года организационная структура СФТО претерпела некоторые изменения. Приказом ОАО «РЖД» №134 от 9 июля 2009 г. «О создании структурных подразделений Центра фирменного транспортного обслуживания» в целях создания вертикально интегрированной структуры Центра фирменного транспортного обслуживания были упразднены дорожные центры фирменного транспортного обслуживания (ДЦФТО) — структурные подразделения Октябрьской, Калининградской, Московской, Горьковской, Северной, Северо-Кавказской, Юго- Восточной, Приволжской, Куйбышевской, Свердловской, Южно-Уральской, Западно-Сибирской, Красноярской, Восточно-Сибирской, Забайкальской, Дальневосточной и Сахалинской железных дорог.
Вместо упраздненных ДЦФТО на 17 железных дорогах сети были созданы структурные подразделения – территориальные центры фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО).
С февраля 2012 года – трехуровневая вертикально интегрированной структура, исключающая региональное (отделенческое) звено.
Обновленная организационная структура управления СФТО приведена на рисунке 2.2.
Таким образом высшим уровнем является ЦФТО, осуществляющий координирующую деятельность на всех уровнях системы, организующий маркетинговые исследования на федеральном уровне, обеспечивающий единство технологических решений, реализацию гибкой тарифной политики, формирование сводного заказа на перевозки и ряда других функций. ЦФТО выступает в роли генерального заказчика на транспортные услуги перед 380365108267500Центральной дирекцией управления движением и предприятиями смежных видов транспорта.
Рисунок 2. 2. Обновленная организационная структура управления СФТО.
Вторым уровнем выступают территориальные центры фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО) — основной исполнительный орган системы, обеспечивающий и организующий сбыт транспортных услуг в пределах полигона железной дороги в соответствии с требованиями клиентуры. ТЦФТО выполняют свои функции на основании получаемой от агентов информации, производимых маркетинговых исследований и изучения запросов товаропроизводителей с учетом возможностей других видов транспорта на перевозку грузов.
Третий уровень управления представляют Агентские сети. Работники агентств (агенты) непосредственно взаимодействуют с пользователями услуг железнодорожного транспорта. В крупных транспортных узлах (железнодорожных станциях, терминально-складских комплексах, а в отдельных случаях и на крупных предприятиях, в местах зарождения грузопотока) созданы линейные Агентства фирменного транспортного обслуживания (ЛАФТО), предназначенные прежде всего для улучшения взаимодействия с наиболее крупными грузоотправителями.
Задача, статус и функции СФТО
Основная задача СФТО — гарантированное обеспечение доходной части ОАО «РЖД» за счет эффективного управления продажами услуг по перевозкам грузов и расширения целевого рынка транспортного обслуживания.
В рамках выполнения основной задачи СФТО:- обеспечивает доходную часть бюджета ОАО «РЖД» от реализации услуг по перевозкам грузов;- организует комплексное транспортное обслуживание пользователей услуг ОАО «РЖД»;- осуществляет управление продажами услуг ОАО «РЖД» по перевозкам грузов;- является головным заказчиком, уполномоченным на осуществление любых форм взаимодействия с потребителями услуг ОАО «РЖД» при реализации услуг по перевозкам грузов;- отвечает за эффективность реализации услуг ОАО «РЖД» по перевозкам грузов;- организует, координирует и управляет профильным направлением бизнеса ОАО «РЖД» — реализация услуг по перевозкам грузов;- является уполномоченным представителем ОАО «РЖД» по вопросам взаимодействия с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг ОАО «РЖД».
Подразделения СФТО выступают в качестве центра ответственности или участника в следующих основных функциональных процессах реализации услуг по перевозкам грузов:
N п/п Функциональный процесс В качестве центра ответственности функционального процесса В качестве участника функционального процесса
1 2 3 4
1 Маркетинг Изучение и формирование целевого рынка транспортного обслуживания Продвижение услуг ОАО «РЖД» Обоснование плана перевозок грузов Обоснование бюджета продаж Предложения по новым видам услуг Предложения по развитию транспортного бизнеса (инфраструктуры) Анализ реализации предложений по развитию транспортного бизнеса Предложения по совершенствованию технологий транспортного обслуживания Анализ качества прогнозных показателей —
2 Ассортиментная политика Систематизация и управление ассортиментом услуг Формирование, дополнение и предложение Единого перечня услуг —
3 Ценовая политика Формирование Единого прейскуранта на услуги ОАО «РЖД» в регулируемом и конкурентном секторах Реализация тарифной и ценовой политики при осуществлении перевозок грузов Анализ тарифной и ценовой политики, оценка финансовых результатов ее применения, внесение предложений по ее дополнению и изменению-
4 Договорная работа Организация и ведение договорной работы с клиентами в части реализации услуг по перевозкам грузов, кроме осуществляемых в контейнерах и изотермическом подвижном составе Организация и ведение договорной работы с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг (организациями смежных видов транспорта, таможенными брокерами, иностранными железными дорогами, страховыми компаниями, поставщиками дополнительных и сопутствующих услуг, другими организациями)-
5 Прогнозный план Формирование и обоснование прогнозного плана оказания услуг по перевозкам грузов —
6 Бюджет продаж Формирование, обоснование и исполнение бюджета продаж услуг по перевозкам грузов —
7 Техническое нормирование — Предоставление прогнозного плана перевозок грузов, предоставление данных для оперативной корректировки нормативов эксплуатацион-ной работы инфраструктуры
8 Сводное задание Формирование сводного задания производственным подразделениям ОАО «РЖД» на основе согласованных заявок на перевозку грузов и оказание дополнительных услуг —
9 Перевозочный процесс — Контроль точности исполнения сводного задания
10 Коммерческая диспетчеризация Оперативный контроль за выполнением сводного задания, корректировка сводного задания по инициативе пользователей транспортных услуг Определение приоритетности исполнения согласованных заявок и договорных обязательств ОАО «РЖД» и оперативная корректировка сводного задания —
11 Финансовые расчеты с клиентами Обеспечение полноты и достоверности начислений, своевременности оплаты предоставленных услуг Коммерческое кредитование клиентов Формирование и предоставление клиентам данных по состоянию расчетов за предоставленные услуги Формирование сводных форм управленческой отчетности финансовым подразделениям ОАО «РЖД» —
12 Управление качеством услуг Анализ качества предоставленных услуг Анализ причин возникновения неудовлетворенного спроса Выработка предложений об управляющих воздействиях на производственные подразделения ОАО «РЖД», направленных на повышение качества услуг Организация претензионной работы —
13 Логистика и комплексное транспортное обслуживание Экспедирование, таможенное, страховое и информационное сопровождение перевозок грузов Разработка и реализация комплексного транспортного продукта на основе возможностей ОАО «РЖД» и предложений соисполнителей Организация взаимодействия с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг —
Для реализации функциональных процессов реализации услуг по перевозкам грузов осуществляется разработка нормативного, технологического, технического и информационного обеспечения.
Выполняемые функциональные процессы распределены по уровням управления СФТО следующим образом:
Nп/п Функциональный процесс ЦФТО ДЦФТО РАФТО/АФТО
1 2 3 4 5
1 Маркетинг Комплексный анализ целевых рынков Продвижение услуг Предложения по развитию транспортного бизнеса (инфраструктуры) Координация деятельности ДЦФТО Анализ региональных целевых рынков Продвижение услуг на региональном уровне Предложения по развитию транспортного бизнеса в регионе (инфраструктуры)Координация деятельности агентской сети Сбор первичной маркетинговой информации
2 Ассортиментная политика Формирование и управление Единым перечнем услуг Внедрение новых видов услуг Координация деятельности ДЦФТО Обслуживание клиентов Реализация услуг по Единому перечню услуг Внедрение новых видов услуг Координация деятельности агентской сети Обслуживание клиентов Предложение услуг по Единому перечню услуг
3 Ценовая политика Формирование и управление Единым прейскурантом на услуги ОАО «РЖД» в секторе, относящемся к госрегулированию и в конкурентном секторе Взаимодействие с регулирующими органами Представление гибких тарифных и ценовых условий Анализ ценовой и тарифной политики и оценка финансовых результатов их применения Координация деятельности ДЦФТО Обслуживание клиентов Применение Единого прейскуранта на услуги Разработка предложений по гибким ценовым и тарифным условиям Координация деятельности агентской сети Обслуживание клиентов Применение Единого прейскуранта на услуги
4 Договорная работа Разработка типовых и индивидуальных форм договоров Договорная работа и обслуживание корпоративных клиентов Договорная работа с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг (иностранными железными дорогами, смежными видами транспорта, поставщиками дополнительных услуг) Координация деятельности ДЦФТО Договорная работа и обслуживание клиентов Внедрение типовых и индивидуальных форм договоров Договорная работа с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг (смежными видами транспорта, соисполнителями, поставщиками дополнительных услуг) Координация деятельности агентской сети Обслуживание клиентов Применение типовых форм договоров Оформление перевозочных документов
5 Прогнозный план Формирование проекта сводного прогноза плана Согласование проекта сводного прогнозного плана с причастными службами ОАО «РЖД», иностранными железными дорогами, смежными видами транспорта Координация деятельности ДЦФТО Формирование проекта прогнозного плана —
6 Бюджет продаж Формирование проекта сводного бюджета продаж Формирование оперативных заданий ДЦФТО на исполнение бюджета продаж Координация деятельности ДЦФТО Формирование проекта бюджета продаж Организация исполнения бюджета продаж —
7 Техническое нормирование Предоставление производствен-ными подразделениями ОАО «РЖД» сводного прогноза плана — —
8 Сводное задание Прием и согласование заявок на перевозку грузов и оказание дополнительных услуг Формирование и передача производствен-ным подразделениям сводного задания Координация деятельности ДЦФТО Сбор и согласование заявок на перевозку грузов и оказание дополнительных услуг Координация деятельности агентской сети Прием и регистрация заявок
9 Перевозочный процесс Контроль за исполнением сводного задания Координация деятельности ДЦФТО Контроль за исполнением согласованных заявок Координация деятельности агентской сети Ведение учетной карточки
10 Коммерческая диспетчеризация Определение приоритетности перевозок грузов при разрешении нештатных ситуаций и организации транзитных перевозок Координация деятельности коммерческих диспетчеров ДЦФТО Уточнение и корректировка задания на обеспечение согласованных заявок порожним подвижным составом —
11 Финансовые расчеты с клиентами Обеспечение полноты и своевременности расчетов за предоставленные услуги Организация расчетов с корпоративными клиентам Организация и проведение расчетов за транзитные перевозки грузов Организация коммерческого кредитования клиентов Формирование итоговых данных по состоянию расчетов Координация деятельности ДЦФТО Обеспечение полноты и своевременности оплаты за предоставленные услуги Организация расчетов с клиентами Контроль за состоянием расчетов Предоставление услуг коммерческого кредитования Оформление и выдача клиентам счетов-фактур и прочей документации Формирование итоговых данных по состоянию расчетов Координация деятельности агентской сети Оформление перевозочных документов Начисление платежей за оказанные услуги Дополнительные сборы Выдача клиентам счетов-фактур и прочей документации
12 Управление качеством услуг Анализ качества предоставленных услуг Анализ неудовлетворен-ного спроса Разработка предложений по повышению качества услуг Организация ведения претензионной работы Координация деятельности ДЦФТО Анализ качества предоставленных услуг Анализ неудовлетворен-ного спроса Разработка предложений по повышению качества услуг Прием, предварительная регистрация претензий клиентов, передача их на исполнение причастным службам, контроль за сроками рассмотрения претензий Координация деятельности агентской сети Прием и регистрация претензий клиентов
13 Логистика и комплексное транспортное обслуживание Экспедирование, таможенное, страховое и информационное сопровождение транзитных международных перевозок Доставка «от двери до двери» Взаимодействие с иностранными железными дорогами, смежными видами транспорта, соисполнителями, поставщиками дополнительных услуг, другими организациями Формирование, продвижение и реализация комплексных транспортных продуктов Организация расчетов с соисполнителями по выполненным объемам работ Координация деятельности ДЦФТО Экспедирование, таможенное, страховое и информационное сопровождение транзитных и международных перевозок Доставка «от двери до двери» Взаимодействие с иностранными железными дорогами, смежными видами транспорта, соисполнителями, поставщиками дополнительных услуг, другими организациями Формирование, продвижение и реализация комплексных транспортных продуктов Организация расчетов с соисполнителями по выполненным объемам работ Координация деятельности агентской сети Предложение комплексного транспортного обслуживания
Подразделениями СФТО при выполнении функциональных процессов формируются все необходимые формы оперативной и управленческой отчетности.
Заключение
Система фирменного транспортного лбслуживания (СФТО) — вертикально-интегрированная сбытовая структура ж.-д. транспорта, обеспечивающая формирование и реализацию маркетинговой стратегии продаж транспортных услуг по перевозке грузов и ориентированная на коммерческую эффективность транспортной продукции. СФТО была создана МПС в 1995 г. с целью обеспечения конкурентоспособности и устойчивого функционирования ж. д. России на рынке транспортных услуг, полного удовлетворения платежеспособного спроса этих услуг. Главные принципы функционирования СФТО — доступность, оперативность, комплексность, высокое качество обслуживания и гарантия выполнения взятых на себя обязательств.
В процессе реформирования федерального железнодорожного транспорта СФТО вошла в состав ОАО «РЖД» в качестве маркетинго-сбытовой структуры Российских железных дорог. СФТО работает как «одно окно», обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.
СФТО оказывает услуги по организации и осуществлению грузоперевозок, использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО «РЖД», для перевозки грузов; осуществляет организацию и ведение договорной работы с экспедиторскими организациями, другими инфраструктурами, также оказывает информационные и иные дополнительные услуги.
В функции СФТО входят: проведение маркетинговых исследований; организация сервисного и транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей услуг (взимание провозных платежей, доставка «от двери до двери» и т. п.); формирование и прием заказов (заявок), оформление контрактов (договоров) и планирование перевозок грузов; контроль и анализ выполнения заявок на перевозки; реализация тарифной политики ж. д.; разработка и реализация коммуникационной политики, в том числе рекламы, скидок, льгот для привлечения клиентуры к использованию ж.-д. транспорта, и др.
СФТО является ответственным координатором исполнения причастными подразделениями дорог их обязательств по оказанию услуг пользователям и гарантирует им от имени Российских ж. д. качество, сохранность и сроки доставки грузов на территории России и за рубежом.
Агенты СФТО оказывают услуги в сфере грузовых перевозок, осуществляют консультирование пользователей услуг железнодорожного транспорта, обеспечивают своевременность начисления сборов и платежей, оформляют расчетные, учетные и отчетные документы, договоры.
«Требования клиентоориентированного поведения работников ЦФТО», утвержденные Стандартом по обслуживанию клиентов, устанавливают единые правила и принципы обслуживания клиентов. С течением времени, СФТО меняет подход в направлении самостоятельного поиска клиентов и предложения своих услуг, и таким образом осуществлять мониторинг рыночной среды через исследование потребностей клиентов.
Результатом внедрения клиентоориентированной модели должно стать улучшение основных производственных и финансовых показателей деятельности железных дорог.
Особое значение имеет взаимодействие структурных подразделений СФТО со структурными подразделениями и службами железных дорого по организации перевозке грузов и оказанию дополнительных услуг.
Список используемой литературы
Кожевникова А.Н. Коммерческая деятельность на железнодорожномтранспорте. Часть 4. Система фирменного транспортного обслуживания: Учебное пособие.– М.: МГУПС (МИИТ), 2015. — 193 с.
Интернет ресурс URL: http://docs.cntd.ru/document/901915237Интернет ресурс URL: 
http://www.ttransp56.ru/wp-content/uploads/2020/04/233_MDK_03_01.pdfИнтернет ресурс URL: https://studbooks.net/2331229/tehnika/sistema_firmennogo_transportnogo_obsluzhivaniyaИнтернет ресурс URL: 
https://wikirail.ru/wiki/Система_фирменного_транспортного_обслуживания