КЕЕ — безопасность в гостинице
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение. 1
Глава 1.
Теоретические основы безопасности в туризме и гостиничном бизнесе 6
1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы
безопасности в туризме и гостеприимстве. 6
1.2 Особенности обеспечения безопасности в гостиничном
бизнесе. 16
1.3 Современные средства безопасности в гостеприимстве. 19
Глава 2.
Система безопасности на примере Отеля «Советский». 25
2.1 Общая характеристика отеля «Советский». 25
2.2 Организационная структура отеля. 31
2.3 Организация системы безопасности отеля «Советский». 39
2.3.1 Задачи службы безопасности. 39
2.3.2 Меры безопасности, применяемые в отеле «Советский». 46
Глава 3.
Разработка предложений по усилению существующей системы безопасности в отеле
«Советский». 57
3.1
Выявление проблем в системе безопасности в отеле «Советский». 57
3.2 Внедрение системы телевизионного наблюдения. 61
3.4 Обеспечение кадровой безопасности. 67
3.2 Проектирование мер по обеспечению
финансово-экономической безопасности 73
Заключение. 80
Список
использованных источников. 84
Введение
Интенсивное развитие
индустрии туризма и гостеприимства как в нашей стране, так и в мире в последние
годы проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных
конфликтов, ухудшения криминальной обстановки.
Повышенный интерес
криминогенных и преступных элементов вызывают и туристские предприятия.
Гостиницы, со своей особой жизнью, большим потоком людей и грузов, также требуют
особых мер и программ по обеспечению безопасности туристов, персонала, их
имущества и собственности.
Жизнь людей все время
сопряжена с опасностями, масштабы и спектр которых постоянно растут. Спектр
опасностей весьма обширен -, от опасностей быта до терроризма. Среди них
особого внимания требуют опасности, связанные с новыми направлениями
человеческой деятельности, например, генная инженерия, космонавтика,
экстремальные виды туризма.
Статистика показывает,
что платить за это приходится все дороже.
Только за последние 25
лет от стихийных бедствий и промышленных катастроф пострадало более миллиарда
человек, в том числе около 5 миллионов погибло[1].
К настоящему времени
общепризнанным является тот факт, что с развалом СССР и началом формирования в
России рыночных отношений туризм был одним из первых направлений в экономике,
где эти отношения наиболее стремительно развивались. Вместе с тем, как
организаторы туризма на всех уровнях, так и сами его участники оказались не
готовы к решению проблем безопасности в этой сфере.
Хартия туризма, принятая
на VI сессии Генеральной ассамблеи ВТО в 1985 году, требует обеспечивать
безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты.
Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению
безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе
туризма.
Под безопасностью туризма
понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение
ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий[2].
Данная дефиниция из закона РФ «Об основах туристской деятельности» не совсем
точна. Безопасность не может быть абсолютной. В то же время уровнем опасности
можно управлять (устанавливать санитарно-защитные зоны вокруг опасных
объектов, уменьшать массу хранящихся опасных веществ и др.) ..
Таким образом, говорить
можно лишь о некотором допустимом уровне безопасности, при котором всегда
существует остаточный риск или опасность. Как следствие этого — всегда должны
приниматься меры как по предотвращению проявления опасностей, так и по
ликвидации последствий их проявления. Пренебрегающие правилами безопасности и
заботами об обеспечении безопасности туризма несут ощутимые потери при утрате
потоков туристских прибытий. К примеру, Египет после терактов в отношении
туристов в 1997 году, был наказан мировой общественностью двухлетней изоляцией
от туристского экономического «пирога» И потерпел серьезный ущерб в развитии
экономики, исторически ориентированной на массовый иностранный туризм еще со
времен Томаса Кука.
Нередко, отправившись в
поход, турист сталкивается с неожиданным, оказывается в экстремальной
ситуации. Лесные пожары, землетрясения и оползни, снежные или пыльные бури,
техногенные аварии и катастрофы, терроризм и социальные конфликты — вот далеко
не полный перечень опасностей, подстерегающих человека на его пути. Вместе с
тем главная опасность таится в самом человеке: в его самоуверенности,
переоценке своих сил и возможностей, пренебрежении к правилам безопасности,
отсутствии элементарных знаний о выживании, а порой — в преступном
легкомыслии. Люди выходят в путь, несмотря на грозовое предупреждение, идут по
заснеженным склонам, грозящим лавиной, отправляются в поход без должного
снаряжения, экипировки и аварийного запаса. Поэтому вполне логично, что такие
туристы оказываются беспомощными перед лицом стихии, неспособными решить
простейшие, но жизненно важные задачи: оказать неотложную медицинскую помощь,
ориентироваться на местности, добывать пищу и многое другое.
Очевидно, что необходимы
определенные знания и практические навыки: знания об особенностях климата
района предстоящего похода, о рельефе местности, активности кровососущих насекомых,
криминогенной ситуации и другом; практические навыки по ориентированию по
небесным светилам и природным признакам, строительству убежищ из подручных
материалов, оказанию медицинской помощи и многое другое.
Комплексный подход к
построению системы безопасности туристского предприятия требует общего
менеджмента безопасности. В гостиницах применяются различные технические
средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности, имеются службы
безопасности. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с
системами обеспечения безопасности. Кроме обеспечения безопасности в местах
размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при проведении
экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские фирмы
должны прорабатывать уже на этапах создания турпродукта, формирования и
реализации тура. Это связано с тем, что турист, отправляясь в путешествие, на
отдых, попадает в другую, совершенно незнакомую жизненную среду, в другой
часовой пояс, страну с непривычными климатом, пищей, водой. Он не обладает
иммунитетом к этой новизне, к возможным болезням, поэтому нуждается в полной,
достоверной информации о своем путешествии, об ожидающих его опасностях,
угрозах здоровью, жизни, имуществу.
Комплексность подхода
необходима еще и потому, что менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве должен осуществляться как на международном уровне, так и на
государственно-отраслевом и производственном. На уровне туристского
предприятия управление безопасностью особенно актуально, так как здесь
происходит непосредственное соприкосновение персонала с туристом.
Цель настоящей дипломной работы –
построение оптимальной системы безопасности в гостинице.
Объектом исследования выступает
система безопасности отеля «Советский» г.Москва.
Для достижения поставленной цели в работе решаются
следующие задачи:
·
рассматриваются
основные понятия безопасности;
·
приводятся
законодательные основы безопасно;
·
рассматриваются
основные аспекты безопасности в гостинице;
·
анализируются
существующие системы безопасности в отеле «Советский»;
·
даются
рекомендации по усилению существующей системы безопасности отеля «Советский».
Структурно работа состоит из введения, трех глав,
заключения и списка использованных источников.
Первая глава посвящена рассмотрению основ безопасности в
туризме и гостиничном бизнесе.
Во второй главе проводится анализ системы
безопасности отеля «Советский».
Третья глав посвящена выработке предложений по
усилению существующей системы безопасности.
Для исследования в
работе использована специализированная литература по теме проекта известных
исследователей в сфере безопасности туризма : Гаранина Н.И., Биржакова М.Б.,
Казакова Н.П., Маринина М.М., а также многочисленные публикации в средствах
массовой информации по теме проекта.
Для анализа существующей
системы безопасности отеля «Советский» в работе будут использованы практические
и аналитические материалы.
Глава 1.
Теоретические основы безопасности в туризме и гостиничном бизнесе
1.1 Понятие
безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве
В Законе РФ от 5 марта 1992 г. « О безопасности» дается такое определение: «Безопасность — состояние защищенности жизненно
важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних
угроз»[3].
Поскольку реальных угроз множество, и они имеют пространственно-временную
разобщенность проявления, случайный, непредсказуемый характер, то чаще всего
эта защищенность объекта оценивается на основе некоторых вероятностных
критериев риска, которые не имеют четкого определения. Некоторая степень риска
ущерба от опасности существует всегда, и ввести предельный порог для безопасной
степени риска в реальных случаях невозможно. Можно лишь сказать, что значение
этого порога (этой степени риска) должно находиться в окрестностях нуля, для
того чтобы можно было охарактеризовать объект как безопасный.
Менеджмент безопасности в
туризме — это система управления технологическим процессом обслуживания
туристов, направленная на достижение стратегической цели успешного
функционирования предприятий, обслуживающих туристов в условиях рынка, а
именно: гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем предприятий
и проблем безопасности (создания безопасной среды для туристов и туристских
предприятий, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять
потребности туристов)[4].
Уровни менеджмента
безопасности в туризме в зависимости от масштабов туристской деятельности можно
выделить три уровня менеджмента безопасности:
·
международный
(межгосударственный);
·
государственный
(государственно-отраслевой);
·
оперативно-
производственный.
Менеджмент
безопасности туризма на межгосударственном уровне осуществляется путем формирования и
реализации международной политики по обеспечению безопасности туризма и
снижению рисков при путешествиях. Такая политика формируется на
представительных международных межправительственных или межпарламентских
совещаниях, проводимых под эгидой Всемирной туристской организации и Всемирной
организации здравоохранения.
Менеджмент
безопасности на государственно-отраслевом уровне осуществляется путем формирования и
реализации государственной политики и государственной программы по безопасности
туризма, а также формирования соответствующей законодательной базы. В этой
работе участвуют парламент, различные министерства, причем координирующую роль
здесь должна выполнять Национальная туристская администрация.
Оперативно-производственный
менеджмент безопасности осуществляется по отношению к конкретному туристскому предприятию путем
планирования и организации работ по созданию комплексной системы обеспечения
безопасности туристов и работников, имущества, финансовых средств, информации.
Международный
(межгосударственный) уровень менеджмента безопасности
На данном уровне
менеджмента субъектом управления (управляющей подсистемой) является
межправительственная Всемирная туристская организация (ВТО), а объектом
управления (управляемой подсистемой) — Национальные туристские
администрации (НТА) стран, туристские объекты и туристы. Управляющие
воздействия со стороны ВТО поступают в виде деклараций и рекомендаций
конференций, проводимых ВТО, Национальным туристским администрациям, а также в
виде информационных сообщений (по вопросам безопасности) через соответствующие
печатные издания. В Исполнительном комитете ВТО вопросами безопасности туризма
занимается Комитет по качеству туристского обслуживания, созданный в 1994 г.
Первым документом ВТО, в
котором нашли свое отражение вопросы безопасности в туризме, стала Хартия туризма.
В статье III говорится о том, что государствам в интересах настоящих и будущих
поколений следует защищать туристскую среду, которая, включая человека,
природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего
человечества. В статье IV государствам рекомендуется[5]:
·
обеспечивать
безопасность посетителей и их имущества посредством превентивных мер и мер
защиты;
·
предоставлять
возможно лучшие условия гигиены и доступа к службам здравоохранения, а также
предупреждения инфекционных заболеваний и несчастных случаев;
·
усиливать в целях
защиты туристов и местного населения меры по предупреждению нелегального
использования наркотиков».
В декларации Гаагской
Межпарламентской конференции по туризму (1989 г.) отмечалось, «что безопасность и защита туристов и уважение их достоинства является непременным условием
развития туризма». В декларации даны развернутые рекомендации государствам,
НТА и частному сектору по обеспечению условий безопасности.
«Государства должны[6]:
·
сотрудничать в
рамках ВТО при подготовке программ обеспечения безопасности;
·
информировать
общественность о возможных угрозах туристам, туристским объектам и туристским
достопримечательностям;
·
формировать
эффективную государственную политику, направленную на обеспечение безопасности
и защиты туристов;
·
сопровождать меры
по упрощению туристских формальностей мерами по обеспечению безопасности;
·
выполнять в
соответствии с процедурами и законодательством в каждой отдельной стране
юридические положения в области защиты туристов, включая правоспособность
туристов добиваться эффективной судебной защиты в судах в случае действий, наносящих
вред им или их имуществу (и особенно при терроризме);
·
следить за тем,
чтобы законы, правила и постановления в стране, регионе выполнялись не только
НТА, но и всеми ведомствами и министерствами, так или иначе связанными с
обслуживанием туристов;
·
обеспечить
энергичный подход к вопросу о безопасности в туризме на глобальной и
систематической основе;
·
создать в стране
специализированный центральный орган, занимающийся вопросами безопасности в
туризме, формированием национальной политики в области безопасности и защиты
туристов (туристская полиция);
·
разработать
необходимые законы, законодательные акты в области безопасности и защиты
туристов, взаимоувязанные со всеми другими законодательными мерами,
направленными на устранение насилия и преступности, а также на защиту и сохранение
окружающей среды в туристских регионах;
·
принять все
необходимые меры по обеспечению базового страхования туристов на случай
основных рисков, с которыми они сталкиваются (болезнь, кража, несчастный
случай);
·
развивать и
способствовать развитию контактов и эффективного сотрудничества между
спецорганами и туристскими организациями по вопросам безопасности в туризме;
·
оказывать все
необходимые меры помощи туристам, на личность или имущество которых были
совершены серьезные посягательства;
·
обеспечить
подготовку соответствующих специалистов».
Государственный
(государственно-отраслевой) уровень менеджмента безопасности
На данном уровне
менеджмента субъектом управления являются парламент, правительство
страны и Национальная туристская администрация, а объектом управления —
туристские организации, объекты и туристы. Основные задачи, которые решаются
на данном уровне, отражены в рекомендациях Гаагской конференции.
Главными стратегическими
задачами государственного уровня менеджмента безопасности являются[7]:
а) создание хорошо
продуманной комплексной системы мер по обеспечению безопасных условий для
туристов в пределах страны, а также безопасных условий осуществления туристской
деятельности турпредприятиями;
б) создание и поддержка
имиджа страны как совершенно безопасной для туристов;
в) постоянное
информирование граждан своей страны об угрозах и опасностях, возникающих для
туристов в различных странах и регионах мира;
г) создание действенной
законодательной базы по обеспечению безопасности туризма.
Странами, в которых
государственный менеджмент безопасности туризма осуществляется на высоком
уровне, являются Мексика, США, Германия, Франция. В России, к сожалению,
государственно-отраслевой уровень менеджмента безопасности в туризме и
турбизнесе находится на недостаточной высоте.
Имеющаяся законодательная
база, регулирующая правовые отношения в вопросах обеспечения безопасности —
Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Законы: «О безопасности», «О частной
детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», «О сертификации
продукции и услуг», «О защите прав потребителя», «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» — ограничена в вопросах безопасности в
туризме и турбизнесе, не охватывает всего спектра этой деятельности, не
стимулирует к принятию новых законов и внесению поправок в действующие.
Федеральный закон «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным
актом, регулирующим туристскую отрасль. В нем в ст. 6 определены права
туриста: на необходимую и полную информацию о правилах въезда в страну/место
временного пребывания; информацию о местных порядках и обычаях; свободный
доступ к туристским ресурсам; на обеспечение личной безопасности, своих потребительских
прав и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.
В Законе РФ «О защите
прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга
при обычных условиях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружающей
среды и имущества потребителя.
Наряду с федеральными
законами действуют и законы субъектов Российской Федерации (краев, областей,
городов федерального значения, автономных округов), которые тоже закрепляют за
туристом право на безопасность. Так, например, согласно Закона Московской
области «О туристской деятельности в Московской области» : туристы в местах
транзита и временного пребывания на территории Московской области пользуются
правами на получение сведений о наличии лицензии и сертификата соответствия у
субъекта туристской деятельности; получение в полном объеме услуг и соблюдение
всех условий, указанных в туристских путевках; на обеспечение личной безопасности
и сохранности имущества; страхование рисков, связанных с совершением
путешествия.
Законодательство закрепляет
за туристами их права, а гарантом обеспечения этих прав являются туроператоры
или турагенты.
Для осуществления туроператорской
либо турагентской деятельности необходимо получить лицензию, что предусмотрено
ст. 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации». Обязанность получить лицензию распространяется на все туристские
организации, поскольку туристская деятельность — это такой вид деятельности,
который может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам,
здоровью граждан, культурному наследию народов России.
Лицензионными требованиями
и условиями при осуществлении туроператорской и турагентской деятельности
являются в том числе[8]:
а) наличие сертификата
соответствия туристских услуг требованиям безопасности;
б) оказание туристских
услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям
законодательства Российской Федерации;
в) предоставление клиенту
исчерпывающей информации: о режиме работы туроператора, месте его нахождения,
наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации,
фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение
соответствующих направлений туристской деятельности.
Соблюдение квалификационных
требований снизит вероятность предоставления туристу небезопасной услуги, так
как неопытный и неквалифицированный сотрудник, отправляя туриста в
путешествие, из-за своей неосведомленности может пренебречь некоторыми нормами
и предписаниями закона (неправильно составит договор или проинформирует
туриста ненадлежащим образом и Т. п.).
Основным актом в области стандартизации
является Закон РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации».
Стандартизация — это деятельность по
установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения[9]:
• безопасности продукции, работ и
услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;
• технической и информационной
совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
• качества продукции, работ и услуг в
соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии:
а) единства измерений;
б) экономии всех видов ресурсов;
• безопасности хозяйственных объектов
с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных
ситуаций.
Закон РФ «О
стандартизации» распространяется на организации, реализующие различные виды
туристских услуг. Стандартизации подлежат также все объекты туристской
индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты
общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного,
спортивного, делового, оздоровительного и иного назначения.
Требования, устанавливаемые
государственными стандартами для обеспечения безопасности услуг, являются
обязательными для соблюдения туристскими организациями и содержат правила
(требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами
стандартизации ГОСТ определены туристские услуги и процессы
туристско-экскурсионного обслуживания. В настоящее время действует ряд
государственных стандартов: ГОСТ Р 50681-94 устанавливает требования к
туристско-экскурсионному обслуживанию и проектированию туристских услуг; ГОСТ Р
50690-00 определяет общие требования к туристскому обслуживанию; ГОСТ Р
51185-98 — требования к средствам размещения; ГОСТ р 50644-94 — требования по
обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
Именно эти ГОСТы лежат в
основе сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы
регулирования безопасности туризма.
Одной из основных государственных мер
обеспечения безопасности в сфере туризма является введение обязательной
сертификации туристских и гостиничных услуг, а также услуг общественного
питания.
Сертификация — это
проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям
(требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для
жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды[10].
На основе процедуры проведения сертификации соответствующим государственным
учреждением выдается на определенный срок сертификат соответствия —
документ, подтверждающий безопасность предоставляемых туристу услуг —
безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное
обслуживание и т. д. Одной из угроз безопасности государственного уровня
является распространение поддельных сертификатов товаров и услуг.
Сертификация на
соответствие безопасности носит обязательный характер для всех субъектов хозяйственной
деятельности. Законодательными актами установлен запрет на рекламу деятельности
по предоставлению услуг без сертификата соответствия. Кодекс рф об
административных правонарушениях предусматривает ответственность должностных
лиц и предпринимателей за предоставление несертифицированных услуг или несанкционированное
использование знака соответствия требованиям безопасности.
Сертификация услуг в
России, как и в любой другой стране мира, осуществляется для предупреждения
реализации услуг, опасных для жизни, здоровья и имущества человека и окружающей
среды. Она является общепринятым механизмом регулирования отношений в сфере
обслуживания населения.
Итак, для законного
функционирования туроператор и турагент должны обязательно обладать этими документами,
а реализуемые туристские услуги должны соответствовать стандартам и иметь
сертификат соответствия. В настоящее время нормативным документом, на основании
которого осуществляется сертификация гостиниц, является
Приказ Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня
2003г. №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации
гостиниц и других средств размещения».
Статья 15 Гражданского кодекса
Российской Федерации закрепляет важный принцип частного права: лицо, право
которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков,
если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем
размере. Кодекс предусматривает два вида убытков: реальный ущерб и упущенная
выгода.
1.2
Особенности обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе
Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание,
часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для
предоставления услуг.
Под гостиницей понимается
предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное
число номеров в гостинице – 10 .
Охарактеризовать
гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих
признаков:
Количество номеров
(превышает минимальное количество или нет);
Виды предоставляемых
гостиничных услуг;
Категория и класс, в
зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране
системой стандартов;
Гостиницы различаются по
вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;
Согласно международным стандартам
гостиница любой категории должна иметь собственную службу безопасности,
обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей и
т.п.
Следует отметить, что
требование обеспечения сохранности вещей постояльцев содержится не только в
международных стандартах, а закреплено и в Гражданском Кодексе РФ. На это
указывает статья 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации :
1. Гостиница отвечает как
хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом
(постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в
гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других
драгоценных вещей.
Внесенной в гостиницу
считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном
номере или ином предназначенном для этого месте.
2. Гостиница отвечает за
утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей
постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были
помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф
независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении
гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность
содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ
кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным
вследствие непреодолимой силы.
3. Постоялец,
обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без
промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае
гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.
4. Сделанное гостиницей
объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность
вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
5. Правила настоящей
статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях,
домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях[11]
Гостиницы часто
сравнивают с маленькими городами. У них, как и у настоящих городов, есть свои
проблемы. И одна из них — проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно
преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни
маленького города. Понятно, что полностью избежать неприятностей невозможно, но
принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно —
священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей,
находящихся в гостинице.
Номер может быть
прекрасно обставлен и чист, блюда в ресторане — просто восхитительны. Сервис —
на высочайшем уровне, персонал внимателен и приветлив, но… Но всего лишь одна
кража из номера может омрачить пребывание в отеле — сразу и навсегда. Гости,
которые говорили, что они остановятся у вас в следующий раз, скорее всего, не
вернутся. Вы можете быть уверены, что клиенты, которым так не повезло в вашем
отеле, расскажут всем своим знакомым об этом случае. Умножьте каждый подобный
случай на количество потенциальных гостей, которые могут это услышать, и вы
получите представление о том, сколько денег вы потеряли.
Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены
разнообразные средства борьбы с преступлениями. Помимо традиционного «человека
с ружьем» — это и системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной
сигнализации и видеонаблюдения. Слов нет — хороший охранник эффективен, но,
согласитесь, вид угрюмого охранника, в каждом посетителе видящего преступника,
как–то не вяжется с самим понятием индустрии гостеприимства.
В современных условиях
безопасность хорошей гостиницы невозможна без системы технических средств
безопасности.
Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть
нацелены на выполнение следующих задач:[12]
·
Обеспечить охрану
и безопасность постояльцев и их личного имущества во время пребывания в
гостинице.
·
Защитить
имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т.п.).
·
Обеспечить защиту
гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических
актов (нападений, саботажа и т.п.).
·
Поддерживать
общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех
общественных местах гостиницы.
·
Обеспечить
постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице.
·
Обеспечить
возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого–либо
происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей
сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).
·
Гарантировать
надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы.
·
Гарантировать
возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению
повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются
особые требования.
Использование описанных
мер безопасности не только обезопасит Вашего клиента во время его пребывания в
гостинице, но и оградит Ваших сотрудников от необоснованных обвинений. А это,
наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие,
увеличит ее заполняемость.
1.3
Современные средства безопасности в гостеприимстве
Мировыми цепочками
гостиниц (HILTON, HOLLIDAY INN, RADISSON SAS и т.д.) накоплен значительный опыт
в этой отрасли. Ниже приведены основные обобщенные положения по применению
систем технических средств безопасности в таких гостиницах.
Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания его в
гостинице является ограничение и контроль доступа в номер.
Входные двери всех
гостевых номеров оборудуются электронными карточными замками, которые:[13]
·
открываются
изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его
запорных элементов;
·
имеют автономное
питание;
·
информируют
обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;
·
при закрывании
двери автоматически защелкиваются;
·
имеют функцию
антиотжима защелки при закрытой двери;
·
имеют
дополнительный запорный ригель;
·
имеют цилиндр для
механического мастер–ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных
ситуациях;
·
имеют функцию
перекодирования механических мастер–ключей (не менее трех уровней);
·
имеют внутренние
часы реального времени;
·
имеют
энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;
·
при использовании
запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер–картой или
механическим мастер–ключем.
При этом система
электронных карточных замков должна:[14]
·
обеспечивать
функцию “recodable”, когда каждая новая выданная карта–ключ немедленно отменяет
предыдущую;
·
обеспечивать
формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для
обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;
·
обеспечивать
формирование и использование специальных карт “временного запрета доступа
клиента в номер”;
·
обеспечивать
запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной
полосой;
·
обеспечивать
выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого номера;
·
обеспечивать
раздельную выдачу и учет карт–ключей для гостей и обслуживающего персонала;
·
обеспечивать
выдачу специальных карт–ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию
(группу) помещений;
·
разделять
полномочия операторов системы в соответствии с паролем;
·
иметь возможность
(при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;
·
обеспечивать
проверку (верификацию) карт–ключей;
·
обеспечивать
формирование и печать отчетов.
Входные двери всех
гостевых номеров оборудуются доводчиками двери, монтируемыми изнутри,
внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними
широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.
Пожарные выходы на всех
этажах должны оборудоваться доводчиками и запорными устройствами,
обеспечивающими свободный выход и вход с использованием механических или
карт–ключей
Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в гостинице следует
использовать малые сейфы в номерах и/или централизованное хранилище ценностей
(депозитные ячейки).
Каждый гостиничный номер
оборудуется мини–сейфом, который управляется (закрывается и открывается)
персональным кодом клиента. Размер сейфа определяется типом номера, однако,
следует отдать предпочтение сейфам, позволяющим хранить в них переносной
компьютер. Для оказания уполномоченными лицами помощи клиентам в открывании
сейфов в экстренных случаях должно быть предусмотрено мастер–устройство,
управляемое специальным кодом, устанавливаемым охраной гостиницы.
Будет очень полезным
наличие в сейфах энергонезависимой памяти событий, что снимет все претензии и
вопросы постояльцев относительно несанкционированного вскрытия сейфов служащими
гостиницы.
Централизованное хранилище ценностей клиентов (депозитные ячейки), располагается
вблизи стойки регистрации. Клиенты могут арендовать ячейки (или сейфы) в таком
хранилище для хранения особо важных и ценных крупногабаритных вещей, как то,
огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги и т.п.
Каждая ячейка хранилища
должна открываться двумя ключами — мастер–ключем, хранящимся у обслуживающего
персонала и личным ключом, передаваемым клиенту. Централизованное хранилище
ценностей клиентов обслуживает персонал службы приема.
Помещение хранилища
должно: иметь капитальные стены; иметь дверь из металла (или прочного дерева).
Допускается установка обычной двери и внутренней решетки; иметь механизм для
автоматического запирания дверей, не позволяющий по ошибке оставить дверь
открытой; иметь контроль доступа (дверь открывается с помощью личной
кодированной карточки и/или личного кода) с возможностью передачи тайного
сигнала бедствия в тех случаях, когда дверь открывается под принуждением; иметь
систему охранной сигнализации.
Вход в хранилище должен просматриваться средствами видеонаблюдения с записью
изображения на видеомагнитофон.
Централизованная система
охранной сигнализации в гостинице является средством обеспечения безопасности
зон жизнеобеспечения гостиницы, предотвращения неконтролируемого проникновения
внутрь помещения и отдельных комнат. Для обеспечения постоянного мониторинга
сигналов тревоги прибор приемно–контрольный располагается в месте
круглосуточного присутствия персонала (это может быть диспетчерская, помещение
охраны, приемная стойка гостиницы или коммутатор). Необходимо предусмотреть
резервное питание системы от аккумуляторов с контролем их состояния и
автоматической подзарядкой.
Для получения документальных копий отчетов к центральному ППК должен быть
подключен принтер.[15]
Все основное оборудование
охранной сигнализации должно иметь сертификат и, по меньшей мере, одной
испытательной лаборатории, получившей международное признание.
Оборудованию охранными
извещателями на открытие подлежат:
· все аварийные выходы из гостиницы;
· все наружные двери, которые обычно
закрыты;
· двери служебных помещений с
оборудованием, которое обычно работает без обслуживающего персонала (дизельная,
трансформаторная, котельная, АТС и т. п.);
· двери ряда критических помещений
гостиницы, защита которых должна обеспечиваться в то время, когда они активно
не используются. Это кладовые спиртных напитков, комнат с электронным
оборудованием (телецентр, сервер и т.п.), кабинеты руководства, бухгалтерия
(касса).
Везде, где это возможно, магнитоконтактные извещатели открытия должны быть
потайными или врезными.
В тех местах, где
требуются особые меры предосторожности ввиду находящихся там предметов,
представляющих интерес для злоумышленников, необходимо установить объемные
извещатели движения.
Для скрытой передачи
сигнала тревоги извещатели тревожной сигнализации устанавливаются в следующих
местах: стойка администратора; касса приема денег в зоне регистрации; касса
гостиницы; другие помещения, где может накапливаться наличность; офис
руководства[16].
Система охранной
сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной
сигнализации (зуммер, сирена, строб–сигнализаторы), которые должны привлечь
внимание персонала к сигнализации тревоги. Необходимо предусмотреть
централизованную систему видеонаблюдения. Система должна обеспечивать возможность
наблюдения в реальном масштабе времени и записи происходящего для последующего
изучения. Предусмотреть установку видеокамер в следующих местах:
·
въезд на
автомобильную стоянку;
·
переход от
стоянки в гостиницу;
·
главный вход в
гостиницу;
·
служебный вход в гостиницу;
·
главный холл и
зона регистрации постояльцев;
·
лифтовые холлы;
·
зона разгрузки
продуктов и имущества;
·
оконечные двери
пожарных выходов (снаружи);
·
зона камеры
хранения (депозитария);
·
холлы
конференц–залов;
·
холл
фитнес–центра.
В лифтовых холлах и на
лестничных клетках (на жилых) этажах видеокамеры должны размещаться таким
образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер. Обеспечить запись
всех видеокамер на видеомагнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное
оборудование и записывающие устройства установить в помещении службы
безопасности или дежурного администратора. Должно быть предусмотрено рабочее
место для просмотра и документирования видеоинформации.
В современных гостиницах
с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный
служебный вход.
Предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего
времени на служебном входе персонала. Система должна ограничивать проход людей,
не имеющих доступа, при помощи турникета или дверного замка, вести регистрацию
прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и
печать отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени сотрудниками
за день, месяц.
В качестве пропусков для системы контроля доступа и учета рабочего времени
можно использовать карты с нанесением на них текстовой, графической и
фотоинформации для использования в качестве удостоверений.[17]
Вышеописанные положения могут использоваться как базовые для построения системы
безопасности гостиницы. Тем не менее, в каждом конкретном случае выбор систем и
средств является строго индивидуальным.
Глава 2.
Система безопасности на примере Отеля «Советский»
2.1 Общая
характеристика отеля «Советский»
Отель «Советский», построен в 1952 году в стиле
Русский ампир и представляет собой единый архитектурный ансамбль с легендарным
рестораном «Яръ». Расположен Отель в центральной части города Москва на одной
из главных магистралей города – Ленинском проспекте.
Несомненным преимуществом Отеля стало его местонахождение
вблизи деловых и выставочных центров — Экспоцентра, Совинцентра,
Гостиного Двора, бизнес-центра «Парус», музеев, Большого и
Малого театров, Театра Сатиры, концертного зала
имени Чайковского, исторических, архитектурных памятников и торговых
центров.
В настоящее время в «Советском» реализуется программа кардинального
улучшения сервиса – Отель преображается.
Сделаны крупные вложения в реставрацию уникального памятника архитектуры —
ресторана «Яръ»: полностью воссоздан его дореволюционный интерьер ,
восстановлена архитектура главного зала и фонтан во внутреннем дворике.
Процесс реставрации «Яра» постоянно продолжается.
Реставрируется здание Отеля «Советский». Инвестируются значительные средства в
восстановление номерного фонда, интерьеров холлов.
Руководство гостиницы пытается сохранить
неповторимый колорит ушедшей эпохи и в то же время организовать гостиничный
бизнес на уровне лучших западных стандартов.
Номерной фонд Отеля — 100 комфортабельных номеров, 30 из которых — двух
и трехкомнатные номера и апартаменты (до 130 кв.м). Все номера при
доступности цен оснащены международной телефонной связью на базе оборудования
SIEMENS, спутниковым телевидением, мини-барами и современной системой охраны. В
каждом номере свой интерьер : и современный, и стилизованный. Популярностью
пользуются номера определенного стиля, такие апартаменты как Романтика, Сталин,
Яръ. Для восстановления исторически сложившегося стиля номеров Отель привлекает
к работе известных дизайнеров по интерьеру.
Много
внимания уделяется разработке дизайна холлов гостиницы и мест общего
назначения. Коллектив Отеля старается создать атмосферу домашнего, клубного
отеля.
Большие денежные
средства вкладываются не только в ремонтный фонд предприятия, но и в техническое
оснащение гостиницы.
Обновляется
оборудование по поддержанию комфортных условий проживания, технический
инвентарь, позволяющий быстро и качественно осуществлять подготовку номеров для
проживания гостей.
Для
ведения управленческого, финансового и бухгалтерского учета на предприятии, для
лучшей организации деятельности служащих установлена компьютерная и
организационная техника, приобретено и работает современное программное
обеспечение.
Много внимания уделяется
дизайну холлов гостиницы и мест общего назначения. Коллектив Отеля старается
создать атмосферу домашнего, клубного отеля.
В условиях конкуренции на рынке сервиса необходимым
атрибутом становится расширение набора предоставляемых услуг. Часть услуг Отеля
«Советский» включается в стоимость проживания:
·
завтрак «шведский
стол» в ресторане «Яръ»;
·
посещение
шоу-программы ;
·
услуги
фитнес-центра ,
·
посещение
бассейна;
·
пользование
тренажерным залом ;
·
пользование залом
кардиотренажеров ;
·
залы аэробики;
·
массажные
кабинеты;
·
сауны .
Кроме услуг проживания Отель предлагает
услуги для проведения деловых встреч: имеется конференц-зал,
бизнес – центр, оснащённые самым современным офисным и компьютерным
оборудованием.
Отвечая велению времени, Отель предлагает и
другой сервис, обеспечивая удобства проживания, в гостинице работают:
·
магазин «Сувениры»,
·
пункт фотоуслуг;
·
пункт обмена валют;
·
туристическое агентство,
·
прачечная, химчистка, мелкий
ремонт одежды.
Для современного человека большое значение имеет своевременное получение
новостей. Каждое утро русскоговорящие гости в 8 утра получают в номер
«Спорт-Экспресс» и «Московский комсомолец»,а англоязычные — газету «Тhe Moscow
Times».
Среднегодовая
загруженность гостиницы находится на уровне от 70%- 100%.[18]
Основной контингент
потребителей услуг Отеля делится на три сегмента:
1. постоянные гости (клиенты «от
стойки»), которые платят за услуги у стойки гостиницы;
2. туроператоры (поставляют гостинице
группы туристов);
3. корпоративные компании (поставляют
гостинице корпоративных клиентов).
Загрузка гостиницы в
зависимости от категории потребителей может быть представлена следующим
образом::
рис. 2.1 Структура клиентов
Отеля «Советский»[19]
Летом процент клиентов
«от стойки» падает до 50%[20].
Первая группа потребителей
– клиенты «от стойки» оплачивает услуги в полном объеме, другим двум
категориям Отель предоставляет скидки.
Конкуренцию Отелю «Советский» составляют:
гостиницы Россия, Аэростар, Украина.
Система продвижения услуг
Отеля на современном рынке услуг следующая :
Отель осуществляет
постоянная связь с потребителем : еще некоторое время назад давалась активная
рекламу во всех специализированных изданиях, в настоящее время в активной
рекламе Отель не нуждается.
Существует и
внутренняя реклама :буклеты, брошюры, максимальная информация дается клиенту в
момент заселения, для этого используется следующий прием: клиента угощают
шампанским и одновременно разъясняются основные правила и возможности Отеля.
В рекламных целях
образован Интернет-сайт, рассказывающий об истории Отеля, его служащих,
услугах.
Для поддержания
контактов со старыми корпоративными клиентами и туроператорами и налаживания
новых связей, Отель принимает участие в 2-3 специализированных выставках в
год.
В Отеле постоянно ведется
подробная база клиентов. Гостиница не забывает тех, кто воспользовался
услугами, напоминает о себе разными способами : в виде поздравлений с
праздниками и днями рождения, телефонных звонков с предложениями посетить
Отель, направляет свои координаты по электронной почте.
Финансовое
состояние предприятия устойчиво – на протяжении последних трех лет предприятие
прибыльно. Постоянно ведется работа по снижению издержек. Продолжается процесс
обучения кадров. Все эти мероприятия показывают, что руководство имеет
долгосрочные планы и есть надежда, что в ближайшие годы финансовое положение
предприятия не ухудшится.
Для повышения качества предоставляемых услуг особое внимание уделяется
подбору кадров. В настоящее время коллектив Отеля составляет 98 человек.
Персонал набирается с учетом профессионального уровня и опыта работы в системе
ресторанно — гостиничного бизнеса. Сотрудники Отеля проходят обучение в
различных системах специализированного образования, участвуют в специализированных
семинарах, в Отеле проводится внутрикорпоративное обучение. Это позволяет
повысить уровень профессиональной подготовки сотрудников и уровень качества
предоставляемого сервиса.
Наиболее важным показателем эффективной
работы, является его финансовое состояние.
Рассмотрим
насколько эффективна финансовая политика фирмы ( таб.2.1)
Таблица 2.1
Основные показатели деятельности отеля «Советский» за
2003-2005 годы (тыс. руб.)[21]
№п/п |
Показатели |
2003г |
2004 г |
2005г |
Динамика, % |
|
2003- 2004 |
2004-2005 |
|||||
1 |
Численность |
49 362 |
51 440 |
53 752 |
104,21% |
104,49% |
2 |
Среднемесячная |
2,8 |
3,4 |
4,0 |
121,43% |
117,65% |
3 |
Общий оборот по всему |
41 313 |
42 125 |
47 030 |
101,97% |
111,64% |
4 |
Численность работников |
160 |
160 |
160 |
||
5 |
Прибыль (тыс. руб) |
1 600,21 |
1 720,36 |
1 801,10 |
107,51% |
104,69% |
6 |
Оборот гостиницы на 1 |
25,82 |
24,49 |
26,11 |
94,84% |
106,64% |
7 |
Издержки обращения |
26 145 |
35 482 |
41 568 |
135,71% |
117,15% |
8 |
Оборотные средства |
302 |
345,2 |
459,3 |
114,30% |
133,05% |
9 |
Расходы на оплату |
448,00 |
544,00 |
640,00 |
121,43% |
117,65% |
10 |
Уровень расходов на |
1,08% |
1,29% |
1,36% |
— |
— |
Прибыль за 2005 г по отношению к 2004 г. увеличилась на 4,69% . Это говорит о том, что оборотные средства отеля
«Советский» в 2005 году использовались эффективнее, чем в прошлом 2004 году.
Из таблицы 2.2 видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется
увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно
улучшила свое экономическое положение на рынке.
Рис. 2.2 Динамика численности обслуживаемых гостей
отеля «Советский» за 2003-2005 гг.
Полученные показатели позволяют
с определенной долей уверенности утверждать, что экономическое и финансовое
положение отеля «Советский» на рынке гостиничных услуг стабильное. В
большинстве своем основные экономические показатели и показатели эффективности
деятельности гостиницы имеют устойчивую тенденцию к росту, что является
положительным моментом и способствует укреплению экономических позиций
гостиницы в условиях конкуренции и неопределенной экономической ситуации в
целом.
2.2
Организационная структура отеля
Отель «Советский»
имеет сложную организационную структуру. Тип организационной структуры –
линейный.
Линейная организационная
структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения
находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все
функции управления.
Повседневная работа менеджеров Отеля «Советский» состоит из выполнения
управленческих функций – конкретных видов деятельности по управлению
предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать,
организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции
управления.
Функции управления в Отеле
«Советский» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга.
Например, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов,
своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим
образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления Отелем
все функции объединены в единый целостный процесс.
На рисунке 2.13
схематично представлена организационная структура управления Отеля
«Советский».
Контроль за всеми
процессами в Отеле осуществляет генеральный директор и руководители
подразделений. Именно они на основании данных о фактически достигнутых
результатах планируют дальнейшую деятельность Отеля и осуществляют контроль, а
так же разрабатывают мероприятия по улучшению эффективности деятельности
предприятия.
Сущность
организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения
труда. Организационная структура Отеля является отражением полномочий и
обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
рис 2.3.
Организационная структура отеля «Советский»
Цель действующей в Отеле
организационной структуры :
·
Разделение труда;
·
Определение задач
и обязанностей работников;
·
Определение ролей
и взаимоотношений
Главной задачей
организационной структуры Отеля «Советский» является установление
взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими
уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования,
которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя
ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы
руководство Отеля распределило среди сотрудников все те задачи, которые
необходимы для достижения цели предприятия.
Требования, которым
отвечает действующая организационная структура:
·
Способность
отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную
целесообразность звеньев управления;
·
Гибкость,
способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
·
Минимизация числа
звеньев и количества персонала;
·
Высокий уровень
профессионализма сотрудников;
·
Минимизация
издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.
В отеле
«Советский» существует четко разделение на службы. Основными из них являются:
·
Служба приема и размещения
·
Служба управления номерным фондом;
·
Техническая служба;
·
Служба безопасности;
·
Отдел маркетинга и продаж;
·
Финансовая служба
Каждый департамент также
разбивается на более мелкие организационные единицы.
Генеральный директор является посредником между
владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями,
с другой. Генеральный директор решает огромное число задач, таких как,
принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на
удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики
отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой
политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов
расходов на содержание персонала, вопросы закупочной политики, в частности
ориентацию на определенных поставщиков.
Заместитель
генерального директора играет не менее заметную роль, поскольку ответственен за принятие
оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Он
имеет более тесный контакт с клиентами, так как постоянно обязан решать
возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.
Коммерческий директор осуществляет контроль за всей
финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера
отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и
бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль
за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка
мероприятий по их снижению.
Руководители
структурных подразделений — руководители среднего уровня управления,
которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим
руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний,
инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное
выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это
руководители, находящиеся непосредственно над работниками.
Директор по персоналу
устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними
источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные
внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством
подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными
агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными
заведениями. Кадровая служба состоит из двух человек: менеджера по подбору
персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением,
подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования
внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих,
осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих,
повышением квалификации, взаимоотношениями между членами коллектива и
системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс
ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках
отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.
Следующим структурным
подразделением Отеля является – служба маркетинга и продаж, которая
состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта
служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации
маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения
и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором
и с отдельными административными или общественными организациями.[22]
Также служба маркетинга и
продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных,
государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп
посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке
через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для
проведения совещаний, конференций или других любых мероприятий при получении
максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.
Планирует и составляет
местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на
стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.
Служба приема и
размещения. В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной
менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования,
старший консьерж, консьерж.
К функциям службы приема и
размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей
при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле,
выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы
приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).
Активная
маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что
позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.
В состав службы
этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий,
кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена
Директору номерного фонда.
Директору номерного фонда несет
ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет
прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.[23]
Следующая служба отеля –
это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит
из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника,
старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика
и диспетчера – лифтера.
Техническая служба устраняет неисправности
сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию
всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий,
осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы)[24].
Служба безопасности выполняет функции поддержания
порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность
за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.
Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная
генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения
безопасности — функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми
подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности,
действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях[25].
Служба автоматизации процессов организации – значительно упрощает и
упорядочивает весь управленческий и финансовый учет. Все процессы в гостинице
автоматизированы и работы ведутся с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2
года назад и адаптирована под Отель «Советский». Эта система позволяет
бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов,
вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и
другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие
места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы
оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно
вести необходимый учет на предприятии, анализировать и планировать
деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с
помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».
2.3 Организация системы безопасности отеля
«Советский»
2.3.1 Задачи службы безопасности
Служба безопасности
обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема
безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса.
Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот
оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне
безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного
комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического,
террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время
стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу
жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля,
потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.[26]
Особое внимание следует
уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим
средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный
приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности
гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических,
технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в
решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Для расширения
возможностей всесторонней защиты гостиниц от вероятных угроз используются
разные технические средства. Основная их задача — ограничить доступ, реагировать
на все случаи нештатной ситуации, возникающей на охраняемой территории,
передать информацию о нарушениях в службу безопасности с любой точки
территории. При этом на охраняемой территории выделяют 6 основных зон[27]:
зона 1 — периметр
территории перед зданием;
зона II — периметр
территории самого здания;
зона III — гостиничные
номера, развлекательные центры и различные помещения для приема посетителей
(номера, бизнесцентры, комнаты для переговоров и т. д.);
зона IV — кабинеты
сотрудников и коридоры; зона V — кабинеты руководства, конференций;
зона УI — хранилища
ценностей и информации; компьютерные средства.
При контроле за
процессами, происходящими в различных зонах, и их охране, при обеспечении
задач, стоящих перед службой безопасности отеля «Советский», применяются следующие
технические средства и системы:
а) простые технические
средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы, ограждения и т.
д.) — средства технической укрепленности объекта;
б) технические системы
безопасности, включающие:
o
системы охранной
сигнализации и системы контроля и ограничения доступа;
o
системы пожарной
сигнализации.
Средства технической
укрепленности объекта позволяют при минимальных затратах обезопасить объект от
прихода непрошенного гостя, уберечь имущество. Они представляют собой
различные механические заграждения, препятствующие проникновению на охраняемую
территорию посторонних людей.
К
ним относятся: внешние ограждения, решетки,
металлические двери, замки, жалюзи, ставни, турникеты, шлагбаумы и т. д.
Основное их назначение — увеличить время проникновения на охраняемый объект,
создать ощущение неприступности, заставить преступника отказаться от своих
намерений.[28]
Простые технические
средства недороги, но универсальны.
При соблюдении правил
использования они дают значительный эффект по обеспечению безопасности отеля.
Одной из задач
гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является
обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор
все чаще учитывается
клиентами при выборе гостиницы.
К решению вопросов охраны
и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие
предприятия
предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным
охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей
структуре создают собственную службу безопасности и включают соответствующих
специалистов в штат сотрудников.
Служба безопасности в
отеле «Советский» состоит из 6 сотрудников, работающих в 2 смены. Действующие в
настоящее время в отеле
«Советский» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач[29]:
·
обеспечить охрану
и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
·
защитить
имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
·
обеспечить защиту
гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических
актов (нападений, саботажа
и т. д.);
·
поддерживать общественный порядок
А также обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех
местах гостиницы; обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их
пребывания в гостинице; обеспечить возможность незамедлительного и эффективного
реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства
персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой
помощи и т.д.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала
гостиницы; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных
услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране
которых предъявляются особые требования.
Все сотрудники службы
обладают соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и
практические навыки. В частности, сотрудники службы безопасности в соответствии
с Должностными инструкциями должны знать основы административного и уголовного
права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение
преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений
среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления
наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом
ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой
крупные тяжбы и разбирательства.
Контроль Службы безопасности
за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двух
основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций.
Патрулирование осуществляется непрерывно и по всей территории отеля.
Представитель Службы безопасности, осуществляя обход, поддерживает контакт со
служащими гостиницы (горничными, барменом, менеджером и т. д.) или
обмениваться взглядами при обходе, чтобы уточнить, все ли в порядке или же
необходима какая-нибудь помощь.[30]
Патрулирование
подразумевает нечто большее, чем простой обход с оценкой обстановки. Пять или
десять минут наблюдения могут выявить наличие потенциальных угроз (например,
присутствие людей в состоянии наркотического опьянения, проституток).
В ресторане сотруднику Сотрудник
безопасности особое внимание обязан обращать на сумочки, висящие на спинках
стульев или лежащие на полу, а то и полностью оставленные без присмотра, и
предостеречь их владельцев[31].
Коридоры, в которые
выходят двери номеров, имеют для службы безопасности отеля особое значение, так
как они находятся в непосредственной близости к человеку и его собственности.
Поэтому они должны периодически осматриваться с целью определения и устранения
возможных угроз для постояльцев и их собственности. Во время осмотра коридоров
на этажах сотрудники Службы безопасности должны сосредоточить свое внимание на
двух аспектах: людях и окружающей обстановке. Сотрудник службы должен
убедиться, что каждый встреченный им на этаже человек имеет законное основание
для пребывания здесь. Например, служащие должны находиться на своих штатных
местах или выполнять свои функциональные обязанности. Наблюдая за остальными
людьми, нужно проследить, типичны ли их действия для жильцов (например,
проходят ли они сразу к конкретному номеру, каким образом заходят в номер —
используют ключ или нет; каким образом покидают номер, сразу ли идут к лифту).
Если из действий этих людей трудно определить их статус, то следует в вежливой
форме уточнить, по какой причине они здесь находятся, и определить, кем они
являются — постояльцами, посетителями или не имеют мотивов находиться на
территории гостиницы.[32]
Сотрудники Службы
безопасности во время патрулирования коридоров должны осматривать двери
номеров, чтобы убедиться, что все они полностью закрыты. Если какая-нибудь из
дверей окажется незакрытой, нужно незамедлительно обратить на это внимание
жильца, определить причину нарушения и, в случае необходимости, принять
срочные меры для его устранения[33].
Требуются также
периодические осмотры туалетных комнат. Представители Службы безопасности
должны обращать внимание на возможное нанесение собственности гостиницы вреда,
например, порчу стен, отсутствие или повреждение огнетушителей, на
неисправность освещения, состояние бельевых и других хранилищ и т. п. Обо всех
выявленных недостатках следует немедленно доложить и принять меры к их
устранению.
Особого внимания со
стороны патруля требуют:
а) запаркованные
транспортные средства с оставленной на виду собственностью;
б) грузовики, фургоны или
другие большегрузные транспортные средства, которые мешают ведению наблюдения
за отдельными секторами стоянки;
в) отсутствие освещения,
выход его из строя;
г) находящиеся на
территории стоянки посторонние лица;
д) одинокие гости, идущие
ночью через пустынную часть стоянки, особенно представительницы женского пола.
Организация плановых
проверок Службы
безопасности в соответствии с Положением о Службе безопасности в отеле
«Советский» должны
проводиться периодически службой безопасности совместно с другими
подразделениями .
При плановых проверках Служба
обязанности обязана провести следующие мероприятия:
·
тщательный осмотр
каждого номера, систем жизнеобеспечения, дверных замков, сейфов, балконных
дверей;
·
проверку
технических средств и систем, их исправности;
·
тренинги
персонала по сигналам тревог (охранной, пожарной), чтобы каждый работник знал
свое место и действия в чрезвычайной ситуации.
2.3.2 Меры безопасности, применяемые в отеле
«Советский»
Рассмотрим, какие
конкретные меры безопасности применяются в Отеле «Советский».
Электронная
система замков
В Отеле «Советский», как
в большинстве современных гостиниц высокого класса установлена электронная система
замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ
представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом.
В отеле «Советский»
применяется система электронных замков Ilco Unican System 710 ( производство Канада) , которая сочетает
в себе последние достижения электроники с надежной, проверенной временем
механикой, обеспечивает реальную безопасность и многофункциональность,
возможность адаптации к конкретным требованиям заказчика.
Система проста в
установке и обслуживании. Поскольку каждый замок работает автономно, система
не требует прокладки информационных линий, выделения базы данных на мощном
центральном компьютере и создания системы аварийного электропитания. Система
легко и просто может быть расширена: новые замки устанавливаются, без
какого-либо переконфигурирования системы. При этом не требуется остановка
системы для проведения ремонта, технического обслуживания или расширения.
Система легко взаимодействует с большинством компьютерных систем управления
отелями, применяемых в мире.
Помимо доступа в номера,
система позволяет организовать несколько зон общего доступа для гостей.
System 710 предоставляет
возможность ограничить круг лиц, имеющих право на выпуск карточек, а также
вести контроль за их использованием. Каждый контроллер хранит в памяти 4000 последних
операций, выполненных на нем; каждый замок хранит в памяти 400 последних
попыток открывания двери (вместе с датой, временем, уникальным номером
карточки и номером сотрудника, выпустившего эту карточку). Это позволяет легко
выявить случаи незаконного выпуска или использования карточек.
На каждой карточке
содержится информация о ее назначении и области применения, уникальном коде
гостиницы, номере контроллера, номере сотрудника, выпустившего карточку,
начале и конце срока ее действия. После шифрования сведения, записанные на
магнитной полосе карточки, представляют собой одну из нескольких миллиардов
возможных комбинаций, что делает невозможным случайное открытие замка
посторонней карточкой.
Другие особенности
системы, применяемой в отеле «Советский»: 7 уровней доступа для гостей; 8
уровней доступа для персонала; возможность ограничения доступа персонала по
времени суток; возможность предварительного (до 10 дней) выпуска карточек (что
очень удобно при приеме туристских групп, делегаций и т. п.); возможность
использования РОS-терминалов для проверки возможности кредита, номера комнаты и
срока годности по карточке отеля в гостиничных ресторанах, барах и пр.
Контроль использования электронного
ключа осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы
время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства
персонала.
Такая система электронных
замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и
обеспечивает безопасность персонала и гостей.
Служба приема и
размещения отеля «Советский» имеет следующее специальное оборудование:
·
мини-терминал,
который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого
уровня, защищенные личным кодом;
·
электронные
ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей
абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка.
Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает
статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к
механическим воздействиям;
·
устройство
кодировки электронного. ключа — записывает вновь созданный код на новый
электронный ключ; устройство передачи информации — используется в качестве
интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды
совпадают;
·
система
подтверждения электронного ключа — используется для проверки действительности
ключей.
Как только новый ключ,
подготовленный службой приема и размещения, вставляется в соответствующий
замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким
образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если
клиент об этом заявил своевременно ..
Электронные ключи могут
быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная,, комнатное
обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый
ключ.
Каждый гость получает
ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты. У горничной,
персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть
ключи , закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними
закреплены. Пластиковый
ключ, снабженный магнитной лентой, программируется каждый раз при регистрации
гостя, а при выписке гостя код замка изменяется. На пластиковом ключе нет
информации о гостиничном номере и фамилии гостя, что обеспечивает
дополнительную безопасность при утере ключа. Кроме собственного номера
комнаты, пластиковый ключ обеспечивает проход на тот жилой этаж гостиницы, на
котором расположен этот номер. На другие этажи гостиницы доступ невозможен. Эта
мера служит ограничением доступа посторонних лиц в жилую зону отеля[34].
Сотрудникам службы
специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.
У директора и
администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение
гостиницы.
При необходимости
используется режим работы ключа «авария».
Этот режим позволяет
блокировать целые этажи или корпуса.
В случае прекращения
подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим
гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в
сейфе гостиницы.
Для однократного доступа
в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и
не больше.
Электронные замки имеют
значительные преимущества перед традиционными замками[35]:
·
возможность
перепрограммировать замок;
·
возможность
создания различных категорий ключей ( для горничных, для администрации –
универсальные и т.д.);
·
возможность
использовать электронного номерного ключа для открывания этажных дверей;
·
возможность
использования электронного ключа для проведения внутригостиничных безналичных
расчетов;
·
возможность
ведения журнала посещений номера;
·
возможность
программирования ключа на заданный период ( контроль оплаты).
Применение
электронных замков в отеле «Советский» создает не только удобства, это
современное средство обеспечения безопасности гостей.
Использование
турникетов и шлагбаумов
Электромеханические
турникеты являются традиционными исполнительными механизмами систем контроля
доступа, обеспечивающими проход «по одному». Они применяются для оборудования
входов в помещения или ограничения входа в отдельные части помещений либо на
территорию. Для управления электромеханическими турникетами могут использоваться
пульты ручного управления, а также любые устройства контроля доступа:
считыватели карточек различного типа, электронные ключи, радиобрелки,
клавиатуры, приемники жетонов и т. д. Это позволяет включать турникеты в
состав сетевых компьютеризированных систем контроля доступа.[36]
Турникеты весьма
разнообразны: от миниатюрных до моделей высокой степени секретности и
скоростных моделей с очень высокой пропускной способностью.
В отеле «Советский»
используются роторные турникеты.
Роторные турникеты (вертушки)
предназначены для регулирования входа/выхода, где необходимо полное или почти
полное перекрытие зоны прохода. В отеле турникет выполнен в полный рост.
Степень защиты роторных
турникетов весьма высока, они могут работать в автономном режиме с управлением
от пульта охранника, а также в составе систем контроля доступа. В режиме
однократного прохода через турникет в разрешенном направлении проходящий
толкает преграждающие планки в этом направлении, после чего происходит автоматический
доворот «вертушки» в исходное закрытое положение. При необходимости пропуска
группы лиц устанавливается режим свободного прохода. В случае экстренных
ситуаций возможна механическая разблокировка преграждающих лопастей с помощью
ключа. При отсутствии сетевого питания турникет переходит на работу от
аккумулятора.[37]
Для прохода с улицы в
служебные помещения в отеле установлена турникет-калитка, которая используется
для организации свободного прохода в одну сторону и запрета прохода в другую
сторону, а также для организации свободного выхода. Этот турникет не разделяют
поток людей по одному, и после открытия калитки через нее могут пройти
несколько человек.
Автоматическая электромеханическая
калитка с приводом автоматически распахивается по команде с пульта охраны или
при срабатывании датчика. Створку при необходимости можно придержать или
толкнуть быстрее. Электромеханическая калитка без привода управляется от
пульта, но при проходе створка отводится рукой. Механическая калитка не имеет
возможности дистанционного управления и просто механически обеспечивает
свободный проход в одну сторону и запрет прохода в другую. После прохода
человека створка калитки любой модели автоматически возвращается в исходное
положение и блокируется. В экстренных случаях калитку можно открыть обычным
ключом, а створку повернуть рукой, освободив проход. [38]
В Отеле для оперативного
управления потоком автотранспорта, регулирования въезда/выезда на
автомобильные стоянки, территории отеля используется автоматический шлагбаум.
Для автотуристов одним из
главных достоинств отеля является наличие охраняемой стоянки в
непосредственной близости от него. Сегодня трудно представить современный отель
без автостоянки, оборудованной автоматическими воротами или шлагбаумом. Эти
средства автоматизации не только подчеркивают престиж гостиницы, но и являются
знаком уважения к своим клиентам, оставляющим автомобили под охраной.
Использование
систем охраны имущества и материальных ценностей
Для защиты окон,
вентиляционных каналов, каналов других коммуникаций и т. д. используют
каркасные и бескаркасные решетки.
Особое внимание уделяется
защите легкодостигаемых окон. К легкодостигаемым относятся окна, расположенные
на небольшой высоте с плохо просматриваемой стороны здания; в непосредственной
близости от пожарных лестниц; в неосвещенных местах и т. п.
Окна подвалов защищены
прочными стальными бескаркасными решетками.
Сейфы. Сегодня это самое
надежное средство для хранения различных ценностей. Самые надежные хранилища —
банковские сейфы. Сейфами оборудованы номера, офисные помещения, места
регистрации и другие помещения, где хранятся материальные, информационные и
прочие ценности. В отеле «Советский» отведено специальное помещение под камеры
хранения, оборудованные сейфами-ячейками.
Сейфы являются средством
безопасности не только от хищений, но выручают и в чрезвычайных ситуациях:
пожары, землетрясения, наводнения и т. д. Для этого существуют сейфы
несгораемые и влагонепроницаемые.
Кнопки тревожной сигнализации
В Отеле имеется и система тревожной
сигнализации.
Для скрытой передачи сигнала тревоги
извещатели тревожной сигнализации установлены в следующих местах:
·
стойка
администратора;
·
касса приема
денег в зоне регистрации;
·
касса гостиницы;
·
офис руководства.
Система охранной
сигнализации должна оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации
(зуммер и сирена, строб–сигнализаторы), которые в случае опасности привлекут
внимание персонала к поданному сигналу тревоги.
Меры по обеспечению пожарной безопасности
Возникновение пожара
возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию
подвалы, чердаки и кухни.
Несоблюдение чистоты в
производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального
отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие
чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах,
вызвать загорание скопившейся пыли.
Очень часто гости
оставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызвать
пожар.
Гостиничные объекты
должны быть снабжены противопожарной сигнализацией.
Устройство пожарной
сигнализации в отеле «Советский» состоит из центрального пожарного пункта,
подающего звуковой сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных
сигналов. Применяемые в «Советском» «пожарные часовые» реагируют на высокую
задымленность. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади.
Ручные сигналы-кнопки размещены
в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во
избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует
разбить, чтобы нажать кнопку.
Работа по пожарной
безопасности в отеле организована следующим образом:
Назначены лица,
ответственные за пожарную безопасность, в каждом помещении, а также по территории.
Установлен в служебных,
складских и подсобных помещениях строгий противопожарный режим : определен
порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы, проведения
огневых работ, пользования электронагревательными приборами, оборудованы места
для курения . За соблюдение противопожарного режима постоянно ведется контроль.
Систематически проверяется
состояние пожарной безопасности помещений, противопожарного водоснабжения,
наличие и исправность технических средств борьбы с пожарами, содержание путей
эвакуации, контролировать порядок несения дежурств обслуживающим персоналом и
охраной.
Обеспечивается
техническое обслуживание и постоянное содержание в исправном состоянии систем
противопожарной защиты (внутреннего противопожарного водопровода, установок пожарной
сигнализации, систем противодымной защиты и оповещения людей о пожаре).
Принимаются немедленные меры к их ремонту и приведению в работоспособное
состояние.
В отеле разработаны
инструкции по пожарной безопасности в служебных помещениях, а для каждого
номера гостиницы — памятки для проживающих о соблюдении ими правил пожарной
безопасности и действиях на случай возникновения пожара.
Проводятся
противопожарные инструктажи (вводный и повторный) и занятия по
пожарно-техническому минимуму с рабочими и служащими отеля.
В здании отеля предусмотрены
аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для
обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной
ситуациях. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены,
а в каждом номере и во всех общественных местах есть наглядная информация о
запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной
сигнализации.
В холле
и на лестницах размещены планы действий персонала и туристов в чрезвычайных
ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других).
Таким образом,
проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод: в отеле «Советский» лишь частично используются
современные средства обеспечения безопасности гостей, помещений и персонала.
Разработаны и действуют инструкции для персонала отеля, как по обеспечению
безопасности, так и по действиям в случае наступления чрезвычайных ситуаций. Но
если предприятие хочет соответствовать классу международного уровня, то
существующих систем безопасности не достаточно.
В современном мире
видеонаблюдение и контроль доступа являются неотъемлемой частью систем
безопасности гостиниц. Новейшие видеосистемы позволяют решать самый широкий
круг задач. Расположив телевизионные камеры
надлежащим образом, можно оперативно получать исчерпывающую информацию обо
всем, что происходит в охраняемом помещении и на прилегающей
территории и столь же оперативно на неё реагировать.
Главной составляющей
систем видеонаблюдения является телевизионная камера. Исходя из специфики
объекта, на котором будет установлена система видеонаблюдения,
она может быть оснащена различными телевизионными камерами:
с инфракрасной подсветкой (для работы в условиях темноты); защитой
от засветки; углом обзора до 180 градусов. Имеются камеры, работающие
в условиях повышенной влажности и прочих агрессивных средах;
миниатюрные камеры, не заметные в местах расположения (стена, дверной
косяк, мебель) и многие другие технологические новинки.[39]
Системы видеонаблюдения
позволяют, как наблюдать за объектом, так и осуществлять запись
полученной информации, хранить и обрабатывать её. Телевизионные камеры
в системах видеонаблюдения дополняются устройствами обработки сигнала,
записывающим оборудованием, цифровыми детекторами движения, пультами
управления, мониторами.
Глава 3.
Разработка предложений по усилению существующей системы безопасности в отеле
«Советский»
3.1
Выявление проблем в системе безопасности в отеле «Советский»
Для того, чтобы лучше
понять насколько необходимо внедрять дополнительные средства безопасности к
уже имеющимся в отеле, автором проекта с помощью сотрудника Службы безопасности
отеля «Советский», проведен опрос 80 гостей отеля «Советский» с целью
выяснения отношения гостей к системе безопасности вообще и к системе
безопасности, осуществляемой в отеле «Советский».
Всем гостям было задано 3
вопроса, результаты приведены в таблицах 3.1-3.3 и рисунках 3.1 – 3.3 .
1 вопрос : Насколько важно для
Вас чувствовать себя в полной безопасности ?
а) очень важно
б) не важно
в) не задумывался над этим
Таблица
3.1
Структура ответов гостей отеля
«Советский»
Очень |
Не |
Не задумывался над этим |
|
Кол-во ответов, % |
62 77% |
8 10% |
10 13% |
рис. 3.1 Структура ответов гостей отеля «Советский» о
необходимости безопасности
Анализ ответов показал, что
подавляющее большинство гостей (77%) считает безопасность очень важным аспектом
проживания в отеле.
вопрос 2. Применение какие мер
безопасности на Ваш взгляд необходимо для обеспечения полной безопасности гостей,
проживающих в отеле? Допускается более 1 ответа.
а) охрана имущества
б) скрытое видеонаблюдение
за этажами, лифтами, номерами
в) охрана информации , в
том числе данных о самих гостях
г) проверенный, надежный
персонал
д) многочисленная Служба
безопасности
Таблица
3.2
Структура ответов гостей отеля «Советский» о
необходимых мерах защиты
Охрана имущества |
Скрытое |
Охрана |
Надежный |
Многочисленная |
|
Кол-во % |
78 97% |
67 82% |
56 73% |
72 88% |
34 43% |
рис. 3.2 Структура ответов гостей
отеля о необходимых мерах безопасности
Отвечая на поставленный
вопрос, гости, расставили по приоритетности меры безопасности, результат
получился таким: на первое место гости поставили необходимость охраны имущества
( 97 % опрошенных); вторым по количеству отданных голосов стал такой аспект
безопасности, как надежный персонал, так считают 88% гостей; 82% гостей
высказались за наличие скрытого видеонаблюдения, 73% участников опроса считают
, что необходимо охранять информацию и это важно; а вот за такую меру
безопасности. как многочисленный персонал Службы безопасности высказались только
43% из опрошенных гостей.
вопрос 3. Согласны ли Вы
платить за проживание в отеле больше денежных средств, если дополнительная
плата будет способствовать обеспечению Вашей безопасности?
а) да
б) нет
в) скорее «да», чем «нет»
г) скорее «нет» чем
«да»
Таблица 3.3
Структура ответов гостей отеля о возможности оплаты
дополнительных мер безопасности
Да |
Нет |
Скорее «да» чем «нет» |
Скорее «нет», чем «да» |
|
Кол-во ответов, % |
48 60% |
17 22% |
9 12% |
6 8% |
Структура ответов гостей
свидетельствует о том, что большинство (72%) все же готовы или склоняются к
тому, чтобы платить за дополнительные меры безопасности.
рис. 3.3 Структура ответов гостей
отеля об оплате дополнительных средств безопасности
Таким образом, по
результатам проведенного исследования можно сделать следующий вывод:
большинство гостей ( 77%) из числа всех принявших участие в опросе, считает меры
по обеспечению безопасности проживания в отеле очень важными.
Из ответов о необходимых
мерах безопасности, приоритеты гости распределили так: очень важно для
подавляющего большинства – охрана имущества (97%), надежный персонал — этот
аспект считают важным и отдают ему второе по приоритету место 88% гостей;
третьим аспектом обеспечения безопасности по приоритету стало наличие скрытого
видеонаблюдения ( 82% ответов), на четвертое место гости поставили охрану
информации, за этот показатель проголосовали 73% гостей отеля, при этом большинство
не считает, что многочисленная служба безопасности может реально обеспечить
безопасность. Таким образом, гости отдают предпочтение эффективным технологиям
безопасности.
Учитывая. что охрана
имущества достаточно хорошо обеспечена, отелю «Советский» следует уделить
пристальное внимание тем аспектам, которые гости отметили , как приоритетные и
которые не достаточно эффективны в настоящее время: внедрению скрытого
видеонаблюдения, обеспечению надежности персонала отеля и охране информации.
3.2
Внедрение системы телевизионного наблюдения
Сегодня гостиницы,
рестораны, развлекательные комплексы стали реальными центрами отдыха,
привлекающими к себе внимание огромного количества обеспеченных людей. Поэтому
для создания комфортных условий отдыха и работы клиентов владельцам и
администрации необходимо особое внимание уделять обеспечению безопасности,
начиная от охраны автомобиля клиента на стоянке и заканчивая контролем за
соблюдением норм поведения в помещениях. Помочь решить эти проблемы призвана
система видеоконтроля.
Можно
выделить основные преимущества систем видеонаблюдения перед другими средствами
безопасности. Это автоматическое обнаружение и видеоконтролирование событий,
мгновенное обнаружение несанкционированного проникновения на охраняемую
территорию, исключение ложных срабатываний за счет интеллектуальной обработки
поступающих информационных потоков, наглядное отображение всей обрабатываемой
информации, возможность тесной интеграции с другими подсистемами безопасности. Среди
недостатков таких систем можно выделить затрудненную работу в неблагоприятных погодных
условиях, например, туман[40].
Основными
критериями систем видеонаблюдения при их разработке являются надежность,
информативность, достоверность и своевременность.
Первый
критерий достигается при использовании только самых лучших компонентов от
ведущих мировых производителей, использованием проверенных на практике и
глубоко продуманных конструктивных решений. Все это позволяет достигнуть
наибольшего времени работы системы между отказами и минимального периода
восстановления.[41]
Соблюдение
второго критерия позволяет обеспечить одновременную и непрерывную работу
видеодетекции движения, видеозаписи, отображения на экран, воспроизведения и
резервного архивирования по каждой из подключенных камер.
Достоверность
– основной критерий для оператора системы и работников службы безопасности
объекта на котором установлена система видеонаблюдения. Достигается путем
минимизации ложных срабатываний за счет интеллектуальных алгоритмов обработки
потоков видеоинформации, увеличения изображения при условиях недостаточной
видимости.
Своевременность
обеспечивает прямой доступ авторизованных лиц к видео архивам, показ
предыстории событий т.е. видеозаписи которая была получена за несколько секунд
до срабатывания тревоги, возможность принятия решения системой самостоятельно
без участия оператора, согласно заложенному алгоритму.
Современные системы
являются гибкими и способствуют постепенному расширению от простого видеоконтрольного
комплекса (1-2 камеры) до сложной и разветвленной видеоохранной системы с круглосуточной
записью всего произошедшего на видеорегистратор, что в дальнейшем позволяет в
любой момент воспроизвести записанную на видеопленку ситуацию и произвести
оценку правомерности действий персонала и посетителей. Телекамеры могут быть
установлены как открыто, так и в закамуфлированном виде (в детали интерьера:
часах, картине, элементах отделки)[42].
Системы телевизионного
наблюдения предназначены для визуального наблюдения с единого поста охраны
всей охраняемой территории.
Они включают следующие
функциональные части[43]:
·
черно-белые или
цветные телекамеры, устанавливаемые как в помещении, так и на улице;
·
черно-белые или
цветные мониторы;
·
пульты
управления, которые обеспечивают управление работой системы;
·
(количество
пультов в системе определяется в зависимости от числа рабочих мест, откуда
может производиться телевизионный просмотр охраняемой территории);
·
коммутаторы,
которые позволяют осуществлять поочередный контроль с различных видеокамер на
один монитор; видеомагнитофоны для записи изображения на кассету;
·
видеопринтеры для
фиксации отдельных изображений; детекторы движения, которые привлекают
внимание охраны в случае какого-либо движения, возникающего в поле зрения
камеры, т. е. при проникновении постороннего в охраняемую зону на экране
монитора начинает мигать маркер в зоне срабатывания сигнализации;
·
квадратор —
прибор, который обеспечивает получение изображения с нескольких камер
одновременно на один монитор;
·
мультиплексор —
прибор, дающий возможность записи на видеомагнитофон с нескольких камер
одновременно.
Видеокамеры часто
устанавливаются на поворотных устройствах, управление которыми может
осуществляться оператором с пульта или в автоматическом режиме в сочетании с
сигналами детектора движения. Чувствительность камер достаточно высокая, они
могут использоваться при освещении 0,05 люкса (это видимость при свете звезд).
Параметры системы
теленаблюдения следует выбирать в соответствии с характеристиками
контролируемых объектов, исходя из задач наблюдения. Выбор состава системы
телевизионного наблюдения необходимо производить с учетом следующих факторов:
количество контролируемых объектов на туристском предприятии; скорость
реакции системы; стоимость; простота управления и возможность работы в ведомом
режиме; надежность; гибкость.
Параметры элементов
системы теленаблюдения следует выбирать в зависимости от характеристик объектов
отеля:
·
размеров
объектов;
·
среднего
расстояние до объектов;
·
предполагаемой скорости
перемещения объектов;
·
условий освещения
объектов.
Максимальное количество
одновременно отображаемых камер определяется в каждом случае соотношением
количества мониторов и возможностями устройств обработки видеоинформации.
Некоторая часть камер отображается одновременно, а остальные просматриваются в
режиме пролистывания. Мониторы и оборудование обработки видеосигналов
устанавливаются в дежурных помещениях, помещениях службы безопасности или у
сотрудников фирмы, курирующих службу безопасности. В компьютерных системах на
одном мониторе отображается не более 16 камер. При большем числе камер размеры
отдельных изображений сильно уменьшаются, а видеоканалы переключаются в режиме
пролистывания блоками до 16 камер одновременно. Наглядность представления
оперативной обстановки выше в системах с большим количеством мониторов, так как
при этом возможно отображение всех камер одновременно с изображением нужного
размера.[44]
Скорость обработки
видеоинформации близка к обработке в масштабе реального времени и при
оптимальном составе средств обработки видеоинформации не зависит от количества
камер. В компьютерных системах скорость обработки видеоинформации уменьшается
по мере роста количества камер. Методы цифровой обработки позволяют улучшать видеоизображение, фильтровать шумы, выделять и
исследовать отдельные детали.[45]
Например, телекамера
может быть установлена в дверном глазке входной двери гостиничного номера. Видеоглазок
состоит из миниатюрной видеокамеры и специальной насадки на объектив в виде
дверного глазка и подключается к одному или нескольким телевизорам. Устанавливается
на входной двери вместо дверного глазка. Насадка-глазок на объектив телекамеры
изготовлена в соответствии с последними достижениями оптической технологии.
Отличные характеристики телекамеры обеспечивают качественную картинку на
телеэкране даже в условиях плохой освещенности, а при использовании инфракрасной
подсветки — и в полной темноте. Внешне видеоглазок ничем не отличается от
стандартного дверного глазка. Только видеоглазок позволяет увидеть, что
происходит за дверью, на лестничной площадке, около лифта, так, что посетитель
об этом не догадается.
Пример установки системы
видеонаблюдения для отеля приведен на рис. 3.4
рис. 3.4 Пример системы теленаблюдения для отеля
«Советский»
Со средствами
теленаблюдения в гостиницах можно переусердствовать, и тогда у гостя нарушится
баланс между комфортом и безопасностью. Гость не будет чувствовать себя
комфортно, если будет постоянно ощущать на себе око телекамеры. Достаточно будет
установки незаметных телекамер в нескольких ключевых местах.
Система видеоконтроля
гостиницы позволит:
·
вести
круглосуточный визуальный контроль и видеозапись всех событий;
·
контролировать
главный подъезд;
·
обеспечивать
безопасность автомашин клиентов на автостоянке;
·
обеспечивать
сохранность имущества;
·
проверять
лояльность персонала гостиницы и обеспечивать контроль качества обслуживания
клиентов (в ресторане, гостинице);
·
контролировать
мероприятия, проводимые в конференц -зале;
·
контролировать
безопасность лифтов и переходов.
3.4 Обеспечение кадровой безопасности
Кадровая безопасность гостиницы
— это состояние защищенности:
1) от внешней угрозы
персоналу и предприятию
2) от внутренней угрозы,
исходящей от самого персонала, — его непрофессионализма (невоспитанности,
неблагонадежности, невнимательности, нечестности и нечистоплотности,
нелояльности или враждебной настроенности и т. п.).
Система кадровой
безопасности — это организованная совокупность специальных мер и средств,
обеспечивающих защищенность отеля от внутренней угрозы персоналу и отелю,
исходящей от самого персонала, и от внешней угрозы, способной причинить вред
персоналу и отелю.[46]
Составляющими системы
являются: персонал, служба безопасности и вооруженной охраны, меры и средства
обеспечения кадровой безопасности, менеджмент персонала как системообразующий
фактор в обеспечении безопасности персонала и предприятия в целом.
Персонал отеля является
основным источником внутренней угрозы. Нами уже рассмотрено его влияние на
экологическую, медицинскую, пожарную безопасность туристского предприятия, т.
е. угрозы конкретного характера. Здесь мы выделяем угрозы общего характера,
исходящие от персонала, и самые общие меры и средства борьбы с ними.
Организацией этих общих мер занимается менеджер по персоналу предприятия совместно
со службой безопасности.
К мерам обеспечения
безопасности, осуществляемым путем эффективной и целевой работы с персоналом,
относятся[47]:
·
включение в
работу по обеспечению безопасности всего коллектива отеля, постоянная
настроенность его на контроль и бдительность;
·
качественный
отбор персонала при приеме на работу и в процессе работы;
·
обучение
персонала, повышение его квалификации и профессионализма для снижения
количества возможных ошибок и неправильных действий, способных привести к неблагоприятным,
неблаговидным и аварийным последствиям;
·
периодические
(практически ежедневные) напутствия персоналу по вопросам бдительности и
выполнения мер безопасности;
·
административный
контроль за работой персонала;
·
разработка и
доведение до сведения каждого работника системы мер по стимулированию
работников за бдительность и по наказанию за халатность (беспечность,
невыполнение обязанностей, кражи, хищения, порчу имущества, ошибки, оплошности
и т. д.);
·
обеспечение
условий и стимулирование общения работников всех служб и всех уровней со
службой безопасности;
·
создание
специализированной службы безопасности отеля;
·
обеспечение мер
личной безопасности руководителя отеля.
Кадровые проблемы в
обеспечении безопасности возлагаются на менеджера персонала (заместителя
директора по кадрам).
Административный контроль
играет важную роль в обеспечении безопасности. Он позволяет[48]:
а) предотвратить кражи
имущества туристов, гостей, посетителей, сотрудников и владельцев отеля,
совершаемые персоналом;
б) выявить нечестных
работников;
в) предотвратить
нежелательные случаи, технические и технологические аварийные ситуации в
результате непрофессиональных действий работников и недобросовестного
исполнения ими своих обязанностей;
г) выявить и исключить
недобросовестных и нелояльных к руководству отеля исполнителей.
Административный контроль
должен осуществляется следующими приемами: [49]
• наблюдение за
сотрудниками и их работой, в том числе с помощью старших товарищей и
наставников;
• проведение периодического
контроля работы отделов по вопросам безопасности;
• проведение плановой и
внеплановой инвентаризации (ее повторяемость зависит от функций отдела);
• контроль за ключами
(ключи имеются у портье, ответственного по отелю, дежурного по этажу и у
горничных) с учетом того, что ключ может получить у портье при определенных
обстоятельствах любой желающий;
• контроль за
использованием белья, инвентаря, посуды, серебра, инструментов, мебели,
оборудования офиса и т.п.;
• предотвращение
злоупотреблений персонала телефонными звонками на дальние расстояния;
• решение проблемы
неуплаты за проживание в отеле и другие услуги.
Контроль может быть
визуальным (открытым), скрытым (с помощью электронных систем) и
комбинированным. Несмотря на очевидную необходимость административного
контроля, он должен лимитироваться, чтобы не снизить энтузиазма в работе (и,
соответственно, прибыли отеля) или, что еще хуже, не привести к обратному
эффекту.
Важным моментом в
предотвращении кадровых рисков является правильный подбор персонала.
Настоящий
профессиональный отбор наряду с определением уровня профессиональных знаний и
навыков претендента предполагает изучение особенностей его личности и
результатов предыдущей деятельности. Чем глубже будет проведено это изучение,
тем больше вероятность выявления безответственного или нечестного работника до
того, как он проявит свои отрицательные качества и нанесет ущерб туристскому
предприятию[50].
Сбор информации о
кандидате осуществляется с
помощью
следующих основных
методов:
·
изучения
документов и других письменных источников;
·
бесед и опросов;
тестирования; наблюдения во время работы, общения, отдыха;
·
социально-психологического
тренинга.
При этом сбор информации
о человеке может вестись только с его согласия, но если нечего скрывать, то
такое согласие будет получено.
В отеле «Советский», где
набор персонала не носит массового характера, вакансии, как правило, замещаются
на основании авторитетных рекомендаций. В любом случае руководителю или
ответственным за набор персонала сотрудникам фирмы следует провести с
кандидатом определенную работу.
Прежде всего, нужно
предложить кандидату написать автобиографию и заполнить анкету с приложением
отчетливых фотографий.
Обязательными реквизитами
анкеты должны быть[51]:
· фамилия, имя, отчество;
· возможные изменения фамилии, имени
или отчества с указанием даты и причины изменений;
· дата и место рождения;
· адреса и телефоны мест регистрации и
фактического проживания;
· уровень образования;
· наличие ученых званий и степеней,
научных и других публикаций;
· перечень учебных заведений, курсов и
т. д., где анкетируемый обучался или повышал квалификацию, с указанием сроков
обучения в них, приобретенных специальностей, уровней квалификации, реквизитов
полученных удостоверений или дипломов;
· сведения о прошлых местах работы с
указанием названий и юридических адресов предприятий, структурных подразделений,
адресов рабочих мест, должностей, сроков поступления и увольнения, причин
увольнения, телефонов руководителей фирм, предприятий или подразделений, в
которых работал кандидат;
· сведения о ближайших родственниках, в
число которых необходимо включить супруга, детей, родителей (своих и супруга),
родных братьев и сестер; сведения о родственниках должны включать фамилию, имя,
отчество, дату и место рождения, место учебы или работы, место жительства,
телефон.
В анкете должна быть
запись о том, что кандидат все сведения о себе предоставляет добровольно и не
возражает против сбора другой информации. Степень подробности анкеты зависит от
уровня управленческой или материальной ответственности вакантной должности.
После заполнения анкеты с
кандидатом необходимо провести беседу, в ходе которой выяснить его пригодность
для работы с точки зрения образования, стажа работы по специальности и т.п., то
есть вопросы профессионального соответствия предполагаемой деятельности и
перспектив успешной работы на рассматриваемой должности.
С первой беседы с
кандидатом начинается реализация профессионального отбора с точки зрения
обеспечения безопасности предприятия: уточняются отдельные, наиболее значимые,
сведения и ставятся конкретные вопросы о личностных особенностях, мотивации
перехода на работу именно на данное предприятие, профессиональной ориентации,
карьерных амбициях и некоторые другие.
В ходе этого этапа на основе
анализа документов, представленных кандидатом, а также данных, полученных
через отдел кадров или службы безопасности (анкета, автобиография, заявление о
приеме на работу, листки по учету кадров, рекомендательные письма, сведения о
месте проживания и пр.), и результатов предварительного собеседования,
появляется возможность отказать тем кандидатам, которые по формальным
признакам явно не соответствуют требованиям, предъявляемым к будущим сотрудникам.
[52]
Сбор и перепроверку
биографических и иных сведений о кандидате можно заказать детективному
агентству, которое, действуя на основании лицензии в рамках Закона «О частной
детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», имеет право
использовать такие методы, как опрос, анкетирование, целевые беседы по месту
жительства и на предыдущих местах учебы или работы кандидата, наведение справок
в медицинских учреждениях и т. п. Но подобные мероприятия требуются, как
правило, в случае приема на работу руководителей.[53]
Неоценимую помощь в
изучении кандидатов на работу могут оказать психодиагностические методики
изучения личности.
Заключительной фазой
работы с кандидатом является итоговое собеседование, в ходе которого, в случае
хорошей подготовки к нему, выясняются все вопросы, оставшиеся недостаточно освещенными
в процессе предыдущего изучения. По результатам итогового собеседования
проводится окончательное ранжирование кандидатов по критериям предприятия и на
этой основе делается выбор, заключается контракт с кандидатом.
3.2 Проектирование мер по обеспечению
финансово-экономической безопасности
Финансово-экономическая
безопасность гостиницы это состояние защищенности предприятия, персонала,
гостей отеля от угроз, способных нанести ущерб стабильности функционирования
гостиницы, его финансово-коммерческому успеху, социальному развитию и в целом
успешному функционированию на туристском рынке. Практически финансово-экономическая
безопасность гостиницы равнозначна понятию его комплексной безопасности, так
как любая из причин снижения уровня защищенности и любой ущерб приведут к
снижению уровня финансово-экономической безопасности.[54]
Система
Финансово-экономической безопасности — это специально организованная
совокупность мер и средств, обеспечивающих защищенность гостиницы, персонала,
туристов от угроз, наносящих ущерб финансово-экономическому положению гостиницы,
путем их предотвращения.
Объектами обеспечения
Финансово-экономической безопасности в отеле являются:[55]
а) финансовые средства
(валюта, финансовые документы,);
б) материальные средства
(здания, сооружения, оборудование ит. п.);
в) персонал (работники и
руководители отеля);
г) гости.
Угрозы для финансово-экономической
безопасности можно разделить на внутренние и внешние.
Внутренние угрозы[56]:
·
преступные или
негативные действия работников отеля, в первую очередь финансовой службы (в
том числе недобросовестное или некачественное выполнение своей работы);
·
нарушение правил
хранения и использования финансово-экономической информации отеля;
·
другие нарушения,
приводящие к уменьшению финансово-экономического потенциала предприятия.
Причинами внутренних
угроз и негативного поведения сотрудников могут быть некомпетентность,
небрежность, недобросовестность, конфликтные ситуации внутри коллектива,
психологического или материального характера.
Внешние угрозы[57]:
·
ухудшение экономической
ситуации в стране, в том числе из-за ошибок в политике правительства, стихийных
бедствий, ухудшения климата, экологических катастроф, политических волнений и
т. д.;
·
организованная
преступность;
·
мелкие мошенники
и преступники;
·
предприятия-конкуренты;
·
спецструктуры,
занимающиеся подрывными экономическими акциями, в том числе использующие
засланных работников и псевдотуристов.
Составляющими системы финансово-экономической
безопасности являются: меры и средства ее обеспечения; гуманитарная
составляющая (гости и персонал отеля), менеджмент.
Основные меры и средства
по обеспечению финансово-экономической безопасности отеля приведены в табл. 3.1
для внутренних угроз и в табл. 3.2 — для внешних угроз. Как видно из таблиц,
эти меры и средства фактически равнозначны мерам и средствам обеспечения
комплексной безопасности отеля.
Гости и персонал отеля
являются важной составляющей подсистемы Финансово-экономической безопасности. Для
отеля важна платежеспособность и честность туриста, особенно при электронных
платежах.
Таблица 3.4
Основные меры и средства обеспечения финансово-экономической
безопасности отеля от внутренних угроз[58]
Угрозы |
Меры и средства |
1. Преступные, злоумышленные действия работников отеля |
1. 2. |
2. Негативные действия работни- ков отеля, вызван- ные непрофессио- нальной, недобро- совестной, нека- чественной рабо- той по обслужи- ванию гостей, техники, оборудо- вания, зданий. Нарушение пра- вил хранения и использования финансово-эконо- мической инфор- мации отеля |
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. |
Для экономического
комфорта безопасности гостя отеля большое значение имеют пунктуальность,
скорость расчетов, система скидок, экономическая стабильность предприятия, стабильность
цен.
Для персонала важна
экономическая стабильность отеля и понятная стимуляция труда. Со стороны
руководства отеля «Советский» к персоналу предъявляются достаточно большие
требования по профессионализму, бдительности, лояльности и т. д. В связи с тем,
что персонал является одной из главных угроз пожарной, информационной и других видов
безопасности, менеджмент финансово-экономической безопасности в своих планах и
действиях должен уделять этой гуманитарной составляющей большое внимание.
Таблица 3.5
Основные меры и средства обеспечения финансово-экономической безопасности
отеля от внешних угроз[59]
Угрозы |
Меры и средства |
1. Мелкие мошенники и преступники |
1. Использование 2. Вооруженная 3. Работа с 4. Взаимодействие |
2. Организованная преступность и подрывные организации |
1. Контроль 2. Взаимодействие |
3. Предприятия- конкуренты |
1. Постоянный 2. 3. Реализация |
4. Ухудшение экономической ситуации в стране из-за различных |
1. 2. Работа с 3. Антикризисный менеджмент 4. Изучение зарубежного и |
Финансы отеля
представляют собой систему экономических (денежных) отношений, связанных с
формированием, распределением и использованием денежных средств (доходов и
накоплений) в процессе их кругооборота. Финансы обеспечивают кругооборот основного
и оборотного капитала отеля, характер его взаимоотношений с государством
(госбюджет, налоговые органы) и с учреждениями финансово-кредитной системы
(банки, страховые компании и др.).
Финансовый менеджмент —
это управление финансами отеля, направленное на достижение стратегических и тактических
целей его функционирования в условиях туристского рынка.
Главная стратегическая
цель финансового
менеджмента — достижение состояния высокоэффективного функционирования и
конкурентоспособности, обеспечение экономического комфорта безопасности для гостей
— является составной частью общей цели менеджмента , заключающейся в достижении
максимального предпринимательского эффекта за счет максимального
удовлетворения потребностей гостей (первая из которых — безопасность).
Управление финансами
осуществляется посредством финансового механизма, который работает в
результате выполнения взаимосвязанных функций планирования, организации,
стимулирования (мотивации) и контроля использования финансовых ресурсов предприятия.
В выполнении этих функций
финансового менеджмента вопросы обеспечения Финансово-экономической
безопасности должны быть рассмотрены как главные[60]:
1. При планировании необходимо отразить эти вопросы в разработке
финансовой стратегии отеля, определении приоритетных задач, формировании
ценовой политики, налоговом планировании.
2. При организации управления финансами вопросы безопасности
должны быть составной частью:
а) взаимоотношений с
внешней финансовой средой (поставщики, инвесторы, кредиторы, банки, страховые
компании, бюджеты всех уровней), а также взаимоотношений между подразделениями
отеля;
б) процедур оптимизации
финансовых ресурсов, так как затраты на обеспечение безопасности не могут
превышать разумных пределов;
в) процедур разработки
инвестиционной политики.
3. При мотивации персонала на сохранение и
приумножение финансовых средств при обеспечении Финансово-экономической
безопасности необходима разработка прозрачного и понятного механизма морального
и материального поощрения.
4. Объектами контроля за обеспечением финансово-экономической
безопасности прежде всего должны стать: торговые операции и сбыт услуг,
движение денежных потоков и выполнение денежных операций, инвестиционная
деятельность и реализация проектов, исполнение управленческих решений, в том
числе в системе безопасности[61].
Заключение
Безопасность – состояние,
при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни
или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц[62].
Человек не может ощущать
себя комфортно, если он не чувствует себя в безопасности. Его не соблазнят ни
самые современные средства размещения, ни новейшие средства передвижения, если
они не гарантируют безопасности.
Техническое оснащение
систем безопасности повышает уровень защиты, позволяет контролировать ситуацию.
Гостиничные предприятия, предоставляющие места для временного размещения
обязаны заботиться о безопасности своих гостей, а с учетом криминогенной
ситуации последних лет, уделять внимание безопасности становиться жизненной
необходимостью всех гостиничных предприятий.
В работе проанализирована
система безопасности отеля «Советский». В настоящее время отель является
современным гостиничным предприятием, удачно расположенным, имеющим свой
неповторимый стиль, предоставляющий не только услуги по проживанию, но и
питанию, проведению конференций, предлагающим массу дополнительных услуг.
В результате анализа
системы безопасности, действующей в отеле «Советский» выявлено
следующее: Действующие в настоящее время в отеле «Советский» меры безопасности нацелены на выполнение
следующих задач[63]:
·
обеспечить охрану
и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
·
защитить
имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
·
обеспечить защиту
гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических
актов (нападений, саботажа
и т. д.);
·
поддерживать общественный порядок
Для обеспечения
безопасности отеля, отель имеет свою Службу безопасности в составе 6 человек.
Контроль Службы
безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем
проведения двух основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций. Отель использует как простые
технические средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы,
ограждения, так и средства технической системы безопасности, включающие: системы
охранной сигнализации и системы контроля и ограничения доступа, системы
пожарной сигнализации.
В работе подробно
рассмотрены меры безопасности, применяемые в отеле «Советский» :
· система электронных замков Ilco Unican System 710 ( производство Канада) , которая сочетает
в себе последние достижения электроники с надежной, проверенной временем
механикой, обеспечивает реальную безопасность и многофункциональность,
возможность адаптации к конкретным требованиям заказчика;
· роторные турникеты, которые предназначены
для регулирования входа/выхода, где необходимо полное или почти полное
перекрытие зоны прохода. В отеле турникет выполнен в полный рост;
· для прохода с улицы в служебные
помещения в отеле установлена турникет-калитка, которая используется для
организации свободного прохода в одну сторону и запрета прохода в другую сторону,
а также для организации свободного выхода;
· для оперативного управления потоком
автотранспорта, регулирования въезда/выезда на автомобильные стоянки,
территории отеля используется автоматический шлагбаум.
· для защиты окон, вентиляционных
каналов, каналов других коммуникаций и т. д. используют каркасные и бескаркасные
решетки.
· сейфами оборудованы номера, офисные
помещения, места регистрации и другие помещения, где хранятся материальные,
информационные и прочие ценности. В отеле «Советский» отведено специальное помещение
под камеры хранения, оборудованные сейфами-ячейками.
· имеется и система тревожной
сигнализации. Устройство пожарной сигнализации в отеле «Советский» состоит из
центрального пожарного пункта, подающего звуковой сигнал о пожаре или
опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Применяемые в «Советском» «пожарные
часовые» реагируют на высокую задымленность. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади. Ручные сигналы-кнопки размещены в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных
клеток, холлы и т.п.).
Таким образом,
проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод:
в отеле «Советский» лишь частично используются современные средства обеспечения
безопасности гостей, помещений и персонала.
Для того, чтобы лучше
понять насколько необходимо внедрять дополнительные средства безопасности к
уже имеющимся в отеле, автором проекта с помощью сотрудника Службы безопасности
отеля «Советский», проведен опрос 80 гостей отеля «Советский» с целью
выяснения отношения гостей к системе безопасности вообще и к системе
безопасности, осуществляемой в отеле «Советский».
Анализ ответов показал,
что подавляющее большинство гостей (77%) считает безопасность очень важным
аспектом проживания в отеле. Отвечая на поставленный вопрос, гости, расставили
по приоритетности меры безопасности, результат получился таким: на первое место
гости поставили необходимость охраны имущества ( 97 % опрошенных); вторым по
количеству отданных голосов стал такой аспект безопасности, как надежный
персонал, так считают 88% гостей; 82% гостей высказались за наличие скрытого видеонаблюдения,
73% участников опроса считают , что необходимо охранять информацию и это важно;
а вот за такую меру безопасности. как многочисленный персонал Службы
безопасности высказались только 43% из опрошенных гостей. Структура ответов
гостей свидетельствует о согласии платить за дополнительную безопасность , так
как большинство (72%) уже готовы или склоняются к тому, чтобы платить за
дополнительные меры безопасности.
Учитывая, что охрана
имущества достаточно хорошо обеспечена, отелю «Советский» следует уделить
пристальное внимание тем аспектам, которые гости отметили , как приоритетные и
которые не достаточно эффективны в настоящее время: внедрению скрытого
видеонаблюдения, обеспечению надежности персонала отеля и охране информации.
Именно эти мероприятия и
разработаны в третье главе дипломной работы.
Внедрение современных
средств безопасности послужат дополнительным стимулом для привлечения гостей,
сделают предприятие более конкурентоспособным, так как в современности вопросы
безопасности выходят на первый план.
Список
использованных источников
1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
2. Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности»
3. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г «О стандартизации»
4. Закон Российской Федерации от 27.12.2002 № 184-ФЗ « О
техническом регулировании»
5. Гражданского Кодекса Российской Федерации
6. Биржаков М.б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме. М.,
Герда, 2005 г
7. Вавилова Е.В. основы международного туризма , М,,
Гардарики, 2005г
8. Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал
«Охранные системы» № 2 2004 г
9. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005
10.
Гаранин Н.И.
Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М.,
Герда, 2000
11.
Инструкция по
работе с электронными ключами в отеле «Советский», утв. 05.02.2004г
12.
Игнатьев И.М. О
роторных турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г
13.
Каурова.
Организация сферы туризма. Учебное пособие. М-СПб, Герда, 2004 г
14.
Карнаухова В.К.,
Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г
15.
Ксенофонтов М.С.
Как обезопасить себя и других. Турбизнес, №3 2005 г
16.
Литвинов П.С.
Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г.
17.
Одегов Ю.Г. ,
Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004 г,
18.
Попов С.Г.
Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89
19.
Положение о
Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г
20.
экономической
отчетности Отеля «Советский» за 2005 г
21.
Положение о
Службе этажей, утв. 11.03.2003 г
22.
Положение о
Службе безопасности отеля «Советский»,утв.10.03.2004г
23.
Положение о
Технической службе в отеле «Советский», утв.7.04.2003г
24.
Светлов И.Д.
Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г
25.
Сорокина А.В.
Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г
26.
Шматько Л.П.
Туризм и гостиничное хозяйство, М., МАРТ, 2005 г
27.
Штюрмер Ю.А.
Опасности в туризме , мнимые и действительные. М., ФиС, 1983 г
28.
Цыпкин Ю.А.
Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001
29.
Цвилюк Г. школа
безопасности или как вести себя в экстремальных ситуациях., М., Советский
спорт, 2000 г
30.
Чуйко В. Охранные
системы в гостеприимстве. Журнал «Охранные системы» № 3 2005 г
31.
Экономическая
безопасность предпринимательской деятельности: Сост. Торянников Б.Н.,
Красковский А.П. – СПб, ЗАО «ИАК», 2000 г
[1]
Биржаков М.б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме. М., Герда, 2005 г с.7
[2]
Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации»
[3]
Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности» ст.1
[4]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г с.6
[5]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы
туризма. М., Герда, 2000 г с. 19
[6]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г с.6
[7]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г с 12
[8]
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской Федерации»»
ст.4
[9]
Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г «О стандартизации»
[10]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 гс.15
[11]
статья 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации
[12]
Чуйко В. Охранные системы в гостеприимстве. Журнал «Охранные системы» № 3 2005 г
[13]
Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г
[14]
Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г
[15]
Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г. с.78
[16]
Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г. с.81
[17]
Ксенофонтов М.С. Как обезопасить себя и других. Турбизнес, №3 2005 г
[18]
по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г
[19]
по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г
[20]
по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г
[21]
составлена по данным финансовой отчетности предприятия за 2003-2005 гг
[22]
Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г
[23]
Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г
[24]
Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв. 7.04.2003 г
[25]
Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г
[26]
Вавилова Е.В. основы международного туризма , М,, Гардарики, 2005 г с.69
[27]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г, с.75
[28]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г, с.77
[29]
Положение о Службе безопасности отделяя «Советский», утв. 02.10.2003 г
[30]
Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г
[31]
там же
[32]
Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г
[33]
там же
[34]
Инструкция по работе с электронными ключами в отеле «Советский», утв.
05.02.2004г
[35]
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г с.173
[36]
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
М., ИНФРА-М, 2006 г с.145
[37]
Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2,
2004 г
[38]
Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2,
2004 г
[39]
Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г
[40]
Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г
[41]
Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г
[42]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 с.92
[43]
там же , с.93
[44]
Светлов И.Д. Современные средства наблюдения.
Охранные системы. № 1, 2005 г
[45]
там же
[46]
Сорокина А.В. Организация обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с.214
[47]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в
туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.173
[48]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах.
Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.175
[49]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в
туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.177
[50]
Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89, с.61
[51]
Цыпкин Ю.А. Управление
персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001, с.46
[52]
Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001, с.49
[53]
Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В.
Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004 г, с.119
[54]
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, М., МАРТ, 2005 г, стр.220
[55]
Сорокина А.В. Организация обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с207
[56]
там же
[57]
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
М., ИНФРА-М, 2006 г , с208
[58]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., :
Советский спорт, 2005 г, с.169
[59]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., :
Советский спорт, 2005 г, с.166
[60]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005
[61]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005, с. 167
[62]
ФЗ от 27.12.2002 № 184-ФЗ « О техническом регулировании»
[63]
Положение о Службе безопасности отделяя «Советский», утв. 02.10.2003 г
Создание комплекса безопасности гостиницы — один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видео наблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. Разумеется, и подходы к ее построению во многом отличаются от других объектов.
Особенности «Открытого дома»
Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе проста. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.
При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.
Гостиницы, как объекты безопасности, имеют принципиальные отличия от промышленных или режимных объектов. Администрация крайне заинтересована в создании имиджа «открытого дома» с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны привлекать внимание посетителей, но, в то же время, обеспечивать чувство личной безопасности и комфортности.
Гостиницы, чаще всего, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов. Система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостей больших затруднений.
По отношению к гостиничному комплексу понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но, еще в большей степени, создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта. Кроме того, оптимальное решение в сфере безопасности должно способствовать совершенствованию технологии гостиничного обслуживания.
Тесное Взаимодействие
Работа персонала гостиницы предполагает индивидуальный подход к каждому посетителю. А в сфере безопасности ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание.
Технические средства являются основой системы безопасности гостиницы по нескольким причинам. Во-первых, техника не подвержена усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям. Во-вторых, к ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту сложно ее обмануть. Ну и, в-третьих, в ней изначально предусмотрены мгновенная реакция и точность выполнения заданных алгоритмов. Однако эти преимущества должны в обязательном порядке дополняться возможностями сотрудников службы безопасности. Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы.
Среди приоритетных направлений обеспечения безопасности современной гостиницы следует назвать контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение.
Знай меру
Прежде всего, устанавливаемый комплекс средств и систем защиты должен соответствовать возможной угрозе. Невозможно исключить все возможности нанесения ущерба, хотя бы по финансовым соображениям.
Используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений нормальной работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Излишняя секретность, жесткий режим, постоянная демонстрация охраны и подозрительности может отпугнуть клиентов и лишить отель имиджа «открытого дома».
Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии с важностью защищаемых зон.
И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации при чрезвычайных обстоятельствах.
Горим? Да ни за что!
Система пожарной безопасности должна обеспечить: эффективное и своевременное обнаружение угрозы возгорания с точным указанием места; оповещение службы безопасности, всех сотрудников и посетителей гостиницы (и службы пожарной охраны тоже) о пожаре; принятие мер по предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению; организацию эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей с автоматическим управлением, в том числе лифтовых, включение светозвуковых указателей.
Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков:
— дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.) — используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности — во всех помещениях;
— Aтепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) — используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные;
— ручные сигнализаторы пожара — располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.
Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и т.п., пиктограммами или светодиодные табло. Кроме того, необходимо предусмотреть автоматическую разблокировку всех дверей в случае пожарной тревоги.
Системы активного пожаротушения в гостиницах применяются редко.
Обнаружив, обезвредить…
Назначение охранной сигнализации — эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и милиции.
Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса (окна, двери), ответственные служебные помещения, такие, как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся.
Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:
— датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнито-контактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;
— датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические);
— датчики, реагирующие на проникновение в помещения (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др.);
— датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями и т.д.
Конкретные модели и марки датчиков подбираются специалистами монтажной организации исходя из важности охраняемого помещения, поставленных задач и финансовых возможностей заказчика.
Варианты использования охранных датчиков могут быть различны. Например, крючки для ключей на стенде у консьержа могут быть оснащены сенсорами давления, подключенными на сервер системы безопасности отеля. Алгоритм их работы простой. Если ключ висит на своем месте, значит, номер свободен от постояльцев, и пользование телефоном, Интернетом, телевизором становится недопустимым.
Велено не «пущать»
Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.
В здании гостиницы контролю доступа подлежат номера (офисы), служебные помещения, лестничные площадки. Последние оборудуются СКУД выборочно. Скажем, карточка гостя может предоставлять доступ на свой этаж, этаж администрации, в развлекательный комплекс и VIP-помещения. Жилые зоны должны быть полностью ограждены от появления там случайных посетителей.
Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой. Существует много вариантов карточек доступа: контактные магнитные, тач-мемори, чип-карты, бесконтактные проксимити. Конкретный выбор зависит от концепции обслуживания и охраны, а также финансирования.
Как правило, в гостиницах устанавливаются односторонние системы контроля, требующие подтверждения права доступа только при входе. Чтобы разблокировать дверь изнутри, достаточно просто нажать кнопку открытия.
Вариант организации односторонней точки прохода изображен на рисунке 1. В целях упрощения на функциональной схеме не отражены элементы питания электрозамка и модуля RCP.
Постоялец для открытия двери на входе кратковременно подносит карточку к считывателю. Процесс разблокировки проходит в несколько стадий. Считыватель производит «съем» кода с карточки и переносит его в устройство обработки — модуль RCP. Модуль проанализирует полученный код и, если данное лицо обладает правом доступа, выдаст команду разблокировки на механизм удержания двери — электромеханический замок. Считыватель осуществит индикацию разрешения доступа в данное помещение. Если права доступа нет, то производится индикация об отказе в доступе.
При таком подходе построения доступа контролируется только вход в помещение, что значительно удешевляет систему. Выход из помещения не контролируется. Недостатком данного метода является отсутствие возможности контролировать нахождение физических лиц в помещении и производить учет рабочего времени по временным критериям. Но по отношению к посетителям этот вопрос не актуален. Более интересным может стать решение, когда вход по карточке автоматически задействует отдельные устройства внутри номера: включается свет, телевизор, музыкальный центр, открываются дверцы бара.
Часто карточка преподносится гостю на память как сувенир. Надо учитывать данный аспект. При вручении карточки администратор СКУД «прописывает» в системе безопасности гостиницы такие параметры, как идентификация владельца, разрешение доступа к конкретным помещениям, период ее действия. По истечении срока действия система самостоятельно исключит увезенную карточку из действующего списка. В случае увеличения срока пребывания гостя в апартаментах, действие карточки может быть продлено. Таким образом, выбираемая система доступа должна иметь возможность программирования и гибкого подхода к осуществлению контрольных функций.
Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы безопасности имеют персональные карточки, разрешающие доступ в определенные (или во все) номера. При каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует, кто и когда вошел. Таким образом осуществляется контроль внутренних перемещений персонала и учет его рабочего времени.
В отечественных гостиницах в номерах чаще используются обычные механические замки. Они дешевле и проще в эксплуатации. Однако, электронные системы открывают дополнительные возможности. Во-первых, легко предотвращаются попытки так называемых «левых поселений», ведь администрация всегда сможет проверить правомерность использования того или иного электронного ключа. Сколько денег теряет от этих нарушений — может определить лишь руководство гостиницы. По оценкам специалистов, эта цифра колеблется в пределах от 5 до 20%. Причем, чем больше гостиница, тем больше процент потерь и тем сложнее контролировать отель без специальной техники.
Во-вторых, будут предотвращены возможности кражи из номеров; повысится дисциплина, и сотрудники не будут смотреть телевизор в номере; не будет телефонных звонков из незаселенного номера; можно сэкономить на персонале, так как после установки подобных систем отпадает необходимость в поэтажных дежурных, выдававших ранее ключи и многое другое.
Обычно, для большей эффективности системы контроля доступа на особо важных объектах (банки, фабрики драгметаллов и т.д.) применяются шлюзовые или тамбурные проходные кабины, которые практически исключают любую возможность несанкционированного прохода и блокируют нарушителя в замкнутом объеме кабины. Однако применение подобных устройств в гостиницах вряд ли целесообразно, так как создает массу неудобств для клиентов и их гостей.
Вижу, знаю, помню
Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы, оснащаются различными по сложности системами телевизионного наблюдения.
Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:
• открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта (если таковые есть), в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях;
• скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).
Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. Естественно, установка видеооборудования в номерах является недопустимым даже (и особенно) в скрытом варианте.
Хотя, в некоторых случаях отдельные функции видеосистем можно использовать и для привлечения посетителей. Например, в салоне красоты или модном бутике, который расположен в здании гостиницы, можно установить телекамеры и мониторы в демонстрационных зонах. Специальная конфигурация системы позволит посетительницам любоваться результатом труда дизайнеров, стилистов и визажистов во всех возможных ракурсах собственными глазами.
Подходы к установке камер разнятся в зависимости от того, где они устанавливаются. Так, для внешнего теленаблюдения за парковкой целесообразно использовать панорамные телекамеры с широким (более 90є) углом обзора. Поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвета автомобиля, лучше в данном случае использовать цветную видеоаппаратуру. Количество камер определяется исходя из размера зоны наблюдения.
В фойе достаточно установить две цветные длиннофокусные камеры с узким углом обзора и высоким разрешением (470-560 ТВЛ), способные четко зафиксировать лица посетителей. Одна должна быть направлена на вход, другая — на зону регистрации (рис. 2).
В коридорах лучше использовать черно-белые узкообзорные камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. В отличие от фойе, которое всегда ярко освещено, коридоры часто находятся в полумраке. При этом разрешение видеоаппаратуры может быть не слишком высоким — в пределах 470-560 ТВЛ. При установке камер в поле обзора обязательно должны попадать выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение должно быть двунаправленным.
Чтобы более эффективно использовать память системы наблюдения гостиницы, имеет смысл установить режим, при котором запись ведется только при изменении картинки, то есть, когда в поле зрения камеры появился посетитель или кто-то из персонала.
Главное — связь иметь
В современной жизни без связей и связи — никуда. И гостиничный бизнес, в этом плане, — не исключение. В основном, гости отеля — это деловые люди, умеющие ценить свое время и свои деньги. Поэтому администрация гостиницы должна позаботиться не только о комфортном отдыхе, но и о комфортной работе гостей-бизнесменов.
Минимальный пакет услуг связи должен включать телефон и доступ к Интернету. Каждый из этих пунктов задания можно решить двояко. В частности, телефонная система гостиницы должна решать две задачи. С одной стороны, предоставлять клиенту надежную связь как с городскими, так и с междугородными абонентами. С другой стороны администрация должна контролировать расходы на телефонные переговоры, чтобы со всей возможной точностью оценить комплекс предоставленных клиенту услуг.
В такой ситуации существует два решения. Во-первых, в каждом жилом номере устанавливается отдельный телефон, имеющий прямой выход в городскую сеть. С оператором связи заключается договор об учете всех телефонных звонков с этих аппаратов. Подсчет времени разговора, удаленности абонента и тарифов осуществляется этим оператором автоматически с оперативной распечаткой счета сразу после завершения телефонного разговора.
Второе решение — это установка гостиничного коммутатора на базе мини-АТС и биллингового комплекса, например, на базе аналитической системы для тарификации телефонных переговоров. Подобные автоматизированные системы расчетов предназначены для поставщиков интернет-услуг, операторов традиционной и IP-телефонии и обеспечивают тарификацию предоставленных услуг связи. Благодаря такому комплексу технических средств администрация всегда будет знать, кто звонил, куда, с какого аппарата и как долго осуществлялся разговор. Аналогичная система способна осуществлять контроль и тарификацию интернет-трафика постояльцев.
Все вышеперечисленные системы должны не только обеспечить безопасность гостей, посетителей и персонала, но и повысить экономическую эффективность работы гостиницы. А при творческом подходе к созданию системы безопасности, она способна поднять уровень обслуживания посетителей на новую качественную ступень.
Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)
Кронштад тский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58; факс: (495)454-31-66 E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru
КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
«Организация обеспечения безопасности гостиницы»
Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения
для специальности 100201.65 Туризм
Москва 2012
Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ на кафедре «Гостиничное дело» факультета «Туризм и гостеприимство»
Составители учебно-методических материалов д.т.н., профессор С.В. Иляхин, к.п.н., доцент Н.И. Ковалева
1. Общие положения
Цель – научить разрабатывать основы концепции безопасности для гостиниц, организовывать собственную службу безопасности, научить взаимодействию с другими структурными подразделениями гостиницы и службами гостиничного комплекса, приобрести представление о проблемах обеспечения безопасности для гостиниц разного класса, основах организации комплексной системы безопасности гостиницы, о типах и характеристиках оборудования для обеспечения безопасности, об особенностях службы безопасности гостиницы.
Курс «Организация обеспечения безопасности гостиниц» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении следующих дисциплин: Человек и его потребности; Организация обслуживания, Транспортное обеспечение в туризме; Стандартизация, сертификация, лицензирование в туристской индустрии; Экология; Безопасность жизнедеятельности; Информационные системы и технологии; Документационное обеспечение управления; Мотивация потребителя услуг;
Основы гостиничной индустрии; Организация и технология обслуживания номерного фонда; Организация предоставления дополнительных услуг; Организация и технология приема и обслуживания в гостинице.
В процессе изучения курса студент должен освоить следующие понятия: угроза для клиентов и персонала, виды безопасности, концепция безопасности, паспорт безопасности.
В результате изучения дисциплины студент должен знать:
—функциональную структуру управления службы безопасности;
—существующие угрозы для клиентов и персонала гостиницы;
—принципы организации службы безопасности;
—мероприятия по обеспечению безопасности гостиничного комплекса;
—организацию мероприятий по противопожарной безопасности гостиницы;
—функциональные обязанности подразделений службы безопасности;
—особенности экономической и правовой безопасности гостиниц. Студент должен уметь:
—разбираться в структуре управления подразделениями службы безопасности гостиницы;
—разрабатывать концепцию безопасности гостиницы;
—формировать службу безопасности для конкретной гостиницы;
—разрабатывать инструкции по обеспечению безопасности для персонала подразделений гостиницы;
—эвакуировать клиентов при возникновении чрезвычайной ситуации;
—составлять паспорт безопасности помещений гостиницы;
—организовывать совместную работу службы безопасности и других подразделений гостиницы по обеспечению общей безопасности;
— организовать информационную, экономическую, экологическую, санитарную и медицинскую безопасность гостиницы;
Студент должен иметь навыки:
—по заказу и приобретению необходимого оборудования для конкретных служб гостиницы;
—комплексного оборудования гостиницы техническими средствами;
Учебная задача дисциплины: обучить студента навыкам организации по обеспечению безопасности клиентов и персонала в гостинице.
Форма проведения: дисциплина включает лекционную часть, семинарские занятия, практические и самостоятельную работу студента. Студенты вначале слушают блок лекций по определенной теме, а затем закрепляют знания на семинарах, где рассматриваются конкретные ситуации в конкретных гостиницах, знакомятся по техническим и рекламным проспектам с необходимым оборудованием, используемым службой безопасности гостиницы.
Особое внимание будет уделено самостоятельной работе студентов: поиск источников и сбор информации о принципах безопасности в гостиницах, структуре службы безопасности, техническом оснащении и возможности использования оборудования и персонала гостиницы для обеспечения максимальной безопасности клиентов. Для этой цели студенты пользуются рекомендуемой дополнительной литературой по курсу.
Форма контроля: Итоговой формой контроля является зачет в 11-м семестре по всем темам дисциплины.
2. Организационно-учебные нормы
Тематический план учебной дисциплины «Организация обеспечения безопасности гостиниц» для заочного обучения
№ |
Наименование тем и разделов |
Всего |
Кол-во часов, |
Форма |
||||||
№ |
часов |
в том числе |
контр. |
|||||||
п/п |
лекции |
семина |
||||||||
ры |
||||||||||
1. |
Источники |
и |
факторы |
угроз |
6 |
6 |
— |
|||
безопасности |
гостиничного |
|||||||||
предприятия |
||||||||||
1.1. |
Угрозы |
безопасности |
в |
сфере |
2 |
2 |
||||
гостиничного и туристского бизнеса: |
||||||||||
понятие, виды, классификация |
||||||||||
1.2. |
Законодательство |
в |
области |
2 |
2 |
|||||
обеспечения |
безопасности |
|||||||||
гостиничного и туристского бизнеса |
||||||||||
1.3. |
Основы |
и |
общие |
принципы |
||||||
обеспечения |
безопасности |
в |
||||||||
гостиничных предприятиях |
||||||||||
1.4. |
Организационные и |
технические |
2 |
2 |
||||||
решения обеспечения безопасности в |
гостинице. |
Силы |
и |
средства |
|||||||
обеспечения безопасности |
||||||||||
2. |
Подсистемы |
управления |
в |
4 |
4 |
|||||
менеджменте безопасности |
||||||||||
2.1. |
Общие принципы |
планирования |
и |
2 |
2 |
|||||
управления |
безопасностью |
|||||||||
гостиничного предприятия |
||||||||||
2.2. |
Подсистема кадровой безопасности |
|||||||||
2.3. |
Организация |
системы |
обеспечения |
2 |
2 |
|||||
безопасности |
гостиничных |
и |
||||||||
туристских предприятий. |
Способы |
|||||||||
охраны. |
||||||||||
3. |
Системы безопасности в средствах |
4 |
4 |
|||||||
размещения и туркомплексах. |
||||||||||
3.1. |
Технические |
средства |
охраны |
и |
2 |
2 |
||||
безопасности в средствах размещения |
||||||||||
и туркомплексах. |
||||||||||
3.2. |
Система |
противопожарной, |
2 |
2 |
||||||
экономической |
и |
правовой |
||||||||
безопасности |
||||||||||
Всего |
14 |
14 |
зачет |
3. Содержание учебной дисциплины
Раздел 1. Источники и факторы угроз безопасности гостиничного предприятия
Тема 1.1. Угрозы безопасности в сфере гостиничного и туристского бизнеса: понятие, виды, классификация.
Современные проблемы экономической безопасности предприятия в России (экономический кризис, передел собственности, криминогенная обстановка, теневая экономика, финансовые проблемы и т. п.)
Источники и факторы угроз экономической безопасности предприятия. Угрозы социально-экономического, техногенного и природного характера.
Мероприятия по предотвращению хищений в гостинице, ресторане, баре и других службах. Хищения среди среднего и низшего звена, способы, предотвращения. Вынос крупных вещей из гостиницы. Жульничество со страховками и «недополучения» оплаченных услуг. Хулиганство, криминал и терроризм в гостинице. Характеристика носителей угроз. Способы профилактики и борьбы. Похищения людей, контроль, мероприятия по спасению.
Безопасность при проведении массовых мероприятий в гостинице (выставки, конференции, прием представителей иностранных государств). Безопасность клиентов в гостиничных помещениях для совместного использования с посторонними. Особый режим работы инженерно-технических служб, обслуживающего персонала, работников службы безопасности, привлечение сотрудников МВД и ФСБ, совместная работа сотрудников службы безопасности и охраны клиентов при посещении вип -персон.
Тема 1.2. Законодательство в области обеспечения безопасности гостиничного и туристского бизнеса.
Понятие законодательства в области обеспечения безопасности туризма. Характеристика основных источников законодательства в области безопасности туризма, гостиничного бизнеса. Перспективы совершенствования законодательства в области безопасности туризма, гостиничного бизнеса.
Тема 1.3. Основы и общие принципы обеспечения безопасности в гостиничных предприятиях.
Принципы, задачи и функции системы безопасности гостиничного предприятия. Структура системы безопасности гостиничного предприятия. Задачи и функции
основных элементов системы безопасности. Примерная структура службы безопасности гостиничного предприятия. Основные задачи и функции сотрудников службы безопасности.
Тема 1.4. Организационные и технические решения обеспечения безопасности в гостинице. Силы и средства обеспечения безопасности.
Методика разработки и внедрения концепции безопасности в гостинице. Организационные вопросы формирования и функционирования службы безопасности в гостинице. Вневедомственная охрана при органах внутренних дел Российской Федерации. Частная охранная деятельность и гостиничное предприятие.
Раздел 2. Подсистемы управления в менеджменте безопасности.
Тема 2.1. Общие принципы планирования и управления безопасностью гостиничного предприятия.
Требования, предъявляемые к подготовке руководителей служб безопасности ведущих сотрудников и специалистов.
Планирование работы службы безопасности гостиничного предприятия. Структура и содержание основных разделов паспорта безопасности.
Формы и методы управления службой безопасности гостиничного предприятия. Принципы безопасности и организация системы безопасности, участники
взаимодействия при создании службы безопасности, алгоритм создания службы безопасности, выбор организационной модели, структура службы безопасности. Понятие зоны и рубежей охраны. Взаимодействие с правоохранительными органами (получение лицензии на охранную деятельность, хранение оружия, получение информации о криминальной обстановке, тревожная кнопка). Взаимодействие диспетчерской, службы безопасности и АСУ в обеспечении комплексной системы безопасности гостиницы.
Тема 2.2. Подсистема кадровой безопасности.
Кадровые меры обеспечения безопасности. Адаптация как механизм обеспечения безопасности человека. Надежность персонала формы и методы ее обеспечения.
Особенности кадровой работы по подбору, изучению, подготовке сотрудников службы безопасности гостиничного предприятия.
Персонал службы безопасности, отбор, требования, количественный состав, тренинг (физподготовка, психологический, профессиональный, юридический), надежность, проверка (полиграф, психолог) и отсев, техническая оснащенность (спецсредства, связь, оружие), контроль, обязанности, внутренние инструкции, взаимодействие с персоналом гостиницы, выбор охранной фирмы.
Тема 2.3. Организация системы обеспечения безопасности гостиничных и туристских предприятий. Способы охраны.
Зоны безопасности и классификация технических средств охраны. Система охраны гостиничных комплексов. Способы охраны объектов гостиничного предприятия. Общая характеристика и содержание единой интегрированной системы безопасности гостиницы.
Безопасность эксплуатации машин и оборудования в гостинице. Ответственные службы, сотрудники, инструкции, техническая документация на оборудование, проверка внутренняя и органами Госгортехнадзора.
Организация системы предупреждения чрезвычайных ситуаций в гостинице. Извещение, спасение, эвакуация, профилактика. Работа средств автоматизации (открытие дверей, замков, пожарных выходов).
Раздел 3. Системы безопасности в средствах размещения и туркомплексах.
Тема 3.1. Технические средства охраны и безопасности в средствах размещения и туркомплексах.
Технические средства обеспечения безопасности: периметра (подступы, на проходной, въезды, береговая полоса, требования к насаждениям), здания (подвал, стены, перегородки, окна, крыши, входов гостевых и служебных), внутренних помещений здания (вестибюль, лестницы, лифты, коридоры, подходы к охраняемым комнатам, и др.). Сроки монтажа технических устройств, средства оповещения.
Охрана периметра, охрана стоянок, контроль доступ людей и транспортных средств, типы шлагбаумов, системы считывания номеров автомашин, количество въездов, количество постов охраны в дневное и ночное время, места расстановки. Патрулирование и контроль. Особенности в обеспечении безопасности отеля, мотеля, ботеля, кемпинга.
Система контроля доступа в здание и помещения. Безопасность номера (двери, замки – on- и off -line, место хранения ключей, извещатели, сейфы, окна, балконы и лоджии), требования, паспорт безопасности гостиницы, аудит. Схема действий СБ при несанкционированном проникновении в номер, взломе, потери ключей, пропаже ценностей в сейфах, пропаже вещей.
Места установки постов видеонаблюдения. Виды камер для видеонаблюдения (стационарные, передвижные, наружные, внутренние, открытые, скрытые, ночные и дневные). Характеристика аппаратура для контроля и записи видеонаблюдения (аналоговые и цифровые системы). Способы уменьшения постов видеонаблюдения. Требования к материалам видеонаблюдения, представляемые в судебные и правоохранительные органы. Особенности видеонаблюдения (автостоянок, в лифтах, санузлах, бассейнах и т.д.)
Тема 3.2. Система противопожарной, экономической и правовой безопасности.
Организация противопожарной службы в гостинице и ее составные части: средства пожаротушения – спасательные покрывала, огнетушители (кислотные, щелочные, углекислотные, порошковые), рукава, гидранты; форсунки распылители, запорные клапаны; огнебиозащита – лаки, краски, мастики; средства эвакуации – лестницы, самоспасатель «парашют», надувные кубы. Противопожарные шкафы. Особенности организации добровольной пожарной дружины и отделения пожарной части в гостинице, их структура, тренинг. Тушение своими силами, вызов пожарных служб, подразделений. Индивидуальные средства спасения.
Проверка платежеспособности клиента. Способы подделки карт, считывания информации, использование посторонними. Коммерческая тайна, носители, допуск, способы охраны. Сохранение коммерческой тайны после увольнения сотрудников. Поддельные платежные документы (карты, ваучеры, векселя, путевки). Недобросовестная конкуренция. Защита информации, договоров, сделок, способы съема. Шпионаж и бизнес, коммерческая разведка, способы использования сотрудников. Защита системы ведения внутренних расчетов в гостинице.
Оформление документов на земельный участок, здание, территорию пляжа. Приказы, распоряжения и инструкции по безопасности гостиницы. Сертификационные документы и лицензия. Увольнение сотрудников (приказы, распоряжения). Хранение акций.
4.Задания для контрольных работ
1.Комплекс мероприятий по обеспечению безопасности крупных гостиниц (250 — 300 номеров).
2.Комплекс мероприятий по обеспечению безопасности малых гостиниц
3.(20-30 номеров).
4.Структура службы безопасности и мероприятия для охраны мотеля.
5.Структура службы безопасности и мероприятия для охраны ботеля.
6.Технические средства противопожарной безопасности гостиниц.
7.Технические средства спасения гостей в гостинице при пожаре.
8.Мероприятия по безопасности в гостинице, разработанные на случай (наводнения, цунами, ураган, землетрясение).
9.Мероприятия по предотвращению хищений в гостинице.
10.Требования к персоналу службы безопасности гостиницы, правила приема, увольнения, техническое оснащение, контроль.
11.Мероприятия по обеспечению безопасной транспортировке гостей на автотранспортных средствах (автобус, микроавтобус, такси, машина на прокат).
12.Обеспечение безопасности здоровья гостей в гостинице в местах общего пользования (сауна, солярий, баня, бассейн).
13.Порядок действия службы безопасности и других служб при возникновении ЧП в гостинице (хулиганство, проникновение в номер,
взону).
14.Мероприятия по обеспечению электробезопасности гостиниц.
15.Комплекс мер по обеспечению безопасного питания гостей в гостинице.
16.Организация мероприятий по обеспечению экологической безопасности здания гостиницы.
17.Мероприятия и технические средства по обеспечению безопасности периметра гостиницы.
18.Мероприятия и технические средства по обеспечению безопасности номеров гостиниц.
19.Меры профилактики по предотвращению хищений в гостинице (номер, кухня, шведский стол, банкетный зал, конференц-зал).
5. Требования к оформлению контрольных работ
Работа оформляется на бумаге формата А 4 (с одной стороны листа), размер шрифта 14, межстрочный интервал не более 1,5.
Работа должна состоять из:
1.Титульного листа (приложение 1).
2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.
3.Введение (не более 1 стр.), где раскрывается поставленная проблема, актуальность, пути решения.
4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы (не более 15-18 стр).
5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 1
стр.).
6.Списка использованной литературы (обязательно).
7.Приложения – если есть материал: инструкции, характеристика
оборудования, ссылки на соответствующий пункт СНиПа и его расшифровка.
Разрешается использование иллюстраций в компьютерном варианте, наклейки или схемы от руки.
Общий объем работы не более 20 стр.
При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы (в гостинице, ресторане).
При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекции, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы.
По согласованию с преподавателем тема может быть изменена только в первый день чтения лекции.
Приветствуется в написании работы ссылки на настоящие инструкции гостиниц (используемые в приложении), в которых работают студенты, но без упоминания их выходных данных, чтобы не было проблем со службой безопасности и администрацией конкретных гостиниц.
Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему.
Литературу для выполнения контрольной работы можно найти:
1.В библиотеке МГИИТ.
2.В Государственной библиотеке им. В.И. Ленина (метро
Боровицкая, Библиотека им. Ленина).
3.В научно-технической библиотеке (метро Кузнецкий мост).
4.В политехнической библиотеке (метро Китай город).
5.В библиотеках других вузов.
6.В журналах – Гостеприимство, Отель, Гостиницы и рестораны, Оборудование ресторанов, Строительные работы.
Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.
Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов.
Оценка по контрольной работе будет учитываться при сдаче экзамена. Преподаватели по данному курсу:
д.т.н., профессор Иляхин Сергей Васильевич, к.пед.н, доцент Ковалева Наталья Иосифовна. (данные кафедры — ком.105, тел. 454-31-54).
6. Перечень вопросов для подготовки к зачету
1.Основные угрозы для гостей гостиницы и страховые случаи.
2.Основные угрозы для персонала и страховые случаи.
3.Принципы построения системы безопасности в гостинице и
взаимодействие службы безопасности с другими службами гостиницы.
4.Охарактеризуйте понятия зоны и рубежи охраны, примеры.
5.Взаимодействие службы безопасности с правоохранительными
органами.
6.Мероприятия по обеспечению безопасности клиентов в гостинице при введении чрезвычайного положения в стране, регионе, городе.
7.Структура службы безопасности гостиницы, обязанности, состав.
8.Выбор охранной фирмы, требования к персоналу службы безопасности, контроль, техническое оснащение охранников, тренинг.
9.Мероприятия по обеспечению системы безопасности при увольнении персонала.
10.Требования по безопасности к зданию гостиниц, аудит безопасности.
11.Требования к безопасности к номеру в гостинице, паспорт безопасности.
12.Порядок действий сотрудников службы безопасности при
стандартных случаях в гостинице (потеря ключей, попытка взлома, проникновение в здание, номер, зону).
13.Мероприятия по безопасности к сотрудникам, связанных с деньгами, месту размещения кассы и камеры хранения, их охрана.
14.Мероприятия по обеспечению безопасности систем жизнеобеспечения.
15.Мероприятия по обеспечению безопасности помещений гостиницы (ресторан, кухня).
16.Мероприятия по обеспечению безопасности комнаты для хранения ценных вещей и документов).
17.Мероприятия по обеспечению безопасности в залах ресторанов, казино, игровых автоматов.