Основные показатели оценки эффективности бизнес процессов

Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо обойти конкурентов и по общей эффективности. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению.

Состав внутренних бизнес-процессов компании определяется наиболее важными видами ее деятельности для достижения целей клиентов и инвесторов. Простое применение как финансовых, так и нефинансовых показателей к существующим бизнес-процессам может привести лишь к незначительным изменениям, но не к кардинальному улучшению деятельности организации. Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо значительно обойти конкурентов не только по показателям всех бизнес-процессов, но и по общей эффективности.

Четкая стратегия, выраженная в виде целей и показателей бизнес-процессов, направлена на удовлетворение ожиданий клиентов и акционеров (инвесторов). Такой подход от общего к частному (сверху вниз) позволяет выявить абсолютно новые бизнес-процессы, в которых и с помощью которых компания сможет достичь превосходства.

Показатели операционной эффективности бизнес-процессов

Создание систем эффективного управления компаниями и организациями самого разного характера и сферы деятельности — это одна из самых сложных задач, стоящих перед современным менеджментом. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Суть его в том, что в практике управленческой и производственной деятельности выделяются некоторые процессы с последующим управлением ими. Для обозначения таких процессов принято использовать термин бизнес-процесс. Немаловажным фактором любого бизнес-процесса будет его эффективность, а важнейшая задача менеджмента состоит в постоянном улучшении показателей каждого бизнес-процесса.

Для того чтобы предлагать клиентам высококачественные товары или услуги, компания должна контролировать внутренние процессы их создания. Продуманные и хорошо отлаженные бизнес-процессы обеспечивают высокий уровень качества. Основная задача менеджмента состоит в точном определении наиболее существенных составляющих процесса для его последующей оценки, оптимизации и выработки стандартов реализации.

Каким же образом можно выбрать правильные показатели процессов? Выбор будет облегчен в том случае, если вы выявили требования клиентов и провели исследования составляющих конкретного процесса, который связан с наиболее значимыми характеристиками товара или услуги. Стало уже традицией копирование каких-либо новшеств, введенных конкурентами. Эти новшества будоражат умы маркетологов и они с энтузиазмом предлагают скопировать их, чтобы не отстать от конкурентов. Однако плагиат не всегда себя оправдывает, лучше потратить средства и усилия на изучение поведенческих и оперативных показателей, которые напрямую связаны с качеством услуги (товара), финансовым результатом и степенью удовлетворенности клиента.

Одним из наиболее важных оперативных показателей и критериев оценки любой компании должен являться показатель длительности цикла завершения процесса. Общая длительность цикла — это то количество времени, которое проходит с момента начала выполнения задачи до момента ее полного завершения. Например, длительность цикла обслуживания клиента в продажах исчисляется с момента принятия заказа от клиента и до доставки товара клиенту или выдачи собранного заказа со склада.

Для иллюстрации важности временного цикла обслуживания клиента можно привести простой пример. Возможно, вам приходилось обращаться в банк за кредитом. Очень часто наблюдается следующая ситуация: с момента передачи в банк заявки на кредит со всеми необходимыми документами проходит почти неделя, пока вам наконец-то сообщат об отказе в его выдаче, хотя в действительности на сбор и анализ всех данных требуется всего несколько часов. Вопрос: куда было потрачено остальное время и есть ли резерв для оптимизации данного бизнес-процесса и сокращения длительности рабочего цикла?

Показатель длительности рабочего цикла очень важен не только с точки зрения внутреннего расчета себестоимости, но и с точки зрения его значимости для клиента. Здесь важно не скатиться к попыткам «замыливать» глаза себе и клиенту удобными показателями длительности цикла. Так, просчитав длительность протекания какого-либо цикла, выполняемого «вразвалочку», которая составляет, скажем, 50 минут, кажется разумным поставить задачу сократить процедуру до 40 минут. Однако в данном случае может оказаться, что подобная «оптимизация» ключевого индикатора деятельности нисколько не увеличит степени удовлетворенности клиента. В конечном счете то, насколько хорош показатель длительности цикла, может оценить только клиент — он останется либо удовлетворен этим показателем, либо нет.

Анализ добавленной ценности процесса

Любые процессы в компании можно разделить на две составляющие — ту, котораядобавляет ценности продукту, и ту, которая не увеличивает его потребительскую ценность. Критерий увеличения составляющей добавления ценности процесса может использоваться как основа для оптимизации бизнес-процессов компании. Более того, этот критерий может быть выбран как определяющий принцип для упрощения любого бизнес-процесса. Что же представляет собой анализ добавленной ценности процесса?

Когда продукт (товар) проходит по цепочке бизнес-процессов компании, то с его ценностью происходят две вещи.

В процессе производства продукт вбирает стоимость затраченного на него труда, материалов, энергии, а также другие сопутствующие затраты. Однако добавленная ценность продукции не зависит напрямую от этих затрат.
Ценность продукта увеличивается при добавлении в продукцию таких качеств, как функциональность, эстетичность, фирменный бренд и тому подобных аспектов, важных для клиента. В конечном счете это даст возможность продавать его по цене более высокой, чем суммарные затраты, которые были потрачены на продукт, т.е. получать прибыль.

Основная проблема организаций заключается в том, что ценность их продукта, выраженная в цене, по которой его готов приобрети рынок, должна быть выше, чем понесенные организацией затраты. Таким образом, добавленная ценность является теоретической концепцией, выражающей соотношение рыночной стоимости и фактически понесенных затрат на продукт. Величину добавленной ценности (AV) можно получить из формулы:

AV = Va — Vb,

где: Va — ценность после обработки, Vb — ценность перед обработкой.

Для оценки бизнес-процессов, добавляющих экономическую ценность (затраты), на отдельном бизнес-процессе эту добавленную ценность можно выразить в виде удельного показателя. Так, например, пусть затраты на маркетинг бренда составили 10 000 руб. Соотнеся эту затрату с полученной добавленной ценностью бренда, можно оценить эффективность маркетинга.

Высокая эффективность деятельности компании в целом может иметь место только при достаточной эффективности отдельных ее бизнес-процессов и, соответственно, лиц, их выполняющих.

К основным показателям эффективности бизнес-процесса можно отнести следующие.

Затраты ресурсов: временные (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расход средств и материалов, активы, используемые в виде дебиторки, складские запасы и т.д.).
Затраты на брак.
Затраты на обучение, подготовку и повышение квалификации сотрудников.
Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования; коэффициенты использования ресурсов, сырья и материалов; затраты времени на проведение единицы работ или услуг.

С точки зрения финансовой оценки очень важными будут показатели стоимости процесса, т.е. затрат на осуществление однократного цикла этого процесса, а также активы, используемые для его осуществления. Например, бизнес-процесс продажи для осуществления продаж на сумму в 100 000 руб. может требовать использования ресурсов в виде дебиторской задолженности на сумму в 45 000 руб.

Компании необходимо иметь в своем арсенале несколько показателей, оценивающих производительность, чтобы грамотно использовать человеческие и другие ресурсы. Показатель производительности — это в общем случае соотношение результата и затраченных на его достижение ресурсов. Приведем примеры показателей производительности, наиболее часто используемых компаниями:

продажи на сотрудника;
прибыль на сотрудника;
число операций, произведенных одним сотрудником, и т.д.

Наиболее сложная задача — выбрать правильные стандарты и целевые показатели для оценки производительности. Для оценки компании в целом показатели продаж на сотрудника важны, и в то же время они абсолютно бессмысленны для оценки состояния дел в отделе.

Оценку измерения бизнес-процесса необходимо проводить с точки зрения клиента. Обычно компании рассматривают свои бизнес-процессы в разрезе четырех отдельных категорий:

развитие продуктов и услуг;
генерирование спроса;
удовлетворение спроса;
планирование и управление предприятием.

Однако процессы — это то, что отражает, какая работа, где и когда выполняется, каким образом она делается. Поэтому необходимо рассмотреть те их аспекты и характеристики, измерение которых будет достаточно важно для оценки определенного процесса. Эти измерения можно разделить на следующие категории:

качество;
количество;
время;
легкость в использовании;
деньги.

Именно эти пять категорий помогут найти критерии для измерения наиболее важных для достижения успеха контрольных точек процесса. При измерении эффективности необходимо отдельно рассматривать составляющие самого процесса. Процесс можно разбить на входные параметры, действия, выходные параметры, результаты. Так, когда речь идет о результатах процесса, нужно определить следующие критерии эффективности процесса:

приводит ли процесс к желаемому результату;
насколько хорошо результат процесса удовлетворяет потребности получателя.

При этом результат процесса может быть измерен в единицах качества, количества, времени, стоимости.

Источник

Выделение бизнес-процессов и построение схемы – важный шаг на пути повышения эффективности работы предприятия. Но сам по себе он не даст нужного результата. Для этого нужно оценить выделенные процессы, выявить узкие и проблемные места, разработать мероприятия, направленные на оптимизацию.

Определение понятий

Под бизнес-процессом понимают логическую последовательность действий работников коллектива. Целью описания бизнес-процессов становится проведение анализа и формирование регламентов работ. Важным отличием бизнес-процессов от технологических является участие в них человека.

Эффективность представляет собой довольно сложную социально-экономическую категорию, которая может быть использована на всех этапах жизненного цикла фирмы. Понятие эффективности включает в себя все особенности исследуемого объекта в рассматриваемом периоде, имеющие экономический, социальный, технологический, психологический характер. Каждый аспект работы должен анализироваться с позиции эффективности. Кроме того, важно проведение анализа и прогнозирования тенденций динамики.

Ключевые показатели эффективности (KPI) характеризуют уровень достижения поставленных целей и проведенных работ.

Группы показателей: чем результативность отличается от эффективности

Рассмотрим различие между результативностью и эффективностью. Результативность характеризует достижение конечного результата. Сделали, достигли – отлично. Эффективность характеризует не только результат, но и уровень затрат, который был понесен для достижения результата.

Например: предприятие получило прибыль в размере 1 миллиона рублей. Хороший результат. А если при этом отмечена положительная динамика – отличный. Но на самом деле для получения такой прибыли были понесены громадные затраты. И уровень рентабельности очень невысок. Значит, администрация может сделать вывод о низкой эффективности работы и необходимости проведения мероприятий по улучшению. Анализ результативности такого вывода не позволял сделать.

Оценка проводится путем применения качественных и количественных методов исследования.

К качественным методам относят методики, при которых важную роль играет субъективное мнение эксперта. К таким методикам относят:

SWOT-анализ, в ходе которого выявляют сильные и слабые стороны, возможности улучшения различных моментов, выделение основных угроз. Оценивают воздействие всех факторов внешней среды на выявленные положительные и отрицательные моменты работы.
Выделение проблемных областей, в ходе которого составляется схема процесса с указанием на проблемные точки. После выявления всех проблем разрабатывают механизмы их решения.
Ранжирование бизнес-процессов, при котором все выделенные процессы предприятия оценивают с точки зрения их важности и эффективности. Зачастую для этого используют методы мозгового штурма. По результатам ранжирования определяют те процессы, которые необходимо срочно улучшить. Специалисты отмечают неточность данного метода ввиду того, что он чрезмерно субъективен.
Кроме того, возможно исследовать процесс с точки зрения соответствия принятым стандартам, регламентам и инструкциям. В ходе этого метода также происходит сбор информации и поиск направлений оптимизации.

Качественный анализ можно провести довольно быстро, он не требует значительных затрат. При этом нужно понимать, что если всю работу строить только на результатах экспертных методов, то можно упустить важные моменты, выявление которых возможно только с использование более четких методов количественного анализа.

В ходе количественного анализа рассматриваются ключевые показатели процесса, продукта и уровня удовлетворенности клиентов.

К ключевым показателям процесса относят уровень затрат (финансовых, трудовых, временных). В ходе анализа важно учитывать все воздействующие факторы, например, уровень сезонных колебаний.

Ключевые показатели продукта включают в себя количество произведенной продукции, уровень выполнения плана, количество бракованных изделий.

Уровень удовлетворенности клиентов определяется в соответствии с их отзывами о продукте, качестве услуг, сроках поставки.

Количественный анализ дает возможность оценки процессов в сравнении с конкурирующими предприятиями. В результате проще формировать выводы о том, насколько эффективен бизнес и определять направления, по которым будет проводиться программа оптимизации.

Основными показателями эффективности бизнес-процессов принято считать.

Сложность, свидетельствующая о характеристике структуры процесса. Расчет показателя проводят делением количества уровней декомпозиции модели на сумму экземпляров.
Процессность, которая дает возможность определить, является исследуемый объект процессным или проблемным.
Эффективность управления процессом характеризуется контролируемостью, который зависит от количества собственников и классов процесса.
Ресурсоемкость свидетельствует о том, насколько эффективно используются ресурсы. Определяется значение делением уровня затрат на полученные результаты.
Регулируемость, которая определяет, насколько процесс регламентирован. Для расчета значения делят количество инструкций, регламентов и прочих нормативных документов на количество классов процесса.

Чистая прибыль предусматривает расчет суммы, которая остается у предприятия после того, как оно совершит все необходимые отчисления. Высокий размер чистой прибыли косвенно свидетельствует о то, что работа фирмы эффективна. Наличие чистой прибыли дает возможности расширения производства, ввода новых технологий, освоения новых методик.

Под рентабельностью продаж следует понимать значение, характеризующее долю чистой прибыли в каждом рубле реализованной продукции.

Следующая группа показателей представлена характеристиками эффективности использования ресурсов и фондов.

Здесь рассматриваются показатели, отражающие уровень материалоемкости, затрат на единицу продукции, оборачиваемости оборотных средств, фондоемкости, фондоотдачи, фондовооруженности.

Анализ эффективности труда сопровождается расчетом коэффициентов, характеризующих уровень производительности труда, трудоемкости, выработки.

Алгоритм разработки показателей бизнес-процесса

Основные ключевые показатели эффективности бизнес-процессов могут быть представлены следующим образом:

KPI результатов характеризуется объемом и качеством полученного результата.
KPI затрат определяет объем затраченных ресурсов.
KPI функционирования свидетельствуют о том, насколько четко и правильно выполняются операции процесса.
KPI производительности, которые характеризуют об уровне соотношения между затратами и полученными результатам.
KPI эффективности, представленные производными показателями. Они показывают отношение результата к уровню понесенных затрат.

Разработка показателей эффективности должна проводиться с учетом следующих основных правил.

Количество показателей должно быть достаточным для того, чтобы полноценно управлять работой, но при этом – минимально возможным.
Важным требованием является измеримость показателей.
Затраты на измерение показателей не должны превышать эффект от использования данных показателей.

Представим алгоритм, в соответствии с которым разрабатывают показатели эффективности бизнес-процесса.

На первом этапе проводится идентификация самого процесса и полученного результата. Так, для процесса «Реализация продукции» результатом будет получение денежных средств от клиента.
Далее идентифицируются входы. Среди них необходимо выделить ресурсы и механизмы. Для рассматриваемого процесса «Реализация продукции» входами-ресурсами станут заявка клиента, продукция на складе компании, информация об изменениях конъюнктуры рынка. Механизмы в данном случае – оборудование сотрудников отдела продаж, сами сотрудники отдела продаж.
Выделение входов управления. Здесь отражают все регламентирующие документы. Так, в ходе реализации продукции могут использоваться планы реализации, регламент взаимодействия с клиентами, регламент обработки банковских документов, регламент передачи продукции со склада на погрузку, регламент работы службы доставки и т.д.
После того, как определен итог, которого необходимо достигнуть, появляется возможность его количественной оценки. Уже на этом этапе формируются показатели результата. Эти показатели могут носить простой характер или рассчитываться по различным формулам. Так, для реализации возможно получение следующих KPI: количество заявок клиентов, сумма выручки, средний чек.
На основе данных о входах формируются показатели затрат. Например, ими могут стать затраты на обслуживание одного клиента, время обслуживания клиента и т.д.
Далее выделим дополнительные показатели, характеризующие затраты. Это могут быть, например, затраты на оплату труда персонала и обслуживание оборудования.
На следующем этапе выделим показатели функционирования. Например, количество срывов сроков выполнения заявок.
Далее разрабатываем показатели производительности. Они определяются как отношением между полученным результатам на единицу времени. Такими показателями могут быть количество обработанных заявок в единицу времени.
На завершающем этапе разрабатываются показатели эффективности. В большинстве случаев они рассчитываются как соотношение между показателями результата и затрат. Например, это может быть стоимость выполнения заявки. Таким же образом можно разработать и другие показатели, достижение которых будет говорить о эффективности работы.

Практическое применение KPI

Использовать KPI в работе предприятия можно в разных направлениях. В первую очередь это планирование и контроль работы. Разработанные показатели представляются в виде нормативов. По которым возможно контролировать их достижение и определять причины, почему нужные значения не достигнуты. Это дает возможность руководству более осмысленно подходить к управлению работой предприятия.

Широко применение KPI в мотивации персонала. Разрабатываются специальные схемы, в которых указывается, какое значение KPI соответствует возможности премирования или депремирования сотрудника.

Использование KPI в работе предприятия становится важным фактором оптимизации его работы. Четкое понимание целей и критериев их достижения позволяет принимать осознанные и своевременные управленческие решения. Кроме того, у сотрудников также формируется понимание того, что именно от них требуется.

Источник

Показатели операционной эффективности бизнес-процессов

В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Суть его в том, что в практике управленческой и производственной деятельности выделяются некоторые процессы с последующим управлением ими. Для обозначения таких процессов принято использовать термин бизнес-процесс. Немаловажным фактором любого бизнес-процесса будет его эффективность, а важнейшая задача менеджмента состоит в постоянном улучшении показателей каждого бизнес-процесса.

Эти новшества будоражат умы маркетологов и они с энтузиазмом предлагают скопировать их, чтобы не отстать от конкурентов. Однако плагиат не всегда себя оправдывает. Лучше потратить средства и усилия на изучение поведенческих и оперативных показателей, которые напрямую связаны с качеством услуги (товара), финансовым результатом и степенью удовлетворенности клиента.

Одним из наиболее важных оперативных показателей и критериев оценки любой компании должен являться показатель длительности цикла завершения процесса. Общая длительность цикла — это то количество времени, которое проходит с момента начала выполнения задачи до момента ее полного завершения. Например, длительность цикла обслуживания клиента в продажах исчисляется с момента принятия заказа от клиента и до доставки товара клиенту или выдачи собранного заказа со склада.

Показатель длительности рабочего цикла очень важен не только с точки зрения внутреннего расчета себестоимости, но и с точки зрения его значимости для клиента. Здесь важно не скатиться к попыткам “замыливать” глаза себе и клиенту удобными показателями длительности цикла.

Так, просчитав длительность протекания какого-либо цикла, выполняемого “вразвалочку”, которая составляет, скажем, 50 минут, кажется разумным поставить задачу сократить процедуру до 40 минут. Однако в данном случае может оказаться, что подобная “оптимизация” ключевого индикатора деятельности нисколько не увеличит степени удовлетворенности клиента. В конечном счете то, насколько хорош показатель длительности цикла, может оценить только клиент — он останется либо удовлетворен этим показателем, либо нет.

Анализ добавленной ценности процесса

Любые процессы в компании можно разделить на две составляющие — ту, которая добавляет ценности продукту, и ту, которая не увеличивает его потребительскую ценность. Критерий увеличения составляющей добавления ценности процесса может использоваться как основа для оптимизации бизнес-процессов компании. Более того, этот критерий может быть выбран как определяющий принцип для упрощения любого бизнес-процесса. Что же представляет собой анализ добавленной ценности процесса?

Когда продукт (товар) проходит по цепочке бизнес-процессов компании, то с его ценностью происходят две вещи:

В процессе производства продукт вбирает стоимость затраченного на него труда, материалов, энергии, а также другие сопутствующие затраты. Однако добавленная ценность продукции не зависит напрямую от этих затрат.
Ценность продукта увеличивается при добавлении в продукцию таких качеств, как функциональность, эстетичность, фирменный бренд и тому подобных аспектов, важных для клиента. В конечном счете это даст возможность продавать его по цене более высокой, чем суммарные затраты, которые были потрачены на продукт, т.е. получать прибыль.

AV = Va — Vb,

где: Va — ценность после обработки, Vb — ценность перед обработкой.

К основным показателям эффективности бизнес-процесса можно отнести следующие:

Затраты ресурсов: временные (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расход средств и материалов, активы, используемые в виде дебиторки, складские запасы и т.д.)
Затраты на брак.
Затраты на обучение, подготовку и повышение квалификации сотрудников.
Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования; коэффициенты использования ресурсов, сырья и материалов; затраты времени на проведение единицы работ или услуг.

продажи на сотрудника;
прибыль на сотрудника;
число операций, произведенных одним сотрудником, и т.д.

Наиболее сложная задача — выбрать правильные стандарты и целевые показатели для оценки производительности. Для оценки компании в целом показатели продаж на сотрудника важны, и в то же время они абсолютно бессмысленны для оценки состояния дел в отделе.

развитие продуктов и услуг;
генерирование спроса;
удовлетворение спроса;
планирование и управление предприятием.

качество;
количество;
время;
легкость в использовании;
деньги.

приводит ли процесс к желаемому результату;
насколько хорошо результат процесса удовлетворяет потребности получателя.

При этом результат процесса может быть измерен в единицах качества, количества, времени, стоимости.

Источник: материалы сайта elitarium.ru

Источник