Виды процессов
Большинство руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Хотят они того или нет в их бизнесе процессы происходят постоянно: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, финансовые процессы. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени и тем острее становится вопрос регламентации таких процессов. Особенно это становится актуальным если компания решает произвести их автоматизацию.
Хаос невозможно автоматизировать. Автоматизация хаоса приводит к еще большему хаосу
Давайте представим, что наша компания это организм в котором происходят множество бизнес-процессов. Наша компания занимается оптовой и розничной торговлей. Компания небольшая — всего несколько человек. Клиенты приезжают в офис компании, небольшой склад находится в том же здании что и основной офис.
В офис приезжает клиент для того чтобы заключить сделку. Кто этот клиент? Представитель какой-то компании или просто физическое лицо? Он у нас впервые или это наш постоянный покупатель? Ваш менеджер по продажам узнал посетителя. Оказывается это ваш постоянный покупатель и он довольно часто появляется у вас в офисе для того чтобы сделать закупку. С таким клиентом есть четкий алгоритм действий: быстро обсудили условия поставки, зарезервировали под него товар, оформили все документы, клиент сделал оплату и далее на складе получает товар.
Мы только что описали процесс продажи товара постоянному покупателю и этот процесс можно представить в виде 3 шагов:
- Обсуждение потребности клиента и подбор товара (менеджер по продажам и клиент)
- Оформление документов и прием оплаты (бухгалтер и клиент)
- Сборка товара на складе и его выдача клиенту (кладовщик и клиент)
Схематически это выглядит так:
Только что мы с вами описали сквозной бизнес-процесс.
Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную подчиненность.
Еще один пример:
Рассмотрим процесс обслуживания клиента или, другими словами, процесс сбыта. С одной из точек зрения можно отнести к этому процессу следующие виды деятельности:
— анализ рынка (отдел маркетинга);
— анализ заявки клиента и подготовка договора (отдел сбыта);
— согласование договора (юридический отдел);
— анализ возможностей производства (производственный отдел);
— расчет плановой себестоимости заказа (планово-экономический отдел);
— анализ состояния расчетов с клиентом (финансовый отдел);
— мониторинг состояния заказа в производстве (отдел сбыта);
— отгрузка готовой продукции (склад);
— фактурирование (бухгалтерия);
— и проч.
Таким образом, рассматриваемый сквозной процесс будет включать деятельность, выполняемую в следующих подразделениях: отдел маркетинга, отдел сбыта, юридический отдел, производственный отдел, планово-экономический отдел, финансовый отдел.
Внутри сквозного процесса находятся подпроцессы, которые находятся в каждом шаге сквозного процесса. У этих подпроцессов есть свои участники: продавец и клиент, бухгалтер и клиент, кладовщик и клиент. Каждый из участников совершает определенный набор действий которые приводят к определенному результату.
Вложенный бизнес-процесс (подпроцесс) — cамостоятельный бизнес-процесс, инициируемый в ходе выполнения некоторого родительского бизнес-процесса.
Сами по себе подпроцессы «висят в воздухе» и без понимания того на каком они находятся месте в сквозном процессе у них нет привязки к результату деятельности компании. Многие руководители не понимают этого и зацикливаются исключительно на части процессов которые происходят в их подразделениях тем самым укрепляя межфункциональные барьеры внутри организации.
Только что мы рассмотрели классификацию процессов по их видам, теперь же давайте перейдем к классификации по их категориям.
Категории процессов
Категория процесса определяется по его цели и добавочной ценности создаваемой в ходе процесса.
Для определения категории процессов можно пользоваться разными подходами:
- по потребительской ценности для клиента — основные бизнес-процессы;
- по результату деятельности (продукту) — вспомогательные процессы;
- по виду деятельности — процессы управления и вспомогательные процессы.
Для определения того к какой категории относится наш процесс надо ответить на 3 вопроса:
- С какой целью мы выполняем тот или иной процесс?
- Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса?
- Для кого мы выполняем данный процесс, то есть кто клиент процесса?
По ответам на эти вопросы можно выделить три категории процессов: основные, вспомогательные и управления
| Категория | Цель | Ценность | Клиент |
| Основные | 1. Удовлетворить потребность клиента в продукте компании
2. Заработать, продавая свой продукт |
Потребительская ценность от продукта, который получает клиент | Внешний покупатель |
| Вспомогательные | 1. Удовлетворить потребность клиента БП в добавочной ценности, создаваемой в БП
2. Снизить затраты на сам БП 3. Повысить эффективность участников БП |
Добавочная ценность, которая создается участниками БП для клиента | 1. Внутренний клиент БП – сотрудник компании
2. Внешний клиент |
| Управления | 1. Удовлетворить потребность сотрудников компании в управленческих целях
2. Принять управленческое решение 3. Реализовать управленческое решение |
Управленческое решение, принятое и реализованное | Сотрудники или руководители компании |
Теперь давайте дадим определение того, кто является клиентом процесса и каким (внешним или внутренним)
Клиент (потребитель) процесса — субъект использующий результаты процесса. Для клиента процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата
Внешние клиенты рассматриваются по отношению к организации в целом, при этом ими являются не только потребители ее продукции или услуг. Можно выделить пять основных групп лиц, которые заинтересованы в том, что деятельность организации была успешной:
- клиенты;
- собственники;
- персонал;
- поставщики;
- общество.
Внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители процессы) использующие результат выполнения (выход) процесса
Основные бизнес-процессы
Основные бизнес-процессы — это процессы зарабатывания денег. Без этих процессов нет бизнеса. Такие процессы могут совершаться разными центрами финансовой ответственности, в том числе и центрами затрат.
Основные процессы направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя, т.е. именно для того, кто в итоге покупает и использует результаты процесса. Основные процессы создают добавочную стоимость. Результат процесса (его продукт) добавляет ценность конечному продукту. К примеру, помимо непосредственно производства, нам необходимо еще “упаковать” жидкость для мыльных пузырей так, чтобы это понравилось клиенту. Упаковка добавляет ценность продукту, а значит, данный процесс является основным.
Каждый основной бизнес-процесс можно рассматривать как решение определенной задачи или проблемы клиента. Но как определить является ли процесс основным? Для этого есть несколько критериев:
- в нем участвует внешний клиент;
- в ходе процесса удовлетворяется потребность клиента;
- формирует результат, за которые внешний клиент готов платить деньги;
- сделка с клиентом полностью закрывается (клиент расчитывается за товар/услугу).
Пример процесса «Отгрузка товара клиенту с отстрочкой платежа»
| № | Шаг | Документы | Ответственный |
| 1 | Прием и обработка заявки клиента | Заявка клиента
Заказ клиента Счет на предоплату |
Менеджер по работе с клиентами |
| 2 | Получение предоплаты от клиента | Банковская выписка | Бухгалтер-кассир |
| 3 | Подготовка документов на отгрузку | Пакет отгрузочных документов | Операционист |
| 4 | Подготовка заказа к отгрузке | Расходная накладная | Кладовщик |
| 5 | Передача продукции клиенту и погрузка на машину | Расходная накладная
Доверенность |
Кладовщик |
| 6 | Напоминание о сроке оплаты | Карточка клиента в CRM | Операционист |
| 7 | Обеспечение полной оплаты клиентом | Карточка клиента в CRM | Менеджер по работе с клиентами |
| 8 | Получение окончательной оплаты от клиента | Банковская выписка | Бухгалтер-кассир |
| 9 | Завершение сделки и получение обратной связи | Заявка клиента
Карточка клиента в CRM |
Менеджер по работе с клиентами |
Вспомогательные бизнес-процессы
Вспомогательные бизнес-процессы необходимы для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов. Эти процессы не только помогают бизнесу зарабатывать деньги, но и способствуют наведению в нем порядка. Но вспомагательные процессы — это всегда издержки и их необходимо оптимизировать для повышения рентабельности бизнеса. Таких процессов в компании может быть очень много и их нужно научиться видеть.
К таким процессам можно отнести:
- Процессы маркетинга
- Процессы продаж
- Процессы работы с сотрудниками
- Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого)
- Процессы закупки
- Производственные процессы
- Складские процессы
- Логистические процессы
- Процессы IT-сопровождения
- Административно-хозяйственные процессы
- …
Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.
Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.
Критерием выделения вспомагательного процесса может являться использование результатов этого процесса многими подразделениями и процессами. Вспомагательные процессы не являются в организации менее важными и второстепенными. И при этом надо помнить что разделение на основные и вспомогательные тоже может быть достаточно условным.
Процессы управления
Эта группа бизнес-процессов необходима для принятия и реализации управленческих решений, а также для управления ресурсами компании. Эти процессы менее очевидны чем основные и вспомагательные.
Выделение в качестве объектов описания процессов управления требует измерения их эффективности и результативности. Но для большинства организаций (до 300-500 сотрудников) выделение таких процессов будет нецелесообразным и большинство таких процессов будут выступать в роли вспомагательных.
Выводы
Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:
- Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
- Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.
В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.
В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы управления.
Основной процесс – процесс, преобразующий ресурсы для создания продукта, который используется внешними потребителями.
Вспомогательный процесс – процесс, поставляющий на вход других процессов обеспечивающие ресурсы.
Процесс управления – процесс, поставляющий на вход других процессов ресурсы по управлению.
Дополнительные материалы: Классификатор процессов APQC PCF© на русском языке
Любое предприятие, не зависимо от
организационно-правовой формы и сферы
своей деятельности, является сложным
организмом. Поэтому процессы, протекающие
в ней, являются сложным объектом
управления. Однако для исследования
данных объектов требуется определенная
классификация (рисунок 2.8).
Как видно из рисунка, бизнес-процессы
организации могут быть сгруппированы
по разным признакам.
По протеканию во времени бизнес-процессы
организации могут быть:
-
непрерывно повторяющимися, циклическими.
Это может быть выполнение заказа
клиента, реализация миссии компании. -
периодически повторяющиеся бизнес-процессы.
В основном это различные контрольные
мероприятия, или бизнес-аудит компании. -
однократные, или «разовые» бизнес-процессы
организации, позиционирующие себя как
реализация различного рода проектов,
в том числе проектов разработки
продукции, инвестиционных и т.д.
По степени взаимодействия с внешней
средой, выделяют бизнес-процессы
протекающие внутри организации и
внешние, которые способствуют связям
организации с внешней средой в лице
других организаций (поставщики,
потребители, конкуренты, органы контроля
и т.д.), а так же конечных потребители
товаров, работ, услуг в качестве отдельных
физических лиц.
По функциям исполнения бизнес-процессы
организации могут быть классифицированы
как:
-
межфункциональные, проходящие через
несколько подразделений организации
или через всю организацию, пересекающие
границы функциональных подразделений; -
внутрифункциональные, т.е. процессы
подразделений, деятельность которых
ограничена рамками одного функционального
подразделения организации;
Рисунок 2.8 – Классификация
бизнес-процессов
-
функции самого нижнего уровня декомпозиции
деятельности организации, как правило,
операции выполняются одним человеком.
Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и
модели системы менеджмента качества
основанной на процессном подходе, можно
выделить:
-
процессы высшего руководства,
направленные на обеспечение принятия
обязательств по постоянному улучшению
деятельности организации. В нотации
данного стандарта действия высшего
руководства направлены на формирование
в организации системы менеджмента
качества (СМК) , а так же осуществление
анализа процессов внедрения и улучшения
СМК и обеспечения всеми необходимыми
ресурсами для реализации данных
проектов и производства продукции;
-
процессы менеджмента ресурсов направлены
на определение и обеспечение организации
ресурсами, требуемыми для производства
продукции и повышения удовлетворенности
потребителя, а так же внедрения,
поддержания в рабочем состоянии и
постоянного повышения результативности
СМК. -
процессы жизненного цикла продукции
включают планирование данных процессов,
а так же определение требований,
относящихся к продукции и анализ этих
требований с целью повышения
удовлетворенности потребителя; -
процессы мониторинга, измерения и
улучшения необходимы для демонстрации
соответствия продукции, обеспечения
соответствия СМА и постоянного повышения
результативности СМК.
Следующая группа бизнес-процессов,
наиболее часто рассматриваемая в
различных источниках о процессном
подходе и реинжиниринге бизнес-процессов,
это выделение так называемых
административных, основных, вспомогательных
и процессов развития. Остановимся на
ней более подробно, поскольку методика
перехода к процессной организации, как
правило, выделяет именно эту группу
бизнес-процессов.
При описании бизнес-процессов на этапе
описания деятельности «как есть»
получается большое количество работ.
Для того, что бы повысить эффективность
обработки большого количества информации,
работы нужно правильно структурировать.
Для этого бизнес-процессы, существующие
в компании делят на четыре группы, каждая
из которых обладает своими отличительными
особенностями (Рисунок 2.9.):
Управление
Управление
Развитие
Доходы
Обеспечение
Обеспечение
Рисунок 2.9 – Классификация бизнес-процессов
-
Основные бизнес-процессы — генерируют
доходы компании; -
Обеспечивающие бизнес-процессы —
поддерживают инфраструктуру компании, -
Бизнес-процессы управления — управляют
компанией, -
Бизнес-процессы развития — развивают
компанию.
Нужно отметить, что данных подход
классификации бизнес-процессов на
четыре группы является одним из часто
используемых на практике. Далее будут
рассмотрены другие современные способы
классификации процессов, которые имеют
много схожего с данным. Давайте рассмотрим,
что представляют из себя каждая группа
процессов — основных, обеспечивающих,
управленческих и процессов развития.
Основные бизнес-процессы
Одной из сложностей постановки
современного менеджмента является
наличие слабо формализованных объектов,
которыми необходимо эффективно управлять.
Для того что бы, точнее определить
подобные объекты приводят несколько
определений, которые с разных точек
зрения описывают рассматриваемый
объект. Аналогичным образом поступают
при рассмотрении четырех групп
бизнес-процессов.
К группе основных относят следующие
бизнес-процессы:
-
Процессы, создающие добавленную
стоимость продукту, который производит
компания. -
Процессы, создающие продукт, представляющий
ценность для внешнего клиента. -
Процессы, прямой целью которых является
получение доходов. -
Процессы, за которые внешний клиент
готов платить деньги.
Последнее определение предложили
классики реинжиниринга бизнес-процессов
М. Хаммер и Д. Чампи. Ими было предложено
использовать данное определение как
один из методов определения, того —
является ли процесс основным или нет.
Согласно этому методу у внешнего клиента
нужно спросить готов ли тот платить
деньги за данный бизнес-процесс или
нет. Если клиент ответит «да», значит
данный процесс является основным, если
«нет», то процесс относят к одной из
трех оставшихся групп.
Какова отличительная особенность
основных бизнес-процессов, какова их
роль, каково их предназначение? (Таблица
2.4) Отличительной особенностью основных
процессов является то, что они прямым
образом участвуют в реализации
бизнес-направлений компании. В большинстве
случаев перечень основных бизнес-процессов
представляет зеркальное отражение
дерева бизнес-направлений компании.
Далее это будет рассмотрено на практических
примерах.
Основные бизнес – процессы определяют
доходы компании. Именно они определяют
профиль бизнеса, именно они имеют
стратегическое значение. Их ни в коем
случае нельзя отдать на аутсорсинг.
Если их отдать на аутсорсинг, организация
потеряет свою конкурентоспособность.
Именно эти процессы конкурентоспособная
компания должна уметь выполнять лучше
других в своей отрасли. По мере
функционирования компании основные
бизнес-процессы развиваются или умирают
в зависимости от востребованности рынка
и стратегии компании.
Таблица 2.4 – Характеристики основных
бизнес-процессов
|
Определения |
Отличительные особенности |
|
|
Давайте рассмотрим пример построения
дерева основных бизнес-процессов на
примере компании «Эврика». Первый
вариант дерева бизнес-процессов состоит
из следующих элементов:
-
Закупка.
-
Закупка чая;
-
Закупка одежды;
-
Закупка мебели.
-
-
Хранение.
-
Хранение чая;
-
Хранение одежды;
-
Хранение мебели.
-
Продажа.
-
Продажа чая;
-
Продажа одежды;
-
Продажа мебели.
-
При построении данного варианта дерева
основных бизнес-процессов на первом
уровне был применен критерий декомпозиции
— функция», а на втором уровне – продукт
(Рисунок 2.10).
1-ый вариант
декомпозиции
Критерий
декомпозиции:
Функция
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:
- Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
- Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.
В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.
Внешние и внутренние бизнес-процессы
Под внутренними понимаются те, которые протекают исключительно внутри компании. Если бизнес-процесс подразумевает взаимодействие с клиентом или с другой организацией (поставщики материалов или аутсорсинговых услуг, государственные органы), то он уже не может считаться внутренним.
Классификация бизнес-процессов по их роли
Существуют бизнес-процессы функциональные и структурные.
- Функциональные обеспечивают главную деятельность компании (производство товаров и услуг), а также поиск клиентов, разработку новых товаров и услуг, продажи и продвижение.
- Структурные имеют своей основной целью поддержание существования бизнеса. Сюда входит, в первую очередь, управление, в том числе персоналом, информацией и ресурсами, а также развитие.
Классификация бизнес-процессов по влиянию на добавочную стоимость продукта
В зависимости от этого признака бизнес-процессы предприятия подразделяются на основные, дополнительные и процессы управления.
Основные бизнес-процессы
Основные напрямую связаны с производством товаров и услуг. Они:
- Создают продукт (товар или услугу).
- Добавляют стоимость (например, производство упаковки).
Фактически, клиент готов оплачивать всё то, что создают основные бизнес-процессы компании. Именно это отличает их от остальных.
Вспомогательные бизнес-процессы
Вспомогательные (обеспечивающие) бизнес-процессы подразумевают управление:
- финансами
- персоналом
- логистикой
Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.
Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.
Сюда же можно отнести, к примеру, приобретение оборудования для офиса (от стульев и канцтоваров до техники), обеспечение связи, охраны.
Процессы управления
В первую очередь, управление подразумевает контроль за всем тем, что происходит на предприятии.
Не менее важным моментом является выработка стратегии дальнейшего развития компании.
Фактически, управление состоит из планирования и контроля за тем, как и насколько достигаются эти планы.
Особенности работы с основными и вспомогательными бизнес-процессами
Эксперты советуют соблюдать несколько правил, помогающих выстроить бизнес-процессы на предприятии оптимальным способом.
Один процесс – один руководитель
Добиться того, чтобы процессы не пересекались, важно ещё и потому, что каждым из них должен заведовать один человек. Например, за все процессы бухгалтерии отвечает главный бухгалтер; за всё, что связано с доставкой – начальник службы доставки.
Не во всех случаях ответственный за бизнес-процесс окажется руководителем конкретного отдела, потому что существуют и сквозные бизнес-процессы, проходящие сразу через несколько отделов и структурных подразделений компании.
Если за каждый процесс отвечает один руководитель, это значительно облегчит работу предприятия, когда будет проведено внедрение BPM-системы. Ответственный за бизнес-процесс сможет контролировать все этапы, распределять задания между конкретными сотрудниками и своевременно видеть любые проблемы.
Бизнес-процессов не должно быть слишком много
Оптимальным вариантом является такой, когда одновременно существует не более 7 (плюс-минус 2) основных бизнес-процессов, и около 5 дополнительных.
Если бизнес-процессов будет больше, то, скорее всего, окажется так, что один руководитель высшего звена (директор предприятия) не сможет их все одновременно полноценно контролировать. А это грозит накоплением большого количества проблем на протяжении длительного времени, которые затем могут негативно отразиться на работе предприятия.
Кроме того, опыт показывает, что если бизнес-процессов оказывается слишком много, то это, как правило, говорит о том, что их модель не выстроена до конца и несовершенна, что отдельные процессы дублируют друг друга или иным способом пересекаются. В этом случае нужно подумать о том, как уменьшить их число и сделать всю схему более прозрачной.
Формализация и классификация бизнес-процессов как шаг к внедрению системы BPM
Классификация бизнес-процессов в большинстве случаев предполагает выстраивание диаграмм и схем, которые впоследствии формализуются и могут быть успешно использованы в BPM-системах.
Чем более грамотно выполнена классификация и формализация бизнес-процессов, тем более эффективной сможет стать работа системы BPM, которая будет работать на основании этих схем.
Источник: материалы сайта comindware.com
Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:
- Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
- Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.
В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.
Внешние и внутренние бизнес-процессы
Под внутренними понимаются те, которые протекают исключительно внутри компании. Если бизнес-процесс подразумевает взаимодействие с клиентом или с другой организацией (поставщики материалов или аутсорсинговых услуг, государственные органы), то он уже не может считаться внутренним.
Классификация бизнес-процессов по их роли
Существуют бизнес-процессы функциональные и структурные.
- Функциональные обеспечивают главную деятельность компании (производство товаров и услуг), а также поиск клиентов, разработку новых товаров и услуг, продажи и продвижение.
- Структурные имеют своей основной целью поддержание существования бизнеса. Сюда входит, в первую очередь, управление, в том числе персоналом, информацией и ресурсами, а также развитие.
Классификация бизнес-процессов по влиянию на добавочную стоимость продукта
В зависимости от этого признака бизнес-процессы предприятия подразделяются на основные, дополнительные и процессы управления.
Основные бизнес-процессы
Основные напрямую связаны с производством товаров и услуг. Они:
- Создают продукт (товар или услугу).
- Добавляют стоимость (например, производство упаковки).
Фактически, клиент готов оплачивать всё то, что создают основные бизнес-процессы компании. Именно это отличает их от остальных.
Вспомогательные бизнес-процессы
Вспомогательные (обеспечивающие) бизнес-процессы подразумевают управление:
- финансами
- персоналом
- логистикой
Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.
Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.
Сюда же можно отнести, к примеру, приобретение оборудования для офиса (от стульев и канцтоваров до техники), обеспечение связи, охраны.
Процессы управления
В первую очередь, управление подразумевает контроль за всем тем, что происходит на предприятии.
Не менее важным моментом является выработка стратегии дальнейшего развития компании.
Фактически, управление состоит из планирования и контроля за тем, как и насколько достигаются эти планы.
Особенности работы с основными и вспомогательными бизнес-процессами
Эксперты советуют соблюдать несколько правил, помогающих выстроить бизнес-процессы на предприятии оптимальным способом.
Один процесс – один руководитель
Добиться того, чтобы процессы не пересекались, важно ещё и потому, что каждым из них должен заведовать один человек. Например, за все процессы бухгалтерии отвечает главный бухгалтер; за всё, что связано с доставкой – начальник службы доставки.
Не во всех случаях ответственный за бизнес-процесс окажется руководителем конкретного отдела, потому что существуют и сквозные бизнес-процессы, проходящие сразу через несколько отделов и структурных подразделений компании.
Если за каждый процесс отвечает один руководитель, это значительно облегчит работу предприятия, когда будет проведено внедрение BPM-системы. Ответственный за бизнес-процесс сможет контролировать все этапы, распределять задания между конкретными сотрудниками и своевременно видеть любые проблемы.
Бизнес-процессов не должно быть слишком много
Оптимальным вариантом является такой, когда одновременно существует не более 7 (плюс-минус 2) основных бизнес-процессов, и около 5 дополнительных.
Если бизнес-процессов будет больше, то, скорее всего, окажется так, что один руководитель высшего звена (директор предприятия) не сможет их все одновременно полноценно контролировать. А это грозит накоплением большого количества проблем на протяжении длительного времени, которые затем могут негативно отразиться на работе предприятия.
Кроме того, опыт показывает, что если бизнес-процессов оказывается слишком много, то это, как правило, говорит о том, что их модель не выстроена до конца и несовершенна, что отдельные процессы дублируют друг друга или иным способом пересекаются. В этом случае нужно подумать о том, как уменьшить их число и сделать всю схему более прозрачной.
Формализация и классификация бизнес-процессов как шаг к внедрению системы BPM
Классификация бизнес-процессов в большинстве случаев предполагает выстраивание диаграмм и схем, которые впоследствии формализуются и могут быть успешно использованы в BPM-системах.
Чем более грамотно выполнена классификация и формализация бизнес-процессов, тем более эффективной сможет стать работа системы BPM, которая будет работать на основании этих схем.
Вы можете заказать демо-версию, чтобы убедиться: наша платформа предлагает понятный дружелюбный интерфейс и много полезных возможностей.
Заказать демо
Анатолий Белайчук, признанный эксперт в области BPM и автоматизации процессов. Имеет свыше 20 лет опыта руководящей работы и консалтинга в области управления бизнес-процессами. Является президентом Российского отделения Международной ассоциации BPM-профессионалов — ABPMP Russian Chapter, а также соавтором перевода спецификации нотации BPMN.
https://www.facebook.com/anatoly.belaychuk
Бизнес-процесс (business process) — это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для заказчика (потребителя, клиента, партнера). Продуктом может быть товар, услуга, документ, информация.
Например, у интернет-магазина есть следующие бизнес-процессы: обработка заказа, организация доставки, пополнение запасов, работа с возвратами.
Чаще всего бизнес-процессы описывают в виде блок-схем. Удобно делать это в специальных конструкторах, но можно нарисовать и на бумаге или в mindmap.
Для того же интернет-магазина процесс обработки заказа может выглядеть так:
Бизнес-процесс можно разложить на более мелкие действия и даже описать отдельные его этапы как подпроцессы (например, сборку заказа).
Раскладываем процесс обработки заказа на действия
Кто такой потребитель бизнес-процесса
Любой бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Даже если вы вяжете на заказ, у вас тоже есть свои бизнес-процессы: есть потребитель и есть продукт, который вы производите, чтобы удовлетворить его запрос. Есть определенная последовательность действий, которая приводит к нужному результату: вы принимаете заказ, покупаете пряжу, вяжете, отдаете готовую вещь клиенту.
Потребитель процесса — субъект, который использует его результаты. Потребитель бывает внешним и внутренним по отношению к организации.
Внешний характерен для материального взаимодействия. Так, внешним потребителем будет клиент, которому вы продаёте товар или оказываете услугу.
Внутренний потребитель находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива.
Например, есть бухгалтер, который начисляет зарплату, — потребителем его процесса будет сотрудник. Он эту зарплату получит. Есть менеджер, который составляет отчёт по продажам, — потребителем процесса будет вышестоящий начальник. Он будет использовать результаты отчёта для принятия решений.
Задачи бизнес-процесса
Бизнес-процессы нужны, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для дальнейшего изучения и принятия решений.
Описание бизнес-процессов решает две задачи:
- Исследование бизнеса. Графические изображения наглядно показывают внутреннюю кухню компании. Так легче найти её наиболее уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, найти действия, которые затягивают работу во времени.
- Формализация действий. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, сотрудники работают эффективнее, а адаптация новых работников проходит в разы быстрее.
Виды бизнес-процессов
Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, — производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.
Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Однако при этом они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре. Баночки могут делать как для своих продуктов, так и на заказ для других производителей.
Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.
Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.
Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий, а также контроль.
Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.
Структура бизнес-процесса
У любого бизнес-процесса есть:
- Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
- Выход — результат проделанной работы.
- Ресурсы, необходимые для его выполнения.
- Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
- Владелец — тот, кто владеет ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса «Сборка заказа» будет руководитель склада.
- Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
- Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения относительно процесса. Для сборки заказа индикаторами могут быть время исполнения, дополнительные издержки.
Описать бизнес-процесс можно:
- Текстом. Это будет пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
- В табличном виде. В строках таблицы будут прописаны подпроцессы, а в столбцах: исполнители, входы и выходы.
- Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.
Для графического описания чаще всего применяют нотации.
Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.
Нотаций для моделирования бизнес-процессов придумали много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, и поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.
Популярные инструменты для моделирования бизнес-процессов:
- Bizagi Process Modeler;
- ELMA;
- Visual Paradigm;
- ARIS Express;
- Camunda.
Как правильно описать бизнес-процесс
Шаг 1. Задайте границы процесса
Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:
- Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
- Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет одной из границ начала процесса.
- Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.
Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса
Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но сейчас важно собрать все данные в одном месте:
- определяем цель процесса;
- описываем шаги;
- определяем исполнителя;
- описываем последовательность выполнения шагов, или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага;
- определяем, чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и т.д.;
- описываем результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
- перечисляем ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
- перечисляем показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
- указываем владельца процесса;
- описываем нюансы исполнения для каждого шага.
Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы
В нашем примере можно выделить следующие этапы:
- Регистрация входящей заявки.
- Презентация продукта.
- Оформление сделки.
Шаг 4. Добавьте развилки и другие события
Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.
Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса
В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, и одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.
В нашем примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.
Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных
Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.
В схеме указываем не просто название документа, программы или базы данных, а даем на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).
По этому же принципу схемы дополняют инструментами/материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.
Правила описания бизнес-процессов компании. Любое описание бизнес-процесса должно быть:
- Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, варианты развития событий и заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
- Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
- Реализовано в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже человеку с улицы.
- С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
- Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.
Бизнес-процессы есть в любом бизнесе. Из них складывается вся деятельность компании. Бизнес-процессы важно описывать, чтобы видеть узкие места в работе, и улучшать, чтобы достигать новых целей.
Главные мысли
