Основные бизнес процессы торговой компании

Как организовать работу розничного магазина

Разберем по шагам работу розничного магазина. Расскажем, как автоматизировать рутинные процессы и сделать бизнес эффективным. Приведем примеры и опыт розничных продавцов из разных сфер деятельности.

Как организовать работу розничного магазина

Как организовать работу розничного магазина

Разберем по шагам работу розничного магазина. Расскажем, как автоматизировать рутинные процессы и сделать бизнес эффективным. Приведем примеры и опыт розничных продавцов из разных сфер деятельности.

Что такое бизнес-процессы в розничной торговле

В любом бизнесе необходимо соблюдать определенную последовательность действий и технологию. Двигателем розничной торговли является управлением товарными запасами.

Структура бизнес-процесса:

  • Входящий поток: поступивший товар и его потенциальный покупатель.
  • Регламент: соответствие бизнес-процессов законодательным нормам и правилам, установленным в организации.
  • Персонал и оборудование: исполнители, оснащенные необходимыми инструментами, техникой и программным обеспечением.
  • Итог: проданный товар и покупатель.

Для участия в бизнес-процессах нужны сотрудники:

  • управляющий магазином или выполняющий его функции собственник;
  • администратор (не всегда есть);
  • товаровед;
  • продавцы-кассиры;
  • грузчики и/или кладовщики.

На старте торговли и при небольших оборотах функции можно совмещать. Например: управляющий-администратор, кассир, выполняющий функцию товароведа. Такое совмещение допустимо и экономически целесообразно.

Разберем, как работает каждый бизнес-процесс и как его правильно организовать.

Заказ у поставщика

Цель — закупить у поставщиков товар для дальнейшей перепродажи. Перед тем как подписать договор на поставку, оцените контрагента по следующим критериям:

  • прозрачность условий сотрудничества;
  • условия возврата;
  • гибкость ценовой политики;
  • наличие сертификатов качества на товар;
  • сроки поставки.

Для формирования корректного заказа важно соблюсти следующий порядок:

  1. Сотрудник, отвечающий за формирование заявки, должен своевременно определить необходимый объем поставки, создать и отправить в установленные сроки и определенным способом заказ выбранному поставщику.
  2. Поставщик получает заявку, собирает заказ и осуществляет доставку в торговую точку, соблюдая сроки поставки.
  3. Розничный магазин принимает и учитывает товар на балансе.

Поступление товара

На этапе приемки важно проверить качество, количество товара и его соответствие сопроводительным документам. Это поможет избежать недостачи и брака до того, как товар попадет к покупателю. А значит не будет лишних расходов и возвратов от клиентов.

Чтобы избежать разногласий с поставщиком, пропишите в договоре правила приемки:

  • распределение обязанностей между участниками;
  • рабочее время для начала и окончания приемки;
  • срок доставки;
  • порядок урегулирования претензий.

Правильно организованная приемка должна состоять из следующих этапов, выполненных в строгой последовательности:

1. Поставка

На склад магазина поступает заказанный товар одновременно с сопроводительными документами: товарно-транспортная накладная, счет‑фактура и сертификат качества.

2. Проверка количества

Принимающая сторона в лице администратора или товароведа сверяет количество поставленного товара с заявленным по документам, взвешивает весовой товар.

3. Проверка качества

Состоит из оценки следующих параметров:

  • внешний осмотр состояния упаковки и тары;
  • соблюдение температурного режима во время перевозки;
  • наличие маркировки на продукции;
  • комплектация.

Если ни к одному из пунктов у приемщика нет претензий, то товар можно помещать на склад.

4. Оприходование товара

Машину с доставкой можно отпускать, наступает очередь товароведа. Он загружает новое поступление в учетную программу, указывает закупочные цены, рассчитывает наценку и печатает ценники.

5. Проверка штрихкодов

Кассиры или товаровед проверяют наличие заводских этикеток на каждой упаковке. Благодаря сканированию штрихкодов, в учетную систему попадают данные о количестве оприходованного товара.

6. Формирование товарного отчета и перемещение продукции в торговый зал

Для бесперебойной работы не реже одного раза в течение дня и в конце каждого рабочего дня товаровед должен проверять остатки. Для этого он формирует отчет, сверяет с бумажными накладными, выполняет перемещение товара со склада в торговый зал.

В конце процесса продавцы и грузчики выносят продукцию на продажу в зал, а администратор расставляет ценники.

Менять последовательность действий нежелательно, т. к. возникают лишние движения и временные затраты. Лучше сразу сверять фактически поступивший товар с количеством, указанным в документах на поставку.

Возврат товара поставщику

Иногда приходится возвращать весь принятый товар или его часть обратно поставщику. Причины возврата могут быть следующие:

  • нарушение пунктов договора;
  • дефекты обнаружены после вскрытия, которые невозможно устранить;
  • истек срок годности;
  • отсутствует или повреждена товарная упаковка;
  • нарушены сроки поставки;
  • товар не соответствует заявленным в сертификатах качества характеристикам;
  • поставка была выполнена в неполном объеме, комплектации или ассортименте;
  • отсутствуют необходимые сопроводительные документы.

Кроме перечисленных выше причин основанием для возврата могут стать обстоятельства, предусмотренные договором. Например, некоторые поставщики идут навстречу ритейлерам и забирают просроченную продукцию, которую продавец не смог реализовать в установленный срок.

Чтобы поставщик не отказался от возврата, нужно соблюдать определенный порядок действий:

  1. Ответственное лицо, товаровед или продавец, выявляет товар, который можно вернуть по какой-либо причине (см. выше).
  2. Это решение должно быть согласовано с администратором или собственником магазина.
  3. Товар можно вернуть только на основании возвратной накладной, которую оформляет товаровед. В накладной должны быть заполнены обязательные реквизиты, содержащие наименование товара, количество и стоимость.
  4. Возвратная накладная оформляется в двух экземплярах. На каждом документе администратор ставит свою подпись, чтобы первичный документ получил законную силу для бухгалтера и для поставщика.
  5. Поставщик забирает товар вместе с накладной, а в товароучетной системе уменьшается количество остатков.

Если возврату подвергается товар надлежащего качества и без брака, то процесс возврата превращается в обратную реализацию. Теперь продавцом является магазин, а покупателем — поставщик. При такой обратной поставке оформляется дополнительное соглашение, содержащее перечень реализуемых товаров, возвратная накладная, счет-фактура или УПД.

При возврате бракованной продукции пакет документов будет зависеть от времени обнаружения недостатков.

1. Брак обнаружен в процессе приемки и до оприходования товара на склад.

  • акт о расхождениях поставки по форме ТОРГ № 1, 2 или 3 в зависимости от вида товаров и обнаруженных дефектов;
  • претензия на возврат;
  • накладная с пометкой «Возврат товаров» по форме ТОРГ-12.

2. О браке стало известно после приемки и оприходования:

  • акт об установлении дефектов;
  • претензия на возврат некачественной поставки;
  • акт возврата товара поставщику, можно использовать форму ТОРГ-12 с пометкой «Возврат товаров».

Плательщикам НДС для верного учета возврата нужна корректировочный счет-фактура, который готовит поставщик. По этому документу продавец сможет заявить свои права на вычет, а покупателю придется восстановить ранее заявленный НДС. У магазина не изменяется расчет налога на прибыль, т. к. товар не попал в продажу и не отразился в себестоимости.

Реализация товара

Для продажи кассир в начале дня открывает в учетной программе рабочую смену, в течение которой он отражает продажи и возвраты от покупателей.

Процесс продажи:

  1. Чтобы определить точную цену, сформировать чек, продавец сканирует штрихкод на каждом выбранном товаре.
  2. Покупатель выбирает способ оплаты и выполняет оплату наличными или безналично по карте или через систему быстрых платежей.
  3. Получив информацию об успешной оплате, кассир закрывает продажу и выдает кассовый чек, либо отправляет на почту или по SMS электронный вариант.

Процедуру возврата уже оплаченного товара инициирует покупатель. Причиной могут стать обнаруженные при вскрытии упаковки дефекты или несоответствующий размер. Для оформления возврата денежных средств покупатель предъявляет чек, на основании которого кассир выдает наличные из кассы или отправляет транзакцию в банк для безналичного перечисления.

Чтобы в товароучетную систему попала информация о совершенных продажах и полученных возвратах, старший продавец закрывает смену на каждой из касс и снимает Z-отчеты.

Инвентаризация

Чтобы выявить разницу между сведениями в учетной системе и фактическими товарными остатками на складе или в торговом зале, нужно провести инвентаризацию. В результате собственник будет владеть актуальными остатками, которые понадобятся для принятия управленческих и финансовых решений:

  • формирование заявки поставщикам;
  • определение эффективности работы сотрудников и самоокупаемости магазина;
  • своевременное обнаружение бракованного товара или снятие с продажи продукции с истекшим сроком годности;
  • пересмотр ассортимента и выявление неликвидных товаров.

Чтобы держать руку на пульсе, привыкайте делать инвентаризацию не реже одного раза в квартал, а лучше перейти на ежемесячную сверку остатков.

Для проведения инвентаризации нужно выполнить следующие шаги:

  1. Обеспечить доступ к товару. Скорость подсчетов увеличится, если одинаковый товар будет акккуратно разложен на полках и стеллажах.
  2. Поручить администратору выгрузить данные об остатках магазина из учетной базы в ТСД.
  3. Разделить сотрудников на пары — товаровед и кладовщик, чтобы каждый мог контролировать своего напарника, считать товар и отмечать его наличие с помощью сканирования ТСД.
  4. Экспортировать полученные данные из ТСД в учетную программу.
  5. Сформировать в учетной системе инвентаризационные документы — количественный и суммовой.
  6. Проанализировать в итоговой ведомости результат сверки остатков, выявить недостачу и пересортицу (излишек).
  7. Поправить товарные остатки в учетной программе на фактические, выявленные после инвентаризации.

Относительно небольшой ассортимент и объем можно считать вручную без использования ТСД. Однако, увеличивается время работы, число сотрудников и количество допущенных ошибок.

Автоматизация бизнес-процессов магазина

Если ручные операции отнимают много времени и сил — пора автоматизировать процессы. Автоматизация розничного магазина жизненно необходима, если:

  • большая часть рабочего времени тратится для выполнения рутинных операций;
  • растет недовольство клиентов из-за отсутствия нужного количества товара и низкой скорости обработки заказов;
  • реальные остатки далеки от документальных, сложно контролировать и определить местоположение товара.

Без автоматизации невозможно расширять ассортимент и масштабировать бизнес.

В МоемСкладе есть все, что нужно для эффективной организации и автоматизации бизнес-процессов. Это кассовое приложение и товароучетная система в комплекте. Нужно лишь зарегистрироваться и выгрузить товары в систему (например, из Excel). В результате вы получите данные об остатках, оборотах и себестоимости в режиме реального времени.

Заказ товара

В МоемСкладе можно формировать заказы вручную, выбрав контрагента и нужные позиции из справочника, а можно использовать данные, полученные из специальных отчетов:

  • «Управление закупками» строится, исходя из прогнозируемого спроса на товар в ближайшие дни.

  • «Остатки». Заявка формируется с учетом резервов, сервис не допустит снижение товарного остатка до установленной границы.

  • покупатели тоже могут стать генераторами ваших заявок. На основе полученного заказа и с учетом товарного остатка на складе, можно одним движением сформировать заявку поставщику.

Приемка товара

После количественного и качественного осмотра поступившего товара информация автоматически отображается в системе. Сервис покажет получившуюся себестоимость, при необходимости можно поставить отметку и учитывать накладные расходы с распределением по цене, весу или объему.

Вся информация о приемке находится в отчетах «Остатки» и «Обороты». Точная сумма долга перед поставщиками — в отчете «Взаиморасчеты».

Вместо ручного ввода документов используйте возможности и преимущества ЭДО в формате XML или напрямую с помощью интеграций Такском, 1С: Клиент ЭДО, ЭДО Лайт.

Возврат товара поставщику

Для оформления возврата понадобится приходная накладная.

Сформируйте на ее основании обратную реализацию, для этого оставьте только то количество товара, которое требуется вернуть. Для возврата продукции, поступившей по нескольким документам, создайте с нуля новый документ возврата, заполните нужные поля и добавьте позиции.

Это можно сделать через справочник товаров, с помощью сканера штрихкодов или импорт.

Реализация товара

За продажу товаров конечному покупателю отвечает приложение Касса МойСклад.

  • работает на любых устройствах с Windows, Linux, Android и iOS;
  • выполняет требования 54-ФЗ;
  • фиксирует продажи отдельных товаров, создает из них комплекты или учитывает их вес;
  • принимает возвраты от покупателей;
  • поддерживает смешанный способ оплаты, карта + наличные;
  • позволяет настроить и включить бонусные программы для покупателей.

Интерфейс приложение интуитивно понятен и не требует обучения.

Даже при отсутствии технического образования сотрудники справятся за 15 минут с подключением оборудования — фискальный регистратор, сканер штрихкодов, терминал для приема карт, — и касса готова фиксировать продажи.

Инвентаризация

На время проведения инвентаризации больше не нужно закрывать магазин и останавливать торговлю.

МойСклад, который заменит большую часть персонала. Вы просто связываете учетную программу с ТСД, сканируете штрихкоды всех товаров, что у вас в наличии.

Сверкой факта и документов программа занимается автоматически. От вас она ждет выгрузки свежих данных о продажах и результаты пересчета. На выявленную недостачу или пересортицу корректирующие документы создаются автоматически.

Бизнес-процессы в разных тематиках розничного магазина

Магазин одежды

Розничные продавцы обязаны продавать товары только с нанесенной маркировкой, иначе штрафы и конфискация. Обязательная маркировка необходима товарам, относящихся к определенным кодам ТН ВЭД.

Пример: блузы маркируются в зависимости от использованного материала, только трикотажные. Жакеты и олимпийки, имеющие отношение к верхней одежде с перекрестными нитями, должны быть промаркированы. Под обязательную маркировку попадает детская одежда, некоторые позиции мужской и женской, спецодежда.

Вот весь список кодов:

Все правила маркировки одежды смотрите в инструкции.

Магазины на этапе приемки должны проверить наличие DataMatrix — штрихового кода, потому что ответственными за нанесение этой метки несут производители и поставщики. В случае отсутствия кода или его повреждения, нужно заказать и нанести его самостоятельно, чтобы кассир мог отсканировать его вовремя продажи 2D-сканером.

Вот инструкция для самостоятельной маркировки:

  • пройдите регистрацию в системе Честный Знак;
  • купите оборудование для печати кодов и сканеры для считывания;
  • опишите товары в каталоге, которые нужно маркировать, после этого карточки попадут в реестр товаров;
  • внесите предоплату в систему Честный Знак — на это уходит примерно один день;
  • закажите коды маркировки. В автоматическом режиме это можно сделать, не выходя из сервиса МойСклад, т.к. в него встроена интеграция с Честным Знаком.

Продуктовый магазин

На продавцов продуктов питания налагается дополнительная ответственность, поэтому к прочим процессам добавляются следующие:

  • Отслеживание сроков годности и работа с товарами с подходящими сроками для реализации.

Необходимо ежедневно контролировать количество и местоположение товаров, чтобы в нужный момент продать по сниженной цене, убрать из торгового зала для утилизации или вернуть поставщику. Для таких товаров в договоре поставки можно прописать еще одно условие возврата — просрочка до момента продажи.

  • Продавцы и товароведы должны поддерживать и контролировать определенный температурный режим и уровень влажности для различной продукции.

Без профессионального оборудование здесь не обойтись: логгеры температуры и влажности в витринах и холодильных камерах, торговых прилавках; датчики со встроенным оповещением, которое срабатывает, если температура или влажность отклоняется от установленной нормы.

Маркировка добралась и до пищевой продукции. С недавних пор к розничной продаже не допускается молоко и вода без маркировки.

Молочная продукция

С 1 сентября 2022 года закончились последние эксперименты и тесты по маркировке молочной продукции, с этого дня все участники оборота должны фиксировать передачу товаров в Честном ЗНАКЕ. В одном из реквизитов УПД указывается передаваемый код, который отвечает за количество маркируемых товаров.

Розничные продавцы должны сообщать о выбытии товара после продажи, а также по иным причинам.

Что из молочной продукции маркируется.

Под обязательную маркировку не попали:

  • штучные товары, имеющие общий вес вместе с упаковкой менее 30 г, нужно маркировать блоками;
  • детское питание до 3 лет;
  • специальное и профилактическое питание;
  • продаваемые на рынках в развес или в розлив молочные продукты: молоко, творог, сметана и другие молочные продукты.

Сведения о розничной продаже в Честный Знак передает онлайн-касса, перед этим информация также проходит через ОФД.

Подробнее о маркировке молочной продукции смотрите в нашей инструкции.

Питьевая и минеральная вода

Здесь обязательная маркировка стартует с 1 марта 2023 года. Бизнес-процесс розничных продавцов не отличается от реализации молочной продукции.

Под обязательную маркировку попадают товары с кодами ТН ВЭД:

  • 2201;
  • 2201 10;
  • 2201 10 110 0;
  • 2201 10 190 0;
  • 2201 10 900 0;
  • 2201 90 000 0;

Все эти коды относятся к питьевой и минеральной воде из природных источников и с искусственной минерализацией. Вода может быть, как с газом, так и без газа, но не должна содержать сахар, подсластители, вкусовые и ароматические добавки.

Маркировка не требуется воде для детского питания, и предназначенной для таможенного транзита и экспорта.

Подробнее про маркировку воды читайте здесь.

В МоемСкладе можно сканировать и проверять коды при продаже товаров на кассе. Далее сервис сам передаст данные в Честный Знак. Оформляйте возвраты и проводите перемаркировку — если код поврежден или не читается. Загружайте документы из ЭДО при приемке. Все это бесплатно.

Попробовать МойСклад

Пиво и слабоалкогольные напитки

Здесь необходимо подключиться к ЕГАИС, иначе продукцию конфискуют и выпишут штраф до 300 тыс рублей.

В процедуру приемки кроме обычных документов добавляется ТТН из ЕГАИС и следующие шаги:

  1. Без ЭДО уже не обойтись, потому что по нему приходят документы из ЕГАИС для обязательной загрузки в товароучетную программу.
  2. Результаты приемки должны отражаться в ЕГАИС, поэтому нужно тщательно сверять привезенные партии алкогольной продукции и сопровождающие их документы. При обнаружении разницы в количестве нужно составить акт расхождений, при отсутствии целой партии накладную можно отклонить.
  3. Для выполнения требований Росалкогольрегулирования все продавцы должны в течение одного рабочего дня должны выгружать остатки в ЕГАИС через кассовую программу (приказ ФСРАР № 397 от 17.12 2020)

Подробнее об устройстве ЕГАИС и бизнес-процессах, связанных с ним, читайте в нашей инструкции.

Решить проблему взаимодействия с ЕГАИС поможет МойСклад, где вы можете совершать все розничные операции с бутылочным пивом и слабоалкогольными напитками, в том числе отправлять акты списания.

Чтобы избежать нарушений и крупных штрафов с конфискацией, отслеживайте все созданные и проведенные акты списания. В сервисе есть реестр, где отражается состояние всех актов: принят, проведен, не отправлен, ожидает проверки, ошибка ЕГАИС.

Новый акт создаётся в одно нажатие кнопки «+ Акт списания», затем в него добавляете нужное количество алкогольной продукции из справочника. Затем — «Обновить остатки».

Нужно удостовериться, что запрос принят и обработан в ЕГАИС. После этого можно сверять остатки и проконтролировать отсутствие расхождений.

Далее вы отправляете акт в ЕГАИС через УТМ.

Перед тем как выходить из программы, дождитесь, чтобы статус акта с «Ожидает ЕГАИС» поменялся на «Принят». В результате отправки остатки автоматически обновятся и через УТМ уйдут в ЕГАИС.

После всесторонней обработки акт списания получит отметку «Отправлен».

Кроме этого МойСклад выполняет следующие операции:

  • приемка или отклонение ТТН в один клик;
  • синхронизация остатков, если есть расхождения, будет подготовлен соответствующий акт.

Попробовать МойСклад

Магазин цветов

Специфические операции:

  • регулировка температуры, влажности и уровня освещения;
  • проверка качества и товарного вида цветов;
  • утилизация испорченного товара;
  • уход, полив, обработка растений.

МойСклад берет часть важных процессов на себя, с его помощью вы можете:

  • рассчитать справедливую себестоимость цветов и готовых букетов;
  • организовать продажи ВКонтакте;
  • использовать доставку для выполнения онлайн-заказов;
  • выбрать и настроить подходящий учет цветов — постеблевой или упаковками;
  • опираясь на отчёты о продажах и складских остатков, создавать заявки на покупку продукции и упаковочных материалов.

Для комплектов можно создавать техкарты, на основе которых МойСклад автоматически рассчитает себестоимость при продаже.

Владелец сети Цветов.ру поделился своим опытом работы.

«Одно из существенных преимуществ — небольшая ежемесячная плата за МойСклад. Приложение обновляется самостоятельно, не требует дополнительной финансовой нагрузки.

Вот наглядный пример, как работает МойСклад. Я проанализировал рентабельность и увидел, что атласная лента, которую мы закупаем на 500 рублей в месяц, приносит 5 000 прибыли. Удивился, ведь это в 500 раз прибыльнее, чем розы! Мы поменяли стратегию бизнеса и стали активно предлагать клиентам упаковку. А помог нам этом именно МойСклад».

Источник

У бизнеса – две «ноги». Первая – генерация дохода. Вторая – улучшение бизнес-процессов. Под этим термином подразумевается логическая последовательность действий сотрудников (или команды). Шаги нужно делать по очереди, друг за другом, четко и непрерывно. Если, например, прибыль увеличится, но процессы плохо отлажены, возникнут проблемы. Начнет «хромать» качество услуг, менеджеры не будут успевать обрабатывать заявки – развитие прекратится. 

Ведь фундамент продаж – это не только умение выделить преимущества товара. Важны и покупатели (понимание потребностей, опасений и умение привести к покупке), профессиональная команда (отбор сотрудников, оценка компетенции, контроль и мотивация) и бизнес-процессы (организация структуры отдела, стратегия и тактика).

Что изменит отладка бизнес-процессов в отделе продаж

Итоговая цель создания системы продаж, конечно, увеличение прибыли. Но, помимо реализации главной цели, попутно достигаются другие. Прежде всего, это предсказуемость коммерческого отдела. Становится ясно, какой требуется рекламный бюджет, чтобы получить конкретный доход – отныне объем прибыли можно прогнозировать.

Другие причины навести порядок в бизнес-процессах:

  • сокращение издержек, увеличение эффективности команды и компании;
  • резкое уменьшение сбоев, упущенных заказов;
  • снижается список претензий со стороны клиентов;
  • если что-то идет не так, можно быстро узнать, где система «проседает»;
  • результат перестает зависеть от человеческого фактора;
  • больше не будет «незаменимых» сотрудников, ведь в основе – отлаженные алгоритмы.

Во многих компаниях отделы продаж работают по принципу «дырявого ведра»: большая часть сделок упускается, чем закрывается. Если же отладить бизнес-процессы, количество успешных сделок возрастает до 30 %, а иногда удваивается или даже утраивается.

Состояние бизнес-процессов в компании: как проверить

Сложно «на глаз» определить, эффективно ли работает отдел продаж. Ведь если для одной компании хороший показатель – 10 продаж в месяц, то для другой даже 200 – провальный. Но есть конкретные «симптомы», которые подскажут, что бизнес-процессам стоит уделить внимание. Если в компании присутствуют хотя бы 3–4 проблемы из списка, нужно срочно решать вопрос.

Симптомы проблем в бизнес-процессах:

  • низкая маржинальность;
  • слабая эффективность команды;
  • низкий средний чек;
  • постоянные нарушения сроков работ;
  • проблемы и задачи решаются хаотично;
  • потеря клиентов;
  • плохая коммуникация между сотрудниками;
  • недостаток ресурсов;
  • нечетко разделены зоны ответственности;
  • постоянные «пожары»;
  • плохая информированность команды и ее низкая мотивация.

Налаженные бизнес-процессы в отделе продаж подразумевают достижение трех целей: гарантированный сбыт, независимость от кадров, планируемое наращивание сбыта. Если все три направления успешно работают, это показатель, что система продаж сформирована и хорошо действует.

Проверка эффективности бизнеса по «трем китам» – основным целям:

  • гарантированный сбыт – достигается нужный объем продаж, на который не влияют изменения рынка и форс-мажоры (продажи могут меняться, но не опускаются ниже определенного объема);
  • независимость от кадров – от двух до четырех самых эффективных сотрудников можно убрать из системы в одно время, но прибыль не упадет ниже определенного уровня;
  • запланированное увеличение сбыта – например, 30 % или 50 % за два года.

Алгоритм оптимизации отдела продаж

Культура построения системы продаж слабо развита – многие собственники бизнеса выстраивают бизнес-процессы по наитию. Системность должна включать понятный и результативный алгоритм работы, который не зависит от владельца компании. Признак системного подхода – возможность масштабировать бизнес-процессы.

Основной принцип построения бизнес-процессов – сначала продумать и прописать, как система должна работать. Затем – нанимать людей для определенных обязанностей.

Три основных шага:

  1. Аудит (внутренний и внешний). Оценка процессов, связанных с продажами. Если отдел действует – оценить структуру, взаимосвязи с остальными отделами, планов и отчетов, мотивации персонала. Важен анализ работы с клиентами (опрос или «тайные покупатели»).
  2. Необходимо прописать инструкции, шаблоны отчетов. Важно продумать комфорт на рабочих местах и мотивацию. Для развития – программы обучения и способы повышения квалификации. Нужно провести аудит команды.
  3. Использование новых схем на практике. Сотрудники должны разобраться в правилах и понять, что зарплата напрямую зависит от показателей. Завершительный шаг – контрольный мониторинг.

По результатам анализа меняют бизнес-процессы – добавляют требуемые инструкции, KPI, продумывают способы мотивации, обновляют команду. Всегда помогает автоматизация бизнес-процессов, но иногда не сразу.

Основные бизнес-процессы: как определить 

Все бизнес-процессы компании делят на три направления: главные, управляющие и вспомогательные. Основные подразумевают те, что приносят бизнесу доход. Это усилия, направленные на создание продукции или услуги. Вспомогательные – это инструменты, способствующие выполнению ключевых бизнес-процессов. Подразумевается, например, подбор сотрудников. Управляющие влияют на контроль всей системы. Прежде всего, речь о стратегическом управлении.

На первом этапе все бизнес-процессы описываются по принципу «как есть». А уже потом проводится анализ слабых мест. После выявления проблем бизнес-процессы описываются по принципу «как надо». 

Шаг первый: аудит 

Поскольку построение включает четыре больших направления, их и анализируют: продажи, работа сотрудников, поиск и обучение команды, анализ процессов в целом. Продумывая систему, прописывают линейку продукции и принципы позиционирования каждого продукта. Позиционирование обязано быть уникальным, отделять товар от конкурентов и создавать ценность для потенциальных покупателей.

Анализ включает и другие моменты:

  • продумывание воронки продаж – чаще сразу нескольких (покупателей может привлекать реклама, соцсети, обзвон и прочее);
  • маркетинговое исследование – изучение конкурентов, анализ и сегментирование ЦА, выбор каналов для привлечения трафика;
  • настройку CRM-системы – важна, в том числе, интеграция с электронной почтой, соцсетями, сайтом (обеспечивает контроль над процессом в целом). 

Шаг второй: работа сотрудников

Стандартный формат – одноступенчатая схема. Команда включает руководство и менеджеров (до шести человек). Менеджерам «доверяют» все этапы, а руководитель контролирует ключевые показатели. Этот вариант хорош для небольшого бизнеса – прежде всего, для B2B. Поскольку требуется устанавливать личные отношения с клиентами, концепция работает.

Еще один подход – двухступенчатая схема. В этом случае команда состоит из двух отделов. Первый привлекает клиентов – например, с помощью холодных звонков. Второй отдел работает с лидами, продает и ведет постоянных клиентов. Во главе отделов может стоять коммерческий директор, которому подчиняются РОПы.

Для отбора кандидатов обычно используют классический метод (несколько собеседований или заданий) или конкурс (объединяют кандидатов в группу и проводят «соревнование»). Предварительно нужно сформировать карту компетенций. Затем – подобрать инструменты, которые позволят их определить.

Как организовать работу персонала:

  • оформить стандарты продаж (чтобы прояснить, что, когда и как делать);
  • прописать перечень задач для каждого сотрудника отдельно (цель работы, требуемые шаги, риски при ошибке);
  • выделить ответственных за направления: маркетинг, продажи, поиск кадров, обучение;
  • с учетом обязанностей нужно выделить KPI для менеджеров (используются показатели, позволяющие достигать бизнес-целей);
  • продумать денежную мотивацию (фиксированная часть, премия, влияние KPI на зарплату).

Помимо правильной организации, существенный момент – мотивация в отделе продаж. Людьми движет не только желание получать хорошую зарплату. Мотивирует сотрудников профессиональное развитие, стабильность (возможность спрогнозировать примерный доход), удовольствие от работы.

Универсальные способы мотивации:

  • процент с прибыли по прогрессивной шкале;
  • состязания и определение лидеров (один из вариантов – дашборд);
  • бонусы (свободный график, дополнительные выходные, звания).

Шаг третий: проверка схем на практике и мониторинг

Важный момент – внедрение новых правил на практике и дальнейший мониторинг – отслеживание, как работает каждый «винтик» бизнес-процессов. Тут поможет CRM-система. Она позволяет создавать отчеты за несколько кликов. Например, система подсчитает число успешных сделок, поможет обнаружить слабые места в воронке продаж, определит число звонков относительно продаж. А еще – сегментирует покупателей и покажет динамику заявок.

Программное обеспечение позволяет создать несколько воронок продаж. CRM-система способна выполнять функции руководителя – следить за персоналом. Например, сообщить о дедлайне, поставить задачу или приостановить переход сделки на новый этап, если заявка заполнена неверно. Сохраняется и история активности каждого работника. В итоге вся актуальная информация доступна руководству в любой момент.

Популярные ошибки при построении бизнес-процессов

Ошибка № 1. Непрописанные цели и показатели. Тормозить эффективность бизнес-процессов могут непродуманные финансовые цели на определенные периоды. Важно, чтобы были прописаны и остальные показатели: количество звонков и встреч, клиентов, сделок. Важно привязать их к материальной мотивации. Например, не сделал звонки – не получил премию.

Ошибка № 2. Проблема с кадровой политикой. Не подобраны подходящие сотрудники, непонятные условия работы, отсутствие обучения.

Ошибка № 3. Объединение отдела продаж с другими командами. Эти сотрудники не должны брать на себя дополнительные непрофильные обязанности.

Ошибка № 4. Отсутствует контроль рабочего процесса. Нужно проверять не только, как действуют менеджеры, но и оценивать контакты с клиентами (помогает CRM).

Ошибка № 5. Отдел работает без руководства. Даже небольшой команде из трех хороших менеджеров требуется наставник.

Источник

Бизнес-процесс (БП) в торговой организации– упорядоченная последовательность
действий, направленная на достижение
определенной цели в рамках общей миссии
торговой организации – реализации
товаров, базирующаяся на определенных
ресурсах, организованная в соответствующем
порядке, заканчивающаяся значимым для
клиента, другого бизнес-процесса или
организации результатом, способная
изменяться в зависимости от факторов
рыночной конъюнктуры.

В последнее время наиболее эффективным
подходом к управлению организациями
розничной торговли является процессный
подход, когда каждая структурная единица
торговой организации обеспечивает
выполнение конкретных бизнес-процессов
и несет ответственность за их результаты.

Для торговой организации выделяются
следующие бизнес-процессы верхнего
уровня:

Основные: Закупка, Доставка, Хранение,
Продажа.

Обеспечивающие: Административно-хозяйственное
обеспечение, юридическое обеспечение,
бухгалтерский учет, обеспечение
персоналом.

Управленческие: Стратегическое
управление, управление финансами,
управление маркетингом.

Когда выделены процессы верхнего уровня,
они уже могут быть расписаны более
подробно, до входящих в их состав
подпроцессов. Например, процесс «Закупка»
в торговой компании состоит из
подпроцессов:

-поиск поставщиков и товаров;

-определение потребности в товаре;

-формирование заказа;

-заказ товара;

-возврат товара поставщику.

Процесс «Продажа» (реализация) состоит
из подпроцессов:

-процесс ценообразования;

-сегментация потребителей;

-прием и обработка заказов;

-мерчендайзинг;

-процесс определения способа реализации
товаров;

-процесс предоставления послепродажного
сервиса;

-процесс проведения промоакций;

-контроль за истребованием дебиторской
задолженности;

-измерение удовлетворенности потребителей.

Раздел 2.

13. Суть и особенности online-продаж.

Интернет-магазины – это виртуальная
площадка, на которой размещены описания
и иллюстрации предлагаемых к покупке
товаров или услуг, условия их доставки
и оплаты. Интернет-магазины бывают
разные – занимающиеся международной
торговлей или продающие только внутри
страны; устанавливающие фиксированную
цену или проводящие аукционы; и наконец,
продающие товары со своего склада, либо
выступающие посредником между покупателями
и другими продавцами.

Виртуальные магазины можно также
разделить на две большие группы. В первую
войдут реально существующие торговые
предприятия, которые для увеличения
продаж создают собственный сайт, где
можно ознакомиться с предлагаемым ими
ассортиментом. Ко второй группе относятся
интернет-магазины, торгующие только
онлайн. У таких компаний торговых
помещений нет.

Для создания любого интернет-магазина,
в первую очередь, нужно разрабатывать
веб-сайт, на котором будет размещена
вся информация о продаваемых товарах,
порядке их оплаты и доставки. Фирма
может доверить разработку сайта сторонней
организации, а может сделать его сама.

Такие виртуальные площадки создаются
при помощи систем управления контентом
сайтов – крупные магазины, как правило,
заказывают разработчикам эксклюзивное
программное обеспечение или адаптируют
под свои нужды типовое, средние и мелкие
обычно используют коммерческое или
свободное ПО, причем это могут быть как
настольные приложения, так и веб-сервисы.

На сайте продавец товара должен довести
до сведения покупателя информацию об
основных потребительских свойствах
предлагаемого товара, о месте его
изготовления, о цене и об условиях
приобретения товара, о его доставке,
сроке службы, сроке годности и гарантийном
сроке, о порядке оплаты товара, а также
в обязательном порядке указать срок, в
течение которого действует предложение
о продаже товара.

Если предлагаемый товар временно
отсутствует на складе, покупатель может
сделать предварительный заказ. Как
только товар поступит на склад, клиента
проинформируют об этом дополнительно.

Решив приобрести товар в интернет-магазине,
покупатель должен передать заказ
продавцу. Для этого на сайтах
предусматривается соответствующая
форма, предполагающая введение покупателем
необходимой информации о выбранном
товаре, его цене, способе оплаты и
доставки, а также некоторых конфиденциальных
данных.

Существуют сайты, практикующие заказы
по телефону, электронной почте или ICQ.

Оплата может быть осуществлена с помощью
банковской карты или перевода, посредством
системы электронных денег, терминалов
моментальной оплаты, SMS-сообщений или
электронных касс, объединяющих все эти
возможности, а также наложенным платежом
на почте за наличный расчет при доставке
товара курьером. Доставка производится
как собственной курьерской службой,
так и с привлечением сторонних организаций,
почты, а также самовывозом – когда
покупатель самостоятельно забирает
товар у продавца.

Не каждый товар может быть пригодным
для продажи электронным способом.
Вещами, которые наиболее приспособлены
для продажи таким способом и приносят
при этом наибольшую прибыль, являются
потребительские товары (книги,
компакт-диски, видео), технологические
товары (компьютеры и программное
обеспечение), редкие товары или товары
на любителя (редкие монеты, специальные
инструменты, предметы коллекционирования).

Онлайн продажи имеют ряд преимуществ
перед традиционными продажами:

-экономия на издержках. Нет необходимости
арендовать помещение на центральной
улице города, нанимать персонал,
оплачивать коммунальные службы и охрану;

-минимум усилий при обработке заказа:
клиентские заказы попадают в базу данных
заказов на сайте автоматически, приступать
к их выполнению можно сразу же;

— несравнимо большой охват аудитории,
а соответственно, рост числа потенциальных
покупателей;

-конкурентные преимущества по отношению
к реальным магазинам за счет возможности
работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю;

— возможность оперативного получения
оплаты посредством онлайн-транзакции;

-оптимизация товарного ассортимента
благодаря мониторингу клиентских
предпочтений;

-пользование клиентами интернет-магазином
как каталогом, что упрощает пользователю
планирование покупок.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
Источник

  • С чего начинается товарооборот

  • Описание бизнес-процесса розничной продажи

    • Получение товара на склад

    • Сохранение товара в целостности

    • Доставка товара покупателю

    • Передача товара покупателю

  • Товарооборот и документация

  • Переходим к автоматизации

  • Резюмируя сказанное

Не знаете с чего начать автоматизацию товарного и налогового учёта?

Проконсультируйтесь с экспертами

Узнать подробнее

Для начала разберемся с терминами.

Розничной называют торговлю, при которой продажи осуществляются небольшими количествами, часто поштучно. При этом документооборот с покупателями ведется по упрощенной процедуре и сводится во многих случаях к простому подтверждению оплаты при помощи чека.

Главное отличие оптовых продаж от розницы – цель приобретения товаров. Оптовые закупки осуществляются либо для последующей перепродажи, либо для производства товаров и реализации услуг. В розницу товары покупают для личного пользования.

Но с точки зрения товарооборота, получения прибыли или характера преподнесения информации эти два вида торговли ничем друг от друга не отличаются. Потому и бизнес-процессы этих видов продаж схожи.

Основные отличия:

  1. Бухгалтерский, налоговый учет и нюансы законодательства
  2. Маркетинговые усилия, т.е. работа с мотивацией потребителей

Розничная торговля – тема очень широкая, включающая в себя множество различных аспектов. В этой статье мы рассмотрим бизнес-процесс продажи с точки зрения товарооборота.

Говоря об автоматизации, необходимо выделять несколько ключевых моментов:

  1. Деньги
  2. Товар
  3. Документооборот
  4. Персонал

Можно дополнить этот список взаимоотношениями с поставщиками и покупателями, но эти параметры нельзя назвать основными и универсальными. Они во многом зависят от особенности организации и типа товаров. Не менее важно наличие покупателей в принципе, но этот вопрос относится к сфере рекламы и маркетинга, а потому выходит за рамки обозначенной темы.

С чего начинается товарооборот

Для того, чтобы продать какой-либо товар покупателю, этот товар должен быть в наличии. А для этого он должен откуда-то поступить. В магазин или любую другую точку розничной торговли товар может поступать непосредственно от поставщика или со склада компании. Для бизнес-процесса продажи это не принципиально.

Таким образом, для реализации бизнес-процесса необходимы:

  1. Входящие потоки – товар и покупатель
  2. Регламентация – законодательством и нормативной документацией организации
  3. Исполнители и инструменты: персонал, программное обеспечение и оборудование
  4. Исходящие потоки (результат выполнения бизнес-процесса) – проданный товар и покупатель

Обратите внимание, что посетитель магазина «преобразовывается» в покупателя, а товар – в проданный товар.

В понятие «персонал» входят все категории сотрудников – продавцы, управляющий магазином, кладовщики,курьеры и т. д.

Оборудование и программное обеспечение необходимы для обустройства рабочих мест кассира, кладовщика, курьера –т.е. на всех ключевых этапах процесса продажи. Кроме того, необходимо объединить все это в общую информационную систему, например, ERP, а сводные данные должны поступать руководителю.

Описание бизнес-процесса розничной продажи

Продажа товара – это процесс передачи товара покупателю, т.е. человеку, который оплачивает покупку. Если товар передан без оплаты – это не будет продажей. Аналогично нельзя назвать продажей процесс получения средств без передачи товара. В этом случае средства были переданы не для осуществления покупки, либо процесс продажи не был завершен по каким-то причинам.

Рассмотрим основные этапы бизнес-процесса продажи подробнее.

Хотите улучшить процесс торговли? Ведем учёт и контролируем остатки за вас.

от 1666 рублей в месяц

Оставить заявку

Получение товара на склад

Поставщик привозит товар, кладовщик его принимает на основе определенной документации.

Сохранение товара в целостности

Необходимо обеспечить качественное хранение с сохранением товарного вида и потребительских свойств товара. Хранение может осуществляться как на складе, так и на витринах магазина.

Доставка товара покупателю

Этот этап необходим, даже если речь идет о розничной торговой точке. В этом случае продавец приносит товар с полки или со склада и собирает заказ покупателя. Такая работа также может считаться доставкой.

Термин «доставка товара»обобщает действия от сбора нужных товаров в торговой точке (до момента передачи из рук в руки) до адресной доставки из интернет-магазина.

Передача товара покупателю

На этом этапе товар переходит из собственности магазина в собственность покупателю. Сопровождается этот этап оплатой, выдачей чека, заполнением гарантийных талонов или предоставлением других документов,
подтверждающих покупку в соответствии с требованиями законодательства.

На этом товарооборот в розничной торговле завершается.

В рознице процесс продажи проще и быстрее, чем в оптовой торговле. Продавец получает намного меньше сведений от покупателя, нет необходимости заключать договора, выставлять счета, отправлять спецификации. Но и возможностей послепродажной работы, т.е. маркетинга, в рознице меньше.

Товарооборот и документация

Каждый этап бизнес-процесса сопровождается определенными документами:

  1. Прием товара осуществляется на основе приходной накладной.
  2. Сохранение в целостности подтверждается периодическими инвентаризациями, на основе которых проводится списание брака или недостачи, оприходование излишков и другие корректировки, связанные обычно с пересортицей, завершением срока годности товара или человеческим фактором.
  3. Доставка товара покупателю документируется в случае реальной работы курьера маршрутным листом курьера и, возможно, другими сопроводительными документами.
  4. Документ-основание для передачи товара покупателю в рознице – чек.

На этом документооборот можно считать завершенным. Все движения товаров зафиксированы, остатки по мере необходимости корректируются, продажа подтверждается.

Переходим к автоматизации

Описанные бизнес-процессы многим хорошо знакомы. Они сравнительно просты и применяются на практике годами, в том числе, в ручном режиме. Возникает вопрос, а нужна ли автоматизация и зачем нужно описывать бизнес-процесс?

Автоматизация поможет повысить качество работы и увеличить прибыль торгового предприятия благодаря тому, что:

  1. Документы создаются намного быстрее и без ошибок
  2. Покупатель получает корректную и точную информацию
  3. Снижается в разы число возможных ошибок в маршрутных листах курьеров
  4. Продавец всегда может узнать точные остатки, что экономит время на поиски отсутствующего товара или возврат средств в случае ошибочной продажи через интернет

Все это позволяет:

  • Заметно ускорить обслуживание покупателей, т.е. повысить количество продаж на одного продавца без потери качества
  • Снизить число возвратов или других спорных ситуаций
  • Повысить точность и скорость курьерской доставки

Как результат – снижение затрат на персонал, повышение качества хранения товара и возрастающая лояльность клиентов, так как обслуживание становится быстрым и качественным.

Не успеваете отслеживать торговые процессы?

За 10 минут научим контролировать продажи, остатки и закупки онлайн 24/7.

Узнать подробнее

Резюмируя сказанное

Не забывайте: ваша основная цель – продажи.

Автоматизация в рознице необходима ровно настолько, насколько она будет выгодной. При выборе и внедрении новых информационных систем или закупке какого-то оборудования задайте себе главный вопрос: поможет ли это оборудование или программа в повышении качества обслуживания покупателей?

Покупателей интересует возможность быстро купить товар надлежащего качества и также быстро получить необходимые сопроводительные документы, в первую очередь, чек. Все остальное – внутреннее дело торгового предприятия.

Вы можете доставлять товар на крутых современных автомобилях или силами студентов с проездными на метро. Если скорость доставки высокая, а качество и целостность товара сохранены,остальное покупателю не интересно.

Вы можете использовать для инвентаризации дорогостоящие сканеры, считывающие штрих-коды. Но если у вас небольшой склад, и внедрение этого оборудования мало влияет на срок проведения инвентаризации, стоят ли того затраты? При инвентаризации важно качество подсчета и скорость работы, ведь пока вы «считаете склад», торговля приостанавливается.

Потому призываю обходиться без «фанатизма». Автоматизация в рознице – очень полезна и необходима. Но ровно до тех пор, пока она повышает качество работы и, что немаловажно, окупает вложения.

Прагматичного вам ума и успешных продаж!

Не тратьте время на задачи, которые не приносят прибыль!

Воспользуйтесь аутсорсингом бухгалтерии — мы возьмём на себя ответственность за ваш бухгалтерский и налоговый учёт.

Узнать подробнее

Источник

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Источник

Просмотров 27.9к. Опубликовано 21.03.2022
Обновлено 31.10.2022

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Содержание

  1. Что такое основной бизнес процесс простыми словами
  2. История появления термина
  3. Зачем нужны бизнес процессы
  4. Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов
  5. Кто описывает бизнес процессы
  6. Характеристики описания основных бизнес процессов
  7. Уровни основных бизнес процессов
  8. Классификация бизнес процессов
  9. Описание бизнес процесса
  10. Основные виды бизнес процессов
  11. Правила описания основных бизнес процессов
  12. Уровни анализа
  13. Этапы описания
  14. Форматы описания бизнес процессов
  15. Схема описания бизнес процессов
  16. Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии
  17. Анализирование
  18. Пошаговое описание
  19. Управление бизнес процессами
  20. Зарождение BPM
  21. Модель зрелости BPM
  22. Моделирование бизнес процессов
  23. Нотации моделирования
  24. В чем разница между нотациями
  25. Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса
  26. Как рассчитать стоимость бизнес процесса
  27. Внедрение бизнес процессов
  28. Оптимизация бизнес процессов
  29. Автоматизация бизнес процессов
  30. Плюсы внедрения процессного управления
  31. Реинжиниринг и постоянное совершенствование
  32. Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов
  33. Ошибки при внедрении систем управления
  34. Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать
  35. Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы
  36. Где можно обучиться управлению бизнес процессами
  37. Заключение
  38. Отзывы о бизнес процессах
  39. Полезные книги
  40. Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:
  41. Книги про оптимизацию:
  42. Книги о системном мышлении:
  43. Книги о применении процессов:

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

  • установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
  • производство качественного товара;
  • снижение себестоимости продукта и издержек;
  • ускорение основного процесса;
  • автоматизация труда на предприятии;
  • обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
  • донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
  • обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
  • понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
  • оптимизация расходов;
  • реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
  • повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
  • оперативное нахождение проблем и их решение;
  • равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
  • проектирование дополнительных путей для развития компании;
  • минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
  • оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
  • мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

  • подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
  • обладать информацией о процессах внутри предприятия;
  • уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

  1. Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
  2. Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
  3. Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
  4. Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
  5. Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

  • другие участники;
  • последовательный порядок операций;
  • контрагенты, поставляющие ресурсы;
  • конечные пользователи;
  • эффективность деятельности;
  • уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

  1. Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
  2. Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
  3. Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
  4. Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

  • процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
  • процесс услуг.

Сложность:

  • монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
  • вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
  • связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

  • горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
  • индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
  • межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
  • вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
  • интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

  • управления;
  • распределения финансов;
  • организации работы склада;
  • логистики;
  • производства.

Детализация или комплексность:

  • микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
  • макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

  • выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
  • невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

  1. Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
  2. Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
  3. Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
  4. Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
  5. Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
  6. Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

  1. Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
  2. Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
  3. Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
  4. Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

  1. Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
  2. Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
  3. Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
  4. Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
  5. Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

  1. Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
  2. Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
  3. Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
  4. Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
  5. Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
  6. Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
  7. Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
  8. Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
  9. Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
  10. Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
  11. Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

  1. Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
  2. Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
  3. Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

простота реализации

отсутствие требований к навыкам оформителя

множество текста, который нужно полностью прочитать для выделения самого важного

сложности при структурировании и анализировании текста

отсутствие наглядности, что затрудняет восприятие бизнес-процесса

специфический, сложный язык для описания некоторых процессов

отсутствие необходимости в подготовке при наличии шаблона

простое заполнение таблиц без особых навыков

структурированная и понятная демонстрация данных описания

дает возможность сравнения и анализирования числовых показателей описания

необходимость в предварительной разработке шаблонов

отсутствие возможности изложить в таблице сложный бизнес-процесс с развернутым описанием

ограниченное место для данных

сложность восприятия при избытке данных

сложности при отображении ответвлений

наглядная демонстрация информации описания, что обеспечивает простоту восприятия

формирование целостной картины описания процесса, благодаря графическому отображению

глубокая детализация элементов описания

возможность включения любого количества ответвлений

удобное использование графики при разработке программного обеспечения

потребность в специальных навыках

работа с графикой требует большого количества времени

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

  1. Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
  2. Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
  3. Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
  4. Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
  5. Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
  6. Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
  7. Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
  8. Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
  9. Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

  • оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
  • оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
  • обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

  • есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
  • заявки не исполняются к установленному сроку;
  • процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
  • у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
  • часть помещений пустует;
  • загруженность мощностей на максимальном пределе;
  • внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

  • компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
  • производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
  • происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
  • меняется руководство или оформляется франшиза;
  • обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
  • сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
  • в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

  1. Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
  2. Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
  3. Формулируется конечный итог.
  4. Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
  5. Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

  1. Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
  2. Выполнение указанных в описании задач.
  3. Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
  4. Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

  1. Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
    • функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
    • имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
    • информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
  2. Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
  3. Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT Помогают создавать функциональные модели
FCD Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

  • развитость семантики;
  • использование логических событий, операторов;
  • подходит для описания специфических процессов;
  • позволяет имитировать процесс;
  • отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

  • отражение статуса документа;
  • демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
  • использование логических операторов;
  • поддержка корректной имитации процесса;
  • построение крупных диаграмм;
  • трудоемкость процесса моделирования;
  • ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

  1. Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
  2. Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
  3. Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
  4. Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
  5. Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
  6. Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

  1. Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
  2. Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
  3. Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
  4. Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
  5. Полноценный запуск процесса.
  6. Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

  1. «Здравый смысл», когда:
    • удаляются дублирующиеся операции;
    • исключается лишний контроль;
    • автоматизируются часто повторяющиеся операции;
    • равномерно распределяются ресурсы;
    • корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
    • процесс максимально упрощается;
    • все операции стандартизируются;
    • назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
    • продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
  2. «Бережливое производство», когда:
    • минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
    • исключается производство излишков;
    • нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
    • сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
    • выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
    • обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

  • сборе информации;
  • формировании отчетов;
  • передаче информации между отделами;
  • снижении расходов на ресурсы;
  • оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
  • повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

  • непрерывное получение данных;
  • оперативное выполнение однотипных операций;
  • замена человека на компьютер, когда это возможно;
  • повышение качества и скорости работы сотрудников;
  • быстрый обмен данными между сотрудниками;
  • высокая точность операций;
  • параллельное выполнение нескольких задач;
  • быстрое принятие решений по алгоритму;
  • быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

  1. Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
  2. Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
  3. Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
  4. Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
  5. Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

  • непрерывными изменениями;
  • постепенным внедрением новой системы;
  • командной деятельностью;
  • широким охватом всех отделов предприятия;
  • минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

  • долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
  • простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

  1. Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
  2. Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

  1. Сменить поставщика молока.
  2. Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

  1. Неправильная формулировка цели и задач.
  2. Отсутствие согласованности между подразделениями.
  3. Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
  4. Чрезмерная детализация процесса.
  5. Описание всех операций и процессов на предприятии.
  6. Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
  7. Желание получить прибыль от каждого процесса.
  8. Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

  1. Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
  2. Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
  3. Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
  4. Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
  5. Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

  • улучшить уже существующую систему управления процессами;
  • расширить производство;
  • снизить производственную мощность;
  • улучшить сервис;
  • повысить качество товара;
  • сократить штат без потери качества;
  • повысить конкурентоспособность;
  • повысить эффективность отдельных подразделений.
Моделирование бизнес процессов: гайд от начала до конца: Видео

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

  1. Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
  2. Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
  3. Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
  4. Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
  5. Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

  1. Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
  2. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
  3. Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
  4. Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

  1. Критическая цепь (Э. Голдратт)
  2. Серия «Цель» (Э. Голдратт)
  3. Дао Тойота (Д. Лайкер)
  4. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
  5. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

  1. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
  2. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
  3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
  4. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
  5. Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
  6. Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

  1. Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
  2. Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
  3. Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
  4. Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
  5. Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

  1. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
  2. Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
  3. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
  4. Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
  5. Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)
Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Основные виды предпринимательского бизнеса
  • Оформите реквизит адресат на бланке письма
  • Основные модули бизнес обоснования проекта
  • Оформить реквизит адресат угловым способом
  • Основные нотации описания бизнес процессов