Основные бизнес процессы розничной торговли

Для начала разберемся с терминами.

Розничной называют торговлю, при которой продажи осуществляются небольшими количествами, часто поштучно. При этом документооборот с покупателями ведется по упрощенной процедуре и сводится во многих случаях к простому подтверждению оплаты при помощи чека.

Главное отличие оптовых продаж от розницы – цель приобретения товаров. Оптовые закупки осуществляются либо для последующей перепродажи, либо для производства товаров и реализации услуг. В розницу товары покупают для личного пользования.

Но с точки зрения товарооборота, получения прибыли или характера преподнесения информации эти два вида торговли ничем друг от друга не отличаются. Потому и бизнес-процессы этих видов продаж схожи.

Основные отличия:

Розничная торговля – тема очень широкая, включающая в себя множество различных аспектов. В этой статье мы рассмотрим бизнес-процесс продажи с точки зрения товарооборота.

Говоря об автоматизации, необходимо выделять несколько ключевых моментов:

Можно дополнить этот список взаимоотношениями с поставщиками и покупателями, но эти параметры нельзя назвать основными и универсальными. Они во многом зависят от особенности организации и типа товаров. Не менее важно наличие покупателей в принципе, но этот вопрос относится к сфере рекламы и маркетинга, а потому выходит за рамки обозначенной темы.

С чего начинается товарооборот

Для того, чтобы продать какой-либо товар покупателю, этот товар должен быть в наличии. А для этого он должен откуда-то поступить. В магазин или любую другую точку розничной торговли товар может поступать непосредственно от поставщика или со склада компании. Для бизнес-процесса продажи это не принципиально.

Таким образом, для реализации бизнес-процесса необходимы:

Обратите внимание, что посетитель магазина «преобразовывается» в покупателя, а товар – в проданный товар.

В понятие «персонал» входят все категории сотрудников – продавцы, управляющий магазином, кладовщики,курьеры и т. д.

Оборудование и программное обеспечение необходимы для обустройства рабочих мест кассира, кладовщика, курьера –т.е. на всех ключевых этапах процесса продажи. Кроме того, необходимо объединить все это в общую информационную систему, например, ERP, а сводные данные должны поступать руководителю.

Описание бизнес-процесса розничной продажи

Продажа товара – это процесс передачи товара покупателю, т.е. человеку, который оплачивает покупку. Если товар передан без оплаты – это не будет продажей. Аналогично нельзя назвать продажей процесс получения средств без передачи товара. В этом случае средства были переданы не для осуществления покупки, либо процесс продажи не был завершен по каким-то причинам.

Рассмотрим основные этапы бизнес-процесса продажи подробнее.

Получение товара на склад

Поставщик привозит товар, кладовщик его принимает на основе определенной документации.

Сохранение товара в целостности

Необходимо обеспечить качественное хранение с сохранением товарного вида и потребительских свойств товара. Хранение может осуществляться как на складе, так и на витринах магазина.

Доставка товара покупателю

Этот этап необходим, даже если речь идет о розничной торговой точке. В этом случае продавец приносит товар с полки или со склада и собирает заказ покупателя. Такая работа также может считаться доставкой.

Термин «доставка товара»обобщает действия от сбора нужных товаров в торговой точке (до момента передачи из рук в руки) до адресной доставки из интернет-магазина.

Передача товара покупателю

На этом этапе товар переходит из собственности магазина в собственность покупателю. Сопровождается этот этап оплатой, выдачей чека, заполнением гарантийных талонов или предоставлением других документов,
подтверждающих покупку в соответствии с требованиями законодательства.

На этом товарооборот в розничной торговле завершается.

В рознице процесс продажи проще и быстрее, чем в оптовой торговле. Продавец получает намного меньше сведений от покупателя, нет необходимости заключать договора, выставлять счета, отправлять спецификации. Но и возможностей послепродажной работы, т.е. маркетинга, в рознице меньше.

Товарооборот и документация

Каждый этап бизнес-процесса сопровождается определенными документами:

На этом документооборот можно считать завершенным. Все движения товаров зафиксированы, остатки по мере необходимости корректируются, продажа подтверждается.

Переходим к автоматизации

Описанные бизнес-процессы многим хорошо знакомы. Они сравнительно просты и применяются на практике годами, в том числе, в ручном режиме. Возникает вопрос, а нужна ли автоматизация и зачем нужно описывать бизнес-процесс?

Автоматизация поможет повысить качество работы и увеличить прибыль торгового предприятия благодаря тому, что:

Все это позволяет:

Как результат – снижение затрат на персонал, повышение качества хранения товара и возрастающая лояльность клиентов, так как обслуживание становится быстрым и качественным.

Резюмируя сказанное

Не забывайте: ваша основная цель – продажи.

Автоматизация в рознице необходима ровно настолько, насколько она будет выгодной. При выборе и внедрении новых информационных систем или закупке какого-то оборудования задайте себе главный вопрос: поможет ли это оборудование или программа в повышении качества обслуживания покупателей?

Покупателей интересует возможность быстро купить товар надлежащего качества и также быстро получить необходимые сопроводительные документы, в первую очередь, чек. Все остальное – внутреннее дело торгового предприятия.

Вы можете доставлять товар на крутых современных автомобилях или силами студентов с проездными на метро. Если скорость доставки высокая, а качество и целостность товара сохранены,остальное покупателю не интересно.

Вы можете использовать для инвентаризации дорогостоящие сканеры, считывающие штрих-коды. Но если у вас небольшой склад, и внедрение этого оборудования мало влияет на срок проведения инвентаризации, стоят ли того затраты? При инвентаризации важно качество подсчета и скорость работы, ведь пока вы «считаете склад», торговля приостанавливается.

Потому призываю обходиться без «фанатизма». Автоматизация в рознице – очень полезна и необходима. Но ровно до тех пор, пока она повышает качество работы и, что немаловажно, окупает вложения.

Прагматичного вам ума и успешных продаж!

Реализация продукции – сложный процесс, поскольку контролируется множеством служб, нормативных актов, законов. С ним знаком каждый взрослый человек, независимо от его профессии. В этой статье мы расскажем все о предприятии розничной торговли, объясним, что это такое, и дадим подробное определение.

Понятие и сущность

Это продажа товаров и услуг, доступных всем покупателям, в торговых центрах, салонах, через интернет-сервисы. Важнейшим моментом является осуществление коммерческой деятельности. Еще одной особенностью можно назвать наличие определенного места, в котором происходит товарно-денежный обмен, в большинстве случаев это магазин, но при реализации продукции через сайт или телефон – собственные адреса заказчиков или помещение, где производится выдача заказа.

Последний ключевой момент касается организации работы. Предприятие может быть крупным, средним или малым. В любом случае деятельность будет строиться по единым установленным правилам. Они касаются взаимодействия с покупателями и контролирующими службами, санитарно-гигиенических норм и качества товаров.

Функции розничной торговли

Они кроются не только в продаже различных вещей и услуг, но и других, более узких целях. К функциональному назначению процесса можно отнести:

1. Изучение запросов от потенциальных клиентов и формирование ассортимента на их основе.
2. Информирование покупателей о тех вещах, которые они приобретают.
3. Побуждение производителей к производству конкретных товаров на основе полученных в результате исследований данных.
4. Обслуживание и консультирование.

Функции розничной торговли – это многосторонние служебные обязанности продавца перед конечным потребителем. Они зависят от формы ведения бизнеса. Например, в крупных супермаркетах с самообслуживанием часть задач решается самими покупателями, за помощью к специалистам они обращаются только при особой необходимости.

Важен и ассортимент. Реализация сложных технических средств требует особого внимания со стороны сотрудников магазина, поскольку только они достаточно хорошо разбираются в том, что продают.

Цели и задачи розничной торговли

Во многом они пересекаются с функциональным назначением. Главными проблемами, которые решаются благодаря существованию индивидуальных продаж, можно считать:

1. Приобретение продукции у оптовика или производителя и ее подготовка к реализации в торговой точке.
2. Демонстрирование готовых образцов из многочисленного ассортимента, для раскрытия качества и особенностей товаров.
3. Осуществление доставки заказов, если это предполагается формой работы.

Самая главная цель объектов розничной торговли – это поддержание правильного баланса между спросом и предложением. Это закон бизнеса и когда весы склоняются в пользу одной из сторон, предпринимательские организации терпят убытки, а покупатель – не получает того, что ему нужно.

Форматы розницы

Конкуренция в этом виде бизнеса очень велика. Так произошло из-за того, что открыть свой магазин может как крупная компания-ритейл, так и молодой начинающий предприниматель с минимальными вложениями. Их расположение, объем торговли, ассортимент будут разными, но своего покупателя смогут найти оба варианта.

Разделение розничной продажи в первую очередь зависит от занимаемой площади. В этом случае выделяют:

1. Минимаркеты. Обычно их открывают в спальных районах. Весь магазин занимает пространство до 400 м2.

2. Универсамы и супермаркеты (если речь идет о товарах первой необходимости), дискаунтеры (при реализации одежды, техники). Они часто открываются внутри торгового центра. Занимают достаточно много места (до 3000 м2).
3. Гипермаркеты. Строятся в отдалении от других объектов инфраструктуры, но отличаются хорошей транспортной доступностью. Занимают площадь более 3 тысяч метров.

Первая форма является преобладающей. Покупатели любят посещать небольшие торговые точки, расположенные буквально в соседнем доме, приезжая в более крупные магазины 1-2 раза в неделю.

Классификация розничной торговли

Признаки, на основе которых происходит разделение, очень разнообразны. Мы выделим следующие типы:

1. Супермаркеты. Всегда продают большой объем продукции по низким ценам.
2. Гипермаркеты – похожи на первый тип, но реализуют еще более внушительное разнообразие товаров (бытовую химию, одежду, канцелярию).
3. Специализированные – предлагают покупателям узкий ассортимент, но гарантируют профессиональную помощь в момент приобретения.
4. Комплексы – совмещают в себе множество маленьких и больших торговых точек, причем не только продающих товары, но и предоставляющих развлекательные услуги.

Правила розничной торговли

Они постоянно меняются и усложняются. Отказ от соблюдения всех требований влечет за собой множество санкций. Основные правила касаются:

1. Санитарных норм, особенно если речь идет о продаже продовольствия. Проверкам подлежат канализационная и вентиляционная системы, отопление, освещение, хранения продукции, условия работы сотрудников.
2. Пожарной безопасности, в том числе ее соблюдение на прилегающей территории.
3. Ведения учета, документации.
4. Взаимодействия с покупателями.

Все перечисленные нормы контролируются разными службами. Необходимо всегда быть готовым принять очередную проверку.

Ответственность за нарушение правил торговли

Законодательство предусматривает самые разные санкции, накладываемые в связи с неисполнением требований. Они применяются в рамках административного или уголовного производства и зависят от того, какие именно нормы не были соблюдены:

1. Штрафы – предусмотрены за несоблюдение санитарно-гигиенических правил. Выписываются не только конкретному сотруднику, но и юридическому лицу. Суммы варьируются от 500 рублей до 200 тысяч рублей за один выявленный случай.
2. Конфискация продукции – производится при отсутствии разрешительной документации.
3. Обязательные работы, арест, лишение свободы – применяются при незаконном ведении деятельности.

Тенденции развития розничной торговли

Небольшим магазинчикам становится сложнее удержаться на плаву, но не из-за потери конкурентов, а в связи с внедрением все большего количества современных технологий в процесс реализации товаров. Это повышает расходы предпринимателей.

Крупные же фирмы еженедельно открывают все новые супермаркеты, гипермаркеты, универмаги. Их расположение становится более удобным для потребителей, а значит, поток покупателей растет.

Одновременно с этим серьезно меняется законодательство, касающееся правил ведения деятельности. Оно направлено на исключение с рынка контрафактной продукции, что увеличивает качество продаваемых изделий.

Как вести учет в магазине розничной торговли

Именно регистрация и анализ реализуемых товаров сегодня находятся под пристальным вниманием государства. Эти процедуры необходимы для того, чтобы решить ряд важных задач, касающихся как нормальной работы самого магазина, так и удовлетворения потребностей покупателей. Вот главные из них:

1. Предупреждение воровства.
2. Планирование продаж.
3. Гарантия высокого качества продукции.
4. Выполнение требований контролирующих органов, в том числе налоговой службы.

Если раньше опись могла проводиться вручную – заполнением определенной документации, то сегодня процесс подлежит обязательной автоматизации и требует приобретения специального оборудования и программного обеспечения.

Зачем нужен учет в небольшом магазине

Даже маленькая торговая точка нуждается в постоянном контроле со стороны администрации. Учет позволяет достичь сразу нескольких целей:

1. Сохранить поступающую на продажу продукцию в качественном виде.
2. Изучить объем торговли каждого конкретного изделия.
3. Ежедневно получать отчет об имеющихся остатках, общей сумме товарного оборота.
4. Иметь представление о настоящем положении дел.

С помощью современных методов учета также можно предоставить бухгалтерские и налоговые отчеты, быстро и качественно провести инвентаризацию, правильно оформлять возврат изделий поставщику или списания.

Этапы контроля

Любой процесс отслеживания продукции внутри магазина проводится специально назначенным лицом. Соответственно, начинается работа именно с его назначения. У крупных ритейлеров предусмотрена должность товароведа, а в небольших магазинчиках эту обязанность на себя берет директор или его заместитель.

Сам процесс включает в себя 5 отдельных этапов:

1. Прием продукции на основании накладных, спецификаций или УПД.
2. Размещение в складских помещениях в соответствии с нормами хранения.
3. Последующий контроль качества до момента передачи в торговый зал.
4. Выставка товаров на прилавки и контролирование правил хранения на новом месте.
5. Пополнение складов изделиями.

Способы складского учета

Контроль поступления продукции в складском помещении может проводиться разными способами:

1. Партионный – предполагает, что все одновременно поступившие изделия хранятся вместе – на первом этапе.
2. Сортовой – весь поступающий товар распределяют таким образом, чтобы один тип продукции хранился в конкретном месте. В этом случае не всегда удобно отслеживать срок реализации и изменение цены.
3. Партионно-сортовой – объединяет в себе достоинства двух представленных выше способов.
4. Номенклатурный – предполагает, что все изделия, поступающие на продажу, имеют свой уникальный номер.

Контроль

Чтобы обнаружить воровство, используются автоматизированные системы учета. С их помощью можно ежедневно сверять имеющиеся остатки, вовремя списывая некачественные изделия.

Помимо этого, для отслеживания состояния и движения каждой вещи из ассортимента используются расчетно-кассовые документы и бухгалтерские отчеты. Первые составляются с использованием соответствующего оборудования, но уже у кассы, а вторые – по итогам работы. Помощь в приобретении необходимых устройств и программного обеспечения окажут специалисты компании «Клеверенс».

Способы ручного учета в торговле

Фиксация поступившего товара, срока его хранения, цены, общего количества продукции занимает много времени. Бухгалтерские отчеты, составленные на основе этой описи, могут быть подготовлены в двух формах:

1. Суммовой, то есть с записью всех приходно-расходных операций. Часто используется в маленьких магазинах одежды, бижутерии.
2. Аналитической, с детальным отчетом в электронном виде. Кроме информации о том, какая сделка совершена, в него вписываются производители, вес изделия, его стоимость, срок хранения.

Оба метода имеют существенные недостатки. Первый – не дает достаточно сведений, а второй – требует большого количества времени. В крупных магазинах они просто неприменимы, в условиях современного законодательства.

Инструкция по организации контроля движения товаров

Автоматизация процесса не может произойти без денежных трат, однако она позволяет достичь высокого результата за короткий промежуток времени. Вот как выглядит пошаговый процесс контролирования:

1. Прием изделий на склад в соответствии с сопровождающей документацией.
2. Самостоятельное внесение сведений или с помощью специального ручного сканера.
3. Внутреннее перемещение с выписыванием отдельной накладной.
4. Реализация с помощью современной кассы со встроенным считывателем товарных меток, штрихкодов.

Если торговое оборудование достаточно универсально и подходит каждому магазину, то программное обеспечение узко специализировано. Товары, проходящие обязательную маркировку, требуют одних решений, изделия, за которыми не осуществляется контроль – других, более простых. Компания Клеверенс предлагает решения, которые помогут вести учет как в магазине, так и на складе. Это поможет соответствовать всем правилам по обязательной маркировке.

Например, «Кировка» — программное обеспечение для маркировки обуви и остатков, «Магазин 15» — для автоматизации товарного учета в магазинах любого формата, «Магазин 15 Прайсчекер» — решение для предоставления покупателям информации о продуктах, остатках, ценах и акциях в розничном магазине. Софт позволяет повысить уровень удовлетворённости клиентов, их лояльность, а в результате получить увеличение продаж.

Чтобы помочь курьерским службам в их работе, отлично подойдет «Курьер» — мобильный клиент для автоматизации доставки и оплаты заказов интернет-магазинов при помощи смартфона, планшета или терминала сбора данных под операционные системы Android.

Кстати, для автоматизации складов, как обычных, так и адресных есть специальный продукт — «Склад 15».

Если торговое оборудование достаточно универсально и подходит каждому магазину, то программное обеспечение узко специализировано. Товары, проходящие обязательную маркировку, требуют одних решений, изделия, за которыми не осуществляется контроль – других, более простых.

В этой статье мы рассказали, что означает такое понятие, как розничная торговля, перечислили ее функции и особенности, а также дали несколько рекомендаций, которые помогут правильно осуществлять ведение бизнеса.

Количество показов: 105856

У бизнеса – две «ноги». Первая – генерация дохода. Вторая – улучшение бизнес-процессов. Под этим термином подразумевается логическая последовательность действий сотрудников (или команды). Шаги нужно делать по очереди, друг за другом, четко и непрерывно. Если, например, прибыль увеличится, но процессы плохо отлажены, возникнут проблемы. Начнет «хромать» качество услуг, менеджеры не будут успевать обрабатывать заявки – развитие прекратится. 

Ведь фундамент продаж – это не только умение выделить преимущества товара. Важны и покупатели (понимание потребностей, опасений и умение привести к покупке), профессиональная команда (отбор сотрудников, оценка компетенции, контроль и мотивация) и бизнес-процессы (организация структуры отдела, стратегия и тактика).

Что изменит отладка бизнес-процессов в отделе продаж

Итоговая цель создания системы продаж, конечно, увеличение прибыли. Но, помимо реализации главной цели, попутно достигаются другие. Прежде всего, это предсказуемость коммерческого отдела. Становится ясно, какой требуется рекламный бюджет, чтобы получить конкретный доход – отныне объем прибыли можно прогнозировать.

Другие причины навести порядок в бизнес-процессах:

• сокращение издержек, увеличение эффективности команды и компании;
• резкое уменьшение сбоев, упущенных заказов;
• снижается список претензий со стороны клиентов;
• если что-то идет не так, можно быстро узнать, где система «проседает»;
• результат перестает зависеть от человеческого фактора;
• больше не будет «незаменимых» сотрудников, ведь в основе – отлаженные алгоритмы.

Во многих компаниях отделы продаж работают по принципу «дырявого ведра»: большая часть сделок упускается, чем закрывается. Если же отладить бизнес-процессы, количество успешных сделок возрастает до 30 %, а иногда удваивается или даже утраивается.

Состояние бизнес-процессов в компании: как проверить

Сложно «на глаз» определить, эффективно ли работает отдел продаж. Ведь если для одной компании хороший показатель – 10 продаж в месяц, то для другой даже 200 – провальный. Но есть конкретные «симптомы», которые подскажут, что бизнес-процессам стоит уделить внимание. Если в компании присутствуют хотя бы 3–4 проблемы из списка, нужно срочно решать вопрос.

Симптомы проблем в бизнес-процессах:

• низкая маржинальность;
• слабая эффективность команды;
• низкий средний чек;
• постоянные нарушения сроков работ;
• проблемы и задачи решаются хаотично;
• потеря клиентов;
• плохая коммуникация между сотрудниками;
• недостаток ресурсов;
• нечетко разделены зоны ответственности;
• постоянные «пожары»;
• плохая информированность команды и ее низкая мотивация.

Налаженные бизнес-процессы в отделе продаж подразумевают достижение трех целей: гарантированный сбыт, независимость от кадров, планируемое наращивание сбыта. Если все три направления успешно работают, это показатель, что система продаж сформирована и хорошо действует.

Проверка эффективности бизнеса по «трем китам» – основным целям:

• гарантированный сбыт – достигается нужный объем продаж, на который не влияют изменения рынка и форс-мажоры (продажи могут меняться, но не опускаются ниже определенного объема);
• независимость от кадров – от двух до четырех самых эффективных сотрудников можно убрать из системы в одно время, но прибыль не упадет ниже определенного уровня;
• запланированное увеличение сбыта – например, 30 % или 50 % за два года.

Алгоритм оптимизации отдела продаж

Культура построения системы продаж слабо развита – многие собственники бизнеса выстраивают бизнес-процессы по наитию. Системность должна включать понятный и результативный алгоритм работы, который не зависит от владельца компании. Признак системного подхода – возможность масштабировать бизнес-процессы.

Основной принцип построения бизнес-процессов – сначала продумать и прописать, как система должна работать. Затем – нанимать людей для определенных обязанностей.

Три основных шага:

1. Аудит (внутренний и внешний). Оценка процессов, связанных с продажами. Если отдел действует – оценить структуру, взаимосвязи с остальными отделами, планов и отчетов, мотивации персонала. Важен анализ работы с клиентами (опрос или «тайные покупатели»).
2. Необходимо прописать инструкции, шаблоны отчетов. Важно продумать комфорт на рабочих местах и мотивацию. Для развития – программы обучения и способы повышения квалификации. Нужно провести аудит команды.
3. Использование новых схем на практике. Сотрудники должны разобраться в правилах и понять, что зарплата напрямую зависит от показателей. Завершительный шаг – контрольный мониторинг.

По результатам анализа меняют бизнес-процессы – добавляют требуемые инструкции, KPI, продумывают способы мотивации, обновляют команду. Всегда помогает автоматизация бизнес-процессов, но иногда не сразу.

Основные бизнес-процессы: как определить 

Все бизнес-процессы компании делят на три направления: главные, управляющие и вспомогательные. Основные подразумевают те, что приносят бизнесу доход. Это усилия, направленные на создание продукции или услуги. Вспомогательные – это инструменты, способствующие выполнению ключевых бизнес-процессов. Подразумевается, например, подбор сотрудников. Управляющие влияют на контроль всей системы. Прежде всего, речь о стратегическом управлении.

На первом этапе все бизнес-процессы описываются по принципу «как есть». А уже потом проводится анализ слабых мест. После выявления проблем бизнес-процессы описываются по принципу «как надо». 

Шаг первый: аудит 

Поскольку построение включает четыре больших направления, их и анализируют: продажи, работа сотрудников, поиск и обучение команды, анализ процессов в целом. Продумывая систему, прописывают линейку продукции и принципы позиционирования каждого продукта. Позиционирование обязано быть уникальным, отделять товар от конкурентов и создавать ценность для потенциальных покупателей.

Анализ включает и другие моменты:

• продумывание воронки продаж – чаще сразу нескольких (покупателей может привлекать реклама, соцсети, обзвон и прочее);
• маркетинговое исследование – изучение конкурентов, анализ и сегментирование ЦА, выбор каналов для привлечения трафика;
• настройку CRM-системы – важна, в том числе, интеграция с электронной почтой, соцсетями, сайтом (обеспечивает контроль над процессом в целом). 

Шаг второй: работа сотрудников

Стандартный формат – одноступенчатая схема. Команда включает руководство и менеджеров (до шести человек). Менеджерам «доверяют» все этапы, а руководитель контролирует ключевые показатели. Этот вариант хорош для небольшого бизнеса – прежде всего, для B2B. Поскольку требуется устанавливать личные отношения с клиентами, концепция работает.

Еще один подход – двухступенчатая схема. В этом случае команда состоит из двух отделов. Первый привлекает клиентов – например, с помощью холодных звонков. Второй отдел работает с лидами, продает и ведет постоянных клиентов. Во главе отделов может стоять коммерческий директор, которому подчиняются РОПы.

Для отбора кандидатов обычно используют классический метод (несколько собеседований или заданий) или конкурс (объединяют кандидатов в группу и проводят «соревнование»). Предварительно нужно сформировать карту компетенций. Затем – подобрать инструменты, которые позволят их определить.

Как организовать работу персонала:

• оформить стандарты продаж (чтобы прояснить, что, когда и как делать);
• прописать перечень задач для каждого сотрудника отдельно (цель работы, требуемые шаги, риски при ошибке);
• выделить ответственных за направления: маркетинг, продажи, поиск кадров, обучение;
• с учетом обязанностей нужно выделить KPI для менеджеров (используются показатели, позволяющие достигать бизнес-целей);
• продумать денежную мотивацию (фиксированная часть, премия, влияние KPI на зарплату).

Помимо правильной организации, существенный момент – мотивация в отделе продаж. Людьми движет не только желание получать хорошую зарплату. Мотивирует сотрудников профессиональное развитие, стабильность (возможность спрогнозировать примерный доход), удовольствие от работы.

Универсальные способы мотивации:

• процент с прибыли по прогрессивной шкале;
• состязания и определение лидеров (один из вариантов – дашборд);
• бонусы (свободный график, дополнительные выходные, звания).

Шаг третий: проверка схем на практике и мониторинг

Важный момент – внедрение новых правил на практике и дальнейший мониторинг – отслеживание, как работает каждый «винтик» бизнес-процессов. Тут поможет CRM-система. Она позволяет создавать отчеты за несколько кликов. Например, система подсчитает число успешных сделок, поможет обнаружить слабые места в воронке продаж, определит число звонков относительно продаж. А еще – сегментирует покупателей и покажет динамику заявок.

Программное обеспечение позволяет создать несколько воронок продаж. CRM-система способна выполнять функции руководителя – следить за персоналом. Например, сообщить о дедлайне, поставить задачу или приостановить переход сделки на новый этап, если заявка заполнена неверно. Сохраняется и история активности каждого работника. В итоге вся актуальная информация доступна руководству в любой момент.

Популярные ошибки при построении бизнес-процессов

Ошибка № 1. Непрописанные цели и показатели. Тормозить эффективность бизнес-процессов могут непродуманные финансовые цели на определенные периоды. Важно, чтобы были прописаны и остальные показатели: количество звонков и встреч, клиентов, сделок. Важно привязать их к материальной мотивации. Например, не сделал звонки – не получил премию.

Ошибка № 2. Проблема с кадровой политикой. Не подобраны подходящие сотрудники, непонятные условия работы, отсутствие обучения.

Ошибка № 3. Объединение отдела продаж с другими командами. Эти сотрудники не должны брать на себя дополнительные непрофильные обязанности.

Ошибка № 4. Отсутствует контроль рабочего процесса. Нужно проверять не только, как действуют менеджеры, но и оценивать контакты с клиентами (помогает CRM).

Ошибка № 5. Отдел работает без руководства. Даже небольшой команде из трех хороших менеджеров требуется наставник.