Основной бизнес процесс агентства недвижимости

Этапы разработки эффективной модели агентства недвижимости

1. Разработка стратегии, включая сбалансированную систему показателей BSC/KPI

• Назначение руководителя проекта и рабочей группы по построению Модели.
• Корпоративное обучение по организационному развитию и бизнес-моделированию.
• Проведение стратегического анализа, включая детальные маркетинговые исследования и бенчмаркинг.
• Внедрение системы бизнес-моделирования Business Studio и Эталонной (типовой) модели агентства недвижимости [1].
• Разработка стратегических целей и стратегических карт агентства недвижимости (в формате сбалансированной системы показателей BSC / KPI).
• Разработка показателей KPI (Рис. 6) и проектов (задач) для достижения стратегических целей, формирование счётных карт.

2. Описание и оптимизация бизнес-процессов

• Постановка целей и задач описания и оптимизации бизнес-процессов.
• Назначение ответственных за описание и оптимизацию бизнес-процессов.
• Корпоративное обучение по процессному управлению.
• Разработка базовых моделей: дерево (реестр) бизнес-процессов (Рис. 2), системная архитектура (Рис. 9), библиотека документов (Рис. 5).
• Распределение ответственности в бизнес-процессах, назначение владельцев бизнес-процессов (Рис. 3).
• Графическое описание выбранных бизнес-процессов в формате «как есть, AS-IS» (Рис. 4).
• Разработка показателей KPI для контроля и измерения бизнес-процессов (Рис. 6).
• Анализ и оптимизация выбранных бизнес-процессов. Может применяться метод функционально-стоимостного анализа (ФСА) бизнес-процессов для расчёта их себестоимости и снижения издержек.
• Формирование регламентирующей документации (регламенты бизнес-процессов и процедур).

3. Описание и оптимизация организационной структуры

• Разработка организационной структуры в формате «как есть, AS-IS» (Рис. 7–8).
• Анализ и оптимизация организационной структуры.
• Расчёт оптимальной численности персонала на основе трудоёмкости бизнес-процессов.
• Формирование регламентирующей документации (положения о подразделениях, должностные инструкции).
• Разработка и развитие системы мотивации персонала (на основе показателей KPI бизнес-процессов и стратегических целей).

4. Построение электронной базы знаний и единого центра управления агентством недвижимости

• Построение и актуализация электронной базы знаний и единого центра управления выполняются в автоматическом режиме с помощью системы бизнес-моделирования на основе результатов выполнения задач из пунктов 1–3.
• Интеграция с другими системами агентства недвижимости (CRM-система, система электронного документооборота и др.).
• Разработка системы обучения и тестирования персонала на основе электронной базы знаний.

Рис. 1. Электронная база знаний и единый центр управления агентством недвижимости

Основные компоненты Модели

Рассмотрим далее основные компоненты Модели (Рис. 2 — 9), которые имеют формат графических моделей и информационных справочников (иерархических списков). Предлагаем для самооценки уровня зрелости (детализации и проработки) модели собственного агентства недвижимости заполнить чек-лист (Таблица 1).
Шкала для оценок следующая:

• 0 — отсутствует / не разработано / не используется;
• 1 — частично разработано / давно не актуализировалось / редко используется;
• 2 — разработано и отвечает требованиям / активно используется.

Результаты согласно средней оценке:

• 0 — 0.66: низкий уровень зрелости;
• 0.66 — 1.33: средний уровень зрелости;
• 1.33 — 2: высокий уровень зрелости.

Таблица 1. Оценка уровня зрелости (детализации и проработки) Модели агентства недвижимости

№	Название модели / информационного справочника	Оценка
1	Стратегические цели и стратегические карты
2	Дерево (реестр) бизнес-процессов
3	Графические модели бизнес-процессов
4	Показатели KPI бизнес-процессов
5	Библиотека документов
6	Организационная структура
7	Системная архитектура (автоматизация)
	Средняя оценка (сумма оценок / 7)

Рис. 2. Дерево (реестр) бизнес-процессов агентства недвижимости (верхний уровень)

Рис. 3. Матрица распределения ответственности в бизнес-процессах агентства недвижимости (В — владелец бизнес-процесса, И — исполнитель)

Рис. 4. Графическая модель процедуры «Выполнение сделки купли-продажи»

Рис. 5. Библиотека документов по бизнес-процессам (фрагмент)

Рис. 6. Контроль показателей KPI бизнес-процессов и реализации стратегии

Рис. 7. Организационная структура агентства недвижимости,
в виде иерархического списка (верхний уровень)

Рис. 8. Организационная структура агентства недвижимости,
в виде графической схемы (верхний уровень)

Рис. 9. Системная архитектура агентства недвижимости (фрагмент)

Инструменты для разработки Модели

1. Система бизнес-моделирования

Основная задача профессиональной системы бизнес-моделирования — это создание комплексной электронной модели бизнеса (Enterprise Architecture) для обеспечения его эффективной работы и развития. Автоматизируются все основные управленческие и организационные задачи (см. Рис. 10): от разработки стратегии до контроля достижения показателей KPI и анализа эффективности.

Хотелось бы обратить внимание на главную функцию системы бизнес-моделирования — это автоматическое формирование и обновление всей регламентирующей документации на основе графических моделей и информационных справочников. Это экономит большое количество времени и средств при разработке, развитии и поддержании актуальности Модели агентства недвижимости.

Наиболее распространённой в России является система Business Studio (разработчик ГК «Современные технологии управления»).

Рис. 10. Задачи системы бизнес-моделирования

2. Эталонная (типовая) модель агентства недвижимости

Эталонная (типовая) модель агентства недвижимости (reference model, master model) [1] — это система взаимосвязанных графических моделей, документов и справочников, описывающих деятельность и управление агентства недвижимости (риэлторского центра). Технически она реализована в виде базы данных в программном продукте Business Studio.

Типовая модель является эффективным инструментом и информационно-практическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности агентства недвижимости. Для многих организаций она уже стала «настольной энциклопедией» (электронной базой знаний), которая используется непрерывно в течение многих лет.

Типовая модель может быть успешно использована как организациями, которые только начинают формализацию своей деятельности с помощью современных технологий управления, так и организациями, которые продолжают развивать и оптимизировать свой бизнес.

Благодаря большому объёму информации и широкому практическому применению Типовая модель будет полезна для многих подразделений агентства недвижимости:

• бизнес-подразделения (управления оценки, продаж, аренды объектов недвижимости);
• управление маркетинга;
• управление персонала, включая отдел обучения сотрудников;
• управления бизнес-процессов, методологии, организационного и стратегического развития;
• управление информационных технологий;
• управления операционных рисков.

Типовая модель может быть успешно использована в организациях различных областей деятельности, связанных с недвижимостью:

• агентства недвижимости, риэлторские центры;
• девелоперские, инвестиционные, строительные и управляющие компании.

Практические задачи, решаемые с помощью Типовой модели

• Разработка и реализация стратегии.
• Описание и оптимизация бизнес-процессов агентства недвижимости.
• Оптимизация организационной структуры и численности персонала.
• Построение системы менеджмента качества.
• Построение системы обучения персонала: быстрое и качественное обучение специалистов агентства недвижимости, подготовка полноценных учебных материалов.
• Создание электронной базы знаний и единого центра управления для агентства недвижимости.
• Эффективное и системное выполнение проектов автоматизации и внедрения новых технологий.
• Тиражирование бизнеса, распространение Модели на филиалы и партнёрскую сеть.
• Внедрение в деятельность агентства недвижимости новых идей и успешных практик из отрасли. Возможность видеть изнутри, как работают конкуренты.

Эффекты от внедрения Типовой модели

• Улучшение общих показателей KPI: рост продаж и клиентской базы, снижение издержек, операционных рисков (ошибки, дефекты, сбои), претензий клиентов.
• Улучшение показателей KPI по каждому бизнес-процессу: время выполнения, качество, результативность, себестоимость.
• Значительное сокращение затрат времени и финансов на реализацию проектов и задач организационного развития. Благодаря готовым материалам большую часть проектов и задач можно выполнить собственными силами.
• Минимизация рисков при построении систем управления и реализации проектов за счёт уже апробированных и зарекомендовавших себя решений.

Источники информации:

1. Модель агентства недвижимости: стратегия, бизнес-процессы, организационная структура.

Декабрь 2018 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Современные методы разработки системы корпоративных регламентов

NASA: опыт разработки «хороших» процессов

Использование имитационной модели процесса в Business Studio для анализа и обоснования проекта оптимизации

От процессного управления к цифровой трансформации и роботизации. Версия 4.0

Посреднические услуги на рынке недвижимости — это, по большому счету, эффективная работа с информацией. В агентстве недвижимости наиболее ценны два типа информации, каждый из которых имеет свою специфику сбора, сохранения и обработки.

Информация о предложении

Все мы знаем, что клиенты, формирующие предложение (в случае агентства недвижимости, продавцы и арендодатели), как правило, заинтересованы в диверсификации путей рекламы своего объекта. Для ускорения процесса они обращаются одновременно в несколько брокерских компаний. Продавцы и арендодатели заинтересованы в работе брокеров, учитывая и то, что услуги риэлторов обычно являются бесплатными для данной категории клиентов. Следовательно, успех брокера заключается в наличии своевременной информации о спросе. Сделку заключает тот, кто первым предлагает подходящий предложению спрос — это очевидно. Доход брокера прямо пропорционален количеству оформленных сделок, поэтому максимальное расширение баз предложения и спроса — это логичный сценарий развития бизнеса в среде посреднических услуг на рынке недвижимости. Когда объем информации превышает возможности ручной обработки текстовых файлов и таблиц, актуализируется вопрос автоматизации рассматриваемого процесса.

Информация о спросе

Категория клиентов, формирующая спрос, далеко не всегда заинтересована в услугах агентств — это тоже ни для кого не секрет. Основное недовольство соискателей объектов недвижимости вызывает стоимость услуг риэлторов, которые на их взгляд чаще становятся неизбежным элементом сделки, а не эффективным помощником. Естественно, цена брокерских услуг соответствует временным затратам работников агентства на обеспечение нужного объема сделок. Но давайте разберемся, на что брокеры тратят рабочее время:

1. Огромный процент времени уходит на работу с нереализуемыми сделками, хотя клиента подобная деятельность не интересует.
2. Обработка всех запросов от «своих» клиентов и нежелание делиться информацией с коллегами приводят к увеличению времени реакции реэлтора и разочарованиям клиентов. Это обусловлено тем, что во многих агентствах брокеры работают фактически на себя и ревностно относятся к собранным собственноручно базам и закрепленным за собой клиентам.
3. Поиск нужной информации тоже занимает много времени, так как собранные базы объектов и контактов хранятся где угодно: от бумажного блокнота до, в лучшем случае, разрозненных таблиц Excel.

Так, мы вновь возвращаемся к вопросу повышения эффективности работы с полным объемом собранной агентством недвижимости информации. Очевидно, что использование программных средств автоматизации позволит максимально ускорить поиск подходящего спросу предложения, минимизировать временные и финансовые затраты на ручной труд и неудобный формат хранения данных. Это, в свою очередь, повысит качество работы и, как следствие, лояльность клиентов. Логично предположить, что лояльность клиентов, формирующих спрос на рынке недвижимости, завоюет та компания, которая наиболее быстро, качественно и, что немаловажно, дешево сможет предоставить список подходящих объектов. А именно эти клиенты и формируют доход риэлтора.

Отдельной строкой стоит отметить значение защиты информации. В крупных агентствах решением этого вопроса занимаются специальные отделы безопасности, соответствующая квалификация которых подразумевает значительные финансовые затраты. Слабая защита собранных данных создает потенциальную возможность использования базы агентства в не имеющих отношения к доходам и репутации компании целях.

Для автоматизации поиска и хранения, а также защиты данных общей базы объектов и контактов можно использовать системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM). Рассмотрим основные бизнес-процессы агентства недвижимости, которые могут быть автоматизированы с помощью CRM-решения.

Сбор и хранение информации в CRM-системе

Первоочередная задача CRM-системы в этом бизнес-процессе агентства недвижимости: минимизация временных затрат на сохранение новых данных в рамках единой информационной базы. Для этого создается электронная база данных, к которой подключаются модули разной функциональности. Вся информация хранится в компактном формате на удаленных серверах (в случае SAAS-решения). С этих серверов база легко может быть интегрирована в интерфейс корпоративного сайта, тем самым обеспечивается контакт с клиентами не только в формате личных встреч и телефонных разговоров, но и онлайн. В эру смартфонов и планшетов с беспроводным интернетом также очень кстати окажется возможность заменить блокнот на портативное устройство, с помощью которого брокер сможет за секунды получить доступ ко всем данным, используемым агентством (включая нормативно-правовую базу при проверке документов, если она производится). В итоге, оперативно сохранять, структурировать и сортировать по нужным параметрам в нужный момент можно любую информацию: от контактных данных клиентов и истории работы с ними до аудиовизуального контента любых объемов.

Грамотное управление временем с помощью CRM-системы

Возвращаясь к преимуществам работы с единой базой данных относительно различных бумажных и электронных носителей, можно выделить доступность и простоту создания эффективной системы тайм-менеджмента: оповещений и напоминаний о запланированных просмотрах объектов, контактах с клиентами и даже звонках. Деятельность риэлтора на рынке недвижимости предполагает значительный процент планов, откладываемых по множеству причин: от банального отсутствия участников сделки в непосредственной близости к рассматриваемому объекту до ожидания завершения сроков решения бюрократических и технических вопросов.

Автоматизация задачи сохранения информации о предстоящей работе и своевременного оповещения как отдельных агентов, так и всех работников компании, позволит легко организовать планирование деятельности сотрудников. Это же касается и регулярных задач в рамках работы агентства. При этом оповещение может быть осуществлено как с помощью онлайн-инструментов (электронная почта, мессенджеры, индивидуально разработанные десктопные приложения…), так и с помощью операторов мобильной связи в формате SMS-сообщений. Так система напомнит риэлтору о предстоящей встрече, предупредит об изменениях в графике, а также сообщит о появлении нового объекта в общей базе данных, который может быть ему интересен.

Быстрый и точный поиск адреса даже оффлайн

Казалось бы, опытный риэлтор просто не может плохо ориентироваться на местности в регионе, в котором он работает, однако специфика застройки наших городов порой преподносит сюрпризы. Результатом может быть банальное опоздание на встречу, что не просто увеличивает временные затраты на работу с конкретным клиентом, но и может способствовать формированию негативного впечатления от сотрудничества с агентством. Всем нам известны возможности популярных топографических сервисов (Google.Maps, Yandex.Карты), которые в случае интеграции с базой данных CRM-системы  в 99% случаев помогут решить вопрос ориентации на местности при наличии доступа в Интернет. Покрытие операторов беспроводного доступа в сеть опять-таки в помощь.

Мониторинг деятельности сотрудников

В эпоху свободных графиков и работы на процент от сделки тотальный контроль за деятельностью работников, конечно, может способствовать формированию нездоровой атмосферы внутри компании. Однако порой работники слишком амбициозны в стремлении к улучшению своего материального положения, поэтому готовы использовать ресурсы компании-работодателя в целях личного обогащения. В рамках операций с недвижимостью потенциальная возможность брокера агентства «сработаться» с клиентом напрямую, предложив меньшую, относительно официальных прайсов компании, стоимость услуг, — к сожалению, распространенная практика. Единая база данных всей информации по сделкам, проводимым с участием брокеров агентства, поможет оперативно анализировать не только результаты, но и сам процесс работы каждого отдельного сотрудника.

Одним из инструментов контроля является использование сотрудниками корпоративных номеров, вся история звонков по которым автоматически прикрепляется к карточке клиента, с которым состоялся разговор в виде аудиозаписей, которые могут быть прослушаны и проанализированы в любой момент как самим риэлтором, так и руководителем. Автоматическое сохранение всех видов переписки брокера с клиентом также может быть кстати в некоторых исключительных случаях, а во избежание недопониманий его можно настроить как по умолчанию, так и без ведома работников.

Более привычный инструмент контроля, анализа и, в случае необходимости, коррекции — внутренняя отчетность. CRM-система предоставляет практически безграничные возможности в этом направлении как для руководителя, так и для сотрудника: формирование отчетов разного содержания и уровней сложности происходит в большинстве решений нажатием одной кнопки. Единственное ограничение — вся необходимая информация для создания отчета должна содержаться непосредственно в системе. В случае необходимости, любой отчет может быть визуализирован — представлен в виде графика или диаграммы.

Сокращение объемов работы по бесперспективным сделкам

Если на первой встрече с клиентом риэлтор не совершает сделку, то договаривается о просмотре других объектов и новых встречах. Предоставляя доступ ко всей информации, собранной компанией, включая фото и видео материалы, можно уже после первой встречи значительно сократить временные затраты сотрудников на показы объектов, которые по каким-либо причинам явно не заинтересуют клиента, тем самым увеличив эффективность работы каждого риэлтора. Впоследствии, при обработке новой информации, собранной сотрудниками агентства, можно наладить контакт с клиентом в режиме онлайн до момента его реальной заинтересованности рассматриваемым предложением.

Телефонный контакт, конечно, имеет свои преимущества, но временные (в первую очередь, временные) затраты на десятки «холодных» звонков в течении дня не позволяют наращивать объем обрабатываемых предложений без потери качества обслуживания. Автоматизированная система работы с полной базой собранной риэлторами информации может исправить ситуацию с отсутствием необходимых данных по предложениям или спросу при контакте с клиентом и сократить количество бесперспективных разговоров. Оптимизация временных затрат — это основа для ценового демпинга в условиях фиксированных ставок в крайне конкурентной среде.

Защита информации

Сложно говорить о том, что CRM-система может полностью заменить штат работников службы безопасности, которые также далеко не всегда способны предотвратить утечку данных. Скорее, речь идет о наборе инструментов системы, с помощью которых работники службы безопасности могут оперативно предотвратить нежелательное использование ценной информации, вовремя закрыв доступ к базе для отдельных сотрудников, не останавливая общий процесс работы. При наличии таких инструментов внушительный штат сотрудников подобных ведомств может и не потребоваться, а значит не потребуются и лишние затраты. Не менее важным является и система резервного копирования данных, позволяющая при правильной настройке программного обеспечения и соответствующей организации работы навсегда забыть о проблеме непредвиденной потери информации.

Результаты автоматизации работы агентства недвижимости с помощью CRM-системы

Итак, внедрение CRM-системы в агентстве недвижимости и автоматизация основных бизнес-процессов — это не только эффективный метод повышения производительности и результативности труда брокеров компании, но и шаг в сторону развития и внедрения современных информационных технологий. Перечисленные выше задачи, решаемые с помощью инструментов CRM-системы, охватывают разные аспекты деятельности типового агентства недвижимости, однако все они направлены на достижение единственной цели — завоевание лояльности клиентов. Поэтому следует понимать, что автоматизация — это эффективный способ достижения этой цели, но сам по себе, без участия грамотного специалиста, он бесполезен. К тому же сегодня почти любая модель CRM предполагает широкие возможности индивидуальной настройки, а использование более глубокой разработки специальных модулей позволит автоматизировать и уникальные методики ведения бизнеса, предоставив в итоге не менее уникальный программный продукт. Цена вопроса — полноценный контроль над бизнес-процессами агентства, дальнейшая перспектива развития в выбранной нише, и, при наличии индивидуальных разработок, — реальные преимущества перед конкурентами.

Об авторе кейса

Здравствуйте, меня зовут Жанна Глушкова. Я руководитель агентства недвижимости «Квартал Плюс». Мы оказываем все виды связанных с недвижимостью услуг: занимаемся покупкой, продажей и арендой объектов в Гатчине, Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Также мы проводим сделки с заявками на ипотечные средства, материнским капиталом, военной ипотекой и помогаем клиентам вступить в наследство. Одно из направлений нашей деятельности — региональные сделки, так как к нам обращаются клиенты, живущие за границей и желающие принять в наследство недвижимость в России. 

Карточка нашего агентства на Циан

Мне как руководителю агентства недвижимости на рынке классифайдов больше всего нравится работать с Циан. Агентам удобно делать на Циан подборки для клиентов, а мне — отслеживать звонки по объектам в личном кабинете руководителя. 

На рынке мы уже примерно пять лет, но мой опыт на позиции руководителя намного больше — около 15 лет. На момент открытия собственного агентства он был куда скромнее — всего два года. Но при этом я четко понимала, зачем пришла на рынок.  

Почему я решила открыть свое агентство недвижимости

Только начав свой риелторский путь, я поставила перед собой задачу понять, как работает рынок недвижимости и какие услуги он предоставляет. Я много занималась самообразованием, развивала свои навыки в этом деле. Спустя два года я поняла, что обладаю обширными знаниями и могу сама обучать агентов, готова дать им ту полезную информацию, которую накопила. Тогда я поняла, что переросла позицию обычного риелтора.

Плюс к тому карьера занимает важное место в моей жизни, я всегда считала себя карьеристкой и останавливаться на полпути — не мое решение. До создания агентства я уже занимала руководящую должность в другой отрасли — довольно долго была инженером регионального центра безопасности. Когда я только начала работать на рынке недвижимости, я понимала, что риелтор — не мой предел.  

Эти мысли и подтолкнули меня к созданию своего агентства недвижимости «Квартал Плюс». Далее расскажу о том, из каких шагов складывался мой путь.

Шаг 1. Франшиза или бизнес с нуля?

«Квартал Плюс» — агентство, созданное мною с нуля. Пять лет назад я еще не обладала финансами, необходимыми для покупки франшизы. 

Сегодня другим риелторам, решившим открыть свое агентство, я бы советовала именно франшизу. С ней вам не нужно будет набивать шишки, набираясь опыта, — это за вас уже сделал франчайзер. Вы лишь заплатите определенную сумму денег, за которую получите готовую бизнес-модель с подробной инструкцией о деятельности. Франшиза подойдет тем, кто не имеет большого опыта работы в недвижимости. По моим наблюдениям, риелторы, решившие основать агентство без опыта на руководящей должности, часто прогорают. 

Шаг 2. ИП или ООО?

Мы с первого дня работаем только на основании российского законодательства и зарекомендовали себя в Гатчине и Гатчинском районе как «правовое» агентство, в которое не боятся обращаться клиенты. Более того, о нас уже уже знают потенциальные клиенты в Санкт-Петербурге, поэтому моя ближайшая профессиональная цель — открыть филиал в Северной столице. Я думаю об этом уже второй год, но перейти к делу мешает эпидемиологическая ситуация в стране. Надеюсь, что всему свое время.  

OOO и ИП — caмыe pacпpocтpaнeнныe организационно-правовые фopмы агентств недвижимости в нaшeй cтpaнe.

Я открыла агентство как индивидуальный предприниматель, потому что веду бизнес в одиночку и руковожу одним офисом. Открыть ИП очень просто. Мне для этого потребовалось всего три документа: паспорт, СНИЛС, ИНН, а также заполненное заявление на регистрацию.

Я отправила документы в налоговую инспекцию, и в течение семи дней мое агентство уже зарегистрировали. Дополнительная помощь специалистов в этом вопросе мне не понадобилась, эту процедуру я с легкостью выполнила самостоятельно. 

Так выглядит образец заявления на регистрацию ИП

Помимо регистрации агентства на данном этапе необходимо написать устав юридического лица — учредительный документ, регулирующий порядок функционирования компании. По закону устав не является обязательным документом при регистрации ИП, однако я его создала, чтобы в дальнейшем учредить ООО. 

Устав моего агентства основывается на законодательстве РФ. Это одно из главных требований для его создания. Также, по моему мнению, большое внимание в уставе должно уделяться дисциплине сотрудников. 

Если в ближайшее время у меня получится открыть представительство в Санкт-Петербурге, то зарегистрирую бизнес как общество с ограниченной ответственностью. Также планирую открыть офис в Пскове.  

В регистрацию юридического лица и заказ печати я вложила 10 тыс. рублей. 

Шаг 3. Набор сотрудников

Первая задача, которую я поставила перед собой, — найти сотрудников в агентство. Я размещала вакансии на всевозможных платформах, не обращая внимание на предыдущий опыт работы соискателей. За продвижение вакансии на доске объявлений я заплатила 600 рублей. Услугами сотрудников на аутсорсе я решила не пользоваться. 

Ко мне приходили люди из абсолютно разных сфер деятельности: бухгалтеры, преподаватели, врачи, студенты. В описании вакансии я указала обязательные характеристики, которыми должен обладать человек, например, положительное отношение к стрессу, так как на ранних этапах практики им пришлось бы столкнуться с клиентскими отказами. 

Чаще всего я брала сотрудников без опыта работы. Для своей первой команды я организовала риелторское обучение и практику: мои агенты обязательно должны были зарекомендовать себя на рынке как хорошие специалисты, независимо от того, занимались они раньше риелторской деятельностью или нет. Я учила их тому, как нужно вести себя на рынке, давала понимание того, кто является его участниками. Обучение проходило примерно месяц. Далее сотрудники уже практиковались. 

Находить соискателей можно как на отраслевых порталах, например на Циан, так и на традиционных сайтах по поиску сотрудников. Выше представлен пример вакансии на должность менеджера по продаже недвижимости

Я абсолютно уверена, что в агентстве недвижимости руководитель не должен заниматься риелторской деятельностью, а должен направлять и контролировать. Мой первый штат помимо меня включал двух стажеров. Сейчас у меня работают 12 сотрудников, что довольно много для агентства в Гатчине. 

На момент открытия агентства мы оказывали те же услуги, что и сейчас: покупка, продажа, аренда, вступление в наследство и прочее. Главное отличие сегодняшнего агентства «Квартал Плюс» от того, что было пять лет назад, — с нами работает намного больше клиентов и чаще всего они приходят к нам по рекомендациям.  

Шаг 4. Аренда офиса

При поиске помещения для офиса я обращала внимание на высокую проходимость места и удобство расположения. Офис должен располагаться в центре города, чтобы клиентам было легко до него добраться. Рядом с ним должны находиться офисы банка и нотариуса, чтобы в дальнейшем сократить время заключения сделок. С таким местоположением aрeндa выйдeт дopoжe, но зато о вaшeм oткpытии yзнaeт cpaзy бoльшoe чиcлo людeй.

Я искала помещение с отдельным входом и личным кабинетом руководителя, из которого можно попасть в рабочую зону агентов. Я хотела слышать и видеть, что делают мои сотрудники. Даже сегодня я прихожу в офис каждый день, чтобы контролировать качество переговоров.

За первый месяц аренды офиса в центре Гатчины я заплатила 35 тыс. рублей. Точная сумма аренды вашего офиса будет зависеть от региона.

Сейчас наш офис располагается по адресу: Гатчина, ул. Соборная, д.11/1, 3 этаж, оф. 313

Шаг 5. Закупка мебели и оборудования

Оборудование и мебель для офиса я искала в интернете. Для только что открывшегося агентства нет ничего плохого в том, чтобы купить не самую новую технику, главное, чтобы она была в хорошем состоянии. Я созванивалась с продавцами, они присылали мне фотографии, и если они мне нравились, я забирала мебель и оборудование к себе в офис. В минимальный набор того, что вам понадобится, входят рабочие столы, стулья, шкафы для документов и верхней одежды, а также тумбочки. 

Так наш офис выглядит сегодня 

В первый месяц работы агентства на покупку мебели я потратила примерно 130 тыс. рублей, на покупку компьютеров — 400 тыс. рублей.

Шаг 6. Продвижение агентства, выбор CRM-системы и формирование базы объектов

Как только я нашла помещение под офис, я сразу же начала заниматься рекламой и продвижением агентства. В первую очередь я купила рекламные материалы: стритлайн, большую вывеску об открытии агентства на здании, буклеты, визитки. 

Также я заказала официальный сайт и создала группу агентства в социальной сети «ВКонтакте», где мы опубликовали первую базу наших объектов. Самым эффективным способом продвижения оказались положительные отзывы наших клиентов, благодаря им о нас узнавали новые люди. 

Наши агенты и сейчас продолжают продвигать объекты в социальных сетях

На первых этапах существования агентства CRM-система мне не понадобилась. Более того, ее у нас нет до сих пор. Я прекрасно понимаю, что она должна быть, и планирую ее внедрение, но только после того, как у меня получится открыть филиал в Санкт-Петербурге. Сейчас мне достаточно сервисов и личного кабинета руководителя на Циан, которые полноценно заменяют CRM. 

Первую базу объектов нашего агентства мы формировали совместно с первыми стажерами. После усвоения двух-трех тем в процессе обучения они начали самостоятельно набирать клиентов, используя данные сайтов, в том числе Циан, и проводили холодный прозвон собственников, предлагая им наши услуги. Таким образом сотрудники получали опыт работы и переговоров, а агентство — первых клиентов. Когда первая база объектов была набрана, мы выгрузили ее на рекламные площадки, в том числе и на Циан. 

Вместо заключения

После того как я рассказала об основных этапах создания агентства недвижимости, можно примерно подсчитать, сколько денег потребуется на его открытие:

1. Регистрация ИП — 10 тыс. рублей (в том числе оплата госпошлины). 
2. Наем сотрудников — 600 рублей за продвижение объявления о вакансии.
3. Первый месяц аренды офиса — 35 тыс. рублей. Точная сумма зависит от региона, в котором вы будете работать, и местоположения офиса.
4. Закупка мебели и оборудования — 530 тыс. рублей. Сумма может меняться в зависимости от размера штата, который вы набираете на первом этапе.
5. CRM-система на первых порах может не понадобиться. 
6. Реклама агентства недвижимости может ограничиться «сарафанным радио», то есть положительными отзывами ваших первых клиентов.

1. Чтобы открыть собственное агентство, обязательно составьте бизнес-план — держите в голове, а лучше пропишите каждый из этапов запуска бизнеса и ответьте на следующие вопросы:
2. Если у меня нет опыта работы с недвижимостью и опыта работы на руководящей должности, готов ли я к открытию собственного дела?
3. Какую организационно-правовую форму бизнеса я выбираю — ИП или ООО?
4. Буду ли я покупать франшизу или открывать свой бизнес с нуля?
5. Как я буду искать сотрудников для агентства, офис и формировать первоначальную базу объектов?

И это лишь малая часть тех вопросов, над которыми вам придется подумать, прежде чем открыть агентство недвижимости. А если вы уже знаете ответы на них, то рассчитайте бюджет и делайте первые шаги!  

Сетевой метод: как создать многопрофильное агентство недвижимости

Федеральная компания «Этажи» работает более чем 120 городах России и мира, использует онлайн-агрегаторы и развивает одновременно несколько направлений бизнеса

Агентство недвижимости в классическом понимании сегодня все менее актуально: для того чтобы быть успешным в 2020 году, необходимо диверсифицировать бизнес, подстраивать его под нужды клиента и — куда важнее — предугадывать их, уверен руководитель компании «Этажи» Ильдар Хусаинов. Агентство, основанное им 20 лет назад в Тюмени, поначалу занималось только арендой и продажей жилой и коммерческой недвижимости. Однако уже в конце нулевых стало понятно, что для выхода на более широкий рынок — сначала московский, затем зарубежный — требуется комплексный подход.

Сегодня компания работает не только как агентство недвижимости, но и активно развивает финансовые инструменты, например ипотечный, страховой брокеридж, а также организует переезды, оказывает онлайн-услуги. Доля компании на российском рынке составляет 8,5% (по собственной оценке). Риелторы, работающие с «Этажами», ежегодно заключают 120 тыс. сделок, при этом большая часть сотрудников (10 тыс. человек) — независимые агенты. «Для таких риелторов эффективность — не пустое слово. Все они заточены на то, чтобы иметь безупречную репутацию и рекомендации, заключать большее число сделок за меньший срок. В 2013 году мы начали работать с интернет-агрегаторами — тогда они еще конкурировали с газетами и, надо сказать, не всегда выигрывали у бумаги. Поначалу туда подавали объявления только самые продвинутые риелторы — их были единицы», — вспоминает Хусаинов.

С 2010 года газеты начали массово терять аудиторию, стало понятно, что будущее за интернет-площадками. Еще десять лет назад крупные агентства недвижимости не относились к этому инструменту всерьез, но уже через два-три года с основными площадками работали почти все сколько-нибудь заметные игроки. «С 2014 года мы стали централизованно выгружать объявления на «Авито Недвижимость».

Главная ценность этого агрегатора — уникальные объявления. Здесь количество дублей сведено к минимуму. Конечно, у каждой такой платформы есть главный ограничитель — стоимость размещения. У «Авито» она выше, чем в среднем по рынку, но мы понимаем ее ценность и эффективность таких инвестиций. Результаты, которые мы получаем, превосходят затраты на размещение», — отмечает Юлия Глубокова, эксперт по работе с агрегаторами компании «Этажи».

Сейчас «Этажи» выгружают на «Авито Недвижимость» больше 300 тыс. объявлений в год на сумму около 70 млн руб. Активнее всего этот инструмент работает в регионах, где долгое время не было конкуренции. Наибольшее число сделок совершается в Центральной России. В компании даже ввели специальный термин — авитозависимость, который означает обязательное присутствие агентства на данной площадке, в противном случае бизнес может встать. «У нас таких авитозависимых регионов около 12, другие площадки здесь тоже работают, но большинство сделок проходит именно через «Авито», таков выбор клиентов», — говорит руководитель «Этажей».

Сегодня, на фоне нового глобального кризиса в экономике, успех компании все больше будет зависеть не от финансовой прочности, а от правильной бизнес-модели. Агентство «Этажи», по признанию его основателя, получало рекордную прибыль именно в кризисные годы, когда удавалось перехватить клиентов у менее удачливых игроков. Стратегия компании на ближайший год — не увеличение доходов, а наращивание доли рынка. В этом году он, как ожидается, просядет на 10–15%, но, по мнению Ильдара Хусаинова, это можно легко нивелировать повышением качества управления и развитием дистанционных услуг, ориентированных на комфорт клиентов. Для этого агентство наращивает и совершенствует клиентские сервисы.

«Мы сейчас меняем структуру бизнес-процессов, еще больше усиливая акцент в сторону клиентоориентированности. Например, если раньше мы работали в выходные дни в дежурном режиме, с 10 до 17 часов, то после завершения карантинных мероприятий планируем с 10 до 20. Кроме того, мы развиваем дистанционное обслуживание. Клиенты не хотят ходить в офис — значит, мы приедем сами куда нужно. Раньше ипотечный брокер не допускал и мысли, что может пойти к клиенту, а сейчас это в порядке вещей. Покупателю нужно только выбрать квартиру и заехать туда, все остальное мы сделаем за него — от заполнения бумаг до стояния в очередях. Классическое агентство недвижимости этого обеспечить не может — нужна полная перестройка бизнеса. Кто правильно ее организует, тот и станет лидером рынка», — уверен Хусаинов.

Сегодня подразделения «Этажей» работают в 121 городе в семи странах (Россия, Украина, Белоруссия, Молдавия, Казахстан, Кыргызстан, Вьетнам). В планах компании на ближайшие два-три года — выход на европейский, китайский и американский рынки, где основным конкурентным преимуществом станет качество работы с партнерами и, главное, индивидуальный подход к клиентам.

Согласно РБК, в 2016 году в России закрылось более 4 тысяч агентств недвижимости. Одновременно в стране замедлился темп регистрации новых риэлторских агентств. Мы составили список фатальных ошибок руководителей агентств недвижимости и советы экспертов, как правильно управлять компанией, чтобы их избежать или исправить.

Содержание:

I. Нет выстроенной бизнес-модели
II. Нет разделения функций
III. В агентстве не выстроены бизнес-процессы
IV. Не используются современные технологии
V. Неэффективно используется маркетинговый бюджет
VI. Нет борьбы с «текучкой»
VII. Вы лично занимаетесь продажами

Нет выстроенной бизнес-модели

Бизнес-модель – это структурный документ, который описывает, как и за счет чего компания собирается конкурировать на рынке, чтобы получать прибыль. Если ее нет, то это означает, что вы живете «от сделки до сделки» и не знаете, что будет завтра.

Проанализируйте свое агентство и ответьте на главные вопросы, необходимые для построения его бизнес-модели. Эти вопросы составили эксперты в разработке бизнес-стратегий Ив Пинье и Александр Остервальдер в книге «Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора» :

Внимательно проанализируйте: если какой-то из ответов носит общий характер или в нем нет конкретики — это слабое место вашего агентства. Доработайте его.

Например. Если вы не смогли точно, с указанием конкретных компаний, сотрудников и партнеров, ответить на последний вопрос, значит вы не контролируете свои расходы. А если нет четкого представления, как компания налаживает отношения с клиентами, значит агенты работают «как придется».

Читать по теме
Чтобы сменить «как придется» на «как надо», директор должен серьезно потрудиться. Забирайте себе наш чек-лист по управлению персоналом и учите агентов работать, как стрелки на часах.

Назад к содержанию

Нет разделения функций

Бизнес-тренер Наталья Кузьминова в своем блоге указывает на два главных минуса агента-«мастера на все руки».

1. Опытный агент не успевает заключать много сделок из-за моря рутинной работы, которую можно передать менее квалифицированным сотрудникам. К тому же это экономичнее: их час работы стоит меньше, чем час работы агента, который может принести компании большую прибыль со сделок.
2. Новички работают наравне с опытными агентами и делают ошибки. Если бы в компании было разделение обязанностей, то они сначала занимались бы документами или «холодными» звонками, постепенно увеличивая свои навыки.

Отсутствие разделения труда в агентствах недвижимости — массовая проблема российских агентств. Во многом это обусловлено относительной молодостью отрасли в нашей стране.

Если агентство небольшое и затраты на организацию штатной структуры для вас непосильны, то отдавайте задачи на аутсорсинг или фрилансерам. Например, для съемки объектов можно нанять фотографов, для обзвона клиентов — телемаркетологов, для оформления бумаг — юристов.

Читать по теме
Разделение обязанностей — это «цветочки». «Ягодки» кроются в ненормированном графике риэлторов! Мы собрали 5 советов, как можно все успеть и не сойти с ума.

Назад к содержанию

В агентстве не выстроены бизнес-процессы

Бизнес-тренер по недвижимости Николай Девятов уверен: если во внедрении бизнес-процессов не заинтересован сам руководитель, то у агентства нет шансов на успех.

Если сотрудники действуют не по конкретным инструкциям, а по наитию, то это сказывается на всей цепочке продаж: от увеличения сроков на каждый этап сделки до падения уровня сервиса. В итоге компания проигрывает конкурентам и уходит с рынка.

Чтобы понять, как эффективно управлять компанией, пропишите все бизнес-процессы. Чтобы ни одного из них не упустить, портал rzbpm.ru советует последовательно записать ответы на ключевые вопросы:

Допустим, в агентстве разделены обязанности между сотрудниками.  Для примера возьмем типичную сделку по покупке квартиры и ответим на эти вопросы. У нас получится список из основных бизнес-процессов, которые совершают сотрудники на первых этапах сделки.

Для удобства можно расположить ответы в виде схемы, как в источнике. Но главное — они лягут в основу бизнес-процессов вашей компании и помогут составить должностные инструкции для сотрудников.

Читать по теме
Если у вас еще совсем молодая компания, то не торопитесь набирать риэлторов в штат, а бизнес-процессы «завяжите» на фрилансерах. Как еще можно сэкономить при открытии агентства недвижимости, читайте в блоге.

Назад к содержанию

Не используются современные технологии

Слабое использование CRM-систем в российском риэлторском бизнесе отмечается в исследовании Tadviser. Согласно ему, на долю агентств недвижимости приходится всего 4% от всех внедренных CRM-проектов.

А зря, ведь при помощи такой системы можно решить многие проблемы руководителя. Например, облачная система SalesapCRM помогает эффективно управлять агентством недвижимости:

• Следит за выполнением задач и напоминает сотрудникам о дедлайнах;
• Сама переводит сделки на следующий этап при наступлении определенных условий: менеджеры не забудут сменить этап, а у руководителя всегда будет актуальная информация;
• Составит любые отчеты: от количества и суммы закрытых сделок до загрузки агентов. Руководитель в любой момент может выставить нужные фильтры и получить объективную статистику по сумме сделок, количеству звонков, встреч и т.д.
• Позволит управлять финансами агентства. Руководитель видит все выставленные счета и проведенные оплаты, без дополнительных запросов контролирует размер дебиторской задолженности.

Назад к содержанию

Неэффективно используется маркетинговый бюджет

По данным Calltouch, 60% звонков риэлторы получают благодаря контекстной рекламе Яндекс и Google. Данные исследования говорят, что в среднем по индустрии один такой звонок обходится агентствам недвижимости в 4500-6000 рублей. Учитывая довольно большую конверсию, на первый взгляд это недорого.

Но фишка в другом: контекстная реклама должна вести потенциального клиента на страницу сайта агентства с детальной рекламой того объекта, который фигурировал в рекламе.

Назад к содержанию

Нет борьбы с «текучкой»

«Коммерсант» пишет, что текучка в риэлтерской сфере составляет более 80% в год. Такие же цифры приводит и риэлтор Анетта Шершевская в своем блоге: к концу года «выживших» остается 10-20% от числа пришедших в его начале.

На риэлторов не учат в ВУЗах, значит вы должны учить их сами. Вкладывайте в человеческий капитал, в обучение на тренингах, курсах, программах повышения квалификациикак стажеров и опытных агентов.

При приеме новичков введите первоначальный фильтр. Например, наличие экономического образования. Ведь даже базовые знания облегчат адаптацию. А еще эксперты советуют подключать научный подход, чтобы при первой же встрече определить мотивацию и способности соискателя.

Читать по теме
Работа с недвижимостью — нервная и нестабильная, поэтому текучка в 50% в этой сфере считается нормой. Но когда цифра ползет вверх, то с этим надо бороться правильно.

Назад к содержанию

Вы лично занимаетесь продажами

Бизнес-тренер Борис Жалило в своей «Книге директора по сбыту» утверждает, что руководитель не должен продавать сам. Его задача — определить цели, дать подчиненным все, что нужно для их достижения, и проконтролировать результат.

Как руководить компанией, если личные продажи руководителя агентства недвижимости не дают ему сфокусироваться на управлении бизнесом? Занятый клиентами и продажами, он теряет навык стратегического мышления. Это рано или поздно приводит к деградации компании.

Если у вас есть функции, связанные с личными продажами, то делегируйте их агентам, а сами сосредоточьтесь на развитии компании и управлении командой.

Создание и четкое соблюдение инструкций лежат в основе грамотного управления агентством. Но что делать, если имеющиеся инструкции не работают? Просить помощи у специалистов. Компания SalesapCRM проводит бесплатный аудит по заявкам. Вы просто заполняете форму ниже и ждете обратного звонка. Опытный бизнес-аналитик проверит ваше агентство по 50-ти показателям, распознает слабые места и подскажет, что нужно изменить для того, чтобы наладить грамотное руководство.

Назад к содержанию

Автор: Юрий Токмин

4 833

 Современное агентство недвижимости не может существовать без CRM-системы. Внедрения идут повсеместно, а отраслевые требования диктуют постоянное развитие и реализацию новых решений. Какое же конкурентное преимущество для АН может дать CRM? Например, быстрый подбор вариантов для покупателей. С таким запросом к нам обратилось одно из крупнейших агентств СПб (к сожалению NDA не дает возможности назвать это агентство). 

 В агентство обращаются с двумя запросами – кому-то надо продать недвижимость, а кому-то купить. Как быстро наладить контакт между  покупателем и продавцом? Как подобрать вариант в базе сотен или даже тысяч объектов? 

 Наше решение состоит из 2 частей. Сначала мы сделали базу объектов – каждая квартира к продаже, каждое предложение от застройщика вносилось в базу по десятку разных полей: цена, месторасположение, количество комнат и прочие характеристики объекта. В качестве инструмента для базы использовались универсальные списки Битрикс24. Второй частью стал алгоритм подбора. Как только у АН появляется новый покупатель — менеджер заполняет подготовленный опросный лист в CRM, создавая новую сделку . Затем запускается алгоритм, который руководствуясь сложной логикой подыскивает варианты среди объектов в базе и выгружает их в только что созданную сделку.

 Рисунок 1. Часть алгоритма подбора вариантов

 Спустя пару минут риэлтор уже может рассказывать и показывать (фото и планы загружены в базу объектов) покупателю варианты из базы, которые подходят именно ему. Также можно бронировать определенные объекты под клиента, на какое-то время они попадают в список исключения алгоритма. Другими словами шанс конфликта полностью нивелируется, менеджеры не смогут продать одну и ту же квартиру разным клиентам.

 Новые объекты при добавлении в базу с помощью алгоритма также подгружаются в активные сделки, а агенту приходит уведомление о том, что для данного клиента появился новый вариант и можно повторно с ним связаться. 

В агентстве поняли, что с помощью CRM можно решать многие, даже ранее нерешаемые, проблемы и заказали у нас еще одну доработку. 

 Задача заключалась в том, чтобы избежать внутренней конкуренции между агентами. До внедрения CRM в их работе частенько случались пересечения, когда разные агенты соперничали за одного клиента Внутренняя конкуренция уменьшала доход агентства, приводила к рабочим конфликтам и в общем негативно сказывалась на работе. 

 Мы предложили решить задачу с помощью интеграции корпоративной телефонии Мегафон с Битрикс24. После связки номеров менеджеров с пользователями CRM системы данные о звонках начали подгружаться в контакты и сделки  – сведения о том кто и кому звонил, а также записи разговоров стали прозрачны и доступны как для агентов, так и для руководства. А далее уже дело техники и бизнес-процесса.

 Разработанный бизнес-процесс «Чужой клиент» анализирует звонок от агента клиенту и производит поиск, далее если по номеру клиента находится существующая сделка, то в этот же момент звонящему и ответственному по сделке приходят уведомления.

 Приведем пример, уведомление приходит звонящему: «Вы звоните клиенту агента Иванова», так и самому Иванову: «Агент Петров звонил вашему клиенту». Благодаря оперативному оповещению оба участника процесса смогут избежать конфликта. Петров понимает, что он звонит клиенту Иванова и вежливо отказывается от продолжения общения. Может быть и наоборот – Иванов уступит клиента Петрову. В целом острота проблемы упала почти до нуля. 

Итак, нам удалось внедрить 2 полезных решения:

• Подбор из базы объектов варианта для покупателя – бизнес-процесс упростил, ускорил до 1-2 минут и сделал его безошибочным.
  
• Оповещения типа: «Чужой клиент» — устранили внутреннюю конкуренцию агентов за клиента и улучшили атмосферу в компании.

Интересуют подобные решения? Или хотите внедрить CRM Битрикс24 в своем агентстве недвижимости? Оставьте свой запрос или просто телефон в форме под статьей и мы с вами свяжемся!