Основная цель управления бизнес процессами заключается в

Что такое управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами — систематический подход к управлению. Его цель в постоянном улучшении деятельности организации и ее процессов. Компания глубоко изучает свои процессы, анализирует их для регулярного совершенствования.

— Под бизнес-процессами понимаются не только производственные циклы изготовления продукции, но и вспомогательные процессы обслуживания бизнеса, которые влияют на конечный результат. Исходя из этого, практически все процессы в компании можно отнести к бизнес-процессам, — объясняет доцент Института финансов и устойчивого развития РАНХиГС Олег Филиппов.

Главная цель бизнеса — прибыль. К ней есть определенный путь, порой не один. Какой из них оптимальный? Определение ключевых точек на этом пути, способов достижения и методов контроля и есть управление.

— Если упрощенно, бизнес-процесс из «Джентльменов удачи»: «Украл-выпил-в тюрьму». Не самая удачная стратегия! Поэтому настоящие предприниматели используют другие последовательности. Например, простейшая «купил там-привез сюда-продал». Или не менее понятная, но затратная по времени «вспахал-посеял-обработал-собрал урожай-продал». Анализировать, каким бизнесом заниматься, оценивать затраты времени и ресурсов, просчитывать риски неудачи — это уже управление, — объясняет разработчик методических инструкций и стандартов системы менеджмента качества по ISO Дмитрий Бочаров.

Структура управления бизнес-процессами

Все бизнес-процессы можно разделить на три группы.

1. Процессы управления. Они необходимы для планирования, анализа, диагностики деятельности. За счет эффективных процессов управления можно гарантировать достижение производственных целей, связанных с получением ценностей для конечного потребителя.

К таким процессам относят планирование и бюджетирование, анализ финансово-экономического состояния, постановку оптимальных целей, внедрение KPI(ключевые показатели эффективности) и BSC(сбалансированная система показателей).

2. Производственные процессы. Основные процессы, в результате которых компания производит продукцию, выполняет работы и оказывает услуги. Это не только изготовление продукции производственными предприятиями, но и учебные программы в вузах, и транспортные услуги логистических компаний, приготовление блюд в ресторанах и т. д.

3. Обеспечивающие процессы. Вспомогательные, но необходимые для нормального функционирования производственных процессов. Они создают необходимую инфраструктуру для работы производственных подразделений. Это процессы юридического сопровождения, бухгалтерского оформления, подбор и управление персоналом, ремонты производственного оборудования и т.д.

— Управление бизнес-процессами в любой организации будет отличаться в зависимости от типа компании и индустрии. В различных направлениях и подразделениях существуют собственные процессы: в финансовых операциях, цепочках поставок, юридических аспектах деятельности, управлении персоналом, маркетинге и продажах и др. Процессы будут отличаться от рынка к рынку, поэтому система и структура управления тоже разная, — говорит генеральный директор «3М» по России и СНГ Матс Фриберг.

Цели управления бизнес-процессами

— Основная цель внедрения практики управления процессами — подготовиться к изменениям рынка, чтобы быстрее других адаптироваться к новым условиям и обеспечить стабильность и рост бизнеса, — считает управляющий директор «Mail.ru Цифровые технологии» Павел Гонтарев.

Достижение цели невозможно без:

• внедрения новых процессов и осознания их влияния на бизнес;
• перераспределения ресурсов;
• адаптации старых, но необходимых процессов к новым условиям;
• «освобождения» от ненужных, устаревших, формальных процессов.

— Управление бизнес-процессами предприятия отвечает на вопросы где, когда, зачем, как и какая работа выполняется и кто отвечает за ее выполнение. Все процессы в компании разделены на составляющие части, и за каждую операцию есть ответственный, — рассказывает доцент Института финансов и устойчивого развития РАНХиГС Олег Филиппов.

Основная цель управления бизнес-процессами — приведение процессов предприятия к возможности достижения стратегических целей организации. Каждый процесс должен быть настроен так, чтобы его результаты приводили не только к частному результату, но и к синергетическому эффекту (слияния в единое целое) по компании.

Управление бизнес-процессами также подразумевает дробление стратегических целей компании на более низкие уровни управления и исполнения. Это необходимо для чувствительности и адаптации компании к изменениям.

Дмитрий Бочаров приводит анекдотичный пример. Жена посылает программиста в магазин: «Купи батон хлеба, если будут яйца — возьми десяток». Муж возвращается из магазина с десятью батонами. «Ты зачем столько хлеба купил?» — «Так ведь яйца были».

— В примере перед исполнителем устно поставлена неформальная задача, с которой он не справился. В этом проблема и небольших компаний: задача не понята или понята не так, а то и вовсе забыта. В итоге неоправданные расходы или убытки. В крупной компании для этого существуют информационные системы, бизнес-аналитики, которые формализуют типовые процессы в системе, предлагая руководству исполнителей, способы и условия выполнения и решают возникающие проблемы. Бизнес-процесс по сути инструкция, которая отвечает на вопросы кто, что, когда, где и каким образом должен сделать. Но такие инструкции нужно придумать, то есть спроектировать и привести в вид, понятный не только людям, но и программам, — отмечает Бочаров.

Методы управления бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами предприятия включает три основные методологии.

Оценка эффективности помогает их совершенствовать. Предполагает стабильное постепенное улучшение существующих процессов. Как правило, компания узко сосредотачивается на определенном аспекте процессов и предполагает непрерывное повторение действий по их улучшению.

Трансформации бизнес-процессов или реинжиниринг. Радикальное изменение бизнеса для значительного сокращения затрат, улучшения качества, уровня обслуживания и т. д. Очень часто эту методологию используют при антикризисном управлении, когда нужно принципиально изменить бизнес-модель.

Оценки зрелости управления бизнес-процессами. Позволяют оценить корпоративное управление бизнес-процессами. Оно предполагает связь результатов управления бизнес-процессов с достижениями стратегических целей компании. При этом особенно важно учитывать стадию развития компании и отрасли.

В организациях используются прикладное моделирование бизнес-процессов. Большинство реализованы в виде программного обеспечения. Оно позволяет осуществлять поддержку бизнес-процессов или проводить их анализ. Вот наиболее популярные методы управления бизнес-процессами. Каждый из них довольно обширен и применяет свою методологию. Для знакомства с принципами каждой требуется не один день.

• Flow Chart Diagram или диаграмма потока работ.
• Data Flow Diagram или диаграмма потока данных.
• Role Activity Diagram или диаграмма ролей.
• IDEF0.
• IDEF3 .
• Цветные сети Петри .
• Unified Modeling Language или UML.

Оптимизация управления бизнес-процессами

Если цель бизнеса — прибыль, то цель оптимизации процессов управления — снижение издержек. Результат работы бизнес-аналитика не просто квадратики, соединенные стрелочками и цифры, которые нужно достичь каждому для общего успеха, но и избавление человека от рутины, автоматизация простейшей работы, а где-то замена дорогостоящих профессионалов машинами.

— Если раньше бытовала практика бумажного согласования документов внутри компаний и между ними, то теперь многие уходят в электронный документооборот. Оптимизация управления системой внедренных бизнес-процессов неизбежно приведет к выбору готового программного решения или придется заказывать его у программистов специально для ваших задач, — объясняет Дмитрий Бочаров.

Наиболее эффективный инструмент оптимизации бизнес-процессов сегодня — применение IT-решений, которые обеспечивают автоматизацию всех или почти всех элементов деятельности компании.

— Одним из важнейших условий грамотной оптимизации считается четкое взаимодействие бизнеса с IT-подразделением. При его отсутствии постоянные уточнения, правки и согласования могут помешать даже самым простым изменениям. Ключевая задача, с которой сталкивается организация при оптимизации процессов, — преодоление пути от точки «почти неуправляемая деятельность» до «мы в состоянии спрогнозировать последствия любых действий внутри компании», — поясняет Павел Гонтарев.

— В первую очередь, необходимо выбрать применяемую методологию управления бизнес-процессами. Цель оптимизации — совершенствование либо отдельных элементов(методология оценки эффективности бизнес-процессов), либо всей бизнес-модели(методология реинжиниринга или оценки зрелости управления бизнес-процессами), — говорит Олег Филиппов.

При локальной оптимизации не следует использовать дополнительные источники финансирования. Разным подразделениям компании ставится конкретная цель для оптимизации. Например, улучшение качество обслуживания клиентов, ускорение юридического и бухгалтерского оформления и т. д.

Фундаментальная оптимизация бизнес-процессов может повлечь за собой серьезное изменение отдельных подразделений либо компании в целом. К примеру, в случае изменения продуктовой линейки либо антикризисного управления.

— До определенного уровня развития предприятие может обходиться без оптимизации. Но есть сигналы, которые говорят, что пора заняться бизнес-процессами. Это увеличение числа сотрудников или подразделений, уровней менеджмента, неразвитость или вовсе отсутсвие единой информационной системы, — объясняет члена стратегического совета по инвестициям в новые индустрии при Минпромторге России, генерального директора представительства компании Mankiewicz в России и странах СНГ Владимир Трофименко.

Провести оптимизацию можно по определенным критериям. Для бизнес-процессов такими критериями являются стоимость, продолжительность, количество транзакций и прочее.

— Со временем любые оптимизированные бизнес-процессы потребуют корректировки или замены. С одной стороны, бизнес-процессы должны соответствовать реальности, а с другой – не мешать нормальному развитию предприятия. Поэтому они нуждаются в своевременной модификации, — объяснил Трофименко.

Первый шаг к оптимизации бизнес-процессов – это их изучение и глубинное понимание.

— Распространенное заблуждение заключается в том, что большинство процессов уже описаны в должностных инструкциях и регламентах, и сотрудники их более-менее соблюдают. Но если посмотреть на любой процесс внутри крупной организации – от работы колл-центра до закупочных процедур, то окажется, что, во-первых, многое происходит не так и не в том порядке, как описано в правилах, а во-вторых, занимает больше времени, чем должно бы, — говорит генеральный директор ABBYY Россия Дмитрий Шушкин.

Хорошо разобраться в том, что на самом деле происходит в компании, можно тремя способами: глубинные интервью сотрудников, привлечение экспертов из консалтинговых компаний и анализ в реальном времени с помощью интеллектуальных платформ. Первые два способа требуют значительных временных и финансовых затрат. Кроме того, в своей оценке процесса сотрудники могут быть не совсем объективны.

Популярные вопросы и ответы

Термин «Управление бизнес процессами» означает системный подход к руководству предприятиями для улучшения их деятельности. Также эта концепция еще называется Business Process Management или BPM. В современных условиях бизнес активно использует системный подход в организации работ.

Виды бизнес-процессов

Под бизнес-процессами понимают логически связанные мероприятия, с помощью которых происходит преобразование имеющихся ресурсов в какой-либо товар, представляющий ценность для потребителей.

Условно бизнес-процессы подразделяют на 4 вида:

1. Производственные (основные). Также эти процессы могут называться ключевыми. Они играют важнейшую роль в выполнении задач предприятия и создают ценность для конечного потребителя. К основным относят работы, которые связаны с производством, проектированием, монтажом и т. д.
2. Обеспечивающие или вспомогательные. Они требуются для поддержания основных работ. Их не создают ценность для клиентов, но они необходимы для нормальной работы предприятия. Например, это может быть управление персоналом, IT и др.
3. Управленческие. Необходимы для контроля и мониторинга предпринимательской деятельности. Они выступают гарантом, что производственные и вспомогательные работы выполняются в соответствии с юридическими ограничениями и финансовыми целями бизнеса.
4. Процессы развития. Оказывают влияние на конкурентоспособность предприятия. К ним относятся маркетинговые цели, повышающие количество клиентов и укрепляющие позиции организации на рынке. Суть процессов развития заключается в поиске идей и их тестировании на практике.

Об управлении бизнес-процессами простыми словами

Управление бизнес-процессами заключается в регламентировании, описании и изменении всех выполняемых мероприятий. Именно изменении, а не улучшении, так как бизнес можно улучшить или ухудшить.

В отличие от различного оборудования, управлять коллективом с помощью нажатия кнопки или же директив не получится. Но зато можно задать последовательность действий, которые люди будут выполнять во время решения какой-либо производственной задачи. Это и есть BPM.

Для управления бизнес-процессами требуется:

1. Описание непосредственно бизнес-процессов.
2. Внедрение их в работу коллектива.
3. Назначение людей, которые будут отвечать за их выполнением. Их называют стейкхолдерами.

Следует понимать, что бизнес-процессы могут быть частично автоматизированными. Поэтому в качестве стейкхолдера может выступать как человек, так и программное обеспечение, позволяющее осуществлять автоматический контроль или автоматизированное выполнение операций.

Управлять необходимо очень разнородной средой. Различные ситуации требуют разных действий и подходов, а также инструментов автоматизации. Все это описывается отдельно, а затем объединяется в общую систему.

Для исключения путаницы в терминологии следует знать:

1. BPM (Business Process Management). Системный подход к управлению бизнес-процессами. Основная его задача заключается в организации деятельности таким образом, чтобы цели клиентов и предприятия были связаны.
2. BPMS (Business Process Management System) применяется для реализации системного подхода. Это использование специальных программ, без которых сложно реализовать какие-либо процессы.
3. BPMN (Business Process Management System). Это интерпретация действий, с помощью которой технические специалисты объясняют основные идеи BPM руководству предприятия.

Технологии и программное обеспечение являются только дополнительными элементами. Они позволяют применять на практике концепцию процессного подхода.

Как появилось

Любой бизнес, который создается с нуля, проходит этап становления. Нужно сделать так, чтобы между подразделениями и отдельными сотрудниками была взаимосвязь, то есть создать инструменты для передачи информации. Размеры компании на это не влияют. В небольших предприятиях такие вопросы тоже настолько же важны, как и в больших предприятиях, имеющих множество филиалов.

В сфере организации бизнеса постепенно возникают новые механизмы. Они более гибкие и удобные, а также интуитивно понятные. Это очень важно для людей, которые только начинают осваивать конкретную сферу деятельности.

Если обратиться к старым записям и попробовать изучить особенности организации труда на советских их западных предприятиях, то можно будет увидеть только сложны текстовые инструкции, которые в основном относятся к функциональному подходу. Это должностная инструкция работника, описание рабочего места, требования техники безопасности и т. д.

Это все трудно воспринимается. Такие инструкции обычно просто пылились на полках. Их никто не использовал и не читал, кроме, конечно, создателя. Все производственные требования и опыт сотрудники самостоятельно передавали друг другу.

Что делать предприятию, если необходимо быстро изменить работу и при этом внедрить системы автоматизации? Ответом на этот вопрос стало возникновение BPM.

Суть управления бизнес-процессами

Когда профессиональные консультанты рассказывают об управлении бизнес-процессами, они довольно часто злоупотребляют описанием технической стороны. Конечно, очень важно знать, кто и какую роль будет отыгрывать в данной бизнес-модели. Также необходимо понимать схематическое изображение процессов. Но глубоко вдаваться в подробности имеет смысл только в тех случаях, если бизнесмен уже согласен с предложенной концепцией управления.

Если с таким подходом участники бизнеса столкнулись в первый раз, то он им может показаться слишком сложным. Основной задачей BPM является прояснение ситуации и помощь предприятию в обнаружении точек роста, чтобы получить из них максимум.

4 подхода в управлении бизнес-процессами

Есть различные технологии управления процессами. Все они необходимы для повышения качества готового продукта. Благодаря этому удовлетворяются потребности клиентов предприятия. Какой это продукт, не имеет значения.

Самые распространенные подходы к управлению бизнес-процессами:

1. Принятие стандартов управления. К стандартам относятся документально зафиксированные нормативы. Они должны описывать конкретный эталон простым языком. При принятии руководством стандартов снижаются риски на производстве, повышается качество выполнения работ. Также новые работники быстрее адаптируются на своем рабочем месте. При помощи стандартов происходит построение следующих бизнес-процессов.
2. Совершенствование или оптимизация. Под оптимизацией понимают снижение расходов и уменьшение количества ошибок. Также оптимизация подразумевает сокращение производственного цикла. Оптимизация может выполняться при помощи реинжиниринга или способа кайдзен. Реинжиниринг подразумевает полную реконструкцию существующей системы. Кайдзен — плавное и безвозвратное улучшение управленческих инструментов. В этом случае основной задачей является совершенствование текущей модели. Отличительной особенностью способа кайдзен считается то, что все сотрудники вовлечены в улучшение бизнес-процессов, включая рядовых работников и топ-менеджеров.
3. Информационные технологии. Сейчас уже нельзя представить нормальное функционирование компании без применения каких-либо инфотехнологий. Благодаря информационным технологиям можно выполнять быстрый и качественный сбор данных, а также их обработку и хранение. С помощью инфотехнологий можно облегчить процесс принятия управленческих решений.
4. Систематизация. Сферу деятельности любой компании можно отнести к какому-либо бизнес-процессу. Под систематизацией подразумевается определение алгоритма действий, которые всегда приводят к одному результату.

Цикл управления бизнес-процессами

В любом бизнесе сначала происходит определенный цикл создания и внедрения управления процессами. Алгоритм какое-то время работает, но затем он требует модернизации. Дело в том, что с течением времени может меняться законодательство, выявляться слабые места. Также на рынке постоянно появляются новые конкуренты. Из-за этого нужны более современные инструменты или автоматизация процессов.

Цикл за определенный период времени может повторяться несколько раз, так как для продуктивной работы в условиях современного рынка необходимо уметь подстраиваться под меняющиеся обстоятельства. Цикл внедрения управления бизнес-процессами включает в себя 5 этапов:

1. Определение задач.
2. Анализ. С его помощью можно выявить оптимальные способы, улучшающие бизнес-процессы, чтобы они не тормозили развитие компании, а способствовали ее росту.
3. Внедрение изменений. Выбранные способы улучшения применяются на практике.
4. Мониторинг. Отслеживаются результаты и сравниваются с предыдущими показателями.
5. Оптимизация. Обнаруженные на прошлом этапе слабые места оптимизируются путем внедрения новых решений.

Этапы внедрения бизнес-процессов в компании

Чтобы предприятие было успешным и конкурентоспособным, оно должно постоянно развиваться и улучшаться. Это означает, что должны совершенствоваться и бизнес-процессы. Существует пять этапов улучшения процессов:

1. Определение. На данном этапе выделяют и описывают бизнес-процессы, учитывая абсолютно все их составляющие: исполнители, ресурсы, документы, нормативные акты и т. д.
2. Измерение. Собираются данные о производственном процессе. Это может быть стоимость выполнения процесса, функции, затраченное время, загрузка работников и др.
3. Анализ. На третьем этапе производятся расчеты показателей эффективности. Также сравниваются фактические и плановые показатели процесса и определяют направление совершенствования функционирования предприятия.
4. Совершенствование. На данном этапе меняют параметры процесса, которые были определены во время анализа.
5. Контроль. Выполняется контроль показателей после внедрения изменений. При необходимости цикл повторяют.

Плюсы и минусы

Среди преимуществ BPM выделяют такие:

1. Действия людей и систем можно максимально детализировать, что помогает получить требуемый результат.
2. С помощью графических нотаций можно наглядно увидеть все происходящие в компании процессы, а также обнаружить слабые места.
3. Нотации отлично подходят для обучения новых сотрудников. С их помощью исполнителю можно дать четкую последовательность действий.
4. При использовании процессного подхода результат получается ожидаемым и стандартизированным. Благодаря этому человеческий фактор практически не влияет на качество работ.
5. Методология Business Process Management хорошо проработана и стандартизирована. Ее инструменты интуитивно понятны даже тем, кто раньше вообще не сталкивался с управлением бизнес-процессами.

Основные недостатки Business Process Management:

1. Большая детализация процессов мешает восприятию функционирования организации для стратегического планирования.
2. Любая ошибка при создании процессной модели может привести к печальным результатам.
3. Бизнес-процесс статичен. Он обычно не корректируется «изнутри». Исполнитель должен действовать по инструкции, не проявляя инициативу. В случае наличия ошибки в процессе, работник будет ее повторять из раза в раз.

Каким компаниям подходит система

Процессный подход отлично подходит государственным компаниям. Здесь важна стандартизация обслуживания и повышение качества работы и сервиса. От государственных компаний клиенты не ожидают каких-либо бонусов, но услуга должна быть выполнена на соответствующем уровне.

В случае с коммерческими компания процессный подход позволяет улучшить уровень обслуживания и сделать его соответствующим определенным стандартам. Это одновременно и плюс, и минус. Дело в том, что инициативные сотрудники никак не смогут себя проявить и принести больше пользы, даже если у них будет желание. Процессный подход является статичным и стабильным. При внедрении необходимо четко понимать, где нужно дать сотрудникам больше свободы.

3 распространенные ошибки управления бизнес-процессами

Приверженцы моделирования и системного подхода приводят много аргументов в пользу вложения средств в BPM. Они рассказывают о сокращении расходов благодаря автоматизации и более быстрому выполнению задач.

Противники BPM приводят доводы, что предприятие становится зависимым от конкретной технологии. Также ему приходится тратить много средств на оптимизацию. А при неграмотном выполнении алгоритма инвестиции не дадут результата.

В целом, правы две стороны. Если есть понимание, что улучшит BPM в работе предприятия, то можно будет достичь поставленных целей. Это сократит расходы и время на выполнение работ.

Существует 3 основные ошибки, которые допускают предприятия при разработке BPM:

1. Организация вкладывает средства в развитие управления процессами, не определившись до конца, что именно нужно улучшать. Часто бизнесмены с энтузиазмом внедряют в свою компанию инновационные технологии. Их привлекает возможность упростить взаимосвязь с клиентами, упростить коммуникацию между сотрудниками, снизить расходы. Но мало кто из этих бизнесменов действительно задумывается, как это будет работать в реальности. Сначала нужно определиться, что именно требуется от внедряемой технологии.
2. Перед внедрением новых бизнес-процессов предприятие не производило попыток улучшить старые. Перед тем, как начинать изменения, следует подумать, можно ли улучшить существующую систему. Неэффективные процессы не получится компенсировать информационным технологиями.
3. Организация слишком увлекается управлением бизнес-процессами и превращает его в ИТ-проект. Если всю работу перенести на технический отдел, это может привести к провалу. Специалисты в сфере информационных технологий вряд ли хорошо разбираются в бизнес-процессах. Поэтому BPM нельзя воспринимать как технологию. Очень важно, чтобы бизнесмены участвовали в этом процессе.

Чтобы предприятие работало более эффективно, нужно внедрять процессный подход. Он позволяет выявить возможности и реализовать их с помощью правильного управления. Для каждого предприятия направления совершенствования индивидуальны. Поэтому для успешного внедрения управления бизнес-процессами следует определиться, какие требуются результаты от мероприятия. Сначала следует попробовать улучшить текущую ситуацию внесением изменений в существующие процессы.

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

---

Фото: личный архив Александра Завьялова

Многие думают, что бизнес-процессы — это что-то из мира крупных корпораций. На самом деле они есть в каждой компании, у ИП и даже у самозанятых. Нужно грамотно управлять этими процессами, чтобы не потерять деньги и не прогореть.

Мы в OkoCRM каждый день разбираемся в чужих компаниях и разбиваем их работу на простые и понятные алгоритмы. Подготовили для Skillbox Media гайд, в котором рассказываем о базовых терминах и идеях, касающихся бизнес-процессов.

• Что такое бизнес-процессы и на какие виды их делят
• Зачем управлять ими и как это делать
• Как моделировать бизнес-процессы и для чего
• Для чего анализируют бизнес-процессы и как это делать — изучаем основные методы
• Зачем нужна оптимизация бизнес-процессов и как её проводят
• Что такое автоматизация бизнес-процессов и какие сервисы для этого есть

---

Бизнес-процесс — это алгоритм, любые действия, которые повторяются раз за разом. Например:

• На почту приходит заявка от клиента, и менеджер идёт по скрипту: звонит, согласовывает условия оплаты, доставку, другие детали.
• Поставщик еженедельно привозит в магазин партию мороженого.
• Перед тем как отправить договор клиенту, текст согласовывают у юриста.

Всё это бизнес-процессы.

Примечание

Бизнес-процессы — любые операции внутри компании, которые помогают решать бизнес-задачи и зарабатывать. Абсолютно любые.

Обычно бизнес-процесс визуализируют в виде блок-схемы. Ниже подробно расскажем про визуализацию и моделирование, а сейчас покажем, как это выглядит в общих чертах.

Допустим, один из бизнес-процессов в интернет-магазине игрушек — обработка заказа. В общем виде он выглядит так:

Чтобы получить полный алгоритм процесса, описывают все возможные варианты действий в случае, если что-то идёт не по плану. Например, решают, что делать, если клиент заказал игрушку, а её нет на складе.

В профессиональной литературе бизнес-процессы делят на пять-шесть категорий. Чтобы не усложнять, мы выделяем четыре: основные процессы, вспомогательные процессы, управленческие процессы и процессы развития.

• Основные процессы — процессы, ради которых начинали бизнес и которые приносят прибыль. Это, например, производство, оказание услуг, продажа товаров.
• Вспомогательные процессы помогают поддерживать основные процессы, но напрямую денег не приносят. Это, например, обслуживание конвейера на фабрике, ведение бухучёта, работа юристов.
• Процессы развития нужны для совершенствования и оптимизации основных процессов. Например, для разработки нового рецепта или автоматизации производства.
• Управленческие процессы — операции по управлению остальными процессами. С их помощью ничего не производят, но без них ничего не работает. К ним относятся, например, составление плана продаж, подготовка квартальных отчётов, обсуждение и принятие решений.

В первую очередь нужно разобраться в основных процессах — без них компания не сможет получать доход. Остальные процессы тоже важны, но какое-то время бизнес без них справится. Скорее всего, они будут работать сами по себе, без отладки. С основными так не выйдет.

Если основные процессы отлажены плохо, клиент будет недоволен. Допустим, ИП производит кухни на заказ. Один из основных процессов — поставка итальянских столешниц из бука. Предприниматель обещает монтаж через месяц после предоплаты, но поставщики подводят — столешницы приезжают через три месяца. Сроки сорваны, клиент ругается. Причина — плохая отладка основного бизнес-процесса.

Основные бизнес-процессы — от организации поставок до продажи продукта — создают ценности для потребителя.

В каждой компании свои бизнес-процессы. Нет единого шаблона, каждый бизнес индивидуален. В своей практике мы разобрали на молекулы тысячи разных процессов, но пока не встречали одинаковых. Даже у прямых конкурентов внутренняя кухня различается.

Допустим, по соседству работают две ремонтные мастерские — «Мотор» и «Инжектор». Обе ведут предварительную запись клиентов. Сотрудники «Мотора» обрабатывают заявки по телефону и записывают данные о клиентах в общий журнал.

А на ремонт в «Инжекторе» можно записаться через сайт, в мессенджерах или соцсетях — выбрав время и мастера. Кроме того, в «Инжекторе» есть CRM, которая по SMS напоминает клиентам, в какой день и на какое время они записаны. Да, у обеих мастерских одинаковый набор и качество услуг, но процесс записи у «Инжектора» отлажен лучше.

По своей сути бизнес-процесс — это инструкция: кто, что, когда, где и как должен сделать. Если инструкции нет, задачу могут понять не так или забыть о ней.

Чтобы в компании всё работало по плану, а бизнес не терял деньги, процессами нужно управлять. Вот три главных результата, которые это даст.

Систематизация и отладка работы. Если бизнес запущен, процессы уже существуют сами по себе. Управление помогает собрать их в единый механизм и заставить работать на стратегическую цель.

Каждый процесс нужно настроить так, чтобы он давал частный результат и одновременно повышал эффективность всего бизнеса. Например, основной процесс ресторана — готовка. Частный результат — еда для посетителей, этот результат генерирует выручку. Если блюда будут вкусными и их будут готовить за десять минут, покупатели останутся довольны. Оставят хороший отзыв, расскажут знакомым и придут снова. Популярность ресторана вырастет, как и доходы. Так, производя частный результат, компания работает на стратегическую цель.

Визуализация. Видно, кто какие задачи выполняет, где и с помощью чего. Это помогает найти уязвимости бизнеса, избавиться от дублирующих операций и понять, какие процессы можно оптимизировать.

Стандартизация. Если на каждый процесс в компании есть инструкция, сотрудники быстрее решают задачи, а новичкам проще освоиться. Пример такой инструкции — скрипт, по которому продавец работает с клиентом. Другой пример — алгоритм на случай, если заканчивается запас товара на складе.

Управление бизнес-процессами — тоже процесс. Есть разные подходы. Мы в OkoCRM используем подход DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control. Подход предполагает пять этапов управления:

• Define — определение. Выделяем и подробно описываем бизнес-процессы компании. Уточняем, кто участвует, какие документы нужны, какие используются ресурсы.
• Measure — измерение. Определяем метрики: сколько стоит процесс, сколько он длится, сколько людей участвует, сколько раз в квартал или в год он повторяется.
• Analyze — анализ. Смотрим на показатели эффективности и изучаем процесс: что можно улучшить, ускорить, оптимизировать.
• Improve — совершенствование. Модифицируем процессы и внедряем их в работу.
• Control — контроль. Снова снимаем метрики, смотрим результаты, делаем выводы. Если что-то пошло не так — повторяем все циклы DMAIC заново.

В следующих разделах подробнее поговорим о моделировании бизнес-процессов, их анализе и оптимизации.

Перед тем как улучшать бизнес-процессы, нужно описать, как они уже проходят в компании. Если процессы не охарактеризованы, то непонятно, из каких шагов они состоят и с какой стороны к ним подступиться. Метод, которым пользуются, чтобы охарактеризовать и визуализировать их, называют моделированием.

Моделирование бизнес-процессов — это описание существующих в компании процессов и документирование уже существующих требований к ним. Простыми словами: менеджеры разбираются и описывают, кто, что и как делает. Каждую операцию изучают и разбивают на этапы. Затем изображают всё это схематично.

С итоговой моделью бизнес-процесса можно работать дальше. Двигать элементы так, чтобы менять продолжительность цикла, влиять на качество результата или снижать себестоимость. Это называется оптимизацией бизнес-процесса, подробнее о ней мы говорим ниже.

Есть три основных подхода в моделировании: функциональный, процессный и ментальный. Каждый подход предполагает, что нужно визуализировать процессы, рисовать схемы.

Функциональный подход. При этом подходе описывают результаты, которые нужно получить, и ресурсы, которые при этом будут задействованы. Без учёта какой-либо последовательности действий.

У модели есть точки входа и выхода: то, что имеем на старте, и то, что хотим получить. Внутри — промежуточные результаты, ресурсы для выполнения и факторы, которые влияют на процесс.

Задача подхода — понять, какие факторы учесть и какие ресурсы задействовать, чтобы процесс состоялся. А подробные действия внутри процесса — предмет дальнейшего моделирования.

Процессный подход. Для неподготовленного управленца это самый понятный подход. Его используют, когда уже определены границы процесса — начало и конец события.

При процессном подходе описывают не результат, а действия, которые необходимо совершить для достижения результата. Процесс можно детализировать сколько угодно — вплоть до отдельных операций для каждого сотрудника. Получается блок-схема.

Ментальный подход. При нём на процесс смотрят не как на последовательность результатов или действий, а как на набор связанных друг с другом понятий.

Вот пример ментальной карты процесса снабжения:

На карте собирают понятия, которые внутри процесса связаны между собой. Но по этапам их не распределяют.

Такой подход помогает структурировать информацию о процессе и собрать идеи. Затем, с помощью функционального и процессного подходов, эти идеи прорабатывают детально.

Кто и как моделирует бизнес-процессы. В небольших компаниях лучше, чтобы процессы моделировал собственник: он знает свой бизнес и сможет подробно всё описать. В среднем и крупном бизнесе так не получится — процессов много, и они масштабные. Руководителю известно не всё. В этом случае моделированием занимается экспертная группа. В неё входят бизнес-аналитики и специалисты, которые принимают участие в моделируемых процессах.

Чаще всего бизнес-процессы моделируют графически, в виде карт. Иногда — описывают текстом: составляют пошаговую инструкцию с уточнениями, кто и что делает. Также можно использовать таблицы: в строках описывать действия, а в столбцах — исполнителей и этапы.

На мой взгляд, самый удобный и наглядный способ — нарисовать. Новичкам я рекомендую взять обычный графический редактор — например, Microsoft Paint или Adobe Photoshop. В нём можно самостоятельно нарисовать интуитивно понятную схему бизнес-процессов.

Анализ бизнес-процессов — это изучение их текущего состояния. Анализ проводят, чтобы искать слабые стороны процессов, избавляться от них и так делать бизнес эффективнее.

Анализ показывает, улучшаются ли результаты бизнес-процессов. Например, при нём могут сравнить, что было полгода назад и что происходит сейчас. Потом ищут решения, как сделать процессы эффективнее.

Это сложнее, чем моделировать процессы, поэтому анализ обычно доверяют бизнес-аналитикам. Подробно о бизнес-аналитике — в этой статье Skillbox Media.

Какие есть методы анализа бизнес-процессов? Все существующие методы делят на количественные и качественные. Количественные — это оценка числовых показателей, качественные — всё остальное.

Качественные методы предполагают, что аналитик изучает графические схемы процессов и отзывы исполнителей. Аналитик опрашивает сотрудников, составляет матрицу проблем и изучает алгоритмы. Он пытается понять, где исполнители «спотыкаются» и как можно повысить эффективность.

Вот некоторые качественные методы:

• SWOT-анализ;
• анализ проблем процесса;
• ранжирование процессов.

В этой статье мы не будем разбирать их подробно.

Результат анализа — отчёт, в котором описаны проблемные зоны и даны рекомендации, что и где улучшить.

Количественные методы предполагают, что аналитик собирает данные — например, финансовые показатели, временные затраты или объём брака — и подробно изучает их. Затем он сравнивает их с плановыми показателями и делает выводы: какие показатели соответствуют норме, а где процессы можно улучшить.

Обычно используют такие методы:

• имитационное моделирование процесса;
• АВС-анализ;
• анализ показателей эффективности процесса.

Результат — отчёт с прогнозом того, какие показатели можно получить, и рекомендациями, как это сделать.

Кому доверить анализ — сотрудникам или аналитикам? Как говорилось выше, анализировать бизнес-процессы сложнее, чем моделировать. Большинству сотрудников не хватит компетенций, чтобы грамотно проанализировать процессы и сделать правильные выводы. Чтобы получить толковые рекомендации, нужен экспертный взгляд со стороны. Для этого обращаются к бизнес-аналитикам.

Если для бизнес-анализа нет бюджета — можно анализировать процессы самостоятельно. Это лучше, чем ничего.

Как провести анализ бизнес-процессов самостоятельно? Для этого есть правило четырёх действий. Чтобы выполнить любую задачу, сотрудник:

• воспринимает информацию;
• принимает решение;
• совершает действие;
• контролирует результат.

На любую задачу бизнес-процесса нужно посмотреть через призму этих четырёх действий. Это покажет, какова ценность каждой задачи, нужно ли оптимизировать задачу и можно ли убрать её совсем.

Разберём на примере. Компания продаёт оборудование. Одна из задач менеджера после получения заявки от клиента — проверить наличие товара на складе. Ему нужно собрать и обработать информацию.

Менеджер не принимает решений, и контролировать результат ему также не нужно. Получается, что это линейное действие, которое можно автоматизировать с помощью системы учёта.

Таким образом, задачу «Проверить наличие товара на складе» можно убрать из алгоритма и так высвободить несколько минут рабочего времени.

Да, это поверхностный анализ, а руководитель может ошибиться в выводах. Но это лучше, чем ничего.

Оптимизация бизнес-процессов — любое их изменение, которое даёт положительный результат. Например, упрощение или ускорение работ, повышение производительности сотрудников, снижение затрат. Если в алгоритме было 11 действий, а стало 8, сотрудник тратит на них меньше времени. Значит, процесс оптимизирован.

Моделирование и описание бизнес-процессов — это тоже оптимизация. Если раньше не было понятных алгоритмов и инструкций, а теперь они есть, — процесс улучшен.

Иногда к оптимизации бизнес-процессов относят сокращение сотрудников. Это не совсем верно. Устранение исполнителей из процессов может быть мерой оптимизации, но важно обращать внимание на последствия. Например, если удалось сократить объём задач и при этом нагрузка на исполнителей уменьшилась, сокращение персонала допустимо. В противном случае сокращение увеличит нагрузку на сотрудников — и качество процессов пострадает.

Как понять, что процессы пора оптимизировать? В идеале оптимизацию бизнес-процессов проводят по результатам их анализа. Проанализировали процессы → получили рекомендации → начали оптимизировать.

Но в большинстве случаев все проблемы лежат на поверхности — о них известно и без анализа. Если сотрудники спотыкаются на каждой операции, а в процессах бардак — нужна оптимизация.

Вот шесть причин провести оптимизацию бизнес-процессов:

• Штат растёт, а результаты падают.
• Время на выполнение привычных операций заметно выросло.
• Рутинные операции отнимают у сотрудников треть рабочего времени или больше.
• Нет контроля — непонятно, как отслеживать выполнение и результат процесса.
• Растёт количество отрицательных отзывов от клиентов.
• Нет показателей эффективности — непонятно, как оценивать работу менеджеров.

Как оптимизировать бизнес-процессы? Оптимизация — один из этапов работы с бизнес-процессами. Когда схемы ещё не составлены, а анализ не проведён, то и оптимизировать нечего. Поэтому я бы рекомендовал начинать с моделирования — описания процессов «как есть» и анализа узких мест. Когда видны все проблемы — можно переходить к оптимизации.

Лучше действовать в такой последовательности:

• На основе анализа нарисовать карту идеального процесса — как всё должно работать. При этом важно моделировать процессы с оглядкой на свои ресурсы. Превратить бизнес в ракету не выйдет, если бюджет позволяет внедрить только Trello и телефонию.
• Составить перечень изменений — какие поправки нужно внести в процессы, чтобы получить желаемый результат.
• Составить график изменений. Чтобы ничего не сломалось, лучше не внедрять всё и сразу. Правильнее оптимизировать короткими итерациями и сразу анализировать, что меняется и как на это реагируют сотрудники.
• Приступить к оптимизации. Эффективность оптимизации лучше оценивать по количественным показателям: выручке, срокам, количеству сделок.

Проще всего оптимизировать процессы с помощью автоматизации: внедрить программы, которые заберут часть задач на себя. 

Автоматизация — частный случай оптимизации и улучшения процессов. Она помогает бизнесу экономить время на рутинных операциях. Алгоритмы берут на себя повторяющиеся задачи, а сотрудники уделяют время более важным делам.

Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе. А можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Тогда программы будут сами обрабатывать заявки, подтягивать данные по оплате, отправлять письма клиентам и составлять отчёты в налоговую. Это и есть автоматизация: замена ручного труда работой алгоритмов.

Автоматизировать можно почти любой бизнес-процесс. Чаще всего роботам доверяют типовые операции:

• обработку сделок;
• SMS- и email-рассылки;
• документооборот;
• бухгалтерский и складской учёт;
• проведение платежей.

Мой совет — начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

Более сложные операции — вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом — тоже можно автоматизировать. Но это больше подходит для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

Кто такие интеграторы? Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение сервиса и отладку процессов. Типовые решения можно настроить и самим, но это долго и сложно. Эффективнее позвать специалистов.

Обычно это происходит так:

• Выбирают сервис для автоматизации. Например, CRM или ECM.
• Сервис присылает внешнюю команду для внедрения. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у разных интеграторов различаются.
• Команда внедрения просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа.
• Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.
• Интеграторы делают настройку и отладку системы, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем дольше внедрение. Часто на это требуется около 1–2 месяцев.
• Обучают сотрудников — показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.

Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки CRM — 100–150 тысяч рублей.

Какие группы программных решений используют при автоматизации? Их разделяют в зависимости от назначения:

• Бизнес-процессы есть в каждом бизнесе и даже у самозанятых. Они разные у всех компаний и никогда не повторяются даже у прямых конкурентов. Обычно их рисуют в виде интуитивно понятных блок-схем.
• С процессами важно работать: моделировать, анализировать и улучшать их. Это повышает эффективность бизнеса, помогает экономить деньги и решать больше задач за меньшее время.
• С бизнес-процессами обычно работают внешние аналитики. Если на их услуги нет денег, анализировать и менять процессы можно самим. Чтобы получить ощутимый результат, нужно время.
• Проще всего оптимизировать процессы с помощью автоматизации. Алгоритмы заберут часть рутины, а у сотрудников появится больше времени на важные дела. Автоматизировать можно практически любой бизнес-процесс.

Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

Управление бизнес процессами (Business Process Management) — это систематический подход к управлению, направленный на улучшение деятельности организации и ее процессов. Этот подход дает возможность организации определить свои процессы, организовать их выполнение, а также повысить качество, как результатов процессов, так и порядка исполнения.

Под бизнес процессом понимается набор логически взаимосвязанных действий или задач, исполнение которых приводит к ожидаемому результату. Поэтому, практически все процессы организации можно отнести к бизнес процессам.

Основная цель управления бизнес процессами заключается в приведении процессов в соответствие с целями организации. Каждый процесс должен быть настроен таким образом, чтобы результаты процесса приводили к достижению бизнес целей.

Управление бизнес процессами использует следующие подходы:

Комплексная, понятная и документированная стандартизация процессов, включающая в себя создание набора стандартизованных процессов и возможности по их настройки под изменяющиеся условия;

Постоянное улучшение процессов, включающее в себя ежедневный мониторинг, измерение, анализ и изменение процессов;

Применение информационных технологий и программного обеспечения, включающие в себя моделирование бизнес процессов, применение CASE средств, автоматизацию бизнес процессов и их оптимизацию на основе информационных технологий.

Оптимизация бизнес-процессов — совокупность методов и подходов, которые дают руководителям компании возможность повысить эффективность ее работы. Цель данной процедуры — улучшение бизнес-процессов, которое помогает сделать их более эффективными. В организациях уделяют внимание совершенствованию бизнес-процессов следующие участники:

Участники совершенствования бизнес-процессов
Руководители, сотрудники	Менеджеры	Высшее руководство	Организации, не занимающиеся менеджментом бизнес-процессов
Знают, какие бизнес-процессы у них осуществляются. Эти процессы представлены в виде схем, отражены в процедурных руководствах либо ясно озвучены как «принятые в организации методы работы».	Отслеживают качество выполнения бизнес-процессов с помощью системы формальных показателей.	Регулярно вкладывает силы и средства в совершенствовании бизнес-процессов.	Могут предпринимать аналогичные шаги, однако делают это от случая к случаю, а не в рамках системного подхода.

Таблица 1 — Участники совершенствования бизнес-процессов

Улучшение бизнес-процессов — инструмент, который может быть использован в организации на любом уровне: и менеджером, собравшимся изменить сравнительно несложный процесс внутри своего отдела, и представителем высшего руководства, цель которого — внедрить новую инициативу в масштабах компании, чтобы улучшить продуктивность работы организации в целом.

С чего начинается оптимизация бизнес-процессов

Существует несколько видов событий, каждое из которых способно послужить спусковым крючком для запуска программы совершенствования (улучшения) бизнес-процессов. В их число входят как объективно неэффективные действия, так и проблемы с достижением намеченных результатов. Вот вам пример. Кара, менеджер регионального офиса продаж крупной компании, выпускающей потребительские товары, обнаруживает, что его показатели продаж на 5% ниже, чем у офисов в других регионах. Ее сотрудники работают изо всех сил, но не могут добиться решения поставленных перед ними задач. Кара решает изучить основные бизнес-процессы — то, как ее сотрудники работают с потенциальными покупателями и открывают клиентские счета. Ее цель — разобраться, можно ли изменить какие-то из этих процессов так, чтобы увеличить показатели продаж.

Значительные изменения на рынке также могут стать двигателем совершенствования бизнес-процессов. Изменения в бизнес-ситуации могут принимать самые разнообразные формы, от появления новых технологий до смены потребительских предпочтений и прихода конкурентов. К примеру, менеджер по персоналу Маркус заинтригован возможностями, которые открывает для бизнеса Интернет. Он осознает, что, если дать сотрудникам возможность самостоятельно выбирать через Интернет условия обслуживания по медицинской страховке на предстоящий год, это поможет сэкономить время и деньги. Ведь ранее для внесения изменений им нужно было лично встречаться с менеджерами по персоналу. Поэтому Маркус решил усовершенствовать методы работы кадровой службы, развивая свои идеи по использованию Интернета для повышения эффективности максимально возможного числа бизнес-процессов.

Шесть этапов совершенствования бизнес-процессов

Качественный менеджмент бизнес-процессов способен обеспечить значительные преимущества любой команде или организации. Однако, чтобы их добиться, необходимо применять системный подход к совершенствованию бизнес-процессов. Специалисты рекомендуют осуществлять менеджмент сравнительно сложных бизнес-процессов, используя шести-ступенчатую схему:

Редизайн

Анализ

Планирование

Привлечение ресурсов

Непрерывное совершенствование

Внедрение

Схема 1. Шесть этапов совершенствования бизнес-процессов

Планирование. Выберите бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать, определитесь с задачами и масштабами изменений, соберите команду.

Анализ. Тщательно изучите бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать.

Редизайн. Определитесь с тем, какие именно изменения вы собираетесь внести в избранный процесс.

Привлечение ресурсов. Обеспечьте наличие персонала, оборудования и других ресурсов, необходимых для осуществления намеченных изменений.

Внедрение. Внесите необходимые изменения.

Непрерывное совершенствование. Регулярно оценивайте эффективность выбранного процесса и при необходимости вносите дополнительные изменения.

Разумеется, если вы собираетесь лишь несколько видоизменить какой-нибудь из простых бизнес-процессов внутри вашего подразделения, нет нужды скрупулезно реализовывать каждый из шести шагов. Достаточно просто по-быстрому обдумать каждый из них. Предположим, вы хотите упростить процесс принятия решений в своем отделе. До сих пор в течение недели до принятия решения вы беседовали с каждым членом коллектива. Но после того, как в отделе прибавилось сотрудников, эта процедура стала слишком долгой и громоздкой. Подумав, вы предлагаете изменить ее и еженедельно проводить встречи всех членов своей команды, на которых бы обсуждались ключевые вопросы. В результате предпринятых изменений вы сэкономите время, которое потратите на более продуктивную деятельность.

Планирование улучшения бизнес-процессов

Чтобы составить план изменения бизнес-процессов, вам необходимо будет предпринять следующие шаги:

Выявить признаки проблемы

Выбрать процесс, который необходимо улучшить

Определить масштабы, цели и график изменений

Собрать команду, которая будет заниматься совершенствованием бизнес-процессов

Грамотно поставить задачу команде

Список литературы:

Список литературы

1. Абдулжанов А.Г. Маркетинг. Исследования. Организация. Внедрение./А.Г. Абдулжанов, И.Х. Баширов -М.: Кассиопея, 2009. — 297 с.

2. Афанасьев М.И. Стратегия и практика фирмы/ О.В. Афанасьев: Маркетинг -М.: Финстатинформ, 2009. -290 с.

3. Алексеева М.А. Планирование деятельности фирмы/ М.А. Алексеева — М.: Финансы и статистика, 2008. -112 с.

4. Виханский, О.С. Менеджмент./ О.С.Виханский, А.И. Наумов -М.:Экономистъ, 2013.- 528 с.

5. Воронов А.О. Устойчивое развитие предприятия как стратегическая цель маркетинга./А.О. Воронов -М.: Маркетинг, 2008. — 367с.

6. Горелов Н.А. Менеджмент / Н.А. Горелов — М.: Высшая школа, 2011. -362с.

Многие думают, что бизнес-процессы — это что-то из мира крупных корпораций. На самом деле они есть в каждой компании, у ИП и даже у самозанятых. Нужно грамотно управлять этими процессами, чтобы не потерять деньги и не прогореть.

Подготовили для вас гайд, в котором рассказываем о базовых терминах и идеях, касающихся бизнес-процессов.

Управление бизнес-процессами (BPM — Business Process Management) подразумевает описание, регламентирование и совершенствование процессов, от которых зависят финансовые результаты работы компании. В статье мы рассмотрим задачи и подходы к управлению бизнес-процессами на предприятии.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процесс (БП) — это комплекс взаимосвязанных действий, направленных на изготовление товаров, оказание услуг или создание нематериальной ценностей. Он начинается с возникновения потребности клиента и заканчивается удовлетворением спроса.

БК может включать действия одного сотрудника, действия коллектива и выполнение автоматикой программных алгоритмов. Он рассматривается как набор подчиненных процессов, направленных на достижение цели. Для организации многокомпонентных процессов необходимо использовать техническую карту или блок-схему. Это решение помогает визуализировать иерархию функций.

Business Process Management основывается на 10 главных принципах:

1. Работа предприятия состоит из взаимосвязанных БП.
2. У каждого БП существуют четкие границы: начало и конец.
3. Почти все БП начинаются после завершения других БП.
4. Результатом выполнения БП становится продукт.
5. Полученные продукты соответствуют потребностям клиентов.
6. Клиенты устанавливают требования к качеству продуктов.
7. Руководство следит, чтобы продукты соответствовали требованиям.
8. Каждый БП отражает ключевые ценности компании.
9. Управление БП является системной и регулярной деятельностью.
10. Налаженные БП обеспечивают стабильное развитие компании.

Business Process Management рассматривает БП как ресурсы предприятия, от которых зависит прибыль. По этой концепции управление БП является основной задачей руководства компании. БП следует выполнять так, чтобы создавать выгоду для клиентов и исключить лишние действия из алгоритмов.

Категории бизнес-процессов

Основные процессы позволяют компании зарабатывать, продавая продукты. Они направлены на удовлетворение потребностей клиентов.

Примеры основных БП в жизненном цикле продукции:

• проработка концепции товара;
• сборка и запуск технологической линии;
• закупка сырья для изготовления товара;
• контроль качества готовой продукции;
• упаковка и хранение товаров;
• продажа товаров в магазине;
• организация продаж через интернет;
• послепродажный сервис.

Вспомогательные процессы обеспечивают стабильную работу предприятия и создают условия для выполнения основных. Они связаны с издержками, которые требуется оптимизировать, чтобы повысить рентабельность предприятия.

К вспомогательным БП относятся:

• маркетинговые исследования рынка;
• проведение рекламных кампаний;
• организация складского учета и логистики;
• проведение тренингов для персонала;
• ведение бухгалтерии и кадрового учета;
• регулярная уплата налогов и взносов;
• IT-сопровождение предприятия;
• выполнение хозяйственных задач.

Управленческие процессы направлены на принятие и выполнение административных решений и на распределение доступных ресурсов. Они позволяют координировать работу связанных отделов на предприятии, заниматься развитием организации и достигать стратегических целей.

Задачи управления процессами

Главная задача управления бизнес-процессами состоит в том, чтобы компания могла достигнуть поставленных целей кратчайшим путем с минимальными затратами. Каждую операцию требуется организовать так, чтобы полученный результат участвовал в выполнении миссии компании.

Выполнение этой задачи достигается с помощью:

• описания действующих БП и определения степени влияния на бизнес;
• создания новых алгоритмов для повышения продуктивности работы;
• внедрения предложенных алгоритмов в работу предприятия;
• перераспределения ресурсов для более эффективного использования;
• адаптации устаревших, но востребованных БП к новым условиям работы;
• назначения сотрудников, отвечающих за выполнение каждого БП;
• отказа от устаревших и лишних процедур.

Управление бизнес-процессами позволяет компании оперативно реагировать на изменения рынка и быстрее конкурентов адаптироваться к новым условиям. Выполнение этой задачи обеспечивает стабильное развитие предприятия.

Этапы управления

Рассмотрим 5 основных этапов управления, которые являются актуальными для любого процесса, вне зависимости от сферы деятельности компании.

Этап 1: Разграничение

Главной задачей первого этапа является определение поля дальнейшей деятельности. На данном этапе следует описать все процедуры, происходящие в компании, и точно установить их границы. Необходимо определить структуру многокомпонентных процессов, начало и конец подчиненных им операций. Потребуется сформулировать цели главных и вложенных процессов и назначить сотрудников, отвечающих за исполнение.

Этап 2: Описание

На втором этапе требуется подробно проработать структуру процесса. Проработка подразумевает подробное описание процесса на уровне отдельных операций. Требуется определить числовые значения, по которым можно оценивать эффективность выполнения задач. Описанные алгоритмы могут быть гибкими и предполагать несколько вариантов действий в зависимости от ситуации.

Этап 3: Внедрение

Внедрение процессов подразумевает изменение схемы работы компании. Требуется сделать так, чтобы фактические алгоритмы работы совпадали с описанными в плане. На данном этапе можно исправить ряд недочетов в работе и подготовить основу для дальнейшего улучшения принятых операций.

Этап 4: Улучшение

Улучшение алгоритмов подразумевает сокращение финансовых издержек, уменьшение времени на выполнение операций, сокращение числа персонала, занятого выполнением задач и другие стратегии автоматизации.

Этап 5: Аудит

Управление бизнес-процессами является не задачей, которую нужно выполнить, а периодически повторяющимся циклом. Спустя некоторое время после внедрения и улучшения процессов нужно провести аудит и проверить, отвечает ли действующая схема работы потребностям компании.

Во время аудита выявляются устаревшие и неэффективные процедуры. Аудит следует проводить не реже, чем один раз в год. Внеплановый аудит требуется выполнять после важных структурных изменений, например, открытия нового филиала или выхода товара на новый рынок.

15 подходов к управлению бизнесом

Предлагаем вашему вниманию 15 основных стратегий управления проектами. Для эффективного менеджмента вам не обязательно использовать все предложенные подходы. Вы можете выбрать стратегии, которые в большей степени соответствуют вашему стилю руководства компанией.

Теория ограничений

Теория ограничений гласит, что в любой момент есть одно главное ограничение, препятствующее развитию фирмы. Это ограничение влияет на производительность системы. Как бы хорошо ни работали отдельные звенья цепочки, находится «узкое место», которое ограничивает достижение результата. Обнаружив и устранив это ограничение, можно увидеть рост прибыли и повышение продуктивности работы.

Реинжиниринг

Метод реинжиниринга применяется для улучшения действующих процессов. Этот подход состоит из 3 простых этапов:

1. Составление модели идеального исполнения БП на предприятии.
2. Поиск способов приблизить действующие БП к идеальному шаблону.
3. Внедрение предложенных решений и оценка их эффективности

Реинжиниринг помогает оптимизировать работу предприятия и улучшить финансовые показатели даже без достижения идеального результата. При поиске методов оптимизации можно применять стратегии «мозгового штурма», помогающие находить простые и эффективные идеи для развития компании.

Компьютерное моделирование

Для менеджмента бизнес-процессов можно использовать интерактивные компьютерные модели. В программе можно смоделировать многократное исполнение алгоритма и получить статистику по результатам.

С помощью компьютерного моделирования можно определить «узкое место», ограничивающее развитие компании, или рассчитать количество ресурсов, необходимых для масштабирования. В программе можно увидеть, сколько покупателей сможет обслуживать магазин в течение дня, и как будут формироваться очереди на кассах.

Компьютерное моделирование является эффективным инструментом для менеджмента. Но это решение является дорогостоящим. Чтобы моделирование процессов достоверно отражало работу компании, нельзя использовать готовые решения. Требуется заказать написание программы под специфику конкретного предприятия.

Концепция «шесть сигм»

Подход «шесть сигм» направлена на минимизацию ошибок при выполнении. Борьба с ошибками позволяет повысить качество готового продукта. Внедрение концепции позволяет эффективно использовать рабочие часы и не тратить время на исправление последствий ошибок.

Основные принципы методологии «шесть сигм»:

• Для развития компании нужно стремиться к стабильности и предсказуемости БП.
• Любой БП должен быть измеримым при помощи числовых показателей.
• Менеджмент предприятия должен основываться на подтвержденных данных и фактах.
• Сотрудники на всех уровнях иерархии должны быть заинтересованы в повышении качества работы.

Концепция «шесть сигм» допускает не более 3−4 дефектов на один миллион повторений. Работа сотрудников выстраивается так, чтобы ошибки возникали не чаще, чем в 0,000004% случаев. Это ограничение касается и программных алгоритмов и тех операций, которые выполняются вручную.

Бережливое производство

Концепция бережливого производства направлена на минимизацию всех видов потерь. В рамках этого похода потерями считаются любые действия, которые используют ресурсы предприятия, но не создают продуктов и ценностей для конечного потребителя. При внедрении требуется делить операции на полезные и бесполезные для клиента, и максимально сократить затраты времени и ресурсов на вторую категорию операций.

Концепция «точно в срок»

Концепция «точно в срок» направлена на синхронизацию сырьевых, товарных и информационных потоков. В результате внедрения подхода ресурсы поступают в нужное место в требуемое время и в достаточном количестве. Эта стратегия позволяет выровнять нагрузку на систему и персонал, не допуская простоев и периодов авральной работы. Для реализации практики требуется владеть навыками тайм-менеджмента и гибко управлять производственным расписанием.

Канбан

Планирование по методу канбан обеспечивает прозрачность процесса и перемещение результата на следующий этап. Работающие в системе сотрудники получают всю необходимую информацию и могут координировать действия коллектива.

Основным инструментом для планирования и контроля за выполнением проектов является канбан доска. Она помогает визуализировать список заданий и контролировать этапы их выполнения. С канбан доской сотрудникам удобно взаимодействовать в режиме онлайн.

Классическая доска разделена на столбцы, которые отражают все этапы выполнения проекта. На доске можно создавать задачи, перемещать карточки по столбцам и оставлять комментарии.

SCRUM

Методология SCRUM обеспечивает гибкий подход к реализации процессов. Система предполагает постоянное взаимодействие с клиентом, в интересах которого разрабатывается и производится продукт.

Работа команды специалистов разделяется на короткие отрезки (спринты) для каждого из которых определяются цели и задачи. Спринт продолжается от 1 до 4 недель.

Какие инструменты применяются в рамках SCRUM планирования:

• Цель спринта: формулировка цели, которую нужно достигнуть за определенное время.
• Инкремент продукта: показывает, какая часть продукта должна быть готова до завершения спринта. Презентация инкремента позволяет получить обратную связь и поставить цели на следующий спринт.
• Диаграмма сгорания заданий: показывает соотношение сделанной и оставшейся работы до завершения спринта.
• Журнал пожеланий проекта: содержит список требований к качеству и функциям готового продукта. Перечень условий составлен по мере убывания важности. Самые приоритетные требования реализуются в первую очередь.
• Журнал пожеланий спринта: содержит требования, которые нужно реализовать в текущем отрезке времени. Он составляется на основе фрагментов из журнала пожеланий проекта.
• SCRUM-доска: аналог канбан доски для перемещений проектов по этапам выполнения.
• Оценка трудоемкости задач: участники команды выражают трудоемкость каждого задания в баллах. После завершения спринта складываются баллы выполненных задач для оценки работы команды.

После завершения спринта клиент получает промежуточный результат, который может оценить. До начала следующего короткого цикла он имеет возможность высказать пожелания к разработке продукта.

Кайдзен

Подход кайдзен направлен на постоянное совершенствование производства, логистики, рекламы, организации продаж или других направлений работы. Следование японской философии кайдзен затрагивает все элементы предприятия. Она охватывает работу каждого сотрудника: от высшего руководства до линейного персонала.

Философия кайдзен основана на 15 принципах:

• Удовлетворение потребностей клиентов является главной целью работы.
• Стремление выполнять любые операции как можно более качественно.
• Работа начинается с планирования и заканчивается анализом результатов.
• На всех уровнях организации работы происходят непрерывные изменения.
• Выявленные проблемы выносятся на открытое обсуждение коллектива.
• После устранения проблемы принимаются меры, чтобы она не повторялась.
• Стремление сделать работу предприятия максимально прозрачной.
• Информирование сотрудников о реальном положении дел в компании.
• Анализ происходящих событий и планирование на основе достоверных фактов.
• Подготовка и внедрение стандартов, позволяющих закрепить достигнутые успехи.
• Каждый работник становится участником команды и получает ряд полномочий.
• Отдельные команды работают в функциональной группе с единой целью.
• Стремление наладить дружеские отношения между коллегами.
• Личный опыт сотрудника становится достоянием участников команды.
• Поощрение развития самодисциплины, самоконтроля и внутренней мотивации к труду.

Для реализации подхода кайдзен применяются инструменты стандартизации. Данная практика не требует крупных финансовых затрат, она основана на перераспределении доступных ресурсов. В число ценностей кайдзен входит избавление от устаревших алгоритмов и формирование гибкости мышления.

Менеджмент качества

Стратегия менеджмента качества основана на 2 принципах, заимствованных из практики кайдзен. Она подразумевает непрерывную работу над улучшением качества товаров и повышением уровня клиентского сервиса. После достижения нового уровня качества нужно зафиксировать его, чтобы избежать регресса, и продолжать работу по совершенствованию продуктов.

PDCA

Метод PDCA или «цикл Деминга» используется для принятия решений и организации процессов. Система планирования основана на 4 повторяющихся этапах:

• Plan: планирование. Формулировка целей и определение методов их реализации.
• Do: действия. Работа над выполнением поставленных задач.
• Check: проверка. Сравнение полученного результата с изначальным планом. Сбор данных о выполнении целей и причинах возникших проблем.
• Act: корректировка дальнейших действий. Устранение причин сделанных ошибок и переход к планированию нового этапа цикла.

Механизм PDCA позволяет достигнуть любых поставленных целей. Цикл повторяется до тех пор, пока не будет получен желаемый результат.

SIPOC

Подход SIPOC предполагает описание процедуры с помощью 5 элементов:

• Supplier (поставщик): тот, кто поставляет сырье, информацию, деньги и другие ресурсы для начала работы.
• Input (вход): название ресурсов, необходимых для начала работы.
• Process (процедура): цепочка взаимосвязанных операций, приводящих к созданию продукта.
• Output (выход): результат выполненных действий.
• Customer (покупатель): тот, кто будет пользоваться результатом.

Метод позволяет определить рамки конкретной процедуры и описать элементы, из которых она состоит.

DMAIC

Стратегия DMAIC направлена на поиск и решение проблем с целью оптимизации работы. В план действий входит 5 этапов:

• Define (определение): описание процесса и условий возникновения проблемы.
• Measure (измерение): формулировка проблемы с помощью числовых метрик.
• Analyze (аналитика): выявление причин, приводящих к возникновению проблемы.
• Improve (улучшение): изменение процессов для устранения причин.
• Control (контроль): исследование эффективности принятых нововведений.

Методика DMAIC рассматривает любую проблему как системное явление, а не разовый инцидент. Она позволяет выявить глубинные причины возникновения проблемы и не допустить повторения.

Стандартизация

Стандарт — это описание эталона продукта или алгоритма выполнения задачи, зафиксированное в документах. Внедрение стандартов снижает производственные риски и обеспечивает получение желаемого результата однотипных действий. Стандарты ускоряют обучение новых сотрудников и позволяют масштабировать компанию. Клиенты могут быть уверены в том, что качество товаров и услуг будет одинаковым в каждом филиале сети.

Автоматизация (CRM и ERP)

Управление процессами в современной компании должно включать автоматизацию деятельности. Автоматизация — это внедрение программных и технических решений для выполнения рутинных действий.

Программные решения позволяют автоматизировать:

• сбор и обработку заявок;
• поиск информации по каталогу;
• организацию почтовых рассылок;
• кадровый менеджмент;
• сбор маркетинговой аналитики;
• заполнение документации;
• ведение финансовой отчетности;
• и другие операции.

После автоматизации бизнеса повышается эффективность работы сотрудников, у них появляется больше времени для решения задач, которые нельзя переложить на компьютерные алгоритмы. Для автоматизации применяются ERP и CRM системы.

ERP — это информационная система для управления бизнес-процессами. Она дает возможность управлять жизненным циклом продукта, поставками и продажами, финансовыми и человеческими ресурсами.

CRM — это удобное решение для управления отношениями с заказчиками. В базе CRM хранится информация о каждом клиенте и история сделок с ним. Дополнительные функции CRM позволяют автоматизировать воронку продаж, взаимодействие менеджеров и составление отчетности.

Плюсы и минусы управления процессами

У стратегии Business Process Management есть преимущества и недостатки. Данное направление менеджмента подойдет не для всех предприятий. Рассмотрим все плюсы и минусы предложенной стратегии планирования и работы с процессами.

Преимущества BPM

Business Process Management дает возможность:

• Детализировать рабочий процесс вплоть до самого нижнего уровня.
• Определить стандарты качества товара или стандарты оказания услуги.
• Разработать принципы оценки результатов выполнения процессов и программу мотивации персонала.
• Определить последовательность действий каждого работника и степень ответственности за результат.
• Повысить эффективность планирования за счет прозрачной отчетности о результатах.
• Наладить взаимодействие между структурными подразделениями предприятия.
• Представлять процессы в виде блок-схем, использовать их как инструкции для персонала.
• Минимизировать количество ошибок, вызванных человеческим фактором.
• Оптимизировать штат и уменьшить расходы на фонд оплаты труда.
• Подготовить основу для глобальной автоматизации предприятия.

Система BPM позволяет стандартизировать работу подразделений, упрощает масштабирование бизнеса, ускоряет адаптацию новых сотрудников. Она подойдет для крупных компаний с большим количеством филиалов, для государственных и муниципальных предприятий.

Недостатки BPM

Главным недостатком стратегии BPM является статичность описанных и внедренных процессов. В системе не предусмотрено проявление личной инициативы работников. Если в описании процесса есть ошибка, то сотрудники обязаны повторять неправильный алгоритм, пока проблема не будет найдена и устранена менеджером. На этот случай требуется создать систему получения обратной связи от нижних уровней структурной иерархии.

Наличие строгих регламентов не позволяет линейным сотрудникам быстро принимать решения при возникновении нестандартных ситуаций. Это приводит к тому, что некоторые клиенты будут оставаться недовольными уровнем сервиса.

Система BPM не подойдет для малого бизнеса, который еще не занял постоянную нишу на рынке и вынужден постоянно меняться, чтобы конкурировать с крупными организациями. Стратегия не подойдет для направлений бизнеса, где от сотрудников требуется инициативность, креативность и нестандартное решению задач.

Менеджмент бизнес-процессов позволяет увеличить прибыль компании и оптимизировать работу сотрудников. Все предложенные методы основаны на разграничении, описании и регулировании процессов. Но нельзя наладить систему работы один раз и навсегда. Любая выбранная стратегия нуждается в пересмотре и улучшении. Развитие компании и изменения рынка приводят к тому, что принятые ранее алгоритмы становятся устаревшими, и руководству приходится искать новые пути оптимизации.