Организация работы туроператора через meet компанию

Репрезентативная
форма сотрудничества аутгоингового
туроператора с иностранным курортом
заключается в доверении «наземного
обслуживания» туристов иностранному
партнеру, так называемой meet-компании
(или принимающей стороне). Meet-компании
– это, соответственно, иностранные
принимающие или инкаминговые туроператоры.
Применение в туроперейтинге услуг
иностранных принимающих компаний
позволяет избежать трудностей, связанных
с бронированием гостиниц, трансферов,
экскурсионных программ (то есть, всех
входящих в состав турпродукта услуг
поставщиков). Отношения
между туристским оператором и
meet-компанией
документируются посредством оформления
договора о взаимном
сотрудничестве. В этих договорах
определяется статус
(права и обязанности) как туроператора,
так и его иностранного
партнера.

Важным
пунктом договора о сотрудничестве
туроператоров является поведение сторон
в случае отказа туристов от поездки
после бронирования и оплаты туроператором
«наземного обслуживания». Обычно в этом
случае уплаченные оператором meet-компании
деньги за минусом штрафа (при отказе
менее чем за определенный договором
срок) остаются на депозите туроператора
и идут в зачет будущим туристам или
группам.

Все
схемы сотрудничества оператора с
иностранным
партнером можно условно разбить на три
категории: работа
по разовым заявкам, работа на условиях
квотирования и туристский кредит.

Таблица 14 – Схемы
взаимоотношения туроператора с
meet-компаний


разовые заявки	это наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туроператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного туриста, который уже внес предоплату за турпродукт. В этом случае туроператор обязан сделать предварительный запрос. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий турпродукта, туроператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в рублях или валюте), после чего meet-компания высылает туроператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.
работа на условиях квоты	Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (например, за три-пять дней до заезда следующей группы туристов) держит на брони определенное количество мест в средствах размещения различной категории или в конкретных в средствах размещения для туристов туроператора. При такой схеме сотрудничества оператор уверен в гарантированном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. Квоты бывают нескольких видов: безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных средств размещения); разовые или цикличные (разовая квота применяется однократно в отношении конкретного планируемого заезда, цикличная же квота обычно распространяется на более длительный срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха); строго и свободно фиксируемые (строго – название средства размещения, свободно фиксируемая – категория средства размещения).
туристский кредит	форма сотрудничества туроператора и meet-компании, имеющих значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе стороны уверены в порядочности друг друга). Целью туристского кредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний. Смысл туристского кредита состоит в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы туроператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит туроператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристского кредита meet-компанией (она организует «наземное обслуживание» поставляемых туроператором туристов в зачет оплаченной им суммы). Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору и величина остатка на депозите оператора. Остаток на депозите, «непогашенный» туроператором, может либо возвращаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на будущий сезон.

Задания для
самостоятельной работы

Охарактеризуйте
поставщиков туристских услуг любого
известного Вам туроператора. Какие
схемы он использует?
Используя Поисковые
системы проанализируйте договоры
туроператоров с поставщиками туристских
услуг (не менее 3).

8
ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ В ТУРИЗМЕ: ДОГОВОР
МЕЖДУ ТУРОПЕРАТОРОМ И ТУРАГЕНТОМ^⁵⁵

Турагент
осуществляет продвижение и реализацию
туристского продукта от имени и по
поручению туроператора, а в случаях,
предусмотренных договором, заключаемым
между туроператором и турагентом, – от
своего имени. Аналогичная норма,
содержащаяся в Правилах, предусматривает,
что исполнителем услуг по реализации
туристского продукта может выступать
турагент, действующий на основании
договора со сформировавшим туристский
продукт туроператором и заключающий с
потребителем договор о реализации
туристского продукта от своего имени,
но по поручению и за счет туроператора
(ст. 1005 ГК РФ п. 2). Анализ данных норм
позволяет сделать вывод о единственно
возможном способе формализации отношений
турагента и туроператора – заключении
агентского договора (ст. 1005 ГК РФ).
Буквальное толкование абз. 6 ст. 9
Федерального
закона № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
указывает на обязательность для сторон
заключения подобного договора.

По
агентскому договору одна сторона (агент)
обязуется за вознаграждение совершать
по поручению другой стороны (принципала)
юридические и иные действия за счет
принципала, но от своего имени либо за
счет и от имени принципала. В зависимости
от того, действует агент по условиям
договора от имени туроператора или от
своего имени, к отношениям сторон, помимо
норм гл. 52 ГК РФ («Агентирование»), будут
субсидиарно применяться нормы гл. 49
(«Поручение») или 51 («Комиссия»). При
этом в п. 4 ст. 1005 ГК РФ установлено, что
законом могут быть предусмотрены
особенности отдельных видов агентского
договора. Не останавливаясь на общих
требованиях к содержанию посреднических
договоров, отметим, что в ст. 9 Федерального
закона № 132 «Об основах туристской
деятельности в Российской
Федерации»
предусмотрены существенные условия
договора между турагентом и туроператором.
Отсутствие данных условий делает договор
незаключенным (ст. 432 ГК РФ).

В
соответствии с Федеральным законом №
132-ФЗ «Об основах туристской деятельности
в Российской
Федерации»
в договоре, заключаемом между туроператором
и турагентом, должны содержаться:

—
условия
продвижения и реализации турагентом
туристского продукта.

Например, согласно
ст. 1007 ГК РФ договором может быть
предусмотрено обязательство туроператора
не заключать аналогичных агентских
договоров с другими турагентами,
действующими на определенной в договоре
территории, либо воздерживаться от
осуществления на этой территории
самостоятельной деятельности, аналогичной
деятельности, составляющей предмет
агентского договора.

Кроме того, эти
условия могут отражать стоимость
реализации турпродукта, определенные
скидки, бонусы и др.

—
полномочия
турагента на совершение сделок с
туристами и (или) иными заказчиками от
имени туроператора.

Указанные положения,
как правило, включают определенную
степень полномочий турагента на
реализацию турпродукта. Как правило, в
указанных положениях отражается, будет
реализован продукт от имени туроператора
или от имени турагента. От этого,
соответственно, в дальнейшем будет
зависеть, от чьего имени будет заключаться
непосредственно договор с туристом. В
случае если туроператор предоставляет
право турагенту реализовывать
сформированный им тур от своего имени,
то такие полномочия должны быть прямо
предусмотрены в договоре между турагентом
и туроператором либо в отдельно
составленной доверенности от туроператора
на турагента;

—
условие,
предусматривающее возможность
(невозможность) заключения турагентом
субагентских договоров.

Если иное не
предусмотрено договором, гражданское
законодательство (ст. 1009 ГК РФ) позволяет
турагенту в целях исполнения договора
заключить субагентский договор с другим
лицом, оставаясь ответственным за
действия субагента перед туроператором.
В договоре также может быть предусмотрена
обязанность агента заключить субагентский
договор с указанием или без указания
конкретных условий такого договора

Среди преимуществ
заключения турагентом субагентского
договора можно назвать:

1) дополнительный
доход, т.к. процент выплачиваемого
вознаграждения субагенту меньше, чем
процент, получаемый от туроператора;

2) возможность
получения от туроператора дополнительных
бонусов, повышенный процент вознаграждения
за увеличение объема продаж.

—
порядок
взаимодействия туроператора и турагента
в случае предъявления им претензий
туристов или иных заказчиков по договору
о реализации туристского продукта.

В данных положениях
могут предусматриваться сроки сообщения
турагентом туроператору о поступившей
претензии, границы ответственности
каждой стороны договора, совместное
представление интересов в судебном
заседании и т.п. вопросы.

—
условие,
предусматривающее возможность
осуществления выплат туристам и (или)
иным заказчикам страхового возмещения
по договору страхования ответственности
туроператора либо уплаты денежной суммы
по банковской гарантии в случае заключения
договора о реализации туристского
продукта между туристом и (или) иным
заказчиком и турагентом.

В договоре должна
быть предусмотрена возможность туриста
реализовать свое право на выплату ему
страхового возмещения;

—
взаимная
ответственность туроператора и турагента,
а также ответственность каждой из сторон
перед туристом и (или) иным заказчиком
за непредоставление или предоставление
недостоверной информации о туристском
продукте, за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств по договору о
реализации туристского продукта.

Данные положения
имеют своей целью разграничить вопросы
ответственности перед туристом таким
образом, чтобы в случае возникновения
спорных ситуаций действия турагента и
туроператора были четко скоординированы
и заранее оговорены, для того чтобы не
возникало ситуаций перекладывания
ответственности друг на друга.

Турагент обязан
отчитаться перед туроператором по
заключенным договорам. Для представления
отчета в соответствии с договором
устанавливаются сроки, а при отсутствии
в договоре таких условий он представляется
по мере исполнения. Согласно п. 3 ст. 1008
ГК РФ, туроператор должен в течение 30
дней со дня получения отчета, если
договором не предусмотрен иной срок,
сообщить об имеющихся по отчету
возражениях, иначе отчет считается
принятым. К отчету, если это установлено
договором, необходимо приложить
доказательства расходов, произведенных
турагентом за счет туроператора (п. 2
ст. 1008 ГК РФ). Форма такого отчета
законодательно не установлена, ее
утверждают обычно сами туроператоры,
исходя из конкретных условий и
потребностей. Как правило, он содержит:
наименование агента; реквизиты агентского
договора, по которому представляется
отчет; стоимость реализации туристского
продукта; содержание туристского
продукта; размер вознаграждения турагента
(в том случае, если подлежит уплате НДС,
с выделенным налогом) и др.

Задания для
самостоятельной работы

Используя
поисковые системы, охарактеризуйте
агентские договоры, предлагаемые
ведущими туроператорами. Сделайте
сравнительный анализ 2-х договоров.
Какие,
на Ваш взгляд, обстоятельства могут
рассматриваться как форс-мажорные при
взаимоотношениях туроператора и
турагента?

9
ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ В ТУРИЗМЕ: ДОГОВОР
С ПОТРЕБИТЕЛЕМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И
ТУРИСТСКАЯ ПУТЕВКА^⁵⁶

Гражданский
кодекс РФ рассматривает услуги как
самостоятельный объект гражданских
прав. В ст. 128 указывается: «К объектам
гражданских прав относятся вещи, включая
деньги и ценные бумаги, иное имущество,
в том числе имущественные права; работы
и услуги; информация; результаты
интеллектуальной деятельности, в том
числе исключительные права на них
(интеллектуальная собственность);
нематериальные блага». В Гражданском
кодексе РФ сформулированы общие положения
о договоре: «Понятие и условия договора»
(ст. 420 – 431) «Заключение договора» (ст.
432 – 449), «Изменение и расторжение
договора» (ст. 450 – 453). Эти нормы имеют
основополагающее значение для организации
договорной работы в сфере туризма.

В
части второй Гражданского кодекса РФ
дана развернутая система норм об
отдельных обязательствах и договорах,
в том числе повседневно применяемых
туристскими предприятиями: договоры
купли-продажи, возмездного оказания
услуг, перевозки, страхования, агентский
договор, договор коммерческой концессии
и др. Кроме того, участники имущественного
оборота вправе заключать договоры как
предусмотренные законом, так и не
предусмотренные законом, но соответствующие
общим началам и смыслу гражданского
законодательства, в частности смешанные
договоры, содержащие элементы различных
договоров (ст. 421 ГК РФ).

Важно отметить,
что Гражданский кодекс РФ туристское
обслуживание называет в числе услуг,
предусмотренных в ст. 779 «Договор
возмездного оказания услуг».

Договору
между туристской организацией и туристом
посвящена ст. 10 Федерального закона №
132-ФЗ «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации». Здесь названы
11 существенных
условий договора, являющихся
основанием для реализации туристского
продукта. Если в договоре отсутствует
какое либо из этих существенных условий,
то договор нельзя считать заключенным.
Рассмотрим Статью 10 «Особенности
реализации туристского продукта».

Реализация
туристского продукта осуществляется
на основании договора, заключаемого в
письменной форме между туроператором
и туристом и (или) иным заказчиком, а в
случаях, предусмотренных настоящим
Федеральным законом, – между турагентом
и туристом и (или) иным заказчиком.
Указанный договор должен соответствовать
законодательству Российской Федерации,
в том числе законодательству о защите
прав потребителей.

К
существенным условиям договора о
реализации туристского продукта
относятся:

полное
и сокращенное наименования, адрес
(место нахождения), почтовый адрес и
реестровый номер туроператора;

В
соответствии со ст. 54 ГК РФ юридическое
лицо имеет свое наименование, содержащее
указание на его организационно-правовую
форму. Наименования должны содержать
указание на характер деятельности
юридического лица. Место нахождения
юридического лица определяется местом
его государственной регистрации.
Государственная регистрация юридического
лица осуществляется по месту нахождения
его постоянно действующего исполнительного
органа, а в случае отсутствия постоянно
действующего исполнительного органа
– иного органа или лица, имеющих право
действовать от имени юридического лица
без доверенности.

Указание
на реестровый номер туроператора
свидетельствует о наличии у него
необходимого в соответствии со ст. 4.1
Федерального закона «Об основах
туристской деятельности в Российской
Федерации» № 132-ФЗ финансового обеспечения
и включении туроператора в Единый
федеральный реестр туроператоров.

размер
финансового обеспечения, номер, дата
и срок действия договора страхования
ответственности туроператора или
банковской гарантии, наименование,
адрес (место нахождения) и почтовый
адрес организации, предоставившей
финансовое обеспечение;

Осуществление
туристской деятельности только при
наличии финансового обеспечения призвано
обеспечивать защиту прав и законных
интересов граждан и юридических лиц в
туристской сфере.

Финансовое
обеспечение для целей Федерального
закона «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» № 132-ФЗ включает
в себя договор страхования гражданской
ответственности за неисполнение или
ненадлежащее исполнение обязательств
по договору о реализации туристского
продукта либо банковскую гарантию
исполнения обязательств по договору.

сведения
о туристе, а также об ином заказчике и
его полномочиях (если турист не является
заказчиком) в объеме, необходимом для
реализации туристского продукта;

Стороной, заключающей
договор о предоставлении туристских
услуг, может быть как сам турист, так и
иное лицо, заказывающее туристский
продукт от имени туриста и действующее
в его пользу. Это могут быть, например,
законные представители несовершеннолетних.

Сведения о туристе
(ином заказчике) включают в себя:

фамилию, имя,
отчество туриста (иного заказчика);
паспортные данные;
сведения о
регистрации, адрес места жительства;
место работы,
должность;
контактные
телефоны;
иные необходимые
сведения.

Кроме того, в
договоре необходимо оговорить полномочия
заказчика по представлению интересов
туриста в случае, если сам заказчик не
является туристом;

общая
цена туристского продукта в рублях;

Сумма
указывается прописью.

информация
о потребительских свойствах туристского
продукта — о программе пребывания,
маршруте и об условиях путешествия,
включая информацию о средствах
размещения, об условиях проживания
(месте нахождения средства размещения,
его категории) и питания, услугах по
перевозке туриста в стране (месте)
временного пребывания, о наличии
экскурсовода (гида), гида-переводчика,
инструктора-проводника, а также о
дополнительных услугах;

Должны быть отражены
все оплаченные услуги, которые будут
оказываться туристу независимо от того,
кто их будет предоставлять.

права,
обязанности и ответственность сторон;

Права
туриста закреплены ст. 6 Федерального
закона № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»,
Законом Российской Федерации «О защите
прав потребителей», в связи с чем
туроператор не вправе ограничивать
свою ответственность в договоре.
Ограничение либо устранение такой
ответственности свидетельствует об
ущемлении прав потребителя по сравнению
с правилами, установленными законом, и
признается недействительным.

условия
изменения и расторжения договора;

По общему правилу
изменение или расторжение договора,
заключенного в письменной форме, должно
также осуществляться в письменной
форме.

Кроме
того, условия изменения и расторжения
договора должны содержать в себе
информацию о порядке и сроках информирования
заинтересованной стороны об изменении
или расторжении договора, порядок
определения момента, с которого соглашение
об изменении или расторжении договора
считается достигнутым.

Каждая
из сторон вправе потребовать изменения
или расторжения договора о реализации
туристского продукта в связи с существенным
изменением обстоятельств, из которых
исходили стороны при заключении договора.

К
существенным изменениям обстоятельств
относятся:

ухудшение
условий путешествия, указанных в
договоре и туристской путевке;
изменение
сроков совершения путешествия;
непредвиденный
рост транспортных тарифов;
невозможность
совершения туристом поездки по
независящим от него обстоятельствам
(болезнь туриста, отказ в выдаче визы
и другие обстоятельства).

сведения
о порядке и сроках предъявления туристом
и (или) иным заказчиком претензий к
туроператору в случае нарушения
туроператором условий договора;

претензии к качеству
туристского продукта предъявляются
туристом и (или) иным заказчиком
туроператору в письменной форме в
течение 20 дней со дня окончания действия
договора и подлежат рассмотрению в
течение 10 дней со дня получения претензий.

Вместе с тем по
соглашению сторон в договоре могут быть
установлены дополнительные гарантии
осуществления права туриста на подачу
претензии. Например, в договоре может
быть закреплено, что турист вправе
предъявить претензии к качеству
туристского продукта в течение 30 дней
или более продолжительного времени со
дня окончания действия договора;

сведения
о порядке и сроках предъявления туристом
и (или) иным заказчиком требований о
выплате страхового возмещения по
договору страхования ответственности
туроператора либо требований об уплате
денежной суммы по банковской гарантии,
а также информация об основаниях для
осуществления таких выплат по договору
страхования ответственности туроператора
и по банковской гарантии.

Требование туриста
и (или) иного заказчика о выплате
страхового возмещения или уплате
денежной суммы по банковской гарантии
оформляется в письменном виде и
предъявляется в срок, определенный
договором.

Ст.
17.4
Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах
туристской
деятельности в Российской Федерации»
закрепляются основания для выплаты
страхового возмещения по договору
страхования ответственности туроператора
либо уплаты денежной суммы по банковской
гарантии. Соответствующие выплаты
осуществляются в случае наличия факта
установления обязанности туроператора
возместить туристу и (или) иному заказчику
реальный ущерб, возникший в результате
неисполнения либо ненадлежащего
исполнения туроператором обязательств
по договору.

Иные
условия указанного договора определяются
по соглашению сторон.
Условия
путешествия и общая цена туристского
продукта указываются в туристской
путевке, являющейся неотъемлемой
частью договора о реализации туристского
продукта.

К
существенным условиям договора о
реализации туристского продукта,
заключаемого между турагентом и
потребителем, наряду с этими условиями,
относятся:

полное
и сокращенное наименования, адрес
(место нахождения) и почтовый
адрес турагента;
информация
о том, что лицом, оказывающим потребителю
услуги по договору
о реализации туристского продукта,
является туроператор;
информация
о возможности потребителя в случае
возникновения обстоятельств, указанных
в статье 17. 4 Федерального закона №
132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»,
обратиться с письменным
требованием о выплате страхового
возмещения по договору страхования
ответственности туроператора или об
уплате денежной суммы по
банковской гарантии непосредственно
к организации, предоставившей туроператору
финансовое обеспечение.

Несогласование
существенных условий договора в
соответствии с требованиями гражданского
законодательства может повлечь признание
договора незаключенным. В этом случае
будут применены последствия
недействительности сделки, такие, как
понуждение к заключению договора,
возмещение убытков.

Договор
о реализации туристского продукта между
исполнителем и
потребителем считается заключенным,
если между сторонами в письменной
форме достигнуто соглашение по всем
существенным условиям
этого договора.

Не
допускается включение в договор о
реализации туристского продукта
условий, ущемляющих права потребителя
по сравнению с условиями,
установленными федеральными законами,
настоящими Правилами
и иными нормативными правовыми актами
Российской Федерации,
регулирующими отношения в области
защиты прав потребителей.

Исполнитель
обязан не позднее 24 часов до начала
путешествия передать
потребителю оригинал договора о
реализации туристского продукта,
туристскую путевку, документы,
удостоверяющие право потребителя
на услуги, входящие в туристский продукт
(ваучер, билет и другие),
а также иные документы, необходимые
потребителю для совершения
путешествия. Предоставление потребителю
указанных документов
в более поздние сроки возможно лишь при
наличии согласия потребителя.

Претензии
в связи с нарушением условий договора
о реализации туристского продукта
предъявляются потребителем исполнителю
в порядке
и на условиях, которые предусмотрены
Гражданским кодексом Российской
Федерации, Федеральным
законом № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
и
Законом Российской Федерации «О
защите прав потребителей».

Исполнитель
в соответствии с Законом Российской
Федерации «О
защите прав потребителей» несет
ответственность:

за
ненадлежащую информацию о туристском
продукте и
исполнителе,
в том числе за причинение вреда жизни,
здоровью и
имуществу
потребителя вследствие непредоставления
ему полной и
достоверной информации;

Согласно
Правил
оказания услуг по реализации туристского
продукта (утверждены постановлением
Правительства Российской
Федерации от
18 июля 2007 г. № 452) информация
о туристском продукте в обязательном
порядке должна содержать сведения:

о потребительских
свойствах (качестве) туристского
продукта — программе пребывания, маршруте
и условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об
условиях проживания (месте нахождения
средства размещения, его категории) и
питания, услугах по перевозке потребителя
в стране (месте) временного пребывания,
о наличии экскурсовода (гида),
гида-переводчика и инструктора-проводника,
а также дополнительных услугах;
об общей цене
туристского продукта в рублях, о правилах
и условиях эффективного и безопасного
использования туристского продукта;
о конкретном
третьем лице, которое будет оказывать
отдельные услуги, входящие в туристский
продукт, если это имеет значение, исходя
из характера туристского продукта;
о правилах въезда
в страну (место) временного пребывания
и выезда из страны (места) временного
пребывания, включая сведения о
необходимости наличия визы для въезда
в страну и (или) выезда из страны
временного пребывания;
об основных
документах, необходимых для въезда в
страну (место) временного пребывания
и выезда из страны (места) временного
пребывания;
об обычаях местного
населения, о религиозных обрядах,
святынях, памятниках природы, истории,
культуры и других объектах туристского
показа, находящихся под особой охраной,
состоянии окружающей природной среды
(в объеме, необходимом для совершения
путешествия);
о порядке доступа
к туристским ресурсам с учетом принятых
в стране (месте) временного пребывания
ограничительных мер (в объеме, необходимом
для совершения путешествия);
об опасностях, с
которыми потребитель может встретиться
при совершении путешествия, о необходимости
проходить профилактику в соответствии
с международными медицинскими
требованиями, если потребитель
предполагает совершить путешествие в
страну (место) временного пребывания,
в которой он может подвергнуться
повышенному риску инфекционных
заболеваний;
о возможных рисках
и их последствиях для жизни и здоровья
потребителя в случае, если потребитель
предполагает совершить путешествие,
связанное с прохождением маршрутов,
представляющих повышенную опасность
для его жизни и здоровья (горная и
труднопроходимая местность,
спелеологические и водные объекты,
занятие экстремальными видами туризма
и спорта и другие);
о таможенных,
пограничных, медицинских,
санитарно-эпидемиологических и иных
правилах (в объеме, необходимом для
совершения путешествия);
о месте нахождения,
почтовых адресах и номерах контактных
телефонов органов государственной
власти Российской Федерации,
дипломатических представительств и
консульских учреждений Российской
Федерации, находящихся в стране (месте)
временного пребывания, в которые
потребитель может обратиться в случае
возникновения в стране (месте) временного
пребывания чрезвычайных ситуаций или
иных обстоятельств, угрожающих
безопасности его жизни и здоровья, а
также в случаях возникновения опасности
причинения вреда имуществу потребителя;
об адресе (месте
пребывания) и номере контактного
телефона в стране (месте) временного
пребывания руководителя группы
несовершеннолетних граждан в случае,
если туристский продукт включает в
себя организованный выезд группы
несовершеннолетних граждан без
сопровождения родителей, усыновителей,
опекунов или попечителей;
о национальных и
религиозных особенностях страны (места)
временного пребывания;
об иных особенностях
путешествия.
за
реализацию туристского продукта,
содержащего в себе недостатки,
в том числе за нарушение требований к
качеству и
безопасности
туристского продукта;
за нарушение
сроков оказания услуг и иных условий
договора о реализации туристского
продукта;
за включение в
договор о реализации туристского
продукта условий, ущемляющих права
потребителя по сравнению с условиями,
установленными федеральными законами,
настоящими Правилами и иными нормативными
правовыми актами Российской Федерации;
за причинение
вреда жизни и здоровью потребителя, а
также его имуществу вследствие
недостатков туристского продукта.

Потребитель, если
ему не предоставлена возможность
незамедлительно получить при заключении
договора о реализации туристского
продукта информацию о туристском
продукте, вправе потребовать от
исполнителя возмещения убытков,
причиненных необоснованным уклонением
от заключения указанного договора, а
если данный договор заключен – в разумный
срок отказаться от его исполнения и
потребовать возврата уплаченной за
услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не
предоставивший потребителю полной и
достоверной информации о туристском
продукте, несет согласно пункту 1 статьи
29 Закона Российской Федерации «О защите
прав потребителей» ответственность за
недостатки туристского продукта,
выявленные после оказания услуг
потребителю вследствие отсутствия у
потребителя такой информации.

Последствия
нарушения исполнителем сроков оказания
услуг, а также сроки устранения недостатков
таких услуг и сроки удовлетворения
отдельных требований потребителя
определяются в соответствии со статьями
28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О
защите прав потребителей», а права
потребителя при обнаружении недостатков
туристского продукта и право потребителя
на отказ от исполнения договора о
реализации туристского продукта – в
соответствии со статьями 29 и 32 указанного
Закона.

Исполнитель
освобождается от ответственности за
неисполнение или ненадлежащее исполнение
своих обязательств перед потребителем,
если докажет, что неисполнение или
ненадлежащее исполнение обязательств
произошло вследствие непреодолимой
силы, а также по иным основаниям,
предусмотренным федеральными законами.

В
случае нарушения исполнителем «Правил
оказания услуг по реализации туристского
продукта (утверждены постановлением
Правительства Российской
Федерации от
18 июля 2007 г. № 452)» исполнитель
несет административную, уголовную или
гражданско-правовую
ответственность в соответствии с
Законодательством Российской Федерации.

Контроль
и надзор за соблюдением «Правил
оказания услуг по реализации туристского
продукта (утверждены постановлением
Правительства Российской
Федерации от
18 июля 2007 г. № 452)» осуществляют
федеральный
орган исполнительной власти и его
территориальные органы, на
которые возложены функции по контролю
и надзору в сфере защиты прав
потребителей и потребительского рынка.

Условия путешествия
и общая цена туристского продукта
указываются в туристской путевке,
являющейся неотъемлемой частью договора
о реализации туристского продукта.

Туристская
путевка – документ, содержащий условия
путешествия, подтверждающий факт оплаты
туристского продукта и являющийся
бланком строгой отчетности.

Туристская путевка
является бланком строгой отчетности.
Форма бланка строгой отчетности
«Туристская путевка» утверждена Приказом
Министерства финансов Российской
Федерации от 09.07.2007 № 60н.

Все поля туристской
путевки подлежат обязательному
заполнению. Поле «Туроператор/Турагент»
заполняется туроператором или турагентом.
Турагентом поле заполняется в случае
заключения договора о реализации
туристского продукта между турагентом
и заказчиком туристского продукта.

Туристская путевка
может быть заполнена от руки печатными
буквами, а также печатным способом, в
том числе с использованием компьютерной
техники (за исключением полей, где
туроператор/турагент и турист/заказчик
туристского продукта ставят свои
подписи). При заполнении туристской
путевки рекомендуется использовать
чернила (пасту) черного или синего цвета.

Туристская путевка
заполняется после подписания договора
о реализации туристского продукта.

В поле
«Туроператор/Турагент» указываются
полное и сокращенное наименования,
адрес (место нахождения), ИНН, код по
ОКПО, реестровый номер туроператора в
Едином федеральном реестре туроператоров.

В поле «Заказчик
туристского продукта» указываются для
физического лица: фамилия, имя, отчество
физического лица, заказывающего
туристский продукт, данные паспорта, а
при его отсутствии — иного документа,
удостоверяющего личность в соответствии
с законодательством Российской Федерации,
место жительства; для юридического
лица: полное и сокращенное наименования,
адрес (место нахождения), ИНН, код по
ОКПО.

В
поле «Турист» указываются фамилия, имя,
отчество физического лица, данные
паспорта, а при его отсутствии – иного
документа, удостоверяющего личность в
соответствии с законодательством
Российской Федерации, место жительства.

В поле «Вид
туристского продукта (путешествия)»
указывается наименование туристского
продукта (путешествия) в соответствии
с ОКУН.

В поле «Единица
измерения туристского продукта
(путешествия)» указывается количество
дней на одного человека.

В поле «Общая цена
туристского продукта» указывается
сумма в рублях, в том числе прописью.

Бланк заполняется
лицом, ответственным за совершение
операции и правильность ее оформления.
Испорченные или неправильно заполненные
бланки не уничтожаются, а перечеркиваются
и прилагаются к кассовому отчету
(ведомости, реестру) за тот день, в котором
они выписаны.

Изготовление
бланков туристской путевки осуществляется
в типографиях, имеющих специальное
разрешение (лицензию) на изготовление
бланков строгой отчетности. Порядок
учета, хранения, инвентаризации,
осуществления контроля за надлежащим
использованием бланков строгой отчетности
«Туристская путевка» осуществляется
в соответствии с Постановлением
Правительства Российской Федерации от
31.03.2005 № 171 «Об утверждении Положения
об осуществлении наличных денежных
расчетов и (или) расчетов с использованием
платежных карт без применения
контрольно-кассовой техники».

Задания для
самостоятельной работы

Используя поисковые
системы, охарактеризуйте договоры с
туристом (договоры на туристское
обслуживание), предлагаемые туроператорами
и турагентами. Сделайте сравнительный
анализ 2-х договоров.
Заполните договор
с туристом, который в результате
предыдущего анализа, на Ваш взгляд,
более содержательный.

ТЕСТ ДЛЯ
САМОПРОВЕРКИ.

ИНСТРУКЦИЯ:
выберите один верный ответ.

Согласно
Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской
Федерации» (в ред. от 5.02.2007 г.) туризм –
это:

а) временные выезды
граждан Российской федерации, иностранных
граждан и лиц без гражданства с постоянного
места жительства;

б) временные выезды
(путешествия) граждан Российской
Федерации, иностранных граждан и лиц
без гражданства (далее — лица) с постоянного
места жительства в лечебно-оздоровительных,
рекреационных, познавательных,
физкультурно-спортивных,
профессионально-деловых, религиозных
и иных целях без занятия деятельностью,
связанной с получением дохода от
источников в стране (месте) временного
пребывании;.

в) временные выезды
(путешествия) граждан Российской
Федерации с постоянного места жительства
в оздоровительных, спортивных,
познавательных и иных целях на срок не
менее 24 часа.

2.
Согласно Федерального закона № 132-ФЗ
«Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» (в ред. от 5.02.2007
г.) турист – это:

а) лицо, посещающее
страну (место) временного пребывания в
лечебно-оздоровительных, рекреационных,
познавательных, физкультурно-спортивных,
профессионально-деловых, религиозных
и иных целях без занятия деятельностью,
связанной с получением дохода от
источников в стране (месте) временного
пребывания, на период от 24 часов до 6
месяцев подряд или осуществляющее не
менее одной ночевки в стране (месте)
временного пребывания;

б) лицо, посещающее
страну (место) временного пребывания
без занятия деятельностью, связанной
с получением дохода;

в) лицо, посещающее
страну (место) временного пребывания в
лечебно-оздоровительных, рекреационных,
познавательных, физкультурно-спортивных,
профессионально-деловых, религиозных
и иных целях без занятия деятельностью,
связанной с получением дохода от
источников в стране (месте) временного
пребывания сроком не менее 24 часов.

3.
Согласно Федерального закона № 132-ФЗ
«Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» (в ред. от 5.02.2007
г.) туризм внутренний – это:

а) туризм в пределах
региона;

б) туризм, в пределах
страны проживания;

в)
туризм в пределах территории Российской
Федерации лиц, постоянно проживающих
в Российской Федерации.

4.
Количество
участников в закрытом акционерном
обществе:

а)
менее 40;

б)
от 1 до 50;

в)
от 50.

5.
Индивидуальный предприниматель относится
к:

а)
юридическим лицам;

б)
физическим лицам;

в)
некоммерческим организациям.

6. В уставе туристского
предприятия должна содержаться следующая
информация:

наименование
предприятия с указанием его
организационно-правовой формы, фамилии
собственника имущества и названия;
данные об учредителе; предмет, цели и
виды деятельности; управления предприятием
и компетенция органов управления
адрес предприятия;
порядок образования имущества, в том
числе права собственности на имущество
предприятия; порядок распределения
прибыли и покрытия убытков; условия
реорганизации и ликвидации предприятия.
все вышеперечисленное.

7.
Туристский спрос – это:

а) подтвержденные
платежеспособностью туристские
потребности населения, выраженные в
определенном количестве туристского
продукта, которые оно может приобрести
при существующих ценах;

б) это готовность
и реальная возможность населения
приобрести определенное количество
туристских продуктов;

в) количество
проданных туров в регионе.

8.
Аутгоинговый
туроператор:

а)
специализируется на формировании,
продвижении и реализации турпродуктов
на территории собственной страны для
иностранных граждан;

б) специализируется
на формировании, продвижении и реализации
выездных международных турпродуктов,
то есть путешествий граждан своей страны
за ее пределы;

в)
специализируется на формировании,
продвижении и реализации турпродуктов
на территории собственной страны
для
своих сограждан.

9.
Инкаминговый туроператор:

10.
Инсайдинговый туроператор:

11.
Основные
задачи турагента:

а) полное
предоставление информации о турпродукте;
организация продажи турпродукта;
организация и осуществление деятельности
по формированию собственных услуг;

б) подготовка
документации и доставка информационных
материалов для предлагаемых услуг;
проведение рекламы в соответствии с
регламентированными в условиях
договорами;

в) все вышеперечисленное.

12.
Проектирование турпродукта основывается
на:

а)
результатах маркетингового исследования
потребностей туристского рынка;

б)
потребностях туроператора;

в)
специфике взаимоотношений туроператора
и поставщиков туристских услуг.

13.
Туроператор обязан предоставить
информацию о
программе пребывания, маршруте, средствах
размещения, условиях проживания и
питания, услугах по перевозке, о наличии
экскурсовода (гида), а также о дополнительных
услугах в:

а)
заявке на бронирование;

б)
договоре;

в)
устном соглашении с турагентом.

14.
Согласно
Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской
Федерации» (в ред. от 5.02.2007 г.)
укажите
срок для предъявления претензии к
качеству туристского продукта:

а)
в течение 20 дней со дня окончания действия
договора;

б)
в течение 10 дней со дня окончания действия
договора;

в)
в течение одного месяца со дня окончания
действия договора.

15.
Турист приобрел некачественный турпродукт
у турагента, он должен предъявить
письменную претензию:

а)
турагенту;

б)
туроператору;

в)
комитет по защите прав потребителей.

16.
В договоре между туроператором и
турагентом должны содержаться:

а)
условия продвижения и реализации
турагентом туристского продукта;

б)
список туров, предлагаемых туроператором;

в)
порядок взаимодействия между турагентом
и туристом.

17.
Финансовые гарантии дают туроператору
право на:

а)
рекламу в печатных изданиях;

б)
формирование и продвижение турпродукта;

в)
формирование, продвижение и реализацию
турпродукта.

18.
Реализация турпродукта туроператора
турагенту осуществляется на основании:

а)
устава;

б)
договора;

в)
заявки на бронирование.

19.
В договоре между туристом и турагентом
должны содержаться:

а)
взаимная ответственность туроператора
и турагента, а также ответственность
каждой из сторон перед туристом и (или)
иным заказчиком за непредоставление
или предоставление недостоверной
информации о туристском продукте, за
неисполнение или ненадлежащее исполнение
обязательств по договору о реализации
туристского продукта;

б)
список турпродуктов, предлагаемых
туроператором;

в)
сведения о порядке и сроках предъявления
туристом и (или) иным заказчиком требований
о выплате страхового возмещения по
договору страхования ответственности
туроператора либо требований об уплате
денежной суммы по банковской гарантии,
а также информация об основаниях для
осуществления таких выплат по договору
страхования ответственности туроператора
и по банковской гарантии.

20.
В паспорте маршрута указываются:

а)
подробное описание маршрута, включает
организационные и правовые моменты,
регулирует взаимоотношения между
туристским предприятием, туристом и
фирмой, заключившей с туроператором
партнерское соглашение;

б) основные
показатели маршрута, места пребывания,
даты заездов, примерное (ожидаемое)
количество туристов, программа
обслуживания туристов в путешествии
по маршруту, описание;

в)
данные туристов.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ
СПИСОК

Александрова,
А.Ю. Международный туризм [Текст]: учебное
пособие для вузов / А.Ю. Александрова.
– М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.
Балабанов, И.Т.
Экономика туризма [Текст] / И.Т. Балабанов,
А.И. Балабанов. – М.: Финансы и статистика,
2003. – 176 с.
Барчугова, Н.С.
Международное сотрудничество государств
в области туризма [Текст] : / Н.С. Барчугова.
– М.: Международные отношения, 1986. –
176 с.
Большой экономический
словарь [Текст] : /Под ред. А.Н. Азрилияна.
– 7-е изд. изм. и доп. – М.: Институт новой
экономики, 2008. – 1472 с.
Бронникова, Т.С.
Маркетинг [Текст] / Т.С. Бронникова,
А.Г. Чернявский. – Таганрог: ТГРТУ,
1999. – 103 с.
Восколович, Н.А.
Маркетинг туристских услуг [Текст] /
Н.А. Волоскович. – М: Экономический
факультет МГУ, Теис, 2001. – 167 с.
Голубков, Е.П.
Сегментация и позиционирование [Текст]
/ Е.П. Голубков // Маркетинг в России и
за рубежом. – 2001. – №4. – С.15-17
ГОСТ Р 50681-94.
Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг
[Электронный ресурс]. – Введ.1995-01-01–
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).
ГОСТ Р 50690-2000.
Туристские услуги. Общие требования
[Электронный ресурс]. – Введ. 2000-11-16–
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).
Закон Российской
Федерации О защите прав потребителей
№ 2300 -1 [Электронный ресурс]: Закон:
[принят 7 февраля 1992 г..]. – Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).
Каурова, А.Д.
Организация сферы туризма [Текст] :
Учеб. пособие. – 3-е изд., перераб. и доп.
/ А. Д. Каурова. – СПб.: «Издательский
дом Герда», 2008. – 368 с.
Квартальнов, В.А.
Туризм [Текст] / В.А. Квартальнов. – М.:
Финансы и статистика, 2002. – 320 с.
Котлер, Ф. Маркетинг.
Гостеприимство. Туризм: Учебник для
студентов вузов [Текст] / Ф. Котлер,
Дж.Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ – 4-е
изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2007.- 1071 с. (229)
Кудинов, Б.Ф. Из
истории развития туризма [Текст] / Б.Ф.
Кудинов. – М, 1986. – 90 с.
Ламбен, Жан-Жак
Стратегический маркетинг [Текст] /
Жан-Жак Ламбен. – СПб.: Наука, 1996. – 590
с.
Дурович, А.П.
Маркетинг в туризме [Текст] / А.П. Дурович
– Мн.: Новое знание, 2003. – с.496
Международная
конвенция по контракту на путешествия
(Извлечение) [Электронный ресурс] /
http://lawrussia.ru/texts/legal_745/doc745a997x886.htm
Министерство
иностранных дел РФ [Электронный ресурс].
-http://www.mid.ru/dks.nsf/0b3cd14415dc562d43256be000604cf3/a1d7b737f9eab76843256be00060c080?OpenDocument
(7.12.2009)
Областная
целевая программа «Развитие туризма
в Ростовской области» на 2008-2010 годы
[Электронный ресурс]: Программа утверждена
Областным законом от 09.10.07 № 785-ЗС, в
редакции Областного закона от 20.11.07 №
813 . — http://in.dontourism.ru/laws.aspx
Общероссийский
добровольный Генеральный Реестр
Туристских агентств [Электронный
ресурс] / http://reestr-ta.ru/
Положение о
министерстве спорта, туризма и молодежной
политики Российской Федерации № 408
[Электронный ресурс]: Положение: 
утверждено Постановлением Правительства
Российской Федерации от 29 мая 2008 г., с
изм. 8.05.2009 № 409 – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).
Положение Об
утверждении порядка регистрации и
снятия с регистрационного учета в
территориальных органах пенсионного
фонда российской федерации страхователей,
производящих выплаты физическим лицам
№ 296 п [Электронный ресурс]: Положение:
Зарегистрировано в Минюсте РФ 13 ноября
2008 г. N 12649 – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).
Посольство Чешской
Республики в Москве. Перечень документов
для получения аккредитации ТО [Электронный
ресурс].
-http://www.mzv.cz/moscow/ru/x2001_10_24/x2009_01_28/x2008_09_17.html
Постановление О
Федеральном агентстве по туризму
[Электронный ресурс]: Постановление:
утверждено от 27.01.2009 – Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).
Постановление Об
утверждении Положения о Федеральном
агентстве по туризму № 901 [Электронный
ресурс]: Постановление: утверждено от
31.12.2004 г. – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).
Правила оказания
услуг по реализации туристского продукта
[Текст] : утв. постановлением Прав-ва РФ
от 18 июля 2007 г. № 452 // Рос. газ. — 2007. — 25
июл. — С. 28
Распоряжение О
совершенствовании работы с организациями
по вопросу продажи железнодорожных
проездных документов [Электронный
ресурс]: распоряжение ОАО «РЖД» : [от 25
декабря 2006 г. № 2538р, с изм., внесенными
распоряжением ОАО «РЖД» от 17.08.2009 №
1719р]. – Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).
Российская
Федерация. Законы. О внесении изменений
в статью 11 Закона Российской Федерации
«О Государственной границе Российской
Федерации [Электронный ресурс]: федер.
закон : принят ГД ФС РФ 19.12.2008. — Доступ
из справ.-правовой системы «Консультант
Плюс»
Российская
Федерация. Законы. О порядке выезда из
Российской Федерации и въезда в
Российскую Федерацию [Электронный
ресурс]: федер. закон : от 15.08.1996 № 114-ФЗ
(ред. от 28.06.2009) принят ГД ФС РФ 18.07.1996 —
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс»
Российская
Федерация. Законы. Федеральный закон
О государственной регистрации юридических
лиц и индивидуальных предпринимателей
№ 129 ФЗ [Электронный ресурс]: федеральный
закон: [принят Гос. Думой 13 июля 2001 г.,
одобрен Советом Федерации 20 июля 2001
г., в ред. ФЗ от 27.10.2008 N 175-ФЗ]. – Доступ
из справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).
Российская
Федерация. Законы. Федеральный закон
О медицинском страховании граждан в
Российской Федерации [Электронный
ресурс]: федеральный закон: [принят Гос.
Думой 28 июня 1991 года, в ред. ФЗ
от 23.07.2008 N 160-ФЗ]. – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).
Российская
Федерация. Законы. Федеральный закон
Об акционерных обществах [Электронный
ресурс]: федеральный закон: [принят Гос.
Думой 24 ноября 1995 г., в ред. ФЗ от 18.07.2009
№ 181-ФЗ ]. – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).
Российская
Федерация. Законы. Федеральный закон
Об обществах с ограниченной ответственностью
[Электронный ресурс]: федеральный закон:
[принят Гос. Думой 14 января 1998 г., одобрен
Советом Федерации 28 января 1998 г., в ред.
ФЗ от 22.12. 2008 г. № 272-ФЗ ]. – Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).
Федеральный закон
Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации № 132 [Электронный
ресурс]: Федеральный Закон: [принят Гос.
Думой 4 октября 1996 г. в ред. ФЗ от 10.01.2003
№ 15-ФЗ, от 22.082004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ,
от 28.06.2009 № 123]. – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).
Российская
Федерация. Кодексы. Гражданский кодекс
РФ [Электронный ресурс]: кодекс: [принят
Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. – Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).
Российский
туристский бюллетень. Туризм: информация,
статистика, анализ. – 1995. № 1(3). – С.63.
Указание О внесении
изменений в инструкцию банка России
от 14 сентября 2006 года № 28-и «Об открытии
и закрытии банковских счетов, счетов
по вкладам (депозитам)» [Электронный
ресурс]: указания: Указания ЦБ РФ от
14.05.2008 № 2009-У, Зарегистрировано в Минюсте
РФ 30 мая 2008 г. № 11786 – Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).
Ушаков, Д.С.
Прикладной туропрейтинг [Текст]: учебное
пособие / Д.С. Ушаков. – М.: ИКЦ «МарТ»;
Ростов-на-Дону: Издательский центр
«МарТ», 2004. – 416 с.
Яковлев, Г.А.
Экономика и статистика туризма [Текст]:
учебное пособие / Г.А.Яковлев. – М.:
Издательство РДЛ, 2007. – 480с.

1
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

2
Барчугова, Н.С. Международное сотрудничество
государств в области туризма [Текст] :
/ Н.С. Барчугова. – М.: Международные
отношения, 1986. – 176 c. –
С.6.

3
Российский туристский бюллетень.
Туризм: информация, статистика, анализ.
– 1995. № 1(3). – С.63.

4
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

5
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

6
Александрова,
А.Ю. Международный туризм [Текст]:
учебное пособие для вузов / А.Ю.
Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2002. –
470 c. –
С. 13

7
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

8Областная
целевая программа «Развитие туризма
в Ростовской области» на 2008-2010 годы
[Электронный ресурс]: Программа:
утверждена Областным
законом от 09.10.07 № 785-ЗС, в редакции
Областного закона от 20.11.07 № 813 .
— http://in.dontourism.ru/laws.aspx

9
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

10
Каурова, А.Д. Организация сферы туризма
[Текст] : Учеб. пособие. – 2-е изд., перераб.
и доп. / А. Д. Каурова. – СПб.: «Издательский
дом Герда», 2008. – 368 с. – С.143

11
Большой экономический словарь [Текст]
: /Под ред. А.Н. Азрилияна. – 7-е изд. изм.
и доп. – М.: Институт новой экономики,
2008. – 1472 с. – С.143

12
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

13
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

14
Положение о министерстве спорта, туризма
и молодежной политики Российской
Федерации № 408 [Электронный ресурс]:
Положение:  утверждено
Постановлением Правительства Российской
Федерации от 29 мая 2008 г., с изм. 8.05.2009 №
409 – Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).

15
Постановление Об утверждении Положения
о Федеральном агентстве по туризму №
901 [Электронный ресурс]: Постановление:
 утверждено от
31.12.2004 г. – Доступ
из справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).

Постановление О Федеральном агентстве
по туризму [Электронный ресурс]:
Постановление: 
утверждено от 27.01.2009
– Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

16
Текст подготовлен с использ.: Российская
Федерация. Кодексы. Гражданский кодекс
РФ [Электронный ресурс]: кодекс: [принят
Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. – Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).

17
Российская Федерация. Кодексы. Гражданский
кодекс РФ [Электронный ресурс]: кодекс:
[принят Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

18
Российская Федерация. Кодексы. Гражданский
кодекс РФ [Электронный ресурс]: кодекс:
[принят Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

19
Российская Федерация. Кодексы. Гражданский
кодекс РФ [Электронный ресурс]: кодекс:
[принят Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

20
Российская Федерация. Законы. Федеральный
закон Об акционерных обществах
[Электронный ресурс]: федеральный закон:
[принят Гос. Думой 24 ноября 1995 г., в ред.
ФЗ от 18.07.2009 № 181-ФЗ ]. – Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).

21
Российская Федерация. Законы. Федеральный
закон Об обществах с ограниченной
ответственностью [Электронный ресурс]:
федеральный закон: [принят Гос. Думой
14 января 1998 г., одобрен Советом Федерации
28 января 1998 г., в ред. ФЗ от 22.12. 2008 г. №
272-ФЗ ]. – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).

22
Российская Федерация. Законы. Федеральный
закон О государственной регистрации
юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей № 129 ФЗ [Электронный
ресурс]: федеральный закон: [принят Гос.
Думой 13 июля 2001 г., одобрен Советом
Федерации 20 июля 2001 г., в ред. ФЗ от
27.10.2008 N 175-ФЗ]. – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).

23
Положение Об утверждении порядка
регистрации и снятия с регистрационного
учета в территориальных органах
пенсионного фонда российской федерации
страхователей, производящих выплаты
физическим лицам № 296 п [Электронный
ресурс]: Положение: 
Зарегистрировано в Минюсте РФ 13 ноября
2008 г. N 12649  – Доступ
из справ.-правовой системы «Консультант
Плюс» (1.12.2009).

24
Российская Федерация. Законы. Федеральный
закон О медицинском страховании граждан
в Российской Федерации [Электронный
ресурс]: федеральный закон: [принят Гос.
Думой 28 июня 1991 года, в ред. ФЗ
от 23.07.2008 N 160-ФЗ]. – Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).

25
Указание О внесении изменений в
инструкцию банка России от 14 сентября
2006 года № 28-и «Об открытии и закрытии
банковских счетов, счетов по вкладам
(депозитам)» [Электронный ресурс]:
указания: Указания
ЦБ РФ от 14.05.2008 № 2009-У, Зарегистрировано
в Минюсте РФ 30 мая 2008 г. № 11786
– Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

26
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

27
Российская Федерация. Кодексы. Гражданский
кодекс РФ [Электронный ресурс]: кодекс:
[принят Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

28
Квартальнов, В.А. Туризм [Текст] / В.А.
Квартальнов. – М.: Финансы и статистика,
2002. – 320 с. – С. 158

29
Балабанов, И.Т. Экономика туризма [Текст]
/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. – М.:
Финансы и статистика, 2003. – 176 с. – С.
63.

30
Квартальнов, В.А. Туризм [Текст] / В.А.
Квартальнов. – М.: Финансы и статистика,
2002. – 320 с. – С. 159

31
Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

32
Составлено по: Квартальнов, В.А. Туризм
[Текст] / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы
и статистика, 2002. – – 320 с. – С. 3

33
Международная конвенция
по контракту на путешествия (Извлечение)
[Электронный ресурс] /
http://lawrussia.ru/texts/legal_745/doc745a997x886.htm

34
Яковлев, Г.А. Экономика и статистика
туризма [Текст]: учебное пособие /
Г.А.Яковлев. – М.: Издательство РДЛ,
2007. – 480с. – С. 153

35
Общероссийский добровольный Генеральный
Реестр Туристских агентств [Электронный
ресурс] / http://reestr-ta.ru/

36
Кудинов, Б.Ф. Из истории развития туризма
[Текст] / Б.Ф. Кудинов. – М, 1986. – 90 с. –
С.64

37
Бронникова, Т.С. Маркетинг [Текст] / Т.С.
Бронникова, А.Г. Чернявский. –
Таганрог: ТГРТУ, 1999. – 103 с. – С.43-47;
Восколович, Н.А. Маркетинг туристских
услуг [Текст] / Н.А. Волоскович. – М:
Экономический факультет МГУ, Теис,
2001. – – 320 с. – 167 с. – С.76-113

38
Составлено по: Котлер, Ф. Маркетинг.
Гостеприимство. Туризм: Учебник для
студентов вузов [Текст] / Ф. Котлер,
Дж.Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ – 4-е
изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2007. – 1071 с. – С. 229; Ламбен, Жан-Жак
Стратегический маркетинг [Текст] /
Жан-Жак Ламбен. – СПб.: Наука, 1996. – 590
с – С.186; Дурович, А.П. Маркетинг в туризме
[Текст] / А.П. Дурович – Мн.: Новое знание,
2003. – с.496 –
С.213-224.

39
Составлено по: Голубков, Е.П. Сегментация
и позиционирование [Текст] / Е.П. Голубков
// Маркетинг в России и за рубежом. –
2001. – №4. – С.15-17; Дурович, А.П. Маркетинг
в туризме [Текст] / А.П. Дурович – Мн.:
Новое знание, 2003. – с.496. – С.45-64.

40
Дурович, А.П. Маркетинг в туризме [Текст]
/ А.П. Дурович – Мн.: Новое знание, 2003. –
с.496 – С. 53-54.

41
Ушаков, Д.С. Прикладной туропрейтинг
[Текст]: учебное пособие / Д.С. Ушаков. –
М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский
центр «МарТ», 2004. – 416 с. – С. 21

42
ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие
требования [Электронный ресурс]. –
Введ. 2000-11-16– Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).

43
ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное
обслуживание. Проектирование туристских
услуг [Электронный ресурс]. –
Введ.1995-01-01– Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).

44
ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное
обслуживание. Проектирование туристских
услуг [Электронный ресурс]. –
Введ.1995-01-01– Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).

45
Текст подготовлен на основе:

ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное
обслуживание. Проектирование туристских
услуг [Электронный ресурс]. –
Введ.1995-01-01– Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).

46
ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие
требования [Электронный ресурс]. –
Введ. 2000-11-16– Доступ из справ.-правовой
системы «Консультант Плюс» (1.12.2009).

47
Правила оказания услуг по реализации
туристского продукта [Текст] : утв.
постановлением Прав-ва РФ от 18 июля
2007 г. № 452 // Рос. газ. — 2007. — 25 июл. — С. 28

48
Российская Федерация. Кодексы. Гражданский
кодекс РФ [Электронный ресурс]: кодекс:
[принят Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

49
Составлено по: Распоряжение О
совершенствовании работы с организациями
по вопросу продажи железнодорожных
проездных документов [Электронный
ресурс]: распоряжение ОАО «РЖД» : [от 25
декабря 2006 г. № 2538р, с изм., внесенными
распоряжением ОАО «РЖД» от 17.08.2009 №
1719р]. – Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

50
Российская Федерация. Кодексы. Гражданский
кодекс РФ [Электронный ресурс]: кодекс:
[принят Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

51
Российская Федерация. Законы. О порядке
выезда из Российской Федерации и въезда
в Российскую Федерацию [Электронный
ресурс]: федер. закон : от
15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. от 28.06.2009) принят ГД
ФС РФ 18.07.1996 — Доступ
из справ.-правовой системы «Консультант
Плюс»

52
Российская Федерация. Законы. О внесении
изменений в статью 11 Закона Российской
Федерации «О Государственной границе
Российской Федерации [Электронный
ресурс]: федер. закон : 
принят ГД ФС РФ 19.12.2008.
— Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс»

53
Посольство Чешской Республики в Москве.
Перечень документов для получения
аккредитации ТО [Электронный ресурс].
-http://www.mzv.cz/moscow/ru/x2001_10_24/x2009_01_28/x2008_09_17.html

54Составлено
по: Министерство иностранных дел РФ
[Электронный ресурс].
-http://www.mid.ru/dks.nsf/0b3cd14415dc562d43256be000604cf3/a1d7b737f9eab76843256be00060c080?OpenDocument
(7.12.2009)

55
Текст составлен на основе:

Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

Российская Федерация. Кодексы. Гражданский
кодекс РФ [Электронный ресурс]: кодекс:
[принят Гос. Думой 21 октября 1995 г.]. –
Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

56
Текст составлен на основании:

Федеральный закон Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации
№ 132 [Электронный ресурс]: Федеральный
Закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996
г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004
№122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123. ].
– Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

Правила оказания
услуг по реализации туристского продукта
[Текст] : утв. постановлением Прав-ва РФ
от 18 июля 2007 г. № 452 // Рос. газ. — 2007. — 25
июл. — С. 28

Закон Российской Федерации О защите
прав потребителей № 2300 -1 [Электронный
ресурс]: Закон: [принят 7 февраля 1992 г..].
– Доступ из справ.-правовой системы
«Консультант Плюс» (1.12.2009).

Источник

7.4. Основные технологии операторского бизнеса

Деятельность современного туроператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Характерные особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристском рынке:

эта деятельность напрямую связана с разработкой и составлением туристских программ, их апробацией;
требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристских услуг;
требует обязательного приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;
предполагает наличие у оператора агентской сети;
требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля над качественным исполнением туристских услуг.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

турпроектирование — основывается на результатах маркетинговых исследований потребностей туристского рынка и исследованиях конкурентной среды;
турпланирование — основывается на специфике взаимоотношений туроператора и поставщиков туристских услуг;
продвижение тура — основывается на рекламе, стимулировании сбыта, брендинге, PR, выставочно-ярмарочной деятельности и других инструментах сбыта;
сбыт турпродукта — осуществляется как непосредственно клиентам (прямой сбыт), так и через посредников (агентов);
реализация тура — подразумевает организацию поездки и оказание входящих в турпакет услуг.

Этапы разработки тура туроператором наглядно представлены на
рис.
7.7. Как следует из рисунка, технология разработки тура состоит из 13 взаимосвязанных этапов. Все процедуры и этапы туроператорской деятельности будут рассмотрены нами далее.

Рис.
7.7.
Этапы разработки тура туроператором

Следовательно, деятельность туроператора — закономерное сочетание (подразумевающее последовательную смену и (или) параллельность) рабочих циклов туроператора в отношении конкретных туров или программ. При этом только две процедуры из пяти указанных выше относятся к так называемому чистому туроперейтингу — проектирование и планирование туров. Первый этап цикла работы туроператора — проектирование туров.

Проектирование туров представляет собой начальную стадию разработки турпродукта, которая основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора (продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос).

Проектирование туров проводится в среднем за два — три месяца до обозначенных сроков тура или сезона, так как требуется довольно много времени на планирование и продвижение турпродукта. В случае проектирования принципиально новых направлений и видов туров для местного рынка приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше, поскольку планирование и продвижение туров-новинок процесс более длительный, по сравнению с известными направлениями и турами.

Результат проектирования — разработка проекта будущего турпродукта. Турпроект — неконкретизированное представление о будущей туристской программе, содержащее обычно следующую информацию: определение рекреационной специализации туристского направления; проложенный маршрут (пункты отправления, транзита и прибытия); перечень применяемых в туре услуг поставщиков; возможности и качество оказания дополнительных услуг.

В связи с тем, что проектирование туров основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект как его результат должен представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора; быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка; иметь собственную позицию на рынке; служить «руслом», определяющим направление последующей деятельности туроператора, цель которой прежде всего — его дальнейшая конкретизация (превращение турпроекта в тур), популяризация и реализация.

Основой для проектирования услуги должна быть ее вербальная модель (или краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги не могут быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для ее потребителей и их имущества, обслуживающего персонала, окружающей среды.

Проектирование тура также конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

маршрут путешествия;
перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;
период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуг;
состав экскурсий и достопримечательных объектов;
перечень туристских походов и прогулок;
комплекс досуговых мероприятий;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
количество туристов, участвующих в путешествии;
виды транспорта для внутренних перевозок;
потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках, а также в их подготовке;
необходимое количество транспортных средств;
порядок подготовки рекламных и информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к турпутевкам, их количество.

Результатом проектирования тура должно быть правильное содержание разнообразной туристской документации: технологической карты туристского путешествия; графика загрузки предприятия — поставщика услуг; информационного листка к туристской путевке; программы обслуживания туристов.

В зависимости от специфики группы потенциальных потребителей оператор определяет принципы следующих своих действий: планирование туров; стратегия ценообразования; стратегия позиционирования; сроки и сезонность в организации турпоездок; скидки и льготы для различных участников туров; инструменты и способы продвижения тура; каналы сбыта турпродукта; классы обслуживания туристов. В зависимости от потребностей оператор на этапе планирования туров определяет маршрут путешествий и продолжительность поездок; перечень предприятий — поставщиков туристских услуг; примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей; количество туристов, участвующих в путешествии; вид используемого на маршруте транспорта; потребность в гидах-экскурсоводах.

Пример. Туроператор «Сфера-тур» из Саратова планирует организовать групповой тур (50 человек) на фестиваль Казантип в Крым, ориентированный на молодежь невысокого и отчасти среднего достатка. На этом этапе турпроектирования будущая поездка будет иметь следующую форму, называемую турпроектом или вербальной моделью тура.

Саратов — Симферополь — Керчь — Саратов, пять дней в Крыму плюс трое суток на дорогу туда и обратно, расстояние 1400 км.

Ночевки в частной гостинице и палаточном городке фестивального поля, требования к средствам размещения: поближе к морю, удобства на блок, с видом на море.

Предположительно двухразовое питание (завтрак плюс ужин) с возможностью отказа от него во время пребывания на Казантипе.

Две экскурсионные программы (второй и пятый дни): обзорная экскурсия по южному берегу Крыма; экскурсия в Севастополь или Бахчисарай.

Транспортное сопровождение на маршруте: комфортабельный автобус, трансферы.

Цена тура в продаже — не дороже 250 у.е. для взрослого туриста.

Важный момент деятельности туроператора — разработка программы туристского обслуживания, т. е. набора услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченного и распределенного по времени его проведения. При составлении программы обслуживания обычно используются определенные подходы.[Арефьев В.Е. Введение в туризм. Барнаул: АлтГУ, 2002.]

Первый. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туриста спектакля, концерта и др.

Например, при согласовании программы четырехдневного инклюзив-тура «Малое Золотое кольцо России» фирмы утвердили следующую программу обслуживания.

Размещение в двух- и трехместных номерах гостиниц туристского класса.
Питание в ресторане — полный пансион.
Экскурсии: автобусная обзорная по Владимиру, пешеходная по Суздальскому Кремлю, автобусно-пешеходная в Боголюбово, автобусная в Сергиев Посад — центр паломничества.
Дополнительные мероприятия: посещение театра, концерта колокольных звонов, музея — выставки старой книги.
Трансфер туристов — встреча в аэропорту Шереметьево и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) при индивидуальной продаже тура. В данном случае программа обслуживания, по сути, представляет собой вербальную модель тура (турпроект).

Второй. Непосредственно перед заездом, примерно за три дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с путевкой или ваучером. Такая программа называется детализированной и будет содержать информацию о предоставлении туристских услуг по дням и даже часам суток.

Планирование туров — этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.

Результат турпланирования — сам турпакет как вид услуги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных нестыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность. На основании целей планирования туров можно выделить его основные этапы:

определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;
идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура;
ценообразование тура на основании его рыночной позиции и ценовых предложений поставщиков туристских услуг.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый и инсайдинговый). Аутгоинг как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: непосредственный контакт с поставщиками услуг; организация туров с участием посредников — meet-компаний. Указанные схемы рассматриваются нами ниже.[Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.; СПб.: Невский фонд; Герда, 2007]

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгоингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиками, средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными бюро, досугово-развлекательными организациями и др. Для этого необходимо: отличное владение работниками туроператора информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг; личные связи туроператора с поставщиками туристских услуг; владение иностранными языками; возможности легального перевода денежных средств за рубеж.

Положительные черты такой схемы организации работы аутгоинг-туроператора: возможности заключения выгодных договоров с поставщиками туристских услуг; непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг; отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги.

Однако у такого рода деятельности есть и очевидные недостатки:

необходимо владеть колоссальной информационной базой и содержать большой штат работников;
обязательные командировки в дестинации, повышающие издержки туроператора;
международный перевод денежных средств, который приводит к росту налогов и снижению прибыли;
нужно учитывать режим работы предприятий — поставщиков туристских услуг;
довольно малый процент выигранных дел по искам туроператора к поставщикам туристских услуг;
отсутствуют гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, не продаются на месте хотельером.

Опосредованная организация зарубежных поездок отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинг-туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг некоего посредника, называемого meet-компанией, т. е. зарубежного инкамингового туроператора, специализирующегося на приеме туристов из страны аутгоинг-туроператора. Работа meet-компании основана на предложении полного пакета наземного обслуживания. При этом работа аутгоингового туроператора сводится только к организации доставки туристов от дома к месту отдыха и обратно и работе с принимающим туроператором.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компаний можно отнести:

текущую информацию о предложениях хотельеров, что существенно облегчает работу отправляющего туроператора;
работу с meet-компанией, что ведет к значительно меньшим издержкам по сравнению с прямой организацией туров;
определение ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг meet-компании;
экономическую выгоду — возможность приобретать услуги наземного обслуживания у крупных зарубежных принимающих туроператоров, имеющих значительные скидки у владельцев средств размещения;
значительное облегчение процедуры международных переводов валюты, так как нет необходимости рассчитываться с каждым поставщиком туристских услуг в отдельности.

Недостатками сотрудничества отправляющих туроператоров с принимающими при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако возникновения таких проблем принимающие туроператоры стараются не допускать, так как они имеют более тесные контакты и взаимоотношения с поставщиками услуг, нежели аутгоинговые туроператоры.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся предприятия питания, транспортные и гостиничные. Большое значение придается досугово-развлекательным, экскурсионным, торговым организациям, предприятиям питания, спортивным и рекреационным сооружениям и т. д. Перечень основных поставщиков услуг можно привести схематично (табл. 7.2).

Таблица
7.2.
Поставщики услуг при прямой и опосредованной организации туров

Прямая организация туров	Организация туров через meet-компанию
1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортное предприятие)	1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортное предприятие)
2. Средство размещения (отели) плюс предприятия общественного питания	2. Meet-компания, предлагающая полный пакет наземного обслуживания
3. Второстепенный перевозчик (организующий перевозки в месте и во время отдыха: трансферт, экскурсионное обслуживание), который может совпадать с основным, а может быть отдельным
4. Экскурсионное бюро
5. Досуговые организации (аттракции, развлечения, культурная жизнь)
6. Организация визовой поддержки	3. Организация визовой поддержки
7. Страховая компания	4. Страховая компания

Как следует из приведенной таблицы, их количество зависит от избранной туроператором схемы работы. Наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета считаются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база. Самое пристальное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, поставщиков гостиничных услуг и meet-компании.

Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основное место встречи поставщиков услуг и туроператоров — выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

После идентификации поставщиков, основываясь на целях планируемого тура; потребностях членов фокус-группы; уровне конкуренции на рынке; опыте и рыночных возможностях туроператора; договорной базе и личных связях туроператоров; их финансовых возможностях, туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с определенными им поставщиками. Примеры таких схем представлены в табл. 7.3.

Таблица
7.3.
Основные формы сотрудничества туроператора с поставщиками туристских услуг

Поставщик туристских услуг

Возможная схема взаимной работы с туроператором

Meet-компания

Разовые заявки

Квотирование

Туристский кредит

Авиакомпания

Продажа билетов на регулярные рейсы

Организация чартерного рейса

Организация чартерных программ

Единоличное или долевое участие в чартерных программах

Отель

Аренда отеля

Покупка блока мест на условиях комитента

Покупка блока мест на условиях элотмента

Безотзывное бронированиеПриоритетное бронирование

Квотирование

Работа на условиях повышенной комиссии

Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам

Железная дорога

Продажа индивидуальных и групповых железнодорожных билетов

Формирование специальных туристско-экскурсионных поездов

Аренда прицепных вагонов

Судовладелец

Единоличный или долевой фрахт судна

Автопредприятие

Единоличная или долевая аренда автобуса

Экскурсионная организация

Организация индивидуальных экскурсий

Организация групповых экскурсии

Организация экскурсии на собственном транспорте

Организация экскурсий на арендованном транспорте

Взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной кампанией обычно составляется договорной план тура, включающий следующие разделы: наименование партнера; основной предмет договора; срок действия договора; сроки заключения договоров; особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину — схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

Неотъемлемые реквизиты договоров с поставщиками услуг:

полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;
место и время заключения договора о сотрудничестве;
предмет договора (краткое раскрытие целевых установок сторон);
условия договора — подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы, документооборот, формы расчетов, сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ и др.);
права и обязанности сторон;
стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета;
ответственность сторон;
определение контактных и ответственных лиц;
форс-мажорные обстоятельства;
длительность контракта и условия продления сроков его действия;
печати и подписи сторон.

Договоры между туроператором и поставщиками услуг подписываются не менее чем в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристских услуг договор заключается на двух языках с возможностью применения параллельного перевода в тексте контракта. Туроператор должен иметь контракты со всеми поставщиками туристских услуг.

Источник

1.1.1 Основные схемы работы туроператора с поставщиками туристических услуг

СХЕМЫ СОТРУДНИЧЕСТВА ТУРОПЕРАТОРА И ИНОСТРАННЫХ МЕЕТ-КОМПАНИЙ

Определение meet-компании, а также преимуществ сотрудничества с ними аутгоинг-туроператоров определены в предыдущих параграфах книги. Как уже было сказано, большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. В собственном сотрудничестве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на три категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

Разовые заявки — есть наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за тур-пакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура, оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в гривне или валюте), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.

К примеру, донецкий туроператор, имеющий собственный блок на чартерном рейсе в Анталию, активно сотрудничает с турецкой meet-компанией, приобретая у нее полное (от трапа до трапа) «наземное обслуживание». В случае работы по разовым заявкам, оператор запрашивает информацию о наличии мест в анталийских отелях. Клиент выбирает средство размещения, форму трансфера (индивидуальный или групповой), оплачивает тур-пакет, после чего оператор высылает meet-компании заявку (в которой прописываются все условия «наземного обслуживания» туриста, а также номер рейса прибытия и вылета). Подтверждением заявки от имени иностранного партнера является выписанный им на фамилию туристов ваучер, в котором отражаются условия «наземного обслуживания» (наименование отеля, категория номера, система питания, сроки нахождения туриста на курорте, форма трансфера, личные данные туриста). Ваучер, является основным документом на расселение в Анталии, и его турист подает представителям встречающей стороны вместе с удостоверяющими его личность документами. Расселение и трансферы на месте отдыха производятся согласно обозначенным в ваучере условиям.

В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества туристов регулярно, он может перейти на квотированную форму работы с meet-компанией. Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (например, за три-пять дней до заезда следующей группы туристов) держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества оператор уверен в гарантированном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах, квота в предложениях meet-компаний не оплачивается заранее и имеет довольно мягкие условия (например, возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней до прибытия туристов без штрафных санкций). Квоты бывают нескольких видов:

■ безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных отелей);

■ разовые или цикличные (разовая квота применяется однократно в отношении конкретного планируемого заезда, цикличная же квота обычно распространяется на более длительных срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха);

■ строго и свободно фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля или отелей — например, квота 20 мест в наиболее популярных отелях Анталии — «Zigana», «Xanadu»…; свободно фиксируемая квота применяется в отношении конкретной категории отелей — например, квота в 20 мест в отелях категории ***** (Кемер), 20 мест — в отелях категории **** (Кемер), 15 мест — в отелях *** (Алания). В последнем случае наименование конкретного отеля, в который направится турист, выясняется дополнительно по наличию мест.

Туристический кредит — есть распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, имеющими значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе стороны уверены в порядочности друг друга). Целью туристического кредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний.

7.4. Основные технологии операторского бизнеса

1.1.1 Основные схемы работы туроператора с поставщиками туристических услуг

Рекомендуемые материалы