Организация предоставления бизнес услуг в гостинице

На сегодняшний день примерно каждый четвертый из десятков миллионов человек ежедневно покидающий свой дом для того, чтобы отправиться в поездку, неважно ближнюю или дальнюю, делает это по служебной необходимости. Весь сектор поездок, совершаемых с деловыми целями, называется деловым туризмом.

Деловой туризм играет крайне важную роль в процессе экономического развития любого государства. При этом он активно содействует ее интеграции в мировой рынок. Ежегодно научные, деловые и культурные связи между странами и регионами становятся все более и более интенсивными. Обмен технологиями, деловая коммуникация, поиск новых клиентов и партнеров для инвестиций, реализация совместных проектов, продвижение компаний посредством PR-акций, обучение персонала и пр. – все это включается в деловой туризм. Кроме того, он является одним из ресурсов развития и интеграции компаний через бизнес-образование и участие в конгрессах и выставках.

Значимость бизнес туризма

Основные целим совершения деловых поездок включают в себя:

1. Совещания с руководством и коллегами, представителями дочерних структуру и филиалов.
2. Встречи и деловые переговоры с партнерами.
3. Контроль за работой представительств и филиалов.
4. Налаживание деловых контактов и связей.
5. Проведение и посещение профессиональных мероприятий, например, конференций, бизнес-семинаров, выставок и пр.
6. Обучение персонала.
7. Обращение в государственные структуры различных государств для получения сертификатов, лицензий, разрешений и пр.

ABT-ACTE Russia

ABT-ACTE Russia (Российская Ассоциация Бизнес Туризма, Russian Association of Business Travel) представляет собой крупнейшую международную организацию в сфере делового туризма на территории Российской Федерации и СНГ.

Миссия ABT-ACTE Russia: совместно с Ассоциацией корпоративных управляющих деловыми поездками (Association of Corporate Travel Executives, ACTE) оказывает содействие профессиональному развитию специалистов в области делового туризма. Создается платформа для обеспечения общения покупателей и поставщиков услуг, осуществляется информирование по вопросам передового опыта делового туризма, а также по направлениям его развития.

Членами ABT-ACTE Russia являются travel-менеджеры и специалисты по закупкам из более чем 100 крупнейших международных и российских компаний. К партнерам ABT-ACTE Russia относятся свыше 50 ведущих поставщиков бизнес-travel услуг. Это российские и иностранные авиакомпании, агентства делового туризма, гостиничные цепочки, и пр.

Особенности бизнес-отелей

Бизнес-отели рассчитаны на тех путешественников и деловых людей, которым необходим ежедневный комфорт, осуществление быстрых коммуникаций, а также удобное расположение гостиницы, наряду с отзывчивым персоналом и обязательным знанием иностранных языков.

У деловой клиентуры имеется ряд требований к гостиницам:

1. Отель должен располагаться в центре города.
2. Гостиница должна сочетать в себе черты домашней обстановки с чертами офиса. То есть, должен иметься полный набор услуг связи, компьютерной техники и оргтехники.
3. Должна иметься надежная и удобная система резервирования.
4. Быстрота оформления при въезде и выезде.
5. Адекватная стоимость номера за сутки.
6. Круглосуточное обслуживание.
7. Удобная форма оплаты проживания и возможность получения копии счета для отчетности.

Если гостиница занимается организацией конгрессов и встреч, на нее ложится и обеспечение безопасности участников мероприятия, а также сохранение их приватности.

Особенности конгресс-отелей

Конгрессный туризм представляет собой специфический тип туристического обслуживания. Он относится к наиболее выгодным видам туризма во всем мире, т.к. принимающей стране приносит огромные доходы (намного выше тех, что способны принести иные виды туризма).

Обычно заявка на проведение конгресса в отеле должна быть подана за 2 года, но довольно часто проведение конгресса в конкретном заведении планируется и за 7 — 10 лет. Это легко объясняется большим количеством приглашенных гостей.

Конгрессы и подобные мероприятия должны быть организованы в местах, где кроме соответствующей материальной базы, то есть, гостиницы высокого класса, что предоставляет большое количество услуг, а также наличия конгресс-центра, должны иметься и возможности для развлечений, отдыха, спортивных занятий и пр.

Новейшие конгресс-отели – это своеобразный конгломерат, который включает в себя:

1. Конгресс-центр.
2. Гостиницу.
3. Бары и рестораны.
4. Спортивно-оздоровительный комплекс.
5. Торгово-развлекательный комплекс.

Иногда все это дополняется многозальным кинотеатром, а также казино.

Организация бизнес-услуг в гостинице

Многие номера в бизнес-отеле оборудованы новейшими средствами коммуникации. При этом они по максимуму приспособлены для отдыха гостей отеля и для того, чтобы они могли полноценно работать. Бизнесмены могут воспользоваться телефонами с прямым набором номера, а также функцией голосовой почты, удобными письменными столами, возможностью подключения к сети Интернет из номера и пр. При этом в каждом номере должен иметься личный электронный сейф.

В случае, когда гостиница работает не только с бизнес-клиентами, размещение обычных отдыхающих осуществляется в стандартных номерах. Гостиницы, рассчитанные на бизнес-клиентов, должны предоставлять конференц-залы и бизнес-центры.

Кроме того, к услугам гостей должен быть доступен трансфер (как индивидуальный, так и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Также возможно предоставление ВИП-обслуживания в аэропортах, аренда автомобилей с личным водителем, осуществление визовой поддержки, оформление медицинского страхового полиса и пр. Также должны быть доступны услуги бронирования и продажи билетов в театры, цирк, рестораны, концертные залы и пр.

• обеспечение минимальными бытовыми условиями;
• побудка к определенному времени;
• предоставление различной информации;
• предоставление аптечки;
• вызов скорой помощи;
• обеспечение корреспонденцией (или интернетом);
• уборка жилых помещений.

За перечисленные гостиничные опции не взымается плата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Увеличения списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения.

К списку дополнительных услуг относятся:

• магазины и платежные терминалы;
• аренда банкетных залов;
• эксклюзивное обслуживание;
• сауна, бассейн, баня, фитнес-зал;
• охраняемая автомобильная стоянка.

Расширение списка предоставляемых возможностей нужно предпринимателям для привлечения новых гостей и выхода предприятия на целевую аудиторию более высокого класса. Как правило, наличие определенных возможностей для посетителя зависит от маркетинговой концепции, в ходе которой выявляются потребности посетителей и потенциальных клиентов.

Услуги, предоставляемые гостиницей

Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений. Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается. Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.

Расширение и внедрение новых опций производится на основе тестирования. Посетителям на выезде предлагается заполнить анкету, где они оставляют мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.

На непостоянство качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса. В туристический сезон администрация отелей может задействовать дополнительный персонал, тем самым открыв новые возможности для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес-центром. Предоставлять полный список в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет окупаемости ввиду низкого спроса.

Необычные дополнения, вроде размещения животных, оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от престижа заведения набор опций может быть самым разнообразным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес-центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.

Услуги в гостиничных номерах

Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:

• пользование беспроводным интернетом;
• широкий выбор способа оплаты;
• бесплатная отмена бронирования;
• курение в отеле;
• бесплатный завтрак.

Если имеется ресторан, то обычно в номер можно заказать любое блюдо. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях.

По просьбе постояльца и за дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число постояльцев увеличилось). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».

Дополнительные услуги в гостиницах

Они бывают внутренние и внешние. К внешним относятся те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:

• экскурсия по достопримечательностям;
• автомобильная стоянка вблизи отеля;
• аренда разных видов транспорта;
• индивидуальный или групповой трансфер.

Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:

• бар-ресторан;
• конференции, банкеты;
• косметические и оздоровительные процедуры;
• дискотеки; игровые залы, бильярдные залы.

Стремление завоевать богатых клиентов и положительные отзывы заставляет предпринимателей идти на самые разные усовершенствования своих предприятий. Список всевозможных дополнительных опций может быть очень широк, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке.

К
бизнес — услугам  относится организация банкетов
и иных массовых мероприятий.

Современные
бизнес – отели обычно расположены в 
центре города или в зонах, удобных 
для целевых групп. 
Это самая крупная группа отелей.

Она обслуживает в основном
бизнесменов. Но, не смотря на это, многие
туристские группы, туристы — индивидуалы,
небольшие конференц — группы находят
эти отели привлекательными. К услугам
гостей в этих отелях относятся: газеты,
утренний кофе, местная телефонная связь,
кабельное телевидение и другое. Гости
могут воспользоваться арендованной
машиной, транспортом из аэропорта,
кафетерием, обеденным залом и другое.

Большинство
подобных отелей располагает конференц-залами,
номерами «люкс» и банкетными залами.

Можно
выделить общий  перечень подобных
услуг:

• Наличие бизнес
  — центра;

• Комнаты для ведения 
  переговоров;

• Конференц-залы;

• Банкетные залы;

• Возможность организации 
  встреч и различных банкетов,
  свадеб, юбилеев, а также специальное 
  обслуживание от кофе-брейков до
  официальных  банкетов;

• Предоставление
  услуг  переводчиков;

• WI-FI
  — интернет;

• Телефонная
  связь;

Помимо этого сюда
так же могут включаться услуги
секретаря, кабины для синхронного перевода,
факсимильный и копировальные аппараты.

 Большинство или все номера
бизнес-отеля (3-4*) оборудованы 
новейшими средствами коммуникации
и максимально приспособлены 
не только для отдыха гостей отеля,
но и для  их полноценной работы.   

 К услугам бизнесменов в каждом
номере находится: несколько телефонов 
с прямым набором номера и функцией
голосовой почты, удобный письменный
стол, возможность подключения к 
Интернету прямо из номера. В каждом
номере есть личный электронный сейф.

 Если же
гостиница  не работает исключительно с бизнес
— клиентами, то размещение таких гостей
проводится в «обычных» номерах,
в которых есть «рабочий уголок»,
оборудованный под маленький 
офис. Здесь обычно находится большой
письменный стол, удобная настольная
лампа, принтер и эргономичное офисное
кресло. Во всем остальном это обычный
стандартный номер — такая же площадь,
телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер
и сейф.

 Гостиницы
предоставляют  конференц-залы разных
размеров для проведения встреч и 
конференций самого высокого уровня.

 Обязательно 
наличие бизнес — центра. Он состоит
из нескольких конференц-залов разной
вместительности, переговорных комнат,
мебели и канцелярии. Необходимое
дополнительное и специальное оборудование
может быть арендовано в сервис-бюро
гостиницы за дополнительную плату.
Кроме этого, возможно получение
дополнительных услуг — это организация
экскурсионных поездок с предоставлением
гидов — переводчиков; возможно бронирование
и продажа авиа и железнодорожных билетов,
а также бронирование столиков в
ресторанах. 24 часа в сутки для гостя
доступен полный комплекс бизнес услуг
от копирования документов до проката
автомобилей.

К услугам 
гостей трансфер (индивидуальный и
групповой) до аэропорта и железнодорожных
вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в
аэропортах, аренда автомобилей с
водителем, визовая поддержка и оформление
медицинских страховых полисов. А также
бронирование и продажа билетов в театры,
концертные залы, цирки и рестораны.

  Доступ
к Интернету  может осуществляться
в специально отведенном месте —
Интернет — комнате. Она работает
круглосуточно и необыкновенно удобна
для работающих людей. В любое время
суток, бизнесмен может по Интернету
отправить или получить нужную ему
информацию.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Гостиницы для деловых людей — один из ключевых форматов в сфере гостеприимства. И хотя при заселении почти никто не уточняет цель визита, направленность считывается интуитивно: трудно представить себе туристическую группу или большое семейство на отдыхе в отеле, предназначенном для конференций. И наоборот, человек в деловом костюме будет странно выглядеть в санатории или среди спа-процедур.

В бизнес-отель приезжают работать, и вся инфраструктура должна быть сосредоточена на этой задаче. От хорошего интернета и переговорных комнат до менее очевидных услуг, например, по переводу или химчистке — достаточно посмотреть на командировку глазами путешественника.

Для этого нужно хорошо представлять себе аудиторию. Кто будет останавливаться в бизнес-отеле:

• Белые воротнички в командировке: самые разные офисные сотрудники, от менеджеров до управляющих и руководителей, отправляются в другой город на встречи с клиентами или партнерами. Им нужно удобное место на одну-две ночи, где есть все возможности для полноценной работы.
• Производственники, от инженеров до наладчиков: приезжают на партнерские или «свои» предприятия в промышленных центрах, в том числе — в малых городах.
• Участники выставок: приезжают в города, где регулярно проводятся отраслевые события и, следовательно, есть большие выставочные центры. Они хотят остановиться рядом с местом проведения.
• Приехавшие на учебу — повышение квалификации, сессии и отраслевые аттестации: днем учатся на курсах, а ночью — в отеле, поэтому надеются на тишину, круглосуточный сервис и быстрые офисные услуги.

Деловая направленность, однако, вовсе не отменяет требований к качеству обслуживания. Наоборот, занятого человека ничего не должно отвлекать от его основного дела, у него нет времени и возможности искать обходные пути или ждать, когда отель соизволит выполнить взятые на себя обязательства.

Но что же делать, если владелец или управляющие отеля отмечают, что представители деловой среды часто выбирают его в качестве рабочего места вдали от офиса? Радоваться, конечно! И перестраивать работу под эту целевую аудиторию.

• Он располагается рядом с деловым, индустриальным или выставочным центром.
• Он состоит в основном из одноместных номеров, а также апартаментов — на случай семейных визитов и нескольких номеров высокого класса — для размещения руководителей высшего звена.
• Его номера оборудованы рабочей зоной.
• У него есть помещения для переговоров и конференций.
• Он обеспечивает питание и кейтеринг.
• У него есть удобная парковка.
• Он предоставляет деловые услуги. Например, такие:

Конференц-зона

Постояльцам удобно проводить мероприятия прямо в отеле. Специальная зона должна быть оснащена необходимым оборудованием (включая динамики, компьютер и проектор), столами и стульями, стойкой регистрации и пространством для обслуживания во время кофе-пауз. 

Хороший интернет

Заселяться по работе в гостиницу без интернета не имеет смысла. И всё же до сих пор отельеры не относятся к интернету серьезно. Напрасно: у каждого в руке смартфон, на запястье смарт-часы, а в сумке компьютер, и все эти устройства хотят выйти в интернет на хорошей скорости. Wi-Fi можно сделать «условно бесплатным» (то есть включить в стоимость номера), но обязательно проследите за скоростью и бесперебойной работой на всей территории.

Еда

Ресторан будет большим плюсом. Гости могут назначать там деловые и неформальные встречи, а также заказать обслуживание во время перерывов на презентациях и переговорах. График делового человека часто ненормирован, и порой нужно перекусить поздним вечером или заказать еду в номер.

Прачечная

Начистить обувь, отпарить костюм, накрахмалить воротнички, освежить сорочки — иногда нужно едва ли не мгновенно после перелета выглядеть с иголочки.

Офисные услуги

Задача бизнес-отеля — обеспечить офис вдали от офиса. Постояльцу может потребоваться откопировать или отсканировать документы, поработать за компьютером, отправить корреспонденцию. Такие мелочи, как степлер со скобками или коробочка со скрепками, создадут ощущение всесторонней заботы.

Логистика

Персонал должен уметь решать любые логистические задачи: от вызова курьера за документами до изменения даты вылета.

Есть два основных подхода к выбору места для бизнес-отеля.

1. В деловой части города.

Отель в гуще жизни идеален для мегаполисов. Если человек планирует за одну поездку провести несколько встреч в разных местах и не привязан к тому или иному району, то он захочет остановиться рядом с деловыми центрами и ресторанами, а путешествовать на такси.

2. Рядом с выставочным или индустриальным центром.

Подходит для работы в одном конкретном месте. В крупные города так приезжают на отраслевые выставки — и как участники, и как посетители. А в малых городах на несколько дней остаются для посещения промышленного предприятия.

Даже в пандемию коронавируса деловой туризм не остановился полностью: командировки неизбежно происходят, иначе экономика совсем остановится. Посчитать прямую выгоду поможет Контур.Отель:

• Бизнес-отель охватывает большую аудиторию по сравнению с другими форматами. А с помощью сервиса Контур.Отель можно дотянуться до пользователей самых разных онлайн-площадок. Управляя бронированиями на разных порталах в одной шахматке, вы никогда не потеряете заявки от потенциальных клиентов. А в конце месяца можно заглянуть в раздел с отчетами, чтобы оценить динамику спроса на ваши услуги.
• Бизнес-отель назначает более высокую цену за номер, особенно когда репутация отеля уже устоялась и сложился постоянный круг клиентов. Разумеется, не нужно поднимать цены сразу: можно «играть» со стоимостью отдельных номеров или пакетных предложений. С помощью сервиса Контур.Отель цены на всех онлайн-площадках меняются в один клик.
• Бизнес-отель предоставляет много понятных и, главное, востребованных услуг. И каждая увеличивает средний чек. Хотите увидеть это в действии? Настройте свои предложения в сервисе Контур.Отель и регулярно изучайте отчеты. Эти цифры дадут понимание, какие услуги востребованы и приносят заметный доход.

Аудитория бизнес-отеля в меньшей степени склонна «пробовать что-нибудь новенькое». Чтобы он завоевал расположение деловых путешественников, должно сойтись несколько факторов. У отеля с удачным расположением, продуманным форматом и хорошим набором услуг есть все шансы быстро наработать себе надежную базу клиентов. А сервис Контур.Отель поможет усилить продажи и выстроить с гостями надежные и доверительные отношения.

В гостиничном бизнесе организация обслуживания в гостиницах напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание гостиниц заставляет гостей снова выбирать именно это заведение и рекомендовать его своим друзьям.

Если уровень гостеприимства низкий, то вряд ли постояльцы будут стремиться к вам, так как конкуренция среди отелей высокая и предложений действительно много. Поэтому важно заранее позаботиться о своих клиентах, а не ждать тревожных звоночков в виде пустующих комнат в пиковые даты.

Как организация обслуживания в гостиницах влияет на прибыль заведения?

Обслуживание гостиниц — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Аксиома гостиничного бизнеса: обслуживание гостиниц напрямую влияет на прибыль. Если вы не заботитесь о повешении качества обслуживания, не стоит ждать хорошего дохода от отеля. Даже самая незначительная мелочь способна существенно увеличить статус гостиницы. К базовым услугам, повышающим уровень гостеприимства, относятся:

• онлайн-бронирование — сегодня это незаменимая услуга для каждого современного отеля;
• доставка заказов из бара в комнату — существенно облегчает жизнь постояльцев и заставляет их снова выбирать именно ваш отель;
• уборка номера по требованию — такая услуга есть не у всех гостиниц, но нужна она почти всем постояльцам;
• бонусные «творческие» предложения и разнообразные фишки типа чтения на ночь, доставки в номер домашнего кинотеатра, оформления номера по специальному дизайну — не только повышают престижность заведения, но и делают ее запоминающимся, ярким и оригинальным, а именно изюминки так часто не хватает современным путешественникам.

Не все отели могут самостоятельно разработать стратегию обслуживания и просчитать окупаемость внедряемых услуг. В этом случае удобнее заказать организацию обслуживания в гостиницах у специализированной компании, которая подберет идеальные варианты именно для вашего заведения с учетом общемировой практики и передовых маркетинговых технологий.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:

• международные — включают перечень общий рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
• российские стандарты ассоциаций — более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
• национальные стандарты — правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
• собственные стандарты отеля — внутренний регламент, который разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения.

Во всем мире обслуживание гостиниц должно быть клиентоориентированным. Ни в одном отеле нельзя спорить с гостем. У персонала должен быть четкий дресс-код. Уборка номера проводится не реже 1 раза в сутки.

В конкретном заведении организация обслуживания в гостиницах может быть построена по личным предпочтениям владельца. Например, владелец гостиницы хочет, чтобы в номерах был особый дизайн, а форма горничных — со своей спецификой. Это и придает отелю оригинальность.

При этом нормальных санитарных нормативов и правил общей гигиены никто не отменяет: у персонала не должно быть яркой косметики, длинных ногтей, пышных причесок, длинной бороды, обилия татуировок на теле.

Приемы организации обслуживания в гостиницах для привлечения клиентов

Эффективные приемы организации обслуживания в гостиницах:

• оригинальные дополнительные услуги, которых нет у конкурентов — большой аквариум в холле с редкими породами рыб, бесплатный чистильщик обуви, гостиничный клоун для детей;
• акции и спецпредложения, программы лояльности — скидки детям, постоянным клиентам, накопительные карты скидок, бесплатные экскурсии;
• необычные номера — комната-аквариум, номер-планетарий, комната с полной звукоизоляцией.

Если в обслуживании гостиниц используются нестандартные приемы и слишком оригинальные решение, не забудьте, что не всем гостям они придутся по вкусу. Чтобы организация обслуживания в гостиницах оставалась в рамках разумного, специфические услуги должны дополняться стандартным сервисом и набором возможностей.