Оптимизация бизнес процессов является целью

Успех компании во многом связан с профессиональными навыками сотрудников, но еще больше — с организацией внутренних процессов. Если работники постоянно сталкиваются с препятствиями при выполнении задач, то про продуктивность можно забыть. 

Из бизнес-процессов состоит вся рабочая деятельность, поэтому от качества их оптимизации зависит будущее предприятия. В этой статье расскажем, что это такое и как провести «перестройку» без разрушения существующих алгоритмов и репутации бренда.

Что такое бизнес-процесс в компании простыми словами

Понятие «процесс» имеет общепринятое значение — это деятельность, в результате которой происходит изменение свойств объекта — а для бизнес-процесса такого определения нет.

Но если объединить все существующие расшифровки в одну, получится следующее:

Бизнес-процесс — это упорядоченная деятельность, осуществляемая сотрудником предприятия, результатом которой является конечный продукт или услуга, имеющие ценность для заказчика. 

В отличие от простого процесса, в котором субъектом выступают и неодушевленные предметы, например, станки или компьютеры, в бизнес-процессе работа всегда выполняется при участии человека — работника организации.

Бизнес-процесс всегда строго регламентирован: он состоит из этапов, задач и процедур. Такой алгоритм всегда можно воспроизвести повторно — и получить ожидаемый результат.

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Несмотря на четкую структуру, бизнес-процесс в компании — это не конвейер. 

В бизнес-процессе все задачи исполняются в связке: результат каждого этапа работы зависит от результата предыдущего.  Чтобы все исполнители работали согласовано и не приносили неожиданных убытков, бизнес-процессы важно грамотно оптимизировать.

Оптимизация означает разработку и реализацию методов по изменению бизнес-процессов, чтобы выявить наиболее оптимальный путь для достижения целей предприятия.  Одна из основных задач — устранить недочеты в организации труда. Но еще важнее — не создать новых.

Поэтому стоит рассматривать оптимизацию как комплексную процедуру: прежде, чем вносить корректировки в существующий алгоритм, стоит проанализировать воздействие на весь бизнес-процесс, в идеале — на организацию в целом. 

Понимание этого принципа поможет руководству правильно организовать деятельность предприятия, а сотрудникам — избавиться от страха перед «эффективными менеджерами».

Что можно оптимизировать

Изменения не всегда подразумевают сокращение затрат, людей или других ресурсов. Наоборот, задачей может стать и увеличение штата — если в перспективе это приведет к увеличению показателей. 

Оптимизация касается не только финансовых показателей, но и более абстрактных, таких, как репутация предприятия. Но даже такие показатели должны быть измеримы: например, за счет увеличения положительных отзывов о продукте. 

Какие цели могут стоять перед оптимизаторами:

1. Повышение качества товаров или услуги и уровне удовлетворенности покупателей.
2. Снижение издержек и себестоимости товара.
3. Сокращение трудозатрат на выполнение задач.
4. Перераспределение ресурсов компании.
5. Повышение управляемости.
6. Автоматизация производства.

Оптимизация может коснуться как отдельных этапов, бизнес-процессов или всего предприятия. Последний вид крайне трудоемкий, поэтому применяется редко. 

Иногда организация оказывается в настолько глубоком кризисе, что простых изменений становится недостаточно. Тогда необходимо привлекать антикризисный менеджмент, а речь идет уже о таком понятии как «реинжиниринг» — полном переосмыслении курса компании. 

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Оптимизация даже небольшого этапа требует больших затрат. Поэтому проводить её на регулярной основе невозможно, да и не требуется. 

Но как понять, когда оптимизация все-таки нужна? 

Например, когда предприятие очевидно выросло — увеличилось количество сотрудников, заказов, покупателей. Если год назад штат состоял из десяти человек, а сегодня — из ста, то, вероятнее всего, сбои в бизнес-процессах уже происходят.

Как и в любой программе, в бизнес-процессах компании постепенно накапливаются системные ошибки. Даже если расширение не происходило, со временем устаревшие методы требуется заменять более современными. 

Вот признаки, которые помогут понять, что с изменениями не стоит тянуть:

1. Штат увеличился, а показатели предприятия — нет.
2. Качество продукта или услуги значительно уступает конкурентам.
3. Принятие решений и их исполнение постоянно затягивается.
4. Выполнение задач требует бесконечных согласований.
5. Поставленные задачи выполняются на недостаточном уровне или выполняются совсем.
6. Нарушена связь между отделами — что приводит к непониманию или неисполнению определенных этапов работы.
7. Отсутствие единой системы взаимодействия между всеми подразделениями компании.
8. Задачи ставятся некорректно, и рабочий не понимает, что от него требуется.
9. Границы между подразделениями, руководителями и подчиненными слишком размыты.
10. Некоторые функции сотрудников или даже отделов дублируют друг друга.
11. Выполнение задач никак не контролируется, а результаты не фиксируются.
12. На выполнение рутинных задач тратится слишком много времени.

Наличие хотя бы нескольких из этих «симптомов» — повод задуматься об изменениях в существующем порядке. Анализ ситуации и своевременные действия позволят предотвратить развитие компании по негативному сценарию. 

Специалисты утверждают, что без накопления критической массы сотрудников (от 100 до 200 человек), проводить оптимизацию нерационально. Но компании отличаются друг от друга, поэтому ориентироваться стоит только на собственные данные и ощущения.

Правила оптимизации бизнес-процессов компании

У оптимизации есть свои правила, выработанные годами практического опыта. Они помогают компании избежать ошибок «первопроходцев» и через набор конкретных процедур подсказывают, в каком направлении двигаться.

Деталей много, поэтому, для экономии времени, объединим их в четыре основных принципа:

1. Локализовать проблему

Прежде, чем приступать к изменению существующих бизнес-процессов предприятия или внедрению новых, необходимо сформировать модель «как есть» — прописать список основных операций, происходящих в компании. 

Систематизировать бизнес-процессы можно с помощью таблиц или схем. В них необходимо указать основные параметры — например, сроки выполнения, задействованный персонал и результаты.

Это поможет выделить существующие преимущества, недостатки и создать стратегию решения конкретных проблем. А также — выявить полностью неисправные алгоритмы. Их невозможно описать, а влияние токсично — значит, придется ломать и выстраивать с нуля. 

2. Двигаться от общего к частному

Не стоит пытаться сразу изменить весь порядок дел в компании. 

Во-первых, игнорирование деталей приведет к разрушению существующих связей между бизнес-процессами. 

Во-вторых, оптимизация — это длительная процедура. Регулирование всего подряд быстро потратит ресурсы, а также есть вероятность оптимизировать не то, что нужно. 

Начинать необходимо с небольших задач, последовательно изменяя каждую ступень. Так вы сможете видеть улучшения в реальном времени, избежать недовольства работников и выявить неочевидные проблемы прежде, чем они окажут негативный эффект на производство.

3. Смотреть на проблему комплексно

Бизнес-процессы в компании неразрывно связаны между собой. Задача оптимизации — найти оптимальное решение, чтобы перемены оказались положительными. 

Прежде, чем запускать мероприятия в одном секторе, проанализируйте, как они повлияют на остальные — сейчас или в будущем. 

Если изменение значительно снизит продуктивность отдельного участка работ, лучше поискать другое решение. Исправления постфактум потребуют еще больше времени и затрат.

4. Ориентироваться на цифры, а не мнения

Оптимизация сопряжена с выходом из «зоны комфорта», и каждый руководитель должен быть готов к сопротивлению работников. 

В дальнейших действиях следует доверять цифрам, а не словам. Обновленный алгоритм снизил время обработки заявок в два раза? Отлично, продолжаем.

Но нельзя полностью скидывать «человеческий фактор» со счетов. Игнорирование негатива может привести к саботажу.  

Чтобы снизить градус напряжения, нужно привлечь коллег к диалогу: аргументировать каждый шаг и обеспечить доступность информации о результатах. 

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Методов, с помощью которых проводится оптимизация, существует множество. Хотя решение проблем строго индивидуально, эксперты выделяют несколько самых популярных подходов для оптимизации предприятия:

Подход	Описание
Инжиниринг	Этот метод подразумевает техническую перестройку производства и менеджмента. Сюда относятся исследование рынка, разработка проектов, документации, а также автоматизация.
Метод непрерывного совершенствования (кайдзен)	Согласно ей, оптимизация должна происходить везде и сразу: от качества товара до организации менеджмента. Бизнес-процессы предприятия перестраиваются с ориентацией на удовлетворенность клиента.
Теория ограничений	Согласно автору методологии Элияху Голдратту, эффективность оптимизации измеряется достижением результата с минимально возможным количеством затрат. Основа данного метода —поиск ограничителя, в рамках которого система работает качественно и приносит прибыль. Когда он найден, проводится исключение противоречий, которые мешают сохранять баланс.

К сожалению, универсального метода оптимизации, подходящего любой компании, нет. Научившись правильно применять, совмещать, изменять их для каждой конкретной ситуации, можно грамотно регулировать любые бизнес-процессы.

Определение целей оптимизации

Кажется, что ответ на вопрос «зачем вам нужна оптимизация?» очевиден — чтобы производить быстрее и делать больше денег. Но, сформулировав цель настолько абстрактно, вы никогда не поймете, какими путями её можно достичь.

Чтобы сузить зону поисков, используют метод последовательных вопросов. Для наглядности, рассмотрим на примерах:

Так мы выявили не только истинную цель, но и примерные пути её достижения. Эти простые вопросы позволяют разложить существующие бизнес-процессы по полочкам: какие необходимо упростить, какие — усложнить или исключить вовсе.

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Качественная подготовка к оптимизации бизнес-процессов предприятия — половина успеха. Иначе, в лучшем случае, оптимизация не окажет должного эффекта, а в худшем — негативно скажется на производстве.

Что необходимо сделать до начала изменений:

Задача	Решение
Провести внешний и внутренний аудит	Выделить ключевые бизнес-процессы и провести SWOT-анализ — определить их сильные и слабые стороны, перспективы развития и улучшения. По возможности — собрать данные о похожих бизнес-процессах конкурентов, сравнить с процессами компании и на основе этого составить стратегию изменений.
Назначить ответственного	От руководителя проекта во многом зависит его эффективность. Нужно, чтобы в нем сочетались достаточный статус для принятия решений и подходящий характер. В качестве ответственного чаще всего выбирают топ-менеджера. При выборе руководителя низшего звена возникают дополнительные риски — например, сложности с согласованием.
Организовать проектную группу	В идеале, она должна состоять из сотрудников и специалистов извне — например, экспертов из консалтингового агентства. Первые помогут в совершенствовании существующих бизнес-процессов, а вторые — с внедрением актуальных технологий в работу. При поиске сторонней организации обращайте внимание на репутацию, а не на цену — экономия может стоить вам конфиденциальной информации!
Подобрать инструменты	В зависимости от целей и ситуации будут меняться инструменты, применяемые для усовершенствования системы. Перечислим основные: — Исключение или ликвидация — избавление от сбоев, ненужных затрат и необязательных операций. — Изменение — замена старых алгоритмов, технологий на новые, более современные. — Ускорение — увеличение скорости работы за счет автоматизации производства. — Упрощение — переход к более простому способу приема заказов и распределения задач. — Стандартизация — изучение актуальных методов работы с программами и внедрение их в производство. — Обеспечение взаимодействия — создание единой информационной системы предприятия для обеспечения слаженности действий. — Добавление — установка новых узлов, комплектующих для обеспечения непрерывности производства.

Кроме этого, стоит организовать презентацию плана преобразований для штата. Открытость к диалогу поможет превратить сотрудников в союзников оптимизации.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Хотя работа над преобразованиями во многом индивидуальна для каждой организации, существует общий алгоритм действий. Рассмотрим его последовательность:

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Оптимизацию принято делить на три категории: изменение уровня процесса, среды и задачи. В первом случае меняется схема выполнения, во втором — переменные, в третьем — конкретный этап. Чтобы стало понятнее, рассмотрим на примерах.

1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия

Смысл: заменить ручной труд одной программой.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: высокие затраты на разработку — необходимо нанять специалистов, которые составят техзадание, напишут программу и займутся её обслуживанием.

Когда применять: у вас есть задачи, повторение которых происходит по сотне-тысяче раз в день. 

Пример: в компании много задач, которые требуют согласования и постоянной смены исполнителя. Все взаимодействия происходят в разных каналах — по телефону, в мессенджерах, через почту, при личном общении. Объединение их в CRM или BPMS-систему сократит срок ожидания ответа, переключения и исключит возможность утери данных.

2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю

Смысл: расширение уровня самостоятельности клиента позволит избавиться от части задач и ускорить обработку заявок.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: потеря части клиентов, которые не хотят делать что-то самостоятельно, снижение лояльности, повышение затрат на проверку данных.

Когда применять: если вашему продукту или услуге нет альтернатив или, когда заявок так много, что потеря части из них незначительно скажется на прибыли.

Пример: подобное решение часто встречается в банках, например, при оформлении заявок на кредит. Организовывать встречу, чтобы менеджер заполнял договор со слов клиента — долго и дорого. Люди, которым нужны деньги, заполнят форму, а кто нет — банку не интересны.

3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования

Смысл: сократить срок принятия промежуточных решений за счет проверки итогов постфактум.

Польза: ускорение процесса, сокращение затрат на операционные процессы.

Вред: поздно фиксируются ненужные процессы — те, которые не приносят прибыли.

Когда применять: согласование не оказывает значительного влияния, цена обработки невысокая, и ошибки не принесут значительных убытков.

Пример: на согласование оплаты нужного сервиса требуется от 1 до 3 дней. Ответственный сотрудник передает документы напрямую бухгалтерии, и необходимые суммы стали зачисляться в тот же день. В конце месяца руководитель проверяет все оплаченные счета и фиксирует данные.

4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно

Смысл: ускорить процесс за счет одновременного выполнения взаимозависимых задач. 

Польза: ускорение процесса.

Вред: затраты на перестройку и сбои в процессе адаптации.

Когда применять: всегда, это должно стать нормой эффективного производства.

Пример: сотрудник интернет-магазина, получив заказ с сайта, одновременно проверяет наличие товара, проводит процесс подтверждения и допродажу — в этом ему помогут программы с открытым доступом к информации склада.  

5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна

Смысл: предсказать пожелания клиента, выполнив заявку сразу там, где появляется потребность.

Польза: увеличить входящий трафик, повысить лояльность, ускорить процесс обработки.

Вред: повышение затрат на операционные процессы.

Когда применять: есть места, где постоянно концентрируются клиенты, требуются временные затраты на поиск и установление связи.

Пример: компания, оказывающая услуги эвакуатора, проанализировала и выявила наиболее аварийные участки дороги в регионе. Чтобы сократить время на получение и выполнение вызова, специалисты патрулируют эти места и приезжают к пострадавшим быстрее конкурентов.

И еще немного банальных оптимизаций:

• Обучить сотрудника выполнять несколько последовательных задач.
• Создать гайды, чек-листы, инструкции, которые понимает даже специалист без опыта.
• Вместо расширения штата передать часть задач на аутсорс.
• Собрать всю информацию на первом этапе работы, чтобы отказаться от лишних контактов.
• Исключить из работы задачи, которые не влияют на эффективность.

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Используйте научные теории и системы, чтобы составить схему существующих процессов и смоделировать новые — например, для этого подойдут теория графов, сеть Петри и раздел математического программирования.

Продумать стратегии, аргументацию и подчерпнуть идеи для улучшений помогут теория решения изобретательских задач и такой раздел философии как диалектика.

Типичные ошибки оптимизации бизнес-процессов

Успех мероприятия определяется выгодами, которые приобрел исполнитель. Но совершенные в процессе ошибки способны полностью нивелировать результат. 

Здесь перечислены самые частые промахи процесса оптимизации, которые следует избегать:

1. Начало глобальных изменений с ключевых процессов. Внедрение не обкатанных технологий может разрушить налаженный алгоритм. Сначала стоит менять те, которые не показывают результаты — и после внедрять обновления в остальные.
2. Неверная постановка цели и приоритетов. Некачественный анализ или его отсутствие заставит исправлять ошибки, которые незначительно влияют на результат, и проводить оптимизации ради оптимизации, а не улучшения показателей. 
3. Использование интуиции в качестве аргумента для принятия решений. Иногда хорошие идеи — это продукт мозгового штурма или озарения эксперта. Но не все они приведут к повышению эффективности, поэтому планы должны быть математически подкреплены — так результаты возможно будет зафиксировать и масштабировать.
4. Привлечение топ-менеджмента к проекту. Постоянное вмешательство вызовет задержки в согласовании или саботирует процесс целиком. Руководство — это наблюдатели, а принимает и контролирует решения исключительно ответственный исполнитель.
5. Внедрение готовых решений. Оптимизация — процесс индивидуальный. Ориентироваться на чужой опыт можно, но реализация решений даже в похожих организациях часто показывает разную эффективность. Любой кейс необходимо рассматривать через призму нужд конкретной организации.
6. Экономия на специалистах.  Нередко оптимизация откладывается из-за высокой цены. Но иногда без нее не обойтись — тогда руководство пытается снизить расходы. И теряет больше, чем приобретает: «эксперты», не обладающие нужными компетенциями, приведут к тратам времени и ресурсов компании. 

Ценные советы по оптимизации бизнес-процессов в организации

На что еще стоит обратить внимание перед или в процессе оптимизации: 

Обращать внимание на все детали

Бизнес-процесс — сложная структура, состоящая из многих элементов. Нельзя рассматривать его только с одной стороны или стараться видеть только хорошее. 

Все алгоритмы дают сбои, а задача оптимизации — найти их и устранить. Даже самая незначительная деталь может серьезно сказаться на прибыли. 

В процессе работы важно сохранять баланс: не пытаться освоить все сразу, но и не отказываться от подробного анализа, чтобы упростить себе работу. 

Не отказывайтесь от помощи профессионалов

Руководитель может быть отличный специалист. Но невозможно быть экспертом в любой сфере. Например, вы умеете проектировать дома, но не составлять договор для их продажи.

Не уверены, что сможете правильно внедрить нововведения? Обратитесь к профессионалам — техническим службам, консалтинговым агентствам или успешным представителям бизнеса. 

Просить помощи не зазорно, если это положительно скажется на развитии вашего бизнеса.

Что потом?

Оптимизация — это не только комплексный, но и последовательный процесс. В её задачи входит в том числе предотвращение повторных проблем. 

Поэтому важно уметь поддерживать и развивать полученные результаты. Если оптимизация завершена, но процесс отпущен на самотек — вы зря потратили свои силы и деньги.

Чтобы избежать негативных последствий, нужно внедрить системы мониторинга. 

Минимум — туда должна входить поддержка, регламентация процесса и контроль за его реализацией. 

Максимум — формирование подразделения, которое будет заниматься аудитом по новым алгоритмам, а также разработкой предложений по их дальнейшему улучшению.

Выдержки из книги «Оптимизация бизнес-процессов» Джеймса Харрингтона

Книга «Business Process Improvement Workbook Documentation» от H.James Harrington считается библией рационализаторов: здесь содержатся практические советы и методики, которые помогут повысить эффективность производства. 

Например, в одном из разделов автор отмечает, что в процессе оптимизации важную роль играет обучение персонала — если этот момент проигнорировать, весь процесс пойдет прахом:

Недостаток подготовки всегда приводит к долгосрочным негативным результатам. В начале работы команды уровень энтузиазма обычно настолько высок, что команда начинает активно действовать и даже может достичь некоторых результатов. Однако в долгосрочном периоде команда, которой не достает подготовки и опыта, не сможет полностью разобраться в ситуации, которую они стараются улучшить, и не сможет внедрить лучший набор решений

А это отличный тезис о том, как вовлечь руководителей и сотрудников в процесс оптимизации алгоритмов предприятия:

С самого начала должно быть ясно, кто в организации несет ответственность за управление отдельными подразделениями в рамках административной организации. […] Структура проекта подчиняется структуре управления, и пользователи будут рассматривать результаты проекта как свои собственные

И еще один — о том, что вносить правки и продолжать мероприятия по улучшению бизнес-процессов нужно постоянно:

Если процесс проводился должным образом, то администрация довольна результатами и хорошо вознаградила участников команд проектирования и внедрения. Можете принимать поздравления. Но останавливаться на этом нельзя. […] Для большинства основных изменений процесса мероприятия по управлению организационными изменениями будут продолжаться еще месяцы и даже годы

Советуем ознакомиться с полным текстом — там вы найдете инструкции по оптимизации производства и готовые алгоритмы для внедрения лучших практик в компании.

Заключение

Оптимизация — это отличный инструмент для корректирования существующих бизнес-процессов, внедрения новых, а также подготовки площадки для дальнейшего развития. 

Преимущества в том, что она дает возможности для экспериментов без больших рисков для существования бизнеса. Если опыт был неудачный, его всегда можно откатить назад — и попробовать снова. 

Но простая оптимизация бизнес-процессов не подойдет, если предприятие находится в глубоком кризисе. В этом случае нужен реинжиниринг предприятия или его полная ликвидация. 

Поэтому важно вовремя замечать неполадки и устранять их раньше, чем потребуются кардинальные меры — в противном случае, ошибки будут стоить вам очень дорого.

Оптимизация бизнес процессов компании направлена на то, чтобы имеющийся порядок дел был изменен в лучшую сторону и эффективность работы повысилась. На словах это просто, и многие руководители прекрасно понимают теорию, но сложности начинаются на практике.

Без полного понимания текущей ситуации, описания имеющихся бизнес-процессов и вовлечения сотрудников в процесс, качественная оптимизация невозможна. Более того, иногда оптимизацию начинают проводить, по факту, только ради самой оптимизации. Естественно, что продуктивным такое решение не будет. О том, как подготовить бизнес и провести оптимизацию без ошибок, расскажет наш материал.

Что такое бизнес-процесс в компании

Чтобы оптимизировать бизнес-процесс, следует для начала его создать и запустить. Под процессом понимается определенная последовательность действий, чтобы получить какую-либо ценность для того, кто заказал этот процесс.

Для примера рассмотрим ситуацию заказа шкафа через интернет-магазин. Шкаф – цель заказчика. Он стоит у него в комнате. Этот вид мебели доставлен клиенту в квартиру согласно тому самому бизнес-процессу, организованному интернет-магазином.

Любой процесс можно нарисовать разными способами. Для этого используется BPMN – система условных обозначений в XML для моделирования бизнес-процессов. Они наглядны, с помощью них создается рисунок любой сложности. Простые рисунки будут понятны любому человеку, а сложные рисунки могут быть неясными, но они делаются для того, чтобы зафиксировать детали.

Для отрисовки обозначений используется сервис Storm, который проверяет также правила применения бизнес-процессов. В конечном итоге графический результат моделирования в BPMN весьма нагляден и удобен в использовании.

Чтобы оптимизировать бизнес-процесс, требуется понимание принципов работы, а точнее – иллюстрация его функционирования плюс историческая информация. Последняя хранится в системах 1С, ERP, программах MS Office типа Excel. Извлекается она оттуда с использованием Process mining – методов построения бизнес-процессов на основе изучения данных о выполненных в системе операциях. Для получения иллюстрации достаточно почитать регламенты или пообщаться с коллегами.

Когда бизнес-процессы оптимизируют, это значит, что в них есть слабо звено.

Это может быть, во-первых, скорость действий. Например, долго выполняется заявка или возникает очередь, чтобы передать заявку в работу.

Во-вторых, стоимость. Недешево стоит запустить созданный процесс в работу, велики расходы на заработную плату. Может получиться так, что не будет заявок, и тогда простаивает оборудование и сотрудники.

В-третьих, отсутствие контроля. Никто не следит за тем, кто выполняет определенный пласт работ, на каком этапе находятся заявки клиентов.

Бизнес-процессы следует оптимизировать, чтобы понимать, что именно не нравится, что мешает осуществить цели, выраженные в числовом значении. Как раз для определения числового значения пригодится историческая информация, о которой говорилось выше. Цель может состоять из одного пункта, но обычно их несколько, взаимосвязанных между собой.

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Понятия «оптимизации» и «сокращения» часто толкуют неверно, думая, что это одно и то же. Поэтому перед людьми, изучающими положение дел в компании, у работников появляется подсознательный страх. Но боятся тут нечего.

Цель задается в зависимости от позиционирования компании на рынке и ее стратегии. Например, магазины премиум-сегмента делают акцент на качественные свежие эксклюзивные продукты. Супермаркеты эконом-класса обычно демпингуют, то есть предлагают недорогие товары, скидки, акции.

В работе по совершенствованию деятельности участвуют все сотрудники. Причем это участие требует внимания, сил, времени. Поэтому регулярные мероприятия такого рода – вещь дорогая и трудозатратная. Однако в жизненном цикле каждой компании наступает момент, который выводит ее деятельность на следующий этап эффективности. И его важно не упустить.

Если в организации наблюдается хотя бы один из вышеперечисленных симптомов, то имеет смысл провести аудит, а затем оптимизацию процессов. Поводом к подобному мероприятию будут организационные изменения, новые системные внедрения, например, автоматизация работ. Кстати, последняя освобождает от труда часть работников, ранее занятых в ручных операциях и рутинных процессах. Все это стимулирует рост производства и интерес к новым нишам бизнеса.

Может получиться так, что пользы оптимизация не принесет. Особенно это касается небольших организаций, где нет смысла затевать дорогостоящие мероприятия, поскольку анализ результативности труда можно провести самостоятельно. Но в компаниях с численностью от 100 до 200 человек оптимизировать следует каждую сферу деятельности.

4 правила оптимизации бизнес-процессов компании

Бизнес оптимизируется обычно с целью повышения продаж, увеличения рабочей результативности, снижения недостатков. Чтобы созданная структура функционировала, проводится моделирование бизнес-модели действующего этапа.

Оптимизация не задача руководителей. Ею занимаются профессиональные организации с соответствующим образованием, которые владеют необходимыми методиками и работают по специальным технологиям.

На настоящий момент имеется много методов оптимизации. Они отличаются друг от друга правилами внедрения, продолжительностью и результативностью. Чтобы метод работал эффективно, существуют четыре принципа.

Первое правило. Основа оптимизации

Задача для выполнения данного правила – группировка бизнес-процессов для качественной и результативной работы. Сначала следует выделить все имеющиеся процессы, разбить их по группам и сформировать пиктограмму по параметрам:

• продолжительности деятельности;
• результат деятельности в цифрах, то есть прибыль;
• достижения продукта/услуги на рынке;
• рыночные риски;
• специфика бизнеса;
• сколько отделов, количество работников и руководителей в каждом, численность рабочих;
• функционирование бизнес-процессов.

Полученная карта наглядно показывает все положительные и отрицательные стороны деятельности компании, промахи и удачи. Любое совершенствование деятельности требует детального разбора целей и задач, особенно тех, которые реализовать не удалось.

Второе правило. Чистим рыбу с хвоста

Это правило задает оценку мероприятиям от частного к общему. Внимание акцентируется на недостатках процессов. Например, в салоне класса «люкс» поставлена задача по продаже двадцати машин. В настоящий период продается всего десять машин.

По этим данным составляется график, демонстрирующий число продаж и действия для их повышения. После этого специалист дает оценку перспективам, высказывает рекомендации, позволяющие повысить продажи. Алгоритм следующий: постановка цели, оценка модели, ее внедрение.

Существует процесс «от общего к частному», который называется реинжиниринг, то есть изменение всего бизнес-процесса от его основы.

Третье правило. Гибкость процесса

Проводится дополнительное изучение взаимодействия процессов, когда компания работает стабильно на протяжение нескольких лет без явных улучшений и ухудшений в динамике. Но бывает так, что изменения полностью перенаправляют бизнес, и это отражается на звеньях, которые приносили прибыль. Гибкость как раз и подразумевает сглаженность отрицательных последствий, которые могут появиться после реструктурирования.

Четвертое правило. Человеческий фактор

Процесс совершенствования деятельности вызывает восторг не у всех работников. Новшества пугают многих, плюс к этому они часто влекут за собой сокращение рабочих мест. Однако конечной целью мероприятий является не уменьшение численности персонала, а перераспределение функционала для повышения эффективности бизнеса. В компании остаются только те люди, которые занимаются своими должностными обязанностями, выполняют поставленные задачи, соблюдают сроки, а все «ненужные» сотрудники исчезают.

Понятно, что те работники, которые выполняют обязанности, не связанные с получением прибыли, будут под ударом. Например, в компании есть отдел из четырех человек, который занимается маркетингом и развитием клиентской базы, а есть отдел доставки из двенадцати человек. Прибыль организации напрямую зависит от количества привлеченных клиентов, то есть от результатов работы первого малочисленного отдела. Отдел доставки оказывает меньшее влияние на прибыль, поэтому численность его сотрудников вполне можно оптимизировать.

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Специфика деятельности компании, ее цели и результаты диктуют организацию оптимизации бизнеса. Майкл Хаммер и Джеймс Чампи первыми в бизнес-литературе описали такой метод оптимизации бизнес-процессов как анализ рынка и способы расширения проекта.

Монография этих авторов под названием «Реинжиниринг бизнес-процессов» (Business process reengineering) – один из лучших материалов по реструктуризации бизнеса до сих пор. Но меняется рыночная ситуация, развивается бизнес, поэтому возникают новые методы.

1. Инжиниринг

   Само слово является калькой с английского: engineering – технический. Также это понятие можно перевести с помощью глаголов проектировать, придумывать, устраивать, сооружать, изобретать. Представляет собой комплекс внедрения новых информационных технологий. Они помогают смоделировать организационную структуру деятельности компании. Само понятие инжиниринга находится между наукой и производством. То есть инжиниринг формирует технико-технологическую базу для производственной деятельности.

   Под инжинирингом процессов подразумевается введение технологий менеджмента, а также управление отдельными отделами, так и всей компанией в целом. Платные услуги по инжинирингу предполагают консультации по улучшению эксплуатации и обслуживанию имеющихся объектов, налаживанию производства, продажам товаров. Инжиниринг бывает финансовый, консультативный и технологический.

   Специалисты по инжинирингу должны быть с высшим инженерным и управленческим образованием, поскольку профессиональные и продуктивные консультации предполагают знания в инженерии.

2. Реинжиниринг

   Понятие реинжиниринга подразумевает основательное переосмысление и перепроектирование процедур для достижения результативных показателей. Проще говоря, это отказ от имеющихся процессов полностью. Оптимизация и реинжиниринг бизнес-процессов компании подразумевает возможность с помощью внутреннего метода привлечь инвестиции и запустить новые технологии. Также реинжиниринг позволяет технологическому процессу вырасти плюс усовершенствовать технические средства. Применяются разные методы: кадровое сокращение и сокращение ресурсов, объединение отделов, разрывы «слепых мест» и прочее. Возможным риском может стать остановка процесса производства из-за изменения некоторых его частей.

   Реинжиниринг подойдет для бизнеса, не приносящего реальной прибыли, оптимизация для которого будет лучшим вариантом, чем банкротство. Но в этом случае следует подготовиться к возможной приостановке производства.

3. Метод непрерывного совершенствования (Continuous Process Improvement – CPI)

   CPI-метод планирует процесс с усовершенствованными этапами, которые подойдут под новые потребности бизнеса. Планирование динамического рынка, сложного для прогнозов, — задача непростая. Его основой является методология управления процессами, подразумевающая длительный период совершенствования деятельности, непрекращающийся производственный процесс. По данному методу нововведения в бизнес-процессах следует проводить поэтапно. Сначала они реализуются в отдельных подразделениях организации. Если результат будет положительный, то можно начинать этап внедрения во всей компании в целом. Параллельно ведется обучение персонала и передаются новые технологии.

4. Total Quality Management (TQM)

   Метод предполагает создание продукта, отвечающего потребностям рынка. План разрабатывается параллельно с уже существующим проектом или с замещением прежнего товара. Все мероприятия подразумевают усовершенствование производственных процессов в ограниченный срок. Одно из главных условий, при котором реализуется Total Quality Management – документы системы качества. Также требования TQM подразумевают ориентацию на покупателя, ведущую роль топ-менеджеров, вовлеченность сотрудников в достижение целей, процессный подход, постоянное совершенствование работы, системный подход к управлению и т.п.

   

   Совершенствование деятельности – особенный момент в развитии каждой компании. При выборе методов важна продолжительность мероприятий и результат. Бывают случаи, когда неграмотно разработанные мероприятия приводили к снижению производительности и прибыли бизнеса.

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Подготовка начинается с назначения руководителя, от работы которого зависит успешность проекта. Этот человек должен иметь подходящий характер, ресурсы и соответствующий статус. В небольших организациях такую роль берет на себя генеральный директор, в крупных компаниях – заместители руководителя по разным направлениям. Ставить на данную должность начальника отдела не совсем целесообразно, поскольку это грозит бюрократией и проблемными коммуникациями.

Состав проектной группы также важен. Оптимально, чтобы в ней работали специалисты компании и сторонние консультанты. Внутренние сотрудники занимаются совершенствованием существующих бизнес-процессов, а приглашенные работники обучают методам оптимизации.

Организацию-консультанта следует выбирать ответственно и тщательно. У нее должен быть опыт в своей сфере, положительные отзывы клиентов. Ценовой демпинг не следует считать приоритетом в выборе. Главное – узнать как можно больше о компании, поскольку на какое-то время она станет полноценным партнером, который будет иметь доступ к стратегической и даже секретной информации об организации-клиенте.

Сторонняя консалтинговая фирма оказывает услуги аудита, оптимизации бизнес-процессов, повышения профессионального уровня персонала. Материалов по данным вопросам много и в интернете, но все-таки имеет смысл обратиться к опыту специалистов по консалтингу, дабы не совершать грубых ошибок. Самообразование тоже будет не лишним, однако с участием профессионалов дело будет продвигаться быстрее и качественнее. Достаточно один раз качественно обучить собственных работников базовым технологиям, и платные услуги в дальнейшем не понадобятся.

Каждый из инструментов призван усовершенствовать деятельность и разграничить зоны ответственности отделов. Отсутствие границ снижает эффективность работы организации. Когда сотрудники подготовлены к переменам, можно делать первые шаги в этом направлении.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Первый шаг. Цель мероприятий

Часто владельцы бизнеса недоумевают, для чего необходима оптимизация бизнес-процессов, если очевидно, что процедуры должны оперативно функционировать при небольших материальных затратах. Это верно, но цель все-таки иная.

Для ее определения используют метод мозгового штурма, заменяя ключевой вопрос «почему?» на похожий вопрос «зачем?».

Поэтому оптимизацией бизнес-процессов можно считать достижение показателей увеличения прибыли. Конечно, для реализации данной цели мало усовершенствования процесса оформления документа в виде товарной накладной. Поэтому следует все шаги, связанные с получением прибыли, сформулировать в задачи.

Приведем еще один пример мозгового штурма.

• Зачем оптимизировать оформление накладных? Чтобы ускорить процесс получения товаров.
• Зачем делать процесс получения товаров быстрее? Чтобы производство не простаивало.
• Зачем убирать простои производства? Чтобы увеличить объемы производства.
• Зачем увеличивать объемы производства? Объемы не следует увеличивать, потому что настоящий объем удовлетворяет потребительскому спросу.

Этот пример мозгового штурма показывает, что компания некорректно сформулировала цели. Сама процедура оформления товарной накладной требует изменений. Следующие ответы на вопросы помогут разобраться в ситуации.

• Зачем оптимизировать процедуру оформления товарной накладной? Чтобы уменьшить трудозатраты и сократить число работников – участников данного процесса.
• Зачем уменьшать число складских сотрудников? Чтобы уменьшить расходы.
• Зачем нужно экономить? Чтобы снизить себестоимость товаров.
• Зачем уменьшать себестоимость товаров? Чтобы благодаря низким ценам завоевать рынок и укрепить свои позиции на нем. Уменьшение отпускной цены не заденет рентабельность производства.

В данном случае через акцент на оформление накладных в поле зрения попали другие направления, над которыми следует поработать. То есть настоящие цели намного серьезнее.

Корректная формулировка целей помогает оптимальному распределению сил, чтобы не обращать внимание и не тратить время на незначительные задачи.

Во время работы над совершенствованием деятельности компании оказывается, что часть процессов слишком проста. Их нужно усложнить, например, введением контроля в финансовые операции во избежание утечки финансов.

Второй шаг. Выделение частей процессов

У каждого процесса есть свои признаки, которые во время оптимизации подвергаются изменениям. Различают следующие признаки:

1. объект;
2. субъект;
3. ресурсы;
4. вход, выход процесса в целом и каждой его функции.

Рассмотрим составляющие подробнее.

Объект – то, чем участники процесса управляют в своей деятельности.

Например, бухгалтеру необходимо получать первичные документы в оригинале. Однако он не может повлиять на этот процесс. Поэтому оптимизация внутреннего бизнес-процесса ориентируется на документооборот и на учетные процессы. При этом объектом, то есть документооборотом, управляют другие участники. Значит, это иная процедура.

Субъекты нуждаются прежде всего в идентификации, а уже потом в названии. Для этого у субъекта определяются:

• роль;
• ключевые показатели эффективности и области ответственности;
• способ измерения эффективности в области ответственности.

Для ролевой идентификации соблюдаются технологии оптимизации бизнес-процессов. Когда в коллективе все выполняют свои обязанности и знают, за что они ответственные, это отлично. В остальных случаях требуется четкое разделение полномочий, и поможет в этом матрица или модель, названная в виде аббревиатуры — RASCI.

RASCI подразумевает персональную ответственность R. В объемной процедуре персонифицировать R не всегда получается. Тогда процесс делится на подпроцессы, и за каждый этап работы назначают ответственного. Если этот принцип не соблюдается, то возникает ситуация срыва выполнения задач, потому что если отвечают все, значит, что никто не отвечает.

Когда между сотрудниками распределяются зоны ответственности, они должны быть четко определены и обозначены в числовом выражении. Показателями являются количество рекламаций, соблюдение дедлайна и прочее.

Согласование А не так актуально для совершенствования деятельности организации, потому что в нем нет строгого разграничения. Хорошо, когда согласует один человек. Но согласование коллективное тоже приемлемо.

Коллективное согласование, в котором участвует не один субъект, несет в себе определенные риски, поскольку может затягивать сроки реализации процессов. В качестве исключений можно назвать лишь согласование сделок высокой стоимости.

По поддержке S, консультированию C и информированию I следует руководствоваться здравым смыслом, чтобы не перегрузить процесс числом участников. Но в целом строгих ограничений нет.

На входе-выходе работают с этапами: находят и устраняют неэффективные области, а эффективные выстраивают друг за другом. Оптимизация бизнес-процессов компании напрямую зависит от корректной идентификации входов-выходов.

Например, бухгалтерский учет требует первичной документации. В этом случае документ является основанием входа, точнее, процесс его проводки. В больших организациях бухгалтерский учет нередко опаздывает из-за долгого получения документации.

Маршрут товарной накладной может быть следующий: со склада она уходит в службу материально-технического обеспечения. В этой службе она подтверждает завершение закупки. Затем накладная следует на производство, где в ней отмечают перемены в наличии сырья. После она попадает в бухгалтерию.

Важность всех этапов неоспорима, и любой отдел должен быть в курсе поступления товарно-материальных ценностей. Может возникнуть следующая ситуация: документация потерялась по пути в бухгалтерию или ее поступление сильно запаздывает.

Такое положение дел можно исправить с помощью оптимизации бизнес-процессов логистики. Оригинал накладной будет проходить другой путь, менее длинный, от склада в бухгалтерию. Другие отделы получат копию, поскольку их интересует то, что в документе, а не сам документ. Цикл сократится, а качество повысится.

Если в результате анализа входа и выхода получается, что вход одного этапа не выход предыдущего, то бизнес-процесс имеет разрывы или попросту нелогичен, что неправильно.

Когда логистику оптимизируют, то обязанности окончательно распределяют среди тех, кто участвует в процедуре так, что разрывов не остается. Информирование I согласно модели RASCI обозначает потребителей результата бизнес-процесса, которые обязательно должны быть.

Если отсутствует направление выхода на потребителей, то процесс ненужный, и из цепи он исключается.

Этап обеспечения выполнения производственных задач подразумевает ответы на ряд вопросов.

• Цель процесса оправдывает затраты, которые были понесены для ее достижения?
• Ситуация улучшится, если цель изменить или отказаться от нее?
• В чем приоритет цели, которая оправдывает средства?

Не всегда деньги, затраченные на заработную плату и материальное обеспечение, являются ресурсами, потому главный и невосполнимый ресурс – время.

При обсуждении цены совершенствования деятельности компании имеет смысл смоделировать несколько сценариев и сравнить их. Тогда будет понятно, какой вариант оптимален с точки зрения оперативности работы, невысокой цены и легкой реализации. Результаты анализа используются в принятии решений:

• об отдаче части функционала на аутсорсинг;
• о внедрении перемен для бизнес-модели;
• о необходимости автоматизирования;
• о переменах в штатном расписании и т.п.

Третий шаг. Дробление процесса

Конвейер был изобретен Г.Фордом или Э.Уитни. Не столь важно, кто его изобрел. Наиболее значимо то, как его принципы применяются на практике.

Основной промах большей части организаций состоит в том, что сложный процесс реализуется всего лишь одним работником. Например, качество работы адвоката высокой квалификации снизится, когда он будет следить за сутью договора и его условиями, а также проверять полномочия сторон, реквизиты организаций.

Простые и повторяющиеся действия обычно выполняются менее квалифицированными специалистами, если идет речь об усовершенствовании и автоматизации процессов.

Скорость функционирования процедур и уменьшение трудовых затрат при сохранении качества иллюстрируют оптимальное и верное распределение обязанностей.

Четвертый шаг. Внесение изменений в процессы

Когда процедура смоделирована, ее необходимо внедрять. Все перемены заносятся в документы компании внутреннего пользования. Таковыми являются должностные инструкции, график документооборота, нормативные акты. С этого момента они являются обязательными к выполнению.

Совершенствование системы – глобальное, но в то же время вполне осуществимое мероприятие. Основным условием будет готовность к нему организации и сотрудников. Часто рутина становится почти незыблемой, и начальство прилагает немалые усилия, чтобы изменить привычные процессы.

Бывает, что работники опасаются перемен, так как они влекут за собой дополнительные обязанности. Плюс к этому, требования к сотрудникам могут вырасти. Логично и то, что в результате оптимизации кто-то может лишиться рабочего места.

Чтобы не было проблем, проводятся специальные мероприятия, вовлекающие работников компании в подготовку почвы для перемен.

Простой пример оптимизации бизнес-процессов

Руководители зачастую высказывают сомнения, что, мол, оптимизация нужна, мы понимаем, в чем она заключается, но конкретных результатов представить не можем. Они не хотят видеть информацию в цифрах или письменный отчет в духе «производительность труда увеличилась на сорок процентов, а время процесса сократилось на пятьдесят процентов», а требуют конкретных решений и простых примеров «на пальцах».

Возьмем простой бизнес-процесс и проиллюстрируем пользу оптимизации.

Ситуация характерна почти для каждой компании. Один специалист заключает обычные договора. Работы у него много, приходится даже задерживаться после трудового дня. Он торопится все сделать быстрее. Коллеги жалуются, что в его договорах есть ошибки и недочеты, и это закономерно. Клиентов у анализируемого сотрудника много, и они тоже негодуют, когда он долго оформляет договор. Понятно, что человек не машина, он начинает ускорять темп и, конечно, делает ошибки.

Решено было наблюдать за его работой, чтобы продумать способы улучшения ситуации. В ходе наблюдения был сделан ряд выводов.

Каждый договор заключался в четыре этапа:

1. проверка документов клиента на их полноту, дальнейшее заверение;
2. распечатка договора, его заполнение клиентом или самостоятельное заполнение;
3. подписание договора со стороны компании у начальника и со стороны клиента;
4. заведение папки, вложение в нее договора, передача на хранение.

На эти действия затрачивалось в среднем сорок минут. В день сотрудник обслуживал примерно от десяти до двенадцати договоров при среднем числе клиентов в день равном пятнадцати.

Выявились потери, которые были на поверхности.

• Документы сотрудник проверял по памяти, поэтому часто перепроверял в процессе – это потеря времени. Остальные работники сетовали, что у них не хватает определенных документов – это рабочий брак. Поэтому клиентам звонили и просили принести недостающие документы – это удар по репутации компании и временные потери. На всех документах сотрудник ставил свои подпись, имя, дату в качестве заверения. Листов около двадцати – это потеря «дублирование».
• Стандартный договор был напечатан в двух экземплярах. В них – пустые строки для заполнения вручную, где часто были ошибки, особенно, если заполнял клиент. Он путался, не все понимал, задавал вопросы, тем самым отвлекая сотрудника. Если документы заполнял сотрудник, то он тоже ошибался, потому что человек. Плюс к этому, другие клиенты были недовольны, что одному из них уделяется так много времени.
• Клиент ставил свою подпись на каждом листе, а это десять раз. То есть опять потеря «дублирование».
• Сотрудник шел к начальнику в кабинет за подписью – это временные потери и возможное ожидание, когда начальника нет на месте.
• Начальник пишет на двух листах имя, должность, ставит подпись. Потом он расписывается на каждом листе, всего восемь раз – это потеря «дублирование». Договор он не проверяет – это потеря «неэффективное использование интеллектуальных ресурсов».

Согласно анализу договора имеются следующие факты:

• пять листов договора, два экземпляра, значит, всего десять листов;
• десять раз пишутся фамилия, имя, отчество полностью – на каждом листе;
• два раза пишутся полные реквизиты компании и реквизиты документа, на основании которого договор заключается.

В работу специалиста были внесены следующие изменения.

• Большим тиражом выпущен чек-лист требуемых с клиента документов. Когда проверяются документы, в перечне ставится отметка, что документ в наличии. Чек-лист вкладывается в пакет документов в первую очередь. Если документов не хватает, то другие в работу не принимаются. Чек-лист отдается клиенту, чтобы он принес недостающие документы.
• Специалист получает штамп со своим именем, должностью, названием компании и выставляемой датой, которая меняется перед началом рабочего дня. Теперь документы визируются не вручную, а штампом.
• Создан и настроен шаблон в MS Excel c информацией для договора. Для распечатки его в MS Word есть функция «Слияние», которая позволяет печатать заполненный договор в нужном количестве. Печатается титульный лист для папки, и вручную его можно не подписывать.
• Специалист получает доверенность на заключение этого вида договоров от имени компании. Теперь визировать его у начальника нет необходимости.

Данные изменения сократили время оформления договора до пятнадцати минут вместо сорока минут исходных. Теперь специалист заключает от восемнадцати до двадцати договоров в день, а не от десяти до двенадцати, как было раньше. Поскольку число клиентов в день осталось неизменным (пятнадцать), то работник разгружен, у него теперь есть время для отдыха.

Пример простой, но наглядный. В практике встречаются более масштабные приемы оптимизации, когда меняется даже география офисов для улучшения деятельности, а не только внутренние процессы компании.

ТОП-5 ошибок оптимизации бизнес-процессов

Совершенствование деятельности направлено на положительные изменения в компании, но иногда спешка или непродуманность действий может привести к противоположному результату. Существуют типичные ошибки, которые приводят к неприятным последствиям.

1. Глобальные изменения

   Топ-менеджмент иногда затевает кардинальные изменения в организации, и начинает воплощать их с помощью оптимизации. При этом прежние процедуры, которые были результативными, перестают работать. Новые же еще не отлажены до конца и не доказали эффективность. Поэтому перед началом перемен имеет смысл разделить все процессы на те, которые работают результативно и те, которые еще не показали уверенный результат.

2. Оптимизация для оптимизации

   Она является инструментом для достижения цели. Когда понимание цели и способов ее достижения отсутствует, мероприятия по совершенствованию деятельности будут только новой нагрузкой, по сути своей бесполезной. То, что будет оптимально в одном случае, бесполезно в другом. Например, в результате оптимизации можно добиться экономии бюджета, но при этом увеличить временной интервал решения задач, понизить качество выпускаемых товаров. Именно поэтому необходима стратегия достижения поставленных целей.

3. Стремление к идеалу

   Когда все процедуры прописаны до мелочей, это загоняет компанию в строгие рамки и вряд ли в конечном итоге приведет к успеху. Идеальных процессов достичь практически невозможно, поскольку меняется ситуация на рынке, появляются новые технологии для достижения цели. На пути стремления к идеалу теряется много времени и ресурсов. Никто не застрахован от того, что после оптимизации процессов они уже будут неактуальны, поскольку рыночная ситуация стала другой. А как отказаться от проведенных мероприятий, когда на них потрачено столько сил, времени и материальных ресурсов. Поэтому необходимо понимание, что основная цель оптимизации – увеличение прибыли в краткосрочном периоде. Следует выделить ключевые процедуры для получения прибыли и оптимизировать в первую очередь их.

4. Оторванность от реальности

   Ошибочно проводить оптимизацию без учета текущего состояния системы. Речь идет, например, об едва начавшей прибыльно работать молодой компании, которую путем оптимизации стремятся сделать идеальной. Все изменения привязаны к сотрудникам, и если они не хотят, не умеют или не знают, что предпринимать, они ничего делать в итоге не будут. Вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических задачах и зарабатывании денег, руководство тратит драгоценное время на мотивацию сотрудников, которые не могут поддерживать разработанные процедуры. Когда назревает подобная проблема, следует еще раз все просмотреть, начать оптимизировать эффективные процессы и отказаться от неэффективных.

5. Человеческий фактор

   Человеческий фактор подразумевает наличие сильных и слабых сторон у работников компании. Бывает так, что оптимизация проводится без их учета. Например, сотрудник – хороший продавец, но работу структурировать не может. Поэтому бизнес-процесс, связанный с участком его деятельности, не работает. Понятно, что умение продавать – это важно. Но правильная и структурированная организация труда, отчетность, аналитика не менее важны.

   Специалисту для увеличения продаж в два раза требуется приложить 2x усилий, а для выполнения нового бизнес-процесса, увеличивающего эффективность в полтора раза, — 3x усилий. Это будет не эффективно. Именно поэтому работники, которые участвуют в ключевых бизнес-процессах, должны быть вовлечены в общую деятельность по совершенствованию системы.

   Когда есть желание наладить бизнес-процессы в компании, сделав их эффективными, понятными, работающими, согласованными, начинать нужно с сотрудников. Именно персонал должен понимать цель и методы данного мероприятия, осознавать, для чего все затевается и к чему ведет. Только в этом случае оптимизация бизнес-процессов компании пройдет результативно, принесет пользу и повысит эффективность деятельности при экономии времени и сил.

Во многом успех любой компании зависит от качества выполнения работы каждым сотрудником предприятия. Чем больше компания, тем сложнее руководителю контролировать работу предприятия, и тем чаще он сталкивается с недостаточной производительностью на рабочих местах. Мудрый руководитель постоянно находится в поиске способов для повышения эффективности работы компании. Один из самых популярных, приносящий ощутимые результаты, способов – оптимизация текущих бизнес-процессов.

Оптимизация бизнес-процессов компании (Business Process Optimization) – это комплекс мероприятий, направленных на усовершенствование отдельных направлений или всей деятельности организации.

Оптимизация бизнес-процессов может вдохнуть в работу компании новые силы, снизить нагрузку на сотрудников и, как результат, улучшить ключевые показатели. Но следует помнить, что процесс оптимизации на предприятии стоит запускать, только изучив все нюансы и этапы бизнес-процессов.

Что подразумевается под «оптимизацией»?

Многие сотрудники уверены, что «оптимизация» и «сокращение» на предприятии – это одно и то же. Именно из этого убеждения рождается страх перед специалистами, изучающими текущее положение дел в организации. На самом деле, оптимизация бизнес процессов – это усовершенствование действий, направленных на достижение целей компании, путем выбора лучшего пути выполнения. Лучшим считается вариант, максимально удовлетворяющий требованиям цели оптимизации, которая может быть сформулирована следующим образом:

• Сокращение затрачиваемого времени на выполнение операции;
• Снижение себестоимости изделия или услуги;
• Повышение качества конечных товаров и удовлетворенности клиентов;
• Достижение прозрачности бизнес-процессов компании, распределения ресурсов или усиления контроля ее деятельности;
• Высвобождение ресурсов для развития компании;
• Совершенствование управляемости и планирования.

Определение цели оптимизации бизнес-процессов зависит от стратегии компании и ее позиционирования на рынке товаров или услуг. Например, продуктовые супермаркеты эконом сегмента делают ставку на демпинг цены (акции, скидки, товары невысокой ценовой категории), а элитарные магазины – на свежесть, качество и эксклюзив.

Оптимизация бизнес-процессов организации требует участия всех сотрудников, сосредоточения их сил и внимания, поэтому регулярно проводить ее дорого и хлопотно. Но важно не пропустить момент, когда проведение оптимизации позволит вывести деятельность организации на новый уровень эффективности. Существуют определенные признаки-симптомы, говорящие о том, что в компании назрели изменения в устоявшихся процессах:

1. На принятие решений тратиться слишком много времени, а их выполнение затягивается;
2. Отсутствует контроль ключевых операций;
3. Работы выполняются на недостаточном уровне качества;
4. Отсутствие четкого разграничения сфер ответственности на разных уровнях;
5. Связь между подразделениями регулярно дает сбои, что выливается в неверное истолкование или неисполнение части работ;
6. Количество подразделений и сотрудников выросло, но прирост результатов работы отсутствует.

При первых появлениях такой симптоматики стоит хотя бы начать задумываться о том, чтобы провести аудит и последующую оптимизацию бизнес-процессов. Также поводом могут служить существенные изменения в структуре организации или внедрение современной информационной системы. Последнее позволит также провести автоматизацию определенных работ, высвободив рабочую силу (которая ранее принимала участие в рутинных процессах и ручных операциях) для роста производства или освоения новых сфер.

Но существуют и ситуации, когда оптимизация, с большой вероятностью, не принесет ожидаемой пользы. В первую очередь, речь идет о небольших компаниях, где выводы об эффективности работы можно сделать без дорогостоящих длительных работ. В противоположных ситуациях, когда численность сотрудников превышает определенный уровень (в разных источниках приводится точка отсчета от ста до двухсот человек), имеет смысл исследовать и оптимизировать отдельные сферы деятельности.

Определение целей оптимизации

На первый взгляд кажется понятным, зачем же оптимизировать текущие бизнес-процессы – чтобы они выполнялись быстро и их стоимость для компании снизилась. Однако все не совсем так просто. Для того чтобы найти настоящую цель наших действий, давайте применим эффективный способ «Пяти почему». Итак:

1. Зачем нужно оптимизировать процесс согласования договоров?

2. Чтобы сократить количество ошибок и время согласования.

   Зачем нужно сокращать время согласования договоров?

3. Чтобы сократить количество офисных работников (не занятых непосредственно на производстве).

   Зачем нужно сокращать штат офисных работников?

4. Чтобы добиться экономии затрат.

   Зачем нам требуется экономия?

5. Чтобы снизить себестоимость продукции.

   Зачем необходимо снижение себестоимости?

6. Чтобы иметь возможность снизить отпускные цены на продукцию без потерь в рентабельности бизнеса.

Получается, что, начав с малого, мы обнаружили цель намного больше и масштабнее, чем оптимизация локального бизнес-процесса согласования договоров.

Правильное целеполагание при оптимизации бизнес-процессов компании позволит вам сосредоточить усилия на истинной эффективной цели, не распыляя попусту время и ресурсы на выполнение ложных задач.

Кроме того, иногда можно обнаружить, что какие-то процессы, на самом деле, необходимо усложнить, а, не наоборот – упростить. Например, включение жестких контрольных процедур в процесс согласования заявок на платеж или расходных договоров может повысить эффективность управления финансовой дисциплиной и блокировать возможность несанкционированных трат денежных средств компании.

Подготовка к оптимизации

Необходимо начать с назначения руководителя проекта, от которого на 90% будет зависеть успех оптимизации. Человек, стоящий во главе такой масштабной работы, должен обладать не только соответствующим статусом и ресурсами, но и подходящим характером. Чаще всего в этой роли выступает генеральный директор в небольших компаниях или его заместители по направлениям на крупных предприятиях. Если такие полномочия передаются начальникам отделов, зачастую случаются проблемы с коммуникацией и бюрократией.

Большое значение имеет и состав рабочей группы, занимающейся оптимизацией бизнес-процессов. Наиболее эффективны ситуации, когда над проектом работают и специалисты компании, и внешние консультанты. Чаще всего своим сотрудникам доверяют изучение и совершенствование существующих бизнес процессов, а сторонним специалистам, у которых уже есть готовые методы оптимизации бизнес-процессов – обучение технологиям оптимизации.

Стоит отнестись с большой ответственностью к выбору сторонней организации: обращайте внимание на опыт и положительные отзывы предыдущих клиентов, не соглашайтесь на специальные предложения с низкими ценами, узнайте как можно больше о потенциальном партнере, ведь речь идет о стратегической бизнес-информации, которая может попасть «не в те руки».

Кроме непосредственно аудита и оптимизации бизнес-процессов, консалтинговая организация может помочь существенно повысить профессиональный уровень сотрудников. Несмотря на то, что в интернете много хороших источников информации, богатый опыт специалистов спасет вашу компанию от грубых ошибок самоучек. Самообразование – это замечательно и необходимо, но взаимодействие с профессионалами позволит получить новый опыт в несколько раз быстрее. Обучив сотрудников, вы сможете экономить на будущих подобных работах, задействуя собственных специалистов, изучивших все основные способы оптимизации бизнес-процессов.

В процессе оптимизации специалисты используют различные инструменты:

• Исключение. Необходимо ликвидировать помехи, излишние траты, необязательные итерации, сократить транспортные пути, если это возможно;
• Изменение. Внедрение новых алгоритмов и объемов работы, совершенствование технологий, используемых на предприятии;
• Упрощение. Уменьшение сложности оформления заказов и организаций работ;
• Ускорение. Автоматизация механических этапов работы, использование современных технологий;
• Стандартизация. Изучение и применение лучших мировых стандартов работы;
• Обеспечение взаимодействия. Улучшение связи между подразделениями, внедрение единой информационной системы на предприятии;
• Добавление. Включение в новые бизнес-процессы необходимых узлов.

Вышеперечисленные инструменты помогут не только усовершенствовать бизнес-процессы компании, но и разграничить сферы ответственности каждого подразделения. Это необходимо знать, так как отсутствие четкого понимания этих границ – первый шаг к снижению эффективности компании. После подготовки персонала к проекту оптимизации, можно начинать первые шаги.

Процесс оптимизации

Перед тем как начинать продумывать оптимальные варианты бизнес-процессов, необходимо понять, что привело к недостаточной эффективности. Для этого в большинстве методологий оптимизации используются мероприятия по исследованию существующих процессов в организации. Если отказаться от этого этапа, говорить про полноценную оптимизацию будет нельзя, поскольку сотрудникам придется не просто менять привычный алгоритм действий, оставляя что-то полезное, а просто работать с совершенно новым, хотя и более эффективным, что более походит на революцию, чем на оптимизацию.

Тщательное изучение существующих бизнес-процессов на предприятии поможет и в классификации процессов под оптимизацию. Ведь в любой организации есть ключевые процессы, а есть вспомогательные. Квалифицированные специалисты перед началом проекта распределяют все процессы на три группы:

1. Основные. Необходимы для удовлетворения клиентов и получения прибыли;
2. Вспомогательные. Существуют для стабильной работы предприятия, но не представляют большой ценности для клиентов;
3. Управленческие. Позволяют эффективно управлять, устанавливать цели и задачи, осуществляют контроль исполнения приказов.

При изучении и классификации существующих бизнес-процессов важно, чтобы сотрудники компании были настроены на сотрудничество. Как уже отмечалось, отношение персонала предприятия напрямую влияет на эффективность оптимизации, поэтому стоит заранее заручиться поддержкой сотрудников. Следует им объяснить, что после изменений их работа станет проще, а некоторые рабочие обязанности с них снимут.

После того как прошло изучение существующих процессов в компании, последуют анализ и оптимизация бизнес-процессов. Если составить краткое пошаговое руководство этих процессов, то оно будет включать пять основных шагов:

1. Подсчет ключевых показателей эффективности. Чаще всего в этой роли выступают деньги и время, затраченные на выпуск продукции или оказание услуг. Кроме этого, важно обращать внимание на отзывы сотрудников. Если их будут устраивать эти условия, процесс пойдет эффективнее;
2. Выявление избыточных узлов. В эту категорию обычно относят промежуточные действия, без которых вполне можно обойтись или автоматизировать их. Например, получение информации об остатках на складе, перепись инвентарных номеров в дополнительный перечень кладовщиком или получение дополнительной личной подписи руководителя;
3. Моделирование идеального бизнес-процесса. В нем должны быть учтены потребности предприятия и сотрудника, имеющееся оборудование и конечная цель оптимизации. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов тесно связаны;
4. Внедрение обновленного алгоритма. Важно разъяснить сотрудникам отличия и обучить их. Необходимо, чтобы персонал понимал пользу, которую получит работник и предприятие от изменений;
5. Анализ и фиксация результата. После наблюдения за работой сотрудников по новому алгоритму и отслеживания и анализа показателей можно сделать выводы об эффективности оптимизации.

Масштабы и скорость оптимизации зависят от множества факторов – ресурсов компании, лояльности сотрудников, сплоченности руководства, правильно выбранной стратегии и цели. Главное – постараться не допустить серьезных ошибок, которые могут перечеркнуть весь труд.

Методы оптимизации бизнес-процессов

Существуют различные стратегии и методики по оптимизации бизнес-процессов в компании. Каждая компания сама по себе уникальна, у нее есть индивидуальные факторы, отличающие ее от любого другого проекта. К тому же цели, задачи, слабые и сильные места не сходятся. Поэтому для начала необходимо провести очень тщательный анализ, а только потом выбрать стратегию действий.

Инжиниринг

Инжиниринг процессов – это комплекс информационных технологий оптимизации, основанных на моделировании существующей организационной структуры компании, построении новых процессов, интегрированных с бизнес-окружением. В результате инжиниринга в процесс включаются цели и задачи клиентов, их внешние и внутренние потребности, их место и роль в системе компании.

Реинжиниринг

Это подход, основанный на полном отказе от старых подходов и процессов, правил и методов, а также переход с функционального принципа управления организации к процессному принципу. Реинжиниринг бизнес-процессов – это переосмысление самих основ работы компании и радикальное изменение, кардинальная перестройка работы организации. Это своего рода революция, в результате которой может появиться обновленная компания или новый продукт. Результатом реинжиниринга по сути становится совершенно другой бизнес там, где начинали и производили изменения.

Постоянное совершенствование

Постоянное совершенствование (Continuous Process Improvement) представляет собой долгосрочное развитие бизнес-процессов снизу вверх. Развитие происходит за счет исполнителей бизнес-процессов, то есть за счет самих сотрудников, чьи небольшие предложения не приводят к ощутимым результатам, но накапливаются, что, как следствие, приводит к росту качества, сокращению затрат и уменьшению длительности цикла бизнес-процесса. То есть это подход к реструктуризации бизнес-процессов, отличающийся от традиционного реинжиниринга идеей необходимости поддержки всего жизненного цикла процесса.

Total Quality Management

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) требует наличия системы создания и модернизации продукции компании в соответствии с современными веяниями рынка. Идея метода заключается в том, что в управление процессами вовлечены все работники компании, что должно повысить эффективность работы организации и увеличить степень ответственности работников.

Ошибки при оптимизации бизнес-процессов

Если были допущены грубые ошибки, то никакие системы оптимизации не помогут повысить эффективность сотрудников. Опыт подобных проектов выявил типичные ошибки при оптимизации:

1. Импульсивные решения. Каждое изменение в процессах, протекающих в организации, должно быть основано на изучении и анализе текущей ситуации. Важно бороться с причинами, а не устранять следствия;
2. Работа некомпетентных специалистов. Для максимально эффекта на проекте важно использовать современные технологии и учитывать опыт других компаний. Если за разработку плана оптимизации отвечают люди, путающиеся в понятиях и не использующие лучшие инструменты, то опыт проекта в подавляющем большинстве случаев оказывается отрицательным. В лучшем случае, это займет много времени и ресурсов компании;
3. Предыдущая ошибка часто порождает еще одну – неверный выбор инструментария для оптимизации. Притом что рынок специализированного ПО достаточно широк, и стоимость программ может серьезно варьироваться, важно помнить, для чего приобретается ПО, какой функционал оно должно иметь, как его можно развивать и поддерживать;
4. Начало работ без детального исследования работы компании. Желание руководителей сэкономить очень часто приводит к этому. Полноценной оптимизации без изучения бизнес-процессов не провести;
5. Желание руководителей не управлять, а принимать участие в оптимизации. Без знания технологий крайне сложно вычислить элементы, без которых не пострадает работа предприятия. Руководители должны досконально понимать, что происходит, но не упрямо настаивать на своем видение ситуации. Непосредственное их участие необходимо, когда начнется оптимизация управления бизнес-процессами предприятия;
6. Неверная постановка цели или ее трактовка. Важно в каждый момент оптимизации помнить, для чего выполняется конкретная работа и каков будет эффект от изменений. Также важно, чтобы все изменения были направлены на достижение выбранной цели оптимизации. К примеру, если у компании недостаточно доходов от продаж, то целесообразнее разбираться с процессом реализации товаров, чем с бухгалтерией;
7. Неверное распределение сил рабочей группы. Важно понимать приоритет каждой операции и в первую очередь распределять сотрудников на важные участки.

Соблюдая основные принципы оптимизации бизнес-процессов и не допуская серьезных ошибок, можно добиться очень хорошего результата даже своими силами. В подобных проектах важно досконально понимать все нюансы изменяемых процессов. Если вы будете руководствоваться этим принципом и правильно «поймаете» момент для начала проекта, то эффективность вашего бизнеса существенно повысится.

Что потом?

Оптимизацию процессов следует внедрять как непрерывную систему управления, а не как ряд хаотичных, разрозненных мероприятий. При этом каждый проект по совершенствованию процессов должен иметь четкий план, содержащий конкретные мероприятия, желаемые результаты, описание обязанностей участников, а также анализ затрат и выгод. По окончании работ важно спланировать, организовать и периодически проводить аудит внедренных процессов.

Вопрос мониторинга текущих бизнес-процессов – один из наиболее важных. Очень часто после проведения оптимизации о бизнес-процессах забывают, и негативная ситуация повторяется. Поэтому так важно оценивать эффективность выполняемых в компании процессов постоянно, а не по мере возникновения проблем.

После оптимизации бизнес-процессов можно говорить об их автоматизации, внедрять и использовать комплексные информационные системы, которые будут жестко регламентировать процессы компании и не позволят пользователям их нарушать. Для поддержания эффективности бизнес-процессов требуется создание специальной группы или подразделения, которые будут проводить регулярный аудит и выносить предложения по дальнейшему улучшению процессов.

Что должна сделать компания для увеличения прибыли? Автоматизировать процессы? Ужесточать контроль над операциями и за счет этого сократить издержки? Стандартизировать действия, чтобы нанимать менее высокооплачиваемых сотрудников? Выходить из нестандартных ситуаций быстрее конкурентов? Стать ближе к потребителям?

Ответы на эти вопросы актуальны для каждого бизнеса. Поиск ответов на них всегда приносит стратегические инсайты, реализация которых зачастую предполагает оптимизацию бизнес-процессов. В статье подробнее разберем данный бизнес-инструмент достижения стратегических целей, его возможности и ограничения, ошибки использования и многое другое.

Что такое оптимизация бизнес-процессов?

Оптимизация бизнес-процессов (BPI, Business Process Improvement) — это постепенное перепроектирование процесса с целью получить результат, согласованный со стратегией предприятия. В этом определении не случайно акцент сделан именно на стратегическую составляющую оптимизации. Компании проще получить прогнозируемый эффект от своих BPI-инициатив, когда четко осознана связь между ресурсами, бизнес-способностями, цепочкой создания ценности, процессами, операциями и действиями исполнителей.

Эффект от оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов в конечном счете приводит к увеличению прибыли, но промежуточные результаты могут быть разными: ускорение операций, улучшение коммуникации между сотрудниками, более четкое разграничение зон ответственности, нормализация контроля регламентов. Получить финансовую отдачу от BPI-инициатив проще, если всегда помнить о ведущих целях и принципах бизнеса.

Определение целей оптимизации бизнес-процессов

Было бы ошибкой проводить оптимизацию ради оптимизации по принципу «потому что все так делают». Специалисты рекомендуют сначала определить приоритетные цели и составить список задач, которые должна решить оптимизация, причём эти задачи должны быть основаны на измеряемых параметрах. Только в этом случае можно ожидать предсказуемого, измеримого результата. Например, бизнес-процессы часто оптимизируют в расчете сократить затраты времени и ресурсов. В этом случае получить измеримый результат будет достаточно легко.

Что можно оптимизировать?

Компания может начать с решения локальных проблем: искать и устранять узкие места, ориентируясь на сигналы с нижних и средних этажей организационной структуры. Однако лучше исходить из стратегических приоритетов, таких как повышение конкурентоспособности, увеличение рыночной стоимости предприятия, повышение рентабельности инвестиций. Это связано с тем, что стратегические инициативы имеют больший вес в глазах высшего руководства, а значит и большие шансы на успех.

Хороший вариант — когда присутствует и близкая, легко достижимая цель, и далекая — на стратегическую перспективу. Поиск подходящих вариантов для оптимизации можно начать с обсуждения следующих вопросов:

1. Что влияет на клиента?
   • cкорость обслуживания и точность;
   • Прозрачность взаимодействия;
2. Что влияет на расходы компании?
   • эффективность;
   • использование ресурсов;
3. Что создает новые возможности для бизнеса?
   • маневренность процессов/ сервисов;
   • избыток производственных мощностей.

Бизнес-приоритет	Цели	Движущие факторы ценности
Высокая прибыль	Сокращение операционных издержек/ снижение себестоимости продукции	cнижение затрат на персонал; снижение административных расходов; выполнение требований регулятора; снижение затрат на сырье; снижение брака.
Удовлетворенность клиентов	Повышение скорости обслуживания/повышение точности при обработке заказов	увеличение скорости рассмотрения заявок; увеличение скорости выдачи заказов; упрощение возврата товара; сокращение количества жалоб от клиентов; повышение точности складских операций.
Мотивация сотрудников	Сокращение текучки кадров/повышение показателей вовлеченности	более строгий отбор кандидатов, улучшение онбординга, улучшение системы корпоративного обучения; улучшение системы премирования; упрощение процедур оформления документов.

Важно верно определить факторы роста ценности, чтобы выявить высокозначимые и стандартные процессы. Высокозначимые процессы являются ответом на факторы среды, поэтому создают основные конкурентные преимущества, в то время как стандартные процессы не несут в себе дополнительной ценности. Понять направление, в котором следует двигаться, можно с помощью SWOT-анализа или аналитической модели «5 сил Портера».

Подготовка к оптимизации

Анализ бизнес-процессов — важнейшая составляющая подготовительного этапа. Без анализа текущего состояния процесса и среды вокруг него оптимизировать будет нечего.

Методов анализа существует огромное количество, вот лишь некоторые примеры:

• анализ показателей эффективности — выявляем результативные и проверяемые метрики, чтобы получить представление, на каких участках и каким образом можно оптимизировать процесс;
• бенчмаркинг — сравниваем идеальный образец с тем, что сейчас происходит в организации. В качестве идеального образца можно использовать процессы конкурентов или искать аналоги в других отраслях;
• 5 почему — методика, предложенная компанией Toyota для поиска корневой причины проблемы. Последовательно задаем вопрос «почему?», анализируя проблему слой за слоем, пока не будет найдена первопричина;
• измерение времени цикла — измеряем продолжительность операций, чтобы найти наиболее длительные;
• измерение стоимости — ищем наиболее затратные операции и думаем, можно ли сократить их количество или связанные с ними издержки.

При выборе методики анализа следует учитывать кросс-функциональный характер операционных процессов, которые приносят основную прибыль компании. Для анализа таких процессов нужна кросс-функциональная команда из ИТ-специалистов, бизнес-аналитиков, руководителей различных подразделений компании.

Не менее важно, чтобы перед началом оптимизации процесс был описан. Уже само детализированное описание процесса открывает возможности для его стандартизации и повторяемости.

Методы оптимизации бизнес-процессов

Приведем несколько наиболее популярных в менеджменте методов оптимизации:

• Шесть сигм (Six Sigma) — методика, разработанная компанией Motorola, направлена на повышение качества выпускаемой продукции.
• Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — стратегия менеджмента по достижению удовлетворенности клиентов и снижению издержек за счет заботы о качестве со стороны самих работников. Стратегия уделяет большое значение человеческому фактору, вводит различные практики премирования. Считается устаревшей стратегией.
• ISO 9000 — серия международных стандартов по управлению качеством. В основе стандарта лежат идеи TQM. Стандарты является важной вехой на пути оптимизации бизнес-процессов. Внедряя стандарты, компания укрепляет свою деловую репутацию.
• Реинжиниринг (BPR) — радикальная методика по совершенствованию процессов, предложенная Майклом Хаммером и Джеймсом Чампи. Может быть крайне эффективной, но в то же время рискованной и ресурсоемкой. Методика по сути предлагает начать все с чистого листа — спроектировать деятельность организации такой, какой она должна быть в идеале.
• Бережливое производство (Lean production) — основана на идеях компании Toyota, которая искала пути постоянного сокращения производственных издержек. Концепция породила довольно много ответвлений, таких как канбан, кайдзен, систему 5S и другие родственные методики.

Легко заметить, что многие методы оптимизации привязаны к методологиям управления, и это не случайно. При выборе методики специалист по процессному управлению должен соотносить методы оптимизации с масштабами инициативы, ресурсами, уровнем доверия со стороны руководства и стратегическими целями. Реинжиниринг потребует от организации максимальной концентрации ресурсов для реализации BPI-инициативы, в то время как разовые улучшения можно проводить силами самих работников при поддержке ИТ-отдела и руководителей среднего звена. Однако практика непрерывных улучшений — это постоянно действующая сила, подкрепленная специалистами, культурой, информационными системами, методологией, организационной структурой, стратегией предприятия.

Отдельно стоит сказать о BPM (Business Process Management). Это дисциплина направлена на постоянное совершенствование бизнес-процессов за счет того, что делает их контролируемыми, прозрачными и управляемыми. BPM не является самостоятельным методом оптимизации, но позволяет реализовать конкретную методологию управления. В CBOK 4.0, например, в главе о проектировании бизнес-процессов приведен ряд рекомендаций, которые вполне применимы и для оптимизации бизнес-процессов:

• выровнять требования с нормативами;
• минимизировать количество передач ответственности;
• выполнять работы в наиболее оптимальном месте;
• организовать единую точку контакта;
• внедрить отдельный процесс для каждого кластера сценариев;
• устранить потери (из методологии бережливого производства)
• уменьшить размер пакета при пакетной обработке;
• стандартизировать наибольшее число действий;
• устранить препятствия на пути потока создания ценности и так далее.

Как внедрить оптимизацию бизнес-процессов

Внедрения практик оптимизации должно быть поддержано руководством и проводиться системно, а не от случая к случаю. Это поможет быстрее выявлять узкие места и последовательно проводить изменения. Лучше всего, чтобы оптимизацией занимались специалисты по процессному управлению, но изменения должны в любом случае проводиться с опорой на сотрудников хотя бы для сбора обратной связи, особенно на этапе проектирования и тестирования.

В качестве плана внедрения можно использовать 5 этапов жизненного цикла BPM:

• согласование со стратегией и целями;
• проектирование изменений;
• планирование инициативы;
• внедрение изменений;
• оценка результатов.

Поскольку сама по себе дисциплина BPM универсальна, ее можно использовать для работы с любыми методологиями.

Немаловажно сразу определиться с ключевыми метриками и точками контроля, без них оптимизировать процесс эффективно не получится, если, конечно, сами по себе цели оптимизации измеримы.

Ключевые факторы успеха процессных инициатив

• методологическая подготовка — любые изменения должны быть системными, тогда эффект будет прогнозируемым и длительным. Методология поможет быстро найти нужные методы анализа и проектирования, подготовить структуру организации к изменениям, определить должностные позиции и разграничить полномочия;
• поддержка руководства — оптимальные процессы уменьшают степень свободы работников, что неизбежно приводит к сопротивлению с их стороны. Кроме того, реализация BPI-инициатив требует ресурсов и спонсоров;
• агент изменений — в любом деле должен быть лидер, который обладает нужными компетенциями, способен переломить сопротивление и располагает достаточным количеством времени, чтобы довести инициативу до конца. Как правило, этим занимается бизнес-аналитик;
• участие сотрудников — сотрудники сами сталкиваются с проблемами во время выполнения своих обязанностей, поэтому могут дать дельные советы, как и что можно улучшить. К тому же людям проще принять изменения, которые произошли с их подачи;
• контроль изменений — результаты должны быть измеримы, хотя бы на локальных участках. Конечно, такие характеристики, как прозрачность операций, измерить практически невозможно, но всегда можно спросить себя: «Что дает такая прозрачность? Во что ее можно конвертировать?»;
• культура — система конвенциональных отношений между людьми, когда все говорят на одном языке, понимают свои роли и разделяют общие ценностные установки. В культурной среде, ориентированной на постоянные изменения и повышение результативности, внедрять процессные инициативы гораздо проще.

Оценка результатов оптимизации бизнес-процессов

При оценке оптимизации следует обратить внимание на три вещи:

• Были достигнуты ключевые показатели BPI-проекта или нет?
• Сколько ресурсов было израсходовано на реализацию проекта?
• Насколько устойчивы изменения и что требуется для их поддержания?

Отдельно стоит сказать об окупаемости проекта. Не все изменения можно измерить количественно, и не все измеряется деньгами. Прибыль зависит от результативности бизнеса в целом, а процессы — всего лишь один из элементов системы управления.

Если компания не получила эффекта в виде прибыли, возможно изначально вектор оптимизации был выбран неверно, без учета всех факторов и взаимосвязей. Для этого и нужно смотреть на картину в целом еще на этапе анализа и проектирования.

Возможные ошибки при оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация без привязки к стратегическим целям чаще всего приводит к ошибкам, а они — к потерям времени и ресурсов.

Вот лишь некоторые типичные ошибки:

• слепая автоматизация — eсли процесс неэффективен изначально, то нет смысла его автоматизировать. Организации нужно выбрать методы реинжиниринга, чтобы автоматизация принесла эффект, а реинжиниринг невозможно проводить без поддержки со стороны руководства;
• оптимизация без учета бизнес-контекста — конкуренты не стоят на месте, у клиентов есть свои ожидания, сотрудники — не роботы, для внедрения технологий нужны специалисты. Чем больше внешних факторов будет учтено на старте проекта, тем лучше;
• оптимизация отдельных участков, а не процесса в целом — если один сотрудник стал быстрее работать, это еще не значит, что клиенты начнут получать заказы быстрее;
• игнорировать мнение сотрудников — сотрудники сами сталкиваются с проблемами во время выполнения своих обязанностей, поэтому могут дать дельные советы, как и что можно улучшить. К тому же людям проще принять изменения, которые произошли с их подачи, поэтому игнорировать сотрудников не стоит;
• руководитель решает все — это вопрос компетенций, времени и культуры. Невозможно контролировать все и во всем разбираться. У подчиненных должна быть определенная автономия в рамках процессных инициатив. Границы автономии должны быть определены в зависимости от стратегических целей.

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Приведем несколько примеров оптимизации бизнес-процессов из практики клиентов Comindware.

Открытие магазинов

Задача	Компания с дивизионной структурой хочет сократить время на открытие новой торговой точки, но мешают бесчисленные согласования.
Анализ	Основным методом анализа процесса выбран опрос сотрудников.
Проблема	Опрос показывает, что открытие новой точки зависит от работы нескольких подразделений, но ответственность за результат процесса несет только одно из них. Сотрудники других подразделений равнодушно относятся к задачам в рамках процесса, поскольку считают, что они не входят в круг их непосредственных обязанностей.
Методы	Разграничение зон ответственности, стандартизация действий, автоматизация на базе BPMS, внедрение точек контроля.
Результат	Сроки открытие нового магазины сокращены до 1 месяца.

Проведение закупок

Задача	Полностью исключить нецелевое расходование средств при проведении закупок в крупной компании.
Анализ	Основным методом анализа выбраны изучение информационных систем и потоков данных
Проблема	Существуют разрывы между информационными системами компании, поэтому некоторые действия участников процесса невозможно контролировать.
Методы	Перенос всех операций в новую систему, поскольку выполнять интеграции нецелесообразно из-за высокой стоимости доработки и связанных с ней рисков.
Результат	Удалось на 20 % сократить расходы на закупки.

Готовое решение Comindware для проведения закупок

Советы по оптимизации

Приведем несколько примеров того, на что следует обратить особое внимание при оптимизации бизнес-процессов.

Уделять внимание сотрудникам

Наихудший сценарий — когда оптимизация проводится «по инициативе сверху», а сотрудники не понимают, зачем это нужно.

Чтобы этого избежать, полезно делать следующее:

• разъяснять, как оптимизация бизнес-процессов поможет конкретному сотруднику в его работе.
• прислушиваться к мнению персонала, его пожеланиям и вопросам.
• приветствовать инициативы, связанные с оптимизацией.
• создать позитивную эмоциональную атмосферу для изменений.

Часто оптимизация бизнес-процессов не может быть проведена без дополнительного обучения работников. Эксперты советуют не экономить на этом, потому что итоговый результат правильно выполненной оптимизации способен окупить затраты.

Демонстрировать реальные результаты

Мы возвращаемся к тезису о том, что лучше начать с небольших целей. Когда коллектив увидит, что от оптимизации есть реальная польза – например, отдельные процессы обрабатываются на 20% быстрее – это повысит мотивацию к продолжению данной работы.

Если же удастся оптимизировать важный и широкий процесс (например, приём заявки от клиента), это может оказать сильное убеждающее воздействие на всех сотрудников.

Объяснять и упрощать

Оптимизация бизнес-процессов, описанная на языке ИТ-специалистов, точно не вызовет желания этим заниматься. Чтобы донести данную идею, нужно доступно разъяснить, в чём заключается оптимизация и что она даст конкретной компании, конкретному отделу или сотруднику.

Очень часто сотрудники противятся оптимизации, так как придётся сразу, «уже с понедельника», полностью менять принципы работы, переходить на новое ПО и перестраиваться под его особенности, а это может вызвать даже сбои и задержки. Вот почему сегодня пользуются популярностью Low-code системы, которые можно разворачивать силами людей бизнеса и развивать эволюционно: от запуска 1-2 отдельных бизнес-процессов до расширения на всю деятельность предприятия. Это выгодно тем, что какой-то результат виден с самых первых дней, а по мере знакомства с новыми принципами работы и наблюдения реальных выгод от них появляется желание начать ими пользоваться.

Хорошим примером являются системы на базе Comindware Business Application Platform. Благодаря минимуму кода они не приводят бизнес к зависимости от разработчиков, а также обладают дополнительными достоинствами:

1. У бизнес-аналитиков появляется возможность быстро обновить тот или иной процесс для его оптимизации или актуализации.
2. Предусмотрена работа с неформализованными процессами, которые трудно или невозможно прописать от начала до конца. Использование кейсов, системы задач и подзадач, статистики позволяет автоматизировать бизнес-процесс, даже если в каждом конкретном случае он идёт по другим «рельсам».

Все перечисленные выше и многие другие возможности продукта Comindware обеспечивают надежное подспорье для постоянной практики оптимизации бизнес-процессов, а также делают компанию готовой к более радикальным изменениям, таким как цифровая трансформация и проба новых моделей бизнеса.

Оптимизация бизнес-процессов фокусируется на вопросе «Правильно ли мы все делаем?» (например, в рамках существующей бизнес-модели). Наша цель — работать максимально эффективно, управлять операционными рисками и повышать удовлетворенность клиентов. Однако, если революционные изменения перевернут отрасль с ног на голову, этого уже недостаточно для повышения эффективности. революционные изменения (с точки зрения технологий, правовой базы и т. д.) требуют совершенно нового подхода к вопросу о том, как конкурировать на рынке: «Правильные ли вещи мы делаем?» Занимаясь оптимизацией, не забывайте готовиться к тому, что однажды потребуются революционные перемены. Хельге Хесс (Helge Hess) BPM-эксперт уже более 25 лет на руководящих ролях в крупных компаниях. В настоящее время является директором в ARIS ARIS R&D, подразделения компании IDS Scheer AG, специализирующегося на управлении BPM-продуктами и решениями.

Возможности Comindware Business Application Platform

Создание карты бизнес-процессов — один из наиболее эффективных подходов к оптимизации бизнес-процессов. Comindware Business Application Platform позволяет строить карты исполняемых процессов, что обеспечивает визуализацию взаимосвязей между ними. Это открывает новые возможности для анализа эффективности и значительно сократить риски при проектировании процессов и избежать потери ресурсов.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.

Успех любой компании зависит от эффективности и слаженности взаимодействия всех её процессов. Чем больше предприятие, тем труднее главному руководителю контролировать все его аспекты. И тем вероятнее ошибки, сбои и конфликты. Поэтому опытные топ-менеджеры стараются постоянно находить оптимальные способы функционирования своей фирмы, чтобы повысить её эффективность. Один из самых результативных и популярных способов – это оптимизация существующих бизнес-процессов.

Определение понятия

Оптимизацией бизнес-процессов называют последовательный перечень мероприятий, направленных на усовершенствование деятельности организации, поиск наиболее оптимальных сценариев достижения стоящих перед ней целей.

Бизнес-процесс – это совокупность действий, которая приводит к решению поставленной задачи. В любой организации в каждый момент времени может одновременно существовать большое количество разнообразных бизнес-процессов так или иначе связанных и взаимодействующих между собой.

В каких случаях необходима оптимизация процессов?

Как в любой живой системе с течением времени в этом комплексе взаимосвязанных процессов накапливается критический объем ошибок, сбоев, несогласований, внутреннего напряжения, которые заметно снижают эффективность деятельности организации в целом. Если своевременно ничего не предпринять для улучшения ситуации, система будет деградировать, пока полностью не утратит работоспособность.

Иногда причиной снижения эффективности могут становиться не только внутренние сбои и противоречия, а негативные воздействия окружающей среды, когда ранее налаженные способы деятельности перестают соответствовать внешним вызовам. В качестве таких негативных влияний могут выступать экономические и политические кризисы, резкие скачки национальной валюты, изменения законодательства, в глобальном плане войны и эпидемии.

Полностью застраховаться от подобных негативных сценариев невозможно, но опытные руководители стремятся предотвратить развитие нежелательных событий, начиная заранее оптимизировать деятельность своей компании при появлении самых первых признаков неполадок. И в большинстве случаев это вполне удается, если только речь не идет о форс-мажоре наподобие внезапного экономического кризиса или стихийного бедствия.

Есть целый ряд объективных признаков, по которым можно сделать вывод, что деятельность компании нуждается в оптимизации. Часть из них касается её структуры, а вторая часть непосредственно бизнес-процессов. В отношении структуры можно выделить такие признаки:

• резкое увеличение штата сотрудников;
• увеличение числа подразделений;
• увеличение количества руководящих позиций;
• информационная и территориальная разобщенность подразделений;
• отсутствие или неразработанность единой информационной системы.

При этом нужно понимать, что увеличение размера компании и усложнение её структуры – это естественный закономерный этап развития любой здоровой организации. Однако он неизбежно приводит к необходимости своевременно задуматься над оптимизацией бизнес-процессов в ней.

Также существует ряд признаков, которые однозначно свидетельствуют о необходимости оптимизации и перестройки существующей системы. К ним относятся ситуации, когда:

• управленческие решения принимаются неоправданно долго;
• решения руководства исполняются подчиненными медленно и некачественно;
• любые рабочие операции требуют массу согласований, телефонных звонков, служебных записок, подписей руководства или дополнительных распоряжений;
• много времени тратится на доведение информации от руководящих лиц к рядовому составу и обратно, отсутствует обратная связь;
• периодически отдельные участки деятельности остаются без контроля из-за отсутствия четкого распределения сфер ответственности среди менеджеров;
• среди сотрудников возникает психологическое напряжение и конфликты из-за расплывчатого распределения трудовых прав и обязанностей.

Виды оптимизации бизнес-процессов

Можно выделить три вида оптимизации бизнес-процессов в зависимости от уровня, на котором проводится воздействие.

• Оптимизация отдельных частей одного бизнес-процесса
• Оптимизация целого бизнес-процесса
• Оптимизация на уровне всего предприятия

Первый случай, касающийся настройки только некоторых отдельных частей процесса, наиболее часто встречающийся пример оптимизации. Это наименее радикальные и болезненные изменения для компании в целом. Примером такого вида оптимизации может служить введение автоматизированной системы документооборота там, где ранее вся документация велась вручную.

Во втором случае оптимизация проводится на уровне отдельного бизнес-процесса целиком, чтобы повысить его эффективность (сократить сроки, повысить удовлетворенность клиента, снизить затраты на производство и т. п.). К примеру, компания, производящая мебель, регулярно сталкивается с претензиями клиентов по поводу полученного товара.

После анализа жалоб, выясняется, что основные проблемы кроются в плохо налаженном процессе доставки покупок от склада до потребителя. У покупателей нет информации о времени доставки, нет согласованности действий между менеджерами склада и курьерами, грузчики отказываются доставлять габаритную мебель до квартиры из-за низкой оплаты, товар часто доставляется плохо упакованных или даже с внешними царапинами.

В результате компания сталкивается с большим количеством отказов от покупок и валом негативных отзывов в социальных сетях, которые плохо сказываются на репутации предприятия. В данном случае не идет речь о том, что не эффективна деятельность организации в целом. Настройки требует только один процесс, который негативно влияет на все производство.

Оптимизация на уровне всего предприятия – это наиболее редко встречающийся, сложный и трудоемкий вид оптимизации бизнес-процессов. Она требуется в тех случаях, когда предприятие по каким-либо причинам находится в глубоком кризисе или долгое время несет значительные убытки. В этом случае в дело вступает антикризисный менеджмент, который предполагает уже не эволюционные, а радикальные, революционные преобразования самой структуры организации и затрагивает все её процессы без исключения.

Как происходит процесс оптимизации?

Прежде чем приступать к оптимизации деятельности компании в целом или отдельных её процессов всегда следует начинать с анализа существующего положения. В этот анализ входит как изучение всех процессов, составляющих деятельность организации, так и определение того, что является проблемой на данном этапе или нуждается в реорганизации.

Первым шагом на этом этапе становится тщательное изучение существующих процессов и их классификация. В деятельности любого предприятия всегда существуют процессы основные (базовые) и вспомогательные. В целом выделяют три основные группы процессов:

• Основные, необходимые для получения прибыли и удовлетворения потребностей клиентов;
• Вспомогательные, которые необходимы для стабильной работы предприятия, но сами по себе не приносят прибыли;
• Управленческие. Они позволяют определять цели и задачи организации, управлять отдельными подразделениями, осуществлять контроль за выполнением указаний.

После изучения существующих процессов в организации вторым этапом становится выбор подходящей стратегии планируемых преобразований. В настоящее время существует большое количество разнообразных стратегий и методик по оптимизации бизнес-процессов. Поэтому выбор подходящей стратегии в каждом конкретном случае становится весьма нетривиальной задачей. Каждая компания уникальна, имеет свои сильные слабые стороны, цели и задачи.

Далеко не всегда тот метод, который хорошо сработал для похожей организации, обязательно будет столь же эффективен. Поэтому выбор подходящей стратегии также всегда начинается с анализа существующих условий. Тем не менее выделяют четыре наиболее востребованных метода оптимизации бизнес-процессов, которые применимы в большинстве случаев.

1. Инжиниринг – это комплекс информационных технологий, основанных на моделировании организационной структуры предприятия и построении новых процессов, включенных в бизнес-окружение. Данный метод предназначен в основном для вывода деятельности компании на новый уровень информационного характера. На практике он выражается в вводе новых технологий и сокращении существующих, анализе проблемных мест в оптимизируемом процессе, обучении персонала новым алгоритмам действия. Метод инжиниринга одинаково применим к любым типам процессов. Это может быть само производство, логистика, исполнение услуг, поддерживающие службы, коммуникация. Как правило, он реализуется в виде экспертных консультаций, когда собственные внутренние специалисты или приглашенные со стороны разрабатывают практические рекомендации по усовершенствованию существующих в компании сценариев действий.
2. Реинжиниринг – это подход, основанный на отказе или полном преобразовании существующих процессов, методов и правил. По сути это кардинальная перестройка всей работы всей организации или какого-то её подразделения. Часто в результате реинжиниринга появляется совершенно новый бизнес, основанный на иных принципах организации.
3. Total Quality Management (Всеобщее управление качеством). Этот метод заключается в том, что в управление процессами организации вовлечены все сотрудники, а не только высшее руководство. Такой подход повышает личную ответственность каждого работника, его мотивацию и лояльность по отношению к компании. В рамках данного метода оптимизация бизнес-процессов становится не разовым событием, конечным во времени, а самовоспроизводящимся процессом, в который вовлечен весь коллектив организации. Метод особенно успешно работает в небольших компаниях с облегченной коммуникацией и простой структурой.
4. Continuous Process Improvement (CPI) – Постоянное совершенствование. Чрезвычайно распространенный в настоящее время метод, применяемый в большинстве современных организаций, особенно работающих в информационной сфере. Внедрение этой стратегии обеспечивает предприятию существенное конкурентное преимущество за счет постоянной адаптации к внешним вызовам и непрерывного совершенствования всех процессов в организации.

После того как выбран подходящий метод оптимизации, наступает этап внедрения нововведений. Это очень ответственный момент, требующий постоянного контроля, чтобы не нанести непоправимого ущерба деятельности подразделения или организации в целом. На этом этапе особенно важной становится обратная связь, поступающая как от сотрудников предприятия, так и от клиентов. Именно она, помимо объективных данных прибылей и затрат, позволяет судить, насколько успешно проводится оптимизация.

Что необходимо для успешной оптимизации бизнес-процессов?

Какая бы стратегия преобразований деятельности организации ни была выбрана, масштабы, успешность и скорость оптимизации зависят от сочетания многих факторов:

• ресурсов компании
• правильно выбранной стратегии
• сплоченности руководства
• лояльности сотрудников

Последний пункт особенно важен, поскольку отношение персонала компании напрямую влияет на успешность проводимой оптимизации. Поэтому очень желательно заранее заручиться поддержкой рядовых сотрудников, рассказав им о планируемых изменениях и объяснив их суть. Утаивание информации со стороны руководства в данном случае сыграет скорее негативную роль.

Чтобы повысить мотивацию и заинтересованность сотрудников стоит также разъяснить рядовому персоналу, как именно позитивно скажутся нововведения на их собственном положении. Например, в результате более эффективного расхода средств могут появиться дополнительные премиальные фонды, сократится монотонный ручной труд, деятельность станет более интересной и творческой.

Также для успешной оптимизации необходимо соблюдение ряда условий:

• Назначение ответственного за оптимизацию лица / лиц / руководителя проекта;
• Подсчет ожидаемого экономического эффекта от нововведений (выраженного в конкретных цифрах);
• Определение четких сроков выполнения задач по оптимизации;
• Проведение мониторинга эффективности после внедрения нововведений. Этот пункт особенно важен, поскольку позволяет получить обратную связь и оценить, насколько рабочими оказались преобразования.

Основные правила

Чтобы процесс оптимизации бизнеса не свелся к умозрительным рассуждениям на уровне здравого смысла и интуиции, что тоже полезно, но явно недостаточно, всегда стоит придерживаться четырех основополагающих базовых правил оптимизации бизнес-процессов.

1. Правило основы. Оно означает, что прежде, чем внедрять какие-то нововведения, надо придать жесткость уже существующим процессам, зафиксировать их. Невозможно оптимизировать хаос. Подобная фиксация позволит увидеть сам ход процессов, их сильные и слабые стороны. Фиксация происходит в виде модели «Как есть» (As Is) и отображается в виде графической блок-схемы. Схему можно рисовать как от руки, так и при помощи многообразных программных средств, которые нетрудно найти в Интернете. Если же анализируемые процессы настолько изменчивы, что их не удается зафиксировать, то оптимизация к ним не применима. Такие процессы придется выстраивать заново с нуля.
2. Правило «От частного к общему». Это правило подразумевает, что оценку оптимальности процессов надо вести от их отдельных недостатков, которые затем объединяются в связанные группы.
3. «Любые решения по оптимизации – неоднозначны». Это правило означает, что устранение недостатков по какому-то одному критерию с высокой вероятностью снижает эффективность процесса по каким-то другим критериям. Искусство истинной оптимизации состоит в том, чтобы уметь увидеть все последствия нововведений, как положительные, так и негативные, объективно оценить их влияние и уметь выбрать оптимальный вариант изменения.
4. «Люди не любят оптимальные процессы». Этот принцип гласит, что любая подлинная оптимизация бизнес-процесса всегда усиливает эксплуатацию вовлеченных в него сотрудников. Это значит, что при проведении оптимизации руководство компании неизбежно столкнется с явным или скрытым сопротивлением со стороны рядового персонала. Поэтому разумно заранее проинформировать людей о планируемых изменениях, стараясь подавать информацию таким образом, чтобы показать выигрышные стороны грядущих преобразований не только для предприятия, но и для работников.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Сам процесс оптимизации укладывается в шесть последовательных взаимосвязанных шагов. И начинается он, как уже говорилось, с подробного анализа исходных обстоятельств.

1 Шаг: Изучение существующего положения и построение схематической графической модели As Is («Как есть»), которая позволит объективно, а не эмоционально оценить сложившуюся ситуацию.

2 Шаг: Подсчет ключевых показателей эффективности. Как правило, в этой роли выступает время, затрачиваемое на выпуск продукции или оказание услуг, и полученная прибыль. Также имеет смысл собрать отзывы сотрудников и клиентов – насколько их устраивает существующее положение вещей, преобладает ли срединих удовлетворенность или недовольство.

3 Шаг: Определение избыточных узлов. Сюда относятся промежуточные или дублирующие действия, без которых можно было бы обойтись или автоматизировать их.

4 Шаг: Генерация идей. Этап моделирования идеального бизнес-процесса, с учетом интересов предприятия, клиентов, сотрудников и необходимого объема затрат ресурсов для получения желаемого результата.

5 Шаг: Внедрение разработанного алгоритма в повседневную практику. Также это этап обучения сотрудников новым способам деятельности, разъяснения им необходимости нововведений, их преимуществ для предприятия и коллектива в целом.

6 Шаг: Фиксация полученного результата и его анализ. Анализ результатов включает в себя учет баланса прибыли и расходов, уровень продаж, удовлетворенность клиентов, а также наблюдение за деятельностью сотрудников в условиях новых алгоритмов.

ТОП-5 ошибок оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов достаточно сложное дело даже для опытного предпринимателя, не говоря уже о начинающих, поэтому так много и часто допускается самых разных ошибок. Среди наиболее часто встречающихся можно выделить следующий ТОП-5.

1. Стремление полагаться только на интуицию и здравый смысл, игнорируя экономическую модель. Даже в маленькой компании одновременно существует целый комплекс взаимосвязанных процессов, которые крайне трудно одновременно удерживать в сознании даже очень опытному менеджеру. Намного удобнее воспользоваться специальными программными сервисами, которые позволят представить всю необходимую операцию в виде наглядных графиков и схем, подкрепленных цифровыми расчетами.

2. Отсутствие системного подхода. Занимаясь оптимизацией каких-то процессов в своем бизнесе необходимо помнить, что любые изменения в них обязательно окажут влияние на всю деятельность организации в целом. И будет ли это влияние позитивным или отрицательным, очень желательно просчитать заранее.

3. Стремление руководителя заниматься оптимизацией лично. Это серьезная ошибка, которой страдают многие топ-менеджеры. Оптимизацией бизнес-процессов должны заниматься специалисты-эксперты либо из самой организации, либо приглашенные со стороны. Роль руководителя состоит в наблюдении и контроле. Он должен понимать, как именно работают специалисты, при необходимости запрашивать дополнительные консультации у экспертов, но не должен лично вмешиваться в процесс внедрения новых технологий.

4. Концентрация на несущественных, но психологически значимых деталях. Это одна из самых распространенных ошибок, когда, начиная анализировать недостатки деятельности организации, её руководители уходят в сторону решений проблем, слабо или только косвенно влияющих на результаты процесса, но вызывающую сильную эмоциональную реакцию.

Например, в ответ на вал жалоб на невозможность дозвониться со стороны клиентов оператор оправдывается сложностью и длительонстью прописанного скрипта, а руководитель отдела заявок вместо того, чтобы увеличить количество телефонных операторов или переадресовать часть звонков в другие отделы, начинает заниматься анализом переговорных скриптов.

5. Высокая цена оптимизации. Зачастую предприятия малого бизнеса отказываются от необходимой им оптимизации поскольку их отпугивают чрезмерные цены крупных консалтинговых фирм. В итоге у руководителей малых предприятий складывается впечатление, что оптимизация – это всегда очень дорого и очень долго, настолько, что не имеет смысла связываться. Это не совсем так.

Действительно, услуги крупных консалтинговых корпораций могут быть бесполезно для маленьких компаний, но это не значит, что совсем не нужно заниматься совершенствованием своего бизнеса. Во-первых, в настоящее время существует большое количество разнообразных программ, которые позволяют анализировать бизнес-процессы с большой степенью достоверности и строить рабочие бизнес-модели. Во-вторых, на рынке достаточно много небольших фирм, специализирующихся на экспертных услугах.

Пример оптимизации бизнес-процессов

В качестве примера успешной оптимизации бизнес-процессов можно рассмотреть кейс компании по доставке суши. Небольшое кафе в качестве расширения своей основной деятельности решило заняться доставкой готовой еды в офисы и на дом. Как наиболее простой в изготовлении и недорогой продукт были выбраны суши и роллы. Наняты дополнительный повар и пара курьеров. Разработан сайт с описаниями товара и ценами, запущена реклама. Однако прибыль оказалась не столь высокой, как надеялись, владельцы кафе.

После тщательного анализа ситуации выяснилось, что заказов могло бы быть больше, но один телефон и один оператор не могли принимать все входящие звонки. Также большим поводом для раздражения клиентов оказались долгие сроки доставки. В итоге, зачастую прождав заказанную еду два-три часа, в следующий раз люди обращались в другую фирму. Кроме того, часть клиентов отпугивала стоимость доставки, которая увеличивала цену продукта.

Проанализировав всю полученную информацию, руководство фирмы приняло следующие решения:

• на сайт компании была добавлена форма онлайн-заказа, не требующая связи по телефону;
• подключена система автоматической рассылки СМС, которая уведомляла клиента сначала о принятом в работу заказе, затем о выехавшем к нему курьере;
• наняты дополнительные курьеры, в результате чего время доставки сократилось максимум до полутора часов;
• от определенной сумы заказа доставка сделана бесплатной.

В результате количество заказов значительно выросло, что позволило фирме не только компенсировать затраты на дополнительно нанятых курьеров, но и расширить предлагаемый ассортимент готовой еды, а заодно увеличить средний чек покупки.

Нельзя сказать, что оптимизация бизнес-процессов – это одноразовое явление, которое достаточно провести раз в 5 или 10 лет, после чего благополучно забыть о нем на какое-то время. Для поддержания эффективности организации требуется создание подразделения или группы, которые будут проводить регулярный аудит и решать, требуются ли в текущий момент какие-то дальнейшие улучшения или нет. Зато именно после оптимизации бизнес-процессов можно внедрять готовые комплексные информационные системы, которые будут жестко определять процессы компании и не позволят случайным пользователям их нарушать.

Оптимизация бизнес-процессов — комплекс мероприятий для уменьшения рисков и расходов, повышения прибыли и конкурентоспособности предприятия. Используя оптимизацию в бизнес-процессах, можно увеличить число клиентов, сократить себестоимость продукции, удержать лидирующие позиции на рынке. Рассматриваем цели, методы, которыми проводят пошаговый алгоритм внедрения автоматизации бизнес-процессов.

Определение оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов в организациях — совокупность инструментов для модернизации отдельных операций на производстве, а также всей деятельности фирмы. Сложность и продолжительность внедрения зависит от многих факторов, в том числе, от используемых методов, а также состояния дел предприятия на текущий момент.

Благодаря автоматизации бизнес-задач в организации можно вывести качество товара на новый уровень в соответствии с растущими запросами клиентов, а, как результат, обогнать конкурентов в своей нише. Также цифровизация бизнес-процессов позволяет скорректировать себестоимость товаров или предоставляемых услуг, выделить ресурсы для развития новых проектов.

Чтобы понять, какие результаты может принести автоматизация в существующих бизнес-процессах и как это работает, рассмотрим основные задачи и методы, которые можно использовать в разных организациях — независимо от того, средний это, крупный или малый бизнес.

Цели оптимизации

Среди целей оптимизации, которые можно достичь, выделим следующие: 

• производить более качественный продукт, снизить процент возвратов и получения негативных отзывов от клиентов;
• достичь прозрачности;
• четко разграничить ответственности в проектах по уровням между сотрудниками;
• добиться эффективного контроля над бизнес-процессами;
• скорректировать себестоимость продукции, что позволит предложить клиентам более выгодную цену на товар;
• выстроить цепочку связей между отделами организации, что поможет решать задачи быстрее и эффективнее;
• определить оптимальное количество сотрудников;
• сократить временной отрезок выполнения стандартных производственных операций.

Проводить оптимизацию бизнес-процессов можно практически на любом предприятии. Достичь этих целей можно, если проводить ее с использованием походящих для конкретного процесса методов. Существуют различные стратегии и методики, которые можно использовать, чтобы оптимизировать бизнес-процессы. Но так как каждая организация уникальна, подбирать инструменты под бизнес-процесс необходимо с привлечением экспертов.

Методы оптимизации бизнес-процессов

Начинать заниматься оптимизацией процесса, выбирать методы и строить стратегию стоит только после тщательного анализа каждого бизнес-процесса и его специфики.

Рассмотрим несколько популярных методов или инструментов оптимизации бизнес-процессов компании:

• Инжиниринг — сочетание современных информационных технологий. Проводя оптимизацию, приемы инжиниринга используют для моделирования действующей организационной структуры и поэтапного внедрения новых шагов действующие процессы. Метод помогает через оптимизацию добиться актуальных целей и решить задачи клиента с учетом всех потребностей организации. Здесь исключен радикальный подход к процессу, так как старые методы остаются, но модернизируются, а к ним постепенно добавляются новые.
• Реинжиниринг — способ, основанный на полном отказе от старых подходов в пользу автоматизации. Можно сказать, что это метод-революция, позволяющий получить полностью обновленную компанию или совершенно новый продукт, модернизируя все процессы. Использовать такую оптимизацию рекомендуем только при сопровождении всего этапа экспертами в сфере автоматизации.
• Всеобщее управление качеством — способ, который требует проводить оптимизацию производства и каждого процесса в отдельности с учетом актуальных трендов на рынке. Проводя такую оптимизацию, необходимо вовлечь всех сотрудников компании в управление процессами, улучшить эффективность работы в конкретном процессе и повысить степень ответственности.
• Постоянное совершенствование — метод, нацеленный на долгосрочное развитие организации. Все процессы модернизируются по вертикали снизу-вверх. Развитие процесса осуществляется за счет исполнителей, то есть, сотрудников. Даже небольшие перемены в одном процессе со временем приводят к сокращению затрат, улучшению качества и другим положительным изменения. В отличие от реинжиниринга такую оптимизацию нельзя назвать радикальной, это более долговременный подход к реструктуризации предприятия и модернизации каждого отдельного процесса.

Чтобы не быть голословными, ниже приведем пошаговый алгоритм, как может выглядеть оптимизация бизнес-процессов — какие шаги необходимо выполнить и какие инструменты использовать.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов

1. Определяемся целями.

Чтобы правильно сформулировать цель оптимизации, нужно отталкиваться от намеченной стратегии, позиций на рынке, а также вида деятельности или конкретного проекта. Среди целей оптимизации бизнес-процессов в организации могут быть самые разные в зависимости от особенностей предприятия. Для одной фирмы оптимизацию нужно начинать с сокращения времени на доставку и уменьшения сроков производства, для другого — снизить себестоимость товара и повысить качество конечного продукта. Так как оптимизацию внедряют постепенно, важно определиться с приоритетными целями и второстепенными в каждом процессе.

2. Описываем бизнес-процессы, как они есть сейчас.

Важно проанализировать и описать процессы компании. Для этого составляют список действий, а для их четкого описания отвечают на следующие вопросы:

• Какие процедуры формируют процесс?
• Как выглядит вход и выход в процесс?
• Кто отвечает/выполняет за каждую процедуру в бизнес-процессе?
• Какой конечный результат деятельности в бизнес-процессе и что он дает?

Описание и детальный анализ бизнес-процесса дает нам карту, где будут указаны все преимущества и слабые места производства. Благодаря этой информации о процессе проще сформировать список целей и задач на оптимизацию.

Подсказка! Чтобы понять, как выглядит процесс изнутри, поговорите с сотрудниками, которые в нем участвуют. Необходимо понять, что происходит в процессе на самом деле. Для интервьюирования сотрудников лучше пригласить сторонних экспертов, которые затем и будут внедрять оптимизацию бизнес-процессов.

3. Выявляем слабые места.

После честного описания каждого бизнес-процесса и проведенного анализа, необходимо выявить слабые места организации в целом и конкретного процесса, чтобы понять, где нужно заняться оптимизацией в первую очередь.

Факторы, которые необходимо учесть при выявлении слабых мест любого проекта:

• количество сотрудников;
• качество конечного продукта;
• преимущества для клиентов, которые дает компания;
• показатели конкурентов;
• особенности ниши.

Для наглядности приведем простой пример «проблемного участка» в процессе. В магазине мебели в выходной день покупателей больше обычного, но продажи в эти дни не растут. Слабое место в процессе — консультанты, которые не справляются с потоком клиентов, так как количество продавцов такое же, как в будни, когда число клиентов меньшее. В результате консультанты физически не могут уделить достаточно внимания каждому потенциальному покупателю — продажи не растут.

Подсказка! Обнаружить проблемные точки процесса можно благодаря оцифровке каждого этапа бизнес-процесса. Так вы наглядно увидите, где слабое место, какие задачи нужно достичь и в каком направлении запускать оптимизацию.

4. Описываем бизнес-процесс таким, каким он должен быть.

После описания бизнес-процессов в компании, как они есть, выявления слабых мест, можно переходить к следующему шагу — описываем все текущие бизнес-процессы в том виде, в каком их нужно получить, чтобы вывести деятельность предприятия на новый уровень. Для наглядности рассмотрим на примере работы службы поддержки клиентов. Всю информацию о клиентах, запросах и проблемах специалист вносит в таблицу Excel. В правильном формате у каждого обращения есть свой срок реакции и исполнения, и отследить корректность работы сотрудников по обычно таблице просто невозможно. Если же мы систематически не предоставляем ответ по запросу клиента своевременно — он не продлит период использования продуктом или услугой.

Для повышения качества постпродажной поддержки можно использовать решения Service Desk. Запросы от клиентов будут поступать через портал самообслуживания, на электронную почту, через мессенджеры или на телефон и собираться в единой точке — благодаря своевременным напоминаниям менеджер сможет отслеживать динамику по каждому клиенту и предпринимать необходимые действия. Но, чтобы компания пришла к этому, нужно четко сформулировать будущий результат и понять, каким будет первостепенный запрос на оптимизацию бизнес-операций. Когда есть четкое понимание, чего нужно достичь в процессе, исполнителям проще подобрать подходящий инструмент для достижения цели и заняться оптимизацией.

Подсказка! Чтобы максимально точно описать то, как должен выглядеть бизнес-процесс, используйте информацию от сотрудников. Проведите опрос, что нужно улучшить в процессе в первую очередь, чтобы повысить качество сервиса/услуг/продукта, и каких функций не хватает для более продуктивной работы. Так вы поймете, что должно быть в приоритете, когда запустите оптимизацию.

5. Внедряем изменения.

Это шаг очень ответственный, если вы решили начать оптимизацию. Крайне важно просчитать все риски и проявить гибкость. На любом предприятии бизнес-процессы взаимосвязаны, а значит, любые перемены, связанные с оптимизацией, в одном, отразятся на ходе остальных этапов. Допустим, руководитель магазина по продаже мебели понял, что слабое место — это недостаточное количество консультантов в выходные дни. Он нанимает еще пять человек, продажи растут, но теперь появилась новая проблема – производство не справляется с резким скачком числа заказов. На производстве спешат, появляется брак, в результате — клиенты недовольны, негативные отзывы, подпорченная репутация.

Чтобы избежать похожих рисков, внедрять изменение нужно постепенно и желательно делать это при сопровождении экспертов. В вышеописанном примере с магазином мебели можно было бы действовать поэтапно. Вначале взять двух консультантов для работы по выходным, посмотреть, как пойдут дела, на сколько вырастут продажи, адаптировать производство под растущие заказы.

Также руководителю компании важно быть готовому к сопротивлению со стороны сотрудников к любым изменениям. Не все на ура встречают оптимизацию. Этому есть логичное объяснение. Во-первых, многим людям тяжело менять годами наработанные привычки, во-вторых, работники опасаются, что в связи с оптимизацией процессов их могут уволить. Поэтому важно информировать коллектив о происходящем, объяснять, что оптимизацию инициировали не для сокращения числа сотрудников, а для повышения эффективности предприятия. Логично, что с ростом доходов организации будут расти и зарплаты, поэтому такие изменения выгодны всем.

Подсказка! Чтобы донести до сотрудников, что вместе с оптимизацией улучшатся условия работы и зарплата, можно в течение месяца работать по двум схемам — привычной и обновленной системе. К примеру, часть персонала будет работать с таблицами Excel без дополнительных сервисов, как это было раньше, а часть — перейдет на использование Service Desk. В конце месяца можно сравнить результаты. Важно, чтобы в команду, которая перейдет на использование новых инструментов, входили лояльно настроенные сотрудники, готовые к переменам, которые точно будут пользоваться всеми предложенными инструментами и не станут саботировать результат.

Топ-6 ошибок по оптимизации компании

Всегда ли с оптимизацией бизнес-процессов все проходит гладко? Нет, и вот, почему. Дело в том, что в надежде сэкономить некоторые компании решают заниматься оптимизацией всей системы самостоятельно. В интернете много информации, есть обучающие статьи, гайды, видео-инструкции. Кажется, что все просто и привлекать специалистов не нужно. Но на практике существуют десятки нюансов, которые нужно решать на месте, отталкиваясь от специфики бизнеса и задач конкретного производства. Стоит упустить несколько «мелочей», как результат будет не таким, как вы ожидали. В лучшем случае ничего не изменится, в худшем — ошибка с оптимизацией одного процесса повлечет за собой сбои в других бизнес-процессах компании.

Рассмотрим самые популярные ошибки:

• Проведение оптимизации бизнес-процессов в компании без четкой цели. Эту ошибку допускают многие руководители, не понимая четких целей и не ставя конкретных задач. Следствием такого подхода станут неоправданные траты бюджета, высокая нагрузка на персонал, отвлечение внимания от более важных задач.
• Агрессивное внедрение изменений. Вводить новые алгоритмы нужно постепенно — об этом вы уже говорили выше. Резкая и агрессиувная оптимизация управления бизнес-процессами может быть оправдана только, если предприятие находится на грани банкротства и «терять уже нечего». В остальных случаях оптимизация бизнес-процессов должна проводиться поэтапно — чтобы наладить новые процессы, нужна определенная система.
• Чрезмерно высокая вовлеченность руководства компании. Тут важен баланс и уравновешенность. Если руководитель поглощен оптимизацией и не уделяет должного внимания другим обязанностям, может снизиться эффективность и упасть доход компании. Особенно на большом предприятии важно уметь делегировать обязанности. В идеале проведение улучшений нужно доверить экспертам с необходимыми навыками и опытом в этой области. В результате каждый специалист будет занят задачами, которые находятся в зоне его компетенций.
• Сбросить со счетов человеческий фактор. Если нужно сделать процессы согласованными, важно работать с людьми. Перед внедрением и после нужно организовать обучение, продумать дополнительную мотивацию для сотрудников, чтобы у работников было желание вникать, учиться и по максимуму использовать новые возможности модернизированной системы.
• Слишком строгие требования. Иногда компании загоняют себя в узкие рамки, прописывая требования к оптимизации. Здесь стоит вспомнить, что иногда лучшее — враг хорошего, и не стремиться к идеализации ценой неоправданно больших трат. Примером такого неоправданного решения может быть покупка супер мощных и дорогостоящих программ для маленькой компании, где вполне можно было бы обойтись более доступными инструментами. Получается, что на выходе стоимость оборудования превышает доход компании от его применения. Поэтому так важно консультироваться с независимыми экспертами, чтобы все расходы на автоматизацию системы были оправданы и способствовали процветанию компании и увеличению дохода.
• Некорректно поставленные задачи. Если допустить ошибки в анализе и определении задач, результаты принесут мало пользы компании. Из-за ошибки в постановке точной задачи много внимания может уделяться второстепенным и малозначительным факторам.

Как не допустить этих и других ошибок и провести оптимизацию бизнес-процессов с ожидаемым результатом? Делегируйте обязанности экспертам «КСК ТЕХНОЛОГИИ». Мы на рынке с 1996 года, разработали уникальные продукты в сфере оптимизации бизнеса, наработали экспертизу и используем свой опыт, чтобы улучшить работу вашей компании.

Советы руководству по оптимизации компании

Вместо заключения решили поделиться тремя советами по оптимизации, которые будут полезны руководителям компании.

• Назначьте ответственного.
  Выбранный специалист должен иметь необходимые навыки, ресурсы и статус, чтобы справиться с возложенными на него обязанностями. Кроме профессионализма важны и личные особенности характера, так как, скорее всего, придется столкнуться с противодействием со стороны некоторых сотрудников, которые будут не в восторге от того, что запускается оптимизация управления бизнес-процессами. Если предприятие большое, лучше распределить задачи между некоторыми специалистами.
  
• Воспользуйтесь услугами экспертов.
  Мы уже рассмотрели ошибки, которые можно допустить, проводя оптимизацию процессов, не имея должного опыта и навыков. Специалисты могут оценить бизнес со стороны «свежим взглядом» и предложить наиболее эффективные решения. Так как от правильно проведенной оптимизации зависит дальнейшая судьба предприятия, выбирать исполнителей стоит, ориентируясь на столько на цену услуг, сколько на их качество и компетентность. Например, на сайте компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ» вы можете ознакомиться с лицензиями и свидетельствами, которые мы получили, просмотреть список клиентов, которые нам доверяют.
  
• Сформируйте проектную группу.
  Включить в группу советуем консультантов, то есть, сторонних экспертов, а также несколько сотрудников компании. Совместная работа по обучению персонала и внедрению новых технологий даст отличный результат.

Готовы приступить к оптимизации, но не знаете, с чего начать и какие инструменты использовать? Наши эксперты на связи — проконсультируем, оценим текущее положение дел и предложим готовые решения для управления бизнес-процессами предприятия.