Определение потребностей потребителей это функция бизнеса

Вариант 1

Тест (12 баллов)

1. Выберите правильный ответ

№ п/п	Задание	Кол-во баллов
1	1 Динамический, активный элемент бизнеса, является инициативой самостоятельной деятельности, осуществляемой на свой риск и под свою имущественную ответственность гражданами, или объединением граждан по производству продукции, выполнению работ и оказанию услуг с целью получения прибыли: А) Предприятие Б) Фирма В) Предпринимательство Г) Бизнес	1
2	К основным задачам, которые нужно решать в начале предпринимательской деятельности не относятся: А) Выбор местоположения фирмы Б) Отбор кадров В) Выбор формы предпринимательской деятельности Г) Финансирование и инвестирование	1
3	Преобразование сырья и других поставок на такой вид продукции, который пригоден для продажи клиентам фирмы — это функция бизнеса: А) производственная Б) маркетинг В) кадровая Г) ведение финансов и учета	1
4	Определение потребностей потребителей и управления процесса обмена между предпринимателем и его контрагентами — это функция бизнеса: А) производственная Б) ведение финансов и учета В) маркетинг Г) кадровая	1
5	Совокупность экономических отношений в сельскохозяйчтвенном секторе страны: А) предпринимательство Б) агробизнес В) бизнес Г) производство	1
6	Объединение капиталов характерно:     а) товариществу на вере;     б) корпорации;     в) закрытому акционерному обществу;     г) всем перечисленным выше организационно — правовым формам фирмы.	1
7	Что не является объектом собственности: А) акции; Б) люди; В) научный труд; Г) деньги.	1
8	Движимое имущество – это: А) дача; Б) аквариум; В) земельный участок: Г) квартира.	1
9	Что такое общество с ограниченной ответственностью: А) интеллектуальная и физическая деятельность, направленная на изготовление благ и оказание услуг; Б) это коммерческая организация, учредителем которой выступает одно или несколько физических или юридических лиц, которые несут ответственность по обязательствам общества и риск убытков в пределах внесенных ими вкладов; В) особый вид человеческой деятельности, заключающийся в способности использовать все экономические ресурсы в целях достижения коммерческого успеха. Г) это коммерческая организация, уставный фонд которой формируется одним или несколькими физическими или юридическими лицами путем внесения своих долей	1
10	Что не относится к формам правоотношений собственности в РФ: А) государственная собственность; Б) частная собственность; В) собственность общественных объединений; Г) общая собственность.	1
11	Какая из приведенных целей фирмы является наиболее важной: A) получение прибыли; Б) максимизация продаж; B) повышение качества продукции; Г) увеличение заработной платы работников; Д) расширение рынка сбыта товаров и услуг.	1
12	Определите, предприятие какой формы собственности иллюстрирует следующий пример: работники предприятия «Орион» несут ответственность по обязательствам, принятым на себя, только в пределах тех вкладов, которые они внесли в уставный капитал предприятия.	1

2. Найдите соответствующие определения к терминам: (5 баллов)

Капитал	А – права владельца имущества, принадлежащие одному или нескольким лицам, организации или государству;
Собственность	Б – имущественный наем, договор, по которому одна сторона предоставляет другой стороне имущество во временное пользование, за определенную плату;
Договор	В – свод правил, прав и обязанностей, регулируемых деятельность организации, взаимоотношения с другими организациями и частными лицами;
Аренда	Г — собственность предприятия, представляющая стоимость выпущенных им акций или стоимость основных и оборотных средств;
Устав	Д – соглашение между двумя или большим количеством лиц или организаций, направленное на установление, изменение или прекращение прав и обязанностей.

Ответы оформите в виде таблицы:

1	2	3	4	5

3. Определи, верны или неверны следующие утверждения (поставьте знак «плюс» в нужном столбце — да или нет) (8 баллов).

№ п/п	Утверждение	да	нет	Количество баллов
1	Арендатор, заключая договор аренды с собственником имущества получает право пользования и владения			1
2	Значение конкуренции заключается в следующем – она тормозит развитие научно-технического прогресса			1
3	Рынок – это совокупность отношений между продавцом и покупателем			1
4	В конкурентной борьбе победит тот, кто предложит максимально низкую цену			1
5	В юридическом смысле собственность – это отношения между собственником и не собственником по поводу вещи.			1
6	Субъектом частной собственности может быть как физическое, так и юридическое лицо			1
7	К государственной собственности относится собственность субъектов  РФ			1
8	Добросовестным приобретателем вещи считается тот, приобретатель, который не знал и не мог знать, что он приобрёл имущество у лица, которое не вправе его отчуждать.			1

4. Прочитайте приведенный ниже текст, в котором пропущен ряд слов. Выберите из предлагаемого списка слова, которые необходимо вставить на место пропусков (8 баллов).

________ (А) развивается между производителями, которые стремятся продать _________ (Б) по более ___________ (В) цене, чтобы получить максимальную ___________ (Г). Но в выигрышном положении окажется тот ___________ (Д), который предложит более___________(Е) цену. На первый взгляд он лишает себя части прибыли. Однако за счет увеличения объема ___________ (Ж) готовой продукции оборот его ______________ (З) (т.е. финансовых средств) за конкретный период времени увеличивается, а значит происходит и рост прибыли.

Слова в списке даны в именительном падеже. Каждое слово (словосочетание) может быть использовано только один раз. Выбирайте последовательно одно слово за другим, мысленно заполняя каждый пропуск. Обратите внимание на то, что в списке слов больше, чем вам потребуется для заполнения пропусков.

1) Конкурентная борьба 6) Высокая

2) Продажи 7) Налог

3) Продукция Капитал

4) Низкая 9) Производитель

5) Потребитель 10) Прибыль

В данной ниже таблице указаны буквы, указывающие на пропуск слова. Запишите под каждой буквой номер выбранного вами слова.

А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З

Критерии оценки: «5» — от 33 до 28 правильных ответов;

«4» — от 27 до 22 правильных ответов;

«3» — от 21 до 15 правильных ответов.

«2» — менее 14 правильных ответов

Вариант 2

Тест (12 баллов)

1. Выберите правильный ответ

№ п/п	Задание	Кол-во баллов
1	2 Особый тип человеческой деятельности, ориентированный на успех, а следовательно, получения прибыли, предусматривает новаторство, как основное средство деятельности: А) Предпринимательство как экономическая категория Б) Предпринимательство В) Основы предпринимательской деятельности Г) Бизнес	1
2	Мобилизация капитала за счет инвесторов и кредиторов; накопления дохода от продажи — это функция бизнеса: А) маркетинг Б) кадровая В) производственная Г) ведение финансов и учета	1
3	Отбор и прием на работу работников в соответствии с потребностями бизнеса — это функция бизнеса: А) производственная Б) ведение финансов и учета В) кадровая Г) маркетинг	1
4	Максимизация выгоды в процессе заключения различных сделок это: А) стратегия бизнеса Б) тактика В) движущая сила Г) противоречие	1
5	Решать, как использовать свою собственность имеет право: А) предприниматель Б) владелец В) каждый человек Г) Люди	1
6	Неограниченная имущественная ответственность собственников характерна всем ниже перечисленным фирмам, за исключением:     а) корпорации;     б) частной единоличной фирмы;     в) частному лицу, работающему по лицензии;     г) полному товариществу.	1
7	Собственник денежного капитала фирмы — это:     а) лицо, которое делает вклад в капитал фирмы;     б) только владелец контрольного пакета;     в) только владелец 51% акций фирмы;     г) корпорация как физическое лицо.
		1
8	Для акционера как особого вида собственника характерны все следующие черты, за исключением:     а) не может изъять свой капитал из фирмы;     б) не может повлиять на размер своего дохода;     в) отделен от управления;     г) является собственником имущества корпорации.	1
9	Хозяйственное общество – это: А) особый вид человеческой деятельности, заключающийся в способности использовать все экономические ресурсы в целях достижения коммерческого успеха; Б) это коммерческая организация, учредителем которой выступает одно или несколько физических или юридических лиц, которые несут ответственность по обязательствам общества и риск убытков в пределах внесенных ими вкладов; В) коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней имущество Г) это коммерческая организация, уставный фонд которой формируется одним или несколькими физическими или юридическими лицами путем внесения своих долей	1
10	Предпринимательство – это А) интеллектуальная и физическая деятельность, направленная на изготовление благ и оказание услуг; Б) накопленные знания и опыт человека; В) особый вид человеческой деятельности, заключающийся в способности использовать все экономические ресурсы в целях достижения коммерческого успеха Г) то, что пускается в оборот и возвращается владельцу в возросшем масштабе	1
11	Формула предпринимательства — это: А) получение минимальной прибыли при минимальных рисках; Б) получение минимальной прибыли при максимальных рисках; В) получение максимальной прибыли при максимальных рисках; Г) получение максимальной прибыли при минимальных рисках	1
12	Определите, предприятие какой формы собственности иллюстрирует следующий пример: работники предприятия «Старт» стремятся сделать производство более эффективным, так как получают часть дохода предприятия, владея его ценными бумагами. Это право на доход сохраняется за ними и после увольнения	1

2. Найдите соответствующие определения к терминам: (5 баллов)

Аренда	А – собственность предприятия, представляющая стоимость выпущенных им акций или стоимость основных и оборотных средств;
Договор	Б – имущественный наем, договор, по которому одна сторона предоставляет другой стороне имущество во временное пользование, за определенную плату;
Устав	В – свод правил, прав и обязанностей, регулируемых деятельность организации, взаимоотношения с другими организациями и частными лицами;
Капитал	Г – права владельца имущества, принадлежащие одному или нескольким лицам, организации или государству;
Собственность	Д – соглашение между двумя или большим количеством лиц или организаций, направленное на установление, изменение или прекращение прав и обязанностей.

Ответы впишите в таблицу:

1	2	3	4	5

3. Определи, верны или неверны следующие утверждения (поставьте знак «плюс» в нужном столбце -да или нет) (8 баллов).

№ п/п	Утверждение	да	нет	Количество баллов
1	В конкурентной борьбе между покупателями выигрывает тот, кто предложит максимально высокую цену			1
2	Право собственности – это юридически обеспеченная возможность для лица по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться имуществом			1
3	Выигрыш в конкурентной борьбе имеют крупные предприятия			1
4	Пользование объектом собственности означает фактическое обладание этим объектом			1
5	Заработная плата относится к основным доходам семьи			1
6	Субъектами собственности выступают движимое имущество, недвижимое имущество, объекты интеллектуальной собственности
7	Человек, нашедший вещь вправе хранить её у себя, либо сдать на хранение в полицию
8	Собственник имущества может, оставаясь собственником, передавать другим лицам право распоряжения имуществом

Ответы оформите в виде таблицы:

1	2	3	4	5	6	7	8

4. Прочитайте приведенный ниже текст, в котором пропущен ряд слов. Выберите из предлагаемого списка слова, которые необходимо вставить на место пропусков (8 баллов).

Главной экономической проблемой современности считается несоответствие между ________ (А) общества и обеспеченностью ________ (Б). Потребности современного _______ (В) и общества в целом непрерывно ______ (Г), а объем имеющихся в наличии производственных факторов _______ (Д). Только на уровне экономики возможно решение этой _____ (Е) – максимальное использование _______(Ж) ресурсов в целях полного удовлетворения потребностей ______ (З).

Слова в списке даны в именительном падеже. Каждое слово (словосочетание) может быть использовано только один раз. Выбирайте последовательно одно слово за другим, мысленно заполняя каждый пропуск. Обратите внимание на то, что в списке слов больше, чем вам потребуется для заполнения пропусков.

1) Конкурентная борьба 6) Увеличиваются

2) Потребности 7) Налог

3) Человек Ресурсы

4) Общество 9) Уменьшается

5) Производственный 10) Проблема

В данной ниже таблице указаны буквы, указывающие на пропуск слова. Запишите под каждой буквой номер выбранного вами слова.

А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З

Критерии оценки: «5» — от 33 до 28 правильных ответов;

«4» — от 27 до 22 правильных ответов;

«3» — от 21 до 15 правильных ответов.

«2» — менее 14 правильных ответов

Эталоны ответов

I вариант

№ вопроса	№ ответа
	1-в 2-б 3-а 4-в 5-б 6-г 7-б 8-б 9-б 10-г 11-а 12 – акционерное общество
	1-г; 2-а; 3-д; 4-б; 5-в
	1-да; 2-нет; 3- да; 4-да; 5-нет; 6-да; 7- да;, 8 — да
	А-1; Б-3; В-6; Г-10; Д-9; Е-4; Ж-2; З-8.

2 вариант

№ вопроса	№ ответа
	1-а 2-г 3-в 4-а 5-б 6-б 7-а 8-г 9-г 10-в 11- г 12- общество с ограниченной ответственностью
	1-б; 2-д; 3-в; 4-а; 5-г
	1-нет; 2-да; 3-да; 4-нет; 5-да; 6-нет; 7-да; 8-нет
	А-2; Б-8; В-3; Г-6; Д-9; Е-10; Ж-5; З-4.

Для менеджеров супермаркетов, оптовых и розничных магазинов главным фактором для успешной продажи является то, чтобы потенциальный покупатель заинтересовался товаром и заключил сделку. Для этого прибегают к всевозможным ухищрениям: устанавливают рекламные щиты, зазывают скидками и акциями, промоутеры раздают на улицах флаеры и приглашают на бесплатную дегустацию. Конечно, это приносит положительные результаты, но оказывается недостаточным. В статье мы приведем примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента при продаже.

Что означает слово «нужда»

Такое определение предполагает, что покупатель не может обойтись без конкретного товара или услуги. В это название входят и нужды, без которых гражданин не может сосуществовать в обычной жизни.

Человек испытывает желание обезопасить себя от предполагаемой угрозы, нуждается в новых ощущениях, в комфортабельном времяпровождении, в отдыхе, в надежности, в собственной идентификации.

Существуют разные потребности:

• Сопряженные. Это проявляется, когда вы приобрели, например, дрель для строительства дома, а к ней еще необходимо купить много дополнительных приспособлений. Поэтому консультант-продавец должен сразу же уловить смысл покупки и сделать все возможное, чтобы вы потратили как можно больше денег.
• Несопряженная. Не ведет к дополнительным расходам. Редко встречается и относится к повседневным расходникам или попутным товарам, находящимся рядом с кассой.

Зачем и как выявить потребности клиента при продаже

Цель понятна. Необходимо предложить человеку то, что он хочет и купит. Перед выходом товара на рынок проводится рекламная кампания, разогревающая интерес публики. Но в процессе продаж лучше всего выявляется устойчивый спрос на определенные виды. Теоретически оценить потенциальный объем часто бывает невозможно. Тогда на помощь приходит статистика реальной торговли. Попутно выявляются те нужды клиента, которые были не охвачены первоначальным планом. Также делается коррекция ассортимента, методов работы и стиля продаж.

Какие существуют потребности

У каждой личности в процессе жизни формируется набор необходимых задач, решение которых вызывает удовлетворение и комфорт. Если мы расставим эти желания по приоритетам, это будет выглядеть так:

• Физиологические (еда, тепло).
• Покой (безопасность, защищенность).
• Ощущение причастности к сообществу (семья, церковь, партия, рабочий коллектив).
• Осознание собственной исключительности (награды, комплименты, признание и статусы).
• Творчество.

Каждый маркетолог должен понимать, что продать что-либо можно, опираясь на эти базовые желания. Конечно, легче всего апеллировать к первому пункту, так как он един для всех. Самым правильным является совмещение нескольких факторов.

Методы выявления потребностей

Продавец для успешной работы должен быть еще и психологом. По внешнему виду, по манере поведения клиента уже можно сложить определенное мнение. Дальнейшие решения приходят в процессе беседы. Важным является не только правильно предложить товар, но и выслушать гражданина, уловив при этом склонность к определенной группе изделий, ценовую категорию, желание «выделиться».

Как выявить потребности клиента: какие вопросы необходимо задавать

Люди делятся на две категории:

• имеющие четко сформулированную цель;
• не до конца понявшие, что им надо.

Искусством продавца является построить такой диалог, чтобы человек, пришедший за одной покупкой, взял еще несколько товаров, сопутствующих главному. В этом случае для оппонента важным является качество и беспроблемность.

Примерно так же работает схема и в других категориях. Основным вопросом является предложение по технологическому обслуживанию предмета, за которым пришли в магазин. Например, для бензопилы предлагаем масло, напильник, защитную маску, наушники, дополнительную цепь (более высокого качества). Вероятнее всего, больше половины товаров будет приобретена.

Вторая группа. Часть людей знает основную цель, но не понимают, как ее реализовать. Консультант должен проникнуться проблемой и максимально профессионально решить задачу. В этом случае абсолютно необходим диалог. Надо выяснить все обстоятельства, подтолкнувшие человека зайти в ваш магазин. И в процессе разговора постараться предложить наиболее оптимальный товар для реализации его желаний.

Цель и этапы выявления потребностей

Мы должны понять, что хочет покупатель. Так как он заплатит нам, если мы удовлетворим его запросам:

• Первично происходит визуальная оценка. Всегда надо помнить, что платежеспособность и запросы часто не совпадают с внешним видом. Поэтому грамотный диалог поможет выявить нужды, пришедшего к вам гражданина.
• Обращаем внимание на группу товаров, вызвавшую интерес.
• Интересуемся, для каких целей (если это не очевидно) совершается покупка.
• Предлагаем варианты из разряда цена/качество/бренд.
• Выясняем, какие аксессуары могут потребоваться.
• В соответствии с типажом рекомендуем сопрягаемые с этой категорией предметы, потенциально необходимые (мангал — уголь, жидкость для розжига, решетку, шампура, спрей от комаров).

5 вопросов для клиентов для выяснения потребностей

Типаж диалога можно разделить на пять групп. К каждому индивиду в конкретной ситуации будет подходить определенный метод:

• Простой. В предложении используется утверждение, и ответ подразумевает только «да» и «нет».
• Открытый. Во фразе вы предлагаете описать абоненту его пожелания. Часто у него нет четко сформированных потребностей. Поэтому вы можете этим отпугнуть, и он уйдет из магазина без покупки.
• Предложение. Вы рекомендуете несколько вариантов на ваш взгляд. В этом случае намного проще сделать выбор и поддержать диалог.
• Углубленный интерес. Люди не всегда понимают, что лучше всего подходит для ситуации, для которой они приобретают вещь. И совет продавца воспринимается очень положительно.
• «По жизни». Здесь контактность консультанта является залогом успешных продаж.

Слушайте правильно

Для большинства людей очень важно, как их слышат. Это абсолютно также работает и за прилавком:

• Выслушайте. Не перебивайте.
• Всем своим видом показывайте вашу заинтересованность (смотрите на человека).
• Не будьте навязчивым (дождитесь обращения к вам).
• Постарайтесь реально облегчить выбор. Часто это не так просто.
• От разговора с потребителем зависит ваша выручка.

Уделите время потенциально возможным интересам

Человек, приходя в торговую точку, кроме основной цели, подсознательно имеет в виду другие задачи. Приобретение многих изделий подразумевает наличие аксессуаров, которых может и не быть у гражданина. Например, сварочный аппарат — инструмент бесполезный, если нет при нем маски, удлинителя, молотка, электродов, болгарки, дисков. При этом всегда существует альтернатива. Как простая сварочная защита для глаз имеет градацию по цене от 150 рублей до 10000. Просветить клиента в преимуществах более продвинутого оборудование — ваша задача.

«Крокодил»

Эта очень распространенная игра помогает научиться правильно формулировать мысли и адекватно пользоваться ответами. Суть этого процесса состоит в следующем:

• Собирается компания из нескольких человек.
• На бумажках пишутся названия, например, животных.
• На лоб каждого участника прикрепляется стикер так, чтобы он не знал об объекте.
• Наводящими вопросами, на которые можно ответить «да» или «нет» каждый по очереди пытается выяснить, что написано.
• При получении отрицательного ответа ход переходит другому.

Игра учит правильно составлять предложения.

Маленькие особенности диалога

Разговор с клиентом может протекать по трем типам:

• Человек явно настроен на приобретение товара. В этом случае прямое заявление: «Что вы хотите?», будет воспринято им, как максимально ожидаемое от персонала. Он с готовностью пойдет на контакт.
• Посетитель склонен к анализу и не готов сиюминутно совершить выбор. Тогда прямота с вашей стороны только его отпугнет. Предпочтительнее завязать разговор на тему, какие задачи он хочет решить. И уже в процессе подойти к конкретному выбору определенной группе изделий.
• Категория, попавшая в торговую точку из праздного любопытства, требует наиболее мягкого (как бы невзначай) обращения. Такой персонаж делает покупку спонтанно. Подвести к этому его можно только через отвлеченные темы.

Достоинства и слабые места открытого диалога

Прямой вопрос подразумевает конкретный ответ. Это устраивает людей с уже сформированной задачей и четко поставленной целью. В этом случае человек воспринимает такую форму общения, как наиболее оптимальную. Но далеко не все, а точнее, менее 20 процентов посетителей точно знают, что они купят. Большая часть требует другого подхода.

Вероятнее всего, клиенту необходима консультация и развернутое предложение возможных вариантов. Как показывает практика, такая постановка диалога получает максимальный отклик и является наиболее продуктивной методикой. При этом возможный спектр продаж значительно расширяется.

Открытые вопросы

Целью опроса считается получение общей информации. Понять при разговоре, что конкретно хочет человек и что стоит за его утверждением. В это время у вас есть несколько секунд для обдумывания. Вы должны разговорить собеседника так, чтобы он не ограничивался короткими «да» или «нет». Для вас главное — это полный развернутый ответ, так как во время такого диалога, потребитель ощущает всю свою значимость.

Начинают опрос при помощи вопросительных слов в начале предложения.

Например: «Как вы думаете…», «Каким образом…», «Что вас заинтересовало…», «Как вы считаете…», «Что решили…», «На какую сумму рассчитываете…», «Из какого варианта выберете…», «В какое время вас ждать…», «Когда вам удобно…».

Примеры открытых вопросов

Для того чтобы показать заинтересованность в решении проблем гражданина, стоит углубиться в задачу.

Например:

• «Как часто вы будете пользоваться данным инструментом?». Подразумевает ответ, после которого намного проще подобрать соответствующую модель. Такой интерес положительно воспринимается, так как вы принимаете участие и решаете часть проблем, которые могут возникнуть в будущем.
• Классическая фраза: «Для кого вы выбираете подарок?». Очень помогает мужчине в сувенирном магазине и при любом ответе сближает собеседников.

Наглядное пособие очень поможет вам научиться правильно общаться:

Потенциальные ошибки консультанта

Каждый покупатель — индивидуальность со своим видением мира и сиюминутным настроением. При общении желательно уловить ту грань, за которую нельзя переходить:

• Не будьте навязчивы. Если человек не идет на контакт, то не надоедайте ему, просто находитесь рядом в готовности помочь.
• Всегда есть тот товар, который может быть продан, как сопутствующий. Ваша задача выявить нужду в нем и продать.
• Не увлекайтесь рекламой изделия в процессе выбора. Это воспринимается, как «навязывание».
• Внимание к посетителю — главное правило. Перебивать совершенно недопустимо. Необходимо быть корректным и вежливым.
• Другой крайностью является превращение вашего общения в разговор «по душам». Ведь ваша цель — продажа.

Техника резюмирования потребностей

Прием, при котором перед заключением сделки, продавец зачитывает окончательный список, тем самым подводит черту. На этой стадии покупатель имеет возможность проверить все ли он приобрел. Параллельно возникает шанс предложить еще дополнительные позиции, органично вписывающиеся в тот набор, что уже выбран. Как показывает практика, при грамотном использовании такой техники продажи увеличиваются на 10-15 процентов.

Закрытые вопросы

Применение такой формы беседы приносит позитивные результаты, если сказанная фраза подразумевает положительный ответ. Замечено, что когда человек неоднократно сказал «Да», ему трудней отказать. Наиболее широко это применяется при завершении сделки, так как помогает собраться и не сделать ошибок.

Вывод

Торговля, как и любое дело требует творческого подхода. Часть людей на подсознательном уровне соблюдает большинство правил и приемов современного маркетинга. Другая группа при должном старании может легко овладеть этой технологией. Фактом является, что правильная манера общения повышает реализацию в два и более раза.

Кроме речевых приемов в торговом зале, необходимо использовать и другие способы. Например, внешний вид менеджера, общая атмосфера в зале, приоритет и позиции в расстановке товара, освещение, цветовая гамма, запахи, музыкальное сопровождение с историческими тематическими зарисовками.

Последующий анализ продаж позволяет оптимизировать ассортимент. В этом вам поможет программное обеспечение от компании «Клеверенс». За счет удобной структуры вам будет проще систематизировать закупки и сократить количество неликвидов. Существуют программы, подходящие как для маленьких торговых точек, так и для супермаркетов, оптовых складов и производителей.

В статье мы рассказали все о выявлении потребностей клиента, описали, что это такое и какие способы существуют.

Количество показов: 49829

Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.

Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.

Что мы называем выявлением потребностей

Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.

Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.

Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.

Какими бывают потребности клиентов

С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:

• безопасности,
• комфорте,
• надежности,
• статусности,
• новизне.

Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».

Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».

Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.

Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.

Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.

Зачем нужно знать потребности клиента

Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.

Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».

Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.

Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.

А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему —  дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.

Методы выявления потребностей клиента

Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.

Внимательно слушать клиента

Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.

Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.

Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.

Активно задавать вопросы

Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.

В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:

1. Спросите напрямую, чего хочет клиент. Возможно, его интересует определенная модель или конкретный набор характеристик.
2. Уточните, какими критериями руководствуется покупатель. Возможно, он смотрит только на товары определенной стоимости или одного бренда.
3. Узнайте, какие ожидания у покупателя от товара. Как он планирует использовать продукт, для каких целей его приобретает.
4. Будет хорошо, если клиент расскажет о прошлом опыте использования аналогичного товара. Спросите, что ему понравилось и что нет.
5. Вопрос про бюджет задавайте корректно, так как некоторых покупателей он смущает. Например, скажите, что есть товары в ценовой категории до 1000 или до 5000 рублей. Уточните, какую из них рассматривает покупатель.
6. Выясните есть ли предпочтения, связанные с цветом, размером и другими не ключевыми характеристиками товара.
7. Узнайте об опасениях клиента, связанных с вашим товаром. Проще сделать это, анализируя возражения клиента.

Типы вопросов для выявления потребностей клиентов

Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.

Вопросы бывают:

• Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
• Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
• Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
• Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность. Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
• Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».

Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.

Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»

Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.

Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».

Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:

• ситуационные,
• проблемные,
• извлекающие,
• направляющие.

Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.

Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».

Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».

Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».

Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.

Ошибки при выявлении потребностей клиента

До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.

Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.

Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:

• Задавать много закрытых вопросов. Клиент может почувствовать себя неуютно и прекратит общение. Чтобы избежать этого, задавайте больше открытых вопросов.
• Ограничиваться парой дежурных вопросов. Продавец должен поддерживать разговор с покупателем, пока не выявит все его потребности, но не перегибать палку.
• Прерывать рассказ клиента. Даже если продавцу кажется, что он все понял и готов перейти к рассказу о товаре, нужно дать покупателю выговориться.
• Позволять разговору уходить в сторону. Если клиент ударился в воспоминания или рассуждения, задача продавца — вернуться к теме потребностей.
• Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре. Покупатель почувствует, что его потребности не важны — так вы его потеряете

Что в итоге

Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.

Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.

Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.

Важность выявления потребностей клиентов

Сегодня рынок перенасыщен различными компаниями, предлагающими своим клиентам самые разнообразные товары и услуги. На какие только ухищрения ни идут производители и продавцы, чтобы привлечь внимание потенциального покупателя. Но все это не имеет никакого смысла, если они не понимают истинные потребности своего клиента.

Выявление потребностей должно происходить на втором этапе продаж. Однако советуем вам проработать этот вопрос заранее. Как это сделать, рассмотрим далее. А сейчас разберем сам термин.

Потребность – это те нужды клиента, которые закрываются определенным товаром или услугой. Однако не стоит путать понятия «нужда» и «потребность». Первое является проявлением второго. Нужда – это базовые потребности человека, без удовлетворения которых он не сможет существовать.

Все человеческие потребности можно поделить на сопряженные и несопряженные. Удовлетворение потребностей первой группы означает автоматическое появление потребностей другой группы. В качестве примера можно привести покупку пальто, которая влечет за собой необходимость приобретения новой пары сапог. Хороший продавец понимает обе потребности клиента еще до того, как вторая потребность родится у покупателя. Естественно, он сразу постарается закрыть обе.

Выявление потребностей – один из самых важных моментов в организации продаж. Однако понимать, чего хотят ваши потенциальные клиенты, вы должны еще в момент разработки маркетинговой стратегии. Другими словами, необходимо определить потребности целевой аудитории и только потом начинать производить или продавать продукт.

Определение потребностей целевой аудитории является столбом, вокруг которого строится предпринимательская деятельность. Если вы проигнорируете эту аксиому, то столкнетесь с тем, что значительный объем вашего продукта будет очень долго лежать на складе.

Всегда помните основной постулат маркетинга: не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать. Достичь этого несложно, просто принимайте решения, основываясь на данных маркетинговых исследований, касающихся вопроса изучения потребительских потребностей.

3 причины выявить потребности клиента

Рассмотри организацию процесса продаж.

Он включает в себя 5 этапов:

• поиск и анализ покупателя;
• определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• презентация продукта;
• работа с возражениями;
• заключение и сопровождение сделки.

В том случае, когда предприниматель уделил достаточно внимания первым двум пунктам, он гарантированно сможет продать свой товар. Следует отметить, что процесс поиска и оценки клиента всегда должен предшествовать анализу его потребностей. Почему это важно?

Первое. У каждого клиента есть своя проблема, которую он хочет решить через ваш товар. Проблемы могут быть разные, а товар один.

Рассмотрим этот пункт на конкретном примере. Покупатель пришел в магазин за новыми шторами. Продавец начинает задавать ему наводящие вопросы касательно интерьера помещения, в котором они будут висеть, и приблизительной стоимости, на которую клиент ориентируется. Далее консультант предлагает наиболее подходящие варианты. Однако покупатель, рассмотрев товар, уходит ни с чем.

Почему? Ответ очень простой. Продавец не выяснил у клиента его потребность, не определил проблему покупателя. А значит, не смог ее решить. Не случайно в качестве примера рассмотрена покупка штор. Сделано это для того, чтобы продемонстрировать, что самый обыденный продукт может одновременно решать несколько проблем потребителя.

Так, шторы могут быть куплены для украшения помещения или для защиты его от солнечного света. В данной ситуации клиенту требовались шторы для затемнения комнаты, а продавец предлагал ему варианты тканей в качестве украшения дома. Именно это недопонимание и стало причиной, по которой сделка не состоялась.

Второе. Если продавец не понимает потребность потенциального покупателя, он не может грамотно работать с его возражениями. Другими словами, четвертый этап процесса продаж не может быть реализован. Если у потребителя есть возражения – значит, он совершенно не уверен, что предлагаемый вами продукт способен решить его проблему наилучшим образом. Снимая эти возражения, прорабатывая их, вы избавляете своего потенциального клиента от сомнений и приводите его к покупке вашего товара. Если этого не сделать, потребитель уйдет к конкурентам.

Третье. Немаловажным аспектом успешных продаж является уверенность покупателя, что продавец искренне желает помочь ему решить возникшую проблему. Но если предприниматель понятия не имеет, в чем эта самая проблема заключается, то и предложить варианты ее решения клиенту он не сможет.

Привести человека к покупке можно, только имея четкое представление о том, как именно конкретный товар помогает решить проблему. Установив потребность покупателя, вы начинаете лучше понимать его желания и приоритеты, опасения и боли. Предлагая свой продукт, вы должны держать в уме именно эти аспекты, тогда вам не составит труда снять все возражения человека. Это не трудно, если понимать, как правильно выявлять потребности клиента. Далее подробно рассмотрим методы их определения.

6 типов потребностей клиентов и базовые навыки работы с ними

Потребности клиента можно разбить на множество различных групп. Кто-то применяет пирамиду Маслоу, кто-то двухфакторную модель Герцберга для этих целей. Но на наш взгляд, это необоснованно именно на этапе реализации продукта.

В первую очередь потребности делятся на рациональные (функциональные) и эмоциональные.

Выявление потребностей с помощью техники СПИН 

В чем же заключается метод? В формировании потребности клиента. Ваша задача – обнаружить потребность потенциального потребителя, заставить его осознать проблему и побудить в нем желание решите ее с помощью вашего продукта. Отвечая на поставленные вопросы, потребитель самостоятельно доходит до понимания выгод и ценности вашего товара. Главное – он сам делает выводы, а сомневаться в себе человек не привык. Поэтому доверия к своим выводам у него больше, чем к сведениям, рассказанным вами.

Какими вопросами можно выявить потребности клиента? Чтобы система СПИН (SPIN) сработала, нужно задать вопросы четырех типов. Рассмотрим их ниже.

Метод воронки вопросов, выявляющих потребности клиента

Как выявить потребности клиента с помощью данного метода? Необходимо просто в нужном порядке задать ряд вопрос: открытых, альтернативных и закрытых.

Выявление потребностей клиента с помощью техники СОПРАНО

Абсолютное большинство продавцов задают вопросы технического характера. Таким образом они выясняют у клиента параметры товара, чтобы подобрать наиболее подходящий. Это может быть размер платья или цвет вазы. Но не все из них знают о необходимости задавать клиенту продающие вопросы, направленные на выявление его потребности. А ведь это именно то, что позволяет сделать такое предложение покупателю, от которого практически невозможно отказаться. О том, как выявить потребность клиента в прямых продажах, расскажем ниже.

Метод СОПРАНО предполагает использование и технических, и продающих вопросов.

• Ситуационные

Это те самые технические вопросы, речь о которых шла ранее. Они позволяют выяснить физические свойства продукта.

Например: «Какой размер колец носит ваша невеста?», «Сколько метров в комнате, в которой будет висеть лампа?», «Подарок предназначен мужчине или женщине?», «Какой возраст юбиляра?»

Как понять, что клиент готов купить?

• Опыт

Вопросы данной категории направлены на выявление компетентности клиента в области применения данного продукта. Выяснив, чем потребитель пользовался до этого, стоит уточнить, что ему понравилось, а что нет. Таким образом, вы сможете заблаговременно отработать все возможные возражения клиента и представить свой продукт в более выгодном свете, чем аналог у конкурентов.

Вопросы: «Вам раньше приходилось использовать подобный товар?», «Вы уже пробовали этот продукт?», «Вы уже ознакомились с аналогичными услугами?», «Чем пользуетесь сейчас?»

• Принципы

Эти вопросы необходимы для установления приоритетов потребителя, его видения идеального продукта. Получив на них ответы, вы будете точно знать, товар с какими характеристиками стоит предлагать клиенту, а с какими нет.

Например: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям проводите отбор?», «Какой бренд вы предпочитаете?»

• Решение

Эта часть беседы позволяет понять, что общение происходит именно с тем человеком, который будет принимать решение (ЛПР – лицо, принимающее решение), или выяснить, кто будет это делать. В ситуации, когда принимать решение будет больше одного человека, целесообразно инициировать общение со всеми. Это не всегда возможно. Тогда просто предоставьте контактному лицу всю информацию, дайте ему с собой необходимые материалы. Это могут быть образцы, брошюры и т. д. В этом случае он сможет раскрыть преимущества вашего продукта наиболее полно.

Вопросы могут быть следующие: «Вы сами принимаете решение о…?», « Я правильно понимаю, что в принятии решения будут участвовать…?»

• Аналоги

Для решения каждой проблемы существует несколько вариантов. Например, устранить угревую сыпь можно с помощью народных средств, лечебных кремов, услуг косметолога либо сменой косметики и т. д. Если вы не можете предоставить клиенту тот продукт, который он предпочитает или привык использовать, предложите ему аналог.

Будут уместны следующие вопросы: «Вы действительно хотите работать только с этой фирмой или готовы рассмотреть более выгодные условия?», «Рассказать вам о преимуществах аналогичного товара?»

• Нежелательное

Здесь задаются вопросы, направленные на выявление «болей» клиента и трансформацию их в рычаги управления. Часто потребитель не может сходу ответить на вопрос о нежелательном. В этом случае вам необходимо донести до него все возможные негативные последствия, с которыми он может столкнуться, но при этом сделать акцент на том факте, что при использовании вашего продукта такая ситуация невозможна. Таким образом вы поселите в его душе сомнения в качестве продукта конкурентов. Раз они не поведали о потенциальных проблемах, значит уверены, что таковые могут произойти.

Вопросы: «С какими последствиями вы не готовы мириться?», «Чего вам хотелось бы избежать?»

• Ограничивающие во времени

В ситуации, когда необходимо продать что-то серьезное, требующее длительного периода времени, целесообразно уточнить этот момент у клиента. Это позволит вам грамотно выстроить приоритеты и направить свои усилия на людей, готовых к быстрой покупке.

Примеры возможных вопросов: «В каком месяце планируется закупку?», «Когда мы сможем подписать договор?», «Вы готовы начать сотрудничество на следующей неделе?»

Простой метод выявить потребности клиента за 4 шага

Данный метод подойдет для начинающих продавцов, не обладающих пока достаточным опытом. Если ваша цель «продать ручку», на собеседовании также может смело использовать технику четырех шагов.

Шаг 1. Узнать цель.

Вопросы: «Для каких целей вы покупаете данный продукт?», «Чего вы ждете от приобретения этого товара?»

Шаг 2. Узнать критерии.

Вопросы: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям выбираете товар?»

Шаг 3. Выяснить предпочтения.

Тут уместны все вопросы касательно технических характеристик товара.

Шаг 4. Причины выбора.

Последний шаг применяется в том случае, если потребитель заинтересовался каким-то определенным продуктом. Стоит уточнить у него, чем именно привлекла его эта модель/бренд и т. д.

Техника достаточно проста, и применить ее сможет каждый. Однако стоит понимать, что с ее помощью вы не сможете досконально изучить все потребности своего клиента.

3 элементарных способа выявить потребности клиента

Способ 1. Проводите опросы потенциальных покупателей.

Используя данный метод, вы контактируете напрямую с клиентом. Это позволяет задать любые интересующие вас вопросы и выяснить все его потребности.

Для проведения опросов предусмотрено несколько форм:

• Телефонные звонки. Звонить необходимо не только постоянным потребителям, но и потенциальным. В процессе телефонных переговоров менеджер по продажам должен опросить клиента с целью выявления его потребностей. Если сотрудник подойдет к своей работе ответственно, он сможет предложить клиенту именно тот продукт, который ему необходим, а значит, закроет сделку.
• Опрос в соцсетях. Как правило, в таких опросах на обсуждение выносится только один вопрос. Вы можете поинтересоваться мнением своих клиентов касательно качества доставки или удовлетворенности вашим ассортиментом. Своими ответами потребители продемонстрируют узкие места вашего магазина, а вы на их основе сможете определить потребности своих клиентов. Далее необходимо просто внести коррективы в методы работы, например расширить продуктовую линейку. Обязательно поставьте своих клиентов в известность об этом.
• Голосования. Этот метод аналогичен предыдущему, но в нем клиент должен выбрать один ответ из предложенных ему вариантов. Достаточно просто поставить галочку в нужном месте.
• Опрос в электронной рассылке. Этот метод хорош тем, что покупатель может пройти опрос в любое удобное для него время. Рассылки могут содержать как открытые вопросы, так и «голосовалки».
• Тестирование. Этот способ используется для выявления потребностей клиента без прямых вопросов. Допустим, у вас магазин с товарами для дачи и огорода. Задайте клиенту вопросы касательно того, как он выращивает ту или иную культуру, с помощью каких инструментов разрабатывает огород, узнайте площадь участка и т. д. Обработав результаты теста, вы не только выявите проблему покупателя, но и сможете незамедлительно предложить ее решение.

Способ 2. Изучайте отзывы.

Этот способ не требует от вас никаких дополнительных вложений и позволяет оперативно узнавать обо всех «болях» и проблемах клиентов.

Посмотреть отзывы можно:

• У себя на сайте, если для этого предназначена специальная форма. Стимулируйте покупателей, чтобы отзывов было больше. Предлагайте дополнительные «плюшки» за каждый комментарий: бонусы, скидки, промокоды и т. д. Вам должно быть интересно все: качество продукта, понравился ли клиенту сервис, вежлив ли был представитель компании. Целесообразно изучить отзывы и на сайтах конкурирующих фирм, тогда вы сможете учесть в работе и их ошибки.
• На сайтах отзывов. Самые популярные: «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Просматривайте все отзывы, связанные с вашим бизнесом или продуктом. Стоит отметить, что многие отзывы на таких сайтах являются заказными, а соответственно, не имеют никакого отношения к действительности.
• В социальных сетях. Можно создать отдельную ветку для отзывов. Вас должны интересовать комментарии и о вашей компании, и о фирмах-конкурентах.
• На форумах и профильных соцсетях.

Способ 3. Спросите у покупателей напрямую.

Опрос на длительной основе. Он может быть размещен на вашем сайте или в соцсетях. Предоставьте покупателям возможность поучаствовать в улучшении сервиса, ассортимента и т. д. Этим вы не только повысите лояльность своих клиентов, но и сможете собрать интересующие вас сведения. Проанализировав их, определите «боли» и проблемы потребителя.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей клиента

Мы рассказали, как выявить потребность клиента. Примеры вопросов привели.

Теперь поговорим об ошибках.

Первая. Не начинать выявлять потребности клиента до начала реализации продукта. Помните – это часть маркетинговой стратегии. И выполнять ее должны специалисты маркетингового отдела. Продавец же работает с отдельным покупателем. 

Вторая. Не уделять внимания выявленным потребностям, не решать проблему клиента. Без этого продаж не будет.

Ошибки, которые могут возникнуть на этапе выявления потребностей:

• Опрос для галочки или опрос, превращающийся в допрос. Всегда соблюдайте границы.
• Продавец перебивает клиента. Это недопустимо, необходимо дать покупателю возможность высказаться.
• Разговоры на отвлеченные темы.
• Совмещение презентации товара и вопросов для определения потребности. Всему свое время. В противном случае у клиента возникнет ощущение, что его нужды не важны.

Не стоит сидеть сложа руки в надежде, что клиенты сами поведают вам о своих проблемах и потребностях. Необходимо действовать: собирать и анализировать сведения, вносить необходимые коррективы. И тогда успешные продажи вам гарантированы.

Большинство предприятий сосредотачиваются на инновациях и не могут согласовать свой бренд с потребностями клиентов. Компании, ориентированные на клиента, на 60% прибыльнее, чем компании, не ориентированные на клиентов.

Ориентация на клиента помогает лучше понимать клиентов и согласовывать продукты и услуги для создания большой ценности. Вы не можете убедить потребителей, не зная, что они ищут. Выявление и удовлетворение потребностей клиентов должно быть основной задачей каждого бизнеса для создания прочной клиентской базы.

Когда вы получите четкое представление о том же, вы сможете в дальнейшем использовать его для убеждения своих клиентов. Ниже вы узнаете о методах выявления потребностей и желаний клиентов, а также об использовании информации для привлечения большего числа клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов определяются как влияющие факторы, побуждающие их покупать ваш продукт или услугу. Чтобы определить потребности клиентов, важно понимать причины, по которым они принимают решения.

Чтобы лучше понимать потребности клиентов, очень важно знать, кто ваши клиенты. Определив целевую аудиторию и сегментируя ее по отраслям или другим характеристикам, вы не только получите четкое представление о вашем торговом предложении, но и определите потребности клиентов.

Вот четыре простых шага, которые нужно выполнить, чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов.

• Выявление. Проводите анализ потребностей клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или социальных сетей.
• Распределение. После выявления потребностей вы можете распределить их между нужными командами и отделами.
• Создание. Адаптируйте характеристики продукта, создавайте подробный контент, который говорит о потребностях клиентов.
• Сбор. Регулярно получайте отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

Почему важно выявлять потребности клиентов?

Компании делают все возможное, чтобы понять потребности клиентов и удовлетворить их как можно раньше, чтобы согласовать их с внутренними командами. 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.

Если бизнес работает в рамках циклического процесса прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов, вы можете получить быстрые и положительные результаты. Перед продвижением вашего бизнеса или запуском продукта жизненно важно знать потребности и желания ваших клиентов. Проведение маркетинговых исследований может очень помочь вам понять своих потенциальных клиентов.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем в большей степени это поможет вам определить позиционирование вашего бренда с учетом их потребностей, и поможет вашему бизнесу следующими способами:

• Предоставляйте более быстрые решения. Одна из обычных вещей, которые нужны клиентам – это поддержка в режиме реального времени. Выявив потребности своих клиентов, вы сможете обеспечить более быструю и эффективную поддержку.
• Улучшайте свои продукты и услуги. Исследования клиентов помогают понять мотивы процесса покупки. Вы можете узнать о тех областях, которых вам не хватает, и создать эффективное уникальное торговое предложение (УТП). Полученные данные можно использовать для улучшения продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
• Сократите количество обращений в службу поддержки. Создание продуктов и услуг с учетом потребностей целевых клиентов обеспечивает эффективные решения проблем клиентов.

Как выявить потребности клиентов?

Выявление потребностей клиентов включает в себя глубокое исследование вашей отрасли и опрос клиентов с использованием множества конкретных вопросов. Очень важно собирать подробную информацию от ваших клиентов посредством регулярного общения и быть уверенным, что вы сможете удовлетворить их индивидуальные потребности.

Понимание психологии клиентов может стать катализатором для вашего бизнеса, чтобы обеспечить более качественное обслуживание клиентов, построить долгосрочные отношения и поддерживать постоянный источник дохода.

Ключевой способ предугадывать – тщательный анализ потребностей и желаний клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Это относится к всестороннему анализу, который может принести пользу вашему бизнесу, чтобы понять, какую ценность ваши клиенты хотят получить от ваших продуктов или услуг. Он предоставляет ценную информацию о вашей целевой аудитории, которую можно внедрить в рамках позиционирования бренда, чтобы убедиться, что это приносит большую ценность для клиентов.

Эффективный анализ потребностей клиентов зависит в основном от двух факторов. Во-первых, для создания портретов клиентов и определения того, какие вводные данные клиентов необходимы для создания прорывных продуктов, а во-вторых, чтобы знать, как улавливать отзывы и обратную связь клиентов.

Исследование клиентов с целью понять факторы, влияющие на решения о покупке, может быть выполнено следующим образом:

• Интервью с клиентами. Это прямой способ сбора отзывов клиентов. Вы можете напрямую взаимодействовать с клиентами, которые используют ваш продукт или которые решили его купить. Он считается более надежным по сравнению с другими способами получения входных данных.
• Фокус-группы. Фокус-группы состоят из небольшой группы, и фокусируются на конкретном продукте или теме. Группы делают упор на качественные или количественные опросы, потому что они дают больше мнений и мотиваций.
• Опросы. Анализ, проводимый с помощью опросов, помогает компаниям составить представление о своем положении на рынке с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

Типы потребностей клиентов

Компании должны понимать потребности клиентов, поскольку жизненно важно соответствовать условиям конкурентного рынка. В целом потребности клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить лучший опыт, превзойдя их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят ваши клиенты, вы можете создавать контент, расширять возможности своего продукта или услуги для раннего удовлетворения этих потребностей.

Потребности клиентов можно классифицировать на основе демографических характеристик клиентов. Однако потребности клиентов можно разделить на две вертикали.

Товарные потребности

Требования к продукту связаны с продуктом и вокруг него. Если ваш продукт соответствует потребностям ваших клиентов, они становятся вашими потенциальными покупателями, и наоборот. Основными атрибутами товарных потребностей могут быть:

• Цена. Клиенты обычно устанавливают свой бюджет для покупки любого продукта.
• Особенности. Клиенты ищут функции, которые решают их проблемы и обеспечивают надежность в работе при использовании продукта.
• Эффективность. Продукт должен эффективно оптимизировать процесс, чтобы экономить время.

Потребности в обслуживании

Потребности в обслуживании относятся к эмоциональным потребностям клиентов. Возможность удовлетворить потребности клиентов в обслуживании может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество и стать хорошим примером для других брендов. Ключевыми атрибутами хорошего обслуживания могут быть:

• Эмпатия. Клиенты придерживаются брендов, которые обслуживают их с чутким отношением.
• Ясность. Клиенты ищут прозрачную информацию от бренда, касающуюся цен, политики возврата и т. д.
• Информация. Клиентам нужна информация от точки взаимодействия до конца. Создавайте страницы часто задаваемых вопросов, базу знаний, обучающие видеоролики для обучения клиентов.

Хорошие примеры для удовлетворения потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который фокусируется на удержании клиентов, чтобы создавать хорошие примеры. Потому что, сколь бы важен ни был этап выявления, знание того, что от вас нужно вашему клиенту, настолько хорошо, насколько хорошо вы его используете.

Давайте обсудим лучшие практики, как удовлетворить потребности клиентов и построить более крепкие отношения.

1. Обеспечьте качественную поддержку клиентов

Не всегда клиенты ищут «хорошее качество продукции». Клиенты предпочитают бренды, предлагающие поддержку в режиме реального времени. Таким образом, ваши группы поддержки должны сосредоточиться на обеспечении бесперебойного обслуживания и улучшении обслуживания клиентов.

66% клиентов считают, что ценить свое время – это самая важная вещь в любом онлайн-обслуживании клиентов. Более быстрое решение запросов клиентов – это краеугольный камень хорошего обслуживания клиентов.

Когда клиенты получают именно то, что им нужно, степень удовлетворенности возрастает. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы приложить дополнительные усилия, чтобы превзойти ожидания клиентов, это, безусловно, будет того стоить. Вы сможете порадовать своих клиентов отличным сервисом.

Как вы можете повысить качество поддержки клиентов?

• Предоставляйте поддержку в режиме реального времени. Вы можете общаться со своими клиентами с помощью чата, чтобы в режиме реального времени оказывать помощь по вопросам продаж и поддержки.
• Используйте решения для помощи в реальном времени. Используя такие инструменты, как совместный просмотр и видеочат, вы можете предоставлять более быстрые решения за счет сокращения количества точек соприкосновения.
• Автоматизируйте службу поддержки клиентов. Разверните чат-бота, чтобы круглосуточно общаться с клиентами и оперативно отвечать на их простые запросы.

2. Составьте карту пути к покупке

Отличный способ удовлетворить потребности клиентов – понять различные точки взаимодействия с клиентами и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом через эти точки контакта. Чтобы получить визуализацию процесса, через который проходят ваши клиенты, взаимодействуя с вашими продуктами или услугами, вы можете составить карту своего пути к покупке.

Процессы составления карт включают в себя несколько этапов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент, от потенциального до постоянного. Это поможет вам упростить разрозненные усилия и определить точки трений и возможности для улучшения.

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов на протяжении всего пути – это все о предоставлении приятных впечатлений, которые будут способствовать дальнейшему развитию лояльности.

3. Регулярно оценивайте степень удовлетворенности клиентов

Чтобы знать, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом в целом, вам необходимо регулярно это оценивать. Выбор правильных каналов связи и показателей удовлетворенности клиентов имеет решающее значение.

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), индекс потребительской лояльности (NPS) и оценка потребительских усилий (CES), которые помогают измерять производительность, отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности на всем пути клиента.

Как измерение удовлетворенности клиентов помогает удовлетворить их потребности?

• Это обеспечивает глубокое понимание общей эффективности вашего бизнеса. Исходя из этого, вы можете улучшить те области, в которых у вас все хорошо и есть недостатки.
• Оценка CSAT может помочь руководителям групп определить возможности обучения для повышения производительности агентов, дать агентам возможность увидеть их индивидуальную производительность, чтобы стимулировать самокорректирующееся поведение.

Основываясь на выводах, вы можете реструктурировать свой продукт и услуги, чтобы уменьшить отток клиентов за счет повышения степени удовлетворенности.

4. Будьте последовательны в общении с клиентами

Непоследовательное обслуживание – одна из главных проблем, о которых сообщают клиенты. Если ваши представители не могут оказывать последовательную помощь, есть вероятность, что потребители будут чувствовать себя смущенными и отчужденными.

Чтобы произвести негативное впечатление на ваших клиентов и показать, что ваши бизнес-стратегии не организованы, многого не нужно. Удовлетворить же потребности своих клиентов вы можете, если приложите все усилия, чтобы понять цели и возможности компании.

Используйте все возможные стратегии для эффективного взаимодействия с клиентами.

Вот несколько стратегий, которым вы можете следовать:

• Сосредоточьтесь на построении стратегии омниканального обслуживания клиентов, чтобы обеспечить последовательную поддержку по всем каналам.
• Обучите свою команду поддержки этикету обслуживания клиентов, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов.
• Предоставляйте помощь своим клиентам в реальном времени с помощью инструментов взаимодействия с клиентами.

Примечание. При общении с клиентами убедитесь, что голос вашего бренда и имидж бренда согласованы. Если вы общаетесь со своими клиентами по нескольким каналам, вам необходимо сохранить свой уникальный голос, чтобы клиенты полностью поняли ваше сообщение.

5. Развивайте клиентоориентированную культуру

Отличный способ удовлетворить потребности ваших клиентов – создать корпоративную культуру, ориентированную на удовлетворение их потребностей в каждой точке взаимодействия.

Клиентский опыт (CX) является основным отличительным признаком любого бизнеса, но создать отличный CX не так-то просто. Он включает визуализацию взаимодействия через каждую точку взаимодействия с точки зрения клиента: каковы ожидания, что имеет смысл и где у вас есть шанс удивить и порадовать клиента?

И все эти моменты не произойдут сразу.

Что можно сделать для создания клиентоориентированной культуры?

• Настройте корпоративную культуру так, чтобы в первую очередь сосредоточиться на опыте работы с клиентами. Ваши сотрудники создают или нарушают большинство точек соприкосновения с клиентами, поэтому четко обозначьте ценности вашего бренда и то, что делает его приятным.
• Дайте возможность вашим представителям службы поддержки проявлять инициативу, вдумчивость и творческий подход, чтобы сделать это на практике.

6. Повысьте УТП вашего продукта

Каждому бизнесу нужна причина, по которой его клиенты покупают у них, а не у конкурентов, что известно как Уникальное торговое предложение (УТП). Ваше УТП может меняться в зависимости от изменений в вашем бизнесе и для разных типов клиентов.

Хороший продукт – это все, что может быть предложено рынку для привлечения внимания, приобретения или потребления, удовлетворяющее потребности клиентов. Качество продукции – это характеристика, которая влияет на ее способность удовлетворять подразумеваемые потребности клиентов. УТП вашего продукта может быть эффективным, выделяя ваш бренд, когда клиенты принимают решение о покупке.

Качество продукции говорит само за себя. Если ваши продукты построены на том, чтобы помогать клиентам быстрее решать их проблемы, это привлечет их и заставит возвращаться.

Чтобы процесс проходил гладко, необходимо следовать определенным рекомендациям:

• Проводите исследования клиентов, чтобы выявить и проанализировать их потребности – это поможет лучше обслуживать клиентов.
• Попросите клиентов оставить отзывы после и классифицируйте их дальше, чтобы в дальнейшем использовать это для повышения ценности бренда в соответствии с потребностями клиентов.

7. Простите клиентов оставлять отзывы

Отзывы клиентов – жизненно важный компонент успеха любого бизнеса. Это помогает улучшить ваши продукты и услуги, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов. Это повысит шансы на покупку улучшенных продуктов или услуг.

Вы всегда должны выбирать подходящее время, чтобы запросить обратную связь с клиентом, например, после сеанса чата об успешной транзакции. Кроме того, обратная связь может быть проанализирована для получения ценных идей. Эти идеи могут помочь воссоздать более качественные продукты в соответствии с их потребностями.

По сути, как только вы получите обратную связь с клиентом, вам необходимо выполнить определенные шаги, которые дадут возможность выявить потребности ваших клиентов.

• Анализируйте данные в соответствии с потребностями и ожиданиями внутренних и внешних клиентов и улучшайте их.
• Определите разрыв между вашим бизнесом и клиентами. Установите новые планы и стратегии, чтобы сократить пробелы.
• Включите всех членов команды в обсуждение и дайте представление о потребностях и желаниях клиентов.

Заключительные мысли по анализу потребностей клиентов

Когда вы начинаете определять приоритеты потребностей клиентов, вам необходимо успешно идентифицировать их в своих продуктах и услугах. Когда клиенты могут связать ваш бренд со своими потребностями, они полностью удовлетворены. Возможность предоставить отличный опыт увеличивает вашу клиентскую базу постоянных клиентов.

Хорошее знание потребностей и желаний клиентов не только помогает повысить конструктивную ценность, но и повысить узнаваемость бренда в целом. Это дает вашему бизнесу конкурентное преимущество и позволяет оставаться на шаг впереди рынка.

Каждый второй продажник не знает, как определить потребность клиента. Как бы это ни звучало печально, но такова статистика. Менеджер подходит к зашедшему в магазин покупателю, спрашивает, чем ему помочь, и, получая ответ: «Я пока посмотрю», – считает, что его работа закончена. Так думать в корне неверно.

Чтобы определить потребность клиента и предложить ему то, что надо, есть конкретная пошаговая инструкция, в которой расписан каждый шаг. Немаловажное значение играют вопросы для выявления желаний посетителей. А в Интернете действуют свои правила. Они похожи, но имеют свою специфику. Однако обо всем по порядку.

Зачем определять потребности клиентов

Клиент – самая важная часть процесса товарооборота предприятия или компании. Проблема фирмы строится на основании проблемы покупателя, решая которую, обе стороны достигают своих целей. А значит, организация получает доход.

Кажется, что может быть проще?! Выявить потребности покупателя и презентовать услугу или товар, с помощью которых эта потребность будет удовлетворена. Но в реальности продавцы порой не понимают, каким способом лучше выяснить, что же нужно клиенту.

Организация неоднократно сталкивается с задачей выявления клиентских потребностей. Первоначально это происходит перед запуском производства или продвижения услуги и перед утверждением всех этапов маркетинга.

В любом случае нужно иметь в виду правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Изначально необходимо изучить нужды рынка и лишь потом приступить к разработке товара.

Таким образом, на первое место ставится определение потребностей согласно этапам. Изучаем всю целевую аудиторию, какая у нас есть. К примеру, детям рекомендуется ходить в ортопедических кроссовках. Целевая аудитория – дети от года до 14 лет.

Теперь разобьем аудиторию на отдельные части и определим потребности в более узком направлении. Дошкольникам проще надевать обувь на липучках, а ребята постарше умеют красиво завязывать шнурки.

Согласно проведенному исследованию, можно реализовывать товар или услуги, которые точно будут приобретать.

При разработке этапов маркетинга потребности также обязательно учитывать. Допустим, малышам одежду приобретают родители, которые обращают внимание на состав ткани, температурные характеристики, износостойкость и т. д. Все эти качества рекомендуется использовать в рекламных акциях.

Старшеклассники имеют возможность посещать магазины самостоятельно. А они будут смотреть на модные вещи или что-то похожее на одежду известных людей. Естественно, данный факт тоже нельзя упускать при презентации товара.

Потребности на данном этапе выясняются благодаря исследованиям, проведению анализа конкурентов, созданию опросов. Далее нужно составить карту того, что необходимо отдельным сегментам целевой аудитории.

Но и это еще не завершение процесса. Исследование потребностей также проявляется и в момент продажи. Так для каких целей это необходимо?

Распространенные типы потребностей клиентов

Есть множество разных классификаций потребностей. Например, двухфакторная модель Герцберга или пирамида Маслоу. Однако в процессе реализации продукта они оказываются малоэффективными.

Если рассматривать продажи, то можно выделить два типа потребностей: функциональные или рациональные, эмоциональные или внутренние:

• Рациональный тип

Необходимость в рациональных вещах является основой, без которой не имеет смысла дальнейшее развитие человека. Несомненно, это достаточно грубое утверждение для реальной жизни, но оно не лишено справедливости. К примеру, вы прошли длинный путь зимой по морозу и очень замерзли. Вдруг перед вами появилось кафе с вывеской «Горячий чай». Естественно вы войдете и обязательно выпьете чашку ароматного напитка, чтобы согреться.

На функциональных запросах потребителей реальнее продвигать товары массового спроса: одежду, предметы личной гигиены, еду и т. п. И зачастую в таком процессе финансовые вопросы играют далеко не главную роль.

В реализации подобных товаров стоит указывать функциональные характеристики продукта. Допустим, платье можно охарактеризовать так: «Пошито из натуральных материалов без добавления синтетики, в нем точно не будет жарко в летний зной».

• Эмоциональный тип

Если в определенный момент рациональные запросы полностью удовлетворены, появляются запросы эмоциональные. Например, необходимость в саморазвитии, в причастности к какой-либо социальной группе. Продукт, удовлетворяющий потребность в эмоциональном плане, нередко отражает ценности и мировосприятие клиента.

Используют эмоциональные нужды потребителя компании, производящие трендовые вещи. Неудивительно, что бренд Adidas ассоциируется с высоким уровнем и статусом того, кто обычно его носит.

Чтобы успешно продать такой товар, нужно умело пользоваться эмоциями и чувствами покупателя. «Такое пальто супермодно в этом сезоне. Обратите внимание, в точно таком же видели госпожу N». Госпожой N может выступать любая девушка или женщина, известная данной целевой аудитории.

У современных маркетологов имеется не менее эффективная классификация потребностей. Можно выделить внешние и внутренние потребности:

• Внешние

Они связаны с тем, что человек желает добиться признания общества. Допустим, студентка модно одевается, чтобы завоевать уважение у одногруппниц.

• Внутренние

Такие запросы основаны на собственных страхах и переживаниях клиента. К примеру, девушка приобретает модную одежду, чтобы чувствовать себя красивой и уверенной.

И хотя последние примеры схожи – девушка испытывает потребность в модной одежде, однако сами вещи будут различаться. Первая студентка выберет то, что считается модным в кругу ровесниц, вторая же будет покупать предметы гардероба, прислушиваясь к своим ощущениям.

Три типа вопросов для выявления потребностей клиента

Все вопросы, уточняющие потребности покупателя, обычно делят на три вида: открытые, закрытые, альтернативные:

• Вопросы открытого типа

Они подразумевают в качестве ответа развернутые размышления клиента, тем самым развивая диалог. Начинаются они со вспомогательных слов «Как», «Почему», «Что» и не требуют краткого ответа «Нет» или «Да».

Другая вариация вопроса характерна просьбой «Как считаете, …», «Опишите, пожалуйста, …», «Поясните мне, …». Исходя из этого, продавец получает нужную информацию, а также убеждает клиента в своей заинтересованности его мнением, что не может не повлиять на взаимовыгодное сотрудничество и удачную продажу.

• Вопросы закрытого типа

Они не располагают клиента к информативной беседе, а лишь помогают выяснять конкретные данные, давая ответы «Да» или «Нет». Вопросы закрытого типа лучше не употреблять в большом количестве, лучше их использовать в начале или в заключение всего диалога. Если продавец слишком усердно спрашивает, у покупателя закладывается ощущение, что его допрашивают и дальнейшей заинтересованности можно не ждать.

Например, закрытые вопросы: «Хотели бы вы …?»; «Устраивает ли вас …?». Также подобным образом можно обратиться к клиенту при подведении к покупке: «Могу упаковать товар для вас?».

• Альтернативные вопросы

На них клиент отвечает, выбирая варианты ответа, которые уже заложены в текст консультанта. Вариативные вопросы чаще, чем закрытые, помогают наладить правильный контакт с потребителем, что увеличивает шансы на успех в продаже.

Рассмотрим наглядный пример.

Консультант в магазине одежды (закрытый вопрос): «Я могу предложить вам подобную модель платья?»

Покупатель: «Нет».

Консультант в магазине одежды (альтернативный вопрос): «В нашем магазине имеется платье подобной модели. Какой цвет вы бы предпочли: черный или бежевый?».

Продавцу с опытом достаточно использовать 5-6 вопросов открытого типа и 2-3 уточняющих, чтобы определить основные запросы клиента.

10 вопросов для выявления потребности клиента

1. Выяснение проблемы

   На этом этапе нужно определить, какая проблема волнует клиента. Иначе – узнаем, что именно хочет покупатель. Например, задаем вопросы: «Вас что-то конкретное интересует?»; «Что именно присматриваете?».

2. Критерии

   Чтобы проявить себя грамотным специалистом и правильно представить товар, продавцу нужно уточнить критерии выбора продукта у каждого конкретного покупателя. Можно задать вопросы: «Чем вы руководствуетесь при выборе товара?»; «Какими функциями должен обладать продукт?»; «Каким вы видите для себя этот товар?».

3. Принципиальность

   Далее необходимо узнать, принципиальны ли свойства, которые уже перечислил клиент. Это поможет избежать недопонимания в процессе беседы, а также увеличить возможность альтернативы при презентации продукта. Например: «Вас интересует конкретный товар или могу предложить вам альтернативный вариант с подобными свойствами?».

4. Ожидаемые результаты

   В процессе диалога с клиентом важно уяснить, что он ожидает получить при выборе того или иного товара. В своих ответах покупатель, как правило, подробно рассказывает о своих ожиданиях. В таком случае продавец поднимает свой профессионализм в глазах клиента и приобретает шанс удачно оформить продажу, а также своевременно предложить дополнительную услугу или товар.

   Например: «Какую выгоду вы видите для себя после приобретения товара?»; «Каковы ваши ожидания от покупки?»; «Какие проблемы поможет решить этот товар?».

5. Опыт клиента

   Чтобы стало понятнее, какой товар выгоднее презентовать, нужно выяснить, насколько клиент уверен в своем выборе, и узнать о его опыте использования подобного продукта. Например: «Вы уже пользовались похожей продукцией?»; «Что было наиболее удобно?»; «Какие функции не пригодились вам совсем?».

   

6. Бюджет

   Данный критерий можно рассматривать с двух сторон. Некоторые специалисты утверждают, что лучше не задавать клиенту вопросы о предполагаемой стоимости, потому что это загоняет его в рамки.

   Но иногда, чтобы уменьшить время консультации, такую информацию все же стоит уточнить, да и покупателю будет проще сориентироваться в ассортименте. Только в этом случае рекомендуется увеличивать оговариваемую с клиентом цену на треть.

   Корректные вопросы: «В пределах какой стоимости выбираете …?»; «Какую сумму вы готовы потратить на покупку?».

7. Уникальные особенност

   Бывают ситуации, когда выгодную сделку продавец оформляет за считанные секунды. Секрета здесь нет. Просто консультанты с большим опытом делают акцент на фишках товара, предварительно выяснив, интересует ли такая особенность клиента. Так можно и себя показать как отличного профессионала, и покупателя настроить на покупку.

   Например: «А какие уникальные свойства вас привлекают в товаре?»; «Вас интересует какая-то определенная функция?».

8. Готовность к покупке

   Существует определенный тип покупателей, которые долгое время не могут определиться с выбором. Естественно, вопросы о готовности к приобретению нужно задавать практически всем клиентам, но описанной категории людей особенно настойчиво, чтобы покупку они совершили здесь и сейчас. Например: «Какой способ оплаты для вас наиболее оптимален?»; «Могу я начать оформление документов?».

9. Стереотипное мышление

   В современном мире существует множество способов для выбора продукта или услуги, которая соответствует всем необходимым критериям. Можно обойти несколько однотипных магазинов с похожими товарами, изучить характеристики на официальном сайте, почитать отзывы в Интернете или просто опросить друзей, узнав мнение и о товаре, и о компании, которая его производит. Так вот, чтобы исключить негативные стереотипные мысли потребителя, продавцу желательно знать, какой информацией владеет клиент, чтобы отсеять появившиеся возражения.

   Можно использовать такие вопросы: «Вы знакомы с нашей продукцией?»; «Вы уже рассматривали подобное предложение?».

10. Опасения и возражения

    В голове каждого клиента появляются в момент выбора серьезные опасения. Они могут касаться совершенно разных сегментов. Допустим, страх того, что его обманут, товар продадут с браком, через некоторое время что-то сломается, не хватит средств на покупку действительно качественной вещи и т.д.

    В маркетинге существует определенный этап продажи – отработка возражений. Квалифицированный продавец это действие может не совершать, потому что еще при выявлении потребностей в начале беседы с клиентом он определяет эти опасения путем использования правильных вопросов. Например: «Чего именно вы опасаетесь, покупая данный товар?»; «Каковы ваши сомнения с точки зрения эксплуатации товара?».

Как определить потребность клиента в обычном магазине: пошаговая инструкция

Покупатель все же посетил вашу торговую точку. Что происходит дальше? Обычно в магазинах посетители слышат банальное: «Могу я вам помочь?». В это время хочется сказать: «Нет», – и покинуть помещение. Так бывает более чем в 50 % случаев. Диалог не складывается, клиент нервничает, продавец теряет продажу. Но существует несколько этапов, пользуясь которыми даже новичок может рассчитывать на увеличение прибыли.

1. Выявление потребности

Никогда не стоит забрасывать клиента вопросами, если он только полминуты назад зашел в магазин. Лучше вежливо поздороваться, давая понять, что консультант рядом и готов к общению. После этого нужно дать посетителю время осмотреться и просто понаблюдать за его действиями, заметить, какой именно сегмент товара он рассматривает.

Допустим, мы находимся в магазине строительных материалов. Человек обошел все помещение и остановился у отдела с напольным покрытием. Итог: у нас уже есть первоначальная информация, которую можно использовать. На все подобные действия отводим человеку 30–60 секунд.

Исходя из наблюдений, консультант приступает к процессу установления контакта с клиентом. Можно начать с проговаривания акции: «Сегодня в нашем магазине действует скидка на линолеум» или «На этой неделе завезли новую коллекцию ламината разных оттенков, сейчас я вам их продемонстрирую».

Уже на этом этапе человек обычно высказывает заинтересованность и делится своим запросом, говоря, что именно ему сейчас необходимо. Поэтому продавцу важно, что он неравнодушен к проблеме покупателя.

2. Уточняющие вопросы и презентация товара

Когда клиент положительно отреагировал на попытки начать беседу, то можно показать ему всю витрину с товарами, но лишь экскурсионно, а затем задать ряд необходимых вопросов.

Существует еще один ход развития событий. Клиент не готов к диалогу и сам не понимает, что ему нужно. Тогда на помощь приходят все те же наводящие вопросы.

Новичку в продажах рекомендуется заранее прописать краткий список вопросов и попытаться его запомнить. Это позволит не растеряться в ходе общения и показать себя уверенным знатоком своего дела.

3. Выслушать сомнения клиента

Этот шаг направлен на детальный анализ возражений покупателя. Пусть клиент как можно подробнее расскажет все страхи и сомнения при выборе товара. Не стоит перебивать его и согласиться со всеми доводами, пусть даже они покажутся нелепыми и неважными. Таким образом, клиент почувствует интерес и соучастие со стороны продавца, что благоприятно скажется на дальнейшем продвижении продукта.

Следующим этапом будет подведение клиента к покупке. Вся предыдущая работа и сбор информации были лишь подготовкой к очередному шагу.

4. Отработка возражений потребителя

Здесь дело будет заключаться в грамотном воздействии на покупателя с целью ответить на его возражения и убрать все страхи. Хороший продавец – отличный психолог. Проанализировав все ответы клиента, он с легкостью презентует товар, учитывая пожелания клиента, описывая ценность продукта и обходя негативные моменты.

Таким образом, изучить потребности необходимо в любом случае, чтобы грамотно подвести клиента к покупке, озвучив личную выгоду от приобретения. Потребитель должен быть уверен в том, что это он сам выбрал товар и ему никто ничего не навязывал.

Например, покупатель озадачен выбором напольного покрытия для детской комнаты. Ему нравятся характеристики и внешний вид паркета, но он считает, что это дорого и непрактично. Клиент отказывается от всех предложенных вариантов.

Тогда мы берем за основу все высказанные потребности клиента. И предлагаем ему ламинат взамен паркета. Цена данного вида товара значительно ниже, внешний вид ничем не уступает паркету, а порой выглядит даже выигрышнее и современнее. И напоследок уверенно заключаем, что доска покрыта защитным слоем, что делает ее износостойкой. Все возражения отработаны, а клиенту проще определиться с выбором.

Типичные ошибки выявления потребности клиента в товаре

Нельзя забывать о том, что все люди совершают ошибки, и менеджеры – не исключение.

Как определить потребность клиента в Интернете

Самая важная задача менеджера и маркетолога любой организации – это увеличение прибыли. Отличным инструментом для работы продавца является воронка продаж. Она направлена на то, чтобы шаг за шагом подводить человека к покупке чего-либо, постоянно напоминая о том, какую выгоду в конечном итоге получит клиент.

Далее речь пойдет о лидах, следовательно, нужно уточнить значение этого термина.

Лид – это явная или предполагаемая потребность вашего клиента.

Маркетологи по аналогии с «воронкой продаж» используют «воронку лидов», что позволяет им находить предполагаемых клиентов и управлять процессом перевода этих лидов в реальных покупателей уже с помощью «воронки продаж».

Благодаря «воронке лидов» анализ потребностей покупателя становится понятным и доступным. Продавцу ясно, какие действия необходимы в отношении потенциального приобретателя на каждом из этапов, чтобы в итоге подвести его к совершению сделки.

Лид-менеджмент – это система регулярного выявления, распределения, обработки и взращивания потребностей клиентов.

Лид-менеджмент – отличный инструмент для маркетологов всех компаний, которые производят товары или услуги.

В современный век информационных возможностей каждый клиент способен выбирать из всех предложенных вариантов наиболее выгодный именно для него, но также он может передумать совершать покупку на любом из этапов. Такая ситуация возможна и в работе с юридическими лицами, когда существует длинная «воронка продаж», и в бизнесе с клиентами (физическими лицами), где реализовываются дорогие продукты, а сам путь от начала установления контакта до завершения сделки длиннее одного этапа: загородный дом или система охраны; открытие счета в банке или услуги связи; доставка воды или клининг.

Существует четыре основных этапа «воронки продаж»: привлечение, квалификация, распределение и перевод в продажу. И чтобы компания добилась описанных выше результатов, маркетологу необходимо прогнать лиды по всем этим пунктам.

1. Привлечение. Найти и использовать максимально эффективные способы для того, чтобы заинтересовать потенциальных покупателей

Самым начальным этапом трансформации лидов в покупателей является генерация, способная привлечь как можно больше заинтересованных людей на сайт. Основная задача квалифицированного маркетолога – выявление максимально продуктивных способов привлечения. Сейчас в маркетинге разработано множество специализированных программ для отслеживания посещений сайта конкретным клиентом, анализа конверсии и цены за одного лида.

Здесь же специалист по маркетингу преследует еще одну цель – раскрыть максимальное количество потенциальных клиентов, то есть получить с каждого как минимум один контакт, например, почту, телефон или аккаунт в социальных сетях.

2. Квалификация. Необходимо провести идентификацию клиента и выявить его основные потребности

Только небольшой процент пользователей Сети повторно зайдет на сайт. А значит, крайне необходимо установить контакт с ними при первом просмотре страницы.

Программы веб-аналитики способны зафиксировать гостя сайта, увидеть те страницы, которые привлекли его больше всего, какое количество времени провел на них потенциальный клиент. Однако посетитель – еще не лид. Этот статус он получит только в том случае, если добровольно предоставит контактную информацию.

Наиболее выигрышным вариантом для сбора данных становится лэндинг, или посадочная страница. Ссылку на него можно оставлять в социальных сетях, отправлять почтой или любыми мессенджерами. Он хорош тем, что на одной интернет-странице можно разместить главную информацию о товаре, действующие акции и скидки, а также форму для заполнения с предоставлением контактов.

Как правило, люди не готовы просто так предоставлять свои персональные данные. Но если заинтересовать их ценной информацией и пообещать выгоду, то они готовы на обмен. Поэтому чтобы гость сайта охотно выдал некоторые сведения о себе, просто нужно подарить ему часть того, что он искал. Например:

• Посетитель страницы увлекся описанием отеля в Крыму, предоставьте ему скидку на проживание или одну бесплатную экскурсию.
• Гость интересуется созданием сайтов, покажите ему первый онлайн-урок бесплатно и подарите чек-лист с описанием лучших платформ для поиска клиентов после обучения.

После заполнения форм на посадочной странице формируются базы данных клиентов, куда входит вся доступная информация о них. А маркетологи благодаря такой системе могут дать более точные заключения о потребностях, чтобы воспользоваться ими в «воронке продаж».

Существует CRM-система bpm’online marketing, которая позволяет автоматизировать бизнес-процессы на предприятиях. В ее основе лежит обработка социально-демографических данных клиентов, анализ взаимоотношений с ними, количество обращений, отклики. Программа способна формировать всесторонний портрет потребителя.

В итоге маркетологи компании имеют возможность делить общую целевую аудиторию на небольшие сегменты по определенным запросам, чтобы создать с потенциальным клиентом как можно более «личную» беседу.

Однако есть опасение, что не все указанные человеком данные являются верными. Чтобы не учитывать такую информацию в системах и не добавлять туда ложные контакты, маркетологам стоит квалифицировать лиды. Для меньших временных затрат этот процесс рекомендуется сделать автоматическим.

Системы автоматизации бизнес-процессов умеют обнаруживать повторные контакты, когда пользователь прошел регистрацию несколько раз, всегда указывая различные данные. Обработав и систематизировав запросы и потребности всех подходящих под критерии клиентов, специалисты-маркетологи смогут создать максимально правильную «воронку» для бизнеса.

3. Распределение. Взрастите потребность клиента в товаре

Потребности выявлены, и вы уже располагаете достаточными данными для начала общения с приобретателем. Но как же узнать, насколько он готов к покупке?

Для получения подобной информации существует технология лид-скоринга. Она позволяет понять уровень вовлеченности и зрелость лида. Другими словами, это деление лидов на «холодных и горячих».

Чтобы отследить последние две характеристики, автоматизированные CRM-системы маркетинга выявляют максимальную активность лидов на проведение акций или уникальных предложений: серфинг интересующих страниц с товаром, скачивание описания, переход по ссылкам и разрешения на электронную рассылку.

Программа тщательно обрабатывает данные и сегментирует лиды на группы. Первая включает тех, кто максимально готов к покупке товара, вторая – это «холодная» аудитория, то есть люди, которые пока не определились, важно ли для них ваше предложение.

Таких клиентов стоит «подогревать» дольше, но от грамотных действий маркетолога будет зависеть, повысится ли у них потребность в продукте. Это можно реализовать с помощью бесплатных мастер-классов, скидок, акций, персональных предложений.

Если работать с такими лидами, взращивая их потребности, то прибыль от продажи продукта можно увеличить на 50 %, при этом снизив цену лида на 33 %.

Одним из самых популярных методов на данное время стал e-mail-маркетинг, который помогает наиболее эффективно повысить потребность в продукте, выстраивая поэтапное взаимодействие с клиентом.

Рассмотрим наглядный пример. Допустим, вы являетесь специалистом по маркетингу клининговой компании. CRM-система уведомляет вас, что на сайте был пользователь, интересовался описанием комплексной уборки офисных помещений. Он заполнил форму, указав свою электронную почту, чтобы получить подробный прайс. На этой стадии это отличный результат.

Теперь, чтобы удержать клиента, нужно запустить цепочку электронных писем для повышения уровня готовности к совершению сделки. Специалисты по маркетингу настраивают в bpm’online marketing определенные правила последовательности предложений, согласно которым конкретному сегменту целевой аудитории будет доставляться на e-mail одно за другим письмо, способствующее достижению результата.

Поэтому вскоре после посещения сайта пользователю будет направлено уведомление на электронную почту о благоприятной атмосфере в офисе после качественной уборки. Через небольшой промежуток времени можно заинтересовать клиента презентацией выполненных работ в подобном офисном помещении с отзывами, затем акционные предложения на частичную или пробную клининговую услугу. И в завершении кампании – уникальные и выгодные условия на уборку «под ключ» всего офиса.

Обрабатывая каждую реакцию клиента на призыв к взаимодействию, CRM закладывает определенный прописанный путь движения лида. Если система получила отчет о положительных результатах этих действий, потенциальный покупатель переходит на последующую ступень «воронки».

И когда скоринг лида приближается к нужной степени зрелости, лучше не затягивать с передачей его продажникам.

4. Переход лида на этап продажи

В этот момент нужно удостовериться в том, что лид готов к совершению покупки. Здесь маркетологи подводят итог и повторно прорабатывают характеристики BANT: бюджет, лицо, принимающее решение, потребность, сроки (Budget, Authority, Need, Time).

Лид считается готовым, когда соблюдены все четыре составляющие. В этом случае необходимо передать его в отдел продаж. С помощью всех описанных выше действий менеджер по продажам в кратчайшие сроки сможет завершить «воронку лидов» и заключить взаимовыгодный договор.

Лучший инструмент для определения потребностей клиентов в Сети

Квизами принято называть небольшие опросы или тесты на сайтах, повышающие интерес аудитории к выбранной теме. Отвечая на подобные викторины, клиенты раскрывают свои потребности, показывают реакцию на проблемы. Данный метод используют маркетологи по всему миру, и небезосновательно.

Например, квизом можно считать e-mail-рассылку по адресам людей из целевой аудитории. В обращении к клиенту можно попросить его ответить на несколько вопросов по интересующей теме.

После того как потребности выяснены, мы имеем:

• наличие основной проблемы сегмента целевой аудитории;
• уверенность в том, что полученные данные достоверны;
• неожиданные сомнения клиентов;
• возможность улучшить посадочную страницу с помощью изучения той лексики, которая присуща большинству потенциальных покупателей;
• обнаружение ряда новых общих интересов, которые будут учтены клиентом при выборе компании-продавца;
• шанс сделать коммерческое предложение еще более выгодным и уникальным, благодаря поправкам, возникшим в ходе работы.

Есть еще один не менее популярный способ выявления потребностей пользователя. Можно закинуть опрос в социальных сетях, переводя лидов на сайт с анкетой. Например, предложить подписчикам пройти бесплатный опрос, чтобы понять, какая структура «воронки продаж» совместима с определенным видом бизнеса.

Говоря другими словами, квизы способны выполнять часть обязанностей продавца на этапе выявления потребностей. И как только мы поняли, какую проблему планирует решить клиент, обращаясь в нашу компанию, необходимо презентовать продукт. На стадии отработки сомнений также не станет лишним знание потребностей лида.

Успех менеджера в реализации товара напрямую связан с умением выявлять потребности клиента на каждом этапе процесса продажи. Грамотный специалист понимает, что много значит умение задавать правильные вопросы, но еще важнее способность слышать ответы и комментарии покупателя.