Описание бизнес процессов предприятия пример таблица

В статье рассказывается:

Что такое бизнес-процесс
2 задачи, решаемые описанием бизнес-процессов
Виды бизнес-процессов
Ситуации, когда крайне необходимо описание бизнес-процессов
Кто описывает бизнес-процессы
3 формата описания бизнес-процессов
Методы описания бизнес-процессов
Алгоритм описания бизнес-процесса
5 правил описания бизнес-процессов
ПО для описания бизнес-процессов
6 этапов внедрения бизнес-процессов в компании
Дальнейшее управление бизнес-процессами
Оптимизация бизнес-процессов

Информацию про описание бизнес-процессов можно часто встретить на форумах, в бизнес-сообществах и услышать в разговоре с коллегами. И это неудивительно, в современных реалиях многие компании стремятся практически все автоматизировать, чтобы поспевать за конкурентами или, наоборот, быть на шаг впереди них.

Однако одно дело внедрять новое в погоне за кем-то или чем-то, и совсем другое – делать это с учетом потребностей предприятия. Именно такой подход преследует работа с бизнес-процессами. Эта деятельность не нужна маленьким фирмам, только-только открывшимся на рынке, это больше про крупный бизнес, который стремительно набирает обороты, а сотрудники не успевают за темпами.

Что такое бизнес-процессы, как и зачем их описывать, кому и когда это нужно, а самое главное, к кому обратиться за оказанием услуги, мы подробно рассказали в большом, очень полезном мануале.

Что такое бизнес-процесс

Среди множества определений бизнес-процессов наиболее точными и полными являются следующие:

Это ряд мероприятий или действий, конечная цель которых заключается в создании определенного товара или услуги для потребителей. Другими словами, это последовательная деятельность, которая приводит к достижению стоящей перед бизнесом задачи. В этом процессе не всегда присутствует коммерческая составляющая, поскольку, например, увольнение или перемещение сотрудников компании также могут входить в число бизнес-процессов.
Это логически последовательные действия одного или группы сотрудников компании, которые анализируются и регламентируются внутри коллектива.

Второе определение заслуживает внимания, так как это описание бизнес-процессов ориентировано на сотрудников и коллектив организации.

Ни один бизнес-процесс невозможен без участия человека, в противном случае (при использовании на производстве автоматизированных процессов, управляемых ПО или системами оптимизации) речь идет о технологической деятельности. При этом необходимо пользоваться иными стандартами, способами и нюансами реализации.

Сотрудники участвуют в бизнес-процессе в открытой или скрытой форме. Даже один человек (например, художник-фрилансер) работает с клиентами (картинными галереями) и потребителями (покупателями). Он в любом случае не может что-либо производить в вакууме, различные люди в той или иной степени принимают участие в его деятельности.

2 задачи, решаемые описанием бизнес-процессов

Модели бизнес-процессов нуждаются в описании, чтобы понимать логику действий и получать в результате их выполнения необходимый результат.

Описание бизнес-процессов компании нацелено на решение двух задач:

Изучение бизнеса при помощи графических изображений (схем) помогает быстрее разобраться в особенных деятельности компании, определить возможные проблемные зоны.
Обеспечение наглядности, достигаемое за счет использования схематических изображений, дает возможность руководству и владельцам предприятия быстрее вникнуть в суть задачи, оценить и выбрать наиболее подходящий вариант ее решения. Для бизнес-консультантов существенное значение имеет донесение до клиентов преимуществ того или иного решения. Сам потребитель этой информации (руководитель или владелец компании) также может увидеть на схеме недочеты, которые можно исправить на этапе обсуждения, а не в процессе реализации проекта.

В таблице ниже приведен пример описания бизнес-процессов предприятия

Шаг	Начало	Ответственный	Действие № 1	Действие № 2	Результат
Звонок клиента	Входящий звонок	Оператор контакт-центра	Поиск клиента в базе по номеру телефона или фамилии, данным	Регистрация новой карточки (если нет записи)	Идентификация клиента или регистрация новой карты
Проверка товарного наличия	Клиентский заказ	Оператор контакт-центра. Сотрудник складского помещения	Проверка наличия по базе данных, уточнение у работника склада	Сообщение о наличии, стоимости, способам и срокам доставки	Переход к презентации продукта или к ожиданию его поступления
Презентация продукта	Заказ клиента и товар в наличии	Оператор контакт-центра. Технический специалист	Презентация, информирование об основных характеристиках, ответы на вопросы клиента	Перевод в продажу, перевод в возврат, отказ от продажи	Переход на этап оформления или завершения бизнес-процесса
Оформление заказа	Подтверждение заказа от клиента	Оператор контакт-центра. Сотрудник склада	Резерв товара на складе, оформление заявки на доставку, подготовка документов	Информирование клиента о приблизительном или конкретном времени доставки	Окончание оформления и передача в службу доставки

Создание, построение, разработка бизнес-процессов – это своего рода балансирование между идеальными творческими комбинациями, искусством и точными математическими выкладками. При этом, отправляясь на поиски идеальной схемы, важно помнить, что идеал недостижим, недочеты всегда будут, главное их минимизировать. Даже строгое соблюдение регламента не способно полностью исключить ошибки и упущения.

В то же время описание и выполнение бизнес-процессов в организации поможет в будущем их улучшить. Опробовав модель, выявив ее недостатки, их можно будет устранить, а также внести коррективы, которые помогут еще больше оптимизировать работу. При этом важно не только заниматься улучшениями, но и работать на основе сформированного алгоритма, не забывая о том, что конкретным исполнителям понадобится время на привыкание к новым методикам.

Виды бизнес-процессов

Нельзя делать описание бизнес-процессов, не зная их виды и классификацию основных участников.

Существует несколько классификаций, но чаще всего бизнес-процессы делят на группы:

основные, которые непосредственно связаны с производством и реализацией товаров, оказанием услуг. В этой группе сосредоточена основная часть добавленной стоимости и инвестиционных рисков;

вспомогательные – необходимы, чтобы обеспечивать работу первых. В эту группу входят бухгалтерия, кадровая служба, IT-подразделение компании и т. п.;

управленческие. Несмотря на то, что непосредственного участия в производстве не принимают, влияют на деятельность прочих подразделений предприятия. Задачи управленческих бизнес-процессов сосредоточены на выборе направления развития и контроле выполнения стоящих перед компанией задач.

Считается, что каждая из групп важна, и нельзя выделить приоритетное направление, то есть не всегда проблемы в основных процессах могут нанести больший ущерб компании, чем упущения в работе вспомогательных подразделений.

Ситуации, когда крайне необходимо описание бизнес-процессов

Основная часть разработки и описания бизнес-процессов проводится на этапе создания компании. Однако в ряде случаев их усовершенствование необходимо уже действующему бизнесу:

Скачок в развитии компании. Активный рост – не повод сложить руки и наслаждаться победой. Напротив, в этот период работа должна выполняться энергичнее, поскольку возрастает нагрузка на производство, привлекаются внештатные сотрудники, принимаются новые специалисты в штат, увеличивается продуктовый ассортимент и т. п.

Если на предприятии есть описанные бизнес-процессы, то не придется вводить в курс дела каждого нового сотрудника по отдельности, а управление сможет осуществляться эффективнее.
Сложное производство, то есть выпуск продукта, изготавливаемого при помощи многочисленных процессов и операций. Каждый этап деятельности должен быть регламентирован и четко описан. Именно это предусматривает описание бизнес-процессов.
Продажа франшизы предполагает обязательное описание всей деятельности, поскольку без них невозможно как развитие сети, так и организация франчайзи. При отсутствии детального описания работы вряд ли найдутся желающие приобрести бизнес.
Необходимость снижения затрат на производство, поиск утечек бюджета, налаживание работы каждого отдела компании.
Ориентация на дальнейшее развитие предприятия тоже предусматривает описание бизнес-процессов, поскольку отсутствие четкого представления о работе компании при ее расширении, внедрении новых технологий производства, выпуске дополнительных продуктов или услуг, открытии филиалов и т. п. чревато существенными потерями прибыли.

Кто описывает бизнес-процессы

Обычно работу по описанию бизнес-процессов поручают стороннему приглашенному консультанту. Первоначально ему необходимо изучить коммерцию и ее особенности. Однако ни один специалист, каким бы хорошим он ни был, не способен за короткое время стать экспертом в сфере деятельности конкретной компании, соответственно, он нуждается в помощниках.

Чтобы составить нотацию (язык описания бизнес-процессов), специалисту потребуются:

знание бизнес-анализа и умение работать с нотациями, без которых невозможно стать бизнес-аналитиком;

информация о конкретных процессах, которая предоставляется специалисту руководством и сотрудниками компании, а также добывается им самостоятельно путем изучения отчетности, интервьюирования сотрудников различных уровней и прочие приемы;

требования по оптимизации (какой результат ожидается).

Решение о реализации того или иного варианта оптимизации деятельности принимается руководством компании.

3 формата описания бизнес-процессов

Рассмотрим основные формы описания бизнес-процессов.

Текстовая

Самая простая, а потому и самая распространенная форма описания бизнес-процессов – текстовая. Однако, учитывая множество элементов и вариантов развития бизнеса, текстовый документ может получиться весьма объемным.

Достоинства текстового формата описания бизнес-процессов:

простота;
нет необходимости в специальных навыках.

Недостатки текстовой системы описания бизнес-процессов:

сложность обработки текста, поскольку из всего объема информации необходимо вычленить суть;

более сложное целостное восприятие процесса: переходя к следующей странице описания можно забыть о том, что было на предыдущей; тяжело понимать текстовые описания сложных, разветвленных операций; необходимость возврата к более ранним описаниям, чтобы не потерять смысл написанного; как итог – нарушение осознания единой картины;

отсутствие навыков передачи сложных процессов более простым языком еще сильнее затруднит восприятие описанного;

сложность структурирования и анализа, которая связана со множеством вариантов развития бизнеса. Это означает, что выполняемые действия зависят от разных результатов, событий и условий; то, что легко воспринимается в схемах, гораздо сложнее описать словами. Чтобы проанализировать различные варианты, придется проделать большую подготовительную работу и приложить огромные усилия.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Табличный вариант

Описание бизнес-процессов компании в формате таблиц вполне допустимо. Оно имеет определенные преимущества по сравнению с текстовым вариантом. Основная сложность заключается в том, чтобы подготовить подходящий шаблон таблицы для внесения данных.

Достоинства табличного описания бизнес-процессов:

Относительная простота подготовительной работы, главное – создать необходимый шаблон. В программах для работы с таблицами можно добавлять описания к ячейкам, благодаря чему потом не только вносить цифровые данные, но и пояснять их значение.

Относительная простота заполнения – чтобы внести данные в простой и понятный шаблон, не требуются специальные знания и навыки.

Наличие структуры – в таблице она присутствует изначально.

Удобство работы с числовыми данными. Таблицы облегчают работу, в том числе сравнение и анализ цифр, а также со структурированными текстовыми данными.

Недостатки такого формата:

Создать компактную таблицу с развернутым описанием бизнес-процессов, подпроцессов и множеством элементов невозможно.

Отсутствие детализации – сделать максимально компактную таблицу можно в том случае, если вносить в нее ограниченное количество данных, особенно это касается текстовых пояснений. Следовательно, детального описания в этом формате добиться проблематично.

Отсутствие целостности восприятия связано с большим количеством данных. В то же время в таблице легче всего изучать и анализировать показатели по одной операции или однотипные сведения в строках и столбцах.

Так же, как и в текстовом варианте, возникают сложности с отображением ответвлений.

Необходимость предварительной разработки подходящего шаблона.

Для облегчения табличного способа описания бизнес-процессов воспользуйтесь подсказкой: для операций и подпроцессов используйте строки, а для внесения данных – столбцы. Одну большую таблицу лучше заменить несколькими небольшими, но взаимосвязанными.

В виде схем, моделей

Проще и удобнее всего выполнять описание бизнес-процессов графически, в виде схем, моделей. Именно к такому формату прибегает большинство специалистов.

Достоинства графического варианта описания бизнес-процессов:

Простота восприятия – человеческий мозг намного проще воспринимает наглядное изображение, картинку. Следовательно, понять схему намного легче, чем, например, текст или таблицу. Кроме того, на ней сразу видна взаимосвязь элементов.

Целостность восприятия, поскольку каждая схема – модель деятельности на определенном уровне. То есть глядя на схему можно представить себе весь процесс в целом, включая его границы, основные элементы и пр. Даже несколько уровней процессов оставляют схемы связанными друг с другом.

Необходимая и достаточная детализация – графические модели позволяют отображать множество элементов, сохраняя качество восприятия.

Наглядное отображение разветвлений и путей развития бизнес-процессов – при правильном построении схема сразу позволяет выбрать нужный вариант, а также оценить остальные версии развития событий.

Удобство автоматизации – многие программные инструменты дают возможность переводить графические схемы в языки программирования, что существенно облегчает деятельность разработчиков ПО.

Недостатки такого варианта:

Необходимы специальные навыки, без них сложно построить правильную графическую модель описания бизнес-процессов. Помимо знания разных нотаций, специалисту иногда приходится самостоятельно создавать элементы и формулировать правила, с помощью которых он будет выстраивать диаграмму.

Большие временны́е затраты на подготовку описания существующего или нового бизнес-процессов, поскольку основное достоинство графических моделей – в простоте и понятности описаний. Чем легче диаграмма для восприятия, тем больше времени необходимо потратить на ее создание.

При этом следует помнить, что инвестиции в графический стандарт описания бизнес-моделей хорошо окупаются.

Методы описания бизнес-процессов

Существует большое количество методологий описания бизнес-процессов. Специалист, ориентируясь на особенности работы компании, стоящие перед ней задачи, выбирает оптимально подходящий метод. От этого выбора зависит, насколько наглядным, удобным и понятным получится описание, поэтому подходить к нему следует ответственно. Хорошему специалисту не обойтись без знания нескольких основных методов.

Перечислим основные методы описания моделирования бизнес-процессов.

Flow Chart Diagram (диаграмма потока работ)

Вариант графического моделирования, при котором используют определенные символы для описания операций, набора данных, единиц оборудования, исполнителей. Схема наглядно показывает логическую последовательность операций. При таком построении возможно рассматривать несколько вариантов развития одного комплекса действий.

Data Flow Diagram

Используется для описания информационной составляющей бизнес-процессов, графически показывает передачу данных между операциями. Благодаря этой методике можно отслеживать исходные и итоговые показатели по каждой системе и операции. Позволяет изучать способы изменения и места хранения сведений. Деятельность компании представляется в виде логических информационных уровней, к базовой схеме добавляются подробные описания подпроцессов со своей внутренней структурой.

Role Activity Diagram (диаграмма ролей)

Отдельно графически описывает и анализирует элементы, выполняющие определенные функции, после чего позволяет рассмотреть и изучить их во взаимодействии.

IDEF (Integrated Definition for Function Modeling)

Набор аналитических средств, подходящий не только для методики описания бизнес-процессов, но и для использования в других сферах. В основном применяются такие разновидности как IDEF0 (модель функций, в которой сложные процессы подразделяют на простые и объединяют различные блоки стрелками) и IDEF3 (графически изображают поток работ или переходные состояния объектов).

Цветные сети Петри

Графическое изображение действий и событий, показывающее переход от стадии к стадии. Позволяет определить причины изменений, их скорость и эффективность.

Unified Modeling Language

Графический язык, используемый для того, чтобы визуализировать, специфицировать, конструировать и документировать процессы и системы. В комплекс входит девять разновидностей диаграмм, которые описывают классы, объекты, прецеденты, последовательности, кооперации, состояния, деятельность, компоненты, развертывание. Модель дает представление о том, в какой последовательности должны выполняться действия сотрудников, а также работа объектов внутри компании. Ответвления на схеме показывают различные условия выполнения, исключения из правил и т. п.

ARIS (Architecture of Integrated information Systems)

Методология и соответствующее семейство программных продуктов. С их помощью структурировано описывают, анализируют и совершенствуют бизнес-процессы в компании. На схеме можно наглядно посмотреть, по каким правилам действует предприятие, какую результативность оно демонстрирует. Благодаря этой модели можно определить желаемые характеристики работы, улучшать бизнес-процессы, более рационально распределять ресурсы. Инструмент охватывает весь цикл разработки, включая анализ требований, спецификации информационных систем и описание их физической реализации.

Алгоритм описания бизнес-процесса

Формулирование целей описания бизнес-процесса

Важно помнить, что цель описания и смысл непосредственно бизнес-процесса – разные этапы работы.

Описание деятельности может преследовать цель, например, автоматизировать продажи, прием заявок и т. п. Помимо этого, целью описания бизнес-процесса может быть их оптимизация. Для этого сначала подают существующие процессы, а затем – их оптимизацию. Такие задачи можно обозначить как «Оптимизация процесса бизнес-контроля» или «Реинжиниринг процесса планирования».

Таким образом, на первом этапе необходимо понять, а лучше записать, для чего необходимо выполнить работу.

Описание целей бизнес-процесса

Второй этап предполагает определение цели непосредственно бизнес-процесса. Этот тот результат работы, который должен быть достигнут.

В отличие от технологического, бизнес-процесс может предусматривать несколько вариантов финала. Однако количество результатов ограничено, и все они должны быть обозначены.

Для бизнес-процессов важно, чтобы их начало и окончание совпадало с запланированным. Таким образом обозначается конечный результат, который должен быть получен при том или ином варианте развития событий.

Например, у процесса продажи или обслуживания клиента может быть две разновидности финала:

успешное завершение сделки;
отказ клиента от сотрудничества.

Оба варианта должны быть запланированы изначально. Во втором финале важно прописать случаи, при которых возможен подобный исход, поскольку отказ клиента от сделки возможен на разных этапах и по различным причинам. Существенное значение имеют варианты выхода из сделки.

Четкое определение целей бизнес-процесса необходимо, чтобы в итоге было максимально понятно его прохождение, этапы завершения, причины срыва либо успешного окончания.

Обсуждение с руководителями отделов, занятых в бизнес-процессе.

После постановки целей необходимо обсуждение нюансов работы с руководителями отделов, занятых в реализации бизнес-процессов.

Внутри любой организации существует определенная иерархия. На первом этапе переговоры проводятся между бизнес-аналитиком и руководством компании. Затем специалист по описанию бизнес-процессов налаживает контакты с отделами, занятыми в их реализации. Это необходимо для поиска сотрудников, которые непосредственно будут принимать участие в процессе. А найти их невозможно без контакта с руководством отделов.

Переговоры не обязательно должны проводиться со всеми нужными специалистами. О ком-то из сотрудников может рассказать их непосредственный руководитель.

Общение с сотрудниками

Следующий этап плана описания бизнес-процессов заключается в общении с лучшими сотрудниками, рекомендованными руководством подразделения. То есть с людьми, способными эффективно выполнить предстоящую работу в существующих условиях. Они могут дать бизнес-аналитику информацию, которая поможет в составлении наилучшего описания.

Список подходящих специалистов предоставляют начальники отделов. Может быть привлечен как один сотрудник, так и несколько.

Выявление приоритетных задач в бизнес-процессе

Интервьюирование сотрудников и руководителей подразделений дает бизнес-аналитику данные, которые помогут правильно определить приоритетные задачи.

На этом этапе описания бизнес-процесса проекта важно не забывать, что для каждого сотрудника его часть работы является самой значимой. Практически все полагают, что именно их вклад позволяет получить наилучший результат. Грамотные руководители поддерживают у подчиненных такое отношение к работе.

В то же время аналитику, занятому описанием бизнес-процесса продаж, например, важно понять, что в действительности имеет первостепенное значение, а что – нет. Подробное описание всех действий каждого сотрудника приведет к тому, что заметки или графические модели будут перегружены несущественной информацией, а в дальнейшем – к дополнительной работе по отсеиванию лишних подробностей.

Вряд ли для правильного и полного анализа и описания бизнес-процесса имеют значение бланки, используемые для написания деловых писем и коммерческих предложений. При необходимости такие подробности уточняются позже. Например, такая потребность может возникнуть у специалистов, разрабатывающих шаблоны деловых писем.

Умение определять существенные детали, отсекая неважные, характеризует грамотного бизнес-аналитика. В каждой компании будут свои важные и несущественные моменты. Задача специалиста заключается в том, чтобы определить именно то, что необходимо для моделирования конкретного бизнес-процесса.

Значение при этом имеют такие нюансы, как контекст, стоящая перед аналитиком задача, финансовые возможности компании, временны́е ресурсы и т.п.

Не стоит забывать, что если какая-то деталь, на первый взгляд незначительная, впоследствии окажется важной, ее всегда можно вернуть в описание бизнес-процесса, несмотря на то что ранее она была из него исключена.

Определение начала и конца бизнес-процесса

После общения с сотрудниками, которые будут задействованы в реализации бизнес-процессов, можно уточнить и дополнить цели самого процесса. А затем, учитывая все имеющиеся данные, переходить к определению его начальной точки.

Хоть любой процесс и может иметь несколько финалов, начало у него всегда будет только одно.

Составление списка задач с условиями

На этой стадии бизнес-аналитик определяет основные задачи, решение которых приведет к требуемому результату. К этому времени он имеет представление о работе сотрудников предприятия. Имеющиеся у специалиста опыт и знания дают ему возможность определять, как сотрудниками будет выполняться работа, например, при автоматизации ряда процессов. С учетом этого выполняется описание ключевых моментов.

Например, если речь идет о продажах, то для начала у потенциального клиента получают контактные данные, которые позволят вести переговоры, после этого согласовывают стоимость продукта, ассортимент и прочие условия.

Условия или развилки – это точки в описании бизнес-процесса отдела, в которых результат будет зависеть от выполнения определенных условий. Условия в основном делятся на те, которые могут присоединяться операторами «и»/«или». Количество развилок каждой операции, блока, подпроцесса может быть различным.

Создание первого варианта описания бизнес-процесса

Восьмой этап посвящен непосредственно описанию основных бизнес-процесса. Первый вариант чаще всего бывает черновым.

Грамотный специалист рассылает набросок описания всем заинтересованным лицам за пару дней до встречи или онлайн-конференции. Сложностей с чтением и пониманием графических моделей обычно не возникает, при грамотном составлении информация на них понятна интуитивно.

Задача бизнес-аналитика заключается в том, чтобы создаваемые им описания были как можно более доходчивыми. Сложные или важные элементы можно дополнительно кратко пояснить.

У заинтересованных лиц должно быть время на изучение чернового описания бизнес-процесса. Следует предоставить им возможность заблаговременно составить вопросы и уточнения. Грамотный специалист хоть и не рассчитывает на то, что его модель будет изучена заранее, делает все от него зависящее, чтобы такая возможность была.

Обсуждение деталей с руководством компании и ключевыми сотрудниками

На девятом этапе происходит обсуждение представленного описания бизнес-процесса. Специалисту важно внимательно выслушать руководителей отделов, сотрудников, которые будут заниматься реализацией процессов, учесть нюансы, которые, возможно, были неверно поняты на этапе первого интервью.

Представление финального варианта

При описании сложных и/или специфических бизнес-процессов аналитик может составлять несколько черновых вариантов, выбирая наиболее подходящий. Процесс согласования в любом случае будет конечным. И его результатом является финальный вариант графического или текстового описания бизнес-процесса.

Подготовка готового описания бизнес-процесса

Готовое описание составляется после того, как получены необходимые согласования. Подробно описывают только финальный вариант. К файлу прилагается план работы, графические модели и т. п. документация. Графическая нотация описания бизнес-процесса и текстовый файл впоследствии ложатся в основу работы.

5 правил описания бизнес-процессов

Определенные рамки и правила, необходимые для описания бизнес-процессов, устанавливаются индивидуально, исходя из личных предпочтений специалиста и вида предпринимательской деятельности. Однако следование некоторым пунктам с большой долей вероятности гарантирует получение отличного результата.

Итак, описание должно быть:

Завершенным. В конечном итоге бизнес-аналитик и заказчик должны получить ответ на поставленный в начале работы вопрос.
Лаконичным. Хотя описание бизнес-процесса предполагает предоставление большого объема информации, изложена она должна быть лаконично, с упором на ключевые моменты. Присутствие в описании слишком большого числа деталей затрудняет восприятие, в этом случае эффективность работы специалиста будет минимальной.
Составленным с использованием стандартных нотаций. Нет необходимости придумывать собственные обозначения, подойдут те, что давно применяются всеми специалистами в этой сфере.
Учитывающим и содержащим прямое указание на каждого участника бизнес-процесса. Это можно делать, например, с помощью сносок и других инструментов.
Содержащим максимально понятное описание. Материал должен быть составлен таким образом, чтобы понять его мог сотрудник, не обладающий специальными познаниями в сфере аналитики.

ПО для описания бизнес-процессов

Для описания бизнес-процессов могут использоваться специальные программы. За счет автоматизации можно снижать затраты, выполнять симуляцию, визуализировать разные варианты решений, модифицировать ранее разработанные модели.

Анализировать и организовывать бизнес-процессы можно при помощи различных программных продуктов. Условно они делятся на три группы:

Стандартные графические пакеты для визуализации описания бизнес-процессов в электронном виде. К ним относятся, например, ABC-FlowCharter, CorelFlow, Visio.
Программное обеспечение для анализа, выполненное на базе графических пакетов, дает возможность не только визуализировать, но и обрабатывать ряд данных. К ним относятся, например, Ablauf-Profi, Proplan, Vamos-BE.
Процессно-ориентированное программное обеспечение. В эту группу входят продукты с широкими функциональными возможностями, позволяющими анализировать, моделировать и визуализировать бизнес-процессы, а также включающими модули, поддерживающие оценку и документацию. В некоторых системах можно создавать анимированные модели. Это обеспечение представлено такими продуктами, как SYCAT, ARISToolset, AENEIS, AIBAS.

Аналитики чаще всего для описания бизнес-процессов используют такой инструмент, как BPMN-2.0 (Business Process Model and Notation). Он характеризуется:

умеренной плотностью подачи информации;
гибкостью;
возможностью использования широкой аудиторией (бизнес- и системными аналитиками, разработчиками баз данных и приложений).

Коммуникации и каналы, необходимые для передачи информации, без которых бизнес-процессы не могут существовать, представляют собой сложные разветвления последовательных действий. BPMN-2.0 позволяет учитывать различные аспекты деятельности предприятия. Такой подход облегчает внедрение и автоматизацию бизнес-процессов.

Итогом работы становится графическое изображение с текстовыми пояснениями наиболее значимых моментов процесса: BPMN-2.0 балансирует между легкостью восприятия и сложностью описания бизнес-процессов. Продукт доступен на сайте Object Management Group.

6 этапов внедрения бизнес-процессов в компании

Внедрение бизнес-процессов означает, что производственные процессы в компании необходимо переделать таким образом, чтобы встроить в них более эффективные алгоритмы работы сотрудников. Создание и описание бизнес-процессов – начальный этап этой задачи, поскольку в дальнейшем разработанную схему требуется внедрить в деятельность предприятия. Если компания работает давно и сотрудники выполняют свои функции по инерции, внедрение нового особенно актуально для дальнейшего развития бизнеса.

Внедрение бизнес-процессов в работу предприятия – самостоятельный процесс, который включает в себя ряд последовательных этапов:

Знакомство, в процессе которого сотрудникам компании необходимо рассказать о планируемой новой системе работы.
Привлечение; на этом этапе следует подробно остановиться на преимуществах и достоинствах внедряемого алгоритма.
Проверка, во время которой новая программа запускается на отдельном участке производства (либо в соответствии с новым алгоритмом работает один сотрудник).
Учеба. После получения результатов тестирования специалистов необходимо ознакомить с новыми правилами, обязанностями, функциональными возможностями, появляющимися с введением в действие бизнес-процесса.
Внедрение новой схемы происходит после того, как сотрудники предприятия прошли соответствующее обучение.
Осуществление контроля особенно необходимо в первое время. Следует проверять, справляются ли сотрудники с новыми алгоритмами работы, используют ли их при выполнении своих обязанностей.

Специалисты предприятия должны понимать, что применение в работе требований нового бизнес-процесса обязательно для всех без исключения. Им следует разъяснить, что это не только облегчает выполнение ежедневных рутинных задач, но и повышает доход предприятия и, соответственно, зарплату сотрудников.

Дальнейшее управление бизнес-процессами

Под управлением бизнес-процессами понимают комплекс мероприятий, который позволяет контролировать, анализировать и оптимизировать (совершенствовать) стандарты работы на предприятии.

Важная и неотъемлемая часть управления бизнес-процессами – их доработка и совершенствование. Поэтому необходима система, в соответствии с которой будут оцениваться результаты деятельности. На предприятии вводят показатели качества, то есть стандарты, отвечающие за выполнение определенных действий в установленной последовательности в требуемый временной промежуток.

Благодаря описанию управления бизнес-процессами можно использовать новые алгоритмы в работе всех отделов предприятия.

После описания бизнес-процессов организуется система их контроля и управления. В идеале управление поручается отдельному сотруднику, занимающему должность Project Manager. Он отвечает за то, что происходит на предприятии, контролирует весь производственный цикл.

Управлять процессами на интуитивном уровне нельзя. Это работа, требующая использования многочисленных инструментов описания бизнес-процессов, в том числе графиков, схем работы, заполнения отчетов. В нее входят также разработка новых алгоритмов выполнения деятельности и оптимизация (совершенствование) принятых на предприятии регламентов и процедур.

Оптимизация бизнес-процессов

Успешная деятельность предприятия на современном рынке требует от него гибкости и умения своевременно адаптироваться к изменяющимся реалиям, нужно учитывать вступившие в силу законы, ориентироваться на финансовую ситуацию, спрос, конкурентов, запасы.

Важнейшая задача фирмы, необходимая для ее выживания в настоящих реалиях, заключается в умении управлять и своевременно оптимизировать бизнес-процессы.

Это позволяет улучшить существующие рабочие операции организации и управления деятельностью компании. С ее помощью предприятие может более гибко реагировать на изменяющиеся внутренние и внешние факторы, оставаясь успешным.

Если своевременно прибегать к оптимизации бизнес-процессов, то можно не только вести бизнес в соответствии с современными методиками, но и самим их создавать.

Постоянное управление бизнес-процессами по первоначально разработанной системе невозможно. Со временем такой подход утрачивает свою эффективность, поскольку производство развивается, структура предприятия меняется, ассортимент продуктов расширяется, а значит старые подходы не позволят достигать более амбициозных целей. Следовательно, приходит время нового описания и оптимизации бизнес-процессов.

Необходимость пересмотра существующих решений возникает в случаях, когда:

расширяется производство;
возникает желание улучшить качество реализуемых продуктов, обслуживания;
возрастает конкуренция;
необходимо повысить эффективность отдельных процессов;
требуется сократить штат работников, не теряя при этом качество производимых продуктов;
снижаются производственные мощности;
необходимо улучшение существующей системы работы.

Мы перечислили лишь малую часть условий, возникновение которых требует от предприятия разработки и описания более совершенных бизнес-процессов.

Во многих сферах сегодня существует большая конкуренция, но, несмотря на это, стоимость продукта далеко не всегда является решающим фактором при выборе. Клиентам и партнерам важны качество обслуживания, удобство взаимодействия, надежность и простота отношений.

Описание бизнес-процессов призвано помочь сделать эти моменты лучше, тем самым выигрывая на фоне конкурентов, воспользовавшись советами из статьи, освоив навыки моделирования. Успех бизнеса покажет правильность принятого решения.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

Карантин — время свободное от “текучки” и операционки. Для предпринимателя — это отличная возможность заняться стратегическими и тактическими вопросами своего бизнеса. Описание и оптимизация бизнес-процессов — подходящее занятие для освободившегося времени.

Моя команда специализируется на разработке франчайзинговых программ. Важной частью упаковки франшизы является разработка правил и стандартов ведения бизнеса компании. Эти правила обычно описываются в форме методического материала, который называют кто во что горазд: бизнес-бук, гайд, руководство партнера и так далее. Методичка эта обычно включает описание бизнес-процессов.

В этой статье я постараюсь поделиться опытом описания бизнес-процессов, дать нескольких простых и понятных способов, а также дать рекомендации, которые, надеюсь, помогут в вашем процессоописательном деле. Моя цель, чтобы после прочтения вы поняли, что описать процессы вашей компании — это просто, сели за комп и попробовали набросать процессы вашей компании.

В работе с процессами очень важна лаконичность, краткость, понятность. Улучшать описательную часть можно сколь угодно долго, стремиться к идеалу можно бесконечно, но если описание понятно:

собственнику, который заинтересован, чтобы процесс корректно работал.

и исполнителю, который с этим процессом будет работать, значит ваш бизнес-процесс описан идеально.

Для примера возьмем всем понятный процесс — прием заказа официантом.

Зачем описывать бизнес-процессы

Если у вас мелкий бизнес, где все на виду и вы в оперативном режиме управляете всем, что происходит в компании, возможно, вам не нужно описывать процессы. Не стоит описывать процессы если вы хотите сделать это для галочки, чтобы где-то на полке лежала красивая книга с какими-то умными схемами.

Описание бизнес-процессов поможет чтобы:

снизить зависимость от сотрудников, которые со своим уходом заберут понимание того, как следует выполнять те или иные операции в компании.
упростить адаптацию новых сотрудников. Куда удобнее получить знания в графической или текстовой форме, чем «вытягивать» знания из старшего сотрудника.
улучшить то или иное действие. Чтобы что-то усовершенствовать, нужно понимать, как именно это работает по состоянию на сегодняшний день.
появляется возможность контроля качества. Если не описано как правильно, нет возможности выявить отклонения от нормы.

Какие бизнес-процессы стоит описывать.

Обычно выделяют 4 вида процессов:

Основные процессы — это те процессы, которые составляют основу бизнеса. В этот раздел можно отнести процессы, которые напрямую влияют на создание ценности для потребителя, удовлетворение потребностей потребителя и напрямую влияют на извлечение прибыли.
Поддерживающие процессы — это процессы, которые нужны для корректной работы основных процессов.
Процессы управления определяют движение и развитие компании. Можно выделить: a) стратегический уровень (3-5 лет или меньше) b) тактический уровень с) (1-4 месяца)оперативный уровень (1 неделя). Они отличаются в основном горизонтами будущего, в которое целится вектор движения
Процессы совершенствования — в этот блок можно отнести процессы, которые помогают управленческому уровню достигать своих целей на всех трех уровнях. Сюда можно отнести процессы обработки новых инициатив от сотрудников, сортировка и прием в работу инициатив и предложений от потребителей.

Оформление бизнес-процесса

Оформим описание в виде официального документа на официальном бланке. В шапке укажем:

Исполнителя (должности или ФИО) — сотрудники, которые непосредственно задействованы в процессе. Каждый сотрудник отвечает за свой участок процесса.

Руководителя — сотрудник, который отвечает за работоспособность всего процесса.

Архитектор — лицо, которое разработало процесс и к которому нужно обращаться если что-то в процессе не работает и требует доработки.

Шапку оформили, теперь опишем саму суть процесса. Существует несколько способов для описания процессов. Рассмотрим их от простого к сложному, выбирайте тот, который вам больше подходит. Какой бы способ вы ни выбрали, руководствуйтесь принципом 5W+H, чтобы было понятно:

Who (Кто)

When (Когда)

Where (Где)

Why (Зачем)

What (Что)

и How (Как) будет делать.

Текстовое описание процесса

В виде обычного текста иногда описывают процессы в должностных инструкциях, политиках компании. Описываем детально 5W+H в формате текста.

Некоторые процессы просто невозможно описать ввиду их сложности. Мелкие процессы возможно и стоит так описывать. Обычно текстом описывают процессы, в котором не так много действующих лиц и мало взаимодействий между отделами.

Процесс в виде таблицы

Способ удобен для описания простых операций и лучше всего подходит для действий, которые должны происходит по цепочке, как конвейер. Сложные взаимосвязи таким способом довольно сложно описать.

Таблица бизнес-процесса evst1gneev.ru

Описание процесса в виде блок-схемы

Этот способ подходит для описания процессов, которые не требуют много дополнительных текстовых пояснений, за счет стрелок и прямоугольников получается удобно проиллюстрировать сложные взаимосвязи между исполнителями и отделами.

При описании процессов методом блоков-схем есть определенная установленная система обозначений. Например, ромб, как в нашем примере является блоком принятия решений, цилиндром обычно обозначают базы данных или информационные системы. Серым на схеме обозначены документы, которые регламентируют каждый из участков процесса. Систему обозначений можно найти в интернете, глубоко погружаться в эту тему не будем.

Бизнес-процесс в виде блок-схемы evst1gneev.ru

Метод SIPOC

Это метод, назван по первым буквам блоков, которые задействованы в описании.Каждая новая строка — это новая операция процесса.Чтобы описать процесс вы должны указать в каждой операции:

Supplier (Поставщик) — кто двигает конкретную операцию. В нашем примере, рассадку определяет гость, а клиентом является официант. Вы сами вольны определять роли в каждой операции в соответствии со своим видением. Поставщик предоставляет входящую информацию в операции.

Input (Вход) — входящие данные, необходимые для запуска и реализации операции.

Process (Процесс) — непосредственный набор действий, определяющий операцию.

Output (Выход) — данные на выходе операции, итог операции.

Client (Пользователь процесса) — фактический получатель выходных данных из операции.

SIPOC бизнес-процесса evst1gneev.ru

SIPOС — удобная система описания процесса, но в ней нужно разобраться.

Этот метод является оптимальным для описания процессов. Он лаконичен, информативен и подходит для описания большого количества операций. Он немного отличается от привычной логики и наверное, для описания простых процессов для линейного персонала его выбирать не стоит.

Общие рекомендации к внедрению процессов

Описывайте лаконично и понятно. «Сушите» текст по-полной программе, оставляйте только самое важное.

Привлекайте исполнителей процесса к описанию разработке и описанию процессов. В противном случае, процесс останется на бумаге.

В компании работают люди, а не роботы. Оптимизация процессов должна происходить постепенно. Люди не любят перемены, даже если они позитивные.

Прежде, чем внедрять процессы в работу, необходимо подготовить сотрудников.

Описание бизнес-процессов — отличный способ разобраться в том, как работает компания. Предприниматель может взглянуть на процесс и понять, что в его компании работает не так, как нужно. В наших проектах по упаковке франшиз, без этого инструмента, мы как без рук. Как еще в сжатой понятной форме передать информацию о том, как стоит построить работу предприятия, на что обратить внимание.

Надеюсь, вы последуете моему совету, который я давал в начале статьи и прямо сейчас сядете за описание процессов вашей компании: сперва крупными мазками, а потом все глубже и глубже детализируя.

Желаю успехов!

Источник

Просмотров 27.8к. Опубликовано 21.03.2022
Обновлено 31.10.2022

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Содержание

Что такое основной бизнес процесс простыми словами
История появления термина
Зачем нужны бизнес процессы
Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов
Кто описывает бизнес процессы
Характеристики описания основных бизнес процессов
Уровни основных бизнес процессов
Классификация бизнес процессов
Описание бизнес процесса
Основные виды бизнес процессов
Правила описания основных бизнес процессов
Уровни анализа
Этапы описания
Форматы описания бизнес процессов
Схема описания бизнес процессов
Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии
Анализирование
Пошаговое описание
Управление бизнес процессами
Зарождение BPM
Модель зрелости BPM
Моделирование бизнес процессов
Нотации моделирования
В чем разница между нотациями
Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса
Как рассчитать стоимость бизнес процесса
Внедрение бизнес процессов
Оптимизация бизнес процессов
Автоматизация бизнес процессов
Плюсы внедрения процессного управления
Реинжиниринг и постоянное совершенствование
Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов
Ошибки при внедрении систем управления
Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать
Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы
Где можно обучиться управлению бизнес процессами
Заключение
Отзывы о бизнес процессах
Полезные книги
Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:
Книги про оптимизацию:
Книги о системном мышлении:
Книги о применении процессов:

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
производство качественного товара;
снижение себестоимости продукта и издержек;
ускорение основного процесса;
автоматизация труда на предприятии;
обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
оптимизация расходов;
реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
оперативное нахождение проблем и их решение;
равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
проектирование дополнительных путей для развития компании;
минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
обладать информацией о процессах внутри предприятия;
уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

другие участники;
последовательный порядок операций;
контрагенты, поставляющие ресурсы;
конечные пользователи;
эффективность деятельности;
уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
процесс услуг.

Сложность:

монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

управления;
распределения финансов;
организации работы склада;
логистики;
производства.

Детализация или комплексность:

микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

простота реализации

отсутствие требований к навыкам оформителя

множество текста, который нужно полностью прочитать для выделения самого важного

сложности при структурировании и анализировании текста

отсутствие наглядности, что затрудняет восприятие бизнес-процесса

специфический, сложный язык для описания некоторых процессов

отсутствие необходимости в подготовке при наличии шаблона

простое заполнение таблиц без особых навыков

структурированная и понятная демонстрация данных описания

дает возможность сравнения и анализирования числовых показателей описания

необходимость в предварительной разработке шаблонов

отсутствие возможности изложить в таблице сложный бизнес-процесс с развернутым описанием

ограниченное место для данных

сложность восприятия при избытке данных

сложности при отображении ответвлений

наглядная демонстрация информации описания, что обеспечивает простоту восприятия

формирование целостной картины описания процесса, благодаря графическому отображению

глубокая детализация элементов описания

возможность включения любого количества ответвлений

удобное использование графики при разработке программного обеспечения

потребность в специальных навыках

работа с графикой требует большого количества времени

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
заявки не исполняются к установленному сроку;
процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
часть помещений пустует;
загруженность мощностей на максимальном пределе;
внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
меняется руководство или оформляется франшиза;
обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
Формулируется конечный итог.
Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
Выполнение указанных в описании задач.
Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
- функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
- имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
- информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS	Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD	Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML	Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF	Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN	Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD	Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD	Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI	Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM	Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT	Помогают создавать функциональные модели
FCD	Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC	В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD	Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера	Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language	Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей	Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри	Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

развитость семантики;
использование логических событий, операторов;
подходит для описания специфических процессов;
позволяет имитировать процесс;
отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

отражение статуса документа;
демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
использование логических операторов;
поддержка корректной имитации процесса;
построение крупных диаграмм;
трудоемкость процесса моделирования;
ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler	Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm	Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM	Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager	Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express	Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio	Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
Полноценный запуск процесса.
Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

«Здравый смысл», когда:
- удаляются дублирующиеся операции;
- исключается лишний контроль;
- автоматизируются часто повторяющиеся операции;
- равномерно распределяются ресурсы;
- корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
- процесс максимально упрощается;
- все операции стандартизируются;
- назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
- продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
«Бережливое производство», когда:
- минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
- исключается производство излишков;
- нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
- сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
- выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
- обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

сборе информации;
формировании отчетов;
передаче информации между отделами;
снижении расходов на ресурсы;
оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

непрерывное получение данных;
оперативное выполнение однотипных операций;
замена человека на компьютер, когда это возможно;
повышение качества и скорости работы сотрудников;
быстрый обмен данными между сотрудниками;
высокая точность операций;
параллельное выполнение нескольких задач;
быстрое принятие решений по алгоритму;
быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

непрерывными изменениями;
постепенным внедрением новой системы;
командной деятельностью;
широким охватом всех отделов предприятия;
минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

Сменить поставщика молока.
Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

Неправильная формулировка цели и задач.
Отсутствие согласованности между подразделениями.
Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
Чрезмерная детализация процесса.
Описание всех операций и процессов на предприятии.
Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
Желание получить прибыль от каждого процесса.
Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

улучшить уже существующую систему управления процессами;
расширить производство;
снизить производственную мощность;
улучшить сервис;
повысить качество товара;
сократить штат без потери качества;
повысить конкурентоспособность;
повысить эффективность отдельных подразделений.

Моделирование бизнес процессов: гайд от начала до конца: Видео

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

Критическая цепь (Э. Голдратт)
Серия «Цель» (Э. Голдратт)
Дао Тойота (Д. Лайкер)
Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)

Источник

В первой части мы рассмотрели основные понятия бизнес-процессов. В данной части мы рассмотрим моделирование бизнес-процессов и приведем пример моделирования.

Моделирование бизнес-процессов

Моделирование – процесс исследования деятельности организации с целью построения формализованного (графического, табличного, текстового) описания бизнес-процессов организации.

Для моделирования рекомендуется использовать следующие методы сбора информации:

интервьюирование;
работа с законодательством, документами организации;
методы мозгового штурма и т.д.

Процесс моделирования бизнес-процессов уникален в рамках организации. Перед началом работы рекомендуется уточнить наличие и содержание данного процесса в организации.

Ниже мы рассмотрим пример алгоритма моделирования бизнес-процессов. Итак, для моделирования бизнес-процесса необходимо:

Определить результат и владельца бизнес-процесса.
Определить набор и порядок действий, составляющих бизнес-процесс.
Определить исполнителей бизнес-процесса: на данном шаге необходимо произвести разделение зон ответственности, выделить какие сотрудники каких подразделений несут ответственность за выполнение действий процесса, привязать исполнителей к действиям.
Определить события бизнес-процесса. Определить типы событий: начальное, конечное, промежуточное. Привязать промежуточные события к действиям.
Определить ресурсы: документы, информацию, и др. потребляемые действиями бизнес-процессов. Привязать ресурсы к действиям.

Схема, иллюстрирующая алгоритм моделирования показана на рисунке ниже:

По завершению алгоритма рекомендуется произвести анализ «что – если». Пример: что будет, если на вход действия попадет документ, содержащий ошибки; что будет, если согласующий руководитель отклонит документ. Есть два способа учитывать результаты анализа:

дополнить существующую модель ответвлениями;
предусмотреть отдельно действия «альтернативного» процесса.

Если мы однозначно не можем предложить действия ответвления / альтернативного процесса, мы записываем альтернативное условие в список «открытых вопросов». Данный список затем рекомендуется предоставить экспертам предметной области и Владельцу процесса.

Не рекомендуется анализировать все возможные и невозможные случаи процесса. Ситуациями, не предусмотренными процессом, как правило, занимается функциональный руководитель подразделения (в зоне ответственности которого возникла ситуация).

Для фиксации бизнес-процессов в графическом виде используется система условных обозначений элементов (нотация). Наиболее известные нотации: SADT/IDEF0, IDEF3, DFD, BPMN, ARIS, UML. Рассмотрение и сравнительный анализ нотации не входит в предмет обсуждения данной статьи; интересующимся в интернете можно найти массу статей на темы сравнения нотаций, например «IDEF vs ARIS».

Нотации не рекомендуется воспринимать как догмы, сотрудники организаций используют нотации наиболее удобным для них образом. Рекомендуется всегда уточнять используемые нотации в организации.

Пример описания бизнес-процесса

Приведем пример описания бизнес-процесса. В качестве примера возьмем процесс предоставления неоплаченного отпуска. Рассмотрим порядок и документооборот, возникающий при указанном выше процессе. Метод сбора информации: законодательство РФ как предварительный материал перед интервью с экспертами предметной области и Владельцем процесса. Нотация описания: ARIS eEPC.

1. Сбор исходного материала.

1.1 Предоставление отпуска регламентируется Трудовым Кодексом (при сборе материала необходимо опираться на последнюю редакцию, на момент написания статьи – с изменениями от 30 декабря 2015 г. № 434-ФЗ), статьей 128 Отпуск без сохранения заработной платы

По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем.

Работодатель обязан на основании письменного заявления работника предоставить отпуск без сохранения заработной платы:

участникам Великой Отечественной войны — до 35 календарных дней в году;
работающим пенсионерам по старости (по возрасту) — до 14 календарных дней в году;
родителям и женам (мужьям) военнослужащих, сотрудников органов внутренних дел, федеральной противопожарной службы, органов по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, таможенных органов, сотрудников учреждений и органов уголовно-исполнительной системы, погибших или умерших вследствие ранения, контузии или увечья, полученных при исполнении обязанностей военной службы (службы), либо вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы (службы), — до 14 календарных дней в году;
работающим инвалидам — до 60 календарных дней в году;
работникам в случаях рождения ребенка, регистрации брака, смерти близких родственников — до пяти календарных дней;

в других случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами либо коллективным договором.

1.2. Документооборот при оформлении отпуска регламентируется постановлением Госкомстата РФ от 05.01.2004 N 1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты», раздел «Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику».

Применяются для оформления и учета отпусков, предоставляемых работнику(ам) в соответствии с законодательством, коллективным договором, локальными нормативными актами организации, трудовым договором.

Составляются работником кадровой службы или уполномоченным им на это лицом, подписываются руководителем организации или уполномоченным им на это лицом, объявляются работнику под расписку. На основании приказа (распоряжения) о предоставлении отпуска делаются отметки в личной карточке (форма N Т-2 или N Т-2ГС(МС)), лицевом счете (форма N Т-54 или N Т-54а) и производится расчет заработной платы, причитающейся за отпуск, по форме N T-60 »Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику».

Приводим данные, необходимые для моделирования бизнес-процесса (действуем согласно описанной ранее схеме):

1. Результат бизнес-процесса — оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации документы.

2. Владелец бизнес-процесса: руководитель кадровой службы. Как определить владельца? Владелец – это сотрудник, обладающий ресурсами для осуществления бизнес-процесса (в данном случае ресурсы – сотрудники кадровой службы) и несущий ответственность за результат бизнес-процесса.

3. Набор и порядок действий:

написание заявления -> составление приказа -> подписание приказа у руководителя инициатора -> подписание приказа у инициатора –> оформление кадровых документов.

В последовательности действий отсутствует расчет заработной платы, т.к. статья Трудового Кодекса, согласно которой оформляется отпуск, – Отпуск без сохранения заработной платы.

4. Исполнители бизнес-процесса.. Для более наглядного предоставления информации приведем последовательность шагов и исполнителей в таблице:

№ действия	Наименование действия	Исполнитель	№ след. действия
1	Написание заявления	Инициатор	2
2	Составление приказа	Сотрудник кадровой службы	3
3	Подписание приказа у руководителя инициатора	Сотрудник кадровой службы	4
4	Подписание приказа у инициатора	Сотрудник кадровой службы	5
5	Оформление кадровых документов	Сотрудник кадровой службы	(конец)

5. События. Дополним вышеуказанную таблицу информацией о событиях:

№ действия	Входящее событие	Наименование действия	Исполнитель	Исходящее событие	№ след. действия
1	Инициатору необходим отпуск за свой счет	Написание заявления	Инициатор	Составлено заявление на отпуск за свой счет	2
2	Составлено заявление на отпуск за свой счет	Составление приказа	Сотрудник кадровой службы	Составлен приказ об отпуске	3
3	Составлен приказ об отпуске	Подписание приказа у руководителя инициатора	Сотрудник кадровой службы	Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора	4
4	Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора	Подписание приказа у инициатора	Сотрудник кадровой службы	Приказ об отпуске подписан инициатором	5
5	Приказ об отпуске подписан инициатором	Оформление кадровых документов	Сотрудник кадровой службы	Оформлены кадровые документы на отпуск	(конец)

6. Ресурсы, документы и информация. В данном примере мы не учитываем такие ресурсы, как время исполнителей, материалы и оборудование, т.к. нам важны документы, оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации (см. результата процесса). Нам надо проанализировать, какие документы принимают участие в процессе. Дополним существующую таблицу информацией:

№ действия	Входящее событие	Наименование действия	Документ, информация	Исполнитель	Исходящее событие	№ след. действия
1	Инициатору необходим отпуск за свой счет	Написание заявления	Заявление на отпуск за свой счет	Инициатор	Составлено заявление на отпуск за свой счет	2
2	Составлено заявление на отпуск за свой счет	Составление приказа	Приказ на отпуск	Сотрудник кадровой службы	Составлен приказ об отпуске	3
3	Составлен приказ об отпуске	Подписание приказа у руководителя инициатора	Приказ на отпуск	Сотрудник кадровой службы	Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора	4
4	Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора	Подписание приказа у инициатора	Приказ на отпуск	Сотрудник кадровой службы	Приказ об отпуске подписан инициатором	5
5	Приказ об отпуске подписан инициатором	Оформление кадровых документов	Т-2, Т-54а	Сотрудник кадровой службы	Оформлены кадровые документы на отпуск	(конец)

7. Проведем анализ «что если».

Что если заявление будет содержать ошибки (начиная от грамматических, заканчивая неправильным указанием реквизитов)? Инициатор заявления не обязан иметь достаточную квалификацию для безошибочного заполнения заявления (а обязан уметь грамотно выполнять свои непосредственные обязанности). Для устранения случая неправильного заполнения заявления добавим действие проверки заявления в основной процесс, т.к. нам важно предотвратить наличие ошибочного документа в процессе.
Что если приказ на отпуск будет неправильно составлен? Т.к. в обязанности специалиста кадровой службы входит составление кадровых документов, то мы предполагаем, что в большом количестве случаев приказ составляется правильно. Это не отменяет проверку квалификации специалиста кадровой службы (процессы приема на работу и аттестации) и проведение периодической проверки документов (процесс аудита кадровых документов).
Что если руководитель не подпишет приказ и инициатор:
- имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос запишем в открытые вопросы по данному процессу и зададим его Владельцу процесса при согласовании процесса. Всю ответственность за исполнение процесса несет Владелец процесса, именно он определяет правила выполнения работы во вверенном ему подразделении;
- не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос также запишем в открытые вопросы.

Что если инициатор откажется подписывать приказ (например, у него изменились обстоятельства, согласно которым он брал отпуск)? Мы прекращаем процесс.
Что если внесение отметок в кадровые документы Т-2 и Т-54а будет некорректным? Данный вопрос аналогичен вопросу, рассматриваемому в п. 3.2.

Дополним существующую таблицу полученной информацией. Фактически мы получили предварительное описание процесса в табличном виде:

Открытые вопросы

Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса

Краткое обозначение элементов нотации ARIS eEPC приведено в таблице ниже (описаны не все элементы нотации, а используемые. Графическое обозначение элементов взято из пакета MS Visio):

Схема, отображающая взаимодействие элементов показана ниже:

Графическое отображение процесса предоставлено выглядит следующим образом:

Графическое и табличное отображение процесса подлежат согласованию у экспертов и Владельца процесса. Аналитик бизнес-процессов зачастую не может знать всех тонкостей рассматриваемой предметной области, поэтому рекомендуется всегда согласовывать свои модели с экспертами предметной области и Владельцем процесса.

Вместо заключения

После написания статьи, но до её опубликования, мне довелось пообщаться с хорошим знакомым, я ему изложил тему и суть статьи. Знакомый задал несколько интересных вопросов, я решил опубликовать нашу беседу, думаю, наша беседа будет интересна читателям:

— Не сомневаюсь, ты написал интересную статью. Но к чему такие сложности? Зачем нужны бизнес-процессы, неужели без них нельзя?

— Смотри, бизнес-процессы снижают вариабельность результатов за счет стандартизации операций. Вариабельность означает снижение разброса допустимых вариантов результатов процесса. Я описал простой пример, бизнес-процессы применимы не только к кадровому делу, но и к деятельности организации. Представь себе, что организация, специализирующая на поставке запчастей, будет производить детали с разным уровнем качества (мы помним, что качество – это соблюдение характеристик изделия). Далее автозапчасти будут ставиться на автомобили, и мы получим… продукцию АвтоВАЗа. Продукция АвтоВАЗа находит своего покупателя, но мы в последнее время предпочитаем автомобили качественной сборки.

— Я думаю, все дело в исполнителях. Достаточно найти грамотных исполнителей и мы получим хороший результат. Как в твоем примере – надо найти грамотного кадровика, только и всего.

— Хорошие исполнители, уже обеспечены работой, их труд стоит дорого. Ты не думаешь об оптимизации расходов организации, найма толковых специалистов, и обеспечения специалистов методической поддержкой. Еще один фактор – масштабирование работы. Представим, что в нашей организации работает 2 000 сотрудников. В данном случае у нас будет несколько специалистов кадровой службы и у них будет разный опыт. Наша задача в данном случае – предоставить инструмент обучения, осуществления операций и контроля операций со стороны руководителя подразделения.

— Даже если 2 000 человек и даже если специалисты будут ошибаться. Какова цена ошибки – всего-лишь неправильно оформленные кадровые документы, эти бумажки.

— Во первых, я привел пример бизнес-процесса. Бизнес-процессы могут охватывать самую различную деятельность предприятия, будь то финансы или производство. Во вторых, даже неправильно оформленные кадровые документы могут привести к штрафам организации от контролирующих органов.

Спасибо читателям, что дошли до этого места. Можно было бы многое сказать дополнительно: рассказать про инструменты, используемые при описании бизнес-процессов, подробнее коснуться нотаций… Но это всё продолжение введения в бизнес-процессы.

Автор

Евгений Пономарёв

Evgheny.Ponomarev@ya.ru

Источник

Алфавит нотации и примеры бизнес-процессов

Введение

В этой статье мы рассмотрим, что представляет собой нотация бизнес-моделирования BPMN и как её использовать для описания бизнес-процессов.

Главное назначение и практическое применение

Нотация BPMN (Business Process Modeling Notation) нужна для подробного описания логики выполнения бизнес-процесса, в том числе для отражения деталей процессов, таких как: события, исполнители каждого из действий, используемые и создаваемые документы и другие объекты, использующиеся в качестве входных данных для тех или иных действий или создающиеся в результате их выполнения.

BPMN позволяет описать бизнес-логику выполнения действий в виде наглядной диаграммы, а также запустить отрисованный бизнес-процесс на исполнение. Для этого используются специализированные системы BPMS (Business Process Management System), поддерживающие эту нотацию.

BPMS-системы могут автоматически перевести схему бизнес-процесса в исполняемый код и создать веб-приложение, которое будет обрабатывать данные, введённые пользователями и сторонними сервисами. Это соответствует концепции Low Code/No Code (создание программного обеспечения без разработки кода) и отлично подходит для автоматизации офисных процессов.

Технически такая возможность реализуется за счёт перевода BPMN-диаграмм в документы формата BPEL (Business Process Execution Language). BPEL-документы представляют собой инструкции исполнения бизнес-процессов для веб-сервисов.

Таким образом, BPMN используется в следующих случаях:

Когда нужно детально и наглядно показать последовательность и логику взаимосвязи действий, событий, исполнителей и объектов бизнес-процесса
Когда требуется запустить схему бизнес-процесса на исполнение в BPMS-системах

Краткая история появления нотации

BPMN считается довольно молодой нотацией: её 1-я версия вышла в 2009 году под эгидой профессионального консорциума OMG. Сегодня эта нотация является стандартом де-факто в ИТ-сфере и используется для описания бизнес-процессов. Текущая версия BPMN 2.0 вышла в 2011 году и используется до сих пор. В 2014 году в дополнение к BPMN группа OMG выпустила нотацию описания бизнес-правил и принятия решений (Decision Model and Notation, DMN).

DMN упрощает построение BPMN-диаграмм в случаях сложной бизнес-логики и многоуровневых её ветвлениях.

Несмотря на то, что BPMN носит универсальный характер и может использоваться в любом домене, как и любая другая нотация, BPMN имеет чётко ограниченную область применения.

BPMN не заменяет IDEF0 и других нотаций структурного моделирования бизнес-процессов, организационных структур и информационных систем. Для этих задач есть соответствующие иерархические диаграммы, а также ER, DFD и UML-нотации.

Уровни моделирования

В зависимости от целей построения BPMN-диаграмм, различают 3 уровня моделирования:

Описательное моделирование, когда нужно показать успешный путь выполнения бизнес-процесса, например, чтобы согласовать его с бизнес-пользователем. Здесь применяются самые простые элементы нотации, а сама диаграмма намеренно максимально упрощается.
Аналитическое моделирование используется, когда нужно полностью показать все варианты выполнения бизнес-процесса, включая логические ветвления и альтернативы. Такая диаграмма обычно создаётся для опытных пользователей и бизнес-аналитиков с помощью расширенного алфавита нотации, включая не только её базовые самые простые элементы, но и более сложные.
Исполняемое моделирование предназначено для запуска на исполнение в BPMS-движке, чтобы создать веб-приложение. Здесь может использоваться всё многообразие алфавита этой нотации, включая добавление специальных параметров и скриптов, создаваемых разработчиками.

Алфавит нотации

BPMN-диаграмма отражает детальное описание бизнес-процессов в наглядном графическом виде. Главными объектами на диаграмме являются события и действия (задачи), которые соединяются потоком управления.

Поток управления — это последовательность шагов бизнес-процесса, в которой он исполняется.

Событие — это некий свершившийся факт, что-то, что возникает по ходу процесса или происходит в результате выполнения тех или иных действий. Например, «от клиента поступила заявка», «прошла неделя с момента подачи заявления» и т. д. Процесс в BPMN-диаграмме всегда начинается с события и должен заканчиваться событием.

Кроме того, на диаграмме могут отражаться исполнители бизнес-процесса, документы, используемые или создаваемые в рамках процесса и другие артефакты.

При разработке BPMN-диаграмм «для людей» (описательный и аналитическое моделирование), используются базовые элементы нотации, самые простые для понимания.

События

В нижеприведённой таблице вы можете увидеть базовый набор элементов BPMN, использующийся для отображения событий. Если внутрь круга, изображающего события, вписан какой-то элемент, он называется триггер.

Триггер определяет тип и смысл события. Например, триггер в виде конверта означает, что пришли какие-то данные, причём совсем не обязательно в виде сообщения электронной почты. Триггер в виде часов связан со временем. Если событие имеет триггер, значит, поток управления двинется дальше только тогда, когда сработает триггер этого события. Например, получены данные, наступил определённый временной интервал и так далее.

Таблица базовых элементов BPMN

Подробнее весь набор событий, их визуализация и смысл приведены в Приложении А.

Поток управления

Поток действий в бизнес-процессах от стартового события до конечного может идти не только последовательно, но и параллельно и даже взаимно исключать друг друга. BPMN позволяет это продемонстрировать.

Эфемерной сущностью BPMN, которая показывает смысл концепции потока, называют токен. Подобно потоку воды токен «бежит» от стартового события диаграммы к финишному, разделяясь на несколько экземпляров с помощью логических операторов. Последовательность и вариативность выполнения действий называется бизнес-логикой и показывается с помощью логических операторов или развилок, шлюзов. Например, на диаграмме ниже представлено 2 логических оператора: исключающее ИЛИ (XOR) и включающее ИЛИ (OR).

Процесс утреннего пробуждения

Пример процесса утреннего пробуждения

Как можно видеть на диаграмме, после стартового события выполняется первое действие («Проверить время звонка»). Следующий за ним логический оператор исключающего ИЛИ, подобно шлюзу, пропускает дальше поток управления только по одной ветке: «да» или «нет». Причём ветка «нет» здесь помечена как поток по умолчанию, который выполнится, если все остальные условия не будут верны.

После выполнения действия оператор включающего ИЛИ (OR) пропускает поток на действие «Выпить кофе» или на действие «Узнать новости» или по обоим веткам. Исключения здесь нет, ручеёк потока управления распараллеливается на две ветки, чтобы потом объединиться снова в одну и один раз выполнить действие «приготовиться к делам». После выполнения этого действия процесс заканчивается конечным событием.

Рассмотренный пример иллюстрирует так называемую оркестровку, то есть последовательность выполнения действий в рамках одного управляющего центра. Управляющий центр (или пул) может быть процессом, системой, крупным элементом оргструктуры или внешнего контрагента.

Оркестровка предполагает, что процесс завершится только после выполнения всех его потоков управления, то есть когда все токены закончат свой жизненный цикл, дойдя до конечных событий. При этом последовательность выполнения действий, то есть поток управления внутри процесса, выполняется в рамках дорожки.

Диаграмма BPMN может содержать один или несколько пулов, каждый из которых может содержать одну или несколько дорожек.

Процесс утоления голода

В следующем примере процесс «утоления голода» состоит из двух дорожек («Ребёнок» и «Мама»), общение между которыми выполняется через поток управления.

Пример процесса утоления голода

Стартовым событием является простое событие «Возникло чувство голода» на дорожке Ребёнок, а конечным — простое событие «Чувство голода удовлетворено» на этой же самой дорожке.

Сам процесс представлен линейным потоком, без логических ветвлений. Однако при выполнении задачи «Найти продукты» возникло граничное прерывающее событие «Решено пойти в кафе», которое запускает ветку с задачей «Собраться в кафе» и заканчивается событием-терминатором, который останавливает весь процесс в целом.

Кафе показано отдельным свёрнутым пулом, общение с которым происходит через поток сообщений в рамках свёрнутой задачи «Собраться в кафе». Предполагается, что детали выполнения задачи «Собраться в кафе» отражены на отдельной диаграмме.

Типы событий

Рассмотренные примеры не показывают даже 10% всех существующих в алфавите нотации BPMN элементов. Таким образом, алфавит нотации BPMN очень широк и позволяет подробно описать даже самую сложную бизнес-логику.

В частности, одних только событий насчитывается 13 типов в зависимости от связанного триггера, например, сообщение, таймер и прочее. Некоторые из этих событий могут быть стартовыми, промежуточными и финишными, в зависимости от их расположения в потоке управления.

Также некоторые события могут быть прерывающими и не прерывающими.

Прерывающие события (обработчики) приостанавливают поток управления, ожидая прихода указанного в событии триггера. Непрерывающие события продолжают движение потока управления дальше, без остановки. Все стартовые события и некоторые промежуточные являются событиями-обработчиками. Триггер внутри таких событий не закрашен. Например, конверт в событии с типом «сообщение‎» будет белого цвета.

События-инициаторы генерируют результат выполнения действий в процессе, при этом не приостанавливая выполнение бизнес-процесса. Такие события могут, например, отправлять сообщения, генерировать сигналы, возвращать ошибки. Все конечные события и некоторые промежуточные являются событиями-инициаторами. Триггер внутри них закрашен. Например, конверт в событии с типом «сообщение» будет чёрного цвета.

Прерывающие события с разным типом

События могут располагаться в потоке управления между действиями процесса или на границе действия — в этом случае они считаются граничными.

Граничные события являются промежуточными, они находятся на границе действия, обозначая те факты, которые случились при его выполнении. Они могут прерывать процесс (граничные прерывающие события) или активировать дополнительный поток управления, который выполняется одновременно с выполнением подпроцесса (граничные не прерывающие события). Граничные прерывающие события обозначается кругом с двойной сплошной окантовкой. У граничных непрерывающих событий окантовка тоже двойная, но в виде штриховой линии.

Граничные прерывающие и непрерывающие события

На следующей диаграмме показаны примеры прерывающих и непрерывающих граничных событий с типом «сообщение». В этом примере действие «Выпить кофе» может выполниться 2 раза, после «Вылезти из кровати» и «Прочитать новости».

Примеры прерывающих и непрерывающих граничных событий с типом «сообщение»

Типы действий

Подобно событиям, действия в BPMN также могут быть разных типов:

Выполняемые вручную без использования какого-либо ПО, например, съесть пиццу.
Выполняемые пользователем с помощью ПО, к примеру, заказать пиццу.
Выполняемые скриптом или сервисом, например, изменить статус заказа пиццы.

Аналогично событиям, тип действия показывается значком в графическом обозначении этого элемента нотации. Если нужно показать, что действие выполняется несколько раз или в цикле, это можно сделать с помощью маркера.

Более подробно про типы действий, их смысл и графические обозначения рассказано в Приложении Б.

Логические операторы

Поскольку BPMN показывает логику выполнения бизнес-процесса, в диаграммах используются логические операторы, которые также называются развилками или шлюзами. Изначально их всего три: OR, XOR и AND.

XOR представляет собой исключающее или, когда только одна ветка из входящих или исходящих потоков может быть истинной. Например, светофор для пешеходов, когда в один момент времени может гореть или красный или зелёный свет, причём один сигнал взаимно исключает другой. Пожалуй, это самый популярный оператор бизнес-логики, который наиболее активно используется в схемах бизнес-процессов.

Пример исключающего ИЛИ

В отличие от исключающего или, простое ИЛИ (OR) допускает возможность активации как нескольких веток, так и одной из них. В математическом смысле этот оператор реализует дизъюнкцию или логическое сложение переменных, что показано в таблице истинности на слайде.

Наконец, логическое И (AND) означает активацию всех входящих или исходящих в этот оператор потоков управления, реализуя логическое умножение переменных, т. е. операцию конъюнкции.

Пример логического И

Поскольку алфавит BPMN является избыточным, помимо базовых операторов булевой алгебры (то есть ранее рассмотренных И, ИЛИ и исключающего ИЛИ) в нотации также присутствуют усложнённые вариации этих операторов.

Например, исключающее ИЛИ по событиям, событийное И, а также сложный оператор, который объединяет несколько из упомянутых и моделирует сложную бизнес-логику. Его не рекомендуется использовать на диаграммах, т.к. не очевидно, что именно он показывает.

Следующий рисунок показывает использование эксклюзивного шлюза по событиям, который запускает движение потока только по той ветке, где событие произойдёт раньше. Например, получено согласие от клиента ИЛИ прошло 5 дней (без новостей от клиента).

Пример использования эксклюзивного шлюза по событиям

Все остальные шлюзы, которые есть в BPMN, приведены в Приложении В.

Артефакты

Также на BPMN-диаграммах могут встречаться данные в виде входных и выходных документов к задачам, хранилищ данных и сообщений. Они называются артефактами.

Вы можете найти полный перечень артефактов в Приложении Г.

Правила построения диаграмм

Рассмотрим пример бизнес-процесса обработки заявки:

Пример бизнес-процесса обработки заявки

Стартовым событием в нашем процессе является поступление заявки от клиента. Обратите внимание, что клиент на диаграмме показан в виде свернутого пула: мы не видим никаких действий в пуле клиента, потому что для рассматриваемого процесса он представляет собой чёрный ящик, от которого приходят и уходят потоки сообщений, без подробностей обработки.

Чтобы распределить действия по областям ответственности разных ролей, можно использовать дорожки в рамках одного или нескольких пулов. В рамках одного пула переход между действиями выполняется через поток управления, показываемый сплошной линией, а между собой пулы общаются друг с другом через поток сообщений, обозначаемый пунктирной линией.

Обозначение действий по областям ответственности разных ролей

После действия «Направить клиенту коммерческое предложение (КП)» на диаграмме используется логический оператор ИЛИ (событийный XOR), после которого возможен один из двух вариантов:

1. Если прошло 5 дней, что показано событием с триггером таймер, и ответа от клиента нет, заявке присваивается статус «Отказ» в CRM-системе и наступает финишное событие «Заявка закрыта».

2. Если же ответ от клиента получен и 5 дней ещё не прошло, процесс движется дальше в зависимости от данных в этом ответе.

Таким образом либо заявке присваивается статус «Отказ» или выполняется свернутая задача «Сформировать проект договора», детали которой показаны на отдельной диаграмме.

В результате этой задачи создаётся документ «Проект договора» и наступает финишное событие «Заявка успешно обработана».

Поток по умолчанию

Если в диаграмме используются операторы обычного XOR, проверяющего условия по данным, и OR (неисключающего ИЛИ) рекомендуется помечать поток по умолчанию, который активируется, если другие условия не сработали. Поток по умолчанию допустимо не подписывать, если подписаны остальные потоки и диаграмма остаётся понятной. В примере ниже «‎Нецелевой» — поток по умолчанию.

Пример обозначения потока по умолчанию

Альтернативный способ показать условия

Поскольку алфавит нотации BPMN чрезмерно широкий, даже избыточный, то некоторые элементы по сути эквивалентны друг другу. В частности, вместо шлюза XOR по данным можно зашить условие в сам поток управления. Он обозначается маленьким ромбом в начале стрелки и содержит условие, которое определяет, будет активирован данный поток или нет. Этот поток нельзя использовать со шлюзами. В случае визуально нагруженной диаграммы с большим количеством блоков такой приём может чуть облегчить её и упростить восприятие.

Пример условия зашитого в поток управления

Задачи и события

Говоря про вариативность BPMN, следует отметить небольшое различие между событиями-сообщениями и задачами-сообщениями. По сути это одно и тоже, но к задачам-сообщениям можно прикреплять обработчики событий (например, таймер) и модификаторы (например, цикл по объектам), а к самим событиям — нет.

Ниже показан пример диаграммы с задачами по отправке и получению сообщения:

Пример этой же диаграммы с событиями получения и отправки сообщений:

Но если в рамках отправки или получения сообщений произошли какие-то события, например, связанные со временем, это можно показать только с помощью действий, поскольку они допускают размещение граничных событий. Например, при отправке КП пришли данные о том, что цены услугу изменились и поэтому нужно сформировать КП заново. А во время получения вопросов по КП стало ясно, что клиенту нужна другая услуга, т. е. текущее КП неактуально и нужно сформировать новое.

Пример построения диаграммы по текстовому описанию

Рассмотрим пример процессов работы с клиентской заявкой, представленной двумя пулами: «Обработка заявки» и «Заключение договора».

Клиент является внешним участником этих бизнес-процессов, то есть чёрным ящиком, поэтому он показан свёрнутым пулом. Общение между пулами реализовано через потоки сообщений.

Процесс начинается с момента, когда клиент оставил заявку на сайте (то есть поступление заявки является триггером процесса, его стартовым событием). На основании заявки, в которой указаны подробности заказа, менеджер формирует коммерческое предложение (КП). Далее менеджер озвучивает КП по телефону или направляет на email, или же делает и то, и другое — в зависимости от пожеланий клиента и указанных в заявке контактных данных.

Узнав подробности коммерческого предложения, клиент принимает решение о продолжении сотрудничества или отказе от него. Если клиент не согласился на условия КП, на этом процесс работы с ним заканчивается, а заявке присваивается статус «Отказ».

Если же клиента устраивают все условия, он сообщает менеджеру о намерении заключить договор и передаёт нужные для этого данные. Менеджер формирует новую версию проекта договора и отправляет его на согласование клиенту. При отсутствии возражений клиент подписывает договор. После этого договор считается заключённым, и на этом бизнес-процесс заканчивается, и запускается процесс оплаты, описанный на отдельной диаграмме.

При наличии возражений к проекту договора клиент вносит в него изменения и снова направляет менеджеру. Менеджер формирует новый проект договора и снова отправляет клиенту на согласование, то есть идёт возврат к ранее выполняемой задаче.

Пример построения диаграммы по текстовому описанию

Инструменты для разработки бизнес-процессов в нотации BPMN

BPMN-диаграммы для людей, то есть без запуска на исполнение, можно разработать, например, в следующих онлайн-редакторах:

ШТОРМ — веб-редактор от команды Дениса Котова, пожалуй, главного евангелиста BPMN в России, с автопроверкой диаграмм и возможностями командной работы в одном пространстве;
Online BPMN — простой и удобный веб-редактор, поддерживает интеграцию с BPMS-системой;
Cavemo — веб-редактор, аналогичный предыдущему, имеет офлайн-версию
простые веб-«рисовалки‎» Lucidchart, Draw.io, Visual Paradigm

Также алфавит нотации BPMN поддерживается и в MS Visio, ARIS Express и других редакторах диаграмм общего назначения.

Заключение

BPMN-диаграмма имеет массу достоинств. Она позволяет графически показать детальную логику выполнения процесса с помощью логических операторов, событий, документов и прочих объектов. BPMN-диаграмма может быть очень простой, наглядной и понятной для бизнес-пользователей, а также может быть запущена на исполнение в BPMS-движках. Сегодня именно эта нотация считается стандартом де-факто в ИТ-отрасли для описания бизнес-процессов.

Однако, избыточный алфавит нотации, особенно слишком большой набор событий и шлюзов, затрудняют разработку и чтение диаграмм. Это приводит к тому, что у разных аналитиков могут получиться разные диаграммы описания одного и того же процесса. Такая вариативность не всегда хороша, поскольку повышает семантическую нагрузку на читателя. Поэтому при использовании BPMN в качестве корпоративного стандарта визуального описания бизнес-процессов (без запуска на исполнение в BPMS) следует определить, какие элементы вы с коллегами будете использовать, и что именно каждый из них означает, чтобы исключить риски возможных семантических расхождений и снизить смысловую нагрузку на читателей диаграммы.

Анна Вичугова

Бизнес-аналитик, CBAP, к.т.н., тренер Systems.Education,
основатель и тренер Школы прикладного бизнес-анализа

Кандидат технических наук (Системный анализ, управление и обработка информации, 2013)
Сертифицированный бизнес-аналитик (IIBA CBAP, 2020)
Сертифицированный специалист Business Studio и СЭД Directum

Профессиональные интересы: системный анализ, бизнес-анализ, разработка и поддержка СМК, ССП (KPI), анализ и формализация бизнес-процессов (UML, IDEF, BPMN), Data Science, технологии Big Data, разработка технической документации (ТЗ по ГОСТам серии 19, 34, руководства пользователя и администратора, описание программных продуктов), управление продуктами и проектами.

Источник

Инвестор заинтересован в том, чтобы его предприятие работало как швейцарские часы – безотказно, предсказуемо и с гарантией точного результата. Однако люди, играющие ключевую роль в деятельности предприятия, – это не целостный механизм и не шестеренки. Производители швейцарских часов шли к своему уровню веками, тогда как на внедрение процессов выделяют в лучшем случае два–три года. Хорошие часы могут стоить очень дорого, но при этом выполняют узкий спектр задач. Количество задач, которые решаются на предприятии, не поддается простому расчету. Одним из решений, призванных сократить пропасть между идеальной и реальной эффективностью, является описание и управление бизнес-процессами.

Определение и суть бизнес-процессов

Каждое предприятие можно рассматривать как целостную структуру взаимодействующих объектов, субъектов и функций. Взаимодействия, в результате которых происходит преобразование исходного материала в целевой материал, называют процессами, а всю структуру часто называют архитектурой процессов. Читайте также, как внедрить систему 5S на производстве.

Действующее предприятие можно описать в рамках одной из нескольких парадигм:

Инфологическая – предприятие как база данных.
Коммуникационная – предприятие как совокупность участников, которые находятся в совокупности отношений между собой – «договаривающиеся стороны».
Трансформационная – предприятие как фабрика по переработке ресурсов в конечный продукт. Ключевой частью понимания предприятия в рамках этой парадигмы являются бизнес-процессы.

Бизнес-процессы – это взаимосвязанные и последовательные действия, отвечающие следующим опциям:

целью является производство продукции или услуги;
в процессе участвуют люди. В противном случае мы говорим о технологическом процессе, который подчиняется иным принципам управления.

Этапы внедрения бизнес-процессов

Постановка бизнес-процессов на предприятии состоит из нескольких этапов (см. рисунок 1).

Рисунок 1. Этапы постановки бизнес-процессов на предприятии

Недооценка любого из этапов делает бессмысленным проект постановки бизнес-процесса.

Выявление и документирование процесса. Важно проанализировать текущую ситуацию, прежде чем приступать к изменениям. В результате этого этапа должна появиться модель «AS IS» (как есть), выявлены узкие места и потенциал возможных изменений.
Анализ процесса проводится до и после его внедрения. Этот этап определяет необходимые изменения, инструментарий и ресурсы.
Описание бизнес-процесса дает полную информацию по планируемым изменениям. Результатом этого этапа должен стать задокументированный план, обязательный к исполнению. На практике этот этап ошибочно принимают за завершающий. И тогда документ, описывающий процесс, становится «неработающим».
Реализация – это исполнение принятых решений. Во время этого этапа формируется дополнительная информация об эффективности бизнес-процесса в целом, его участников и ключевых этапов. Информация, генерируемая в процессе реализации, способна поддержать и усилить конкурентные преимущества компании на рынке.
Контроль остается самой недооценённой частью задачи постановки бизнес-процесса. Без последующего контроля и анализа действующих процессов, весь проект по внедрению окажется неэффективным. Недооценка этого этапа отчасти оправдана тем, что от процесса ожидается его самодостаточность. Механизм внедряется для экономии времени и ресурсов. Но любой процесс продолжает требовать внимания.

Часто кажется, что у менеджмента компании в результате постановки бизнес-процесса должна появиться «волшебная кнопка». После нажатия на «волшебную кнопку» автоматически получается ожидаемый результат. Однако не все решения лежат в области автоматизации. Компетентный аналитик должен своевременно учитывать все аспекты деятельности предприятия и предложить оптимальные для конкретной ситуации решения.

Скачать пример описания бизнес-процесса

Коммуникации и каналы передачи информации, которые являются неотъемлемой частью бизнес-процессов, представляют собой очень сложную паутину последовательных действий

Методологии и инструментарий описания бизнес-процесса

Важным, но непринципиальным моментом является вопрос выбора инструментария для описания бизнес-процесса. Эффективность инструмента определяется гибкостью и простотой применения, а также способностью учитывать все парадигмы описания деятельности предприятия. В современной методологии управления чаще всего упоминается инструмента описания бизнес-процессов: BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation). Его отличают:

умеренная плотность подачи информация;
гибкость;
широкая аудитория (бизнес-аналитики, системные аналитики, разработчики баз данных и приложений).

Коммуникации и каналы передачи информации, которые являются неотъемлемой частью бизнес-процессов, представляют собой очень сложную паутину последовательных действий. BPMN 2.0 призван учесть все возможные аспекты деятельности компании. Благодаря этому подходу, существенно облегчается внедрение и автоматизация бизнес-процессов.

В результате описания получается графическая иллюстрация и текстовое сопровождение, поясняющее ключевые аспекты процесса (см. рисунок 2).

Рисунок 2. Пример графического описания бизнес-процесса в рамках нотации BPMN 2.0

BPMN 2.0 – это своего рода баланс между легкостью восприятия и сложностью описания бизнес-процесса. Инструмент находится в свободном доступе на сайте Object Management Group.

Виды бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов невозможно без понимания их видов и классификации основных участников.

В литературе и практике встречается несколько видов классификаций. Чаще всего процессы классифицируют по следующим группам:

основные,
вспомогательные,
управленческие.

Основные непосредственно завязаны на задачи производства и реализации продукции, оказания услуг. Именно здесь генерируется большая часть добавленной стоимости и инвестиционных рисков.

Вспомогательные предназначены для обеспечения работы основных процессов. Речь идет, например, о бухгалтерии, процессе подготовки и найма персонала, работе IT-службы и прочее.

Управленческие оказывают влияние на деятельность всех подразделений и в то же время непосредственно не участвуют в их работе. Основные задачи управленческих процессов:

выбор направлений развития компания;
контроль за исполнением поставленных задач.

Принято считать, что все бизнес-процессы важны, и нельзя расставлять жесткие приоритеты. Но на практике проблемы в основных подразделениях могут обойтись компании на порядок дороже, чем во вспомогательных.

Скачать пример описания бизнес-процесса

Участники

Участников группируют по-разному, но так или иначе, следующие роли присутствуют во всех методиках:

Владелец.
Менеджер.
Исполнитель.
Аналитик.
Инженер.

Владелец – это основной бенефициар бизнес-процесса. Владелец распоряжается ресурсами, владеет полномочиями, необходимыми и достаточными для исполнения процесса, и несет ответственность за его эффективность. У конкретного процесса свой владелец. Например, владельцем процесса поиска нового сотрудника и его трудоустройства является руководитель службы HR.

Менеджер управляет выполнением конкретного бизнес-процесса на оперативном уровне. Он контролирует исполнение регламентов. Исполнитель отвечает за исполнение любой из задач или групп задач, входящих в бизнес-процесс. Аналитик и инженер отвечают за оптимизацию с той разницей, что инженер обеспечивает техническое исполнение.

Кроме разделения по ролям, участников разделяют по степени контролируемости или простым языком – по месту работы.

Внутренние – сотрудники компании, ответственные за выполнение задач.

Внешние – участники, неработающие в компании. При этом они влияют на ход исполнения задач, стоящих перед сотрудниками компании.

Роли, нотации BPMN, программное обеспечение и оборудование, обеспечивающие автоматизацию бизнес-процесса – все это неотъемлемые объекты и субъекты процесса описания.

Скачать пример описания бизнес-процесса

Бизнес-процесс – это всегда переход стоимости сотрудника в стоимость компании. Это шаг в сторону независимости компании от значимости конкретного сотрудника и от его влияния на результат. И каждый участник это чувствует и старается в той или иной мере повлиять на сохранение своей стоимости, включая и осознанные шаги на снижение эффективности бизнес-процесса. В этом же заключается и основной вопрос поиска баланса.

Практика работы с бизнес-процессами

Можно отказаться от сложных инструментов описания в пользу упрощения. Например, использовать стандартную блок-схему с описательной частью. Выбор в пользу того или иного решения зависит от жизненного цикла компании, наличии ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям.

Добавочная стоимость часто формируется в большей степени в участках, где требуется творческий подход. Излишний контроль может привести к обратным от ожиданий последствиям. Во всех других случаях, внедрение управления бизнес-процессами при сбалансированном подходе оправдывает себя в полной мере.

При описании бизнес-процессов следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Результаты, которые компания ожидает получить на выходе процесса, должны быть четко сформулированы и измеримы.

2. Не стоит внедрять процесс, не имея инструментария и ресурсов для контроля за его исполнением.

3. Самыми дисциплинированными исполнителями задач бизнес-процессов должны стать генеральный директор и топ-менеджмент компании.

4. «First things first». Основное внимание следует уделять основным процессам. Если есть критичные сложности в основных, эффективность вспомогательных процессов не будет давать никакой добавочной стоимости.

5. Все участники должны быть осведомлены и мотивированны. Каждый сотрудник должен хорошо представлять:

свои задачи;
сроки для исполнения задач;
формулу и способы измерения результата;
вознаграждение в случае успешного выполнения поставленных задач.

6. При описании бизнес-процесса используйте простые и распространенные определения. Задача описания процесса – сделать его понятным для целевой аудитории. Самовыражение желательно оставить для других задач.

7. Никто не знает ваш бизнес лучше, чем вы сами. Консультанта целесообразно привлечь лишь в качестве модератора. Основную работу по описанию бизнес-процесса эффективнее доверить его будущим исполнителям.

8. «Лучшее – враг хорошего». Оптимизация бизнес-процессов – это цикличная задача, но процесс оптимизации не следует делать вечным. Если же процесс «сбоит», то можно использовать стандартные методы:

упрощение (исключаются несущественные звенья);
стандартизация определенных участков (например, шаблоны документов).
исключение дублирующих задач, исключение излишнего описания БП;
аутсорсинг (передача исполнения дискретных задач сторонним компаниям);
оптимизация сроков (сокращение или увеличение сроков для регламентированных задач).

9. Разные уровни описания. При выборе глубины описания следует ориентироваться на его пользователя. Описание для сотрудника IT подразделения, для исполнителя и для сотрудника генерального директора должны иметь разную глубину.

10. Следует помнить, что основная задача постановки бизнес-процесса – это автоматизация исполнения существенных для бизнеса задач. Игнорирование современных инструментов автоматизации приводит к существенному снижению эффективности процесса.

Выводы

Внедрение бизнес-процессов – это сложный и цикличный процесс. Описание бизнес-процессов – ключевой, но не завершающий этап его внедрения. Без последующего анализа и контроля, процесс не даст ожидаемого эффекта. Нотации и инструментарий описания выбирается исходя из стадии жизненного цикла компании, наличии ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям. При этом учитывается способность инструментария автоматизировать процессы. Язык BMPN 2.0 является одним за наиболее популярных среди языков, используемых для описания.

Внедрение управления бизнес-процессами особенно эффективно при необходимости минимизировать в работе влияние человеческого фактора. Первостепенное влияние при внедрении и описании стоит уделить основным процессам: проблемы в ключевых процессах не могут быть компенсированы конкурентоспособным уровнем во вспомогательных процессах.

Источник

СПОСОБЫ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Давайте рассмотрим основные подходы к горизонтальному описанию бизнес-процессов. В настоящее время существуют три основных способа описания:

1. Текстовый: «Отдел продаж составляет договор и согласует его с юридическим отделом».

2. Табличный.

№	Операция	Ответственный	Что (Вход)	От кого (Поставщик)	Что (Выход)	Кому (Клиент)
1	Составляет договор	Отдел продаж	—	—	Договор	Юридический отдел
2	Согласует договор	Юридический отдел	Договор	Отдел продаж

3. Графический.

Первый способ есть не что иное, как текстовое последовательное описание бизнес-процесса. Пример текстового описания фрагмента бизнес-процесса приведен выше.

Многие российские компании разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов.

Но для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный вариант не оптимален. Дело в том, что описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать невозможно. Текстовая информация воспринимается человеческим мозгом последовательно. Например, когда человек читает регламент и доходит до его конца, он практически всегда забывает про то, что было в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса заключается в том, что человеческое сознание устроено так, что оно может работать эффективно только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходят дополнительное время и умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оставляют желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.

В свое время специалисты по информационным технологиям разработали более структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать проще, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и, соответственно, бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам их автоматизации.

В последнее время стали интенсивно развиваться и применяться при описании бизнес-процессов графические подходы. Признано, что графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач по описанию, анализу и оптимизации деятельности компании.

Оказалось, что графика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество в том, что менеджер, как и любой человек, имеет правополушарное мышление и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он переводит в образы. В случае когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности анализа и принятия решений. В статье будут рассматриваться именно графические подходы к описанию процессов, так как они себя хорошо зарекомендовали и их можно эффективно использовать для оптимизации деятельности организации.

ОПИСАНИЕ ОКРУЖЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Первый шаг описания бизнес-процесса — описание его окружения, которое представляет совокупность входов и выходов бизнес-процесса с указанием поставщиков и клиентов. Поставщики и клиенты процесса могут быть как внутренними, так и внешними. Внутренними поставщиками и клиентами являются подразделения и сотрудники компании, которые взаимодействуют с данным процессом.

Пример 1

В бизнес-процессе «Поиск, подбор и прием сотрудника в штат компании» входом является заявка на подбор сотрудника, поступающего из профильного подразделения, которое в данном случае является внутренним поставщиком процесса. Выходом процесса является принятый на работу сотрудник, который направляется в данное профильное подразделение, и в этом случае профильное подразделение одновременно является и внутренним клиентом бизнес-процесса.

За счет четкого обозначения входов, выходов, поставщиков и клиентов горизонтальное описание бизнес-процесса позволяет более точно представить бизнес-процесс и его границы. В этом и заключается одно из его преимуществ перед вертикальным подходом.

Пример 2

В одной компании было осуществлено вертикальное описание деятельности, в рамках которого был сформулирован перечень процессов и работ, реализуемых в компании. Среди данных бизнес-процессов был процесс, который назывался «Комиссионирование». Новые сотрудники, приходящие в компанию, долго не могли понять, что это за бизнес-процесс. Интересно, что и сотрудники, проработавшие несколько лет в данной организации, путано и по-разному объясняли его структуру.

Для вертикального описания деятельности это считается вполне естественной ситуацией, так как только одним названием невозможно четко определить бизнес-процесс. Когда данная организация применила горизонтальное описание, в рамках которого было описано окружение этого процесса, то оказалось следующее. Входом бизнес-процесса «Комиссионирование» была заявка на набор заказа, которая поступала от внутреннего поставщика процесса — отдела сбыта. Выходом этого процесса является собранный заказ, внутренним клиентом которого был отдел доставки, далее доставлявший заказ внешнему клиенту. Сейчас можно догадаться, что бизнес-процесс «Комиссионирование» представляет собой набор заказа для клиента и что этот процесс происходил на складе. Только описание входов и выходов позволяет точно и конкретно описать границы бизнес-процесса, и зачастую без горизонтального описания бизнес-процессов в сложных ситуациях обойтись практически невозможно.

При описании окружения бизнес-процесса рекомендуется построить его графическую схему (рис. 1).

КЛАССИФИКАЦИЯ ВХОДОВ И ВЫХОДОВ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

При описании окружения бизнес-процесса приходится его входы и выходы делить на два типа: первичные и вторичные. В результате такого деления получаются первичные и вторичные входы, а также первичные и вторичные выходы.

Это делается для того, чтобы не нарушать принцип Парето 20 на 80. Дело в том, что когда описывается окружение бизнес-процесса, количество различных входов и выходов оказывается очень большим, в результате чего и описанное окружение получается чрезвычайно громоздким и насыщенным. На это уходит много времени и сил, и при этом малосущественная для анализа и принятия решения информация будет без необходимости затруднять видение, что в дальнейшем может привести к неуспешности проекта по оптимизации деятельности компании. Для того чтобы отделить существенное от несущественного, используется деление входов и выходов бизнес-процесса на первичные и вторичные. Чтобы провести такое разделение, нужно воспользоваться определениями, приведенными в таблице, и примерами.

Характеристики первичных и вторичных входов и выходов бизнес-процесса

Элемент	Определение и характеристики
Первичный выход	· Основной результат, ради которого существует бизнес-процесс. · Определяется целью, назначением бизнес-процесса.
Вторичный выход	· Побочный продукт бизнес-процесса, который может быть востребован вторичными клиентами. · Не является основной целью бизнес-процесса.
Первичный вход	Поток объектов, инициирующий «запуск» бизнес-процесса, например заказ клиента, план закупок и т.д.
Вторичный вход	Потоки объектов, обеспечивающие нормальное протекание бизнес-процесса, например стандарты, правила, механизмы выполнения действий, оборудование и пр.

Первичный вход — это вход, который инициирует начало бизнес-процесса. В примере с бизнес-процессом «Комиссионирование» заявка на набор заказа является первичным входом. В данном процессе наборщицы, которые набирают заказ, используют тару, которая тоже является входом, но это вход вторичный, он не инициирует бизнес-процесс.

При описании бизнес-процесса нужно сделать акцент на первичные входы и показать их. Про вторичные входы можно забыть. Они будут автоматически описаны при дальнейшей детализации процесса, так как на более низком уровне найдутся операции, для которых данные входы являются первичными.

То же самое относится и к выходам. Первичным выходом называют такой выход, ради которого процесс существует. В примере с бизнес-процессом «Комиссионирование» первичным выходом является собранный заказ. При выполнении данного бизнес-процесса имелись и другие выходы. Если складская ячейка, содержащая определенную товарную позицию, оказывалась пуста, то наборщица информировала об этом складских рабочих, в чьи обязанности входит бизнес-процесс «Подпитка ячеек». Эта информация также является выходом, но этот выход не первичный для бизнес-процесса «Комиссионирование», ради него процесс не существует. Следовательно, он является вторичным.

Данный инструментарий первичности-вторичности нужно использовать для того, чтобы упростить, ускорить и повысить качество работ по описанию и оптимизации деятельности компании. Правило его использования следующее: при описании окружения бизнес-процесса нужно сделать акцент на описание его первичных входов и выходов; вторичные входы и выходы нужно описывать на более детальном уровне, когда найдутся подпроцессы, для которых эти входы и выходы станут первичными.

КЛАССИЧЕСКАЯ МЕТОДОЛОГИЯ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

После описания окружения бизнес-процесса наступает очередь описания его внутренней структуры. При вертикальном описании были показаны работы, из которых бизнес-процесс состоит. На этапе горизонтального описания описываются взаимодействия между работами, включая материальные и информационные потоки.

В настоящее время существует несколько десятков подходов, или стандартов, описания бизнес-процессов — ARIS, IDEF0 и др. При этом перед людьми, желающими освоить навыки описания и оптимизации бизнес-процессов, часто встает трудная задача: разобраться во всем этом многообразии и принять окончательное решение о том, какой стандарт в данной ситуации использовать.

Кажущаяся на первый взгляд сложность описания бизнес-процессов преувеличена. Классическая технология описания бизнес-процессов, которая была разработана на заре рождения процессных технологий управления, достаточно проста и состоит всего лишь из двух стандартов описания бизнес-процессов — DFD и WFD. Большинство других современных стандартов, несмотря на другие названия, представляют разновидности и дополнения двух классических подходов DFD и WFD.

Согласно классическому подходу стандарт DFD, который расшифровывается как Data Flow Diagram, представляет собой диаграмму потоков данных, которая используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня. В свою очередь стандарт WFD расшифровывается как Work Flow Diagram и представляет собой диаграмму потоков работ, которая используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня. У диаграммы потоков работ имеется и другое название — диаграмма алгоритмов. Давайте рассмотрим два этих стандарта, составляющих классическую методологию описания бизнес-процессов.

ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММ ПОТОКОВ ДАННЫХ — DFD

На диаграмме потоков данных показываются работы, которые входят в состав описываемого бизнес-процесса, а также входы и выходы каждой из работ. Данные входы и выходы представляют собой информационные либо материальные потоки. При этом выходы одной работы могут являться входами для других.

Входы и выходы, которые были показаны при описании окружения бизнес-процесса (см. рис. 1), являются внешними. Внешние входы на DFD-схеме поступают извне от поставщика процесса, а внешние выходы уходят наружу к клиенту процесса. При построении DFD-схемы бизнес-процесса их нужно перенести со схемы окружения процесса на DFD-диаграмму. Для окончательного описания бизнес-процесса остается описать только внутренние информационные и материальные потоки. Каждый из них является выходом одной из работ и в то же время входом для другой (рис. 2).

При построении DFD-схемы бизнес-процесса нужно помнить, что данная схема показывает материальные и информационные потоки и ни в коем случае не говорит о временной последовательности работ. В большинстве случаев временная последовательность работ совпадает с направлением движения потоков в бизнес-процессе. В общем случае это неверно, так как могут быть случаи, подобные примеру, приведенному на рис. 3.

В данном примере вторая работа по времени начала выполняться раньше первой работы, но документ движется от первой работы ко второй. Именно поэтому стандарт DFD целесообразен для описания бизнес-процессов верхнего уровня или макропроцессов, когда в общем случае невозможно указать временную последовательность работ, так как все работы выполняются одновременно или существует несколько вариантов различных последовательностей, которые к тому же могут зависеть и от различных точек зрения. Давайте рассмотрим пример бизнес-процесса, приведенный на рис. 4.

Если компания использует схему работы «на склад», то на вопрос, что происходит раньше — закупка продукции или ее продажа, могут быть даны два ответа в зависимости от двух различных ситуаций. Если конкретный продукт имеется на складе, то его закупка по времени происходит ранее, чем продажа. Если при обращении клиента продукции на складе нет и клиент готов подождать, пока будет произведена закупка, то процесс продажи начинается по времени раньше, чем закупка, а заканчивается позже. Поэтому при описании данного бизнес-процесса и ему подобных целесообразно использовать DFD-стандарт, который не делает акцент на временную последовательность работ.

При построении DFD-схемы бизнес-процесса также нужно показать подразделения и должности, участвующие в работах процесса и отвечающие за их выполнение. Рекомендуется каждой работе присвоить номер или идентификатор, а также использовать два правила при формулировке названия работ.

Правило 1. Названия работы нужно формулировать согласно следующей формуле:

Название работы = Действие + Объект, над которым действие осуществляется.

Например, если эта работа представляет собой действие по продаже продукции, то ее нужно назвать «Продажа продукции», а еще лучше конкретизировать, что это за продукция. В данном случае «продажа» — это действие, а «продукция» — объект, над которым действие по продаже производится.

Правило 2. При формулировании названия работы нужно стараться использовать лаконичную формулировку, что повысит эффективность дальнейшей работы по оптимизации бизнес-процесса. Идеальным вариантом является случай, когда название работы формулируется при помощи 2–3 слов. В крайнем случае нужно стремиться использовать в названии не более 50 символов. В сложных случаях рекомендуется для каждого краткого названия работы сделать ее подробное описание, которое поместить в глоссарий.

При формулировании названий материальных и информационных потоков также нужно использовать подобные правила. В данном случае второе правило используется без изменений, а первое правило выражается следующей формулой:

Название потока = Объект, предоставляющий поток + Статус объекта.

Например, если речь идет о продукции, которую отгрузили клиенту, то данный поток нужно сформулировать следующим образом: «Продукция отгруженная» или «Продукция, отгруженная клиенту». В данном случае «продукция» — это объект, представляющий поток, а «отгруженная клиенту» — статус объекта.

ПОСТРОЕНИЕ СЕТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

В проекте по описанию и оптимизации деятельности организации целесообразно разработать DFD-схему на самом верхнем уровне — уровне компании в целом. При выделении бизнес-процессов разрабатывается дерево бизнес-процессов, в котором процессы классифицируются как основные, обеспечивающие и управленческие. Основными задачами данной классификации являются облегчение работы по выделению процессов, снижение вероятности пропуска важных процессов, а также наглядное представление выделенных бизнес-процессов, разбитых на небольшие группы.

Другое наглядное представление бизнес-процессов компании — сеть процессов, которая представляет DFD-схему, построенную на основе бизнес-процессов, составляющих дерево.

При построении окружения бизнес-процесса были описаны входы и выходы. Вход и выход каждого бизнес-процесса соответственно является выходом и входом для другого бизнес-процесса или внешнего субъекта, с которым взаимодействует организация. Взаимодействия между бизнес-процессами, составляющими дерево, показываются с помощью сети процессов (рис. 5).

Иерархические связи и классификация бизнес-процессов на сети процессов не показывается для того, чтобы не загромождать модель. В отличие от дерева бизнес-процессов сеть процесса дает более полное системное представление о деятельности организации, так как позволяет показать не только элементы организации, но и взаимодействия между ними. Помимо этого сеть процессов обеспечивает проверку разработанной модели деятельности организации на целостность, правильность выделения бизнес-процессов и описания их окружения. Если выход одного из бизнес-процессов, например документ, нигде далее не используется, то есть не является входом для другого бизнес-процесса или внешнего субъекта, то это означает следующее: описанный выход бизнес-процесса является либо ошибочным, либо лишним. В противном случае нужно найти бизнес-процесс, для которого данный выход является входом, и доработать схему окружения этого бизнес-процесса.

На практике сеть процессов часто называют сетью или схемой взаимодействия бизнес-процессов. Отличие сети процессов от классической схемы DFD состоит в том, что на сети нужно показать внешние субъекты, с которыми взаимодействуют бизнес-процессы компании, — клиентов, поставщиков, банки и др. На рис. 6 приведен пример сети бизнес-процессов для производственной компании.

ДЕКОМПОЗИЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

При построении DFD-схемы бизнес-процесса необходимо использовать правило «7», согласно которому нужно выбрать такой уровень абстрагирования и детализации, при котором схема бизнес-процесса будет состоять в среднем из семи работ. Использование большей детализации и соответственно количества работ приведет к значительному усложнению схемы и снижению возможности проведения качественного анализа бизнес-процесса. Это вызвано тем, что человек может эффективно оперировать не более чем семью различными объектами. Использование небольшой детализации и меньшего количества работ на схеме бизнес-процесса приведет к тому, что работы будут излишне укрупненными, и это также уменьшит возможность проведения их качественного анализа и оптимизации.

В случае если для достижения целей оптимизации бизнес-процесса требуется большая его детализация, то ее нужно сделать посредством проведения декомпозиции работ, составляющих процесс. Для этого каждую или некоторые работы процесса рассматривают как подпроцесс и описывают в виде отдельной схемы бизнес-процесса второго уровня (рис. 7).

При классическом подходе описания бизнес-процессов для разработанной схемы второго уровня может использоваться как DFD-, так и WFD-формат описания в зависимости от уровня и глобальности работы. Если работа глобальна и ее невозможно представить в виде временной последовательности более мелких работ, то используют DFD-стандарт ее описания. В противном случае работу целесообразно описать посредством WFD-модели.

В случае необходимости работы на схеме процесса второго уровня могут быть декомпозированы на схемы бизнес-процессов третьего уровня и т.д. Декомпозиция бизнес-процесса должна продолжаться до тех пор, пока не будут достигнуты цели его описания. В данном случае удобно использовать понятия «вложенный процесс» или «подпроцесс». На рис. 7 процессная схема работы 3 является вложенным процессом или подпроцессом процесса верхнего уровня. Аналогичным образом процессные схемы работ 3.1 и 3.4 являются вложенными процессами или подпроцессами процесса второго уровня.

В итоге описание бизнес-процесса представляет собой иерархически упорядоченный набор DFD- и WFD-схем, в котором схемы верхнего уровня ссылаются на схемы нижнего уровня. При этом схемы DFD, используемые на более высоких уровнях, декомпозируются или ссылаются на схемы DFD и WFD. Схемы WFD, используемые на более низких уровнях, декомпозируются или ссылаются только на схемы WFD.

ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММЫ ПОТОКОВ РАБОТ — WFD

При описании бизнес-процессов нижнего уровня используются несколько иные процессные схемы — WFD. На этих схемах появляются дополнительные объекты, с помощью которых описывается процесс: логические операторы, события начала и окончания процесса, а также элементы, показывающие временные задержки (рис. 8).

С помощью логических операторов, которые еще называются блоками принятия решений, показывается в каких случаях процесс протекает по одной технологии, а в каких — по другой. Например, с помощью данных элементов можно описать ситуацию, когда договор, стоимость которого меньше определенной суммы, согласуется одной группой сотрудников, а договор с большей стоимостью согласуется по более сложной технологии или цепочке, в которой участвует большее количество сотрудников.

С помощью событий начала и окончания процесса показывается, когда процесс начинается и когда заканчивается. Для жестко формализованных бизнес-процессов, например, таких, как бюджетирование, в качестве событий может выступать время.

В случаях когда описание бизнес-процесса проводится с целью его дальнейшей временной оптимизации, используют элементы задержки времени, которые показывают места, в которых между последовательно выполняемыми работами имеется временной разрыв. В данном случае последующая работа начинается только через некоторое время после завершения предшествующей.

В классическом подходе WFD на данной схеме не показывают документы. Эти схемы используются для описания процессов нижнего уровня, содержащих детальные работы, по названию которых понятно, что является входом и что — выходом.

Отличительной особенностью WFD-диаграммы является то, что стрелки между операциями бизнес-процесса обозначают не потоки объектов (информационные и материальные), а потоки или временную последовательность выполнения работ.

Итак, с помощью двух классических схем — DFD и WFD — можно описать подробно все бизнес-процессы компании.

Статья опубликована в журнале «Справочник экономиста» № 11, 2006.

Источник