Описание бизнес процессов для автоматизации

Автоматизация бизнес-процессов — передача функций персонала автоматизированным системам, которые стали возможны благодаря неимоверному росту технологий.

Если раньше было достаточно произвести продукт, то сейчас больший вес имеет эффективность его производства, производительность труда, стабильность и точность, а также сокращение ресурсов на функционирование предприятия.

Начнем с примеров

Прежде чем перейти к основной части этой статьи, предлагаю Вам ознакомиться с примерами на основе оптовой торговли. Они наглядно покажут, для чего нужна автоматизация, что это такое, и как она работает.

Пример 1. Продажи

Вспомним прошлое: раньше, чтобы заключить договор на поставку, Вы приезжали к клиенту, вели переговоры, записывали его номер в лучшем случае в ежедневнике. После этого возвращались в офис, чтобы подготовить коммерческое предложение.

Только вот по пути в офис Вас атаковали другие клиенты со своими вопросами, и по приезду Вы уже смутно помнили, о чем вели переговоры на встрече. В итоге кое-как вспоминали, составляли коммерческое предложение, забыв вовремя позвонить клиенту, т.к. напоминание об этом звонке записано уже 3 страницы назад. После Вы опять же приезжали к клиенту с коммерческим, потом с договором, а потом и за деньгами.

Сейчас автоматизация бизнес-процессов дает возможность работать удаленно и не тратить время на путь до клиента и обратно. Так как Вы, например, можете использовать срм систему для отдела продаж. В такой системе вся история переговоров фиксируется в карточке клиента, а обо всех задачах по контракту у Вас стоят уведомления, чтобы не забыть про них.

Пример 2. Логистика

Чтобы иметь достаточный, но не излишний запас на своем складе, раньше Вы по-большому счету опирались на свое чутье: это вроде нормально берут, а вот та позиция идет так себе. И нередко оно Вас подводило: то какие-то позиции годами лежали на складе, то в один момент всем Вашим клиентам подавай одну какую-то позицию, которая заканчивалась после второго звонка. На этом Вы постоянно теряли деньги, то от издержек на хранение, то от упущенных сделок.

Сейчас же у Вас есть современные системы складского и товарного учета. Они точно показывают Вам, какой клиент, какую позицию и с какой периодичностью приобретает, и на основе этих данных прогнозируют будущий спрос.

Пример 3. Маркетинг

Помните, как Вы раньше проводили рекламные кампании? Могу напомнить: вывешивали билборды вдоль трасс, покупали сомнительную базу емэйл адресов и делали по ним массовые рассылки, нанимали промоутеров или обзвонщиков, чтобы они в холодную предлагали Ваши услуги.

И эффективность этих мероприятий Вы оценивали по следующему принципу: выручка выросла — эффективно, не выросла — не эффективно.

Сейчас же у Вас есть возможность показывать свою рекламу только заинтересованной целевой аудитории, делать максимально персонализированные рассылки и подогревать интерес к своей компании и продукту, а не работать по холодной базе. А эффективность можно оценить по каждому отдельному рекламному каналу в разрезе пути от первого контакта до совершенных покупок.

Пример 4. Бухгалтерия

Вспомните своих бедных бухгалтеров, как они вешались в конце месяца/квартала/года, так как все делали вручную.

Сначала надо выяснить, сколько часов сотрудники работали в этом месяце, посчитать их зарплату, рассчитать налоги и отчисления по ним, подготовить для каждого зарплатный листок, выдать каждому зарплату (которая тоже пересчитывалась вручную). А еще разобраться с отпускными, командировочными и больничными. А потом еще и с отчетностью разобраться, с проверками, с налогами. В итоге, пока с одним периодом разбираешься — начинается новый.

Сейчас же автоматизация бизнес-процессов дает возможность все сделать буквально в пару кликов. И это просто рай для них, относительно прошлого: вся база ведется автоматически.

Нужно лишь в конце отчетного периода нажать одну кнопку, бац, и зарплата для всех рассчитана. Нажать другую — отчетность готова. Нажать третью — все зарплаты и налоги перевелись на нужные банковские счета. А договора со счетами для клиентов вообще без участия бухгалтеров составляются.

Что такое бизнес-процесс

Вы уже загорелись вопросом автоматизации своего бизнеса? Если да, то правильно сделали. Но перед тем, как переходить к самой автоматизации, необходимо разобраться с бизнес-процессами, которые протекают в Вашей компании. И начнем с азов.

Бизнес-процессы — совокупность последовательных действий, направленных на производство и сбыт продукта, и поддержание нормального функционирования бизнеса.

Если простым языком, то это все действия персонала и взаимодействия между собой, которые происходят в компании.

Чтобы их определить и описать, достаточно ответить на вопрос: «Что и для чего Вы делаете внутри своего бизнеса, чтобы он приносил прибыль?»

Конкретнее на примере

Приведу пример. Снова вернемся к оптовой торговле. Для того, чтобы этим заниматься, Вы нанимаете персонал, обучаете его, разрабатываете для них инструкции, следите за тем, чтобы они работали.

Покупаете или производите продукцию, арендуете склад для хранения, контролируете движения продукции и остатки.

В свою очередь маркетологи настраивают рекламу, менеджеры получают и обрабатывают заявки, передают их логистам. Кладовщики собирают заказ, а транспортники доставляют продукцию до конечных клиентов. Сервисный отдел следит за качеством Ваших услуг и обслуживает клиентов.

После этого Вы оформляете документы, сдаете отчетность и платите налоги, начисляете зарплату. Кроме этого Вы организовываете планерки и стратегические сессии, выставляете планы и анализируете прошлые показатели. Совместно с этим, Вы разрабатываете новые продукты или услуги и запускаете их на рынок, выходите на новые рынки, расширяете деловые связи и т.д.

Все, что я перечислил выше, и есть бизнес-процессы, но описанные очень кратко. Ваша же задача разобрать каждое действие по винтикам, на много составляющих, чтобы получить более точное представление о том, как Ваш бизнес функционирует.

После этого Вы поймете, что можно автоматизировать, а где без участия человека пока не обойтись.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

Типы бизнес процессов

Чтобы лучше разобраться в вопросе автоматизации процессов, необходимо понять, какими они бывают. Выделяют 4 типа бизнес-процессов:

1. Основные. Бизнес-процессы, которые непосредственно влияют на доход компании: производство, продажи, маркетинг, работа с клиентами и т.д.;
2. Вспомогательные. Бизнес-процессы, которые прямо не влияют на доход компании, но помогают ей нормально функционировать: бухгалтерский учет, документооборот и т.д.;
3. Развивающие. Бизнес-процессы, благодаря которым компания развивается и растет: планирование, бюджетирование, прогнозирование, обучение персонала и т.д.;
4. Управленческие. Бизнес-процессы которые позволяют управлять бизнесом: решение текущих задач, контроль персонала, мотивация персонала и т.д.;

Отдать на автоматизацию можно бизнес-процессы любого типа, но с тем условием, что они упрощают работу персонала, повышают производительность труда, но при этом не страдает качество продукта.

О том, какие именно процессы можно автоматизировать и каким образом, мы поговорим чуть дальше. Вам ведь важно подойти к этому процессу основательно, а не копировать решения, правда?

Методы описания

Детально описывать методы не стану, так как это уже тема отдельной статьи. Да и не одной. Поэтому максимально просто и понятно. Итак, существует два основных метода описания бизнес-процессов: вертикальное и горизонтальное.

При вертикальном (функциональном) описании обозначаются лишь иерархические связи между бизнес-процессами и их последовательность.

При горизонтальном (процессном) описании помимо последовательности описывается еще и взаимосвязь между бизнес-процессами, необходимые инструменты и материалы для их выполнения.

И при горизонтальном и при вертикальном методе разделяют три способа описания:

1. Текст

Один из самых простых, но в то же время не очень эффективных способов. При использовании такого способа Вы просто последовательно описываете свои бизнес процессы и формируете из этих описаний документы, например, регламенты, инструкции или руководства.

Неэффективен этот способ из-за того, что обычно, когда человек читает текст, он воспринимает информацию последовательно, не акцентируя внимание на взаимосвязи и иерархии. Ну и что уж греха таить — обычно под конец документа первые мысли уже забываются.

2. Таблица

Этот способ эффективнее предыдущего, т.к. информация более структурирована. С помощью таблицы можно наглядно показать взаимосвязи и иерархию.

При таком способе выделяют несколько параметров, которые важно учитывать в бизнес-процессах. Они и ложатся в основу столбцов, по которым описываются бизнес-процессы.

3. Схема

Этот способ наиболее эффективен, т.к. человек, анализируя текстовую информацию, в любом случае переводит ее в графические образы для восприятия. Поэтому, если Вы предоставите сразу графическую информацию, у человека уйдет меньше времени и сил на ее восприятие.

Обычно бизнес-процессы при графическом способе описания представляются в виде блок-схем. Такой вид демонстрирует и последовательность, и иерархические связи, и горизонтальные, и трансформацию бизнес-процесса из-за определенных условий.

Автоматизируем бизнес за 8 шагов

Многие ошибочно думают, что процесс автоматизации и внедрения современных технологий в свой бизнес это дорого и очень сложно. Мол надо обладать огромным штатом сотрудников, иметь высокую квалификацию, вкладывать мешки денег.

Но на самом деле в автоматизации бизнес-процессов нет ничего сложного. Наоборот, это увлекательный процесс, во время которого Вы начинаете лучше понимать свой бизнес. Каким образом сделать это максимально просто и эффективно, читайте дальше.

Кстати. Если у Вас большой розничный магазин, и Вам необходимо отслеживать десятки разных процессов, то рекомендую МойСклад. В нем есть все необходимое: продажи, закупки, склад, финансы, клиенты и поставщики. Кликайте и тестируйте -> МойСклад.

Шаг 1. Ставим цель

Любое действие в бизнесе делается не просто так. И автоматизация также не делается ради автоматизации. Вам необходимо четко понимать, для чего Вы хотите автоматизировать тот или иной бизнес-процесс.

Обычно при автоматизации ставят следующие цели:

1. Повысить производительность труда;
2. Минимизировать ошибки;
3. Увеличить точность производимых вычислений;
4. Привести бизнес в системный вид;
5. Выполнить несколько задач параллельно;
6. Увеличить шанс принятия верных решение и их скорость;
7. Сократить издержки;
8. Наладить взаимодействие отделов между собой;
9. Повысить качество сервиса;
10. Увеличить продажи;
11. Избавиться от рутинных задач.

Можно ставить и другие цели перед автоматизацией, но важно понимать, что автоматизация — помощник для Вашего бизнеса, а не исполнитель ключевых задач. К сожалению, машины умеют делать еще не всё. А может быть и к счастью.

Шаг 2. Определяем бизнес-процесс

Тут вспоминаем нашу главу про бизнес-процессы, подготавливаем их доскональное описание и идем далее.

Итак, какие бизнес-процессы необходимо автоматизировать зависит от поставленной Вами цели. Для того, чтобы их определить, необходимо цель разложить на мельчайшие критерии ее достижения. После этого соотнести эти критерии с бизнес-процессами, протекающими в компании и выявить действия, которые в большей мере влияют на достижение цели.

Так вот, на действия, которые в большей мере влияют на достижение цели, Вы освобождаете время путем автоматизации менее влиятельных действий. Чтобы грамотно выбрать бизнес-процесс, необходимо следовать следующей структуре:

1. Выявляем. Сначала необходимо досконально понять процесс, выявить последовательность и необходимость каждого действия;
2. Упрощаем. Далее по максимум упростить процесс, чтобы действия были как можно проще, не дублировались и убрались лишние;
3. Автоматизируем. И только после этого отдаем выявленные и упрощенные процессы на автоматизацию.

Приведу простой пример. Перед Вами стоит задача повысить уровень продаж. Вы понимаете, что для этого необходимо больше уделять времени общению с клиентами, делать более персонализированное предложение, обрабатывать все заявки, точно соблюдать договоренности с потенциальным клиентом.

Вы разбираете свой процесс продаж по молекулам и получаете: сначала приходит звонок на телефон, менеджер проводит первичную квалификацию клиента, договаривается на следующий звонок, фиксирует договоренности в ежедневнике.

В назначенное время звонит клиенту, иногда забывает про это и звонит позже. Проводит переговоры, при положительном результате подготавливает коммерческое предложение, пересылает его клиенту.

После этого составляет договор и счет, пересылает его клиенту, ждет оплаты. Контролирует зачисление средств, после чего передает заявку исполнителям. Исходя из этого Вы видите, что менеджер много времени тратит на подготовку различных документов, а также на контроль договоренностей. Это время он мог потратить на общение с клиентом или на обработку других заявок.

Шаг 3. Составляем техническое задание

После того, как Вы определились с участками, которые неплохо было бы автоматизировать, Вы должны подробно расписать процесс того, как бы Вы хотели, чтобы выглядели те или иные действия в Ваших процессах.

Продолжим тот же пример с повышением уровня продаж. Вы выявили, что менеджер тратит много времени на составление типичных документов: коммерческих предложений, счетов, договоров и актов. Вам бы хотелось, чтобы это происходило в автоматическом режиме, например, менеджер вносит только реквизиты компании, перечень товаров или услуг и нужные даты. После этого автоматически формируются все документы: и договора, и коммерческие, и прочие стандартные документы.

Возникает резонный вопрос: а откуда мне знать, как по-другому могут выполняться те или иные действия, если сейчас они у меня выполняются так? Есть два ответа на этот вопрос:

• Либо Вы вкладываете свое время и изучаете опыт других компаний, как можно автоматизировать те или иные процессы в компании;
• Либо Вы вкладываете деньги и обращаетесь к профессиональным консультантам по определенным участкам бизнеса, которые специализируются на автоматизации.

Каждомый решает сам, но я бы рекомендовал обращаться к специалистам. Они уже собаку на этом съели и точно знают, что адекватно автоматизировать, а во что лучше не влезать. И вот еще несколько советов о том, что не стоит пытаться автоматизировать:

1. Уникальные операции. Или же единичные — автоматизировать их просто нецелесообразно;
2. Процессы с большим количеством переменных. Автоматизировать их полностью не получится, при попытке Вы просто добавите дополнительные сложности в процесс;
3. Инновационные бизнес-процессы. Они еще не отлажены, и не факт, что приживутся на предприятии. Автоматизировав их, Вы рискуете потратить время и деньги напрасно;
4. Операции интеллектуального труда. Хотя искусственный интеллект и развивается, но полностью делегировать умственные процессы на машину пока невозможно.

Шаг 4. Выбираем программное обеспечение

После того, как Вы определись с процессами, и прикинули, каким образом это можно сделать, наступает ответственный момент — выбрать такую систему, которая позволит реализовать Ваши желания по автоматизации.

Лайфхак. Можно пойти и обратным путем: ищите в интернете систему для автоматизации, и на основе ее возможностей смотрите, какие процессы она может автоматизировать и проецируете это на свой бизнес.

Программ для автоматизации на рынке сейчас тьма. Есть как платные, так и бесплатные, простые и сложные, специализированные и общие. Но для начала общие принципы выбора программного обеспечения для автоматизации:

1. Настройка. Система должна иметь возможность донастройки конкретно под Ваши нужды;
2. Гибкость. Система должна быть гибкой: ее можно быстро изменить, внедрить или прекратить использовать;
3. Удобство. Система должна быть удобна и проста в использовании сотрудниками с разной квалификацией;
4. Интеграция. Система должна иметь возможность интеграции с другими инструментами и сервисами;
5. Техподдержка. У системы должна быть качественная и оперативная техническая поддержка;
6. Возможности. Система должна соответствовать Вашему кошельку и возможностям эксплуатации.

Далее, чтобы Вас не сильно запутать, расскажу про программы в разрезе их применения, а подробную информацию про каждую Вы с легкостью сможете найти (по некоторым даже в этом блоге).

Excel

Это, наверное, самый популярный инструмент автоматизации для тех, кто только начинает путь к информационным технологиям. Произошло это из-за его доступности: практически на каждом компьютере установлен пакет Microsoft Office и пользоваться этим инструментом учат даже в некоторых школах.

Exel подходит для автоматизации расчетов и отчетности: по заданным формулам и макросам можно производить самые сложные вычисления, после чего представлять их в наглядном виде.

Кроме этого в нем ведут и различные базы, которые можно фильтровать и сортировать. Хоть сам по себе инструмент и доступный, но пользоваться им на всю мощь способны лишь его истинные поклонники. Большинство же пользователей используют его от силы на 5-10% от всех возможностей.

Ну и будем откровенны, Exel не самый эффективный инструмент автоматизации, хотя и подойдет для автоматизации простейших функций в бизнесе.

Программные продукты 1С

Это второй по популярности инструмент для автоматизации в России. Каждый кто хоть как-то относится к бизнесу слышал это сочетание “один эс”. У кого-то это вызывает мурашки по коже и трепет ужаса внутри, а для кого-то это эффективный инструмент. 1С применяется для автоматизации практически на всех участках бизнеса и вот некоторые из них:

1. 1С Бухгалтерия. Для автоматизации бухгалтерского учета;
2. 1С Зарплата и управление персонала. Для автоматизации кадрового учета и работы с зарплатой;
3. 1С Розница, 1С Управление торговлей. Для автоматизации работы розничных магазинов: складского и товарного учета;
4. 1С Управление предприятием. Для автоматизации управленческого учета, бюджетирования и планирования;
5. 1С Документооборот. Для автоматизации документооборота;
6. 1С Отчетность. Для автоматизации взаимодействия с государственными органами и т.д.

Перечислять их можно бесконечно. Кроме автоматизации отдельных участков бизнеса, 1С предоставляет и комплексные решения по автоматизации предприятий в отдельных сферах: для сельского и лесного хозяйства, медицины, образования, общепита, строительства, производства, финансового сектора и государственных учреждений.

1С — действительно крупный игрок на российском рынке с большим количеством представительств в любой точке России.

Интересно. Упростить все процессы в розничном магазине поможет сервис Cloudshop. Внутри: складской учет, автоматизация рабочего места кассира, готовая онлайн-касса, поддержка дисконтных карт и база покупателей, а также многое другое. Кликайте -> Cloudshop (по промокоду «PDGRY1» + 600руб. на тестирование).

Но обольщаться не стоит: хоть 1С и позволяет автоматизировать практически весь бизнес, но так просто в их продуктах не разобраться. Необходимо иметь квалифицированного специалиста для внедрения, использования и обслуживания систем данного производителя. И скажу по секрету, они не совсем удобные. Но это только между нами.

CRM-системы

Данный инструмент стремительными темпами внедряется в российский бизнес. Он позволяет автоматизировать, оптимизировать и анализировать продажи, маркетинг, работу над проектам.

Основная задача CRM-систем заключается в повышении качества обслуживания Ваших клиентов за счет автоматизации рутинных задач менеджеров. А также улучшения контроля за каждой сделкой, оперативной аналитики и совмещения всех инструментов, которые необходимы менеджерам в одном месте.

Продвинутые CRM-системы кроме вышеперечисленного могут и маркетингом управлять, и всем предприятием в целом. Если сказать простыми словами, то CRM-системы создают экосистему внутри предприятия, которая позволяет сотрудникам работать продуктивнее, не отвлекаясь на что-то лишнее.

Лидерами рынка таких систем в России являются Мегаплан, S2 CRM. У каждого игрока свои преимущества и недостатки, своя ценовая политика и в целом системы, рассказывать о которых в рамках данной статьи нецелесообразно.

Кстати. Если Вы решили использовать CRM, то рекомендую Мегаплан, Пачка,  LPTracker или S2 CRM (промокод «jbjnws» скидка 50% на тариф «Корпорация+»).

ERP-системы

Это такие системы, которые позволяют автоматизировать основные процессы в компаниях с помощью одного инструмента: начиная от производства, заканчивая документооборотом и бухгалтерией.

Это обширные комплексные решения, которые позволяют превратить бизнес в единую систему управления ресурсами и активами, увеличить эффективность менеджмента, благодаря постоянной оптимизации существующих бизнес-процессов и внедрения новых.

Ключевой принцип всех ERP-систем является модульность, что позволяет внедрять их в бизнес поэтапно. То есть сначала можно автоматизировать производство, потом продажи и сбыт, после этого взяться за документооборот и коммуникации внутри коллектива. Лидерами в сфере ERP-систем являются SAP, Oracle, Microsoft. Ну и естественно 1С, куда без него.

PM-системы

Project Management системы созданы для автоматизации управления проектами. В таких системах автоматизации бизнес-процессов можно выбрать ответственного исполнителя, разбить проект на мелкие задачи, установить для каждой сроки и приоритет выполнения.

Такие системы важны для предприятий, где ведется много проектов параллельно. Они помогают понять производительность персонала, их загруженность, соблюдение дедлайнов.

А также в одном месте видеть всю историю работы над конкретным проектом или работы в целом, что может помочь в решении спорных ситуаций. Принцип работы таких систем, в целом, одинаков. Различаются они интерфейсом, какими-то фишками, возможностями расширения или интеграции с другими инструментами.

Примерами подобных систем являются Trello, Asana, WEEEK. Также, системы управления проектами в той или иной мере реализованы в современных CRM и ERP системах.

Лайфхак. Прибыль любой компании зависит от эффективности сотрудников, поэтому рекомендуем Вам организовать рабочие процессы через специальный сервис Week. С его помощью Вы сможете распределить задачи, установить дедлайн и контролировать процесс работы в одном месте. Кликайте и тестируйте бесплатно -> Week

Системы аналитики

Системы аналитики направлены на помощь бизнесу в принятии решений: с помощью них можно выявлять тренды, закономерности и исключения, прогнозировать исходы принятия того или иного решения.

Системы аналитики собирают исходные данные воедино, благодаря аналитическим моделям формируют различные отчеты, на основе которых можно принимать взвешенные решения. Таким образом автоматизируется процесс принятия решений.

Существуют инструменты аналитики, которые просто позволяют видеть картину бизнеса и важные показатели. К такому виду относятся, например, инструменты web-аналитики от Яндекс и Google (Яндекс.Метрика и Google Analytics соответственно).

Существуют инструменты и прогнозной аналитики от SAP, Oracle и Microsoft, о которых я писал не так давно. Такие системы позволяют не только видеть общую ситуацию, но еще и прогнозируют, что будет при различных вариантах событий.

Кстати. Если Вам нужна детальная аналитика, то рекомендую сервисы: Roistat (по промокоду “INSCALE1120″ +7500 руб. на баланс сервиса для тестирования) или же Callibri (по промокоду “76C6IMERUQ” + 500 руб.).

Другие системы

На остальных системах детально останавливаться не буду, т.к. они по сути являются либо частью предыдущих, либо узкоспециализированными, которые не всем нужны.

1. Системы автоматизации рекламы. Позволяют в автоматическом или полуавтоматическом режиме управлять рекламными кампаниями в интернете. Они могут управлять ставками в контекстной рекламе, например, eLama, инструменты Roistat или управлять рекламой в социальных сетях;
2. Системы контроля рабочего времени. Позволяют анализировать часы реальной работы сотрудников — время начала и окончании работы. Кстати, некоторые из них позволяют смотреть, чем именно сотрудник занимается на компьютере. Примеры таких программ: Kickidler, StaffCop, ManicTime, CrocoTime;
3. Системы управления сайтами. Как ни странно, но CMS — это тоже инструмент автоматизации. Если раньше web-специалистам приходилось для добавления каждого элемента на сайт писать код, то сейчас Вы можете это делать самостоятельно через понятную админ-панель. Примеры таких систем: WordPress, Joomla, Bitrix и прочие.

Шаг 5. Внедряем

После того, как Вы определились и с бизнес-процессами, и системами, благодаря которым их можно автоматизировать, перед Вами встает вопрос: а каким образом их внедрить в свой бизнес?

Варианта всего два: своими силами или с помощью сторонних специалистов.

Нет какого-то абсолютно верного варианта, каждый решает этот вопрос, исходя из своих возможностей и своего персонала, бюджета на внедрение и сроков. Ну а я расскажу особенности каждого из вариантов.

Внедрение своими силами

В зависимости от компетенций своего персонала, Вы можете доверить им внедрение ПО для автоматизации различных бизнес-процессов. Очевидно, чем сложнее система, тем большими компетенциями должен обладать Ваш персонал.

Причем речь идет не только о технической стороне вопроса, но и понимании самих бизнес-процессов.

И далее о плюсах и минусах:

• Относительно небольшой бюджет. По факту, Вы тратите деньги только на оплату самой системы, а специалисты и так уже получают свою зарплату;
• Понимание бизнеса. Штатные сотрудники понимают бизнес лучше, чем привлеченные специалисты. Поэтому Вы потратите меньше времени на описание своих бизнес-процессов;
• Конфиденциальность. Большее доверие к своим сотрудникам, из-за чего риск утечки конфиденциальной информации минимизируется.

• Продолжительность. У сотрудников нормированный рабочий день с фиксированной зарплатой, поэтому они незаинтересованны в ускорении сроков внедрения;
• Нет опыта. У каждой системы есть свои тонкости и нюансы, которые могут знать только профильные специалисты. При самостоятельном внедрении можно их не учесть;
• Полное погружение. Работа по автоматизации требует полного погружения в процесс, из-за чего могут страдать другие участки ответственности выбранного сотрудника.

Внедрять своими силами я бы советовал не очень сложные инструменты, настройка которых предполагает только регистрацию и пару кликов в самой системе.

Ну а если у Вас большой штат высококвалифицированных специалистов, как технических, так и понимающих в организации бизнес-процессов, и есть возможность на некоторое время добавить им обязанностей, то можете делегировать им и внедрение самых сложных систем.

Внедрение с помощью сторонних специалистов

Как Вы уже поняли, автоматизация бизнес-процессов дело ответственное, и если произвести ее некорректно, то в лучшем случае не будет никакой пользы, а может стать еще и хуже, чем было.

Поэтому, на мой взгляд такую работу стоит отдавать на исполнение высококвалифицированным специалистам, которые уже собаку съели на автоматизации, а желательно еще и в Вашей сфере.

И далее о плюсах и минусах:

• Опыт. Они знают все тонкости, нюансы и часто возникающие проблемы, что поможет сократить сроки внедрения и максимально-эффективное функционирование;
• Оперативность. У сторонних специалистов высокая мотивация завершить проект внедрения в кратчайшие сроки — от этого зависит их прибыльность;
• Бизнес на плаву. Вы не отвлекаете своих сотрудников от их текущей деятельности, следовательно, бизнес не проседает, продуктивность не страдает. Да и сотрудники не бурчат на Вас.

• Кот в мешке. Можно нарваться на недобросовестного исполнителя или даже на мошенника, который пропадет с предоплатой;
• Нюансы бизнеса. Сторонние специалисты не могут знать нюансов Ваших бизнес-процессов. Поэтому к сроку внедрения добавляется срок на изучение Вашего бизнеса;
• Дополнительные расходы. Кроме стоимости самой системы, Вам придется оплатить и работу по внедрению. А у высококвалифицированных специалистов это стоит не дешево.

Если Вы решили обратиться к сторонним исполнителям, то чтобы выбрать наиболее подходящую Вам кандидатуру, следуйте следующим советам:

1. Изучите опыт. Желательно, чтобы был опыт именно в Вашей сфере, изучите кейсы, отзывы, не стесняйтесь спросить контакты клиентов кандидата, чтобы подтвердить общедоступную информацию;
2. Выбирайте с узкой специализацией. Например, если Вы решили внедрить в свой бизнес amoCRM, то лучше обратиться к исполнителю, который занимается только ей, а не всеми CRM-системами;
3. Отдайте предпочтение организациям. Да, можно найти и хорошего фрилансера, но судя по опыту, они более склонны к безответственной работе, затягиванию сроков и обману. Поэтому лучше переплатить, но обратится в агентство;
4. Сравнивайте предложения. Не обращайтесь к первому откликнувшемуся: анализируйте не только стоимость, но и подход к работе, опыт, команду и так далее. Это может открыть Вам и некоторые нюансы о внедрении, о которых Вы и не знали;
5. Заключайте договор. Ну и напомню: не начинайте работать без договора и четко прописанных условий сотрудничества. И тем более, не оплачивайте деньги до подписания необходимых документов.

Шаг 6. Составляем инструкции

Это один из самых важных этапов в автоматизации Вашего бизнеса. Вы должны подробно описать каждое действие, которое должен каждый сотрудник, так или иначе участвующий в автоматизированных бизнес-процессах.

Важно описать их однозначно и подробно, без возможности двойного трактования. Также важно уделить внимание и тому, что сотрудник не должен параллельно с новыми инструментами использовать старые, иначе все Ваши труды будут напрасны. 

В таких инструкциях должны быть описаны основные действия внутри системы, возможные проблемы, ошибки и пути их решения. Кроме этого важно описать процессы взаимодействия с другими сотрудниками в процессе пользования новой системой.

В каком виде могут быть инструкции:

1. Текстовый документ. Самый простой, но в то же время не очень эффективный способ: такие документы получаются объемными, сложными для восприятия и не совсем наглядными. Сложно описать действия автоматизированных систем словами;
2. Текстовый документ со скриншотами. Это уже эффективнее. Сотрудник сразу понимает, что и как работает, куда надо нажимать, как это происходит на практике. Но такие документы и разрабатываются дольше, и по объему значительно больше;
3. Чек-листы. Удобны в восприятии, но из-за своей сути не могут раскрыть полную информацию, что может вызвать затруднение. Это больше дополнение к основным инструкциям, нежели инструмент обучения;
4. Видео уроки. Это, наверное, самый эффективный способ донесения информации о работе в новой системе. Видео информация усваивается лучше, и это хороший способ показать наглядно и на практике, как необходимо работать в системе.

Шаг 7. Обучаем персонала

После того, как Вы разработали инструкции и регламенты для своих сотрудников, необходимо воплотить их в жизнь и научить свой персонал работать по-новому. Одна из самых эффективных схем обучения выглядит следующим образом:

1. Теория. Рассказать в теории, каким образом будет происходить работа по-новому;
2. Пример. Показать на своем примере, что и как необходимо делать;
3. Совместная работа. Заняться совместно с сотрудниками работой с новыми инструментами;
4. Изучение. Дать время для самостоятельного изучения и усвоения;
5. Тестирование. Провести тестирование персонала по полученным навыкам.

Большинство сотрудников, особенно на рядовых позициях, не очень любят менять свои рабочие процессы, особенно кардинальным образом. Поэтому Вы можете столкнуться с саботажем новых инструментов.

И чтобы этого не случилось, Вам сначала необходимо донести выгоды от перехода на новый способ работы, ответить на все вопросы сотрудников. Ну и не будет лишним замотивировать персонал премией или бонусами. В процессе обучения важно составить план с указанием сроков и контрольных точек, назначить ответственного за обучение, а также не отпускать на самотек процесс обучения.

Обучить персонал можно своими силами, если есть сотрудник, который полностью разбирается в системе. Также Вы можете делегировать этот процесс сторонним специалистам, которые автоматизировали Ваши бизнес-процессы.

Но даже если Вы нанимаете сторонних специалистов, внутри компании все равно необходимо назначить ответственного за обучение.

Очень важно. Учите пользоваться системой правильно сразу, максимально эффективным образом. Переучить сотрудников будет намного сложнее, нежели научить с нуля.

Шаг 8. Анализируем и корректируем

Если Вы дошли до этого пункта — поздравляю! Вы завершили автоматизацию бизнес-процессов где-то на 50%. На этом этапе начинается не очень приятная, но нужная работа.

После того, как Вы автоматизировали тот или иной процесс, Вам необходимо постоянно следить за эффективностью нового способа работы, сравнивать его с прошлыми результатами, выявлять точки роста и корректировать работу.

Москва не сразу строилась. Поэтому и Вы не переживайте, если с первого раза идет не так, как Вам бы хотелось. Это нормально.

Важно адекватно оценивать ситуацию и не бояться корректировать инструкции и работу в целом: постоянно собирайте обратную связь со своих коллег, анализируйте ее и предпринимайте меры, если что-то идет не по плану.

И не останавливайтесь на достигнутом. Выявляйте новые и новые процессы, которые можно автоматизировать, интегрируйте решения между собой, стремитесь оптимизировать Вашу работу по-максимуму.

Ошибки и проблемы

Статья уже подходит к концу, но я не могу Вас отпустить автоматизировать свой бизнес без рассказа о возможных ошибках и проблемах, которые могут встретиться в процессе автоматизации, а также о том, как их можно избежать.

• Нет плана работ. Проект по автоматизации не разбит на этапы, не обозначены сроки, из-за чего процесс сильно затягивается. Поэтому, не забывайте обозначать дедлайны, действовать постепенно и назначать ответственных;
• Нет понимания, что автоматизировать. И каким образом это должно выглядеть. Чтобы этого избежать, сначала изложите для себя, как Вы видите тот или иной процесс, а после проконсультируйтесь с опытными специалистами;
• Нет ресурсов. Важно изначально рассчитывать свои силы и подсчитать выделенные ресурсы для автоматизации. Не забывайте про это, иначе Вы рискуете начать проект-долгострой, который не закончится никогда;
• Нет одобрения сотрудниками. Донесите до сотрудников необходимость изменений и выгоду. Ну и как правило, есть один или несколько особо протестующих сотрудников — попробуйте уладить с ними конфликт. Ну ли увольте зачинщиков бунта;
• Нет должного внимания. Если Вы замечаете, что проект исполняется по остаточному принципу, исполнитель безынициативный и постоянно затягивает сроки, то для начала выясните причины или меняйте исполнителя;
• Нет критериев оценки автоматизации. Чтобы грамотно оценить эффективность автоматизации — ставьте перед собой конкретные цели и задачи, например, сократить время обработки заявок на 30%.

Коротко о главном

Автоматизация бизнес-процессов — это то, на что необходимо делать упор в ближайшее время. Конкуренция сейчас ушла в разрез эффективности бизнеса, скорости и сервиса.

Если раньше автоматизация была доступна только крупному бизнесу, то сейчас это инструмент развития и малых предприятий. Можно даже сказать, что необходимый инструмент.

Поэтому не закрывайте глаза на современные информационные технологии, старайтесь адаптировать их под нужды Вашего бизнеса. Но не забывайте и про то, что эффективность технологий зависит от людей, которые ими управляют.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

Автоматизация бизнес-процессов — один из главных способов сократить затраты в системе любого уровня: от отдела компании до крупного бизнеса. Автоматизация избавляет людей от рутинных задач. Например, в процессах, в которых требовалось два сотрудника, после автоматизации нужен только один.

Несмотря на то что IT-сфера быстро растёт, многим владельцам бизнеса и менеджерам до сих пор непонятно, что такое автоматизация процессов и как в ней всё устроено. В предыдущих статьях мы рассказали, что такое бизнес-процессы и как их правильно моделировать. В этой статье расскажем подробнее про автоматизацию — что о ней должен знать каждый собственник бизнеса, менеджер и специалист.

• Что такое автоматизация процессов и отличается ли она от цифровизации
• Какие процессы можно автоматизировать
• Кому нужна автоматизация, а кому нет
• Кто занимается автоматизацией и сколько это стоит
• Какие системы помогают автоматизировать процессы
• Примеры: как с помощью автоматизации оптимизировали процессы продаж в компании
• Как узнать больше об управлении бизнес-процессами

---

Автоматизация процессов — частный случай оптимизации. Она помогает бизнесу экономить на рутине. Алгоритмы выполняют повторяющиеся задачи быстрее, и у команды остаётся больше времени на другие дела.

Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе, а можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Программы самостоятельно обработают заявки, подтянут данные по оплате, отправят письма клиентам и составят отчёты в налоговую.

В этом суть автоматизации. Это внедрение софта, который помогает выполнять рутинные задачи быстрее, продуктивнее и эффективнее.

Разберём, как работает автоматизация, на примере продаж на маркетплейсах. У менеджеров много рутинных задач — например, перезвонить клиенту, отследить оплату, проверить товар на складе, напечатать наклейки, упаковать заказ.

Автоматизация сведёт количество таких операций к минимуму. После получения заказа менеджеру останется только упаковать товар и отправить его клиенту.

Автоматизация ≠ цифровизация. Цифровизация гораздо глубже и сложнее. Допустим, в компании есть менеджер по продажам. Он каждый день обзванивает клиентов и ведёт сделки в Excel.

Чтобы упростить процессы, компания устанавливает CRM-систему. В этом случае менеджер всё равно будет нужен — он нажимает на кнопки и управляет работой программы. Это автоматизация. Цифровизация — следующий уровень автоматизации, полностью автоматическое выполнение работ. Цифровизацию делают так, чтобы исключить человека из процесса.

Поручить алгоритмам можно любой бизнес-процесс. Проще всего автоматизировать типовые операции:

• обработку сделок;
• СМС- и email-рассылки;
• документооборот;
• бухгалтерский и складской учёт;
• проведение платежей.

Наш совет — начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

Более сложные операции — вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом — тоже можно автоматизировать. Но это подходит скорее для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

Автоматизировать процессы можно в бизнесе любого размера, но сложная автоматизация требуется не всем.

Для начала нужно определиться с процессами, которые хочется «поставить на рельсы», и посчитать количество времени, которое тратят сотрудники на их выполнение вручную. Исходя из этого нужно понять, насколько целесообразна будет их автоматизация.

Малому бизнесу лучше обойтись типовыми решениями и не вкладывать миллионы в индивидуальные проекты. Почти в каждой облачной программе есть пробный период или бесплатный тариф с базовой функциональностью. Можно протестировать и понять, подходит эта программа для ваших задач или нет.

Допустим, раньше в компанию приходило 10 заявок в день. Менеджер обрабатывал их в течение 3 часов, а остальное время тратил на подготовку документов, коммуникацию с поставщиками и другую рутину.

Сейчас в день приходит 50 заявок — менеджеру не хватает целого дня, чтобы их разгрести. Что делать? Можно нанять второго менеджера или автоматизировать обработку заявок с помощью CRM. Если поток заявок продолжит расти, лучше сделать и то и другое.

Крупные компании чаще всего автоматизируют не отдельные, а сразу все свои процессы. В результате они получают единую систему. Это дорого, но эффективность бизнеса при этом заметно растёт.

Чтобы это реализовать, нужно разрабатывать индивидуальные проекты, использовать сложные программы, глубоко погружаться в процессы и разбирать всю бизнес-модель компании на молекулы. Без автоматизации большому бизнесу сложно масштабироваться.

Когда автоматизация точно не нужна? Вот пять случаев, когда автоматизацию процессов лучше отложить на потом:

• бизнес находится в стадии запуска;
• компания работает с постоянными заказчиками и не привлекает новых;
• оборот компании — до 1 млн рублей в месяц;
• бизнес-процессы компании не налажены и часто меняются;
• расходы на автоматизацию выше очевидной денежной выгоды.

Любые типовые решения вроде CRM-системы или сервиса рассылок можно настроить самостоятельно. Но для этого нужно в них разбираться: читать инструкции, строить воронки, разрабатывать документацию и обучать сотрудников. Чаще всего предприниматели не хотят тратить на это свои ресурсы и приглашают подрядчиков.

Обычно автоматизацией занимаются интеграторы. Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение программ в бизнес и их отладку. Они моделируют процессы, подбирают, настраивают и дорабатывают программные решения под запросы компании.

Можно найти их заранее, и тогда подбирать решение для автоматизации будет сам подрядчик. Или сначала выбрать решение, а затем пригласить интеграторов.

По нашему опыту, обычно происходит так:

• Предприниматель выбирает сервис для автоматизации. Допустим, CRM или ECM-систему. Регистрируется на пробный период и смотрит, как всё устроено. Обычно в этот момент он понимает, что самостоятельно такую систему компания не настроит.

  Когда пробный период заканчивается, сервис предлагает внедрение — своими силами или силами внешнего интегратора. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у каждого интегратора различаются.

• Команда внедрения приходит в компанию и просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа, знакомит с бизнес-моделью и процессами.
• Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.
• Интеграторы настраивают и отлаживают систему, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем больше времени занимает внедрение. Например, на внедрение простой облачной CRM уходит 1–2 месяца. Если нужны доработки — больше. Сложную систему документооборота могут внедрять и полгода.
• Интеграторы обучают сотрудников — показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.

Часто внедрение организуют онлайн: переговоры и обучение ведут по видеосвязи, а настройку системы — через удалённый доступ.

Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки простой CRM-системы — 100–150 тысяч рублей. Внедрение ERP может обойтись и в пару миллионов.

Есть много групп программных решений для автоматизации. Их делят в зависимости от назначения. Иногда внутри одной программы есть элементы нескольких групп.

CRM (Customer Relationship Management). Это системы для управления продажами и клиентским сервисом. С их помощью автоматизируют сбор клиентской базы, обработку заявок и общение с клиентами компании.

Система собирает все заявки и заказы в общей воронке продаж, пишет сообщения клиентам, отправляет документы и автоматически звонит заказчику. На разных этапах воронки можно настроить свои автоматические действия.

HRM (Human Capital Management). Это системы для автоматизации кадровых служб и управления персоналом. Они полезны для управления большим штатом — от 50 человек.

HRM помогают автоматически рассчитывать зарплату и вести кадровые документы. Кроме этого, с их помощью работают с соискателями, ведут базу вакансий и сотрудников, календарь отпусков и больничных, мониторят актуальность медосмотров и инструктажей по охране труда.

ECM (Enterprise Content Management). Это системы управления корпоративным цифровым контентом. Их главная функция — электронный документооборот.

ECM упрощают работу со всеми документами компании. Без них все документы — договоры, акты, счета, приказы, протоколы, уведомления — готовят на бумаге, согласовывают и подписывают вручную. В ECM у каждого документа есть цифровой образ, который можно подписать и отправить по назначению, не выходя из кабинета.

BPM (Business Process Model). Это системы для моделирования и управления бизнес-процессами в компании. Не какими-то отдельными процессами, а всеми процессами одновременно.

Они не упрощают частные аспекты работы бизнеса, а помогают визуализировать процессы и найти пути их оптимизации. Их используют для планирования и выстраивания бизнес-процессов в компании.

WMS (Warehouse Management System). Система, которая помогает управлять запасами, складом и вести складской учёт с момента поступления товаров или материалов в центр распределения заказов и до момента, когда они покидают склад.

WMS автоматизирует приёмку, перемещение, хранение, комплектацию и отгрузку товаров. По каждой операции система показывает статистику.

TMS (Transportation Management System). Группа систем, которые помогают бизнесу управлять логистикой. С их помощью крупные компании планируют и отслеживают перевозки, выбирают удобный вид транспорта, прокладывают оптимальный маршрут, мониторят местонахождение партий товаров.

Это своего рода CRM, специально адаптированная для логистики, но с более сложной функциональностью.

ERP (Enterprise Resource Planning). Это группа систем, в которой объединены другие инструменты автоматизации — например, CRM, HRM, ECM, WMS. Это решение для крупных компаний.

ERP гораздо дороже и сложнее любой другой системы, но её не обязательно покупать всю. Обычно компании подключают только те модули, которые необходимы им. Например, отдельно покупают модули учёта, бухгалтерии, управления заявками с сайта.

В таблице можно сравнить назначение систем и найти подходящее для компании решение:

Группа	Назначение	Популярные решения
CRM	Управление продажами и клиентским сервисом	OkoCRM, «1С:CRM», WireCRM
HRM	Управление кадрами и персоналом	СБИС, «БОСС-Кадровик», «1С:Зарплата и управление персоналом»
ECM	Управление документооборотом в компаниях	ЭОС, Directum, Docsvision, ELMA
BPM	Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов	ELMA, Docsvision, Pyrus
WMS	Управление запасами и складским учётом	«МойСклад», Yolka WMS, СКИФ
TMS	Управление транспортной логистикой	«Яндекс.Маршрутизация», «Мегалогист», GROTEM / Drive
ERP	Комплексная модульная система управления бизнес-процессами на предприятии	«1С», «РосБизнесСофт», «Парус»

Группы программных решений для автоматизации бизнес-процессов

На примере из практики OkoCRM разберём автоматизацию бизнес-процессов в компании, которая продаёт кровельные материалы.

Заявки от клиентов принимают с нескольких сайтов, их обрабатывают четыре менеджера. Все дела ведут в записной книжке и Excel, клиентам звонят с обычных телефонов.

Задача — оптимизировать процессы обработки заявок и согласования сделок.

Инструмент оптимизации — внедрение OkoCRM и интеграций.

❌ Проблема №1. Заявки приходят на почту — менеджеры видят их не сразу. Клиенты долго ждут обратной связи. Часто, не дождавшись, уходят к конкурентам.

✔️ Решение:

• CRM-система автоматически собирает заявки со всех сайтов и создаёт сделки → менеджер получает уведомление о задаче в Telegram: «У тебя заявка» → время ожидания реакции сокращается до 3–5 минут.
• В CRM настроена очередь, которая распределяет заявки между менеджерами. Если один из них занят, заявки уходят свободному.

❌ Проблема №2. Клиенты не всегда дозваниваются в офис — пропущенные звонки не фиксируются.

✔️ Решение: интеграция CRM и IP-телефонии. Сервис распределяет звонки между менеджерами на личные телефоны, исходя из их занятости. Если один менеджер разговаривает, звонок автоматически уходит другому. Так клиент дозвонится в любом случае.

❌ Проблема №3. Отсутствие контроля — руководитель не знает, сколько заявок поступило и какая работа по ним ведётся.

✔️ Решение: CRM устанавливает дедлайн для каждой сделки. После его истечения заявка попадает в список просроченных. Руководитель следит, чтобы таких заявок не было, и, если нужно, вручную меняет ответственных. На конец дня все сделки обработаны, и при этом все менеджеры нагружены равномерно. В конце недели руководитель смотрит аналитику и видит, кто как работал.

❌ Проблема №4. Ручная подготовка документов — на заполнение одного счёта или договора уходит от 20 минут. Менеджер тратит время на рутину.

✔️ Решение: в CRM созданы типовые шаблоны документов. В них система сама подгружает данные из клиентской карточки. Время подготовки документа сокращается до 2 минут.

❌ Проблема №5. Менеджеры теряют сообщения клиентов в мессенджерах — клиенты уходят к конкурентам.

✔️ Решение: интеграция мессенджеров с CRM. Все сообщения приходят в систему и сами привязываются к нужной карточке. CRM автоматически создаёт задачи «Ответить клиенту» для менеджеров.

Автоматизация процессов уменьшила сроки обработки заявок и согласования сделок. Клиенты всегда на связи с менеджерами — потерянных продаж стало гораздо меньше.

• Автоматизация — это внедрение в бизнес программных решений, которые берут на себя часть процессов. С ними проще вести бизнес и масштабироваться.
• Автоматизация бизнес-процессов нужна не всем. Она полезна развивающимся компаниям с хорошей динамикой — поможет расти ещё быстрее. Если заметного роста нет, лучше сначала подумать, как добиться его без автоматизации.
• Автоматизацию настраивают с помощью интеграторов. Это эксперты, которые за деньги отлаживают процессы, помогают подобрать сервис и внедрить его в бизнес.
• Существует много групп программ для автоматизации — их делят по направлениям процессов, которые нужно оптимизировать. Не стоит внедрять всё и сразу. Лучше выбирать направления, которые острее всего нуждаются в помощи алгоритмов, и в первую очередь автоматизировать их.

• Если вы только начинаете знакомиться с управлением бизнес-процессами, прочитайте нашу статью — «Большой гайд по управлению бизнес-процессами: главное, что должен знать каждый менеджер».
• В этой статье подробно описан процесс моделирования бизнес-процессов: для чего моделирование нужно и как его провести.
• Научиться строить чёткие бизнес-процессы, принимать взвешенные решения, эффективно распределять ресурсы и находить точки роста можно на курсе Skillbox «Эффективный руководитель».

Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

• Статья о цифровой трансформации бизнеса: чем она отличается от цифровизации и зачем нужна бизнесу
• Финансовая модель: для чего она нужна и как её разработать
• Статья о дорожной карте проекта: зачем она нужна и как её сделать
• Вводная статья об операционном менеджменте: что такое, как работает и какие навыки нужны менеджерам
• Статья об LMS-системах: что они умеют и как выбрать платформу для своей компании
• Статья об управлении изменениями: какие методики можно использовать и как уже на старте оценить шансы на успех

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

Автоматизация бизнеса: начинаем разбираться

Помните старый мультфильм про Нехочуху? Ленивый мальчишка попал в страну великого Нехочухи, где большинство действий выполняли роботы. Надо сказать, мультипликаторы изобразили безрадостную картину автоматизации: человек внутри роботизированных процессов распадается как личность и теряет навыки социальной адаптации. Это идёт явно вразрез с любимым нами «Электроником», который как раз проповедует ценность соединения автоматизации и человеческого начала. Что-то нас в философию занесло.

А вот современный бизнес об автоматизации думает то как о вынужденности, то как о неоправданной трате, то как о единственной волшебной таблетке от всех проблем, и в целом относится к ней с подозрением. А зря. Раз так — начинаем ликбез по этой теме.  

Первое правило автоматизации стоит вынести до ката: она не должна быть излишней, нецелесообразной, перегруженной и несопоставимо дорогой по отношению к обороту компании и продукту

Определения автоматизации не существует?

Если вы попробуете найти определение автоматизации бизнеса в интернете, то встретите разные варианты, связанные с контролем, с роботизацией, с искусственным интеллектом и т.д. Ни одно из них не будет исчерпывающим и точным. Давайте попробуем дать определение здесь, на Хабре.

Пусть для начала будет так. Автоматизация бизнеса — это совокупность работающих средств (программ и устройств), обеспечивающих минимизацию рутины, оптимизацию трудовых и производственных ресурсов с целью наращивания продуктивности и эффективности всех бизнес-процессов. Звучит неплохо. Однако как автоматизация может быть совокупностью средств? Это процесс. Ага, например, автоматизация — это внедрение программ и установка устройств… Стоп. А есть ли жизнь после внедрения? Конечно, эксплуатация. Ок, подходим к новому определению: Автоматизация бизнеса — это процесс внедрения и эксплуатации совокупности работающих средств (программ и устройств), обеспечивающих минимизацию рутины, оптимизацию трудовых и производственных ресурсов с целью наращивания продуктивности и эффективности всех бизнес-процессов. Куда ни шло, можно принять за рабочее, но всё равно остаются вопросы: а если нет оформленных бизнес-процессов, а если нет производственного ресурса и т.д. 

Зато, если обратиться к источникам, все статьи про автоматизацию бизнеса сразу сводятся к автоматизации бизнес-процессов. Их точно и ёмко определяет википедия: «Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Управленческая концепция BPM рассматривает бизнес-процессы как важные ресурсы предприятия, и предполагает управление ими как одну из ключевых организационных систем.» Ну а автоматизация — это как раз процесс внедрения и эксплуатации программных средств для оптимизации и ускорения протекания бизнес-процессов. Всё просто.

В теории, в идеальном мире автоматизация бизнеса и автоматизация бизнес-процессов — равнозначные понятия, потому что в бизнесе всё есть процесс, который можно дискретизировать, разложить на подпроцессы и этапы и описать. Но в реальном мире в компаниях есть масса активностей, не попадающих под определение бизнес-процесса, сами процессы неоптимизированы или отсутствуют вовсе, а вся работа ведётся стихийно. Поэтому в задачи автоматизации неожиданно попадает огромный подготовительный этап, в коде которого нужно проанализировать, описать и подготовить бизнес-процессы. 

^{Мы приняли решение: для всех, кто пришёл с  Хабра и оставил заявку в форме, бесплатный анализ бизнес-процессов компании будет доступен всегда. Это работа наших экспертов, связанная с анализом вашего бизнеса с последующей выработкой рекомендаций и обычно она стоит от 15 000 рублей, но нам для науки хвоста не жалко Хабра ничего не жалко. Записывайтесь, мы с вами свяжемся, назначим время (это займёт далеко не 15 минут) и обсудим бизнес-процессы вашей компании или проблемы с бизнес-процессами. Общение с экспертом не накладывает на вас никаких обязательств.}

Какой бизнес нужно автоматизировать?

Любой. 

А если немного распространиться, то грамотная и своевременная автоматизация улучшает положение дел в любой компании: от Газпрома до цветочного магазина. У компаний разные метрики, бизнес-процессы, но есть группа целей автоматизации, которая универсальна для большинства организаций. 

• Экономия — одна из ключевых целей автоматизации. Вложившись в программное обеспечение, компании используют его либо для увеличения производительности  труда, либо для сокращения затрат. Таким образом, компания как минимум экономит время и деньги на изменении структуры сделок и продаж, увеличивая при этом оборот и прибыль. Чтобы автоматизация оказалась откровенно убыточной, нужно просто забросить купленную программу и забыть о потраченных деньгах.
• Упорядочить и ускорить бизнес-процессы — ключевая задача автоматизации. Сокращение времени на каждую операцию, определение чётких этапов, ответственных и сроков делает процесс эффективным, прозрачным и отлаженным. Чёткое распределение задач между сотрудниками минимизирует человеческий фактор и сокращает связанные с ним риски.
• Увеличение прозрачности бизнеса в целом — важная цель. Автоматизация помогает сотрудникам работать с клиентами и друг с другом в единой информационной системе и не конфликтовать «на переделе» клиентов и следовать индивидуальным KPI; клиентам — получать своевременное и качественное обслуживание; руководителю — видеть реальные результаты работы сотрудников. Такая прозрачность не только формирует позиционирование компании, но и ведёт к росту выручки благодаря исключению конфликтов и лояльности клиентов, а также стандартизации процессов (стандартный, фиксированный бизнес-процесс — признак надёжной компании).

Что можно автоматизировать в бизнесе?

Однозначно нельзя автоматизировать всё, поскольку есть такие вещи как коммуникация, человеческое мышление, общение с клиентами и т.д. Есть ряд активностей, который исключены из процессов и могут лишь использовать какие-то программы, но при этом не быть автоматизированными до конца, например, корпоративная культура, подбор персонала, управление персоналом, управление компанией в целом. Эти активности отличаются от бизнес-процессов высоким уровнем социальности, вовлечением человека не только как работника, но и как личности. 

А вот остальные процессы можно вполне автоматизировать. Как мы уже упомянули, есть три основных группы бизнес-процессов.

Что даёт автоматизация бизнесу?

В любом бизнесе сейчас собирается много данных и они открывают интересные перспективы для работы с клиентами: можно совершать допродажи, сегментировать, планировать акции, менять ассортимент и проч. Более того, любое решение, принятое по наитию, без анализа качественных и количественных показателей, скорее всего обернётся провалом. Собирать данные вручную, в Excel или Access — тяжёлый и неблагодарный труд, поскольку такую информацию легко потерять или повредить, а организована она как правило из рук вон плохо. Автоматизация помогает собирать данные в базах данных, а СУБД надёжно хранит данные и позволяет интерпретировать их и строить сложные срезы. Кроме того, хранение информации в БД несравнимо безопаснее: права доступа, резервное копирование, аппаратная защита позволяют всей коммерческой и производственной информации храниться максимально надёжно.

Это вообще про весь российский бизнес. Только большинство пока на стадии отрицания

Автоматизация упорядочивает, налаживает оперативную работу и управление задачами. Все сотрудники (причём совершенно не важно, удалённые или офисные) работают в едином информационном пространстве АСУ (PM, ERP, CRM…), координируют свои действия, получают и делегируют задачи, видят свои задания внутри проектов и бизнес-процессов, распределяют свою нагрузку во времени. Руководителю больше не нужно вызывать каждого к себе и разжёвывать задачи — достаточно поставить их в системе и проконтролировать выполнение. Вся оперативная работа ведётся в единой системе и любой сотрудник может получить доступ к данным в рамках своих компетенций, а также запросить доступ или выгрузку данных, если в этом есть необходимость. Вне автоматизации всё это представляет собой сплошную стихийную коммуникацию, в которой несложно забыть, ошибиться или просто «незаметно» не выполнить задачу. 

Человеческий фактор — это, пожалуй, самое первое, с чем борется автоматизация в компании. Вот примерный минимум корпоративных проблем, с которыми сталкивается малый и средний бизнес: упущенные возможности контакта с клиентами, забытые и нигде не зафиксированные данные, растянутые во времени элементарные задачи, офисная и удалённая прокрастинация, работа «налево» по профилю компании, «свои» приватные клиенты менеджеров, хищение коммерческой информации и проч. Когда в руках, а точнее на серверах бизнеса появляется программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов всех уровней (управляющие, операционные, поддерживающие), большинство этих проблем легко и относительно безболезненно решаются.   

Безопасность — важная функция автоматизации бизнеса. Благодаря своей архитектуре и программным функциям АСУ защищают ваши данные от несанкционированного доступа, позволяют контролировать финансовое состояние ваших клиентов, логировать действия в системе. Увы, не бывает абсолютной защиты — однако наличие автоматизации значительно сокращает риски, связанные с информационной безопасностью, — в некоторых компаниях практически до нуля (особенно в малом бизнесе).

Несмотря на то, что автоматизация бизнеса и особенно бизнес-процессов — хороший такой «пунктик» команды РегионСофт (мы даже запилили мощный модуль автоматизации процессов в своей CRM с мастером настройки и визуальным конструктором, а ещё бесплатно проводим базовый аудит бизнес-процессов по заявкам с этой ссылки), мы не берёмся утверждать, что автоматизация — лекарство от всех болезней бизнеса и та самая волшебная кнопка «Сделать зашибись». 

Прежде всего нужно выбрать правильные процессы для автоматизации:

• большие процессы — ветвящиеся, сложные, затрагивающие несколько сотрудников;
• повторяющиеся с каким-либо периодом (запуск акций, отгрузки, стандартные продажи и т.д.);
• влияющие на все остальные процессы и активности в организации (обучение новых сотрудников, выпуск релиза продукта);
• требовательные к срокам исполнения (запуск акций и промо, поддержка клиентов, некоторые внутренние процессы управления инфраструктурой и т.д.);
• рутинные процессы — те, которые отнимают много времени, часто повторяются и при этом не требуют особо интеллектуальных действий (закупки, отгрузки, формирование пакетов документов и проч.)

У автоматизации есть некоторые минусы. Кроме высоких трудозатрат и сложного старта, автоматизация приводит к потере гибкости процессов. Поскольку автоматизированный бизнес-процесс завязан на машине, на алгоритме, он становится формализованным, стандартным. Бывают случаи, когда приходится отходить от этой стандартизации и решать самостоятельную задачу (сложный клиент, эксклюзивная поставка, сложны человеческий фактор, незапланированные риски). Однако это исключение, в целом формализация во благо компании.

Как измерить эффективность автоматизации?

Измерять ROI автоматизации бизнеса сложно и у каждой компании могут быть свои качественные показатели и количественные метрики. Лучше запланировать целевые показатели заранее, чтобы понять скорость происходящих изменений. 

Если говорить чисто экспертно, то для компаний без риска банкротства и прочих финансовых проблем принято считать срок окупаемости систем автоматизации так: оптимистичный сценарий — 1 года, реалистичный сценарий — 2 года, пессимистичный — от 3 лет. Однако это весьма усреднённый показатель, поскольку у компаний разный оборот, разные цели автоматизации, разная стоимость самого ПО. Поэтому лучше подумать о показателях и результатах внедрения системы автоматизации заранее. 

Что может стать показателем эффективности внедрения системы автоматизации в малом и среднем бизнесе:

• время, затрачиваемое на операцию или процесс — если в результате автоматизации оно сократилось, значит, всё сделано правильно;
• продолжительность сделки: она может не измениться, но сокращение цикла сделки и цикла продаж — очевидно хороший знак;
• метрики KPI — отличный инструмент для измерения эффективности автоматизации: сравнивая показатели сотрудников в динамике, можно увидеть, как они изменились и по вектору изменений судить о результатах или принимать меры для корректировки работы сотрудников в АСУ (например, в CRM);
• количество жалоб или обращений в службу поддержки — после внедрения автоматизации поток жалоб должен сократиться за счёт того что менеджеры не будут допускать части ошибок в работе с клиентами (таких как простроченные контакты, забытые письма и документы, пропущенные звонки и т.д.).

Также можно рассчитать привычные показатели, такие как стоимость автоматизации по отношению к обороту компании, к выручке, к чистой прибыли. Эти показатели можно сравнить через период, а можно использовать, чтобы оценить, насколько велики потенциальные затраты перед внедрением — если значение слишком высокое, лучше ещё раз проверить: а нет ли более подходящего вендора (обычно это случается, когда небольшая компания выбирает какую-нибудь очень дорогую систему, полагая, что дорогое плохим не бывает; плохим, может, и не будет, а неподходящим — вполне).

Один из рабочих методов — оценивать по стоимости бизнес-процесса или трудозатратам каждого сотрудника. Рассмотрим на примере.

Давайте возьмём упрощённый, абстрактный бизнес-процесс — продажа флешек корпоративному клиенту в рекламном агентстве. Схема такая: клиент обратился с просьбой изготовить флешки с нанесением — менеджер берёт в работу — первый звонок — встреча и обсуждение дизайна и объёма — согласование — подготовка КП — согласование от клиента — подготовка договора — (параллельный процесс проверки наличия нужного объёма изделий на складе и дозаказ или пересогласование дизайна изделия) — предоплата — запуск в производство — отгрузка образца — согласование — производство партии — отгрузка и закрывающие документы — конец сделки — отправка предложения клиенту по сувенирке к новому году (…) Процесс закрывается. Это довольно простой, линейный бизнес-процесс. 

Менеджер Вася тратит на всю эту цепочку примерно 8 рабочих дней, но не целиком, а в среднем по 2 часа в день (встреча длиннее, звонок короче и т.д.). Итого Вася потратил 16 часов на этого клиента. Из них самые длинные этапы: встреча (ничего не поделаешь, её не учитываем), подсчёт товара на складе и общение с логистом (2 часа), подготовка КП (1 час), подготовка договора (2 часа), подготовка закрывающих документов (1 час). Итого 6 часов оперативной работы с документами и складом. Час работы Васи обходится работодателю в 400 рублей (чистые васины + налоги и соцстрах), то есть эта вот работа — 2400 рублей. Не очень много, если учесть, что заказ будет большим. Пусть наш Вася больше ничего в компании не делает, только флешки с нанесением продаёт корпам, значит, за месяц он может обслужить 10 клиентов. То есть оперативная работа Васи обойдётся в 24 000, в год — 264 000 (1 месяц он в отпуске). 

А теперь представим, что в компании есть CRM, в которой отображаются остатки на складе в режиме реального времени, включены шаблоны КП и договоров, есть печатные формы всей закрывающей документации. Васе не нужно перепечатывать и копипастить наименования, считать цены и стоимость, искать скидки, вбивать реквизиты, искать логиста и перебирать виды флешек по коробочкам — он всё это видит в CRM и заполняет документы в 10-20 кликов, выбирая точные наименования, условия скидок, услуги и т.д., отсылая всё это из почты в  CRM клиенту. При самой низкой сноровке он потратит 1 час, то есть в 6 раз меньше. И компании в год его оперативная возня обойдётся в 44 000? Нет, больше — потому что Вася сможет обслужить гораздо больше клиентов. То есть накладные расходы на сделку сократятся, а количество сделок вырастет. В масштабах даже небольшого рекламного агентства это прямо норм.

Смоделируем: рынок конкурентный, не безграничный и Вася смог обслужить в среднем в месяц по 15 клиентов. По старой схеме компания бы за его рутину заплатила 396 000 рублей (11 месяцев * 15 клиентов * 2400 рублей). По новой схеме с CRM — 66 000 рублей. При этом 1 лицензия CRM на Васю стоила примерно 16 000 рублей навсегда, без аренды (представим, что компания купила единоразово 10 лицензий RegionSoft CRM Professional Plus). То есть чисто экономия на части процесса (на малой части!) уже окупает лицензию сотрудника. А ведь ещё и автоматизирован «дорогой» логист, склад и проч. То есть стоимость бизнес-процесса благодаря автоматизации становится ниже. А мы с вами ещё не посчитали увеличение дохода за счёт прибывших клиентов, на которых у Васи стало хватать времени.

А теперь вернёмся к вопросу экономического эффекта от внедрения системы автоматизации. Можно провести расчёт для каждого этапа всех процессов в компании и каждого задействованного сотрудника — в конечном итоге получится примерный эффект. Только не забывайте, что для оценки стоимости владения системой вам понадобится рассчитать интегральный показатель совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO), который включает затраты, связанные с приобретением, внедрением и эксплуатацией АСУ; а «стоимость» сотрудника и часа его работы следует рассчитывать не по чистой заработной плате, а по ФОТу, социальным затратам, косвенным затратам (оргтехника, содержание офиса, интернет и т.д.) 

Не забывайте, что ТСО для облачных систем нужно умножать на количество используемых месяцев и он будет постоянно расти за счёт периодических платежей, а для десктопных систем ТСО чаще состоит из единовременного платежа за лицензии (ну или рассрочки), стоимости доработки, поддержки и обновлений. Иногда компании выгоднее иметь ТСО хоть и больше, но распределённым во времени — для таких компаний мы, например, и для десктопной RegionSoft CRM предлагаем аренду с возможностью выкупа ПО после 7 месяцев аренды и кучей других бонусов. 

Кстати, о CRM.

Средства автоматизации бизнеса

Система автоматизации — это всё то, что превращает часть ручного труда в машинный, автоматический, переводит в сферу инженерных и информационных технологий. В принципе, к средствам автоматизации бизнеса (который включает в себя всё, от тендеров до производственного процесса) можно отнести все средства: станки, оборудование, робототехнику, программное обеспечение, каналы связи, сети и проч. Это огромный пласт знаний, который относится к каждой конкретной организации. Но в разрезе автоматизации бизнес-процессов, как правило, рассматривается программное обеспечение + сопутствующее аппаратное обеспечение (сервера, VDS, штрихкодеры, кассы, электронные ценники, терминалы, карты, СКУД и т.д.) 

Мы в рамках Хабра и своих компетенций тоже будем говорить о программах, которые позволяют бизнесу автоматизировать по большей части оперативную работу. 

Как выбрать средство автоматизации?

Есть два основных пути выбрать систему автоматизации бизнеса.

1. Приобрести готовое решение у вендора (разработчика) и провести профессиональное внедрение. В конечном итоге это быстрее, дешевле и легче: на рынке представлено такое количество решений, что можно найти что угодно, от систем автоматизации автосервиса, систем автоматизации учебных курсов и салонов красоты до крупных решений автоматизации завода. Вы выиграете по срокам, точности внедрения, корректности обучения и сможете довольно быстро приступить к работе в новой плоскости.
2. Разработать систему самостоятельно и самостоятельно же внедрить. По состоянию на 2020 год это, конечно, путь самурая и не факт, что в конце не будет харакири. Долгий, сложный процесс с подбором стека технологий и исполнителей, затянутыми сроками, откровенными «кидками» от нанятых разработчиков и т.д. Сложно придумать сферу, которой бы подошёл этот вариант. Разве что вы форкнете какой-нибудь опенсорс, сделаете кастомную отраслевую версию и решите стать ИТ-компанией, внедряющей этот софт. Это куда ни шло. А трата времени на собственную разработку, когда вокруг есть всё, сильно смахивает на потребность собрать себе своими руками автомобиль из холодильника «Саратов» и движка от Феррари — по фану, круто, но безумно дорого и проблематично в эксплуатации.  

Конечно, внедрение систем автоматизации несёт риски: например, можно затеять доработки и выйти из бюджета, столкнуться с бойкотом сотрудников, сложностями в обучении, проблемами при рефакторинге бизнес-процессов. Но это те проблемы внедрения, к которым готов любой опытный вендор, а значит, нужно просто начать.

CRM как частный случай автоматизации бизнеса

CRM-система — один из самых популярных инструментов автоматизации малого и среднего бизнеса. И если раньше CRM-система автоматизировала только отдел продаж и немножечко маркетинг, то сейчас большинство современных решений на рынке представляют собой универсальные бизнес-комбайны. Например, наша редакция RegionSoft CRM Enterprise Plus уже фактически полноценная ERP и может в одной программе: автоматизировать продажи, управление проектами, задачами, KPI, работу с первичными документами, включает в себя почту, телефонию, мультивалютный учёт, логистику, складской учёт, кассовый учёт, многопередельное производство, механизм расчётов, имеет более 100 типовых отчётов, различные конструкторы и, конечно, механизм автоматизации бизнес-процессов. А кроме этого, раз в 2-3 года выходят мажорные релизы, которые добавляют самые востребованные функции к уже существующим. Вся эта история называется сквозной автоматизацией — самым безопасным и удобным способом автоматизации, когда практически вся компания может работать в одной информационной среде.

CRM-система на сегодняшний день это базовый элемент автоматизации, понятный и остро необходимый, особенно в кризис, особенно для распределённой команды. Да что там говорить — необходимый всегда!

Однако, выбирая CRM, как и любое другое средство автоматизации, нужно помнить о трёх главных правилах:

1. автоматизация не должна быть излишней, нецелесообразной, перегруженной и несопоставимо дорогой по отношению к обороту компании и продукту;
2. автоматизация должна учитывать требования конкретного бизнеса и максимально им соответствовать;
3. автоматизация должна работать и быть результативной.

По разным оценкам экспертов, уровень автоматизации российских компаний составляет где-то от 10 до 15%. Это очень мало. Да и своими глазами мы можем видеть, как, например, доставка Перекрёстка приезжает при терминалах, чековых машинах, всё отлажено и работает как часы, а ресторан в центре города только недавно перестал выдавать рукописные чеки, бронь так до сих пор записана на меловой доске; как небольшие ИТ-компании вкладываются в автоматизацию всего и вся, чтобы быть впереди, а серьёзные торговые компании вручную заполняют счета и акты… Эти перекосы обусловлены и национальными особенностями, и недоверием к технологиям, и переживаниям за себя в пространстве отечественной экономики. Но факт остаётся фактом: с автоматизированным бизнесом живётся гораздо лучше, безопаснее и устойчивее. Всё остальное — надуманные оправдания.

---

У нас действует акция «Осень вступает в свои права» — вы можете купить RegionSoft CRM на очень хороших условиях:

1. Для тех, кто покупает сразу (100% предоплата) — предоставляется скидка в размере 15% от цены стандартного прайс-листа.
2. Для тех, кто покупает в рассрочку- беспроцентная рассрочка на 3 равных платежа, по 1 платежу в месяц, при условии совокупной стоимости лицензий от 38 000 руб.
3. Подписка вместо покупки — предоставляется скидка в размере 30% при оплате подписки на 3 месяца. Минимальная стоимость подписки составляет 3400 рублей в месяц (без учёта скидки).

А ещё мы здорово работаем удалённо: устанавливаем, внедряем, обучаем, поддерживаем. Звоните или оставляйте заявку — онлайн-демонстрация бесплатная, подробная и интересная.

---

Мультик про Нехочуху, если вы вдруг не олд и не бумер:

Что такое автоматизация бизнес-процессов предприятия — это возможность освобождать ресурсы, своевременно реагировать на изменения рынка, быстро принимать решение и распланировать дальнейшие действия. Это важно для любой организации, которая собирается расти и развиваться в современных условиях жесткой конкуренции и в режиме постоянной многозадачности. Это — часть успеха, без этого будет сложно достичь результатов. Осталось разобраться, как внедрение нового оборудования повлияет на улучшение показателей фирмы.

Что это такое

Часто руководство предприятия прилагает огромные усилия, чтобы двигаться к достижению цели и увеличивать эффективность коллективной работы персонала. Они осознают, как много зависит от четкого и слаженного исполнения функций каждого сотрудника в масштабах всей организации.

Попытка одного отдела выполнить свою часть задания без взаимодействия с другими подразделениями несет в себе больше вреда, чем пользы. Сотрудники, нацеленные справляться с поставленной задачей, не задумываясь над решением вопроса или достижением общей цели — в результате получают несколько разобщенных, некачественно выполненных частей одного целого.

Автоматизированные бизнес-процессы позволяют работникам визуализировать собственную роль в создании конечного продукта. Это приносит положительную динамику, ведь люди наглядно видят, что получится в итоге, если они будут действовать сообща.

Применять автоматизацию можно в любой области деятельности организации. Наравне с постановкой цели это HR, продажи, маркетинг, подготовка единицы продукции, даже объединение с небольшой компанией.

Чтобы добиться оптимизации, нужно создать верную основу:

• Определить, какие данные и материалы требуются для выполнения полного цикла производства единицы продукции, обеспечить их наличие.

• Создать выверенный алгоритм без лишних элементов, по которому все время будет работать программа или человек.

• Заранее определить результат, ради которого тратятся ресурсы времени и прикладываются усилия.

Business management process — это концепция развития организации. Ее основная задача — внедрение автоматизации в управление и повышение эффективности бизнеса.

Что делает ВРМ:

• изучает, чем занимается фирма, что проходит внутри нее;

• ищет несоответствия, затруднения, замедления в операциях, применение ручного труда там, где можно использовать механизированный или автоматический;

• занимается поисками путей для совершенствования каждого выявленного нарушения.

Использование системы автоматизации бизнес-процессов компании позволяет организации быть гибкой и оперативно подстраиваться под изменения окружающей бизнес-среды. С их помощью выявляют слабые и уязвимые места подразделений и подбирают способы усиления.

Это частичный или полный перевод повторяющихся циклов и задач под контроль специального оборудования или программ. В результате высвобождается время сотрудников и финансы, повышается производительность труда, эффективность тоже становится выше.

История создания

Первыми этот термин использовали инженеры-механики 20х годов прошлого столетия. Изначально его применяли только применительно к этапам производства, сейчас его переосмыслили и задействовали гораздо шире.

В 80-х годах разработали несколько иной подход к теории, подкрепили экономическими расчетами и компьютерными технологиями. В то время появились копировальные и печатные машины, а затем — ПК. Еще большего прорыва удалось достичь с развитием интернета. Сейчас их используют для разработки оригинальных подходов к автоматизации бизнес-процессов, постановки новых задач и их решения.

В современной бизнес-среде она активно развивается, и для нее находятся необычные сферы использования. Так получается достигать оптимизации во многих подразделениях. Это возможно благодаря разделению на отдельные этапы для выполнения и внедрения разработок.

Основные направления для развития

Как правило, проводится в 2 одинаково важных сферах:

• Производственные бизнес-процессы. В зависимости от деятельности компании это могут быть продажи, общение с посетителями, производство продукции. Сводится к непосредственному увеличению показателя — повышению объемов или качества, доходности предприятия в целом.

• Поддерживающие. Не менее серьезная отрасль. Сюда входит отчетность, делопроизводство, бухгалтерия и другие. Это не влияет напрямую на увеличение прибыли, но с помощью внедрения автоматики здесь становится возможным сократить расходы часов и финансов на выполнение однообразной работы.

Цели и задачи автоматизации бизнес-процессов

Эта система нацелена автоматизировать все, что медленно или плохо функционирует, убрать несостыковки и тормозящие производство элементы. Это может быть лишний заместитель с минимальным набором обязанностей, без которого бумаги попадают напрямую к директору и оперативно решаются.

Сюда относятся побочные посредники, которые задерживают доставку до конечного потребителя и берут комиссию за хранение. Статистика показывает, что часто достаточно иметь одного проверенного перевозчика, чем много мелких необязательных фирм, которые могут подвести в неожиданный момент.

Таким тормозящим элементом выступает старое оборудование, удаленный склад, отсутствие дополнительного обучения для новых сотрудников, даже слишком длинная лента конвейера влияет на скорость производства и создает недополученную прибыль. Это только часть действия оптимизации.

Среди основных задач выделяют:

• организация безопасного хранения информационных и программных элементов;

• поддержка функционирования на высоком уровне;

• оперативная подготовка и печать документов для поставщиков, партнеров, подрядчиков от счет-фактуры до делового предложения;

• формирование отчета о состоянии дел фирмы за любой промежуток времени;

• пересмотр финансовых затрат в отношении сотрудников, повышение эффективности использования часов работников за счет выведения на автоматический режим однотипных занятий;

• улучшение качества обслуживания посетителей;

• минимизация влияния людей на важные производственные процессы.

Примеры и идеи

С помощью такой процедуры удается сохранить постоянно обновляющуюся связь между всеми подразделениями одного предприятия. Кроме того, можно налаживать ее взаимодействие с информационными сервисами, делать ее более гибкой.

Так, становится возможным высвобождение человеческих и финансовых ресурсов, повышается производительность труда, стратегия развития действует более эффективно.

В большинстве фирм не соблюдается четкая последовательность действий. В итоге руководители постоянно загружены, никто не знает, когда будет закончен проект и на каком он этапе сегодня, многие задачи и проверяющие сотрудники дублируются. Получается, что все заняты, а процесс идет крайне медленно.

А действовать надо иначе. У одного менеджера должно помещаться в ежедневном планере столько проектов, сколько он реально может выполнить. Его цель — контролировать их, отслеживать исполнение, докладывать о результатах. Если на него спустить больше, то все они или некоторые будут сделаны хуже либо медленнее. Но на многих организациях одно и то же задание проверяют сразу несколько людей.

В бизнес-процессах участвуют все сотрудники, которые любым образом взаимодействуют между собой или с производством. Поэтому часто оптимизация начинается именно с персонала.

Иногда процедура помогает наладить даже простые, но занимающие время задачи:

• расчет скидок;

• ведение статистики;

• обработка поступивших заказов;

• систематизация любых данных.

Существует множество успешных примеров ее применения. Если внедрить в заказы материалов или продукции для продажи, то не будет простоев и перегруженности складов однотипным товаром.

Основные преимущества

Для чего нужна автоматизация управления бизнес-процессами — главный смысл здесь состоит в налаживании эффективной работы, максимальной отдачи и прибыли. Здесь не ставится цель заменить или перераспределить сотрудников, выполняющих однотипные операции, на роботов. Благодаря оптимизации эти работники избавятся от ежедневных рутинных мелких отчетов и повторяющихся действий, которые только занимают рабочее время и не дают перейти к более значимым, интересным или исследовательским задачам.

Люди лучше координируют совместную деятельность, потому что работают сообща и через одинаковые программы. Слаженность так будет выше, а результат точнее. Сейчас все больше крупных и малых организаций применяют автоматизацию по этим причинам. Основные преимущества:

• действия сотрудников будут более согласованными;

• уменьшится количество ошибок из-за человеческого фактора;

• ручной рутинный труд заменится на механику или автомат и ускорится воспроизведение циклов;

• изнутри предприятие станет прозрачнее и технологичнее;

• вырастет качество выполняемых задач;

• легче будет принимать решения для стандартных ситуаций;

• большой объем станет проще обрабатывать.

Тенденции, технологии и опыт в автоматизации бизнес-процессов

Постепенно появляются проверенные пути, движение по которым ведет к увеличению прибыли и минимизации потерь. Одним из них стоит назвать использование специальных платформ Low-code.

Подобные программы позволяют руководителям решать проблемы развития бизнеса довольно быстро. Для этого встроено несколько комфортных пользовательских инструментов. С их помощью можно моделировать текущую ситуацию и вносить изменения. Так, становится реальным радикально сократить сроки внедрения IT-решений, которые помогают организациям адаптироваться в постоянно обновляющейся среде.

Какие функции могут потребоваться

Так как все бизнес-процессы обычно заключаются в различных действиях, выполняемых разными людьми, у ПО должна быть возможность представить все пункты в графическом и наглядном виде. Так персонал понимает, что и как нужно выполнить. А руководство ищет, где можно оптимизировать.

Всем программам необходимо интуитивное меню и простота в использовании. Важна возможность пользоваться ПО любым сотрудникам, поэтому для средних и крупных фирм часто стоят на первом месте системы из облачного хранилища. Наличие доступа здесь открывается в любую точку мира без привязки к конкретным ПК или планшетам.

У программного обеспечения должны работать оповещения участников оптимизации и возможность рассылать уведомления о завершенном этапе. Требуется навык управления одновременно нескольких бизнес-процессов, ведущих к общей цели. Так введение скидок на группы товаров и параллельное списание остатков ведут оптимизирующей процедуре и увеличению прибыли.

Отдельно работает контроль доступа. Не всему персоналу нужна одновременно вся аналитическая информация, поэтому к таким данным вход требуется отдельный, по ролям.

Как автоматизировать бизнес

В первую очередь — понять, что это необходимо. Когда прибыль перестает расти, появляются частые и неприятные осложнения простых процессов — пора исправлять ситуацию. Важно не останавливаться и постоянно развиваться, чтобы конкуренты не оказались впереди. Большинство руководителей начинают процедуру с того, что занимает много часов и часто однотипно: бухгалтерский и складской учет, документооборот, маркетинг.

Как начать:

• Облачные технологии. Если у фирмы нет собственного сервера, то это отличный способ для малого и среднего бизнеса.

• Маркетинг — CRM и BI. Настроенная реклама и поиск клиентов увеличивает прибыль.

• Межмашинное взаимодействие. Опции между двумя разными станками или сложными бизнес-процессами исключает ошибки человеческой природы.

• Инструменты для крупных объемов информации. Обычно задействованы в больших организациях для упрощения обработки баз данных.

• Анализ в настоящий момент. Постепенно ПО развивается и становится доступным наблюдение за изменениями и отчетами, когда удобно. Это позволяет быстро принимать решения.

Чтобы разобраться, как лучше автоматизировать свое предприятие, стоит обратиться в «Клеверенс». Компания поможет проанализировать производство и подберет лучшие способы для оптимизации затрат и увеличения доходности.

Этапы автоматизации бизнес-процесса

Выделяют несколько последовательных пунктов:

• Подготовительный. Поиск и описание существующих проблем, количество сотрудников, которые будут пользоваться программами.

• Анализ. Разработчики изучают внутренние регламенты, проводят интервью с руководителями подразделений, определяют реальную ситуацию.

• Подготовка ТЗ. Это документ, в котором будут указаны все нюансы и функционал будущего ПО.

• Подготовка помещений. Все места, где внедряется нововведения.

• Установка и настройка системы. Затем все тестируется.

• Обучение. Чтобы все было создано не зря, следует научить персонал пользоваться программным обеспечением.

• Проверка. Здесь работники тестируют функционирование автоматизации под присмотром создателей.

• Корректировка. Правки производится при запросе от заказчика.

• Ввод в эксплуатацию.

Ключевые направления и программное обеспечение

Важно понимать, что нужно подходить к задаче комплексно и ориентироваться не на структуру фирмы, а на процессы, проходящие в ней. Такой подход сделает бизнес более гибким, сократит время реакции на внезапные сложности и ускорит создание конечного продукта. Все, что происходит внутри организации, индивидуально. Но основные подразделения всегда похожи.

Управление

• контроль бюджета;

• безопасность информации и экономики;

• менеджмент;

• юридическая поддержка.

Здесь можно пользоваться «1С».

Маркетинг и продажи

Оптимизация отношений с клиентами, рекламы. Используют «Мегаплан», «Битрикс», EFSOL.

Производство

Выводят на новый уровень запасы и поставки, контроль над техникой. Оптимизируется и логистика. Среди подходящих программ «Крафт» и УСУ.

Качество

Контроль всего, что выпускает фирма, работа с вопросами и недовольством от клиентов. Подходят: «Администратор показателей», «ФИНЭКС» и «Магистр».

Персонал

Подбор сотрудников, их учет, обучение и стимулирование. Программы: «1С», «Фараон», «Босс-кадровик».

Финансы

Все стандартные процессы любой компании — бухгалтерия, налоги, планирование, отчетность, зарплата. ПО: «1С», «Фингранд», «АудитЭксперт».

Организация работы предприятия

Сюда входит весь оборот регистрируемой документации. ПО: «1С», «Мастер Док».

Как выбрать

Подбирая правильную систему, можно остановиться на одном из двух путей:

• воспользоваться готовым типовым продуктом;

• заказать создание и внедрение индивидуальной разработки.

Чтобы не допустить ошибки, стоит ответить на важные вопросы:

• Что конкретно нужно автоматизировать?

• Справится ли с задачами?

• Можно ли донастраивать под нужды предприятия?

• Реально ли быстро внести изменения в ПО без прекращения его работы?

• Насколько будет удобно и понятно, как пользоваться?

• Возможны ли интеграции с другими программами?

• Будут ли установщики проводить техобслуживание, консультировать после запуска?

• Как работатет техподдержка?

• Стоимость комплекса.

Самостоятельно ответить на эти вопросы часто бывает сложно, поэтому лучше сразу обратиться к специалистам. Обращайтесь в «Клеверенс». Здесь подберут то, что подойдет для компании и поможет оптимизировать фирму.

Цена ПО и сколько стоит внедрение

Это зависит от разных факторов:

• какие задачи должно решать;

• разновидность — встраиваемая/типовая;

• сколько и каких ресурсов нужно для запуска;

• объем подключенных рабочих мест.

Чтобы немного разобраться в вопросе, можно посмотреть подходящие ролики. Но правильнее — обратиться за помощью к человеку, который разбирается даже в мелочах. Так получится сэкономить время и выбрать то ПО, которое действительно поможет наладить производительность и вывести ее на новый уровень.

Какие решения предлагает компания «Клеверенс»

Советуем обратиться в эту организацию. Совместно легче найти ответы на все вопросы касательно подбора ПО и подобрать именно те программы, которые будут максимально подходить. Комплексная автоматизация бизнес-процессов — возможность оптимизировать и минимизировать затрачиваемое время, финансы и силы на рутинные обязанности многих ваших сотрудников, увеличить эффективность и прибыль.

Количество показов: 43028

Так же, если вы считаете что в работе чего-то не хватает, буду рад если дополните в комментариях.

ВВЕДЕНИЕ

В современное понимание понятия автоматизации бизнес-процессов закладывается два определения: автоматизация и бизнес-процессы, где автоматизация – это замена ручного или человеческого труда машинным (Посредством станков, компьютеров, всевозможных сервисов и искусственного интеллекта) а бизнес-процесс – это совокупность операций, начиная от создания продукта до его продажи.

Таким образом автоматизация бизнес-процессов – это упрощение всего процесса работы с помощью переноса рутинных операций с человека на механические станки и сторонние сервисы, которые способствуют сокращению работы и участия человека в ней, соответственно снижая стоимость временных, денежных, человеческих и материальных издержек.

Выстраивание бизнес-процессов и их автоматизация долгий и недешевый процесс. Компании сталкиваются с проблемами переобучения персонала, процессы на первых этапах протекают медленно, из-за чего снижается качество и сервис. Однако, в долгосрочной перспективе это позволяет структурировать бизнес, выполнять больше задач с меньшими усилиями за менее короткий срок без потери качества и сделать процессы прозрачными для сотрудников и руководства.

В XXI веке мы можем автоматизировать любые рутинные задачи, начиная со складских помещений, производства и логистики, заканчивая маркетингом, бухгалтерией и другой офисной работой. Мы смогли из хаоса выстроить слаженные механизмы, где каждый элемент системы находится на своем месте, в нужном количестве, в нужное время, а самое главное все процессы теперь могут быть прозрачными. Но так было не всегда.

История автоматизации началась в далеком 17 веке с первых швейных машинок, а наука менеджмента появилась лишь в конце 19 века с появлением понятия «бизнес процесс». В начале же 20 века наука получила своё развитие благодаря множеству научных работ ученых-практиков и теоретиков, появлением компьютера и искусственного интеллекта. Цель данной статьи — раскрыть историю развития автоматизации бизнес-процессов, рассказать о простых кейсах автоматизации для компаний и внести вклад в популяризацию идеи автоматизации бизнес-процессов

ГЛАВА 1

История автоматизации бизнес-процессов

Первые шаги развития в области автоматизации и оптимизации бизнес-процессов начались при первой промышленной революция. В 18 веке началось развивитие международного сообщения, торговля процветала, появился запрос на дополнительные мощности, что и привело к переходу от ручного труда к механизированному. Само понятие бизнес-процессов появится гораздо позже.

Первые изменения в производстве начались в хлопчатобумажной промышленности. В 1733 г. Д. Кэй сделал приспособление челнок-самолет, до которого прядильщики делали работу вручную, что было очень утомительным. Челнок-самолет

сделал работу проще и быстрее В 1765 г. Д. Харгривзом была создана прядильная машина, которая в несколько раз повысила производительность труда прядильщиков. В 1771 г. предприниматель Р. Аркрайт построил первую фабрику на которой стояли прядильные машины. В последующие 20 лет их стало суммарно 150.

Первые фабрики как автоматизация бизнес-процессов

До момента появления первых фабрик, оборудование находилось в мастерских ремесленников. По сути город сам являлся большой фабрикой, ведь каждый ремесленник работал сам на себя, сам делал всю работу, ее реализовывал. Из этого складывались следующие проблемы:

1. Высокая стоимость труда — ремесленнику платили за сделанную работу, а не за проведенное время

2. Логистическая проблема — ремесленник приезжал к купцу чтобы продать свою работу, а это затрачивалось время.

3. Нет разделения труда — ремесленник всю работу делал сам, а это несколько операций. Куда быстрее было бы, если бы ремесленник был занят только одной операцией.

Все это очень замедляло работу и повышало стоимость итоговой продукции. В новой же системе предполагалось, что рабочий находясь на работе будет выполнять одну функцию и все свое время будет посвящать делу, а эти решения увеличили производительность, и, соответственно, снизили стоимость труда. Помимо этого также появилась возможность быстро координировать производство и следить за качеством. Фабрики строили вдоль рек или каналов чтобы по ним можно было отправлять готовую продукцию, это упростило логистику, ведь чаще всего строительство проходило на окраине городов. Также требовалась большое пространство, а вдоль фабрик строились небольшие фабричные городки, рабочие находились возле работы и реже опаздывали.

Фабрики оптимизировали множество работ и это было простое гениальное решение. Однако над внутренними процессами нужно было еще работать. Еще не говорили о том, сколько должен работать человек, не задавались вопросами “дДолжен работать ребенок?”, “Что нужно рабочему, чтобы быть продуктивнее?”, “Сколько времени тратит человек на ту или иную операцию?”, “Как их можно оптимизировать?”. Не говорили и о научном методе управления.

ШКОЛА НАУЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ (1885—1920 ГГ.)

Известность школа научного управления получила благодаря научным работам Фредерика Тейлора, Фрэнка и Лилиан Гилберта, Генри Ганта, Г. Форда

Методология школы:

Усовершенствование процессов в организация происходило посредством наблюдения, измерения и анализа действий на предприятии.

Отношение к человеческому фактору:

Появилось систематическое стимулирование работников, перерывы, улучшились условия труда, были введены производственные нормы и дополнительные платежи тем,

кто превосходил их, а также началось признаваться важность отбора людей для той или иной работы

РАБОТА ФРЕДЕРИК УИНСЛОУ ТЕЙЛОР — НАУЧНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА (КОНЕЦ 19- НАЧАЛО 20 ВЕКА)

Успехом в оптимизации бизнес-процессов стала работа Тейлора в металлургической компании Bethlehem, где Тейлор наблюдал за процессами добывания руды. Дело в том, что до его появления в компании в шахтах использовали обычные лопаты, а он начал экспериментировать с оборудованием и предложил для разных видов руды использовать разные лопаты. Результаты были ошеломляющими.

Старый способ работы Тейлоровский способ работы

Работник делает в

первый день 1000

взмахов лопатой,

поднимая по 3 кг угля

— 3000 кг. Работник делает в первый день 1000 взмахов, поднимая по 9,5 кг угля — 9500 кг.

На второй день,

поднимая руду, делает

200 взмахов, поднимая

по 12 кг — 2400 кг. На второй день, поднимая по 9,5 кг руды,делает 1000 взмахов — 9500 кг.

Итого за два дня —

5400 кг. Итого за два дня работы — 19000 кг.

Основные положения теории Тейлора состоят в следующем:

· Признание менеджмента самостоятельным видом деятельности, цель которого – рационализация производства;

· Расчленение процесса производства и трудовых операций на отдельные элементы, выявление затрат времени на выполнение операций с целью нормировать труд рабочих;

· Планирование на основе норм рабочих заданий с выделением специализированных подразделений, определяющих последовательность, время, сроки выполнения работ;

· Увеличение производительности труда на основе справедливого вознаграждения за конечный результат;

· Подбор работников в соответствии с их физическими и умственными возможностями и обучение работников.

Во многом именно работа Тейлора о разделении работ на отдельные операции привела к появлению конвейера на заводе Генри Форда. Также не мало важную фигуру в развитии современного планирования процессов стал Генри Гант с его диаграммой Ганта

Диаграмма Ганта — столбчатая диаграмма в которой прописаны все операции, время на операцию и необходимые ресурсы. Диаграмма Ганта легла в основу оптимизации и планирования процессов.

ШКОЛА НАУКИ УПРАВЛЕНИЯ (КОЛИЧЕСТВЕННЫХ МЕТОДОВ), 1950 Г. — НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ.

Представители: Л. Фон Барталанфи, С. Бир, Ф. Гольдбергер, Д. Форсрестер, Р. Люс, Л. Клейн.

Особенности школы:

Появлению школы послужило усложнение организационных систем, состоящих из элементов разных сфер. В компаниях все чаще появлялись проблемы хаоса, что ставило перед менеджерами задачу по исследованию операций. Изначально исследование операций сводилось к разработке способов анализа действий в целом, без разделения на группы. Изобретение же компьютера позволило анализировать и выстраивать модели процессов состоящих из большего количества элементов и разных групп.

Основные направления:

· Разработка методов математического моделирования процессов выработки и принятия решений в организациях.

· Создание алгоритмов выработки оптимальных решений с применением теории статистических решений, теории игр и др.

· Разработка количественных прикладных и абстрактных моделей экономических явлений, в том числе моделей воспроизводства, моделей баланса затрат и выпуска, моделей прогнозирования научно-технического и экономического развития. Одной из таких моделей является методология SADT

SADT — это методология, направленная на упорядоченное и рациональное моделирование и реализацию проектов, которое состоит из 7-ми ключевых процессов:

1. Анализ — рассмотрение процессов и ресурсов в системе, а так же общее описание работы при создании продукта .

2. Проектирование — описание подсистем продукта.

3. Реализация — создание подсистем по отдельности.

4. Объединение — соединение подсистем.

5. Тестирование — проверка работы продукта на полноценную работу всех систем

6. Установка — введение получившегося продукта в систему.

7. Эксплуатация — использование получившегося продукта.

В 80-е и 90-ые было создано много похожих методологий, заточенных под определенные сферы, что способствовало более качественному моделированию процессов и рассмотрению отдельных действий как частей одной системы. Параллельно в этот же период начали активно развиваться технологические и компьютерные решения как в офисной работе, так и в производственной. Это дало возможность оптимизировать работу за счет сервисов оптимизации продаж, бухгалтерии, логистики. Сейчас же строятся матричные производства и производственные линии с минимальным участием человека,

ГЛАВА 2

Начиная с XVIII века мы собрали огромный опыт об эффективном ведении бизнеса. Мы научились создавать орудия труда, технику, при которой мы можем делать

работу лучше, начиная с небольших операций и заканчивая целыми циклами производства. Мы написали множество работ по эффективному научному управлению, которые помогают нам выстраивать работу где каждый человек, ресурс находится на своем месте и и приносит наибольшую пользу.

В XXI веке мы можем автоматизировать почти всю монотонную работу. В отделе продаж мы отказались от ручного сбора данных и передали эту работу сервисам. В бухгалтерии больше не надо иметь штат бухгалтеров, ведь с этим справляется один человек и компьютер. В логистике, мы можем быстро и эффективно выстраивать маршруты с максимальным выхлопом. На складе больше не бывает издержек, ведь мы точно знаем, где находится товар, в каком объеме, как долго можем хранить, а когда товар закончится, то система может автоматически заказать нужно его количество. Все это лишь малая часть всей структуры.

Этапы моделирования и автоматизации бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов разделена на несколько этапов, а у каждого этапа есть свои тонкости и нюансы, от которых будет зависеть успех.

Построение исходной модели — на этой стадии нужно описать как работает процесс в данный момент. Для этого нужно выстроить последовательность всех операций, обозначить ответственных и все задействованные ресурсы. Часто во время этого этапа модель противоречива и не всегда соответствует действительности. Чтобы избежать этой проблемы следует собрать как можно больше информации о процессе, отличными примером послужит следующая модель:

1. Обозначить границу бизнес-процесса — С какой операции начинается процесс и какой операцией заканчивается .

2. Описать основные операции бизнес-процесса — Они станут каркасом для всего моделирования .

3. Добавить развилки и другие события –К основным операциям добавляются варианты развития событий и промежуточные операции между задачами .

4. Добавить роли – В этой части моделирования у разных процессов и операций появляются ответственные.

5. Добавить документы – В ответственных моментах между операциями стоит добавить документы с инструкцией пошаговой деятельности сотрудника.

6. Добавить инструменты – Если сотрудники используют материалы или инструменты их надо добавить в модель.

7. Добавить показатели эффективности.

Ваша бизнес-модель должна отвечать на следующие вопросы:

1. С чего начинается и чем заканчивается бизнес процесс?

2. С какими процессами он связан?

3. Чем обменивается?

4. Какие операции выполняются?

5. В каком порядке?

6. Кто выполняет операции в процессе?

7. Какие документы используются и появляются в процессе?

8. В каких операциях эти документы используются/появляются?

9. Какие инструменты, материалы, ПО и базы данных используются в процессе и в каких операциях?

Анализ — в этом этапе проверяются исходные данные, удаляются противоречия в описание, повторение операций, выстраивается структура и обозначаются проблемы. Таким образом исходная модель становится приближенной к реальности. Чтобы процесс действительно стал приближен к реальности, на этом этапе стоит работать всей командой вместе. Лучше всего на вопрос о том, как работает система могут ответить участники процесса.

Описание идеального конечного результата и внедрение технологий — После того, как мы поняли принцип работы бизнес-процессов, нужно описать каким мы хотим его сделать. На этом этапе моделируется идеальный конечный результат и очень важно детально описать ИКР — Его функционал, понять какие операции вы хотите улучшить. В идеальной ситуации должно происходить следующее:

1. Система сама или с минимальным участием человека выполняет функцию: Пример: 3D принтер, в данном случае система с минимальным участием человека, создает всевозможные вещи, что упрощает работу специалистам. Таким же примером может быть любой видоизмененный процесс, который упрощает работу человека

2. Системы нет, а функции ее выполняются: То есть процесс или же операция не нужна, так как ее функция была заменена. Пример: появление конвейера на производствах Генри Форда заменили работу человека, связанную с перемещением деталей. Или же сервисы такси, когда в прошлом заказ такси происходил через звонок оператору, а сейчас приложения связывают заказчика и водителя на прямую.

3. Функция не нужна: В данном случае либо меняется конечный результат, либо меняется процесс, в котором уже будет необходимая функция. Вы можете отказаться от каких-то функций продукта, например, если они не нужны клиенту, или же построить процесс так, чтобы не нужно было выполнять функцию Пример: рестораны с системой самообслуживания, когда не нужно оформлять заказ и выносить еду гостю, если он это сделает сам.

Тестирование — Новый бизнес-процесс нужно проверить, потому на этом этапе определяются трудности нового процесса. Если они есть, то процесс дорабатывается и полноценно внедряется в систему.

Доработка бизнес модели — Проведя тестирование нового процесса компании следует еще раз провести анализ работоспособности процесса для дальнейшей доработки.

Проблемы и решения при автоматизации бизнес-процессов — При автоматизации бизнес-процессов, компания сталкивается с трудностями, из за которых весь план перестройки процессов может провалиться, чаще всего это следующие проблемы:

1. Недостоверность бизнес модели – при моделирование бизнес процессов, модель не является достоверной, не всегда получается объективно отстроить модель, так как зоны ответственности работу очень размыты и нет четкого определения, кто за что отвечает, и что конкретно входит в его операции.

2. Нет стратегических целей – часто компании, когда начинают автоматизировать бизнес процессы, не знают каких результатов они хотят достичь и в какой срок.

3. Нереалистичные цели и сроки – эта проблема обратная сторона предыдущей. Бывает что компании сильно переоценивают свои силы, и ставят завышенную планку, из за чего в какой-то момент отказываются от целей

4. Отсутствие мотивации персонала – автоматизация бизнес-процессов сложный процесс, ведь людям нужно переучиваться и больше работать, а если это происходит не гармонично, то у персонала снижается мотивация и качество работы.

5. Обучение и борьба с устоявшимися привычками — При автоматизации процессов, в работе сотрудника появляются новые инструменты и технологии, которыми он еще не умеет пользоваться, из-за чего появляется потеря качества и времени. Соответственно себестоимость продукта растет, и чтобы минимизировать эти потери есть следующие рекомендации:

· Постепенно обучение – Лучше внедрять новые бизнес процессы постепенно, а не все сразу. Так у сотрудника будет время освоить инструмент, и меньше ошибаться.

· Постепенное обучение под контролем опытного специалиста – Обучение под контролем означает, что, если человек что-то забыл, ему всегда могут подсказать как делать правильно, а не как он делал раньше по старым методикам.

· Разные формы получения информации – Информацию можно получать в четырех формах: увидеть, прочитать, услышать и почувствовать. Каждому человеку получать информацию комфортнее по своему, соответственно чтобы обучение проходило максимально эффективно, нужно чтобы источники информации были разными. Это может быть записанное видео или небольшая инструкция в текстовом формате, где информация изложина в понятной форме

БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО

Одним из шагов в автоматизации бизнес-процессов является сокращение издержек, и потому следующим важным элементом служит концепция бережливого производства. Данная концепция позволяет сократить издержки на всех уровнях компании.

Бережливое производство — это концепция, построенная на постоянном стремлении организации к устранению всех видов потерь, без снижения качества продукта, с высокой ориентированностью на потребителя.

Производство состоит из процессов, которые как добавляют ценность покупателю, так и увеличивают издержки. Компании, которые начинают использовать концепцию, стремятся к сокращению издержек, добавляющих стоимость продукта. Для этого они оптимизируют следующие процессы:

· Перепроизводство — Производство продуктов больше чем нужно рынку.

· Лишние движения — Нерациональная планировка рабочего пространства.

· Ненужная транспортировка — Потери и затраты возникающие из за неправильно выстроенной логистики.

· Излишние запасы — Затраты на поддержание ценности запасов: хранение, погрузка.

· Избыточная обработка — Выполнение большего объема работ чем требует заказчик.

· Ожидание — Отсутствие информации и инструмента в нужный момент на рабочих местах или разбалансированность работ.

· Переделка и брак — Товар сделанный с дефектом требующий дополнительных работ.

· Не использованный человеческий потенциал — Потери связанные с неучтенными человеческими характеристиками, качествами, навыками, или вид потери, возникающих когда для сотрудника есть работа более подходящая его компетенциям

Этапы внедрения концепции бережливого производства:

1. Отслеживать производственные процессы и планирование производства продукции. Так вы сможете контролировать потери связанные с перепроизводством и возникновением излишних запасов

2. Наведите порядок на рабочем месте, сделайте рабочее пространство максимально удобным так, чтобы рабочим не нужно было искать инструменты, много передвигаться, делать лишние наклоны. Это ускорит работу без увеличения нагрузок на персонал.

3. Стандартизация работы, понимание своего клиента его потребностей, понимание первичных и вторичных качеств товара. Это сократит количество брака, улучшит качественные показатели товара, уменьшит избыточность обработки товара.

4. Сокращение дистанции между отделами, рационализация последовательности действий, написание ПСЦ, создание удобного ПО, выравнивание производственных процессов. Это позволит понять, где возникают потери, минимизирует транспортировку, повысит качество логистики и сократит ожидание на производстве.

5. Для сокращения потерь, связанных с неполным использованием человеческого потенциала, важно лучше узнавать сотрудников, поощрять хорошие идеи, давать возможности проявить себя. Так вы сможете использовать творческий потенциал сотрудников, а лучше узнавая, вы найдете для них лучшее место.

ПРИНЦИПЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

К технологиям автоматизации бизнес-процессов относятся все технологии и инструменты, способствующие снижению стоимости производства и упрощению работ. В каждой работе используются разные технологии, но принципы везде одинаковые.

Принцип согласованности — Все действия в автоматизируемом процессе должны быть согласованы между собой. В случае рассогласования действий может произойти нарушение выполнения процесса. На основе этого принципы используются рации для связи друг с другом, в офисах используют корпоративные порталы такие как Битрикс 24, где для каждого отдела/работника ставятся задачи. В таких порталах сотрудники могут дать обратную связь, выполнять всю работу.

Принцип интеграции — Автоматизируемый процесс должен иметь возможность интегрироваться в общую среду организации. На различных уровнях автоматизации интеграция выполняется по-разному, но суть принципа остается неизменной. Автоматизация процессов должна обеспечивать взаимодействие автоматизируемого процесса с внешней средой. На этом принципе была построена программа 1С.

У приложения плохая интеграция с другими схожими сервисами, но большим преимуществом является то что этим сервисом пользуются все. Также на этом принципе пишутся все ПО для компаний. Взаимодействие между отделами и персоналом должно проходить в одной системе, либо в разных, но с возможностью интеграций.

Принцип независимости исполнения — Автоматизируемый процесс должен функционировать с минимальным участием человека. На этом принципе строятся все полностью автоматизированные производства.

ВЫВОД

Автоматизация бизнес процессов, при внедрении новых бизнес процессов организации, сталкивается с проблемами снижения качества, увеличения себестоимости продукта, снижения мотивации сотрудников на работе. Менеджмент организации не всегда может понимать зачем нужны данные изменения, а сам процесс автоматизации может занять много времени. Ко всему этому компании предстоит провести анализ бизнес-процессов, поняв, как работает система сейчас, что в ней хорошо, а что плохо. Будет необходимо найти оптимальное решение по перестройке системы, сокращая издержки, упрощая работу, сделав ее стандартизированной. При этом система не должна быть бюрократизированной. Изменения будут сложными, но если все получится, то компания преобразится, а её мобильная, прозрачная, понятная структура без лишней бумажной работы, лишних потерь, с четко обозначенными границами сотрудников и автоматизированной работой станет залогом будущих успехов организации.

the end

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. https://rzbpm.ru/knowledge/sozdanie-sxemy-biznes-processa-dlya-neterpelivyx.html

2. https://www.po-mayak.ru/upload/iblock/8c8/8c8ad087eb2eb141fc1c88c0a500d915.pdf

3. https://www.kpms.ru/Automatization/Process_automation.htm

4. http://bitprofi.ru/blog/sovety-spetsialista/247-ot-avtomatizatsii-proizvodstva-do-avtomatizatsii-biznes-protsessov.html

5. https://www.businessstudio.ru/articles/article/istoriya_biznes_modelirovaniya/

6. https://www.kommersant.ru/doc/3804697

7. http://prostorabotat.ru/istoriya-avtomatizacii-biznes-processov/

8. http://www.elitarium.ru/frederik-tejlor-trud-rabota-predpriyatie-proizvodstvo-organizaciya-tejlorizm-sistema-princip-izderzhki-vyrabotka-proizvoditelnost-upravlenie-metod/

9. https://dis.ru/library/782/33242/

10. http://www.itstan.ru/funk-strukt-analiz/osnovnye-svedenija-o-sadt-metodologii.html

Не всегда бизнес думает об автоматизации в контексте бизнес-процессов и в ходу есть термин “автоматизация бизнеса”. Во избежание путаницы, стоит разобраться в чем отличие автоматизации бизнес-процессов от автоматизации бизнеса.

В теории автоматизация бизнес-процессов и автоматизация бизнеса — равнозначные понятия, потому что в бизнесе всё есть процесс, который можно разделить на подпроцессы и этапы и описать. Но в реальном мире в компаниях есть ряд активностей с высоким уровнем социальности, которые могут быть автоматизированы лишь частично. Например, корпоративная культура, подбор и управление персоналом, управление компанией в целом — эти сферы бизнеса предполагают вовлечение человека не только как ресурса, но и как личности. Таким образом, бизнес-активности, которые проблематично разложить на процессы, но можно частично автоматизировать попадают в зону автоматизации бизнеса, что более широким понятием, чем автоматизация бизнес-процессов.

Система автоматизации бизнеса — это всё то, что превращает часть ручного труда в машинный, автоматический, переводит в сферу инженерных и информационных технологий. По большому счету, к технологиям автоматизации бизнеса можно отнести огромный пласт средств, от производственного оборудования и робототехники, до ПО и каналов связи. Но в разрезе автоматизации бизнес-процессов, как правило, разговор идет о более узком наборе технологий, о которых и пойдет речь в данной статье.

Упрощенный взгляд на автоматизацию бизнес-процессов

Что такое автоматизация бизнес-процессов?

Залогом успеха бизнес-процесса являются определенные незаменимые компоненты. Прежде всего, для каждого этапа процесса требуются данные и материалы. Во-вторых, необходим алгоритм – процесс, которому люди или программное обеспечение (в случае автоматизации бизнес-процесса) могли бы следовать. Наконец, должен быть определён результат, с целью достижения которого прилагаются усилия, тратится время и используются данные. Необходимо признать важность этих компонентов автоматизации бизнес-процесса и уделить время для выбора и формализации каждого из них, поскольку, только заложив правильную основу, вы сможете рассчитывать на корректный результат.

Автоматизация бизнес-процессов — история

Впервые этот термин использовали Фредерик Тейлор и Генри Гант – инженеры-механики и консультанты по управлению – в 20-х годах ХХ века. Изначально этот термин был привязан к производству, но в процессе изучения и переосмысления термина бизнес-процесса он стал применим даже для описания динамики деятельности в рамках семьи. В начале 80-х годов на основе работ У. Эдвардса Деминга и Джозефа М. Джурана была разработана новая концепция бизнес-процесса, и теория нашла поддержку технологиями. Например, совершенно новые способы взаимодействия, постановки целей и достижения результатов появились благодаря появлению печатных машинок, копировальных аппаратов и персональных компьютеров. Интернет также стал одним из основных факторов для разработки новых подходов к управлению бизнес-процессами (BPM) и развития практики автоматизации бизнес-процессов.

Теории управления бизнес-процессами уже почти сто лет, и она продолжает развиваться, поэтому может быть полезна каждому бизнесу для достижения актуальных целей благодаря организации и разделению процессов на различные этапы, выполняемые людьми и решениями для автоматизации бизнес-процессов.

Примеры и идеи автоматизации бизнес-процессов

Существует множество примеров процессов, для успешного исполнения которых уместно применение автоматизации бизнес-процессов. Деятельность в таких областях, как финансы, человеческие ресурсы и маркетинг, может быть разделена на различные процессы, часть из которых может быть автоматизирована. Например, благодаря автоматизации бизнес-процессов по найму сотрудников и их адаптации на рабочем месте, процессов обработки запросов на закупку и заказов от клиентов, можно добиться отличных результатов в улучшении качества исполняемых работ и уменьшении операционных издержек.

Бизнес-процесс согласования документа, созданный и исполняемый в решении на базе Comindware Business Application Platform

Заказать демо

Кейсы автоматизации бизнес-процессов могут быть очень разные. Например, “Изи Штандарт”, живая организация, в которой вместо корпоративной иерархии — коучинг и самоуправление, вместо KPI — цели и ценности, автоматизировала бизнес-процессы сертификации компаний и их продукции. Данный кейс внедрения Low-code BPMS наглядно показывает, как быстро автоматизировать процессы и в минимальные сроки получить ощутимый экономический эффект от инвестиций.

Основные преимущества автоматизации бизнес-процессов

Ключевая идея использования цифровых инструментов состоит в том, чтобы эффективно работать со всеми данными о клиентах, задачах и услугах/товарах компании, а также автоматизировать определенные действия, которые могут быть выполнены без человеческих усилий. Целью автоматизации бизнес-процессов не является замена сотрудников, которые выполняют повторяющиеся задачи, на программных роботов. Благодаря автоматизации бизнес-процессов, сотрудники компании избавляются от рутинных и механических задач и получают возможность сфокусироваться на выполнении новых обязанностей, исследовательских задач или любой активности, предполагающей применение опыта и знаний сотрудника.

BPM-система от Comindware радикально упрощает управление задачами в рамках бизнес-процесса для сотрудников компании

Заказать демо

Автоматизация бизнес-процессов также помогает группам людей лучше координировать усилия, поэтому дезорганизация может быть исключена из уравнения. Наконец, автоматизация бизнес-процессов может гарантировать более высокую точность результатов. Все эти преимущества являются причиной того, что все больше и больше предпринимателей, руководителей отделов, а также малых и крупных компаний применяют автоматизацию бизнес-процессов в своей работе.

Все эти преимущества актуальны для каждой организации, которая хочет охранять свою конкурентоспособность и развиваться. У каждого бизнеса на примете есть конкуренты, которые стремятся завоевать актуальный рынок, и подход к управлению работой в компании может стать решающим фактором в конкурентной борьбе. Зачастую именно своевременная автоматизация бизнес-процессов решает, какой бизнес добьётся успеха, а какой будет балансировать на грани существования.

Как уже говорилось, системы управления бизнес-процессами предназначены для людей, которые хотят исполнять свою роль в компании максимально эффективно и чувствовать свой вклад в процесс достижения как локальных целей, так и ключевых целей компании. Дело не только в том, что система обеспечивает визуализацию процесса достижения цели и координацию работ, но также благодаря автоматизации бизнес-процессов существенно сокращается ручная повторяющаяся и утомительная работа.

Поэтому использование технологий для автоматизации бизнес-процессов и новых преимуществ, которые они предлагают бизнесу, является одним из ключевых факторов успеха бизнеса в современном мире. Компании, которые делают ставку на традиционные стили управления бизнесом, не ошибаются; но эти традиционные подходы зачастую оказываются недостаточно эффективны для охвата огромной бизнес-среды, которая окружает компании. Именно здесь возникает конфликт ограничений выбранной технологии и новых требований бизнеса в связи с необходимостью адаптации к изменяющейся бизнес-среде. Те, кто хочет добиться успеха, должны рассмотреть возможность выхода из этой дилеммы путём смены подхода к управлению бизнесом и, при необходимости, замены используемой технологии. Автоматизация бизнес-процессов – это несомненно правильный шаг к росту и успеху в цифровую эпоху, и внедрение системы автоматизации бизнес-процессов будет означать положительные изменения и положительные результаты.

В чём особенности работы с бизнес-процессами сегодня? Посмотрите наше видео и узнайте самое важное о диджитализации и цифровизации бизнес-процесса в цифровую эпоху.

Тенденции в автоматизации бизнес-процессов

Понимание ключей к успеху в бизнесе изменяется с течением времени и находит отражение в тенденциях использования автоматизации бизнес-процессов для повышения эффективности бизнеса.

Одной из таких тенденций является переход на использование Low-code платформ для гибкого управления бизнес-процессами. Платформы такого типа помогают руководителям отделов и бизнес-аналитикам снизить риски и решать актуальные проблемы бизнеса на-лету. Low-code платформы существенно упрощают автоматизацию бизнес-процессов благодаря удобным пользовательским инструментам для моделирования бизнес-процессов и создания форм, а также возможности внесения изменений “на лету”, без остановки действующих процессов. Таким образом, Low-code системы в конечном счёте радикально сокращают сроки запуска в эксплуатацию ИТ-решений и обеспечивают быструю адаптацию к новым требованиям бизнеса, что становится козырями в руках опытных руководителей на пути к успеху бизнеса.

Low-code платформы играют жизненно важную роль в автоматизации операционных процессов. Ключевая задача цифровой трансформации: автоматизация сотен или тысяч операций, которые важны для обслуживания клиентов. Low-code платформы с мощным BPM-функционалом могут ускорить эти проекты, обеспечив бизнес-экспертам, которые лучше всего разбираются в данных процессах, возможность возглавить их.
Low-code не сделает программирование устаревшим. И это не волшебное решение ваших проблем с программным обеспечением. Для получения систематических успехов вам понадобится тщательно продуманная стратегия. Джон Раймер (John Rymer) Джон проработал отраслевым аналитиком и консультантом более 20 лет.
Сейчас работает в Forrester, является вице-президентом и возглавляет группу, специализирующуюся на аналитике и освещении Low-code платформ.
Джон Раймер является автором множества статей и вебинаров, освещающих вопросы использования Low-code концепции в сфере автоматизации бизнес-процессов.

Необходимая функциональность системы автоматизации бизнес-процессов

Поскольку бизнес-процесс состоит из нескольких шагов, которые должны быть разделены между членами группы для достижения общей цели, программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов должно включать возможность представления этих шагов в графическом виде. Это даёт сотрудникам хорошее представление о том, что и когда нужно сделать и как процесс можно оптимизировать, а также упрощает организацию работы. Система автоматизации бизнес-процессов также должна должна быть проста в использовании, что обеспечивается благодаря интуитивному интерфейсу, адаптируемости и удобству доступа. Как небольшие, так и крупные компании всё чаще отдают предпочтение облачным системам для автоматизации бизнес-процессов и обеспечивают сотрудникам доступ к программному обеспечению из любой точки мира без привязки к конкретным десктопным компьютерам и мобильным устройствам.

Также система автоматизации бизнес-процессов должна своевременно сообщать всем заинтересованным стейкхолдерам об изменении статуса протекающего процесса, а также рассылать приятные напоминания о том, что было сделано и что еще нужно сделать. Но оповещения ничего не значат, если нет отчетов. Система автоматизации бизнес-процессов должна быть способна отразить прогресс бизнеса или компании в графиках и статистике и представить руководителям отделений организованный и точный обзор того, над чем подчинённые в настоящее время работают. Эти две комбинированные функции помогут руководителям всех уровней контролировать, что происходит, и вовремя принимать необходимые меры.

Параллельные рабочие процессы — отличный способ, которым ваше программное обеспечение может показать прогресс, который делается, потому что он ломается с традиционной идеей, что вещи делаются на первом шаге, а затем еще один.

В большинстве случаев люди, которые хотят достичь общей цели, выполняют некоторые задачи одновременно. Поэтому важна возможность построения и запуска нескольких параллельных бизнес-процессов, которые запускают друг друга при определённых заданных условиях. Но несмотря на то, что существуют общие цели, не вся информация, которая обрабатывается, предназначена для совместного использования со всеми сотрудниками. Именно поэтому контроль доступа на основе ролей является одной из важнейших функций при выборе системы для автоматизации бизнес-процессов. Хорошая BPM-система должна обеспечивать возможность в любое время и быстро изменять уровни доступа для конкретных людей или групп, если это необходимо. Также немаловажна возможность интеграции автоматизированных бизнес-процессов с другими ИТ-системами, используемыми в компании, для ещё более эффективного управления бизнесом.

Как правильно начать автоматизацию бизнес-процессов?

Проблема	Как не допустить
По окончании автоматизации первых нескольких процессов её польза неочевидна	Начинать с важных для компании процессов
Сотрудники сопротивляются изменениям и продолжают работать в обход системы	Наладить с ними взаимодействие, убеждать, собирать обратную связь
Интерфейс системы неудобен	Обеспечить разработчику интерфейса возможность наблюдать работу будущих пользователей, а им – вносить свои предложения
Система подходит лишь для шаблонных процессов	Не пытаться всё привести к шаблону, заложить возможность для владельца процесса самостоятельно его маршрутизировать.

Самая большая ошибка при создании/настройке системы автоматизации бизнеса – сначала подготовить ПО силами IT-отдела, а затем предложить его людям бизнеса “как есть”. Тесное взаимодействие с бизнес-аналитиками на всех этапах, их глубокое участие в настройке – ключ к успеху, к тому, что созданная система действительно окажется полезной.

Low-code платформа от Comindware поддерживает несколько вариантов управления бизнесом, включая автоматизацию бизнес-процессов, управление проектами и кейсами. Comindware Business Application Platform — это облачное программное обеспечение нового поколения для цифровой трансформации предприятия и решения вопросов эффективного взаимодействия между отделами компании, клиентами, контрагентами и другими стейкхолдерами в рамках сквозных бизнес-процессов.

Конечно, это программное обеспечение имеет впечатляющий и простой в использовании графический инструмент моделирования бизнес-процессов с возможностью использования формул, подобных Excel, и создания параллельных веток процесса. Кроме того, Low-code платформа от Comindware визуализирует взаимосвязи между автоматизированными бизнес-процессами и позволяет анализировать процессы «сверху вниз», что полезно при поиске возможностей оптимизации процессов в компании. Решения на базе Comindware Business Application Platform просты в использовании и дружелюбны благодаря возможности адаптации интерфейса, гибким настройкам уведомлений и доступа к системе. Благодаря открытому API, платформа может быть интегрирована с другими ИТ-системами, используемыми в компании.

Поскольку большинство отечественных ОС разработаны на базе open source ядра Linux, команда Comindware позаботилась о возможности совместного использования Comindware Business Application Platform и ОС семейства Linux.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.

Когда предприниматели ищут способы повысить прибыль, улучшить продуктивность сотрудников и лояльность клиентов, первое, на что следует обращать внимание, – автоматизация бизнес-процессов. Она требует значительных вложений, но быстро окупается, принося предприятию много выгод.

Что такое бизнес-процесс

Вне зависимости от того, чем занимается коммерческое предприятие, вся его деятельность представляет собой совокупность бизнес-процессов. Каждый бизнес-процесс представляет собой логическую последовательность действий для выполнения одной задачи.

У бизнес-процесса есть особенности, которые отличают его от обычных процессов или функций:

• В нем всегда участвуют люди. Если действие выполняется машинами, значит, это технологический процесс. Он также играет важную роль в работе предприятия, однако его оценивают по другим стандартам.
• В нем прямо или косвенно участвует несколько человек. Например, общение менеджера по продажам по телефону происходит с клиентами, значит, они тоже являются участниками БП. Если менеджер решает проблему постоянного покупателя, то вовлекается третье лицо – сотрудник сервисного центра.

Виды бизнес-процессов

До автоматизации потребуется классифицировать имеющиеся бизнес-процессы. Они бывают основными, вспомогательными, управленческими и развивающими. Основные БП направлена на производство продукции и ее сбыт. Также в некоторых отраслях в группу основных БП включаются и другие процессы. Главное, чтобы они приносили прибыль.

Вспомогательные напрямую не приносят прибыли, однако без них невозможна деятельность организации. Например, вспомогательным процессом является бухгалтерский учет и документооборот.

Управленческие БП охватывают функцию управления всей компанией и отдельными подразделениями, процессами. В эту группу бизнес-процессов входят все, которые сводятся к мотивации персонала, оценке его работы.

Развивающие БП необходимы для улучшения качества продукции и уровня обслуживания.

Зачем нужны бизнес-процессы

Теоретически работать без бизнес-процессов возможно, однако без четко сформулированных и прописанных процессов компания будет плыть по течению и недополучать прибыль. Моделировать БП выгодно, потому что они помогают решить сразу несколько задач:

• Изучить бизнес. Когда предприниматель или руководитель подразделения видит конкретный порядок действий своих работников, ему проще найти узкие места. А значит, проще устранить их.
• Обеспечить наглядность. Моделирование бизнес-процессов невозможно без их графического изображения. Когда у руководителя есть схематичное изображение всей работы, ему проще принять решение по оптимизации и улучшению.
• Показать работу всех подразделений. Один предприниматель – собственник бизнеса – не может хорошо разбираться и в продажах, и в бухгалтерии, и в логистике, производстве. Но ему требуется управлять несколькими разноплановыми подразделениями. Бизнес-процессы помогают руководителю понять, чем именно занимается каждый отдел.

Описание бизнес-процесса

Прежде чем приступать к внедрению ПО, необходимо описать процессы, для которых оно нужно. Под описанием понимается порядок действий сотрудников, которые они выполняют сейчас, без программного обеспечения. Описание составляется в виде текста или схематичного изображения. С помощью этих документов руководитель коллектива регламентирует работу своих подчиненных. К тому же описание помогает руководителю контролировать работу, проверять правильность действий и оптимизировать их.

Описание БП должно быть логичным и последовательным. Однако ключевое отличие бизнес- от техно-процесса кроется в вероятности нескольких сценариев. Например, если рассматривать звонки клиентам, то сценарии могут быть такими:

• клиент взял трубку и готов к разговору;
• клиент взял трубку, но говорит, что сейчас нет времени;
• покупатель вообще не берет трубку.

В описании надо прописать действия менеджера во всех ситуациях, причем все это будет считаться одним бизнес-процессом. То есть в описании надо указать, что при возникновении ситуации 1 менеджер выполняет последовательность действий А, а если возникла ситуация 2, то выполняется последовательность действий В.

Правила описания бизнес-процессов

Кажется, что описать БП – значит, просто прописать порядок действий работника. Однако описание должно соответствовать ряду правил. Первый критерий описания БП – законченность. Перед каждым процессом в компании стоит вопрос. Например, есть вопрос «Как пробить чек в магазине?». В качестве ответа на вопрос моделируется бизнес-процесс с участием консультанта и клиента. В описании должны быть все действия, которые они выполняют с момента выбора товара в магазине до вручения чека клиенту. Однако даже полный бизнес-процесс должен оставаться лаконичным. Иначе его будет сложно воспринимать.

Второй критерий – использование общепризнанных норм и правил. Если предприятие работает по уникальной схеме, то придется придумывать собственные определения, системы обозначений. Но во многих компаниях основные бизнес-процессы повторяются. Значит, когда в фирму придет работать новичок, имеющий опыт работы в любом другом месте, он сможет понять суть процесса и быстро научиться ему.

Третий критерий описания – наличие в нем всех участников. То есть в описании процесса продажи в офлайн-магазине надо упоминать не только консультанта, но и клиента. Ведь его действия также влияют на итог общения.

Цели и задачи автоматизации бизнес-процессов

Когда в компании есть четкое описание БП, можно анализировать его с точки зрения рациональности использования ресурсов. Затем узкие места подвергаются автоматизации. Под автоматизацией понимается внедрение программ и сервисов, которые берут на себя часть действий, выполняемых участником процесса – как сотрудником компании, так и клиентом.

Благодаря автоматизации у сотрудников освобождается время. Они могут потратить его на другую работу, которую сложно переложить на технологии. Кроме экономии времени, внедрение ПО дает компании такие выгоды:

• Возможность сократить штат. Иногда задачи сотрудника перекладываются на компьютерные технологии, и сотрудник оказывается не нужен. Его можно уволить или перевести на другую должность, где не хватает персонала. Подобные автоматизации приводят к сокращению затрат на фонд оплаты труда.
• Снижение вероятности ошибок. На появление некоторых ошибок влияет человеческий фактор. Впоследствии ошибка приводит либо к прямым убыткам, либо к недополучению прибыли. Например, менеджер записывал номер телефона нового клиента и случайно перепутал цифры. Теперь отдел продаж не может дозвониться до покупателя, не может продать ему товары и получить с продажи выручку. Если номер телефона заносится в компьютер автоматически, вероятность ошибки сводится к нулю.
• Стандартизация работы. Человеческий фактор влияет не только на вероятность появления ошибок, но и на весь процесс работы. Например, в отделе продаж одному менеджеру удобно продавать по одной схеме, второй работает по собственной технике. В результате руководитель не понимает, как оценить работников, ведь неизвестно, каков максимальный потенциал их возможностей. Но после автоматизации работа будет стандартизирована. Все сотрудники работают по одному алгоритму, их результаты работы можно сравнить между собой.

Преимущества автоматизации процессов

Автоматизация бизнес-процессов – это одна из стратегий, которая позволяет достичь роста компании. После внедрения программ и сервисов компания получает преимущества перед конкурентами.

Управление клиентами

Чем больше компания, чем шире ее клиентская база, тем сложнее управлять клиентами. Отдел продаж не успевает обрабатывать заявки, поддерживать отношения с постоянными покупателями, информировать отдельные сегменты базы о новинках или акциях на интересные позиции.

Благодаря автоматизации работа с клиентами будет вестись системно. Вот несколько новых возможностей, которые появятся:

• Общая клиентская база, в которой собраны контакты всех покупателей. Номера и имена не дублируются. Это позволяет руководителю адекватно оценить объем и стоимость базы, а затем выработать стратегию по работе с ней.
• Хранение всей информации о каждом клиенте в одном месте. Менеджерам не придется искать номер телефона или адрес почты, вспоминать об индивидуальных особенностях покупателя перед очередным созвоном с ним.
• Аналитика и сегментация клиентов по нужному критерию.
• Массовые рассылки или звонки целой группе клиентов, например, одному из сегментов потребителей с информированием о новинке.

Маркетинг и поддержка клиентов

Это преимущество вытекает из предыдущего. Благодаря автоматизации и грамотному управлению клиентской базой маркетинг компании становится более эффективным. Вот какие новые возможности появляются у маркетологов:

• Систематический выпуск контента, который будет направлен на определенные сегменты целевой аудитории. Контент может публиковаться не только на корпоративных сайтах или в соцсетях. Более эффективной будет точечная рассылка, например, по электронной почте.
• Аналитика рекламных каналов. Если внедрить специальные сервисы и программы, то можно объединить все каналы привлечения клиентов в единую систему. Специалисты по маркетингу смогут сравнить эффективность разных каналов, оптимизировать бюджет на рекламу и привлечь больше целевых клиентов при тех же затратах.
• Создание омниканальности. Объединение площадок взаимодействия с покупателями в единую систему позволяет повысить лояльность и LTV.
• Оптимизированное управление сайтом. Веб-страницы работают без ошибок, потому что с помощью специальных сервисов проблемы выявляются и устраняются быстро.

Кроме того, автоматизация некоторых процессов снимает с компании множество проблем, связанных с поддержкой клиентов. Например, покупатель обращается на горячую линию с вопросом или проблемой. Его обращение сохраняется, поэтому предприятие может решить запрос, потом дать обратную связь индивидуально покупателю.

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать

В зависимости от бюджета и стратегии компании автоматизироваться может как целый комплекс бизнес-процессов (например, как в случае с CRM-системой), так и отдельный БП. Вот несколько примеров, какие бизнес-процессы в разных областях работы компании можно упростить за счет программного обеспечения:

• Управление. В этой области возможна автоматизация управления финансами или юридического сопровождения. Подходят программы 1С:Предприятие, QPR Metrics, SAP R3.
• Документооборот. Если требуется оптимизировать решение организационных задач, можно воспользоваться помощью Oracle Business Process или Management Suite.
• Поставки. На производстве автоматизируются процессы поставки сырья, логистики и непосредственно производство. Для этого требуются программы SAP R3 или BAAN.
• Финансы. Можно внедрить 1С:Бухгалтерию и таким образом провести автоматизацию учета денежных средств, планирования бюджета и расчета налогов.
• Маркетинг. С помощью программ Мегаплан, ClientBase можно упростить работу с клиентами, продажи и организацию маркетинговых активностей.
• Кадровая политика. Подбор кадров, их обучение и учет автоматизируются программой Oracle.

Автоматизировать можно и более простые задачи, например, расчет скидок, группировку данных. Но для этого редко требуются ПО, которое разрабатывается специально для бизнеса. Можно обойтись и распространенными программами.

Что не следует автоматизировать в бизнесе

Иногда предприниматели слишком увлекаются с автоматизацией и внедряют программы и оборудование туда, где можно обойтись без них. Есть процессы, которые лучше выполнять работникам, а не сервисам:

• процессы, которые требуют комплексного принятия решения. В программы можно заложить алгоритмы для простых решений. Но если требуется критическое мышление и всестороннее изучение ситуации, то нужно привлекать работников. Однако автоматизация доступна для части задач. Например, для аналитики и отчетности, ведь решение специалисты примут на их основе;
• процессы, в которые должен вмешиваться человек. Работники добавляют некоторым процессам эмоциональную окраску, которую невозможно получить от машин. Например, при работе со сложным или проблемным покупателем требуется опытный менеджер. Благодаря дипломатическим способностям и психологическим приемам он снизит градус напряженности;
• процессы, которые часто меняются. Даже если их автоматизировать, то с каждым изменением придется корректировать работу ПО. Для этого потребуется обращаться в техподдержку и нести дополнительные траты.

Этапы автоматизации бизнес-процессов

Автоматизировать бизнес лучше всего с использованием системного подхода. Он включает четыре этапа. Сперва проводится анализ бизнес-процесса, потом выбирается и внедряется программа. Затем она интегрируется в работу структурного подразделения. Последний этап – сопровождение ПО, внесение в него корректировок. На каждом этапе есть свои нюансы.

Анализ

До внедрения автоматизации необходимо определить, для чего она нужна. Необходимо моделировать бизнес-процесс, составить его описание, чтобы понять, как именно выполняется та или иная задача. Не стоит внедрять программное обеспечение «для галочки»: надо понимать, какое именно узкое место требует улучшения. Вот несколько примеров целей, которые могут быть поставлены:

• повышение производительности труда;
• минимизация вероятности ошибок на определенном процессе и сокращение уже существующих;
• повышение точности вычисления;
• сокращение издержек;
• повышение качества сервиса.

После того как в бизнес-процессе выявлена проблема, нужно разобраться в существующей инфраструктуре и возможностях бизнеса.

Внедрение программного обеспечения принесет последствия, к которым компания должна быть готова. Например, руководитель отдела продаж видит проблему в текущем ведении клиентской базы. Он решает внедрить CRM-систему. Последствием будет необходимое обучение сотрудников, если они не умеют пользоваться CRM. Затем придется их мотивировать на использование программы с помощью денежных поощрений. То есть компания должна быть готова к сопутствующим финансовым затратам: на проведение тренингов и на разработку системы мотивации.

Внедрение

На втором этапе происходит настройка технологии. Покупается готовое программное обеспечение или разрабатывается с нуля штатными программистами. При этом нужно создать подробный список функций, которые должна выполнять новая программа, обучить работников и предоставить им доступ к данным в ПО.

Как выбрать ПО

В рамках второго этапа происходит выбор подходящего программного обеспечения. Например, если компания хочет внедрить CRM-систему, то нужно выбрать, какую именно – AmoCRM, Mango, Bitrix24 или другую. Выбор зависит от целей предприятия, нужных функций, штата сотрудников, которые будут пользоваться программой, и бюджета на внедрение.

Программа может быть типовой или индивидуальной. Типовое ПО дешевле и проще, но его практически невозможно настроить под конкретные нужды компании. Например, если в типовом ПО нет какой-либо нужной функции, то обратиться к разработчикам не получится. Поэтому, если бизнес-процессы или нужды компании уникальны, лучше выбирать индивидуальное ПО, которое будет разработано под конкретный бизнес.

Выбирая систему, нужно убедиться, что она:

• позволяет изобразить процесс в графическом виде;
• имеет понятный и простой интерфейс;
• будет доступна работникам из любой точки мира;
• интегрируется с теми системами, которые уже есть;
• умеет создавать уведомления о ходе процесса или изменении его статуса;
• дает возможность одновременно запустить несколько БП.

Составление технического задания

Если выбрана программа с индивидуальной разработкой, то для программистов нужно составить техническое задание. В нем подробно расписываются ожидания от ПО. Например, руководитель отдела продаж хочет автоматизировать процесс составления документации. Менеджер много времени тратит на формирование коммерческих предложений, счетов, договоров о сделке. Тогда в ТЗ РОП прописывает идеальный ход процесса: работник просто вносит реквизиты, название и цену товара, а программа подставляет данные в шаблон документа.

Сложность в составлении ТЗ заключается в том, что составители не всегда знают, как должен выглядеть их бизнес-процесс в идеале. Чтобы понять, что именно писать в техзадании, необходимо:

• изучить опыт других компаний, чтобы перенять у них идеи автоматизации;
• обратиться к профессиональным консультантам, которые специализируются на определенной группе бизнес-процессов.

Интеграция

Третий этап – объединение нового программного обеспечения с уже имеющимся. Например, в отдел продаж внедрена CRM-система для управления клиентской базой. Но до ее внедрения сотрудники использовали другие программы, в которых хранили данные о покупателях. Например, Excel или документ Word. Значит, данные нужно перенести из одной программы в другую.

Также в организации уже могут быть установленные сервисы и корпоративные системы. Их тоже нужно интегрировать. Обычно это делается с помощью API, а затем тестируется.

Интеграция своими силами

Полученное ПО можно «вписать» в работу компании самостоятельно или с привлечением разработчиков. Самостоятельно интегрировать программу стоит только в том случае, если у сотрудников достаточно компетенций для этого. Но в таком случае компания получает несколько выгод:

• Самостоятельная работа дешевле. Предприятие тратит деньги только на оплату программы, а внедрение, то есть работа сотрудников, оплачивается в виде их стандартной зарплаты.
• Сотрудники понимают бизнес. Руководитель потратит меньше сил на описание бизнес-процессов, ведь работники и так знакомы с ними.
• Снижается риск утечки информации.

Однако самостоятельно интегрировать программное обеспечение придется дольше, так как у сотрудников помимо интеграции остаются и обычные дела.

Привлечение специалистов

Если компания привлекает для интеграции программы сторонних специалистов, то может рассчитывать на их опыт. Они разбираются в созданном программном обеспечении, могут предположить, какие сложности возникнут в процессе. Поэтому эффективность и скорость их работы выше.

Кроме того, привлечение сторонних экспертов позволяет своим сотрудникам не отвлекаться от прямых обязанностей. Значит, бизнес не проседает, а продуктивность подразделений не падает.

Адаптация работы

На следующем этапе необходимо адаптировать новое программное обеспечение. Этап можно разделить на два направления: обучаются сотрудники, работающие с программой, а само ПО дорабатывается с помощью техподдержки.

Обучение персонала строится таким образом:

1. Руководитель рассказывает, как будет происходить работа после появления программы.
2. Когда программа установлена, руководитель проводит обучение-демонстрацию. Он на своем примере показывает, как пользоваться сервисом.
3. Когда сотрудники получают доступ к ПО, начальник вместе с ними работает с программой.
4. Сотрудники изучают возможности ПО самостоятельно.
5. Руководитель проводит контрольное тестирование.

Чтобы решать возникающие проблемы, необходимо иметь доступ к техподдержке. Первое время после внедрения программы пользователи будут находить узкие места, то есть сложности, мешающие рабочему процессу. С помощью техподдержки узкие места устраняются и недостатки исправляются.

Измерение эффективности

После того как программное обеспечение будет настроено под нужды конкретной компании, работа по автоматизации не заканчивается. Необходимо оценить ее результаты. Для этого измеряются показатели бизнеса до и после внедрения ПО. Метрики подбираются заранее, чтобы измерять их в процессе внедрения и понимать, с какой скоростью бизнес-процессы меняются.

В малом и среднем бизнесе есть несколько показателей эффективности, которые отражают прогресс автоматизации:

• Время, которое уходит на выполнение одного процесса. При успешной автоматизации оно сокращается.
• Продолжительность сделки. Если клиент тратит меньше времени на раздумья или отдел продаж быстрее выполняет все необходимые процедуры, значит, программа внедрена правильно.
• Метрики KPI. Для каждого процесса метрики свои. Например, если автоматизировались звонки клиентам, то можно замерить количество звонков за период, время ожидания ответа, успешность звонков.
• Обращения в службу поддержки. Так как автоматизация улучшает клиентский сервис, то после ее окончания жалоб и обращений должно стать меньше.

Помимо этого можно рассчитать ROI – окупаемость инвестиций в автоматизацию. Например, соотнести стоимость автоматизации и оборот фирмы, выручку, чистую прибыль. Однако сделать это сложнее, так как процесс внедрения и доработок программ может длиться больше года.

Примеры автоматизации бизнес-процессов

Автоматизация возможна практически во всех подразделениях. Чаще всего за установкой программного обеспечения обращаются руководители отделов продаж, маркетинга, службы поддержки и бухгалтерии.

Автодозвон

Самая частая потребность предпринимателей – автоматизировать продажи, так как именно эта группа бизнес-процессов отвечает за поток выручки и прибыли. В области продаж упростить можно дозвон до клиентов. Например, менеджер набирает номера телефонов по очереди и на каждом номере дожидается, пока клиент возьмет трубку. Но не с каждым покупателем удается связаться. В результате времени на дозвон уходит много, а эффекта гораздо меньше. Для экономии времени и повышения эффективности внедряется автодозвон. Программа набирает сразу несколько номеров, а потом соединяет менеджера с тем номером, где покупатель взял трубку.

Чат-боты

Если общение ведется по переписке, то доступна автоматизация с помощью чат-ботов. Необходимо разработать ответы на распространенные вопросы и реплики клиентов. Тогда чат-бот будет распознавать сообщение от покупателя, реагировать на ключевые слова, например, «здравствуйте», «сколько стоит», название товара. Менеджер будет подключаться к переписке только в том случае, когда клиент задаст нестандартный вопрос.

Онлайн-касса

Задача этого инструмента автоматизации – отправлять данные обо всех продажах в налоговую. Это делает налоговый учет прозрачным и простым. Кроме того, у онлайн-касс есть дополнительные сервисы для контроля остатков и закупки новых товаров. Благодаря программе можно анализировать спрос на тот или иной продукт, динамику спроса, состав чека.

Рассылки

Автоматизация рассылок – это внедрение специальных программ, с помощью которых маркетологи могут отправлять письма сразу на несколько сотен адресов. Вот какие функции есть у большинства программ:

• Формирование списка адресов, на которые нужно отправить письмо. Эта функция актуальна при сегментированной рассылке. То есть письмо отправляется не всем клиентам из базы, а только группе с определенными характеристиками, потому что именно им актуальна информация из письма,
• Добавление новых адресов в список. Например, если у компании есть платная рассылка, то сразу после того, как новый клиент оплатил ее, адрес нужно добавить в список.
• Аналитика отправленных писем. Необходимо контролировать, какая доля получателей открыла письмо, насколько оно оказалось прочитано, сколько человек перешли по ссылке на сайт и сколько отписались от рассылки.

Управление репутацией

Под управлением репутацией в первую очередь понимается работа с отзывами, упоминаниями бренда в сети, а также с контент-маркетингом. Есть специальные сервисы, которые мониторят средства массовой информации, социальные медиа. Они находят упоминания бренда, чтобы маркетолог мог отреагировать на положительные или негативные высказывания.

Финансово-управленческий учет

Программы для управленческого учета представляют собой систему для сбора данных о компании и ее работе. Потом данные, собранные в одном месте и автоматически обновляющиеся, проще анализировать.

Управленческий учет особенно важен для малого или среднего бизнеса. Потому что в этих компаниях редко бывает отдельный финансовый отдел, департамент аналитики, стратегические менеджеры. Их функции ложатся на руководителя-предпринимателя, который не обладает всеми навыками. В результате без управленческого учета руководитель вынужден собирать по отдельности всю отчетность, а затем вручную объединять данные. Это отнимает время и повышает вероятность ошибок.

Служба поддержки

Служба поддержки чаще всего контактирует с клиентами через телефон (входящие звонки) или на сайте. Оба канала связи можно автоматизировать. На сайт внедряется чат-бот, потому что у него есть несколько преимуществ по сравнению с ручными ответами на запросы покупателей в форме обратной связи:

• чат-боты работают круглосуточно, а менеджер может ответить только в рабочее время;
• в бот можно «встроить» список самых частых вопросов. Тогда ответы на вопросы возьмет на себя бот, это сэкономит менеджеру много времени;
• стоимость чат-ботов довольно низкая;
• сервис интегрируется на любую платформу и имеет много вариантов настройки. То есть чат-бота можно использовать в любой отрасли;
• в чат-бот встроена статистика – можно анализировать время запросов, частоту, содержание.

Если служба поддержки отвечает на запросы клиентов по телефону, то автоматизация процесса будет проведена с помощью кол-трекинга и голосового бота. Трекинг распределяет звонки по свободным операторам, соединяет клиента с узкоспециализированным оператором в соответствии с запросом. Голосовой бот работает вместо сотрудника: отвечает по скрипту на самые популярные запросы.

Заключение

Автоматизация бизнес-процессов – это то, что поможет компании сохранить конкурентоспособность. Обслуживание клиентов ускорится, что скажется на лояльности к компании и принесет дополнительную прибыль. Однако процесс автоматизации долгий и трудозатратный. Сначала потребуется выбрать и описать бизнес-процессы, найти в них узкие места, потом выбрать программу и обратиться к специалистам для ее настройки. Если рассматривать автоматизацию как инвестицию в развитие компании, то окупить ее можно только через 1–3 года в зависимости от количества оптимизированных процессов.