Описание бизнес процесса пример текстового документа

В первой части мы рассмотрели основные понятия бизнес-процессов. В данной части мы рассмотрим моделирование бизнес-процессов и приведем пример моделирования.

Моделирование бизнес-процессов

Моделирование – процесс исследования деятельности организации с целью построения формализованного (графического, табличного, текстового) описания бизнес-процессов организации.

Для моделирования рекомендуется использовать следующие методы сбора информации:

• интервьюирование;
• работа с законодательством, документами организации;
• методы мозгового штурма и т.д.

Процесс моделирования бизнес-процессов уникален в рамках организации. Перед началом работы рекомендуется уточнить наличие и содержание данного процесса в организации.

Ниже мы рассмотрим пример алгоритма моделирования бизнес-процессов. Итак, для моделирования бизнес-процесса необходимо:

1. Определить результат и владельца  бизнес-процесса.
2. Определить набор и порядок действий, составляющих бизнес-процесс.
3. Определить исполнителей бизнес-процесса: на данном шаге необходимо произвести разделение зон ответственности, выделить какие сотрудники каких подразделений несут ответственность за выполнение действий процесса,  привязать исполнителей к действиям.
4. Определить события бизнес-процесса. Определить типы событий: начальное, конечное, промежуточное. Привязать промежуточные события к действиям.
5. Определить ресурсы: документы, информацию, и др. потребляемые действиями бизнес-процессов. Привязать ресурсы к действиям.

Схема, иллюстрирующая алгоритм моделирования показана на рисунке ниже:

По завершению алгоритма рекомендуется произвести анализ «что – если». Пример: что будет, если на вход действия попадет документ, содержащий ошибки; что будет, если согласующий руководитель отклонит документ. Есть два способа учитывать результаты анализа:

• дополнить существующую модель ответвлениями;
• предусмотреть отдельно действия «альтернативного» процесса.

Если мы однозначно не можем предложить действия ответвления / альтернативного процесса, мы записываем альтернативное условие в список «открытых вопросов». Данный список затем рекомендуется предоставить экспертам предметной области и Владельцу процесса.

Не рекомендуется анализировать все возможные и невозможные случаи процесса. Ситуациями, не предусмотренными процессом, как правило, занимается функциональный руководитель подразделения (в зоне ответственности которого возникла ситуация).

Для фиксации бизнес-процессов в графическом виде используется система условных обозначений элементов (нотация). Наиболее известные нотации: SADT/IDEF0, IDEF3, DFD, BPMN, ARIS, UML. Рассмотрение и сравнительный анализ нотации не входит в предмет обсуждения данной статьи; интересующимся в интернете можно найти массу статей на темы сравнения нотаций, например «IDEF vs ARIS».

Нотации не рекомендуется воспринимать как догмы, сотрудники организаций используют нотации наиболее удобным для них образом. Рекомендуется всегда уточнять используемые нотации в организации.

Пример описания бизнес-процесса

Приведем пример описания бизнес-процесса. В качестве примера возьмем процесс предоставления неоплаченного отпуска. Рассмотрим порядок и документооборот, возникающий при указанном выше процессе. Метод сбора информации: законодательство РФ как предварительный материал перед интервью с экспертами предметной области и Владельцем процесса. Нотация описания: ARIS eEPC.

1. Сбор исходного материала.

1.1 Предоставление отпуска регламентируется Трудовым Кодексом (при сборе материала необходимо опираться на последнюю редакцию, на момент написания статьи – с изменениями от 30 декабря 2015 г. № 434-ФЗ), статьей 128 Отпуск без сохранения заработной платы

По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем.

Работодатель обязан на основании письменного заявления работника предоставить отпуск без сохранения заработной платы:

• участникам Великой Отечественной войны — до 35 календарных дней в году;
• работающим пенсионерам по старости (по возрасту) — до 14 календарных дней в году;
• родителям и женам (мужьям) военнослужащих, сотрудников органов внутренних дел, федеральной противопожарной службы, органов по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, таможенных органов, сотрудников учреждений и органов уголовно-исполнительной системы, погибших или умерших вследствие ранения, контузии или увечья, полученных при исполнении обязанностей военной службы (службы), либо вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы (службы), — до 14 календарных дней в году;
• работающим инвалидам — до 60 календарных дней в году;
• работникам в случаях рождения ребенка, регистрации брака, смерти близких родственников — до пяти календарных дней;

 

в других случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами либо коллективным договором.

1.2. Документооборот при оформлении отпуска регламентируется постановлением Госкомстата РФ от 05.01.2004 N 1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты», раздел «Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику».

Применяются для оформления и учета отпусков, предоставляемых работнику(ам) в соответствии с законодательством, коллективным договором, локальными нормативными актами организации, трудовым договором.

Составляются работником кадровой службы или уполномоченным им на это лицом, подписываются руководителем организации или уполномоченным им на это лицом, объявляются работнику под расписку. На основании приказа (распоряжения) о предоставлении отпуска делаются отметки в личной карточке (форма N Т-2 или N Т-2ГС(МС)), лицевом счете (форма N Т-54 или N Т-54а) и производится расчет заработной платы, причитающейся за отпуск, по форме N T-60 »Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику».

Приводим данные, необходимые для моделирования бизнес-процесса (действуем согласно описанной ранее схеме): 

1. Результат бизнес-процесса — оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации документы. 

2. Владелец бизнес-процесса: руководитель кадровой службы. Как определить владельца? Владелец – это сотрудник, обладающий ресурсами для осуществления бизнес-процесса (в данном случае ресурсы – сотрудники кадровой службы) и несущий ответственность за результат бизнес-процесса.

3. Набор и порядок действий:

написание заявления -> составление приказа -> подписание приказа у руководителя инициатора -> подписание приказа у инициатора –> оформление кадровых документов.

В последовательности действий отсутствует расчет заработной платы, т.к. статья Трудового Кодекса, согласно которой оформляется отпуск, – Отпуск без сохранения заработной платы.

4. Исполнители бизнес-процесса.. Для более наглядного предоставления информации приведем последовательность шагов и исполнителей в таблице:

5. События. Дополним вышеуказанную таблицу информацией о событиях:

6.  Ресурсы, документы и информация. В данном примере мы не учитываем такие ресурсы, как время исполнителей, материалы и оборудование, т.к. нам важны документы, оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации (см. результата процесса). Нам надо проанализировать, какие документы принимают участие в процессе. Дополним существующую таблицу информацией:

7. Проведем анализ «что если».

• Что если заявление будет содержать ошибки (начиная от грамматических, заканчивая неправильным указанием реквизитов)? Инициатор заявления не обязан иметь достаточную квалификацию для безошибочного заполнения заявления (а обязан уметь грамотно выполнять свои непосредственные обязанности). Для устранения случая неправильного заполнения заявления добавим действие проверки заявления в основной процесс, т.к. нам важно предотвратить наличие ошибочного документа в процессе.
• Что если приказ на отпуск будет неправильно составлен? Т.к. в обязанности специалиста кадровой службы входит составление кадровых документов, то мы предполагаем, что в большом количестве случаев приказ составляется правильно. Это не отменяет проверку квалификации специалиста кадровой службы (процессы приема на работу и аттестации) и проведение периодической проверки документов (процесс аудита кадровых документов).
• Что если руководитель не подпишет приказ и инициатор:
  • имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос запишем в открытые вопросы по данному процессу и зададим его Владельцу процесса при согласовании процесса. Всю ответственность за исполнение процесса несет Владелец процесса, именно он определяет правила выполнения работы во вверенном ему подразделении;
  • не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос также запишем в открытые вопросы.

• Что если инициатор откажется подписывать приказ (например, у него изменились обстоятельства, согласно которым он брал отпуск)? Мы прекращаем процесс.
• Что если внесение отметок в кадровые документы Т-2 и Т-54а будет некорректным? Данный вопрос аналогичен вопросу, рассматриваемому в п. 3.2.

Дополним существующую таблицу полученной информацией. Фактически мы получили предварительное описание процесса в табличном виде:

Открытые вопросы

• Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
• Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса

Краткое обозначение элементов нотации ARIS eEPC приведено в таблице ниже (описаны не все элементы нотации, а используемые. Графическое обозначение элементов взято из пакета MS Visio):

Схема, отображающая взаимодействие элементов показана ниже:

Графическое отображение процесса предоставлено выглядит следующим образом:

 

Графическое и табличное отображение процесса подлежат согласованию у экспертов и Владельца процесса. Аналитик бизнес-процессов зачастую не может знать всех тонкостей рассматриваемой предметной области, поэтому рекомендуется всегда согласовывать свои модели с экспертами предметной области и Владельцем процесса.

Вместо заключения

После написания статьи, но до её опубликования, мне довелось пообщаться с хорошим знакомым, я ему изложил тему и суть статьи. Знакомый задал несколько интересных вопросов, я решил опубликовать нашу беседу, думаю, наша беседа будет интересна читателям:

— Не сомневаюсь, ты написал интересную статью. Но к чему такие сложности? Зачем нужны бизнес-процессы, неужели без них нельзя?

— Смотри, бизнес-процессы снижают вариабельность результатов за счет стандартизации операций. Вариабельность означает снижение разброса допустимых вариантов результатов процесса. Я описал простой пример, бизнес-процессы применимы не только к кадровому делу, но и к деятельности организации. Представь себе, что организация, специализирующая на поставке запчастей, будет производить детали с разным уровнем качества (мы помним, что качество – это соблюдение характеристик изделия). Далее автозапчасти будут ставиться на автомобили, и мы получим… продукцию АвтоВАЗа. Продукция АвтоВАЗа находит своего покупателя, но мы в последнее время предпочитаем автомобили качественной сборки.

— Я думаю, все дело в исполнителях. Достаточно найти грамотных исполнителей и мы получим хороший результат. Как в твоем примере – надо найти грамотного кадровика, только и всего.

— Хорошие исполнители, уже обеспечены работой, их труд стоит дорого. Ты не думаешь об оптимизации расходов организации, найма толковых специалистов, и обеспечения специалистов методической поддержкой. Еще один фактор – масштабирование работы. Представим, что в нашей организации работает 2 000 сотрудников. В данном случае у нас будет несколько специалистов кадровой службы и у них будет разный опыт. Наша задача в данном случае – предоставить инструмент обучения, осуществления операций и контроля операций со стороны руководителя подразделения.

— Даже если 2 000 человек и даже если специалисты будут ошибаться. Какова цена ошибки – всего-лишь неправильно оформленные кадровые документы, эти бумажки.

— Во первых, я привел пример бизнес-процесса. Бизнес-процессы могут охватывать самую различную деятельность предприятия, будь то финансы или производство. Во вторых, даже неправильно оформленные кадровые документы могут привести к штрафам организации от контролирующих органов.

Спасибо читателям, что дошли до этого места. Можно было бы многое сказать дополнительно: рассказать про инструменты, используемые при описании бизнес-процессов, подробнее коснуться нотаций… Но это всё продолжение введения в бизнес-процессы.

Автор

Евгений Пономарёв

Evgheny.Ponomarev@ya.ru

Карантин — время свободное от “текучки” и операционки. Для предпринимателя — это отличная возможность заняться стратегическими и тактическими вопросами своего бизнеса. Описание и оптимизация бизнес-процессов — подходящее занятие для освободившегося времени.

Моя команда специализируется на разработке франчайзинговых программ. Важной частью упаковки франшизы является разработка правил и стандартов ведения бизнеса компании. Эти правила обычно описываются в форме методического материала, который называют кто во что горазд: бизнес-бук, гайд, руководство партнера и так далее. Методичка эта обычно включает описание бизнес-процессов.

В этой статье я постараюсь поделиться опытом описания бизнес-процессов, дать нескольких простых и понятных способов, а также дать рекомендации, которые, надеюсь, помогут в вашем процессоописательном деле. Моя цель, чтобы после прочтения вы поняли, что описать процессы вашей компании — это просто, сели за комп и попробовали набросать процессы вашей компании.

В работе с процессами очень важна лаконичность, краткость, понятность. Улучшать описательную часть можно сколь угодно долго, стремиться к идеалу можно бесконечно, но если описание понятно:

собственнику, который заинтересован, чтобы процесс корректно работал.

и исполнителю, который с этим процессом будет работать, значит ваш бизнес-процесс описан идеально.

Для примера возьмем всем понятный процесс — прием заказа официантом.

Зачем описывать бизнес-процессы

Если у вас мелкий бизнес, где все на виду и вы в оперативном режиме управляете всем, что происходит в компании, возможно, вам не нужно описывать процессы. Не стоит описывать процессы если вы хотите сделать это для галочки, чтобы где-то на полке лежала красивая книга с какими-то умными схемами.

Описание бизнес-процессов поможет чтобы:

Какие бизнес-процессы стоит описывать.

Обычно выделяют 4 вида процессов:

Оформление бизнес-процесса

Оформим описание в виде официального документа на официальном бланке. В шапке укажем:

Исполнителя (должности или ФИО) — сотрудники, которые непосредственно задействованы в процессе. Каждый сотрудник отвечает за свой участок процесса.

Руководителя — сотрудник, который отвечает за работоспособность всего процесса.

Архитектор — лицо, которое разработало процесс и к которому нужно обращаться если что-то в процессе не работает и требует доработки.

Шапку оформили, теперь опишем саму суть процесса. Существует несколько способов для описания процессов. Рассмотрим их от простого к сложному, выбирайте тот, который вам больше подходит. Какой бы способ вы ни выбрали, руководствуйтесь принципом 5W+H, чтобы было понятно:

Who (Кто)

When (Когда)

Where (Где)

Why (Зачем)

What (Что)

и How (Как) будет делать.

Текстовое описание процесса

В виде обычного текста иногда описывают процессы в должностных инструкциях, политиках компании. Описываем детально 5W+H в формате текста.

Некоторые процессы просто невозможно описать ввиду их сложности. Мелкие процессы возможно и стоит так описывать. Обычно текстом описывают процессы, в котором не так много действующих лиц и мало взаимодействий между отделами.

Процесс в виде таблицы

Способ удобен для описания простых операций и лучше всего подходит для действий, которые должны происходит по цепочке, как конвейер. Сложные взаимосвязи таким способом довольно сложно описать.

Описание процесса в виде блок-схемы

Этот способ подходит для описания процессов, которые не требуют много дополнительных текстовых пояснений, за счет стрелок и прямоугольников получается удобно проиллюстрировать сложные взаимосвязи между исполнителями и отделами.

При описании процессов методом блоков-схем есть определенная установленная система обозначений. Например, ромб, как в нашем примере является блоком принятия решений, цилиндром обычно обозначают базы данных или информационные системы. Серым на схеме обозначены документы, которые регламентируют каждый из участков процесса. Систему обозначений можно найти в интернете, глубоко погружаться в эту тему не будем.

Метод SIPOC

Это метод, назван по первым буквам блоков, которые задействованы в описании.Каждая новая строка — это новая операция процесса.Чтобы описать процесс вы должны указать в каждой операции:

Supplier (Поставщик) — кто двигает конкретную операцию. В нашем примере, рассадку определяет гость, а клиентом является официант. Вы сами вольны определять роли в каждой операции в соответствии со своим видением. Поставщик предоставляет входящую информацию в операции.

Input (Вход) — входящие данные, необходимые для запуска и реализации операции.

Process (Процесс) — непосредственный набор действий, определяющий операцию.

Output (Выход) — данные на выходе операции, итог операции.

Client (Пользователь процесса) — фактический получатель выходных данных из операции.

SIPOС — удобная система описания процесса, но в ней нужно разобраться.

Этот метод является оптимальным для описания процессов. Он лаконичен, информативен и подходит для описания большого количества операций. Он немного отличается от привычной логики и наверное, для описания простых процессов для линейного персонала его выбирать не стоит.

Общие рекомендации к внедрению процессов

Описывайте лаконично и понятно. «Сушите» текст по-полной программе, оставляйте только самое важное.

Привлекайте исполнителей процесса к описанию разработке и описанию процессов. В противном случае, процесс останется на бумаге.

В компании работают люди, а не роботы. Оптимизация процессов должна происходить постепенно. Люди не любят перемены, даже если они позитивные.

Прежде, чем внедрять процессы в работу, необходимо подготовить сотрудников.

Описание бизнес-процессов — отличный способ разобраться в том, как работает компания. Предприниматель может взглянуть на процесс и понять, что в его компании работает не так, как нужно. В наших проектах по упаковке франшиз, без этого инструмента, мы как без рук. Как еще в сжатой понятной форме передать информацию о том, как стоит построить работу предприятия, на что обратить внимание.

Надеюсь, вы последуете моему совету, который я давал в начале статьи и прямо сейчас сядете за описание процессов вашей компании: сперва крупными мазками, а потом все глубже и глубже детализируя.

Желаю успехов!

Естественно, в чистом виде они встречаются редко. В большинстве случаев мы комбинируем эти методы в том или ином виде. Но если вы делаете упор и берете за основу один из 3 элементов — описание текстом, таблицы или схему бизнес процесса, то тем самым вы выбираете один из типов описания.

Управление бизнес-процессами без их описания крайне затруднительно.

Текстовое описание бизнес-процессов

Наверное, самый простой в реализации и распространенный вариант. Все происходящее в бизнес процессе описывается словами, т.е. в итоге у нас получается текст. Построение бизнес процессов требует описания довольно-таки большого количества элементов и вариантов развития бизнес процесса, текст может получиться весьма громоздким. Мне очень запомнился процесс, текстовое описание которого занимало 32 страницы, а схема — лишь 3.

Плюсы описания бизнес процессов текстом

• Очень просто сделать — просто садись и пиши.
• Не требует специальных навыков — темные времена прошли, теперь писать умеет каждый:)

Минусы

• Текст сложно обрабатывать — работа с массивами текста весьма сложна, ведь нам нужно найти суть, скрытую за словами.
• Затрудняет целостное восприятие процесса: читая вторую страницу, можно уже забыть, что было на первой. Очень тяжело читать текст, описывающий сложный, разветвленный процесс. Приходится постоянно возвращаться назад, чтобы понять, о чем речь. В итоге восприятие картины целиком нарушается.
• Сложно для восприятия — если текст готовит человек без писательских навыков, его прочтение превратится в пытку. У каждого свой язык, и порой он может быть очень сложен. Вы же встречали «плохие» книги? Описание процесса может быть еще хуже:)
• Сложно структурировать и анализировать — процесс может иметь множество путей развития. Это значит, что в зависимости от результатов, событий и условий мы выполняем разные действия в процессе. А теперь представьте, каково это — описывать текстом. Очень сложно сохранить простую структуру, когда у вас десяток «если» на одну страницу. В результате этого анализ потребует от вас огромных усилий и титанической предварительной работы.

Подсказка — используйте структурированные списки

Описание бизнес процессов в виде таблиц

Таблица — это здорово! Таблицы я люблю. Их можно рассматривать часами… и не найти ответ на свой вопрос:) Шучу. На самом деле описание бизнес процессов компании в виде связанных таблиц — это не такая уж плохая идея. По крайней мере, намного лучше текстового описания. Самая большая сложность заключается в том, чтобы подготовить хороший шаблон таблицы, в которую, собственно, потом уже внесут данные.

Плюсы описания бизнес-процессов текстом в виде таблиц

• Относительно просто подготовить — подготовить шаблон не так сложно. Главное, чтобы он был понятен тем, кто будет его заполнять. Кроме того, все программы для работы с таблицами (например, Excel) позволяют добавлять описание к ячейкам таблицы. Используйте эту возможность для пояснений данных.
• Относительно просто заполнить шаблон — еще раз, если шаблон понятен, заполнить его не составит труда. Для этого не нужны специальные навыки и знания.
• Наличие структуры — таблица сама по себе уже предполагает некую структуру.
• Удобство обработки цифровых данных — с цифрами лучше всего работать в таблице. Так что для данного типа данных этот тип описания подходит лучше всего. Данные в таблице (даже текстовые) гораздо удобнее сравнивать и анализировать.

Минусы

• Не компактно — описание больших процессов со всем множеством подпроцессов и элементов будет выглядеть как «простыня». Компактным такой вид назвать сложно.
• Отсутствует необходимая детализация — для того чтобы таблица имела более компактный вид, количество данных должно быть ограничено. Это значит, что даже если вы вносите текст в таблицу, он должен быть ограничен. А значит, добиться необходимой детализации может стать непросто.
• Нет целостности восприятия — большое количество данных не способствует этому. Хотя если необходимо просмотреть данные одной операции (подпроцесса) в строке или данные одного типа в столбце, то лучше таблицы не придумать.
• Сложно отобразить ветвления — та же проблема, что и с текстом. Большое количество ветвлений и, что важно, развитие процесса исходя из условий ветвления довольно сложно отобразить наглядно.
• Требует подготовки — нужно потратить время на подготовку хорошего шаблона.

Подсказка — располагайте подпроцессы, операции в строках, а данные в столбцах. Это облегчает восприятие. Вместо одной большой таблицы используйте связанные таблицы.

Описание в виде схемы, модели бизнес-процесса

Не буду тянуть кота за март. Графическое описание бизнес процессов предприятия в виде схемы, модели — лучший тип описания. Большинство специалистов уже давно отдают предпочтение именно графическому типу описания. Просто посмотрите на плюсы и минусы этого типа.

Плюсы описания бизнес процессов в виде модели

• Простота восприятия — наш мозг устроен таким образом, что картинку мы воспринимаем быстрее, чем что-либо. Поэтому схему воспринимать очень просто. Мозг «фотографирует» схему и обрабатывает ее на бессознательном уровне в разы быстрее, чем наше сознание. Схему воспринимать просто еще потому, что мы сразу видим взаимосвязи элементов.
• Целостность восприятия — 1 схема представляет из себя модель процесса на определенном уровне. Это значит, что схема сразу дает нам представление о процессе в целом. В частности, о его границах, основных элементах и т.д. Если процесс детализируется на нескольких уровнях, то схемы все равно остаются связанными.
• Необходимая и достаточная детализация — в то же время на схеме можно отобразить относительно большое количество деталей без потери качества восприятия.
• Наглядное отображение ветвлений и путей развития процесса — правильно построенная схема сразу дает представление о том, каким путем должен развиваться процесс в правильном варианте. А также другие варианты развития событий.
• Удобство автоматизации — многие программные инструменты позволят переводить диаграммы в языки программирования, что очень сильно упрощает жизнь разработчикам и внедренцам ПО.

Минусы

• Требует специальных навыков — нужно знать, как правильно строить диаграммы. Знать разные нотации. А иногда даже самостоятельно сделать набор элементов и правил, которыми вы будете пользоваться для описания.
• Относительно большое время на подготовку описания — хорошо построенная модель процесса должна быть проста и понятна. Для того, чтобы сделать схему таковой, необходимо потратить кучу времени. Сложно может сделать каждый дурак, а вот простота требует мастерства;)

Инвестиции в графический тип описания окупаются весьма неплохо.

Подсказка — для описания бизнес процессов может быть достаточно 3-5 графических элементов (фигур).

В итоге

В итоге вы будете задействовать все типы описания. Документ под названием «Описание бизнес процесса…» будет содержать и графическую схему, и таблицы, и текст. Это нормально. Но мой вам совет — ориентируйтесь на графические модели и избегайте текста. Хорошая модель не нуждается в сопровождении текстом. В большинстве случаев. Создание бизнес процессов начинается с их описания.

Понятие «бизнес-процесс» берет своё начало в далеких 1990-х, когда бизнесом пытались заниматься все, но процессный подход к управлению ещё не использовался. В большинстве случаев, бизнес скорее развивался стихийно, чем представлял из себя сложную упорядоченную систему дейтсивй, направленную на извлечение прибыли.

Передовые ученые в области экономики Г. Смит и П. Фингара долго рассуждали на темы социальных и экономических явлений, и в 2003 году опубликовали большой труд: «Управление бизнес-процессами: третья волна». Данная работа перевернула сознания людей в сфере управления предприятием. Бизнес стал развиваться совершенно иным образом, а у людей в корне поменялся угол мышления. Без преувеличения можно сказать, что с момента публикации работы Г. Смит и П. Фингара родилась новая модель управления бизнесом.

Что такое бизнес-процесс и его характеристики

Свежая модель управления достаточно быстро была внедрена практически во все компании. Результативность и эффективность данного способа была очевидна всем. Следуя новым тенденциям руководство многих компаний, вскоре подсчитывали прибыль. Производительность друда росла, продукты и услуги приобретали новые качества.

На сегодняшний день считается, что самым эффективном является функциональный подход к управлению бизнесом. Бизнес-процессы используют фактически везде. Без этого явления не работает ни одно производство.

Что же такое бизнес-процесс и описание бизнес-процесса, каковы их цели? Как эти понятия влияют на качество производства и работу предприятий в целом? Эти и многие другие вопросы осветим сегодня в настоящей статье.

В современном деловом мире каждый бизнес держит курс на автоматизацию и оптимизацию., используя при этом бизнес-процессы. Широкое использование данного явления обеспечило и глубокое научное изучение этого инструмента управления.

К сегодняшнему дню сформулировано не мало определений такому явлению как бизнес процесс.

Итак, бизнес-процесс — это цепочка постоянно повторяющихся действий, которые выполняют сотрудники компании для достижения той или иной цели. Бизнес-процесс не всегда связан с финансовой составлющей.

Практически любое явление в бизнесе, которое требует участия человека, можно назвать бизнесс-процессом. Например, уход сотрудника в отпуск, перевод из одной структуры копании в другую, увольнение, повышение, подбор персонала отделом кадров и многое другое. Все это бизнесс-процессы.

В 21 веке бизнес-процесс применяются практически в каждой компании. Так было не всегда. В самом начале развития этого явления, бизнес-процессы описывались каждой компанией по-своему. Во многом все зависило от простора фантазии руководителя бизнеса. Однако широкое пременение этого инструмента привело к стандартизации процесса описания. Разработаны общепризнаные правила, стандарты, условные обозначения, понятные всем.

При рассмотрении такого явления как бизнес-процесс, также важно отметить, что это инструмент для решения коммерческих и некоммерческих задач. Действуя внутри коллектива компании, он распределяет работу сотрудников над поставленными задачами.

Бизнес-процесс оптимизирует деятельность компании, превращает коллектив, в своего рода цепочку, звенья которой выполняют отведенные функции, имея при этом ответственного сотрудника, отвечающего за результат всей работы.

Рассматривая понятие «бизнес-процесс», необходимо выделить еще два термина в этой области.

• Цель бизнес-процесса — разработать последовательность действий, выполнение которых обеспечит достижение поставленных задач.
• Задачи бизнес-процесса: контроль выполнения действий, обеспечение оптимизации процесса.

Учитывая вышеизложенное, следует вывод о том, что бизнес-процесс состоит из входа и выхода.

• вход — начальный ресурс компании, обеспечивающих выполнение дальнейшего бизнес-процесса;
• выход — конечный продукт, то на что направлен бизнес-процесс. В зависимости от вида деятельности бывают разные: продукт, услуга, информация и тд.

На сегодняшний день бизнес сфера нашего поколения полностью перешла на процессно-ориентированную организацию и управление предприятиями. Вследствие этого, термин «бизнесс-процесс» стал очень популярным. Как уже отмечалось, каждая фирма включает в себя массу бизнес-процессов. В качестве примера можно выделить следующие:

• приобретение сырья;
• разработка продукта;
• описание плана изготовления продукта;
• мониторинг аудитории;
• поиск потребителя продукта;
• продажа продукта потребителю.

Запустить бизнес-процесс не сложно, для этого необходимо:

• подробно описать цепочку действий, выполнение которых необходимо для достижения цели;
• внедрить его в работу предприятия;
• обязательно назначить ответственного сотрудника, который будет на постоянной основе контролировать работу коллектива.

Виды 

Несмотря на множество мнений по вопросу выделения видов бизнес-процессов, существует устоявшееся классификация этого явления.

Бизнес-процессы подразделяются на:

• основные — направлены на производство основного продукта предприятия;
• вспомогательные — процессы, созданы для обеспечение работы основных бизнес-процессов;
• процессы управления — направлены на контроль и управление всеми процессами производства.

Продемонстрируем классификацию бизнес-процессов на конкретном примере.

Представим хлебобулочный завод «Колосок». Из самого названия следует, что предприятие имеет своей целью производство хлеба и других хлебобулочных изделий — это и есть основной бизнес-процесс компании. В то же время, для бесперебойной работы хлебобулочного завода необходимо постоянное наличие сырья на предприятии, определенное количество сотрудников и прочее. Таким образом, вспомогательными бизнес-процессами в этом случае будет являться приобретение муки, воды, масла, и других ингредиентов.

Процесс управления в данном случае будет выражаться в контроле качества производимой продукции, проще говоря рецепт выпекаемого хлеба. Например, менеджер на производстве контролирует процесс приготовления хлебобулочных изделий, следит за тем, чтобы сотрудники следовали разработанной технологии их приготовления и не отступали от рецепта.

Бизнес-процесс как уже говорилось постоянно повторяющиеся действия сотрудников. В данном случае работа хлебобулочного завода «Колосок» — непрерывный процесс выпечки хлеба. Конечная цель — выпечка абсолютно идентичных хлебобулочных изделий, одинаковых по форме, составу и так далее.

Что такое описание БП

С целью дифференцированности понятий «бизнес-процесс» и «описание бизнес-процесса», необходимо дать определение второму явлению.

Определение описания бизнес-процесса вытекает из понятия бизнес-процесса. Как уже установлено, бизнес-процесс состоит из звеньев — определенных действий. Соответственно, описание бизнес-процесса — это объективное изложение определенных действий, которые должны выполнять сотрудники компании для выполнения поставленной задачи.

Имея такие пересекающиеся понятия, очевидно, что эти явления не могут существовать друг без друга. При этом, описание бизнес-процесса первично в своем роде. Именно в процессе создания описания бизнес-процесса воникает и сам бизнес-процесс.

Описание бизнес-процесса должно соответствовать следующим характеристикам:

• Законченность — необходимо определить конечный результат деятельности, то на что направлен бизнес-процесс.
• Краткость — должна соблюдаться четкость структуры. Лишние звенья отвлекают от основной задачи процесса. Описание бизнес-процесса должно быть понятным и доступным для всех. Этапы работы должныть быть структурированными.
• Использование общепринятых условных обозначений — совокупность действий, образующих бизнес-процесс. Разработанную последовательность действий сложно представить наглядно.
• Назначение конкретных участников —обеспечить бесперерывную работу бизнес-процесса можно, распределив роли и зоны ответственности на каждого сотрудника. Каждый член этой цепи должен понимать и выполнять свою задачу.

Создание качественного бизнес-процесса возможно только в случае четкого его описания. При этом, руководитель должен понимать какой конечный результат компания должна получить по итогам завершения цепи.

Следуя вышеперечисленным требованиям, создать идеальную модель бизнес-процесса невозможно. В процессе работы станут очевидными упущения и неточности, допущенные при написании процесса. Более того, в какой-то момент обязательно одно из звеньев потребует обновлений и улучшений. Поэтому можно однознано заявить, что бизнес-процесс не стабилен.

Управление бизнес-процессами это постоянное совершенствование и изменение уже существующи процессов. При этом, не всегда эти изменения влекут за собой улучшение процесса.

Зачем моделировать БП

Моделирование (описание) бизнес-процесса — создание рабочих алгоритмов, подчинённое заданной системе и форме представления, а также — соответствующее целям распределение процессов. Инструмент улучшающий работу организации и повышающий ее эффективность.

Описание бизнес-процессов позволяет разобрать задачу по частям и лучше понять ее. Кроме того, моделирование обеспечивает подробный анализ структуры. В крупных компаниях описание бизнес-процессов производится детальнее, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей. Это также обусловлено большой штатной численнойстью предприятия.

Как правило, описанием бизнес-процессов занимается специально отведенные люди. В малы предприятиях обязанность описания бизнес-процессов, как правило, возлагается на одного человека.

Детальное моделирование лучше производить с помощью компьютерных средств и программного обеспечения. Использование технических средств облегчает управление моделями и сокращает время анализа.

Основной целью моделирования бизнес процессов является улучшение работы компании и производимых продуктов. Особое внимание уделяется оптимизации процесса, снижению стоимости и времени выполнения действий, модернизации производства.

Цели моделирования процессов:

• Описание процессов — позволяет проследить весь процесс выполнения задания от начала и до конца;
• Нормирование процессов — создает нормы и стадарты, которым необходимо следовать участникам процесса;
• Установление взаимосвязей в процессах — устанавливает четкую связь между процессами и требованиями, которые они должны выполнять.

Как описывать БП предприятия

Описание бизнес-процесса всегда начинается со сбора информации. Необходимо детально изучить всю последовательность действий, которую необходимо выполнить для получения конечного результата. Важным моментом при описании бизнес-процесса также является точное понимание окончательной цели, которую необходимо достигнуть.

Описание может выполнять как специализированный отдел, отдельный сотрудник в штате компании, так и все участники самого процесса. Главное, как можно детальнее разобрать цепочку необходимых элементов. Чем подробнее описание бизнес-процесса — тем качественнее будет выпоняться задача.

После сбора достаточного количества информации она переводится в графический вариант инструкции. Для пользования внутри компании описание бизнес-процесса может быть в любом формате, даже в текстовом, однако, графическое изображение воспринимается сотрудниками лучше.

Оптимальный цикл действий состоит из следующих этапов:

• Сбор участников (рабочий штат), задействованных в бизнес-процессе;
• Применяемые системы;
• Определение желаемого результата;
• Разработка последовательности действий, которые будут выполнять сотрудники;
• Вычленение условий;
• Описание информации в графическом виде.

Методологии и инструментарий моделирования бизнес-процессов

Популярность процессного подхода к управлению обеспечила разработку массы методов описания бизнес-процессов. Методы описания подразделяют на текстовые, графические. Наглядное воспроизводства бизнес-процесса позволит детально рассмотреть последовательность действий и выделить связи между элементами.

Инструменты для создания описания бизнес-процессов:

• ARIS — совокупность программных обеспечений. Создает и описывает алгоритмы, а также последовательность действий. Объединяет более 80 моделей.
• CA ERwin Data Modeler — специализированная программа, позволяющая описать вызаимосвязь моделей.
• BPMN 2.0 — наиболее простая в использовании и рассмпространенная система. Позволяет отследить все взаимодействия сотрудников.

Способы моделирования бизнес-процессов

В зависимости от целей и аудитории бизнес-процесса, моделирование может производиться различными способами. Принято выделять три основных способа:

1. Текстовый — бизнес-процесс детально описывают словестно в виде текста. Как правило, это неструктурированный текст большого объема. Такой способ не требует специальных познаний в этой области, доступен каждому. Главным недостатком является не ориентированность на аудиторию. Текстовый формат тяжел для восприятия другому человеку.
2. Табличный — этапы бизнес-процесса заносят в таблицу. Более структурированный способ. Однако, таблицы слишком объемные, не позволяют изучить процесс целиком.
3. Графический — бизнес-процесс представлен в виде схемы, на которой видны мельчайшие вариации действий. При этом, есть текстовые пояснения к элементам, отражен порядок действий. Для создания схемы лучше использовать графический редактор, однако, можно нарисовать на бумаге.

Правила моделирования бизнес-процессов

Описание, структурирование, выбор окончательной цели, привлечение необходимых ресурсов, внедрение бизнес-процесса в коллектив. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что работа над созданием бизнес-процесса является творческой процедурой. Ведь каждый бизнес-процесс уникален по свему.

Все это может навеять ложное суждение о том, что любое действие человека, которое имеет цель, является бизнес-процессом. Конечно это не так. Термин бизнес-процесс применим к описанию действий, если оно соответствует следующим критериям:

• Законченность — бизнес-процесс должен иметь четкую цель, окончательный продукт, на создание которого направлены действия.
• Лаконичность — принимая во внимание, что бизнес-процесс имеет большую аудиторию от руководства компанией до рядовых сотрудников, важно, чтобы процесс был описан наиболее лаконично.
• Использование общепризнанных нотаций — для создания бизнес-процесса необходимо использовать общепризнанные нотации, которыми пользуются во всем мире. Попытки создания новой системы обозначений тщетны. Существуют устоявшиеся правила, которые понятны всем.
• Подбор участников бизнес-процесса — важно четко определить всех лиц, привлеченных к реализации проекта и закрепить за каждым отдельные задачи. При этом не стоит перечислять участников в сносках, необходимо лаконично вписать их в общую схему для простоты восприятия.
• Понятное потребителю описание — любой человек, прочитав описание бизнес-процесса, должен понять его без дополнительных пояснений.

Основные этапы

Описание бизнес-процесса необходимо производить поэтапно, чтобы не упустить важные детали и создать наиболее подробный путь к достижению поставленных целей.

Этап 1: Определение входов и выходов предприятия и его внешнего окружения.

Необходимо определить информационно-материальные потоки, посредством которых компания взаимодействует с окружающим миром. Например, определить аудиторию продукта, наиболее вероятных потребителей.

Этап 2: Описание перечня бизнес-процессов.

Определив конечную цель процесса необходимо понять, что конкретно нужно сделать для ее достижения. Отсюда последует вывод, сколько бизнес-процессов необходимо разработать для достижения цели.

Этап 3: Определение внутренних входов и выходов каждого процесса.

Выделить потоки информации и потоки материальных ресурсов, необходимых для создания конечного продукта. Определить взаимосвязь и обмен потоками между основными процессами, а также между основными и вспомогательными.

Этап 4: Описание бизнес-процессов в виде набора функций.

Интересующая информация должна находится в документации предприятия, например в соответствующих инструкциях. Достичь этого поможет, например, анкетирование сотрудников компании.

Этап 5: Распределение функций процессов по подразделениям предприятия.

Для работы бизнес-процесса необходимо определить:

• значение деятельности для развития компании;
• востребованность деятельности для потребителей;
• лидера, отвечающего за деятельность остальных сотрудников;
• разработать комплекс оценок. По завершению бизнес-процесса важно оценить эффективность деятельности, результат и удовлетворение потребностей клиентов;
• материальная база, необходимая для выполнения работы;
• разработать технологию производства.

Этап 6: Описание бизнес-процесса

Изучив вопросы производства, собрав достаточное количество информации о конечном продукте, создать бизнес-процесс возможно, используя одну из методик. На данном этапе неободимо определить приемлемую методику создания описания бизнес-процесса и следовать ей.

Этап 7: Составление регламентов бизнес-процесса.

После разработки схем бизнес-процессов, необходимо привести их в формат документов, придать форму.

Распространенные мифы и заблуждения

Для создания наиболее эффективного бизнес-процесса важно знать распространенные мифы и заблуждения об этом явлении. Такие как:

1. Не стоит пытаться создать свои обозначения и нотации, все уже давно придумано. Существуют общепризнанные, устоявшиеся, понятные всем нотации.
2. IT-системы и описание бизнес-процесса предприятия не имеет отличий — распространённый миф. Однако, это абсолютно два разных явления.
3. Бизнес-процессы обеспечивают прибыль. Далеко не все процессы нацелены на извлечение прибыли. Все зависит от конечной цели бизнес-процесса.
4. Можно создать идеал — абсолютный и очень распространённый миф. Важно вовремя остановиться в создании описания бизнес-процесса. Завершив его создание, необходимо убедиться отвечает ли он всем необходимым характеристикам. Если бизнес-процесс лаконичен, прост и понятен, не стоит подвергать и дальше его изменениям. Необходимо помнить, что бизнес-процесс идеальным не будет никогда.

Пример, какое должно быть правильное описание БП

Рассмотрим описание бизнес-процесса на примере работы издательского дома журнала «Добрые советы». Итак, основной целью является выпустить очередной номер журнала «Добрые советы». Соответственно, постоянно повторяющийся бизнес-процесс в этом случае — это процесс разработки свежего номера и выпуска его в печать. Попробуем описать бизнес-процесс — утверждения редактором новой статьи.

Сотрудник отдела копирайтинга написал статью «Стирка или химчистка? Как почистить тюль в домашних условиях» и отправляет ее на рассмотрение главному редактору журнала. Последний может утвердить статью или отказаться выпускать в печать. Также статья может быть отправлена на доработку. По результатам рассмотрения, правок статьи, главный редактор примет решение печатать или нет. Так, на любом этапе процесс может быть завершен отказом.

В завершение статьи важно отметить, что успех любой компании зависит от качественных бизнес-процессов, разработанных для функционирования производства. Верный подход к описанию процессов, соблюдение всех предусмотренных правил и требований к ним, в конечном итоге повлияют на производительность труда и оптимизацию производства.

Главное — верно определить конечный продукт, на создание которого будет направлен процесс. Важным аспектом также будет являться верное определение ресурсов, необходимых для реализации бизнес-процессов, а также грамотное распределение обязанностей между участниками.

При этом, мало быть подкаванным в научных терминах, знать что такое бизнес-процесс, его классификации и методы описания. Для достижения успеха необходимо уметь анализировать.

СПОСОБЫ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Давайте рассмотрим основные подходы к горизонтальному описанию бизнес-процессов. В настоящее время существуют три основных способа описания:

1. Текстовый: «Отдел продаж составляет договор и согласует его с юридическим отделом».

2. Табличный.

№	Операция	Ответственный	Что (Вход)	От кого (Поставщик)	Что (Выход)	Кому (Клиент)
1	Составляет договор	Отдел продаж	—	—	Договор	Юридический отдел
2	Согласует договор	Юридический отдел	Договор	Отдел продаж

3. Графический.

Первый способ есть не что иное, как текстовое последовательное описание бизнес-процесса. Пример текстового описания фрагмента бизнес-процесса приведен выше.

Многие российские компании разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов.

Но для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный вариант не оптимален. Дело в том, что описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать невозможно. Текстовая информация воспринимается человеческим мозгом последовательно. Например, когда человек читает регламент и доходит до его конца, он практически всегда забывает про то, что было в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса заключается в том, что человеческое сознание устроено так, что оно может работать эффективно только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходят дополнительное время и умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оставляют желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.

В свое время специалисты по информационным технологиям разработали более структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать проще, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и, соответственно, бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам их автоматизации.

В последнее время стали интенсивно развиваться и применяться при описании бизнес-процессов графические подходы. Признано, что графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач по описанию, анализу и оптимизации деятельности компании.

Оказалось, что графика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество в том, что менеджер, как и любой человек, имеет правополушарное мышление и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он переводит в образы. В случае когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности анализа и принятия решений. В статье будут рассматриваться именно графические подходы к описанию процессов, так как они себя хорошо зарекомендовали и их можно эффективно использовать для оптимизации деятельности организации.

ОПИСАНИЕ ОКРУЖЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Первый шаг описания бизнес-процесса — описание его окружения, которое представляет совокупность входов и выходов бизнес-процесса с указанием поставщиков и клиентов. Поставщики и клиенты процесса могут быть как внутренними, так и внешними. Внутренними поставщиками и клиентами являются подразделения и сотрудники компании, которые взаимодействуют с данным процессом.

Пример 1

В бизнес-процессе «Поиск, подбор и прием сотрудника в штат компании» входом является заявка на подбор сотрудника, поступающего из профильного подразделения, которое в данном случае является внутренним поставщиком процесса. Выходом процесса является принятый на работу сотрудник, который направляется в данное профильное подразделение, и в этом случае профильное подразделение одновременно является и внутренним клиентом бизнес-процесса.

За счет четкого обозначения входов, выходов, поставщиков и клиентов горизонтальное описание бизнес-процесса позволяет более точно представить бизнес-процесс и его границы. В этом и заключается одно из его преимуществ перед вертикальным подходом.

Пример 2

В одной компании было осуществлено вертикальное описание деятельности, в рамках которого был сформулирован перечень процессов и работ, реализуемых в компании. Среди данных бизнес-процессов был процесс, который назывался «Комиссионирование». Новые сотрудники, приходящие в компанию, долго не могли понять, что это за бизнес-процесс. Интересно, что и сотрудники, проработавшие несколько лет в данной организации, путано и по-разному объясняли его структуру.

Для вертикального описания деятельности это считается вполне естественной ситуацией, так как только одним названием невозможно четко определить бизнес-процесс. Когда данная организация применила горизонтальное описание, в рамках которого было описано окружение этого процесса, то оказалось следующее. Входом бизнес-процесса «Комиссионирование» была заявка на набор заказа, которая поступала от внутреннего поставщика процесса — отдела сбыта. Выходом этого процесса является собранный заказ, внутренним клиентом которого был отдел доставки, далее доставлявший заказ внешнему клиенту. Сейчас можно догадаться, что бизнес-процесс «Комиссионирование» представляет собой набор заказа для клиента и что этот процесс происходил на складе. Только описание входов и выходов позволяет точно и конкретно описать границы бизнес-процесса, и зачастую без горизонтального описания бизнес-процессов в сложных ситуациях обойтись практически невозможно.

При описании окружения бизнес-процесса рекомендуется построить его графическую схему (рис. 1).

КЛАССИФИКАЦИЯ ВХОДОВ И ВЫХОДОВ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

При описании окружения бизнес-процесса приходится его входы и выходы делить на два типа: первичные и вторичные. В результате такого деления получаются первичные и вторичные входы, а также первичные и вторичные выходы.

Это делается для того, чтобы не нарушать принцип Парето 20 на 80. Дело в том, что когда описывается окружение бизнес-процесса, количество различных входов и выходов оказывается очень большим, в результате чего и описанное окружение получается чрезвычайно громоздким и насыщенным. На это уходит много времени и сил, и при этом малосущественная для анализа и принятия решения информация будет без необходимости затруднять видение, что в дальнейшем может привести к неуспешности проекта по оптимизации деятельности компании. Для того чтобы отделить существенное от несущественного, используется деление входов и выходов бизнес-процесса на первичные и вторичные. Чтобы провести такое разделение, нужно воспользоваться определениями, приведенными в таблице, и примерами. 

Характеристики первичных и вторичных входов и выходов бизнес-процесса

Элемент	Определение и характеристики
Первичный выход	· Основной результат, ради которого существует бизнес-процесс. · Определяется целью, назначением бизнес-процесса.
Вторичный выход	· Побочный продукт бизнес-процесса, который может быть востребован вторичными клиентами. · Не является основной целью бизнес-процесса.
Первичный вход	Поток объектов, инициирующий «запуск» бизнес-процесса, например заказ клиента, план закупок и т.д.
Вторичный вход	Потоки объектов, обеспечивающие нормальное протекание бизнес-процесса, например стандарты, правила, механизмы выполнения действий, оборудование и пр.

Первичный вход — это вход, который инициирует начало бизнес-процесса. В примере с бизнес-процессом «Комиссионирование» заявка на набор заказа является первичным входом. В данном процессе наборщицы, которые набирают заказ, используют тару, которая тоже является входом, но это вход вторичный, он не инициирует бизнес-процесс.

При описании бизнес-процесса нужно сделать акцент на первичные входы и показать их. Про вторичные входы можно забыть. Они будут автоматически описаны при дальнейшей детализации процесса, так как на более низком уровне найдутся операции, для которых данные входы являются первичными.

То же самое относится и к выходам. Первичным выходом называют такой выход, ради которого процесс существует. В примере с бизнес-процессом «Комиссионирование» первичным выходом является собранный заказ. При выполнении данного бизнес-процесса имелись и другие выходы. Если складская ячейка, содержащая определенную товарную позицию, оказывалась пуста, то наборщица информировала об этом складских рабочих, в чьи обязанности входит бизнес-процесс «Подпитка ячеек». Эта информация также является выходом, но этот выход не первичный для бизнес-процесса «Комиссионирование», ради него процесс не существует. Следовательно, он является вторичным.

Данный инструментарий первичности-вторичности нужно использовать для того, чтобы упростить, ускорить и повысить качество работ по описанию и оптимизации деятельности компании. Правило его использования следующее: при описании окружения бизнес-процесса нужно сделать акцент на описание его первичных входов и выходов; вторичные входы и выходы нужно описывать на более детальном уровне, когда найдутся подпроцессы, для которых эти входы и выходы станут первичными.

КЛАССИЧЕСКАЯ МЕТОДОЛОГИЯ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

После описания окружения бизнес-процесса наступает очередь описания его внутренней структуры. При вертикальном описании были показаны работы, из которых бизнес-процесс состоит. На этапе горизонтального описания описываются взаимодействия между работами, включая материальные и информационные потоки.

В настоящее время существует несколько десятков подходов, или стандартов, описания бизнес-процессов — ARIS, IDEF0 и др. При этом перед людьми, желающими освоить навыки описания и оптимизации бизнес-процессов, часто встает трудная задача: разобраться во всем этом многообразии и принять окончательное решение о том, какой стандарт в данной ситуации использовать.

Кажущаяся на первый взгляд сложность описания бизнес-процессов преувеличена. Классическая технология описания бизнес-процессов, которая была разработана на заре рождения процессных технологий управления, достаточно проста и состоит всего лишь из двух стандартов описания бизнес-процессов — DFD и WFD. Большинство других современных стандартов, несмотря на другие названия, представляют разновидности и дополнения двух классических подходов DFD и WFD.

Согласно классическому подходу стандарт DFD, который расшифровывается как Data Flow Diagram, представляет собой диаграмму потоков данных, которая используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня. В свою очередь стандарт WFD расшифровывается как Work Flow Diagram и представляет собой диаграмму потоков работ, которая используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня. У диаграммы потоков работ имеется и другое название — диаграмма алгоритмов. Давайте рассмотрим два этих стандарта, составляющих классическую методологию описания бизнес-процессов.

ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММ ПОТОКОВ ДАННЫХ — DFD

На диаграмме потоков данных показываются работы, которые входят в состав описываемого бизнес-процесса, а также входы и выходы каждой из работ. Данные входы и выходы представляют собой информационные либо материальные потоки. При этом выходы одной работы могут являться входами для других.

Входы и выходы, которые были показаны при описании окружения бизнес-процесса (см. рис. 1), являются внешними. Внешние входы на DFD-схеме поступают извне от поставщика процесса, а внешние выходы уходят наружу к клиенту процесса. При построении DFD-схемы бизнес-процесса их нужно перенести со схемы окружения процесса на DFD-диаграмму. Для окончательного описания бизнес-процесса остается описать только внутренние информационные и материальные потоки. Каждый из них является выходом одной из работ и в то же время входом для другой (рис. 2).

При построении DFD-схемы бизнес-процесса нужно помнить, что данная схема показывает материальные и информационные потоки и ни в коем случае не говорит о временной последовательности работ. В большинстве случаев временная последовательность работ совпадает с направлением движения потоков в бизнес-процессе. В общем случае это неверно, так как могут быть случаи, подобные примеру, приведенному на рис. 3.

В данном примере вторая работа по времени начала выполняться раньше первой работы, но документ движется от первой работы ко второй. Именно поэтому стандарт DFD целесообразен для описания бизнес-процессов верхнего уровня или макропроцессов, когда в общем случае невозможно указать временную последовательность работ, так как все работы выполняются одновременно или существует несколько вариантов различных последовательностей, которые к тому же могут зависеть и от различных точек зрения. Давайте рассмотрим пример бизнес-процесса, приведенный на рис. 4.

Если компания использует схему работы «на склад», то на вопрос, что происходит раньше — закупка продукции или ее продажа, могут быть даны два ответа в зависимости от двух различных ситуаций. Если конкретный продукт имеется на складе, то его закупка по времени происходит ранее, чем продажа. Если при обращении клиента продукции на складе нет и клиент готов подождать, пока будет произведена закупка, то процесс продажи начинается по времени раньше, чем закупка, а заканчивается позже. Поэтому при описании данного бизнес-процесса и ему подобных целесообразно использовать DFD-стандарт, который не делает акцент на временную последовательность работ.

При построении DFD-схемы бизнес-процесса также нужно показать подразделения и должности, участвующие в работах процесса и отвечающие за их выполнение. Рекомендуется каждой работе присвоить номер или идентификатор, а также использовать два правила при формулировке названия работ. 

Правило 1. Названия работы нужно формулировать согласно следующей формуле:

Название работы = Действие + Объект, над которым действие осуществляется.

Например, если эта работа представляет собой действие по продаже продукции, то ее нужно назвать «Продажа продукции», а еще лучше конкретизировать, что это за продукция. В данном случае «продажа» — это действие, а «продукция» — объект, над которым действие по продаже производится. 

Правило 2. При формулировании названия работы нужно стараться использовать лаконичную формулировку, что повысит эффективность дальнейшей работы по оптимизации бизнес-процесса. Идеальным вариантом является случай, когда название работы формулируется при помощи 2–3 слов. В крайнем случае нужно стремиться использовать в названии не более 50 символов. В сложных случаях рекомендуется для каждого краткого названия работы сделать ее подробное описание, которое поместить в глоссарий.

При формулировании названий материальных и информационных потоков также нужно использовать подобные правила. В данном случае второе правило используется без изменений, а первое правило выражается следующей формулой:

Название потока = Объект, предоставляющий поток + Статус объекта.

Например, если речь идет о продукции, которую отгрузили клиенту, то данный поток нужно сформулировать следующим образом: «Продукция отгруженная» или «Продукция, отгруженная клиенту». В данном случае «продукция» — это объект, представляющий поток, а «отгруженная клиенту» — статус объекта.

ПОСТРОЕНИЕ СЕТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

В проекте по описанию и оптимизации деятельности организации целесообразно разработать DFD-схему на самом верхнем уровне — уровне компании в целом. При выделении бизнес-процессов разрабатывается дерево бизнес-процессов, в котором процессы классифицируются как основные, обеспечивающие и управленческие. Основными задачами данной классификации являются облегчение работы по выделению процессов, снижение вероятности пропуска важных процессов, а также наглядное представление выделенных бизнес-процессов, разбитых на небольшие группы.

Другое наглядное представление бизнес-процессов компании — сеть процессов, которая представляет DFD-схему, построенную на основе бизнес-процессов, составляющих дерево.

При построении окружения бизнес-процесса были описаны входы и выходы. Вход и выход каждого бизнес-процесса соответственно является выходом и входом для другого бизнес-процесса или внешнего субъекта, с которым взаимодействует организация. Взаимодействия между бизнес-процессами, составляющими дерево, показываются с помощью сети процессов (рис. 5).

Иерархические связи и классификация бизнес-процессов на сети процессов не показывается для того, чтобы не загромождать модель. В отличие от дерева бизнес-процессов сеть процесса дает более полное системное представление о деятельности организации, так как позволяет показать не только элементы организации, но и взаимодействия между ними. Помимо этого сеть процессов обеспечивает проверку разработанной модели деятельности организации на целостность, правильность выделения бизнес-процессов и описания их окружения. Если выход одного из бизнес-процессов, например документ, нигде далее не используется, то есть не является входом для другого бизнес-процесса или внешнего субъекта, то это означает следующее: описанный выход бизнес-процесса является либо ошибочным, либо лишним. В противном случае нужно найти бизнес-процесс, для которого данный выход является входом, и доработать схему окружения этого бизнес-процесса.

На практике сеть процессов часто называют сетью или схемой взаимодействия бизнес-процессов. Отличие сети процессов от классической схемы DFD состоит в том, что на сети нужно показать внешние субъекты, с которыми взаимодействуют бизнес-процессы компании, — клиентов, поставщиков, банки и др. На рис. 6 приведен пример сети бизнес-процессов для производственной компании.

ДЕКОМПОЗИЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

При построении DFD-схемы бизнес-процесса необходимо использовать правило «7», согласно которому нужно выбрать такой уровень абстрагирования и детализации, при котором схема бизнес-процесса будет состоять в среднем из семи работ. Использование большей детализации и соответственно количества работ приведет к значительному усложнению схемы и снижению возможности проведения качественного анализа бизнес-процесса. Это вызвано тем, что человек может эффективно оперировать не более чем семью различными объектами. Использование небольшой детализации и меньшего количества работ на схеме бизнес-процесса приведет к тому, что работы будут излишне укрупненными, и это также уменьшит возможность проведения их качественного анализа и оптимизации.

В случае если для достижения целей оптимизации бизнес-процесса требуется большая его детализация, то ее нужно сделать посредством проведения декомпозиции работ, составляющих процесс. Для этого каждую или некоторые работы процесса рассматривают как подпроцесс и описывают в виде отдельной схемы бизнес-процесса второго уровня (рис. 7).

При классическом подходе описания бизнес-процессов для разработанной схемы второго уровня может использоваться как DFD-, так и WFD-формат описания в зависимости от уровня и глобальности работы. Если работа глобальна и ее невозможно представить в виде временной последовательности более мелких работ, то используют DFD-стандарт ее описания. В противном случае работу целесообразно описать посредством WFD-модели.

В случае необходимости работы на схеме процесса второго уровня могут быть декомпозированы на схемы бизнес-процессов третьего уровня и т.д. Декомпозиция бизнес-процесса должна продолжаться до тех пор, пока не будут достигнуты цели его описания. В данном случае удобно использовать понятия «вложенный процесс» или «подпроцесс». На рис. 7 процессная схема работы 3 является вложенным процессом или подпроцессом процесса верхнего уровня. Аналогичным образом процессные схемы работ 3.1 и 3.4 являются вложенными процессами или подпроцессами процесса второго уровня.

В итоге описание бизнес-процесса представляет собой иерархически упорядоченный набор DFD- и WFD-схем, в котором схемы верхнего уровня ссылаются на схемы нижнего уровня. При этом схемы DFD, используемые на более высоких уровнях, декомпозируются или ссылаются на схемы DFD и WFD. Схемы WFD, используемые на более низких уровнях, декомпозируются или ссылаются только на схемы WFD.

ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММЫ ПОТОКОВ РАБОТ — WFD

При описании бизнес-процессов нижнего уровня используются несколько иные процессные схемы — WFD. На этих схемах появляются дополнительные объекты, с помощью которых описывается процесс: логические операторы, события начала и окончания процесса, а также элементы, показывающие временные задержки (рис. 8).

С помощью логических операторов, которые еще называются блоками принятия решений, показывается в каких случаях процесс протекает по одной технологии, а в каких — по другой. Например, с помощью данных элементов можно описать ситуацию, когда договор, стоимость которого меньше определенной суммы, согласуется одной группой сотрудников, а договор с большей стоимостью согласуется по более сложной технологии или цепочке, в которой участвует большее количество сотрудников.

С помощью событий начала и окончания процесса показывается, когда процесс начинается и когда заканчивается. Для жестко формализованных бизнес-процессов, например, таких, как бюджетирование, в качестве событий может выступать время.

В случаях когда описание бизнес-процесса проводится с целью его дальнейшей временной оптимизации, используют элементы задержки времени, которые показывают места, в которых между последовательно выполняемыми работами имеется временной разрыв. В данном случае последующая работа начинается только через некоторое время после завершения предшествующей.

В классическом подходе WFD на данной схеме не показывают документы. Эти схемы используются для описания процессов нижнего уровня, содержащих детальные работы, по названию которых понятно, что является входом и что — выходом.

Отличительной особенностью WFD-диаграммы является то, что стрелки между операциями бизнес-процесса обозначают не потоки объектов (информационные и материальные), а потоки или временную последовательность выполнения работ.

Итак, с помощью двух классических схем — DFD и WFD — можно описать подробно все бизнес-процессы компании.

В статье рассмотрены вопросы выбора нотации для описания процессов с целью последующей регламентации. Сравниваются между собой часто используемые нотации Work Flow, такие как: «Простая блок-схема» в MS Visio, «Процедура» Business Studio, нотация ARIS eEPC и другие. При сравнении нотаций основное внимание уделяется вопросам создания простых и понятных сотрудникам организации схем процессов.

Для бизнес-аналитиков компаний тезисы, обсуждаемые в статье, — это серьезный повод задуматься, насколько эффективны используемые ими подходы к разработке графических схем процессов организации.

Введение

Одной из важнейших целей формирования графических схем процессов является последующее их использование в регламентирующих документах организации. По этим схемам, как правило, работают сотрудники, которые не обучены сложным нотациям, не имеют навыков системного анализа и т. п. Для них очень важна простота и наглядность схем. Сложные, запутанные схемы, содержащие много различных условных обозначений, плохо воспринимаются людьми, что затрудняет их практическое использование. Поэтому для практических целей важным является корректный выбор и использование нотации (методики) описания процессов. По каким критериям следует выбирать такую нотацию? Как сравнивать разные нотации между собой? Рассмотрим несколько примеров описания бизнес-процесса при помощи популярных нотаций и попытаемся ответить на эти вопросы.

Сравнение нотаций

Для сравнения были выбраны следующие нотации описания процессов:

1. «Простая блок-схема» (с отображением движения документов, с использованием блока «Решение»);
2. «Простая блока-схема» (без отображения движения документов, без использования блоков «Решение»);
3. «Процедура» системы Business Studio (один из возможных вариантов представления);
4. ARIS eEPC.

В качестве тестового примера был выбран простой и интуитивно понятный процесс. Результаты описания этого процесса представлены на Рис. 1–4.

Рис. 1. Схема процесса в нотации «Простая блок-схема» в MS Visio (с движением документов, с использованием блока «Решение»)

На схеме, представленной на Рис. 1, последовательность выполнения операций процесса во времени показана при помощи жирных стрелок, а движение документов — при помощи тонких пунктирных стрелок. Блоки «Решение» использованы классическим образом. Они отображают информацию (вопросы), от которых «зависит» последующий ход процесса. Такой подход к использованию «ромбиков» является весьма распространенным. Но фактически, вся логика принятия решений и формирования тех или иных выходов (документов) должна заключаться внутри операций процесса. Если задуматься, то ценность (смысл) рисования этих «ромбиков» не является очевидным. Что это за объекты: операции процесса, события? Вроде бы, ни то, и ни другое. Это скорее операторы принятия решения по какому-либо условию. Но ведь мы разрабатываем схему процесса для людей, а не пишем компьютерную программу на специальном языке. В компьютерной программе «ромбик» был бы полноценной операцией сравнения условий и т. п. Но на схеме процесса нужно показывать реальные объекты — процессы, выполняемые людьми, документы, информационные системы и т. п. Задумайтесь, корректно ли показывать «ромбики» отдельно от операции процесса на схеме? Вместо этого можно:

• Описать логику принятия решения в виде последовательность операций на схеме рассматриваемого процесса;
• Описать логику в виде схемы шагов соответствующего подпроцесса, переходя на уровень ниже;
• Описать логику текстом (в текстовых атрибутах операции) и в последующем вывести в регламент выполнения процесса.

Сформулируем «плюсы» и «минусы» рассмотренного выше (Рис. 1) способа использования «ромбиков».

«Простая блок-схема» в MS Visio (с движением документов, с использованием блока «Решение»)

«Плюсы»	«Минусы»
Наглядное отображение «логики» выбора тех или иных выходов процесса; Акцентирование внимания исполнителя на точку принятия решения/ветвление процесса в зависимости от условий.	Вынос логики принятия решения «наружу» операции процесса (некорректно с точки зрения формальной декомпозиции процессов); Неудобно документировать процесс (приходится дублировать «ромбики» текстом при формировании текстового описания операции); Схема процесса становится информационной перегруженной; «Ромбики» часто используются слишком формально, без реальной необходимости.

По мнению автора статьи, рассмотренный на Рис. 1 способ применения блоков «Решение» («ромбиков») является некорректным с точки зрения бизнес-моделирования.

На Рис. 2 показан пример того же самого процесса, только описанного без использования блоков «Решение» и документов. Легко проверить, что на этой схеме на 24 графических элемента меньше, чем на схеме Рис. 1. Схема Рис. 2 выглядит гораздо проще. От графических элементов не рябит в глазах, а с точки зрения информативности эта схема вполне понятна и доступна конечному пользователю. Если для каждой операции процесса описать требования к ее выполнению текстом, то комбинируя табличную и графическую формы представления, можно вполне адекватно описать порядок исполнения процесса для сотрудников компании.

Рис. 2. Схема процесса в нотации «Простая блок-схема» в MS Visio (без движения документов, без использования блока «Решение»)

«Плюсы» и «минусы» графического представления процесса в форме, представленной на Рис. 2, показаны ниже.

«Простая блок-схема» в MS Visio (без движения документов, без использования блока «Решение»)

«Плюсы»	«Минусы»
Простота и наглядность для исполнителя; На лист можно поместить больше информации, чем в случае формата, использованного на Рис. 1.	«Логика» принятия решений скрыта внутри операций процесса; Графическую схему целесообразно сопровождать таблицей с текстовым описанием операций процесса.

В целом, применение схем в формате, подобном представленному на Рис. 2, является удобным как для разработчиков, так и для сотрудников, работающих по этим схемам.

На Рис. 3 представлена схема процесса, сформированная в нотации «Процедура» среды моделирования Business Studio. Схема имеет несколько особенностей. Во-первых, блоки «Решение» использованы нестандартным образом — не как графический элемент для отображения вопроса и ветвления, а как полноценная операция процесса, связанная с принятием решений. В Business Studio «ромбик» обладает почти всеми атрибутами полноценного процесса, но не может быть декомпозирован (возможно, разработчики системы со временем сделают такую возможность). Использование «ромбика» (вместо четырехугольника) делает схему нагляднее. При этом в атрибуты «ромбика» можно внести любую текстовую информацию: описание, начало, завершение, требование к срокам и т. п.

Второй особенностью схемы процесса, представленной на Рис. 3, является применение стрелок. Для отображения последовательности операций можно использовать стрелку с одним наконечником — стрелку «предшествования». Для отображения движения документов можно использовать стрелку с двумя наконечниками. Однако в Business Studio можно обойтись использованием только одного типа стрелок — стрелками «предшествования». При этом к именованным стрелкам можно привязывать необходимое количество документов, которые определены в справочнике объектов деятельности.

Такой подход дает возможность:

• Существенно сократить количество графических элементов на схеме процесса, и при этом;
• Вывести в регламент процесса необходимую информацию о входящих и исходящих документах.

Таким образом, не загромождая схему лишними элементами, мы можем, тем не менее, полно описать процесс и выгрузить в регламент всю необходимую информацию.

Тот факт, что название стрелки не зависит от документов, которые к ней привязаны, позволяет именовать стрелки на схеме максимально понятным и удобным для сотрудников образом. Например, к стрелке предшествования «Подготовлен комплект отчетов» можно привязать комплект конкретных документов. Название стрелки в этом случае указывает исполнителю на событие, завершившее предыдущую операцию под названием «Сформировать отчет по инкассации за день». (Заметим, что в методологии компании «СТУ» стрелка после операции процесса — это сущность, а не событие. После блока «Решения» можно показывать возможные результаты решения).

Рис. 3. «Процедура» системы Business Studio (вариант с нетрадиционным использованием блоков «Решение»)

«Плюсы» и «минусы» графического представления процесса в форме, представленной на Рис. 3, показаны ниже.

«Процедура» системы Business Studio (вариант с нетрадиционным использованием блоков «Решение»)

«Плюсы»	«Минусы»
Простота представления; Акцентирование внимания исполнителя на операцию, связанную с принятием решения/ветвлением процесса; На листе А4 может быть представлено большое количество информации.	Блок «Решение» не декомпозируется; Неоднозначность в именовании стрелок (возможны разночтения).

В случае применения Business Studio, нотация «Процедура» может быть использована несколько по-разному. Автор статьи склоняется к подходу, представленному на Рис. 3.

На Рис. 4 представлена схема рассматриваемого процесса, разработанная в нотации ARIS eEPC. Заметим, что на схему не поместились некоторые операции процесса. Эта неполная схема простейшего процесса, выполненная в нотации ARIS eEPC, содержит четыре оператора логики и восемь событий! Сотрудник, читающий схему, должен уметь правильно интерпретировать все эти логические операторы. Без специального обучения и наличия некоторых навыков чтения подобных схем, рядовой сотрудник вряд ли сможет понять логику рассматриваемого процесса без подробного текстового описания или помощи квалифицированного бизнес-аналитика.

Заметим, что схема процесса в нотации ARIS eEPC занимает существенно больше места, чем схемы, представленные на Рис. 1–3. Трудоемкость формирования такой схемы также существенно выше.

Рис. 4. Схема процесса в нотации ARIS eEPC (построена в Business Studio)

Схема процесса в нотации ARIS eEPC (построена в Business Studio)

«Плюсы»	«Минусы»
При формировании схемы выдерживается строгая, формальная логика процесса; Четко определены все события, возникающие по ходу процесса.	Сложность восприятия; Значительная трудоемкость формирования схемы; У сотрудников должны быть специальные навыки и опыт интерпретации подобных схем; Информационная избыточность; Занимает слишком много места, что неудобно для документирования.

В целом, если Вы не собираетесь покупать SAP R/3, то выбор и использование нотации ARIS eEPC не является, с точки зрения автора статьи, оптимальным решением. Стоит обратить внимание на более наглядные и интуитивно понятные исполнителям нотации описания процессов. Впрочем, кому-то нотация ARIS eEPC может показаться более наглядной и понятной. До определенной степени, это вопрос вкуса.

Описание процесса для целей последующей автоматизации

Интересно рассмотреть приведенный выше пример описания бизнес-процесса в случае, если он представлен в нотации BPMN 2.0. Это нотация предназначена для описания «исполняемых» процессов, т. е. процессов которые поддерживает система BPM.

Своим мнением об использовании BPMN 2.0. делится А. А. Белайчук — Генеральный директор компании «Бизнес-консоль»:

«На Рис. 5 изображен тот же процесс в нотации BPMN. Как мы видим, этот рисунок похож на Рис. 1: в нотации BPMN задачи изображаются прямоугольниками, развилки — ромбами, данные — пиктограммой, похожей на документ. Потоки управления — сплошные линии, потоки данных — пунктирные.

Надо учитывать, что на этой диаграмме задействована только малая часть нотации BPMN: только один вид развилок из 5 имеющихся в палитре, один вид задач из 8. Помимо более широкой палитры, эту нотацию отличает возможность моделировать не только изолированный поток работ, но также несколько процессов, взаимодействующих друг с другом через сообщения или данные. Кроме того, эта нотация более строгая: в ней определены не только значки, но и правила, по которым они могут сочетаться друг с другом. Необходимость таких правил диктуется тем, что нотация BPMN ориентирована не только на то, что ее будут читать люди, но и на непосредственное исполнение специальным программным обеспечением — „движком“ BPM-системы.

В то же время, как показывает данный пример, при использовании ограниченного подмножества палитры BPMN оказывается не сложнее привычной блок-схемы. Ну, а тем, кто хочет освоить BPMN профессионально, мы рекомендуем специализированные тренинги bpmntraining.ru.»

Рис. 5. Схема процесса в нотации BPMN 2.0

Практика жизни

На Рис. 6 показан фрагмент схемы процесса, разработанный бизнес-аналитиками вполне конкретной компании в придуманной ими нотации. Схема построена с применением принципов «Простой блок-схемы» — применяется блок «Решение» в своем классическом варианте. Кроме этого, на схеме представлено множество других условных обозначений, использованных не совсем стандартным образом.

Рис. 6. Примеры схемы процесса одной из компаний

При формировании схемы Рис. 6, бизнес-аналитики очевидно, «боролись» за наглядность и максимальную понятность для рядового пользователя. Они стремились свести к минимуму, или вообще отказаться от текстового комментария к схемам процессов. Исполнителям просто печаталась схема формата А3, при чтении которой все сразу становилось понятно: что делать, как, какие документы использовать и т. п.

Рассматриваемая схема не является, конечно, образцом простоты и наглядности. Но она была сформирована, чтобы донести максимум полезной информации для исполнителей процесса.

Выводы

Итак, очевидно, что при описании процессов нужно стремиться к простоте и понятности для сотрудников.

Использование сложных, формализованных нотаций при описании процессов приводит к:

• Трудностям при использовании (интерпретации) схем рядовыми сотрудниками;
• Невозможности (сложности) организации работ по описанию процессов силами сотрудников подразделений, не прошедших специальное обучение;
• Значительному увеличению трудозатрат бизнес-аналитиков на формирование схем;
• Дополнительным сложностям при документировании схем (большой объем и т. п.).

Поэтому не стоит загромождать схему процесса различными графическими элементами. Но уже если их использовать, то лучше, чтобы они несли полезную информацию для сотрудников, а не были просто следствием формального применения нотаций моделирования.

http://finexpert.ru/ — среда общения профессионалов http://bpm3.ru/ — процессы, проекты, эффективность

Октябрь 2010 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Сквозные бизнес-процессы в компании

От процессного управления к цифровой трансформации и роботизации. Версия 4.0

Превращение в гиганта: практика организационного развития ГК «Гулливер»

Определение ролевых функций управления процессом

Инвестор заинтересован в том, чтобы его предприятие работало как швейцарские часы – безотказно, предсказуемо и с гарантией точного результата. Однако люди, играющие ключевую роль в деятельности предприятия, – это не целостный механизм и не шестеренки. Производители швейцарских часов шли к своему уровню веками, тогда как на внедрение процессов выделяют в лучшем случае два–три года. Хорошие часы могут стоить очень дорого, но при этом выполняют узкий спектр задач. Количество задач, которые решаются на предприятии, не поддается простому расчету. Одним из решений, призванных сократить пропасть между идеальной и реальной эффективностью, является описание и управление бизнес-процессами.

Определение и суть бизнес-процессов

Каждое предприятие можно рассматривать как целостную структуру взаимодействующих объектов, субъектов и функций. Взаимодействия, в результате которых происходит преобразование исходного материала в целевой материал, называют процессами, а всю структуру часто называют архитектурой процессов. Читайте также, как внедрить систему 5S на производстве.

Действующее предприятие можно описать в рамках одной из нескольких парадигм:

1. Инфологическая – предприятие как база данных.
2. Коммуникационная – предприятие как совокупность участников, которые находятся в совокупности отношений между собой – «договаривающиеся стороны».
3. Трансформационная – предприятие как фабрика по переработке ресурсов в конечный продукт. Ключевой частью понимания предприятия в рамках этой парадигмы являются бизнес-процессы.

Бизнес-процессы – это взаимосвязанные и последовательные действия, отвечающие следующим опциям:

• целью является производство продукции или услуги;
• в процессе участвуют люди. В противном случае мы говорим о технологическом процессе, который подчиняется иным принципам управления.

Этапы внедрения бизнес-процессов

Постановка бизнес-процессов на предприятии состоит из нескольких этапов (см. рисунок 1).

Рисунок 1. Этапы постановки бизнес-процессов на предприятии

Недооценка любого из этапов делает бессмысленным проект постановки бизнес-процесса.

1. Выявление и документирование процесса. Важно проанализировать текущую ситуацию, прежде чем приступать к изменениям. В результате этого этапа должна появиться модель «AS IS» (как есть), выявлены узкие места и потенциал возможных изменений.
2. Анализ процесса проводится до и после его внедрения. Этот этап определяет необходимые изменения, инструментарий и ресурсы.
3. Описание бизнес-процесса дает полную информацию по планируемым изменениям. Результатом этого этапа должен стать задокументированный план, обязательный к исполнению. На практике этот этап ошибочно принимают за завершающий. И тогда документ, описывающий процесс, становится «неработающим».
4. Реализация – это исполнение принятых решений. Во время этого этапа формируется дополнительная информация об эффективности бизнес-процесса в целом, его участников и ключевых этапов. Информация, генерируемая в процессе реализации, способна поддержать и усилить конкурентные преимущества компании на рынке.
5. Контроль остается самой недооценённой частью задачи постановки бизнес-процесса. Без последующего контроля и анализа действующих процессов, весь проект по внедрению окажется неэффективным. Недооценка этого этапа отчасти оправдана тем, что от процесса ожидается его самодостаточность. Механизм внедряется для экономии времени и ресурсов. Но любой процесс продолжает требовать внимания.

Часто кажется, что у менеджмента компании в результате постановки бизнес-процесса должна появиться «волшебная кнопка». После нажатия на «волшебную кнопку» автоматически получается ожидаемый результат. Однако не все решения лежат в области автоматизации. Компетентный аналитик должен своевременно учитывать все аспекты деятельности предприятия и предложить оптимальные для конкретной ситуации решения.

Скачать пример описания бизнес-процесса

Коммуникации и каналы передачи информации, которые являются неотъемлемой частью бизнес-процессов, представляют собой очень сложную паутину последовательных действий

Методологии и инструментарий описания бизнес-процесса

Важным, но непринципиальным моментом является вопрос выбора инструментария для описания бизнес-процесса. Эффективность инструмента определяется гибкостью и простотой применения, а также способностью учитывать все парадигмы описания деятельности предприятия. В современной методологии управления чаще всего упоминается инструмента описания бизнес-процессов: BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation). Его отличают:

• умеренная плотность подачи информация;
• гибкость;
• широкая аудитория (бизнес-аналитики, системные аналитики, разработчики баз данных и приложений).

Коммуникации и каналы передачи информации, которые являются неотъемлемой частью бизнес-процессов, представляют собой очень сложную паутину последовательных действий. BPMN 2.0 призван учесть все возможные аспекты деятельности компании. Благодаря этому подходу, существенно облегчается внедрение и автоматизация бизнес-процессов.

В результате описания получается графическая иллюстрация и текстовое сопровождение, поясняющее ключевые аспекты процесса (см. рисунок 2).

Рисунок 2. Пример графического описания бизнес-процесса в рамках нотации BPMN 2.0

BPMN 2.0 – это своего рода баланс между легкостью восприятия и сложностью описания бизнес-процесса. Инструмент находится в свободном доступе на сайте Object Management Group.

Виды бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов невозможно без понимания их видов и классификации основных участников.

В литературе и практике встречается несколько видов классификаций. Чаще всего процессы классифицируют по следующим группам:

• основные,
• вспомогательные,
• управленческие.

Основные непосредственно завязаны на задачи производства и реализации продукции, оказания услуг. Именно здесь генерируется большая часть добавленной стоимости и инвестиционных рисков.

Вспомогательные предназначены для обеспечения работы основных процессов. Речь идет, например, о бухгалтерии, процессе подготовки и найма персонала, работе IT-службы и прочее.

Управленческие оказывают влияние на деятельность всех подразделений и в то же время непосредственно не участвуют в их работе. Основные задачи управленческих процессов:

• выбор направлений развития компания;
• контроль за исполнением поставленных задач.

Принято считать, что все бизнес-процессы важны, и нельзя расставлять жесткие приоритеты. Но на практике проблемы в основных подразделениях могут обойтись компании на порядок дороже, чем во вспомогательных.

Скачать пример описания бизнес-процесса

Участники

Участников группируют по-разному, но так или иначе, следующие роли присутствуют во всех методиках:

1. Владелец.
2. Менеджер.
3. Исполнитель.
4. Аналитик.
5. Инженер.

Владелец – это основной бенефициар бизнес-процесса. Владелец распоряжается ресурсами, владеет полномочиями, необходимыми и достаточными для исполнения процесса, и несет ответственность за его эффективность. У конкретного процесса свой владелец. Например, владельцем процесса поиска нового сотрудника и его трудоустройства является руководитель службы HR.

Менеджер управляет выполнением конкретного бизнес-процесса на оперативном уровне. Он контролирует исполнение регламентов. Исполнитель отвечает за исполнение любой из задач или групп задач, входящих в бизнес-процесс. Аналитик и инженер отвечают за оптимизацию с той разницей, что инженер обеспечивает техническое исполнение.

Кроме разделения по ролям, участников разделяют по степени контролируемости или простым языком – по месту работы.

Внутренние – сотрудники компании, ответственные за выполнение задач.

Внешние – участники, неработающие в компании. При этом они влияют на ход исполнения задач, стоящих перед сотрудниками компании.

Роли, нотации BPMN, программное обеспечение и оборудование, обеспечивающие автоматизацию бизнес-процесса – все это неотъемлемые объекты и субъекты процесса описания.

Скачать пример описания бизнес-процесса

Бизнес-процесс – это всегда переход стоимости сотрудника в стоимость компании. Это шаг в сторону независимости компании от значимости конкретного сотрудника и от его влияния на результат. И каждый участник это чувствует и старается в той или иной мере повлиять на сохранение своей стоимости, включая и осознанные шаги на снижение эффективности бизнес-процесса. В этом же заключается и основной вопрос поиска баланса.

Практика работы с бизнес-процессами

Можно отказаться от сложных инструментов описания в пользу упрощения. Например, использовать стандартную блок-схему с описательной частью. Выбор в пользу того или иного решения зависит от жизненного цикла компании, наличии ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям.

Бизнес-процесс – это всегда переход стоимости сотрудника в стоимость компании. Это шаг в сторону независимости компании от значимости конкретного сотрудника и от его влияния на результат. И каждый участник это чувствует и старается в той или иной мере повлиять на сохранение своей стоимости, включая и осознанные шаги на снижение эффективности бизнес-процесса. В этом же заключается и основной вопрос поиска баланса.

Добавочная стоимость часто формируется в большей степени в участках, где требуется творческий подход. Излишний контроль может привести к обратным от ожиданий последствиям. Во всех других случаях, внедрение управления бизнес-процессами при сбалансированном подходе оправдывает себя в полной мере.

При описании бизнес-процессов следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Результаты, которые компания ожидает получить на выходе процесса, должны быть четко сформулированы и измеримы.

2. Не стоит внедрять процесс, не имея инструментария и ресурсов для контроля за его исполнением.

3.  Самыми дисциплинированными исполнителями задач бизнес-процессов должны стать генеральный директор и топ-менеджмент компании.

4. «First things first». Основное внимание следует уделять основным процессам. Если есть критичные сложности в основных, эффективность вспомогательных процессов не будет давать никакой добавочной стоимости.

5.  Все участники должны быть осведомлены и мотивированны. Каждый сотрудник должен хорошо представлять:

• свои задачи;
• сроки для исполнения задач;
• формулу и способы измерения результата;
• вознаграждение в случае успешного выполнения поставленных задач.

6. При описании бизнес-процесса используйте простые и распространенные определения. Задача описания процесса – сделать его понятным для целевой аудитории. Самовыражение желательно оставить для других задач.

7. Никто не знает ваш бизнес лучше, чем вы сами. Консультанта целесообразно привлечь лишь в качестве модератора. Основную работу по описанию бизнес-процесса эффективнее доверить его будущим исполнителям.

8. «Лучшее – враг хорошего». Оптимизация бизнес-процессов – это цикличная задача, но процесс оптимизации не следует делать вечным. Если же процесс «сбоит», то можно использовать стандартные методы:

• упрощение (исключаются несущественные звенья);
• стандартизация определенных участков (например, шаблоны документов).
•  исключение дублирующих задач, исключение излишнего описания БП;
•  аутсорсинг (передача исполнения дискретных задач сторонним компаниям);
• оптимизация сроков (сокращение или увеличение сроков для регламентированных задач).

9. Разные уровни описания. При выборе глубины описания следует ориентироваться на его пользователя. Описание для сотрудника IT подразделения, для исполнителя и для сотрудника генерального директора должны иметь разную глубину.

10. Следует помнить, что основная задача постановки бизнес-процесса – это автоматизация исполнения существенных для бизнеса задач. Игнорирование современных инструментов автоматизации приводит к существенному снижению эффективности процесса.

Выводы

Внедрение бизнес-процессов – это сложный и цикличный процесс. Описание бизнес-процессов – ключевой, но не завершающий этап его внедрения. Без последующего анализа и контроля, процесс не даст ожидаемого эффекта. Нотации и инструментарий описания выбирается исходя из стадии жизненного цикла компании, наличии ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям. При этом учитывается способность инструментария автоматизировать процессы. Язык BMPN 2.0 является одним за наиболее популярных среди языков, используемых для описания.

Внедрение управления бизнес-процессами особенно эффективно при необходимости минимизировать в работе влияние человеческого фактора. Первостепенное влияние при внедрении и описании стоит уделить основным процессам: проблемы в ключевых процессах не могут быть компенсированы конкурентоспособным уровнем во вспомогательных процессах.