Он всегда является самым важным звеном бизнес процесса

Все просто – цепь крепка настолько, насколько крепко ее самое слабое звено

Именно слабое звено и требует оптимизации в первую очередь. И ответ был бы крайне прост, если не 2 «но»: что означает понятие «слабое» и как найти это звено.

Улучшение бизнес-процессов — что такое слабое звено?

«Слабость» заключается в ограничении. «Звено» — это процесс или операция. В один момент времени существует только одно слабое звено. Более того, оно есть всегда. Один из процессов всегда имеет ограничение и под это ограничение подстраивается весь бизнес. То же самое можно сказать и об операциях внутри процесса.

На рисунке видно, что на входе цепочки процессов поступает 150 потенциальных клиентов. Бизнес-процесс «Привлечение клиентов» может обработать лишь 100 потенциальных клиентов. Это значит, что уже в данном процессе потеряно 50 потенциальных клиентов. 

Далее в процессе «Продажи» возможно осуществить лишь 90 продаж. Еще 10 клиентов потеряно. Процесс «Оказание услуг» способен «переварить» больше заказов, чем генерируется в процессе продаж – 110. Но на вход «Оказания услуг» поступит лишь 90, так что процесс работает с избыточной мощностью. 

Вот так и получается, что мы не можем получить больше 90 оказанных услуг, потому что именно такое количество определено слабым звеном.

В цепочке бизнес-процессов слабым звеном является тот процесс, который определяет, сколько продукции мы можем реализовать.

Другой пример.

Это обобщенный процесс «Продажи». Как видно, самой длительной операцией является «Заключение сделки». Именно данная операция и является слабым звеном – можно сколь угодно ускорять другие операции, но это не сильно «ускорит» выполнение процесса.

Для большей наглядности возьмем ситуацию, когда операции по выявлению потребностей, презентации продукта и отработке возражений выполняются параллельно несколькими людьми, а оформление сделки — одним человеком.  Сразу видна катастрофичность ситуации.

Кстати, это классический пример – все магазины бытовой техники (а еще автосалоны и т.д.) работают по такому принципу. Сначала к вам подходит консультант,  помогает выбрать товар, отвечает на все вопросы, а потом вы идете на кассу – оформлять сделку.

Конечно же, прежде чем искать «слабый» процесс, необходимо определить, что считать ограничением.  На верхнем уровне (карта основных процессов) лучше всего оперировать скоростью сбыта продукции. Другими типами ограничений могут являться деньги, время, ресурсы, политики, спрос, материалы, люди, знания и т.д. Пожалуй, деньги, время и скорость сбыта продукции являются универсальными показателями.

Слабое звено или ограничение системы еще называют бутылочным горлышком. Очень яркое сравнение, ведь именно ширина горлышка определяет количество воды, которые может вылиться. Кстати, если брать это сравнение, то можно понять термин «давление» применительно к бизнес системе. Чем выше давление, напор воды, тем быстрее она будет выливаться из бутылки. Но этому есть предел. В какой-то момент материал бутылки не выдержит, и она лопнет. 

Что можно считать давлением в бизнесе? К примеру, дополнительная неоплачиваемая работа, возложенная на сотрудника. В данном случае ограничителем или бутылочным горлышком будет оплачиваемое рабочее время. Увеличивая рабочее время конкретного сотрудника и не оплачивая его, вы увеличиваете количество выполненной работы в определенный промежуток времени. Но делаете это путем оказания «давления» на сотрудника.  Так что не удивляетесь, если в определенный момент «бутылка не выдержит и лопнет»

Как определить слабое звено

Улучшение бизнес-процессов надо начинать с определения слабого звена. Существует довольно большое количество методик. Начиная от количественных методов математического и статистического анализа и заканчивая «качественными» методами. Последние помогают определить проблемный процесс или конкретное ограничение на уровне оценки всех возможных элементов. К примеру, к таким методам относится «Теория ограничений». Это очень сильный инструмент, и я буду рассматривать его отдельно.

• Проще всего определить необходимый процесс исходя из крайне низких или высоких значений показателей – самый длительный, самый затратный и т.д.
• Также посмотрите на процессы с точки зрения прохождения через них промежуточных продуктов – если вы можете много продавать, но не можете столько же производить, очевидно что процесс производства нужно оптимизировать.
• Чаще всего «слабое звено» кроется в политиках, процедурах и правилах компании. Внимательно присмотритесь к ним.
• Очень часто ограничения находятся в сфере процессов принятия решений и согласования.  Это может быть незаметно, но по факту оказывает ужасающее воздействие на систему.
• Скорость и качество обмена информацией в системе – причина многих узких мест.

Задача оптимизации бизнес-процессов — «сгладить» график и максимально приблизить его к пунктирной линии. В первую очередь устраните текущее ограничение.

Как только ограничение устранено, появляется следующее. Процесс устранения бесконечен и называется «Процесс непрерывного совершенствования»

Устранение ограничений и улучшение бизнес процессов — это не только увеличение каких-то показателей бизнес-процессов. Но это также и снижение издержек путем устранения избыточных мощностей — зачем вам 5 менеджеров по продажам, если вы не сможете произвести такое количество продукции?

И последнее. Да, рынок также может быть ограничением. Интересно? Оставайтесь на связи.

Понятие «бизнес-процесс» берет своё начало в далеких 1990-х, когда бизнесом пытались заниматься все, но процессный подход к управлению ещё не использовался. В большинстве случаев, бизнес скорее развивался стихийно, чем представлял из себя сложную упорядоченную систему дейтсивй, направленную на извлечение прибыли.

Передовые ученые в области экономики Г. Смит и П. Фингара долго рассуждали на темы социальных и экономических явлений, и в 2003 году опубликовали большой труд: «Управление бизнес-процессами: третья волна». Данная работа перевернула сознания людей в сфере управления предприятием. Бизнес стал развиваться совершенно иным образом, а у людей в корне поменялся угол мышления. Без преувеличения можно сказать, что с момента публикации работы Г. Смит и П. Фингара родилась новая модель управления бизнесом.

Что такое бизнес-процесс и его характеристики

Свежая модель управления достаточно быстро была внедрена практически во все компании. Результативность и эффективность данного способа была очевидна всем. Следуя новым тенденциям руководство многих компаний, вскоре подсчитывали прибыль. Производительность друда росла, продукты и услуги приобретали новые качества.

На сегодняшний день считается, что самым эффективном является функциональный подход к управлению бизнесом. Бизнес-процессы используют фактически везде. Без этого явления не работает ни одно производство.

Что же такое бизнес-процесс и описание бизнес-процесса, каковы их цели? Как эти понятия влияют на качество производства и работу предприятий в целом? Эти и многие другие вопросы осветим сегодня в настоящей статье.

В современном деловом мире каждый бизнес держит курс на автоматизацию и оптимизацию., используя при этом бизнес-процессы. Широкое использование данного явления обеспечило и глубокое научное изучение этого инструмента управления.

К сегодняшнему дню сформулировано не мало определений такому явлению как бизнес процесс.

Итак, бизнес-процесс — это цепочка постоянно повторяющихся действий, которые выполняют сотрудники компании для достижения той или иной цели. Бизнес-процесс не всегда связан с финансовой составлющей.

Практически любое явление в бизнесе, которое требует участия человека, можно назвать бизнесс-процессом. Например, уход сотрудника в отпуск, перевод из одной структуры копании в другую, увольнение, повышение, подбор персонала отделом кадров и многое другое. Все это бизнесс-процессы.

В 21 веке бизнес-процесс применяются практически в каждой компании. Так было не всегда. В самом начале развития этого явления, бизнес-процессы описывались каждой компанией по-своему. Во многом все зависило от простора фантазии руководителя бизнеса. Однако широкое пременение этого инструмента привело к стандартизации процесса описания. Разработаны общепризнаные правила, стандарты, условные обозначения, понятные всем.

При рассмотрении такого явления как бизнес-процесс, также важно отметить, что это инструмент для решения коммерческих и некоммерческих задач. Действуя внутри коллектива компании, он распределяет работу сотрудников над поставленными задачами.

Бизнес-процесс оптимизирует деятельность компании, превращает коллектив, в своего рода цепочку, звенья которой выполняют отведенные функции, имея при этом ответственного сотрудника, отвечающего за результат всей работы.

Рассматривая понятие «бизнес-процесс», необходимо выделить еще два термина в этой области.

• Цель бизнес-процесса — разработать последовательность действий, выполнение которых обеспечит достижение поставленных задач.
• Задачи бизнес-процесса: контроль выполнения действий, обеспечение оптимизации процесса.

Учитывая вышеизложенное, следует вывод о том, что бизнес-процесс состоит из входа и выхода.

• вход — начальный ресурс компании, обеспечивающих выполнение дальнейшего бизнес-процесса;
• выход — конечный продукт, то на что направлен бизнес-процесс. В зависимости от вида деятельности бывают разные: продукт, услуга, информация и тд.

На сегодняшний день бизнес сфера нашего поколения полностью перешла на процессно-ориентированную организацию и управление предприятиями. Вследствие этого, термин «бизнесс-процесс» стал очень популярным. Как уже отмечалось, каждая фирма включает в себя массу бизнес-процессов. В качестве примера можно выделить следующие:

• приобретение сырья;
• разработка продукта;
• описание плана изготовления продукта;
• мониторинг аудитории;
• поиск потребителя продукта;
• продажа продукта потребителю.

Запустить бизнес-процесс не сложно, для этого необходимо:

• подробно описать цепочку действий, выполнение которых необходимо для достижения цели;
• внедрить его в работу предприятия;
• обязательно назначить ответственного сотрудника, который будет на постоянной основе контролировать работу коллектива.

Виды 

Несмотря на множество мнений по вопросу выделения видов бизнес-процессов, существует устоявшееся классификация этого явления.

Бизнес-процессы подразделяются на:

• основные — направлены на производство основного продукта предприятия;
• вспомогательные — процессы, созданы для обеспечение работы основных бизнес-процессов;
• процессы управления — направлены на контроль и управление всеми процессами производства.

Продемонстрируем классификацию бизнес-процессов на конкретном примере.

Представим хлебобулочный завод «Колосок». Из самого названия следует, что предприятие имеет своей целью производство хлеба и других хлебобулочных изделий — это и есть основной бизнес-процесс компании. В то же время, для бесперебойной работы хлебобулочного завода необходимо постоянное наличие сырья на предприятии, определенное количество сотрудников и прочее. Таким образом, вспомогательными бизнес-процессами в этом случае будет являться приобретение муки, воды, масла, и других ингредиентов.

Процесс управления в данном случае будет выражаться в контроле качества производимой продукции, проще говоря рецепт выпекаемого хлеба. Например, менеджер на производстве контролирует процесс приготовления хлебобулочных изделий, следит за тем, чтобы сотрудники следовали разработанной технологии их приготовления и не отступали от рецепта.

Бизнес-процесс как уже говорилось постоянно повторяющиеся действия сотрудников. В данном случае работа хлебобулочного завода «Колосок» — непрерывный процесс выпечки хлеба. Конечная цель — выпечка абсолютно идентичных хлебобулочных изделий, одинаковых по форме, составу и так далее.

Что такое описание БП

С целью дифференцированности понятий «бизнес-процесс» и «описание бизнес-процесса», необходимо дать определение второму явлению.

Определение описания бизнес-процесса вытекает из понятия бизнес-процесса. Как уже установлено, бизнес-процесс состоит из звеньев — определенных действий. Соответственно, описание бизнес-процесса — это объективное изложение определенных действий, которые должны выполнять сотрудники компании для выполнения поставленной задачи.

Имея такие пересекающиеся понятия, очевидно, что эти явления не могут существовать друг без друга. При этом, описание бизнес-процесса первично в своем роде. Именно в процессе создания описания бизнес-процесса воникает и сам бизнес-процесс.

Описание бизнес-процесса должно соответствовать следующим характеристикам:

• Законченность — необходимо определить конечный результат деятельности, то на что направлен бизнес-процесс.
• Краткость — должна соблюдаться четкость структуры. Лишние звенья отвлекают от основной задачи процесса. Описание бизнес-процесса должно быть понятным и доступным для всех. Этапы работы должныть быть структурированными.
• Использование общепринятых условных обозначений — совокупность действий, образующих бизнес-процесс. Разработанную последовательность действий сложно представить наглядно.
• Назначение конкретных участников —обеспечить бесперерывную работу бизнес-процесса можно, распределив роли и зоны ответственности на каждого сотрудника. Каждый член этой цепи должен понимать и выполнять свою задачу.

Создание качественного бизнес-процесса возможно только в случае четкого его описания. При этом, руководитель должен понимать какой конечный результат компания должна получить по итогам завершения цепи.

Следуя вышеперечисленным требованиям, создать идеальную модель бизнес-процесса невозможно. В процессе работы станут очевидными упущения и неточности, допущенные при написании процесса. Более того, в какой-то момент обязательно одно из звеньев потребует обновлений и улучшений. Поэтому можно однознано заявить, что бизнес-процесс не стабилен.

Управление бизнес-процессами это постоянное совершенствование и изменение уже существующи процессов. При этом, не всегда эти изменения влекут за собой улучшение процесса.

Зачем моделировать БП

Моделирование (описание) бизнес-процесса — создание рабочих алгоритмов, подчинённое заданной системе и форме представления, а также — соответствующее целям распределение процессов. Инструмент улучшающий работу организации и повышающий ее эффективность.

Описание бизнес-процессов позволяет разобрать задачу по частям и лучше понять ее. Кроме того, моделирование обеспечивает подробный анализ структуры. В крупных компаниях описание бизнес-процессов производится детальнее, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей. Это также обусловлено большой штатной численнойстью предприятия.

Как правило, описанием бизнес-процессов занимается специально отведенные люди. В малы предприятиях обязанность описания бизнес-процессов, как правило, возлагается на одного человека.

Детальное моделирование лучше производить с помощью компьютерных средств и программного обеспечения. Использование технических средств облегчает управление моделями и сокращает время анализа.

Основной целью моделирования бизнес процессов является улучшение работы компании и производимых продуктов. Особое внимание уделяется оптимизации процесса, снижению стоимости и времени выполнения действий, модернизации производства.

Цели моделирования процессов:

• Описание процессов — позволяет проследить весь процесс выполнения задания от начала и до конца;
• Нормирование процессов — создает нормы и стадарты, которым необходимо следовать участникам процесса;
• Установление взаимосвязей в процессах — устанавливает четкую связь между процессами и требованиями, которые они должны выполнять.

Как описывать БП предприятия

Описание бизнес-процесса всегда начинается со сбора информации. Необходимо детально изучить всю последовательность действий, которую необходимо выполнить для получения конечного результата. Важным моментом при описании бизнес-процесса также является точное понимание окончательной цели, которую необходимо достигнуть.

Описание может выполнять как специализированный отдел, отдельный сотрудник в штате компании, так и все участники самого процесса. Главное, как можно детальнее разобрать цепочку необходимых элементов. Чем подробнее описание бизнес-процесса — тем качественнее будет выпоняться задача.

После сбора достаточного количества информации она переводится в графический вариант инструкции. Для пользования внутри компании описание бизнес-процесса может быть в любом формате, даже в текстовом, однако, графическое изображение воспринимается сотрудниками лучше.

Оптимальный цикл действий состоит из следующих этапов:

• Сбор участников (рабочий штат), задействованных в бизнес-процессе;
• Применяемые системы;
• Определение желаемого результата;
• Разработка последовательности действий, которые будут выполнять сотрудники;
• Вычленение условий;
• Описание информации в графическом виде.

Методологии и инструментарий моделирования бизнес-процессов

Популярность процессного подхода к управлению обеспечила разработку массы методов описания бизнес-процессов. Методы описания подразделяют на текстовые, графические. Наглядное воспроизводства бизнес-процесса позволит детально рассмотреть последовательность действий и выделить связи между элементами.

Инструменты для создания описания бизнес-процессов:

• ARIS — совокупность программных обеспечений. Создает и описывает алгоритмы, а также последовательность действий. Объединяет более 80 моделей.
• CA ERwin Data Modeler — специализированная программа, позволяющая описать вызаимосвязь моделей.
• BPMN 2.0 — наиболее простая в использовании и рассмпространенная система. Позволяет отследить все взаимодействия сотрудников.

Способы моделирования бизнес-процессов

В зависимости от целей и аудитории бизнес-процесса, моделирование может производиться различными способами. Принято выделять три основных способа:

1. Текстовый — бизнес-процесс детально описывают словестно в виде текста. Как правило, это неструктурированный текст большого объема. Такой способ не требует специальных познаний в этой области, доступен каждому. Главным недостатком является не ориентированность на аудиторию. Текстовый формат тяжел для восприятия другому человеку.
2. Табличный — этапы бизнес-процесса заносят в таблицу. Более структурированный способ. Однако, таблицы слишком объемные, не позволяют изучить процесс целиком.
3. Графический — бизнес-процесс представлен в виде схемы, на которой видны мельчайшие вариации действий. При этом, есть текстовые пояснения к элементам, отражен порядок действий. Для создания схемы лучше использовать графический редактор, однако, можно нарисовать на бумаге.

Правила моделирования бизнес-процессов

Описание, структурирование, выбор окончательной цели, привлечение необходимых ресурсов, внедрение бизнес-процесса в коллектив. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что работа над созданием бизнес-процесса является творческой процедурой. Ведь каждый бизнес-процесс уникален по свему.

Все это может навеять ложное суждение о том, что любое действие человека, которое имеет цель, является бизнес-процессом. Конечно это не так. Термин бизнес-процесс применим к описанию действий, если оно соответствует следующим критериям:

• Законченность — бизнес-процесс должен иметь четкую цель, окончательный продукт, на создание которого направлены действия.
• Лаконичность — принимая во внимание, что бизнес-процесс имеет большую аудиторию от руководства компанией до рядовых сотрудников, важно, чтобы процесс был описан наиболее лаконично.
• Использование общепризнанных нотаций — для создания бизнес-процесса необходимо использовать общепризнанные нотации, которыми пользуются во всем мире. Попытки создания новой системы обозначений тщетны. Существуют устоявшиеся правила, которые понятны всем.
• Подбор участников бизнес-процесса — важно четко определить всех лиц, привлеченных к реализации проекта и закрепить за каждым отдельные задачи. При этом не стоит перечислять участников в сносках, необходимо лаконично вписать их в общую схему для простоты восприятия.
• Понятное потребителю описание — любой человек, прочитав описание бизнес-процесса, должен понять его без дополнительных пояснений.

Основные этапы

Описание бизнес-процесса необходимо производить поэтапно, чтобы не упустить важные детали и создать наиболее подробный путь к достижению поставленных целей.

Этап 1: Определение входов и выходов предприятия и его внешнего окружения.

Необходимо определить информационно-материальные потоки, посредством которых компания взаимодействует с окружающим миром. Например, определить аудиторию продукта, наиболее вероятных потребителей.

Этап 2: Описание перечня бизнес-процессов.

Определив конечную цель процесса необходимо понять, что конкретно нужно сделать для ее достижения. Отсюда последует вывод, сколько бизнес-процессов необходимо разработать для достижения цели.

Этап 3: Определение внутренних входов и выходов каждого процесса.

Выделить потоки информации и потоки материальных ресурсов, необходимых для создания конечного продукта. Определить взаимосвязь и обмен потоками между основными процессами, а также между основными и вспомогательными.

Этап 4: Описание бизнес-процессов в виде набора функций.

Интересующая информация должна находится в документации предприятия, например в соответствующих инструкциях. Достичь этого поможет, например, анкетирование сотрудников компании.

Этап 5: Распределение функций процессов по подразделениям предприятия.

Для работы бизнес-процесса необходимо определить:

• значение деятельности для развития компании;
• востребованность деятельности для потребителей;
• лидера, отвечающего за деятельность остальных сотрудников;
• разработать комплекс оценок. По завершению бизнес-процесса важно оценить эффективность деятельности, результат и удовлетворение потребностей клиентов;
• материальная база, необходимая для выполнения работы;
• разработать технологию производства.

Этап 6: Описание бизнес-процесса

Изучив вопросы производства, собрав достаточное количество информации о конечном продукте, создать бизнес-процесс возможно, используя одну из методик. На данном этапе неободимо определить приемлемую методику создания описания бизнес-процесса и следовать ей.

Этап 7: Составление регламентов бизнес-процесса.

После разработки схем бизнес-процессов, необходимо привести их в формат документов, придать форму.

Распространенные мифы и заблуждения

Для создания наиболее эффективного бизнес-процесса важно знать распространенные мифы и заблуждения об этом явлении. Такие как:

1. Не стоит пытаться создать свои обозначения и нотации, все уже давно придумано. Существуют общепризнанные, устоявшиеся, понятные всем нотации.
2. IT-системы и описание бизнес-процесса предприятия не имеет отличий — распространённый миф. Однако, это абсолютно два разных явления.
3. Бизнес-процессы обеспечивают прибыль. Далеко не все процессы нацелены на извлечение прибыли. Все зависит от конечной цели бизнес-процесса.
4. Можно создать идеал — абсолютный и очень распространённый миф. Важно вовремя остановиться в создании описания бизнес-процесса. Завершив его создание, необходимо убедиться отвечает ли он всем необходимым характеристикам. Если бизнес-процесс лаконичен, прост и понятен, не стоит подвергать и дальше его изменениям. Необходимо помнить, что бизнес-процесс идеальным не будет никогда.

Пример, какое должно быть правильное описание БП

Рассмотрим описание бизнес-процесса на примере работы издательского дома журнала «Добрые советы». Итак, основной целью является выпустить очередной номер журнала «Добрые советы». Соответственно, постоянно повторяющийся бизнес-процесс в этом случае — это процесс разработки свежего номера и выпуска его в печать. Попробуем описать бизнес-процесс — утверждения редактором новой статьи.

Сотрудник отдела копирайтинга написал статью «Стирка или химчистка? Как почистить тюль в домашних условиях» и отправляет ее на рассмотрение главному редактору журнала. Последний может утвердить статью или отказаться выпускать в печать. Также статья может быть отправлена на доработку. По результатам рассмотрения, правок статьи, главный редактор примет решение печатать или нет. Так, на любом этапе процесс может быть завершен отказом.

В завершение статьи важно отметить, что успех любой компании зависит от качественных бизнес-процессов, разработанных для функционирования производства. Верный подход к описанию процессов, соблюдение всех предусмотренных правил и требований к ним, в конечном итоге повлияют на производительность труда и оптимизацию производства.

Главное — верно определить конечный продукт, на создание которого будет направлен процесс. Важным аспектом также будет являться верное определение ресурсов, необходимых для реализации бизнес-процессов, а также грамотное распределение обязанностей между участниками.

При этом, мало быть подкаванным в научных терминах, знать что такое бизнес-процесс, его классификации и методы описания. Для достижения успеха необходимо уметь анализировать.

Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса

Это старая версия статьи, новую вы можете найти перейдя по ссылке

И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.

Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.

О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.

Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.

В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.

Определение бизнес-процесса

Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:

Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.

Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:

1. Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
2. В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» — у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.

Почему я пишу именно о коллективе, а не о коммерческой структуре или компании? Потому что понятие бизнес-процесса может быть использовано, в том числе, для некоммерческой организации. Это может быть благотворительность, выезд скорой помощи к пациенту или даже организация званого ужина без каких-либо продаж и получения прибыли. При этом также можно описывать бизнес-процесс, так как у нас есть люди, которые выполняют какие-то действия для получения определенного результата.

Описание бизнес процесса

Также важно дать определение описанию бизнес процесса:

Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.

И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.

Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.

Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.

При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.

Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.

И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.

Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.

Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.

Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:

1. Берем заготовку A;
2. Соединяем ее с заготовкой B;
3. Обрабатываем под параметры C;
4. Получаем деталь.

Все однозначно и никаких условных «вилок» не предусматривается.

В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:

1. Получаем вводные данные A:
   • Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
   • Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
2. Полученный результат передается на выход.

Т.е. уже в алгоритме процесса предусмотрены возможные условия и разные действия, зависящие от исходных или промежуточных данных.

История появления термина

Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.

Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.

Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».

На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.

Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.

В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.

Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.

***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.

Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.

С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.

Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.

Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.

Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.

Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.

Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:

• Изучение бизнеса. Графическое изображение в виде схем, т.е. моделирование бизнес-процессов позволяет быстрее понять особенности работы компании и выявить возможные «узкие места».
• Обеспечение наглядности. Как известно, «одна картинка стоит тысячи слов». А потому схематическое изображение работы компании помогает руководителю и владельцу бизнеса намного быстрее понять суть проблемы и оценить предложенные варианты решения. В работе бизнес-консультанта (кстати, как и специалиста по внедрению программных продуктов) очень важно, чтобы клиент понимал все преимущества решения. Не менее важна и обратная связь – руководитель на схеме сможет увидеть какие-то недочеты еще на этапе обсуждения проекта, и внедрение обойдется без дополнительных сложностей и внесения изменений в проект «на ходу».

И сочетание изучения истории появления термина с моим личным опытом дает следующее определение:

Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.

Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.

И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.

Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.

Как описывать бизнес-процессы

Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.

После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.

Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.

Рекомендуемая последовательность действий:

1. Собираем участников процесса (сотрудников);
2. Собираем входящую информацию, необходимую и достаточную для запуска процесса;
3. Собираем используемые системы. Это может быть учетная система,CRM, электронная почта, таблицы Excel и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.
4. Определяем ожидаемый результат – что будет в конце процесса.
5. Собираем последовательность действий, которые выполняет человек.
6. Вычленяем условия. В зависимости от разных входящих данных и промежуточных результатов действия могут быть разными.
7. Описываем всю собранную информацию в графическом виде в удобной нотации (IDEF3, BPMN 2.0 и т.д.).

Правила описания бизнес-процесса

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

• Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
• Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» — если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
  Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе 2 метров длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
  Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный, в том числе, определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
• Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница появиться. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.0.
• Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
• Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесс.

Все остальное зависит только от вас и потребителя описания бизнес-процесса. Если вам очень нравится применение различных цветов (для стрелок или объектов), я считаю это вполне допустимым. Также можно создавать нотацию не только в предложенных мною инструментах, но в любой удобной для вас среде. Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна вашему потребителю, вы создали именно то, что нужно. И это действительно описание бизнес-процесса, профессиональное и оптимальное для работы.

Распространенные мифы и заблуждения

Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.

Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.

Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).

Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.

Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.

Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).

О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.

На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?

Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.

Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?

Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.

Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.

На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.

Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.

Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи:

• Разбираемся с понятием BPM. Что такое управление бизнес процессами
• Моделирование бизнеса. Основные подходы
• Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования
• Краткое описание BPMN с примером
• Что такое BPMS
• Использование GAP-анализа для выявления и согласования задач по проекту

Также в настоящее время я готовлю к публикации книгу и онлайн курс, в которой подробно опишу собственное видение процессного подхода к бизнесу, а также мой собственный практический опыт работы в сфере функционального и процессного моделирования. Все желающие могут подписаться на уведомление о выходе новой книги по ссылке.

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

---

Фото: личный архив Александра Завьялова

Многие думают, что бизнес-процессы — это что-то из мира крупных корпораций. На самом деле они есть в каждой компании, у ИП и даже у самозанятых. Нужно грамотно управлять этими процессами, чтобы не потерять деньги и не прогореть.

Мы в OkoCRM каждый день разбираемся в чужих компаниях и разбиваем их работу на простые и понятные алгоритмы. Подготовили для Skillbox Media гайд, в котором рассказываем о базовых терминах и идеях, касающихся бизнес-процессов.

• Что такое бизнес-процессы и на какие виды их делят
• Зачем управлять ими и как это делать
• Как моделировать бизнес-процессы и для чего
• Для чего анализируют бизнес-процессы и как это делать — изучаем основные методы
• Зачем нужна оптимизация бизнес-процессов и как её проводят
• Что такое автоматизация бизнес-процессов и какие сервисы для этого есть

---

Бизнес-процесс — это алгоритм, любые действия, которые повторяются раз за разом. Например:

• На почту приходит заявка от клиента, и менеджер идёт по скрипту: звонит, согласовывает условия оплаты, доставку, другие детали.
• Поставщик еженедельно привозит в магазин партию мороженого.
• Перед тем как отправить договор клиенту, текст согласовывают у юриста.

Всё это бизнес-процессы.

Примечание

Бизнес-процессы — любые операции внутри компании, которые помогают решать бизнес-задачи и зарабатывать. Абсолютно любые.

Обычно бизнес-процесс визуализируют в виде блок-схемы. Ниже подробно расскажем про визуализацию и моделирование, а сейчас покажем, как это выглядит в общих чертах.

Допустим, один из бизнес-процессов в интернет-магазине игрушек — обработка заказа. В общем виде он выглядит так:

Чтобы получить полный алгоритм процесса, описывают все возможные варианты действий в случае, если что-то идёт не по плану. Например, решают, что делать, если клиент заказал игрушку, а её нет на складе.

В профессиональной литературе бизнес-процессы делят на пять-шесть категорий. Чтобы не усложнять, мы выделяем четыре: основные процессы, вспомогательные процессы, управленческие процессы и процессы развития.

• Основные процессы — процессы, ради которых начинали бизнес и которые приносят прибыль. Это, например, производство, оказание услуг, продажа товаров.
• Вспомогательные процессы помогают поддерживать основные процессы, но напрямую денег не приносят. Это, например, обслуживание конвейера на фабрике, ведение бухучёта, работа юристов.
• Процессы развития нужны для совершенствования и оптимизации основных процессов. Например, для разработки нового рецепта или автоматизации производства.
• Управленческие процессы — операции по управлению остальными процессами. С их помощью ничего не производят, но без них ничего не работает. К ним относятся, например, составление плана продаж, подготовка квартальных отчётов, обсуждение и принятие решений.

В первую очередь нужно разобраться в основных процессах — без них компания не сможет получать доход. Остальные процессы тоже важны, но какое-то время бизнес без них справится. Скорее всего, они будут работать сами по себе, без отладки. С основными так не выйдет.

Если основные процессы отлажены плохо, клиент будет недоволен. Допустим, ИП производит кухни на заказ. Один из основных процессов — поставка итальянских столешниц из бука. Предприниматель обещает монтаж через месяц после предоплаты, но поставщики подводят — столешницы приезжают через три месяца. Сроки сорваны, клиент ругается. Причина — плохая отладка основного бизнес-процесса.

Основные бизнес-процессы — от организации поставок до продажи продукта — создают ценности для потребителя.

В каждой компании свои бизнес-процессы. Нет единого шаблона, каждый бизнес индивидуален. В своей практике мы разобрали на молекулы тысячи разных процессов, но пока не встречали одинаковых. Даже у прямых конкурентов внутренняя кухня различается.

Допустим, по соседству работают две ремонтные мастерские — «Мотор» и «Инжектор». Обе ведут предварительную запись клиентов. Сотрудники «Мотора» обрабатывают заявки по телефону и записывают данные о клиентах в общий журнал.

А на ремонт в «Инжекторе» можно записаться через сайт, в мессенджерах или соцсетях — выбрав время и мастера. Кроме того, в «Инжекторе» есть CRM, которая по SMS напоминает клиентам, в какой день и на какое время они записаны. Да, у обеих мастерских одинаковый набор и качество услуг, но процесс записи у «Инжектора» отлажен лучше.

По своей сути бизнес-процесс — это инструкция: кто, что, когда, где и как должен сделать. Если инструкции нет, задачу могут понять не так или забыть о ней.

Чтобы в компании всё работало по плану, а бизнес не терял деньги, процессами нужно управлять. Вот три главных результата, которые это даст.

Систематизация и отладка работы. Если бизнес запущен, процессы уже существуют сами по себе. Управление помогает собрать их в единый механизм и заставить работать на стратегическую цель.

Каждый процесс нужно настроить так, чтобы он давал частный результат и одновременно повышал эффективность всего бизнеса. Например, основной процесс ресторана — готовка. Частный результат — еда для посетителей, этот результат генерирует выручку. Если блюда будут вкусными и их будут готовить за десять минут, покупатели останутся довольны. Оставят хороший отзыв, расскажут знакомым и придут снова. Популярность ресторана вырастет, как и доходы. Так, производя частный результат, компания работает на стратегическую цель.

Визуализация. Видно, кто какие задачи выполняет, где и с помощью чего. Это помогает найти уязвимости бизнеса, избавиться от дублирующих операций и понять, какие процессы можно оптимизировать.

Стандартизация. Если на каждый процесс в компании есть инструкция, сотрудники быстрее решают задачи, а новичкам проще освоиться. Пример такой инструкции — скрипт, по которому продавец работает с клиентом. Другой пример — алгоритм на случай, если заканчивается запас товара на складе.

Управление бизнес-процессами — тоже процесс. Есть разные подходы. Мы в OkoCRM используем подход DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control. Подход предполагает пять этапов управления:

• Define — определение. Выделяем и подробно описываем бизнес-процессы компании. Уточняем, кто участвует, какие документы нужны, какие используются ресурсы.
• Measure — измерение. Определяем метрики: сколько стоит процесс, сколько он длится, сколько людей участвует, сколько раз в квартал или в год он повторяется.
• Analyze — анализ. Смотрим на показатели эффективности и изучаем процесс: что можно улучшить, ускорить, оптимизировать.
• Improve — совершенствование. Модифицируем процессы и внедряем их в работу.
• Control — контроль. Снова снимаем метрики, смотрим результаты, делаем выводы. Если что-то пошло не так — повторяем все циклы DMAIC заново.

В следующих разделах подробнее поговорим о моделировании бизнес-процессов, их анализе и оптимизации.

Перед тем как улучшать бизнес-процессы, нужно описать, как они уже проходят в компании. Если процессы не охарактеризованы, то непонятно, из каких шагов они состоят и с какой стороны к ним подступиться. Метод, которым пользуются, чтобы охарактеризовать и визуализировать их, называют моделированием.

Моделирование бизнес-процессов — это описание существующих в компании процессов и документирование уже существующих требований к ним. Простыми словами: менеджеры разбираются и описывают, кто, что и как делает. Каждую операцию изучают и разбивают на этапы. Затем изображают всё это схематично.

С итоговой моделью бизнес-процесса можно работать дальше. Двигать элементы так, чтобы менять продолжительность цикла, влиять на качество результата или снижать себестоимость. Это называется оптимизацией бизнес-процесса, подробнее о ней мы говорим ниже.

Есть три основных подхода в моделировании: функциональный, процессный и ментальный. Каждый подход предполагает, что нужно визуализировать процессы, рисовать схемы.

Функциональный подход. При этом подходе описывают результаты, которые нужно получить, и ресурсы, которые при этом будут задействованы. Без учёта какой-либо последовательности действий.

У модели есть точки входа и выхода: то, что имеем на старте, и то, что хотим получить. Внутри — промежуточные результаты, ресурсы для выполнения и факторы, которые влияют на процесс.

Задача подхода — понять, какие факторы учесть и какие ресурсы задействовать, чтобы процесс состоялся. А подробные действия внутри процесса — предмет дальнейшего моделирования.

Процессный подход. Для неподготовленного управленца это самый понятный подход. Его используют, когда уже определены границы процесса — начало и конец события.

При процессном подходе описывают не результат, а действия, которые необходимо совершить для достижения результата. Процесс можно детализировать сколько угодно — вплоть до отдельных операций для каждого сотрудника. Получается блок-схема.

Ментальный подход. При нём на процесс смотрят не как на последовательность результатов или действий, а как на набор связанных друг с другом понятий.

Вот пример ментальной карты процесса снабжения:

На карте собирают понятия, которые внутри процесса связаны между собой. Но по этапам их не распределяют.

Такой подход помогает структурировать информацию о процессе и собрать идеи. Затем, с помощью функционального и процессного подходов, эти идеи прорабатывают детально.

Кто и как моделирует бизнес-процессы. В небольших компаниях лучше, чтобы процессы моделировал собственник: он знает свой бизнес и сможет подробно всё описать. В среднем и крупном бизнесе так не получится — процессов много, и они масштабные. Руководителю известно не всё. В этом случае моделированием занимается экспертная группа. В неё входят бизнес-аналитики и специалисты, которые принимают участие в моделируемых процессах.

Чаще всего бизнес-процессы моделируют графически, в виде карт. Иногда — описывают текстом: составляют пошаговую инструкцию с уточнениями, кто и что делает. Также можно использовать таблицы: в строках описывать действия, а в столбцах — исполнителей и этапы.

На мой взгляд, самый удобный и наглядный способ — нарисовать. Новичкам я рекомендую взять обычный графический редактор — например, Microsoft Paint или Adobe Photoshop. В нём можно самостоятельно нарисовать интуитивно понятную схему бизнес-процессов.

Анализ бизнес-процессов — это изучение их текущего состояния. Анализ проводят, чтобы искать слабые стороны процессов, избавляться от них и так делать бизнес эффективнее.

Анализ показывает, улучшаются ли результаты бизнес-процессов. Например, при нём могут сравнить, что было полгода назад и что происходит сейчас. Потом ищут решения, как сделать процессы эффективнее.

Это сложнее, чем моделировать процессы, поэтому анализ обычно доверяют бизнес-аналитикам. Подробно о бизнес-аналитике — в этой статье Skillbox Media.

Какие есть методы анализа бизнес-процессов? Все существующие методы делят на количественные и качественные. Количественные — это оценка числовых показателей, качественные — всё остальное.

Качественные методы предполагают, что аналитик изучает графические схемы процессов и отзывы исполнителей. Аналитик опрашивает сотрудников, составляет матрицу проблем и изучает алгоритмы. Он пытается понять, где исполнители «спотыкаются» и как можно повысить эффективность.

Вот некоторые качественные методы:

• SWOT-анализ;
• анализ проблем процесса;
• ранжирование процессов.

В этой статье мы не будем разбирать их подробно.

Результат анализа — отчёт, в котором описаны проблемные зоны и даны рекомендации, что и где улучшить.

Количественные методы предполагают, что аналитик собирает данные — например, финансовые показатели, временные затраты или объём брака — и подробно изучает их. Затем он сравнивает их с плановыми показателями и делает выводы: какие показатели соответствуют норме, а где процессы можно улучшить.

Обычно используют такие методы:

• имитационное моделирование процесса;
• АВС-анализ;
• анализ показателей эффективности процесса.

Результат — отчёт с прогнозом того, какие показатели можно получить, и рекомендациями, как это сделать.

Кому доверить анализ — сотрудникам или аналитикам? Как говорилось выше, анализировать бизнес-процессы сложнее, чем моделировать. Большинству сотрудников не хватит компетенций, чтобы грамотно проанализировать процессы и сделать правильные выводы. Чтобы получить толковые рекомендации, нужен экспертный взгляд со стороны. Для этого обращаются к бизнес-аналитикам.

Если для бизнес-анализа нет бюджета — можно анализировать процессы самостоятельно. Это лучше, чем ничего.

Как провести анализ бизнес-процессов самостоятельно? Для этого есть правило четырёх действий. Чтобы выполнить любую задачу, сотрудник:

• воспринимает информацию;
• принимает решение;
• совершает действие;
• контролирует результат.

На любую задачу бизнес-процесса нужно посмотреть через призму этих четырёх действий. Это покажет, какова ценность каждой задачи, нужно ли оптимизировать задачу и можно ли убрать её совсем.

Разберём на примере. Компания продаёт оборудование. Одна из задач менеджера после получения заявки от клиента — проверить наличие товара на складе. Ему нужно собрать и обработать информацию.

Менеджер не принимает решений, и контролировать результат ему также не нужно. Получается, что это линейное действие, которое можно автоматизировать с помощью системы учёта.

Таким образом, задачу «Проверить наличие товара на складе» можно убрать из алгоритма и так высвободить несколько минут рабочего времени.

Да, это поверхностный анализ, а руководитель может ошибиться в выводах. Но это лучше, чем ничего.

Оптимизация бизнес-процессов — любое их изменение, которое даёт положительный результат. Например, упрощение или ускорение работ, повышение производительности сотрудников, снижение затрат. Если в алгоритме было 11 действий, а стало 8, сотрудник тратит на них меньше времени. Значит, процесс оптимизирован.

Моделирование и описание бизнес-процессов — это тоже оптимизация. Если раньше не было понятных алгоритмов и инструкций, а теперь они есть, — процесс улучшен.

Иногда к оптимизации бизнес-процессов относят сокращение сотрудников. Это не совсем верно. Устранение исполнителей из процессов может быть мерой оптимизации, но важно обращать внимание на последствия. Например, если удалось сократить объём задач и при этом нагрузка на исполнителей уменьшилась, сокращение персонала допустимо. В противном случае сокращение увеличит нагрузку на сотрудников — и качество процессов пострадает.

Как понять, что процессы пора оптимизировать? В идеале оптимизацию бизнес-процессов проводят по результатам их анализа. Проанализировали процессы → получили рекомендации → начали оптимизировать.

Но в большинстве случаев все проблемы лежат на поверхности — о них известно и без анализа. Если сотрудники спотыкаются на каждой операции, а в процессах бардак — нужна оптимизация.

Вот шесть причин провести оптимизацию бизнес-процессов:

• Штат растёт, а результаты падают.
• Время на выполнение привычных операций заметно выросло.
• Рутинные операции отнимают у сотрудников треть рабочего времени или больше.
• Нет контроля — непонятно, как отслеживать выполнение и результат процесса.
• Растёт количество отрицательных отзывов от клиентов.
• Нет показателей эффективности — непонятно, как оценивать работу менеджеров.

Как оптимизировать бизнес-процессы? Оптимизация — один из этапов работы с бизнес-процессами. Когда схемы ещё не составлены, а анализ не проведён, то и оптимизировать нечего. Поэтому я бы рекомендовал начинать с моделирования — описания процессов «как есть» и анализа узких мест. Когда видны все проблемы — можно переходить к оптимизации.

Лучше действовать в такой последовательности:

• На основе анализа нарисовать карту идеального процесса — как всё должно работать. При этом важно моделировать процессы с оглядкой на свои ресурсы. Превратить бизнес в ракету не выйдет, если бюджет позволяет внедрить только Trello и телефонию.
• Составить перечень изменений — какие поправки нужно внести в процессы, чтобы получить желаемый результат.
• Составить график изменений. Чтобы ничего не сломалось, лучше не внедрять всё и сразу. Правильнее оптимизировать короткими итерациями и сразу анализировать, что меняется и как на это реагируют сотрудники.
• Приступить к оптимизации. Эффективность оптимизации лучше оценивать по количественным показателям: выручке, срокам, количеству сделок.

Проще всего оптимизировать процессы с помощью автоматизации: внедрить программы, которые заберут часть задач на себя. 

Автоматизация — частный случай оптимизации и улучшения процессов. Она помогает бизнесу экономить время на рутинных операциях. Алгоритмы берут на себя повторяющиеся задачи, а сотрудники уделяют время более важным делам.

Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе. А можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Тогда программы будут сами обрабатывать заявки, подтягивать данные по оплате, отправлять письма клиентам и составлять отчёты в налоговую. Это и есть автоматизация: замена ручного труда работой алгоритмов.

Автоматизировать можно почти любой бизнес-процесс. Чаще всего роботам доверяют типовые операции:

• обработку сделок;
• SMS- и email-рассылки;
• документооборот;
• бухгалтерский и складской учёт;
• проведение платежей.

Мой совет — начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

Более сложные операции — вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом — тоже можно автоматизировать. Но это больше подходит для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

Кто такие интеграторы? Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение сервиса и отладку процессов. Типовые решения можно настроить и самим, но это долго и сложно. Эффективнее позвать специалистов.

Обычно это происходит так:

• Выбирают сервис для автоматизации. Например, CRM или ECM.
• Сервис присылает внешнюю команду для внедрения. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у разных интеграторов различаются.
• Команда внедрения просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа.
• Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.
• Интеграторы делают настройку и отладку системы, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем дольше внедрение. Часто на это требуется около 1–2 месяцев.
• Обучают сотрудников — показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.

Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки CRM — 100–150 тысяч рублей.

Какие группы программных решений используют при автоматизации? Их разделяют в зависимости от назначения:

• Бизнес-процессы есть в каждом бизнесе и даже у самозанятых. Они разные у всех компаний и никогда не повторяются даже у прямых конкурентов. Обычно их рисуют в виде интуитивно понятных блок-схем.
• С процессами важно работать: моделировать, анализировать и улучшать их. Это повышает эффективность бизнеса, помогает экономить деньги и решать больше задач за меньшее время.
• С бизнес-процессами обычно работают внешние аналитики. Если на их услуги нет денег, анализировать и менять процессы можно самим. Чтобы получить ощутимый результат, нужно время.
• Проще всего оптимизировать процессы с помощью автоматизации. Алгоритмы заберут часть рутины, а у сотрудников появится больше времени на важные дела. Автоматизировать можно практически любой бизнес-процесс.

Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом найти в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.
Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.

‍
В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.

‍

Определение бизнес-процесса‍

Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:

Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.
Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:

1. Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
2. В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» — у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.

Почему я пишу именно о коллективе, а не о коммерческой структуре или компании? Потому что понятие бизнес-процесса может быть использовано, в том числе, для некоммерческой организации. Это может быть благотворительность, выезд скорой помощи к пациенту или даже организация званого ужина без каких-либо продаж и получения прибыли. При этом также можно описывать бизнес-процесс, так как у нас есть люди, которые выполняют какие-то действия для получения определенного результата.

Описание бизнес процесса

Также важно дать определение описанию бизнес процесса:

Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.

И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.
Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.
Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.
При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.
Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.
И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.
Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.
Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.
Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:

1. Берем заготовку A;
2. Соединяем ее с заготовкой B;
3. Обрабатываем под параметры C;
4. Получаем деталь.

Все однозначно и никаких условных «вилок» не предусматривается.
В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:

1. Получаем вводные данные A:
2. Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
3. Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
4. Полученный результат передается на выход.

Т.е. уже в алгоритме процесса предусмотрены возможные условия и разные действия, зависящие от исходных или промежуточных данных.

История появления термина

Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов (IDEF0) появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.
Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.
Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».
На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.
Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.
В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.
Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.

***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.

Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.
С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.
Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.
Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.
Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.
Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.
Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:

• Изучение бизнеса. Графическое изображение в виде схем, т.е. моделирование бизнес-процессов позволяет быстрее понять особенности работы компании и выявить возможные «узкие места».
• Обеспечение наглядности. Как известно, «одна картинка стоит тысячи слов». А потому схематическое изображение работы компании помогает руководителю и владельцу бизнеса намного быстрее понять суть проблемы и оценить предложенные варианты решения. В работе бизнес-консультанта (кстати, как и специалиста по внедрению программных продуктов) очень важно, чтобы клиент понимал все преимущества решения. Не менее важна и обратная связь – руководитель на схеме сможет увидеть какие-то недочеты еще на этапе обсуждения проекта, и внедрение обойдется без дополнительных сложностей и внесения изменений в проект «на ходу».

‍
И сочетание изучения истории появления термина с моим личным опытом дает следующее определение:

Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.

Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.
И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.
Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.

Как описывать бизнес-процессы

Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.
После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.
Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.
Рекомендуемая последовательность действий:

1. Собираем участников процесса (сотрудников);
2. Собираем входящую информацию, необходимую и достаточную для запуска процесса;
3. Собираем используемые системы. Это может быть учетная система, CRM, электронная почта, таблицы Excel и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.
4. Определяем ожидаемый результат – что будет в конце процесса.
5. Собираем последовательность действий, которые выполняет человек.
6. Вычленяем условия. В зависимости от разных входящих данных и промежуточных результатов действия могут быть разными.
7. Описываем всю собранную информацию в графическом виде в удобной нотации (IDEF3, BPMN 2.0 и т.д.).

Правила описания бизнес-процесса

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

• Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
• Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» — если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
  Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе 2 метров длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
  Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный, в том числе, определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
• Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница появиться. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.0.
• Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
• Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесс.

Все остальное зависит только от вас и потребителя описания бизнес-процесса. Если вам очень нравится применение различных цветов (для стрелок или объектов), я считаю это вполне допустимым. Также можно создавать нотацию не только в предложенных мною инструментах, но в любой удобной для вас среде. Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна вашему потребителю, вы создали именно то, что нужно. И это действительно описание бизнес-процесса, профессиональное и оптимальное для работы.

Распространенные мифы и заблуждения

Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.
Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.
Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).
Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.
Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.
Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).
О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже «разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.
На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?
Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.
Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?
Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.
Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.
На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще «это” и «вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.
Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.

Инвестор заинтересован в том, чтобы его предприятие работало как швейцарские часы – безотказно, предсказуемо и с гарантией точного результата. Однако люди, играющие ключевую роль в деятельности предприятия, – это не целостный механизм и не шестеренки. Производители швейцарских часов шли к своему уровню веками, тогда как на внедрение процессов выделяют в лучшем случае два–три года. Хорошие часы могут стоить очень дорого, но при этом выполняют узкий спектр задач. Количество задач, которые решаются на предприятии, не поддается простому расчету. Одним из решений, призванных сократить пропасть между идеальной и реальной эффективностью, является описание и управление бизнес-процессами.

Определение и суть бизнес-процессов

Каждое предприятие можно рассматривать как целостную структуру взаимодействующих объектов, субъектов и функций. Взаимодействия, в результате которых происходит преобразование исходного материала в целевой материал, называют процессами, а всю структуру часто называют архитектурой процессов. Читайте также, как внедрить систему 5S на производстве.

Действующее предприятие можно описать в рамках одной из нескольких парадигм:

1. Инфологическая – предприятие как база данных.
2. Коммуникационная – предприятие как совокупность участников, которые находятся в совокупности отношений между собой – «договаривающиеся стороны».
3. Трансформационная – предприятие как фабрика по переработке ресурсов в конечный продукт. Ключевой частью понимания предприятия в рамках этой парадигмы являются бизнес-процессы.

Бизнес-процессы – это взаимосвязанные и последовательные действия, отвечающие следующим опциям:

• целью является производство продукции или услуги;
• в процессе участвуют люди. В противном случае мы говорим о технологическом процессе, который подчиняется иным принципам управления.

Этапы внедрения бизнес-процессов

Постановка бизнес-процессов на предприятии состоит из нескольких этапов (см. рисунок 1).

Рисунок 1. Этапы постановки бизнес-процессов на предприятии

Недооценка любого из этапов делает бессмысленным проект постановки бизнес-процесса.

1. Выявление и документирование процесса. Важно проанализировать текущую ситуацию, прежде чем приступать к изменениям. В результате этого этапа должна появиться модель «AS IS» (как есть), выявлены узкие места и потенциал возможных изменений.
2. Анализ процесса проводится до и после его внедрения. Этот этап определяет необходимые изменения, инструментарий и ресурсы.
3. Описание бизнес-процесса дает полную информацию по планируемым изменениям. Результатом этого этапа должен стать задокументированный план, обязательный к исполнению. На практике этот этап ошибочно принимают за завершающий. И тогда документ, описывающий процесс, становится «неработающим».
4. Реализация – это исполнение принятых решений. Во время этого этапа формируется дополнительная информация об эффективности бизнес-процесса в целом, его участников и ключевых этапов. Информация, генерируемая в процессе реализации, способна поддержать и усилить конкурентные преимущества компании на рынке.
5. Контроль остается самой недооценённой частью задачи постановки бизнес-процесса. Без последующего контроля и анализа действующих процессов, весь проект по внедрению окажется неэффективным. Недооценка этого этапа отчасти оправдана тем, что от процесса ожидается его самодостаточность. Механизм внедряется для экономии времени и ресурсов. Но любой процесс продолжает требовать внимания.

Часто кажется, что у менеджмента компании в результате постановки бизнес-процесса должна появиться «волшебная кнопка». После нажатия на «волшебную кнопку» автоматически получается ожидаемый результат. Однако не все решения лежат в области автоматизации. Компетентный аналитик должен своевременно учитывать все аспекты деятельности предприятия и предложить оптимальные для конкретной ситуации решения.

Коммуникации и каналы передачи информации, которые являются неотъемлемой частью бизнес-процессов, представляют собой очень сложную паутину последовательных действий

Методологии и инструментарий описания бизнес-процесса

Важным, но непринципиальным моментом является вопрос выбора инструментария для описания бизнес-процесса. Эффективность инструмента определяется гибкостью и простотой применения, а также способностью учитывать все парадигмы описания деятельности предприятия. В современной методологии управления чаще всего упоминается инструмента описания бизнес-процессов: BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation). Его отличают:

• умеренная плотность подачи информация;
• гибкость;
• широкая аудитория (бизнес-аналитики, системные аналитики, разработчики баз данных и приложений).

Коммуникации и каналы передачи информации, которые являются неотъемлемой частью бизнес-процессов, представляют собой очень сложную паутину последовательных действий. BPMN 2.0 призван учесть все возможные аспекты деятельности компании. Благодаря этому подходу, существенно облегчается внедрение и автоматизация бизнес-процессов.

В результате описания получается графическая иллюстрация и текстовое сопровождение, поясняющее ключевые аспекты процесса (см. рисунок 2).

Рисунок 2. Пример графического описания бизнес-процесса в рамках нотации BPMN 2.0

BPMN 2.0 – это своего рода баланс между легкостью восприятия и сложностью описания бизнес-процесса. Инструмент находится в свободном доступе на сайте Object Management Group.

Виды бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов невозможно без понимания их видов и классификации основных участников.

В литературе и практике встречается несколько видов классификаций. Чаще всего процессы классифицируют по следующим группам:

• основные,
• вспомогательные,
• управленческие.

Основные непосредственно завязаны на задачи производства и реализации продукции, оказания услуг. Именно здесь генерируется большая часть добавленной стоимости и инвестиционных рисков.

Вспомогательные предназначены для обеспечения работы основных процессов. Речь идет, например, о бухгалтерии, процессе подготовки и найма персонала, работе IT-службы и прочее.

Управленческие оказывают влияние на деятельность всех подразделений и в то же время непосредственно не участвуют в их работе. Основные задачи управленческих процессов:

• выбор направлений развития компания;
• контроль за исполнением поставленных задач.

Принято считать, что все бизнес-процессы важны, и нельзя расставлять жесткие приоритеты. Но на практике проблемы в основных подразделениях могут обойтись компании на порядок дороже, чем во вспомогательных.

Участники

Участников группируют по-разному, но так или иначе, следующие роли присутствуют во всех методиках:

1. Владелец.
2. Менеджер.
3. Исполнитель.
4. Аналитик.
5. Инженер.

Владелец – это основной бенефициар бизнес-процесса. Владелец распоряжается ресурсами, владеет полномочиями, необходимыми и достаточными для исполнения процесса, и несет ответственность за его эффективность. У конкретного процесса свой владелец. Например, владельцем процесса поиска нового сотрудника и его трудоустройства является руководитель службы HR.

Менеджер управляет выполнением конкретного бизнес-процесса на оперативном уровне. Он контролирует исполнение регламентов. Исполнитель отвечает за исполнение любой из задач или групп задач, входящих в бизнес-процесс. Аналитик и инженер отвечают за оптимизацию с той разницей, что инженер обеспечивает техническое исполнение.

Кроме разделения по ролям, участников разделяют по степени контролируемости или простым языком – по месту работы.

Внутренние – сотрудники компании, ответственные за выполнение задач.

Внешние – участники, неработающие в компании. При этом они влияют на ход исполнения задач, стоящих перед сотрудниками компании.

Роли, нотации BPMN, программное обеспечение и оборудование, обеспечивающие автоматизацию бизнес-процесса – все это неотъемлемые объекты и субъекты процесса описания.

Бизнес-процесс – это всегда переход стоимости сотрудника в стоимость компании. Это шаг в сторону независимости компании от значимости конкретного сотрудника и от его влияния на результат. И каждый участник это чувствует и старается в той или иной мере повлиять на сохранение своей стоимости, включая и осознанные шаги на снижение эффективности бизнес-процесса. В этом же заключается и основной вопрос поиска баланса.

Практика работы с бизнес-процессами

Можно отказаться от сложных инструментов описания в пользу упрощения. Например, использовать стандартную блок-схему с описательной частью. Выбор в пользу того или иного решения зависит от жизненного цикла компании, наличии ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям.

Бизнес-процесс – это всегда переход стоимости сотрудника в стоимость компании. Это шаг в сторону независимости компании от значимости конкретного сотрудника и от его влияния на результат. И каждый участник это чувствует и старается в той или иной мере повлиять на сохранение своей стоимости, включая и осознанные шаги на снижение эффективности бизнес-процесса. В этом же заключается и основной вопрос поиска баланса.

Добавочная стоимость часто формируется в большей степени в участках, где требуется творческий подход. Излишний контроль может привести к обратным от ожиданий последствиям. Во всех других случаях, внедрение управления бизнес-процессами при сбалансированном подходе оправдывает себя в полной мере.

При описании бизнес-процессов следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Результаты, которые компания ожидает получить на выходе процесса, должны быть четко сформулированы и измеримы.

2. Не стоит внедрять процесс, не имея инструментария и ресурсов для контроля за его исполнением.

3. Самыми дисциплинированными исполнителями задач бизнес-процессов должны стать генеральный директор и топ-менеджмент компании.

4. «First things first». Основное внимание следует уделять основным процессам. Если есть критичные сложности в основных, эффективность вспомогательных процессов не будет давать никакой добавочной стоимости.

5. Все участники должны быть осведомлены и мотивированны. Каждый сотрудник должен хорошо представлять:

• свои задачи;
• сроки для исполнения задач;
• формулу и способы измерения результата;
• вознаграждение в случае успешного выполнения поставленных задач.

6. При описании бизнес-процесса используйте простые и распространенные определения. Задача описания процесса – сделать его понятным для целевой аудитории. Самовыражение желательно оставить для других задач.

7. Никто не знает ваш бизнес лучше, чем вы сами. Консультанта целесообразно привлечь лишь в качестве модератора. Основную работу по описанию бизнес-процесса эффективнее доверить его будущим исполнителям.

8. «Лучшее – враг хорошего». Оптимизация бизнес-процессов – это цикличная задача, но процесс оптимизации не следует делать вечным. Если же процесс «сбоит», то можно использовать стандартные методы:

• упрощение (исключаются несущественные звенья);
• стандартизация определенных участков (например, шаблоны документов).
• исключение дублирующих задач, исключение излишнего описания БП;
• аутсорсинг (передача исполнения дискретных задач сторонним компаниям);
• оптимизация сроков (сокращение или увеличение сроков для регламентированных задач).

9. Разные уровни описания. При выборе глубины описания следует ориентироваться на его пользователя. Описание для сотрудника IT подразделения, для исполнителя и для сотрудника генерального директора должны иметь разную глубину.

10. Следует помнить, что основная задача постановки бизнес-процесса – это автоматизация исполнения существенных для бизнеса задач. Игнорирование современных инструментов автоматизации приводит к существенному снижению эффективности процесса.

Выводы

Внедрение бизнес-процессов – это сложный и цикличный процесс. Описание бизнес-процессов – ключевой, но не завершающий этап его внедрения. Без последующего анализа и контроля, процесс не даст ожидаемого эффекта. Нотации и инструментарий описания выбирается исходя из стадии жизненного цикла компании, наличии ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям. При этом учитывается способность инструментария автоматизировать процессы. Язык BMPN 2.0 является одним за наиболее популярных среди языков, используемых для описания.

Внедрение управления бизнес-процессами особенно эффективно при необходимости минимизировать в работе влияние человеческого фактора. Первостепенное влияние при внедрении и описании стоит уделить основным процессам: проблемы в ключевых процессах не могут быть компенсированы конкурентоспособным уровнем во вспомогательных процессах.

Существует два диаметрально противоположных подхода к началу описания бизнес-процесса. Некоторые учебники рекомендуют сначала описать все текстом, пошагово, и только потом переходить к графике. Другие советуют сразу моделировать графическую нотацию, а потом описывать ее текстом по мере необходимости.

Я считаю, что начинать с текста – это путь в никуда. Потому что вы таким образом получаете на первом этапе много текстовой информации, в которой даже самому можно запутаться. Кстати, это происходит не так редко, как может показаться. Тем более, ваши заказчики будут долго и с трудом разбираться, что вы им хотите донести.

Другое дело – графическая нотация, где наглядно видно, какое действие выполняется на каждом этапе, где находится «условная вилка» и т.д. В этом случае любые ошибки и недочеты становятся очень заметны.

Я рекомендую такую последовательность действий:

1. Цель описания бизнес процесса
2. Цели бизнес процесса
3. Поговорить с руководством в отделах которые работают в бизнес процессе
4. Поговорить с сотрудниками
5. Выявить наиболее важные задачи бизнес процессе
6. сделать первый вариант бизнес процесса
7. Выявить начало и конец процесса, начало должно быть только одно, финалов много.
8. Составить список задач с условиями
9. Обсудить детали с руководством и с ключевыми сотрудниками
10. представить финальный вариант
11. Подготовить текстовое описание бизнес процесса

Такой подход экономит время и вам, и заказчику. И что еще важнее, гарантирует взаимопонимание. Но давайте разберемся шаг за шагом, с чего начинать и как действовать.

1. Описать цель описания бизнес процесса

Цель описания бизнес процесса ни в коем случае не надо путать с целью самого бизнес-процесса. Это разные этапы работы.

Цель описания бизнес-процесса – это задача, которая стоит перед вами. Например, это может быть автоматизация процесса продажи, автоматизация приема заявки, процесса управления снабжением и т.д.

Также целью описания может быть не автоматизация, а реинжиниринг или, говоря проще, оптимизация бизнес-процесса. В этом случае вам сначала понадобиться сделать описание «как есть», и только потом его оптимизировать.

Примеры подобных задач: «Оптимизация процесса бизнес-контроля» или «Реинжиниринг процесса планирования».

Т.е. первый этап – это четкое понимание, а еще лучше, сразу краткое текстовое описание того, зачем вы вообще выполняете эту работу.

2. Описать цели бизнес процесса

Теперь необходимо четко обозначить цели самого бизнес-процесса. Т.е. те финальные результаты, к которым необходимо прийти.

Напоминаю, что в отличие от технологического процесса у бизнес-процесса может быть несколько финалов. Но их число всегда ограничено, и все их необходимо перечислить.

Очень важно, чтобы бизнес-процесс начинался и завершался так, как было запланировано. По сути, таким образом, мы обозначаем точку «выхода», т.е. то, что мы обязательно должны получить в том или ином случае.

Например, процесс продажи или обслуживания клиента может иметь два очевидных финала:

1. Сделка завершена успешно.
2. Сделка проиграна (клиент отказался от сотрудничества).

Оба эти финала должны быть запланированы заранее. Причем, в случае проигранной сделки, обязательно нужно заранее определить, в каких случаях может возникнуть такой вариант выхода из бизнес-процесса, ведь заказчик может отказаться от сделки на разных этапах и по разным причинам. Здесь очень важно определить оптимальные варианты выхода из сделки.

Почему так важно четко определить цели бизнес процесса? Очень важно в любом процессе на выходе получить максимум информации о том, как он проходил, где и на каком этапе завершился, где и по каким причинам он сорвался, или, наоборот, что сделали, чтобы процесс прошел успешно.

Поговорить с руководством отделов, которые работают в бизнес процессе

Теперь, когда поставлены все необходимые цели, пришло время обсудить нюансы работы с руководителями отделов, которые будут учувствовать в бизнес-процессе.

Важно понимать, что где бы и с кем вы ни работали, вы всегда будете сталкиваться с определенной иерархией внутри организации. Скорей всего, первый этап переговоров у вас будет происходить на уровне руководства. Но дальше вам необходим контакт с подразделениями, которые задействованы в бизнес-процессе. Нужно выявить тех сотрудников, которые будут учувствовать в нем непосредственно. Для этого вам понадобится общение с руководителями этих подразделений.

Важно понимать что иногда вам не нужно будет говорить с каждым с кем запланировано, кто нибудь из руководства может вам рассказать и за себя и за других людей. Соблюдайте меру, не будьте роботом.

4. Поговорить с сотрудниками

Далее, уже с согласия и, возможно, при участии этих руководителей, имеет смысл пообщаться с лучшими сотрудниками. Я их называю обычно «звезды». Это те люди, которые в текущих условиях выполняют свою работу наиболее эффективно. Информация от них поможет вам понять, как составить бизнес-процесс наилучшим образом.

Список звезд вы должны получить от руководства отделов, это может быть один или несколько человек.

5. Выявить наиболее важные задачи в бизнес-процессе

На основе собранных интервью сотрудников и руководства подразделений нужно определить наиболее важные и значимые задачи.

Здесь важно понимать, что каждый сотрудник считает свою работу – самой важной. Почти все уверены, что именно качество их работы лежит в основе результатов коллег и других подразделений. С психологической точки зрения это вполне понятно, более того, разумный руководитель даже стимулирует такое отношение к своей работе у подчиненных.

Но вам важно понять, что действительно значимо с точки зрения бизнес-процесса, а что – нет. Иначе, если вы будете записывать каждое мелкое действие каждого сотрудника, вы сами «заблудитесь» в собственных заметках или переплетениях графической нотации, перегруженной лишними подробностями.

Скорей всего, вам совсем не нужно знать, когда по правилам сотрудник перезагружает компьютер или какой из бланков он использует для оформления делового письма, а какой – для коммерческого предложения. В случае необходимости такие мелкие подробности можно будет уточнить потом, например, для программиста, который будет создавать форму делового письма.

Учитесь выявлять важное и отсекать ненужное. Что именно на самом деле важно, в каждой организации и в каждой ситуации индивидуально. Вы – специалист, и вы должны уметь выявлять то, что действительно требуется для моделирования бизнес-процесса. При этом вы будете исходить из контекста, из поставленной задачи, из ресурса финансового и временного и т.д.

Очень важно понимать что на самом деле вы всегда сможете добавить что то, даже если вы убрали это ранее. Ведь при обсуждении вам скорее всего укажут на вашу недоработку тот кого вы до этого интрвьюировали.

6. Выявить начало и конец процесса

Вы уже определяли цели процесса, теперь, после общения с сотрудниками компании-заказчика, их можно и даже нужно уточнить. Кроме того, на этом этапе нужно четко обозначить начало процесса, с учетом всех входящих данных.

Помните: финалов у бизнес-процесса может быть несколько, начало – всегда одно. В принципе в пункте 2 вы уже описали финалы, но важно понимать что на данном этапе вы пишете конкретно где и сколько будет финалов.

7. Составить список задач с условиями

Определите основные задачи, которые должны быть решены для достижения результата. Вы уже представляете, как работают сотрудники компании. Опыт и знания позволяют вам понять, как они должны работать, например, после внедрения автоматизации. И вы можете определить «ключевые моменты».

Например, в процессе продажи это может быть получение контактных данных у лида, чтобы иметь возможность вести с ним переговоры. Далее, согласование цены или ассортимента и т.д.

Условия или развилки — это места в в вашем описании бизнес процесса где действия процесс будет делиться в зависимости от условия. Обычно условия могут быть «или” или «и”. В зависимости от нотации количество видов развилок может варьироваться.

8. Сделать первый вариант бизнес процесса

Пришло время заняться созданием самого бизнес-процесса. Я обычно называю первый вариант черновым, но, тем не менее, показываю заказчикам. Именно в качестве черновика.

Необходимо уметь донести до своих клиентов, что это такое и зачем вы им показываете «черновик». Они должны понимать, что вы – специалист в своем деле, но не в особенностях работы их бизнеса. И только совместная работа над бизнес-процессом поможет добиться наилучшего результата. Потому вы составляете «черновой» вариант бизнес-процесса, а они его изучают, скорей всего, на уровне руководителей тех самых подразделений, которые будут по этой схеме работать. И вносят свои пожелания и уточнения.

На своем опыте я также понял, что оптимальное решение – разослать черновой вариант бизнес-процесса заранее всем заинтересованным лицам, например, за 1-2 дня до дня встречи или онлайн-конференции. Графические нотации читаются просто, они понятны интуитивно даже не специалистам, особенно, если составлены грамотно. Нужно стараться делать ваши нотации как можно более понятными. Впрочем, при необходимости вы можете составить краткое пояснение для каких-то сложных или особо важных этапов.

Дайте людям время на изучение бизнес-процесса. Пусть они составят свои вопросы и уточнения заранее. Конечно, никто не гарантирует, что они найдут время и прочитают нотацию заранее. Но все же старайтесь сделать так, чтобы заинтересованные люди успели ознакомиться с вашим «черновиком», и, что еще важнее, смогли понять, что именно вы предлагаете.

9. Обсудить детали с руководством и с ключевыми сотрудниками

Далее следует этап обсуждения. Здесь важно, с одной стороны, внимательно прислушиваться к мнению руководителей подразделений и самих сотрудников, учитывать нюансы, которые вы могли не совсем верно понять при первом интервью. Но также помните, что эксперт в этом случае – вы. Именно вы знаете, как лучше. А потому везде, где сотрудники компании будут стремиться вернуть процесс на «привычные рельсы», а они будут это делать с высокой вероятностью, проявляйте твердость. Они хорошо знают «как есть», а вы – «как должно быть».

10. Представить финальный вариант

Черновых вариантов может быть более одного, особенно, если бизнес-процесс сложный и специфический. Но в любом случае, этот процесс согласования не может продолжаться бесконечно. Лучше всего, если заказчик будет понимать заранее, что вы готовы дорабатывать 1,2 или 3 раза. Но не более. Тогда и обсуждение будет максимально конструктивным.

После согласований вы создаете финальный вариант графической нотации.

11. Подготовить текстовое описание бизнес процесса

Текстовое описание бизнес-процесса следует готовить после всех согласований. Подробно описывать имеет смысл только финальный вариант. Здесь уже вы готовите текстовое описание как документ, прилагаете к нему план работ и т.д. На основании графической нотации и этого описания вы в дальнейшем будете работать.

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно считать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

• Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
• Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» — если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
  Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе 2 метров длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
  Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный, в том числе, определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
• Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница появиться. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.
• Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
• Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесс.

Все остальное зависит только от вас и потребителя описания бизнес-процесса. Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна вашему потребителю, вы создали именно то, что нужно. И это действительно описание бизнес-процесса, профессиональное и оптимальное для работы.

Вопросы и ответы

Какое количество элементов должно быть в описании бизнес-процесса?

Важно понимать, что чем больше элементов в бизнес-процессе, тем более он подробный и детальный. С другой стороны, обилие элементов делает ваш бизнес-процесс запутанным и повышает вероятность ошибки. Вы на этапе постановки задач уже определили действительно важные. Ориентируйтесь на них.

Лично я считаю, что 40-50 элементов в бизнес-процессе – это допустимый максимум. Это тот объем, который люди могут воспринять. Если необходима на каком-то этапе большая детализация, создавайте отдельные подпроцессы. Здесь главное, чтобы прочесть правильно нотацию смогли и вы, и ваши заказчики. Иначе проблем, недовольства и переделок не избежать.

Как описывать задачи текстом и делать текстовые пояснения в нотации?

Я всегда во время интервью обращаю внимание на то, какие термины, какой сленг используют сотрудники компании. Например, если они привыкли говорить «потенциальный клиент», я не буду писать «лид», хоть это одно и то же. Я постараюсь пользоваться привычной им терминологией.

В черновом варианте можно также пользоваться словами типа «платежка» вместо платежного поручения и т.д. На этом этапе самое главное – взаимопонимание. А люди всегда быстрее понимают привычный им сленг.

В финальном варианте и документе описания уже стоит применять грамотную терминологию и приложить словарь терминов (глоссарий).

В какой нотации лучше описывать бизнес-процесс?

Я считаю, что лучше всего использовать либо BPMN, либо IDEF3. Подробно я о них здесь не буду говорить, но основное отличие заключается в том, что в IDEF3 вы можете декомпозировать элементы, а в BPMN такая возможность отсутствует. С другой стороны, в BPMN вы можете создать около 40-50 элементов, т.е. подробно описать большой процесс. В IDEF3 допустимое число элементов меньше. Потому здесь не выйдет изобразить большой бизнес-процесс, зато можно часть процессов представить «черными ящиками», после чего декомпозировать их в подпроцессы.

В любой компании (вне зависимости от её величины) есть бизнес-процессы. Они (БП) определяют временные затраты на работу, могут влиять на качество продукции. Если компания перестала расти либо стала отбирать слишком много ресурсов у владельца (руководителя), прежде всего необходимо обратить внимание на описание бизнес-процессов с целью их оптимизации, улучшения.

Бизнес-процесс

Бизнес-процессом называют регламентированную, регулярно повторяющуюся последовательность действий одного или ряда сотрудников, благодаря которой достигается нужный результат. Термин ввели в 70-хх гг. ХХ века, когда стали активно использовать информационные системы. Во-первых, после этого усложнилась организация труда людей в учреждениях. Во-вторых, техника не могла работать с абстракциями, и для неё стали продумывать чёткие алгоритмы. Если раньше информацию передавали из уст в уста, всё было просто и понятно, коммуникация позволяла избегать проблем, теперь нужна была строгая регламентация.

Стали создавать нотации (текстовые инструкции), которые описывали и работу людей, и их взаимодействие с информационными системами. Поскольку со временем выяснилось, что работать с нотациями, составленными в произвольной форме, неудобно, было принято решение об их стандартизации.

Сначала нотации использовали военные в США, позже они перешли в бизнес, так как позволили его оптимизировать — при тех же затратах значительно увеличивали производительность.

Понятие описания бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса — это пошаговое описание действий работников при выполнении той или иной операции, включая ответственность, порядок принятия решений, порядок взаимодействия с другими сотрудниками. Проще всего рассмотреть описание бизнес-процессов в компании на примере продаж. Так, один продавец в разных случаях (в зависимости от продаваемого им товара, стоящего перед ним покупателя, настроения, наконец) будет продавать по-разному. Соответственно, компания в разных случаях будет получать разный результат.

Но если чётко прописать процесс продажи, то, независимо от внутренних и внешних факторов, продавец будет действовать по регламенту, что с большей вероятностью обеспечит продажи.

Составляющие бизнес-процесса

Говоря о понятии бизнес-процесса, специалисты оперируют и другими терминами.

• Цель БП — разработать последовательные мероприятия, которые обеспечат прибыль.
• Задачи БП: контроль последовательности операций, обеспечение максимально возможной скорости их выполнения, помощь в поиске дублирующихся или лишних операций и т. д.

Анализируя вышеизложенное, можно понять, из чего состоит бизнес-процесс, а именно:

• вход — стартовый ресурс, который нужен для выполнения операций (заявка, сырьё, поставка);
• выход — непосредственно результат, это готовый продукт, услуга, информация, документ.

Границы бизнес-процесса — это событие или время, которое служит началом и окончанием БП.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Не стоит путать бизнес-процесс с технологическим процессом. В последнем случае всё происходит без участия человека, например, с привлечением программы или автоматической системы. Более того, основное отличие заключается в том, что в технологическом процессе на выходе всегда будет конкретный результат, то есть если это производство, то на выходе получается продукт с конкретными параметрами. Брак продукции не является исключением из правил, поскольку является нарушением технологического процесса.

В бизнес-процессе результат на выходе может отличаться даже без нарушения самого процесса. Это объясняется тем, что в самом алгоритме закладываются разные условия, при которых нужно выполнять те или иные действия.

Например:

• если покупатель приходит за определённым товаром, продавец просто совершает продажу;
• если покупатель не может определиться и выбирает товары, либо у него есть возражения, продавец по ситуации подсказывает, какой товар лучше решит проблему покупателя, или обрабатывает его возражения и после этого также совершает продажу.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Описание бизнес-процессов позволяет решать сразу 3 задачи.

1. Упрощает сложности за счёт схематического пошагового изображения всех этапов БП.
2. Показывает картинку, наглядно демонстрирует все операции. “Лучше один раз увидеть…” — говорит пословица, и в данном случае с ней соглашаются руководители и собственники бизнеса. Если на схеме изображать все действия внутри компании, становится проще замечать недоработки ещё на этапе обсуждения БП и оперативно вносить изменения.
3. Позволяет изучить работу изнутри благодаря графическому изображению бизнес-процессов компании в виде схем. Это особенно важно на этапе оптимизации, масштабирования, так как в описаниях сразу видны проблемные места.

Например, есть компания, у которой насчитывается 7 отделений: построения, распространения, финансовое, техническое, отделение квалификации, отделение по работе с публикой, административное отделение. И есть владелец или руководитель бизнеса, который должен хорошо понимать их работу, чтобы эффективно ими управлять. Без описания основных бизнес-процессов человек физически не в состоянии этого сделать, а с ними он сразу видит особенности работы на каждом из этапов и понимает, что можно модернизировать.

Преимущества процессного подхода перед функциональным

В рамках функционального подхода учитывается организационная структура управления, деятельность компании сводится к набору функций, которые выполняются теми или иными отделениями. Сложности заключаются в том, что при выполнении функций отделения концентрируют внимание на выполнении своих целей. С одной стороны, между целями разных отделений могут быть противоречия, с другой — в таких условиях могут неправильно пониматься главные операционные функции, а это повлечёт за собой снижение результативности работы. К тому же при таком подходе не будет нацеленности на итоговый результат, а это приводит к увеличению расходов и может стать причиной потери клиентов и т. д.

Процессный подход учитывает не организационную структуру и функции отделений, а деятельность руководства и команды, которую можно представить как последовательность операций, обеспечивающих нужный результат. То есть сама компания в таком случае — это комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, включающих функции разных отделений.

Иными словами, функциональный подход демонстрирует возможности организации, определяя, что надо делать, а процессный подход описывает технологию достижения нужных целей, давая ответ на вопрос: “Как надо делать?”

Основное преимущество процессного подхода в более высокой результативности работы компании, которая достигается за счёт:

• клиентоориентированности;
• передачи оперативного управления в руки наёмных менеджеров, благодаря чему руководство может заняться продумыванием стратегии развития;
• постановки понятных целей и задач (всем ясно, что требуемые показатели нужны для получения конечного результата);
• разработки описаний бизнес-процессов с чёткой последовательностью действий для сотрудников, что исключает риск ошибок;
• обоснованности ресурсов (видно, для чего расходуются средства).

К тому же процессный подход даёт возможность бизнесу расширяться за счёт открытия новых площадок согласно схеме: если в одной организации БП чётко налажены, можно создать филиал с такими же подразделениями, обязанностями сотрудников и аналогичным образом выстроить в нём БП. Неудивительно, что в таких условиях можно постоянно совершенствовать свою работу.

Методологии и инструментарий описания бизнес-процесса

При выборе методологии описания бизнес-процессов и инструментария необходимо опираться на цели бизнеса:

• ARIS — комплект программных обеспечений, который, прежде всего, создавался для описания алгоритмов и последовательности действий (другие задачи тоже можно решать, но это не так просто). Объединяет более 80 моделей. Без опыта в них сложно разобраться.
• CA ERwin Data Modeler — программа с хорошо реализованной возможностью описания взаимосвязанных моделей. Дополнительные задачи (построение дерева свойств, например) усложнены либо отсутствуют.
• BPMN 2.0 — одна из лучших систем для описания бизнес-процессов, она гибкая, функциональная и простая, к тому же позволяет увидеть все взаимодействия сотрудников (а это как раз огромная проблема в БП).

Виды бизнес-процессов

Выделяют:

• Основные БП — это процессы, направленные на производство продукции и оказание услуг. Ради них компания и создавалась, они обеспечивают ей доход То есть для завода по производству матрасов основной БП — производство матрасов.
• Сопутствующие БП также направлены на производство продукции либо оказание услуг, но в результате сопутствующей работы. Так, для транспортной компании ремонт чужих транспортных средств будет сопутствующим БП.
• Вспомогательные БП способствуют выполнению основных. Для ТЭЦ таким процессом будет ремонт оборудования на производстве.
• Обеспечивающие налаживают, делают возможным выполнение всех остальных процессов (это может быть финансирование, подбор кадров и т. д.).
• Управляющие БП позволяют осуществлять функции управления как в рамках отдельного БП, так и в системе.
• БП развития направлены на улучшение товаров и услуг, а также технологий.

Иногда используют более простую классификацию, где выделяются основные процессы, вспомогательные и управляющие.

Участники

Участниками БП называются лица или целые отделения, организации, которые выполняют определённые функции в рамках того или иного процесса.

• Внутренние — сотрудники и отделения предприятия, которые отвечают за ту или иную задачу.
• Внешние находятся вне организации, но используют результаты БП.

Также выделяют владельца БП. Он планирует, организовывает, контролирует выполнение, может вносить изменения, чтобы улучшить показатели, отвечает за результат. Реже выделяют ещё и менеджера, который обеспечивает оперативное управление. Дополнительно может создаваться экспертная группа вместе с начальниками отделов, бизнес-аналитиками, которые описывают, анализируют и улучшают бизнес-процессы.

Как описывать бизнес-процессы

Специалисты сначала отмечают, как БП работает в текущий момент, чтобы понять его принцип, а затем делают описание методом последовательных приближений.

В описании БП выделяют следующие разделы:

• стандартные формы БП: рекомендуется использовать шаблон для создания общего подхода;
• карта БП иллюстрирует процесс в виде схемы, где фиксируются действия исполнителей;
• маршруты БП иллюстрируют движения сырья, людей, денег, демонстрируя логику операций;
• матрицы БП показывают наиболее важные БП и связь между ними;
• блок-схемы БП иллюстрируют взаимоотношения между участниками БП;
• описание стыков БП: они всегда являются проблемными моментами, поскольку действия и зоны ответственности собственников процессов не всегда согласованы; чтобы решить задачу, описывают выходы, выявляют показатели результативности с процессом их измерения и интересующими значениями (к чему надо стремиться), а затем описывают входы;
• вспомогательные описания БП с помощью диаграмм Ганта, сетевых графиков и т. д.;
• развернутое описание БП: здесь важно не столько то, как описать бизнес-проект, в какой форме, сколько то, что он должен содержать; в нём должно быть название БП, его код, определение, цель, владелец, руководитель, нормативы, входы с источниками, выходы, ресурсы, параметры, которые можно измерить, показатели результативности, БП потребителей;
• документирование БП, лучше выбрать единый вид для описания всех БП;
• определение показателей и индикаторов БП: чтобы измерять и анализировать результативность БП, используют 4 группы показателей (качество, срок выполнения, количество, затраты), группа индикаторов БП иллюстрирует степень достижения цели;
• регламент выполнения БП, объёмные БП оформляют в отдельные документы, к которым в форме положений прикрепляются остальные БП.

Правила описания БП

Мало знать, как правильно составить описание бизнес-процесса, важно также помнить о критериях, которые подтверждают, что перечень операций является описанием БП, а именно:

• законченность (если это продажа, то БП должен описывать действия, ведущие к ней);
• лаконичность (БП должен быть информативным и в то же время максимально простым для восприятия);
• применение общепризнанных нотаций (устоявшиеся правила, общепризнанные обозначения, с одной стороны, уберегут от ошибок, с другой — не вызовут вопросов, путаницы);
• указание всех участников БП.

Наконец, описание должно быть понятным потребителю.

Этапы внедрения БП

Выделяют 5 основных этапов внедрения:

• выявление и документирование БП: необходимо изучить ситуацию, чтобы найти проблемные места;
• анализ БП: на этом этапе продумывают изменения, которые нужно внести, а также подбирают необходимые инструменты;
• непосредственно описание бизнес-процесса, составление задокументированного плана;
• реализация принятых решений;
• контроль, анализ БП.

Сравнение нотаций

Есть 2 достаточно популярные нотации: ARIS eEPS и BPMN.

1. ARIS eEPS позволяет отображать поток документов со статусами. Также её отличительная черта заключается в использовании событий до и после операции, присутствии логических операторов. Моделирование в ней занимает больше времени. Диаграммы занимают больше места. В то же время семантика ограничена: если надо проиллюстрировать определённые аспекты на диаграмме, приходится обходиться тем, что есть. Дополнительное преимущество — в возможности корректной имитации процессов.
2. BPMN имеет наиболее развитую семантику, благодаря чему можно описывать БП с учётом их специфики. На схеме можно применять события, логические операторы. Другое преимущество — имитация БП (можно имитировать и прерывание операции).

Описывая процесс для целей последующей автоматизации, стоит отметить, что использование именно нотации BPMN 2.0 может быть более удобным. В ней шире палитра. Она позволяет моделировать как изолированный поток работ, так и ряд взаимодействующих процессов. В ней есть правила сочетания значков друг с другом. Им важно следовать, чтобы информация была понятна ещё и программному обеспечению.

Практика работы с бизнес-процессами

Проще всего рассмотреть описание бизнес-процессов одного из предприятий на примере поиска нового сотрудника. В этом случае сотрудник отдела кадров вносит резюме на рассмотрение руководителю. Тот может пригласить соискателя на собеседование или сразу отказать. По итогам собеседования кандидата могут пригласить на повторную встречу либо ему могут отказать. По окончании повторного собеседования кандидата принимают на работу или отказывают ему. То есть на любом этапе процесс может быть завершён отказом.

Выводы

Бизнес-процессы оказывают огромное влияние на производительность труда и, следовательно, успех компании. Главное — разобраться в них и правильно их описать. А для этого мало знать способы описания бизнес-процессов. Важно ещё и разбираться в методологии, инструментарии, уметь анализировать и улучшать готовые нотации.

Источник: материалы сайта bbooster.online

Что такое бизнес-процессы

— В любом бизнесе мало придумать идею. Нужно очень подробно проработать всю схему бизнеса от самого начала. Бизнес-процесс не прекращается никогда. Это постоянная работа бизнесмена. Например, магазин давно открыт, имеет своего постоянного покупателя, прибыль идет. Но вдруг рядом открывается конкурент, и клиенты уходят к нему, потому что он продает такой же товар, но по более низким ценам. Здесь начинается бизнес-процесс по вопросу: а что делать в такой ситуации? И появляется подробный план – посетить магазин конкурента, выяснить, действительно ли цены у него ниже, найти других поставщиков, поменять товар в своем магазине и т.д., — рассказывает управляющий партнер коммуникационного агентства B&C Agency Марк Шерман.

Бизнес-процесс – это конкретный план действий на всех стадиях развития бизнеса от начала до конца. Ведь и закрытие бизнеса можно провести по-разному – с убытками или без.

CEO сервиса онлайн-поздравлений Congr Александр Старжинский объяснил «КП» понятие бизнес-процесс простыми словами.

— Это короткая инструкция по осуществлению того или иного повторяющегося действия внутри предприятия. У бизнес-процесса есть определенная функция, которая используется как для контроля так и для организации всей работы системы на макро и микроуровнях.

Пример такого процесса — регистрация нового клиента в системе компании который позвонил на горячую линию. На какого оператора он попадает, что должен сказать менеджер в скрипте и куда внести данные о полученной заявке.

Основные виды бизнес-процессов

Экономисты по разному классифицируют бизнес-процессы. Мы перечислим ранжирования, которые помогут понять суть явления. В качестве примера рассмотрим кондитерскую фабрику.

Основные. С их помощью мы продаем товар или услугу потребителю, с них получаем прибыль. На нашем предприятии делают конфеты, которые мы продаем сладкоежкам. Но мало сделать конфету. Ее еще нужно упаковать. Это тоже основной бизнес-процесс, но его называют сопутствующим в рамках основного.

Вспомогательные и обеспечивающие. Они нужны, чтобы работали главные бизнес-процессы. Для кондитерской фабрики нужно покупать какао и молоко, чтобы получался шоколад. Конвейер должны обслуживать сотрудники, которых в свою очередь должны принять на работу кадровики.

Управляющие. Эти бизнес-процессы сами по себе ничего не производят. К ним относится планирование, а также управление ходом процесса на производстве.

Совершенствования или развития. Мы хотим, чтобы как можно больше людей полюбили наши конфеты, поэтому придумываем новые рецепты, ищем новые магазины.

Другие специалисты иначе выделяют основные виды бизнес-процессов. Дробят их по принципу коммуникации.

• Коммуникации, которые ведутся с внешними контрагентами (поиск клиентов, работа с подрядчиками и т.д.).
• Внутренняя, кросс-функциональная коммуникация (взаимодействие сотрудников).
• Сопровождающая коммуникация (бухгалтерия, финансы, юридический отдел и т.д.).

Стандарты описания бизнес-процессов

Чтобы бизнес-процесс работал, мало заявить о нем, нужно еще детально и логично все описать.

— При разработке бизнес-процессов чаще всего приходят к графическому моделированию – к нотации бизнес-процессов. По большому счету, это выглядит как некая блок-схема, в которой есть точка начала, точка конца, могут быть циклы и разветвления. Это схема, которая позволяет увидеть все возможные варианты развития событий, все возможные процессы и ключевые подразделения, которые задействованы в том или ином бизнес-процессе, — поясняет CEO сервиса онлайн-поздравлений Congr Александр Cтаржинский.

Нотация позволяет:

• всем участникам быть на одной странице и одинаково видеть бизнес-процесс;
• исключает такие моменты как упущение тех или иных вводных при планировании бизнес-процессов;
• с помощью графического моделирования эти бизнес-процессы гораздо проще внедрять и интегрировать в деятельность компании.

Описание бизнес-процесса должно быть максимально понятным, чтобы любой сотрудник мог верно свои функции и задачи. Описывать обязательно все бизнес-процессы. Вернемся к нашему примеру с кондитерской фабрикой. Должны быть должностные инструкции для всех сотрудников — авторов рецептов, упаковщиков, бухгалтеров предприятия. Прописаны регламенты работы с поставщиками, осуществления платежей контрагентам и т.д.

При этом эксперты не рекомендуют составлять нотации самостоятельно. Лучше воспользоваться существующими системами, которые зарекомендовали эффективность. Например, BPMN, IDEF0, EPC.

Приводим базовые рекомендации, которые можно считать стандартами описания бизнес-процессов.

• В каждом описании должен быть результат бизнес-процесса: не абстрактный, а измеримый, которые можно четко себе представить.
• На старте нужно сделать упор на тщательное описание основных бизнес-процессов и только после их проработки заниматься вспомогательными.
• Если речь о должностной инструкции, то там должны быть указаны четкие задачи, сроки, прописана мотивация — то есть вознаграждение за конкретный результат.
• На начальном этапе описание бизнес-процессов лучше делать самостоятельно — ведь бизнес ваш. Можно привлечь сотрудник-исполнителей, которые будут отвечать за этот бизнес-процесс. И только на заключительном этапе стоит приглашать внешних экспертов, например, консалтинговую компанию, которая поможет с описанием.

Описание процессов, как и сами процессы нужно оптимизировать. Какие-то звенья убрать, пересмотреть сроки исполнения, отказаться.

Правила внедрения бизнес-процессов

Внедрение бизнес-процессов позволяет уменьшить трудозатраты, нивелировать ошибки, увеличить прибыль, расти и расширяться. Но для этого нужно грамотно интегрировать процессный метод в свое дело. Не все начинающие бизнесмены готовят описание бизнес-процессов и вообще продумывают их. Некоторые предпочитают действовать по наитию. Однако как показывает жизнь, такое предприятие не выдерживает конкуренции, несет убытки и либо закрываются, либо задумываются о внедрении бизнес-процессов.

Планирование

Основополагающие правило бизнес-процессов. Все коммуникации на предприятии нужно с самого начала точно планировать и распределять. Озаботьтесь тем, как будут выстроены все коммуникаций. Определите стратегию и поставьте цели.

Анализ

Мало ввести процессный метод. Через некоторое время может оказаться, что он не дает должного результата. На должный уровень оптимизация и доходы так и не вышли. Поэтому следует проводить постоянную корректировку и анализ текущих, уже работающих бизнес-процессов. Либо отказываться от каких-то вовсе.

Внимание не только на продукт, но и процессы внутри предприятия

Всегда нужно начинать с выстраивания коммуникаций именно внутри компании. Потому что, если там будут какие-то ошибки и сбои, они повлияют на все остальные бизнес-процессы, что крайне нежелательно. Какой толк в том, что вы знаете лучший рецепт конфет, если на кондитерской фабрике нет кадровика, который примет технологов?

Внедряйте только то, что сможете исполнить

Не стоит внедрять процесс, не имея инструментария и ресурсов для контроля за его исполнением. Иначе вы зря потратите время. А время — деньги. Допустим, вы решили, что на кондитерской фабрике конвейер будет обслуживать робот, ведь так экономнее. Но денег на его покупку у предприятия нет и не предвидится. Тогда какой смысл в том, что вы запланировали сокращение живых сотрудников?

Популярные вопросы и ответы