Охарактеризуйте роль словесного этикета в сфере бизнеса

Бизнес-этикет — это свод правил и понятий о том, как должны вести себя деловые люди при личной встрече, во время переписки или телефонного разговора. Порой соблюдение культурных норм может стать решающим моментом, от которого зависят результаты сотрудничества.

В чем состоит важность делового этикета

Роль этикета в бизнесе трудно переоценить. Его значение выражается в следующем:

• формирует положительный имидж конкретного человека и организации в целом;
• создает благоприятную и дружелюбную атмосферу в процессе делового общения;
• помогает избежать неловких моментов и форс-мажорных ситуаций;
• помогает быстро и беспрепятственно достигать предпринимательских целей.

Основные принципы

Деловой бизнес-этикет базируется на пяти основополагающих принципах. А именно:

• Позитивность. Первостепенная задача делового общения — создать хорошее впечатление. Это достигается посредством внешнего вида, мягкой интонации, открытых жестов, гостеприимства и так далее.
• Разумный эгоизм. Безусловно, нужно уважать мнение собеседника. Но нельзя соглашаться с ним во всем в ущерб своей выгоде. Вы должны в рамках разумного отстаивать свои интересы. Это создаст о вас впечатление, как о серьезном предпринимателе.
• Предсказуемость. В общении с потенциальным партнером нужно придерживаться стандартных сценариев. Это позволит избежать неловких ситуаций, которые могут пошатнуть доверие оппонента.
• Статусные различия. В деловом мире люди занимают разные ступени, что непременно отражается на характере общения. Причем в вопросах этикета иерархия превалирует над половой принадлежностью.
• Уместность. Манера поведения, интонация голоса, поведение и обстановка должны соответствовать ситуации.

Основные положения

Бизнес-этикет — это не просто вежливость. Это сложная система норм, правил и условностей, в которых легко запутаться. Изучение данного вопроса стоит начать с таких основных положений:

• Уважайте свое и чужое время. Бизнесмен должен владеть основами тайм-менеджмента, чтобы грамотно и рационально использовать свой временной ресурс. В то же время нужно соблюдать пунктуальность, ведь для вашего партнера время не менее ценно.
• Порядок на рабочем месте. Если деловая встреча происходит на вашей территории, состояние кабинета и рабочего стола может многое рассказать о вас собеседнику. Следите за тем, чтобы все вещи были на своих местах, чтобы не было ничего лишнего.
• Следите за правильностью речи. Мысли нужно излагать последовательно, структурировано и грамотно. Владение ораторским мастерством — это половина успеха в любом деле.
• Уважение к собеседнику. Независимо от того, совпадают ли ваши с партнером интересы, вы обязаны терпеливо выслушать его и отнестись с уважением к высказанной точке зрения.
• Отдача своему делу. Нужно делать свою работу хорошо, постоянно совершенствоваться (даже если этого никто не видит). Компетентность и грамотность собеседник обязательно почувствует и оценит.
• Соблюдение конфиденциальности. Коммерческие секреты не должны разглашаться, даже если вы целиком и полностью доверяете собеседнику. Это не только может нанести вред фирме, но также может выставить вас не в лучшем свете в глазах партнера.

Как произвести хорошее впечатление

В бизнес-этикете существует понятие «протокола первых секунд». Это все, что касается приветствия, знакомства, установления контакта. Как правило, именно эти формальности задают тон общению. Чтобы ваша деловая встреча прошла наилучшим образом, запомните такие правила хорошего первого впечатления:

• Когда вас представляют, встаньте. Тем самым вы подтверждаете свое присутствие на мероприятии. Если нет времени или возможности встать в полный рост, слегка приподнимитесь со стула, поднимите руку или наклонитесь вперед.
• Представляясь, называйте Ф.И.О. полностью. В идеале нужно обменяться с собеседниками визитными карточками.
• Соблюдайте очередность. Первым здоровается человек, занимающий более низкое положение в управленческой иерархии.
• Рукопожатие — это общепринятое бизнес-приветствие. Инициатором должен быть человек, занимающий более высокую позицию в иерархии управления (независимо от пола).
• Не пытайтесь вспомнить имя. Если вы уже встречались с собеседником, но забыли, как его зовут, лучше честно признаться в этом, чтобы впоследствии не возникло неудобных ситуаций.
• Всегда здоровайтесь. Даже если вы не знаете людей, находящихся в помещении, обязательно пошлите общее приветствие.
• Не выдвигайте стул для собеседника. Независимо от его пола, возраста и должности, такая «любезность» на деловой встрече неуместна.

Если переговоры проходят в ресторане

Нередко деловые партнеры предпочитают проводить деловые встречи не в душных кабинетах, а в неформальной обстановке ресторана. Тем не менее это не избавляет от необходимости соблюдать правила бизнес-этикета. Более того, это накладывает отпечаток новых формальностей, а именно:

• Не заказывайте самые дорогие блюда. Остановитесь на среднем ценнике в меню.
• Если собеседник рекомендует вам какое-то блюдо, доверьтесь его выбору.
• Следуйте примеру собеседника. Если он заказал, например, основное блюдо и десерт, вы должны сделать такой же по объему заказ. Будет неудобно, если вы уже закончите трапезу, а ваш партнер все еще будет есть.
• Не просите упаковать еду с собой. Это моветон в деловом обеде или ужине.
• Платит тот, кто инициировал встречу. Правило действует независимо от половой принадлежности. Тем не менее, если приглашенный настойчив в том, чтобы оплатить по счету, не стоит слишком отпираться.
• Не злоупотребляйте алкоголем. Это может негативно сказаться на результатах переговоров. Но и категорический отказ от предложения собеседника может выглядеть некрасиво. Просто растяните бокал на весь ужин.

Особенности проведения переговоров

Переговоры — это общепринятая форма общения в деловом мире. Бизнес-этикет определяет такие существенные моменты:

• Пропишите план заранее. Составьте перечень и порядок вопросов, которые необходимо обсудить, чтобы не возникало пауз.
• Рассылайте приглашения не позднее чем за две недели до даты переговоров. Ваши собеседники также должны подготовиться и скорректировать свой распорядок.
• Ограничьте круг приглашенных только теми людьми, чье личное присутствие, действительно, необходимо.
• Не назначайте встречу на раннее утро или поздний вечер. Оптимально послеобеденное время.
• Первыми представляются представители принимающей стороны.
• Если планируется видео- или аудиозапись переговоров, присутствующих нужно заранее уведомить об этом.
• Оптимальная продолжительность встречи — два часа. Если переговоры длятся дольше, необходим получасовой перерыв.

Правила общения по телефону

Правила бизнес-этикета распространяются не только на личные контакты, но также на телефонные переговоры. Вот что нужно знать:

• Совершайте деловые звонки в рабочее время (обязательно в будние дни). Звонить можно не раньше 9 часов утра и не позже 9 часов вечера.
• Не кладите трубку, если включился автоответчик. Представьтесь и вежливо попросите перезвонить.
• Если вы не дождались ответа на звонок, не перезванивайте сразу. Набрать номер повторно можно не ранее, чем через полтора-два часа.
• Не ждите ответа слишком долго. Если после пятого гудка человек не отвечает, кладите трубку.
• Не уточняйте у собеседника, есть ли у него возможность разговаривать, если вы звоните в рабочее время. Если такой возможности нет, он сам должен вам об этом сказать. Исключения составляют те случаи, когда предстоит продолжительный разговор.
• Закончить разговор должен тот человек, который звонил. Если во время разговора соединение было разорвано, перезванивать должен инициатор.
• Не берите трубку сразу же. Дождитесь третьего звонка.
• Если вы не можете говорить, не сбрасывайте вызов — это невежливо. Лучше просто оставить звонок без ответа (или ответить, чтобы попросить перезвонить в какое-то конкретное время).
• В конце разговора не извиняйтесь за отнятое у собеседника время. Просто поблагодарите.

Невербальные коммуникации

Этикет в мире бизнеса подразумевает огромное количество условностей и деталей. В частности, уделяется внимание языку жестов. Вот что нужно запомнить:

• Не горбитесь и не смыкайте руки внизу (в форме буквы V). Это выдает неуверенность в себе.
• Не стоит активно жестикулировать. Собеседником это может быть воспринято как давление или агрессия.
• Уважайте личное пространство. Не подходите к собеседнику ближе чем на расстояние вытянутой руки.
• Не говорите слишком тихо или слишком громко. Выдерживайте средний тон, при котором собеседник будет отчетливо вас слышать.
• Если собеседник делает шаг назад, не делайте шаг вперед. Это может быть воспринято, как давление или как намерение нарушить личное пространство.
• Не смотрите на часы или на дверь. Так вы демонстрируете, что общение вам надоело и что вы торопитесь уйти.
• Не скрещивайте руки и ноги. Это закрытая поза, которая свидетельствует о том, что вы пытаетесь отгородиться от собеседника.

Еще несколько рекомендаций

Деловой бизнес-этикет определяет множество тонкостей формального общения. Вот еще несколько существенных моментов:

• Не злоупотребляйте словом «спасибо». Оно должно прозвучать не более 1-2 раз за переговоры. В противном случае вы продемонстрируете свою зависимость от собеседника.
• Не кладите телефон на стол. Тем самым вы покажете собеседнику, что готовы в любое время прервать диалог, чтобы ответить на звонок. Лучше оставьте гаджет в кармане.
• Используйте профессиональные деловые фотографии. К бизнес-перепискам (или документам) недопустимо прикладывать личные любительские фото. Это может характеризовать вас как легкомысленного человека.
• Показывайте объекты открытой ладонью с собранными пальцами. «Тыкать» указательным пальцем — это не просто неприлично. Этот жест считается агрессивным и повелительным.

Бизнес-этикет в разных странах

Особенности культур разных народов накладывают отпечаток на деловую сферу. Поэтому если вы имеете дело с иностранцами, вам необходимо иметь представление о международном бизнес-этикете. Вот некоторые сведения о разных странах мира:

• У американцев нет строгих правил общения. Они могут широко улыбаться, шутить общаться на отвлеченные темы во время переговоров. Тем не менее они ценят пунктуальность. Если вы имеете дело с женщиной, учите, что американки очень эмансипированы. Любые знаки внимания или комплименты могут быть восприняты как оскорбление или, что еще хуже, как домогательство.
• Англичане отличаются строгостью. Они общаются по стандартам и шаблонам, не рассыпаясь в теплых приветствиях. В Англии нет традиции дарить партнерам подарки. Лучше пригласить их в театр или в ресторан.
• Немцы руководствуются в деловом общении строгими правилами. Важно быть пунктуальным и соблюдать субординацию. Недопустимо говорить с собеседником на «ты». Как правило, немцы тщательно планируют переговоры, составляя четкий перечень вопросов. Если немецкий партнер пригласит вас в гости, обязательно захватите цветы для его супруги и небольшие подарки для всех членов семьи.
• Французы, в отличие от представителей других стран, не зациклены на пунктуальности. Более того, высокопоставленный человек имеет полное моральное право опоздать на переговоры. Французы ценят подарки. Хорошо, если это будут книги. Если вы не владеете языком, обязательно позаботьтесь о переводчике, так как во Франции принято вести дела на родном языке.
• Итальянцы эмоциональны и темпераментны не только в жизни, но и в работе. Они громко говорят и активно жестикулируют. Если вы будете копировать эту манеру общения, партнер-итальянец воспримет это положительно.
• Китайцы привержены протоколам и правилам. Переговоры четко спланированы и структурированы. Приходить на встречу нужно на четверть часа раньше назначенного времени. При встрече принято дарить символичные подарки.

Бизнес-этикет в России

Понятие делового этикета пришло в отечественное пространство с появлением иностранных компаний. Можно сказать, что основа бизнес-этикета в России — это симбиоз отечественных и зарубежных традиций. Вот основные положения:

• встреча, заключение сделки и прощание отмечается рукопожатием;
• к собеседнику нужно обращаться по имени и отчеству;
• на переговоры нужно приходить без опозданий;
• для бизнесмена обязателен строгий деловой костюм;
• строгое соблюдение коммерческой тайны;
• слушать собеседника нужно с заинтересованным видом (даже если доклад неинтересный);
• делегации встречают гостеприимно и «с размахом»;
• чрезмерная улыбчивость и вежливость воспринимается, как лесть и заискивание.

Книги по деловому этикету

Если вы только начинаете свой путь в бизнесе, специальная литература поможет вам сориентироваться в деловом этикете. Обратите внимание на такие книги:

• «Бизнес-этикет, или игра по правилам» (Марина Архангельская).
• «Хорошие манеры и деловой этикет. Иллюстрированное руководство» (Елена Бер).
• «Этика и этикет в бизнесе» (Дейв Коллинз).
• «Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионалов» (Кароль Беннет).
• «Этикет бизнесмена: официальный, дружеский, международный» (Мери Бостико).

Представителям сферы бизнеса важно соблюдать установленный свод правил делового общения. Это необходимо для того, чтобы успешно вести дела и производить хорошее впечатление на партнеров. Наиболее важную роль играет деловой речевой этикет.

Речь человека – показатель его развития, а, значит, и умения вести бизнес. Люди, которые не умеют строить правильные фразы, постоянно запинаются либо используют «слова-паразиты», вряд ли смогут произвести впечатление успешной личности. Речевой этикет в сфере делового общения позволяет построить с собеседником продуктивный диалог и заключить выгодную сделку.

---

Особенности делового речевого этикета: главные принципы

Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.

1. Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
2. Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
3. Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
4. Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
5. Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.
   

   ---

Речевой этикет и культура делового общения: общие правила

Правила делового речевого этикета предписывают человеку быть сдержанным, вежливым и внимательным. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что к разговору предъявляются более серьезные требования, чем к обычной личной беседе.

Речевой этикет в деловом общении устанавливает следующие стандарты:

• правильное сочетание речи и жестов. Всегда следите за своими манерами, если общаетесь с потенциальным партнером. Помните о принципе уместности ситуации и не используйте лишние фразы во время разговора;
• применяйте понятные слова. Особенности делового речевого этикета предписывают использовать деловую лексику при общении. Разрешено пользоваться специфичными терминами, но только в том случаев, если и ваш собеседник понимает, о чем идет речь. В прочих ситуациях нужно подстроиться под партнера и говорить так, чтобы он вас понял;
• будьте достоверны и информативны. Не отступайте от темы и не углубляйтесь в нее, если того не требует специфика беседы. Оперируйте только проверенными фактами и ни в коем случае не приводите заведомо ложные сведения;
• помните об умеренности. Речевой этикет в деловой сфере подразумевает, что вы не будете злоупотреблять временем партнера, и изложите свои доводы быстро и информативно. Однако скудность представленных фактов тоже может сказать не в вашу пользу. Поэтому важно соблюдать баланс;
• слушайте, что говорит собеседник. Это необходимо не только для того, чтобы проявить вежливость и произвести хорошее впечатление. Умение внимательно слушать и запоминать позволит вам лучше понять намерения потенциальных партнеров.

---

Речевой этикет делового человека: этапы общения

Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:

• приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
• ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
• решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению. На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
• прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.

---

Речевой этикет делового письма и общения по телефону

Важно соблюдать установленные стандарты общения не только при личной встрече, но и во время деловой переписки и при разговоре по телефону. Речевой этикет делового письма предписывает вести беседу также, как и при личном контакте. Важно помнить о главных правилах делового человека – вежливость, информативность, грамотная речь – и на их основании строить письмо.

При ведении телефонных переговоров соблюдение действующих стандартов еще более важно, чем в переписке. У человека не будет времени на долгое обдумывание фраз, поэтому нужно сразу настроить себя правильно. Не забывайте следующие принципы:

• корпоративное приветствие и прощание;
• краткость фраз;
• логичное изложение мыслей;
• грамотная речь;
• четкий голос с умеренной громкостью;
• дружелюбность.

---

Ораторские качества

Залогом успешного разговора является умение грамотно и аргументировано излагать свою позицию. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. В ораторском искусстве выделяют следующие цели:

• устранение боязни публичных выступлений;
• четкое и аргументированное изложение позиции;
• развитие словарного запаса, избавление от «слов-паразитов», жаргонизмов и проч.;
• уверенность во время разговора;
• грамотность речи, верное использование жестов и правильно расставленные акценты;
• способность управлять вниманием аудитории;
• умение найти ответ даже на самые неожиданные вопросы;
• улучшение тембра и громкости речи, стиля разговора;
• получение положительных эмоций при выступлении перед публикой.

Деловой речевой этикет играет важную роль в жизни представителя сферы бизнеса. Без соблюдения правил общения невозможно добиться успеха. Люди, которые грамотно и четко излагают свои мысли, не боятся выступать перед публикой, всегда востребованы. Соблюдение делового стиля общения – своего рода залог профессионализма сотрудника.

---

Общие сведения об этикете делового общения

Знание правил этикета делового общения необходимы любому человеку, поскольку он регламентирует важнейший тип взаимоотношений личности с другими людьми.

Главными регуляторами подобных отношений можно назвать этические нормы.

Этические нормы – это социальные правила поведения человека, выражающие представление общества о добре и зле, справедливости и несправедливости.

Общаясь с начальником, коллегами, подчиненными, человек сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, а также степени восприятия этикета человеком его деловое общение может быть более либо менее эффективным.

Этикет делового общения может проявляться на различных уровнях социальной системы и в ее разнообразных формах. Все участники делового общения имеют официальные статусы и нацелены на достижение тех или иных задач. Отличительной чертой делового общения является отсутствие давления, так как этикет делового общения нельзя назвать самоцелью, а следует признавать средством в достижении конкретных целей (в условиях рыночных отношений такой целью можно назвать получение максимальной прибыли).

Особенностью делового общения можно назвать то, что оно возникает по поводу определенного типа деятельности, которая основывается на производстве. Спецификой делового общения можно назвать регламент, который выражается в подчинении личности установленным традициям и ограничениям, национальным и культурным традициям.

Речевой этикет внутри делового общения является важнейшим фактором установления коммуникаций между индивидами внутри служебной сферы.

«Речевой этикет в деловом общении» 👇

Существуют гласные и негласные нормы поведения в разнообразных ситуациях официальных контактов. Служебные формы поведения, которые приняты в той или иной организации называют деловым этикетом. Он способствует взаимопониманию людей и имеет необходимую степень практичности.

Структура делового этикета. Роль речевого этикета в деловом общении. Культура речи

В структуру делового этикета входят:

• горизонтальные нормы, которые действуют между членами одного коллектива;
• вертикальные нормы, которые регламентируют взаимоотношения подчиненных и руководителей.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается положительный эмоциональный фон и приветливое, предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к собственной речи и речи своего собеседника в дистанционном или очном формате.

Речевой этикет внутри делового общения состоит из разработанных норм языкового поведения, а также типовых готовых формул для организации этикетных ситуаций и просьб. Ими являются благодарности, извинения, приветствия. Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

В деловом общении выделяются следующие этапы:

• установление контакта с целью понимания другого человека;
• ориентировка в конкретной ситуации общения, ее осмысление путем применения пауз;
• обсуждение и решение проблемы;
• выход из контакта или завершение ситуации общения.

На каждом из выделенных этапов важно придерживаться культуры речи, не использовать слишком много профессиональной терминологии и не давать собеседнику понять, что в разговоре присутствует чувство смущения и стеснения.

Если происходит ситуация прямого контакта, то большое значение приобретает устная речь. Также распространенными формами коммуникации можно назвать беседу по телефону или передачу сообщений через гаджеты.

Важно знать, что нужно обращаться к собеседникам по имени. Нельзя допускать просторечий и фамильярности. Все участники общения обращаются к друг другу на «Вы». Важно не перебивать собеседника, давать ему высказать собственную точку зрения, исключить использование паразитов. Применять обращение к человеку по имени отчеству целесообразно в зависимости от ситуации и цели взаимодействия.

Таким образом, речевой этикет является одним из базовых компонентов общения в бизнес – сфере и внутри других важнейших отраслей жизнедеятельности. При этом этикет делового общения представляет собой настоящее искусство, овладение которым сразу становится невозможным, этому учатся и совершенствуют свою деятельность длительное время.

При продвижении человека по карьерной лестнице важно соблюдать нормы, культуры, правила поведения и систему ведения деловых бесед. Все это входит в понятие профессиональной этики.

Речевой этикет при телефонных переговорах

Очень важно соблюдать речевой этикет при телефонных переговорах. При соблюдении норм этики телефонных переговоров очень важно корректировать общение, причем делать это необходимо своевременно. В реальной практике, именно в телефонном разговоре 40 % времени занимают паузы и повторения слов. Этого лучше избегать. Важно использовать правильные речевые обороты и конструкции приветствия, и выражения эмоциональной готовности к продолжению контакта. Нельзя применять нецензурную брань и излишние эмоции. Также часто в разговорах по телефону присутствует колоссальное количество лишней информации, в связи с чем к разговору целесообразно готовиться заранее.

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

• чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
• для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
• для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила — просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

Функции этикета

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу — будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже — о ужас! — некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них — глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

• для мужчин — деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин — костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
• минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений — не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
• аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин — уложенная борода и усы, если имеются;
• аккуратный маникюр, ухоженные руки;
• чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
• отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка — лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером — потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры — тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Дресс-код для женщин и мужчин

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил — хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

• прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
• взгляд в глаза — уверенный, твердый, но не наглый;
• сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться — делайте “покер-фейс”;
• тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие — желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции — искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза — признак вранья. Скрещенные на груди руки — желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника — тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее — подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте — увидите сами!

Беспорядок на рабочем месте недопустим

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время — самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда — изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника — всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе — своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Учитесь слушать собеседника

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей — это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции — картавость, шепелявость, заикание — избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

• поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
• сказать, какую компанию вы представляете;
• поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
• если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
• договориться о встрече или другом развитии событий;
• завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее — соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

• письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
• письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать — достаточно принять к сведению;
• сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
• письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
• письмо-приглашение — на встречу, конференцию или любое мероприятие;
• письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило — отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию — 1-2 суток. На почтовое письмо — не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

• обращение на Вы, по имени и отчеству;
• никаких жаргонных словечек;
• никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
• точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
• обязательные число и подпись.

Структура делового письма

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

• не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка — обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
• злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
• даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком — не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
• изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Правила общения в соцсети

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную — своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому — и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется — умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда — прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Особенности и значение делового этикета

NovaInfo 46, с.334-338, скачать PDF
Опубликовано 19 мая 2016
Раздел: Психологические науки
Язык: Русский
Просмотров за месяц: 51
CC BY-NC

Аннотация

В статье рассматриваются особенности и значение делового этикета. Развитие этикета в деловом общении способствует повышению управленческой культуры в целом и объединению духовных ценностей граждан.

Ключевые слова

КУЛЬТУРА РЕЧИ, ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА, ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Текст научной работы

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным [1].

Овладение деликатной манерой общения требует специальных знаний по этикету вообще и управленческому – конкретно. Но главное состоит в практическом умении быть деликатным. Возрастание нравственного фактора в бизнесе и управлении – закономерность цивилизованной экономики, о чем убедительно свидетельствует опыт развитых стран мира [2; 3].

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе мы рискуем главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес – это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.

Принципы делового этикета

В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:

• к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
• правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

При этом сохраняются, естественно, и правила общепринятого этикета, хотя некоторые из них сейчас утратили свою обязательность, например, элементы «рыцарского» поведения. Например, оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной, вскакивание со стула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени, и подавание ей стула, пропускание дамы вперед при выходе из лифта – такие традиции уже отходят в прошлое. Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, кто находится ближе к двери. Мужчина и женщина надевают каждый свое пальто сам, хотя если у кого-либо при этом случаются затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда принимать знаки внимания со стороны другого человека. Женщины должны не только открывать двери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем вне зависимости – мужчина это или женщина. Короче говоря, обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно для лиц обоего пола – таковы основные черты делового этикета [4].

Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:

• золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
• пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
• не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом. Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно.

В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах:

• делай все вовремя.
• не болтай лишнего.
• думай не только о себе, но и о других.
• одевайся, как положено.
• говори и пиши хорошим языком [5].

Мало того, что опоздания мешают работе, – они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения обязательств влияет на служебное продвижение.

Первое из таких обязательств – «необходимость прийти вовремя на работу», причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис и предупредить своего начальника – только так в этой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека.

Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.

«Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет обо всех делах фирмы или учреждении, где он работает, – от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

«Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера – все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения» [6].

Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Изживайте в себе внутренний «большевизм», т.е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника». Иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить» вас.

Руководителем не должны допускаться даже единичные случаи, когда под видом требовательности осуществляется жесткий приказной стиль, когда игнорируются инициатива коллектива или отдельного человека. Кемаль Ататюрк когда-то заметил: «И лучшие люди иногда попадают в худшие ситуации». Помня это, руководитель не должен ущемлять достоинства других людей, в какие бы ситуации они не попадали. Критиковать следует только проступок, а не самого человека [7; 8].

«Одевайся, как положено». В этом принципе самое главное – необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Помимо того, что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом – соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.

Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более, если вы встречаетесь с лицом противоположного пола) [9].

«Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами – записки, письма и т.д. – должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.

Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения – даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. Для делового человека низкая культура общения «должна бы считаться таким же неприличным явлением как неумение читать и писать». Речь – лучший паспорт человека. Поэтому кто хочет успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками в области деловых коммуникаций [10; 11].

Формируя себя как делового человека, мы должны ясно осознавать, что такие черты как вежливость, тактичность. Деликатность абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, иметь свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ. Тот самый имидж делового человека, который гарантирует нам не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности [12; 13].

Список литературы

1. Кузнецов И.Н. Деловой этикет: учебное пособие /И.Н. Кузнецов. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 347 с. – (Высшее образование).
2. Игебаева Ф.А. Нравственность как ценностное выражение управленческой деятельности // Образование и наука без границ (15 декабря 2014г. Польша) Материалы I Международной научно-практической конференции «Wyksztalcenie i nauka bez granic», — 2014. VOL.18. Psychologia i socjologia. Przemysl. – C.88 – 90.
3. Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе //Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С. 34 – 36.
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М,2001.–293с.
5. Кривокора, Е. И. Деловые коммуникации [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов. / Е. И. Кривокора. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 189 с.
6. Этика деловых отношений: учеб. пособие/: [Леско О.И., Прыщак М.Д., Залюбивська О.Б. и др.]. — М.: ВНТУ, 2011. – 309 с.
7. Игебаева Ф.А. Стиль управления – главная характеристика деятельности менеджера //Наука сегодня: теоретические аспекты и практика применения: сб. статей. Международной научно-практической конференции в 9 частях. Часть 8. – Тамбов: Изд-во ТРОО «Бизнес-Наука-Общество», 2011. – 344с.
8. Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.
9. Игебаева Ф.А. Технология построения собственного позитивного имиджа
10. В сборнике: Современные подходы к трансформации концепций государственного регулирования и управления в социально-экономических системах Материалы 2-й Международной научно-практической конференции в 2-х томах. 2013. С. 170-173.
11. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
12. Игебаева Ф.А. Этические основы деятельности современного делового человека. В сборнике Современный мир: экономика, история, образование, культура. Сборник научных трудов. Уфа. 2009.- С.110-113.
13. Игебаева Ф.А. К вопросу об управленческой этике современного предпринимателя. В сборнике: Инновационные процессы в менеджменте. Финансы как особая форма экономических отношений. Управление финансами. Сборник статей VI Международной научно-практической конференции. Московский государственный университет. 2009-С. 18-20.
14. Игебаева Ф.А. Эффективность деятельности менеджера – в стиле управления. В сборнике: Современное научное знание: теория, методология, практика. Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции в 3-х частях. ООО «Новаленсо». 2016.- С. 55-57.

Цитировать

Воробьев, П.Д. Особенности и значение делового этикета / П.Д. Воробьев. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 46. — С. 334-338. — URL: https://novainfo.ru/article/6005 (дата обращения: 22.03.2023).

Поделиться

В процессе общения между людьми важнейшую
роль играет речевой этикет. Речевой
этикет – это словесные формы выражения
вежливых отношений, тесно связанные с
определёнными моментами ситуации и
обусловленные культурным уровнем,
полом, возрастом, степенью родства,
знакомства участников коммуникации.

Речевой этикет регулирует правила
речевого поведения человека в обществе.
Если этикет как установившийся в обществе
свод правил регулирует наше поведение
в соответствии с социальными требованиями,
то речевой этикет можно определить как
регулирующие правила речевого поведения.

Возникновение этикета как
такового и речевого этикета в частности
прочно связывается с развитием
государства как основной регулирующей
и управляющей системы общества.

Этикет (французское
etiquette ярлык, этикетка) — совокупность
правил поведения, касающихся внешнего
проявления отношения к людям (обхождение
с окружающими, формы обращения и
приветствий поведения в общественных
местах, манеры и одежда)». Как видим само
слово «этикет пришло к нам из Франции,
из королевского двора Людовика ХIV. А
этикетками называли маленькие бумажные
планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел
предстать перед королём. На них было
написано то, как должен человек обращаться
к королю, какие движения должен делать,
какие слова говорить.

Степень владения речевым этикетом
определяет степень профессиональной
пригодности человека. Это, прежде всего,
относится к государственным служащим,
политикам, педагогам, юристам,
журналистам и пр. Владение речевым
этикетом способствует приобретению
авторитета, порождает доверие и уважение.

Соблюдение речевого этикета людьми так
называемых лингвоинтенсивных профессий
имеет, кроме того, воспитательное
значение, способствует повышению как
речевой, так и общей культуры общества.
Следование правилам речевого этикета
членами коллектива того или иного
учреждения, предприятия создаёт
благоприятное впечатление, поддерживая
положительную репутацию всей организации.

Какие же факторы определяют формирование
речевого этикета и его использование?

Речевой этикет строится с учётом
особенностей партнёров, вступающих в
деловые отношения, ведущих деловой
разговор: социального статуса субъекта
и адресата общения, их места в служебной
иерархии, их профессии, национальности,
вероисповедания, возраста, пола,
характера.

Речевой этикет определяется ситуацией,
в которой происходит общение. Это могут
быть презентация, конференция, симпозиум,
совещание, консультация, юбилей или
другой праздник

Основу речевого этикета составляют
речевые формулы, характер которых
зависит от особенностей общения. Любой
акт общения имеет начало, основную часть
и заключительную часть. В связи с этим
формулы речевого этикета разделяются
на 3 основные группы: 1) речевые формулы
для начала общения, 2) речевые формулы,
применяемые в процессе общения, 3)
речевые формулы для окончания общения.

Кроме того, речевой этикет имеет
национальную специфику. Каждый народ
создал свою систему правил речевого
поведения. Например, особенностью
русского языка является наличие в нём
двух местоимений — «ты» и «вы»,
которые могут восприниматься как формы
второго единственного числа. Выбор той
или иной формы зависит от социального
положения собеседников, характера их
отношений, официальной/неофициальной
обстановки. Обращаться на «ты» не
принято с незнакомыми людьми; в официальной
обстановке; со старшими по возрасту,
чину иногда должности.

В то же время на «вы» не стоит
обращаться к друзьям и родственникам,

одноклассникам или коллегам по работе.

Итак, учёт факторов, которые формируют
и определяют речевой этикет, знание и
соблюдение норм речевого этикета,
создаёт благоприятный климат для
взаимоотношений, способствует
эффективности, результативности деловых
отношений.

Правила и нормы речевого этикета в
начале общения: обращение, приветствие

Обращение:
Обращение – один из важнейших и
необходимых компонентов речевого
этикета. Обращение используется на
любом этапе общения, на всём его
протяжении, служит его неотъемлемой
частью. В то же время норма употребления
обращения и его форма окончательно не
установлены, вызывают разногласия,
являются больным местом русского
речевого этикета.

Обращение испокон веков
выполняло несколько функций. Главная
из них — привлечь внимание собеседника.
Это — вокативная
функция.

Поскольку в качестве
обращений используются как собственные
имена (Анна Сергеевна,
Игорь, Саша),так и
названия людей по степени родства (отец,
дядя, дедушка}, по
положению в обществе, по профессии,
должности (президент,
генерал, министр, директор, бухгалтер);
по возрасту и полу
(старик, мальчик,
девочка), обращение
помимо вокативной функции указывает
на соответствующий признак.

Наконец, обращения могут
быть экспрессивно и
эмоционально окрашенными, содержать
оценку? Любочка,
Маринуся, Любка, болван, остолоп,
недоте­па, шалопай, умница, красавица.
Особенность таких
обращений заключается в том, что они
характеризу­ют как адресата, так и
самого адресанта, степень его воспитанности,
отношение к собеседнику, эмоциональ­ное
состояние.

Приведенные слова-обращения используются
в неофициальной ситуации; только
некоторые из них, например собственные
имена (в их основной форме), названия
профессий, должностей, служат обращени­ями
и в официальной речи.

Отличительной чертой
официально принятых об­ращений на
Руси было отражение социального
рас­слоения общества, такой его
характерной черты, как чинопочитание.

Не поэтому ли в русском
языке корень чин
ока­зался плодовитым,
дав жизнь

— словам: чиновник,
чиновничество, благочин­ный, благочиние,
чинолюбие, чинопочитание, чиноначальник,
чиноначальствоватъ, бесчинный,
бесчин­ствовать, чикоразрушителъ,
чиногубипгелъ, чинопо­читатель,
чинокрад, чинно, чинность, подчиниться,
подчинение;

— словосочетаниям:
не по чину, раздать по
чи­нам, чин чином, большой чин, не
разбирая чинов, не чинясь, чин по чину;

— пословицам:
Чин чина почитай, а
меньшой садись на край; Пуля чинов не
разбирает; Дураку, что большому чину,
везде простор; Целых два чина: дурак да
дурачина; А тот бы и в чинах, да жаль,
карманы пусты.

Социальное расслоение общества,
неравенство су­ществовавшие в России
несколько веков, нашли от­ражение в
системе официальных обращений.

Во-первых, существовал
документ «Табель о ран­гах», изданный
в 1717-1721 гг., который затем пере­издавался
в несколько измененном виде. В нем
пе­речислялись военные (армейские и
флотские), граж­данские и придворные
чины. Каждая категория чи­нов
подразделялась на 14 классов. Так, к 3-му
классу относились генерал-поручик,
генерал-лейтенант, вице-адмирал, тайный
советник, гофмаршал, шталмейстер,
егермейстер, гофмейстер, обер-церемонимейстер;
к 6-му классу —
полковник, капитан
1-го ранга, коллеж­ский советник,
камер-фуръер; к 12-му
классу — корнет,
хорунжий, мичман, губернский секретарь.

Помимо названных чинов,
которые определяли систему обращений,
существовали обращения ваше
высокопревосходительство, ваше
превосходитель­ство, ваше сиятельство,
ваше высочество, ваше ее. личество,
милостивейший (милостивый) государь,
государь и др.

Во-вторых, монархический
строй в России до XX
в. сохранял разделение людей на сословия.
Для сословно организованного общества
характерны были иерар­хия в правах и
обязанностях, сословное неравенство и
привилегии. Выделялись сословия: дворяне,
ду­ховенство, разночинцы, купцы,
мещане, крестья­не. Отсюда
обращения господин,
госпожа по отноше­нию
к людям привилегированных социальных
групп; сударь, сударыня
— для среднего сословия
или ба­рин, барыня
для тех и других и
отсутствие единого
обращения к представителям низшего
сословия.

В языках других цивилизованных
стран, в отли­чие от русского,
существовали обращения, которые
использовались как по отношению к
человеку, зани­мающему высокое
положение в обществе, так и к рядовому
гражданину: мистер,
миссис, мисс (Англия,
США); сеньор, сеньора,
сеньорита (Испания);
синьор, синьора,
синьорина (Италия);
пан, пани (Польша,
Че­хия, Словакия).

После Октябрьской революции
особым декретом упраздняются все старые
чины и звания, Провозг­лашается
всеобщее равенство. Обращения госпо­дин
— госпожа,
барин — барыня,
сударь — судары­ня, милостивый
государь (государыня) постепенно
исчезают. Только дипломатический язык
сохраняет формулы международной
вежливости. Так, к главам монархических
государств обращаются: ваше
вели­чество, ваше превосходительство;
иностранных дип­ломатов
продолжают называть господин
— госпожа, Вместо
всех существовавших в России обраще­ний,
начиная с 1917-1918 гг. получают распростра­нение
обращения гражданин
и товарищ.
История этих слов
примечательна и поучительна,

Слово гражданин
зафиксировано в
памятниках XI
в. Оно пришло в древнерусский язык из
старославянского и служило фонетическим
вариантом слова горожанин.
И то и другое означало
«житель го­рода (града)». В этом значении
гражданин встречает­ся
и в текстах, относящихся к XIX
в. Так, у А.С. Пуш­кина есть строчки:

Не демон — даже не цыган,

А просто гражданин столичный.

В XVIII
в. это слово приобретает значение
«пол­ноправный член общества,
государства».

Почему же такое общественно
значимое слово, как гражданин,
не стало в XX
в. общеупотребительным обращением людей
друг к другу?

В 20-30-е гг. появился обычай,
а затем стало нор­мой при обращении
арестованных, заключенных, су­димых
к работникам органов правопорядка и
на­оборот не говорить товарищ,
только гражданин:
гражданин подследственный, гражданин
судья, граж­данин прокурор.

В результате слово гражданин
для многих ста­ло
ассоциироваться с задержанием, арестом,
мили­цией, прокуратурой. Негативная
ассоциация посте­пенно так «приросла»
к слову, что стала его неотъемлемой
частью; так укоренилась в сознании
людей, что стало невозможным использовать
сло­во гражданин в
качестве общеупотребительного обращения.

Несколько иначе сложилась
судьба слова товарищ.
Оно зафиксировано в
памятниках XV
в. Известно в словенском, чешском,
словацком, польском, верхне­лужицком
и нижнелужицком языках. В славянс­кие
языки это слово пришло из тюркского, в
кото­ром корень tavar
означало «имущество,
скот, товар». Вероятно, первоначально
слово товарищ имело
зна­чение «компаньон в торговле».
Затем значение этого слова расширяется:
товарищ — не
только «ком­паньон», но и «друг». Об
этом свидетельствуют по­словицы: В
дороге сын отцу товарищ; Умный то­варищ
— половина дороги; От товарища от­стать
— без товарища стать; Бедный богатому
не товарищ; Слуга барину не товарищ.

С ростом революционного
движения в России в начале XIX
в. слово товарищ, как
в свое время слово гражданин,
приобретает новое
общественно-политическое значение:
«единомышленник, борю­щийся за интересы
народа».

После Великой Отечественной
войны слово то­варищ
постепенно начинает
выходить из повсед­невного неофициального
обращения людей друг к другу.

Возникает проблема: как
обратиться к незна­комому человеку?
Вопрос начинают обсуждать на страницах
печати, в передачах по радио. Высказы­вают
свое мнение филологи, писатели,
обществен­ные деятели. Предлагают
возродить обращения сударь,
сударыня.

На улице, в магазине, в
городском транспорте все чаще слышатся
обращения мужчина,
женщина, дед, отец, бабуля, парень,
тетенька, дяденька.

Подобные обращения не являются
нейтральны­ми. Они могут восприниматься
адресатом как не уважение к нему, даже
оскорбление, недопустимое фамильярничание.
Отсюда возможны грубость в от­вет,
выражение обиды, ссора.

Начиная с конца 80-х гг. в
официальной обста­новке стали
возрождать обращения сударь,
сударыня, господин, госпожа.

В последнее время обращение
господин, госпожа
воспринимается как
норма на заседаниях Думы, в передачах
по телевидению, на различных симпози­умах,
конференциях. Параллельно с этим на
встре­чах представителей власти,
политических деятелей с народом, а также
на митингах выступающие с ре­чью стали
использовать обращения россияне,
сограж­дане, соотечественники, В
среде государственных служащих,
бизнесменов, предпринимателей,
препо­давателей вузов нормой становится
обращение гос­подин,
госпожа в сочетании
с фамилией, названием должности, звания.
Трудности возникают в том слу­чае,
если директор, профессор — женщина. Как
в таком случае обратиться: господин
профессор или госпожа-
профессор!

Обращение товарищ
продолжают использовать
военные и члены партий коммунистического
направ­ления. Ученые, преподаватели,
врачи, юристы отдают предпочтение словам
коллеги, друзья.
Обращение ува­жаемый
— уважаемая встречается
в речи старшего поколения.

Слова женщина,
мужчина, получившие
распрост­ранение в последнее время
в роли обращений, нару­шают
норму речевого этикета,
свидетельствуют о недостаточной культуре
говорящего. В таком слу­чае
предпочтительнее начинать разговор
без обраще­ний, используя этикетные
формулы: будьте
любез­ны.,., будьте добры…, извините…,
простите….

Таким образом, проблема общеупотребительного
обращения в неофициальной обстановке
остается открытой.

Приветствие:Если адресат
незнаком субъекту речи, то общение
начинается со знакомства. При этом может
происходить непосредственно и
опосредованно. По правилам хорошего
тона не принято вступать в разговор с
незнакомым человеком и самому
представляться. Однако бывают случаи,
когда это сделать необходимо. Этикет
предписывает следующие формулы:

— Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

— Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Позволь(те) познакомиться.

— Давай(те) познакомимся.

— Будем знакомы.

— Хорошо бы познакомиться

При посещении паспортного стола,
общежития, приемной комиссии учебного
заведения, какого-либо учреждения,
конторы, когда предстоит разговор с
официальным лицом, необходимо ему
представить­ся, используя одну из
формул:

— Позвольте (разрешите) представиться.

— Моя фамилия Колесников.

— Я Павлов.

— Мое имя Юрий Владимирович.

— Николай Колесников.

— Анастасия Игоревна.

Если же посетитель не называет себя,
тогда тот, к кому пришли, сам спрашивает:

— Как ваша (твоя) фамилия?

— Как ваше (твое) имя, отчество?

— Как ваше (твое) имя?

— Как вас (тебя) зовут?

Официальные и неофициальные
встречи знакомых, а иногда и незнакомых
людей начинаются с приветствия.

В русском языке основное приветствие
— здравствуйте. Оно восходит к
старославянскому глаголу здравствовать,
что означает «быть здравым», т.е.
здоровым.

Наряду с этой формой распространено
приветствие, указывающее на время
встречи:

• Доброе утро,

• Добрый день,

• Добрый вечер.

Помимо общеупотребимых приветствий
существуют приветствия, которые
подчёркивают радость от встречи,
уважительное отношение, желание общения:

• Очень рад Вас видеть!;

• Добро пожаловать!;

• Моё почтение!

Среди военнослужащих принято приветствовать
словами:

— Здравия желаю!

По этому приветствию узнают военных в
отставке.

Следует обязательно применять
проверенный веками набор приветствий:

«Как поживаете», «Приятного
аппетита», «Приятного отдыха»,
«Рад Вас видеть». Нельзя применять
просторечные приветствия типа: «приветик»,
«салютик», «наше вам» и т.п. на
других языках есть отличные от русских
приветствия, применить их можно в
соответствующей обстановке.

Приветствие часто сопровождается
рукопожатием, которое может даже
заменять вербально выраженное приветствие.

Однако следует знать: если встречаются
мужчина и женщина, то мужчина должен
выждать, когда женщина протянет руку
для пожатия, иначе он только делает
легкий поклон,

Невербальным эквивалентом приветствия,
когда встретившиеся отдалены друг от
друга, служит поклон головой; покачивание
сжатыми в ладонях руками, слегка
приподнятыми и вытянутыми перед грудью
вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая
над головой шляпа.

Речевой
этикет приветствий предусматривает и
характер поведения, т. е, очередность
приветствия. Первыми приветствуют:

— мужчина — женщину;

— младший (младшая) по возрасту —
старшего (старшую);

— младшая по возрасту женщина — мужчину,
который значительно старше ее;

— младший по должности — старшего;

— член делегации — ее руководителя
(независимо от того, сбоя делегация или
зарубежная).

Начальным формулам общения
противостоят формулы, используемые в
конце общения. Это формулы расставания,
прекращения общения. Они выражают:

— пожелание: Всего вам доброго (хорошего)!
До свидания;

— надежду на новую встречу: До вечера
(завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся
ненадолго. Надеюсь на скорую встречу;

— сомнение в возможности еще раз
встретиться; понимание, что расставание
будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся
еще раз встретиться. Не поминаете лихом.

Правила
и нормы речевого этикета в процессе
общения: формулы вежливости и
взаимопонимания

После приветствия обычно завязывается
деловой разговор. Речевой этикет
предусматривает несколько зачинов,
которые обусловлены ситуацией. Наиболее
типичны 3 ситуации: торжественная,
рабочая, скорбная. К первой относятся
государственные праздники, юбилеи
предприятия и сотрудников, получение
наград, дни рождения, именины, знаменательные
даты семьи или её членов, презентация,
заключение договора, создание новой
организации. По любому торжественному
поводу, знаменательному событию следуют
приглашения и поздравления. В зависимости
от обстановки (официальной, полуофициальной,
неофициальной) пригласительные и
поздравительные клише меняются.

Приглашение:Позвольте (разрешите)
пригласить Вас., Приходите на праздник
(юбилей, встречу..), будем рады Вас
видеть.

Поздравление:Примите мои (самые)
сердечные (тёплые, горячие, искренние)
поздравления..; От имени (по поручению)
поздравляем; сердечно (горячо)
поздравляю.

Как и во всех других ситуациях
межличностного общения поздравления
должны быть предельно корректными,
уместными и искренними. Только вот с
искренностью нужно быть очень осторожным.
Поздравление – принятый обществом
ритуал уважения и радости за близкого
человека, но это не как не способ ведения
беседы или переписки, в поздравлениях
не должны звучать сугубо личные темы и
вопросы адресата поздравления.
Содержательная часть поздравления –
ритуальное выражение радости, но ничего
более. В качестве примера возьмём
поздравительные открытки.

Скорбная ситуация связана со смертью,
гибелью, убийством и другими событиями,
приносящими несчастье, горе. В таком
случае выражается соболезнование. Оно
не должно быть сухим, казённым. Формулы
соболезнования, как правило, стилистически
приподняты, эмоционально окрашены:
Разрешите (позвольте) выразить (Вам)
свои (мои) глубокие (искренние)
соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите
мои, прошу принять мои) глубокие
(искренние) соболезнования. Разделяю
(понимаю) вашу печаль (ваше горе,
несчастье). Перечисленные зачины
(приглашение, поздравление, соболезнование,
выражение сочувствия) не всегда переходят
в деловое общение, иногда ими разговор
и заканчивается.

В повседневной деловой обстановке
(деловая, рабочая ситуация) также
используются формулы речевого этикета.
Например, при подведении итогов работы,
при определении результатов распродажи
товаров возникает необходимость кого-то
поблагодарить или, наоборот, вынести
порицание, сделать замечание. На любой
работе, в любой организации у кого-то
может появиться необходимость дать
совет, высказать предложение,
обратиться с просьбой, выразить согласие,
разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведём речевые клише, которые
используются в данных ситуациях.

Благодарность: Позвольте (разрешите)
выразить (большую, огромную) благодарность
Николаю Петровичу Быстрову за отлично
(прекрасно) организованную выставку;
фирма (дирекция, ректорат) выражает
благодарность всем сотрудникам за …

Замечания, предупреждение: Фирма
(дирекция, правление, редакция) вынуждена
сделать (серьёзное) предупреждение
(замечание) .., К (большому) сожалению
(огорчению), должен (вынужден) сделать
замечание (вынести порицание)
Нередко люди, особенно наделённые
властью, считают необходимым высказывать
свои предложения, советы в категорической
форме: Все (вы) должны (обязаны)…,
категорически (настойчиво) советую
(предлагаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой
форме, похожи на приказание или
распоряжение и не всегда рождают желание
следовать им, особенно если разговор
происходит между сослуживцами одного
ранга. «Волшебство» речевого этикета
и в том, что он действительно открывает
двери к нашим человеческим взаимодействиям.

Правила и нормы речевого этикета в
конце общения: прощание, резюмирование
и комплименты

Конец общения: Когда разговор заканчивается,
собеседники используют формулы
расставания, прекращения общения. Они
выражают пожелание (Всего Вам доброго
(хорошего)! До свидания!); надежду на
новую встречу (До вечера (завтра, субботы);

Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго. Надеюсь
на скорую встречу); сомнение в возможности
ещё раз встретиться (Прощайте! Вряд ли
ещё увидимся. Не поминайте лихом!).

Кроме обыкновенных форм прощаний
существует давно устоявшийся ритуал
комплимента.

Тактично и вовремя сказанный комплимент,
он поднимает настроение у адресата,
настраивает на положительное отношение
к оппоненту. Комплимент говорится в
начале разговора, при встрече, знакомстве
или во время беседы, при расставании.

Комплимент всегда приятен. Опасен только
неискренний комплимент, комплимент
ради комплимента, чрезмерно восторженный
комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду,
свидетельствует об отличных

профессиональных способностях адресата,
его высокой нравственности, даёт общую
положительную оценку

— Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите.

— Вы (так, очень) обаятельны (умны,
находчивы, практичны).

— Вы хороший (отличный, прекрасный)
специалист.

— С Вами приятно (отлично, хорошо) иметь
дело (работать, сотрудничать).

— Приятно было познакомится!

— Вы очень милый (интересный) человек
(собеседник ).

Отсутствие прощального ритуала или его
невнятность или скомканность никак не
говорят о том, что человек ушёл
«по-английски», это говорит или о
негативном, враждебном или неприязненном
отношении человека либо о его банальной
невоспитанности.

При расставании и прощание согласно
обычаю существуют тоже своеобразные
приветствия. Их называют напутствиями.
Они берут свое начало из древности,
когда являлись чуть ли не заклинаниями,
например, «буераком путь», «ни
пуха ни пера» и т.д. Считалось, что от
напутственного слова зависит счастливая
дорога или успех какого-нибудь дела.
Сейчас напутствия упростились:

«До свидания», «Всего хорошего»,
«Прощайте», «Желаю вам хорошей
дороги», Будете здоровы».

По правилам хорошего тона, напутствия
не произносится скороговоркой, нет
надобности говорить их слишком радостно,
а нужно произносить их просто и искренне.

Особенности
речевого этикета при дистанционном
общении, общении по средством телефона,
интернета

Своеобразие телефонного разговора в
этой системе состоит в следующем:

Телефонный разговор не является средством
массовой коммуникации

Это форма общения с обратной связью,
что сближает его непосредственной
формой устного речевого общения

Телефонный разговор характеризуется
неподготовленностью, спонтанным
протеканием в отличие от большинства
других видов речевого общения,
осуществляемых с помощью технических
средств.

Телефонный разговор – это форма
диалогической речи. Специфика телефонной
связи исключает полилог как форму
общения (в отличие от селектора)

Этикет телефонного разговора требует
краткости протекания во времени, что
вызвано следующими причинами: невозможность
беседы сразу со многими абонентами,
неожиданно и незапланированного
нарушается распорядок дня адресата
звонка, телефон предназначен для
решения срочных вопросов, время
телефонного разговор оплачивается.

Как видно из перечисленного выше,
телефонный разговор – это форма устного
спонтанного диалога, осуществляемого
при помощи технических средств».

В отличие от контактного устного речевого
общения телефонный разговор является
дистантным и опосредованным. Собеседники
не видят друг друга, а поэтому отключены
такие важные средства невербального
общения, как соматизмы (жесты, поза,
мимика, выражение лица), опора на ситуацию,
значимость пространственного расположения
собеседников, а это приводит к
активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора:

В зависимости от целевой установки
звонящего можно выделить несколько
типов телефонного разговора.

1) Наведение справок

2) Различные заказы, вызовы

3) Передача информации

4) Поздравления

5) Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов
и ситуации различаются телефонные
разговоры:

1) Официальные (деловые) – между незнакомыми
или малознакомыми людьми.

2) Неофициальные (частые)

3) Нейтральные – между знакомыми, но
равными по положению и возрасту

4) Дружеские – между близкими людьми

Правила разговора по телефону:

1) Следует разграничивать официальные
и неофициальные разговоры. Деловые
звонки ведутся на рабочих аппаратах,
неофициальные – на домашних

2) Неприлично звонить до 9 утра и после
22:00.

3) Нельзя звонить незнакомым людям, если
приходится это делать, нужно обязательно
пояснить, кто дал телефон.

4) Разговор не должен быть долгим – 3-5
минут

5) Абонент, которому звонят, не обязан
себя называть, даже если это служебный
телефон.

6) Непозволительно звонящему начинать
разговор с вопросов: «Кто говорит?»,
«Кто у телефона?»

Смысловые части телефонного разговора

1) Установление контакта (установление
личности, проверка слышимости)

2) Начало разговора (приветствие, вопрос
о возможности говорить, вопросы о
жизни, делах, здоровье, сообщение о цели
звонка)

3) Развитие темы (развёртывание темы,
обмен информацией, высказывание мнений)

4) Конец разговора (заключительные фразы,
обобщающие тему разговора, этикетные
фразы, прощание)

Национальные отличия
речевых этикетов в разных странах

Речевой этикет — важный элемент всякой
национальной культуры. В языке, речевом
поведении, устойчивых формулах
(стереотипах) общения отложился богатый
народный опыт, неповторимость обычаев,
образа жизни, условий быта каждого
народа.

Национальная специфика речевого этикета
в каждой стране чрезвычайно ярка, потому
что на неповторимые особенности языка
здесь, как видим, накладываются особенности
обрядов, привычек, всего принятого и
непринятого в поведении, разрешенного
и запрещенного в социальном этикете.
Порой самым неожиданным образом
проявляются национально-культурные
особенности речевого поведения говорящих.

Вот ведь как любопытны национальные
особенности использования речевого
этикета!

По наблюдениям, русские на вопрос: Как
дела? — предпочитают усредненный ответ:
Ничего!, а вот от болгарина не редкость
услышать: Хорошо!

Примеров национальной специфики речевого
и неречевого поведения разных народов
в коммуникативных ситуациях множество.
Каждый из русских, кто оказался в
какой-либо республике или стране, сразу
замечает такие особенности. Вот
впечатления о Китае: «Одно наблюдение.
Показывая, даже рассказывая о себе,
китайцы умудряются говорить более всего
с вами о вас, нежели о самих себе, как бы
отступая в тень, тушуясь весьма
деликатно. Но пусть вас это поведение
не обманет. Китаец при этом очень
внимательно смотрит, насколько и вы
деликатны, умея все же настоять на своем
интересе к нему» (Л Васильева.
Неприснившийся Китай).

Речевой этикет делового разговора

После приветствия обычно
завязывается деловой
разговор. Речевой
этикет предусматривает несколь­ко
зачинов, которые обусловлены ситуацией.

Наиболее типичны три ситуации: 1)
торжествен­ная; 2) скорбная; 3) рабочая,
деловая.

К первой относятся государственные
праздни­ки, юбилеи предприятия и
сотрудников; получе­ние наград;
открытие спортивного зала; презен­тация
и т. д.

По любому торжественному
поводу, знаменатель­ному событию
следуют приглашения
и поздравле­ния. В зависимости
от обстановки (официальной, полуофициальной,
неофициальной) пригласительные и
поздравительные клише меняются.

Приглашение:

— Позвольте (разрешите) пригласить
вас…

— Приходите на праздник (юбилей,
встречу…), будем рады (встретить вас).

— Приглашаю вас (тебя)…

Если необходимо выразить неуверенность
в умес­тности приглашения или
неуверенность в принятии адресатом
приглашения, тогда оно выражается
воп­росительным предложением:

— Я могу (могу ли, не могу
ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас…
Поздравление:

— Разрешите (позвольте) поздравить вас
с…

— Примите мои (самые) сердечные (теплые,
горя­чие, искренние) поздравления…

— От имени (по поручению)… поздравляем…

— От (всей) души (всего сердца) поздравляю…

— Сердечно (горячо) поздравляю…

Скорбная ситуация связана со смертью,
гибелью, убийством, стихийным бедствием,
терактами, разоре­нием, ограблением
и другими событиями, принося­щими
несчастье, горе.

В таком случае выражается
соболезнование. Оно
не должно быть сухим, казенным. Формулы
соболез­нования, как правило,
стилистически приподняты, эмоционально
окрашены:

— Разрешите (позвольте) выразить (вам)
мои глу­бокие (искренние) соболезнования.

— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу
при­нять мои) глубокие (искренние)
соболезнования.

— Я вам искренне (глубоко, сердечно, от
всей души) соболезную.

— Скорблю вместе с вами.

— Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше
горе, несчастье).

Наиболее эмоционально-экспрессивны
выраже­ния:

— Какое (большое, непоправимое, ужасное)
горе (несчастье) обрушилось на вас!

— Какая большая (невосполнимая, ужасная)
ут­рата постигла вас!

— Какое горе (несчастье) обрушилось на
вас!

В трагической, скорбней или
неприятной ситуа­ции люди нуждаются
в сочувствии, утешении. Эти­кетные
формулы сочувствия,
утешения рассчитаны
на разные случаи и имеют различное
назначение.

Утешение выражает сопереживание:

— (Как) я вам сочувствую!

— (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в
благопо­лучном исходе:

— Я вам (так) сочувствую, но, поверьте
мне (но я так уверен), что все кончится
хорошо!

— Не впадайте в отчаяние (не падайте
духом). Все (еще) изменится (к лучшему).

— Все будет в порядке!

— Все это изменится (обойдется, пройдет)!
Утешение сопровождается советом:

— Не нужно (надо) (так) волноваться
(беспо­коиться, расстраиваться,
огорчаться, переживать, страдать).

— Вы не должны терять самообладание
(голову, выдержку).

— Нужно (надо) успокоиться (держать себя
в ру­ках, взять себя в руки).

— Вы должны надеяться на лучшее (выбросить
это из головы).

Перечисленные зачины (приглашение,
поздравле­ние, соболезнование,
утешение, выражение сочувствия) не
всегда переходят в деловое общение,
иногда ими разговор и заканчивается.

В повседневной деловой
обстановке (деловая,
ра­бочая ситуация) также
используются формулы ре­чевого
этикета. Например, при подведении итогов
учебного года, при определении результатов
учас­тия в выставках, при организации
различных ме­роприятий, встреч
возникает необходимость кого-то
поблагодарить или, наоборот, вынести
порицание, сде­лать замечание. На
любой работе, в любой организа­ции у
кого-то может появиться необходимость
дать совет, высказать предложение,
обратиться с просьбой, выразить согласие,
разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведем речевые клише, которые
используются в данных ситуациях.

Выражение благодарности:

— Позвольте (разрешите) выразить
(большую, огромную) благодарность Николаю
Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно)
организованную вы­ставку.

— Фирма (дирекция, ректорат) выражает
благо­дарность всем сотрудникам
(преподавательскому составу) за…

— Должен выразить учащимся 10а класса
(свою) благодарность за…

— Позвольте (разрешите) выразить большую
(ог­ромную) благодарность…

За оказание какой-либо услуги, за помощь,
важное сообщение, подарок принято
благодарить словами:

— Я благодарен вам за то, что…

— (Большое, огромное) спасибо вам (тебе)
за…

— (Я) очень (так) благодарен вам!
Эмоциональность, экспрессивность
выражения благодарности усиливается,
если сказать:

— Нет слов, чтобы выразить вам (мою)
благодар­ность!

— Я до такой степени благодарен вам,
что мне трудно найти слова!

— Вы не можете себе представить, как я
благода­рен вам!

— Моя благодарность не имеет (не знает)
границ!

Совет, предложение:

Нередко люди, особенно наделенные
властью, счи­тают необходимым
высказывать свои предложения, советы
в категорической форме:

— Все (вы) обязаны (должны)…

— Вам непременно следует поступить
так…

— Категорически (настойчиво) советую
(предла­гаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой
фор­ме, похожи на приказание или
распоряжение и не всегда рождают желание
следовать им, особенно если разговор
происходит между коллегами одного
ран­га. Побуждение к действию советом,
предложением может быть выражено в
деликатной, вежливой или нейтральной
форме:

— Разрешите (позвольте) дать вам совет
(посове­товать вам)…

— Разрешите предложить вам…

— (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется)
посове­товать (предложить) вам…

— Я посоветовал бы (предложил бы) вам…

• Я советую (предлагаю) вам…

Обращение с просьбой
должно быть деликатным,
предельно вежливым, но без излишнего
заискивания:

— Сделайте одолжение, выполните (мою)
просьбу…

— Если вам не трудно (вас это не
затруднит)…

— Не сочтите за труд, пожалуйста,
отнесите…

— (Не) могу ли я попросить вас…

— (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите
мне…. Просьба может быть выражена с
некоторой кате­горичностью:

— Настоятельно (убедительно, очень)
прошу вас (тебя)…

Согласие, разрешение формулируется
следующим образом:

— (Сейчас, незамедлительно) будет сделано
(вы­полнено).

— Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).

— Согласен отпустить вас.

— Согласен, поступайте (делайте) так,
как вы считаете нужным.

При отказе используются выражения:

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии)
помочь (разрешить, оказать содействие)…

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии)
выпол­нить вашу просьбу.

— В настоящее время это (сделать)
невозможно.

— Поймите, сейчас не время просить
(обращаться с такой просьбой),

— Простите, ко мы (я) не можем (могу)
выпол­нить вашу просьбу.

— Я вынужден запретить (отказать, не
разре­шить).

Немаловажным компонентом речевого
этикета является комплимент. Тактично
и вовремя сказан­ный, он поднимает
настроение у адресата, настраива­ет
его на положительное отношение к
оппоненту. Комплимент говорится в начале
разговора, при встре­че, знакомстве
или во время беседы, при расстава­нии.
Комплимент всегда приятен. Опасен только
неискренний комплимент, комплимент
ради комп­лимента, чрезмерно восторженный
комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду,
свиде­тельствует об отличных
профессиональных способ­ностях
адресата, его высокой нравственности,
дает общую положительную оценку:

— Вы хорошо (отлично, прекрасно,
превосходно, великолепно, молодо)
выглядите.

— Вы (так, очень) обаятельны (умны,
сообрази­тельны, находчивы, рассудительны,
практичны).

— Вы хороший (отличный, прекрасный,
превос­ходный) партнер (компаньон).

— Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить
(уп­равлять) людьми, организовывать
их.

Культура общения

Современный человек должен обладать
определенной культурой и правильно
вести себя на работе с окружающими его
людьми: с посетителями (с центами),
подчиненными и начальниками. Для этого
он должен правильно разговаривать.

Существуют определенные правила,
основные из которых следующие:

• Разговаривать с человеком следует
  вежливо и ровным голосом;

• У вас должно быть желание разговаривать
  с человеком;

• Разговор должен быть дружелюбным;

• Вы должны быть только в хорошем
  настроении;

• При разговоре следует смотреть в глаза
  своему собеседнику приветливо и
  внимательно;

• Нельзя смотреть в сторону;

• Нельзя во время разговора гримасничать,
  кривить рот, морщить лоб и нос — это не
  только оскорбляет собеседника, но и
  делает вас смешными;

• Не надо перебивать или прерывать
  собеседника — создается впечатление,
  что вы его не уважаете; что бы ни говорил
  ваш собеседник, вы обязаны дослушать
  до конца. Прерывать его вы можете лишь
  по мотивам личного характера или в том
  случае, когда выслушиваемый вами монолог
  выходит за рамки приличия;

• Не надо хлопать собеседника по плечу,
  толкать его, тыкать пальцем в живот или
  вертеть пуговицы на его пиджаке;

• Не надо жестикулировать руками или
  пальцами, закатывать глаза и прочее,
  так как создается впечатление, что вам
  не хватает словарного запаса и вы
  малокультурный человек; «искусство
  говорит — это искусство молчания»,
  поэтому на первых порах слушайте; не
  засоряйте свою речь словами-паразитами;

• Не следует выражаться слишком замысловато,
  применяя большое число иностранных
  слов, подчеркивая свою образованность.
  Вас многие не поймут, а знающим вы будете
  смешны; старайтесь говорить четко, не
  торопясь, не бормочите и не глотайте
  слова и их окончания; интонация — форма
  произношения слов и предложений –
  должна быть не оскорбительной для
  человека и не обидной для него.

Хороший собеседник
— это внимательный слушатель, который,
не перебивая, уважительно слушает вас
и искренне заинтересован в том, что ему
рассказывают. Чтобы стать хорошим
собеседником, необходимо придерживаться
некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по
имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать
со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего
собеседника в его значимости как
человека;

г). Необходимо быть хорошим собеседником;

д). Тема разговора должна быть интересна
и полезна вашему собеседнику;

е). Вы должны улыбаться людям.

Что значит уметь склонить делового
партнера к своей точке зрения и
воздействовать на него так, чтобы он
выполнил то что нужно в ваших интересах,
соблюдая при этом и свои интересы, то
есть — это умение находить общий язык
со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно между
деловыми, часто бывают такие ситуации,
когда их мнения неоднозначны и могут
возникнуть основы для конфликта между
ними. В этих ситуациях может победить
одна из сторон, может быть найден какой-то
компромисс, а может, приемлемое решение
не будет найдено. Чтобы избежать этой
неприятной ситуации, целесообразно
использовать определенные советы,
соблюдение которых поможет убедить
людей и склонить их к своей точке зрения.

Обратимся к этим советам:

1. Прежде чем начинать сложные дела со
своим малоизвестным деловым партнером,
необходимо изучить особенности его
характера.

2. Единственный способ одержать верх в
каком-нибудь споре — это вообще избежать
его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего
собеседника и никогда не говорите ему,
что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро
и решительно.

5. С самого начала разговора
придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего
собеседника сразу в начале разговора
несколько раз ответить вам «да».

7. Пусть большую часть времени говорит
ваш собеседник, а вы слушайте внимательно,
не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника,
что данная мысль принадлежит именно
ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи
не только со своих интересов, но с точки
зрения вашего собеседника (делового
партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и
желаниям других.

11. Взывайте к более благородным мотивам.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте
их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое.
Выделим еще несколько пунктов о разговоре
с человеком.

14. Если вы хотите сделать замечание
человеку, не оскорбив и не обидев его
вам лучше начать с похвалы и искреннего
признания достоинств вашего собеседника.
Психологи установили, что неприятные
вещи всегда легче выслушивать, если
перед этим нам сказали о наших достоинствах
и успехах. В этих случаях суть замечания
воспринимается как случайность, легко
исправимая, и вы не обижаетесь на того,
кто делает замечание. Поэтому, если вы
вынуждены сделать замечание кому-нибудь,
начните с достоинств и успехов того,
кому потом вы выскажите свое замечание.
Так вы не отобьете у него желание
исправиться и работать лучше.

15. Если вы хотите указать человеку на
допущенную им ошибку, не оскорбив и не
обидев его, вы должны сказать об этом
не прямо, а косвенно. Если не поступить
так, то не приведет ни к чему хорошему.
Он обидеться, так как это задевает его
достоинство, у него испортится настроение
и пропадет желание — что либо переделывать.
Поэтому, всегда лучше дать хорошую
оценку его труда, но затем можно сказать,
почему он в данных условиях не удовлетворяет
вашим требованиям. Результат будет
прекрасным, человек все переделает в
лучшем виде и не обидеться на вас, а
главное — вы не убьете в нем желание
трудиться.

16. Если вы хотите покритиковать человека
за совершенную им ошибку, не обидев и
не оскорбив его, то вам необходимо
сначала поговорить о собственных
ошибках, а затем уже и «добраться»
до него. Это нужно делать так, потому
что, когда вы начинаете со своих ошибок
вы даете понять, что он не одинок и другие
тоже могут ошибаться. Что его ошибка
почти объективная и ее легко исправить.
Это не обижает человека, не вызывает
желания немедленно все бросить и,
главное, — не снижает его энтузиазма в
работе.

17. Если вы хотите заставить человека
что-то делать, то вы не должны это делать
в приказной форме, например как в армии.
Потому что никто не любит, когда ему
приказывают. Поэтому нужно предоставить
человеку возможность самому выполнять
работу, никогда не указывать, что делать,
и, позволять ему учиться на собственных
ошибка. При соответствующем контроле,
но, не принимая за него решений. Такой
метод и щадит самолюбие человека и
пробуждает в нем ощущение своей
значимости. Этот метод порождает в
человеке желание сотрудничать, а не
стремиться к протесту. Итак, в этих
условиях приказания быть не может, но
остаются вопросы, которые вы ему можете
задавать.

18. Если вы хотите объявить о каком-либо
решении человеку, которое касается его
лично, то вам следует начать с приведения
соответствующей мотивации этого решения.
Людям нельзя сразу объявлять о том или
ином решении, которое непосредственно
касается их лично, например, увольнение
с работы, переводе на другую работу и
т.п. Перед этим должна быть сообщена им
соответствующая мотивация, которая
объективно, не затрагивая чувств
собственного достоинства, объяснила
бы причины такого решения.

19. Если вы хотите заставить человека
творчески и продуктивно работать на
своем участке, то необходимо проявить
к нему внимание и выразить одобрение
по поводу малейших успехов. Это вдохновляет
людей совершать невероятное используя
нереализованные ранее возможности.
Вообще, человек в большинстве случаев
использует незначительную часть своих
физических и умственных ресурсов. Этим
вы будете стимулировать достижение
успехов в работе.

20. Если вы хотите помочь человеку стать
лучше и если он сам хочет этого, то вам
необходимо создать ему хорошую репутацию,
которой в данный момент, может быть, он
и не достоин. Психологи установили, что
почти каждый — богач, бедняк, нищий, вор,
— прилагает все усилия к тому, чтобы
поддержать репутацию честного человека.
Например, существует только один
возможный путь исправления мошенника:
обращаться с ним так, словно он является
почтенным и честным человеком. Он будет
непременно польщен этим. Если вы отмечаете
в человеке что-то хорошее, чего пока за
ним не замечалось, он обязательно будет
стремиться к этому — в этом убеждены
многие психологи мира.

21. Если вы хотите, чтобы человек без
принуждения сделал то, что вы ему
предлагаете, и сделал бы это творчески,
с полной отдачей интеллектуальных и
физических сил, то вы должны уметь
стимулировать его. В каждом конкретном
случае это, видимо, должно происходить
по-разному, но есть нечто общее — надо
найти такие мотивы, которые удовлетворяли
бы человека. Люди должны уметь выступать
на сцене.

Вопросы для
самоконтроля:

1. Дайте определение понятию
«этикет».

2. Каков общий принцип
использования этикетных средств?

3. Как зависит выбор этикетных
средств от социального статуса адресата?

4. В чём заключается специфика
сложившейся в русском речевом этикете
системы обращений?

5. Является ли обращение
«господин – господа» универсальным?

6. Что такое церемония и
каковы особенности проведения торжеств
с точки зрения использования этикетных
текстов?

7. Чем отличается знакомство
в сфере делового общения от знакомства
в личной сфере общения?