На основании ч.10 ст. 161 Жилищного кодекса РФ, управляющая организация обязана обеспечить свободный доступ к информации об основных показателях ее финансово-хозяйственной деятельности, об оказываемых услугах и о выполняемых работах по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, о порядке и об условиях их оказания и выполнения, об их стоимости, о ценах (тарифах) на ресурсы, необходимые для предоставления коммунальных услуг, в соответствии со стандартом раскрытия информации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 23 сентября 2010 N 731.
Управляющая организация ежегодно, если иное не установлено договором управления многоквартирным домом, в течение первого квартала текущего года представляет собственникам помещений в многоквартирном доме отчет о выполнении договора управления за предыдущий год (ч.11 ст.162 ЖК РФ).
Управляющая организация обязана предоставлять гражданам по их запросам информацию об установленных ценах (тарифах) на услуги и работы по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирных домах и жилых помещений в них, о размерах оплаты в соответствии с установленными ценами (тарифами), об объеме, о перечне и качестве оказываемых услуг и (или) выполняемых работ, о ценах (тарифах) на предоставляемые коммунальные услуги и размерах оплаты этих услуг, об участии представителей органов местного самоуправления в годовых и во внеочередных общих собраниях собственников помещений в многоквартирных домах (ч.2 ст.165 ЖК РФ).
Жители вправе получать от ответственных лиц управляющей компании не позднее 5 рабочих дней с даты обращения, информацию о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и (или) выполненных работ. В договоре указанный срок может быть уменьшен (подпункт «а» пункта 40 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 N 491).
Управляющая компания обязана предоставить потребителю (путем указания в договоре, содержащем положения о предоставлении коммунальных услуг, а также размещения на досках объявлений, расположенных во всех подъездах многоквартирного дома или в пределах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом (жилой дом или комплекс жилых домов), а также на досках объявлений, расположенных в помещении исполнителя в месте, доступном для всех потребителей) следующую информацию:
сведения об исполнителе — наименование, место нахождения (адрес его постоянно действующего исполнительного органа), сведения о государственной регистрации, режим работы, адрес сайта исполнителя в сети Интернет, а также адреса сайтов в сети Интернет, на которых исполнитель в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, обязан размещать информацию об исполнителе, фамилия, имя и отчество руководителя;
адреса и номера телефонов диспетчерской, аварийно-диспетчерской службы исполнителя;
размеры тарифов на коммунальные ресурсы, надбавок к тарифам и реквизиты нормативных правовых актов, которыми они установлены;
порядок и форма оплаты коммунальных услуг;
показатели качества коммунальных услуг, предельные сроки устранения аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных услуг, установленные законодательством Российской Федерации, в том числе Правилами, а также информация о Правилах;
сведения о максимально допустимой мощности приборов, оборудования и бытовых машин, которые может использовать потребитель для удовлетворения бытовых нужд;
наименования, адреса и телефоны органов исполнительной власти (их территориальных органов и подразделений), уполномоченных осуществлять контроль за соблюдением Правил;
в случае принятия в субъекте Российской Федерации решения об установлении социальной нормы потребления электрической энергии (мощности):
сведения о величине установленной социальной нормы потребления электрической энергии (мощности) для групп домохозяйств и типов жилых помещений, предусмотренных Положением об установлении и применении социальной нормы потребления электрической энергии (мощности), для потребителей, получающих пенсию по старости и (или) по инвалидности, для потребителей, проживающих в жилых помещениях, отнесенных к аварийному или ветхому жилому фонду, а также об условиях применения такой социальной нормы указанными потребителями и о случаях неприменения такой социальной нормы;
информация об обязанности потребителя сообщать исполнителю коммунальных услуг об изменении количества зарегистрированных граждан в жилом помещении;
сведения о тарифах на электрическую энергию (мощность), установленных для населения и приравненных к нему категорий потребителей в пределах и сверх социальной нормы потребления электрической энергии (мощности) (подпункт «п» п.31 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 N 354).
Управляющая организация обязана также предоставлять любому потребителю в течение 3 рабочих дней со дня получения от него заявления письменную информацию за запрашиваемые потребителем расчетные периоды о помесячных объемах (количестве) потребленных коммунальных ресурсов по показаниям коллективных (общедомовых) приборов учета (при их наличии), о суммарном объеме (количестве) соответствующих коммунальных ресурсов, потребленных в жилых и нежилых помещениях в многоквартирном доме, об объемах (количестве) коммунальных ресурсов, рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг, об объемах (количестве) коммунальных ресурсов, предоставленных на общедомовые нужды (подпункт «р» пункта 31 указанных Правил).
Рассмотрим основные виды каналов связи управляющей компании с жителями. Поговорим об их особенностях и нюансах применения для поддержания репутации организации и продажи дополнительных услуг.
5 показателей эффективности интернет-маркетинга в УО
Почему УО стоит развивать каналы оповещения жителей
Любая компания из сферы ЖКХ работает с жителями домов, поэтому нужно уметь пользоваться каналами оповещения собственников. По этим каналам управляющие домами делают объявления, доносят до жителей информацию о том, что происходит в МКД.
Настройка каналов оповещения влияет на репутацию управляющей компании и лояльность жителей к ней. Компания, которая недостаточно работает с каналами информирования населения, может терять деньги и дома и даже не подозревать об этом, пока не узнает о недовольстве жителей из СМИ, от администрации или государственной жилищной инспекции.
Каналы оповещения делятся на оффлайн- и онлайн-каналы. Первые – это звонки, письма, информирование через председателя дома, – то есть всё, что не связано с компьютерами и смартфонами. Вторые – это распространение информации через интернет: сайты, социальные сети, чаты в мессенджерах и мобильные приложения.
Сейчас наиболее распространены онлайн-каналы оповещения. Жителям домов удобнее и привычнее получать информацию из интернета: с сайта компании, по электронной почте или в чатах.
Что требует законодательство по оповещению жителей домов
Политика государства направлена на централизацию обращений в сфере ЖКХ, повышение прозрачности работы управляющих компаний, ресурсоснабжающих организаций и государственной жилищной инспекции (п. 2 ст. 1, ст. ст. 3 и 4 Федерального закона от 21.07.2014 № 209-ФЗ).
Ранее в статьях мы писали, какую информацию и как управляющим организациям необходимо предоставлять собственникам:
- Какую информацию и где раскрывать УО согласно ПП РФ № 331.
- Какие сведения УО не обязана предоставлять собственникам.
Выполнить требования законодательства, завести разные каналы для оповещения жителей и размещать там обязательную информацию — недостаточно. Важно подойти к вопросу со стороны клиентского сервиса и использовать удобные для жителей каналы.
Ещё важно доносить информацию так, чтобы жители чувствовали заботу и внимание и понимали, что делает управляющая компания. Это положительно отразится не только на рабочих взаимоотношениях с жителями, но и на продажах дополнительных услуг. Ведь такие продажи — это вопрос доверия.
Разбираться в конфликтах и стараться удержать дома под управлением оказывается дороже, чем планомерно вести информационную работу.
Зачем управляющей организации группа в социальных сетях
Разновидности оффлайн-каналов оповещения
Для оффлайн-каналов не нужен интернет. Они доступны практически любому жителю, но, за некоторым исключением, обновление информации в них связано с материальными и временными затратами.
Информационный стенд в подъездах или во дворе жилых домов. Подробно об этом канале оповещения мы писали в статье «Почему УО следует уделить внимание оформлению информационных стендов».
Информационный стенд в подъезде дома
Информационные письма. Написанные от руки или напечатанные информационные письма остаются одним из надёжных способов оповещения жителей о плановых работах. Важно помнить, что жители МКД проверяют почтовые ящики не каждый день, поэтому срочные оповещения могут заметить не сразу.
Заказные письма. Ещё один надёжный канал оповещения жителей. Главное при отправке таких писем – правильно оформить опись вложения. Например: «Досудебная претензия о погашении задолженности в размере 56 789 рублей по адресу г. N, ул. Ленина, д. 54, кв. 38».
Даже неполученное заказное письмо является доказательством в суде, что УО уведомляла жителя.
Председатели и актив Совета дома. В некоторых многоквартирных домах председатели и Совет дома активно поддерживают управляющую компанию. Они могут оповещать жителей о срочных событиях и сроках устранения аварий и о работе управляющей компании в целом.
Поквартирный обход. Непредсказуемо эффективный способ оповещения жителей. Несмотря на рост популярности удалённой работы до сих многих жителей не застать дома в рабочее время. А поздним вечером или в выходные не все готовы общаться с представителями управляющей компании.
И всё же личная беседа всегда приносит лучшие результаты. Представитель компании видит реакцию человека и сразу подбирает лучшие аргументы, чтобы убедить его, например, оплатить долг, впустить представителей компании для проверки счётчиков.
Обзвон. Во многих управляющих компаниях есть список телефонов владельцев или нанимателей квартир. Управляющая организация обзванивает жителей своими силами или прибегает к помощи роботов-автодозвонщиков.
Автоответчик. Такая функция будет полезна для оповещения жителей о крупных авариях и коммунальных проблемах. Менять приветствие автоответчика не сложно, а записанное послание проинформирует жителей и покажет им заботу от управляющей компании.
Работает функция следующим образом: при возникновении аварии житель дома звонит в управляющую организацию, чтобы узнать подробности. При дозвоне он слышит записанное сообщение, например: «Здравствуйте. Сейчас в микрорайоне Ленинский из-за аварии на магистральном трубопроводе отключены отопление и горячая вода. РКС уже работает и планирует завершить ремонт до 18:00 17 февраля. Если вы звоните по другому вопросу — нажмите 1 или дождитесь ответа оператора».
СМС-рассылка. Такой способ информирования также эффективен, степень открываемости СМС высокая. Сообщения на мобильные телефоны должны быть лаконичными. Например, «21 февраля 2022 в 9.30 трактор будет очищать дорогу от снега по Ленина, 32. Пожалуйста, уберите припаркованные автомобили».
Учитывайте то, что номер, с которого рассылаются СМС, жители могут добавить в спам. Не злоупотребляйте СМС-рассылками.
Виды онлайн-каналов оповещения
Это такие каналы оповещения, для работы с которыми необходим интернет. Они позволяют оперативно доставить информацию до жителя.
Email-рассылка. Рассылка оповещений стоит недорого, тратится только время менеджера, примерно полчаса в день. Но электронная почта есть не у всех, а те жители, у кого есть, не всегда ежедневно проверяют почтовые ящики.
Пример email-рассылки от управляющей организации
Чат дома в мессенджерах: Telegram, Viber. Один из самых эффективных каналов для связи жителей домов друг с другом и с управляющей компанией. Если такие чаты не завела управляющая компания, жители создадут их самостоятельно, но не факт, что они пустят туда сотрудников УО.
Пример переписки с управляющей компанией в Телеграме
Управляющей компании лучше заводить такие групповые чаты самостоятельно: в удобном ей мессенджере, с подключением ботов-администраторов с антиматом, чтобы следить за соблюдением правил ведения дискуссии.
Ещё будет уместно поставить ограничение на скорость отправки сообщений в чат, чтобы избежать переспама. Например, в Telegram можно поставить в настройках группы «Медленный режим» и разрешить отправлять сообщения не чаще раза в 10 минут.
Чат-боты. Чат-ботом может быть автоответчик, ведущий человека по алгоритму, и система с искусственным интеллектом. Такая система распознаёт вопрос, заданный в свободной форме, и даёт на него наиболее подходящий ответ. А если ответ дать не получается, то передаёт его сотрудникам управляющей компании.
Мобильное приложение жителя. Это может быть, например, приложение «Моя квартира», которое позволяет сделать следующее:
- заказать платные услуги управляющей компании,
- передать показания счётчиков,
- подать обращение на проведение аварийных работ или вызвать мастера,
- получить квитанции или перейти к оплате услуг в мобильном банке,
- получить новости о компании или адресное оповещение пуш-уведомлением о планируемых или аварийных работах.
Мобильное приложение «Моя Квартира»
Сайт. Удобный способ для поддержания репутации компании в поисковых системах. Полностью подконтрольный управляющей компании информационный ресурс, на котором можно представить организацию в выгодном свете и публиковать актуальные новости.
Новости и оповещения на сайте УК
Группы и профили в социальных сетях. Этот канал одновременно удобен для жителей и полностью подконтролен управляющей компании. Он позволяет делать следующее:
- размещать информацию о деятельности управляющей компании;
- реагировать на недовольство жителей;
- получать заказы на платные услуги при подключении магазина в группе «ВКонтакте»;
- массово информировать жителей, подписавшихся на рассылку группы.
Подробнее о ведении групп управляющих организаций в социальных сетях мы рассказали в статье «Зачем управляющей организации группа в социальных сетях».
Пример объявления от управляющей компании в социальных сетях
6 полезных маркетинговых приёмов для роста управляющей организации
Почему не все каналы оповещения жителей работают
Порой управляющая компания размещает информацию и на стенде, и в социальных сетях и сайте, но жители её не замечают. Так происходит по нескольким причинам:
- неудобно – надо встать у стенда в подъезде и прочитать объявления, затерянные среди рекламных листовок;
- неинтересно – жители не могут сразу соотнести объявление УО со своей жизнью;
- нет времени прочитать объявление – внимание городского жителя утомлено рекламой.
Ещё один барьер на пути к взаимопониманию УО и жителей – объявления написаны непонятным языком. Мы для написания объявлений рекомендуем пользоваться шаблонами, разработанными нами по рекомендациям Максима Ильяхова. Выберите нужный шаблон, скопируйте его себе и добавьте свой текст.
Прямое общение управляющих компаний с жителями домов – удобный инструмент для формирования знаний жителей об организации, продажи дополнительных услуг и разрешения конфликтов на стадии их возникновения, а не на стадии предписаний контролирующих органов.
На чтение 6 мин. Просмотров 444 Опубликовано 18.01.2023
Содержание
- Собственники помещений в МКД
- Обязанности управляющей организации
- Содержание МКД
- Сбор платы за жилищно-коммунальные услуги и взыскание долгов
- Проведение капитального ремонта
- Предоставление коммунальных услуг
- Обязанности РСО и регоператоров
- На заметку управляющим домами
Собственники многоквартирных домов внимательно следят за управляющими и ресурсоснабжающими организациями, но часто забывают что у них тоже есть обязанности по управлению и содержанию дома. Давайте разберемся, кто и за что отвечает в МКД.
Собственники помещений в МКД
Обязанности собственников и нанимателей помещений в многоквартирных домах прописаны в Жилищном Кодексе РФ и Правилах пользования жилыми помещениями, утверждённых приказом Министерства строительства и жилищно-коммунального комплекса РФ от 14 мая 2021 года № 292/пр.
В обязанности жителей МКД входит:
1.Соблюдать права и интересы соседей, правила проживания.
В статье 17 ЖК РФ, п. 1 Правил № 292/пр законодатель закрепил обязанности всех пользователей и собственников жилых помещений соблюдать:
- права и интересы проживающих в них граждан;
- требования пожарной безопасности, санитарно-гигиенических, экологических и иных нормативно-правовых актов.
В эти требования включается:
- не захламлять места общего пользования;
- не шуметь ночью;
- соблюдать требования к содержанию домашних животных;
- не курить в подъездах;
- не проводить переустройство и, или реконструкцию помещений без согласования и решения общего собрания собственников;
- нельзя устраивать в жилых помещениях склады и хостелы;
- использование жилых помещений не по назначению.
2. Ремонтировать квартиру, содержать её в надлежащем состоянии и допускать к общему имуществу представителей УО или ТСЖ.
Собственники квартир с внутриквартирным газовым оборудованием обязаны обеспечить доступ сотрудников газовой службы в помещение для проверки состояния такого оборудования в соответствии с Постановление Правительства РФ № 410. О дате и времени технического обслуживания компании информируют жителей заранее. Именно владельцы помещений отвечают за состояние и ремонт внутриквартирного газового оборудования.
Также собственники сами и за свой счёт должны своевременно ремонтировать квартиры и поддерживать их в надлежащем санитарном состоянии, согласно пункта 6 Правил № 292/пр. В ином случае бесхозяйное отношение к жилищной площади может привести к нарушению интересов соседей: например, им будут мешать неприятный запах или насекомые.
Если доступ к общедомовому имуществу возможен только через жилое или нежилое помещение в МКД, то его собственник обязан пустить представителей УО к такому имуществу, например, к стоякам водоотведения и ХВС.
3.Оплачивать жилищно-коммунальные услуги и капитальный ремонт, участвовать в содержании общего имущества дома.
Собственник помещения в МКД несёт ответственность за содержание общего имущества пропорционально своей доле, согласно частям 1, 2 статьи 39, части 1 статьи 158 ЖК РФ, статьи 249 Гражданского Кодекса РФ. В состав платы собственника входят плата за услуги по управлению домом и работы по содержанию и текущему ремонту общего имущества, за коммунальные ресурсы на содержание общего имущества и капитальный ремонт, согласно части 2 статьи 154 ЖК РФ.
Обязанности управляющей организации
Согласно части 2 статьи 162 Жилищного Кодекса РФ, управляющая домом организация по договору управления обязана содержать в надлежащем состоянии общее имущество собственников помещений в многоквартирном доме.
Содержание МКД
УО должна качественно и своевременно оказывать услуги по содержанию и ремонту общего имущества дома, прописанного в договоре управления, согласно утвержденному частью 1.1 статьи 161 Жилищного Кодекса РФ перечню работ и услуг.
Управляющая организация также ответственна за соблюдение правил проживания жителями МКД и борется с такими нарушениями как захламление мест общего пользования, незаконная перепланировка общего имущества.
Сбор платы за жилищно-коммунальные услуги и взыскание долгов
Управляющая организация выставляет собственникам счета на оплату ЖКУ, в соответствии с частью 1 статьи 16.1 № 2300-I создаёт возможность для их оплаты различными способами и ведёт претензионно-исковую работу по взысканию долгов с неплательщиков, согласно пункту 2, подпункту «ж» пункта 4 Правил № 416.
Проведение капитального ремонта
Если собственники формируют фонд капитального ремонта на специальном счёте, то УО является его владельцем и отвечает за сбор взносов и проведение капитальных работ в доме, если собственники приняли соответствующее решение на общем собрании, согласно части 2 статьи 44, частей 2 и 3 статьи 175 ЖК РФ.
Предоставление коммунальных услуг
Также у компании появляются дополнительные обязанности, если она является исполнителем каких-либо коммунальных услуг. Тогда она обязана заключить соответствующие договоры с поставщиками ресурсов, собирать показания приборов учёта, проверять их состояние, а также выставлять потребителям счета и собирать плату за коммунальные услуги, в том числе взыскивать её с должников, в соответствии с частью 15 статьи 155 ЖК РФ и пункта 31 Правил № 354.
В случае, когда исполнителем коммунальных услуг является ресурсоснабжающая организация, то управляющая должна заключить договоры на приобретение ресурсов в целях содержания общего имущества дома и вести расчёты с собственниками и ресурсоснабжающей организацией. Также она отвечает за работоспособность внутридомовых инженерных сетей и качество поставляемых жителям по этим сетях коммунальных услуг, согласно части 5 статьи 157, части 11 статьи 157.2 ЖК РФ, пункта 31(1) Правил № 354.
Обязанности РСО и регоператоров
Помимо жителей дома и управляющих организаций, обязанности могут быть у ресурсоснабжающих организаций и региональных операторов:
Если у собственников заключён прямой договор с ресурсоснабжающей организацией, то она несёт ответственность за качество предоставляемых жителям многоквартирного дома коммунальных услуг, в соответствии со статьей 157.2 ЖК РФ, пункта 31 Правил № 354. Эти же требования распространяются на регионального оператора по обращению с твердыми коммунальными отходами как исполнителя коммунальной услуги.
РСО ведёт расчёты с потребителями и претензионно-исковую работу с должниками и собирает показания счётчиков. Поставщики электроэнергии при этом отвечают за своевременную поверку и замену индивидуальных приборов учета, согласно Федеральному закону от 2 декабря 2018 года № 522-ФЗ.
Региональный оператор по обращению с ТКО также отвечает за уборку мест погрузки мусора в машины и своевременный его вывоз в соответствии с температурным режимом. Периодичность вывоза установлена в СанПиН 2.1.3684-21. Региональный оператор по капитальному ремонту отвечает за сбор взносов с собственников, работу с должниками и своевременное проведение работ в доме в случае, если фонд формируется в «общем котле» или на специальном счете регоператора, согласно части 15 статьи 155, пункта 1 части 1 статьи 180, части 4 статьи 181 ЖК РФ.
На заметку управляющим домами
В домах, где собственники не понимают, кто и за что несёт ответственность при управлении и содержании многоквартирного дома сложно построить эффективную и взаимовыгодную работу. Жители будут требовать от управляющей организации выполнять не возложенные на неё обязанности и создавать компании проблемы при проведении общего собрания собственников и ремонтов, а также не будут соблюдать правила проживания в доме. Как следствие такой ситуации – многочисленные жалобы, претензии собственников к управляющей организации и предписания надзорных органов.
Общение с жителями домов, информирование и разъяснение вопросов по содержанию дома, правах и обязанностях сторон договора управления – один из трендов в управлении МКД последних лет. Ему следуют успешные УО, нацеленные на развитие и расширение бизнеса.
- Главная
- Правовые ресурсы
- Подборки материалов
- Управляющая организация предоставляет информацию собственникам
Управляющая организация предоставляет информацию собственникам
Подборка наиболее важных документов по запросу Управляющая организация предоставляет информацию собственникам (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы документов
Судебная практика
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Нормативные акты
«Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 2 (2019)»
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.07.2019)Требования, изложенные в разделе VII Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами и в п. 34 раздела VIII названных правил, предусматривающие предоставление управляющей организацией ответов на обращения в рамках осуществления взаимодействия такой организации с собственниками и пользователями помещений в многоквартирном доме, а также порядок и сроки предоставления управляющей организацией собственникам и пользователям помещений в многоквартирном доме различной информации об осуществлении названной организацией деятельности, не являются лицензионными.
«Жилищный кодекс Российской Федерации» от 29.12.2004 N 188-ФЗ
(ред. от 21.11.2022)
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2023)2. Органы местного самоуправления, управляющие организации, товарищества собственников жилья либо жилищные кооперативы или иные специализированные потребительские кооперативы обязаны предоставлять гражданам по их запросам информацию, в том числе с использованием системы, об установленных ценах (тарифах) на услуги и работы по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирных домах и жилых помещений в них, о размерах оплаты в соответствии с установленными ценами (тарифами), об объеме, о перечне и качестве оказываемых услуг и (или) выполняемых работ, о ценах (тарифах) на предоставляемые коммунальные услуги и размерах оплаты этих услуг, об участии представителей органов местного самоуправления в годовых и во внеочередных общих собраниях собственников помещений в многоквартирных домах.
Что вы можете требовать от управляющей компании вашего дома
Убирать в подъезде должны по графику, а за мокрое пятно на потолке можно получить компенсацию.
Что должна делать управляющая компания
Управляющая компания — это организация, которая обслуживает многоквартирный дом. Её основные функции — следить за состоянием общего имущества и быть посредником между жильцами и поставщиками ресурсов. Но эти формулировки довольно размытые. Поэтому разберём подробнее, что означает каждая из обязанностей.
1. Содержать и ремонтировать общедомовое имущество
Есть несколько документов, которые регламентируют действия управляющей компании. Если интересно, прочитайте их целиком, чтобы ещё лучше понимать, на что вы можете рассчитывать. Они, в отличие от многих остальных нормативных актов, небольшие и понятные:
- Постановление о минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме.
- Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме.
- Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда.
Если разбирать подробнее, все обязанности УК можно разделить на несколько групп.
Обеспечивать надёжность и безопасность дома
УК отвечает за то, чтобы с фундаментом, стенами, перекрытиями и перегородками, крышами, подъездами было всё в порядке. Для этого она должна периодически проверять их, чтобы выяснить, нет ли коррозии на важных металлических конструкциях, не сгрызли ли короеды деревянные балки и не течёт ли крыша.
Осмотры бывают текущими и сезонными. Первые проводятся в соответствии с технической документацией. Сезонные проводятся дважды в год — весной и осенью. В случае аварии или стихийного бедствия организация также обязана провести внеочередной осмотр. В процессе представители УК должны составить список недочётов.
Разумеется, осмотром дело не ограничивается. В некоторых случаях нужен незамедлительный ремонт. Например, если в подъезде разбито окно в отопительный сезон, его надо заменить не откладывая. Быстро отреагировать также должны, когда есть риск обрушения отделки в подъезде или протекла крыша. Если проблема не требует срочного вмешательства, УК составляет план восстановительных работ.
Жильцам обязаны сообщать о планах по текущему ремонту. Результаты каждого осмотра вы можете запросить у управляющей компании. У вас также есть право потребовать компенсацию, если вы пострадали от бездействия организации. Например, из‑за протечки крыши у вас появлялось мокрое пятно на потолке.
Поддерживать работу систем и оборудования
Системы отопления, канализации, водо-, газо- и электроснабжения также в ведении УК. Именно она должна осматривать их и своевременно приводить в порядок. Управляющая компания также несёт ответственность, если авария на коммуникациях причинила ущерб. Правда, в некоторых случаях отдельные участки сети попадают в зону ответственности владельца квартиры. Речь идёт о сегментах, которые отрезаны от общей сети вентилем или другим отсекающим устройством. Причём за сам вентиль тоже отвечает УК.
Допустим, у вас прорвало батарею и вы залили соседей. Если на батарее есть кран, которым вы можете перекрыть поступление туда воды, то это ваша вина. Именно вы должны были обеспечить её исправность. Если вентиля нет, имущество считается общим. А раз так, то в случае аварии на сегменте сети, который относится к общему, вы можете требовать починки от УК. Впрочем, специалиста вам могут прислать, даже если поломалось что‑то из вашего имущества. Но его услуги, скорее всего, придётся оплатить.
У аварийной службы есть регламент работы. Диспетчеру даётся 5 минут, чтобы принять звонок, и 10 минут, чтобы обработать заявку по электронной почте. Устранить протечку в системе водо- и теплоснабжения должны в течение получаса. Ещё три дня даётся на ремонт. Канализацию и мусоропровод обязаны прочистить в течение получаса.
Ремонтировать общие помещения
К ним относится всё, кроме собственно квартир: чердаки, технические этажи, колясочные, лифты и даже общие коридоры перед квартирами. Если кто‑то сломал перила или сжёг почтовые ящики, перегорела лампочка на лестничной площадке — пишите в УК, она должна это исправить.
Что касается более масштабного ремонта подъезда, здесь всё непросто. По закону УК должна проводить его раз в 3–5 лет. Но в случае необходимости можно попросить компанию пересмотреть срок ремонта.
Поддерживать чистоту в подъездах
УК организовывает сухую и влажную уборку. Причём в чистоте надо держать не только пол, но и перила, подоконники, окна, двери и дверные ручки. А ещё в этот раздел входит устранение грызунов и насекомых.
Работы должны проводиться с такой периодичностью:
- Влажное подметание лестничных клеток первых трёх этажей, мытьё пола в лифте — ежедневно.
- Влажное подметание всех остальных этажей — 1–3 раза в неделю.
- Мытьё остальных поверхностей лифта, кроме пола, — два раза в месяц.
- Мытьё лестничных маршей и площадок — два раза в месяц. Если в подъезде есть лифт, выше третьего этажа со шваброй следует подниматься не реже одного раза в месяц.
- Мытьё стен, дверей, перил и так далее, обметание потолков — один раз в год.
- Мытьё окон и батарей — дважды в год.
Заботиться о прилегающей территории
В обязанности управляющей компании входит убирать территорию рядом с домом от мусора и снега, вывозить отходы, мыть урны, поставленные у подъездов, следить за наличием освещения.
2. Обеспечивать связь с ресурсоснабжающими организациями
УК собирает с жильцов деньги, если те не заключили с поставщиками прямые договоры. Кроме того, именно её сотрудники должны предупреждать вас об отключениях и авариях на сетях.
Что делать, если управляющая компания не выполняет обязательства
Для начала стоит убедиться, что УК в курсе проблемы. Вы можете позвонить, направить обращение по почте, электронным письмом, через ГИС ЖКХ или локальный сервис вашего города. Иногда этого достаточно, чтобы к вам пришли и поменяли лампочку или почтовый ящик.
Если стандартные каналы связи не помогают, напишите жалобу на имя руководителя УК. Подготовьте два экземпляра и отнесите их лично, чтобы на вашей копии поставили отметку о том, что документ принят. Сроки, в которые УК должна отреагировать, зависят от ситуации. Но чаще всего ответ обязаны дать не более чем через 10 дней.
Если реакции нет, остаётся обращаться:
- В Госжилинспекцию. Это орган, уполномоченный контролировать деятельность УК. Сюда стоит жаловаться на неправильное техническое обслуживание, махинации с общими собраниями жильцов, сомнительную подготовку к отопительному сезону и так далее.
- В Роспотребнадзор. Это ведомство поможет разобраться, если вам оказывали услуги ненадлежащего качества, обсчитывали или что‑то навязывали.
- В прокуратуру. Если предыдущие шаги ничего не дали, обращайтесь сюда. В компетенции этого ведомства наказать за бездействие тех, кто вас проигнорировал.
- В суд. Важно помнить, что у управляющей компании есть юридическая служба, одна из основных функций которой — процессы с недовольными жильцами. Так что важно хорошо подготовиться и иметь доказательства того, что ваши права были нарушены.
Читайте также 🧐
- Что будет, если не платить за коммунальные услуги
- 8 ситуаций, в которых стоит сэкономить с помощью «Госуслуг»
- 4 ошибки с налогами, которые могут стоить вам денег
29.08.2016
В соответствии с пунктом 3 части 5 статьи 20 Жилищного кодекса РФ должностные лица имеют право выдавать предписания о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений.
В соответствии с ч. 1 ст. 17 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее – ФЗ-294) в случае выявления при проведении проверки нарушений юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем обязательных требований или требований, установленных муниципальными правовыми актами, должностные лица органа государственного контроля (надзора), в пределах полномочий, предусмотренных законодательством Российской Федерации, обязаны: выдать предписание юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю об устранении выявленных нарушений с указанием сроков их устранения.
В соответствии со статьей 39 Жилищного Кодекса РФ собственники помещений в многоквартирном доме несут бремя расходов на содержание общего имущества в таком доме.
Собственники помещений вправе как самостоятельно совершать действия по содержанию и ремонту общего имущества, так и привлекать иных лиц для оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества с учетом выбранного способа управления многоквартирным домом.
Согласно подпункта «а» пункта 10 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме утв. постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 (далее — Правила № 491) общее имущество многоквартирного дома должно содержаться в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в состоянии, обеспечивающем соблюдение характеристик надежности и безопасности.
В соответствии с пунктом 42 Правил № 491 управляющие организации и лица, оказывающие услуги и выполняющие работы при непосредственном управлении многоквартирным домом, отвечают перед собственниками помещений за нарушение своих обязательств и несут ответственность за надлежащее содержание общего имущества в соответствии с законодательством Российской Федерации и договором.
Пункт 2.1. части 2 статьи 161 Жилищного кодекса РФ при осуществлении непосредственного управления многоквартирным домом собственниками помещений в данном доме лица, выполняющие работы по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, несут ответственность перед собственниками помещений в данном доме за выполнение своих обязательств в соответствии с заключенными договорами, а также в соответствии с установленными Правительством Российской Федерации правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме.
Согласно подпункту 3 пункта 2 статьи 161 Жилищного кодекса РФ собственники помещений в многоквартирном доме обязаны выбрать один из способов управления многоквартирным домом, которым может являться управление управляющей организацией на основании заключенного с нею в соответствии со статьей 162 Жилищного кодекса РФ договора управления многоквартирным домом.
Управляющая организация по заданию другой стороны собственников помещений в многоквартирном доме в течение согласованного срока за плату обязуется оказывать услуги и выполнять работы по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в таком доме, предоставлять коммунальные услуги собственникам помещений в таком доме и пользующимся помещениями в этом доме лицам, осуществлять иную направленную на достижение целей управления многоквартирным домом деятельность (пункт 2 статьи 162 Жилищного кодекса РФ).
На основании статьи 210 Гражданского кодекса РФ собственник несет бремя содержания принадлежащего ему имущества, если иное не предусмотрено законом или договором.
Содержание, упомянутое в указанной статье, включает в себя расходы на текущий и капитальный ремонт, поддержание имущества в работоспособном состоянии. В ряде случаев законодатель предусматривает переход бремя содержания имущества от собственника к другим лицам.
В силу статьи 39 Жилищного кодекса РФ собственники помещений в многоквартирном доме несут бремя расходов на содержание общего имущества в таком доме. Правила содержания общего имущества устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.08.2006 № 491 утверждены Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме. Указанные Правила регулируют отношения по содержанию общего имущества, принадлежащего на праве общей долевой собственности собственникам помещений в многоквартирном доме.
Конкретные требования, предъявляемые к содержанию жилищного фонда определены Правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденными Постановлением Госстроя РФ от 27.09.2003 № 170.
Кроме того, пунктом 10 Правил № 491 предусмотрено, что общее имущество дома должно содержаться в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в состоянии, обеспечивающем наряду с другими требованиями соблюдение характеристик надежности и безопасности многоквартирного дома; безопасность для жизни и здоровья граждан, сохранность имущества физических или юридических лиц, государственного, муниципального и иного имущества; соблюдение прав и законных интересов собственников помещений, а также иных лиц.
Пунктами 16 и 17 этих же Правил установлено, что при управлении многоквартирным домом посредством привлечения управляющей организации надлежащее содержание общего имущества многоквартирного дома обеспечивается собственниками путем заключения договора обслуживания домом с такой организацией, определения на общем собрании перечня услуг и работ, условий их оказания и выполнения, а также размера финансирования.
На основании пункта 42 Правил № 491 управляющие организации отвечают перед собственниками помещений за нарушение своих обязательств и несут ответственность за надлежащее содержание общего имущества в соответствии с законодательством Российской Федерации и договором.
В свою очередь, требования и нормативы по содержанию и обслуживанию жилого фонда определены Правилами № 170, которые являются обязательными для исполнения как собственниками помещений, так и управляющими организациями.
Кроме того, в Правилах № 170 перечислено, что именно должно включаться в содержание и техническое обслуживание дома, а также указаны параметры и условия, которым в целях безопасности людей и сохранности жилого дома в любом случае должны отвечать строительные конструкции этого дома независимо от желания собственников отдельных его помещений и включения ими соответствующих работ и услуг в договор с управляющей компанией.
На основании приведенных норм действующего законодательства заявитель, как управляющая организация, обязан обеспечивать благоприятные и безопасные условия проживания граждан, совершать действия по содержанию и ремонту общего имущества или привлекать иных лиц для оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту такого имущества.
К тому же, из постановления Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 29.09.2010 № 6464/10 следует, что все текущие, неотложные, обязательные сезонные работы и услуги считаются предусмотренными в договоре в силу норм содержания дома как объекта и должны осуществляться управляющими компаниями независимо от того, упоминаются ли в договоре соответствующие конкретные действия и имеется ли по вопросу необходимости их выполнения особое решение общего собрания собственников помещений в доме.
Работы которые необходимо проводить для устранения выявленных нарушений, являются обязательными для организаций, осуществляющих управление многоквартирными домами.
Управляющие организации выступают в этих отношениях как специализированные коммерческие организации, осуществляющие управление многоквартирными домами и данная деятельность является для них основной и они несут риск ответственности.
Практика последних лет показывает, что многие управляющие организации и ТСЖ так и не выстроили правильную политику работы с персональными данными собственников помещений многоквартирных домом. Процедурные обязанности, установленные в законе, или не исполняются вовсе, либо являются реализованными не в полной мере.
Персональные данные в ЖКХ
В соответствии с пп. 1 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее – Закон № 152), персональные данные – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
Соответственно оператором является управляющая организация или ТСЖ, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
ЖКХ и отрасль управления многоквартирными домами агрегирует большой объем персональных данных, необходимых для работы. В максимальном (расширенном) виде по собственникам помещений они включают: фамилию, имя, отчество; год, месяц, дату рождения; место рождения; паспортные данные, адрес регистрации по месту жительства и адреса фактического проживания; количество проживающих и зарегистрированных в помещении; контактный телефон; электронную почту (емейл), марку и номер транспортного средства, сведения о праве собственности на жилое помещение в МКД, сведения о собственниках помещений в МКД.
В связи с отменой поквартирных карточек и домовых книг объем персональных данных, которыми обладает управляющая домом организация, несколько сократился, потому что новая информация не поступает, а старая – не актуализируется. Но даже отмена отдельных форм документов не перечеркивает возможность или право управляющей организации собирать персональные данные. В любом случае управляющая организация стремится собрать как можно больше персональных данных, потому что они необходимы при работе (например, емейл используется для отправки квитанций, марка и номер транспортного средства необходимы при уборке снега во дворе, паспортные данные нужно для ведения работы с должниками и т.п.).
Обязанности управляющей организации
Самое главное для управляющей организации – включить себя в Реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных. Реестр расположен по ссылке https://rkn.gov.ru/personal-data/register/ и предполагает возможность поиска организаций по ИНН, регистрационному номеру или названию юридического лица. Данный реестр ведет Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (далее – Роскомнадзор). По состоянию на апрель 2020 года в Реестре содержатся данные о 407 тысячах операторах персональных данных.
Для того, чтобы добавиться в Реестр, необходимо заполнить специальную форму, которая заполняется и генерируется на сайте Роскомнадзора https://pd.rkn.gov.ru/operators-registry/notification/form/. После заполнения данной формы, ее необходимо распечатать, подписать, поставить на ней печать и сдать с рядом дополнительных документов в Роскомнадзор.
Стоить отметить, что в законе установлена обязанность уведомить Роскомнадзор до начала обработки персональных данных о таком намерении.
Роскомнадзор в течение 30 дней с даты поступления уведомления об обработке персональных данных вносит сведения об операторе в Реестр. Сведения, содержащиеся в реестре операторов, за исключением сведений о средствах обеспечения безопасности персональных данных при их обработке, являются общедоступными.
Применительно к управлению многоквартирными домами следует отметить ряд ситуацией по обработке персональных данных, когда уведомлять Роскомнадзор не требуется.
Во-первых, если данные обрабатываются в соответствии с трудовым законодательством.
Во-вторых, если они получены в связи с заключением договора управления многоквартирным домом, стороной которого является субъект персональных данных. Однако важно, чтобы в данном случае персональные данные не распространялись и не предоставлялись третьим лицам без согласия субъекта персональных данных и использовались оператором исключительно для исполнения указанного договора. Однако нужно учитывать, что крайне редко удается заключить договор с 100% собственников, а кроме того, могут быть проблемы при передаче персональных данных собственника, например, в расчетный центр (либо это нужно предельно конкретно прописывать в договоре).
Кроме того, нужно помнить, что лицо, осуществляющее обработку персональных данных по поручению оператора, не обязано получать согласие субъекта персональных данных на обработку его персональных данных. В случае, если оператор поручает обработку персональных данных другому лицу, ответственность перед субъектом персональных данных за действия указанного лица несет оператор. Лицо, осуществляющее обработку персональных данных по поручению оператора, несет ответственность перед оператором (п. 4 и 5 ст. 6 Закона № 152).
В-третьих, если персональные данные сделаны субъектом персональных данных общедоступными.
В-четвертых, если персональные данные включают в себя только фамилии, имена и отчества субъектов персональных данных (п. 2 ст. 22 Закона № 152).
Помимо обязанности включить себя в Реестр, к операторам персональных данных есть ряд дополнительных требований.
1.Необходимо издать политику в области обработки персональных данных, опубликовать ее или иным образом обеспечить неограниченный доступ к данному документу. Проще всего разместить такую политику на сайте управляющей организации или ТСЖ.
2.Необходимо локальным актом (приказом) назначить ответственного за организацию обработки персональных данных. Копия данного приказа предоставляется в Роскомнадзор (ст. 18.1 Закона № 152).
Как собрать персональные данные?
Персональные данные собираются путем заполнения согласия на обработку, которое заполняет и предоставляет субъект. Согласие на обработку персональных данных должно быть конкретным, информированным и сознательным. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных. Важно также то, что обязанность предоставить доказательство получения согласия субъекта персональных данных на обработку возлагается на оператора.
Согласие в письменной форме субъекта персональных данных на обработку его персональных данных должно включать в себя, в частности:
1) фамилию, имя, отчество, адрес субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе;
2) фамилию, имя, отчество, адрес представителя субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе, реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия этого представителя (при получении согласия от представителя субъекта персональных данных);
3) наименование или фамилию, имя, отчество и адрес оператора, получающего согласие субъекта персональных данных;
4) цель обработки персональных данных;
5) перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие субъекта персональных данных;
6) наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению оператора, если обработка будет поручена такому лицу;
7) перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие, общее описание используемых оператором способов обработки персональных данных;
срок, в течение которого действует согласие субъекта персональных данных, а также способ его отзыва, если иное не установлено федеральным законом;
9) подпись субъекта персональных данных.
Для управляющей организации или ТСЖ целесообразно сгенерировать форму согласия на обработку персональных данных и собирать их либо постепенно (например, во время приема жителей по личным вопросам), либо сразу массово (путем обхода или раскладывания форм согласий в почтовые ящики с предельной датой предоставления). В отношении тех собственников, которые отказываются предоставлять согласия на обработку персональных данных можно реализовать обезличенный подход при выставлении квитанций (например, указывать на ФИО, а деперсонализированный номер лицевого счета). Это мотивирует собственников сдать данные документы оператору.
Ответственность за нарушения в области персональных данных
Содержание административной ответственности за нарушения в области персональных данных определено в ст. 13.11 КоАП РФ. Особенность данной статьи состоит в том, что она максимально расписана под каждый вид нарушения (например, обработка персональных данных без согласия субъекта, неразмещение политики оператора в отношении обработки персональных данных и пр.). Исходя из конкретного вида нарушения или набора нарушений размер ответственности колеблется от 6 тысяч до 18 миллионов рублей.
В настоящее время Роскомнадзору даны некоторые важные для государства и цензуры полномочия, а в связи с этим требования законодательства о персональных данных ужесточаются. Специально Роскомнадзор обычно не проводит проверки управляющих организаций и ТСЖ, а потому следует исполнить набор обязанностей, установленный в Законе № 152, чтобы минимизировать риск наложения штрафов.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
Сайт: pavelkuznetzov.ru