Обращение клиента через социальные сети в группе компании относится к группе

Технологии для работы с клиентами в социальных сетях и мессенджерах

Клиенты всё меньше используют традиционные инструменты для связи с компаниями: телефон, почту, личные встречи. Все общение постепенно переходит в онлайн. В социальных сетях и мессенджерах клиенты читают новости, находят и покупают товары, общаются, работают — и если у них появляются вопросы, они пытаются задать их там же. Но!

Не все компании готовы к этому.  Уследить за обращениями во всех каналах невозможно — не хватит ресурсов. Работой с социальными сетями занимаются специалисты, для которых зачастую это всего лишь одна из обязанностей или, наоборот, один SMMщик, который не компетентен в других вопросах. Из-за такого отношения бизнеса к социальным сетям обращения теряются, клиенты ждут ответа часами, иногда не получают его вовсе и уходят от вас уже злые. Несмотря на существующие тренды, бизнес продолжает упускать сообщения в таких каналах, считая работу с ними дорогой и сложной или же работает с ними небрежно, что даже ещё хуже, чем игнорировать вовсе.

Когда все клиенты решили что-то спросить

У бизнеса остаётся два выхода: нанять больше сотрудников, которые будут ежеминутно мониторить все цифровые каналы, либо объединить их и автоматизировать процесс общения с клиентами через социальные сети, онлайн-чаты и мессенджеры — в Открытых линиях Битрикс24.

Почему бизнесу трудно работать с клиентами в мессенджерах?

На самом деле тезис о неудобстве работы с цифровыми каналами взаимодействия, такими, как мессенджеры, онлайн-чаты и социальные сети, возник не напрасно.

• Мессенджеры и социальные сети раздроблены — каждый из них требует отдельной авторизации: менеджерам приходится переключаться между разными интерфейсами, нужно держать в голове, кому что ответил или пообещал уточнить. В таких условиях легко потерять обращения, забыть ответить, упустить важную информацию.
• Работа с социальными сетями и прочими каналами требует свободного рабочего времени нескольких менеджеров, которые будут контролировать поступающие сообщения. Но менеджеры не могут постоянно мониторить все социальные сети, клиентам приходится ждать ответа — они уходят недовольные.
• Обычно социальными сетями занимаются SMM-менеджеры, они же отвечают на поступившие сообщения. Однако они не всегда в полной мере владеют информацией о продукте и готовы оказывать техническую поддержку. Поэтому консультировать клиентов в цифровых каналах должны  квалифицированные продажники или сотрудники службы поддержки. Если SMM-менеджер не может ответить на вопрос, ему приходится искать человека, который знает правильный ответ, дождаться, когда он освободится и ответит, и только потом написать ответ клиенту в социальной сети. Это отнимает много времени.
• Если менеджер не может ответить на вопрос клиента, ему нужно ввести в курс дела (предыдущей переписки) другого менеджера или узнать у него ответ. В этом случае передача информации и обратного ответа занимает время.
• Не у всех мессенджеров и социальных сетей есть удобные инструменты для интеграции с CRM-системой, таким образом, все лиды приходится заводить в ручном режиме.
• В итоге увеличиваются затраты рабочего времени персонала, сотрудники рассеивают внимание, какие-то диалоги и сообщения теряются. Помимо упущенной выгоды (несовершённой продажи) бизнес несёт и репутационные потери — невнимание к обращениям клиентов может оказывать заметное влияние на лояльность и порождать негативные отзывы, обработка которых оказывается ещё дороже.

Объедините все цифровые каналы в Открытые линии

Открытые линии Битрикс24 объединяют 12 цифровых каналов общения с клиентами: Facebook, ВКонтакте, Skype, Telegram, онлайн-чат на сайте, Viber, Instagram, Youtube, комментарии в Facebook и др. Вот они:

Цифровые каналы подключаются к Открытым линиям, которые следят и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, и сообщения попадают в Открытые линии Битрикс24. Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди (равномерно или последовательно по мере неответа). Менеджер видит сообщение в чате Битрикс24, отвечает там, а клиент получает ответ в той среде, где оставил запрос — соцсети, мессенджере и т.п.
Открытые линии собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют — всё в режиме реального времени.

По мере появления нового обращения пользователя в том или ином канале, в интерфейсе Битрикс24 отображается число поступивших сообщений, обращения распределяются по очереди, маршрутизируются между менеджерами, могут быть закреплены за персональным менеджером. Главная ценность открытых линий — обработка всех лидов и поступивших сообщений в режиме реального времени.  

Как это поможет в работе

Открытые линии помогают бизнесу работать с обращениями во всех цифровых каналах и не терять ни одного клиента и сообщения.

• Предпродажные консультации клиентов через цифровые каналы — возможность ответить на вопросы клиента в процессе выбора и принятия решения о покупке. Своевременная консультация — едва ли не половина успешной продажи. При этом клиент не испытывает неудобств — если он не желает общаться, достаточно закрыть окно чата.
• Скорость коммуникаций — все обращения собираются в интерфейсе Битрикс24, и менеджеры могут сразу приступить к общению с клиентом, не переходя в другие приложения.
• Поддержка клиентов — часто клиенты после покупки обращаются в чат на сайте или в социальные сети. Важно вовремя реагировать и на жалобы, и на благодарность.
• Дополнительный источник лидов для CRM — все потенциальные клиенты фиксируются.
• Повторные продажи по данным в CRM — можно обращаться к клиентам в те мессенджеры, из которых они вам когда-то писали, и предлагать дополнительные услуги, акции и т.д.
• Поддержка продаж через онлайн-чат на сайте, соцсети и мессенджеры — Открытые линии соберут все обращения и вы не упустите ни одного потенциального покупателя.
• Есть возможность создавать каналы VIP-поддержки для привилегированных пользователей.
• Для разработчиков есть REST API.
• Дополнения и приложения для Открытых линий. В маркетплейсе можно приобрести специальных чат-ботов, которые могут общаться с клиентами вместо менеджеров.

Дополнительная и очень важная ценность — так называемая «незаметная» CRM. В CRM, при первом взаимодействии, когда клиент написал вам в соцсети или мессенджере, автоматически фиксируются контакты новых клиентов (кроме онлайн-чата, в случае которого менеджер должен уточнить данные и внести их вручную), в карточке клиента сохраняется история переписки. Если клиент прикреплён к менеджеру, то новые вопросы от этого клиента поступят именно этому сотруднику. С помощью инструментов CRM можно анализировать статистику обращений через открытые линии, чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов или понять потребности.

CRM незаметно собирает данные, связанные с вашими клиентами, и строит их портрет.

Настройка, возможности и фичи Открытых линий

Открытые линии Битрикс24 настраиваются легко, работа с ними не требует навыков программирования. Интерфейс максимально интуитивный, есть подсказки и подробные описания в справке.

Правило взаимодействия в CRM. В процессе настройки открытых линий прописываются правила взаимодействия с CRM. Так, если клиент в системе не найден, новый лид будет создан автоматически. Важно, что к клиенту прикрепляется вся история сообщений из каждого канала, а значит, информация всегда доступна пользователям Битрикс24. В коммерческих тарифах Битрикс24 доступно распознавание клиента — аналогично телефонии, если клиент общается с вами не первый раз, при его очередном обращении открывается доступ к карточке клиента. Менеджер может видеть профиль своего собеседника и выстраивать коммуникацию на основе имеющейся информации. А скоро в Битрикс24 появится распознавание клиента в разных каналах и вы сможете «узнавать» клиента вне зависимости от того, из какого мессенджера он пишет!

Настройте время работы. Как и в телефонии, можно настроить время работы Открытой линии исходя из расписания работы менеджеров: время работы, выходные и праздничные дни. Если сообщение приходит в нерабочее время, оно сохраняется, на него может не быть ответа в момент отправки, но лучше настроить автоответ с текстом, который кажется вам наиболее удачным для бизнеса.

Всегда отвечайте клиентам. Если ни один менеджер не может ответить на сообщение (его нет на месте, он не в чате, нерабочее время), можно настроить отправку автоматического ответа, вернуть сообщение в очередь до ближайшего ответа или не совершать никаких действий. Можно настроить любой тип сообщения: просьбу подождать, рекламное предложение, индивидуальную скидку и т.д.

Переписка сохранится. В случае перенаправления диалога на другого сотрудника, в CRM автоматически меняется ответственный за лид, а вся переписка сохраняется. В случае необходимости можно передать всю историю сообщений другому менеджеру или технической поддержке. Переписку легко можно передать другому менеджеру — поэтому не важно, кто до этого с клиентом работал. Когда сообщение поступает к менеджеру, он решает, что с ним делать: ответить, отклонить или перенаправить на другого сотрудника. Это полезно, например, в тех случаях, когда для ответа требуются компетенции другого сотрудника или когда вопрос находится в ведении нескольких человек. Конечно, можно было бы просто переслать вопрос или узнать ответ и заставить ждать клиента, но это с большой вероятностью приведёт к его потере.

Советуйтесь с коллегами. В Открытых линиях Битрикс24 прямо во время разговора можно подключить к общению другого менеджера и работать с клиентом совместно. Одновременно сами менеджеры могут переписываться в режиме скрытого общения — клиент не увидит их диалог. Скрытое общение необходимо, например, в случае обсуждения цены, скидки, особых условий клиенту или же, если рядом с новичком присутствует наставник, обучающий общению с клиентами.

Узнавайте клиентов. Бывает так, что один и тот же клиент обращается в компанию через разные каналы. Например, он увидел запись в Facebook, написал сообщение, а затем пришёл через Viber или ВКонтакте и написал ещё какой-то вопрос. Битрикс24 автоматически распознает клиента в любом из каналов, объединит все диалоги с ним в один профиль и сохранит в CRM (доступно только в коммерческих тарифах).

Анализируйте статистику. Битрикс24 накапливает статистику по Открытым линиям. В отдельном отчёте можно просмотреть все взаимодействия по типу, статусу, источнику, клиенту, наличию записи в CRM, количеству сообщений в диалоге. Также из отчёта видно, в рабочее или нерабочее время состоялся диалог, какой сотрудник отвечает за него, точное время последнего лога. Прямо из таблицы отчёта можно поднять и просмотреть историю и переоткрыть диалог в случае необходимости. Кроме того, пользователь может оценить ответ сотрудника — и эту метрику можно даже включить в KPI.

В Битрикс24 собирается статистика по всем каналам, нужный канал можно подключить в пару кликов

Нагрузка менеджеров под контролем. С помощью Открытых линий бизнесу удобно контролировать и по необходимости регулировать нагрузку сотрудников: можно проследить, сколько диалогов открыто у каждого менеджера, сколько сообщений в диалоге, насколько быстро сотрудник закрывает диалоги. Сообщения можно маршрутизировать равномерно и в очереди: в первом случае все менеджеры получат по равному количеству обращений, во втором — сообщение попадает к первому менеджеру, если он не может ответить, второму и т.д. Можно создавать несколько открытых линий и разные очереди сотрудников, так одним вопросы будут попадать к одним специалистам, другие — к другим. Таким образом, можно перераспределять и контролировать нагрузку каждого ответственного.

Рассмотрим подробно некоторые каналы, чтобы оценить, насколько сложно и сложно ли с ними взаимодействовать.

Онлайн-чат на сайте

Представители бизнеса отмечают, что с появлением онлайн-чата на сайте конверсия заметно растёт. Именно поэтому Битрикс24 предлагает онлайн-чат собственной разработки, который также подключается к Открытым линиям.

Если вам приходилось общаться с консультантами в онлайн-чатах, то вы могли заметить, что зачастую менеджеры отвечают с большой задержкой или, в самых ужасных с точки зрения бизнес-коммуникации случаях, просят оставить номер телефона, чтобы потом перезвонить. При этом перенаправлять клиента в другие каналы — фатальная ошибка, нужно окончательно решать вопрос в том канале, в котором поступило обращение в компанию (проще говоря, в том, который в данный момент выбрал сам клиент). Битрикс24 позволяет сократить время ответа клиент до минимума — сообщение мгновенно попадает к свободному менеджеру. Если же ожидание неизбежно и все заняты, можно настроить кастомный текст автоответа.

Когда клиент находится на сайте компании или интернет-магазина, он, скорее всего, предпочтет пообщаться с консультантом в чате — это удобно и быстро. Чтобы окно чата появилось на странице, нужно всего лишь разместить автоматически сгенерированный JS скрипт и общаться с клиентами через Битрикс24 в режиме реального времени. При этом сотрудники смогут отвечать клиенту из web-мессенджера Битрикс24, в том числе с десктопной и мобильной версий. То есть, даже если менеджера нет на месте, он сможет ответить со своего смартфона.

Преимущества онлайн-чата Битрикс24:

• Не обязательно иметь свой сайт — для каждого чата создаётся публичная страница, на которую можно отправить ссылку или разместить её где-то в вебе. Таким образом, вы сможете общаться с клиентами, не имея собственного чата.
• Чат легко встраивается на сайт либо размещается на нём в виде виджета.
• У Битрикс24 есть «волшебный» виджет для сайта — комбинированный. Это одна кнопка, которая при нажатии разворачивается на три кнопочки: онлайн-чат, обратный звонок и веб-форма для заполнения. Таким образом, клиент может выбрать именно тот способ общения, который ему удобен в данный момент. Вся заполненная информация сразу попадёт к менеджеру в CRM.
• Один онлайн-чат – одна открытая линия. Для каждой линии создаётся отдельная очередь менеджеров.
• Легко поставить на любой сайт с помощью автоматически сгенерированного кода. Не нужно знать программирование.
• Настройка внешнего вида — окно чата выглядит так, как требует дизайн вашего сайта, оно не смотрится чуждым навязчивым элементом.
• Настройка параметров показа — можно выбрать, при каких условиях будет показано окно чата.
• Интеграция с CRM — все лиды сохраняются, к ним прикрепляется история переписки, которую можно поднять в любой момент.
• Адаптивный дизайн — онлайн-чат Битрикс24 одинаково уместно смотрится и на полной, и на мобильной версии сайта.

CRM-формы Битрикс24

Ещё один способ заполучить лид, даже не имея своего сайта в Интернете, — это CRM-формы Битрикс24. Форма — это анкета с полями для заполнения, ссылку на которую можно разместить где угодно. После заполнения клиентом информация попадает в CRM как лид, контакт, компания или сделка. Форма создаётся максимально быстро, поддерживаются сложные настройки. Менеджеры не упустят ни одной заявки — Битрикс24 сам напомнит о них.

Сама форма создаётся в Битрикс24 в удобном конструкторе, где вы задаёте параметры полей, меняете их названия, устанавливаете обязательность заполнения. Однородные поля можно объединять в блоки — так пользователь проще воспримет форму и вероятнее будет с ней взаимодействовать. Внутри формы можно настраивать даже зависимость полей: например, вы спрашиваете, откуда о вас узнал клиент и устанавливаете, что если из интернета, вы у него узнаёте ФИО и телефон, а если от знакомых, то уточняете, нет ли у клиента партнёрского купона или скидки. Все данные из форм сохраняются в CRM и остаются там даже после деактивации формы.

Социальные сети, чаты и мессенжеры

Если вы ведёте корпоративную страничку в Facebook, то наверняка заметили, что недавно на ней появилась надпись с временем ответа «Обычно отвечает в течение нескольких часов» и с долей отвеченных сообщений. Теперь пользователь точно знает, когда может получить ответ от компании в социальной сети. Появление такой надписи — следствие резко возросшей доли обращений клиентов через различные цифровые каналы (мессенджеры, чаты), в том числе социальные сети.

Если компания работает в секторе b2b, она может не до конца оценить роль социальных сетей в коммуникациях с клиентами. Хотя бывают исключения — например, некоторые компании ищут партнёров через обращения в официальные группы ВКонтакте или на странице в Facebook, справедливо полагая, что за SMM стоят живые люди.

Совсем иначе обстоят дела в потребительском сегменте — пользователи общаются в социальных сетях с брендами так же, как со своими друзьями. Общение через мессенджер и социальные сети удобное, дешёвое (например, написать из Уфы в магазин эксклюзивной косметики в Москве гораздо дешевле, чем позвонить туда, особенно, если у компании нет бесплатного номера), доступное за счёт распространения бюджетных полнофункциональных смартфонов. Более того уже появились успешные модели организации продаж через социальные сети и мессенджеры. Соответственно, от компании ждут всех атрибутов общения в социальных сетях: скорости ответа, удобства, персонального внимания.

Компании же считают, что это долго, дорого и сложно: клиент пишет, нужно выделить ресурс, чтобы постоянно проверять мессенджеры на всех страницах, потом вопрос нужно скопировать и перенаправить коллегам, затем скопировать ответ… В итоге ответ идёт дольше, чем по электронной почте, и клиент остаётся недовольным.

Битрикс24 в рамках Открытых линий легко объединяет все каналы из социальных сетей, чатов, ботов, мессенджеров и позволяет отвечать на сообщения и перенаправлять их за считанные минуты.

Вот лишь несколько способов использования Открытых линий в популярных сервисах.

• Instagram — в Битрикс24 попадают все комментарии к вашим публикациям в приложении. Можно писать сообщения длиной до 300 символов, прикреплять до 4 хэштегов.
• ВКонтакте — происходит интеграция с личными сообщениями на странице компании. В работе с сообщениями можно использовать всю функциональность панели чата Битрикс24: смайлики, переадресация чата с историей, CRM-формы, упоминания пользователей и т.д. Группа ВКонтакте подключается максимально просто: достаточно прописать группу, авторизоваться через социальную сеть и сохранить настройки. После подключения и начала работы с сообщениями ваших клиентов станет доступна статистика по группе: количество обращений, какие из них обработаны или закрыты, количество операторов, лидов и т.д. В случае, если вы не уверены в скорости реакции или персонал в какое-то время не сможет оперативно отвечать, можно настроить автоответы.
• Facebook — можно подключить группу.
• Viber — можно присоединяться к публичным и индивидуальным чатам.
• С помощью Microsoft Bot Framework можно подключить Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, e-mail, Office365 и другие каналы к Открытым линиям в Битрикс24 и принимать обращения ваших клиентов из них. Создание Microsoft Bot Framework не должно вас пугать — даже если его у вас нет, он настраивается прямо в интерфейсе Битрикс24 с пошаговой инструкцией.

И с каждым релизом к функциональности Открытых линий для существующих 12 цифровых каналов будут добавляться новые возможности и фичи. На бесплатном тарифе доступна только одна Открытая линия — не забудьте оценить все её преимущества.

Где могут применяться Открытые линии?

• Организация отделов продаж b2b и b2c.
• Организация продаж через группы в социальных сетях.
• Организация работы с клиентами в Интернете, если нет собственного сайта.
• Организация службы технической поддержки пользователей.
• Предоставление справочной информации.
• Любые задачи, предполагающие общение с клиентами в разных цифровых каналах.

Все контакты, обращения и лиды фиксируются в омниканальной CRM Битрикс24. Таким образом, она объединяет все каналы коммуникаций, строит единый профиль клиента, к которому можно обращаться и для которого можно и нужно готовить персонифицированные предложения. Плюс ко всему, CRM позволяет контролировать нагрузку на менеджеров и регулировать качество обслуживания.  В сочетании с Открытыми линиями компания получает комплексный инструмент продаж и поддержки клиентов. А это прямой путь к высокой лояльности. А как вы общаетесь с клиентами?

Культура общения с подписчиками

О том, как общаться с подписчиками, отвечать на вопросы, принимать заказы и реагировать на негатив написано довольно много материалов. Но хотелось бы заострить внимание на том, о чем мы писали в прошлой статье: посты с комментариями ранжируются в ленте лучше. Так что рекомендуем провоцировать обсуждения, где это уместно, кроме того, общительность администрации группы будет говорить о дружелюбности, искренности и заботе компании о своих клиентах.

Интересуйтесь искренне

В конце постов всегда рекомендуют что-то спросить, чтобы в комментариях начали отвечать и запустили дискуссию. Но спрашивать нужно тоже правильно: важно показать искренность и заинтересованность, сформулировать открытый вопрос и привязать его к теме поста. Можно столкнуть в после два мнения и попросить поддержать одно из них, поднять горячую тему и спросить мнения подписчиков.

Скрипты — не очень хорошо

Скрипты пишутся, чтобы все пользователи получили быстрый ответ от компании. Но подписчики всегда понимают, что им ответили скриптом, они могут посчитать это дежурной отпиской и безразличием. Всегда лучше разобраться в проблеме и ответить адресно.

Не стоит путать скриптованные ответы с автосообщениями. Подписка на группу в соцсети обычно подразумевает молчаливое наблюдение. Но можно поблагодарить нового подписчика в личном сообщении, и он будет гораздо охотнее читать ваши посты. Если вы активно занимаетесь продвижением своих аккаунтов в соцсетях, подписок может быть сотни и тысячи в сутки. Чтобы уделить внимание каждому новому подписчику, будут полезны сервисы автосообщений. Для Директа в Инстаграм* есть удобный сервис Zengram (zengram.ru/), в котором, помимо больших возможностей по продвижению вашего аккаунта и аналитики есть функция создания шаблонов автосообщений. Подробнее читайте в статье у них на сайте.

Помните о вежливости

Казалось бы, очевидно, но во многих аккаунтах на вопросы подписчиков отвечают односложно и кратко. Это не развивает разговор, не настраивает на доброжелательность и не продаст товар или услугу. В ответ всегда можно добавить дополнительной информации: режим работы магазина, адрес и так далее:

Нет:

—
Сколько стоит набор?
—3200 рублей

Да:

—
Сколько стоит набор?
—
Доброго дня! Этот набор стоит 3200 рублей, купить можно по адресу ул.Косметическая, д.4. Заходите к нам, работаем до восьми!

Продолжайте беседу

Помните, что больше комментариев — лучше, поэтому продолжаем разговор, задаем уточняющие вопросы, интересуемся мнением и личным опытом подписчиков. Сильнее отпечатается в памяти та компания, которая общается со своими клиентами, формирует общность единомышленников.

Вовлекайте пользователей в разговор, отвечайте на их реплики, даже если там нет вопросов к вам. Покажите, что человек услышан.

Благодарите за похвалу

Благодарите за приятные отзывы и добрые слова. Это стимулирует писать отзывы других пользователей, они видят, что их мнение важно и комментарии регулярно просматриваются.

Беседуйте с личного аккаунта

Извиняться и благодарить лучше от лица группы, а вот вовлечение в разговоры от имени группы работает хуже: может показаться странным общаться и обмениваться мнением с аккаунтам всего сообщества. Разговор с конкретным человеком, пусть и с представителем компании, воспринимается по-другому, если он общается в обычном стиле, не заготовленными фразами. Можно отвечать с личного аккаунта или завести аккаунт представителя с человеческим именем и отвечать с него. Чтобы было понятно, что вы относитесь к фирме, можно отразить вас в контактах и указать, по каким вопросам к вам можно обращаться.

Вовлекайте пользователей в обсуждение, искренне интересуйтесь их мнением, отвечайте развернуто, всегда благодарите за похвалу и разбирайтесь с негативом. Он неизбежен, невозможно работать долгое время и ни разу не вызвать недовольства клиентов. Все могут ошибаться, негативные комментарии — это не плохо, если грамотно с ними справляться.

Интересное по теме:
Мегаподборка сервисов для всех задач в соцсетях

Работа с негативом

Всегда отвечайте

Хуже негативных комментариев только проигнорированные негативные комментарии. Так фирма показывает, что не берет на себя ответственность и не хочет разрешать ситуацию. А значит, если компания не доставит заказ, ошибется с комплектацией, привезет испорченное, то ответа добиться не получится. Тогда лучше обратиться к конкурентам.

Не спорьте с носителями негатива

Если пользователь обижен на компанию и считает себя правым, то вы ни за что не докажете ему обратное, даже если фирма объективно не виновата. А если вы его все-таки переспорили, то клиент уйдет с уязвленным самолюбием, а значит с негативом в вашу сторону. И вся некрасивая перепалка останется в комментариях, которые читают и другие подписчики. На претензии к качеству работы отвечайте заботой и переводите обсуждение в личку.

Об отвлеченных вещах тоже лучше не спорить, чтобы не настраивать против себя аудиторию. Скажите о том, что уважаете чужую точку зрения и напишите отличную от нее с аргументами.

Нет:

—
Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
—
Сами вы больное, вообще-то это такой рецепт, не шарите — не пишите! Идите ешьте свои бомжпакеты!

Да:

—
Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
—Не волнуйтесь, сырое мясо нарезано очень тонко, оно кидается в кипящий бульон, и сразу снимается с плиты, так что мясо доходит прямо в тарелке. А вы как обычно готовите это блюдо?

Переводите разборки в личные сообщения

О переводе конфликта в личные сообщения есть много шуток, потому что обычно для службы обработки заказов и доставки нужны дополнительные данные. Но перевод в личные сообщения или директ — действительно лучший вариант решения конфликта, позволяющий решить все в диалоге без вмешательств любопытных подписчиков, лишних споров и длинных выяснений обстоятельств.

Другие подписчики станут зрителями вашего конфликта и не будут разбираться, кто прав, а кто виноват. Они просто запомнят, что были долгие препирательства, негатив и неприятный осадок.

Поэтому перевести разговор в личные сообщения — лучший вариант.

Не удаляйте плохие отзывы

Когда пользователь пишет плохой отзыв, ему всегда интересна реакция: либо как руководство будет решать проблему, либо как оно будет извиняться, если что-то решать уже поздно. Удалять ругательные комментарии и отзывы не поможет избежать негатива: человек придет проверить ситуацию, не обнаружит отзыва и напишет еще пять, только теперь остальные подписчики узнают, что вы удаляете комментарии. А кроме того пользователь пойдет на сторонние площадки-отзовики, откуда удалить ничего не получится.

Кооперируйтесь с отделом по работе с клиентами

За то, что компания накосячила с заказом, простого извинения бывает недостаточно. За опоздания с доставкой, перепутанные позиции, несвежие ингредиенты стало нормой давать клиентам промокоды или скидки на следующие покупки. Поэтому администратором сообщества лучше иметь на связи менеджеров по работе с клиентами или других специалистов, которые могут решить вопрос с поощрением.

Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. Посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.

В общении с аудиторией главное — это забота и мягкое решение конфликтов, для этого нужна оперативность, связь с ответственными за поощрения потребителей и умение уйти от конфликта. Рекомендуем придерживаться этикета и простой вежливости в общении с подписчиками, искренне интересоваться их мнением и не надоедать спамом.

Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. В следующей части цикла о SMM мы посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.

Предыдущие части цикла:
Основы SMM. Часть 1: Создаем коммерческий аккаунт
Основы SMM. Часть 2: Составляем контент-план на примерах и шаблонах

*Компания Meta, которой принадлежит Instagram, признана в России экстремистской организацией.

Интернет-магазины, которые игнорируют социальные сети, теряют потенциальных клиентов. Практически каждый успешный бренд присутствует на популярных площадках в соцсетях. Но одного присутствия для эффективного продвижения недостаточно.

Важно проявлять активность и общаться с целевой аудиторией. Причем коммуникация должна быть грамотной и продуманной. Сегодня расскажем о том, как выработать такую систему общения.

Принципы коммуникации, которые приводят к продажам

Для продуктивного общения с подписчиками интернет-магазина в соцсетях нужна определенная стратегия. Если выстроить ее правильно, она будет помогать удерживать клиента и плавно подводить к покупке. Значение имеет каждая деталь: тон, скорость ответа, дружелюбность, спокойное принятие любого решения и так далее.

Рекомендуем придерживаться таких принципов:

1. Внимание и забота. Старайтесь не обходить стороной ни один вопрос, комментарий и отзыв, даже если он содержит откровенную критику. Обращайтесь к подписчикам персонально, быстро реагируйте на комментарии, отрабатывайте возражения.
2. Стремление оправдать ожидания. Большинство подписчиков ожидает быстрого ответа на свой вопрос. В среднем отклика ждут не более 4 часов, после чего с высокой долей вероятности уходят к конкурентам. Помимо оперативной реакции, необходимо живое участие в решении проблемы. Сообщения без конкретики, в которых менеджер ходит вокруг да около, вызывают раздражение.
3. Тактичность и доброжелательность. Избегайте фамильярностей и строгого официоза. Улыбайтесь клиенту через экран компьютера или телефона. Пишите вежливо и уважительно. Это располагает к приятному разговору.
4. Нет продажам в «лоб». Не будьте излишне настойчивыми. В первую очередь старайтесь помочь клиенту, предложить эффективное решение проблемы с помощью вашего продукта. Главное – вызвать доверие. Сделать это можно за счет полезных экспертных советов и уточняющих вопросов, которые позволят лучше понять потребности покупателя.
5. Действие на опережение. Не заставляйте подписчиков искать информацию самостоятельно или вытягивать ее тисками. Сообщайте детали, которые помогут принять решение о покупке, заранее. Расскажите о характеристиках, комплектации, уточните наличие товара на складе, условия доставки и оплаты. Сразу оговорите стоимость, желательно еще в посте или истории с презентацией. Стоп фраза в соцсетях – «чтобы узнать цену, напишите в Директ». Используя ее, ритейлеры лишаются целевых подписчиков.

В соцсетях присутствует много хейтеров, часто встречаются эмоциональные личности, которые могут раздувать из мухи слона и провоцировать на скандал. В любой ситуации нужно оставаться вежливым и сохранять дружелюбный тон. Если сотрудник ответит хамством на хамство, это плохо скажется на репутации компании.

Отвечать на сообщения в комментариях или личной переписке желательно в течение 5-10 минут. Бывает, что для уточнения информации по заданному вопросу требуется время. В таком случае необходимо сообщить клиенту, что проблема решается и сориентировать его по примерным срокам: «Все узнаю и напишу вам в ЛС через час».

Средства коммуникации

Тестируйте разные подходы в коммуникации, находите наиболее комфортный и эффективный стиль общения путем проб и ошибок.

Правила переписки: структура, содержание и манера общения

Существует несколько базовых правил, которые облегчают коммуникацию с покупателями в социальных сетях и помогают упростить восприятие того, что вы пишете. Рассмотрим по порядку.

Структура диалога

Сообщения должны быть понятными и структурированными, даже если они короткие. Не выкладывайте много информации в бессвязной куче. Будьте последовательными. Это позволит покупателю не потерять нить беседы.

Структура хорошего диалога выглядит примерно так:

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Аргументация ценности.
4. Помощь.
5. Призыв к действию.
6. Благодарность.

Это всего лишь шаблон с условными блоками, а не строгое правило. В целом нужно подстраиваться под собеседника. К примеру, если он уже «горячий» и готов покупать, можно пропустить блок с ценностным предложением. В таком случае имеет смысл сразу перейти к ответам на вопросы и помочь определиться.

Текст лучше отправлять одним цельным сообщением, в котором есть смысл, решение проблемы и логическое окончание. Разделять его на 10 коротких месседжей не стоит.

При этом сообщение не должно выглядеть, как простыня. Соблюдайте структуру и обращайте внимание на пунктуацию. В длинном тексте нужно использовать заголовки, логические блоки, списки. Абзацы следует разделять пустыми строками.

Содержание сообщений

Пройдемся по самому тексту:

• всегда начинайте с банального «Здравствуйте». Элементарные правила этикета положительно сказываются на лояльности аудитории. Чтобы расположить клиента, персонализируйте обращение: «Добрый день, Анна». Фразу «Доброго времени суток» писать не стоит;
• кратко объясните, что вы предлагаете, как продукт решит проблему и чем он отличается от конкурентов;
• опишите четкие и понятные выгоды, преимущества продукта;
• спросите, нужна ли клиенту помощь в выборе товара. Если да, задайте уточняющие вопросы, предоставьте экспертный совет;
• поинтересуйтесь, остались ли какие-то сомнения в плане покупки, предложите записаться на консультацию, перейти на сайт, оформить заказ. Чтобы приблизить клиента к сделке, заканчивайте диалог вопросом. Например: «Эта модель есть в белом и черном цвете, какую хотите заказать?»;
• благодарите клиентов за любое действие: интерес, покупку, выбор компании.

В тексте не должно быть профессионального сленга и сложных терминов. Пишите максимально просто и понятно. Если без специфической терминологии не обойтись, объясняйте ее значение.

Также желательно вычищать тексты от шаблонных фраз. Обезличенные сообщения со стандартным списком «сырых» преимуществ в виде гибких цен, широкого ассортимента и качественного сервиса, не продают. Формулируйте мысли менее официозно, без затертых фраз. Расскажите об ассортименте, ценах, нюансах оплаты и доставки. Раскрывайте понятия конкретными фактами, цифрами, названиями, примерами.

Отвечать более быстро и корректно помогут заранее подготовленные скрипты и подсказки с основными вопросами/ответами по продукту. Но помните, что в некоторых случаях от регламентов нужно отходить.

По окончанию беседы не оставляйте много времени на раздумья. Если клиент молчит, напомните ему о себе через 1-2 дня.

После оформления покупки не завершайте диалог. Спустя некоторое время попросите клиента оставить отзыв, поделиться впечатлениями от продукта на своей странице и отметить профиль интернет-магазина. В обмен на такую обратную связь можно предложить бонус в формате небольшой скидки на следующий заказ.

Если клиента что-то не устроит, не оставайтесь в стороне: извинитесь и оперативно исправьте ситуацию. Чтобы загладить вину из-за сорванных сроков доставки, случайного пересорта, брака и прочих промахов, предложите хотя бы незначительный подарок.

Манера общения

Последний важный нюанс переписки – манера общения. Разговаривать в тексте нужно на языке собеседника. Входите в положение клиента, думайте его мыслями, старайтесь подстроиться под близкий ему стиль. Разумеется, что тон диалога с молодым парнем и женщиной в возрасте будет отличаться. Но при этом должен выдерживаться голос бренда.

Стиль коммуникации проявляется в тональности, дистанции, манере речи. Тональность целесообразнее выбирать спокойную. Дистанция может быть личной или социальной. Манера – уважительной, доброжелательной, серьезной, деловой, шутливой. Она отражает индивидуальные особенности и позицию бренда.

Бренды в соцсетях применяют 4 ключевых стиля общения:

1. Ближе к народу. Становятся «своими» для аудитории и говорят с ней, как хорошие знакомые. Честно делятся закулисьем, не стесняются рассказывать правду. Эта модель для открытых и смелых брендов.
2. Максимальная польза. Делятся опытом и полезной практичной информацией, отвечают на «больные» вопросы, помогают решать проблемы. Например, на странице интернет-магазина косметики можно рассказывать о том, как подобрать средства по типу кожи, давать советы по уходу, публиковать обзоры и сравнения разных марок.
3. Развлекательный. Взаимодействуют с подписчиками путем интерактивов: опросов, конкурсов, розыгрышей, флешмобов. Используют шутки, удачные инфоповоды, связывая контент с компанией и продуктом.
4. Провокационный. Применяют ситуативный маркетинг, подхватывают горячие темы и адаптируют их под свой бизнес. Подают контент с юмором и «перчинкой», оставляя место для лайфхаков, полезных подборок.

Этапы общения с клиентами 

В любом случае стиль должен смотреться естественно, сочетаться с оформлением профиля, подходить целевой аудитории.

Критические ошибки в общении с подписчиками

Некоторые ошибки в коммуникации могут перечеркнуть все усилия, направленные на продажу. Они отталкивают потенциальных покупателей и зачастую приводят к массовым отпискам.

Поэтому советуем обратить особое внимание на то, чего делать нельзя:

• запугивать и обвинять;
• проявлять неуважение и провоцировать;
• говорить не по делу, отвлекать длинными рассуждениями;
• спорить и фамильярничать;
• постоянно надоедать собеседнику, напоминая о себе каждые 10 минут;
• доставать вопросами;
• вставлять слишком много эмодзи, мемов;
• отправлять голосовые сообщения;
• игнорировать отзывы;
• реагировать грубостью или отрицанием проблемы.

Регулярно проверяйте директ, сообщения и комментарии в сообществах. Отвечать нужно на любые вопросы и высказывания, как положительные, так и негативные. Иногда достаточно проявить внимание в виде лайка. Каждое сообщение следует проверять перед проверкой. В нем не должно быть грамматических, фактических, пунктуационных ошибок.

Советы по улучшению комьюнити-менеджмента в соцсетях

Комьюнити-менеджмент – система общения между участниками сообщества компании. Оптимизировать ее помогут следующие меры:

• определение исполнителей. Назначьте одного или команду сотрудников, которые будут работать с обращениями в социальных сетях;
• выбор инструментов. Подумайте, как именно сотрудники смогут отслеживать сообщения, комментарии, упоминания об интернет-магазине. Это особенно важно, если компания присутствует сразу в нескольких соцсетях. В данном случае здорово выручают автоматизированные сервисы. Подобные инструменты собирают упоминания, сообщения и комментарии к публикациям, отслеживают клиентские отзывы. Примеры – LiveDune, Mention, StarComment;

• составление инструкций. Для улучшения коммуникации разработайте регламенты с порядком работы. Укажите в них приемлемые сроки ожидания ответов (оптимально не более 15 минут), последовательность решения спорных вопросов. Также пропишите правила и сценарии общения, схему отработки возражений, приоритетность ответов на случай большого количества запросов;
• обучение. Подготовьте назначенных сотрудников к работе. Проведите мастер-классы на эту тему, дайте время на изучение инструкций;
• контроль. Установите ключевые показатели эффективности для сотрудников, которые занимаются коммуникациями в соцсетях. Это может быть среднее время ответа на запрос, скорость реакции, количество обращений, которые закончились покупкой, рост числа подписчиков. Отслеживайте данные с помощью специальных сервисов. Например, Angry.Space.

Выводы

По статистике 67% покупателей общаются с брендами и задают вопросы через соцсети. Поэтому очень важно организовывать качественный сервис во всех каналах продаж. Грамотная система коммуникации выстраивается на умении слушать, привлекать и сопереживать, предлагать решение проблемы.

Подытожим ключевые правила общения в социальных сетях:

• отвечайте оперативно, корректно и по делу;
• прежде чем давать советы по выбору, выясняйте потребности покупателя;
• обращайтесь вежливо, по имени;
• будьте готовы отрабатывать возражения по типу «дорого» и «я еще подумаю»;
• чтобы сэкономить время, используйте шаблоны с ответами на стандартные вопросы;
• старайтесь адаптировать информацию под конкретного клиента.

Пробуйте разные подходы и выводите свою идеальную формулу, но не забывайте о главных общих принципах коммуникации. Правильная стратегия поможет увеличить продажи и прибыль.

Возможно вам также будет интересно:

Службы поддержки клиентов в социальных сетях сейчас есть у каждой уважающей себя компании. А тем, у кого нет, настоятельно рекомендуем организовать такую работу с потребителями в социальных медиа. Это будет только на руку бизнесу. Техподдержка в соцсетях – возможность напрямую общаться с потребителями в привычной для них среде.

Многие сейчас скажут, что служба поддержки есть на официальном сайте или организован колл-центр. Но к ним клиенты уже не хотят прибегать. Кому захочется ждать ответа по несколько часов на электронную почту (пароль от которой уже давно забыт) или по полчаса слушать рингтон в трубке в ожидании, когда освободится оператор? В соцсетях ответ приходит спустя несколько минут – вот это настоящий сервис!

Важность создания службы поддержки клиентов в социальных сетях

Важность наличия технической поддержки клиентов в социальных сетях уже ни у кого не вызывает сомнений. Сегодня люди проводят в социальных медиа огромное количество времени, и им гораздо удобнее задать интересующий их вопрос прямо тут, не переходя на официальный сайт компании.

Электронная почта и форумы на данный момент являются наименее популярными способами связи и получения информации. Это не значит, что потребность в них отсутствует, однако приоритет сегодня зачастую отдается более оперативному взаимодействию в социальных сетях. Хотя, разумеется, многое зависит от специфики бизнеса: не у каждого предприятия вообще есть необходимость иметь аккаунт в них.

Задавая свои вопросы в социальной сети, пользователь может получить ответ не только от представителя компании, но и от других клиентов, которые имеют нужную информацию. Это позволяет быстрее справиться с проблемой.

Официальные сайты компаний нередко значительно уступают своим же аккаунтам в социальных сетях в плане посещаемости. Возьмем в качестве примера мобильных операторов. Пользователям гораздо удобнее почитать о новостях Мегафона или МТС в том же Вконтакте, нежели искать корпоративный сайт.

Кроме того, переписку человека с представителем компании могут видеть друзья пользователя, которые в свою очередь захотят вступить в группу, чтобы оперативно получать свежие новости. Техническая поддержка в этом случае будет выступать как часть бесплатного пиара, нацеленного на повышение узнаваемости бренда и лояльности клиентов.

Можно произвести несложные подсчеты, которые наглядно продемонстрируют, насколько полезны могут быть службы поддержки клиентов в социальных сетях. Посмотрим на то, как система работает в Facebook. Нужно сказать, что эта сеть очень хорошо заточена под взаимодействие компаний со своими клиентами. Предположим, у предприятия имеется аккаунт со 100 000 подписчиками, которые задают порядка 10 000 вопросов в год, то есть около 30 ежедневно.

Среди таких компаний могут быть крупные банки, дилерские сети автомобильных производителей, телекомпании и т.п. Техническая поддержка даст такое же количество ответов – 10 000. Учитывая, что среднестатистический пользователь Facebook имеет в районе 130 друзей, эту переписку может увидеть именно такое количество людей.

Умножаем количество вопросов, заданных в течение года, на количество друзей подписчиков и получаем 1 300 000 человек – это общее число пользователей Facebook, которое за год теоретически может ознакомиться с вопросами и ответами компании в социальной сети. Согласитесь, неплохой показатель. Даже если учесть, что в России среднее число друзей у пользователей значительно ниже (примерно 50), цифры все равно будут неплохие.

Конечно, их можно получить только в теории: во-первых, не все люди ежедневно заходят в социальные сети, а во-вторых, не все их сообщения попадают в ленту друзей. Более реалистичный результат охватов пользователей таков: от 1 до 5 % потенциальной аудитории, или 10–50 тысяч человек. Это на самом деле тоже вполне неплохо, учитывая, что платить за такой пиар не придется.

Конечно, существуют важные нюансы. Сообщения, которые видят люди, должны быть положительными, а друг, чью переписку они читают, вызывать какие-то позитивные чувства, доверие. Тогда PR-эффект от работы службы поддержки будет действительно ощутимым.

Какой бы ни была обратная связь от пользователей, компании это пойдет только на пользу. Если отзывы будут положительными, это привлечет новых клиентов, а если отрицательными – поможет понять свои слабые места, пробелы в работе, клиентском сервисе и в конечном итоге исправить их.

3 момента, которые ценят клиенты в социальных сетях

1. Оперативность

   Большинство клиентов рассчитывает на быстрый ответ на их запрос. По статистике компании Edison Research, 42% пользователей готовы ждать час, а 32% и того меньше – около получаса.

   Удивительно, но факт: часто люди готовы высоко оценить работу компании, которая предоставляет оперативную поддержку, даже если консультант не смог помочь в решении конкретной проблемы. То есть клиентам крайне важна оперативность ответа, а его суть порой оказывается вторична.

   

   Разумеется, это никак не снижает необходимость профессиональной консультации со стороны компании. Однако необходимо продемонстрировать человеку, что его проблема взята на контроль и будет решена в кратчайшие сроки. Крайне желательно дать ответ в тот же день: 83 % пользователей Twitter и 71 % Facebook не готовы ждать дольше. Казалось бы, это очевидно, но многие компании до сих пор не понимают важность оперативного общения с клиентами.

2. Внимание и прозрачность

   Людям хочется знать, что компания, клиентами которой они являются, ценит их и готова оказать помощь по первому запросу. Если все происходит согласно ожиданиям, клиент становится более лояльным и готов давать отличные рекомендации.

   Службы поддержки клиентов в социальных сетях должны демонстрировать внимание к конкретному человеку и его проблеме. Желательно налаживать контакт с клиентом с помощью простых и понятных всем фраз, которые несколько снижают градус официоза (если это возможно): «я слушаю вас», «расскажите, что у вас случилось», «извините, пожалуйста».

   Если в проблеме есть вина компании, это необходимо признать. Даже если ситуация не может быть скорректирована в оперативном режиме, необходимо связаться с человеком и поставить его в известность, что она взята под контроль, однако на решение проблемы может понадобиться больше времени. Нельзя игнорировать клиента до тех пор, пока не будет найден ответ на его вопрос – он может подумать, что на него просто не обратили внимание.

   

   Полезно оставлять подпись под комментариями, чтобы клиенты видели, с кем ведут диалог. Это делает общение более живым, а саму компанию более клиентоориентированной.

   Простой способ установить контакт с человеком – назвать его по имени. Не секрет, что людям нравится, когда произносят их имя, это располагает к собеседнику на подсознательном уровне.

3. Работа в пределах одного маркетингового канала

   Это довольно очевидно: клиенты хотят получать ответы на свои вопросы в той сети, где они были заданы. Если обращение осуществлялось Вконтакте, никто не будет искать ответ компании среди писем электронной почты.

   

   Кроме того, клиенты рассчитывают, что их вопрос будет решать тот, перед кем поставлена задача. Конечно, иногда приходится переключать человека на более узких специалистов, однако если переключений много и процесс растянут во времени, это неизбежно вызовет раздражение.

   По статистике, пользователи часто готовы сменить компанию именно из-за нерасторопности представителей службы поддержки, их грубости, безучастного отношения. А значит, компания должна постоянно контролировать их работу.

С чего начать качественный клиентский сервис в соцсетях

На что следует обратить внимание при организации работы с клиентами в социальных сетях?

1. Регулярный мониторинг упоминаний компании

   Мониторинг осуществляется с помощью специальных инструментов, выбор которых довольно велик, но на начальном уровне можно воспользоваться Google Alerts. По сути клиентский сервис базируется на понимании того, что говорят о компании в социальных сетях. Имея такую информацию, можно своевременно отреагировать на комментарии и сообщения.

2. Понимание, в каких ситуациях необходимо вступать в диалог

   Пользователи в сети постоянно выражают свое мнение по тому или иному вопросу, и не всегда им нужно отвечать. Зачастую люди имеют желание обсудить компанию, не намереваясь при этом вступать в диалог с ее представителями.

3. Построение доверительных взаимоотношений

   При организации хорошего клиентского сервиса необходимо научиться понимать, когда покупателю нужна помощь и поддержка, а когда он просто желает высказаться. Важно уметь определить ту грань, где обращение к клиенту повысит его лояльность и пойдет на пользу бренду. Человек должен знать, что может доверять компании.

10 советов по успешной поддержке клиентов в соцсетях

1. Создайте регламент взаимодействия с клиентами

   В компании должен быть план действий в ситуациях, когда клиент, к примеру, оставляет негативный отзыв или жалобу. Важно, чтобы по мере возможности реакция менеджеров была универсальной, то есть, чтобы они следовали отработанному алгоритму. Иначе можно уделить слишком много времени одному клиенту и не отработать другого, что может плохо сказаться на имидже компании.

2. Иногда действуйте по ситуации

   Порой полезно действовать не по стандартным схемам, а так, как этого требует ситуация. Кроме того, это может послужить прекрасным инфо-поводом и PR-приемом.

   

3. Вникните в суть конфликта

   Мотивы, по которым клиенты оставляют отзывы и комментарии, довольно многообразны. У кого-то случилась реальная проблема, которую он надеется решить с помощью специалиста. Другой рассчитывает получить скидку. Необходимо понять, чего действительно хочет человек, и тогда разрешить конфликт будет проще.

4. Отвечайте публично на любые комментарии

   Даже если клиенты оставляют крайне негативные отзывы, службы поддержки клиентов в социальных сетях должны давать ответы на эти обращения там же. Другие пользователи смогут увидеть, что компания не игнорирует своих клиентов и не прячется от решения их проблем. Важно максимально открыто отреагировать на сложившуюся ситуацию, предложить пути выхода из нее.

   

5. Правильно оценивайте момент, когда необходимо перевести диалог в личные сообщения

   Нередко случаются моменты, когда публичное общение лучше свернуть и перевести его в личку, так как клиент на виду у всех начинает заниматься так называемым потребительским терроризмом.

6. Общайтесь с клиентами на равных

   Лозунг «клиент всегда прав» актуален для любого бизнеса, однако иногда негатив зашкаливает, а критика перестает быть конструктивной. В этом случае необходимо проявить характер и продемонстрировать, что компания готова постоять за себя и может дать отпор несправедливым нападкам.

7. Обращайте негатив в лояльность

   Негативные отзывы, грамотно и оперативно отработанные, могут сыграть на руку компании. Клиенты видят хорошее отношение к себе, их лояльность растет.

Соцсети на миллион. Техника «Повод»:

8. Работайте с адвокатами брендов

   Используйте полезный ресурс – адвокатов бренда. Они помогут снизить нагрузку на представителей компании и привлечь пользователей, которые больше доверяют отзывам других.

9. Не занимайтесь накруткой отзывов

   Не стоит зачищать негативные комментарии. Это чревато потерей лояльности клиентов.

10. Воспринимайте негатив как точку роста

    Каждый плохой отзыв дает компании возможность понять, где она не дорабатывает. Зная свои недостатки, можно начать работать над их устранением.

4 способа оценить результат службы поддержки клиентов в соцсетях

1. Анализируйте количество обращений. Нужно знать, сколько обращений поступило в компанию и все ли были отработаны. Это даст возможность понять, какой ресурс необходим для организации нормальной службы поддержки.

2. Смотрите, сколько вопросов было решено.

3. Оценивайте время, в течение которого были даны ответы, насколько они были оперативны.

4. Анализируйте степень лояльности клиентов. Каково их отношение к компании, транслируемое в сети, какое количество положительных, нейтральных и негативных отзывов было оставлено?

Нужно понимать, что аккаунты компании в социальных сетях – это не только площадки для размещения полезной информации, но еще и каналы общения с аудиторией, дающие возможность улучшить свой имидж, повысить узнаваемость бренда.

Как наладить обратную связь с клиентами через социальные сети

Свои площадки в социальных сетях — это отличный вариант для сбора обратной связи от клиентов. Жалобы, пожелания и хороший PR при должном подходе не заставят себя ждать. Предлагаем пошаговую схему по развитию SMM-направления с акцентом на налаживание обратной связи с клиентами через соц сети.

Шаг 1. Создание площадок

Когда клиент сталкивается с обманом или явным нарушением закона, то он обратится с претензией — и собственник компании узнает о проблеме. С незначительными неудобствами сложнее. Не очень вежливый консультант, неудобный график работы, неясная расстановка товара — все это не станет причиной конфликта. Клиент не оставит запись в книге предложений, а просто развернется и уйдет. Бизнес же продолжит терять прибыль из-за мелочей.

В социальных сетях люди намного общительнее, и чаще всего готовы оставить пару строк о недовольстве.

ВКонтакте

Во «Вконтакте» есть удобная система общения с администрацией сообщества. Посетитель сразу видит яркую кнопку «Написать сообщение» рядом с фотографией профиля.

Пользователи этой соцсети чаще общаются с администраторами сообществ через сообщения в группу. В других сетях клиенты обычно оставляют комментарии к популярным или последним записям в ленте.

ВК предлагает несколько видов сообществ. Нас интересует «Публичная страница». В отличии от «Группы», пользователи в таком сообществе не могут сами добавлять записи на стену. Поэтому ваша площадка не превратится в сборщик спама.

Нужно заполнить поля с тематикой – так сообщество будет проще найти

Включите в настройках возможность общаться с пользователями. Чтобы не пропустить новое сообщение – добавьте ссылку на сообщество в панель быстрого доступа – левое меню. Вы можете установить специальный виджет и получать сообщения из формы сайта компании.

На странице с настройками сообщений можно добавить автоответчик-приветствие

Facebook

В этой соцсети люди активно добавляются в друзья даже к незнакомцам и любят комментировать их записи. Если у вас не очень крупная компания, то для получения обратной связи можно создать обычную личную страницу. Но если компания выросла, сделайте специальную бизнес-страницу. Подробнее о разнице между личной и корпоративной страницами можно прочитать в нашей статье.

Включите возможность обмена сообщениями во вкладке «Общие настройки» → «Сообщения»:

В Facebook система настроек громоздкая и не такая гибкая, как в ВК

Twitter

Скорее подходит не для общения с пользователями по жалобам и поддержке, а для получения быстрых комментариев на нововведения. Соцсеть в последнее время теряет посещаемость.

Instagram

Чаще всего люди будут общаться с вами через комментарии. Но есть возможность получать и приватную связь – через кнопку «Связаться» у бизнес-аккаунтов. Подробнее о том, как создать такую страницу, читайте в статье «Instagram: руководство для начинающих».

Заведите страницы во всех доступных соцсетях. В личные сообщения активнее всего пишут пользователи ВК. Получить больше открытых комментариев можно через FB. Instagram поможет визуально развивать бренд, но плохо подходит для связи с пользователями.

Шаг 2. Наполните страницы контентом

Наша главная задача – получать от пользователей обратную связь. Клиент должен сразу понять – здесь ничего не навязывают и не пытаются продать. Здесь помогают. Для этого нужен определенный контент.

• Основной тип контента – обзоры, подборки, полезные советы.
• В соцсетях работает механизм «умной ленты» – пользователям показывают посты, которые могут их заинтересовать. Старайтесь создавать контент, который попадет в ленту ваших подписчиков. Подробнее об этом читайте в нашей статье «Как создавать контент, который увидят».
• Для повышения вовлеченности подбирайте темы, вызывающие желание поделиться ими или обсудить, поспорить.
• Добавьте в ленту опросы – вырастет вовлеченность, плюс будет больше информации о том, что думает ЦА
• Хороший способ найти волнующие темы – зайти на форумы или в профильные группы вашей ЦА..
• Посты не должны быть очень длинными. Делайте отступы между абзацами.
• В пост обязательно загрузите иллюстрацию – это картинка в хорошем качестве или интересный видеоролик.
• Пишите объективные материалы – лучше указать, что первый товар лучше второго. И объяснить почему, указывая на минусы.
• Пользователи должны понимать, что к ним относятся уважительно и не считают за идиотов – материалы должны быть как минимум экспертными, а еще лучше – разносторонними.

Шаг 3. Расскажите о площадках

Разместите ссылки на вашем же сайте — это самый простой способ рассказать об открытии площадок вашей компании в соцсетях. Воспользуйтесь инструментом ретаргетинга – поставьте специальный блок кода на сайт, соберите базу посетителей и запустите на них рекламу в соцсетях.

Подробнее о том, как собрать такую базу – в нашей статье о ретаргетинге и парсинге.

Рекламу лучше пустить в виде поста, который появится в ленте у пользователя. Во «ВКонтакте» это делается во вкладке «Реклама». О том, как настроить рекламу в Facebook, читайте в нашей инструкции.

Пример поста для привлечения пользователя

Пользователи в бизнес-сообществах не всегда общительные. Поэтому запускать рекламу можно не только для привлечения новых подписчиков, но и для напоминания о себе уже имеющимся. Заодно простимулируйте их подарком:

Пример рекламного поста для членов группы, которые могут пропустить запись в ленте

Не забывайте про оффлайн – разместите объявления о новом канале связи около касс и в других местах, где клиент проводит время в ожидании.

Шаг 4. Подготовьте сотрудников поддержки

Если вы нанимаете человека, который будет общаться с пользователя от имени компании, убедитесь, что он понимает смысл этой работы.

• Лучше, если это будет штатный сотрудник, а не фрилансер с массой других проектов.
• Общение в поддержке клиентов должно быть доброжелательным.
• Основная цель – помочь обратившемуся. А уже потом узнать, кто виноват в проблеме и проработать ситуацию.
• Сотрудников службы поддержки в соцсетях нужно научить говорить о том, что для решения проблемы требуется время.
• Приготовьтесь к тому, что жалоб будет много – даже если вы считаете, что в компании все хорошо с сервисом.
• Те, кто будет давать обратную связь в соцсетях, редко бывают вежливыми и корректными. Чаще они кричат, хамят, требуют немедленно разобраться и всех наказать.

Чтобы локализовать конфликт, нужно проявить человеческое отношение к пользователю. Объяснить, что в первую очередь компания заинтересована в исправлении проблемы, а не в поиске виноватых.

Лайфхак: иногда, если обратившийся очень эмоционален, ему можно написать с личного аккаунта. Тот кто ругается – в первую очередь требует внимания. Общение с живым человеком, а не с анонимным профилем «Менеджер компании» показывает, что на жалобщика обратили внимание и начали реально заниматься его проблемой.

Шаг 5. Работайте со сторонними площадками и концентрируйте жалобщиков у себя

Для бизнеса плохо, когда негативные рассказы о компании размещены на сторонних ресурсах. Лучше, если они собраны на вашей площадке и по ним есть адекватные ответы.

Возмущенный клиент, вернувшись после конфликта из вашего магазина, может решить оставить негативный отзыв. Чаще всего он будет искать площадку для этого в поисковых системах.

Если вы не сделали свои представительства в соцсетях, то скорее всего запросы «название компании + отзыв или «название компании + жалоба будут выдавать сайты, собирающие отзывы. Сделайте свои площадки — и со временем первая строка станет вашей.

Полгода работы сообщества – и оно в топе выдачи

На порталах с отзывами нужно завести свои аккаунты и отслеживать появление новых жалоб. Когда появится новое сообщение, напишите человеку, что можно обратиться в компанию напрямую и решить проблему.

Реагируйте на все отзывы, в том числе на отрицательные. Обычно пользователи не оставляют контактные данные. Попросите их связаться с вами.

Пример общения с анонимным жалобщиком

Если конкретики нет, а обычно именно так и бывает, то есть несколько вариантов реакции:

• Человек жалуется на абстрактную ситуацию и описывает проблему. Попросите его написать через соцсети номер договора или другую информацию, которая поможет выяснить, кто из ваших сотрудников проявил себя с плохой стороны.
• Если есть откровенные оскорбления в адрес компании или сотрудников – предлагаем пользователю вести себя корректнее. Ведь его проблема решаема, и тратить время на личные эмоции непродуктивно.

Аналогично реагируйте и на поступающие жалобы в комментариях к записям на вашей странице.

Еще один пример реакции на негатив

Клиент Андрей: Обращался в декабре, просил сделать сайт. В итоге промурыжили месяц, деньги так и не вернули! Никому не советую обращаться!!!

Ответ: Андрей добрый день. Я руководитель студии. Мы изучили CRM за этот период, и записи о клиенте с таким именем и задачей в ней нет. Пожалуйста, обратитесь к нам в личные сообщения (линк) и напишите номер договора, имя менеджера, с кем вы общались. Или оставьте номер телефона, я вам перезвоню. Давайте решим эту ситуацию положительно.

Шаг 6. Мотивируем пользователей

Мотивируйте пользователей подписываться на ваши паблики. Просите рассказывать о проблемах в компании. Клиенты могут хотеть улучшения сервиса, но думают, что их не услышат. Дайте пользователям понять, что их трудности будут решаться. Опишите отработанную проблему. Попросите пользователей дать рецензию на ваши действия после разрешения негатива.

Некоторые компании заказывают фейковые комментарии в специальных сервисах. Это плохая практика — после зачистки ботов социальные сети могут заблокировать сообщество. А клиенты перестанут вам доверять.

Попробуйте провести голосование за звание лучшего сотрудника. Кто-то из пользователей может оставить негативный отзыв, который не захотел проговаривать вслух, но не против черкануть в комментарии.

Шаг 7. Изучите результаты и исправьте недостатки

Частая ошибка компаний, в том числе крупных – непонимание, что связь в соцсетях должна быть двухсторонней. Мало просто открыть группы и получать жалобы. Когда пользователь видит, что на его жалобу никак не реагирует, он еще больше разочаровывается в вашем бизнесе.

Привычные сроки реакции на жалобу в соцсетях будут раздражать пользователей. Да, по закону вы можете 10 дней рассматривать претензию. Но если вы хотите создать репутацию компании, которая действительно заботится о сервисе, ускоряйтесь.

Пользователь ожидает ответа даже не в тот же день. Скорее – в тот же час. Часто соцсеть для клиента – это возможно хоть как-то связаться с компанией, ведь телефон обычно занят или там работает долгий раздражающий автоответчик.

Отвечайте пользователю сразу. Если не можете сказать что-то конкретное – так и напишите. Но укажите, почему вы не можете ответить сейчас.

Пример быстрой обратной связи

Запомнить:

• Используйте все соцсети — дайте клиенту выбор писать там, где ему удобно
• Публикуйте полезный контент
• Отслеживайте упоминания о компании в сети и предлагайте людям продолжить общение в ваших пабликах
• Если не можете ответить сейчас, напишите, когда клиенту ждать информацию

Весь мир перебрался в онлайн, и особенно ярко эта тенденция проявилась в текущем году. Ещё в августе Sprout Social опубликовали исследование, которое показывает, что 50% потребителей увеличили использование соцсетей с начала 2020 года.

Люди всё больше покупают в инстаграм-магазинах, выбирают локальные бренды и обращают внимание на товары, которые приобретают их друзья. А ещё – всё больше коммуницируют с компаниями в соцсетях, чтобы привлечь к себе внимание, решить свою проблему и призвать бренды к ответственности, вынося спорную ситуацию в публичное поле.

Кстати, в более раннем исследовании тех же Sprout Social было выявлено, что 81% респондентов считают, что социальные сети повысили уровень ответственности брендов.

Честность и открытость

Клиенты ожидают честности, открытости и готовности решить проблему. Впрочем, предметом обращения служит не только недовольство — по данным исследования YouScan, 78% потребителей использует социальные сети, чтобы общаться с брендами, а 60% людей в принципе проще общаться с брендами именно в соцсетях.

Хотят получить ответ

И, в первую очередь, они хотят получить ответ. Уже на этом этапе не все бренды могут обеспечить работу клиентского сервиса на должном уровне, пропуская упоминания или удаляя негативные комментарии, вместо того, чтобы отработать возражения и продемонстрировать свою открытость.

Скорость ответа и вовлеченность

Что немаловажно – клиенты хотят получить ответ быстро. Согласно исследованию, 67% клиентов ожидают, что их проблема будет решена в течение часа. Сейчас этот запрос отрабатывается с помощью чат-ботов, скриптов, шаблонов – так клиент получает ответ почти молниеносно, но без поддержки операторов такие реакции часто лишь раздражают (как часто вы сами отвечали роботу фразой “хочу говорить с человеком”?)

Дело в том, что клиентам важно качество ответа и вовлеченность бренда. Чувствуя человеческое участие, клиент становится более лояльным, а быстрый ответ или решение проблемы формируют доверие, желание возвращаться снова и советовать продукт/услугу своим близким.

Эмоциональное реагирование

Эмоциональное реагирование – высший пилотаж в работе клиентского сервиса. Не так давно мы писали про эволюцию общения с клиентом в соцсетях, где приводили гипотезу, что к 2025 году в приоритете будут не шаблонные фразы, а персональное обращение к каждому клиенту. Фокус с потребителя не будет спущен до тех пор, пока бренд не удовлетворит все его потребности.

Но никто не мешает вам сделать ставку на эмпатию уже сегодня, и это однозначно станет выигрышной стратегией. Всё больше экспертов говорят о том, что на первом месте должна быть экологичность и забота о психическом здоровье покупателей, фокус на личности и эмоциональное общение.

Потребности клиентов формируют тренды в работе техподдержки-2021:

И если с первыми двумя пунктами всё понятно, то с третьим — не так просто.

Многим брендам не удается создать техподдержку мечты именно потому, что функция клиентского сервиса воспринимается как расходная, а не стратегическая. Кейс компании Gett по созданию клиентского сервиса №1 и их девиз “Чем лучше ты относишься к сотрудникам, тем лучше они относятся к клиентам твоей компании”, доказывает это как нельзя лучше. Поэтому важно помнить, что вложение в customer care — верное решение, поскольку сотрудники, которые являются адвокатами бренда, смогут обеспечить гораздо более качественный сервис, что, в свою очередь, обеспечит продвижение бизнеса и повышение лояльности клиентов.

А лояльность к бренду, которая, как мы уже сказали, рождается в эмоциях от общения, напрямую влияет на увеличение LTV. Именно поэтому Тони Шей, основавший Zappos.com, писал, что деньги на привлечение лучше потратить на работу с клиентом, дав ему классный сервис.

Таким образом, именно качественная работа клиентского сервиса обеспечивает рост прибыли компании. Яркий пример, подтверждающий это — компания Тинькофф, получившая в 2019 году премию журнала Global Finance в номинации “Best in Social Media Marketing and Services”, в 2020 году расширила базу клиентов до 12 млн пользователей.

С развитием возможностей глобальной сети потребители получили свободу открыто обсуждать любые товары, услуги, торговые марки, производителей. В социальных сетях, медиа-ресурсах, блогах и других порталах положительные и отрицательные отзывы множатся с огромной скоростью, притом, что ранее основными средствами коммуникации являлись печатные СМИ, телевидение и радио. Сегодня многие крупные компании обращаются к разработке собственной репутационной программы по формированию положительного мнения о себе и выпускаемой продукции.

С появлением Интернета ситуация изменилась в пользу потребителя, информация о производителе и его конкурентах теперь доступна каждому, появились новые инструменты влияния на мнение клиентов: CRM, е-маil рассылки, отзывы на сайте и другие. На информационный фон компании сегодня влияет все больше источников, к традиционным СМИ присоединяются онлайн-издания, различные месседжеры, форумы и порталы. Интернет открыл огромные возможности для выражения собственного мнения и донесения его до окружающих. Принцип взаимодействия «производитель — потребитель» теперь выражается в том, что информация от производителя направлена на всех потребителей, но он уже получает точечную обратную связь от своего потребителя.

В последние годы количество пользователей социальных сетей, таких как Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, растет в геометрической прогрессии. Людям не хватает общения, а социальные сети дают возможность коммуницировать с большим количеством людей на любые темы, не тратя времени на встречи. С развитием социальных сетей у производителей товаров и услуг появляются новые задачи: отстройка собственной репутации в Интернете и налаживание обратной связи с клиентами. Теперь потребитель редко доверяет информации, которую распространяет сам производитель на выбранных им рекламных площадках. Он ищет отзывы, независимые мнения, спрашивает советы у своих друзей, количество которых в сетях измеряется даже не десятками, а сотнями и тысячами. Активное общение потребителей между собой создает репутацию компании без ее участия.

Давайте более детально разберем возможности работы с отзывами, мнениями и рекламациями клиентов. Работа с мнениями клиентов должна быть построена на основе мониторинга, ответной реакции и анализа.

Первый этап. Мониторинг

Мониторинг может быть ручным или автоматическим. Целесообразность выбора между ручным и автоматическим определяется количеством контента, который создается в социальных медиа. Количество контента, то есть обсуждаемость продукта или компании в Интернете, в первую очередь, зависит от того, насколько эта продукция или услуга массовая и востребованная. Например, количество отзывов по качеству мобильной связи всегда будет больше, чем количество отзывов о постройке нефтяных сооружений. От активности самой компании в Интернете и готовности идти на контакт с потребителем тоже многое зависит.

Ручной мониторинг в большинстве складывается из Яндекс-поиска по блогам, а также Google Alert. Автоматический мониторинг представлен рядом сервисов: IQBuzz, YouScan, Крибрум, Wobot и др. Основные задачи, стоящие перед системами автоматического мониторинга, заключаются в широте охвата поиска и быстроты отображения информации в сервисе.

При работе с отзывами каждую компанию интересует вопрос о скорости ответа на поступившее сообщение о ней. Я могу сказать, что определенного времени ответа на сообщение не должно существовать, так как на время ответа влияют различные факторы: сообщение появилось в Twitter или на областном форуме, сообщение было опубликовано в прайм-тайм или в 3 часа ночи, сообщение написал топ-блогер или школьник с тремя фолловерами. Из всего этого и складывается понимание срочности ответа и, конечно, мы должны закладывать время для проверки и обработки информации. На мой взгляд, оптимальное время реагирования должно укладываться в 8-12 часов.

Второй этап. Ответная реакция

Каждая компания выбирает собственную стратегию взаимодействия с потребителями. Необходимо разработать политику реагирования компании на то, что происходит в сети. Для поддержки лояльности клиентов очень важно выбрать людей, которые будут давать корректные и оперативные ответы, не поддаваясь искушению «поставить на место» возмутителя спокойствия. Лояльность основывается на простом уважении к людям. Ведь узнать мотивы, которые побудили их написать сообщение в социальных сетях, мы не можем. Очень важно рассматривать негативные сообщения не только как выражение отрицательных эмоций по отношению к бренду, но и в качестве конструктивной критики, дающей возможности для развития компании.

Все поступающие сообщения необходимо обрабатывать по тональности и желательно ранжировать по формату сообщения, источнику, значимости документа, типу негатива.

Для общения с потребителями в социальных сетях необходимо зарегистрировать компанию на всех самых популярных площадках, где может появиться информация о ней. Аккаунты должны быть обязательно корпоративными, так как попытки работы с подставными аккаунтами (hidden marketing) всегда очень легко распознаются.

Для любого возникающего в социальных медиа негатива должен быть выработан стандартный ответ. Он создается не только для того, чтобы уведомить аудиторию о том, что негативная информация принята компанией, но и потому, что компания хочет разобраться с проблемой и в дальнейшем устранить источник ее возникновения.

Не нужно забывать благодарить пользователей, которые положительно отозвались о компании, бренде, продукте. Обычное «спасибо» способно творить чудеса. К сожалению, в большинстве случаев компании работают только с негативной информацией и забывают про огромные возможности позитива. Можно найти позитивно настроенных пользователей, предложить им сотрудничество (приглашение на мероприятие, дополнительную скидку), и, в дальнейшем, в их лице получить отличных распространителей информации о выходе новых продуктов, акциях и других новостей компании.

Третий этап. Анализ

Очень важно не только вовремя и в полном объеме получить необходимую информацию, но и сделать правильные выводы, скорректировать стратегии, рекламную политику и т. п. В противном случае, вы зря потратили свое время. Современные системы мониторинга, например, IQBuzz, способны выдавать огромное количество аналитических отчетов, таких как соотношение негатива и позитива по компании или продукту, распределение аудитории по полу, возрасту и географии, показывать информационные всплески и динамику развития событий во времени и многое другое.

В заключении хочу пожелать вам услышать тех, от кого зависит ваш бизнес — ваших клиентов. Будьте открытыми, адекватно воспринимайте критику и учитесь на своих ошибках!