Ничего не работает 2 дня работа стоит теряем клиентов верните деньги за время простоя

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем как их вернуть совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал, как вернуть клиента, и что потом с ним делать. Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню, зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье.

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия — всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду другим путём и заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

• Вы поймете, почему ушел клиент;
• Вы поймете, как работать с ушедшими клиентами;
• Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтом в начале я акцентирую внимание не на фишки, а на стратегию, которая подробно расписана ниже.

Стратегия 1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей клиентоориентированностью, составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но… Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте, каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Можно, конечно, посчитать в штуках. То есть 10 клиентов за год, к примеру. Это не страшно.

Но если знать LTV (жизненную ценность клиента), то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) — 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Я рекомендую для этого ввести таблицу-отчет “Количество потерянных клиентов”.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в CRM-системе, но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

1. Общее количество клиентов;
2. Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Стратегия 2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете, сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём. Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но… ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем, как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый  ABC и XYZ анализ продаж и клиентов (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того, как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

1. Вернуть в первую очередь;
2. Вернуть обязательно;
3. Вернуть при возможности;
4. Удачи в обе гачи (ушли и ладно). 

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Стратегия 3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

1. Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
2. Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный клиентский сервис и прочее);
3. Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Поэтому рекомендую составить список причин, почему клиенты ушли и перестали пользоваться услугами или товарами Вашей компании.

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

1. Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала, который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы).

   Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.

2. Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.
3. Провести мозговой штурм. Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов, и совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов.

   Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии Agile: всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

Стратегия 4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро — редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать, и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план. Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

1. Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
2. Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
3. Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
4. Начните действовать, будьте настойчивы, как танк и гибки, как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины. 

Кроме того, все это дело рекомендую подкрепить скриптами продаж, ведь это не единичный случай. А благодаря им, Вы автоматизируете и увеличите качество работы своих сотрудников.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении, Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве — мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в цену включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или уникальное торговое предложение, если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом, как Вам вернуть клиента к себе в компанию.

В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B

Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов. 

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии — вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию. Директор компании самостоятельно съездил и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее — внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура, и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница

Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение — открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно.

Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит

Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блогер, которому не понравилась еда, и он начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение — собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню. С освещением в социальных сетях и прочей рекламой. Естественно, приглашая и обычных людей оценить наши изменения.

Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно. Все, что вам нужно — это понять, какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов — это не список действий из прикольных фишек. Это методика из последовательных и довольно скучных действий.

Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он просто вернулся в Ваш офис или магазин, посидел и послушал Вас, а когда сделал покупку после своего ухода.

Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Я зарегистрирован как ИП, однако конкретно данная сделка была проведена на основе доверительных отношений, так как клиент пришел по рекомендации коллег и смысла затягивать процесс формальностями не было.

Клиент обратился за настройкой таргетированной рекламы в социальных сетях. Ему были письменно (переписка ВКонтакте) предоставлены все расценки, условия работы, включая информацию о том, что:

— Минимальный бюджет на тесты рекламных кампаний составляет 10 тыс рублей

— Срок от начала работ до получения «первых результатов» составляет 1-3 дня на подготовительные работы + 2-3 дня на результаты

— Средняя стоимость заявки в зависимости от ниши 50-500 рублей, обычно в районе 300 рублей

Клиент тяжело выходил на связь онлайн, поэтому попросил финальные вопросы обсудить по телефону.

После телефонного разговора ему было предоставлено КП в письменной форме с предложением заказать настройку Фейсбук+Инстаграм и обоснованы выгоды (стоимость+охват и т.д)

Была получена оплата на карту сбербанка, оплату я подтвердил письменно в чате.

————

По итогу 16 дней работы клиент пишет, что хочет вернуть свои деньги, так как считает, что «услуга оказана не была». Также говорит, что ей «не нужны заявки, Нужны клиенты» и что видите ли прошло много времени и что она потратила много денег (10600 руб на тот момент при оговоренных 10к на тесты).

На мою просьбу аргументировать был получен ответ:

Я ещё раз прослушала наш с тобой разговор. Я чётко сказала тебе, что сейчас моя цена клиента который заказал обходится примерно в 1000р. Я хочу лучше, ты сказал что можешь мне данную услугу предоставить, убедил что нужно взять сразу и Инстаграм и Фейсбук. Я тебе сказала, что меня не интересуют Лиды, меня интересуют клиенты.

Если я чего-то поняла неправильно, то это потому что ты до меня не донес, что тесты будут долго и на это нужно потратить много денег и времени. Я в разговоре четко поставила задачу для вас. Ты с ней согласился.

Я считаю услугу не оказанной. Прошу вернуть деньги на карту Сбербанк **** Анна Сергеевна

В противном случае я обращаюсь в прокуратуру и пусть они разбираются в данном вопросе.

————

Клиенту был обозначен отказ в возврате денежных средств по причинам:

— Разрыв сотрудничества в одностороннем порядке

— Отсутствие аргументированного основания в возврате денег, кроме как «считаю услугу не оказанной» со ссылкой на то, что она прослушала телефонный разговор и что я «согласился» на ее задачу, задачу не выполнил.

—————

В связи с этим мои вопросы таковы:

1) Даже если предположить, что во время телефонного разговора я говорил что-либо, что она сможет использовать против меня (хотя я не мог ей гарантировать цену клиента — так как цена клиента напрямую зависит от того, как они обработают заявки — мы вообще чисто рекламой занимаемся), при наличии переписки, в которых я указываю все сроки, стоимость и условия работы и нигде не говорю о «клиентах» вместо «заявок», что будет более приоритетно — переписка или «запись телефонного разговора», которую она мне так и не предоставила в ответ на мой запрос?

2) Я попросил ее предоставить мне запись телефонного разговора и указать на момент, в который я якобы соглашаюсь работать на условиях оплаты за клиентов или типа того, она проигнорировала — ничего не выслала. — Будет ли это аргументом к тому, что я даже не обязан рассматривать ее требование вернуть средства по причине отсутствия аргументов (документированного доказательства) с ее стороны?

3) Я работаю как ИП, но данная сделка была проведена в частном порядке (как описано ранее) — какие за это могут быть последствия, если ей взбредет в голову, например, накатать заяву в налоговую? — Она сама предприниматель и занимается деятельностью (babyland.biz), изначально ей было предложено два варианта оплаты — в частном порядке на карту или через мое ИП, но дороже. Она выбрала в частном порядке (письменно вконтакте).

4) Она угрожает мне «органами» и прокуратурой, это вообще уместно?

5) Каковы мои максимальные риски в данной ситуации?

———

Клиенту был отправлен документ pdf : «Акт о проделанной работе» со следующей припиской:

«P.S. Высылаю вам документ : «Акт о проделанной работе». Уведомление от ВКонтакте о том, что сообщение доставлено, будет трактоваться как получение вами данного документа, а прочтение сообщения — как ознакомление с документом.»

Сообщение было получено и прочитано в рабочем чате вконтакте.

В этом Акте на первой странице дословно приведены отрывки переписки, где она запрашивает условия, я передаю ей всю информацию в письменной форме (стоимость работы, отличие таргетированной рекламы от контекстной — а именно, что таргетированная реклама НЕ ДАЕТ ГОРЯЧИХ лидов — то есть с самого начала я ей это сказал, а также сроки и ориентировки по цене заявки).

Записи разговора у меня нет, Клиент ее не предоставляет, хотя я и запросил.

Акт о проделанной работе: https://vk.com/doc134469745_450517456?hash=f928cf0d17841ac60e&dl=cab7f8fe5a8f57c253

Уход одного-двух покупателей — дело обычное. Но что делать, если клиенты начали уходить массово? Как их вернуть и сделать так, чтобы этого больше не происходило? Каких пользователей не стоит возвращать вообще? Об этом и многом другом — наша новая статья.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Допустим, клиент перестал покупать в вашем магазине потому, что нашел вариант подешевле. Ну что же, бывает. Рыба ищет, где глубже, человек — где лучше. Снижать цены, конечно же, не вариант: все наценки рассчитаны на пределе рентабельности и работать в убыток нельзя. Но для старого доброго знакомого в качестве исключения — очень даже можно.

Для начала клиенту надо позвонить и узнать условия покупки у конкурента. Вполне возможно окажется, что там вовсе не дешевле. Вариантов завуалировать цену полно, возможно, соперник воспользовался одним из них. Сами прекрасно знаете эти уловки: в карточке товара указана цена ниже среднерыночной. Но вот незадача: напротив ценника стоит маааленькая такая звездочка — совсем незаметная. А где-нибудь внизу страницы находится расшифровка — что-то типа: «***цена указана с учетов всех скидок».

Знакомо, правда? А самое главное — красивая цена конкурента оказалась не более, чем пшиком. Поэтому сначала неплохо было бы разузнать, что там с ценами на самом деле. Но это — хороший расклад. Гораздо хуже, если соперники и правда могут себе позволить держать цены на товар ниже, чем у вас.

Но и в этой ситуации есть выход. Никто не отменял скидок и персональных предложений. Можно делать это точечно — только для возврата в строй потерянных покупателей. Многие используют такой подход на постоянной основе. Речь идет о формате “нашел дешевле — снизим цену”. Такая модель — очень убойная штука как для простых продаж, так и для возврата заблудших душ.

Третий вариант вернуть покупателя, который ушел из-за высоких цен — предложить ему дополнительные услуги. Это может быть бесплатная доставка, сборка мебели, установка программного обеспечения. Так вы можете компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет аргумент отработать возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает допуслуги. А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Неважно, как это получилось — ошибку, так или иначе, можно и нужно исправить. При этом мы отталкиваемся от того, что это был единичный случай и с сервисом у вас все в полном порядке.

Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.

Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.

При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:

• звонить должен кто-то из руководства. Так вы дадите клиенту понять, что дорожите им и хотели бы возобновить сотрудничество;
• ни в коем случае не должен звонить тот самый менеджер, который допустил фатальную оплошность;
• если не получилось с первого раза — через некоторое время наберите еще. Но не перестарайтесь: назойливость может отпугнуть клиента и вы потеряете его навсегда;
• не пытайтесь вернуть покупателя, который ушел повторно — зря потеряете время.

Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас

Ну как так-то? Упустить из виду лояльного покупателя — это большой минус для вас. Он говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. Признавайтесь: менеджеры до сих пор ведут клиентские базы на коленке и знать не знают про CRM-системы? Срочно меняйте ситуацию. На рынке услуг достаточно предложений на эту тему, в том числе, бесплатных. Но это мы отвлеклись.

Итак, клиент, возможно, и покупал бы у вас товар, но он просто потерял контакты. Документы давно выброшены, а искать в сети — лень. Проще купить у первого конкурента из ТОПа поисковой выдачи.

Вообще эта ситуация — одна из самых простых и относительно просто решается. Иногда бывает, что нужно просто-напросто напомнить о себе. Позвоните человеку по телефону, отправьте письмо по электронной почте. А можете сделать все и сразу.

А самое главное — поставьте, наконец, CRM-систему. Мегаудобная вещь для ведения клиентских баз, обзвона клиентов и контроля персонала.

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.

Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.

Во-вторых, не забывайте про cross-sell — продажу дополнительных товаров и услуг. Да, ноутбук покупают раз в пятилетку. А вот аксессуары к электронике можно продавать куда чаще. Предлагайте сумки для ноутбуков, чехлы и защитные пленки для смартфонов, протирочные салфетки, в конце концов. Во-первых, получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее

Здесь, к сожалению, ничего поделать нельзя. Сколько бы вы не пытались вернуть таких покупателей — все равно не получится. Ну забросил человек, например, лыжный спорт — так что толку надоедать ему с предложением купить очередные лыжные ботинки?

Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

• он может советовать вас друзьям и знакомым. Продолжайте звонить и писать — в нужный момент, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал лыжи, он вспомнит про вас;
• клиент в любой момент может вернуться в строй. Жизнь идет по спирали. Сегодня забросил хобби, а завтра опять решил заняться некогда любимым увлечением;
• клиент будет покупать у вас товары другой категории. Перестал кататься на лыжах — может весной пересесть на велосипед.

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет — обязательно напоминайте о себе, отправляя клиенту рассылки и делая периодические звонки.

А стоит ли возвращать клиентов?

Не все йогурты, простите, клиенты, одинаково полезны для вашей компании. Некоторых из них возвращать не стоит — себе дороже выйдет. Каких покупателей лучше списать со счетов насовсем и подарить конкурентам:

• не возвращайте клиентов, стоимость возврата которых будет больше прибыли. Привлечь бывшего покупателя можно платно и бесплатно. К платным способам относятся скидки, дополнительные бонусы и услуги. Бесплатные методы — обзвон, рассылка и сообщения в соцсетях или мессенджерах. Но даже бесплатные способы бесплатны лишь условно. Менеджеры все равно тратят на звонок свое рабочее время, оплаченное вами. Они могли бы позвонить новым покупателям, но тратят ресурсы на старых. Поэтому, перед тем как заморачиваться, оцените, во сколько вам это обойдется. Если профит небольшой или его нет — нет и смысла заниматься;
• стоит забыть о токсичных клиентах. Это те, кто постоянно жалуется, строчит негативные отзывы и комментарии и ругается с менеджерами. А покупает при этом на копейки;

• забудьте о жадных покупателях. Это особый сорт людей, которые за 3 копейки хотят все и сразу. И скидки, и бесплатные бонусы, да еще и доставку до квартиры. Тоже бесплатно. Причем, заплатив меньше других, они все равно недовольны. Сэкономив на всем и вся, начинают жаловаться на качество товара. Или ждут от китайских подделок качества брендовых марок;
• не возвращайте проблемных клиентов. Если у человека были проблемы с оплатой, он 100 раз возвращал товар, подавал на вас в суды, писал жалобы — держитесь от него подальше.

Каких клиентов стоит вернуть:

• тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал — срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
• тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу — его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
• возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента — CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.

Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули

Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему. Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента. В чем будет сложность дальнейшей работы:

• завышенные ожидания. “Ну уж теперь то меня обслужат по высшему разряду” — думает такой клиент. Ведь мне позвонил сам директор, а не простой менеджер;
• полное отсутствие доверия к вам. Это объективная реальность. Если вы один раз подставились, вернуть репутацию будет в два раза сложнее, чем заслужить ее сразу. Постарайтесь оправдать оказанное доверие и сделайте все возможное, чтобы не ошибиться и во второй раз. Первый косяк клиент еще может понять и простить, но, если такое повторится, вы потеряете его навсегда;
• вернувшийся клиент принесет вам меньше прибыли, по крайней мере, в начале. Мы уже касались этой темы: расходы на возврат могут снизить возможную прибыль. Так что будьте готовы к временным маркетинговым потерям и просчитайте их.

Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем

Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.

В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:

• создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику;
• назначьте менеджера, ответственного за работу с отвалившимися покупателями;
• проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;
• создайте рассылку специально под целевую аудиторию. Содержание и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

Ушедшие покупатели это хорошо. Не верите? — Читайте дальше

Вы, конечно, расстраиваетесь, теряя клиентов. Однако есть и масса положительных моментов. Повторимся: терять покупателей нормально. Ваша задача — сделать правильные выводы из этой ситуации. Вы получаете бесценный опыт и шанс выявить слабые стороны бизнеса. Покупатели не уходят просто так, на это всегда есть причина. Если вы ее найдете — сможете устранить ошибки и улучшить сервис.

Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.

А мы желаем вам не терять клиентов и только радоваться новым. Но если такое все-таки произошло — не расстраивайтесь. Делайте выводы, возвращайте покупателей в строй. Надеемся, наша статья помогла вам в этом. Удачи!

Возможно вам также будет интересно:

5 причин ухода клиентов

Даже если вы занимаетесь бизнесом, повлиять на экономическую ситуацию в стране и мире никак не сможете. Однако с другими негативными факторами необходимо бороться, чтобы вернуть клиентов. Итак, почему уходят покупатели?

4 признака того, что клиент потерян

Каждый владелец компании хочет понять: как вернуть ушедших клиентов, которые по той или иной причине отказались покупать? Чтобы найти ответ на этот вопрос, обратимся к понятию «потерянный покупатель». Оно означает, что если человек ничего не приобретает у вас уже длительное время, значит, вы потеряли его. Сколько должно пройти времени после последней покупки, чтобы говорить о потере клиента?

Для выявления покупателя, относящегося к категории потерянных, обратите внимание на следующие моменты:

Клиенты, которых не стоит возвращать

Определяем расходы на то, чтобы вернуть клиентов (проведение промоакций, выдача скидочных купонов), и получаемую выгоду.

Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки х количество сделок в месяц х время жизни клиента

Что такое время жизни покупателя? Это срок, в течение которого он будет приобретать товар в вашей фирме. К примеру, за 12 месяцев вы теряете 25 % клиентской базы, следовательно, ее полное обновление произойдет спустя 4 года (время жизни потребителя).

Когда выгода от возврата клиента превышает расходы, целесообразно его вернуть. В противном случае такое взаимодействие приведет к убыткам.

Сделайте расчеты, насколько часто человек должен приобретать реализуемую продукцию или услуги. Это поможет определить, спустя какое время клиент станет потерянным. В зависимости от сферы деятельности, потребитель должен покупать товар ежедневно, в другой — ежемесячно или ежегодно.

Например, в одной компании клиент всегда совершает покупки перед 23 февраля. Менеджер продаж заранее информирует его о проводимой акции. Однако если к следующему празднику он ничего не купит, чтобы не потерять его, придется разработать план действий.

• Невыгодные покупатели, на обслуживание которых вы тратите слишком много времени и сил

Как оценить потребителя? Разбейте всех покупателей на 3 группы в зависимости от того, на какую сумму они приобретают товар. Здесь используется принцип, гласящий, что 80 % прибыли приносят 20 % клиентов.

Чтобы это выяснить, с какими покупателями выгоднее всего работать, составьте ранжированный перечень клиентов за 12 месяцев. В топе будут те, кто покупает много, в конце – люди, приобретающие товар на небольшую сумму. Затем рассчитайте прибыль, суммируйте ее, двигаясь сверху вниз, то есть нарастающим итогом. Как только сумма станет равна 75–80 % от общего дохода, проведите отделяющую линию. Клиенты, расположенные выше, относятся к группе А. После этого по аналогии определите группу В до общего уровня прибыли 90 %.

Ниже в списке останутся еще покупатели, приносящие меньше всего прибыли. Эти клиенты относятся к группе С.

В случае, когда вы теряете потребителей из групп А и В, следует заняться их возвращением, ведь это ключевые клиенты. К группе С относятся те, кто приобрел товар всего один раз или на пробу. В таких случаях, если человек больше ничего не покупал, вы можете позвонить ему либо отправить email, в том числе включить его в список рассылки. Однако прилагать максимум усилий для возвращения не нужно.

• Покупатели, которых вы не можете привлечь

Например, человек выбирает не вас, а другую компанию, потому что вы реализуете продукцию, которая ему не нужна. Или конкурирующие фирмы продают товары на более выгодных условиях. Конечно, когда у вас есть возможность сделать скидку либо пойти навстречу покупателю, попытайтесь удержать его.

Однако если ваша компания не подходит человеку, вернуть клиента не получится. Лучшее решение в таком случае — привлечь новых покупателей, которые захотят сотрудничать с вами. Также рекомендуется усовершенствовать обслуживание.

• Человек не нуждается в вашей продукции

Вернуть клиента не получится, когда ему не нужны реализуемые компанией товары либо услуги. К примеру, потребитель перестал заказывать у вас подгузники, поскольку его ребенок подрос. Или клиент отказался от сигарет или алкоголя. Даже если вы предложите самые выгодные условия сотрудничества, сделка все равно не состоится, ведь человеку не нужна ваша продукция.

• Проблемный покупатель

В некоторых случаях потребителю не нравится стоимость товара, а также другие его параметры. Причем он не оценивает продукцию объективно, придирается к мелочам. Продавцам и специалистам по маркетингу, а также руководителю труднее всего работать с такими клиентами. Обычно они не совершают крупных сделок и приносят несущественную прибыль.

В случае, когда проблемный клиент уходит, проведите расчет той выгоды, что вы получите, если вернете его. Возможно, придется потратить слишком много средств и сил на его возвращение. Скорее всего, для компании будет выгоднее, если менеджер найдет замену ушедшему клиенту.

• Потребитель, которого вы потеряли два раза

Когда клиент уходит, поскольку ему не нравится работа вашей фирмы, его получится вернуть, если вы совершенствуетесь и ликвидируете недочеты. Однако если потребитель останется недоволен еще и товаром, не стоит тратить энергию на убеждения, что вы исправитесь. Разберитесь, по какой причине это произошло. Если не устранить проблему, могут уйти и другие потребители. Запомните: если вы потеряли клиента два раза, вернуть его не получится.

• Клиент не может определиться

Такие покупатели чаще всего приобретают товар на небольшую сумму. Они ищут мгновенную выгоду и все время уходят от одного продавца к другому.

Например, вы предоставляете скидку на Новый год, и человек покупает у вас. Однако, как только конкурент начнет проводить рождественскую акцию, клиент уйдет от вас. Если вы предложите еще большую скидку, то сможете заполучить такого покупателя обратно. Но до тех пор вернуть клиента шансов почти нет, ведь он ищет самое выгодное предложение.

Пошаговый алгоритм возвращения клиента

Как вернуть бывшего клиента и нужно ли это делать? Чтобы ответить на этот вопрос, следует объективно оценить работу менеджеров, а также разработать или улучшить маркетинговый план.

• Проанализируйте историю покупок.

Чаще всего постоянный покупатель действует определенным образом. Например, всегда отдает предпочтение какому-либо виду продукции, который приобретает в одной фирме. И у него должны быть причины, чтобы поменять продавца. Проведите анализ предыстории, и вы поймете, как вернуть клиента и почему он ушел.

Поговорите с продавцами, изучите, чем интересовался человек. Получите все необходимые данные.

• Выясните, почему покупатель ушел.

После того как соберете всю информацию, сделайте вывод: почему человек больше не хочет сотрудничать с вами? Причины могут быть следующие:

• высокая стоимость товара. Возможно, человек не может покупать дорогую продукцию, так как у него небольшая зарплата либо он нашел такой же товар в другой фирме по привлекательной цене;
• низкое качество сервиса. Если продавец нахамил, был слишком настойчив или не проявил тактичность, покупатель откажется от сотрудничества.

Собранные данные помогут в будущем: вы сможете установить оптимальную цену на продукцию, уволить неквалифицированного сотрудника, провести обучение продавцов и вернуть клиента.

• Общайтесь с покупателем.

Как только вы соберете все данные, приступайте к личной коммуникации. Спросите, почему человек не хочет сотрудничать, расскажите об условиях работы, сделав акцент на плюсах, которые он получит, вернувшись к вам.

Обратите внимание! Не оправдывайтесь, а искренне поинтересуйтесь, что вы должны сделать, чтобы вернуть клиента.

• Решите, стоит ли возвращать покупателя.

После того как вы узнаете, почему человек ушел, и лично поговорите с ним, определите, выгодно ли для фирмы будет изменить условия сотрудничества для возвращения потребителя.

• Помогите клиенту вернуться.

Взаимодействовать с покупателями непросто. Не важно, приобрел он у вас дорогостоящий автомобиль или купил хлеб, клиент считает себя главным. Так устроена психика человека: если он платит, значит, его должны качественно обслужить. Конечно, это действительно так, но в пределах разумного.

Однако в некоторых случаях потребители завышают требования. Стоит отметить, что такие ситуации происходят достаточно редко. Но если же вы постоянно теряете покупателей, которым не нравится обслуживание либо товар, необходимо что-то предпринять. Выясните причину и устраните проблему, улучшив работу фирмы. Только так вы сможете вернуть клиентов.

Возможно, потребители покидают вашу фирму и уходят в конкурирующую компанию. Изучите принципы работы этой организации, выясните, что есть у них и чего нет у вас. Чтобы не терять клиентов, вы должны постоянно отслеживать появляющиеся на рынке новинки, а не сидеть и ждать, пока продажи упадут.

Пристальное внимание следует обратить на продавцов, которые общаются с клиентами. Они являются представителями вашей фирмы. Чтобы не потерять покупателей, повышайте квалификацию сотрудников, обучайте их, проводите тренинги, следите за дресс-кодом. Продавцы должны знать основы психологии, чтобы найти подход к каждому человеку.

Возможно, у менеджера продаж недостаточно опыта работы, он слишком настойчив, нарушает личные границы, ведет себя фамильярно и некорректно.

Раз в 7 дней проводите тренинг для продавцов. Оптимальное время — перед началом рабочего дня, так сотрудники смогут использовать полученную информацию в своей работе. Когда работник общается с потребителями лично, он должен разбираться в правилах невербального общения. По жестикуляции человека можно понять, что клиент торопится, устал, не желает вступать в разговор.

В случае, когда потребитель решил уйти к конкурентам, создайте иллюзию того, что он много теряет. К примеру, перечислите плюсы компании: вы бесплатно доставляете товар, сделанный из высококачественных материалов. Используйте 2-3 преимущества вашей фирмы, которых нет у других компаний.

Чтобы продавать больше, следует регулярно общаться с покупателями. Хотите привлечь человека? Сообщайте ему о проводимых акциях и появлении нового товара. Решите, как часто проводить такую рассылку. Важно не оказаться навязчивым, иначе можно потерять клиента. Покупатели реагируют положительно на предоставление персональной скидки.

Достаточно эффективно проведение промоакций. Можно выбрать бюджетный и популярный товар и запустить акционное предложение, ограниченное по времени. Одновременно следует организовать привлекающую внимание рекламу. Также клиенты активно реагируют на бонусы, бесплатный сервис, подарки.

Необходимо постоянно вносить изменения в клиентскую базу. Потенциальные покупатели наверняка не знают о вашей фирме, а потерянные уже забыли об условиях сотрудничества.

10 советов по возврату клиентов на сайт компании

Каждый, у кого есть онлайн-магазин, сталкивался с падением продаж. Нередки ситуации, когда потребители заходят на сайт, выбирают продукцию, однако до покупки дело не доходит: заполненная корзина остается брошенной. Как вернуть потерянного клиента в этом случае?

3 практических примера возвращения клиентов

Теперь вы знаете, как действовать, чтобы вернуть старых клиентов.

Далее разберем реальные ситуации, в которых побывали многие фирмы, стремясь заполучить назад покупателей.

• Ситуация первая

Продавец – оптовая фирма, реализующая стройматериалы для коттеджей.

Покупатель совершает сделки ежемесячно, поэтому важен для компании. Он недоволен, поскольку ему пришлось в течение длительного времени ждать, пока приобретенную продукцию отгрузят. После этого инцидента человек закупается в другой фирме.

Он выбрал конкурентов, несмотря на то что стоимость стройматериалов там больше, однако отгружают товар они без задержек (по записи).

Директор компании из нашего примера провел анализ произошедшего и решил вернуть этого клиента. Он лично поехал к недовольному покупателю, убедил его вновь начать пользоваться услугами фирмы.

Как ему удалось сделать это? Руководитель ввел систему отгрузки товара по записи. Покупателю выдали карту, позволяющую отгружать продукцию без очереди. Это сделало его VIP-клиентом. Кстати, скидку ему не предоставляли.

Потребитель остался доволен таким предложением, его лояльность к фирме повысилась.

• Ситуация вторая

Продавец – компания по продаже гитар для профессиональных музыкантов. Руководитель фирмы решил расширить ассортимент и стал реализовывать также и бюджетные музыкальные инструменты.

В результате ушли потребители, которые совершали покупки нечасто, однако на крупные суммы. Они сочли, что приобретать товар в торговой точке для любителей непрестижно.

Как решил данную проблему директор? Он создал мини-мастерскую, где смогли отдать на ремонт свои гитары те профессиональные музыканты, которые ушли. Услуга предоставлялась бесплатно.

Конечно, покупатели не смогли отказаться от такого бонуса и приносили свои музыкальные инструменты на ремонт. Сотрудники фирмы были рады вновь увидеть старых клиентов. В итоге компании удалось вернуть постоянных потребителей.

Как понять, что клиент готов купить?

• Ситуация третья

Наверняка с каждым такое происходило, когда человек переставал совершать покупки из-за некачественного обслуживания. Подобная ситуация произошла с компанией из нашего третьего примера.

Официанты работали хорошо, однако повар приготовил недостаточно вкусно. Кафе посетил знаменитый видеоблогер. Он остался недоволен тем, что ему предложили на обед. В результате в соцсетях появились негативные отклики о компании.

Что сделал руководитель кафе? Он обратился к другим, не менее известным, видеоблогерам (лидерам мнений), а также пригласил недовольного клиента, попросив их попробовать новые блюда. В соцсетях проводилась рекламная кампания. Конечно, были приглашены и обычные посетители, чтобы они также могли дать свою оценку нововведениям.

Действуя таким образом, компания принесла свои извинения недовольному клиенту, смогла вернуть его и доказала, что всегда готова к коммуникации с потребителями.

Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Первая ошибка. Неэффективное общение с клиентом.

Казалось бы, здесь все просто, однако на практике большинство фирм неправильно коммуницируют с целевой аудиторией. К примеру, с помощью факса, хотя большинство клиентов пользуются электронной почтой. Есть такие покупатели, которые никогда не использовали факс. Заметьте, сегодня все письма отправляют по email. Редко кто захочет обслуживать дорогостоящую и несовременную технику, которая привязана к номеру телефона. Скорее всего, такую ошибку допускают те, кто просто привык общаться с клиентами по факсу.

Вторая ошибка. Низкокачественное обслуживание (и дополнительные услуги).

Не имеет значения, в какой области работает ваша фирма. Общаясь с покупателем, вы должны помнить про сопутствующие услуги. Отремонтировать квартиру, как и продать костюм, можно разными способами.

Потребитель обращает внимание на все мелочи, которые сопровождают продажу. Именно незаметные на первый взгляд нюансы влияют на репутацию фирмы. Реализуемую продукцию покупатель изучил и знает все ее плюсы и минусы. Но каким будет взаимодействие с организацией, невозможно предугадать. Если что-то пойдет не так, руководитель и менеджеры продаж должны понимать, с помощью чего можно вернуть клиентов.

Третья ошибка. Необоснованная стоимость товара.

Не стоит думать, что чем дешевле продукция, тем лучше она будет продаваться. Снижать цену можно только в том случае, когда у вашего товара, кроме низкой стоимости, больше нет никаких достоинств и вы ничего не можете дать потребителю. В таком случае компания вряд ли сможет вернуть и удержать клиентов.

Стоимость – это пропорция между тем, что фирма дает и сколько забирает. Здесь прослеживается связь с вышеуказанной ошибкой. Например, если у вас отличное обслуживание, вы предоставляете бонусную систему и долгий гарантийный срок, то сможете продавать товар на 20–30 % дороже, чем другие компании. Но если цены у вас высокие, но вы работаете ничуть не лучше, чем конкуренты, покупатели будут уходить.

Четвертая ошибка. Отсутствие анализа конкурирующих фирм.

Не стоит легкомысленно относиться к работе с конкурентами. Только зная все о них, вы сможете вернуть клиентов. Если вы совершаете четвертую ошибку, то не получится установить оптимальную стоимость товара, поскольку не известно, за какую цену его продают другие компании.

Изучив конкурентов, вы будете знать, с кого не стоит брать пример. Обратите внимание на фирмы, занимающие лидирующую позицию, у них своя политика и подход к продажам. Ваша главная цель — проанализировать работу тех, к кому могут уйти ваши постоянные покупатели. Изучите маркетинговую кампанию конкурентов, узнайте, на каких площадках они рекламируют себя.

Пятая ошибка. Незнание товара, который реализуете.

Не стоит продавать вещи или услуги, если вы ничего не знаете о них. В противном случае наверняка пострадает репутация фирмы. Если покупатель задаст вопрос о продукции, а вы не сможете на него ответить, сделка не состоится. Да и вообще, клиент, скорее всего, не вернется к вам. Покупатель может задать интересующие его вопросы о товаре уже после совершения покупки. Либо во время последующего обслуживания предмета, когда оно предусмотрено продавцом. К примеру, человек испытывает трудности, не зная, как использовать ту или иную функцию сложной техники. И если вы не сможете ответить на его вопросы, он не захочет сотрудничать с такой фирмой. Вернуть потерянного клиента будет проблематично.

Шестая ошибка. Продажа низкокачественного товара по высокой цене.

Вернуть клиентов в такой ситуации получится только в том случае, если вы пересмотрите ценовую политику.

Седьмая ошибка. Неквалифицированные менеджеры.

Многие потребители остаются недовольны работой продавцов. Не важно, два сотрудника у вас в штате или большой коллектив. Для покупателя не имеет значения, что у вас лучший бухгалтер или инженер. Ему нет до этого дела. Продавец — вот лицо вашей компании, и, если клиент будет не удовлетворен работой менеджера продаж, вернуть его не получится.

Восьмая ошибка. Неправильно подобранная точка продаж.

Согласитесь, когда клиенту не нравится место, где вы продаете продукцию, он не захочет снова к вам приходить.

Девятая ошибка. Низкие реинвестиции в работе с клиентской базой.

Вы должны заложить бюджет, лучше достаточно большой, который можно будет потратить на обслуживание актуальной базы клиентов. Выше мы уже говорили, что компания затрачивает больше времени и сил на то, чтобы привлечь новых клиентов, чем на возврат и удержание старых. Ваши маркетинговые действия должны касаться и постоянных покупателей. Сделайте так, чтобы они были довольны, проявите свое внимание. Действуя таким образом, вы избавите себя от необходимости возвращать клиентов, которые ушли. Потому что такого просто не случится.

Десятая ошибка. Неясная стратегия продаж.

Вы не сможете привлечь, удержать или вернуть клиентов, если не осознаете вектор развития компании. Чтобы устранить эту проблему, повышайте организованность. Покупатели предпочитают фирмы, где все стабильно.

Не забывайте про одну важную вещь. Вернуть клиента получится, когда он не просто посетит вашу фирму, пообщается с менеджером, а совершит сделку. Поэтому продавец должен любыми способами добиться того, чтобы покупатель, который однажды ушел, вернулся и приобрел товар. Поведение менеджера должно быть максимально корректным, поскольку такой покупатель может быть очень чувствительным.