Насколько вы готовы порекомендовать компанию в качестве места работы своим друзьям или знакомым

Лояльность сотрудников имеет пять граней. В этой статье мы поговорим о
желании рекомендовать компанию как работодателя знакомым.

Вы можете скачать буклет

. В нём подробно рассматриваются все грани и метрики лояльности,
а также способы их развития.

Лояльность и способы её изучения

Слово «лояльность» происходит от французского
loyal
— «верность».




На сегодняшний день лояльность принято трактовать как благосклонное
отношение к кому-либо или чему-либо.

Лояльность в сотрудниках проявляется в виде гордости за компанию,
желания связать с ней свою судьбу. Лояльный персонал редко
задумывается о смене места работы и рекомендует свою компанию как
работодателя близким. Многие лояльные сотрудники стремятся делать чуть
больше, чем от них ожидают на работе. Описанное поведение представляет
собой грани лояльности. В
методике Happy Job
для их оценки используются пять метрик:

1. 
   
   
   «Гордится компанией»
   
   
   
2. 
   
   
   «Остаётся в будущем»
   
   
   
3. 
   
   
   «Рекомендует компанию»
   
   
   
4. 
   
   
   «Остаётся сейчас»
   
   
   
5. 
   
   
   «Стремится делать больше»
   
   
   

В этой статье мы рассмотрим метрику «Рекомендует компанию» и грань
лояльности, которая выражается желанием рекомендовать компанию как место
работы своим друзьям и знакомым.

Рекомендация компании как работодателя — грань лояльности

В методике
Happy 
Job

готовность рекомендовать компанию как работодателя оценивается
метрикой «Рекомендует компанию».

Для исследования этой грани лояльности используется вопрос

«Готовы ли вы рекомендовать вашу компанию друзьям в качестве
потенциального места работы?».

Для ответа предлагается 10-балльная шкала.

Хороший показатель для метрики составляет 8 баллов или больше. Это
говорит о том, что сотрудники считают оплату и условия труда
удовлетворительными. Результат ниже 7 баллов указывает на проблемы в
настроениях людей: они обеспокоены рабочей атмосферой.

История появления метрики

В мировой практике есть такое исследование, как индекс чистой лояльности



eNPS



(аббревиатура от employee Net Promoter Score). Суть метода заключается в
следующем — высчитать разницу между готовыми рекомендовать компанию как
работодателя сотрудниками и теми, кто не готов (промоутерами и критиками).
Подход зарекомендовал себя в качестве инструмента, позволяющего
спрогнозировать, поддержит ли команда изменения или нет. Если индекс
меньше 10 — высок риск, что персонал саботирует инициативы.

Метод получил своё отражение в метрике «Рекомендует компанию».
Сотрудников так же просят оценить по 10-балльной шкале готовность
рекомендовать компанию как место работы. Отличается способ подсчёта —
в метрике

Happy 
Job

суммируется количество сотрудников, готовых рекомендовать и
сомневающихся в выборе (промоутеров и скептиков). Метрика
демонстрирует удовлетворённость условиями труда и оплатой, так как
сотрудники готовы рекомендовать свою компанию как место работы близким
в том случае, если считают размер оплаты труда справедливым, а условия
работы — приемлемыми.

На
платформе Happy Job
помимо метрики «Рекомендует компанию» также рассчитывается индекс

eNPS
.

Читайте подробнее об индексе
eNPS

в материале

.

Дополнительная метрика — «Рекомендует руководителя»

На платформе
Happy 
Job

предусмотрена дополнительная метрика — «Рекомендует руководителя». Она
показывает, сколько сотрудников готово рекомендовать своим друзьям
работать с непосредственным руководителем.

Необходимость в дополнительной метрике возникла из-за того, что
компетенции и личность непосредственного руководителя находятся вне
фокуса «Рекомендует компанию». В свою очередь, по данным

Happy 
Inc
., руководитель — причина увольнений 63% сотрудников. 





Своими словами и действиями руководитель может подавить инициативность
подчинённых, побудить к увольнению из компании или переманить вслед за
собой в случае смены места работы.

Узнать мнение
сотрудников

Почему сотрудники рекомендуют компанию и руководителя

Сотрудники исходят из разных соображений, когда рекомендуют компанию
как место работы и руководителя как потенциального руководителя,
следует из исследования Happy Inc.

Причины положительных рекомендаций приведены в таблице ниже:

Сотрудники будут активнее рекомендовать компанию, а не руководителя,
если в организации созданы условия для комфортной работы, но у линейного
руководителя слабые управленческие компетенции — он непоследователен в
действиях, имеет любимчиков среди подчинённых, использует в оценке
двойные стандарты, даёт обратную связь низкого качества и т.д.

Обратная ситуация, когда сотрудники активнее рекомендуют руководителя, а
не компанию, возможна по нескольким причинам. Первая — в организации
неудовлетворительные условия труда, отсутствуют перспективы для роста, а
от увольнения сотрудников удерживает только преданность
руководителю. 






Вторая — своими словами и действиями менеджер снижает лояльность
подчинённых к компании. Это может происходить, если:

1. 
   
   
   Руководитель выставляет высшее руководство и его решения в негативном
   свете или сомневается публично в легитимности.
   
   
   
2. 
   
   
   Руководитель не рассказывает о целях и стратегии компании или
   транслирует их неправильно.
   
   
   
3. 
   
   
   Руководитель не рассказывает о важности проводимых в организации
   изменений или говорит в негативном ключе.
   
   
   
4. 
   
   
   Руководитель не доносит информацию о карьерных перспективах и не
   заботится о сотрудниках, используя доступные ресурсы.
   
   
   

Как повлиять на желание сотрудников рекомендовать компанию и
руководителя

Улучшить показатели метрик «Рекомендует компанию» и «Рекомендует
руководителя» можно следующими мерами:

1. 
   
   
   
   Наладить регулярную обратную связь «сверху-вниз» от руководителя.
   Один раз в неделю руководитель должен уделять время каждому
   сотруднику — говорить о текущих проектах, обсуждать профессиональное
   развитие, варианты карьерного продвижения.
   
   
   
   
2. 
   
   
   
   Руководителю следует максимально оперативно реагировать на обратную
   связь «снизу-вверх», на критику сотрудников — давать быстрые ответы,
   искать способы решения проблем.
   
   
   
   
3. 
   
   
   
   Во время встреч один на один объяснять сотрудникам, почему они
   получают именно такую зарплату. Аргументами могут стать данные о
   средних по рынку зарплатах, уровень профессионализма, наличие
   высшего образования, редких компетенций и т.д. Проводить сотрудникам
   лекции по финансовой грамотности: рассказывать, как начисляется
   заработная плата, рассчитываются отпускные, больничные и т.д.
   
   
   
   
4. 
   
   
   
   В качестве компенсации за профессиональные достижения использовать
   дополнительные дни отпуска, отгулы, возможность несколько дней в
   неделю работать из дома.
   
   
   
   
5. 
   
   
   
   Благоприятно на показателях сказывается возможность персонала
   самостоятельно обустраивать рабочее место: приносить живые цветы,
   элементы декора и т.д. Условия труда, включающие рабочее место и сам
   офис, оказывают большое влияние на рекомендации сотрудников, поэтому
   руководителю следует прислушиваться к пожеланиям и критике персонала
   по вопросам комфортного пространства для работы.
   
   
   
   

Читайте также:

1. Лояльность: сотрудник гордится компанией

2. Лояльность: сотрудник связывает своё будущее с компанией

В деятельности каждой компании наступает тот самый момент, когда хочется понять уровень лояльности сотрудников, уровень их удовлетворенности, насколько им нравится место работы и ощущают ли они, что останутся здесь работать не на один год. Это важно, так как во всем мире только 15% работников вовлечены в рабочие процессы (согласно результатам исследования Deloitte), а часть остальных либо регулярно просматривает новые вакансии и меняет работу, либо так и выполняет обязанности через силу, по факту не принося компании никакой значимой пользы. Узнать эти данные у себя можно с помощью метода измерения удовлетворенности сотрудников (eNPS).

Что такое eNPS?

eNPS — это сокращенное название показателя (от англ. Employee Net Promoter Score), который переводится как «индекс удовлетворенности персонала». Основная цель использования — помочь в изучении уровня вовлеченности, лояльности персонала.

Его разработали еще в 1990-х годах, чтобы получать ответы на один важный вопрос: «Вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям, родственникам?» Но тогда запрос касался отношения клиентов к организации. Немного изменив методику, показатель стали использовать для вычисления лояльности сотрудников сначала в Apple, а сегодня во всем мире.

Зачем нужен этот показатель и на что влияет?

eNPS — это не только о персонале и его лояльности, но и в целом о бизнесе и его успешности. Поэтому этот индекс нужен, чтобы узнать:

• готова ли компания расти и развиваться дальше на данном этапе;
• насколько грамотно выстроена кадровая политика;
• стабильно ли предприятие в целом и с точки зрения управления трудовыми ресурсами;
• есть ли вообще какая-то либо корпоративная культура и насколько качественно она «работает»;
• сколько есть активных «амбассадоров HR-бренда» с максимальным уровнем лояльности и желанием активно искать новые возможности для развития предприятия.

Также eNPS позволяет спрогнозировать различные параметры, связанные с управлением персоналом. Например, какой может быть текучка кадров в следующем квартале или году, сколько сотрудников готовы сменить место работы прямо сейчас и на каких условиях, есть ли те, кто хотел бы расти и развиваться только на текущем месте работы, другое.

Как провести опрос и рассчитать eNPS персонала?

№1. Составить eNPS анкету

Как правильно составить анкету, чтобы определить уровень удовлетворенности персонала, какие должны быть методология и формулировка вопросов? С этим помогут специальные инструменты для онлайн опросов сотрудников, такие как PeoplePulse, где представлены подготовленные шаблоны с вопросами, а результаты легко проанализировать благодаря автоматизированным отчетам для HR.

Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:

• «По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места для работы другу или коллеге?»
• «Опишите свое решение несколькими предложениями» или «Почему так?»

№2. Провести онлайн eNPS опрос сотрудников

В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически. Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д., чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.

Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:

• возможность выбрать график отправки приглашения на опрос;
• наличие шаблонов;
• возможность отправки напоминания тем, кто не прошел анкету;
• синхронизация данных с HRM системой;
• возможность задать дополнительные вопросы в рамках анкеты;
• экспорт статистических данных в виде инфографики и полноценного отчета.

Пример письма приглашения может быть таким:

Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе.

№3. Проанализировать ответы

Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:

1. Промоутеры или сторонники (Promoters) — оценки в 9-10 баллов.
2. Скептики или нейтралы (Passively Satisfied) — оценки в 7-8 баллов.
3. Критики (Detractors) — оценки в 0-6 баллов.

Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать. Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям.

№4. Рассчитать eNPS

Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии.

Процесс такой:

1. Высчитываем количество участников опроса.
2. Подсчитываем количество промоутеров и критиков в процентном соотношении.
3. Считаем конечный результат по формуле «eNPS = % сторонников — % критиков». Должно получиться значение в процентах.

Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат.

Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проголосовали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) — 20% критиков (15/75*100%) = 20%

№5. Проанализировать конечный результат

Индекс лояльности персонала может иметь значение от -100% до 100%. Если показатель выше -10%, то поводов для беспокойства нет, если же цифра ниже — стоит изучить вопрос вовлеченности и удовлетворенности получше.

6 основных принципов проведения опроса удовлетворенности персонала

1. Регулярность

Измерение индекса лояльности персонала нужно проводить хотя бы раз в полгода, но лучше ежеквартально. Если делать это раз в год, то никакой пользы от исследования не будет, особенно при высоком уровне текучки кадров.

2. Обозначьте сроки проведения опроса

Оптимальный срок — неделя. Здесь срабатывает триггер “дефицит” и мотивирует людей не откладывать прохождение опроса на потом. Тем более, процесс занимает 2-5 минут (о чем лучше сообщить сразу).

3. Держите коллег в курсе и объясните, почему этот опрос так важен

Конечно, можно просто сделать рассылку с ссылкой на опрос, но это может оказаться неэффективным. Лучше объяснить все нюансы, важность опроса, цели, которых вы хотите достичь с его помощь, сразу в корпоративных чатах, где аудитория более лояльная и отзывчивая.

4. Сохраняйте анонимность данных

Да, было бы круто узнать, кто и что конкретно думает о компании, но в таком случае результаты на 90% будут искажены. Анонимность позволяет сотрудникам быть максимально искренними и честными в своих ответах.

5. Будьте открытыми

Проводить опросы «в стол» — плохая идея. Обязательно найдутся коллеги (часто это люди из категории «Промоутеры»), которым важно и интересно увидеть результаты опроса. А если еще и предоставить диаграммы и описанием ситуации, возможно, кто-то захочет поделиться идеями по улучшению ситуации. Покажите, что вы не просто на автомате выполняете свою работу, как эйчар, а реально хотите улучшить корпоративную культуру, показатели эффективности и прочие параметры.

6. Внедрение изменений

И здесь важно не только составить конкретный план действий, но и описать, что и для чего нужно, предоставить документ коллегам на рассмотрение.

Провести исследование на выявление индекса лояльности сотрудников (eNPS), формулу расчета которого мы навели выше, можно быстро и без особых затрат. Сложнее и важнее проанализировать результаты и составить план по улучшению ситуации.

Источник: peopleforce.io

«

МОСКВА, 8 декабря 2017 года. Только 13% занятых россиян готовы рекомендовать друзьям и знакомым свою компанию в качестве работодателя, и ситуация не меняется в течение двух лет. Об этом свидетельствуют результаты всероссийского исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в октябре 2017 года^*.

В России 67% работающих граждан, и среди них только 13% готовы рекомендовать своего работодателя. Индекс eNPS^* среди опрошенных – минус 46 баллов, в 2016 году он составлял минус 47 баллов. Несколько выросла доля «нейтралов» (22% в 2016 году и 28% — в 2017), которые в целом удовлетворены, однако не стали бы рекомендовать работодателя. Доля «критиков» — тех, кто не удовлетворен работодателем, составляет 59%.

Как и год назад, руководители высшего звена по сравнению с другими категориями работников демонстрируют более высокую лояльность компании (доля «промоутеров» составляет 50%). Представители технического персонала, рабочие и работающие пенсионеры наименее лояльны (не довольны среди них 62%, 66% и 74% соответственно). Также исследование показало, что сотрудники крупных компаний чаще готовы рекомендовать своего работодателя, нежели работники микро-, малого и среднего бизнеса (доля «промоутеров» в крупных компаниях составила 21%).

Основные предпосылки готовности рекомендовать своего работодателя, – наличие стабильной и приемлемой заработной платы (28%), надежность компании (14%) и хорошие отношения в коллективе (11%), а отсутствие лояльности чаще всего объясняется низкой заработной платой (33%), переработками (23%) и неприемлемым графиком работы (5%).

Несмотря на низкую лояльность, три четверти занятых россиян (75%) пока не планируют менять работу (в 2016 году таковых было 70%). Сменить работодателя сегодня намерены 25%. Руководители среднего звена (11%) в меньшей степени готовы уволиться, чем представители технического персонала (30%) и рабочих (28%). Также отмечается тенденция, что чем старше работник, тем менее он готов к смене работы (среди россиян старше 45 лет готовы сменить работу в ближайшее время лишь 17%).

На текущем месте работы для большинства важны не только условия труда, но и стабильность компании, а также профессиональный рост. Возможным снижением заработной платы обеспокоены 31% занятых россиян, а неоплачиваемые переработки и ненормированный график работы волнуют каждого пятого (21%). Еще 21% опрошенных переживают из-за уменьшения заказов и прибыли компании, а отсутствие перспектив карьерного роста беспокоит 19%. Среди прочих проблем на работе отмечаются стиль управления в компании (18%), сокращение персонала/угроза увольнения (17%) и задержки выплат заработной платы (17%).

Скачать  

Насколько вероятно, что Вы порекомендуете своим друзьям и знакомым устроиться на работу в ту компанию, в которой Вы работаете в настоящий момент? Для оценки используйте, пожалуйста, шкалу от 0 до 10, где «10» означает, что Вы точно порекомендуете, а «0» — точно НЕ порекомендуете., в % от занятых россиян 

Пожалуйста, скажите, почему Вы поставили именно такую оценку? С чем это связано?, в % от «промоутеров»

Пожалуйста, скажите, почему Вы поставили именно такую оценку? С чем это связано?, в % от «критиков»

Оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы смените по собственному желанию место работы в ближайшие 6 месяцев?, в % от занятых россиян 

Оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы смените по собственному желанию место работы в ближайшие 6 месяцев?, в % от занятых россиян

Какие из перечисленных проблем в наибольшей степени волнуют Вас на текущем месте работы*?, в % от занятых россиян

* Сумма ответов превышает 100%, так как респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

1.

Отчёт по исследованию
eNPS
Компания N
Проведено в рамках Рейтинга Работодателей hh.ru
Логотип
компани
и

2.

Насколько вы готовы порекомендовать вашего текущего работодателя в качестве места работы своим
друзьям или знакомым?
0 — Ни в коем случае не буду
рекомендовать
Критик
и
23%
10 — Обязательно порекомендую
Нейтрал
ы
30%
Промоутер
ы
47%
Уровень eNPS рассчитывается как разница
между долей промоутеров и долей нейтралов:
24% — уровень eNPS вашей компании
Вывод насчет того что это значит, хорошо это или плохо
Логотип
компан
ии

3.

Наиболее интересные выводы
Списком, в текстовой форме
Вывод 1
Вывод 2
Вывод 3
Вывод 4
…
Логотип
компан
ии

4.

Заголовок
Основной вывод
%, уровень eNPS, зелёный/красный — выше/ниже, чем в целом по компании
32
24
22
Женщины
Мужчины
В целом по
компании
Логотип
компан
ии

5.

Заголовок
Основной вывод
Насколько вы готовы порекомендовать вашего текущего работодателя
в качестве места работы своим друзьям или знакомым?
%, указана совокупная доля критиков, нейтралов и промоутеров
0 — Ни в коем случае не буду
рекомендовать
Женщины
23
32
Мужчины
23
22
10 — Обязательно
порекомендую
45
55
Логотип
компан
ии

6.

Заголовок
Основной вывод
%, уровень eNPS, зелёный/красный — выше/ниже, чем в целом по компании
36
26
26
18–24
25–34
37
39
24
35–44
45–5455 и старше В целом по компании
Логотип
компан
ии

7.

Заголовок
Основной вывод
Насколько вы готовы порекомендовать вашего текущего работодателя
в качестве места работы своим друзьям или знакомым?
%, указана совокупная доля критиков, нейтралов и промоутеров
Возрастная группа
0 — Ни в коем случае не буду
рекомендовать
18–24
21
25–34
22
35–44
19
45–54
15
55 и старше
17
10 — Обязательно
порекомендую
32
47
30
26
48
55
33
27
52
56
Логотип
компан
ии

8.

Заголовок
Основной вывод
%, уровень eNPS, зелёный/красный — выше/ниже, чем в целом по компании
36
26
До 1 года
37
28
От 1 года до 3 От 3 до 5 лет
лет
24
Более 5 лет
В целом по
компании
Логотип
компан
ии

9.

Заголовок
Основной вывод
Насколько вы готовы порекомендовать вашего текущего работодателя
в качестве места работы своим друзьям или знакомым?
%, указана совокупная доля критиков, нейтралов и промоутеров
0 — Ни в коем случае не буду
рекомендовать
21
32
От 1 года до 3 лет
21
30
От 3 до 5 лет
19
Более 5 лет
15
Стаж работы в
компании
До 1 года
26
33
10 — Обязательно
порекомендую
47
48
55
52
Логотип
компан
ии

10.

Заголовок
Основной вывод
%, уровень eNPS, зелёный/красный — выше/ниже, чем в целом по компании
39
Руководители
26
24
Рядовые
сотрудники
В целом по
компании
Логотип
компан
ии

11.

Заголовок
Основной вывод
Насколько вы готовы порекомендовать вашего текущего работодателя
в качестве места работы своим друзьям или знакомым?
%, указана совокупная доля критиков, нейтралов и промоутеров
0 — Ни в коем случае не буду
рекомендовать
Рядовые сотрудники
21
Руководители
17
10 — Обязательно
порекомендую
32
22
45
55
Логотип
компан
ии

12.

Заголовок
Основной вывод
%, уровень eNPS, зелёный/красный — выше/ниже, чем в целом по компании
Производство
Бухгалтерия, финансы, экономика
Продажи
Управление персоналом, кадры
Безопасность, охрана
Маркетинг, реклама, PR
Юристы
Рабочий персонал
Колл-центр
В целом
39
37
37
37
36
36
36
32
28
24
Логотип
компан
ии

13.

Заголовок
Основной вывод
%, уровень eNPS, зелёный/красный — выше/ниже, чем в целом по компании
Управление продуктом, продакт-менеджмент
Информационные технологии, разработка…
Административный персонал
Топ-менеджмент, руководство компании
Транспорт, логистика, склад, закупки
Другое
Предпочли не указывать
Персонал розничной точки
Начинающие специалисты
В целом
28
26
26
26
24
24
24
22
22
24
Логотип
компан
ии

14.

Заголовок
Основной вывод
Насколько вы готовы порекомендовать вашего текущего работодателя
в качестве места работы своим друзьям или знакомым?
%, указана совокупная доля критиков, нейтралов и промоутеров
0 — Ни в коем случае не буду
рекомендовать
Рабочий персонал
23
22
Персонал розничной точки
Транспорт, логистика, склад, закупки
Начинающие специалисты
Другое
Предпочли не указывать
Информационные технологии, разработка ПО
Административный персонал
Колл-центр
23
23
23
23
23
22
21
21
32
30
32
30
30
30
32
30
10 — Обязательно порекомендую
55
45
47
45
47
47
48
47
49
Логотип
компан
ии

15.

Заголовок
Основной вывод
Насколько вы готовы порекомендовать вашего текущего работодателя
в качестве места работы своим друзьям или знакомым?
%, указана совокупная доля критиков, нейтралов и промоутеров
0 — Ни в коем случае не буду
рекомендовать
Топ-менеджмент, руководство компании
21
32
Управление продуктом, продакт-менеджмент
Безопасность, охрана
Маркетинг, реклама, PR
Юристы
Производство
Бухгалтерия, финансы, экономика
Продажи
Управление персоналом, кадры
21
19
19
19
17
15
15
15
30
26
26
26
27
33
33
33
10 — Обязательно порекомендую
47
49
55
55
55
56
52
52
52
Логотип
компан
ии

16.

Заголовок
Основной вывод
Уровень eNPS вашей компании
выше, чем у половины компаний,
проводивших подобное
исследование
24%
-100%
-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
Возможный уровень
eNPS
40%
60%
80%
100%
Логотип
компан
ии

17.

Почему сотрудники ставили именно такие
оценки?
Примеры ответов на открытые вопросы
«Ответ 1»
«Ответ 2»
«Ответ 3»
«Ответ 4»
«Ответ 5»
…
Логотип
компан
ии

18.

Спасибо!
По всем вопросам можете смело писать на почту [email protected]
Логотип
компан
ии

NPS (Net Promoter Score) был разработан для измерения лояльности клиентов, но сейчас успешно применяется в компаниях для оценки лояльности сотрудников (eNPS  — Employee Net Promoter Score). Разница заключается только в основном вопросе. У NPS он звучит как «Насколько вероятно, что вы порекомендуете услуги или продукты Компании своим друзьям и знакомым?», а опрос eNPS – «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?»

Обычно измерение проводится на онлайн платформах (например, testograf). Вы можете адаптировать готовый шаблон eNPS и кастомизировать его в соответствии с корпоративным стилем компании. Разместите ссылку на eNPS на сайте компании или разошлите по email. Результаты будут обработаны автоматически с возможностью фильтровать их.

Зачем измерять индекс лояльности сотрудников

Низкая лояльность персонала связана с высокой текучестью кадров, а это, в свою очередь, сулит повышение расходов на поиск специалистов и обучение новых сотрудников, снижение производительности и потери из-за ошибок, совершённых новым персоналом.

При этом лояльные сотрудники реже увольняются, больше заботятся о будущем компании, активнее вкладываются в работу и создают позитивную атмосферу в коллективе. В итоге это снижает ваши расходы на поиск новых сотрудников и повышает уровень персонала. Как? Работа в Apple является мечтой для многих специалистов, что автоматически повышает уровень профессионализма принятых на работу. Кстати, Apple стала одной из первых компаний, внедривших опрос eNPS в постоянную практику.

Как рассчитать eNPS

Ответом на ключевой вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?» служит шкала от 0 (маловероятно) до 10 (с большой вероятностью).

В зависимости от ответа, опрошенные разделяются на 3 категории:

 0 — 6 баллов – Критики (Detractors)

 7 – 8 баллов – Нейтралы (Passively Satisfied)

 9 – 10 баллов – Промоутеры (Promoters)

eNPS = % промоутеров — % критиков

Значения индекса могут находиться в диапазоне от -100 до 100. Если eNPS отрицательный, это значит, что среди сотрудников критиков больше, чем промоутеров и ситуацию нужно срочно взять под контроль.

Одних цифр мало

Для полноценной оценки ситуации ключевого вопроса eNPS недостаточно. Поэтому при оценке лояльности сотрудников часто задают второй вопрос, формулировка которого варьируется в зависимости от выбранного балла.

Промоутеров (9-10 баллов) стоит спросить, что является главной причиной, по которой они готовы рекомендовать компанию в качестве места работы своим друзьям. Критикам (0-6 баллов) можно задать вопрос о причинах, по которым они не готовы рекомендовать компанию. А нейтралов (7-8 баллов) спросить о том, что компания могла бы сделать для того, чтобы сотрудник порекомендовал её в качестве места работы.

Каждой категории сотрудников стоит уделить внимание. Возможно, то, что так нравится в компании промоутерам просто «не докатывается» до критиков, или критикам важнее не «плюшки», а устранение раздражающих факторов.

Критиков можно поднять по шкале eNPS, проявив заботу – результаты eNPS не должны быть похоронены в отчете, они должны стать основой для конкретного плана действий по увеличению лояльности.

Нейтралы не влияют на расчёт индекса, но это не значит, что их ответы не важны. Многие нейтралы – первые в очереди на переход в группу промоутеров.

Масштаб и фильтры

Если работа вашей компании строится на работе отделов, подразделений или команд, то измерение индекса в таких ячейках принесёт больше пользы, чем eNPS по компании в целом. Поэтому если лояльность сотрудников не оценивается по всей компании, вашей команде eNPS уже может начать приносить пользу.

Если же вы оцениваете лояльность по всей компании, стоит добавить в опрос вопросы о принадлежности к подразделению, о возрасте, продолжительности работы в компании – это даст возможность фильтровать ответы при работе с результатами и глубже понять их.

Как часто проводить eNPS

Большинство компаний, включая вышеупомянутый Apple, измеряет eNPS раз в квартал. Но определять частоту оценки стоит, исходя из темпов роста компании – если вы бурно растёте, оценивать ситуацию нужно ежемесячно, чтобы убедиться, что процесс идёт гладко.

Что считать нормой

Идеальное значение индекса вряд ли достижимо на практике, ведь оно бы означало, что 100% ваших сотрудников являются активными промоутерами компании. На практике большинство компаний довольствуются индексом 10, а лидеры по eNPS могут похвастаться индексом от 60 и выше.

Налаживание коммуникации

Для того, чтобы сотрудники искренне выражали своё мнение во время ответов на опрос, необходимы:
1. анонимность их ответов
2. открытость с вашей стороны

С анонимностью всё ясно – персонал должен быть уверен, что за низкой оценкой компании не последует увольнение. Опрос должен быть действительно анонимным. Скрытая идентификация респондентов здесь не подойдёт. При выяснении лжи хотя бы одним сотрудником вы надолго подорвёте доверие к руководству. Поэтому email- или sms-рассылку опроса лучше заменить размещением ссылки на сайте компании. Уведомите сотрудников о сборе ответов, расскажите о целях опроса, о планируемых улучшениях, о важности любой их оценки и предложения. Возможно, поначалу такой подход не обеспечит высокий отклик, но при вашей готовности к изменениям по улучшению ситуации и отклик, и доверие сотрудников к руководству, и лояльность будут расти.

Открытость с вашей стороны также важна для доверительной коммуникации. Делитесь результатами опроса, ознакомьте работников с планами по улучшению ситуации.

Помните, что ответы на опрос – не просто данные, они – ключ к увеличению лояльности сотрудников и, как следствие, уменьшению текучести кадров и расходов компании, связанных с постоянным поиском и обучением нового персонала.

Как eNPS увеличивает NPS

Лояльный персонал заботится о компании и готов прикладывать бόльшие усилия для ее процветания. Лояльный сотрудник лучше справится в ситуации с недовольным клиентом, так как для него важен имидж компании. В сложные времена лояльные сотрудники будут готовы к некоторым лишениям для дальнейшего процветания компании после кризиса. Таким образом, ваши вложения в повышение лояльности персонала – это вложения в стабильное процветание компании.
 

Создать eNPS опрос

Друге статьи:

Оценка персонала

Как создать тест?

Exit-интервью

Оценка кандидата на должность