С этим файлом связано 10 файл(ов). Среди них: кросвор ххххdocx.docx, ответы по курсу.docx, Корчевская_модуль 3_задание 3_профдиагностика.docx, Ответы профдиагностика НОВ.docx, крос .docx, Итоговые тестовые вопросы по основам профдиагностики и профессио, ответы по курсу.docx, Ответы кризисная модуль 2.docx, ТЕСТ 1 ПРЕДМЕТ И ОСНОВЫ КОНСУЛЬТАТИВНОЙ ПСИХОЛОГИИ.docx, Тестовые задания по Общей психологии.docx.
Показать все связанные файлы
Подборка по базе: Тестовые вопросы к разделу 1.docx, практические вопросы-1.docx, Протокол 1 9 класса по вопросам подготовки к ОГЭ.docx, 38 вопрос.docx, Список вопросов к зачету.pdf, 030 Книга учета радиоактивных отходов (закрытых источников иониз, тест и вопрос.docx, ответы на вопросы по всеобщей истории.docx, 23. Коллизионные вопросы деликтных обязательств.docx, Ответы на вопросы-по мат.модел..docx
Тема 4
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
01. Процессное бизнес-консультирование…
Выберите один ответ:
a. связано с выработкой готового решения проблемы заказчика при помощи апробированного способа или технологии
b. предполагает помощь в поиске решения, его принятии и выполнении, используя ресурсы заказчика
c. можно спокойно отнести как к отраслевому знанию психологии управления (или, как сегодня модно говорить, психологии менеджмента), так и к экономической психологии
d. означает профессиональную помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций в предметной области их интересов
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
02. Экспертное бизнес-консультирование…
Выберите один ответ:
a. связано с выработкой готового решения проблемы заказчика при помощи апробированного способа или технологии
b. предполагает помощь в поиске решения, его принятии и выполнении, используя ресурсы заказчика
c. можно спокойно отнести как к отраслевому знанию психологии управления (или, как сегодня модно говорить, психологии менеджмента), так и к экономической психологии
d. означает профессиональную помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций в предметной области их интересов
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
03. Консультируют, используя свои знания, связи ораганизации, в которой являлись сотрудниками клиентной организации.
Выберите один ответ:
a. Внутренние консультанты
b. Внешние консультанты
c. Руководители организации
d. Экономисты на предприятии
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
04. Не являются членами клиентной организации
Выберите один ответ:
a. Внутренние консультанты
b. Внешние консультанты
c. Руководители организации
d. Экономисты на предприятии
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
05. Продуцирование психологических знаний и навыков, применяемых при решении управленческих проблем руководителя и организации, с обязательным учетом психологических установок, стереотипов экономического мышления работников, оказывающих значительное влияние на восприятие ими экономической действительности — это…
Выберите один ответ:
a. цель бизнес-консультирования
b. объект бизнес-консультирования
c. предмет бизнес-консультирования
d. задача бизнес-консультирования
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
06. Отметьте сильные стороны внешних консультантов
Выберите один или несколько ответов:
a. имеют полную информацию и знания о своей организации
b. объективность и независимость
c. зависимость от руководства, статус (определенная позиция в иерархии управления)
d. выше степень ответственности, доверие персонала клиентной организации
e. знание и опыт решения проблемы
f. знают качества персонала в своей организации, приступают к решению проблем, не тратя время на вхождение организации и обработку информации
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
07. Организованная деятельность людей, влияющая на повышение эффективности совместной трудовой деятельности и ее результативность с экономической точки зрения — это ____ бизнес-консультирования?
Выберите один ответ:
a. задача
b. правило
c. принцип
d. результат
Тема 5
01. Это направление бизнес-консультирования ориентировано на улучшение экономических показателей предприятия через индивидуальную работу психолога с отдельными сотрудниками
Выберите один ответ:
a. личностно (клинически) ориентированное
b. социально-организационное
c. клиент-центрированное
d. маркетинговое
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
02. Это направление бизнес-консультирования ориентировано на улучшение экономических показателей предприятия путем влияния на каждого отдельного сотрудника, через усовершенствование организационной структуры и кадровой политики в целом
Выберите один ответ:
a. личностно (клинически) ориентированное
b. социально-организационное
c. клиент-центрированное
d. маркетинговое
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
03. Этот подход предполагает ориентацию на сущностное обновление, трансформацию всей организации и ее связей с непосредственной средой
Выберите один ответ:
a. программный подход в консультировании
b. маркетинговый подход в консультировании
c. экспертный подход в консультировании
d. бизнес-подход в консультировании
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
04. В данном подходе целью консультирования является достижение предприятием его рыночных целей; методом консультирования является построение целесообразного взаимодействия предприятия с рынком.
Выберите один ответ:
a. программный подход в консультировании
b. маркетинговый подход в консультировании
c. экспертный подход в консультировании
d. бизнес-подход в консультировании
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
05. Фаза 1. Предполагает определение цели и проблемы клиента, четкую формулировку его запроса и включает следующие подфазы —
Выберите один или несколько ответов:
a. анализ информации о клиенте и соотнесение этой формации с целями и проблемами
b. получение информации о клиенте
c. установление отношений взаимопонимания между психологом и клиентом, включая определение ответственности того и другого
d. выводы, вынесение консультационного диагноза
e. вмешательства психолога, выбранные на основе диагноза
f. оценка использованных вмешательств
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
06. Фаза 2. Достижение целей консультации или решение проблем клиента, что предполагает следующие подфазы —
Выберите один или несколько ответов:
a. анализ информации о клиенте и соотнесение этой формации с целями и проблемами
b. установление отношений взаимопонимания между психологом и клиентом, включая определение ответственности того и другого
c. выводы, вынесение консультационного диагноза
d. получение информации о клиенте
e. вмешательства психолога, выбранные на основе диагноза
f. оценка использованных вмешательств
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
07. На первой, предварительной, стадии бизнес-консультирования клиентом …
Выберите один или несколько ответов:
a. устанавливается наличие проблемы
b. определяются конкретные результаты и направления работ
c. устанавливается необходимость привлечения для решения проблемы консультантов
d. формулируется запрос клиента
e. разрабатывается решения проблем и механизма внедрения рекомендаций
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
08. Необходимость решения конкретной проблемы определяется —
Выберите один или несколько ответов:
a. ее диагностикой
b. ее динамикой
c. ее значимостью
d. ее разрешающей способностью
e. ее сложностью
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
09. Процесс реализации психологической помощи с использованием специальных приемов и техник, включающих в себя психологическую поддержку, оптимизацию психического состояния и актуализацию психологических ресурсов клиента — это
Выберите один ответ:
a. диагностическая задача
b. коррекционная задача
c. терапевтическая задача
d. нет верного ответа
e. консультационная задача
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
10. Выяснение причины и источники развития проблем клиента — это …
Выберите один ответ:
a. диагностическая задача
b. нет верного ответа
c. коррекционная задача
d. консультационная задача
e. терапевтическая задача
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
11. Выделение в консультационном процессе этапов имеет большое практическое значение и для клиентной, и для консультационной организаций, так как дает — …
Выберите один или несколько ответов:
a. скоординированные коммуникации
b. мотивированную организацию проекта
c. ощутимые результаты
d. структурированную основу для принятия решений
e. снижение непредсказуемости
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
12. Объективность оценки тем выше, чем больше источников информации используется. Ими могут быть:
Выберите один или несколько ответов:
a. данные отчетности клиентной организации
b. материалы совещаний и заседаний
c. письменные и устные рекомендации консультантов
d. отчеты консультантов
e. данные об индивидуальных психологических особенностях клиентов
f. отчеты руководства компании
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
13. Клиент бывает разочарован главным образом из-за ….
Выберите один или несколько ответов:
a. отсутствия творческого подхода в предлагаемых рекомендациях
b. «закрытости» действий консультантов
c. плохих навыков делового общения
d. низкой квалификации консультантов
e. неумения передавать знания руководству и специалистам
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
14. Ожидания консультантов разрушаются из-за …
Выберите один или несколько ответов:
a. отсутствия творческого подхода в предлагаемых рекомендациях
b. несоответствия уровня компетентности занятого в проекте персонала клиентной организации характеру решаемых задач
c. роста затрат времени и усилий консультантов в связи с неэффективной работой клиента
d. незаинтересованности руководства клиентной организации
e. неумения передавать знания руководству и специалистам
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
15. Основные направления контроля со стороны клиентов и консультантов — это…
Выберите один или несколько ответов:
a. время
b. качество
c. компетентность
d. информация
e. финансы
Тема 6
01. Структура эффективности бизнес-консультанта включает в себя
Выберите один или несколько ответов:
a. владение инструментами индивидуальной или групповой работы
b. психотерапевтическое консультирование
c. вмешательства психолога, выбранное на основе диагноза
d. учет групповой динамики
e. самопознание
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
02. Выделяются следующие виды слушания:
Выберите один или несколько ответов:
a. активное
b. пассивное
c. ассоциациативное
d. заинтересованное
e. профессиональное
f. формальное
g. эмпатическое
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
03. Выделяются следующие приемы слушания:
Выберите один или несколько ответов:
a. резюмирование
b. формальные
c. активные
d. управление беседой
e. ассоциации
f. пассивные
g. эмпатические
h. уточнение
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
04. Самопознание консультанта включает в себя
Выберите один или несколько ответов:
a. понимание своих реакций на реплики клиентов
b. понимание того, где эффективен
c. творческий подход в предлагаемых рекомендациях
d. финансовый успех
e. нахождение своего стиля
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
05. Различные внутригрупповые факторы, влияющие на функционирование группы в целом, на поведение отдельных ее членов — это …
Выберите один ответ:
a. групповая работа
b. групповая динамика
c. групповая диагностика
d. групповая терапия
e. групповая коррекция
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
06. Развитие или движение группы, обусловленное взаимодействием и взаимоотношениями членов группы между собой — это …
Выберите один ответ:
a. групповая работа
b. групповая коррекция
c. групповая терапия
d. групповая диагностика
e. групповая динамика
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
07. Групповую динамику определяют
Выберите один или несколько ответов:
a. Групповое напряжение
b. Руководитель группы
c. Бизнес-консультант
d. Цели, задачи и нормы группы
e. Сплоченность группы
f. Структура лидерства, руководство и соперничество, зависимость и сотрудничество
g. Групповые роли
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
08. Результаты сотрудничества по консультационному контракту можно условно разделить на группы и виды:
Выберите один или несколько ответов:
a. качественные
b. обратные
c. невыясненные
d. личные
e. количественные
f. косвенные
g. прямые
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
09. К прямым результатам оценки выгод, получаемых клиентом можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
a. привлечение внешнего капитала
b. приобретение новых партнеров по бизнесу или акционеров
c. снижение издержек
d. увеличение рентабельности
e. освоение новых видов продукции
f. рост курса акций
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
10. К косвенным результатам оценки выгод, получаемых клиентом можно отнести
Выберите один или несколько ответов:
a. привлечение внешнего капитала
b. рост курса акций
c. освоение новых видов продукции
d. снижение издержек
e. установление контактов с местными органами власти
f. обучение клиента
g. увеличение рентабельности
h. приобретение новых партнеров по бизнесу или акционеров
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
11. Основными критериями результативности для консультационной организации являются…
Выберите один или несколько ответов:
a. повторное обращение клиента: наличие перспектив дальнейшего сотрудничества
b. изменение стиля и методов работы
c. качество разработок и рекомендаций: наличие исков по проекту, наличие положительных отзывов, наличие рекомендаций, удовлетворенность работой клиента
d. расширение рынка и объема услуг
e. снижение издержек, увеличение рентабельности, освоение новых видов продукции
Консалтинговые услуги осуществляются как в форме разовых консультаций, так и в форме консалтинговых проектов. Но в любом случае — это процесс, то есть последовательность действий в определенном временном регламенте. От того, насколько рационально будет построен этот процесс, зависит степень достижения необходимых предприятию результатов, эффективность использования задействованных ресурсов и, в конечном итоге, успешность сотрудничества сторон.
В рамках процесса консультирования выделяют следующие стадии, этапы и фазы. Основные этапы: диагностика, разработка решений, внедрение решений. Стадии: предварительная, предпроектная, проектная, послепроектная. Фазы: подготовка, диагноз, планирование действий, внедрение, завершение.
Стадии, этапы, фазы процесса консультирования:
Предварительная стадия — осознание руководителем наличия проблемы и необходимости ее разрешения и признание им, что для этого необходимо привлечь внешнего консультанта. Поиск источников информации о консультантах, сбор и анализ информации о консультантах, их услугах, базовых условиях сотрудничества.
Предпроектная стадия — начало работы консультанта и клиента, их первый контакт посредством предварительных переговоров о возможности сотрудничества, первое обсуждение проблемы и возможных путей ее разрешения (фаза подготовки).
Проектная стадия — а) этап диагностики предприятия-клиента — сбор данных и формирование комплексной картины жизнедеятельности предприятия (фаза диагноза) с целью дальнейшей характеристики финансово-экономического, организационно-технического состояния, деятельности и будущего состояния предприятия (фаза планирования действий); б) этап разработки решений — обоснование рекомендаций по инновациям; в) этап внедрения проекта — эффективная реализация утвержденных руководством организации-клиента рекомендаций консультантов (фаза внедрения).
Послепроектная стадия — оценка сделанного и сравнение фактически полученных результатов с планируемыми (фаза завершения).
Есть и более детальное деление, при котором выделенные фазы рассматриваются как этапы, а они, в свою очередь, делятся на мелкие фазы — последовательные шаги действий.
Модель процесса консультирования.
Этап 1. Подготовка. (предпроектная стадия)
1.1. Первый контакт с клиентом.
1.2. Предварительный диагноз проблемы.
1.3. Планирование заданий.
1.4. Предложение клиенту по заданию.
1.5. Контракт на консультирование.
Этап 2. Диагностика. (проектная стадия — этапы 2-4)
2.1. Обнаружение фактов.
2.2. Анализ и синтез фактов.
2.3. Детальное изучение проблемы.
Этап 3. Планирование действий (не путать с п. 1.3.).
3.1. Выработка решений.
3.2. Оценка альтернативных вариантов.
3.3. Предложения к клиенту.
3.4. Планирование осуществления решений.
Этап 4. Внедрение.
4.1. Помощь в осуществлении.
4.2. Корректировка предложений.
4.3. Обучение.
Этап 5. Завершение работы. (послепроектная стадия)
5.1. Оценка работы (полезна для всех).
5.2. Окончательный отчет.
5.3. Расчеты по обязательствам.
5.4. Планы на будущее.
5.5. Уход консультанта.
Во второй модели упор сделан на том, что должен делать консультант, а в первой классификации — что взаимно должны делать и консультант и клиент.
Предварительная стадия. На предварительной стадии происходит осознание руководителем наличия проблемы и необходимости ее разрешения и признание им, что для разрешения проблемы необходимо привлечь внешнего консультанта. На этой же стадии осуществляется поиск источников информации о консультантах, сбор и анализ информации об самих консультантах, их услугах, базовых условиях сотрудничества.
Предпроектная стадия или этап 1 «Подготовка», или фаза «Подготовка»
- Первый контакт с клиентом.
Предпроектная стадия (фаза или этап подготовки) характеризуется началом работы консультанта и клиента, их первым контактом. Обе стороны проводят предварительные переговоры о возможности сотрудничества, происходит первое обсуждение проблемы и возможных путей ее разрешения. Инициатором контакта может выступить любая сторона.
Во-первых, консультационная фирма может осуществлять, так называемые, «холодные» контакты без запроса со стороны клиента (рассылка прайс-листов, звонки по телефону и т.д.). Это, один из путей маркетинга консультационных услуг и, как правило, он не заканчивается заключением контракта.
В-вторых, консультанта представляет другой клиент, для которого он работал в прошлом. При этом консультанту важно показать свой профессионализм и предварительную осведомленность о проблемах и методах решения потенциального клиента.
В-третьих, для завязывания первых контактов особенно эффективны учебно-консультационные мероприятия — семинары, конференции — с участием консультантов и будущих клиентов. Эти мероприятия позволяют сократить стадию выработки общего языка и взаимопонимания, а также способствуют осознанию потребности в консультировании.
В-четвертых, именно клиент завязывает первый контакт. Это означает, что он ощущает некоторые проблемы в работе организации и в управлении ею и решает пригласить консультанта. Чаще клиент выходит на консультанта по рекомендации.
После предварительной договоренности (до первой встречи) консультанты начинают осуществлять сбор информации о фирме по следующим вопросам:
вид производимого клиентом изделия (продукта или услуги);
характер и расположение рынков сбыта;
типы сырьевых материалов и их источники;
технологические ресурсы и оборудование;
история предприятия;
традиции и проблемы отрасли (можно взять из публикаций в журналах);
финансовое положение клиента.
Первая встреча, как правило, происходит в форме беседы-переговоров, где каждая из сторон старается, как можно больше, узнать о другой стороне (на данной беседе консультантам следует больше слушать). До обсуждения самой ситуации необходимо сначала обсудить общие вопросы: сроки проведения диагноза, платным ли будет предварительный диагноз проблемы и т.п.
Основная цель первых контактов:
больше узнать о клиенте;
понравиться клиенту;
договориться о проведении предварительного диагноза проблемы.
- Предварительный диагноз проблемы.
Чтобы иметь возможность начать выполнять задание, консультант должен точно знать, что клиент от него ожидает. Поэтому во время первых встреч консультант побуждает его говорить как можно больше о своем личном восприятии проблемы, которую следует разрешить. Многие организации настаивают на проведении тщательного внутреннего исследования проблемы, прежде чем обратиться к консультанту. Клиент может даже заготовить проект того, что он хочет, чтобы было сделано консультантом. Однако нет гарантии, что клиент правильно понимает и описывает проблему и дает консультанту полную и беспристрастную информацию. Прежде, чем начать планировать задание и предлагать какие-то мероприятия, консультанту стоит провести собственную независимую оценку проблемы. Опытный консультант начинает эту работу с первой встречи с клиентом. Его интересует все: кто связался с ним и каким образом; как его принимают во время первой встречи; какие вопросы задают; существует ли в них какой-либо подтекст; что говорит клиент о своих конкурентах; держится ли он свободно или напряжен и т.д.
Но необходима и более объективная информация. Основным методом предварительной диагностики проблемы является метод сравнения. Как правило, сравнивают показатели предприятия с показателями в отрасли, смотрят изменение показателей в динамике.
Источники информации для предварительной диагностики проблемы:
документы и отчеты предприятия клиента;
статьи и публикации о предприятии;
наблюдения и беседы консультанта;
документы самой консультационной фирмы, в том случае, если фирма уже работала с данным клиентом;
документы, полученные в ходе контакта с другими организациями.
В проведении предварительной диагностики проблемы нет жесткой методической базы. Но общее правило:
Подходы консультанта к управленческому исследованию на этапе предварительного диагноза проблемы.
Трудности, возникающие при выявлении проблем:
- Принятие симптомов проблемы за саму проблему (то есть принятие причины за следствие).
- Предвзятое мнение о причинах проблем.
- Игнорирование восприятия проблем в разных частях организации (например, когда один сотрудник видит проблему, а другой — нет, хотя она проявляется во всей организации).
- Незавершенный диагноз проблемы (например, когда консультант торопясь дает скорый диагноз, который является ошибочным).
Цель предварительного диагноза проблемы — не предложить меры для решения проблемы, а запланировать нужное для этого консультативное задание или проект. Время, отведенное на предварительный диагноз, относительно коротко, как правило, 1-4 дня. Если задание сложное, затрагивает несколько сторон деятельности клиента, может понадобиться 5-10 дней. Предварительная диагностика проблемы происходит до подписания контракта. Для консультационных фирм предварительная диагностика проблемы — это маркетинговый инструмент. Если проблема сложная, то необходима предварительная договоренность об оплате.
3 -4. Планирование заданий и предложение клиенту по заданию.
Как правило, предлагаемое задание описывается в документе, представляемом клиенту для одобрения и принятия решения. Он может иметь различные названия: отчет об исследовании, техническое предложение, проектная документация, проектный план, предложения по контракту и т.д. Представленное клиенту предложение — ценный документ. Чтобы оно имело успех, консультанту недостаточно ясно представлять, как выполнять задание; он должен уметь описывать свои взгляды на бумаге понятно для других людей.
В большинстве случаев в предложения клиенту включаются следующие четыре раздела:
- технический раздел (описывает предварительные данные, оценку проблемы, цели в виде критериев качества работы в количественном измерении, подход, который намерен выбрать консультант, предлагаемую программу работы, этапы и график выполнения работы);
- раздел по укомплектованию штата (распределение ролей между консультантом и клиентом, закрепление функций за консультантом и за клиентом (кто какую информацию и какие мероприятия обеспечивает), имена и профили работы сотрудников консультанта, которые будут выполнять задание);
- раздел по квалификации консультанта (опыт и компетентность консультантской организации);
- финансовый раздел (время персонала, оборудование и техника, стоимость услуг, возможный рост стоимости и непредвиденные расходы и другие показатели).
Консультант вручает предложение клиенту лично, для того, чтобы у клиента была возможность задать консультанту появившиеся вопросы.
- Заключение контракта.
По результатам предварительного диагноза заключается договор или контракт.
Основные разделы контракта:
- Участники контракта (между кем заключается)
- Объем задания (план задания). Здесь указываются цели, содержание работы, дата начала, календарный график и объем работ.
- Документация и отчет клиента.
- Вклад консультанта и клиента.
- Расходы и гонорар.
- Процедура выставления счета и оплаты.
- Профессиональные обязанности.
- Ответственность консультанта за ущерб клиенту.
- Авторское право консультанта при выполнении задания.
- Использование субподрядчиков.
- Прекращение контракта и его пересмотр.
- Процедура разрешения споров.
- Подписи и даты.
В целом предпроектная стадия очень важна, так как именно на ней и консультант и клиент принимают решение о дальнейшем сотрудничестве.
Существует ряд принципиальных факторов, обуславливающих успех дальнейшего взаимодействия клиента с консультантами:
* Правильный подбор консультанта. Ни один консультант не может знать всего. Одни консультанты хороши для решения одних видов проблем, другие — для других. Поэтому правильный подбор консультанта под конкретную проблему является крайне важным моментом. При этом необходимо учитывать, что известное название не всегда гарантирует правильность подбора. Существует много узкоспециализированных и просто малоизвестных консультантов, о которых клиент не может знать, пока не столкнется с проблемой, требующей их участия. Главное здесь — оценить методологию и практический опыт, которые предлагает консультант для решения проблем клиента. Можно это сделать с помощью сбора данных о клиенте (об этом было в теме «Выбор консультанта»). Но даже поведение во время первой встречи может дать много полезной информации клиенту (см. далее «хороший и плохой консультант»).
* Коммуникация. Консультант с клиентом должны пользоваться сходным понятийным аппаратом или, иными словами, говорить на одном языке. В противном случае может возникнуть ситуация, когда консультант, пользуясь своим аналитическим инструментарием, сможет определить проблему и найти пути ее решения, а вот клиент может не понять рекомендаций консультанта. Поэтому необходимо заранее договориться о значении тех понятий и терминов, которыми пользуются и клиент, и консультант.
* Уровень подготовки. Рекомендации приносят эффект, только будучи внедренными. Но для того, чтобы использовать рекомендации консультанта, клиенту порой необходимо обладать соответствующим минимальным уровнем подготовки. Точно так же, как внедрение даже детально расписанного технологического процесса требует определенного уровня технической подготовки, так и внедрение самых подробных управленческих рекомендаций требует определенного уровня управленческой подготовки. Если такая проблема возникла, необходимо принять дополнительные меры для обеспечения подобной подготовки.
* Понимание целей и задач. Бывают ситуации, когда клиент неясно представляет, чего именно он хочет, но он твердо намерен этого добиться. Это обычно приводит к наиболее серьезным проблемам во взаимодействии клиента с консультантом. Поэтому необходимо совместными усилиями определиться с целями и задачами, и только затем приступать к работе.
При выборе консультанта можно обратить внимание на особенности его поведения на первых встречах. Есть примеры поведения «плохого» (непрофессионала) и «хорошего» консультанта.
Таблица. Положительные и отрицательные примеры поведения консультанта
| «Плохой» консультант |
«Хороший» консультант |
| Спрашивает клиента о тех фактах и ситуациях, о которых он мог бы узнать предварительно. | Изучает предварительно факты, связанные с деятельностью компании клиента и задает вопросы в форме: «Как мне известно, недавно Вы объявили о выпуске новой модели вашей продукции. Что это дает Вашей фирме?». |
| Подает предложения в форме, близкой к стандартным рекламным буклетам своей консультационной компании. | Подает предложения в форме, специально подготовленной для конкретного клиента. |
| Говорит о своих достижениях и старается на этой основе доказать, что именно он лучше других сможет решить проблему клиента. | Старается помочь клиенту с самого начала, высказывая новые идеи и давая практические советы еще до начала полноценного сотрудничества |
| Осторожен в высказывании новых идей. | Не боится высказывать рискованные идеи. |
| Прямо сообщает клиенту о своем опыте работы в отрасли или по проблеме клиента. | Задает вопросы и высказывает суждения, которые показывают знание им ключевой терминологии, фактов, цифр или событий, связанных со сферой клиента. |
| Высказывает свои суждения в безапелляционной форме. | Высказывает суждения в вопросительной форме, интересуется мнением клиента о них. |
| Не интересуется ролью конкретных сотрудников в фирме. | Интересуется не только фирмой клиента в целом, но и личным положением сотрудников в ней, суждениями о проблемах компании. |
| Больше говорит, чем слушает. | Умеет выслушать клиента, не устраивая при этом допроса. |
| Говорит только о самой проблеме. | Говорит о тех положительных результатах, к которым приведет решение проблемы. |
| Предлагает клиенту только один вариант организации консультационной работы с ним. | Предлагает несколько вариантов организации консультационной работы, помощь в определении их преимуществ и недостатков и предоставляет право выбора (разовые консультации, консультационный проект, абонементное обслуживание и т.д.). |
| Предпочитает письменное общение | Всегда готов встретиться с клиентом лично. |
| Во время своего выступления перед руководителем с сотрудниками компании клиента строго придерживается заранее заготовленного текста. | Охотно отвечает на все вопросы, возникающие по ходу дела, даже если они прерывают его заранее заготовленную речь. |
| Не запоминает высказываний и комментариев клиента. | Интересуется суждениями клиента и вспоминает о них в нужный момент. |
| Не реагирует на возражения клиента или реагирует на них формально. | Отвечает на возражения клиента по существу. |
| Всегда задает вопросы «в лоб». | Старается избежать «лобовых» вопросов, если они могут поставить клиента в неловкое положение (например, вместо вопроса «Что у вас не в порядке?» спрашивает: «На что у вас не хватает времени?». |
Проектная стадия
Этап или фаза «Диагностика» состоит из:
— Обнаружение фактов.
— Анализ и синтез фактов.
— Детальное изучение проблемы.
Консультанты начинают этап углубленной диагностики предприятия-клиента, сбора данных и в итоге — формирования комплексной картины жизнедеятельности предприятия. Происходит анализ данных и проводится обширная диагностика с описанием финансово-экономического, организационно-технического состояния, деятельности и будущего состояния предприятия.
Для успешного проведения диагностического исследования важно правильное понимание характера проблемы. Например, если консультант имеет дело с проблемой коррекции (т.е. требуются небольшие корректирующие мероприятия), он будет анализировать данные о предыдущем развитии ситуации, обращая особое внимание на внешние и внутренние факторы. Если речь идет о проблеме совершенствования (изменения качественных характеристик в чем-либо), то также проводится изучение предшествующих событий, но роль их будет менее важна, чем анализ современной ситуации. В случае проблем, связанных с созданием нового (проблемы творческого развития), консультант имеет дело с наименьшим количеством исходной информации. Он должен искать возможные модели будущего развития, используя воображение и творческое мышление.
Есть общие задачи, методы диагностики.
Задачами диагностики являются сбор и анализ данных по:
* организации производства;
* состоянию конкурентов и взаимоотношений с ними;
* информационным потокам и связям на предприятии;
* элементам среды макроокружения предприятия (по существующей и прогнозируемой экономической политике, макроэкономическим показателям, государственному регулированию и др.);
* организации управления предприятием в целом.
Методами диагностики могут являться:
- Наблюдение в форме участия консультанта в оперативных заседаниях, проводимых ежедневно руководство предприятия.
- Беседы, как с представителями руководства всех уровней, так и с рядовыми работниками.
- Сбор и обработка письменных материалов, характеризующих стратегическую и оперативную деятельность предприятия.
- Тестирование, анкетирование и интервьюирование.
- Специальные методы: SWOT-анализ, метод причинно-следственного анализа (диаграмма Исикавы), метод сравнения, методы определения приоритетов проблем (графопроблем, экспертных оценок, дерева целей и пр.).
Результаты диагностики представляются в виде документов:
Обзор организации управления предприятием:
— стратегия фирмы;
— результаты реализации этой стратегии;
— характеристика продуктов предприятия;
— характеристики сильных и слабых сторон внутренней
среды предприятия, а также возможностей и угроз внешней среды предприятия;
— характеристика работы с персоналом;
— обзор процессов документооборота;
— обзор социально-психологического климата на предприятии.
Обзор процессов организации производства:
— логистика производства;
— технологические карты;
— технико-экономические показатели производства;
— производительность труда и эффективность использования ресурсов;
— производственные возможности.
Отчет о результатах маркетингового исследования:
— характеристика портфеля продуктов предприятия;
— результаты исследования внутреннего и внешнего рынков;
— оценка позиций данного предприятия и его конкурентов на этих рынках;
— анализ конкурентной среды.
Обзор финансовой деятельности предприятия:
— анализ кредитной и инвестиционной политики;
— комплексный анализ балансов предприятия;
— анализ движения наличных средств, ликвидности.
? Обзор кадрового потенциала предприятия:
— анализ деловых, профессиональных, личных качеств работников предприятия;
— анализ систем продвижения и поощрения;
— анализ программ обучения и повышения квалификации кадров.
Обзор процессов информационного обеспечения на предприятии:
— обзор процессов документооборота;
— обзор процессов обслуживания клиентов;
— автоматизация отдельных систем управления.
Обзор коммуникационных процессов:
— характеристика коммуникационных стилей;
— характеристика элементов корпоративной культуры — системы ценностей, правил, ритуалов на предприятии.
В зависимости от содержания заказа, профиля консультационной услуги часть информации может быть представлены в сокращенном виде, часть изучена более детально.
Для обобщения результатов диагностики консультанты должны осуществить следующие действия:
- Сформулировать важнейшие проблемы.
- Совместно с клиентом оценить их и установить приоритет проблем, провести анализ и синтез альтернатив.
- Выделить стратегические центры прибыли и центры затрат.
- Выработать предварительные рекомендации и предложения по тактике решения проблем стратегического управления, по совершенствованию организации управления предприятием и реструктуризации предприятия в целом и/или отдельных его функциональных областей. Разрабатываются нормы, процедуры, правила, касающиеся необходимых изменений и инноваций; определяются роли сторон по реализации проекта (фаза планирования действий).
Четвертый пункт это уже начало следующего этапа «Планирование действий», где осуществляется:
— Выработка решений.
— Оценка альтернативных вариантов.
— Предложения к клиенту.
— Планирование осуществления решений.
Происходит выработка одного или нескольких решений диагностированной проблемы, выбор одного из альтернативных вариантов решений, представление предложений клиенту и подготовка к осуществлению решения, принятого клиентом. Если при предварительном отборе идей было оставлено несколько альтернатив, теоретически сначала следует тщательно конструировать решения, разрабатывать системы и планировать по всем альтернативным решениям, которые вошли в этот краткий список. На практике необходимо прагматическое отношение, так как клиенту и консультанту может не хватить ресурсов для проработки ряда возможностей одновременно, и детальный расчет и планирование нескольких альтернатив могут быть неэффективными, если необходимо оставить только одно решение. Некоторые затраты и результаты можно довольно точно оценить количественно. Другие не поддаются такой оценке (например, повышение эффективности принятия решений в результате децентрализации власти и ответственности в области маркетинга и политики сбыта продукции).
Подходы и методологии 2 и 3 этапов диагностики и принятия решений принципиально отличаются: на 2 этапе (диагностики) важна систематизация фактов, а на 3 (выработки решений) — необходимы творчество и новаторство (цель 3 этапа — выработать нечто новое).
Здесь необходимо большее участие со стороны клиента, поскольку:
1) нет необходимости делать лишнюю работу, если нет уверенности в том, что клиент согласен с выбранным подходом и вариантом;
2) планирование действий будет более эффективным, если в работе будут участвовать талантливые сотрудники клиента;
3) персонал клиента, выполняя большую часть работы, позволяет снизить стоимость консультационного проекта, что выгодно для заказчика;
4) совместное планирование действий дает клиенту возможность обучаться.
В управленческом консультировании преобладают следующие ситуации:
-Идеальные альтернативы редки, и в большинстве случаев приходится сопоставлять положительные и отрицательные последствия нескольких альтернативных решений;
-Количество критериев велико: основным отвечают все альтернативы, и приходиться принимать решения по другим критериям;
-Некоторые важные критерии (особенно факторы окружающей среды, социальные, человеческие и политические) трудно или вовсе невозможно количественно оценить;
-Оценка включает ряд критериев, которые прямо не сопоставимы (например, финансовые и политические);
-В оценке присутствует сильный субъективный элемент: при отсутствии неоспоримых данных кто-то должен решить насколько и в каком случае важны различные критерии.
В любом случае консультант должен объяснить:
-возможный риск (подобные решения никогда раньше не применялись; реальные затраты могут быть выше, чем предполагалось, и т.п.);
-условия, которые клиент должен создать для реализации предложенных решений (финансовые и трудовые затраты, изменения кадрового состава и т.д.).
Иногда на этапе предложений участие консультанта заканчивается, проект считается завешенным для консультанта. Но часто организации привлекают консультанта к этапу внедрения рекомендаций.
Этап внедрения (фаза внедрения) проекта, включает в себя:
- Помощь в осуществлении.
- Корректировка предложений.
- Обучение.
Рассмотрим несколько вопросов, значимых для осуществления этапа внедрения.
Вопрос 1. Роль консультанта при внедрении.
Основной целью любого консультационного процесса является внедрение изменений, ведущих к улучшению текущей ситуации. Если нет внедрения, то процесс консультирования нельзя считать завершенным. Такая ситуация может возникнуть в случаях:
1) Клиент не принимает предложение консультанта.
2) Консультант не находит решения проблем клиента.
3) Нехватка финансовых ресурсов для решения проблем.
За осуществление внедрения предложения отвечает сам клиент, и чем сложнее решение, тем больше вероятность возникновения трудностей и сложностей при внедрении. Или, например, могут измениться условия реализации, тогда участие консультанта может помочь преодолеть трудности в этой фазе.
Консультант не участвует во внедрении в следующих случаях:
- Если проблема проста.
- Если совместная работа на предыдущих фазах показала, что клиент сам в силах справиться с ее внедрением.
Клиент не может использовать консультанта на этапе внедрения в случае отсутствия финансовых возможностей у клиента.
Участие консультанта при внедрении без больших расходов возможно в следующих случаях:
- Если размер консультационной группы постепенно сокращается.
- Если при внедрении используется только один консультант.
- Если консультант занимается наиболее сложными задачами при внедрении, а остальное клиент делает самостоятельно.
- Если консультант периодически навещает клиента для осуществления контроля над процессом внедрения.
- Если консультант вмешивается в работу по просьбе клиента.
Вопрос 2. Планирование, подготовка и контроль внедрения.
Планирование контроля внедрения начинается с разработки плана (или программы) внедрения, который включает следующие разделы:
- Цель.
- Мероприятия.
- Сроки и ресурсы.
- Руководители программы в целом, сотрудники, участвующие в мероприятии.
- Критерии достижения результата.
Если необходимо, то строятся графики выполнения работ (сетевые графики). Большое внимание уделяется темпам и срокам осуществления мероприятия. Важно, чтобы время окончания проекта приходилось на день раньше, чем окончание срока по договору.
Чем сложнее процесс внедрения, тем чаще приходится в него вмешиваться, поэтому система внедрения должна быть гибкой.
При внедрении у руководителей часто бывает диссонанс сознания. То есть, когда мы стремимся к чему-то новому, то в новом видим все лучшее. При первых же трудностях картина меняется: в новом видится плохое, а в старом — хорошее. Поэтому необходимо сначала все хорошо спланировать, а потом медленно внедрить.
Задача консультанта — присутствовать, поддерживать клиента и советовать ему.
Вопрос 3. Процесс внедрения.
Результат внедрения зависит от следующих факторов:
- Качество решения (уровень проработки).
- Приемлемость решения (соответствие возможностям).
- Внедряемость решения (поддержка со стороны персонала, руководства и т.п.).
Если это записать в виде формулы, то она будет иметь следующий вид:
Результат = Качество решения * Приемлемость решения * Внедряемость решения.
Для получения максимального результата необходимо, чтобы все три фактора были на высоком уровне. Если хотя бы один из них имеет низкое значение показателя, то результаты внедрения будут плохими.
Вопрос 4. Управление восприятием инноваций.
На этапе внедрения важны методы управления инновационными процессами. Парадокс, но часто источником сопротивления могут стать руководители высшего звена, которые и привели в организацию консультанта. Работа консультантов, прежде всего с руководителями высшего звена, обеспечивает сильную поддержку проекта, облегчает доступ к наиболее важным документам и данным, позволяет оперативно организовывать встречи с практически любым работником предприятия. Но, с другой стороны, консультанты становятся близки к деликатным аспектам деятельности предприятия, касающихся самих высших руководителей, которые часто не подозревают, что причины большинства проблем стратегического управления предприятием — недостаток у руководителей современных знаний и опыта. Поэтому, консультанты должны предвидеть сопротивление руководителей предложенным вариантам выхода из проблемной ситуации и преодолевать его.
Вопрос 5. Обучение персонала клиента.
Любое нововведение осуществляется на основе методов группового действия, поэтому важна подготовка группы к совместной деятельности. Подготовка осуществляется при помощи совместной работы клиента и консультанта.
Любой опытный консультант пытается использовать возможность передать рутинную работу персоналу клиента и вовлечь его в более сложные ситуации, побуждающие к самообразованию.
Для обучения новым методикам и приемам используется целый ряд подходов:
- Подготовка внутренних консультантов без отрыва от производства.
- Подготовка инструкторов.
- Подготовка экспериментальной группы, которая потом будет обучать другой персонал.
- Подготовительные курсы для работников компании.
- Ознакомительные программы для лиц, которые не участвовали во внедрении, но должны быть информированы.
Сами программы обучения включают семинары, работу в группах, ролевые ситуации, индивидуальное обучение. Например, «кружки качества».
Послепроектная стадия.
Задачами стадии завершения проекта (фаза завершения) является оценка сделанного и сравнение фактически полученных результатов с планируемыми. На этой стадии осуществляется анализ масштабов отклонений и причин их возникновения; разрабатываются дополнительные корректировочные мероприятий; формируется отчет о проделанной работе, использовании ресурсов; обсуждается отчет о работе и подписывается акт приема-сдачи работ.
Сроки окончания. Профессиональные консультанты обращают большое внимание на то, каким образом они заканчивают сотрудничество. Последнее впечатление очень существенно, и отлично законченное задание оставляет дверь открытой для будущей совместной работы. Выбрать нужный момент для завершения сотрудничества часто трудно, но если принять неверное решение, хорошие взаимоотношения могут испортиться и успех проекта попадет под удар. Вопрос своевременного окончания сотрудничества нужно обсудить в самом начале процесса консультирования, когда консультант предъявляет клиенту весь пятифазовый цикл и объясняет обычный нормальный ход успешного выполнения задания. Контракт на консультирование должен предусматривать, когда и при каких обстоятельствах задание будет завершено.
Сотрудничество может прекратиться как раньше, так и позже намеченного срока. Время сотрудничества может закончиться раньше процесса внедрения, если клиент не торопится завершать работу, а у консультанта есть другие заказы и он пытается сократить время, либо если у клиента нет средств. Консультант остается на предприятии дольше, чем предусмотрено, когда консультант не готов закончить проект в срок ввиду сложности проекта, либо, когда персонал консультационной фирмы неправильно спланировал продолжительность выполнения работы.
Оптимальным решением момента окончания работ, является постепенное прекращение сотрудничества. Многие консультанты предлагают клиенту последующие услуги по внедрению (периодически посещают клиента для консультаций и контроля над процессом внедрения).
Оценка. Наиболее важная часть завершающего этапа любого консультативного процесса. Без нее невозможно установить, выполнены ли поставленные задачи и оправдывают ли полученные результаты затраченные средства. Оценка важна как для самого клиента, так и для консультанта. Тем не менее, не смотря на важность оценки, она не всегда проводится, либо является поверхностной. Это может быть связано со сложностью оценки изменений в организации и во взаимоотношениях сторон. Кроме того, необходимо отметить деликатную область оценки взаимоотношений и стороны иногда пытаются избежать ее, особенно когда клиент не доволен работой консультанта. Также, оценка требует дополнительных затрат, которые не всегда по карману клиенту.
Если оценка производится, то при этом рассматривается два аспекта консультационного проекта:
Первый аспект. Преимущества, которые получил клиент. Преимущества оцениваются путем сравнения двух ситуаций: до и после внедрения консультационного проекта. Это сравнение возможно, если были определены критерии, по которым измеряются результаты (то есть, которые ожидает клиент от сотрудничества с консультантом).
Консультационный проект порождает три рода преимуществ в организации:
- Новые способности. Это навыки диагностики и решения проблем, навыки общения, специальные, технические и управленческие навыки.
- Новые системы и формы поведения (информационные системы маркетинга, новые системы подбора персонала, межличностные отношения и индивидуальное поведение).
- Новая степень эффективности работы. Консультирование без эффективности — это роскошь для клиента. Иногда по изменению эффективности работы нельзя оценить результаты.
Второй аспект. Сам процесс консультирования.
Оценка процесса консультирования осуществляется по основным характеристикам:
- План задания (план консультанта). Оценивается, был ли план ясным, реалистичным, соответствовал ли он потребностям клиента и конкретной ситуации. Давало ли определение целей и средств достаточно оснований для реализации плана.
- Количество и качество средств для выполнения заданий. Средства оценивают как консультант, так и клиент:
обеспечил ли консультант группу определенного размера, структуры и уровня компетентности;
обеспечил ли клиент средства для выполнения задания (персонал, финансовые средства, оргтехнику и пр.).
- Стиль консультирования. Здесь необходимо определить, какие отношения были между сторонами.
- Руководство выполнения задания. Как консультационная фирма осуществляла руководство выполнения проекта, и как клиент поддерживал консультантов и контролировал ход выполнения задания.
Способы оценки делятся на:
количественные;
качественные.
Оценка должна проводится, когда задание близко к завершению.
Подготовка заключительного отчета по заданию. При относительно коротких заданиях это может быть единственный отчет всеобъемлющего характера. При более долгосрочных заданиях он может содержать упоминания о предыдущих отчетах и вдаваться в подробности лишь событий, произошедших после написания последнего из них. Кроме короткого всеобъемлющего обзора выполненной работы заключительный отчет должен указывать на реальные преимущества, полученные в результате изменений, и давать клиенту откровенные рекомендации о том, что нужно предпринять или избегать в будущем.
Структура отчета:
- Введение с описанием исходной ситуации и целей работы.
- Краткое описание хода работ с указанием представленных промежуточных отчетов.
- Описание результатов работы.
- Описание хода внедрения.
- Рекомендации для дальнейшего внедрения.
Заключительный отчет никогда не должен быть большим (объем отчета без приложений не должен превышать двадцати — тридцати страниц).
И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.
Почему так важен первый разговор?
Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.
А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?
Алгоритм первого разговора
Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.
Шаг 1. Настроиться на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.
В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.
То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.
Шаг 3. Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.
Шаг 4. Заинтересовать человека
Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!
Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.
Шаг 5. Выслушать человека
Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.
Шаг 6. Предложить готовое решение
И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.
Психологические приемы первого контакта
1. Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
2. “Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
3. Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
4. Личные разговоры
Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.
5. Отзеркаливание
Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.
Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.
Еще несколько советов
1. Общайтесь на равных
Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.
2. Делайте комплименты
Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.
3. Поболтайте на отвлеченные темы
Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.
4. Упомяните эксперта
Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.
5. Сошлитесь на цитату великого человека
К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.
И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!
Возможно вам также будет интересно:
1. Процесс консультирования, структура консультационного проекта и основные стадии процесса консультирования, факторы успеха консультационного процесса, условия эффективного консультанта по управлению
Процесс
консультирования представляет собой
логическую цепочку процедур, выполняемых
совместными усилиями консультанта и
клиента для решения проблем и осуществления
изменений в клиентной организации.
Консультационный процесс последовательно
проходит предконтрактную, контрактную
и послеконтрактную стадии. На первой,
предварительной, стадии клиентом
устанавливается наличие проблемы и
необходимость привлечения для ее решения
консультантов, которые по результатам
предварительной диагностики делают
предложение клиенту по поводу задания.
Роль клиента состоит в том, чтобы
оказывать поддержку консультантам в
уточнении формулировок проблем, в
организации информационного обеспечения
работы (документы, интервью, опросы,
встречи с руководством и персоналом).
Эта стадия завершается заключением
контракта. Цель этой стадии – обеспечить
единство в понимании сути консультационного
проекта клиентом и консультантом.
Вторая стадия
включает в себя ряд крупных этапов
(диагностика, выработка и внедрение
рекомендаций), распадающихся на
определенные процедуры. Основные цели
контрактной стадии: определить конкретные
результаты и направления работ; обеспечить
разработку решения проблем и механизма
внедрения рекомендаций; осуществить
полную реализацию запланированного.
Выделение в
консультационном процессе этапов имеет
большое практическое значение и для
клиентной, и для консультационной
организаций, так как дает: структурированную
основу для принятия решений;
скоординированные коммуникации;
мотивированную организацию проекта;
ощутимые результаты; снижение
непредсказуемости.
А это в конечном
итоге позволяет иметь хорошо управляемый
проект.
Модель процесса
консультирования
|
Стадии и этапы консультирования |
Процедуры |
|
Предконтрактная – Подготовка |
1. Первый контракт Клиент Консультант 2. 3. 4. 5. |
|
Контрактная – Диагноз |
6. Выявление 7. 8. 9. |
|
– Планирование |
10. Выработка 11. 12. 13. |
|
– Внедрение |
14. Оказание помощи 15. 16. |
|
Послеконтрактная – Завершение |
17. Оценка 18. 19. 20. 21. |
Координацию работ
и управление проектом в клиентной
организации
осуществляет
специально назначенный работник
клиентной организации, наделенный
проектными полномочиями (ответственный).
Он формирует досье
проекта. В нем
хранятся следующие документы: техническое
задание; материалы по процедуре выбора
консультационной фирмы (консультанта);
контракт (проект и окончательный
вариант); план работ; результаты
мониторинга, промежуточных оценок;
график платежей и копии платежных
документов.
К числу эффективных
средств взаимодействия с консультантами
и
установления
обратной связи относятся:
1. Рабочие планы
и отчеты:
– анализ реализации
рабочих планов;
– промежуточные
отчеты;
– краткие отчеты
по ключевым вопросам;
– полный отчет по
проекту (идеи, анализ, выводы, рекомендации);
– резюме для
руководства, ведущих специалистов;
– отчеты для
публикации;
2. Презентации,
проводимые консультантами по результатам
реализации
этапов проекта.
На время действия
контракта клиенты и консультанты
выступают как одна команда, а следовательно,
между ними должны быть установлены
открытые отношения, взаимопомощь и
обратная связь. Обязательным условием
совместной работы являются регулярные
встречи. Существует правило: встречи с
консультантами по важным для клиентной
организации проектам должны проводиться
при участии руководства высшего уровня.
Пример организации работ в процессе
консультирования
|
Этапы консультационного |
Процедуры |
Исполнители |
|
Диагностика |
Анализ финансового |
Антикризисный и |
|
Планирование Действий |
Разработка решения Оценка Выбор Разработка |
Руководство |
|
Обучение |
Антикризисной Работников |
Руководство |
|
Внедрение Предложений |
Внедрение разработанных |
Антикризисный внешний |
|
Мониторинг (через |
Анализ изменений Корректировка Дополнительное антикризисной |
Антикризисный внешние |
Обычно встречи
проводят с целью контроля принятых
решений по ключевым вопросам проекта,
а также по мере необходимости. На них
обсуждаются отчеты; устраняются
препятствия; анализируются полученные
данные; проверяются сведения;
согласовываются последующие шаги;
определяются контрольные сроки;
оцениваются результаты; прорабатывается
план внедрения рекомендаций.
Пример распределения
работ по этапам проекта и срокам
|
Этапы проекта |
Продолжительность |
Состав работ |
|
Подготовка |
2-4 дня |
Первая встреча Постановка Заключение |
|
Диагностика |
2-3 недели |
Экспресс-анализ Выполнение Отчет |
|
Выбор проблем и формирование оргструктуры |
1,5-2 недели |
Выбор совместно Формирование реализации Разработка реализации |
|
Разработка |
8-10 месяцев |
Обучение Реализация Контроль Корректировка |
|
Завершение |
1 месяц |
Взаимная оценка Итоговый Уход |
Для разработки
рекомендаций и планирования их реализации
можно использовать следующую методику.
1. Основная проблема
(главная цель) обязательно должна быть
структурирована по нескольким позициям
(вопросам). Практика показывает, что их
число не должно превышать пяти.
2. Вопросы, в свою
очередь, могут быть разбиты также на
пять подвопросов. Таким образом, проблему
структурируют с максимальным выделением
25 небольших подвопросов (независимо от
того, может ли консультант ответить на
них в данный момент).
3. Следующий шаг –
предварительное решение проблемы путем
формулирования возможных вариантов
ответов (гипотез) на поставленные
вопросы.
4. Только после
окончательного завершения этой работы
можно переходить к определению необходимой
информации и анализу по проверке
правильности гипотез, с тем чтобы выявить
недостаток необходимой информации,
знаний у консультантов, определить
методы анализа.
Такой подход имеет
ряд положительных моментов, поскольку
позволяет:
эффективно начать
работу; сформировать у клиента и
консультанта четкое представление о
процедуре разработки и программе
внедрения рекомендаций;
иметь хорошо
структурированную основу для отчета.
Сложнее всего изменения достигаются в
знаниях, психологии персонала и
менеджеров. Это связано с тем, что
человеку свойственно относиться к
изменениям настороженно. Люди соглашаются
на реализацию нововведений, если ясно
представляют свои выгоды.
Таким образом,
сопротивление изменениям главным
образом вызвано тем, что изменения
всегда затрагивают личные или групповые
интересы, а также связано с
неудовлетворительным управлением
проектом со стороны руководства клиентной
организации и консультантов,
непроработанностью стратегии и методов
внедрения.
Наличие заранее
разработанного плана способствует
эффективному внедрению предложений.
Механизм внедрения включает: обсуждение
с руководством рекомендаций и их
поддержку; формирование (при участии
консультантов) команды со специальными
полномочиями из специалистов
клиентной организации
для внедрения согласованных и одобренных
руководством предложений.
22 и 29
октября конференция
24
ноября
34
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
c. экспертный подход в консультировании
d. бизнес-подход в консультировании
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
05. Фаза 1. Предполагает определение цели и проблемы клиента, четкую формулировку его запроса и включает следующие подфазы —
Выберите один или несколько ответов:
a. анализ информации о клиенте и соотнесение этой формации с целями и проблемами
b. получение информации о клиенте
c. установление отношений взаимопонимания между психологом и клиентом, включая определение ответственности того и другого
d. выводы, вынесение консультационного диагноза
e. вмешательства психолога, выбранные на основе диагноза
f. оценка использованных вмешательств
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Выберите один или несколько ответов:
a. анализ информации о клиенте и соотнесение этой формации с целями и проблемами
b. установление отношений взаимопонимания между психологом и клиентом, включая определение ответственности того и другого
c. выводы, вынесение консультационного диагноза
d. получение информации о клиенте
e. вмешательства психолога, выбранные на основе диагноза
f. оценка использованных вмешательств
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
07. На первой, предварительной, стадии бизнес-консультирования клиентом …
Выберите один или несколько ответов:
Поделитесь с Вашими друзьями: