На какие основополагающие группы делятся услуги отельно ресторанного бизнеса

Тесты по дисциплине «Ресторанное дело и гостиничный бизнес»

Когда
появились следующие виды предприятий
питания — кофейни (прообразы кафе), кафе,
рестораны, кабаки , чайные, герберги
(трактирные дома с квартирами), бары?

• VΙ
  в. до нашей эры- XΙΙΙ
  век

• конец
  XVΙ века – начало XX века

• начало
  XX
  века до наших дней

• конец
  XΙΙΙ
  века до XVΙ
  века

• 0-80-е
  г.г. ХХв.

На какие
основополагающие группы делятся услуги
отельно-ресторанного бизнеса?

• основные,
  второстепенные и сопутствующие

• главные,
  дополнительные и сопутствующие

• нет
  правильных ответов

• основные,
  дополнительные и приемлемые

• основные,
  дополнительные и сопутствующие

Какие
свойства не влияют на услуги в гостинице?

• Привязанность
  к определенным территориям

• Сезонность

• Цена

• Персонал

• Любопытство

Кому
принадлежат слова «Клиент всегда прав»?

• Ц.
  Ритц

• К.Хилтон

• Б.
  Марриот

• К.
  Хилтон

• Э.
  Статлер

В каком
нормативном документеданы основные
понятия и определения в области
гостиничного хозяйства?

• СТ
  РК 1195-2004 Туристско-экскурсионное
  обслуживание. Требования по
  обеспечению безопасности туристов и
  экскурсантов

• СТ
  РК 1198-2004 Туристско-экскурсионное
  обслуживание. Требования к
  туристическиммаршрутам.

• ГОСТ
  Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и
  определения”.

• СТ
  РК СТБ 1352-2008 Услуги туристские. Основные
  положения.

• СТ
  РК 1141-2002 «Туристско-экскурсионное
  обслуживание. Средства размещения.
  Классификация и общие технические
  требования»

Номерной
блок, какого типа средства размещения
ежегодно име­ет одного владельца,
проживающего в нем определенное время,
а в остальное время сдающего его в
аренду:

• кондоминиум-отеля

• таймшер-отеля

• мотеля

• отеля-гарни

• флотеля

Отметьте
те средства размещения, которые относятся
к специализированным:

• Ботель

• Флайтель

• оздоровительные
  заведения

• мотель

• кемпинг

Как
называются средства размещения с
ограниченным ассортиментом услуг,
используемые в качестве временного
жилья, где, но мера состоят из гостиной
и спальни, иногда с небольшой кухней:

• сюит-отели

• резидентские
  гостиницы

• апарт-отели

• таймшер-отели

• ботели

Назовите
главный ресурс гостиничного и ресторанного
предприятий:

• Номера

• Персонал

• Информационная
  база

• Природные
  ресурсы

• Финансовые
  ресурсы

Отличительная
особенность гостиничных и ресторанных
предприятий:

• Дизайн

• Реклама

• Сервис

• Интерьер

• Информация

Функциями,
какого работника является сопровождение
гостей, доставка багажа в их комнаты:

• Портье

• Коридорный

• Швейцар

• Менеджер

• Администратор

Сколько
процентов приходится на номера в жилой
части гостиницы?

• 35%

• 10-20%

• 54-70
  %

• 45%

• 100%

Под методами
управления персоналом подразумевают:

• Утверждение
  административных правил, норм, нормативов

• Способы
  воздействия на отдельных работников,
  рабочие группы и трудовые коллективы
  для координации их совместной
  профессиональной деятельности

• Формирование
  структуры и функций органов управления

• Анализ
  факторов, определяющих поведение причин
  противоречий и споров, корректировка
  поведения, урегулирование конфликтов

• Утверждение
  норм, нормативов

Под
персоналом предприятия понимается:

• Среднесписочная
  численность

• Структурный
  состав

• Производственный
  персонал

• Личностный
  состав

• Экономические
  условия

Главной функцией
коридорного является:

• встреча
  гостей на неофициальном уровне

• резервирование
  номера для VIP
  гостя

• сопровождение
  гостей, доставка багажа в их комнаты

• консультации
  о планировки гостиницы, обзорные
  экскурсии

• выполнение
  деловых поручений

Функции характерные
для консьержа:

• сопровождение
  на деловые переговоры

• сопровождение
  гостей, доставка багажа в их комнаты

• организация
  столика в ресторане, бронирование мест
  на авиарейсы, организация покупок

• встреча
  гостей на неофициальном уровне

• резервирование
  места на автостоянке для автомобиля
  VIP
  гостя

Максимальное
увеличение площадей нежилых помещений
характерно:

• для
  низкокатегорийных средств размещения

• для
  высокоразрядных отелей

• для
  всех видов отелей

• для
  сельских отелей

• для
  сьютов

Лобби —
это часть:

• административных
  помещений

• общественных
  помещений

• хозяйственно-технических
  помещений

• жилыхпомещении

• подсобных
  помещений

Планирование,
охватывающее период от 1 до 3-5 лет и
отражаю­щее количественные показатели,
называется:

• среднесрочным

• краткосрочным

• стратегическим

• текущим

• оперативным

Размещение
с трехразовым питанием называется:

• полупансион

• аllinclusive
  (все включено)

• ВВ

• полный
  пансион (FB)

• континентальное

Под
интерьером ресторана понимают:

• сочетание
  внешнего обустройства помещения и
  среды восприятия и действий

• определенную
  среду восприятия и действий, оказывающую
  эмоциональное воздействие на посетителей

• внутреннее
  обустройство помещения

• сочетание
  внутреннего обустройства помещения и
  среды восприятия и действий

• размещение
  мебели в номерах отеля

Система
управления гостиницей — это:

• программное
  средство, предназначенное для
  автоматизации управления номерным
  фондом и расчетов с гостями

• программное
  средство автоматизации бизнес-процессов
  бронирования

• совокупность
  взаимосвязанных программных средств,
  обеспечивающих автоматизацию всех
  функций управления гостиницей

• средство
  комплексной автоматизации

• оптимизация
  бизнес-процессов

Автоматизированная
система управления рестораном обеспечивает
автоматизацию:

• стратегического
  и тактического уровней управления
  рестораном;

• всех
  функций управления рестораном

• процесса
  обслуживания гостей

• стратегического
  уровня управления рестораном

• тактического
  уровня управления рестораном

Интерьер
гостиницы должен быть оформлен авторскими
произведениями искусства:

• две
  звезды

• три
  звезды

• четыре
  звезды

• пять
  звезд

• во
  всех гостиницах

Минимальная
площадь одноместного номера в гостинице
должна быть не менее –

• 7
  м²

• 8м²

• 5
  м²

• 6
  м²

• 4
  м²

Минимальная
площадь двухместного номера должна
быть не меньше –

• 8
  м²

• 6
  м²

• 10 м²

• 12
  м²

• 14
  м²

Крытая
автостоянка с общим обслуживанием
автомобилей должна быть в отеле:

• 4
  звезды

• 2 звезды

• 3
  звезды

• 5
  звезд

• все
  категории

Туристское
обслуживание должно быть в отеле с
комфортностью:

• 3
  звезды

• 2
  звезды

• 5
  звезд

• 4 звезды

• все
  категории

Каким
количеством иностранных языков должны
владеть работники отеля 4 звезды?

• Пятью

• Одним

• Тремя

• четырьмя

• двумя

Униформу
должны иметь работники гостиницы с
комфортностью:

• все
  категории

• 2
  звезды

• 4 звезды

• 3
  звезды

• 5
  звезд

В гостинице
апартаменты должны составлять от общего
номерного фонда не более:

• 15
  %

• 20
  %

• 25 %

• 10
  %

• не
  имеет значения

Жилая зона
однокомнатного номера должна быть не
менее

• 70
  %

• 100 %

• 80
  %

• 90
  %

• не
  имеет значения

Какой из
брендов гостиничной цепи HiltonHotelCorp
позиционируется по формуле: «Сервис
4-х звезд по цене трех»?

• Conrad
  International Hotels

• Hilton
  Garden Inn

• Embassy
  Suites

• HamptonInn&Suites

• Формула
  1

Сколько
комнат минимально имеют апартаменты?

• четыре
  комнаты

• две комнаты

• одна
  комната и кухня

• пять
  жилых комнат

• отдельно
  стоящие коттеджи без удобств

Что должно
быть написано на личных значках униформы
работников гостиницы?

• телефон
  управляющего

• логотип
  гостиницы

• фамилия,
  имя, отчество работника

• адрес
  гостиницы

• занимаемая
  должность

Какие
служащие должны знать не менее одного
из европейских языков?

• бухгалтера,
  портье

• метрдотели,
  официанты, бармены, швейцары

• повара,
  бармены

• менеджеры,
  швейцары

• портье,
  повара

Потребитель отеля
– люкс

• Предприниматели-индивидуалы,
  участники конференций и т.п.

• Туристы
  с маршрутных автобусов

• Отдыхающие
  в одиночку, семьи, участники групповых
  мероприятий: симпозиумы конгрессы

• Руководители
  корпораций, профессионалы, участники
  небольших конференций на высоком уровне

• Коммерсанты
  и семейные туристы, временные проживающие

Потребитель
гостиницы среднего класса

• Владельцы
  индивидуалы с целью вложения средств
  и владение помещением для отдыха.
  Арендаторы
  с целью получения помещения для отдыха

• Руководители
  корпораций, профессионалы, участники
  небольших конференций на высоком уровне

• Предприниматели-индивидуалы,
  участники конференций и т.п.

• Коммерсанты
  и семейные туристы, временные проживающие

• Отдыхающие
  в одиночку, семьи, участники групповых
  мероприятий: симпозиумы конгрессы

Потребителя
мотеля

• Предприниматели-индивидуалы,
  участники конференций и т.п

• Коммерсанты
  с целью познавательного автотуризма

• Коммерсанты
  и семейные туристы, временные проживающие.

• Владельцы
  индивидуалы с целью вложения средств
  и владение помещением для отдыха.
  Арендаторы
  с целью получения помещения для отдыха

• Руководители
  корпораций, профессионалы, участники
  небольших конференций на высоком уровне

Потребитель
гостиницы экономического класса

• Коммерсанты
  и семейные туристы, временные проживающие

• Пенсионеры
  и студенты, путешествующие пешком

• Коммерсанты
  с целью познавательного автотуризма

• Туристы
  с маршрутных автобусов

• Участники
  небольших конференций

Условия
отеля – люкс

• Дорогая
  мебель и оборудование, большое фойе,
  рестораны

• Элитарная,
  дорогая отделка помещений, рассчитанная
  на знатоков

• Простое
  и быстрое обслуживание, фойе и пищеблока
  нет

• Аналогично
  полностью меблированной квартире

• Аналогично
  гостинице, но дешевле. Фойе меньше,
  кафетерий, столовая.

Условия гостиницы
– апартамент

• Аналогично
  гостинице, но дешевле. Фойе меньше,
  кафетерий, столовая

• Аналогично
  полностью меблированной квартире

• Простое
  и быстрое обслуживание, фойе и пищеблока
  нет

• Дорогая
  мебель и оборудование, большое фойе,
  рестораны

• Элитарная,
  дорогая отделка помещений, рассчитанная
  на знатоков

Условия
мотеля:

• Элитарная,
  дорогая отделка помещений, рассчитанная
  на знатоков

• Дорогая
  мебель и оборудование, большое фойе,
  рестораны

• Аналогично
  полностью меблированной квартире.

• Аналогично
  гостинице, но дешевле. Фойе меньше,
  кафетерий, столовая.

• Простое
  и быстрое обслуживание, фойе и пищеблока
  нет

Условия
гостиницы экономического класса:

• Аналогично
  гостинице, но дешевле. Фойе меньше,
  кафетерий, столовая

• Простое
  и быстрое обслуживание, фойе и пищеблока
  нет

• Уют,
  обилие зелени, декорированная специально
  для данного рынка

• Элитарная,
  дорогая отделка помещений, рассчитанная
  на знатоков

• Дорогая
  мебель и оборудование, большое фойе,
  рестораны

Обслуживание
в частной гостинице (ночлег и завтрак)
характеризуется:

• ограниченное
  обслуживание, самообслуживание

• высокое
  качество, хорошо обученный персонал

• континентальный
  завтрак и легкий ужин

• широкий
  набор услуг, персонал для всех видов
  услуг

• средний
  уровень при меньшем количестве персонала

Обслуживание
в курортной гостинице характеризуется:

• континентальный
  завтрак и легкий ужин

• высокое
  качество, хорошо обученный персонал

• полный
  набор услуг, даже в большем ассортименте,
  чем в гостинице

• широкий
  набор услуг, персонал для всех видов
  услуг

• только
  специализированный набор услуг и
  обслуживания

Технология –это….?

• совокупность
  методов сбора, организации, обработки
  и передачи информации с помощью
  компьютеров и компьютерных сетей

• наука
  о мастерстве, или совокупность методов
  обработки, изготовления, изменения
  состояния и свойств материала

• корпоративная
  деятельность различных предприятий
  по интеграции всех процессов, связанных
  с достижением цели их бизнеса

• постоянная
  оптимизация управления материальными
  и информационными потоками, выявление
  и учет любых особенностей этих потоков

• системы
  глобальных коммуникаций, обеспечивающих
  каждому члену общества доступ к
  информационным ресурсам человечества

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

4.1. Услуга
и ее виды

Услуги, которые
предоставляются гостю, во многом
определяются тем, насколько гостиница
будет иметь постоянный доход и,
соответственно, воз¬можность расширения
гостиничного бизнеса.

По функциональному
назначению услуги, оказываемые населению,
подразделяются на материальные н
социально-культурные. Материальная
услуга — это услуга по удовлетворению
материально-бытовых потребностей
потребителя услуг. Материальная услуга
обеспечивает восстановление (изменение.
сохранение) потребительских свойств
изделий или изготовление новых изделий
по заказам граждан, а также перемещение
грузов и людей, создание условий для
потребления. В частности, к материальным
услугам могут быть отнесены бытовые
услуги, связанные с ремонтом и изготовлением
изделий, жилищно-коммунальные услуги,
услуги общественного питания, услуги
транспорта н пр.

Социально-культурная
услуга — это услуга по удовлетворению
духовных. интеллектуальных потребностей
и поддержание нормальной жизнедеятельности
потребителя. Социально-культурная
услуга обеспечивает поддержание и
восстановление здоровья, духовное и
физическое развитие личности, повышение
профессионального мастерства. К
социально-культурным услугам могул
быть отнесены медицинские, услуги в
области культуры, туризма, образования
и пр. Услуга отличается от товара своей
неосязаемостью, невозможностью ее
сохранения, приобретения впрок, а также
высокой степенью зависимости от того,
кто оказывает данную услугу.

Вопрос качества
играет важнейшую роль в производстве
и потреблении гостиничных услуг.

Качество услуги
— совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять
установленные или предполагаемые
потребности потребителя.

Качество обслуживания
— совокупность характеристик процесса
и условий обслуживания, обеспечивающих
удовлетворение установленных или
предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим
характеристикам услуги, обеспечивающим
ее способность удовлетворять определенные
потребности, относятся:

• надежность:

• предупредительность;

• доверительность:

• доступность:

• коммуникативность;

• внимательное
отношение.

Надежность
определяется способностью персонала
в точности пре¬доставить обещанную
услугу*. Основанием для надежности
является компе¬тентность персонала
обслуживания.

Предупредительность
— решимость помочь клиенту и без задержки
оказать услугу. Во время обслуживания
очень часто возникают нештатные ситуации
или же у клиентов появляются особые
желания. В таких случаях оценивается
способность предприятия найти неординарное
и эффективное решение. Необходимо
заранее спланировать варианты устранения
подобных проблем и выработать собственные
принципы работы.

Доверительность
— умение персонала вызывать доверие.

Доступность —
легкость и непринужденность установления
связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность
— способность обеспечить такое
обслуживание, которое исключит
недопонимание между персоналом и
клиентами за счет то¬го, что необходимая
информация будет предоставляться
клиентам вовремя и без дополнительного
запроса с их стороны.

Внимательное
отношение — индивидуальное обслуживание
и внима¬ние. которое предприятие
проявляет по отношению к клиентам.
Особая ценность этой характеристики
услуги объясняется тем, что каждый
клиент имеет особые потребности,
отличающиеся от потребностей других
людей.

На
качественное обслуживание влияет
множество факторов. Можно выделить три
основных фактора, которые воздействуют
на качественное обслуживание (рис. ).
Их можно назвать базовыми элементами
качественного обслуживания, так как
при оценке качества гостиничных услуг
клиент рассматривает оформление холла
гостиницы, номер, где он проживает, а
также работу* персонала, их профессионализм
и компетентность.

Рис.
. Факторы, влияющие на качество
гостиничного обслуживания

Рассмотрим более
детально факторы, непосредственно
оказывающие влияние на качество
предоставляемых сервисных услуг.

1. Профессионализм
и компетентность обслуживающего
персонала. Гостиничный работник должен
обладать определенными знаниями и
навыками. необходимыми для исполнения
возложенных на него обязанностей.

2. Прогрессивная
технология обслуживания. Технологические
правила устанавливают порядок,
последовательность и качество исполнения
необходимых операций при организации
обслуживания. Основной целью технологических
правит являются: качественное и
единообразное исполнение услуг;
использование при исполнении услуг
современных высоких технологий на
основе компьютерной техники и автоматизации
производственных процессов.

3. Материально-техническая
база. Речь идет об удовлетворительном
физическом и техническом состоянии
основных фондов гостиницы, в которые
входят здание, помещение, оборудование,
инженерно-техническое оснащение.
инвентарь и другие средства производства
услуг. Следует иметь ввиду, что в гостинице
происходит постоянный процесс амортизации,
износ основных фондов. С другой стороны,
научно-технический прогресс заставляет
внедрять и использовать новые, более
производительные образцы
инженерно-технического оборудования.
Игнорирование этих обстоятельств ведет
к быстрому- обветшанию гостиницы, потере
товарного вида, созданию у клиентов
неблагоприятного впечатления об
обслуживании и имидже гостиницы.

4. Удобная планировка
номеров и общественных помещений,
качественная отделка помещений гостиницы,
оснащение номерного фонда комфортабельной
мебелью и оборудованием, качественные
комплекты постельного белья. посуда,
приборы, необходимые аксессуары,
художественное оформление и озеленение
помещений послужат созданию уюта и
комфорта для гостей.

Данные факторы
являются объектами управления. Без
такого процесса, как управление качеством
гостиничных услуг, невозможно повышение
качественного уровня обслуживания.

В современных
гостиничных предприятиях управление
качеством обслуживания — это один из
самых важных элементов деятельности.
Управление качеством обслуживания
включает разработку и внедрение
стандартов качества, обучение персонала,
контроль, корректировку’, совершенствование
обслуживания на всех участках деятельности
гостиницы, а также совершенствование
материально-технической базы.

4.2. Гостиничные
услуги

Услуги
размещения являются продуктом деятельности
гостиниц или любого другого предприятия,
предназначенного для проживания. В
государственном стандарте ГОСТ Р
51185-98 «Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования» дается
определение гостиничных услуг.

Услугами средств
размещения является деятельность
исполнителя по размещению

туристов и оказанию
гостиничных, специальных
(лечебно-оздоровительных, санаторных,
спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью
гостиничного продукта является то, что
клиент не имеет право собственности на
товар, которым пользуется. Выделяют
характерные черты услуги, которые
определяют специфику услуг размещения.

• Неотделимость
производства от потребления услуги. В
большинстве ситуаций, типичных для
индустрии гостеприимства, оказание
услуги требует присутствия и того, кто
оказывает ее, и того, кому она оказывается.
Это действие происходит на территории
производителя, а не потребителя. Кроме
того, персонал, производящий услуги,
имеет непосредственный контакт с
потребителем. В процессе предоставления
требуется активное участие, как от
производителя, так и от потребителя.
Клиент рассматривает персонал гостиницы
как неотделимую часть самой услуги.
Именно поэтому качество гостиницы
определяется в значительной степени
поведением служащих.

• Невозможность
хранения. Производство услуги зафиксировано
во времени и пространстве: если услуга
(гостиничный продукт) не проданы в
определенный день, то потенциальный
доход теряется и не может быть восполнен.
Услуги нельзя складировать, т. к. они
рассчитаны на удовлетворение реальных
потребностей, имеющихся в данный момент.

• Неосязаемость.
В отличие от материальных товаров услуги
нельзя попробовать измерить, оценить
на вкус, на ощупь, их не увидишь и не
услышишь до момента их непосредственного
оказания. Тот, кто приобрел какую- либо
услугу, в руках ничего не уносит, но в
памяти удерживает многое. Человек уносит
с собой воспоминание, которым может
поделиться с другими.

• Сезонность
колебания спроса. Для гостиничного
рынка характерны колебания спроса в
зависимости от сезона года. Большинство
туристов отдыхают в летние месяцы.

• Высокие
фиксированные затраты. Когда анализируются
отчеты гостиниц по прибылям и убыткам,
становятся очевидными высокие
фиксированные затраты производства и
относительно низкие переменные затраты,
которые являются ежегодными, во многом
не зависящими от количества принятых
клиентов за год.

• Непостоянство
качества. Услуги сферы гостеприимства
отличаются изменчивостью, т. е. их
качество зависит от того, кто их оказывает
и при каких условиях. Есть несколько
причин этой изменчивости. Во-первых,
услуги такого рода оказываются и
принимаются одновременно, что ограничивает
возможность контролировать их качество.
Временная неустойчивость спроса делает
проблематичным сохранение качества
обслуживания в периоды, когда спрос
становится повышенным. Многое зависит
от состояния оказывающего услугу в
момент ее оказания. Один и тот же человек
может прекрасно обслужить вас сегодня
и скверно — завтра. Причины этого скверного
обслуживания могут быть самые разные.
Изменчивость и колебания в качестве
услуги —

главная причина
недовольства, высказываемого клиентами
в адрес индустрии гостеприимства.

• Услуга — процесс,
протекающий во времени. Специфика отелей
состоит в том, что проблемы, касающиеся
производства, должны решаться быстро.
В современных условиях клиенты требуют
быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые
в гостиницах, подразделяются на основные
и дополнительные. Они могут быть
бесплатными и платными.

К основным услугам
относятся проживание и питание. Оформление
проживающих в гостинице и убывающих из
неё должно производиться круглосуточно.
В организациях общественного питания,
связи и бытового обслуживания (размещённых
в гостинице) лица, проживающие в гостинице,
обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной
оплаты гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг:

• вызов скорой
помощи:

• пользование
медицинской аптечкой:

• доставка в номер
корреспонденции при её получении:

• побудка к
определённому времени:

• предоставление
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта
посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных
и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют
целый комплекс всевозможных дополнительных
услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень н качество предоставления
платных дополнительных услуг должен
соответствовать требованиям присвоенной
гостинице категории. Для средних и
крупных туркомплексов (тургостиниц,
полносервисных отелей и др.) со средним
и высоким уровнем комфортабельности
характерно наличие огромного перечня
дополнительных услуг:

• услуги организаций
общественного питания (бар, ресторан,
кафе, буфет, пивной бар);

• магазины
(сувенирный, продуктовый), торговые
автоматы:

• инфраструктура
развлечений (дискотека, казино, ночной
клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

• экскурсионное
обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

• организация
продажи билетов в театры, цирк, на
концерты и т. д.;

• уход за детьми,
предоставление услуг гувернеров и нянь,
говорящих на родном для ребенка языке;

• уход за животными,
которые совершают путешествие вместе
с хозяевами:

• транспортные
услуги (бронирование билетов на все
виды транспорта. заказ автотранспорта
по заявке гостей, вызов такси, прокат
автомобилей);

• покупка и доставка
цветов:

• продажа
сувениров. открыток и другой печатной
продукции;

• бытовое
обслуживание (ремонт и чистка обуви;
ремонт и глажение одежды; услуги химчистки
и прачечной: хранение вещей и ценностей:
разгрузка. погрузка и доставка багажа
в номер: прокат предметов культурно-
бытового назначения — телевизоры, посуда,
спортивный инвентарь и пр.: ремонт часов,
бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги
парикмахерской, маникюрного и массажного
кабинетов и другие бытовые услуги);

• услуги салонов
красоты и парикмахерских;

• сауна, баня,
бассейны, тренажёрный зал;

• аренда залов
переговоров, конференц-зала:

• услуги
бизнес-центра:

• обмен валюты;

• другие услуги.

Система мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые
и хозяйственные запросы гостей, называется
в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис
нужно строить не только по принципу
спроса (что хочет гость), но и по принципу-
предложения (гостиница предлагает новые
услуги, которые может оказать, а гость
выбирает). Но нельзя навязывать услуги.
Потребитель вправе отказаться от оплаты
услуг, не предусмотренных договором.
Также запрещается обусловливать
выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг.

Перечень услуг
зависит от категории гостиницы. Не во
всех гостиницах есть возможность
организовывать бытовое обслуживание
гостей и предоставлять им полный перечень
услуг. Однако всюду должны стремиться
к тому, чтобы набор услуг полностью
отвечал запросам гостей.

Предприятия,
оказывающие услуги, должны размещаться
в доступном месте (чаще всего на первом
этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах
должна быть информация о том, как и где
получить услуги, часы работы должны
быть удобными для гостей.

При оказании услуг
важным является не только их количество,
но и качество. Поэтому во многих гостиницах
проживающих при отъезде просят заполнить
небольшие анкеты, которые сдаются в
службу приёма и размещения, а затем их
изучают в службе рекламы н маркетинга.

4.3. Структура
гостиничного предприятия, оказывающая
услуги гостеприимства

Организационная
структура гостиничного предприятия
определяется назначением гостиницы,
ее местоположением, спецификой гостей
и другими факторами. Она является
отражением полномочий и обязанностей,
возложенных на каждого ее работника.

По
мере развития человеческой цивилизации
оказание гостеприимных услуг людям,
оказавшимся по тем или иным причинам
вне дома (вне своего «замкнутого
пространства»), превращалось в профессию
для большего и большего числа людей,
пока не превратилось в подлинную
индустрию. В американских исследованиях
в этой индустрии объединяют все
родственные отрасли экономики,
специализирующиеся на обслуживании
путешествующих людей через специализированные
предприятия: отели, рестораны, туристские
агентства. национальные парки, парки
культуры и отдыха. Ресторанный,
туристический и особенно гостиничный
бизнес достигли большого размаха в США.
Изучение его экономических и управленческих
основ превратилось в самостоятельную
отрасль экономической науки, а менеджменту
и маркетингу услуг начали обучать на
университетском уровне. Учебный процесс
подготовки специалистов в гостиничной
сфере связан с определёнными трудностями,
к числу которых относится недостаточное
количество научных обобщений
систематизированных учебников по
вопросам организации обслуживания,
обработки данных в гостиницах. Фактически
гостиница состоит из нескольких
предприятий. залог успеха каждого из
которых в чётком знании и исполнении
своих должностных инструкций.

В гостиничной
структуре можно выделить службу приёма
и размещения гостей, административно-хозяйственную
службу и службу безопасности. Остановимся
на характеристике этих подразделений
и. соответственно, на деятельности
персонала, выполняющего основные виды
деятельности, связанные с предоставлением
гостиничных услуг.

Управляющий
гостиницы

Управляющий несет
полную ответственность за работу отеля
в целом и каждого из своих служащих. Он
лидер коллектива, и как таковой отвечает
перед владельцами за то, какой доход
приносит вверенный ему- отель.

Итак, чтобы преуспеть
в роли управляющего, необходимо иметь
ряд личностных качеств. Люди, которым
эта роль явно удалась, обладают качествами
лидера, внимательны к мелочам, умеют
доводить каждое дело до конца и общаться
с разными людьми.

Другое обязательное
качество хорошего управляющего — умение
создать команду. Среди функций управления
обычно указывают такие, как предвидение,
планирование, организация, проведение
в жизнь и оценка. Но поскольку отели
существуют, чтобы продавать возможность
пользоваться их комнатами и делать все
для того, чтобы гости чувствовали себя
в этих комнатах уютно, управляющий
должен принять на себя функции менеджера
по сбыту и уделять им до 75 % своего
рабочего времени.

Служба приема
и регистрации

Предварительный
заказ мест, регистрация при поселении,
расчет за проживание и оказание услуги,
оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают
дежурный администратор, портье, кассир.

Служба приема и
размещения является первым подразделением,
с которым знакомится гость, приезжая в
гостиницу*. Впечатления, полученные от
этого знакомства, во многом формируют
отзывы гостей о качестве обслуживания
в целом.

Основными функциями
службы приема считаются: бронирование
мест в гостинице, регистрация и размещение
гостей, оформление расчетов при его
выезде, предоставление различной
информации. Но обязанности работников
службы приема, а также навыки и знания,
требуемые для их выполнения, определены
должностными инструкциями.

Административно-хозяйственная
(кастелянская) служба

Это самое крупное
по численности персонала подразделение
отеля. В нём работают более 50 % всех
служащих отеля. Во главе его стоит
директор административно-хозяйственной
службы, или исполнительный кастелян.
Специфика его служебных обязанностей
требует организаторских способностей,
требовательности, мотивации и стремления
соответствовать высоким стандартам.

Опытный кастелян
(директор службы) в своей работе
придерживается следующих правил: чтобы
добиться эффективности, нужно распределить
задания между- подчинёнными: осуществлять
контроль и поддерживать обратную связь
с подчинёнными: проводить регулярную
инвентаризацию: невозмутимость, понимание
и усердие помогут в момент конфликта с
гостями и начальством: привлечение
подчинённых к рационализаторскому-
планированию: посылать персонал на
курсы повышения квалификации для их
карьерного роста: координировать работу
своей службы с административной,
инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные
обязанности директора административно-
хозяйственной службы:

• Руководить
людьми, следить за оборудованием и
поставками.

• Следить за
чистотой и порядком в гостевых комнатах
и помещениях общего пользования.

• Руководить
службой в соответствии с финансовой
политикой генерального управляющего.

• Вести документацию.

Распорядок рабочего
дня директора службы 07.45 — 18.00:

• Вместе со старшим
группы ночных уборщиков проверить
чистоту коридоров и холлов.

• Проверить записи
в административно-хозяйственном журнале.

• Посмотреть
прогноз на заполненность номеров отеля
и уточнить количество выписывающихся.

• Проверить отчёты
за предыдущий день, уточнить количество
гостей, прибывших накануне, узнать, не
ожидается ли прибытие «очень важных
персон». чтобы сделать соответствующие
приготовления.

• Принять участие
в совещании административно-хозяйственной
службы.

• Решить текущие
проблемы.

• Принять участие
в обучении нового персонала.

• Провести совещание
с менеджерами и старшими секторов.

• Выдать наряды
на проведение различных видов работы.

• Проверить бюджет.

• Одобрить заказы
на покупки.

• Проверить
инвентарь.

• Проверить чистоту
в комнатах гостей.

• Просмотреть
наряды, поступившие от эксплуатационников.

• Побеседовать с
потенциальными сотрудниками.

Работа директора
очень сложна, в зависимости от величины
отеля, ему необходимы помощники, которые
направляли бы работу- горничных,
ответственных за различные секторы
отеля (этажи, пролёты).

Заместитель
директора, например, разделяет отель
на секторы и составляет график уборки
помещений. Номера отеля указаны на
поэтажных планах. Если номер свободен,
против него нет никакой записи, если
занят, то делается пометка КЗ (комната
занята). Если гость собирается скоро
освободить номер — СО (скоро освободится),
1111 (пребывание продляется). Комнаты, в
которые нельзя селить по причине аварии
— АС (аварийное состояние), ТР — для важных
персон и конкретными указаниями по
приготовлениям и т. д.

Служба
безопасности

Защита гостей и
их собственности — важный аспект в работе
гостиницы. Деньги, по решению суда
выплачиваемые гостиницами своим
постояльцам, которых они не смогли
защитить, составляют понстине огромную
сумму. Гостиницы терпят большие убытки,
если служба безопасности плохо
организована и не профессионально
управляется. Владелец и служащие
гости¬ницы обязаны по закону знать и
принимать все необходимые меры
предосторожности. чтобы защитить гостей
от грабежа, мошенничества, насилия и
прочих преступлений против личности.

Службу безопасности
непосредственно возглавляет ответственный
за безопасность, который подчиняется
дежурному- директору. В его ведение
входят следующие проблемы:

• разработка
процедур реагирования на чрезвычайные
происшествия:

• повседневная
безопасность гостевых комнат:

• контроль ключей:

• предотвращение
краж, контроль за замками:

• контроль доступа
в здание гостиницы:

• система
сигнализации тревоги:

• контроль
территории:

• наружное
освещение:

• система наблюдения
с помощью телемониторов:

• сейфы и несгораемые
шкафы:

• сбор и хранение
информации.

Ответственный за
безопасность обязан обеспечить связь
с местными пожарными, полицейскими
властями, городскими органами безопасности
и со всеми остальными отделами гостиницы.
Работники службы безопасности должны
адекватно реагировать на чрезвычайные
ситуации, выполнять свои функции быстро,
квалифицированно и тактично. Они
реагируют и разбирают все инциденты,
составляют протоколы о кражах, несчастных
случаях, заявлениях и других происшествиях,
используя соответствующие формуляры
и журналы. Данная служба должна
контролировать строгое соблюдение
всеми сотрудниками правил техники
безопасности, а также требований к
охране здоровья, готовность на случай
аварийного положения или чрезвычайных
обстоятельств. Службе безопасности
необходимо стремиться к предотвращению
каких-либо несчастных случаев или
преступлений, т. к. подобные инциденты
могут стоить гостинице не только больших
денег, но и репутации.

Служба управления
номерным фондом

Служба управления
номерным фондом занимается решением
вопросов, связанных с бронированием
номеров, приемом туристов, прибывающих
в гостиницу. их регистрацией и размещением
по номерам, а также отправкой домой или
к следующему пункту маршрута путешествия
после окончания тура, обеспечивает
обслуживание туристов в номерах,
поддерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях. занимается оказанием бытовых
услуг гостям.

Состав службы:
директор или менеджер по эксплуатации
номеров, служба приема и размещения,
служба горничных, объединенная сервисная
служба (швейцары, коридорные, гардеробщики,
служащие гаражного хозяйства), служба
портье, служба консьержек, служба
посыльных, инспектор по уборке номеров,
служба безопасности.

В зависимости от
размеров предприятия, отдел управления
номерным фондом может состоять из одного
или нескольких подразделении. Главные
из них. составляющие основу предприятия,
это служба портье, служба приема гостей
и служба горничных, а также служба
бронирования.

Служба
бронирования

И для гостиницы,
и для гостя желательно, чтобы номера
были забронированы заранее, и чем раньше,
тем лучше. Это позволяет гостинице более
планомерно осуществлять свою маркетинговую
политику, а клиенту- платить по более
низким ценам.

В США существует
несколько способов бронирования номеров
вне зависимости от того, осуществляется
ли бронирование традиционным способом
или на основе компьютерной системы.

Надо сказать, что
размещение в гостинице, как и место в
самолете, поезде или автобусе — продукт
скоропортящийся. Если упущена возможность
их продать, она упущена навсегда. Поэтому-
служба бронирования делает все от нее
зависящее, чтобы заполнить свободные
номера заблаговременно и как можно
раньше.

Гостиницы стремятся
к проведению таких мероприятий, как
симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые
требуют предварительного бронирования.
Таких мероприятий ждут с нетерпением
в течение всего года.

Номера, не
забронированные заранее, передаются
для непосредственной продажи в службу
размещения, обязанностью которой
является привлечение как можно большего
числа гостей с размещением по наиболее
высокой цене.

Часто случается
так. что спрос в определенные периоды
времени может превышать предложение,
и тогда гостиница проводит так называемое
двойное бронирование, т. е. подтверждает
размещение дополнительным группам или
индивидуалам даже тогда, когда все места
уже заняты.

Перед руководством
стоит постоянная проблема: что лучше,
пойти на риск двойного бронирования
или остаться с недогруженным номерным
фондом. Таким образом, успешно
функционирующая гостиница как бы ходит
по канату, балансируя между- неполным
бронированием номеров и двойным
бронированием. И то, и другое плохо, так
как в первом случае гостиница упускает
свои возможности получить максимальную
прибыль, а во втором — вынуждена платить
неустойку за отказ в уже подтвержденном
размещении.

Вот почему отдел
бронирования вынужден аккуратно следить
за конъюнктурой, скрупулезно собирая
заявки на бронирование и ловя любое
повышение спроса, которое гостиница
могла бы использовать, увеличивая
стоимость размещения и давая предприятию
больший доход.

Гостиницы ведут
напряженную работу по изучению своих
потенциальных клиентов. Этому помогают
многочисленные маркетинговые исследования
потребительского рынка, постоянно
публикуемые в периодической печати.
Наиболее привлекательными для гостиниц
являются бизнесмены и государственные
служащие. составляющие в целом свыше
60 % потребителей гостиничных услуг.
Значительную долю всех заявок на
бронирование направляют также компании,
планирующие проведение своих съездов
и конференций, городские бюро по
размещению. контролирующие проведение
различных симпозиумов, а также турагенты
для своих туристских групп. Очень часто
бронирование напоминает аренду, поскольку
осуществляется на длительный период,
год или два. и затрагивает несколько
номеров и даже этажей.

Широкое развитие
гостиничных цепей с их сетью собственных
членов породило новую систему 7 ????
централизованного бронирования, в
результате которой большая часть
гостиничной квоты (60-70 %) находится под
контролем централизованной системы
бронирования компаний. Остающееся число
номеров может бронироваться непосредственно
гостиницей. Такая система предоставляет
большие преимущества гостинице, страхуя
ее от спада и повышая доходность номерного
фонда в неблагоприятные периоды года.
Однако эта система создает трудности
в те периоды, когда спрос на гостиничные
номера значительно повышается, и
администрация могла бы более гибко
маневрировать ценами, учитывая это
обстоятельство.

Служба портье

Технологически
структура службы портье построена таким
образом, чтобы успешно выполнялась
главная функция — предоставление
информации. Информация через службу
портье движется в двух направлениях: к
гостям и в администра¬цию. Информация
идет к гостям, если речь идет об
информировании о видах обслуживания.
предоставляемых гостиницей. Обязанность
предоставлять информацию о гостинице
лежит на всех работниках службы портье,
однако она может быть всецело возложена
на отдельных работников, чьи обязанности
только этим и ограничиваются. В их
функции входит предоставление информации
по широкому кругу вопросов, включая
информацию о местных достопримечательностях,
работе городского транспорта и различных
местных особенностях.

В непосредственные
обязанности службы портье входит
передача информации в различные
подразделения гостиничного предприятия
о потребностях клиентов. Содержание
службы портье может изменяться в период
особо большого наплыва гостей.

Во время оформления
въезда’выезда обмен информацией
происходит с соответствующими
подразделениями гостиницы. Предположим,
что объединенная сервисная группа
состоит из швейцаров, коридорных, а
также служащих гаражного хозяйства. В
большинстве случаев эти служащие
действуют в соответствии с информацией,
получаемой из службы портье.

Служба портье
является своего рода спинным мозгом
всей системы управления гостиницы. Это
то место, куда гость обращается всякий
раз. когда у него возникают проблемы.
Именно от службы портье зависит то
первое впечатление, которое получает
гость от гостиницы.

Основной задачей
службы портье является прием и регистрация
прибывающих гостей, размещение в
забронированные и подготовленные к
заселению номера. Порядок регистрации,
приема и подготовки номера могут в
разных гостиницах быть различны. Это
во многом зависит от размеров предприятия,
степени механизации и автоматизации,
а также наличия компьютерных систем.

Традиционная
система контроля за номерным фондом в
гостинице предусматривает. что служба
портье должна иметь картотеку, содержащую
информацию о занятости номеров и наличии
свободных мест. Это позволяет контролировать
загрузку номеров. Традиционный способ
контроля прост и заключается в наличии
карточек, в которые заносится имя гостя
и вся информация о сроках размещения и
характере расчетов. Карточка вкладывается
в ту секцию, которая соответствует
определенному гостиничному* номеру.

Служба приема
гостей

Все гостиницы
имеют четкую иерархию менеджмента, в
рамках которого все его члены занимают
определенное место в соответствии со
своим статутом.

Во многих гостиницах
процесс прибытия гостя кажется простым
делом. Гость приветствуется, информация
о нем проверяется, производится оплата
и выбирается номер. Большинство гостей
проходят регистрацию без единой мысли
о сложности функций службы приема и
размещения. Все же процесс регистрации
достаточно важен как существенная часть
комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация
идет незамеченной гостем, потому что
вся гостиница

— и служба приема
и размещения — функционируют слаженно.
От дежурного, паркующего автомобиль,
до швейцара, который приветствует гостя,
от посыльного, который обращается с
багажом, до персонала за стойкой — вся
система работает синхронно. Через
три-четыре минуты после прибытия
довольный гость отправляется в номер.

Последовательность
процесса прибытия гостя можно представить
следующим образом:

• прибытие:

• встреча гостя
представителем гаражной службы;

• встреча гостя,
выходящего из машины, швейцаром:

• размещение,
которое осуществляет портье, непосредственно
принимающий гостя (проверяет и
идентифицирует оплату брони, регистрирует
прибытие гостя);

• посыльный
оказывает помощь с доставкой багажа,
размещением гостя в номере, осуществляет
проверку квитанции на размещение;

• служба горничных
обеспечивает чистоту и комфорт номера:

• служба безопасности
гостиницы заботится о сохранности
багажа и безопасности личности гостя.

Горничная знакомит
гостя с количеством и качеством услуг
в номерах (видео в номере, электронная
система замков, система управления
энергией, минибар, холодильник и сейф
в номере, телефонная служба, телемагазин),
сопровождает его в номер. В ее обязанности
входит ответ на все интересующие гостя
вопросы, касающиеся предоставляемого
гостиничного сервиса и сопутствующих
услуг.

Первые впечатления
самые важные, и именно поэтому процесс
прибытия и регистрации часто упоминается
в иностранной литературе как «момент
истины». Этот процесс опытные менеджеры
стараются сделать предельно быстрым и
приятным для гостя. В период ожидания
доставки багажа, оформления документов,
путешественникам может быть предложен
горячий чай, кофе или прохладительные
напитки.

Служба приема
и обслуживания часто не получает второго
шанса произвести хорошее первое
впечатление. Отдел резервирования
возглавляется менеджером, который
подчиняется директору отдела обслуживания.
Отдел резервирования работает с 8.00 до
18.00. Задача его служащих — продать все
свободные номера отеля за максимально
высокую цену, и поэтому они должны
бороться за каждого потенциального
клиента, убеждая в том. что их отель не
только соответствует его ожиданиям, но
даже их превосходит. Однако у клиента
не должно возникнуть впечатления, что
с него пытаются получить липшие деньги.

Различные типы
гостиниц отличаются уровнем обслуживания.
Это различие в обслуживании особенно
бросается в глаза в процессе прибытия
и регистрации гостя. Отели низкого
класса, как правило, не имеют служащих,
работающих с прибывающими гостями между
парадной дверью и регистрационной
стойкой. В таких отелях гость может
контактировать только с портье за
стойкой.

Гостиницы высшей
категории, с другой стороны, имеют
несколько представителей. обслуживающих
гостей с момента прибытия до момента
регистрации. Гость может встретиться
с дежурным гаражной службы, швейцаром
и посыльным до того, как подойдет к
службе приема и размещения.

Первый служащий,
с которым гости часто сталкиваются в
гостинице высшей категории. — дежурный
гаражной службы. Дежурный гаражной
службы приветствует подъезжающих
гостей, открывает дверь их автомобиля,
может помочь с размещением багажа на
тележке и отвечает за безопасность
транспортного средства. Подобное
обслуживание предоставляется многими
высококлассными гостиницами. Однако
не все гостиницы с полным обслуживанием
предлагают гаражную службу. Она наиболее
часто встречается в гостиницах,
расположенных в центре города, где места
для парковки в дефиците и самостоятельная
парковка для гостя неудобна.

Этот
отдел приносит доход многим гостиницам.
Взимая с гостя плату за стоянку каждый
день, отдел гаражной службы получает
прибыль, направляемую на оплату затрат
на обслуживание и страхование стоянки
или места для стоянки автомобилей. Плата
за стоянку добавляется непосредственно
к счету гостя. Кроме того, многие гости
дают дежурному чаевые каждый раз. когда
их автомобиль припаркован.

Многие
гостиницы передают полномочия по
оказанию данного вида услуг частной
компании, отвечающей за работу стоянки.

Обычно
процедура регистрации осуществляется
быстро. Гость указывает в регистрационной
карте свой адрес, имя. подписывает ее.
а портье указывает даты прибытия и
отъезда, номер, цену н персональный код.
Из компьютера многие данные распечатываются
в течение предыдущей ночи, так что время
регистрации сокращается.

Учитывая,
что руководители стремятся ускорить
этот процесс, в регистрационных картах
указывается много дополнительной
информации. Содержание этих дополнительных
сообщений различно. Подобные сообщения
необходимы, однако вряд ли гости читают
их во время процедуры регистрации.
Поэтому сообщения повторяются на
объявлениях,

размещенных в
номерах.

Краткий перечень
инструкций и обращений службы маркетинга,
которые используются для размещения в
номерах (для гостей, пожелавших
пожертвовать своим временем, чтобы их
прочитать), как правило, включает:

• общую информацию,
план отеля, наружный вид отеля, телефонный
справочник служб; перечень магазинов,
расположенных в холле:

• знание персоналом
иностранных языков;

• телефоны аэропорта
и такси;

• местные
достопримечательности;

• автобус (иногда
это постоянно действующий штат). который
доставит гостя в аэропорт:

• пункт обмена
валюты;

• карту города с
обозначениями шоссе.

Кроме общей, гостю
предлагается специальная информация,
включающая сведения:

• о расчетном
часе, возможных надбавках (скидках) в
оплате номера; принятые в данном отеле
ограничения для посетителей, связанные
с возможностью присутствия домашних
животных:

• наличие сейфа
для хранения ценностей в номере:

• льготы для лиц.
забронировавших номер заранее.

Кроме того, в номере
находятся дополнительные инструкции,
характеризующие процедуру выезда:
характеристику электроприборов: действия
в случае пожара; требования к безопасности
номера; как поступать, если на квитанции
размещения есть ошибки: как использовать
внутренние видеоканалы, их стоимость:

как использовать
минибар и какова стоимость напитков и
каким образом их оплачивать.

Такие сообщения
печатаются на нескольких языках в случае
внимательного отношения руководства
к гостям и желания гостиницы выйти на
международный рынок.

Служба горничных

Заведующий службой
горничных может называться по-разному.
Чаще всего

— это исполнительный
директор службы горничных, директор по
поддержанию номерного фонда, директор
внутригостиничного обслуживания. Как
бы там ни было, лицо, занимающее такую
должность, несет ответственность за
работу персонала по поддержанию чистоты
и порядка в жилых и в служебных помещениях
гостиницы.

К жилым помещениям
относятся номера, коридоры, фойе, переходы
и все общественные туалеты. Служебные
помещения включают зоны обслуживания
и переходы между ними, а также все
служебные кабинеты. Обязанность службы
горничных состоит в сохранении в этих
помещениях чистоты и порядка. Производной
от этой функции является функция
информирования службы портье о готовности
номеров к заселению.

Типичный состав
бригады по уборке помещений состоит из
главной горничной. заведующих сменами,
сменных супервайзеров. горничных и
рабочих, а в гостиницах класса «люкс»
— еще и стюардов. Обязанности этих
работников заключаются в определении
циклов. Главная горничная получает
задание, которое распределяет среди
подчиненных. В ее компетенцию входит
распределение работы с учетом штатного
расписания, а также выполнение всех
административных функций, возложенных
на нее исполнительным директором.

Заведующий сменой
выполняет распоряжения главной горничной,
а также ее обязанности в случае, если
она отсутствует. Сменные супервайзеры
осуществляют двойной контроль за работой
смены горничных с тем. чтобы быть
полностью уверенными, что помещения
убраны в соответствии со стандартами.
В их обязанность также входит передача
в службу портье информации о свободных
и занятых номерах, чтобы свободные были
проданы, а занятые учтены системой
контроля.

Ежедневной
обязанностью горничной является
выполнение сменного задания. т. е. уборка
номеров, независимо от того, заняты они
или свободны, а по окончании уборки —
информирование супервайзера с целью
учета и проверки качества.

На долю рабочих
приходится тяжелая работа по перемещению
мебели, а также доставка чистого
постельного белья и универсальных
тележек горничных на этажи.

В гостиницах класса
люкс имеются стюарды, которые входят в
структуру отделов номерного фонда. Их
смена начинается во второй половине
дня. В обязанности входит обеспечение
каждого номера или апартамента свежими
полотенцами, придание номеру нарядного
вида, а также установка дополнительной
кровати.

Служба горничных
является в большинстве случаев наиболее
функционально значимым подразделением,
если речь заходит о предоставлении
гостиничного размещения. Это подразделение
отвечает за уборку номеров, холлов,
туалетов, коридоров и других внутренних
помещений, в которых осуществляется
прием и обслуживание клиентов. Горничные
превращают использованный продукт,
каким является гостиничный номер после
выезда гостей, в готовый для последующей
реализации, чистый и уютный номер. Служба
горничных использует собственную
прачечную, в которой использованное
постельное белье, полотенца, а иногда
и скатерти вновь превращаются в чистый,
готовый к употреблению продукт.

Ночной аудитор
начинает работу около часа ночи, проверяет
и подытоживает кредиторскую задолженность
гостей.

Таким образом,
предоставление качественных услуг
всем, проживающим в гостинице, требует
достаточно обширного количества служб.

Изучив материалы
данного раздела. Вы полупили сведения
о том, что:

• услуга,
предоставляемая в гостинице, имеет свои
специфические характеристики:

• для качественного
оказания гостиничных услуг создана
достаточно сложная структура, отвечающая
за качество, своевременность и уровень
оказания услуги;

• каждая группа
персонала гостиницы отвечает за
определенный этап предоставления услуг
гостю.

Контрольные вопросы
и задания

1. В чем состоит
особенность предоставления услуг в
гостиничном хозяйстве?

2. Каковы функции
управляющего гостиничным комплексом?

3. В чем заключаются
функции службы безопасности гостиницы?

4. Какую информацию
должен полупить гость при заселении в
гостиницу-?

5. Каковы служебные
обязанности стюартов?

6. Чем занимается
служба портье?

7. Назовите
последовательность основных этапов
обслуживания гостя?

8. От чего зависит
количество предоставляемых в гостинице
услуг?

HoReCa (Хорека) — это сегмент в бизнесе, который ориентирован на оказание услуг в сфере гостеприимства. Термин HoReCa образован от 3 английских слов: Hotel, Restaurant, Cafe. В русском языке понятие иногда заменяют выражением «гостинично-ресторанный бизнес».

Особенность сегмента HoReCa в том, что клиент потребляет товар непосредственно в месте, где его приобрел. К примеру, посетитель ресторана заказал бизнес-ланч и съел его сразу за столиком. Или турист оплатил номер в отеле и переночевал там перед тем, как продолжить путешествие. 

Поэтому кафе, гостиницы, кофейни стремятся обеспечить посетителю комфорт и удобство, чтобы в будущем он снова вернулся в это заведение. От этого зависит прибыль компании.

Чтобы сформировать положительный имидж, заведения из сектора HoReCa уделяют внимание каждой детали. Дизайн интерьера, оформление меню, внешний вид обслуживающего персонала — в гостинично-ресторанном бизнесе нет мелочей. Каждая деталь должна вызывать положительные эмоции.

Какие компании входят в сегмент HoReCa

Сегмент объединяет практически все заведения обслуживающей сферы: гостиницы, отели и мотели, кафе, пельменные, чайные, бары. Расскажем о каждом направлении подробнее.

Hotel (отели)

К этой категории относят гостиницы всех уровней: от придорожных мотелей до люксовых отелей 5 звезд.

Restaurant (рестораны)

Рестораны отличаются от других заведений общепита высоким классом обслуживания, разнообразным меню, в котором представлены преимущественно сложные блюда.

Отдельное внимание в ресторанах уделяют организации досуга (живая музыка, стендап). Чтобы выделиться среди конкурентов, менеджеры ресторанов продумывают особую концепцию — «изюминку» заведения.

Cafe (кафе)

В этой категории: кафе, столовые, бары, кондитерские, блинные и все остальные заведения общепита. Сюда же относят фуд-зоны в кинотеатрах, в казино, в боулинге, на дискотеках. 

Для кафе свойственен более скромный формат обслуживания, по сравнению с ресторанами. Помещения меньше по площади, в меню — более простые в приготовлении блюда без особых изысков. 

Кафе отличаются друг от друга уровнем обслуживания: одни заведения сложно отличить от дорогого ресторана, другие — подразумевают быстрый перекус на бегу без претензий к сервису и обстановке.

Catering (кейтеринг)

Кейтеринг часто называют дополнительной категорией сегмента HoReCa. Он подразумевает выездное обслуживание. Когда клиент отмечает какое-то событие на природе или базе отдыха, то может заказать доставку готовых блюд из кафе или ресторана. В заведениях общепита часто предусмотрено отдельное меню для таких мероприятий. Наряду с традиционными салатами, закусками, десертами, в список блюд обычно включают барбекю, мясо, рыбу, овощи , приготовленные на открытом огне. 

Кроме доставки еды и напитков, исполнитель берет на себя обслуживание банкета. Может предоставить шатры и мебель, помочь организовать музыку, выбрать ведущего на праздник, а после праздника — привести в порядок территорию и убрать мусор.

В отрасль HoReCa входят не только сами рестораны, отели и кафе, но и компании, которые производят и поставляют товары для этих заведений. 

К таким товарам относят:

• Пищевые продукты, готовые к употреблению (соусы, снеки, полуфабрикаты, напитки).
• Бытовую химию и расходные материалы (одноразовые шампуни, зубные пасты и щетки для отелей, средства для уборки, стиральные порошки).
• Специальное оборудование, разные приспособления для гостиничного и ресторанного бизнеса (дозаторы, контейнеры, фены, рециркуляторы воздуха).
• Текстиль (халаты, тапочки, полотенца, постельное белье).
• POS-материалы, предназначенные для продвижения бренда производителя в точках продаж (подставки под салфетки, тейбл-тенты, пепельницы, подставки под меню).

Особенности сегмента

Для сферы Хорека характерны следующие особенности:

• Товар готов к употреблению прямо в точке продажи (еда, напитки, проживание).
• В стоимость входит не только сам продукт, но и сервис, обстановка, работа обслуживающего персонала.
• Покупатель не видит упаковку товара. Поэтому компании из сегмента HoReCa стараются не переплачивать за бренд (исключение — товары, которые поставляются клиенту в упаковке: пакетированный чай, сливки для кофе, шоколадные батончики). 

Все стороны, участвующие в обслуживании посетителей, взаимосвязаны. Если поставщик привезет в ресторан несвежее мясо или рыбу, а повар подаст блюдо из этих продуктов на стол, то клиент останется недоволен: пострадает репутация заведения.

Даже если контракт с поставщиком расторгнуть, восстановить доброе имя будет непросто. Но и поставщику это невыгодно: он потеряет постоянного клиента и получит отрицательные рекомендации.

Маркетинг товаров в сфере HoReCa

Товары сегмента HoReCa не предназначены для продаж в больших объемах. Поставщики используют этот канал продаж, чтобы получить прибыль не за счет количества, а за счет качества. Реализация продукции через гостинично-ресторанный бизнес формирует дополнительную ценность товара и способствует узнаванию бренда.

Во время командировки в Москву Анатолий остановился в одном из самых дорогих отелей столицы. После завтрака, обеда и ужина мужчина неизменно выпивал чашку чая в ресторане. Анатолий заметил: гостям предлагают чай одной торговой марки. Возникла ассоциация: если такой дорогой отель выбирает чай этого бренда, значит, продукция действительно хорошая и качественная. Налицо — формирование дополнительной ценности товара у потребителя.

В точках продаж сферы HoReCa контракты преимущественно эксклюзивные. Решение о сотрудничестве принимаются на высшем уровне. 

Поставщики, работающие с кафе, ресторанами и гостиницами, регулярно проводят мероприятия для дополнительного продвижения своего бренда среди посетителей заведений. Для этого используют следующие инструменты:

• бесплатные дегустации;
• спонсорские акции: аукционы, фестивали;
• праздники, «дни торговой марки», другие тематические мероприятия;
• брендированное оформление отдельных деталей (зонты для летних кафе, мебель, аксессуары).

Как поднять эффективность в отрасли HoReCa

Сегмент HoReCa считают одним из самых рискованных в бизнесе. Чтобы кафе или ресторан приносили хорошую прибыль, нужно учесть абсолютно все: транспортную доступность, удобное местоположение, чистоту в помещениях, вкусное меню, вежливое обслуживание, привлекательный ценник.

Для продвижения точек продаж HoReCa используют самые разные маркетинговые инструменты:

• Программы лояльности для посетителей (скидочные карты, карты постоянных клиентов).
• Брендирование заведения (интерьер, посуда, одежда персонала — все оформляют в фирменном стиле).
• Программы стимулирования сбыта (при заказе на определенную сумму клиенту дают скидку или дарят бонус).
• Кросс-маркетинг с арендодателями и поставщиками (организация совместных мероприятий, взаимная реклама на сайтах, в соцсетях).

Для привлечения клиентов рестораны и кафе предлагают скидки именинникам, определяют «счастливые» дни и часы, снижают прайс при раннем бронировании столиков.

Успешность бизнеса в сфере Хорека в первую очередь зависит от качества обслуживания. Клиенты, которых вкусно накормили в кафе или приветливо встретили в гостинице, вернутся сюда вновь и будут рекомендовать заведение друзьям и знакомым. «Клиент всегда прав» — основное правило сегмента. 

Главные мысли

Общие понятия о гостиничном бизнесе

Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья.

Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна.

На сегодняшней день, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.

Основные виды гостиничных услуг

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Также услуги могут быть платными и бесплатными.
К основным услугам, которые предоставляют гостиницы — это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинце, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления.
Также без дополнительных затрат для клиента могут быть предоставлены следующие услуги (см. рис. 1).

«Виды гостиничных услуг» 👇

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы. К платным услугам можно отнести:

• организация общественного питания;
• торговые точки, торговые автоматы;
• объекты развлечения для детей и взрослых;
• предоставление экскурсионных туров;
• организация продажи билетов в культурные сектора;
• услуги няни;
• услуги за животными;
• транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;
• заказ и доставка букетов и цветов;
• продажа сувениров;
• бытовое обслуживание;
• услуги салонов красоты;
• аренда залов для проведения конференций, переговоров;
• услуги финансовых учреждений.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.

Составляющие стоимости номера в гостинице

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

• услуги бронирования номера;
• организация различных способов оплаты услуг;
• обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
• сохранность материальных ценностей клиентов;
• организация информационной службы;
• услуги горничных;
• организация питания.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.

Особенности деятельности гостиничных и ресторанных предприятий

Методика анализа результатов их деятельности

Нюансы ведения бухгалтерского учета на предприятиях ресторанного бизнеса

Гостиничные и ресторанные предприятия осуществляют свою деятельность в сфере услуг, конечный продукт их деятельности — не готовая продукция, а оказанная услуга.

Как и любое другое предприятие, организации, работающие  в сфере гостиничного и ресторанного хозяйства, стремятся получить положительный финансовый результат (прибыль) при минимизации издержек, нарастить обороты и увеличить доходность деятельности.

Рассмотрим особенности планирования деятельности гостиничных и ресторанных предприятий.

Основные показатели оценки деятельности для гостиничного хозяйства

Начнем с основных понятий.

Гостиничные услуги — это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем[1].

Для планирования деятельности предприятия, осуществляющего свою деятельность в сфере гостиничного бизнеса, формируют эксплуатационную программу, т. е. планируют объем услуг в натуральном и стоимостном выражениях.

Номерной фонд — совокупность услуг предприятия, иными словами, общее количество номеров (мест, койко-мест) разной категории в гостинице.

Показатель место-дней — расчетный показатель, определяемый путем умножения единовременной вместимости на число календарных дней года. Иногда показатель место-дней называют также максимальной пропускной способностью гостиничного предприятия.

Показатель единовременной вместимости — расчетный показатель, определяемый путем умножения общего количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.

Деятельность гостиничного предприятия планируют, как правило, на основании результатов анализа деятельности предшествующего периода, который берется за некую константу с точки зрения заполняемости гостиницы (отеля, хостела, мотеля и т. д.). Для более детального анализа эта константа видоизменяется в большую или меньшую сторону в зависимости от планируемых мероприятий, которые могут быть обусловлены изменениями маркетинговой стратегии или PR-политики, конкурентной среды, экономики страны, а также связаны с планируемыми реконструкциями площадей гостиничного предприятия.

К факторам, влияющим на изменение показателей предшествующего года в части заполняемости гостиницы, можно отнести:

• планируемые ремонтные работы, которые ограничат использование номеров гостиницы на определенный период;
• расширение территории (аренда или приобретение в собственность новой площади) или сужение территории как обратная ситуация наращиванию площадей;
• реконструкция номеров, предполагающая увеличение или уменьшение их количества, путем объединения и перераспределения; установление большего или меньшего количества спальных мест, что также влияет на показатели вместимости;
• экономическая ситуация в стране (например, в кризис спрос на гостиничные услуги снижается);
• колебания в конкурентной среде (увеличение/уменьшение количества гостиниц по территориальному признаку, снижение/рост цен на номера конкурентов аналогичной классности и по территориальному признаку и проч.);
• изменения в маркетинговой политике (сезонные скидки, подарки постояльцам, высокое качество обслуживания, реклама и проч.);
• проведение крупных (не ежегодных) праздников, фестивалей, соревнований и т.д. Так, например, в городах, принимающих гостей на Чемпионате мира по футболу 2018 г., был очень высокий спрос на гостиничные услуги. Но при планировании деятельности на 2019 г. использовать данные за 2018 г. не стоит (в случае, если подобного масштаба мероприятия не планируются).

Последовательность планирования будем рассматривать на цифрах на примере гостиницы «Совет». Номерной фонд этой гостиницы представлен в табл. 1.

Итак, расчетный показатель единовременной вместимости для гостиницы «Совет» равен 50 (итог по графе 5 табл. 1), а расчетный показатель место-дней (пропускная способность) составит 18 250 (50 × 365 дней) — это при условии максимальной загрузки при полном использовании всех гостиничных мест за календарный год (365 дней).

Отметим, что максимальная загрузка — редкость: в двухместный номер может заселиться один человек, не исключены случаи простоев номеров (например, идет ремонт) или банально — никто не заселился в гостиницу.

Таким образом, для дальнейшего анализа необходима информация о фактической загруженности гостиницы за календарный год.

Предположим, фактическая загрузка за предшествующий год гостиницы «Салют» — 15 850.

Сначала оценим использование пропускной способности. Для этого рассчитывают коэффициент вместимости гостиницы (К_вм):

К_вм = ФЗ / МПС,

где ФЗ — фактическая загрузка (при плановых показателях используют расчетное значение пропускной способности гостиницы);

МПС — максимальная пропускная способность.

Для гостиницы «Салют» коэффициент вместимости составляет 0,87 (15 850 / 18 250).

К сведению

Чем выше показатель вместимости, тем лучшим принято считать функционирование гостиницы. Это свидетельствует о высокой загрузке и минимальных простоях, а значит, и доходности гостиницы.

Как и любая другая организация, гостиничное предприятие несет затраты на производство и реализацию продукции, в данном случае — услуг. Классификации затрат остается типичной: условно-постоянные и условно-переменные.

Однако, в отличие от производства продукции, большая часть затрат гостиничного хозяйства относится к условно-постоянным.

Условно-постоянные затраты представляют собой категорию расходов, которые не зависят или незначительно зависят от объема предоставленных услуг, поэтому, как правило, эти затраты снижаются на единицу предоставленной услуги в случае роста общего объема оказанных услуг. Условно-переменные расходы, наоборот, находятся в прямой зависимости от объемов оказываемых услуг.

К условно-постоянным расходам относятся:

• амортизационные отчисления;
• расходы на оплату труда;
• расходы на страховые взносы;
• расходы на ремонт основных средств и т. д.

Условно-переменные расходы:

• расходы на воду;
• расходы на стирку белья;
• расходы на транспортные услуги (если есть);
• расходы на электроэнергию и т. д.

Анализируя доходность, оценивают абсолютные показатели (их динамику за несколько периодов), основными из которых, безусловно, являются выручка и суммарные расходы, а также относительные показатели темпа роста (в %).

Пример 1

Оценим динамику показателей финансовых результатов (данные представлены в табл. 2).

Первое, на что стоит обратить внимание в данном случае, — значительный рост выручки анализируемого периода Х в сравнении с предшествующим периодом (более чем в 2 раза). Вероятнее всего, это обусловлено ростом объемов реализации (в нашем случае — ростом заполняемости номеров).

Однако рост выручки повлек за собой и увеличение расходов (в 2,5 раза в сравнении с годом Х – 1). Негативный факт в данном случае — увеличение удельного веса расходов в составе выручки на 5,67 % и увеличение показателя величины расходов на 1 руб. выручки. Это свидетельствует о снижении рентабельности и общем снижении эффективности функционирования гостиничного предприятия.

Чтобы выявить причины увеличения затрат гостиничного предприятия, проведем постатейный анализ расходов (табл. 3).

Как видим из представленной структуры, наибольший удельный вес в составе себестоимости имеют расходы на оплату труда и затраты на аренду. При этом в абсолютном размере расходы на оплату труда значительно возросли в году Х — в сравнении с предшествующим периодом на 163 700 тыс. руб. При этом удельный вес данной категории затрат почти не изменился, что положительно характеризует политику оплаты и мотивации труда на предприятии.

Значительно увеличились расходы на коммунальные услуги, ремонт, амортизацию и стирку, что повлекло увеличение не только абсолютных показателей, но и удельных весов в общей сумме расходов. Все эти расходы относятся к условно-переменным, которые напрямую зависят от объемов реализации и от размера выручки.

Однако с учетом ухудшения рентабельности можно говорить о том, что затраты выросли не пропорционально росту выручки, а наоборот, опережая ее. В таком случае стоит рассмотреть способы сократить расходы по каждой из выбранных статей затрат, например, следующим образом:

• открыть собственную прачечную и отказаться от услуг сторонней организации;
• установить энергосберегающие иди диодные лампы, использовать датчики движения для включения освещения и т. д.

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:

• основные и дополнительные услуги гостиницы;
• бесплатные и платные услуги в гостинице.

Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.

Основные и дополнительные услуги в гостинице

Основные услуги гостиничного бизнеса

Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.

Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.

Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:

• ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
• парикмахерские услуги;
• пользование сауной, баней, бассейном;
• пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
• продажа печатной продукции, сувениров;
• доставка цветов и подарков;
• пользование камерой хранения или сейфом;
• прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
• прокат автомобилей;
• вызов такси;
• продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
• заказ мест в ресторанах города;
• организация экскурсий;
• заказ услуг переводчиков, гидов;
• аренда конференц-зала или других помещений.

Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и  конкурентную ситуацию.

Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.

Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.

Платные и бесплатные услуги отеля

При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.

Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:

• пробуждение к определенному времени;
• доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
• в случае необходимости вызов скорой помощи;
• использование медицинской аптечки;
• предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.

Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.

Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!

Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.

Наиболее распространенные платные услуги в отелях:

• проживание в номере;
• питание;
• ремонт одежды и обуви, химчистка;
• развлекательные и восстановительные услуги;
• продажа сувенирной и печатной продукции;
• обмен валюты;
• аренда различных помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?

Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:

1. Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
2. Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.

Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Виды пакетов услуг в гостинице

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.

Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.