На какие kpi бизнеса должен повлиять запуск проекта

Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) помогает бизнесу стать прибыльнее. Главное — знать, как это делать правильно. Рассказываем, что такое KPI в целом и какие из них важны для интернет-маркетинга.

Что такое KPI

KPI (Key Performance Indicators) — это способ оценить деятельность отдела или конкретного сотрудника за определенный период времени. Компании рассматривают ключевые показатели эффективности как способ найти точки роста бизнеса и повлиять на прибыль. Например, увеличение трафика на сайт гипотетически должно привести к увеличению числа обращений. Если маркетолог сможет приводить больше качественного трафика, а стоимость лида при этом не изменится, это будет способствовать росту выручки.

Итак, для чего KPI нужны компании, понятно. А в чем интерес сотрудника? За достижение поставленных целей компания вознаграждает его получением премии, продвижением по службе или другими бонусами. Тогда возникает ситуация win-win: и фирма получает больше прибыли, и работник свой небольшой бонус.    

С чего начать работу с KPI

Для внедрения KPI нужно определить, какие показатели сильнее остальных влияют на достижение главной цели компании и какие члены команды за них отвечают. Например, для маркетолога — это количество лидов, для отдела продаж — число заключенных сделок, для оператора колл-центра — высокая оценка разговора клиентом, то есть уровень удовлетворенности ответом. 

Стандартизированного списка KPI для бизнеса не существует. В этом одновременно и сложность, и простор для развития предпринимательского мышления. Найти ключевые показатели эффективности — хорошее упражнение для руководителя, чтобы понять, какие бизнес-процессы и команды тормозят развитие компании, а какие способны обеспечить рост. 

Вот какие вопросы можно задать себе перед поиском ключевых показателей:

1. Какие именно сотрудники или отделы прямо или косвенно задействованы в генерации прибыли для компании, то есть составляют не расходную ее часть (например, бухгалтерия), а доходную (отдел маркетинга, продаж, служба поддержки клиентов и т.п.)?
2. Из каких ключевых этапов, влияющих на эффективность работы, состоит деятельность сотрудника отдела? Например:
   — поиск потенциальных клиентов,
   — отправка коммерческого предложения,
   — обзвон клиентов, получивших предложение,
   — составление договора,
   — средний чек по каждому договору.
3. Как можно измерить эффективность каждого из этих этапов? Например, сколько новых клиентов менеджер по продажам находит в день или каков средний чек по сделке?
4. Как изменится общий результат, если повлиять на один из нескольких этапов? Например, как изменится выручка, если менеджер увеличит число найденных клиентов или повысит средний чек, то есть начнет продавать более дорогие услуги?

KPI в интернет-маркетинге: главные метрики 

После того как возможные точки роста определены, необходимо правильно сформировать бизнес-задачу для достижения результатов. В сфере маркетинга бизнес-задача может включать в себя три главных показателя:

• объем
• цена
• качество

Каждый из этих показателей следует выразить в цифрах, поскольку KPI должен быть измерим. Так, например, задача «Увеличить количество лидов» не является корректно поставленной, потому что слишком абстрактна. 

KPI 1 — получение конкретного количества лидов 

KPI 2 — стоимость привлечения лида
KPI 3 — конверсия

От того, какие бизнес-задачи вы ставите перед интернет-маркетологом, зависят метрики, связанные с ключевыми показателями эффективности. Перечислим основные:

Трафик на сайт 

Это наиболее очевидная и обязательная метрика для интернет-проекта. Остальные KPI так или иначе зависят от данного показателя. Качественные и количественные изменения трафика влияют на конверсию сайта.

Отслеживать посещаемость сайта можно с помощью отчетов Google Analytics и Яндекс.Метрики.

Коэффициент конверсии, или CR (Conversion Rate)

Это отношение числа посетителей, совершивших целевое действие, к общему числу посетителей сайта. То есть процент пользователей, которые нажали на кнопку «Заказать звонок», положили товар в корзину, написали оператору в чат, зарегистрировались и т.д. Считается по следующей формуле:

CR = (количество совершенных целевых действий / количество посещений сайта) × 100 %

Данная метрика используется для KPI, связанных с оценкой качества. Коэффициент конверсии дает понимание, насколько контент вашего сайта привлекателен для клиентов или насколько релевантный трафик вы приводите.

Стоимость посетителя, или CPC (Cost Per Click)

Позволяет понять, сколько стоит привлечение посетителя на сайт с рекламного канала.  

Расчет производится по формуле:

CPC (Cost Per Click) = потраченный бюджет / количество полученных переходов

Стоимость лида, или CPL (Cost Per Lead)

Стоимость лида можно считать как в целом, так и по конкретному рекламному каналу. Сравнивая данный показатель с общей маржинальностью бизнеса или рентабельностью продаж конкретного товара, можно понять, какой KPI для цены лида выставить, чтобы затраты на рекламу оставались выгодными.

Рентабельность инвестиций (ROI / ROMI)

Это один из важнейших показателей для оценки окупаемости вложений в бизнес, и в частности в маркетинг. ROI (Return of Investment) позволяет оценить уровень доходности или убыточности бизнеса или отдельных направлений. ROMI (Return on Marketing Investment) показывает эффективность именно маркетинговых вложений. 

Разница между ROI и ROMI по большей части в том, что ROMI — узкоориентированный показатель, который учитывает только затраты на рекламу и маркетинг, а ROI учитывает все остальные затраты бизнеса (аренда, разработки, ФОТ и т.д.). Однако в среде маркетологов под ROI часто подразумевается именно ROMI. 

ROI = (Доход от вложений — размер вложений) / Размер вложений × 100 %

Средний чек 

Да, этот показатель чаще относят для выставления KPI отделу продаж, но в маркетинге он тоже применим. Например, для интернет-магазинов, покупки в которых совершаются сразу на сайте, без участия продавца. От грамотной организации страницы, правильно подобранных рекомендаций товаров, акций, условий бесплатной доставки, кросс-продаж и других маркетинговых методов зависит, сколько в среднем клиент тратит на покупку в вашем магазине. 

Средний чек = полученный доход / количество заказов  

Почему KPI не всегда работают

Здравая идея «всё посчитать и найти точки роста» зачастую гибнет, когда превращается в задачу по достижению нерационально высоких показателей. Заведомо понимая, что поставленных руководством целей не достигнуть, сотрудники либо теряют мотивацию, либо прибегают к махинациям.

В 2016 году один американский банк поставил задачу сейлс-менеджерам продавать по 20 услуг ежедневно. В результате работники банка стали выпускать кредитные карты для клиентов без их согласия — отправляли фальшивые заявления на открытие счета с поддельных адресов электронной почты. В афере участвовало 5300 человек, было выпущено 3,5 миллиона невостребованных карт. История закончилась штрафом в 185 миллионов долларов от регулирующих органов. 

Формальный и необдуманный подход к постановке KPI навредил и крупной компании по продаже видеоигр. Руководство захотело избавиться от неликвида — устаревшей продукции, на которую падал спрос. Чтобы увеличить продажи на старомодные консоли и непопулярные видеоигры, начальство установило для сейлз-менеджеров KPI по сбыту таких товаров. По сравнению с новинками продавать их было гораздо труднее. Для выполнения нормы сотрудники стали говорить покупателям, что новую продукцию в магазины не завозят, и предлагали залежавшийся товар. В результате снизились общие продажи сети магазинов.

Наверняка вы и сами сталкивались с ситуацией, когда продавец агрессивно навязывает тот или иной товар. Суровые KPI подталкивают его к тому, чтобы думать только о своей комиссии, а не о ваших интересах.

В каких случаях постановка KPI оправданна

В случаях, когда вы точно определили бизнес-цели, нашли верные точки роста, знаете меру и просчитали риски. Последний фактор очень важен: на короткой дистанции вы можете добиться успехов, но в долгосрочной перспективе — пострадать.

Приведем пример.

Спортклуб в Москве решил увеличить выручку. Поставленная задача вполне соответствует KPI «повысить число клиентов на X %». Отдел маркетинга запускает масштабную рекламу. Наконец, клуб получает нужное количество клиентов, но через месяц 80 % из них перестают посещать тренировки. Оказалось, что большинство клиентов приезжали из разных концов города и все расписанные в рекламе плюсы в итоге оказались несущественными по сравнению с затратами на дорогу в спортзал.

Как надо было поступить?

Следовало заранее просчитать риски оттока посетителей по причине, указанной выше, и пересмотреть KPI. Гораздо разумнее было задуматься о повышении среднего чека и запустить рекламу на жителей или работников в округе. Люди были бы готовы переплатить, только чтобы не тратить время на дорогу. Проверить эту гипотезу легко с сервисом МТС Маркетолог. В настройках рекламной кампании достаточно указать необходимые параметры для таргетинга на потенциальных клиентов: по геолокации, полу, возрасту, интересам и т.д. В личном кабинете сервиса отобразится нужная вам аудитория из числа абонентов МТС. 

Чек-лист по постановке KPI           

1. Начните с бизнес-целей компании. Определите, каких результатов вы хотите достичь и за какой период. Например, увеличение прибыли в 1,5 раза за следующий год.
2. Исходя из целей компании, определите бизнес-задачи для сотрудников. Не забывайте про то, что сотрудник должен быть мотивирован на достижение результатов.
3. Для каждой бизнес-задачи определите показатели эффективности. Обычно это три пункта, включающие показатели объема, цены и качества.
4. Сделайте бизнес-задачу более конкретной, прописав, каких результатов в цифрах вы хотите достичь для каждого показателя. Помните, что KPI не должны вгонять в стресс. Придерживайтесь принципа разумности.
5. Создайте измеримую методологию для каждого KPI. Определитесь с главными метриками. Они помогут и вам, и сотрудникам оценивать промежуточные результаты.

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности или деятельности. KPI в числовом выражении отражают качество и результат действий за определенный период времени. Показатели помогают оценить эффективность работы сотрудников, бизнес-процессов и компании в целом.

Зачем нужны KPI

Ошибочно считать, что KPI — это система мотивации сотрудников. Это только одна из задач, которую решают метрики. KPI созданы как инструмент оценки реализации стратегии. Он помогает понять, движется ли бизнес к достижению поставленных целей.

Внедрение системы KPI может помочь: 

Оценить результат работы. Простые и понятные метрики помогают объективно измерить производительность труда отдельных сотрудников, отделов и предприятия в целом.

Упорядочить бизнес-процессы. Система показателей отражает, какие процессы происходят внутри компании, как работает бизнес и кто за какие задачи отвечает.

Анализировать и планировать. Метрики выявляют слабые места и точки роста. Благодаря этому можно быстро скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, ставить новые задачи и цели перед сотрудниками.

Мотивировать сотрудников. Сотрудник может делать много бессмысленной и ненужной работы, тратить большую часть времени на второстепенные вопросы. Понятные критерии оценки помогают сконцентрировать его усилия на ключевых задачах и мотивировать на достижение результата. 

Виды KPI

Единого списка индикаторов нет. Их выбирают индивидуально в зависимости от отрасли и особенностей предприятия. Состав индикаторов должен представлять результат с разных сторон, то есть быть сбалансированным. 

Метрики результата — описывают количество и качество работ. Например, число сделанных звонков, средняя оценка обслуживания клиентов.

Метрики затрат — показывают размер материальных ресурсов и времени, которые потрачены на выполнение задачи. Цель таких индикаторов — минимизировать затраты, ускорить процесс обработки заявок, уменьшить срок доставки, себестоимость продукта. Например, цена лида.

Метрики производительности — это соотношение результата и затраченного времени. Показывает, сколько задач решает специалист или отдел в единицу времени. Например, количество заявок, обработанных отделом продаж за день.

Метрики эффективности — это отношение результата и затраченных ресурсов. Метрика оценивает эффективность действия на единицу времени или ресурса. Например, ROMI — коэффициент, который показывает рентабельность затрат на маркетинг.

На рисунке представлена дополнительная классификация. Все перечисленные индикаторы можно распределить в один из столбцов.

Как внедрить и использовать KPI

Внедрение KPI проводится в четыре этапа: постановка целей и определение ключевых показателей эффективности, построение матрицы KPI, разработка системы мотивации и обучение персонала.

Определите ключевые показатели

Поставьте цель. Каких результатов хочет достичь компания? Увеличить чистую прибыль, уменьшить количество брака на производстве, снизить текучку на позиции менеджера по продажам. От выбранных целей зависит, на какие бизнес-метрики должна ориентироваться фирма.

Определите факторы, которые влияют на достижение цели. Выручка зависит от количества сделок, среднего чека, конверсии. Если менеджер предложит продукт большему числу потенциальных клиентов или продаст дополнительную услугу, выручка возрастет. Значит, ключевые показатели эффективности для этой должности — количество звонков и сумма среднего чека.

Сформируйте показатели. На основе данных за прошлые периоды оцените результат в конкретном числовом выражении. Он может быть простым, 20 звонков в день, или рассчитываться по формуле, например среднее время сделки. 

Привлеките к анализу и определению KPI руководителей отделов, ключевых сотрудников подразделений. На основе собственного опыта они помогут определить, какие показатели важны и какие их значения реально достижимы.  

Проверьте, соответствует ли KPI критериям SMART:

• Specific.  У показателей должны быть конкретные значения. Они определенные и однозначные, могут быть записаны в виде числа, процента или индекса.
• Measurable. Их легко измерить или рассчитать. 
• Attainable. Они достижимы. Цели рассчитаны точно и достоверно.
• Relevant. Метрики релевантные. Они помогают достигать поставленных целей и отслеживать прогресс.
• Time-bound. Показатели оцениваются за конкретный период.

Постройте матрицу KPI

Матрица KPI — это таблица, которая отражает цели компании. Она помогает запланировать и оценить работу сотрудника или отдела. Матрица состоит из следующих элементов:

• KPI — ключевые показатели эффективности. Отражают факторы или действия, которые влияют на результат работы специалиста, отдела или компании.
• Вес — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем. При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.
• База — минимально допустимая величина. Если значение меньше, то качество работы неудовлетворительно. 
• Норма — средний результат, который получилось достичь в аналогичном периоде ранее. 
• Цель — результат, который необходимо достичь в указанный срок. 
• Факт — реальный результат.
• Индекс — отражает разницу между достигнутым и желаемым результатом. Считается по формуле: Факт / Цель * 100
• Коэффициент результативности — общий результат по всем показателям с учетом их веса. Считается по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.

В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.

KPI	Вес	База	Норма	Цель	Факт	Индекс KPI
План продаж, руб.	0,25	250 000	700 000	880 000	966 000	109,78
Количество контактов, шт.	0,2	500	800	880	1 000	113,64
Количество сделок, шт.	0,2	50	100	110	115	104,54
Конверсия, %	0,2	10	12,5	12,5	11,5	92
Средний чек, руб.	0,15	5 000	7 000	8 000	8 400	105
Коэффициент результативности	105,23

Разработайте систему мотивации

Индексы KPI учитываются при начислении бонусной части заработной платы. Система мотивации должна быть понятна и прозрачна. Если работник понимает, как и за что начисляются бонусы, он прикладывает больше усилий к выполнению конкретных задач. Сотрудникам, которые выполнили план, предлагают премии, дополнительные дни отпуска, оплату обучения или поездок.

Обучите сотрудников

Донесите до работников новые цели компании. Объясните, как работа конкретного сотрудника влияет на общий результат, почему выбраны именно эти показатели и как они считаются. Соберите обратную связь и возражения. 

Внедрение новой системы работы чаще всего вызывает недовольство сотрудников. Потребуется время на адаптацию. Но если система KPI непонятна, сотрудники с высокой вероятностью будут ее игнорировать и работать по-старому. 

Определите, кто и как будет подсчитывать KPI. Если менеджеры работают в CRM-системе, программа самостоятельно собирает данные, считает результаты и составляет отчеты. 

Самый простой способ автоматизировать расчеты — таблица в Excel. Работники составляют отчеты о проделанной работе, а руководитель отдела проверяет достоверность и вносит данные в программу.

Проанализируйте данные

После заполнения матрицы, подсчета индексов и коэффициента результативности, нужно провести анализ. Влияет ли выполнение KPI на качество работы и достижение поставленных целей? Если нет, систему метрик нужно пересмотреть, изменить стратегию и сконцентрироваться на новых задачах.

Основные показатели эффективности

KPI разрабатываются отдельно для каждой должности и отдела. Нельзя применять одну систему оценки для всех сотрудников. 

Также индикаторы эффективности используют для анализа бизнес-процессов или рекламных кампаний. Ниже перечислены основные метрики для маркетологов и менеджеров по продажам.

KPI в маркетинге

CTR (Click-through rate)	Коэффициент кликабельности, отражает отношение количества кликов к числу показов	CTR = (Количество кликов ÷ Количество показов) × 100 %
CR (Conversion Rate)	Коэффициент конверсии, показывает сколько пользователей совершили целевое действие	CR = (Количество целевых действий ÷ Количество посещений сайта) × 100 %
CPC (Cost Per Click)	Стоимость клика	CPC = Расходы на рекламную кампанию ÷ Количество кликов
CPL (Cost Per Lead)	Стоимость лида, то есть пользователя, который совершил одно из целевых действий	CPL = Затраты на маркетинг ÷ Количество лидов
LTV (LifeTime Value)	Пожизненная стоимость клиентов, доход с одного клиента за все время работы с ним	LTV = Доход за конкретный период ÷ Все клиенты за этот период
CPO (Cost Per Order)	Стоимость заказа, отражает затраты на привлечение одного клиента	CPO = Расходы ÷ Количество заказов
BR (Bounce Rate)	Показатель отказов, какой процент пользователей покинуло сайт после просмотра первой страницы	BR = (Количество отказов ÷ Количество посещений сайта) × 100 %
ROI (Return Of Investments)	Окупаемость инвестиций, какой доход принесли потраченные средства	ROI = (Доход ÷ Инвестиции) × 100 %
ROMI (Return Of Marketing Investment)	Окупаемость расходов на маркетинг	ROMI = (Прибыль-Расходы на маркетинг) ÷ Расходы на маркетинг × 100 %
NPS (Net Promoter Score)	Индекс лояльности клиентов, помогает оценить готовность к повторным покупкам и рекомендации	NPS = (Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100 %

KPI в продажах

Объем выручки	Сумма всех продаж	ОВ= Продажа 1 + Продажа 2 +….
Средний цикл сделки	Среднее время, за которое клиент переходит от заинтересованности к покупке	СЦС = Длительность всех сделок / Количество сделок
AOV (Average Order Value)	Средний чек заказа	AOV = Доход ÷ Количество заказов
Динамика продаж	Темп роста продаж по сравнению с прошлым периодом	ДП = (Выручка текущего периода / Выручка прошлого периода) * 100
Конверсия продаж	Отражает количество закрытых сделок по отношению к общему числу потенциальных клиентов	КП = (Фактические клиенты/Потенциальные клиенты)*100%
Количество сделок за период	Простой количественный показатель

Плюсы и минусы системы KPI

Преимущества системы:

• понятная и объективная система оценки сотрудников и бизнес-процессов;
• мотивация и самоконтроль персонала;
• оперативное обнаружение ошибок и неэффективных решений.

Минусы системы:

• Сложно правильно определить и рассчитать показатели.
• Неверно выбранные показатели ведут не к росту эффективности, а к погоне за нормативами. Сотрудники выполняют бессмысленные действия ради статистики.
• Дополнительные затраты на менеджмент: проверка отчетов, контроль за правильностью подсчета.
• Персоналу требуется период для адаптации под новые требования, поэтому KPI вводят поэтапно.

Главные мысли

---

Статья размещена в газете «Первая полоса» № 1 (128), январь 2021.

---

В Советском Союзе существовала система премирования, основанная на плановых и фактических показателях. Но от неё отказались. В 90-х годах прошлого века подобная система вернулась в Россию под названием KPI. Сейчас систему принято критиковать. На мой взгляд, это связано с тем, что часто её используют неграмотно. Предлагаю разобраться в особенностях KPI, чтобы получить выгоды и эффекты от их внедрения.

Рассмотрим следующие вопросы:

• Зачем измерять эффективность работы,
• Какие результаты можно измерить,
• Как разработать KPI сотрудника,
• Как привязать результат выполнения KPI к премии,
• Какие ошибки допускаются при разработке KPI,
• Выгоды и эффекты от внедрения системы KPI.

Зачем измерять эффективность работы

Мой опыт работы HR-директором в разных сферах показывает, что бизнес нуждается в мотивированных сотрудниках. Это понимают все: владельцы бизнеса, наёмные руководители, руководители структурных подразделений, сами сотрудники.

Как создать систему оплаты труда, чтобы сотрудники работали эффективно?

По данным исследования «Harvard Business Review» в среднем 5% сотрудников всегда работают хорошо, 5-7% всегда работают плохо, а 88-90% способны эффективно работать при правильной постановке целей и задач с обязательным контролем их исполнения.

Одним из инструментов оценки эффективности работы можно назвать KPI, это система показателей для оценки результатов деятельности работника.

Идеи применения KPI используют многие управленческие концепции. Самая популярная — BSC — сбалансированная система показателей (ССП) Нортона и Каплана.

Привязка материального вознаграждения к конкретным результатам напрямую связана с целями и задачами, которые ставятся перед каждым конкретным сотрудником.

Какие результаты можно измерить

Традиционно виды деятельности в большей степени представлены результатами, например, у менеджера по продажам, либо процессами — у бухгалтера.

Вместе с тем одному сотруднику можно ставить разные виды показателей (схема 1).

Примеры показателей:

Результативные — оцениваются по достигнутому результату. Например, количество проданного товара, количество заключённых договоров, количество единиц выпущенной продукции и т.д.

Процессные — оцениваются по качеству, длительности выполнения, стоимости процесса и др. (Количество жалоб клиентов, выполнение проекта в срок, экономия бюджета и т.п.)

SMART-задачи (поручения, инициативы, сформулированные в соответствии с методикой SMART.

Суть методики заключается в том, что цель/задача должна быть: конкретной (Specific), измеряемой (Measurable), достижимой (Achievable), обеспеченной ресурсами (Resource-bound), определённой во времени (Time-bound).

Пример SMART-задачи: принять участие в профильной выставке до 1 сентября 2021 года для расширения имеющейся базы клиентов, разработать положение о KPI до 1 апреля 2021 года с целью внедрения показателей в систему оценки персонала и учёта для расчёта премии и т.д.

Выполнение стандартов работы (исполнение требований правил, регламентов, положений, инструкций, утверждённых в организации): количество нарушений трудовой дисциплины за период, количество нарушений регламента выполнения функционала, степень нарушения должностной/производственной инструкции и т.п.

Как разработать KPI сотрудника

Разработку персональных KPI следует начинать со стратегии организации и каскадировать цели сначала функциональным, а затем структурным подразделениям (схема 2).

Исходя из стратегии структурного подразделения непосредственный руководитель совместно с сотрудником (таблица 1):

• намечает персональные цели,
• формулирует KPI,
• расставляет вес (значимость цели),
• определяет единицы измерения,
• устанавливает план,
• оценивает показатели на достижимость.

По истечении срока выполнения плановых показателей подводится итог, факт выполнения KPI (таблица 1) и результат рассчитывается по формуле:

Некоторые показатели рассчитываются по обратной пропорциональности, если надо уменьшить, сэкономить и т.п.:

Например,

Цель 5: «Эффективно использовать ресурсы» (приветствуется экономия бюджета).

KPI: Выполнение норматива по затратам (работа в рамках бюджета).

Цель 2: «Снизить текучесть персонала».

KPI: «Показатель текучести персонала» (ожидается уменьшение планового показателя).

При разработке KPI следует учитывать следующие правила:

1. Рассчитывать персональные KPI на основе стратегии организации.

2. Использовать не слишком много показателей (от 3-х до 9-ти).

3. Пользоваться понятными для сотрудников методиками (принцип прозрачности).

4. Состав KPI должен быть гибким и соответствовать ситуации.

5. При формулировании целей устанавливать приоритеты (через определение веса).
6. Контролировать точность и достоверность измерения и расчёта KPI, поскольку возможна субъективная оценка непосредственного руководителя (в этом случае необходимо создать комиссию для проверки полученных результатов и контроля возможных ошибок в оценках).

7. В случае невыполнения KPI выявлять истинные причины, т.к. существуют факторы, не зависящие от сотрудника (напр., у сотрудника нет полномочий для достижения цели).

8. Анализировать причины отклонений и меры по улучшению KPI, проводить анализ для выяснения причин невыполнения KPI и регулярно принимать меры для их устранения (при этом важен диалог между руководителем и подчинённым).

9. Учитывать возможные ошибки в расчёте KPI для оценки и материального стимулирования.

10. Разработать и утвердить документ, регламентирующий расчёт премий сотрудников в привязке к выполнению разных видов показателей.

Как привязать результат выполнения KPI к премии

1. Для расчёта премии на основании выполнения целей необходимо:

2. Определить соотношение целей и показателей для сотрудников разных уровней (таблица 2);

3. Рассчитать результат выполнения KPI каждым сотрудником (таблицы 3, 4, 5);

4. Определить итоговый результат, учитывая выполнение целей организации, структурного подразделения и персональных целей (таблица 6);

5. Рассчитать персональную премию в зависимости от выполнения целей (таблица 7).

Пример расчёта премии на основе результата достижения целей:

Генеральный директор — 95% (премия 40% от оклада).

Начальник отдела продаж — 94% (премия 40% от оклада).

Менеджер отдела продаж — 98% (премия 40% от оклада).

Частые ошибки при разработке KPI

1. KPI сотрудников и подразделений не согласовываются с целями организации — все сотрудники выполняют свои показатели, а цели организации не достигаются.

2. Система KPI не привязана к общей системе управления организацией и не является её составной частью (напр., как бюджетное управление, процессное управление и др.).

3. Систему KPI разрабатывает человек не понимающий специфических процессов организации или самим сотрудникам предлагают прописать свои KPI (ключевые показатели могут быть неверно сформулированы).

4. В разработке KPI сотрудников и подразделений не учитываются их внутренние клиенты (Внутренними клиентами являются работники нашей организации, которым мы помогаем в достижении целей. Например, для рекрутера внутренними клиентами будут руководители структурных подразделений, которые подают заявки на подбор персонала. Для повара внутренним клиентом будет официант, который приносит заказ от гостя. Для производства внутренним клиентом будет коммерческая служба, которая принимает и передаёт заказ на производство от внешнего клиента.)

5. Используются неуправляемые показатели (т.е., KPI не зависят или мало зависят от усилий сотрудника).

6. Модели KPI разрабатывается один раз и навсегда, не анализируются, не корректируются (в результате они перестают быть эффективными).

7. Премия рассчитывается только по индивидуальным KPI без учёта KPI подразделения/компании — в результате повышается внутренняя конкуренция, конфликтность.

8. При расчёте премии не учитываются качественные показатели (т.е., факторы успеха, зоны развития).

9. Для расчёта премии используются KPI, которые должны выполнятся «по умолчанию» на 100% (за их выполнение сотрудник получает оклад).

10. Отсутствует автоматизация работы с KPI (постоянные расчёты показателей и поддержание обратной связи на всех уровнях организации занимают дополнительное время).

Выгоды и эффекты от внедрения системы KPI

1. Оперируя конкретными цифрами и оценивая результаты достижения KPI руководство делает выводы о достижении организацией поставленных целей и задач (общая картина складывается из работы каждого подразделения, и отдельных сотрудников).

2. Используя KPI можно оперативно вносить изменения, оптимизировать процессы и расходы.

3. Высшее руководство знает, чем занимаются структурные подразделения, какие у них успехи.

4. Руководители структурных подразделений понимают, как работает каждый конкретный сотрудник.

5. Сотрудник ясно понимает свои цели и задачи, которые завязаны на целях и задачах организации.

6. Выстроенная на объективных критериях система KPI позволяет грамотно разработать систему мотивации персонала (сотрудник понимает, за какие результаты ему будет положена премия).

Моё мнение, что не во всех организациях нужно внедрять KPI. Это следует делать в случае решения определённых задач: например, если организация небольшая (до 100 чел.), то результаты работы оцениваются, как правило, руководителем организации или собственникам и KPI здесь не будет работать.

Когда компания вырастает, и у руководителя организации уже нет возможности контролировать действия каждого работника, но стоит задача расчёта премии на принципах справедливости, конкретности, прозрачности и пр., то следует разработать систему KPI, которая помогает в решении этих задач.

Ольга Юрьевна Светлышева, кандидат юридических наук, консультант по вопросам HR-менеджмента, сертифицированный специалист в области кадрового менеджмента, член Национального союза кадровиков (Москва).

Содержание

Нередко предприниматели теряют контроль над растущими темпами производства и не могут рассмотреть каждого сотрудника как рабочую единицу. Чтобы уволить человека или увеличить ему зарплату, личных наблюдений недостаточно. KPI, или ключевой показатель эффективности помогает организациям оценить продуктивность сотрудников и проанализировать деятельность компании. Этот инструмент позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, мотивировать персонал.

Что такое ключевые показатели эффективности — KPI

Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.

Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.

Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.

Например, для маркетолога это будет количество привлеченных лидов за месяц или неделю. А для оператора колл-центра часто ставят KPI по среднему времени обработки звонка или количеству обратных обращений по одному и тому же вопросу. Внедрение системы KPI встречается во многих сферах: от торговли и продаж, где это есть практически везде, до индустрии отделки квартир.

KPI берёт на себя роль индикатора производительности и эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой они принесли результат.

Для чего используются KPI

Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:

• Честной и максимально объективной оценки работы и её результатов. На основе выполнения плана по KPI выписывают премии и другие вознаграждения;
• Планирования объемов и темпов продаж, проводимых работ;
• Стимулирования сотрудников, мотивации во имя достижения запланированных результатов.

На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.

Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.

С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:

• каковы ваши организационные цели;
• как вы планируете их достичь;
• кто может быть ответственным за их достижение.

Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.

В каких случаях KPI не нужен

Внедрять систему KPI нецелесообразно в молодой компании. Успешное развитие только открывшейся организации зависит от работы генерального директора, который нередко занимается финансовыми и кадровыми вопросами, формирует систему управления. Не нужно использовать KPI в подразделениях фирмы, от работы которых зависят другие отделы. Например, сантехники или системные администраторы должны в короткие сроки устранять неполадки. После внедрения KPI им нужно будет принять заявку, обработать ее и поставить задачу в очередь. Процесс может затянуться и повлечь задержку работы другого сотрудника или целого отдела.

Что значит зарплата – оклад KPI?

KPI — мотивационная система. С ее помощью руководитель стремиться повысить заинтересованность сотрудников в достижении конкретной цели. Если специалисты получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не изменится, если выполнить меньший объем работы. Расчет зарплаты по KPI стимулирует сотрудников превзойти показатели и получить премию. Если результаты окажутся ниже установленных показателей, зарплата снижается.

Виды KPI

Есть несколько методик определения видов KPI. Их можно условно поделить на четыре вида:

• по затратам — определяются объемы расходов ресурсов (как материальных, так и денежных) для выполнения конкретных целей. При этом прописывают допустимые отклонения;
• по производительности — оценка нагрузки на все трудовые ресурсы, включая бюджет, сотрудников компании и отделов;
• по эффективности — отношение одного показателя к другому. Например, количество привлеченных лидов по рекламной кампании в сравнении с бюджетом;
• по результатам — оценка результатов деятельности в разрезе менеджера, отдела, подразделения, всей компании.

Еще KPI делят на два типа: опережающие и результативные или запаздывающие. Чтобы понять разницу, обратимся к примерам на продажах.

В отделе продаж опережающими KPI будут: конверсия на разных этапах продаж, устоявшиеся нормативы по качествам звонков и так далее. Результативные — это общие планы по оборотам, прибыли, количеству привлеченных клиентов. То есть в первом случае речь идёт об оперативных показателях «здесь и сейчас», а во втором в игру вступают стратегические планы.

И раз уж заговорили про продажи, отметим, что необходимо делить KPI-метрики по сферам их применения в определенных областях.

KPI в интернет-маркетинге

• ROMI (или ROI) — показатель рентабельности инвестиций в маркетинговую деятельность. Показывает, окупились ли вложения бизнеса или агентства в рекламные кампании. Этот коэффициент — одна из ключевых KPI-метрик для маркетологов. Если ROMI больше 100%, то это говорит о том, что покупка рекламы окупилась пришедшими с неё клиентами;
• CTR — доля кликнувших на объявление или «кликабельность» рекламного объявления. Часто используют для оценки креативов;
• Стоимость лида — во сколько обошлись звонок компании, оформление заявки на сайте;
• Количество лидов — тоже один из показателей, по которому маркетологам ставят KPI: в данном случае отслеживается, сколько произошло обращений в компанию.

И это далеко не весь список возможных KPI-показателей.

Мы подготовили 13 чек-листов для контроля работы интернет-маркетолога. С ними вы не упустите ни одной мелочи и сделаете свой маркетинг еще эффективнее.

KPI в продажах

Здесь система KPI оценивает не только количество проделанной работы, но и её качество. Приоритеты по KPI меняются от компании к компании: это зависит от вида её деятельности, бизнес-модели и прочего. Главными показателями для «продажников» считаются:

• Размер среднего чека;
• Количество сделок, проведенных презентаций, встреч, коммуникаций;
• Количество новых или удержанных клиентов компании;
• Количество клиентов, которых удалось вернуть;
• Среднее время от момента оформления заявки до подписания договора/завершения сделки.

Показатели по маркетингу и продажам вместе помогают поставить KPI-метрики по всей воронки продаж. В итоге получаем KPI высокого уровня. Они призваны обеспечить оценку эффективного всего бизнеса.

KPI в управлении персоналом

Чтобы эффективно управлять персоналом, отдел кадров использует ряд специфических индикаторов. Кроме важного показателя текучести кадров, они анализируют качество набора новых сотрудников, соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию, тенденцию продвижения персонала по карьерной лестнице. Отделу кадров нужно знать количество пропусков, степень вовлеченности работников в деятельность компании и удовлетворенности условиями труда.

Внутренние и внешние индикаторы

Показатели эффективности необходимы для характеристики работы одного сотрудника, отдела и компании в целом. Индикаторы KPI можно разделить на внешние и внутренние. Внешние индикаторы — сумма текущих показателей работы отделов, направленной на достижение общих целей компании. Например, выход на зарубежный рынок или расширение ЦА.

Количество анализируемых позиций может отличаться. Например:

• отдел продаж оценивает конкуренцию на рынке;
• маркетологи оценивают объем инвестиций в рекламу, который позволит увеличить доход в ближайшие месяцы;
• отдел кадров учитывает необходимость привлечения в компанию новых специалистов.

С помощью внутренних индикаторов отделы компании могут прогнозировать результаты и ставить новые цели. Например, отдел продаж следит за ростом общего дохода, охватом клиентов, продвижением продукции. Маркетологи оценивают эффективность запущенной рекламной кампании, а отдел производства — критерии качества товара.

Чтобы контролировать еще один важный пункт расходов бизнеса — затраты на маркетинг, попробуйте подключиться к Calltouch — системе сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.

Как определить KPI

Определение ключевых показателей эффективности может быть непростым делом.

Центральным понятием в KPI является «ключевых», потому что каждый KPI должен быть связан с конкретным бизнес-результатом.

KPI часто путают с бизнес-метриками. Хотя это во многом синонимы, KPI больше относятся к основным бизнес-целям, тогда как метрики не так критичны и отражают текущее, но не целевое состояние.

Для определения KPI важно ответить на вопросы:

• Каков желаемый результат?
• Почему этот результат имеет значение?
• Как вы собираетесь измерять прогресс?
• Как вы можете повлиять на результат?
• Кто несет ответственность за результаты?
• Как вы узнаете, что достигли результата?
• Как часто вы будете оценивать прогресс в достижении цели?

Например, ваша цель — увеличить доход от продаж в этом году. Назовем это KPI роста продаж. Вот как в этом случае можно сформулировать ответы:

• Увеличить доход от продаж на 20% в этом году.
• Достижение этой цели позволит бизнесу выйти в прибыль
• Прогресс будет измеряться как динамика роста дохода в рублях.
• Нанимать новых продавцов, продавать существующим клиентам больше.
• За этот показатель отвечает директор по продажам.
• Доход увеличится на 20% в этом году по результатам бухгалтерской отчетности.
• Прогресс фиксируется ежемесячно.

Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI

Чтобы вычислить KPI, нужно использовать специальную матрицу и вносить в нее ключевые маркеры: вес KPI, база, норма, цель и факт:

• Вес KPI — это показатель значимости индикатора для компании (выражается в числовом или процентном интервале, где максимальное значение равно 1).
• База — это минимально допустимый результат (базовый уровень). Если сотрудник не достиг базы, результат работы равняется нулю.
• Норма — плановый результат, который обязателен для каждого сотрудника.
• Факт — это реальный результат работы
• Цель — значение, к которому нужно стремиться (превышает норму).

Что такое индекс KPI

Индекс KPI — это коэффициент результативности. Вычислить его можно по формуле:

((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности

Если результат больше 100%, то сотрудник отлично справляется с обязанностями. Если ниже, то сотрудник не оправдывает ожиданий руководства.

Например, менеджер по продажам реализовал товар общей суммой 500 000 рублей. Его база 150 000 рублей, а норма 300 000 рублей. Считаем индекс KPI:

((500 – 150) / (500 – 300)) х 100% = 175%. Результат больше 100%, сотрудник превысил норматив и может рассчитывать на поощрение.

Как разработать KPI

При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.

Четко определите цель

Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI.

KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.

В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.

Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.

KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».

Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.

Откройте KPI команде

KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?

Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.

Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.

Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно

Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.

Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.

В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.

Как внедрить KPI

Внедрять систему оценки эффективности нужно по принципу «сверху-вниз»: сначала разработать общие цели для организации, а потом создать матрицы для отделов и сотрудников. В процессе выбора ключевых показателей важно учитывать мнение руководителей и опыт специалистов.

Определить основные индикаторы сложно. Они должны соответствовать бизнес-целям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Чтобы внедрить систему KPI, нужно пройти 6 этапов:

1. Составить матрицу KPI.
2. Разработать программу мотивации для сотрудников.
3. Объяснить персоналу необходимость нововведения.
4. Пересмотреть подход к контролю работы специалистов.
5. Рассчитать нормативные показатели.
6. Провести тестирование новой стратегии на фокус-группе.

Автоматизировать процесс позволят CRM-системы.

Принципы KPI

Чтобы успешно внедрить систему, нужно учесть ее основные принципы:

• партнерские отношения и слаженные действия позволят быстрее повысить показатели производства;
• совместная разработка стратегии залог понимания необходимости перемен;
• рост производительности компании потребует расширить штат и повысить квалификацию сотрудников;
• сотрудник быстрее осознает ответственность за результат, если будет должен составлять отчеты о работе и представлять их на совещаниях;
• показатели сотрудников нужно привязать к общей стратегии развития компании.

Карта KPI

Карту KPI можно сравнить с системой координат, которая позволяет найти место компании на рынке. Ее составляют на год. Карта ключевых показателей помогает определить направление развития, разработать стратегию улучшения позиций и поставить приоритетные цели. Для каждого отдела и организации в целом отмечают индикаторы, формулы, алгоритмы и методы расчета KPI, рекомендуемые результаты.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Мотивация должна быть четкой и прозрачной. Чтобы мотивировать сотрудников, руководитель может ввести систему поощрений и взысканий. Фиксируя плановые и фактические показатели, он сможет оценить эффективность работы сотрудников и понять, кого и за что вознаградить. В свою очередь, сотрудники знают, что нужно сделать, чтобы получить бонус. Вознаграждением может быть премия, внеплановый выходной, курсы или тренинги, оплаченные компанией.

Расчет KPI

Вычислить показатель KPI можно несколькими способами: для одного сотрудника, для отдела, с учетом всех показателей или по каждому показателю.

Чтобы узнать KPI отдела, нужно сложить значения ключевых показателей KPI всех сотрудников и разделить на плановое значение (например, по итогам месяца).

Чтобы вычислить индивидуальное значение KPI для сотрудника, нужно фактические показатели разделить на плановые, а результат умножить на 100%.

Как рассчитать зарплату по шкале KPI

Чтобы рассчитать зарплату по шкале KPI, нужно знать коэффициент результативности сотрудника. Например, в компании «Пегас» плановый доход специалиста составляет 50 000 рублей: 30% суммы — фиксированная часть (15 000 рублей), 70% — переменная (25 000 рублей). Сотрудник проявил трудолюбие и перевыполнил план на 20%. За это он получает всю сумму планового дохода и премию в размере 20% от переменной части (50 000 + 5 000 = 55 000 рублей).

Пример расчета KPI

На рынке уже есть программы, которые автоматически и безошибочно вычисляют отношение достигнутых результатов по отношению к плановым (например, в CRM-системах). Однако не все они подойдут для специфичных KPI. Тем не менее, при расчете KPI важно работать с имеющимся данными.

Рассчитаем вручную возможный KPI на примере маркетолога Ивана, на его оклад влияет плановое достижение конкретных показателей. Так, нам известно, что по итогам месяца Иван принес по факту компании 342 уникально-целевых, когда плановое значение KPI — 300.

Получается, что KPI перевыполнен на 14%. В итоге маркетолог получит не только фиксированный оклад, но и надбавку к зарплате эквивалентно перевыполнению плана. Так мы посчитали индивидуальный KPI. Но, как мы знаем, сотрудникам могут ставить несколько планов или «сверхзадач». Например, помимо KPI по уникально-целевым звонкам есть еще и цель по уменьшению стоимости лида. Пусть это будет 700 рублей за обращение.

Маркетолог Иван чуть-чуть не «дожал» этот KPI: по факту стоимость обращения вышла в 740 рублей. Делим, как и в первом случае, 700 на 740 и умножаем на 100%. План по этому показателю выполнен на 94%.

И если мы хотим узнать общий KPI, то надо сложить два известных нам KPI и поделить на количественно поставленных задач. То есть (94+114) / 2 = 104%. Так, благодаря несложным расчетам получили среднее значение KPI по отношению ко всем показателям. Соответственно, процент выполнения общего KPI тоже может влияет на итоговый размер вознаграждения.

Для продуктивной работы вашего бизнеса подключите сквозную аналитику Calltouch. Она подойдет для любого бизнеса, в котором есть расходы на маркетинг. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход, сможете усовершенствовать рекламу, оптимизировать бюджет, выполнять KPI, экономить время.

Плюсы и минусы системы KPI

У системы KPI есть множество преимуществ, ради которых её повсеместно внедряют в компанию:

• Руководство получает систему справедливой оценки работы сотрудников: показывает, кто является настоящей звездой, а кому следует постараться;
• Дарит возможность провести работу над ошибками. Недовыполнение KPI говорит о том, что у сотрудника или всего отдела что-то не получается. Это позволяет скорректировать работу и улучшить процессы. От этого выигрывает вся компания. C KPI вы быстро обнаружите проблемы, если они есть и оперативно найдете пути их решения;
• Также компания получает возможность отслеживания эффективности в разрезе регионов, конкретных точек, отделов и исполнителей;
• Позволяет прогнозировать выполнение задач по объемам продаж, лидогенерации, выполненным работам и вообще всем направлениям деятельности, которые доступны для отслеживания;
• Дисциплинирует, задает стандарты и требования корпоративной культуры.

Но, как известно, нет ничего идеального. Это относится и к системе KPI. К основным недостаткам обычно приписывают:

• Внедрение KPI и создание системы отчетности потребует как времени, так и дополнительных ресурсов. Корректировка принципов работы по KPI тоже отнимает силы и внимание руководителей. Не всегда с первого раза получается поставить дело, как говорится, «на поток». Лучшая стратегия — это пошаговое внедрение, а для этого нужны усилия.
• Трудно объяснить причины внедрения KPI. Если неправильно донести доводы и плюсы, сотрудникам может показаться, что таким образом руководитель желает сократить зарплату. К тому же, не все будут рады переменам, когда привыкли строить работу так, как это было раньше. Поэтому важно правильно донести до персонала суть и пользы от внедрения.
• Манипуляция показателями — и это действительно имеет место быть. Недобросовестные сотрудники могут обмануть систему, выдать желаемое за действительное и откровенно мошенничать. Например, «подрисовывать» результаты, чтобы получить премию побольше. В итоге за цифрами по KPI ничего не стоит, а компания пускает деньги на ветер;.
• Всегда есть риск постановки неправильных KPI. Это может произойти из-за того, что руководители прописывают в целях слишком завышенные ожидания. Это не стимулирует, а демотивирует сотрудников. Или из-за того, что поставили цель, на достижение которой никак не могут повлиять. В результате работники могут зацикливаться на KPI и не заниматься тем, ради чего их взяли.

Возможные ошибки

Нередко компании совершают одинаковые ошибки, когда внедряют KPI. Например:

• разрабатывают для отделов разные системы оценки, не учитывая их влияния на общие показатели и работу другу друга;
• включают субъективные показатели, которые нельзя измерить (например, лояльность сотрудников к организации);
• лишают сотрудника возможности влиять на собственный показатель KPI, объединяя его в команду с другими специалистами;
• не привязывают систему мотивации к показателям эффективности и назначают штрафы, бонусы вне зависимости от выполнения KPI.

Заключение

Внедрение KPI — это не волшебная панацея, которая выведет работу отдела или всей компании на совершенно новый уровень. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью. Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».

Одно из исследований Gartner, посвященное проектным офисам, показывает, что за последние 7 лет 50% всех проектных офисов потерпели неудачу. Это значит, что каждый второй проектный офис не был успешен. Звучит пугающе, не так ли?

Одним из главных факторов их провала было то, что руководство компании считало, что проектные офисы не приносят достаточной ценности для организации.

Однако то же исследование показало, что компании мирового уровня имеют показатель уровня успешных проектов, превышающий стандартный в 3 раза. Это показатель определенно связан с успешными практиками управления проектами и успешными проектными офисами.

Так в чем же противоречие? Часто проектные офисы приносят ценность своим компаниям, но они не измеряют и не озвучивают ее. Поэтому зачастую считается, что проектные офисы не приносят ценности компании.

Для изменения этой точки зрения важно определить набор метрик – KPI проектного офиса, чтобы показать, как проектный офис повышает производительность проектов, способствует изменениям и поддерживает цели и задачи компании.

Определение: KPI проектного офиса

Ключевые показатели эффективности – один из видов показателей деятельности (метрик), который организация использует для оценки успешности определенной деятельности. Проектный офис должен определить и согласовать со стейкхолдерами определенный набор метрик, чтобы показывать, каким образом он приносит ценность организации. Только так проектный офис может быть успешным. В противном случае, проектный офис будет бороться за свое существование.

Примеры метрик для проектного офиса

В таблице ниже показаны возможные KPI для проекта и проектного офиса. Как пример. Вам придется скорректировать их в соответствии с вашим портфелем проектов и вашей организацией. Но эти показатели – хорошая отправная точка, и они дадут вам представление о том, что нужно измерять:

Проанализируйте представленные выше метрики и выделите те, которые могут подойти вашему проектному офису. Затем обсудите и согласуйте их с вашими стейкхолдерами (как правило, это будет ваш руководитель или руководство компании). Также согласуйте, как часто вы будете предоставлять отчетность по ним. Этот шаг важен, поскольку это поможет прояснить цель вашего проектного офиса. Нацельте ваш проектный офис на успех: KPI для вашего проектного офиса.

После того, как вы согласовали метрики, составьте документ, в котором будут содержаться исходные показатели и который послужит вашей отправной точкой. Отправная точка необходима вам для того, чтобы демонстрировать будущие улучшения. Данные по уже реализованным проектам могут вам помочь определить исходные показатели метрик.

Далее вам необходимо создать отчет или рабочую область, в которой вы сможете отслеживать и обновлять данные на регулярной основе. Собирайте, обосновывайте и оценивайте данные, которые вам необходимы для создания отчета. Отслеживайте эффективность. Если характеристики снижаются в сравнении с предыдущим периодом отчетности, примите корректирующие действия заранее, чтобы исправить ситуацию. 

И, наконец, убедитесь, что все знают о вашем успехе. Для этого вы можете использовать вашу внутрикорпоративную сеть, корпоративное издание или подготовить буклет (история успеха) о достижениях проектного офиса, проектов и программ. Все эти мероприятия помогут вам продвигать ценность, эффективность и успех вашего проектного офиса.

Источник: pmoguru.com

Получать статьи регулярно

Рекомендуем присоединиться к 16 000 подписчиков нашей аналитической рассылки по проектному управлению. Письма приходят не чаще 1 раза в неделю и не содержат рекламы. Вы можете отписаться в любое время.

Также будет интересно: