Может ли в компании быть больше одной воронки продаж

Начинаем с общих принципов, которые нужно учитывать любой компании — 5 базовых правил.

1. Создавайте несколько воронок продаж. Чтобы грамотно управлять продажами, одной воронки на компанию будет мало. Мы в Oko создаем отдельно по воронке:

• для каждого канала продвижения
• для каждого сейлза — чтобы отслеживать их результативность
• для отдельных продуктов (например, ПО и его внедрение — отдельные продукты)
• для первой сделки и работы с постоянными клиентами

Допустим, что мы продаем курсы профессиональной переподготовки. Руководитель строительной организации купил обучение для своих проектировщиков. А потом узнал, что еще мы помогаем получить допуски СРО и пройти лицензирование. И заказал эти услуги. Вероятность, что это произойдет зависит от правильности настройки воронки для работы с постоянными клиентами. То есть для этого нужна отдельная воронка.

2. Выбирайте периоды. Воронку можно разработать на месяц, квартал или год. Когда задаете период, учитывайте сроки продажи своего продукта и отрезки времени, которые нуждаются в анализе.

3. Задавайте четкие границы этапов. Переход клиента между этапами должен чем-то подтверждаться: целевым действием, сменой статуса сделки, документально или пр. Например, клиент оставил заявку — это новый этап. Мы отправили клиенту прайс — это новый этап. Клиент приехал в офис и подписал договор — тоже новый этап воронки.

4. Создавайте цифровые воронки. Нельзя просто нарисовать воронку карандашом и ждать, что продажи вырастут. Чтобы эффективно влиять процессы, нужно отслеживать воронку с помощью цифровых инструментов — сколько людей проходит каждый из этапов и как долго они там находятся.

5. Учитывайте сложность продукта. Чем дольше цикл продажи, тем больше этапов будет включать ваша воронка. Например, обычный интернет-магазин может строить воронки из 4 этапов, а для продажи OkoCRM потребуется не менее 7 этапов.

Размер воронки для разных бизнесов и разных продуктов будет отличаться. Чем сложнее и дольше цикл продажи, тем больше этапов включает воронка.

Шаг 1. Определите этапы

Когда строите этапы воронки продаж, учитывайте все факторы, которые влияют на цикл сделки: нишу, масштабы бизнеса, каналы продвижения, рекламные инструменты и пр. Правильный вектор развития компании предполагает совершенствование бизнес-процессов. А значит со временем состав и количество этапов в воронке изменится.

За основу берите описанную выше модель AIDA. В базовой форме она подходит для любого бизнеса. При необходимости ее можно расширить — если даже поверхностно путь вашего клиента разбит на большее количество этапов, чем 4.

Допустим, у нас инфобизнес — продаем курсы через e-mail-рассылку, а клиентов привлекаем с помощью полезного контента в блоге про онлайн-обучение и заработок. Путь нашего покупателя: читает блог → подписывается на рассылку → переходит по ссылке в письме → оставляет заявку на пробный курс → оплачивает 199 рублей.

Модель продажи через полезный контент в блоге можно упаковать в классическую схему AIDA. Как и любую другую модель продаж практически для любого вида бизнеса.

Чтобы составить воронку для своего бизнеса, сначала продумайте путь, который проходит клиент: от знакомства с вашим продуктом, до заключения сделки. Поставьте себя на место покупателя и попробуйте представить каждый свой шаг на вашем сайте.

Все бизнес-процессы на старте описывать не нужно. Возьмите в качестве ориентиров этапы, на которых вы теряете больше всего аудитории и включите в воронку сначала их. Учитывайте в воронке только те этапы, которые вы в состоянии в текущих условиях отслеживать — с помощью сервисов аналитики, рекламных кабинетов, OkoCRM.

Например, мы продаем шубы и запустили контекстную кампанию в Яндексе. По объявлениям кликает в среднем 1000 человек в месяц, заявку оставляет только 10 человек, а оплачивает всего 1 клиент. Не вникая в подробности, мы можем представить нашу воронку вот так.

Воронка составлена очень примерно, но и по ней понятно, что конверсия переходов в заявки всего 1% — очень плохой показатель. Сразу видим проблему, где воронка сужается неестественно сильно. Видимо, нам нужно работать над креативами в рекламе. Низкая конверсия переходов в заявки означает неоправданные ожидания клиентов.

Когда настраиваете свою первую воронку продаж, используйте только базовые этапы и без фанатизма. Запомните — каждый этап должен анализироваться, а для этого нужно заполнять таблицы с данными. Если перебрать с этапами, есть риск утонуть в маркетинговых данных. Лучше начните с поверхностной воронки, отследите плановый период, оцените результат, а потом уже занимайтесь детализацией отдельных этапов.

Шаг 2. Выберите инструмент

Воронку можно нарисовать на бумаге, в специальных программах, в экселе или в OkoCRM. Выбирайте где удобнее.

Специальные программы. Их используют для визуализации данных. Хорошие, но дорогие примеры — Tableau, Power BI. Они помогают рисовать сложные и емкие детализированные воронки на основе большого массива статистической информации. Предназначены для крупных компаний и опытных специалистов по маркетингу — долго и сложно настраивать. Цена тоже кусается — месячная подписка от 20 $.

Эксель или Гугл-таблицы. В таблицах можно сколько угодно заниматься детализацией этапов до любого процесса. Вплоть до отдельного ключевого слова, по которому вы продвигаете товары в контекстных кампаниях. Увидите сколько зарабатываете на каждом. Данные можно автоматически выгружать из систем аналитики. Это бесплатный, но сложный способ визуализации — данные придется постоянно обновлять в таблицах и знать основы построения воронки.

Пример визуализации воронки в Гугл-таблице. По каждому рекламному каналу нужно прописывать бюджет, отслеживать количество и цену кликов, а также цифры по завершенным сделкам.

OkoCRM. В системе автоматизации продаж настроить воронку проще всего:

• есть необходимый функционал — нужно просто настроить этапы воронки под свой бизне
• статистика для построения воронки подтягивается самостоятельно. Вы подключаете к CRM все рекламные инструменты и менеджеров и тогда ничего самостоятельно заполнять не придется
• воронка строится автоматически. OkoCRM сама считает длину каждого этапа, процент конверсии и сумму выручки по каждому из этапов воронки
• можно задавать любой период для отслеживания в один клик: неделю, месяц, полгода или год

В CRM-системе вам нужно самостоятельно определить и настроить каждый этап сделки. Например, вот так.

Настройка этапов воронки продаж, пример для ремонтной мастерской по принципу канбан-доски. Пользователь самостоятельно определяет этапы воронки, а система продвигает заявки по этапам в зависимости от действий менеджеров.

Воронка в виде канбан-доски удобная для наглядности и ежедневной работы. Чтобы посмотреть статистику по воронке, загляните в раздел аналитики. CRM сама построит модель в виде воронки и посчитает показатели по каждому из этапов. За тот период, за какой вам захочется.

Визуальное отображение воронки в разделе Аналитика. Вы увидите, как сужается ваша воронка продаж, на какой из этапов нужно обратить внимание и более тщательно проработать.

Шаг 3. Заполните данные и постройте воронку

Когда найдете подходящий инструмент, подумайте, какие данные нужны для построения вашей воронки и где вы их будете брать. Чем больше данных, тем лучше. Используйте все данные о клиентах, которые вам удастся собрать: откуда пришли, по каким страницам ходили, на каком этапе закрыли сайт, что отложили в избранное, а что в корзину, что купили и пр.

Если вы продаете онлайн, проблем с данными быть не должно — используйте сервисы аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics) и данные из рекламных кабинетов (Яндекс.Директ, Google Ads и пр.). В оффлайне статистику придется собирать вручную: опрашивать продавцом, следить за поведением покупателей самостоятельно.

Если внедрили OkoCRM, проверьте полноту данных, необходимых для корректного построения воронки. Чтобы все работало правильно, интегрируйте систему с сервисами аналитики. Тогда данные по этапам будут подгружаться корректно, а воронка — строиться автоматически.

Если выбрали эксель, создайте табличку и регулярно заполняйте ее данными для каждого из этапов. Чтобы не собирать всю статистику для анализа вручную, организуйте автоматическую выгрузку из систем аналитики и рекламных кабинетов. Если не разбираетесь как это делать, лучше обратитесь к ИТ-специалистам.

Воронка продаж – это наглядный инструмент, который показывает весь процесс продаж поэтапно и демонстрирует количество покупателей на каждом этапе. 

Зачем анализировать воронку продаж

Главная цель формирования любых воронок продаж – анализ и оценка эффективности разных способов взаимодействия с клиентами. Когда РОП видит наглядно воронку продаж, он понимает слабые места своего отдела.

Воронка любого вида:

• помогает контролировать продажи. Если менеджер или РОП регулярно отслеживают изменения в воронке, они могут управлять ею и увеличивать продажи;
• контролирует менеджеров. Воронка станет одним из способов проверки продуктивности работника. К ее показателям можно привязать систему мотивации персонала;
• помогает увеличивать продажи. Если РОП видит, что во время перехода с одного этапа на другой теряется много клиентов, он может уделить этому этапу больше внимания. Тогда конверсия и продажи вырастут.

Также воронка продаж поможет:

• выявить успешных и неуспешных менеджеров;
• увеличить число потенциальных клиентов;
• повысить прибыль.

Классическое разделение воронок

Самая популярная воронка продаж – классическая, которая показывает путь клиента от его привлечения до заключения сделки. Клиент проходит такой путь:

• узнает о существовании компании через рекламу – офлайн, таргетинг, рассылка или холодные звонки;
• изучает сайт, страницу в социальной сети и узнает о предложении компании, возможно, дает свои личные данные, чтобы получать больше полезной информации;
• с помощью рассылок, бесплатных сэмплов и других маркетинговых методов клиент прогревается и принимает решение о необходимости покупки;
• изучает отзывы других покупателей и подготавливается к совершению покупки;
• общается с менеджером и заключает сделку, оплачивает и получает свой товар.

В некоторых случаях классическая воронка продаж может выглядеть иначе и включать такие этапы как холодный звонок от менеджера по продажам, полученное коммерческое предложение, живая встреча с продавцом и заключение сделки.

Есть второй тип воронки продаж, в которую попадают только те клиенты, которые уже испытывают нужду в данном товаре, то есть не требуют такого тщательного и долгого прогрева. Клиенты в этой воронке не только хотят иметь товар, но и знают о существовании компании, поэтому быстрее и проще доходят до вершины воронки – до заключения договора купли-продажи.

Как только заключена сделка, оба клиента из предыдущих схем попадают в третью воронку – воронку пропаганды бренда. Здесь собраны только те, с кем заключен договор. Этапы воронки другие:

• оформление сделки;
• ответы на вопросы;
• получение обратной связи в виде отзыва о продукте и обслуживании.

В результате клиент становится не просто покупателем, а настоящим фанатом бренда. Компания с помощью воронки получает возможность отследить, сколько новых лидов привел довольный потребитель. 

Существует еще воронки, которые позволяют более детально изучить продажи. В отличие от общей воронки, эти более узкоспециализированные. 

Воронка в разрезе сотрудника

Такая воронка помогает узнать, насколько эффективно работает каждый отдельный менеджер по продажам и составить сводный отчет, увидеть полную картину. Воронка дублирует классическую, однако строится только в рамках продаж одного менеджера. Благодаря этому РОП может получить следующую информацию:

• суммарное количество человек, с которыми взаимодействовал менеджер за период;
• личная конверсия, то есть доля клиентов, которые дошли до заключения сделки относительно общего числа вошедших в воронку лидов;
• количество действий (этапов), которые делает продавец, прежде чем доведет клиента до заключения договора.

Если создать воронки продаж для каждого менеджера, можно сравнить их продуктивность. Например, менеджер «А» ежедневно находит 100 новых потенциальных клиентов. Менеджер «Б» уступает ему в этом показателе, ведь он каждый день привлекает в воронку лишь 70 новых потенциальных покупателей. Однако если посмотреть на итоговую конверсию и количество этапов, может оказаться, что конверсия менеджера «Б»выше, а клиенты превращаются из потенциальных в реальных быстрее. 

Воронка в разрезе сотрудников позволяет не просто сравнить их успехи между собой и выявить наиболее слабых или сильных менеджеров. С помощью такой воронки можно выявить узкие места – этапы, которые чаще всего вызывают затруднения у работников. Зная узкие места, РОП формирует программу ближайших тренингов и собраний.

Воронка в разрезе скрипта продаж

Для успешных продаж РОПы разрабатывают скрипт, сценарий разговора с клиентом. После разработки скрипта продаж необходимо его протестировать, проверить на жизнеспособность. Чтобы оценить скрипт, можно использовать воронку. Она также дублирует основные этапы продаж, но формируется за нужный период – тот, когда работники использовали скрипт. 

При построении воронки рекомендуется обращать внимание на количество итоговых чеков и их размер. Показатели сравниваются с запланированными. Если они не совпадают, в скрипт вносятся изменения и он снова тестируется.

Если компания использует для общения с клиентами одновременно несколько скриптов, то можно составить воронку продаж по каждому и провести сравнительный анализ. По результатам анализа наименее эффективный скрипт перестает использоваться. 

Вонка по техникам продаж

С помощью воронки можно протестировать не только скрипт, но и целую технику продаж. Есть целый перечень рекламных воронок:

• воронка по AIDA, в которой отображен путь клиента по такой схеме: он узнает о товаре, проявляет интерес, чувствует желание купить и делает целевое действие;
• воронка по AIDCA, AIDMA и прочим техникам. Дополняет предыдущую воронку и увеличивает число этапов. Добавляется этап консультации, во время которого менеджер убеждает клиента купить;
• воронка по иерархии эффектов показывает движение клиента по системе Лэвиджа и Штайнера. Клиент сначала узнает о товаре через рекламу, потом собирает больше информации о товаре, испытывает симпатию к товару, изучает аналогичные предложения у других брендов и в итоге становится реальным покупателем. 

Подобные воронки позволяют понять, по какой схеме двигаются покупатели и какая модель рекламы приносит больше всего сделок.

Воронка по каналам рекламы

Если компания продвигает продукт по нескольким каналам, ей необходимо сравнивать их между собой и отказываться от наименее прибыльных. В этом случае можно построить по каждому каналу воронку продаж. 

Вот как она будет работать:

• для каждого рекламного канала формируется отдельный телефонный номер, куда будут звонить клиенты;
• в CRM-системе все клиенты сегментируются по номеру телефону, на который они позвонили;
• сравниваются показатели по каждому каналу.

Необходимо изучать не только число входящих звонков с каждого канала, но и итоговое число чеков. 

Сейчас все больше клиентов предпочитают не звонить, а написать в мессенджер. Поэтому можно составлять воронки продаж без привязки к номерам телефонов: сравнивать конверсию среди клиентов из Инстаграм, Вконтакте, сайта, холодных звонков. В этом случае также рекомендуется обращать внимание на число входящих лидов и число реальных клиентов, дошедших до сделки.

Благодаря воронке в разрезе каналов компании будет проще отказаться от самых затратных методов продвижения. Для этого необходимо вычислить по воронке, сколько лидов и итоговых чеков приносит канал. А затем сопоставить эти данные с затратами на продвижение.

Воронка по активным и пассивным продажам 

У воронки по каналам продаж есть два подвида: воронки по активным и пассивным продажам. В первом случае собирается информация только о тех сделках, где инициатором общения выступил продавец. То есть в одну воронку объединяются разные каналы рекламы – и холодные звонки, и рассылки новым потенциальным клиентам. 

В другую воронку собираются клиенты с пассивных продаж. Это клиенты, которые сами инициировали общение. То есть в одну воронку собираются разные каналы продаж: офлайн-продажи в салонах и магазинах, входящие заявки на сайтах, входящие звонки. 

Благодаря такой сегментации и сравнительному анализу компания может понять, с какими покупателями ей выгоднее работать – с холодными, которых нужно прорабатывать с нуля, или с горячими. 

Воронка по личным и безличным продажам

Сегментировать продажи можно не только по роли покупателя в процессе, но и по роли продавца. Под личными продажами подразумеваются те сделки, где менеджер принимает участие – презентует товар, помогает покупателю сделать выбор, отправляет коммерческое предложение. Во время безличных продаж покупатель сам делает выбор: получает массовую рассылку, переходит на сайт, добавляет товар в корзину и оплачивает заказ. 

Наглядно видя разницу в конверсии, компания может решить, на какую рекламу направлять больше средств и сколько менеджеров можно оставить в отделе продаж.

Воронка в разрезе продукта

Если в продуктовом портфеле компании несколько позиций, необходимо всегда следить, какие лучше и хуже других продаются. Для этого подходит ABC-анализ или сравнение воронок по каждому продукту. Для этого по воронке вычисляется число входящих лидов, число сделок. Если сравнить несколько воронок по разным продуктам, можно понять, какой товар менеджеры по продажам лучше презентуют. 

Очевидно, что при анализе работы отдела продаж и маркетинга нельзя ограничиться только одной воронкой. Чем больше видов будет составлено и изучено, тем более полную картину получит руководитель отдела продаж.

Если вы постоянно вкладываете деньги в рекламу, доводите клиентов до покупки собственными руками и голосом, то у меня плохие новости — вырасти так не получится. Но это поправимо. Рассказываю, как свести к минимуму свое участие в продажах и увеличить доход. Теорию подкреплю кейсом.

Иногда ко мне обращаются с запросом освободить эксперта или владельца бизнеса от участия в продажах. Они хотят сосредоточиться на разработке нового продукта или просто отдохнуть. Чаще всего оказывается, что воронка продаж не проработана и не автоматизирована — каждое сообщение эксперт пишет сам, каждую продажу он проводит сам.

В этой статье расскажу по шагам, как усовершенствовать воронку продаж + поделюсь кейсом, когда благодаря продуманным этапа и автоматизации эксперт в разгар прогрева смог уехать в отпуск, вернуться к основным продажам и заработать больше чем обычно. Спойлер: прежде чем отправиться в отпуск, придется немного поработать, но оно того стоит.

Анализ и подготовка

Начнем с целевой аудитории. Мы не просто проанализируем, кто наш покупатель, а разделим аудиторию на сегменты и выберем один или два, которые приносят нам больше денег. Я предлагаю составить портрет ЦА по сегментам по такой схеме:

Ячейки, выделенные оранжевым, получится заполнить только после беседы с покупателем. Для этого можно провести кастдев — глубинное интервью с людьми, которые купили или почти дошли до покупки, но что-то их остановило. Есть и другие инструменты: опрос в соцсетях, рассылка анкеты, опрос после покупки. Важно — не смешивать знакомство с аудиторией и продажи, чтобы у собеседника не было желания защищаться от впаривания.

Проигнорировать или заполнить от балды оранжевые строки нельзя. От того, что в них вы напишете, зависит то, какие триггеры вы будете использовать на разных этапах воронки. Также на основании этих данных вы спроектируете саму воронку от знакомства до первой продажи.

Теперь, когда вы знаете, кто у вас покупает и почему, нужно узнать, у кого еще они покупают и почему выбирают конкурентов. Составьте список компаний из вашей ниши со схожим продуктом и проанализируйте их по такой схеме:

После таблички сделайте выводы по каждому пункту: сначала пропишите, что происходит у конкурентов, потом, как это можно использовать для себя.

Приступаем к основной части проектирования воронки

Сейчас у вас в руках есть триггеры покупки, факторы выбора, которые назвали сами покупатели, слабые и сильные стороны конкурентов. Пришло время сформулировать позиционирование и УТП — уникальное торговое предложение. Частая ошибка собственников бизнеса — прописать их один раз на старте и просто жить с этим.

Если у вас расширяется ассортимент, меняется вектор, ЦА, то меняется и позиционирование с УТП. То, как вы определяете себя, не должно путать потенциальных покупателей. Не может один курс быть одинаково полезным и для новичков, и для профи-дизайнеров. Разделяйте аудиторию и четко прописывайте, для кого ваш продукт.

Какую информацию использовать:

Обычно, когда я проектирую воронку для клиентов, то прописываю рекомендации к каждому выбранному инструменту. Клиент получает пошаговый план по запуску воронки. Если команды помощников у него нет, то реализацию я беру на себя. Вот как выглядит структура документа — плана, который получает клиент:

Как видите, больше половины документа — рекомендации по использованию каждого инструмента. В этой статье я не буду их расписывать, потому что уже рассказывала о них в статье:

Кейс

Задача: улучшить воронку продаж для онлайн-школы и максимально освободить эксперта.

За август я спроектировала несколько вариантов воронки продаж:

Первую воронку мы реализовали совместно в сентябре–октябре. Я была на связи в чате + пару раз созванивались. Лендинги и чат-бота они делали сами по моим рекомендациям, но я все проверяла и редактировала, при необходимости. В процессе мы сократили воронку по срокам, чтобы успеть собрать больше аудитории и уложиться до даты запуска. В сентябре эксперт успел съездить в отпуск, пока шел мини-курс в боте и принял участие только в проведении вебинара. Старт открытых продаж был вечером 21 сентября. Если честно, я неделю сидела и боялась писать, спрашивать о результатах, с таким совпадением.

Для сбора лидов использовали рекламу в Telegram-каналах: подобрали удачно, покупки шли активно.

Автоворонку команда школы реализовала самостоятельно.

В «прогрев» мы добавили wow-эффекты, например, викторины, чтобы вовлечь аудиторию. Для всех сообщений прописали триггеры, обсудили почему важно использовать именно эти триггеры, чтобы дальше они могли подбирать их самостоятельно.

Что такое воронка продаж?

«Воронка продаж» обозначает путь потенциального клиента к покупке. Состоит из нескольких шагов: обычно их называют верхней, средней и нижней частью воронки. Шаги могут различаться в зависимости от модели продаж компании.

Пример воронки продаж: базовая модель AIDA

Воронка продаж покажет, что влияет на действия возможных клиентов на каждом этапе. На основе этой информации компания сможет запускать маркетинговые мероприятия через правильные каналы, создавать цепляющие сообщения и предложения. Тем самым эффективнее превращать потенциальных клиентов в платящих.

В чём разница между маркетинговой воронкой и воронкой продаж?

На самом деле воронка одна, но её разделяют на сегменты маркетинга и продаж — в зависимости от того, какие инструменты влияют на потенциального покупателя.

Маркетинг сосредоточен на верхней части воронки, отдел продаж — на нижней

С помощью маркетинга компания привлекает внимание потенциального покупателя к бренду и вызывает у него интерес.

Маркетинговая воронка делится на две части:

1. Лидогенерация: маркетинговые кампании для повышения узнаваемости бренда. Выставки, контент-маркетинг, вирусные кампании, онлайн-реклама, рассылки и многое другое.
2. Развитие интереса к бренду. Потенциального покупателя детально знакомят с продуктом или услугой с помощью рекламного контента, дают ощущение, что именно этот товар удовлетворит потребности. Когда у покупателя возникает постоянный интерес, лид попадает в следующий сегмент воронки, где за дело берётся отдел продаж.

Отдел продаж отвечает за то, чтобы у потенциального покупателя возникло желание — для этого предложение должно быть интереснее, чем у конкурентов. И затем подталкивает к действию — покупке.

В мире маркетинга и продаж ведутся споры о том, кому именно принадлежит вся воронка в XXI веке. Потребители стали больше зависеть от цифрового контента, когда принимают решение о покупке. И за генерацию контента отвечает отдел маркетинга. Тем не менее, маркетинг и продажи продолжают работать в плотной связке, чтобы проводить потенциальных клиентов от точки входа в воронку до стадии покупки.

В чём разница между воронкой продаж для B2C и B2B?

Логика воронок продаж для B2C и B2B одинаковая: у них общие этапы осведомлённости, изучения предложения, покупки. Однако конкретные этапы воронки продаж будут отличаться: клиенты B2C и B2B ведут себя по‑разному, принимая решение о покупке.

Покупатели B2B долго сравнивают предложения, чтобы определить, какое лучше решает бизнес-задачу. Чаще всего в принятии решения участвует не один человек. Потребители, приобретающие товары для личного пользования, могут принимать решение о покупке импульсивно и в одиночку.

Верхняя часть воронки продаж для B2B будет уже, чем в B2C: количество целевых клиентов в B2B всегда меньше, а потому отделы маркетинга должны точно таргетироваться на аудиторию. У воронки B2C верхушка будет шире: она может захватить и конвертировать в покупателей даже побочную аудиторию, на которую бизнес не делал ставку.

Цикл продаж для компаний B2C намного короче, чем для B2B.

Почему воронка продаж не работает?

1. В воронке слишком много шагов

Чем сложнее воронка , тем больше потенциальных клиентов будет «теряться», уходить на каждом этапе.

2. В воронке недостаточно релевантных лидов

Важно убедиться, что маркетинговые усилия привлекают настоящих лидов, а не пустых — которые приносят трафик без шансов на конверсию. Отличный антипример — вирусный контент. Например, зажигательная реклама мясных продуктов в ТикТоке: люди пересылают её друг другу, делают ироничные репосты, но покупают ли продукт? Далеко не факт.

3. Отдел продаж недостаточно квалифицирован

Клиентов может отпугивать:

• навязчивый или пассивно-агрессивный стиль общения;
• некомпетентность менеджера, который не может ответить на вопросы о продукте;
• «бардак» в отделе продаж — когда клиент ждёт ответа на запрос несколько дней или недель.

В этом случае помогут две вещи: постоянное обучение сотрудников и внедрение CRM-системы, которая снизит влияние человеческого фактора при работе с лидами.

4. Не измеряется конверсия на каждом этапе воронки

Где компания теряет потенциальных клиентов? Какой шаг даёт наилучшие результаты, а какой — наихудшие? Советуем отслеживать и измерять эти показатели, чтобы улучшить каждый этап. Удобную статистику по конверсиям на разных этапах можно получить, если вести сделки через CRM-систему.

5. Компания автоматизирует работу при некорректных данных

Опечатки или недостающая информация повышают риск потерять потенциальных клиентов и репутацию компании. Поэтому необходимо регулярно проверять базу данных: избавляться от дублей, актуализировать информацию, проверять на опечатки. В этом тоже поможет CRM-система: в ней есть, например, механика работы с дублями.

Воронки созданы для адаптации и роста. Если что-то не работает, нужно проанализировать ситуацию и улучшить её. Когда компания регулярно уточняет и улучшает воронку, это позитивно влияет на конверсию.

Советы

Как создать воронку продаж

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.

Рассказываем, что такое «воронка продаж» и Customer Journey. Как построить работающую воронку продаж и что нужно для отслеживания показателей.

Воронка продаж: что это такое

Воронка продаж (англ. sales funnel) — маркетинговая концепция, которая описывает путь клиента от знакомства с брендом до покупки. Термин предложил в 1898 году рекламщик из Филадельфии Элайас Сент-Эльмо. 

На первый этап воронки попадает больше пользователей, чем на следующие. Не все, кто кликнул по рекламе или зашел в магазин, решат купить товар. 

Пример: рекламу обувного магазина в поисковике увидели 10 490 пользователей, 5 952 перешли на сайт и посмотрели товары. Положили товар в корзину 988 человек, но оплатили только 516. Через год за повторной покупкой новой обуви вернулись 97 клиентов.

Этапы воронки продаж отличаются в разных отраслях бизнеса. У агентства недвижимости путь к продаже может длиннее, чем у онлайн-магазина одежды.

Компании стремятся к тому, чтобы как можно больше посетителей сайта дошли до последнего этапа воронки продаж.

Виды воронок продаж

Обычно у бизнеса не одна воронка продаж, которая и прогревает лидов, и привлекает новые продажи, и реактивирует клиентов. Воронок должно быть несколько:

• под каждую задачу бизнеса;
• под отдельный продукт или продуктовое направление;
• под этап прогрева клиента, например, воронка лидов и воронка сделок.

Рассмотрим основные виды воронок продаж:

1. Воронка поиска покупателей — помогает создать у целевой аудитории интерес к бренду и продукту. Воронка содержит такие этапы: анализ аудитории, формирование УТП, распространение информации об оффере компании.
2. Воронка продаж — помогает конвертировать лида в клиента. Отделы маркетинга и продаж постепенно прогревают интерес пользователя, чтобы довести его до покупки.
3. Воронка дополнительных продаж — помогает повторно довести клиента до покупки. Например, компания может напомнить о себе клиентам с помощью СМС- и email-рассылки, может отправить покупателям push со специальным предложением на новый заказ.
4. Воронка холодных продаж — помогает работать с холодными лидами.

Объяснили в блоге, как оценивать качество лидов, чтобы увеличить количество продаж.

Как построить воронку продаж

Разделите процесс продажи на этапы: что нужно сделать маркетологам и продавцам, чтобы пользователь купил товар?

Пример: компания по производству игрушек продает свои товары оптом крупным сетевым магазинам. Менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам вхолодную. Если звонок был успешным, менеджер высылает коммерческое предложение и каталог. Когда магазин выбрал товар, компания по производству игрушек выставляет счёт и ждёт оплаты товара. После получения денег клиенту отправляют партию игрушек.

Так может выглядеть воронка продаж компании из примера:

• первый этап: поиск потенциальных покупателей;
• второй этап: «холодный» обзвон базы;
• третий этап: подготовка коммерческого предложения и отправка каталога игрушек;
• четвертый этап: выставление счёта и получение оплаты;
• пятый этап: отправка заказа клиенту.

Запишите все этапы. Для построения воронки можно использовать разные программы, например, Word, Excel, Google Таблицы, сервисы для построения диаграмм и mindmap.

Для разных продаж — разные воронки. В одной компании может быть несколько разных этапов продаж. Например, если магазин занимается и офлайн- и онлайн-продажами, то у него будет две разных воронки, потому что процесс покупки в офлайн-магазине отличается от покупки через интернет.

Пример: в онлайн-магазине одежды этап примерки идёт уже после оформления заказа, иногда и после оплаты товаров. В офлайн-точке покупатель может примерить товар до покупки.

Оцифруйте воронку продаж. Чтобы было проще отслеживать этапы воронки, можно перенести её в CRM-систему или, например, в Google Таблицы. Когда компания начнёт продавать по новой воронке продаж, будет проще отслеживать эффективность на каждом этапе. Из-за чего большинство пользователей отказываются от покупки? Какие процессы можно улучшить, чтобы увеличить количество продаж?

Как отслеживать эффективность продаж на разных этапах воронки

Считать конверсию из одного этапа в следующий. На каждом шагу воронки продаж «отсеивается» часть аудитории: кто-то передумал покупать товар, кто-то решил заказать услугу у конкурентов. На каждом этапе нужно отслеживать конверсию — какой процент пользователей дошёл до следующего шага. 

Пример: сайт магазина посещает 100 пользователей в день, но только трое из них оставляют заявку. Конверсия из этапа «Посещение сайта» в этап «Оставил заявку» будет 3%.

Автоматизировать подсчёт конверсии помогают сервисы веб-аналитики и сквозной аналитики, CRM-системы.

Сервисы веб-аналитики показывают статистику по маркетинговым каналам: сколько пользователей зашли на сайт, сколько оставили заявку, какой показатель ухода с сайта без покупки.

CRM-системы отслеживают действия менеджеров по продажам на каждом этапе воронки: какой процент лидов получил коммерческое предложение, сколько сделок успешно реализовано. Также в CRM может быть отражено количество повторных продаж и количество отказов.

Сервисы сквозной аналитики, например, Roistat, помогают увидеть всю картину маркетингового привлечения, по всем каналам трафика и касаниям с пользователем. Сквозная аналитика связывает данные из CRM-системы, рекламных площадок, коллтрекинга, сайта и помогает проанализировать эффективность источников трафика — от конверсии визита в заявку до подсчёта выручки и окупаемости затрат на рекламу.

О том, что такое сквозная аналитика, рассказали в блоге.

Как улучшить показатели воронки продаж

Отслеживание конверсии на разных этапах воронки поможет найти «слабые» места в цепочке продажи. Например, после этапа «Отправка коммерческого предложения» компания теряет 70% лидов. Возможно, коммерческое предложение длинное и потенциальные покупатели постоянно откладывают его прочтение. Или проблема в том, что целевой аудитории не подходят ваши условия заказа.

Выявите «слабые» места. Составьте список действий, которые происходят на проблемном этапе. Проанализируйте инструменты и материалы, которые используют сотрудники.

Пример: менеджер активно отправляет коммерческие предложения потенциальным покупателям. Но дальше сделки не продвигаются по воронке. Что должен сделать менеджер на этом этапе:

• поправить шаблон предложения под конкретную сделку;
• отправить коммерческое предложение потенциальному покупателю;
• несколько раз напомнить о сообщении пользователю.

Какие материалы использует менеджер? Шаблон коммерческого предложения, который подготовили копирайтер и дизайнер.

После аудита этапа воронки продаж компания пришла к выводу, что сотрудники отдела продаж выполняют работу правильно: оперативно отправляют предложение, вовремя перезванивают потенциальным клиентам. Но коммерческое предложение перегружено информацией, его тяжело читать. Было решено подготовить новый короткий шаблон.

Отслеживайте, как изменились показатели конверсии. Важно двигаться постепенно, считать показатели после каждого улучшения. Сначала посмотрели статистику до внедрения нового инструмента. Дали сотрудникам время на внедрение изменений в работу. Снова посчитали результаты продаж. Например, до изменения коммерческого предложения только 3% сделок переходили на следующий этап. После обновления материала процент вырос в 10 раз.

Customer Journey для формирования воронки продаж

Повлиять на процесс продажи и бизнес-показатели можно с помощью погружения в Customer Journey или путь клиента. Это действия, которые человек совершает до покупки: смотрит рекламу, заходит на сайт с телефона, ищет нужный товар и так далее. 

Чем лучше компания понимает, с какими трудностями пользователь сталкивается на разных этапах, тем эффективнее будет воронка продаж. 

Как создать Customer Journey

Составьте портрет клиента — усреднённый образ клиента с ключевыми характеристиками. Кому интересен товар компании? Где живет покупатель? Какую потребность он решает покупкой?

При составлении портрета клиента нельзя брать информацию из головы — то, как компания видит целевую аудиторию, может не совпадать с портретом реального покупателя. Соберите своих самых лояльных клиентов, проведите с ними короткое интервью и поставьте задачу менеджерам собрать обратную связь.

Если компания ещё не совершала продажи, можно опросить потенциальных клиентов: создать опрос в соцсетях и прорекламировать его, подготовить квиз для сайта, воспользоваться сервисами для проведения опросов, например, Яндекс.Взгляд.

Вопросы, которые стоит задать для составления портрета пользователя:

• Где вы впервые услышали о нашей компании?
• Что понравилось и не понравилось у нас на сайте? Что побудило оставить заявку?
• Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего продукта?
• Вы когда-нибудь совершали покупку у нас или это первый опыт? 
• Вы когда-либо были близки к совершению покупки у нас, но по какой-то причине решили этого не делать? Если да, то почему?
• По шкале от 1 до 10, насколько легко вам ориентироваться на нашем сайте?
• Вы когда-нибудь нуждались в консультации клиентской поддержки?

Составьте список точек, где компания взаимодействует с клиентами. Точки взаимодействия — это места, где компания касается с клиентами: сайт, рассылка, звонки, соцсети, рекламные баннеры и другие точки качания.

Опишите идеальный путь клиента и постарайтесь выстроить процессы продажи так, чтобы взаимодействие с компанией нравилось целевой аудитории на каждом этапе. Например, пользователь оставляет заявку на сайте и уже через 30 секунд отвечает на звонок менеджера, а вечером встречает курьера с товаром. Или получает дополнительную услугу, за которую конкурирующие компании берут деньги, бесплатно. Это вызывает положительные эмоции. Задача: улучшить путь клиента так, чтобы после каждого взаимодействия с компанией он думал «вау, круто!».

Подробно о том, что такое customer journey map и как его составить, рассказываем в статье, делимся примерами и шаблоном для заполнения.

Лестница Ханта

В маркетинге есть теория «лестница осведомленности Бена Ханта»: каждый клиент находится на определенном этапе знакомства с товаром или услугой. Чтобы клиент совершил покупку, ему нужно пройти пять ступеней: от безразличия к товару до покупки. 

С помощью теории Бена Ханта маркетологи могут проработать несколько этапов взаимодействия с потенциальными клиентами. Они не знают о продукте — как могут узнать? Им трудно сделать выбор между нами и конкурентами — как убедить выбрать наш товар?

На первом этапе «лестницы Ханта» будущий клиент не знаком с компанией и товаром и даже не знает о существовании проблемы. Задача отдела маркетинга на первом этапе — формировать осведомленность аудитории о существовании и распространенности проблемы.

 

На втором этапе пользователь осознает наличие и актуальность проблемы. Он начинает изучать способы ее устранения.

На третьем этапе потенциальный клиент сравнивает варианты решения проблемы: какой подойдет больше лично ему.

Четвертый этап — время сравнения нескольких предложений товара на рынке. Какие преимущества есть у покупки на этом сайте: цена, качество товара и сервиса, скорость доставки?

На последнем этапе клиент оплачивает выбранный товар или услугу.

Пример: клиент обувного магазина прошел все пять этапов до покупки новой пары беговых кроссовок.

На первом этапе «Безразличие» пользователь еще не думал о покупке обуви для занятий спортом. Он только начал бегать по утрам и ему было комфортно в его обычных уличных кедах. Но параллельно он начал читать каналы, посвященные бегу. На одном из таких каналов пользователь нашел статью о том, что неправильная обувь может стать причиной повреждения стопы.

На втором этапе «Осведомленность» бегун начал изучать: правда, что можно повредить ногу из-за неправильной обуви для бега? Как часто случаются травмы? Какие истории про беговую обувь пишут фитнес-блогеры?

Когда пользователь убедился в существовании проблемы, он перешел на третий этап «Сравнение». Бегун начал активно читать статьи в Интернете по теме обуви для бега. Можно ли заменить стельки и не покупать специальные кроссовки? А, может быть, лучше приобрести эластичный бинт для фиксации стопы?

На четвертом этапе «Выбор» пользователь начал изучать разные предложения спортивных магазинов: цены, качество товаров, гарантии и другие отличия разных моделей.

Наконец, на пятом этапе «Покупка», когда выбор был сделан, пара беговых кроссовок отправилась в корзину на сайте интернет-магазина.

Настройка воронки продаж в сервисах веб-аналитики

Создание воронки продаж в Google Analytics

1. Откройте личный кабинет сервиса Google Analytics. Слева в меню выберите раздел «Администратор», найдите нужное представление данных и кликните по кнопке «Цели».

2. Откроется окно с целями, нужна кнопка «+ Цель».

3. Перейдите к настройкам новой цели:

• прописываем название цели;
• выбираем идентификатор;
• указываем тип первого шага — например, целевая страница или событие.

4. Нажмите «Далее» и завершите настройки. Включите тумблер «Последовательность» — тогда все шаги будут выстраиваться в воронке по порядку.

5. Добавьте необходимые шаги для воронки продаж и нажмите «Сохранить».

6. Чтобы посмотреть отчёт по воронке, перейдите в раздел «Отчёты» — «Конверсии» — «Цели» — «Визуализация последовательностей». Google Analytics будет автоматически обновлять воронку.

Построение воронки продаж в Яндекс.Метрике

1. Зайдите в личный кабинет сервиса Яндекс.Метрика и кликните по своему счётчику. Слева в меню выберите раздел «Цели».

2. Кликните «Добавить цель» и пропишите настройки:

• укажите название цели;
• нажмите на кнопку «Составная цель» в блоке «Тип условия»;
• заполните поля с шагами: нужно написать название для каждого шага, указать условие (например, URL-адрес страницы или событие), зафиксировать доход;
• нажмите «Добавить цель», когда все шаги готовы.

3. Изучите воронку. В меню слева выберите раздел «Отчёты» — «Стандартные отчёты» — «Конверсии». Откроется экран по конверсиям. Найдите составную цель — кликните на иконку воронки рядом с целью.

Для каждой составной цели в Яндекс.Метрике можно смотреть и анализировать отдельную воронку.

Как работать с Яндекс.Метрикой и почему данные веб-аналитики стоит дополнить информацией из сквозной аналитики — объяснили в нашем блоге.

Roistat — маркетинговая платформа и сервис сквозной бизнес-аналитики. С помощью Roistat вы можете привлекать больше трафика, увеличивать конверсию в заявки, повышать продажи и лояльность клиентов. В Roistat есть удобные инструменты для построения воронки продаж и контроля показателей эффективности рекламы по всем её этапам.

Сквозная аналитика Roistat

Помогает отслеживать весь путь клиента — от первого клика по объявлению до покупки. Сквозная аналитика объединяет данные с сайта, с рекламных каналов, из CRM и из коллтрекинга. Сможете в одном окне увидеть, как работает ваша реклама: какие каналы трафика приносят заявки и прибыль, какие источники являются убыточными, а какие — участвуют в мультиканальном привлечении клиентов.

Сквозная аналитика собирает данные обо всех каналах трафика и позволяет оценивать, например, рекламные кампании не только по кликам или конверсиям, а по большому количеству бизнес-показателей — CAC, LTV, ROI и другим.

Дашборд Roistat

Это наглядный формат для просмотра отчётов, например, сводного отчёта в Roistat. В нём можно посмотреть воронку продаж по всем рекламным каналам — от показов рекламных объявлений до конечной прибыли.

Отчёт «Воронка событий» Roistat

Покажет, как пользователи взаимодействуют с сайтом, на каких этапах пути к покупке возникают барьеры. Например, можно вовремя отследить момент, когда пользователи часто добавляют товары в корзину, но не оформляют заказ. Чем раньше вы поймёте причину такого поведения, тем быстрее найдёте решение и увеличите продажи.

Отчёт «Конечные события» Roistat

С его помощью можно узнать, после каких событий пользователи покидают сайт. Например, пользователи переходят на страницу доставки и просто уходят с неё, не оставив контактных данных. Возможно, они не могут найти нужную информацию и отказываются от оформления заказа, или на странице доставки нет удобного возврата в каталог товаров. Чтобы увеличить конверсию ваших посадочных страниц, проверяйте юзабилити лендингов, располагайте УТП на видном месте, предусмотрите форму обратного звонка или онлайн-чат, задайте удобный переход с любых страниц в корзину, к просматриваемым товарам, в каталог.

Что запомнить о воронке продаж

1. Воронка продаж описывает этапы пути клиента от знакомства с продуктом и компанией до покупки.
2. Построить воронку продаж помогают customer journey map, лестница Бена Ханта и другие концепции. Чтобы создать воронку, нужно продумать, какие шаги проходит пользователь от момента, когда он впервые видит вашу рекламу, до совершения покупки.
3. Воронок продаж как правило больше одной: для разных продуктов, разных этапов прогрева пользователя.
4. Показатели воронки продаж отслеживают, подсчитывая и контролируя конверсии на каждом этапе. Автоматизировать этот процесс позволяют системы аналитики.
5. Настроить воронку продаж можно в системах веб-аналитики и сквозной аналитики.
6. Для отслеживания не только конверсий воронки продаж, но и показателей окупаемости рекламы, стоимость заявки и покупки, конечной прибыли от рекламы, используйте сквозную аналитику Roistat.

Больше полезных материалов ищите у нас в Telegram-канале «Roistat — сквозная аналитика».

Содержание

Воронка продаж помогает удерживать интерес клиентов и постепенно делать их «теплыми». Чтобы ее построить, нужен системный подход с анализом конкурентов, целевой аудитории и ее потребностей. Это позволит прописать алгоритмы взаимодействия с покупателями, которые и будут приводить человека к покупке. В статье рассказываем, как работает воронка продаж, как ее построить и какие инструменты в этом помогут.

Что такое воронка продаж

Путь к покупке — сложный процесс, который в маркетинге получил название «воронка продаж». Это сравнение означает, что, прежде чем компания или поставщик товаров/услуг закроет определенный объем сделок, число потенциальных клиентов будет поэтапно уменьшаться. Такой процесс отсева и фильтрации состоит из нескольких стадий, на каждой из которых некоторая доля потребителей принимает решение отказаться от покупки, а другая продолжает ознакомление с продуктом или совершает сделку.

Для чего нужна

С помощью воронки продаж можно грамотно организовать работу с покупателями на всех этапах подготовки и осуществления сделки. Алгоритм включает в себя четкие действия, которые помогают повысить лояльность клиентов. Кроме того, воронка продаж выявляет проблемы, которые мешают достичь большей эффективности маркетинговых инструментов. 

Главная цель воронки продаж — увеличить конверсию, то есть, количество людей, совершивших покупку, из числа всех потенциальных покупателей. 

Структура

Воронка продаж может включать в себя такие этапы, как:

1. знакомство с брендом или продуктом;
2. выявление потребностей покупателя;
3. презентация продукта или услуги;
4. отработка возражений;
5. закрытие сделки.

В идеале за этим следует повторная покупка или сотрудничество на регулярной основе.

В англоязычных источниках принято выделять четыре этапа воронки продаж, через которые проходит покупатель:

1. Lead — целевой лид;
2. Suspect — предполагаемый клиент;
3. Prospect — потенциальный покупатель;
4. Customer — клиент.

Структура воронки продаж зависит от особенностей бизнеса, реализуемого продукта и целевой аудитории. Некоторые компании ограничиваются двумя-тремя этапами, другие создают разветвленную систему из нескольких мини-воронок, которые объединяются в одну основную.

Часто ознакомление с продуктом начинается не с холодных звонков, а с таргетированной или контекстной рекламы. Многие покупатели приходят по рекомендациям знакомых — это тоже учитывают при построении воронки продаж.

Виды

Есть разные классификации. Рассмотрим одну из них — она основана на задачах, которые решает воронка продаж.

• Воронка поиска покупателей. Ее цель — привлечь интерес людей к товару или услуге. В структуре этой маркетинговой модели выделяют анализ целевой аудитории, разработку уникального торгового предложения и его донесение до широкой аудитории. На последнем этапе используют онлайн- и офлайн-рекламу, звонки и встречи с представителями компании.
• Воронка сервиса. В ней к товару или услуге добавляют постпродажное обслуживание. Важно, чтобы клиент не просто оформил покупку, но и заказал монтаж, консультацию или любые другие услуги, связанные с использованием заказанного продукта.
• Воронка дополнительных продаж. Вы мотивируете покупателя вернуться к вам за новым продуктом или услугой. Фактически воронка дополнительных продаж нацелена на формирование долгосрочных отношений с каждым клиентом.
• Накопительная воронка. С ее помощью оценивают и анализируют конверсию: сколько клиентов прошло через все стадии маркетинговой модели. Накопительная воронка показывает, какой процент потенциальных покупателей отсеялся на каждом из шагов, что к этому привело и как уменьшить количество отказов.
• Текущая воронка. Она показывает, сколько потенциальных клиентов находятся на каждом из этапов воронки продаж на данный момент.

Расчет конверсии воронки продаж

С помощью воронки можно определить, на каких этапах теряется значительная часть потенциальных клиентов, и найти способы снизить показатель отказов. Для этого следят за конверсией воронки продаж.

Конверсия воронки продаж показывает, насколько эффективен используемый инструмент. Рассчитывается как отношение совершенных целевых действий к потенциально возможным. 

Например, 10 000 человек увидели рекламное объявление, а по ссылке перешла 1 000 пользователей. Конверсия воронки продаж составит:

1 000 ÷ 10 000 × 100% = 10%

Если из 1 000 человек, открывших сайт, в компанию позвонят 50 пользователей, этот показатель будет 5%:

50 ÷ 1 000 × 100% = 5%

По аналогии конверсию воронки продаж определяют на всех этапах работы с клиентами, от первого касания до повторных сделок.

Помимо конверсии, в воронке продаж рассчитывают CPM (Cost Per Thousand) — отношение стоимости рекламы к количеству потенциальных просмотров. Например, если расходы на подготовку и размещение баннера составили 60 00 рублей в неделю, а увидят его 30 000 пользователей, то СРМ составит:

6 000 ÷ 30 = 200 рублей за тысячу показов

Этот показатель учитывают при оценке конверсии. Чем ниже стоимость тысячи показов, тем выгоднее реклама.

Построение воронки продаж

Анализ рынка и разработка УТП

Проведите исследование и определите точки приложения усилий: на что стоит тратить время и ресурсы, с какой аудиторией контактировать, какие средства и каналы коммуникации использовать для создания воронки продаж.

Первый этап заключается в том, чтобы выявить целевой рынок, а затем выделить из общей массы пользователей интернета или любой другой группы потребителей целевую аудиторию компании.

Мы уже рассказывали, как определить целевой рынок. Здесь приведем главные мысли.

Продажи ведутся в рамках некоторого ограниченного «пространства», будь то сегмент интернета или торговый центр. До контакта с аудиторией ваша цель — обнаружить это «пространство», чтобы далее в рамках него начать активные действия. Это и есть целевой рынок. 

Чтобы его определить, ответьте на вопросы:

• Что физически представляет собой ваш рынок? 

Является он исключительно производной интернета — например, если вы предлагаете услуги по веб-аналитике? Или же вы представитель реального сектора: недвижимости, промышленного производства, ремонта техники? От того, в какой сфере вы работаете, зависят дальнейшие технологии коммуникации с клиентами и структура воронки продаж.

• Какова емкость рынка? Есть ли для вас место? 

Если рынок перенасыщен, нецелесообразно заходить туда со стандартным продуктом. Предложите новые форматы и технологии, чтобы быть более актуальными для потребителей, либо откройте новый рынок, если на это хватает ресурсов.

• Кто ваши конкуренты — малые или крупные предприятия? 

Ведут ли они постоянные разработки и улучшения продукта? Являются ли продавцами стороннего продукта? Изучите подход конкурентов к клиентскому сервису, их каналы коммуникации с потребителями. Постарайтесь перенять лучшие практики и учесть ошибки. Возможно, вам удастся обнаружить свободные каналы коммуникации — например, через партнеров и продавцов сопутствующих товаров. Если ваш путь к клиенту будет ближе и дешевле, вы получите преимущество на рынке.

• Кто ваша целевая аудитория? 

Без понимания потребностей клиентов невозможно сделать интересное предложение. Выясните, как выглядят и чем занимаются ваши потенциальные покупатели, на что они реагируют положительно, каковы их ожидания. Необходимо наладить доверительный контакт с понятной группой потребителей — их параметры должны быть измеримыми и ясно описанными для построения воронки продаж.

• Кто ваши поставщики и партнеры? 

Если вы зависите от расходных материалов, сырья или кадров извне, важно обеспечить непрерывные поставки ресурсов. Изучите все возможные источники необходимого «материала». Продумайте перечень ключевых и резервных партнеров. Выберите тех, кто предлагает лучшее сочетание цены и качества.

• Каковы тенденции развития рынка? 

Рынок проходит цикличные стадии развития. Если вам кажется, что он на подъеме, не исключено наступление кризиса перепроизводства через несколько месяцев. Не меньшее значение имеют и регуляторные риски. Вы уверены, что правительство не разрабатывает законопроект о запрете или ограничении вашей деятельности? Стоит убедиться в отсутствии таких барьеров. Не менее серьезны технологические риски. Проживет ли ваш продукт еще некоторое время или его заменит более дешевый и функциональный? Разнообразных рисков и факторов может быть много. Чтобы эффективно работать, необходимо располагать достоверным прогнозом развития рынка.

Когда целевой рынок предстает в конкретных очертаниях, появляется основа для продуктивной работы. Вы знаете, чего ждать и какие инструменты использовать.

Затем, приступая к созданию воронки продаж, изучите целевую аудиторию. Узнайте, есть ли история продаж. Если да, то целевую аудиторию можно экстраполировать, исходя из общих черт покупателей. Посмотрите на пересекающиеся характеристики клиентов — и вы поймете, под какие задачи они заказывают ваши услуги, какого масштаба продукты их интересуют, какие лица в компаниях принимают решение о покупке.

Если истории нет, можно положиться на теоретические выкладки и опыт конкурентов. Второе, конечно, предпочтительнее.

Обратите внимание на пользователей идентичного продукта. Попробуйте классифицировать их. Начать можно с обычного поиска в интернете.

Если вы работаете в сегменте B2B, найдите сайты компаний, в которых применяется решение, оборудование или продукт, аналогичный вашему. Узнайте, в чем заключается их деятельность, прочитайте описания, найдите отчетность. Дополнительные сведения можно почерпнуть в прессе, на тематических площадках, у провайдеров информации о контрагентах вроде sbis.ru и spark-interfax.ru.

Очевидным решением станет анализ поисковых запросов. Используйте для этого Яндекс Wordstat и Google Trends. Начните с простых ключей, которые приходят в голову. А система покажет смежные фразы, которые вводят люди, когда ищут информацию по вашей теме.

Определить профиль частных потребителей помогут соцсети. Ручной просмотр страниц не даст всестороннего понимания и годится только для первичного ознакомления с аудиторией. Попробуйте создать сообщество и приглашать туда участников через рекламу. После набора достаточной массы подписчиков можно проанализировать их профили специальными инструментами, такими как pepper.ninja и popsters.ru.

Вы также можете вернуться к варианту с конкурентным анализом и «прогнать» сообщества конкурентов через те же сервисы. Они покажут распределение участников по полу и возрасту, их профессии, интересы, любимые группы и паблики. Такие же методы подойдут и для продаж в офлайне — способ сбора информации через интернет универсален.

Если вы располагаете бюджетом, можно попробовать дать рекламу с широким охватом без точного таргетинга. Статистика посетителей сайта покажет социально-демографические характеристики заинтересованных продуктом людей, их интересы, геолокацию, используемые устройства и технологии.

Поиск по тегам в Instagram* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и тематических видео на YouTube — не менее эффективные варианты. Люди могут делиться своим опытом использования продукта, задавать вопросы, вести обсуждения, смотреть обучающие видео и обзоры. Все это отличные источники информации о восприятии потребителями продукта, их замечаниях и запросах.

Другое дело, когда данных об использовании конкретного товара или услуги нет в интернете. Например, вряд ли какая-то компания будет афишировать простые рабочие инструменты вроде таск-трекеров. Кто-то успешно использует JIRA, другие предпочитают Redmine. Обычно эти подробности не просачиваются вовне. Бывают и другие случаи, когда продукт еще более нишевый, сложный, специфический, и деталей его применения не раскрывают ни поставщики, ни клиенты.

В таких ситуациях обращаются к научным исследованиям, экономическим отчетам, отраслевым мероприятиям. Изучая тему и общаясь со специалистами, вы сможете найти ключ к пониманию происходящего. Более того, профессионально выполненные исследования и коммуникации с практиками могут стать источником ценных инсайдов.

Итак, определить целевую аудиторию при построении воронки продаж помогут следующие действия:

• Изучение информации о конкурентах — их ценностей, миссии, экономических показателей, реализованных проектов, клиентов.
• Изучение корпоративных потребителей продукта или услуги через сайты конкурентов, профильные ресурсы, открытые данные.
• Анализ поисковых запросов в интернете.
• Просмотр профилей конечных потребителей в соцсетях.
• Автоматический анализ участников сообществ в соцсетях.
• Анализ посетителей сайта, посвященного предмету продаж.
• Живые мероприятия, общение с экспертами.
• Изучение исследований, научных изданий, фундаментальной аналитики.
• Брейншторм, гипотезы.

Определившись, на какие группы потребителей ориентироваться, проведите анализ целевых аудиторий для воронки продаж. Сегментируйте покупателей и разработайте клиентский профиль под каждую группу. В нем укажите:

• пол и возраст потребителя;
• род занятий;
• уровень образования и дохода;
• привычки;
• типичное времяпрепровождение;
• предпочитаемые каналы коммуникации с брендами.

Каждый профиль станет собирательным образом некоторой целевой аудитории продукта.

Первый контакт с аудиторией 

Ясно понимая портрет аудитории, к которой вы будете обращаться, можно приступать к коммуникации.

Первый этап воронки продаж направлен на привлечение внимания. В интернете для этих целей служит таргетированная реклама, контекстная реклама и маркетинговые кампании иного рода. В других СМИ и в принципе в офлайне это может быть наружная и внутренняя реклама, BTL.

Ваша задача — максимизировать охват целевой аудитории и получить наибольшую конверсию в действия:

• клики;
• просмотры;
• переходы;
• другие целевые действия.

Если вы работаете не в интернете, целевыми действиями будут визиты в точку продаж или офис.

Так вы перемещаете потенциального клиента на свое «поле».

Некоторые разделяют этот этап на два: первичное ознакомление и непосредственно привлечение трафика. Это бессмысленно. Сущность воронки продаж состоит в том, что каждый этап — это отсеивание части аудитории и дальнейшая работа с оставшимся меньшинством.

Рассматривая первичный контакт с аудиторией как один неделимый этап, вы видите логику и конкретные метрики — число показов и долю целевых действий с рекламой. Эти же данные есть и в рекламном кабинете. Но там нет показателей вроде «попали в охват, но не заметили», «попали в охват, но ухмыльнулись и пролистали дальше». Поэтому нет смысла изобретать новые микро-этапы, измеримость которых под сомнением.

Вызов заинтересованности

Находясь на вашей площадке, где размещена информация о товаре или услуге, потенциальные клиенты должны получить доказательства, что этот продукт им нужен.

Следующий порог фильтрации — это устойчивая коммуникация потребителя и продавца в рамках воронки продаж. То есть, лидогенерация.

Какой-то процент посетителей сайта или точки продаж оставит контакты или выразит свой интерес иным доступным способом. Другие не проявят себя с первого раза, но возьмут ваше предложение на заметку и еще не раз вернутся.

Наиболее актуальный способ создать площадку, конвертирующую заинтересованную аудиторию в лидов, — это запустить лендинг.

Сценарий в таком случае выглядит просто:

• показы рекламы в интернете;
• переходы на лендинг;
• заявки и подписки в формах, звонки, консультации.

Задача лендинга — обратиться к насущным потребностям потенциальных клиентов и доходчиво раскрыть преимущества продукта. В этом помогают правила построения посадочной страницы. Прежде всего, это чистый и лаконичный дизайн, грамотное распределение информации по экранам. По мере продвижения вниз по странице посетитель должен встречать призывы к действию. Также обязательно размещение нескольких интерактивных элементов:

• форм обратной связи;
• форм подписок;
• виджетов чата;
• виджетов обратного звонка.

Необходимо не просто сообщить посетителю свои контакты и ждать, когда он к вам обратится, а дать инструмент взаимодействия, с помощью которого он потратит меньше сил и времени. Отправить контакты продавцу легче, нежели самостоятельно выходить на связь. Тем более, проще и спокойнее просто получать информацию в рассылках, не торопясь с решением о приобретении товара или услуги.

Результатом этого этапа станут:

• Лиды — подписчики и остальные посетители, оставившие контактную информацию. CRM играет значимую роль в воронке продаж. С лидами всегда можно связаться и сделать предложение, задать вопрос.
• Вернувшиеся пользователи. Они не оставляют данные, но продолжают посещать страницы компании или продукта, чтобы получить больше информации в комфортном режиме.
• Моментальные покупки. Подобное происходит редко, но не исключено. Станут ли такие покупатели постоянными, зависит от степени их потребности в продукте, его свойств и умения продавца находить подход к клиентам.

Закрытие сделки

Этот этап, как и первый контакт с аудиторией, часто ошибочно интерпретируют. Например, выделяют работу с возражениями как обособленный процесс. Но если вернуться к вопросу измеримости, то зачем выделять группы потребителей по принципу работы с их возражениями? В чем практическая ценность рассмотрения ее как отдельного этапа? Ответ не ясен.

Работа с возражениями — это составная часть стадии лидогенерации и закрытия сделки, ключевой процесс воронки продаж. Вам придется ее проводить. Но технически крайне затруднительно выделить ее в самостоятельный этап воронки продаж.

Само закрытие сделки — процесс на грани профессионализма и искусства. Если вы не интернет-магазин или не гипермаркет, где продажи поставлены на поток и доведены до автоматизма, вероятнее всего, с покупателем будет общаться ваш менеджер. Ему предстоит найти общий язык с клиентом и завоевать его доверие, чтобы заключить сделку.

Трудно дать четкие рекомендации специалисту, ведь продажам учатся годами. Единственный совет владельцам бизнеса — не экономить на менеджерах и нанимать знатоков своего дела. Ищите людей, заинтересованных в росте.

Ознакомьтесь с нашей статьей о лучших техниках продаж — в ней даны ответы на многие важные вопросы.

Постобслуживание

История взаимодействия многих компаний с клиентами не заканчивается на продаже.

И заказчик коллтрекинга, и авиакомпания, приобретающая новые воздушные суда, требуют технического обслуживания. Даже магазину одежды нужно быть готовым к претензиям и возвратам. Хотя позитивнее в этом случае выглядит рассылка с новинками для постоянных клиентов — это тоже постпродажное обслуживание.

Помните, что ваш клиент не уходит в пустоту: он может вернуться или порекомендовать вас окружающим. Не допускайте противоположного сценария — проводите контроль качества, интересуйтесь, доволен ли клиент, и что можно улучшить.

Пример воронки продаж

Поделимся кейсом по продаже недвижимости в Анапе, в реализации которого мы принимали непосредственное участие. Он ценен тем, что находится на стыке онлайна и офлайна и четко показывает, для чего нужна воронка продаж.

• Разработка УТП и анализ целевого рынка

Совместно со специалистами агентства Lionsale компания-застройщик приняла амбициозное решение вывести на рынок квартиры с качественной итальянской отделкой. По сути это было формирование нового небольшого сегмента рынка, так как в Краснодарском крае на тот момент подобного предложения не было, и выглядело оно рискованно.

Маркетологи запустили кампанию в интернете. Собрали соответствующие ключевые слова, на их основе настроили таргетинг по целевой аудитории.

• Лидогенерация и изучение спроса

Благодаря рекламной кампании заказчик получил базу контактов со всей России. Следующим шагом стала плотная работа с лидами — подготовка скриптов, отработка возражений.

Чтобы мягче подвести потенциальных клиентов к покупке и получить более точную информацию об их предпочтениях, была разработана система мультипродаж. Это форма опроса, в которой пользователи выбирали желаемые параметры жилья для покупки. Данная механика увеличивает глубину взаимодействия клиента с продуктом и делает его на шаг ближе к сделке.

• Продажи и постобслуживание

Ключевой уровень воронки продаж показал, что конверсия из предыдущего этапа лидогенерации в покупателей составляет 3–4,5 лида из 100.

Организовать продажи квартир помогли:

• Тщательная проработка целевого рынка и аудитории.
• Точный подбор клиентских портретов и ключевых слов для рекламной кампании.
• Комфортная среда для знакомства с предложением — трафик шел на сайт или на опросник, в зависимости от профиля потенциального клиента.
• Программное обеспечение для ведения лидов — статусы, контакты, задачи содержались в CRM.
• Хорошо обученные менеджеры.

Инструменты для создания воронки продаж

Этапы сделки могут физически выражаться в разных формах. Учитывая существование отличий между офлайн- и онлайн-маркетингом, предполагается целый спектр уникальных сценариев.

Кейс показывает, что и в реальном секторе возможно и вполне эффективно применение цифровых технологий и онлайн-продаж. Есть также случаи, в которых сделки осуществляются только в интернете, исключительно вне интернета и смешанные типы. Рассказываем, как построить воронку продаж с помощью различных инструментов.

Аналитика рынков и аудитории

Чтобы обнаружить целевые рынки и аудитории в интернете, используйте:

• инструменты для анализа поисковых запросов;
• инструменты для анализа посетителей сайтов;
• сервисы для парсинга аудиторий групп в соцсетях, подписчиков каналов на YouTube, Instagram*-аккаунтов (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России);
• опросы и анкеты;
• тематические площадки, блоги;
• отчеты, исследования, базы данных.

Реклама

Для первого контакта с потенциальными клиентами можно запустить рекламу в интернете. Доступные варианты:

• таргетированная реклама;.
• контекстная реклама;
• посты в соцсетях;
• вирусная реклама;
• нативная реклама;
• инфоповоды.

В офлайне привлечь аудиторию поможет:

• OOH-реклама — рекламные щиты, баннеры, цифровые суперсайты;
• Indoor-реклама — буклеты, листовки, флаеры, POS-материалы;
• реклама в СМИ — на телевидении и радио, в журналах и газетах;
• BTL — мероприятия, акции, конкурсы.

Лидогенерация

Классический инструмент лидогенерации в интернете — лендинг. Это одностраничный сайт с лаконичным описанием предложения и призывами к действию. Снабжен формами регистрации, подписки, обратной связи, виджетами обратного звонка и чата со специалистом.

Чуть более специфические средства — лендинги в мессенджерах. Например, переход в чат WhatsApp* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России).

Не стоит забывать и про Instagram* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России). В нем первым этапом воронки продаж является размещение поста с продакт-плейсментом, а лидогенерация и закрытие происходят прямо в комментариях и личных сообщениях — в директе.

На улице рекламной кампанией на охват может служить интересно оформленное меню кафе, выставленное у входа, а непосредственно лидогенерация и продажи — дело баристы или кассира. Если вы не намерены брать кофе с собой или запасаться продуктами, вам могут выдать флаер на скидку или другой бонус — так вы станете лидом.

Продажи и постобслуживание

Лиды записываются в CRM. Система содержит подробную информацию о них:

• контактные данные;
• стадию их «зрелости» — готовности к покупке;
• данные о мероприятиях, которые менеджер провел с ними;
• замечания и комментарии;
• автоматизированные напоминания о необходимых активностях.

Убеждая клиента — работая с возражениями, предлагая выгодные варианты, — менеджер конвертирует лида в покупателя. Специалист должен уметь общаться с людьми и искать индивидуальный подход к каждому человеку.

Дополнительные инструменты

Модель AIDA

При построении воронки продаж можно опираться на технику AIDA, в которой пользователи конвертируются в покупателей за четыре шага. По сути, они проходят примерно те же этапы, которые мы указали при описании воронки продаж:

• внимание (attention);
• интерес (interest);
• желание (desire);
• действие (action).

Модель AIDA опирается на человеческую психологию. На каждом из этапов маркетологи используют свои приемы и триггеры, которые заставляют человека двигаться вперед, к покупке. Сначала нужно захватить внимание потенциального клиента, заинтересовать его уникальным предложением, выгодной ценой или щедрым бонусом. Затем формируют желание совершить заказ — рассказывают о преимуществах товара или услуги, публикуют отзывы довольных покупателей. Последний шаг — призыв к действию: оформить покупку, оставить контактные данные и прочие.

Владение техникой AIDA поможет сделать воронку продаж более эффективной и увеличить конверсию. Подробнее о том, как использовать эту модель для оптимизации продаж, читайте в статье «Модель AIDA в маркетинге».

CRM-система

CRM (Customers Relationship Management) — дословно «система управления отношениями с клиентами». Она содержит подробную информацию о каждом лиде и клиенте, от контактных данных до истории взаимодействия с компанией. В системе можно отследить, когда человек впервые зашел на лендинг, когда общался с менеджерами и какими продуктами интересовался.

CRM-системы помогают:

• Отслеживать коммуникацию менеджеров с клиентами. Все переписки в чатах и по email, записи телефонных звонков и другие варианты взаимодействий хранятся в карточке покупателя.
• Находить и устранять слабые места в воронке продаж. CRM показывает, на каком этапе и по каким причинам «отваливается» наибольшее количество лидов.
• Автоматизировать процесс продаж. Система самостоятельно выполняет рутинные задачи, например напоминает менеджеру о том, что нужно повторно позвонить клиенту.
• Расширять воронку. Для этого необходимо более точно выбирать целевую аудиторию. CRM помогает узнавать потребности, боли и цели потенциальных покупателей.
• Оценивать продуктивность сейлзов. CRM предоставляет подробные отчеты об эффективности взаимодействия компании с клиентами.

Воронка продаж в CRM позволяет определить эффективность каждого этапа, оценить работу менеджеров, выбрать новые каналы продаж и целевые аудитории, увеличить продажи и доход.

Ошибки при составлении воронки продаж

Создавать ненужные этапы

При формировании воронки продаж важно четко знать, какие этапы необходимы бизнесу, а какие — нет. Лишние шаги только усложняют работу с потребителями и создают ненужную нагрузку на сейлзов. Не стоит добавлять в воронку продаж такие этапы, как:

• «думает»;
• «в процессе»;
• «в работе»;
• «отложенные».

Эти статусы не несут в себе никакой информации о покупателе, его намерениях и целях. Откажитесь от них, чтобы не создавать путаницу в работе.

Долго держать потребителя на одном и том же этапе

Эта ошибка часто вытекает из предыдущей. Менеджер отмечает, что покупатель сначала «думает», затем «в процессе», потом снова «думает». На деле же он никак не двигается по воронке продаж. В результате сейлзы теряют время на бесперспективных пользователей, которые так и не дойдут до покупки.

Поэтому важно вовремя выявлять тех, кто не переходит на следующий шаг воронки, и не тратить на них силы и время.

Создавать этапы, которые дублируют друг друга

Иногда кажется, что логичнее разделить этап на несколько — по количеству выполняемых задач. Например, работу с договором делят на «составление договора», «согласование договора» и «подписание договора». Но фактически это один и тот же процесс — подписание договора. Разделив его на несколько шагов, вы только запутаете сейлзов, которые не будут понимать, в чем заключается их работа на каждом из этих дополнительных этапов.

Возвращать пользователя на предыдущий этап

Лиды двигаются по воронке продаж только в одном направлении — в сторону покупки. Если получается так, что пользователя по каким-либо причинам нужно перенести на предыдущий этап, старую сделку закрывают и открывают новую.

В противном случае у вас появятся ошибки в расчете конверсии, а это приведет к принятию неправильных управленческих решений.

Инструменты для визуализации воронки продаж

Есть несколько способов визуализировать воронку продаж, самый простой — нарисовать ее с помощью ручки и бумаги. Более удобные и современные инструменты — цифровые, например таблица Excel. Набор простых функций, понятный ввод и диаграммы отлично подходят для быстрой репрезентации показателей. Вместо Excel можно использовать CRM, которая внедрена у вас в компании, и специализированные сервисы, например Tableau или Power BI.

Электронные таблицы, в отличие от бумажных носителей, обеспечивают гибкость и эффективность анализа: в них удобно вносить дополнения, комментарии и корректировки.

Как собрать данные для визуализации

Чтобы правильно визуализировать воронку продаж, нужно собрать все доступные данные о покупателях. Для сбора используют аналитические сервисы рекламных систем, Яндекс Директ и Google Adwords, опросы, общение с потенциальными и реальными покупателями. Чем больше информации, тем более точной получается визуализация воронки.

Анализ эффективности

Чтобы проанализировать показатели привлечения клиентов и эффективности сделок, настройте сбор первичных данных.

Наша область — это интернет-маркетинг, и в целом его можно применить почти в каждом проекте, поэтому остановимся на онлайн-инструментах.

Трафик и данные о нем могут привлекаться из:

• соцсетей;
• Яндекса и Google;
• партнерских площадок.

Информация о привлеченных лидах и клиентах собирается в рекламных кабинетах, кабинетах аналитики, CRM. Чтобы обрабатывать все потоки данных комплексно, необходимо применять сквозную аналитику. Этот инструмент дает наглядное представление о происходящем одновременно по всем направлениям работы с аудиторией.

Главный показатель эффективности воронки продаж — это конверсия на каждом этапе. Постоянно отслеживайте, какая доля трафика и лидов проходит через каждый шаг воронки продаж. При изменениях технологии повышения конверсии важно давать обратную связь по эффективности принятых мер.

Для повышения конверсий рекомендуем принимать следующие меры:

• улучшить настройки таргетинга;
• увеличить релевантность креативов;
• создать понятный продающий лендинг;
• нанять профессиональных менеджеров по продажам.

Полезно обращаться к клиентам с вопросами, что им понравилось и не понравилось.

Ведите статистику индекса потребительской лояльности — NPS. Это простая методика, которая показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас.

Автоматическая воронка продаж

Это маркетинговая технология, при которой путь клиента от первого соприкосновения с брендом до оформления заказа строится при помощи инструментов автоматизации. Например, автоматическую воронку продаж можно сделать в CRM.

При использовании автоворонки участие людей — сейлзов, менеджеров, PR-специалистов — сводится на нет. Ее создают один раз и при необходимости корректируют, в остальном автоворонка работает самостоятельно.

Автоворонка генерирует, обрабатывает и конвертирует лидов в клиентов, выбирает сценарии взаимодействия с потребителями, рассчитывает проценты по исходным данным. Технология помогает компаниям:

• увеличить общую выручку и доход с одного клиента;
• удержать и вернуть покупателей;
• снизить расходы на привлечение клиентов;
• сократить отток покупателей;
• уменьшить затраты на маркетинг.

Для запуска автоворонки загрузите в CRM или другой сервис данные:

• лид-магнит — бесплатные материалы, которые вы готовы дать пользователю в обмен на контактную информацию;
• триал — время бесплатного тестового периода (для онлайн-сервисов);
• трипваер — часть товара или услуги со сниженной стоимостью;
• характеристики основного продукта;
• триггерные сообщения, с помощью которых планируете привлекать целевую аудиторию.

Далее система автоматически объединит эти элементы в сценарий автоворонки. Подробнее о том, как внедрить этот инструмент, рассказываем в статье «Что такое автоворонка продаж: как создать и внедрить автоматическую воронку».

Как увеличить конверсию

Анализируя данные по каждому этапу взаимодействия с клиентами, можно оценить качество работы каждого сотрудника. На основе обнаруженных ошибок вносят изменения, которые помогают делать более эффективные продажи.

Для каждого этапа воронки нужны свои средства увеличения конверсии. Чтобы с товарами и услугами компании познакомилось максимальное количество людей, нужно увеличить число каналов распространения информации. Например, привлечь социальные сети, больше внимания уделить продвижению, чаще рассказывать о своей продукции, повысить эффективность контекстной рекламы. 

Чтобы вызвать дополнительный интерес к самому товару, делают акции, используют бонусы и другие маркетинговые ходы. Если цель — увеличить количество клиентов, нужно расширять стенки воронки. Для этого создают условия, при которых на этапах воронки остается больше людей, и постоянно следят за тем, когда именно уходит больше всего клиентов, находят и устраняют причины. 

Коротко о главном

• Воронка продаж — это путь клиента от первого касания с компанией до покупки. 
• С помощью воронки продаж можно постоянно анализировать сильные и слабые стороны бизнеса, находить наиболее перспективные пути для развития.
• Воронка подходит любому виду бизнеса: онлайн и офлайн, В2В и В2С.
• Проработанная воронка помогает завладеть вниманием аудитории, сделать ее лояльной и поднять продажи.
• Есть автоворонки. Они работают с помощью маркетинговых инструментов и возможностей сайта: лид-магнитов, трипваеров, чат-ботов и других.