Может ли компания отказать в предоставлении услуг - Контакты компаний и предприятий

Отказ в оказании услуги потребителю нарушает известный принцип «клиент всегда прав», а в некоторых случаях даже может повлечь административную ответственность для организации или индивидуального предпринимателя. Далее расскажем, при каких условиях отказ потребителю грозит штрафом, а когда можно смело отказывать, не боясь последствий.

Общее правило: потребителю нельзя отказать в оказании услуги

Услуги, доступные для населения (продажа товаров в магазинах, медицинское обслуживание, услуги связи, услуги салонов красоты и т.д.), оказываются на условиях так называемого публичного договора. Это означает, что организации общепита, розничные магазины, салоны красоты, фитнес-клубы и т.д. не могут отказать клиенту в обслуживании (п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса РФ).

Это общее правило нужно соблюдать даже, если клиент неприятный, ведет себя грубо, имеет неопрятную внешность и т.д. Например, любое лицо, обратившееся в парикмахерскую, вправе рассчитывать на то, что его постригут. Любой гражданин, желающий платно сдать анализы, вправе обратиться с этой целью в медицинскую лабораторию. Каждому пришедшему в фитнес-центр обязаны продать абонемент.

Образец ответа на представление Роспотребнадзора

Нельзя выбирать клиента, оказывать предпочтение одному перед другим.

Кроме того, одна и та же услуга должна оказываться всем клиентам по одной и той же цене, установленной прейскурантом (п. 2 ст. 426 ГК РФ). При этом для разных категорий потребителей могут устанавливаться скидки (например, для инвалидов, многодетных и т.д.) (п. 17 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 25.12.2018 № 49).

К публичным договорам в силу прямого указания закона также относятся:

Договор бытового подряда (п. 2 ст. 730 ГК РФ);
Договор водоснабжения (ч. 3 ст. 13 закона от 07.12.2011 № 416-ФЗ);
Договор обязательного страхования ответственности владельцев транспортных средств (абз. 8 ст. 1 закона от 25.04.2022 № 40-ФЗ).
Гостиничное обслуживание.

Не относятся к публичным договорам кредитный договор (п.1 ст. 819 ГК РФ) и договор добровольного страхования имущества (п. 1 ст. 927 ГК РФ).

Исключение из правила: когда потребителю можно отказать

Итак, отказать клиенту в обслуживании по общему правилу нельзя, в том числе, по субъективным причинам (клиент неприятный, назойливый, предъявляет претензии по обслуживанию и т.д.)

Однако в ряде исключительных случаев потребителю отказать все-таки можно, например, если:

Клиент нарушает правила безопасности, например, портит чужое имущество, имеет при себе оружие и угрожает им сотрудникам или другим клиентам. Обязанность обеспечить безопасность в месте оказания услуг лежит на организации, предоставляющей услугу, поэтому в этом случае она имеет полное право отказать потребителю (ч. 1 ст. 7 закона № 2300-1 и ч. 3 ст. 17 Конституции РФ).
Клиент нарушает правила посещения конкретного заведения. Такие правила должны быть сформулированы в письменном виде и размещаться на всеобщем обозрении. Например, если посетитель пришел в бассейн без шапочки и резиновых тапочек, что предусмотрено правилами посещения бассейна, его имеют право не допустить до плавания.
Клиент ведет себя вызывающе, оскорбляет других посетителей, пристает к ним, находится в состоянии алкогольного опьянения.
Клиент нарушает требования закона. Например, не надевает маску в период действия ограничений по коронавирусной инфекции. Право отказать клиенту без маски подтвердил Верховный Суд РФ в решении от 22.10.2020 № АКПИ20-536. Аналогичные решения принимались и продолжают приниматься судами на протяжении действия ограничительных мер по коронавирусу (см., например, постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 06.04.2022 по делу № А41-52909/2021).

Ответственность за отказ от оказания услуги

Что будет, если потребителю отказывают от услуги без веских оснований, которые мы перечислили выше? В этом случае клиент может обратиться в суд и обязать организацию или ИП продать товар или предоставить услугу. Одновременно он вправе потребовать компенсации убытков и морального вреда (ч. 4 ст. 445 ГК РФ).

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Если отказ связан с состоянием здоровья потребителя, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом (кроме случаев, установленных законом), отказ потребителю в оказании услуги влечет ответственность в виде административного штрафа по п. 5 ст. 14.8 КоАП РФ. Штрафует за такие нарушения Роспотребнадзор.

Административный штраф для должностных лиц (директора, управляющего) составляет от 30 000 до 50 000 рублей; для юридических лиц – от 300 000 до 500 000 рублей. Как видим, размеры штрафов весьма внушительные.

На практике доказать, что отказ был обусловлен именно состоянием здоровья, возрастом или ограниченными возможностями потребителя, крайне сложно.

Судебная практика по поводу отказа в обслуживании потребителя

Так, в одном из дел потребитель Г.Д.В., являющийся инвалидом и имеющий электрокардиостимулятор, на входе в магазин предъявил сотруднику карту владельца кардиостимулятора и попросил отключить противокражную систему, установленную на входе. Продавец не смог отключить эту систему из-за отсутствия технической возможности, в связи с чем Г.Д.В. не смог войти в магазин торгового центра.

Г.Д.В. счел, что сотрудник отказал ему в оказании услуги и не предоставил беспрепятственный доступ к товарам. Однако суд поддержал магазин, так как не обеспечение беспрепятственного доступа к товарам не равнозначно отказу в доступе, поскольку отказ выражается действием, речью, письменно, тогда как «не обеспечение» представляет собой бездействие. Отказ в требовании отключить антикражную систему не является отказом в доступе к товарам в контексте ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ (Постановление Первого арбитражного апелляционного суда от 26.01.2022 по делу № А43-27021/2021).

***
Итак, отказ потребителю в оказании услуги без веских оснований недопустим. Если клиент вам просто не нравится, то все равно придется обслужить его. В противном случае он может принудить вас заключить договор и потребовать возмещения убытков, а если отказ связан с особенностями здоровья или возрастом (кроме случаев, установленных законом), то организацию или ИП могут также привлечь к административной ответственности.

Специализация: Эксперт в юридической тематике

Имеет более 15 лет юридического стажа в крупных холдингах Юга России.
Обладает опытом в области договорной и претензионной работы, мирного разрешения споров, судебного взыскания долгов и оспаривания прав на имущество.

Источник

Статьей 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность за нарушение прав потребителей.

Федеральным законом от 18.03.2020 № 56-ФЗ «О внесении изменений в статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях» указанная статья дополнена частью 5, предусматривающей ответственность за отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом. Совершение такого правонарушения влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц – от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей.

Внесение данных изменений обусловлено участившимися случаями отказа инвалидам, пожилым гражданам и другим социально уязвимым категориям лиц в доступе к объектам и услугам транспортной инфраструктуры, в потребительской сфере, сфере отдыха по признакам наличия расстройства здоровья, ограничения жизнедеятельности, преклонного возраста и иным подобным основаниям.

Также статья 14.8 КоАП РФ дополнена примечанием, в соответствии с которым в случае отказа двум и более потребителям одновременно в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо в доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием их здоровья, ограничением жизнедеятельности, их возрастом, либо в случае соответствующего неоднократного отказа одному или двум и более потребителям одновременно административная ответственность наступает за такой отказ каждому потребителю и за каждый случай такого отказа в отдельности.

Изменения вступили в силу с 29.03.2020.

По материалам, предоставленным прокуратурой Первомайского района г. Пензы.

Отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) влечет административную ответственность

Изменения вступили в силу с 29.03.2020.

По материалам, предоставленным прокуратурой Первомайского района г. Пензы.

Источник

Договор об оказании услуг является наиболее распространённым, ведь столкнуться с ним можно не только при ведении бизнеса, но и в повседневной жизни. По данному договору исполнитель обязан оказать услуги, а заказчик гарантирует их оплатить. К договору об оказании услуг применяются нормы о подряде с некоторыми исключениями, о которых мы сегодня и расскажем.

В предыдущей статье мы рассказывали, как отличить договор подряда от договора оказания услуг. Очень важно правильно определить, какой из них следует заключить в той или иной ситуации, ведь договор подряда содержит более «жёсткие» условия. Например, невозможность подрядчика в одностороннем порядке без правомерной причины отказаться от исполнения договора. Таким образом, «перепутав» два этих договора, можно столкнуться с неожиданными для себя последствиями.

Существенное условие договора об оказании услуг только одно:
предмет — деятельность, которую должен осуществить исполнитель по заданию заказчика. При определении предмета не ограничивайтесь стандартными формулировками и общими фразами, а подробно опишите, что именно входит в ту или иную услугу. В противном случае предмет договора не будет считаться согласованным, что может привести к множеству споров.

«Размытое» определение предмета договора грозит его сторонам малоприятными последствиями:

заказчик может предъявить претензии по качеству или составу работ, руководствуясь требованиями, которые в договоре оговорены не были;
исполнитель может вольно трактовать предмет договора и оказать не те услуги, которые желает получить заказчик;
налоговые органы уделяют пристальное внимание данному виду договора, пресекая учёт фиктивных расходов. Чтобы избежать вопросов со стороны налоговиков в договоре нужно ясно и чётко определить, какие услуги оказываются и насколько они экономически оправданы.

К некоторым видам деятельности закон предъявляет дополнительные требования — наличие страховки, лицензии, квалификации, членства в саморегулируемой организации. Пренебрежение ими может повлечь серьёзные последствия. Например, осуществление деятельности без лицензии грозит рядом неприятностей — от штрафа до ликвидации юридического лица, а в некоторых случаях — до уголовной ответственности.

Согласование иных условий остаётся на усмотрение сторон, но мы рекомендуем определить их в договоре:

цена, если она не указана, то стоимость услуг определяется исходя из их рыночной стоимости. В тех случаях, когда договор предполагает выполнение нескольких действий, рекомендуется определить стоимость каждого из них. Это поможет при определении цены уже оказанных услуг, если договор будет расторгнут в одностороннем порядке. Помимо вознаграждения исполнителя следует установить порядок оплаты дополнительных расходов;
срок;
место исполнения договора в случае, если оно имеет значение;
сроки и порядок осуществления выплат.

Публичный договор оказания услуг

В случае когда предложение исполнителя оказать услуги направлено на неограниченный круг лиц, заключается публичный договор. Например, платные медицинские, образовательные, туристические услуги, услуги по передаче электрической энергии, услуги связи и т д.

У публичного договора есть свои отличительные черты:

чаще всего заказчиком выступает гражданин, и услуги связаны с его личными бытовыми нуждами;
используется типовый договор с фиксированными ценами и тарифами и равными для потребителей условиями;
исполнитель окажет соответствующие услуги каждому, кто обратится к нему и заплатит установленную цену;
исполнитель не может отказать в оказании соответствующих услуг. Например, организация, предоставляющая услуги связи, не может отказать в их предоставлении лицу, которое готово заплатить определённую в соответствии с тарифами цену.

Важно: к договору, в котором заказчиком выступает физическое лицо, применяются нормы закона о защите прав потребителей. Спорные ситуации предприниматель при возникновении спора может столкнуться с неприятными для себя последствиями. Например, проиграв судебное разбирательство, он, помимо суммы, полученной им по договору, обязан заплатить штраф в размере 50% от неё, а в некоторых случаях и возместить моральный вред.

Приёмка оказанных услуг

Чтобы зафиксировать факт оказания услуг, сторонами составляется акт. Он не является обязательным, но при его отсутствии недобросовестный заказчик может сказать, что никаких услуг оказано не было, и отказать в оплате. Столкнувшись с оказанием услуги не надлежащего качества заказчик может потребовать от исполнителя:

безвозмездно устранить недостатки в разумный срок;
уменьшить установленную цену;
возместить расходы на устранение недостатков (если право заказчика устранять их предусмотрено в договоре возмездного оказания услуг).

Односторонний отказ от исполнения договора

Каждая из сторон договора вправе отказаться от его исполнения, при этом причина отказа не имеет значения. Но как для исполнителя, так и для заказчика существуют ограничения:

односторонний отказ исполнителя не допустим, если договор является публичным;
заказчик не вправе отказаться от исполнения договора, когда услуги уже оказаны.

Порядок отказа от исполнения договора общий как для заказчика, так и для исполнителя:

Уведомить контрагента в письменной форме. Уведомление должно содержать реквизиты договора, а также ясно выраженное намерение прекратить его исполнение. При этом наиболее надёжным вариантом будет отправка телеграммы или заказного письма с описью и уведомлением. Моментом расторжения договора будет считаться дата их получения контрагентом.
Оплата расходов или убытков: заказчик оплачивает исполнителю фактически понесённые им расходы, размер которых последний должен доказать; а исполнитель оплачивает заказчику убытки, возникшие из-за расторжения договора.
Дополнительные условия и размеры выплат при одностороннем отказе от исполнения могут быть установлены в самом договоре. Например, можно предусмотреть обязанность заказчика оплатить исполнителю не только расходы, но и убытки. Исполнитель же может принять на себя обязательства по выплате заказчику n-ой денежной суммы. Договором нельзя ограничить право отказа от его исполнения, а также устанавливать обязательство выплаты штрафа или неустойки.

Статья актуальна на

23.09.2015

Источник

В силу п. 3 ст. 426 ГК РФ вы не вправе отказать клиенту в предоставлении услуг по мойке машины.

Однако, поскольку клиент ведет себя недобросоветснво, то вы на основании п. 3, 4 ст. 1, п. 1, 2, 3 ст. 10, ст. 12 ГК РФ, по моему мнению, можете попробовать отказать клиенту в предоставлении услуг.

«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ
(ред. от 05.05.2014, с изм. от 23.06.2014)
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2014)

Статья 426. Публичный договор
1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

Статья 1. Основные начала гражданского законодательства
1. Гражданское законодательство основывается на признании равенства участников регулируемых им отношений, неприкосновенности собственности, свободы договора, недопустимости произвольного вмешательства кого-либо в частные дела, необходимости беспрепятственного осуществления гражданских прав, обеспечения восстановления нарушенных прав, их судебной защиты.
3. При установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно.
4. Никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.

Статья 10. Пределы осуществления гражданских прав
1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
2. В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом.
3. В случае, если злоупотребление правом выражается в совершении действий в обход закона с противоправной целью, последствия, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, применяются, поскольку иные последствия таких действий не установлены настоящим Кодексом.
4. Если злоупотребление правом повлекло нарушение права другого лица, такое лицо вправе требовать возмещения причиненных этим убытков.
5. Добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются.

Статья 12. Способы защиты гражданских прав
самозащиты права;
иными способами, предусмотренными законом.

Источник



Может ли ООО отказать клиенту в предоставлении услуг?

Здравствуйте,

А может ли ООО законно и прямо отказать клиенту в предоставлении услуг? Речь не идет о такси, салоне красоты и т. п. Там, кажется, действует публичная оферта (так это юридически зовется?). Им нельзя никому отказать. Как я это понимаю. А если это эксклюзивное брачное агенство (российское, естественно), специализирующиеся на иностранцах из богатых стран мира? По житейской логике тут отказывать можно и даже нужно. Но что об этом говорит закон (видимо, ГК РФ)?

Добрый день.
Можете отказаться от заключения сделки, если предлагаете своим заказчикам не публичный договор (ст. 426 ГК РФ) или договор присоединения (ст. 428 ГК РФ), а индивидуальный (составляемый всегда отдельно, с учетом особенностей и потребностей конкретного клиента) — см. ст. 421 ГК РФ.

Получить ЭЦП по ускоренной процедуре и с полной техподдержкой

Спасибо за Ваш ответ!

Честно говоря, я ничего не поняла. Ни в теории, ни в практике. Что такое индивидуальный договор? Окрашенный в розовый цвет, что ли? Договор для всех один. Как его можно менять? И зачем? Допустим, такая то услуга стоит столько то. Или порядок слов в предложении поменять? Практическое применение тоже неясно. Особенно в Интернете. Клиент заходит на сайт. И что он там такого должен увидеть, чтобы договор был именно индивидуальный? Хорошо, допустим, можно сделать так, чтобы перед оплатой будущий клиент давал согласие на договор, который будет выставлен на сайте на обозрение. Например, поставить галочку, что этим он подтверждает ознакомление и согласие. Потом он производит оплату и становится нашим клиентом. Это может сделать королева Англии (с который мы хотели бы сотрудничать, если она не в браке, не проверяла еще), а также любой британский (или местный) бомж может поставить галочку и кредиткой оплатить наши услуги. И как бомжу отказать (с возвратом средств обратно, конечно)? Договор на сайте то ОДИН. Цена одна. В чем тут состоит т.н. индивидуальность?

Простите, но сарказм Ваш здесь совершенно неуместен. Обратите внимание на одно из правил нашего форума:
13. Администрация портала оставляет за собой право отказать любому посетителю в доступе на форум без объяснения причин.
И знаете, почему?
Потому что мы не берем с вас денег за свои услуги. И потому ничего вам (лицам, задающим вопросы на форуме) не должны и не обязаны. Логично?

Цитата (Мария Скубиева):Договор на сайте то ОДИН. Цена одна. В чем тут состоит т.н. индивидуальность?

Ни в чем. Её здесь попросту нет. А потому и отказать не можете. Если бомж (английский ли, российский или монгольский — значения не имеет) выполнил все ваши условия (поставил, где вы требовали, галочки и произвел оплату на тех условиях, что вы ему оговорили), то вам остается только одно — быстренько начинать исполнять свои обязательства.
Хотите иметь возможность отказаться? Прописывайте четкие критерии, которым должен отвечать соискатель услуг и заранее оговаривайте, что ему придется в такие-то сроки подтвердить документально свое положение (образовательный уровень, объем движимого и недвижимого имущества в собственности, размер годового дохода и т. п.). Указывайте точный список документов, которые вас при этом устроят. И далее включайте в договор пункт, позволяющий вам в одностороннем порядке расторгнуть сделку, если заказчик не выполнит в срок эти требования.

Большое спасибо!

Значит, если я правильно это понимаю, можно на сайте выставить договор с клиентом, который еще ДО оплаты клиент обязан прочитать и с ним согласиться. Т.е. если он ставит галочку перед оплатой — значит он прочел и согласился. А в этом договоре прописать то, что Вы сказали про справки о доходах и т.п. И про наше право расторгнуть сделку, если эти требования не будут выполнены. А законно ли прописать в договоре наличие принадлежности к определенному гражданству? Или это может рассматриваться как форма дискриминации? Или, там, возраст, сексуальная ориентация и т.п. Мне, в принципе, не совсем понятно где проходит разграничение между дискриминацией и требованиями к чему то, типа образования и дохода. Как работадатель, к примеру, я ведь не могу отказать соискателю на работу только на том условии, что он, к примеру, китаец. Но могу, если у него нет высшего образования. Этот принцип не переносится на клиентов? Вы пишете, что можно в договоре прописать требование к доходу и образованию, а требования типа возраста, ориентации, гражданства, расы и т.п. законно ли прописывать в договоре?

И еще. Вы написали про то, что если нет факта оплаты, то нет и обязательства у исполнителя по отношению к заказчику. Ну, хорошо… есть еще и такой вариант. Клиент на сайте ставит галочку, что согласен на условия нашего договора (а в нем будет ясно прописано, что мы вправе аннулировать еще не оплаченный заказ) и формируется заказ, который мы получаем на емэйл. НО оплатить заказ клиент без нашего согласия физически не сможет. Т.е. не будет модуля оплаты на сайте и не будут помещены реквизиты банковского счета для трансфера средств. А потом мы либо шлём на емэйл клиента письмо, в котором уже будет ссылка на страницу оплаты платежной системы, если клиент кошерен или шлём ему письмо счастья с пожеланием успехов в личной жизни и сообщением, что его заказ в мусорном ведре.
Т.е. тут вариант такой, что посетитель сайта удовлетворяет нашим требованиям (согласно тому, что висит на сайте) и он заинтересован стать нашим клиентом и он согласен на наши условия. НО оплаты он физически еще не произвел. Законно ли в таком случае будет ему отказать?

Проверить себя или контрагента по «чёрным спискам» ФНС

Вопросы, которые Вы задаете, выходят далеко за пределы специфики нашего форума. Все-таки мы консультируем бухгалтеров в отношении прямых их обязанностей, ну и немного охватываем смежные виды деятельности, с которыми бухгалтер вынужден так или иначе сталкиваться. Поэтому я Вам настоятельно рекомендую попытать счастья на специализированном юридическом портале. Или найти ресурс, на котором делятся практическим опытом ваши коллеги по сфере деятельности.
Я же, не будучи профессионалом-юристом, могу сейчас высказать лишь свое субъективное мнение, ничем, увы, не подкрепленное. Хотите — принимайте его во внимание, хотите — полностью игнорируйте.

Цитата (Мария Скубиева):А законно ли прописать в договоре наличие принадлежности к определенному гражданству? Или это может рассматриваться как форма дискриминации? Или, там, возраст, сексуальная ориентация и т.п.

Полагаю, что если вы достаточно внятно обозначите на сайте миссию своей компании (допустим, в информации о своих услугах напишете, что подыскиваете невест женихам из таких-то (перечислите конкретно) стран (ну или наоборот — российским невестам обещаете женихов определенного уровня образования, достатка и социального положения), то это позволит прописать и в договоре определенные и вполне очевидные ограничения.

Цитата (Мария Скубиева): Мне, в принципе, не совсем понятно где проходит разграничение между дискриминацией и требованиями к чему то, типа образования и дохода.

Думаю, что разграничить можно путем четкого обозначение занимаемой вами ниши на рынке подобных услуг. Как бессмысленно обращаться в водопроводную компанию в попытке приобрести новую пару обуви, так и любой потенциальный клиент должен изначально понимать (судя по информации, размещенной на сайте), что вы не оказываете услуги в поиске партнеров одного пола или не обещаете подыскать кандидатуру из стран ближнего востока. Не потому что то и другое чем-то плохо или недостойно, просто это не ваша специализация, вы не намерены распыляться в сфере своих услуг. Как-то вот так это должно быть позиционировано, причем исключительно в позитивных выражениях.

Цитата (Мария Скубиева): Как работадатель, к примеру, я ведь не могу отказать соискателю на работу только на том условии, что он, к примеру, китаец. Но могу, если у него нет высшего образования. Этот принцип не переносится на клиентов? Вы пишете, что можно в договоре прописать требование к доходу и образованию, а требования типа возраста, ориентации, гражданства, расы и т.п. законно ли прописывать в договоре?

Трудовой кодекс действительно предусматривает запрет дискриминации, но распространяется он, в свою очередь, лишь на трудовые отношения. Есть еще Конституция страны и международные соглашения. Но с этим уж тем более не у нас на форуме разбираться.

Цитата (Мария Скубиева):И еще. Вы написали про то, что если нет факта оплаты, то нет и обязательства у исполнителя по отношению к заказчику. Ну, хорошо… есть еще и такой вариант. Клиент на сайте ставит галочку, что согласен на условия нашего договора (а в нем будет ясно прописано, что мы вправе аннулировать еще не оплаченный заказ) и формируется заказ, который мы получаем на емэйл. НО оплатить заказ клиент без нашего согласия физически не сможет. Т.е. не будет модуля оплаты на сайте и не будут помещены реквизиты банковского счета для трансфера средств. А потом мы либо шлём на емэйл клиента письмо, в котором уже будет ссылка на страницу оплаты платежной системы, если клиент кошерен или шлём ему письмо счастья с пожеланием успехов в личной жизни и сообщением, что его заказ в мусорном ведре.
Т.е. тут вариант такой, что посетитель сайта удовлетворяет нашим требованиям (согласно тому, что висит на сайте) и он заинтересован стать нашим клиентом и он согласен на наши условия. НО оплаты он физически еще не произвел. Законно ли в таком случае будет ему отказать?

Думаю, что такой вариант вполне имеет право на существование. Ну а более подробно обсудите формулировки с профессиональными юристами.

Большое спасибо за Ваш ответ!

Я решила, что посетитель сайта просто сделает запрос (Enquiry) с выражением желания стать клиентом и данными о себе. Информирование нас о его намерении и его данными и пожеланиями.
Никакого заказа при этом формироваться не будет (с № заказа, галочкой согласия с условиями договора и т.д.). Если клиент кошерен, то он от нас получает логин и пароль на ресурс. На сайте, залогинившись, он видит то, чего другие не видят. А именно, данные о р/с ООО и вход в магазин, где он может сделать заказ (предварительно поставив галочку согласия с условиями договора) и произвести оплату платежной картой.
Таким образом, и волки сыты, и овцы целы. Так что, если у кого то нет дополнений в вышесказанному, будем считать, что вопрос решен.
Всем спасибо!

Заполнить и подать заявление через интернет

Источник

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Как управлять заявками клиентов

Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

Отказывайте сразу.
Объясняйте причину.
Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Как отказать клиенту в скидке: пример второй

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Обратная связь

Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.

Источник