Моделирование бизнес процессов гостиницы курсовая

С этим файлом связано 1 файл(ов). Среди них: ЭССЕ.docx.
Показать все связанные файлы

Подборка по базе: Анализ деятельности гостиницы по организации рекламной концепции, коммерция Kursovaya rabota.doc, 3D моделирование.pptx, Бизнес-аналитика и финансовое моделирование Тест ответы.docx, Рабочая прогр Моделирование проф.деят.docx, Рабочая прогр Моделирование проф.деят.docx, Математическое моделирование нелинейных динамических систем.pdf, РГР №2 (математическое моделирование).docx, СБОРНИК ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ по дисциплине «КОМПЬЮТЕРНОЕ МОДЕЛИРОВ, Имитационное моделирование 3ЛР(Мосеев В.Ю).docx

Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования Центросоюза Российской Федерации «Российский кооперативный институт»
Кафедра экономики и информационных технологий

Курсовая работа

по дисциплине: «Моделирование бизнес-процессов»

на тему: «Моделирование бизнес-процессов гостиницы»

Выполнила студентка 2 курса

факультета экономики и управления

группы БИ(АП)1-О/Бп/ЧБ20

Морякова Дарина Владимировна

Преподаватель

Лебединцева Татьяна Михайловна

Чебоксары, 2021

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы моделирования бизнес-процессов гостиницы. 5

Глава 2. Создание модели в стандарте IDEF0 и DFD. 12

Глава 3. Результаты аналитической работы по измерению и оценке качественных и количественных параметров бизнес-процессов гостиницы. 22

Заключение 26

Список использованной литературы 28

Введение

Современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Какие пути улучшения деятельности предприятия выбирает современный руководитель? Прежде всего, необходимо понять, что ни один руководитель, не хочет потерять самостоятельность в способности находить и принимать решения в вопросах улучшения деятельности предприятия. Потерять самостоятельность в вопросах управления предприятием значит потерять компетентность. Поэтому для современного руководства важнее и естественней не иметь гениев среди своих сотрудников и не покупать передовые и зарекомендовавшие себя во времени технологии и приемы улучшения бизнес-процессов, а обладать необходимой и достаточной информацией о работе своего предприятия и предпочтениях клиентов.

Необходимой и достаточной является информация, позволяющая знать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Современное предприятие это, если можно так выразиться, корабль, который может плыть, только если все его части будут объединены в определенном порядке и каждая часть выполняет только ту функцию, которая имеет значение для остальных частей и всего корабля в целом. Только при таком условии корабль сможет держаться на плаву, и им можно будет управлять. Именно потому, что существует необходимость иметь такого рода информацию, создается модель.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели — это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Цель курсовой работы — на основе обобщения теоретического и практического материала по данной проблеме исследовать моделирование бизнес — процессов функционирования гостиницы.

Глава 1. Теоретические основы моделирования бизнес-процессов гостиницы.

Ежедневно в гостинице протекают десятки процессов – от незначительных до важных. И все они участвуют в достижении главных целей – предоставление услуг потребителю и получении прибыли.

Бизнес процессы – это набор определенных действий, связанных между собой и направленных на создание продукта или услуги. Проще говоря – это все действия, которые выполняются внутри салона красоты, чтобы в итоге клиент получил услугу или купил продукт.

Для выполнения любого бизнес-процесса необходимы время, ресурсы и исполнители. Для управления процессом – нормативы, планы и отчеты. Как правило, для этого разрабатывают регламенты по сбору и обработке информации. Если информации поступает регулярно, в большом объеме и требуется время на ее систематизацию и анализ, то целесообразно использовать специализированные программы для управления салоном красоты. Необходимо помнить, что в бизнес-процессе может участвовать несколько исполнителей и каждый будет нести ответственность за свой этап, но также должен быть тот, кто отвечает за конечный результат, так называемый владелец процесса.

Стандартизация и формализация ожидаемого результата, а также планирование и контроль соблюдения показателей продуктивности процесса – количество клиентов, загрузка персонала и показателей эффективности процесса – время, себестоимость, конверсия – позволяют повысить эффективность салона в разы.

За счет чего это происходит? И руководитель, и сотрудники как исполнители того или иного процесса начинают одинаково осознавать и понимать результат процесса. Появляются четкие требования к тому, что он должен представлять. Появляется понимание, что должен делать сотрудник, чтобы получить желаемый результат, и что должен с него требовать директор гостиницы и почему.

Описание процессов и правил их течения желательно проводить на этапе создания бизнес-плана. На деле, предприниматели забывают об этом и уже после открытия сталкиваются с трудностями. Если твоя гостиница работает, но результата нет или ряд задач теряется в процессе выполнения – пришло время заняться аудитом бизнес-процессов и внести в них коррективы.

Правила описание бизнес-процессов:

завершенность. Описание должно отвечать на изначально поставленный вопрос. Если речь идет о найме сотрудника – в конце описания ты должен «устроить» сотрудника;
простота и лаконичность. Описание должно включать все необходимые шаги, но быть простым для восприятия. Именно по этой причине рекомендуется использовать наглядные схемы и таблицы;
указание участников. Необходимо для восприятия информации. Если в описании речь об администраторе гостиницы – необходимо так и записывать.

Все бизнес-процессы, в гостинице или в любой другой организации делятся на три больших блока:

управляющие – связаны с управлением системой и течением остальных видов процессов;
операционные – процессы, связанные с непосредственным получением дохода – снабжение, продажи, маркетинг, обучение персонала;
поддерживающие – поддерживают функционирование системы. Сюда относится, например, бухгалтерские операции, работа системного администратора или деятельность отдела кадров. Это все процессы, которые не несут прямой прибыли, но являются обязательной составляющей функционирования салона.

Может показаться, что все перечисленные процессы не имеют никакого отношения к конечному результату – получение клиентом услуги. На самом же деле, каждый из видов бизнес-процессов является важным.

Руководитель не сможете работать, если перестанешь закупать материалы для работы – это снабжение, или если не будет рабочего персонала – работа отдела кадров. Обслужить клиента нельзя без онлайн-кассы – а это уже техническая поддержка.

Необходимость выявления и описания бизнес-процессов:

для анализа работы гостиницы в целом, его сильных и слабых сторон. Не зная наверняка, как проводится прием клиентов или обслуживание, руководитель не сможет понять, почему это занимает так много времени или клиент в итоге отказывается от записи на услугу;
для исключения лишних действий, которые не несут целевой пользы, но отнимают время и ресурсы. Пока руководитель не проанализирует пошагово каждое действие администратора, он не сможет повлиять на этот процесс;
для подготовки гостиницы к автоматизации. Автоматизация – это создание условий для сведения к минимуму человеческого участия в каком-либо процессе. Нельзя автоматизировать то, что еще не налажено даже для ручной работы. Один из примеров — внедрение CRM-системы.
анализ процессов на предмет передачи части задач на аутсорсинг — если это повысит эффективность бизнеса в целом.

Описание бизнес-процессов – это составление последовательности действий. Описывать процессы, можно, конечно, только в текстовом формате, но это не наглядно и тяжело воспринимается.

Для наглядности используются:

схемы;
диаграммы;
таблицы
графики.

Для работы с бизнес-процессами и их описанием используются еще разные нотации. Нотация в этом случае – это система обозначений для графического описания бизнес-модели. Нотаций много, но самые популярные из них:

IDEFO. Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того, существуют правила сторон: стрелка входа всегда приходит в левую кромку активности, стрелка управления — в верхнюю кромку, стрелка механизма — нижняя кромка, стрелка выхода — правая кромка. Описание выглядит как «чёрный ящик» с входами, выходами, управлением и механизмом, который постепенно детализируется до необходимого уровня. Также для того, чтобы быть правильно понятым, существуют словари описания активностей и стрелок. В этих словарях можно дать описания того, какой смысл вы вкладываете в данную активность либо стрелку.
UML.
eEPC;

Каждая использует свою систему уникальных обозначений, которые позволяют понять из схемы больше, чем там написано. IDEFO, например, предполагает правила сторон – в зависимости от того, с какой стороны к блоку подходит стрелка, определяется ее назначение – управление, вход, выход.

Такие нотации для гостиниц излишни по трем причинам:

в них нужно разобраться и самое главное, понять;
это не понятно для сотрудников. Необходимо будет делать отдельные схемы для них, а это уже потраченное время;
цепочки в гостинице не так сложны и запутаны, как, скажем, в авиакомпании или на заводе, потому система нотаций будет только отвлекать.

Кто может провести анализ и описать процессы:

владелец и его подчиненные
привлеченные специалисты. Например, описанием бизнес-процессов занимаются консалтинговые фирмы;
в крупных компаниях для этого нанимается отдельный менеджер, в чьи обязанности входит, в том числе отслеживание течения бизнес-процессов и соблюдение установленных форм. В небольших гостиницах или мотелях это обязанность может быть возложена на владельца или управляющего.

Самостоятельное описание бизнес-процессов требует глубокого погружения. Если у руководителя такого опыта нет – сначала придется разобраться, как строятся бизнес-процесс и в каких формах их описывать. Если обращаться в консалтинговое агентство, появляется другой недостаток – лишние финансовые траты.

Стоимость привлечения сторонних специалистов зависит от глубины анализа и полноты описания. Цена на услугу начинается от 20 тысяч рублей.

Рассмотрим на конкретных примерах, как выглядит описание бизнес-процесса, чтобы могло сложиться понимание о его виде. Но прежде чем это сделать, хочется обратить внимание на частый вопрос – нужно ли описывать бизнес-процесс так, как он устроен сейчас.

Это зависит от конкретной ситуации. Описывать бизнес-процессы, которые есть сейчас, необходимо, когда:

все работает хорошо, но хочется еще лучше;
планируется расширение – открытие филиала или продажа франшизы. В этом случае важно зафиксировать опыт салона красоты, чтобы передать его в филиал;
хочется просто навести порядок.

Не нужно описывать текущие бизнес-процессы:

для нового бизнеса. В новом салоне никаких бизнес-процессов по сути нет. Есть набор хаотичных действий, выполняемых сотрудниками на интуитивном уровне или в соответствии с какими-то стандартами. В этом случае тратить время на описание незачем – лучше сразу перейти к построению новых бизнес-процессов;
когда бизнес-процессы требуют радикальных изменений.

Радикальные изменения – это построение работы с самого начала, и имеющиеся у тебя бизнес-процессы никакой роли тут не сыграют.

Для того чтобы отладить систему и получить результат, изначально нужно выделить, какие бизнес-процессы протекают конкретно в нашей гостинице. Рассмотрим самые распространенные из них, а после выясним, как их описать.

Учет клиентов. Правильно организовав этот процесс руководитель сможет предложить людям те услуги, которые им нужны, правильно выстроить рекламную подачу. С потенциальным потребителем нужно говорить на его языке – так информация лучше воспринимается

Ведение расписания работы хостеса. Этот процесс есть в каждой гостинице, но, как и учет клиентов – реализуется по-разному. Чем проще и понятнее будет система присвоение номера клиенту, тем больше шанс удовлетворить потребности всех клиентов.

Анализ товаров и остатков на складе. Под складом тут понимается даже небольшая подсобка, где хранятся запасы материалов, таких как дополнительное сменное постельное белье, халаты и полотенца, средства личной гигиены, мини бар в номере и прочее.

Финансовые процессы. Даже в некрупных гостиницах ежедневно происходят десятки финансовых операций – оплата клиентами услуг, поступление материалов, налоговые отчисления, выплата зарплат, текущее затраты на рекламу или ремонт.

Маркетинговые мероприятия. Описание маркетинговых бизнес-процессов дает возможность анализа эффективности, контроль финансовых вливаний, анализ прироста новых клиентов.

Анализ и отчетность. Именно отчеты и их анализ помогут выявить все недостатки и недоработки в работе системы.

Контроль качества. Контроль качества, как бизнес процесс – это возможность найти слабые точки и устранить их.

Оказание услуг. В отличие от стандартов оказания услуги, бизнес-процесс подразумевает только основные этапы взаимодействия с клиентом. На основании описанного процесса по оказанию услуг будет проще создать стандарты.

Взаимодействие с клиентами. Под взаимодействием с клиентом понимается любой контакт – по телефону, в социальных сетях, мессенджерах, на сайте или вживую.

Кроме этих, достаточно крупных блоков, есть и более мелкие, но не менее важные:

поддержание чистоты помещений;
обучение и повышение квалификации сотрудников;
найм новых сотрудников и их адаптация;
маркетинговые исследования;
обслуживание оборудования.

Глава 2. Создание модели в стандарте IDEF0 и DFD.

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес — процессов на предприятии (так называемая модель AS-1S) и идеального положения вещей — того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ). Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм — единичных описаний фрагментов системы. Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. На Рис. 1 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница»:

Рисунок 1 Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис.1 это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса — «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» — это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы). «Клиенты» — те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли — цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам. «Законы РФ» и «Устав гостиницы» — это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны. В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» — обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.

Модель описывает деятельность гостиницы, а именно следующие предоставляемые ею услуги: предоставление номеров, их обслуживание, администрирование телефонных переговоров. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция — система разбивается на подсистемы, и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (Рис. 2).

Рисунок 2 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается 3 этапа:

«Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией;

«Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;
«Обеспечение телефонных переговоров» — это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (на рис. 2). Общие стрелки, перешедшие с диаграммы верхнего уровня, опишем с помощью отчета:

Прибыль — сумма всех выплат за услуги, оказанные клиентам. Часть этой суммы покроет расходы гостиницы, часть — вернётся в гостиницу в виде вложений для поддержания уровня услуг, частичного обновления хоз. части. Оставшаяся прибыль — это чистый доход.

Персонал — люди, работающие в гостинице, осуществляющие приём клиентов, администрирование номеров, уборку комнат и холлов, оказание услуг, связанных с телефонными переговорами из гостиницы.

Помещение — помещение гостиницы. Платежи по аренде этого помещения включены в оплату услуг, то есть ежемесячные расходы, покрываемые из прибыли. (В случае покупки помещения до начала функционирования гостиницы, эти расходы причисляются к вложенному изначально капиталу — не наш случай.)

Плата за услуги — часть прибыли, формирующейся из оплаты оказываемых услуг, снова возвращается в систему. Это необходимо для поддержания высокого качества сервиса, для хозяйственных нужд и выплаты заработной платы персоналу.

Клиенты — люди, создающие спрос на услуги гостиницы.

Материальная база: обстановка комнат и холлов, различные бытовые средства и приспособления для уборки помещений, а также постельное бельё и предметы гигиены, предоставляемые клиентам навсегда или на время.

Устав гостиницы — свод правил, которым должны подчиняться все служащие гостиницы.

Законы РФ – законы по защите прав потребителя, и те, которые тем или иным образом контролируют качество, оказываемых нами услуг. (Обязательство конфиденциальности почтовых пакетов, телефонных разговоров и обеспечение сохранности вещей клиентов в номерах, гарантируемая системой ключей и ответственностью персонала).

Рисунок 3 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров.

Резервирование номеров — предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице.

Оформление поселения — оформление въезда включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт (документ, удостоверяющий личность).

Приём предоплаты — поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания (дополнительная оплата после окончания срока проживания и при желании его продления).

Администрирование ключей — администрирование ключей осуществляется в согласии с законом РФ и включает в себя: хранение ключей от номеров, их охрану и выдачу только лично постояльцу в руки.

Оформление выезда — оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня: Неоплаченные счета — итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу. Счёт — частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца. Резервирование номера — номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов. Ключи от номеров — получаемые при въезде ключи от номера. Выбранные тарифы — категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.

Рисунок 4 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров.

Подготовка номеров — это уборка номера перед въездом следующего постояльца.

Плановое обслуживание номеров — регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице.

Эта диаграмма напоминает контекстную диаграмму (рис. 1). Обе работы (на рис. 4) не зависят друг от друга и имеют на входах — «Клиентов» и «Плату за услуги», на выходах — «Оказанные услуги» и «Прибыль», на управлении — «Законы РФ» и «Устав гостиницы», влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах — «Материальную базу», «Помещение» и «Персонал» — ресурсы, необходимые для выполнения этих работ). Эти виды деятельности гостиницы мы не будем автоматизировать в ходе курсового проектирования.

Рисунок 5 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных переговоров.

Оповещение о пропущенных звонках — персонал оповещает постояльца номера о пропущенных звонках и оставленных сообщениях. Эту деятельность мы не намерены автоматизировать, поэтому интереса она для нашего курсового проектирования не представляет.

Соединение с номером — соединение с номером объединяет в себе соединение по запросу клиента, а также звонки, поступающие клиенту на номер телефона, числящийся за ним в течение всего времени пребывания в гостинице.

Ведение статистики телефонных переговоров — в статистике переговоров учитывается количество переговоров постояльца по гостиничному телефону и их тарифы. Эта деятельность автоматизируется в ходе нашего курсового проектирования. Статистика будет вестись с помощью удобной формы клиентского приложения отделом регистрации телефонных переговоров и предоставляться в бухгалтерию в виде отчетов для формирования итогового счета постояльца.

Оплата телефонных переговоров – оплата телефонных переговоров по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы. Оплата переговоров производится при оформлении выезда. Счёт — платежи за телефонные переговоры по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы. Переговоры — данные о времени, номере телефонного звонка.

Однако, если в процессе моделирования нужно осветить специфические стороны технологии предприятия, BPwin позволяет переключиться на любой ветви модели на нотацию IDEF3 или DFD и создать смешанную модель. Диаграммы потоков данных (DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Нотация DFD включает такие понятия, как «внешняя ссылка» и «хранилище данных», что делает ее более удобной для моделирования документооборота. На рис. 6 представлена «Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров.», описывающая деятельность по резервированию номеров. На диаграмме представлены: «Клиента» и «Персонал » — это внешние ссылки, источник данных из вне модели. «Устав гостиницы» и «Данные о номерах гостиницы» — хранилища данных.

Рисунок 6 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров.

В отличие от стрелок IDEF0, которые представляют собой жесткие взаимосвязи, стрелки DFD показывают, как объекты (включая данные) двигаются от одной работы к другой. Например, «Заказ» в какой-либо форме (телефонный звонок или электрон. письмо на адрес гостиницы), приходит от клиента и инициирует процедуру «Обработки заказа». Эту процедуру выполняет «Персонал», в чьи обязанности это входит. Персонал запрашивает «Данные о номерах» из хранилища данных (гостиничный журнал или электрон. БД) и, согласуясь с «Правилами предоставления номеров», отказывает клиенту в резервировании номера или: резервирует номер; На рис. 7 представлена «Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения.», описывающая деятельность по оформлению поселения. На диаграмме представлены: ) «Клиента» и «Персонал » — это внешние ссылки, источник данных из вне модели. ) «Устав гостиницы», «Документы клиенты» (паспорт в бумажном виде или другой удостоверяющий личность документ), «Законы РФ», «Данные о номерах гостиницы» — хранилища данных. Все работы, представленные на диаграмме, выполняются «Персоналом» в соответствие с «Перечнем обязанностей». Клиент запрашивает номер в гостинице («Отказ» возможен в случае отсутствия свободных номеров в гостинице) или активизирует свой «Зарезервированный номер». Если после «Обработки запроса» с участием «Данных о номерах» из хранилища, запрос удовлетворяется : постоялец предъявляет свои «Документы», выбирает тарифы проживания, проходит регистрацию и получает ключи от номера: «Персонал» оформляет въезд постояльца и обновляет данные о номерах гостиницы в хранилище «Данных о номерах гостиницы» Все это «Персонал» делает, руководствуясь «правилами поселения», прописанными в «Уставе гостиницы», и «Законами и постановлениями » РФ, регламентирующими, например, обязательную идентификацию личности граждан при поселении в гостинице.

Рисунок 7 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения.

Глава 3. Результаты аналитической работы по измерению и оценке качественных и количественных параметров бизнес-процессов гостиницы.

Составив 3 модели бизнес-процессов гостиницы, представлю результаты аналитической работы по измерению и оценке качественных и количественных параметров. Описание бизнес-процессов представлены ниже.

Предоставление номеров. Этот процесс есть в каждой гостинице, но, как и учет клиентов – реализуется по-разному. Администратор не сможет грамотно построить работу, если он не будет вести учёт записей. Есть способ сделать работу с цифрами и отчетами намного более понятной и легкой.

Современные CRM-системы предоставляют все необходимые управленческие отчеты в несколько кликов. Причем вносить данные в нее проще и быстрее, чем в электронную таблицу, и как правило это обязанность администратора.

Современная CRM-система представляет собой не просто учет людей, но и финансовый учет, автоматизацию специфических бизнес-процессов.

На данный момент невозможно сформировать универсальную платформу, позволяющую выполнять все запросы различных отраслей. По этой причине создаются узкоспециализированные системы сферы услуг.

Правильно организовав этот процесс, руководитель и его персонал смогут:

увеличить лояльность существующих клиентов;
привлечь новых клиентов — благодаря чёткому пониманию потребностей целевой аудитории;
улучшить качества услуг — за счёт сегментирования клиентов.

Кроме того, этот способ будет преимущественным в плане:

удобства проведения маркетинговых исследований и различных акций;
простоты передачи важной информации о клиентах новым сотрудникам.

Обслуживание номеров. Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Наиболее важными моментами для клиента являются: безопасность, стабильность, набор услуг, доступность услуг, оперативность оказания услуг, культура поведения персонала.

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость — это ключевое слово в гостиничном бизнесе, и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта при обслуживании клиента важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Использование технологий обслуживания — это совокупность всех существующих и применяемых в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная и после выезда проживающего — генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Обеспечение телефонных переговоров. Данный процесс является очень важным, как для гостя, так и для работников гостиницы, поскольку от правильно выполненных действий зависит как долго клиент будет находиться в нашей гостинице и порекомендует ли своим знакомым. Очень важно соблюдать этикет телефонных переговоров, чтобы не совершить ошибку:

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка. Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница «Х»».

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, следует воспользоваться кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда необходимо сообщать, с кем его соединяют. Если требуется соединение с представлением звонящего, следует вежливо поинтересоваться у гостя: «Как вас представить?» Информация обязательно записывается в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Заключение

В результате выполнения курсовой работы был сделан вывод, что сегодня внедрение информационных систем может способствовать:

получению более рациональных вариантов решения управленческих задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем и т.д.
освобождению работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;
обеспечению достоверности информации;
замене бумажных носителей данных на магнитные и оптические, что приводит к более рациональной организации переработки информации на компьютере и снижению объемов бумажных документов;
уменьшению затрат на производство продуктов и услуг.

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» — продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя.

Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента.

В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов.

Автоматизация информационной поддержки управления будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов гостиницы, выходу предприятия на качественно новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм финансового контроля за каждой предоставленной услугой на всех уровнях обслуживания.

В заключение необходимо подчеркнуть, что в настоящее время сфера услуг представляет собой обширное поле деятельности в плане внутрифирменных изменений и может оказаться весьма интересным объектом для дальнейших исследований.

Список использованной литературы

Маклаков С.В. Создание информационных систем с AllFusion Modeling Suite. — М.: ДИАЛОГ — МИФИ, 2002. — 224с. .
Маклаков С.В. BPWin и ERWin. CASE — средства разработки информационных систем. — М.: ДИАЛОГ — МИФИ, 1992. — 256с. . Сайт case-web «Информационные системы».
С.Ю. Золотов. Проектирование информационных систем: Учебное пособие. — Томск: ТМЦДО, 2005 — 88. 2.
С.Ю. Золотов. Проектирование информационных систем: Учебное методическое пособие. — Томск: ТМЦДО, 2006 — 34. . В.Б. Сибилев. Проектирование баз данных: учебное пособие. — Томск:ТМЦДО, 2007
П. Киммел. Основы самостоятельного программирование в MS Access. -М.: Вильям, 2003
Бугорский В.Н., Соколов Р.В., Сетевая экономика и проектирование информационных систем. — СПб.: Питер, 2007.-320с.
Мультимедийный конспект по дисциплине «Проектирование информационных систем в экономике». .
Соколов Р.В., «Проектирование АРМ управленческого персонала», Методические указания к выполнению курсового проекта по дисциплине «Проектирование информационных систем в экономике».- СПб.: СПбГИЭУ ,2002. — 19с. .
И.Г. Гниденко, Е.Л. Рамин, О.Д.Мердина, «Система управления базами данных MICROSOFT ACCESS 2000», Методические указания по выполнению лабораторных работ. — СПб.: СПбГИЭУ, 2001. — 86с. .
Балдин К.В., Уткин В.Б. Информационные системы в экономике. М.- Издательский центр Академия, 2005 — 288 с. 12.
Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Финансы и статистика, 2006. — 544 с: ил.
Быстров С.А. «Организация гостиничного дела». ИНФРА-М, 2016.
Зайцева Н.А. «Гостиничный менеджмент». Образовательно-издательский центр «Академия», 2013
https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=576699
https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=866788
https://studbooks.net/840810/marketing/organizatsiya_obsluzhivaniya_gostinitsah

Источник

Построение модели бизнес-процессов гостиницы в среде All Fusion

Оглавление

Введение

.1
Исследование
функций и целей организации

.2 Постановка
задачи

.3 Анализ
возможностей методологии и инструментальных средств проектирования

. Создание
модели ИС с AllFusion Process Modeler 4.1 (Bpwin 4.1)

.1 Создание
модели в стандарте IDEF0

. Дополнение
созданной модели процессов организационными диаграммами

.1 Диаграммы
потоков данных (Data
Flow Diagramming)

.2 Диаграммы
методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)

Заключение

Список
используемой литературы

Введение

С развитием информационных технологий
компьютеры, с их расширенными функциональными возможностями, активно
применяются в различных сферах человеческой деятельности, связанных с
обработкой информации, представлением данных.

В современном обществе, которое функционирует в
жестких рыночных условиях, своевременная обработка информации способствует
совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному
планированию, прогнозированию и анализу хозяйственной деятельности, что
позволяет успешно конкурировать на рынке. Каждая организация стремиться
минимизировать затраты времени, материальных, трудовых ресурсов в ходе своей
деятельности и упростить процесс обработки информации. Эти задачи можно решить
с использованием автоматизированных информационных систем.

Использование баз данных и информационных систем
становится неотъемлемой составляющей деловой деятельности современного человека
и функционирования преуспевающих организаций. В связи с этим большую
актуальность приобретает освоение принципов построения и эффективного
применения соответствующих технологий и программных продуктов: систем
управления базами данных, CASE-средств
автоматизации проектирования и других.

1.1 Исследование функций и целей
организации

В данном курсовом проекте в качестве исследуемой
организации рассматривается гостиница, которая предоставляет номера постояльцам
с целью получения прибыли.

Гостиница оказывает следующие услуги:

 предоставление номеров,

 их обслуживание,

 администрирование телефонных
переговоров.

Средства автоматизации предназначены для
эффективной работы с информацией.

1.2 Постановка задачи

Разработать модель бизнес-процесса,
предназначенную для гостиницы.

Система автоматизирует резервирование номеров и
регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о
документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер
апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за
телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на
данный момент апартаментов гостиницы.

1.3 Анализ возможностей методологии
и инструментальных средств проектирования

При разработке был использован системный
структурный подход. Методология этого подхода заключается в разработке модели
на основе представления о функциях ИС или на элементах (планах, данных,
оборудовании и т.д.). Модели ИС (активностные модели) согласно методологии
представляются в виде диаграмм, которые иерархически упорядочены. Активностная
модель представляет собой совокупность активностей взаимосвязанных через
объекты (элементы) системы.

Для проведения анализа и организации
бизнес-процессов гостиницы используется CASE-средство верхнего уровня BPWin.

2. Создание модели ИС с AllFusion
Process Modeler 4.1 (Bpwin 4.1).

Для проведения анализа и реорганизации бизнес —
процессов предназначено CASE-средство
верхнего уровня AllFusion Process Modeler
(BPwin), поддерживающее
методологии:

 IDEF0
(функциональная модель);

 DFD (DataFlow
Diagram);

 IDEF3
(Workflow
Diagram).

2.1 Создание модели в стандарте IDEF0

Построение модели ИС начинается с описания
функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. На
Рис. 1 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница»:

Рис. 1 Контекстная диаграмма IDEF0.
Функционирование гостиницы

«Клиенты» — те, для кого гостиница
работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги.
Получение прибыли — цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой
цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав
гостиницы» — это правила, которыми управляется процесс функционирования
гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного
«жить» согласно законодательству конкретной страны .

Model Name: Гостница: Модель
описывает деятельность гостиницы, а именно следующие предоставляемые ею услуги:
предоставление номеров,их обслуживание, администрирование телефонных
переговоров.

После описания контекстной диаграммы проводится
функциональная декомпозиция — система разбивается на подсистемы и каждая
подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая
подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени
подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы
изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (Рис. 2).

Рис. 2 Диаграмма декомпозиции IDEF0.
Функционирование гостиницы.

Весь процесс «Функционирования
гостиницы» разбивается 3:

) «Предоставление номеров»
иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией;

) «Обслуживание номеров» представляет
собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;

) «Обеспечение телефонных переговоров»
— это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам
телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3
диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на
диаграмме верхнего уровня (на рис. 2).

Общие стрелки, перешедшие с диаграммы верхнего
уровня, опишем с помощью отчета:

Link Name: ПрибыльDefinition: Сумма
всех выплат за услуги, оказанные клиентам. Часть этой суммы покроет расходы
гостиницы, часть — вернётся в гостиницу в виде вложений для поддержания уровня
услуг, частичного обновления хоз. части. Оставшаяся прибыль — это чистый
доход.Status: WORKINGAuthor: PICHUGINName:
ПерсоналDefinition: Люди, работающие в гостинице, осуществляющие приём
клиентов, администрирование номеров, уборку комнат и холлов, оказание услуг,
связанных с телефонными переговорами из гостинницы.