Моделирование бизнес процессов гостиницы idef0

Проектирование информационной системы ‘Гостиница’

Министерство сельского хозяйства
Российской Федерации

Федеральное
государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего
образования

«Российский
государственный аграрный университет — МСха имени К.А. Тимирязева»
(ФГБОУВОргау — МСХА имени К.А. Тимирязева)

Факультет «Прикладная информатика в экономике»

Кафедра «Инжиниринг
бизнес-процессов»

Курсовая
работа

Исполнитель

Студентка группы 21И/13 07

г. Москва
2015 г.

Содержание

гостиница учет заявка модель

Введение

. Анализ
предметной области

2.
Создание модели
ИС с AllFusion Process Modeler 4.0 (Bpwin 4.0)

.1
Модель AS_IS. Диаграмма IDEF0

. Модель TO_BE. Дополнение созданной модели процессов организационными
диаграммами

.1 Диаграммы
потоков данных (Data Flow Diagramming)

.2 Диаграммы
методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)

Заключение

Список
литературы

Введение

В век информационных технологий компьютеры, обладая большими
функциональными возможностями, находят применение в различных сферах
человеческой деятельности, связанных с представлением данных и обработкой
информации.

В современном обществе все большую популярность приобретают процессы
автоматизации работ, своевременной обработки информации. Это способствует
совершенствованию организации производства, прогнозированию и анализу
хозяйственной деятельности, оперативному и долгосрочному планированию. В
настоящее время все организации стремятся минимизировать затраты рабочего
времени, а также материальных и трудовых ресурсов в ходе своей деятельности и
упростить процесс обработки информации. Данные задачи позволяют решить
автоматизированные информационные системы.

Создание и использование информационных систем и баз данных становится
неотъемлемой составляющей деятельности современного человека и преуспевающих
организаций и предполагает, что основные операции по хранению, накоплению и
дельнейшей переработке информации перекладываются на вычислительную технику.
Специалист выполняет только часть ручных операций. Исходя из этого, все большую
актуальность приобретает освоение принципов построения и применения
соответствующих технологий и программных продуктов: систем управления базами
данных, CASE-средств автоматизации проектирования и других.

В данной работе необходимо разработать предложения по автоматизации для
гостиницы.

Объектом исследования является гостиница.

Цель курсового проекта: разработка информационной системы
«Гостиница», обеспечивающей автоматизацию процессов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1)      исследовать систему учета подачи заявок;

2)      разработать функциональную модель предметной области (модель
AS-IS);

)        разработать поведенческую модель (модель IDEF0, IDEF3).

В данном курсовом проекте в качестве исследуемой организации
рассматривается гостиница, которая предоставляет номера постояльцам с целью
получения прибыли.

Работа гостиницы связана с накоплением очень большого количества
информации о клиентах. Очень трудно осуществлять быстрый отбор нужных данных,
если информация хранится на бумажных носителях.

Гостиница оказывает следующие услуги:

¾      предоставление номеров,

¾      обслуживание номеров,

¾      администрирование телефонных переговоров.

1. Анализ
предметной области

Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания.

Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким
уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и
дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы
представляют собой сложные системы, которые состоят из различных
взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления
номерным фондом; административная; коммерческая служба; служба питания;
инженерно-технические и вспомогательные службы.

)        Служба управления номерным фондом осуществляет основные
бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она
определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба
является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации.В
состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения
(Front-Office),персонал по обслуживанию номерного фонда
(Housekeeping),объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных,
носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

Основные функции:

¾      бронирование номеров,

¾      прием, регистрация и размещение гостей,

¾      прием оплаты за предоставленные услуги и оформление
необходимой документации при выезде гостей,

¾      оказание разнообразных бытовых услуг гостям,

¾      поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

)        Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы,
связанные с управлением отелем в целом, координацией деятельности всех служб
отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные
функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры
отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения
информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно
объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как
правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации,
функционирующей в системе управления отелем.

)        Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и
рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка,
конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей,
разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с
общественностью и т.п. Основная цель службы — продвижение существующего
гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов
услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.

)        В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого
питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг —
приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного
гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из
важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно
служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не
менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и
прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

)        Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем
тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем
связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное
внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами.
Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным
фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических
неисправностях в номерном фонде.

)        Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные
услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы,
бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и
размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах,
стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью
и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с
использованием современных компьютерных технологий.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и
размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма
актуальным для российских гостиниц.

Любая гостиница — это единый организм, слаженное функционирование
которого требует комплексной автоматизации.

Программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы гостиницы,
называются автоматизированными системами управления (АСУ) или PMS (Property
Management System). Основой PMS-системы является автоматизация процессов
бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также
контроль за состоянием номерного фонда.

Развитие PMS-систем начиналось именно с такого функционала, а PMS-
системы ранее так и назывались — Front-Office (системы портье).

В данной работе в качестве исследуемой организации рассматривается
гостиница, которая предоставляет номера постояльцам с целью получения прибыли.

Гостиница оказывает следующие услуги:

¾      предоставление номеров,

¾      их обслуживание,

¾      администрирование телефонных переговоров.

При разработке ИС гостиницы был использован системный структурный подход.
Методология этого подхода заключается в разработке модели на основе
представления о функциях ИС или на элементах (планах, данных, оборудовании и
т.д.). Модели ИС (активностные модели) согласно методологии представляются в
виде диаграмм, которые иерархически упорядочены. Активностная модель
представляет собой совокупность активностей взаимосвязанных через объекты
(элементы) системы.

2. Создание модели ИС с AllFusion Process Modeler 4.0 (Bpwin 4.0)

Для проведения анализа и реорганизации бизнес-процессов предназначено
CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin), поддерживающее
методологии:

¾      IDEF0 (функциональная модель);

¾      DFD (DataFlow Diagram);

.1 Модель
AS_IS. Диаграмма IDEF0

Функциональная модель предназначена для описания существующих
бизнес-процессов на предприятии (так называемая модель AS-IS) и идеального
положения вещей — того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ).

Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость
объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их
временная последовательность. Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор
модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем
левом углу, кроме того есть правило стороны:

стрелка входа приходит всегда в левую кромку активности,

стрелка управления — в верхнюю кромку,

стрелка механизма — нижняя кромка,

стрелка выхода — правая кромка.

Описание выглядит как «чёрный ящик» с входами, выходами,
управлением и механизмом, который постепенно детализируется до необходимого
уровня. Также для того чтобы быть правильно понятым, существуют словари
описания активностей и стрелок. В этих словарях можно дать описания того, какой
смысл вы вкладываете в данную активность либо стрелку.

Данная модель используется при организации бизнес — проектов и проектов,
основанных на моделировании всех процессов: как административных, так и
организационных.

Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм
— единичных описаний фрагментов системы. Построим функциональную схему
бизнес-модели организации и интегрированной в нее CRM-системы, опишем все
необходимые бизнес-процессы с точностью, достаточной для однозначного
моделирования деятельности разрабатываемой системы. Для этого воспользуемся
программным средством AllFusion Process Modeler и опишем информационную модель
системы на основе методологий IDEF0, IDEF3 и DFD.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия
(системы) в целом в виде контекстной диаграммы.

Рисунок 1 — Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы.

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа
(на рис.1 это «Клиенты» и «Оплата за услуги»), выхода
(основной результат процесса — «Оказанные услуги» и
«Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав
гостиницы») и механизмов («Материальная база»,
«Помещение», «Персонал» — это ресурсы, необходимые для
процесса функционирования гостиницы).

«Клиенты» — это, для кого гостиница работает. Они платят
гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли —
цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница
должна оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» — это правила,
которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со
своими внутренними правилами, и также обязанного жить согласно законодательству
конкретной страны. В оказании услуг принимает участие «Персонал»
гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности
гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная
база» — обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.Name:
Гостиница: Модель описывает деятельность гостиницы, а именно следующие
предоставляемые ею услуги:

¾      предоставление номеров,

¾      их обслуживание,

¾      администрирование телефонных переговоров.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная
декомпозиция — система разбивается на подсистемы и каждая подсистема
описывается отдельно (диаграммы декомпозиции).

Рисунок 2 — Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы.

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на 3
блока:

) «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи
номеров с предварительной регистрацией;

) «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания
персоналом гостиницы порядка в номерах;

) «Обеспечение телефонных переговоров» — это совокупность
оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию
платы за переговоры и ведению учета переговоров.

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции,
описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня
(на рис. 2).

Общие стрелки, перешедшие с диаграммы верхнего уровня, опишем с помощью
отчета.

for Diagram:

Link Name	Link Definition	Link Status	Link Author
Прибыль	Сумма всех выплат за услуги, оказанные клиентам. Часть этой суммы покроет расходы гостиницы, часть — вернётся в гостиницу в виде вложений для поддержания уровня услуг, частичного обновления хозяйственной части. Оставшаяся прибыль — это чистый доход.	WORKING
Персонал	Люди, работающие в гостинице, осуществляющие приём клиентов, администрирование номеров, уборку комнат и холлов, оказание услуг, связанных с телефонными переговорами из гостиницы	WORKING
Помещение	Помещение гостиницы. Платежи по аренде этого помещения включены в оплату услуг, то есть ежемесячные расходы, покрываемые из прибыли.	WORKING
Плата за услуги	Часть прибыли, формирующейся из оплаты оказываемых услуг, снова возвращается в систему. Это необходимо для поддержания высокого качества сервиса, для хозяйственных нужд и выплаты заработной платы персоналу.	WORKING
Клиенты	Люди, создающие спрос на услуги гостиницы.	WORKING
Материальная база	В это определение включены: обстановка комнат и холлов, различные бытовые средства и приспособления для уборки помещений, а также постельное бельё и предметы гигиены, предоставляемые клиентам навсегда или на время.	WORKING
Устав гостиницы	Свод правил, которым должны подчиняться все служащие гостиницы.	WORKING
Законы РФ	Законы по защите прав потребителя, и те, которые тем или иным образом контролируют качество, оказываемых нами услуг. (Обязательство конфиденциальности почтовых пакетов, телефонных разговоров и обеспечение сохранности вещей клиентов в номерах, гарантируемое системой ключей и ответственностью персонала).	WORKING

Рисунок 3 — Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров.

Опишем диаграмму, представленную на рис.3, с помощью отчета,
сгенерированного Bpwin.

for Diagram: А1, Предоставление номера.

Activity Name	Activity Definition	Activity Status	Activity Author	Object Type	Activity Number
Резервирование номеров	Предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице.	WORKING	A11
Оформление поселения	Оформление въезда включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт (удостоверяющий вашу личность документ).	WORKING		Activity	A12
Приём предоплаты	Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания (дополнительная оплата после окончания срока проживания и при желании его продления).	WORKING		Activity	A13
Администрирование ключей	Администрирование ключей осуществляется в согласии с законом РФ и включает в себя: хранение ключей от номеров, их охрану и выдачу только лично постояльцу в руки.	WORKING		Activity	A14
Оформление выезда	Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты	WORKING		Activity	A15

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по
формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии.

Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня:

Неоплаченные счета — итоговый счет или сводка текущих платежей за
проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный
бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления
постояльцу.

Счёт — частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком
они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных
переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов
постояльца.

Зарезервирование номера — номера гостиницы, которые займут уже известные
клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в
деятельности по оформлению въездов.

Ключи от номеров — получаемые при въезде ключи от номера.

Выбранные тарифы — категория номера, выбранная на стадии оформления
въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.

Рисунок 4 -Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров.

Report for Diagram: А2, Обслуживание номеров.

Activity Name	Activity Definition	Activity Status	Activity Author	Object Type	Activity Number
Подготовка номеров	Подготовка — это уборка номера перед въездом следующего постояльца.	WORKING		Activity	A21
Плановое обслуживание номеров	Плановое обслуживание номеров — регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице.	WORKING		Activity	A22

Эта диаграмма напоминает контекстную диаграмму (рис. 1). Обе работы (на
рис. 4) не зависят друг от друга и имеют на входах — «Клиентов» и
«Плату за услуги», на выходах — «Оказанные услуги» и
«Прибыль», на управлении — «Законы РФ» и «Устав
гостиницы», влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах — «Материальную
базу», «Помещение» и «Персонал» — ресурсы, необходимые
для выполнения этих работ.

Опишем диаграмму, представленную на рис. 5, с помощью отчета,
сгенерированного Bpwin:

for Diagram: A3, Обеспечение телефонных переговоров

Activity Name	Activity Definition	Activity Status	Activity Author	Object Type	Activity Number
Оповещение о пропущенных звонках	Персонал оповещает постояльца номера о пропущенных звонках и оставленных сообщениях.	WORKING		Activity	A31
Соединение с номером	Соединение с номером объединяет в себе соединение по запросу клиента, а также звонки, поступающие клиенту на номер телефона, числящийся за ним в течение всего времени пребывания в гостинице.	WORKING		Activity	A32
Ведение статистики телефонных переговоров	В статистике переговоров учитывается количество переговоров постояльца по гостиничному телефону и их тарифы.	WORKING	A33
Оплата телефонных переговоров.	Оплата телефонных переговоров по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы.	WORKING		Activity	A34

Счёт — платежи за телефонные переговоры по междугородней связи, а также
доплата за пользование телефоном гостиницы.

Переговоры — данные о времени, номере телефонного звонка.

Рисунок 5 — Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных
переговоров.

3. Модель
TO_BE. Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами

Если в процессе моделирования нужно осветить специфические стороны
технологии предприятия, BPwin позволяет переключиться на любой ветви модели на
нотацию IDEF3 или DFD и создать смешанную модель.

.1 Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming)

Диаграмма потоков данных DFD — методология графического структурного
анализа, описывающая внешние по отношению к системе источники и адресаты
данных, логические функции, потоки данных и хранилища данных, к которым
осуществляется доступ. Диаграмма потоков данных — один из основных инструментов
структурного анализа и проектирования информационных систем, существовавших до
широкого распространения UML. Информационная система принимает извне потоки
данных. Для обозначения элементов среды функционирования системы используется
понятие внешней сущности. Внутри системы существуют процессы преобразования
информации, порождающие новые потоки данных. Потоки данных могут поступать на
вход к другим процессам, помещаться (и извлекаться) в накопители данных,
передаваться к внешним сущностям.

Модель DFD, как и большинство других структурных моделей — иерархическая
модель. Каждый процесс может быть подвергнут декомпозиции, то есть разбиению на
структурные составляющие, отношения между которыми в той же нотации могут быть
показаны на отдельной диаграмме.

Когда достигнута требуемая глубина декомпозиции — процесс нижнего уровня
сопровождается мини-спецификацией (текстовым описанием).

Нотация DFD — удобное средство для формирования контекстной диаграммы, то
есть диаграммы, показывающей разрабатываемую АИС в коммуникации с внешней
средой. Это — диаграмма верхнего уровня в иерархии диаграмм DFD. Ее назначение
— ограничить рамки системы, определить, где заканчивается разрабатываемая
система и начинается среда. Теперь воспользуемся методикой DFD и построим
модель системы в виде диаграмм потоков данных для обеспечения правильного
описания входных и выходных информационных потоков, а также обозначим
использование БД в ИС.

На рис. 6 представлена «Диаграмма декомпозиции в нотации DFD.
Резервирование номеров, описывающая деятельность по резервированию номеров. На
диаграмме представлены:

¾      «Клиента» и «Персонал» — это внешние
ссылки, источник данных из вне модели.

¾      «Устав гостиницы» и «Данные о номерах
гостиницы» — хранилища данных.

Эти данные хранятся на данный момент в бумажном эквиваленте. Создание
клиентского приложения позволит все эти данные хранить в электронном виде и
облегчит обновление данных о номерах гостиницы и постояльцах.

Рисунок 6 — Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров.

В отличие от стрелок IDEF0, которые представляют собой жесткие
взаимосвязи, стрелки DFD показывают, как объекты (включая данные) двигаются от
одной работы к другой. Например, «Заказ» в какой-либо форме
(телефонный звонок или электронное письмо на адрес гостиницы), приходит от
клиента и инициирует процедуру «Обработки заказа». Эту процедуру
выполняет «Персонал», в чьи обязанности это входит. Персонал
запрашивает «Данные о номерах» из хранилища данных (гостиничный
журнал или электронный БД) и, согласуя с «Правилами предоставления
номеров» (содержащимися в уставе гостиницы), отказывает клиенту в
резервировании номера или:

¾      резервирует номер,

¾      после «оформления заказа номера» обновляет данные о
номерах — заносит «Обновленные данные о номерах» в хранилище
«Данных о номерах гостиницы».

На рис. 7 представлена «Диаграммы декомпозиции в нотации DFD».
Оформление заселения, описывающая деятельность по оформлению поселения. На
диаграмме представлены:

) «Клиента» и «Персонал» — это внешние ссылки,
источник данных из вне модели.

) «Устав гостиницы», «Документы клиенты» (паспорт в
бумажном виде или другой удостоверяющий личность документ), «Законы РФ»,
«Данные о номерах гостиницы» — хранилища данных.

Все работы, представленные на диаграмме выполняются
«Персоналом» в соответствие с «Перечнем обязанностей».
Клиент запрашивает номер в гостинице («Отказ» возможен в случае
отсутствия свободных номеров в гостинице) или активизирует свой
«Зарезервированный номер». Если после «Обработки запроса» с
участием «Данных о номерах» из хранилища, запрос удовлетворяется:

¾      постоялец предъявляет свои «Документы», выбирает
тарифы проживания, проходит регистрацию и получает ключи от номера,

¾      «Персонал» оформляет въезд постояльца и обновляет
данные о номерах гостиницы в хранилище «Данных о номерах гостиницы».

Все это «Персонал» делает, руководствуясь «правилами
поселения», прописанными в «Уставе гостиницы», и «Законами
и постановлениями РФ», регламентирующими, например, обязательную
идентификацию личности граждан при поселении в гостинице.

Рисунок 7 — Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление заселения.

.2 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)

— методология моделирования и стандарт документирования процессов,
происходящих в системе. Метод документирования технологических процессов
представляет собой механизм документирования и сбора информации о процессах.
IDEF3 показывает причинно-следственные связи между ситуациями и событиями в
понятной эксперту форме, используя структурный метод выражения знаний о том,
как функционирует система, процесс или предприятие. Система описывается как
упорядоченная последовательность событий с одновременным описанием объектов,
имеющих отношение к моделируемому процессу.состоит из двух методов:Flow
Description (PFD) — Описание технологических процессов, с указанием того, что
происходит на каждом этапе технологического процесса. Object State Transition
Description (OSTD) -описание переходов состояний объектов, с указанием того,
какие существуют промежуточные состояния у объектов в моделируемой системе.

Основу методологии IDEF3 составляет графический язык описания процессов.
Модель в нотации IDEF3 может содержать два типа диаграмм:

¾      диаграмму Описания Последовательности Этапов Процесса
(Process Flow Description Diagrams, PFDD)

¾      диаграмму Сети Трансформаций Состояния Объекта (Object State
Transition Network, OSTN).

В IDEF3 используются следующие типы объектов:

¾      работа (UnitofWork, Activity);

¾      стрелка (Arrow);

¾      перекресток, или коннектор (Junction);

¾      ссылочный объект (Referent).

Работы являются центральными компонентами модели. В IDEF3 работы
изображаются прямоугольниками с прямыми углами и имеют имя, обозначающим
процесс действия, одиночным или в составе фразы, и номер связи. Связи
показывают взаимоотношения работ. Все связи в IDEF3 однонаправлены и могут быть
направлены куда угодно, но обычно диаграммы IDEF3 стараются построить так,
чтобы связи были направлены слева направо перекрестки. Окончание одной работы
может служить сигналом к началу нескольких работ, или же одна работа для своего
запуска может ожидать окончания нескольких работ. Перекрестки используются для
отображения логики взаимодействия стрелок при слиянии и разветвлении или для
отображения множества событий, которые могут или должны быть завершены перед
началом следующей работы. Различают перекрестки для слияния и разветвления
стрелок. Перекресток не может использоваться одновременно для слияния и для
разветвления.

Всё перекрестки на диаграмме нумеруются, каждый номер имеет префикс J. В
отличие от IDEF0 и DFD в IDEF3 стрелки могут сливаться и разветвляться только
через перекрестки.

Для описания логики взаимодействия информационных потоков более подходит
workflow diagramming (Маклаков С.В. «Создание информационных систем с
AllFusion Modeling Suite»). Диаграммы Workflow могут быть использованы в
моделировании бизнес-процессов для анализа завершенности процедур обработки информации.

На Диаграмме декомпозиции в нотации IDEF3. Проверка счетов (на рис.
иллюстрируется «Проверка счетов».

Как только счет запрошен, запускаются все последующие за перекрестком
(AND) процессы:

¾      «Формирование счета за телефонные переговоры»;

¾      «Формирование счета за услуги»;

¾      запускается «Анализ сроков пребывания» постояльца в
гостинице, по окончании которого запускается процесс «Формирования счет за
проживание», учитывающий в своей работе «Результаты анализа».

«Учет» — это стрелка отношения (Relational Link). Мы
использовали ее для изображения связи между процессом «Формирования счета
за проживание» объектом ссылки «Внесенная предоплата», учет
которого важен для результатов процесса.

Рисунок 8 — Диаграммы декомпозиции в нотации IDEF3. Проверка счетов.

Заключение

В результате курсового проекта была спроектирована информационная система
гостиницы.

Данная система удовлетворяет всем требованиям, предъявленным в задании, и
реализует большинство необходимых сотрудникам гостиницы функций. В результате
выполнения курсовой работы был сделан вывод, что сегодня внедрение
информационных систем может способствовать:

¾      получению более рациональных вариантов решения управленческих
задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем и т.д.

¾      освобождению работников от рутинной работы за счет ее
автоматизации;

¾      обеспечению достоверности информации;

¾      замене бумажных носителей данных на магнитные и оптические,
что приводит к более рациональной организации переработки информации на
компьютере и снижению объемов бумажных документов;

Список
литературы

1.      Маклаков
С.В. Создание информационных систем с AllFusion Modeling Suite. — М.: ДИАЛОГ —
МИФИ, 2012. — 224 с.

.        Маклаков
С.В. BPWin и ERWin. CASE — Средства разработки информационных систем. — М.:
ДИАЛОГ — МИФИ, 2013. — 256 с.

.        Черемных
С.В., Семенов И.О., Ручкин В.С. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии.
— Производственное издание, 2012. — 192 c.

.        Вендров
А.М., «Проектирование программного обеспечения экономических
информационных систем» М: «Финансы и статистика», 2010.

.        Гвоздева
Т.В., Баллод Б.А., Проектирование информационных систем, Издательство: Феникс,
2011.

.        Голубков
Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.:
Издательство «Финпресс», 2010. — 416 с.

.        Заботина
Н.Н. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / Заботина Н.Н.
-Братск: Филиал ГОУВПО «БГУЭП», 2010. — Ч. 1 — 146 с.

.        Левина
Л.И. Методологические проблемы проектирующей деятельности: Дис. канд. филос.
наук. — СПб, 2010. — 158 с.

.        Сиговцев
Г.С. Информационные системы. Учебное пособие. Петрозаводск. Изд-во ПетрГУ,
2012. — 220 с.

11.    <http://www.gostinizy.ru>

Гостиница

Миссия:
«Неустанная забота и обеспечение
максимального комфорта каждому гостю»

Рис.
1 «Структура организации»

Рис.2
«Бизнес-процессы»

Рис.
3 «Информационная система» Диаграмма
ASTD

Рис.
4 «Оформление клиента/Заказ номера»
Диаграмма
eEPC

Рис.
5 « Оформление карты постоянного клиента
и оказание услуг»
Диаграмма
eEPC

Диаграмма
IDEF0

Стр.
1

Стр.2

Стр.3
«Регистрация клиента»

Стр.4
«Заселение клиента»

Стр.
5 «Работа с номерами»

Стр.6
«Выселение клиента»

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #

  16.01.2017139.78 Кб42Gostinnitsa диаграмма idef0.vsd

• #

  16.01.201756.32 Кб2MfD. Документация товарооборота и прибыли.vsd

• #
• #

  16.01.2017515.07 Кб17Бизнес-процессы. Книжный магазин.vsd

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

---

С этим файлом связано 1 файл(ов). Среди них: ЭССЕ.docx.
Показать все связанные файлы

---

Подборка по базе: СБОРНИК ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ по дисциплине «КОМПЬЮТЕРНОЕ МОДЕЛИРОВ, Имитационное моделирование 3ЛР(Мосеев В.Ю).docx, Имитационное моделирование 2ЛР(Мосеев В.Ю).docx, Имитационное моделирование 1ЛР.docx, Имитационное моделирование.docx, эКОНОМ ПРОЦЕССОВ МОДЕЛИРОВАНИЕ.docx, 3д моделирование.docx, Реферат моделирование.docx, Практикум по моделирование социально-экономических процессов.pdf, ПР 1. Моделирование работы аппарата с перемешивающим устройством

---

Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования Центросоюза Российской Федерации «Российский кооперативный институт»
Кафедра экономики и информационных технологий

Курсовая работа

по дисциплине: «Моделирование бизнес-процессов»

на тему: «Моделирование бизнес-процессов гостиницы»

Выполнила студентка 2 курса

факультета экономики и управления

группы БИ(АП)1-О/Бп/ЧБ20

Морякова Дарина Владимировна

Преподаватель

Лебединцева Татьяна Михайловна

Чебоксары, 2021

Содержание

Введение

Современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Какие пути улучшения деятельности предприятия выбирает современный руководитель? Прежде всего, необходимо понять, что ни один руководитель, не хочет потерять самостоятельность в способности находить и принимать решения в вопросах улучшения деятельности предприятия. Потерять самостоятельность в вопросах управления предприятием значит потерять компетентность. Поэтому для современного руководства важнее и естественней не иметь гениев среди своих сотрудников и не покупать передовые и зарекомендовавшие себя во времени технологии и приемы улучшения бизнес-процессов, а обладать необходимой и достаточной информацией о работе своего предприятия и предпочтениях клиентов.

Необходимой и достаточной является информация, позволяющая знать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Современное предприятие это, если можно так выразиться, корабль, который может плыть, только если все его части будут объединены в определенном порядке и каждая часть выполняет только ту функцию, которая имеет значение для остальных частей и всего корабля в целом. Только при таком условии корабль сможет держаться на плаву, и им можно будет управлять. Именно потому, что существует необходимость иметь такого рода информацию, создается модель.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели — это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Цель курсовой работы — на основе обобщения теоретического и практического материала по данной проблеме исследовать моделирование бизнес — процессов функционирования гостиницы.

Глава 1. Теоретические основы моделирования бизнес-процессов гостиницы.

Ежедневно в гостинице протекают десятки процессов – от незначительных до важных. И все они участвуют в достижении главных целей – предоставление услуг потребителю и получении прибыли.

Бизнес процессы – это набор определенных действий, связанных между собой и направленных на создание продукта или услуги. Проще говоря – это все действия, которые выполняются внутри салона красоты, чтобы в итоге клиент получил услугу или купил продукт.

Для выполнения любого бизнес-процесса необходимы время, ресурсы и исполнители. Для управления процессом – нормативы, планы и отчеты. Как правило, для этого разрабатывают регламенты по сбору и обработке информации. Если информации поступает регулярно, в большом объеме и требуется время на ее систематизацию и анализ, то целесообразно использовать специализированные программы для управления салоном красоты. Необходимо помнить, что в бизнес-процессе может участвовать несколько исполнителей и каждый будет нести ответственность за свой этап, но также должен быть тот, кто отвечает за конечный результат, так называемый владелец процесса.

Стандартизация и формализация ожидаемого результата, а также планирование и контроль соблюдения показателей продуктивности процесса – количество клиентов, загрузка персонала и показателей эффективности процесса – время, себестоимость, конверсия – позволяют повысить эффективность салона в разы.

За счет чего это происходит? И руководитель, и сотрудники как исполнители того или иного процесса начинают одинаково осознавать и понимать результат процесса. Появляются четкие требования к тому, что он должен представлять. Появляется понимание, что должен делать сотрудник, чтобы получить желаемый результат, и что должен с него требовать директор гостиницы и почему.

Описание процессов и правил их течения желательно проводить на этапе создания бизнес-плана. На деле, предприниматели забывают об этом и уже после открытия сталкиваются с трудностями. Если твоя гостиница работает, но результата нет или ряд задач теряется в процессе выполнения – пришло время заняться аудитом бизнес-процессов и внести в них коррективы.

Правила описание бизнес-процессов:

• завершенность. Описание должно отвечать на изначально поставленный вопрос. Если речь идет о найме сотрудника – в конце описания ты должен «устроить» сотрудника;
• простота и лаконичность. Описание должно включать все необходимые шаги, но быть простым для восприятия. Именно по этой причине рекомендуется использовать наглядные схемы и таблицы;
• указание участников. Необходимо для восприятия информации. Если в описании речь об администраторе гостиницы – необходимо так и записывать.

Все бизнес-процессы, в гостинице или в любой другой организации делятся на три больших блока:

• управляющие – связаны с управлением системой и течением остальных видов процессов;
• операционные – процессы, связанные с непосредственным получением дохода – снабжение, продажи, маркетинг, обучение персонала;
• поддерживающие – поддерживают функционирование системы. Сюда относится, например, бухгалтерские операции, работа системного администратора или деятельность отдела кадров. Это все процессы, которые не несут прямой прибыли, но являются обязательной составляющей функционирования салона.

Может показаться, что все перечисленные процессы не имеют никакого отношения к конечному результату – получение клиентом услуги. На самом же деле, каждый из видов бизнес-процессов является важным.

Руководитель не сможете работать, если перестанешь закупать материалы для работы – это снабжение, или если не будет рабочего персонала – работа отдела кадров. Обслужить клиента нельзя без онлайн-кассы – а это уже техническая поддержка.

Необходимость выявления и описания бизнес-процессов:

• для анализа работы гостиницы в целом, его сильных и слабых сторон. Не зная наверняка, как проводится прием клиентов или обслуживание, руководитель не сможет понять, почему это занимает так много времени или клиент в итоге отказывается от записи на услугу;
• для исключения лишних действий, которые не несут целевой пользы, но отнимают время и ресурсы. Пока руководитель не проанализирует пошагово каждое действие администратора, он не сможет повлиять на этот процесс;
• для подготовки гостиницы к автоматизации. Автоматизация – это создание условий для сведения к минимуму человеческого участия в каком-либо процессе. Нельзя автоматизировать то, что еще не налажено даже для ручной работы. Один из примеров — внедрение CRM-системы.
• анализ процессов на предмет передачи части задач на аутсорсинг — если это повысит эффективность бизнеса в целом.

Описание бизнес-процессов – это составление последовательности действий. Описывать процессы, можно, конечно, только в текстовом формате, но это не наглядно и тяжело воспринимается.

Для наглядности используются:

• схемы;
• диаграммы;
• таблицы
• графики.

Для работы с бизнес-процессами и их описанием используются еще разные нотации. Нотация в этом случае – это система обозначений для графического описания бизнес-модели. Нотаций много, но самые популярные из них:

• IDEFO. Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того, существуют правила сторон: стрелка входа всегда приходит в левую кромку активности, стрелка управления — в верхнюю кромку, стрелка механизма — нижняя кромка, стрелка выхода — правая кромка. Описание выглядит как «чёрный ящик» с входами, выходами, управлением и механизмом, который постепенно детализируется до необходимого уровня. Также для того, чтобы быть правильно понятым, существуют словари описания активностей и стрелок. В этих словарях можно дать описания того, какой смысл вы вкладываете в данную активность либо стрелку.
• UML.
• eEPC;

Каждая использует свою систему уникальных обозначений, которые позволяют понять из схемы больше, чем там написано. IDEFO, например, предполагает правила сторон – в зависимости от того, с какой стороны к блоку подходит стрелка, определяется ее назначение – управление, вход, выход.

Такие нотации для гостиниц излишни по трем причинам:

• в них нужно разобраться и самое главное, понять;
• это не понятно для сотрудников. Необходимо будет делать отдельные схемы для них, а это уже потраченное время;
• цепочки в гостинице не так сложны и запутаны, как, скажем, в авиакомпании или на заводе, потому система нотаций будет только отвлекать.

Кто может провести анализ и описать процессы:

• владелец и его подчиненные
• привлеченные специалисты. Например, описанием бизнес-процессов занимаются консалтинговые фирмы;
• в крупных компаниях для этого нанимается отдельный менеджер, в чьи обязанности входит, в том числе отслеживание течения бизнес-процессов и соблюдение установленных форм. В небольших гостиницах или мотелях это обязанность может быть возложена на владельца или управляющего.

Самостоятельное описание бизнес-процессов требует глубокого погружения. Если у руководителя такого опыта нет – сначала придется разобраться, как строятся бизнес-процесс и в каких формах их описывать. Если обращаться в консалтинговое агентство, появляется другой недостаток – лишние финансовые траты.

Стоимость привлечения сторонних специалистов зависит от глубины анализа и полноты описания. Цена на услугу начинается от 20 тысяч рублей.

Рассмотрим на конкретных примерах, как выглядит описание бизнес-процесса, чтобы могло сложиться понимание о его виде. Но прежде чем это сделать, хочется обратить внимание на частый вопрос – нужно ли описывать бизнес-процесс так, как он устроен сейчас.

Это зависит от конкретной ситуации. Описывать бизнес-процессы, которые есть сейчас, необходимо, когда:

• все работает хорошо, но хочется еще лучше;
• планируется расширение – открытие филиала или продажа франшизы. В этом случае важно зафиксировать опыт салона красоты, чтобы передать его в филиал;
• хочется просто навести порядок.

Не нужно описывать текущие бизнес-процессы:

• для нового бизнеса. В новом салоне никаких бизнес-процессов по сути нет. Есть набор хаотичных действий, выполняемых сотрудниками на интуитивном уровне или в соответствии с какими-то стандартами. В этом случае тратить время на описание незачем – лучше сразу перейти к построению новых бизнес-процессов;
• когда бизнес-процессы требуют радикальных изменений.

Радикальные изменения – это построение работы с самого начала, и имеющиеся у тебя бизнес-процессы никакой роли тут не сыграют.

Для того чтобы отладить систему и получить результат, изначально нужно выделить, какие бизнес-процессы протекают конкретно в нашей гостинице. Рассмотрим самые распространенные из них, а после выясним, как их описать.

Учет клиентов. Правильно организовав этот процесс руководитель сможет предложить людям те услуги, которые им нужны, правильно выстроить рекламную подачу. С потенциальным потребителем нужно говорить на его языке – так информация лучше воспринимается

Ведение расписания работы хостеса. Этот процесс есть в каждой гостинице, но, как и учет клиентов – реализуется по-разному. Чем проще и понятнее будет система присвоение номера клиенту, тем больше шанс удовлетворить потребности всех клиентов.

Анализ товаров и остатков на складе. Под складом тут понимается даже небольшая подсобка, где хранятся запасы материалов, таких как дополнительное сменное постельное белье, халаты и полотенца, средства личной гигиены, мини бар в номере и прочее.

Финансовые процессы. Даже в некрупных гостиницах ежедневно происходят десятки финансовых операций – оплата клиентами услуг, поступление материалов, налоговые отчисления, выплата зарплат, текущее затраты на рекламу или ремонт.

Маркетинговые мероприятия. Описание маркетинговых бизнес-процессов дает возможность анализа эффективности, контроль финансовых вливаний, анализ прироста новых клиентов.

Анализ и отчетность. Именно отчеты и их анализ помогут выявить все недостатки и недоработки в работе системы.

Контроль качества. Контроль качества, как бизнес процесс – это возможность найти слабые точки и устранить их.

Оказание услуг. В отличие от стандартов оказания услуги, бизнес-процесс подразумевает только основные этапы взаимодействия с клиентом. На основании описанного процесса по оказанию услуг будет проще создать стандарты.

Взаимодействие с клиентами. Под взаимодействием с клиентом понимается любой контакт – по телефону, в социальных сетях, мессенджерах, на сайте или вживую.

Кроме этих, достаточно крупных блоков, есть и более мелкие, но не менее важные:

• поддержание чистоты помещений;
• обучение и повышение квалификации сотрудников;
• найм новых сотрудников и их адаптация;
• маркетинговые исследования;
• обслуживание оборудования.

Глава 2. Создание модели в стандарте IDEF0 и DFD.

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес — процессов на предприятии (так называемая модель AS-1S) и идеального положения вещей — того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ). Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм — единичных описаний фрагментов системы. Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. На Рис. 1 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница»:

Рисунок 1 Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис.1 это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса — «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» — это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы). «Клиенты» — те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли — цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам. «Законы РФ» и «Устав гостиницы» — это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны. В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» — обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.

Модель описывает деятельность гостиницы, а именно следующие предоставляемые ею услуги: предоставление номеров, их обслуживание, администрирование телефонных переговоров. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция — система разбивается на подсистемы, и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (Рис. 2).

Рисунок 2 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается 3 этапа:

• «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией;

• «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;
• «Обеспечение телефонных переговоров» — это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (на рис. 2). Общие стрелки, перешедшие с диаграммы верхнего уровня, опишем с помощью отчета:

Прибыль — сумма всех выплат за услуги, оказанные клиентам. Часть этой суммы покроет расходы гостиницы, часть — вернётся в гостиницу в виде вложений для поддержания уровня услуг, частичного обновления хоз. части. Оставшаяся прибыль — это чистый доход.

Персонал — люди, работающие в гостинице, осуществляющие приём клиентов, администрирование номеров, уборку комнат и холлов, оказание услуг, связанных с телефонными переговорами из гостиницы.

Помещение — помещение гостиницы. Платежи по аренде этого помещения включены в оплату услуг, то есть ежемесячные расходы, покрываемые из прибыли. (В случае покупки помещения до начала функционирования гостиницы, эти расходы причисляются к вложенному изначально капиталу — не наш случай.)

Плата за услуги — часть прибыли, формирующейся из оплаты оказываемых услуг, снова возвращается в систему. Это необходимо для поддержания высокого качества сервиса, для хозяйственных нужд и выплаты заработной платы персоналу.

Клиенты — люди, создающие спрос на услуги гостиницы.

Материальная база: обстановка комнат и холлов, различные бытовые средства и приспособления для уборки помещений, а также постельное бельё и предметы гигиены, предоставляемые клиентам навсегда или на время.

Устав гостиницы — свод правил, которым должны подчиняться все служащие гостиницы.

Законы РФ – законы по защите прав потребителя, и те, которые тем или иным образом контролируют качество, оказываемых нами услуг. (Обязательство конфиденциальности почтовых пакетов, телефонных разговоров и обеспечение сохранности вещей клиентов в номерах, гарантируемая системой ключей и ответственностью персонала).

Рисунок 3 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров.

Резервирование номеров — предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице.

Оформление поселения — оформление въезда включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт (документ, удостоверяющий личность).

Приём предоплаты — поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания (дополнительная оплата после окончания срока проживания и при желании его продления).

Администрирование ключей — администрирование ключей осуществляется в согласии с законом РФ и включает в себя: хранение ключей от номеров, их охрану и выдачу только лично постояльцу в руки.

Оформление выезда — оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня: Неоплаченные счета — итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу. Счёт — частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца. Резервирование номера — номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов. Ключи от номеров — получаемые при въезде ключи от номера. Выбранные тарифы — категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.

Рисунок 4 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров.

Подготовка номеров — это уборка номера перед въездом следующего постояльца.

Плановое обслуживание номеров — регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице.

Эта диаграмма напоминает контекстную диаграмму (рис. 1). Обе работы (на рис. 4) не зависят друг от друга и имеют на входах — «Клиентов» и «Плату за услуги», на выходах — «Оказанные услуги» и «Прибыль», на управлении — «Законы РФ» и «Устав гостиницы», влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах — «Материальную базу», «Помещение» и «Персонал» — ресурсы, необходимые для выполнения этих работ). Эти виды деятельности гостиницы мы не будем автоматизировать в ходе курсового проектирования.

Рисунок 5 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных переговоров.

Оповещение о пропущенных звонках — персонал оповещает постояльца номера о пропущенных звонках и оставленных сообщениях. Эту деятельность мы не намерены автоматизировать, поэтому интереса она для нашего курсового проектирования не представляет.

Соединение с номером — соединение с номером объединяет в себе соединение по запросу клиента, а также звонки, поступающие клиенту на номер телефона, числящийся за ним в течение всего времени пребывания в гостинице.

Ведение статистики телефонных переговоров — в статистике переговоров учитывается количество переговоров постояльца по гостиничному телефону и их тарифы. Эта деятельность автоматизируется в ходе нашего курсового проектирования. Статистика будет вестись с помощью удобной формы клиентского приложения отделом регистрации телефонных переговоров и предоставляться в бухгалтерию в виде отчетов для формирования итогового счета постояльца.

Оплата телефонных переговоров – оплата телефонных переговоров по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы. Оплата переговоров производится при оформлении выезда. Счёт — платежи за телефонные переговоры по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы. Переговоры — данные о времени, номере телефонного звонка.

Однако, если в процессе моделирования нужно осветить специфические стороны технологии предприятия, BPwin позволяет переключиться на любой ветви модели на нотацию IDEF3 или DFD и создать смешанную модель. Диаграммы потоков данных (DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Нотация DFD включает такие понятия, как «внешняя ссылка» и «хранилище данных», что делает ее более удобной для моделирования документооборота. На рис. 6 представлена «Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров.», описывающая деятельность по резервированию номеров. На диаграмме представлены: «Клиента» и «Персонал » — это внешние ссылки, источник данных из вне модели. «Устав гостиницы» и «Данные о номерах гостиницы» — хранилища данных.

Рисунок 6 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров.

В отличие от стрелок IDEF0, которые представляют собой жесткие взаимосвязи, стрелки DFD показывают, как объекты (включая данные) двигаются от одной работы к другой. Например, «Заказ» в какой-либо форме (телефонный звонок или электрон. письмо на адрес гостиницы), приходит от клиента и инициирует процедуру «Обработки заказа». Эту процедуру выполняет «Персонал», в чьи обязанности это входит. Персонал запрашивает «Данные о номерах» из хранилища данных (гостиничный журнал или электрон. БД) и, согласуясь с «Правилами предоставления номеров», отказывает клиенту в резервировании номера или: резервирует номер; На рис. 7 представлена «Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения.», описывающая деятельность по оформлению поселения. На диаграмме представлены: ) «Клиента» и «Персонал » — это внешние ссылки, источник данных из вне модели. ) «Устав гостиницы», «Документы клиенты» (паспорт в бумажном виде или другой удостоверяющий личность документ), «Законы РФ», «Данные о номерах гостиницы» — хранилища данных. Все работы, представленные на диаграмме, выполняются «Персоналом» в соответствие с «Перечнем обязанностей». Клиент запрашивает номер в гостинице («Отказ» возможен в случае отсутствия свободных номеров в гостинице) или активизирует свой «Зарезервированный номер». Если после «Обработки запроса» с участием «Данных о номерах» из хранилища, запрос удовлетворяется : постоялец предъявляет свои «Документы», выбирает тарифы проживания, проходит регистрацию и получает ключи от номера: «Персонал» оформляет въезд постояльца и обновляет данные о номерах гостиницы в хранилище «Данных о номерах гостиницы» Все это «Персонал» делает, руководствуясь «правилами поселения», прописанными в «Уставе гостиницы», и «Законами и постановлениями » РФ, регламентирующими, например, обязательную идентификацию личности граждан при поселении в гостинице.

Рисунок 7 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения.

Глава 3. Результаты аналитической работы по измерению и оценке качественных и количественных параметров бизнес-процессов гостиницы.

Составив 3 модели бизнес-процессов гостиницы, представлю результаты аналитической работы по измерению и оценке качественных и количественных параметров. Описание бизнес-процессов представлены ниже.

Предоставление номеров. Этот процесс есть в каждой гостинице, но, как и учет клиентов – реализуется по-разному. Администратор не сможет грамотно построить работу, если он не будет вести учёт записей. Есть способ сделать работу с цифрами и отчетами намного более понятной и легкой.

Современные CRM-системы предоставляют все необходимые управленческие отчеты в несколько кликов. Причем вносить данные в нее проще и быстрее, чем в электронную таблицу, и как правило это обязанность администратора.

Современная CRM-система представляет собой не просто учет людей, но и финансовый учет, автоматизацию специфических бизнес-процессов.

На данный момент невозможно сформировать универсальную платформу, позволяющую выполнять все запросы различных отраслей. По этой причине создаются узкоспециализированные системы сферы услуг.

Правильно организовав этот процесс, руководитель и его персонал смогут:

• увеличить лояльность существующих клиентов;
• привлечь новых клиентов — благодаря чёткому пониманию потребностей целевой аудитории;
• улучшить качества услуг — за счёт сегментирования клиентов.

Кроме того, этот способ будет преимущественным в плане:

• удобства проведения маркетинговых исследований и различных акций;
• простоты передачи важной информации о клиентах новым сотрудникам.

Обслуживание номеров. Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Наиболее важными моментами для клиента являются: безопасность, стабильность, набор услуг, доступность услуг, оперативность оказания услуг, культура поведения персонала.

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость — это ключевое слово в гостиничном бизнесе, и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта при обслуживании клиента важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Использование технологий обслуживания — это совокупность всех существующих и применяемых в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная и после выезда проживающего — генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Обеспечение телефонных переговоров. Данный процесс является очень важным, как для гостя, так и для работников гостиницы, поскольку от правильно выполненных действий зависит как долго клиент будет находиться в нашей гостинице и порекомендует ли своим знакомым. Очень важно соблюдать этикет телефонных переговоров, чтобы не совершить ошибку:

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка. Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница «Х»».

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, следует воспользоваться кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда необходимо сообщать, с кем его соединяют. Если требуется соединение с представлением звонящего, следует вежливо поинтересоваться у гостя: «Как вас представить?» Информация обязательно записывается в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Заключение

В результате выполнения курсовой работы был сделан вывод, что сегодня внедрение информационных систем может способствовать:

• получению более рациональных вариантов решения управленческих задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем и т.д.
• освобождению работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;
• обеспечению достоверности информации;
• замене бумажных носителей данных на магнитные и оптические, что приводит к более рациональной организации переработки информации на компьютере и снижению объемов бумажных документов;
• уменьшению затрат на производство продуктов и услуг.

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» — продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя.

Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента.

В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов.

Автоматизация информационной поддержки управления будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов гостиницы, выходу предприятия на качественно новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм финансового контроля за каждой предоставленной услугой на всех уровнях обслуживания.

В заключение необходимо подчеркнуть, что в настоящее время сфера услуг представляет собой обширное поле деятельности в плане внутрифирменных изменений и может оказаться весьма интересным объектом для дальнейших исследований.

Список использованной литературы

1. Маклаков С.В. Создание информационных систем с AllFusion Modeling Suite. — М.: ДИАЛОГ — МИФИ, 2002. — 224с. .
2. Маклаков С.В. BPWin и ERWin. CASE — средства разработки информационных систем. — М.: ДИАЛОГ — МИФИ, 1992. — 256с. . Сайт case-web «Информационные системы».
3. С.Ю. Золотов. Проектирование информационных систем: Учебное пособие. — Томск: ТМЦДО, 2005 — 88. 2.
4. С.Ю. Золотов. Проектирование информационных систем: Учебное методическое пособие. — Томск: ТМЦДО, 2006 — 34. . В.Б. Сибилев. Проектирование баз данных: учебное пособие. — Томск:ТМЦДО, 2007
5. П. Киммел. Основы самостоятельного программирование в MS Access. -М.: Вильям, 2003
6. Бугорский В.Н., Соколов Р.В., Сетевая экономика и проектирование информационных систем. — СПб.: Питер, 2007.-320с.
7. Мультимедийный конспект по дисциплине «Проектирование информационных систем в экономике». .
8. Соколов Р.В., «Проектирование АРМ управленческого персонала», Методические указания к выполнению курсового проекта по дисциплине «Проектирование информационных систем в экономике».- СПб.: СПбГИЭУ ,2002. — 19с. .
9. И.Г. Гниденко, Е.Л. Рамин, О.Д.Мердина, «Система управления базами данных MICROSOFT ACCESS 2000», Методические указания по выполнению лабораторных работ. — СПб.: СПбГИЭУ, 2001. — 86с. .
10. Балдин К.В., Уткин В.Б. Информационные системы в экономике. М.- Издательский центр Академия, 2005 — 288 с. 12.
11. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Финансы и статистика, 2006. — 544 с: ил.
12. Быстров С.А. «Организация гостиничного дела». ИНФРА-М, 2016.
13. Зайцева Н.А. «Гостиничный менеджмент». Образовательно-издательский центр «Академия», 2013
14. https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=576699
15. https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=866788
16. https://studbooks.net/840810/marketing/organizatsiya_obsluzhivaniya_gostinitsah

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования состоит в том, что в настоящий момент остро проявляется такое понятие, как конкуренция. Много различных фирм предлагают одинаковые товары и услуги, поэтому успешными является только некоторые из них. Это связано с тем, что успех бизнеса зависит не только от активного и грамотного продвижения товаров и услуг на рынке, но и от организации и автоматизации рабочих мест сотрудников.

В настоящий момент любая организация при осуществлении своей деятельности стремиться к упрощению процесс учета хозяйственных операций за счет информационных технологий. Основной целью освоения программы является создание собственных прикладных решений, развитие практических навыков по конфигурированию, в свою очередь приводящий к созданию новых автоматизированных рабочих мест.

Создание автоматизированного рабочего места может стать эффективным способом превосходства над конкурентами. Быстрая и качественна работа, на таких местах, позволяет не только привлечь новых клиентов, но и раскрутить товарный знак компании, сделав его более запоминающимся среди потребителей, а также заинтересовать новых партнеров и инвесторов.

Целью данной курсовой работы является разработка информационной базы для предметной области «Гостиница» на основе платформы 1С: Предприятие 8.1. Прикладной характер данной курсовой работы заключается в расчетах клиентов в гостинице, ведения бухгалтерского учета, управления, анализа и контроля деятельности предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:

1. Проведение анализа исходных данных;
2. Разработка требований к приложению;
3. Выбор технологии создания конфигурации;
4. Описание хода разработки приложения.

Таким образом, в соответствии с поставленной целью необходимо рассмотреть:

1. Описание предметной области;

2. Создание справочников;

3. Формирование документов;

4. Назначение перечислений, констант;

5. Разработку регистров сведений;

6. Описание регистров накопления;

7. Формирование отчетов.

По завершению работы, мы получим рабочее автоматизированное полноценное рабочее место, способное выполнять за пользователя рутинные задачи, такие как: контроль занятости номеров, отслеживание времени заезда и выезда гостей, подготовка отчетных документов, ведение бухгалтерского учета и др. Что значительно позволит сократить расход времени и человеческого ресурса, тем самым поспособствует приросту прибыли и развитию компании.

ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

В проектной части проведен анализа исходных данных, составлены требования к приложению, описан процесс выбора технологии создания конфигурации, описан ход разработки приложения.

ГЛАВА 1. Краткий анализ предметной области

В главе представлен краткий анализ предметной области: описан объект исследования, его функции, текущие бизнес-процессы. На основе этих данных сделаны выводы о наличии неэффективных методах управлением предприятия и предложенные способы повышения эффективности работы путем введения определенных информационных систем.

1.1. Анализ объекта исследования

Объектом исследования, в данной работе, является гостиница «Диана». Гостиница — это совокупность услуг, номеров, объектов отдыха, лечения и питания. Как правило, спрос на такой вид предприятия зависит от местоположения (курортный город, деловая столица, трасса и т.д.), привлекательности заведения в целом, и одно из самых важных — обслуживания (разнообразие номеров, комфортная обстановка, чистота, вежливый персонал и пр.). Можно выделить основные виды гостиничных комплексов — это хостел, мотель, пансионат, ротель, туристская база, специализированные звездные отели.

Гостиница «Диана» — это частная гостиница, среднего класса имеющая трехзвездочный статус. Основной спрос на услуги гостиницы приходится в праздничные периоды, а также во время проведений крупных деловых мероприятий.

Гостиница располагает одноместными и двухместными номерами с телевизором, мини-баром, холодильником, отдельным санузлом и ежедневной уборкой. Кроме того, на территории гостиницы есть ресторан, прачечная, и магазин вещей для путешественников.

1.2. Анализ организационной структуры

Организационную структуру гостиницы можно раздоить на 5 основных служб: административная, служба номерного фонда, служба приема, служба питания, инженерная. Каждая из них делится на составляющие, подробно представленные на рисунке 1.

Рисунок 1.

Организационная структура управления гостиницей

Каждая из данных служб выполняем конкретно поставленные ей задачи. Отдельно стоит отметить, что лицом любой гостиницы являются администраторы. Именно они производят одну из самых важных работ, связанных с клиентами – это встреча, регистрация, расчет, информирования и пр. Именно работа администраторов напрямую влияет статус и уровень сервиса гостиницы.

В функционал администраторов входит:

• регистрация клиентов;
• учет состояния номеров;
• расчет стоимости проживания;
• расчет стоимости пользования дополнительными услугами;
• информирование клиента о правилах гостиницы.

Описание нынешнего процесса заселения номеров.

Перед заселением в номер администратор информирует о наличии свободных номеров, уточняет у клиента на какой срок он желает остановиться, какими дополнительными услугами он желает пользоваться и рассчитывает стоимость проживания. После клиент заполняет форму, в которой указывает свои фамилию, имя, отчество, паспортные данные, адрес места жительства, тип номера, дату въезда и отъезда. Администратор производит расчет стоимости за проживание согласно выбранным данным и предъявляет счет. Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания (дополнительная оплата после окончания срока проживания и при желании его продления). После предоплаты происходит заселение в номер.

Клиент во время проживания в гостинице может воспользоваться дополнительными платными услугами.

Процесс выселения клиента.

При выезде из гостиницы клиенту предъявляют итоговый счет за проживание в гостинице и пользование услугами. Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты. После этого номер убирают, и он становится свободным.

Весь процесс контроля производится на бумажных носителях, что само по себе является долгим и сложным процессом ведения учета, часто приводящим к ошибкам и путаницам при расчёте итоговой стоимости проживания. Это на прямую ведет к убытку предприятия как финансовый, так и в статусном плане.

1.3. Определение объекта автоматизации

Исходя из вышеприведенных исследований, я делаю вывод, что объектом моей работы будет создание автоматизированного рабочего места администратора гостиницы.

Автоматизированное рабочее место (АРМ) – это рабочее место, которое оснащено вычислительной техникой и другими инструментальными средствами, обеспечивающими автоматизацию операций учетного процесса при выполнении регистрационно-расчетных функций.

Принципы создания любых АРМ должны быть общими: системность, гибкость, устойчивость, эффективность.

Согласно принципу системности, АРМ следует рассматривать как системы, структура которых определяется функциональным назначением.

Принцип гибкости означает приспособленность системы к возможным перестройкам, благодаря модульности построения всех подсистем и стандартизации их элементов.

Принцип устойчивости заключается в том, что система АРМ должна выполнять основные функции независимо от воздействия на нее внутренних и внешних возмущающих факторов. Это значит, что неполадки в отдельных ее частях должны быть легко устраняемы, а работоспособность системы быстро восстанавливаема.

Эффективность АРМ следует рассматривать как интегральный показатель уровня реализации приведенных выше принципов, отнесенного к затратам на создание и эксплуатацию системы.

Функционирование АРМ может дать желаемый эффект при условии правильного распределения функций и нагрузки между человеком и машинными средствами обработки информации, ядром которой является компьютер.

Реализация этого подхода при разработке и функционировании АРМ может принести ощутимые результаты – АРМ станет средством повышения не только производительности труда и эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов. При этом человек в системе АРМ должен оставаться ведущим звеном.

Система АРМ должна быть открытой, гибкой, приспособленной к постоянному развитию и совершенствованию, а также должна удовлетворять следующим требованиям:

• максимальная приближённость специалистов к машинным средствам обработки информации;

• работа в диалоговом режиме;

• максимальная автоматизация рутинных процессов;

• моральная удовлетворенность специалистов условиями труда, стимулирующая их творческую активность, в частности, в дальнейшем развитии системы;

• возможность самообучения специалистов;

• эргономичность, то есть создание для пользователя комфортных условий труда и дружественного интерфейса общения с системой.

Информационные системы, применяющие базы данных, представляют собой одну из важных областей современных компьютерных технологий. В последнее время не только в крупных промышленных предприятиях и государственных учреждениях, но и в небольших организациях (в том числе не коммерческих) информация хранится в электронных базах данных и обрабатывается современными системами управления базами данных (СУБД), что идеально подходит для автоматизации учетного процесса при выполнении регистрационно-расчетных функций администраторов гостиницы.

ГЛАВА 2. Описание объекта анализа, моделирование предметной

области (IDEF0, BPMN)

В главе представлены существующие бизнес-процессы. Описанные способы взаимодействия сотрудников предприятия и клиентов. С помощью контекстных диаграмм показаны все действия сотрудников гостиницы и результаты. На основе этих данных сформированы требования для разработки АРМ.

2.1. Описание процесса управления гостиницей в нотации IDEF0

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес — процессов на предприятии и идеального положения вещей — того, к чему нужно стремиться. Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм — единичных описаний фрагментов системы.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования системы в целом в виде контекстной диаграммы. На Рисунке 2 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница».

Рисунок 2

Контекстная диаграмма «Управлять гостиницей»

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция — система разбивается на подсистемы, и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (Рисунок 3, Рисунок 4).

На рисунке 3 отображено разбиение бизнес-процесса на следующие функции:

1) Управление обслуживанием.

В процессе «Управления обслуживанием» происходит управление персоналом, управление услугами, которые оказывает гостиница клиентам.

2) Управление заселением клиентов.

3) Управление ресурсами.

В процессе «Управления ресурсами» гостиница управляет всеми ее работниками, которые вносят свой вклад в деятельность организации. А также следит за всеми рабочими процессами, связанные с обслуживанием клиентов.

Рисунок 3

Диаграмма декомпозиции «Управлять гостиницей»

На рисунке 4 подробнее описывается процесс заселения клиентов. Заселение клиента включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой документ, удостоверяющий личность клиента.

Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания.

В процессе проживании в гостинице клиент может пользоваться платными услугами гостиницы.

Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты.

Рисунок 4

Диаграмма декомпозиции «Управлять заселением клиентов»

В таблице 1 предоставлен перечень узлов, представляющий информацию о входящих в модель узлах в форме списка, напоминающего обычное оглавление и отражающего иерархическую структуру модели.

Таблица 1

Перечень узлов

А0	Управлять гостиницей
А1	Управлять обслуживанием
А2	Управлять заселением клиентов
А21	Заселять клиента
А22	Обслуживать клиента
А23	Оформлять выезд
А3	Управлять ресурсами

Также на Рисунке 5 показано дерево узлов — представление отношений между родительскими и дочерними узлами модели IDEF0 в форме древовидного графа.

Рисунок 5

Отношений между родительскими и дочерними узлами модели IDEF0

2.2. Описание процесса управления гостиницей в нотации BPMN

Спецификация BPMN описывает условные обозначения для отображения бизнес-процессов в виде диаграмм бизнес-процессов. Данные BPMN-диаграммы, ориентирована на администраторов гостиницы и ее клиентов. Для построения используется базовый набор интуитивно понятных элементов, которые позволяют определять сложные семантические конструкции.

На рисунке 6 показана модель бизнес-процесса «Заселение клиента». Стартовым событием является заказ номера. Затем администратор проверяет информацию о наличии свободных номеров. Если список свободных номеров не пуст, и, хотя бы один из предлагаемых вариантов устраивает клиента, администратор проверяет документы клиента и заполняет форму, в которой указывает фамилию, имя, отчество, место постоянного жительства, паспортные данные клиента и указывает номер, в который он его поселяет. Если все необходимые данные введены, то администратор добавляет клиента в базу и отмечает указанный номер как занятый. Администратор берет предоплату за проживание, отдает квитанцию и ключ клиенту.

Если же список свободных мест пуст, также клиента не устраивает ни один из вариантов заселения и нет документов у клиента, то администратор отменяет регистрацию клиента. Конечным событием является заселенный клиент.

Рисунок 6

Модель бизнес процесса «Заселение клиента»

На рисунке 7 изображена модель бизнес процесса «Оформить услугу». Стартовым событием на диаграмме является использование услуг клиентом. Клиенту предоставляется перечень услуг, также информация об этих услугах. Если клиент хочет воспользоваться услугами, и он согласен с условиями, то заказ записывается на его счет. После этого персонал обслуживает клиента.

Если же клиент не согласен с условиями, то заказ аннулируется. Конечным событием является выполненная услуга.

Рисунок 7

Модель бизнес процесса «Оформить услугу»

На рисунке 8 изображена модель бизнес процесса «Оформление выезда клиента».

Стартовым событием на диаграмме является законченный срок пребывания клиента в гостинице. Администратор осуществляет обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом клиентов администратор проверяет и подготавливает их счета, проверяет задолженности клиента, если есть задолженности, то клиент оплачивает, затем сдает ключи. Если же у клиента нет задолженностей, он сдает ключи и уходит. Конечным событием является выселенный клиент.

Рисунок 8

Модель бизнес процесса «Оформление выезда клиента»

2.3. Формирование требований на проектирование

В качестве основной программы организации использует программные продукты системы «1С:Предприятие». Программные продукты системы «1С:Предприятие» поставляются с типовыми конфигурациями. Типовые конфигурации реализуют наиболее общие схемы учета и могут использоваться в большинстве организаций. Для отражения специфики конкретного учреждения типовую конфигурацию можно изменить.

Система 1С: Предприятие 8 является открытой системой. Предоставляется возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных.

В системе 1С: Предприятие 8 имеется целый набор средств, с помощью которых можно:

• создавать, обрабатывать и обмениваться данными различных форматов;
• осуществлять доступ ко всем объектам системы 1С: Предприятие 8, реализующим ее функциональные возможности;
• поддерживать различные протоколы обмена;
• поддерживать стандарты взаимодействия с другими подсистемами;
• создавать собственные интернет-решения.

В ходе выполнения анализа проекта были сформированы функциональные и нефункциональные требования.

1) Функциональные требования:

• Система должна обеспечивать поиск номеров гостиницы в базе данных номеров. После поиска система должна выводить на экран список занятых и пустых номеров.
• Система должна хранить информацию о клиентах. ФИО, № паспорта, дата въезда, дата выезда и номер, в котором он проживает.
• Система должна автоматически подсчитывать общую стоимость проживания.
• Система должна рассчитывать стоимость проживания, также стоимость использованных услуг.
• Система должна хранить информацию об услугах. Наименования услуг, стоимость, срок предоставления, информация.
• Система должна хранить информацию о сотрудниках. ФИО, должность.
• Система должна осуществлять поиск по клиентам, сотрудникам, услугам. Поиск осуществляется по базе данных клиентов, сотрудников и услуг.
• Система должна иметь режим просмотра и изменения информации о клиентах гостиницы.
• Система должна иметь режим просмотра и изменения информации о сотрудниках гостиницы.

2) Нефункциональные требования:

• Система должна быть удобной и простой при использовании сотрудниками.
• Система не должна допускать утечку данных о клиентах.
• Система должна предоставлять доступ только сотрудникам гостиницы.

ГЛАВА 3. Разработка конфигурации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

информационный программный типовой

Данная курсовая работа посвящена проектированию и разработке информационной системы гостиницы.

Целью данного курсового проекта является повышение эффективности и качества обслуживание клиентов, за счет проектирования и разработки современной информационной системы гостиницы.

В результате выполнения курсовой работы были выполнены такие задачи как:

• исследование предметной области гостиницы.
• осуществлена постановка задачи.
• построена функциональная модель предоставления номеров в гостинице.

В результате выполнения курсовой работы был сделан вывод, что сегодня внедрение информационных систем может способствовать:

• получению более рациональных вариантов решения управленческих задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем и т.д.
• освобождению работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;
• обеспечению достоверности информации;
• замене бумажных носителей данных на магнитные и оптические, что приводит к более рациональной организации переработки информации на компьютере и снижению объемов бумажных документов;
• уменьшению затрат на производство продуктов и услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. В.Б. Сибилев. Проектирование баз данных: учебное пособие. — Томск: ТМЦДО, 2007.

2. В.М. Попова Глобальный бизнес и информационные технологии. – Под.ред. В.М. Попова, Москва, 2001.

3. С.С. Иванов Автоматизация гостиниц: выбор системы. Статья. С-Пб. 2007.

4. С.Ю. Золотов. Проектирование информационных систем: Учебное пособие. — Томск: ТМЦДО, 2005 — 88.

5. Ш.А. Хамадеев Учебно-методическое пособие по дисциплине «Проектирование автоматизированных систем обработки информации и управления».– Набережные Челны: Изд.-полигр.центр НЧИ К(П)ФУ, 2013. 20с.