Моделирование бизнес процессов функционирования гостиницы русь

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ЛУГАНСКОЙ НАРОДНОЙ РЕСПУБЛИКИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЛУГАНСКОЙ НАРОДНОЙ РЕСПУБЛИКИ

«ЛУГАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ВЛАДИМИРА ДАЛЯ»
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ КИБЕРНЕТИКИ И ПРИКЛАДНОЙ СТАТИСТИКИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Моделирование бизнес-процессов»

На тему: Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы «Русь»
Студента 3 курса группы ЭК-491

Направление подготовки: 38.03.05 «Бизнес-информатика»

Специальность: 38.03.05.01 «Информационная бизнес-аналитика»

Панченко Ярослав Александрович

Руководитель курсовой работы д.э.н.,Попова Н.Н.

Результаты защиты:

Оценка

Члены комиссии: Велигура А.В.

Мусаева Э.К.
Луганск 2022
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ЛУГАНСКОЙ НАРОДНОЙ РЕСПУБЛИКИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ЛУГАНСКОЙ НАРОДНОЙ РЕСПУБЛИКИ «ЛУГАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ВЛАДИМИРА ДАЛЯ»

Экономический факультет

Кафедра

экономическойкибернетикииприкладнойстатистики
Направление подготовки: 38.03.05 «Бизнес-информатика »

Специальность:

Информационнаябизнес-аналитика
У Т В Е Р Ж Д А Ю

Заведующий кафедрой А.В. Велигура

«»20год
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

для выполнения курсовой работы

Панченко Ярослав Александрович

(Ф.И.О. студента)

1.Тема работы: Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы «Русь»
2. Дата выдачи задания: «»2022 г.

3.Руководитель работы: к.э.н., доц., доцент кафедры экономической кибер- нетики и прикладной статистики Попова Н.Н.

^{(ученая степень и звание, должность, Ф.И.О.)}
4.Исходные данные, необходимые для выполнения работы

Организационная структура предприятия, функциональная структура, инфор- мационные и материальные потоки

5.Перечень вопросов, подлежащих изучению:

Определение бизнес-процессов предприятия: основные бизнес-процессы, вспомогательные бизнес-процессов, бизнес-процессы управления. Моделиро- вание систем бизнес-процессов на основе: структурной методологии;

6.Перечень графического материала (рисунки, таблицы, схемы)

табличное описание бизнес процесса,Контекстная диаграмма IDEF0,Диаграмма декомпозиции IDEF0 Функционирование гостиницы,Диаграмма декомпозиции IDEF0 Предоставление номеров, Диаграмма декомпозиции IDEF0 Обслуживание номеров, Диаграмма декомпозиции IDEF0 Обеспечение телефонных переговоров, Диаграммы декомпозиции в нотации IDEF3 Проверка счетов,Диаграмма дерева узлов
Календарный план

№ п/п	Название этапов выполнения практики	Срок выполнения этапа	Отметка о выполнении
1.	Актуализация темы, постановка целей и заданий исследования	18.02.2022-28.02.2022	Выполнено
2.	Работа над пунктом 1	01.03.2022-21.03.2022	Выполнено
3.	Работа над пунктом 2	22.03.2022-12.04.2022	Выполнено
4.	Работа над пунктом 3	13.04.2022-30.04.2022	Выполнено
5.	Выводы и предложения	1.05.2022-08.05.2022	Выполнено
6.	Оформление работы	10.05.2022-20.05.2022	Выполнено
7.	Представление работы на кафедру	21.05.2022	Выполнено

Студент Панченко Ярослав Александрович

(подпись)
Руководитель работы Попова Наталья Николаевна

(подпись)

• |
• Библиотека решений
• |
• Моделирование бизнес – процессов функционирования гостиницы «Русь» (дипломный проект)

Курсовая работа — Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы — файл n1.doc

Курсовая работа — Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы
скачать (112.5 kb.)
Доступные файлы (1):

n1.doc

Содержание

1. Характеристика предприятия

Гостиница «Русь» расположена на юге города Санкт-Петербург (юридический адрес – 196158 г. Санкт-Петербург, Свирская ул., д.46), построена по европейским стандартам, имеет оригинальный дизайн. Фасад гостиницы отделан европейскими отделочными материалами. Гостиница «Русь» имеет удобные подъездные пути, а также благоустроенную освещенную прилегающую территорию, и площадку для парковки. Работает круглогодично, может использоваться для длительного пребывания. Уровень комфорта равен уровню 3-х звезд.

Гостиница представляет собой шестиэтажное здание современного дизайна и архитектуры. Цокольный этаж арендует туристическое агентство «Мицар». Помимо этого, в цоколе расположены кабинет руководителя предприятия и помещения хозяйственного типа (прачечная, склад хранения белья). Первый этаж представляет собой достаточно просторное, уютное фойе, где расположена служба приема и размещения гостей. Второй – пятый этажи являются номерным фондом гостиницы. В целом номерной фонд гостиницы насчитывает 33 жилых номера различных категорий. Из них:

• 4 номера категории «одноместный»
• 17 номеров категории «двухместный стандарт»
• 6 номеров категории «полулюкс»
• 6 номеров категории «люкс».

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

• «одноместный» — 3000 руб.
• «двухместный стандарт» — 4000 руб.
• «полулюкс» — 6000 руб.
• «люкс» — 7000 руб.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, (некоторые оборудованы джакузи), телевизором (40 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы «Русь» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база.

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация.

2. Анализ рынка

Проектируемое предприятие функционирует на рынке, который можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:

1.На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;

2.На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции.

3.Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

Как было отмечено ранее, предприятие функционирует на рынке монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:

1.Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке;

2.Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами;

3.Поставщики, с которыми работает гостиница, неизбежно займут активную позицию вследствие недостаточных финансовых возможностей гостиницы и будут стремиться к вертикальной интеграции.

Возможно стремление к горизонтальной интеграции и конкурентов. В любом случае при реализации этого стремления гостиница потеряет значительную долю самостоятельности.

Таблица 1. Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга, 1 полуг. 2011 г. (Источник: GVA Sawyer)

Рынок гостиниц среднего класса составляет 27 гостиниц 4* и 3* категории (количество номеров — 6574; количество мест — 11920).

Для Санкт-Петербурга при распределении потоков в течение года характерна выраженная сезонность. Среднегодовая заполняемость гостиниц, по итогам 2010 года, в Санкт-Петербурге составляет 65-80%, при этом наибольшим спросом пользуются гостиницы уровня 3*.

Помимо культурного центра, Петербург обладает такой особенностью, как белые ночи, когда город преображается и тем самым привлекает туристов. В период белых ночей (май-июль) традиционно многие гостиницы достигают максимальных показателей загрузки – до 100%. В это время посещают не только иностранные туристы, но и жители российских городов.

С другой стороны существенно развивается конгрессный сегмент рынка (организация конгрессов, симпозиумов, семинаров, конференций, презентаций). Второй город России, научный и экономический центр, культурной столицы не может не привлекать организаторов различных конференций и симпозиумов. Более того, Петербург может “переманить” некоторую часть организаторов таких мероприятий из Москвы, считающейся социально-экономическим и деловым центром.

Благодаря одной интересной закономерности, заполняемость номерного фонда в течение года может быть “сглажена”. Например, если пик работы международных конгрессов традиционно приходится на белые ночи (май, июнь), а сам сезон начинается с февраля месяца, то конференции национального масштаба распределяется по другому принципу (увеличение числа в сентябре-ноябре и явный спад в остальные месяцы), таб. №5. Такие тенденции стали еще более явными в 2010 г. Все это позволяет избежать перегрузки петербургских гостиниц в какой-то один, отдельно взятый период.

3. Анализ внешнего окружения организации, характеристик внешней среды

Взаимосвязь с внешней средой является для организации одной из самых значимых характеристик. Организация в процессе деятельности стремится использовать возможности внешней среды для достижения своих целей. Организации полностью зависимы от внешней среды в отношении фактов, определяющих общее условия, ресурсы и потребителей.

Организация создаётся для достижения определённых целей (рис. 1).

Рис. 1. Определение целей организации
Основные элементы организации – люди. Каждый человек имеет свои цели, свои потребности. Цели человека и цели организации могут иметь разные соотношения.

Организации функционируют в определённом окружении. К факторам окружения относятся: экономические условия, политика, люди, сознание, законы, экология.

Для повышения устойчивости организация должна постоянно развиваться. Цель развития можно представить схемой 1.:

Увеличение

потенциала,

возможностей

Схема 1. Аспекты жизнеспособности организации
Человеческое поведение является основным ресурсом организации. В его основе лежит творчество. Концепты творчества: логика, появление идеи, решение проблем, развитие ассоциаций, новые идеи.

Поведение человека определяется четырьмя группами факторов. Факторы поведения человека: позиция, мнение; способности; знание; чувства, эмоции.

Внешняя и внутренняя среда организации

Организация характеризуется (рис. 2.):

1. своей внешней средой, в которой она функционирует,
2. внутренней средой, включающей 5 элементов:

Рис. 2. Элементы внутренней среды
Соотношение внутренней и внешней среды организации можно представлено в таблице 2.
Таблица 2. Соотношение внутренней и внешней среды организации

Внешняя среда:	Задачи менеджера:	Внутренняя среда:
1.соц. факторы;	1. что производить?	1. уровень технологии
2.технологич. факторы;	2. для кого производить?	2. квалификация персонала;
3.экономич. факторы;	3. каким образом производить?	3. качество организационной структуры;
4.политические факторы	4. как конкурировать?	4. четкость и истинность целей
5.рынки;	5. как развиваться?	5.Определенность задач;
6.конкуренты;

Также следует выявить и соотнести между собой ограничения и возможности, сильные и слабые стороны гостиницы, в этом поможет SWOT – анализ.

Таблица 3.

	Положительное влияние	Отрицательное влияние
Внутренняя среда	Strengths (свойства проекта или коллектива, дающие преимущества перед другими в отрасли) Доступная цена, выгодное месторасположение, высокое качество предоставляемых услуг, уютность гостиницы, наличие спектра дополнительных услуг.	Weaknesses (свойства, ослабляющие проект) Существует недавно, маленький номерной фонд.
Внешняя среда	Opportunities (внешние вероятные факторы, дающие дополнительные возможности по достижению цели) Усиленная рекламная компания, введение системы скидок для клиентов.	Threats (внешние вероятные факторы, которые могут осложнить достижение цели) Возможность появления новых конкурентов, снижение общего уровняпокупательской способности, неблагоприятная политика государства, рост инфляции.

Таблица 4. Оценка сильных и слабых сторон предприятия

Сильные стороны	Слабые стороны
1.Наличие опытных руководителей; 2.Анализ потребностей потребителей услуг; 3.Организация обучения персонала; 4.Работа по различным формам платежей; 5.Накопление опыта продаж и создание базы данных о клиентах 6. Перспективное планирование объемов продаж; 7. Предоставление сопутствующих услуг	1.Недостаточный собственный опыт рекламы; 2.Недостаточность оборотных активов и мест для оперативного реагирования на повышение спроса 3.Выполнение принятых обязательств при минимальной или нулевой прибыли

Таблица 5. Анализ возможностей и угроз

Возможности	Угрозы
1.Расширение рынков сбыта 2.Расширение услуг сервиса 3.Ухудшение позиций некоторых конкурентов из-за неудовлетворительного менеджмента 4.Растушая потребность в услугах гостиниц; 5.Подъем экономики, увеличение спроса; 6.Рост реальных доходов населения 7.Выход на новые сегменты рынка; 8.Оказание услуг на уровне мировых стандартов	1.Изменение политической ситуации; 2.Снижение цены конкурентов 3.Отсутствие возможности влиять на поставщиков 4.Высокая коррумпированность чиновников; 5.Риск при оценке платёжеспособности клиентов

4. Модель бизнес-процесса

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса – «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» – это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

«Клиенты» – те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли – цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» – это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» – обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция — система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на:

1) «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией.

2) «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;

3) «Обеспечение телефонных переговоров» – это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии мы не автоматизируем полностью в ходе дипломного проектирования, но значительно облегчаем. Наше клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.

Неоплаченные счета – итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.

Счёт – частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.

Зарезервирование номера – номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.

Ключи от номеров – получаемые при въезде ключи от номера.

Выбранные тарифы – категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.

---

Содержание:

Введение

Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели — это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Объектом исследования является особенности бизнес-процессов гостиницы.

Предметом исследования выступает методы и средства построения основных бизнес-процессов гостиницы «Восток».

Целью курсового проекта является систематизация знаний о гостинице «Восток» и ее бизнес-процессах, разработать модели предметной области и выделенных бизнес-процессов на основе методологий структурного анализа.

В работе необходимо выполнить следующие задачи:

— рассмотреть хозяйственную характеристику предприятия;

— составить описание текущих бизнес-процессов;

— проанализировать методы и средства разработки бизнес-процессов

— разработать функциональную модель;

— разработать диаграмму потоков данных;

— рассмотреть процессы организации с технической точки зрения;

— составить рекомендации по улучшению бизнес процессов организации.

Источниковой базой исследования являлись устав организации и ее официальный сайт, а также специальная учебная и научная литература, посвященная вопросам моделирования бизнес-процессов и особенностям их реинжиниринга.

Методы исследования – наблюдение, гипотетико-дедуктивный метод, метод дедукции, методы системного анализа и синтеза проектных решений, метод моделей, метод графов.

Теоретическая значимость курсового проекта заключатся в исследовании основных аспектов моделирования бизнес-процессов культурно-просветительской организации на примере гостиницы «Восток».

Практическая значимость курсового проекта заключается в разработке моделей основных бизнес-процессов организации в различных нотациях и языках, что поможет выявить слабые места в работе организации и убрать причины их возникновения.

Глава 1 Анализ бизнес-процессов организации и разработка предметной области

1.1 Цели, задачи, структура гостиницы

Предметная области «Управление взаимоотношений с клиентом» будет рассмотрена на примере организации «Гостиница «Восток» т.к на её примере можно подробно раскрыть взаимоотношения клиента и лица поставляющие услуги.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Открытое акционерное общество «Гостиница «Восток»

Место нахождения Общества: 127106, Москва, ул. Гостиничная, д. 9-а, корп.3.

Общество имеет своей целью получение прибыли в интересах акционеров от осуществления своей деятельности.

Целью Общества является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли^[1].

Основными видами деятельности Общества являются:

• оказание услуг в области гостиничного бизнеса,
• внедрение наиболее совершенных гостиничных технологий,
• осуществление торгово-закупочной деятельности;
• оптово-розничная торговля через сеть магазинов и киосков продуктами питания, прохладительными напитками, спиртными напитками, табачными изделиями и товарами народного потребления, предоставлять транспортные услуги по перевозке пассажиров и грузов на собственном и арендованном транспорте,
• организовывать и эксплуатировать предприятия общественного питания, рестораны, кафе, бары,
• организовывать и эксплуатировать службы бытового обслуживания: прачечная, парикмахерская, косметический салон, спортивно-оздоровительный зал,
• эксплуатация собственной АТС, внедрение новых технологий,
• организовывать и эксплуатировать спутниковую связь,
• техническое обслуживание внутренних инженерных коммуникаций,
• организовывать экскурсионное обслуживание,
• осуществление внешнеэкономической деятельности, экспертно-импортных операций, содействие в этом российским и зарубежным предприятиям и организациям,
• организация и проведение на коммерческой основе презентаций, концертов, авторских вечеров и других форм культурно-массовых мероприятий,
• международный туризм, обмен специалистами, проведение стажировок и других мероприятий для развития внешнеэкономического и культурного сотрудничества,
• оказание услуг по хранению имущества третьих лиц (товарный склад),
• благотворительная деятельность,
• осуществление валютно-финансовых операций в порядке, установленном законодательством,
• осуществление деятельности по совершению сделок с жилыми и нежилыми помещениями в соответствии с действующим законодательством, в том числе продажа с аукционов и на конкурсной основе, совершение сделок купли-продажи, дарения, обмена, мены, расселения жилых и нежилых помещений, оказание услуг по оценки стоимости жилых и нежилых помещений, деятельность (в т.ч. посредническая) по сдаче в аренду жилых и нежилых помещений, находящихся в собственности как юридических, так и физических лиц,
• рекламная деятельность с использованием печатных изданий, радио и телевидения, выпуск рекламной продукции,
• оказание консалтинговых, маркетинговых, посреднических, консультационных, информационных, правовых и иных услуг физическим и юридическим лицам,
• организация и проведение внедренческих, инжиниринговых и других работ, технических, технико-экономических, финансовых и иных экспертиз и консультаций

Общество осуществляет любые виды хозяйственной, коммерческой и иной деятельности, за исключением запрещенных законодательными актами РФ.

В целом номерной фонд гостиницы насчитывает 33 жилых номера различных категорий. Из них^[2]:

• 4 номера категории «одноместный»

• 17 номеров категории «двухместный стандарт»

• 6 номеров категории «полулюкс»

• 6 номеров категории «люкс».

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

• «одноместный» — 1000 руб.

• «двухместный стандарт» — 1400 руб.

• «полулюкс» — 1800 руб.

• «люкс» — 2500 руб.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, (некоторые оборудованы феном), телевизором (13 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы «Русь» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база (Приложение А).

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация. Ниже на рис. 1 представлена организационная схема гостиницы.

Рис. 1 Организационная структура гостиницы «Восток»

1.2 Бизнес-процессы гостиницы

Гостиничный бизнес требует сложной организации, так как предполагает общение с клиентами на всех этапах. И именно грамотное моделирование бизнес процесса позволит сделать его конкурентоспособнее и прибыльнее. 

Создание слаженного механизма работы всего персонала гостиницы – это мечта каждого отельера. Этого можно добиться только, если создать правильную бизнес модель и стандартизировать все элементы процессов. Только тогда можно максимально приблизиться к идеальному механизму. Понятно, что сделать процесс совершенно идеальным невозможно, так как предвидеть все ситуации в общении с клиентом нельзя^[3].

В управлении гостиничным бизнесом есть множество процессов, которые нужно отладить до автоматизма. И от правильного распределения обязанностей и порядочности работников зависит многое. Именно поэтому персонал нужно подбирать самым тщательным образом. Если судить о том, какие основные бизнес процессы бывают в гостинице, то получаем такой список:

• сдача гостиничного номера;
• хозяйственное обслуживание теля;
• процесс снабжения отеля;
• маркетинговые ходы в организации работы гостиницы;
• финансовые процессы;
• организация охранной деятельности отеля;
• бизнес процессы для высшего руководства.

Недооценивать эту деталь в создании отлаженного функционирования отеля не стоит. Если не создать хороший бизнес процесс, то невозможно будет улучшать качество обслуживания клиентов и посетителей. Причем с течением времени необходимо оптимизировать уже существующие процессы. Это происходит посредством добавления новых, и удалением старых. Главное, чтобы реинжиниринг смог принести большую эффективность работы для любого отеля.

Если судить по статистике, то чаще всего усовершенствуют такие процессы в управлении отелем:

• возможность бронировать номера посредством интернета;
• продажа номеров с возможностью оплачивать номера с помощью интернета;
• быстрая регистрация и размещение посетителей;
• система наличного и безналичного расчета с посетителями гостиницы;
• сбор информации о гостиничных номерах, их анализ.

Гостиница — это огромная система процессов, которые связаны с пребыванием гостя. В каждом из этих процессов кроется ключ к успеху всей деятельности гостиницы. Именно поэтому мы внедряем стандарты обслуживания, за счёт которых контролируем соблюдение деталей^[4].

Известно, что гость особенно счастлив тогда, когда во время каждого его пребывания он получает одинаковый уровень сервиса и перечень услуг. Момент, когда гость что-то «недополучил», ощущается особенно остро, что приводит к тому, что он попросту теряет интерес к гостинице или ресторану в целом. Психология клиента свидетельствует о том, что гости легче видят недостатки, чем замечают достоинства в обслуживании.

Создание отлаженного механизма гостиницы, в которой всё функционирует так, как должно, в которой все детали учтены и все опции просчитаны — цель каждого отельера. Однако, только через моделирование бизнес-процессов и стандартизацию отдельных элементов возможно максимально приблизиться к такому механизму.

Недооценивая бизнес-процессы, гостиницы теряют не только возможность улучшить качество обслуживания, но и способность вовремя реагировать на критические замечания клиентов. Подмечая лишь отдельные «детали», указанные гостями, и фокусируясь на них, не возможно увидеть полную картину, пока весь бизнес-процесс, связанный с этой деталью, не будет тщательно проработан и смоделирован.

1.3 Анализ методов и средств моделирования бизнес-процессов

В России для моделирования и анализа бизнес-процессов достаточно широко используются следующие средства моделирования: Rational Rose, Oracle Designer, AllFusion Process Modeler (BPWin) и AllFusion ERwin Data Modeler(ERWin), ARIS, Power Designer. За рубежом, помимо упомянутых, активно используются такие средства как System Architect, Ithink Analyst, ReThink и др. В Таблице 1 представлен перечень инструментальных средств, участвующих в рассмотрении. Представленная информация включает:

• наименование инструментального средства;
• данные о поставщике и представителе в России;
• краткая характеристика инструментального средства.

Таблица 1

Перечень инструментальных средств^[5]

Наименование	Поставщик	Основной представитель в России	Краткая характеристика
BPWin и ERWin	Компания Computer Associates (ранее компания Platinum) http://www.ca.com	Компания Interface Ltd http://www.interface.ru	BPWin — инструмент визуального моделирования бизнес-процессов. ERWin — средство, используемое при моделировании и создании баз данных произвольной сложности на основе диаграмм «сущность — связь». Один из лидеров российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.
Oracle Designer	Компания Oracle http://www.oracle.com	Представительство Oracle в России http://www.oracle.com/global/ru/index.html	Функциональное средство для описания предметной области. Входит в комплекс инструментальных средств Oracle9i Developer Suite по проектированию программных систем и баз данных, реализующих технологию CASE и собственную методологию разработки ИС компании Oracle — «CDM», позволяющих команде разработчиков провести проект, начиная от анализа бизнес-процессов через моделирование к генерации кода и получению прототипа, а в дальнейшем и окончательного продукта. Это средство имеет смысл использовать при ориентации на всю линейку продуктов Oracle, применяемую для проектирования, разработки и реализации сложной программной системы. Участник российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.
Rational Rose	Компания IBM (ранее компания Rational Software, в настоящий момент является подразделением IBM) http://www.ibm.com	Представительство IBM в России http://www.ibm.com/ru	Средство моделирования объектно-ориентированных информационных систем. Позволяет решать практически любые задачи в проектировании информационных систем: от анализа бизнес-процессов до кодогенерации на определенном языке программирования. Позволяет разрабатывать как высокоуровневые, так и низкоуровневые модели, осуществляя тем самым либо абстрактное проектирование, либо логическое. Один из лидеров российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.
ARIS	Компания IDS Scheer AG http://www.ids-scheer.com	Компания Логика бизнеса http://www.blogic.ru	Интегрированное средство моделирования бизнес-процессов, объединяющее разнообразные методы моделирования и анализа систем. В первую очередь, это средство описания, анализа, оптимизации и документирования бизнес-процессов, чем средство проектирования ПО. Лидер на мировом рынке. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.
System Architect	Компания Telelogic (ранее компания Popkin Software, в настоящее время является подразделением Telelogic) http://www.telelogic.com	Компания Тelelogic в России http://www.telelogic.com	System Architect представляет собой универсальное CASE-средство, позволяющее осуществить не только проектирование данных, но и структурное моделирование. Средство проектирования данных и создания ER-диаграмм является одной из составных частей этого продукта. Один из мировых лидеров, пока еще не представлен на российском рынке. Локализация ориентировочно к июлю 2006 г. Продажа и поддержка пока из Нидерландов.
Power Designer	Компания Sybase http://www.sybase.com	Компания Sybase http://www.sybase.ru	PowerDesigner — средство моделирования бизнес-процессов, проектирования баз данных и объектного моделирования. Участник российского рынка, преследователь лидеров на мировом рынке. Поддержка, продажа, обучение в России есть. Нет информации по количеству проданных лицензий, количеству пользователей, поэтому достаточно сложно оценить распространенность в России.
Re-Think	Компания Gensym http://www.gensym.com	Информация по российским компаниям, представляющим данный продукт, не найдена.	Графическая объектно-ориентированная среда создания и сопровождения интеллектуальных приложений мониторинга, диагностики и управления сложными динамическими системами в реальных и моделируемых ситуациях. Один из преследователей мировых лидеров.
Ithink Analyst	Компания High Performance Systems http://www.hps-inc.com	Компания Тора-центр http://www.tora-centre.ru	Пакет для ситуационного моделирования. Позволяет строить наглядные и точные модели самых сложных политических и экономических ситуаций, используя библиотеку базовых моделей и методы системной динамики. Также используется при анализе инвестиционных проектов и реинжиниринге. Один из участников мирового рынка. Пакет не распространен на российском рынке. Русского интерфейса нет. Продажа, поддержка и обучение в России осуществляется только одной компанией. Учебные материалы на русском существуют.
Workflow Modeler (ранее Design/IDEF)	Компания Meta Software http://www.metasoftware.com	Информация по российским компаниям, представляющим данный продукт, не найдена.	Пакет для функционального и информационного моделирования, анализа и проектирования бизнес-процессов. Используется как составная часть в некоторых известных пакетах типа CIM (Computer Integrated Manufacturing) и САЕ (Computer Aided Engineering) и принят в качестве стандарта для проектов, финансируемых американскими и европейскими спонсорами. Один из участников мирового рынка.

Выделим основные критерии, позволяющие из представленных средств моделирования выбрать те, применение которых могло бы с большей вероятностью себя оправдать. Такими критериями являются:

• устойчивое положение продукта на рынке (срок его существования, программа развития продукта, система отчетов о проблемах, совокупность применений и др.);
• распространенность продукта (количество проданных лицензий, наличие, размер и уровень деятельности пользовательской группы);
• доступность поддержки поставщика. Такие услуги могут включать телефонную «горячую линию», техническую и консультационную поддержку через представителя поставщика в России;
• доступность обучения. Обучение может проводиться на территории представителя поставщика в России, пользователя или где-либо в другом месте;
• доступность материалов по продукту. Они могут включать компьютерные учебные материалы, учебные пособия, книги, статьи, информацию в Интернете, демоверсии.

В качестве среды разработки будет использовано — Microsoft Visio. Это мощное решение для создания диаграмм, которое позволяет упростить и связать информацию, а также поделиться ей. Microsoft Visio обладает мощным интерфейсом со множеством опций для создания собственных методов организации информации.

Оно идеально подходит для ИТ-специалистов, разработчиков и аналитиков (например, связанных с бизнес-процессами, кадрами и управлением), которым требуется интерпретировать, обновлять и передавать сложную информацию о процессах, инфраструктуре и приложениях^[6].

Visio предоставляет мощные средства для создания графических диаграмм и работы с данными без художественных или технических навыков. Создаете ли вы организационную диаграмму, сетевую диаграмму или диаграмму процессов, вы можете получить нужное изображение с помощью готовых фигур .

Visio также содержит десятки наборов элементов и шаблонов, например, для разработки центра обработки данных, инженерных задач, управления, системного проектирования, планирования системы безопасности, разработки приложений, дизайна веб-сайтов и многого другого.

Глава 2 Разработка моделей бизнес-процессов организации

2.1 Анализ предметной области

Диаграмма вариантов использования (прецедентов) отображает отношения между актерами и вариантами использования.

Назначение данной диаграммы– проектируемые бизнес – процессы представляются в форме вариантов использования, с которыми взаимодействуют внешние сущности или актеры. Актер – любой объект, субъект или система, взаимодействующая с моделируемой организацией извне.

На рисунке представлена диаграмма вариантов использования бизнес – процесса гостиницы. На диаграмме присутствуют 2 действующих лица: клиент, администратор. Они являются внешними по отношению к моделируемому бизнес — процессу компании, сущностями которые взаимодействуют с гостиницей. Варианты использования определяются функциональные возможности. Каждый из них представляет определенный способ использования. Таким образом, каждый вариант использования соответствует последовательности действий для того, чтобы пользователь мог получить определенный результат.

Рисунок 1 Диаграмма прецедентов

Диаграмма последовательности – диаграмма, на которой показаны взаимодействия объектов, упорядоченные по времени их проявления. На ней могут быть представлены особенности взаимодействия элементов моделируемых бизнес – процессов. Так же на ней неявно присутствует ось времени, что позволяет визуализировать временные отношения между передаваемыми сообщениями. С помощью диаграммы последовательности можно представить взаимодействие элементов модели как своеобразный временной график «жизни» всей совокупности объектов, связанных между собой для реализации варианта достижения цели или выполнения какой-либо задачи.

На рисунке 2 и 3 представлена диаграмма последовательности действий функционирования гостиницы.

Рисунок 2 Диаграмма последовательности

Диаграмма классов является центральной точкой методологии объектно – ориентированных анализа и проектирования. Она показывает классы и их отношения, предоставляя логический аспект проекта. На стадии анализа используется, чтобы выделить общие роли и обязанности сущностей, обеспечивающих требуемое поведение проектируемого бизнес – процесса. На стадии проектирования используется, чтобы передать структуру классов, формирующих архитектуру проектируемой области.

На рисунке 3 изображена диаграмма классов. Данная диаграмма показывает взаимосвязи между сущностями бизнес-процесса, описывает внутреннюю структуру и типы отношений.

Рисунок 4 Диаграмма классов

Application – основной класс программы, в котором находится метод Main.

User – служит для обозначения пользователя системы.

Admin – служит для обозначения действий доступных администратору.

Guests –служит для обозначения множества клиентов.

Rooms –служит для обозначения критериев, необходимых для подбора определенного номера.

AdditionalServices – служит для обозначения возможных дополнительных услуг.

DailyServices – служит для обозначения ежедневных услуг.

Shet – служит для обозначения параметров, на основании которых выписывается счет.

Contract – служит для обозначения критериев, необходимых для формирования печатной формы договора.

Statuses- для обозначения типов гостиничных номеров.

Рисунок 3 Диаграмма последовательности

Диаграмма деятельности – отображает разложение некоторой деятельности на её составные части. Под деятельностью понимается спецификация используемого поведения в виде координированного последовательного и параллельного выполнения подчиненных элементов соединенных между собой потоками, идущие от выходов одного узла к входам другого.

На рисунке 3 представлена диаграмма деятельности.

Рисунок 5 Диаграмма деятельности.

Детализация диаграммы деятельности представлена на рисунке 4.

Рисунок 6 Детализация деятельности

Заключение

Во многих странах мира процессный подход в управлении воспринимается как основной фактор успеха в бизнесе. Он неслучайно стал основой стандартов менеджмента качества. Результативность подхода пока не подтверждается реальными примерами внедрения на российских предприятиях. Примеров, как и новых преимуществ от реализации стандарта немного. Причина в том, что многие организации просто сменили терминологию: был отдел продаж, стал процесс «Продажи». Начальники подразделений превратились во владельцев процессов. Процессный подход в менеджменте – это основной инструмент среди средств, которые применяются руководством для реорганизации управленческой системы.

Процессный подход и его реальное, а не формальное внедрение в систему управления вызывает много трудностей. Проблемой для руководства становится недостаток лидерских качеств и умения вовлечь персонал. Перемены при создании новых систем прежде всего должны произойти в умах работников. Вовлечение сотрудников облегчается, если воспринимать данный подход как идеологию. Сначала идея проникает в сознание людей, а потом становится инструментом. Тогда персонал будет готов применить новые методы и программы, за что обязательно должен быть поощрен.

В сфере услуг абсолютно преобладают малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах^[7]. Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

В процессе выполнения данной работы были разработаны следующие модели:

— функциональная модель;

— модель потоков данных;

Также были вынесены предложения по реинжинирингу рассмотренных бизнес-процессов, которые позволят организации работать более эффективно, а также более качественно выполнять и достигать цели работы организации.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты и судебная практика

1. Конституция Российской Федерации: принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 года: в ред. законов о поправках к Конституции Рос. Федерации от 30 декабря 2008 г. №6-ФЗК, №7-ФЗК// Рос.газета.- 1993.-25 декабря.
2. О связи: Федеральный закон от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ (с изменениями от 23 декабря 2003 г., 22 августа, 2 ноября 2004 г., 9 мая 2005 г., 2 февраля, 3 марта, 26, 27 июля 2006 г., 9 февраля 2007 г.)// Российская газета от 10 июля 2003 г. N 135, Парламентская газета от 12 июля 2003 г. N 127-128, Собрание законодательства Российской Федерации от 14 июля 2003 г. N 28 ст. 2895.
3. Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г

Специальная, научная и учебная литература

1. Вендеров А.М. CASE‑технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем М.: Финансы и статистика, 2005. – 366 с.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2012. – 212 с.
3. Басовский Л.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. – 2012. — №2. – С. 34.
4. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева — М.: Экмос, 2015. – 224 с.
5. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. — М.: Юнити, 2013. – 408 с.
6. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. — М.: Юрайт, 2014. – 311 с.
7. Кузьмина Е.А., Кузьмин А.Н. Управление качеством процессов // Современный менеджмент. — 2012. — №5. – С. 36.
8. Рубцов С.В. Уточнение понятия «Бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом. — 2011. — №6. – С. 26.
9. Ручкин К.А., Ручкина В.Н. Моделирование бизнес-процессов с помощью современных информационных технологий // Менеджмент в России и за рубежом. -2014.- №1. – С. 132.
10. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. – М.: ЭКМОС, 2015. – 210 с.
11. Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. — 2011. — №5. – С. 40
12. Черемных О.В. Реинжиниринг: в чем его польза? // Управление компанией. – 2015. — №6. – С. 25.
13. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. — 2011.- №6. – С. 82.

Интернет-ресурсы

1. Официальный сайт информационно-правового портала Гарант [Электронный ресурс] URL: http://www.garant.ru (дата обращения 17.11.2015г.).
2. Официальный сайт справочно-правовой системы Консультант [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения14.11.2015г.).
3. Официальный сайт энциклопедии на русском языке Википедия [Электронный ресурс] URL: http://ru.wikipedia.org (дата обращения 19.11.2015г.).
4. Менеджмент качества [Электронный ресурс] URL: www.kpms.ru (дата обращения 16.11.2015г.).
5. Официальный ресурс Microsoft [Электронный ресурс]: URL: http://www.microsoft.com/ru-ru/office/vip/visio.aspx (дата обращения 20.11.2015 г.).
6. Бизнес-процесс — это что? Разработка, моделирование, оптимизация бизнес-процессов [Электронный ресурс]: URL: http://fb.ru/article/164677/biznes-protsess—eto-chto-razrabotka-modelirovanie-optimizatsiya-biznes-protsessov (дата обращения 20.11.2015 г.).

1. Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г ↑

2. Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г ↑

3. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. — 2011.- №6. – С. 82. ↑

4. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. – М.: ЭКМОС, 2015. – 80 с. ↑

5. Менеджмент качества [Электронный ресурс] URL: www.kpms.ru (дата обращения 16.11.2015г.). ↑

6. Официальный ресурс Microsoft [Электронный ресурс]: URL: http://www.microsoft.com/ru-ru/office/vip/visio.aspx (дата обращения 20.11.2015 г.). ↑

7. Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. — 2011. — №5. – С. 40 ↑