Модели взаимодействия с клиентами в вашем бизнесе

Заинтересованный клиент ‒ довольный клиент. А довольные клиенты склонны к более долгосрочным отношениям с вашим бизнесом. Согласно недавнему исследованию, проведенному компанией Freshworks, 56% потребителей во всем мире перестали пользоваться каким-либо брендом из-за одного случая неудачного пользовательского опыта в течение последнего года. 

Низкий уровень заинтересованности клиентов наносит ущерб репутации бренда, ведет к низкой конверсии, отсутствию лояльности, меньшей удовлетворенности пользователей и, в конечном счете, ‒ к резкому падению прибыли. 

Мы знаем, что грамотное взаимодействие с клиентами помогает справиться со многими сложностями, с которыми сталкивается бизнес. Но задумывались ли вы, что это еще и самый действенный способ удержать пользователей и приобрести постоянных клиентов? В этой статье мы расскажем о том, как можно наиболее эффективно взаимодействовать с клиентом.

Что такое модель взаимодействия с клиентами?

Модель взаимодействия с клиентами ‒ это подход к выстраиванию и поддержанию отношений с клиентами на протяжении всей их работы с вашим брендом. В идеале она должна быть построена так, чтобы оптимизировать пользовательский опыт, повысить конверсию, увеличить вашу прибыль, удовлетворить и удержать как можно больше клиентов.

Вовлечение клиентов уже давно перестало быть просто маркетинговой стратегией и стало работать как часть плана по развитию бизнеса. В целом, чтобы выбрать подходящую для вашего бизнеса модель взаимодействия, необходимо понимать, какая степень вовлеченности клиентов будет соответствовать их ожиданиям или даже превзойдет их. 

Так, например, если компания делает пиццу, ее клиентам скорее всего не нужна специальная поддержка, чтобы сделать заказ. А вот страховым компаниям и разработчикам ПО нужно тщательно проработать стратегию взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить продажи и предоставить клиентам необходимую поддержку. 

Далее мы более подробно рассмотрим различные модели взаимодействия с клиентами.

Три модели взаимодействия с клиентами.

1. Модель с низкой степенью взаимодействия (Low touch engagement model)

Этот подход лучше всего работает в компаниях, занимающихся оптовыми продажами. При такой модели взаимодействия значительная роль отводится автоматизации. Данный тип взаимодействия также подходит компаниям, где модель развития бизнеса Центром взаимодействия здесь становится продукт в комбинации с пользовательским опытом, которые составляют неотъемлемую часть жизни клиента. Сам продукт должен быть достаточно простым,чтобы клиенты могли сделать покупку самостоятельно, не обращаясь к вашим сотрудникам. При модели с минимальным взаимодействием:

• Общение с клиентом максимально технологичное и цифровизированное
• Клиент находит ответы на свои вопросы в мануале, инструкции или простом видео-уроке
• Продукт достаточно прост, так что можно разобраться по встроенным в приложение подсказкам и обучающим материалам. 
• Работа по вовлечению и удержанию клиентов автоматизирована благодаря рассылкам и оповещениям в чате, которые информируют об обновлениях и обеспечивают взаимодействие с пользователями. 
• Поддержка клиентов осуществляется с помощью базы знаний, вспомогательных статей, а в некоторых случаях она автоматизирована посредством чат-ботов. 

Лучший пример компании, которая пользуется такой стратегией развития бизнеса ‒ это Zoom. 69% людей используют Zoom, благодаря чему это самая популярная платформа для видеовстреч. Компании удалось создать продукт, возможности которого могут попробовать и оценить даже пользователи, ещё не являющиеся клиентами. Точка отсчета здесь – сам продукт, что устраняет необходимость в отделе продаж. 

2. Модель с высокой степенью взаимодействия (High touch onboarding model)

Такая модель взаимодействия с клиентами подходит компаниям, продающим дорогостоящие корпоративные продукты или услуги. При работе с крупными корпоративными клиентами необходимо активное взаимодействие различных отделов вашей компании. Если стратегия развития вашего бизнеса основана на увеличении продаж, эта модель идеально вам подойдет. В этом случае отдел маркетинга генерирует лиды, отправляет их команде продаж для квалификации, а затем они передаются аккаунт-менеджерам. 

Такой подход в основном используется в компаниях, продающих программное обеспечение, где во время сделки со стороны клиента решение принимает несколько человек. В модели с высокой степенью взаимодействия:

• Общение с клиентом ведет живой человек.
• Каждому клиенту назначается выделенный менеджер или консультант, отвечающий за персональное взаимодействие, вовлечение и поддержку данного клиента. 
• Количество клиентов, с которыми работает один менеджер, зависит от стоимости и сложности проекта. Если проекты сравнительно небольшие, один менеджер может вести сразу несколько. 
• Менеджер регулярно общается с клиентами по телефону и электронной почте, чтобы обеспечивать их вовлеченность. 
• Поддержка клиентов осуществляется по электронной почте, телефону, в чате и мессенджерах. 

Примером такой модели взаимодействия с клиентами является компания Cognizant, которая адаптирует стратегию продаж к своему росту. Посетителям их сайта не предоставляется бесплатный пробный период для самостоятельного тестирования продукта. Необходимо заполнить форму обратной связи и связаться с отделом продаж, чтобы подобрать индивидуальное решение. 

3. Гибридная модель

Эта модель комбинирует низкую и высокую степень взаимодействия. Большинство компаний используют гибридный подход, балансируя между высокой и низкой степенью вовлеченности клиента в зависимости от сложности проекта и его стоимости. Некоторые компании больше общаются  с клиентом на ранних стадиях работы, а затем ограничивают взаимодействие. Другие начинают с минимального взаимодействия и затем предлагают дополнительную поддержку, если клиент сталкивается с трудностями. 

Примером такого подхода являются решения компании Freshworks. С их помощью мы переключаемся между подходами с высокой и низкой степенью взаимодействия. Для малого и среднего бизнеса мы предлагаем самостоятельное внедрение и затем автоматизируем взаимодействие с клиентом. При работе с крупными предприятиями мы назначаем выделенных аккаунт-менеджеров и консультантов для каждого клиента, чтобы обеспечить максимальную поддержку в процессе внедрения.

Как удерживать клиентов используя подходящую модель взаимодействия?

1. Будьте отзывчивы

Хорошие отношения основываются на эмпатии. Чуткое взаимодействие с клиентами ‒ процесс, который начинается с того, что вы прислушиваетесь к пользователям, своевременно отвечая на их вопросы и реагируя на обратную связь. 

Внимательное отношение к клиентам заключается в том, что отдел маркетинга сосредотачивается на выстраивании отношений с клиентами в большей степени, чем на лидогенерации. Необходимо, чтобы отдел продаж оперировал ценностью продукта для пользователя, а не набором функций, чтобы отдел поддержки фокусировался на диалоге, а не на заявках и, наконец, чтобы интересы клиентов и их отношения с вашим брендом были важнее для компании, чем цифры. 

Какую бы модель взаимодействия вы ни выбрали, внимательность к клиентам ‒ первый шаг к тому, чтобы действительно дать пользователям то, что им нужно, и сделать работу с вашей компанией максимально приятной. 

2. Рассказывайте о значении и ценности продукта

У каждого клиента свои причины начать или прекратить использование продукта, поэтому создание универсального продукта ‒ задача не из легких. Достигнуть золотой середины можно только через подробный и внимательный диалог с клиентом. Всегда рассказывайте о значении продукта, а не обновлениях и функциях. 

Хорошо проработанное и персонализированное оповещение или сообщение может стать ключом к вовлечению клиентов. Такие сообщения должны отправляться с правильным интервалом и после определенных действий клиента, чтобы максимально точно донести информацию о ценности продукта. 

3. Предоставляйте клиентам возможность пообщаться с поддержкой

Когда пользователь создал аккаунт на вашей платформе, свяжитесь с нимчерез разные каналы, чтобы обеспечить несколько точек взаимодействия. Наиболее эффективный инструмент для коммуникации ‒ это онлайн-чат, где собираются все сообщения клиентов из различных каналов. 

Поддержка в онлайн-чате позволяет пользователям всегда оставаться на связи с вами в процессе работы с вашим продуктом, как если бы сотрудник магазина стоял рядом с ними в процессе покупки, отвечая на вопросы по мере необходимости. У ваших пользователей могут возникать вопросы, например, какой им подойдет тариф, за какие функции нужно будет заплатить, как найти ту или иную опцию и т.д. 

При таком взаимодействии общение клиентов с поддержкой позволяет вам узнать об их потребностях, отследить весь путь клиента, проактивно запускать диалог, когда вы чувствуете, что клиенту нужна помощь, и в любой момент попросить об обратной связи. Самое главное ‒ клиент всегда может обратиться к вам за помощью. 

К онлайн-чатам обычно прилагаются интеграции с чат-ботами, которые помогают решать простые запросы и хорошо укладываются в модель минимального взаимодействия. Боты настраиваются так, чтобы максимально учитывать контекст и давать полезные и содержательные ответы. Некоторые боты имеют встроенную возможность решать базовые вопросы, которые могут возникнуть у пользователей в процессе внедрения. 

4. Побуждайте к действию

Ниже мы рассмотрим разные типы сообщений, которые могут быть использованы, чтобы подогреть интерес клиентов. Вы можете комбинировать идеи и применять их в вашей стратегии взаимодействия с клиентами. 

• Эффект срочности

Отличный способ побудить пользователей к немедленному действию ‒ использовать тактику дефицита. Создав ощущение нехватки товара, пусть даже и ложное, вы заставите клиента действовать быстро. Варианты ограничений – время, функционал или предложение со скидкой. 

Такой подход хорошо работает, когда у вас есть полное понимание личности клиента. Некоторые пользователи предпочитают ознакомиться со всем функционалом за ограниченный промежуток времени, другие, наоборот, предпочитают тестировать базовые функции в течение более длительного времени, прежде чем принять решение. 

Сайт Grammarly – хороший пример выгодного предложения в комбинации с ограничением по времени. 

Ограниченное время дает сигнал к решительным действиям. Наглядный список преимуществ дает пользователям возможность понять ценность тарифа premium, доступного по намного более низкой цене, чем обычно. 

• Страх упущенных возможностей (Fear of missing out)

FOMO как коммуникативная техника ‒ это способ пробраться в сознание покупателей и показать им, что множество людей уже используют возможности, которые они упускают. Это можно реализовать, продемонстрировав преимущества, которыми пользуются клиенты и которые пока недоступны тем, кто еще только рассматривает ваш продукт/услугу. 

Heinz провоцируют у своих потребителей страх упущенных возможностей, рекламируя ограниченную партию “только для настоящих ценителей кетчупа”. Также они обещают больше информации о новинке, которую нельзя пропустить, только для подписчиков.

• Как насчет?..

Такие сообщения – хороший способ спросить: “А вы знали, что мы умеем еще и так?”, не прерывая работу клиента с продуктом. 

В некоторых продуктах есть ненавязчивые, но регулярные напоминания о дополнительном функционале, которые появляются на разных этапах работы в системе вместо того, чтобы просто ограничивать доступ к определенным платным функциям. Вот пример страницы в Zoom, где перечисляются все функции, доступные в базовой бесплатной версии, а также добавлено предложение перейти на платный тариф. 

• Хорошие новости

Счастье заразительно. Серия писем о преимуществах вашего продукта и довольных пользователях обеспечит гармоничную конверсию, подогрев интерес новых клиентов и удерживая старых. 

Овладейте искусством взаимодействия с клиентами

Итак, тайна раскрыта ‒ вовлечение клиентов действительно помогает улучшить качество обслуживания и обеспечить лояльность клиентов. Теперь следует определиться, какая модель взаимодействия лучше всего подходит вам, и применить ее в вашем бизнесе. Просто найдите минутку, чтобы обсудить, что, почему и как работает в данной модели, и постройте стратегию клиентского сервиса, которая подходит для вашей компании. 

Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны

Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих. Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.

Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.

Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.

Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.

10 главных принципов отношения к клиенту в продажах

Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели

С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:

• каким образом вы намерены привлекать новую аудиторию и выстраивать с ней работу;
• какой путь вы выберете для развития отношений с уже существующими партнерами – помните, что вам важно сохранить их лояльность;
• что сейчас происходит с вашими отношениями с потребителями.

Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.

• Персональная поддержка.

  В данном случае человек контактирует непосредственно с представителем компании, который помогает ему в выборе и может консультировать уже после приобретения товара. Обычно такой принцип работы выбирают розничные магазины.

• Особая персональная поддержка. 

  Это доверительный вид отношений, который подразумевает, что отношение к каждому клиенту является особым, ведь к нему прикреплен отдельный специалист компании. Такой подход используют частные банки при работе с солидными клиентами.

• Самообслуживание.

  Клиент лишен непосредственного контакта с компанией. Например, иллюстрацией такого подхода может послужить автомат с газированными напитками.

• Автоматизированное обслуживание.

  Это аналог предыдущей разновидности, с той лишь разницей, что здесь присутствуют автоматизированные процессы.

• Сообщества.

  Компании создают сообщества в социальных сетях, чтобы лучше понимать свою аудиторию и сформировать с ней более теплые отношения. Управлением группами и поддержанием в них активности занимаются отдельные модераторы.

• Совместные издания.

  В данном случае ценность создается вместе с потребителем. Так, читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дорабатывают статьи в «Википедии».

  Выбирая один из типов взаимоотношений, задайте себе такие вопросы:

• Какие отношения у вас сейчас с клиентами?
• Каких отношений ждет от вас каждый сегмент потребителей?
• К каким затратам на маркетинг приведет такой подход к налаживанию отношений с клиентами?
• Как это соотносится с используемой вами бизнес-моделью?

Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании

Всегда помните, что клиенты являются основой любого бизнеса, ведь без них предпринимательская деятельность просто невозможна. Если компания хочет развиваться, ей необходимо активно пополнять клиентскую базу.

Для этого проводят анализ удовлетворенности клиентов, то есть оценку того, насколько люди довольны оказанными им услугами. Иными словами, необходимо понять, удовлетворены ли они своим опытом покупки или вашим продуктом либо услугой.

Именно измерение удовлетворенности потребителей входит в число наиболее распространенных видов бизнес-анализа. Компании пользуются им не реже, чем финансовым анализом. Благодаря полученным в результате обработки информации сведениям, удается понять, за что люди ценят ваши предложения. Часто руководители компаний оказываются в непростой финансовой ситуации из-за непонимания, чего именно хотят их клиенты.

1. Почему важен данный инструмент?

Анализ удовлетворенности позволяет избавить потребителей от возможных трудностей при покупке или использовании товара и выстроить наиболее комфортные отношения между специалистом и клиентом. А значит, таким образом повышается вероятность, что люди еще раз придут к вам и превратятся в вашу лояльную аудиторию, готовую постоянно приносить вам прибыль.

Благодаря большому количеству довольных потребителей, компания способна снизить свои расходы. Дело в том, что гораздо дешевле удерживать знакомых с вами людей, чем привлекать новых. По этой причине специалисты рекомендуют периодически заниматься измерением удовлетворенности клиентов, чтобы наиболее грамотно выстраивать с ними отношения. Так вы точно будете знать, что люди думают о вашей компании, предложениях, как к вам относятся. А значит, поймете, насколько хорошо идут ваши дела, не слишком ли много покупателей переманивают к себе ваши конкуренты.

В современном мире недовольство покупателей стало гораздо опаснее, чем раньше. Если до этого продавцу удавалось разозлить посетителя, тот мог позвонить руководству или написать резкое письмо. На этом все и заканчивалось. Сегодня обиженный человек с большой долей вероятности выложит в соцсетях самые негативные отзывы, что может серьезно сказаться на ваших продажах.

Поэтому рекомендуется отслеживать, насколько потребители довольны, чтобы быстро исправить неприятную ситуацию.

2. Когда этот инструмент нужен?

Необходимо непрерывно замерять удовлетворенность клиентов, так как благодаря этим сведениям можно оценить свои возможности для развития деловых отношений либо вовремя заметить угрозу. Жизнеспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько качественно и часто проводится такая оценка.

На самом деле, недовольные потребители – это не всегда плохо. Нужно понимать, что вести бизнес без них просто невозможно. Станет ли один из них угрозой или новой возможностью, зависит только от того, каким образом вы разрешите сложившуюся ситуацию и выстроите отношения.

Недовольство не является однозначно отрицательным фактором. В нем нет ничего страшного, если вы вовремя успели узнать настроение человека и приняли меры, чтобы нейтрализовать возможные последствия. Тогда недовольный покупатель превратится в довольного и захочет остаться с вами. Но для этого нужно регулярно заниматься оценкой уровня удовлетворенности клиентов.

3. На какие вопросы данный инструмент позволяет ответить?

За счет своевременного анализа удовлетворенности аудитории вы узнаете:

• получают ли ваши покупатели то, что они хотят;
• довольны ли они вашими предложениями;
• удовлетворены ли они уровнем обслуживания;
• насколько хорошо вы работаете с клиентами.

Как правильно задавать вопросы клиенту

4. Как пользоваться таким инструментом?

Удовлетворенность – явление субъективное, поэтому одно и то же действие менеджера может вызвать совершенно противоположную реакцию у разных людей. Это приводит к тому, что анализ удовлетворенности клиентов становится непростой задачей. Обычно его проводят, комбинируя исследования по оценке количества и качества.

За счет количественной составляющей удается понять временной тренд удовлетворенности клиентов. Допустим, данный показатель позволяет определить такое задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X. 1 – обозначает полную неудовлетворенность, а 5 – совершенную удовлетворенность».

Качественная составляющая позволяет более глубоко разобраться с выставленными на предыдущем этапе оценками. Она дает возможность замерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» – CSI). CSI представляет собой среднее значение всех факторов, которые, по вашему мнению, влияют на удовлетворение покупателя. При выборе факторов лучше отталкиваться не от собственных предположений, а сформировать фокус-группу и провести факторный анализ. Такой подход даст возможность выявить наиболее ценные аспекты ваших предложений с точки зрения аудитории. Поверьте, мнения потребителей могут очень сильно отличаться между собой.

После того как факторы выбраны, стоит установить для них весовые коэффициенты. Допустим, удовлетворенность пассажиров авиакомпании зависит от отсутствия задержек при вылете, быстром прохождении таможни, безопасности, наличии закусок во время полета. Безусловно, не только наличие, но и качество пищи в самолете влияет на настроение пассажира, но вряд ли оно столь же важно, как время вылета и уровень безопасности в небе.

Индекс удовлетворенности может формироваться на основе уникального набора факторов, которые, по вашим данным, наиболее сильно воздействуют на уровень удовлетворенности потребителей. Однако необязательно создавать свои систему оценки, вы можете воспользоваться уже имеющимся индексом, чтобы в дальнейшем скорректировать отношение к вашей компании.

В мире достаточно распространен индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Данные подходы позволяют получить единственную оценку, базирующуюся на нескольких факторах. К ним относятся ожидания клиентов, качество, ценность, жалобы, удержание потребителей, их лояльность и готовность терпеть изменение цен.

Одним из основных достоинств названных инструментов является использование в процессе исследования одинаковых вопросов. Несмотря на то, что они немного изменяются под особенности отрасли, любой управленец может сравнить свою компанию с другими представителями сферы.

В последнее время стало гораздо больше инструментов для анализа ситуации в бизнесе. Достаточно часто они не требуют серьезных финансовых затрат. Так, многие предприниматели пользуются отзывами на форумах, в соцсетях, а также выкладывают там новости о себе.

Вся нужная информация уже хранится в Сети, а поскольку она еще не прошла обработку исследователей, у вас есть отличная возможность узнать, что потребители говорят о вас. Именно здесь вы найдете наиболее точные сведения о реальном положении дел в бизнесе. Для этого оцените, какова тональность высказываний в сообщениях ваших покупателей.

Инструкция по организации долгосрочных отношений с клиентами

Алгоритм работы с клиентом:

Торговля — двигатель прогресса. Этот вид деятельности давно уже стал одним из главных на рынке. Продаются не только товары или услуги. Продаваться может интеллектуальная собственность, проекты и прочее. Покупатель и продавец взаимодействуют друг с другом в процессе сделки. Качественное сотрудничество между двумя сторонами определяет итог соглашения. Поэтому взаимодействие с клиентами — это целая наука, включающая не только личный и телефонный разговор, но и другие способы, которые описываются в данной статье.

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Организации, осуществляющие взаимодействие с клиентами, имеют в своем арсенале стандарты работы для корректных коммуникаций с покупателями. В них прописаны этапы взаимодействия обеих сторон, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. Главные правила работы с покупателями, на основе которых составляются регламенты торговых фирм, приведены ниже.

1. Искренность и позитивное настроение. Внешний вид продавца любого уровня должен излучать расположенность к общению. Важен и внутренний образ сотрудника. Даже если настроение не задалось, то стараемся взять себя в руки и общаться с клиентами дружелюбно.
2. Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. Любого посетителя нужно и заметить, и встретить, пусть даже вы заняты. Если ситуация складывается таким образом, что менеджер не может сразу обслужить покупателя, то он должен извиниться, сообщить предполагаемое время взаимодействия и предложить подождать. Во время ожидания клиент, как правило, занимается своими делами, рассматривает ассортимент и рекламные материалы, пьет кофе или чай. Главное — продемонстрировать заботу о посетителе и его времени.

   

3. Прокачанные навыки переговоров. В процессе диалога продавцу важно не удариться в расписывание преимуществ продукта, подчеркивая минусы товара конкурентов. Тут важен баланс: корректный рассказ без уничижительных описаний других компаний, объективные плюсы своего предложения. Только так можно сформировать доверие клиента, подчеркнуть взаимодействие с ним.

   Долгие описания, утомительные монологи путают и посетителей, и самих продавцов. Требуется кратко объяснить самое главное. Предпочтительна форма вовлечения покупателя в диалог путем вопросов, а также другие способы взаимодействия.

4. Слышать клиента и слушать его же. Глаголы похожие, но значение у них разное. Слушать — показывать человеку, что вы воспринимаете его речь на слух. Демонстрируется это кивками, взглядом в глаза собеседнику, внимательным молчанием без перебивки.

   

   Слышать — не только выслушать, но и понять. Иногда с этим возникают сложности, потому что люди видят вещи по-разному и не всегда корректно формулируют мысли. Продавец обязан правильно понять пожелания покупателей, уточнить все детали, прояснить непонятные моменты вопросами. То есть он как бы ставит себя на место клиента, смотрит на ситуацию его глазами — так он услышит покупателя и сможет осуществить его желания. Кроме того, данный навык отлично способствует манипулированию клиентами, что иногда бывает необходимо.

5. Обращение по имени. Это прописная истина, но она до сих пор актуальна. Назвать покупателя по имени — значит создать комфортную обстановку для взаимодействия и показать важность посетителя для продавца.

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

6. Бойкот лжи. Задача менеджера по продажам, как и свидетеля в суде, — говорить правду и только правду. Не нужно приписывать товару несуществующие достоинства и врать о его преимуществах. Даже самая незначительная ложь может подорвать доверие клиента.

7. Деятельность на опережение. Продавцу совсем не сложно сделать что-то большее, чем требуется посетителю. Например, выписать бонус, о котором он не просил, предложить сопутствующую услугу. Особенное отношение приятно всем. Так клиент будет более расположен к взаимодействию.

Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

Первый этап взаимодействия — налаживаем контакт.

Обязательный и важный этап взаимодействия в цикле сделки. Его целью является завладение вниманием клиента, его расположение и настрой к последующим переговорам.

Продавец вначале общается на отвлеченные темы, предлагает напитки, говорит комплименты. Так налаживается взаимодействие.

Чтобы понять, получилось ли наладить контакт, необходимо понаблюдать за поведением покупателя. Он позитивен, охотно ведет беседу, реагирует на реплики продавца в положительном ключе —значит, контакт есть. Клиент напряжен, не хочет особо общаться, лаконично и сухо реагирует на вопросы — связь наладить не получилось. Соответственно, имеет смысл использовать другие методы взаимодействия, коих сейчас множество.

Второй этап взаимодействия — раскрываем потребности.

Целью второго этапа является распознавание желаний покупателя и его предпочтений. Осуществляется это с помощью наводящих вопросов, определенной структуры диалога, умения слушать и, главное, слышать (то самое, о чем говорилось выше).

Правильная идентификация потребностей позволит продавцу представить продукт с акцентом на те преимущества, которые важны человеку. Закономерным результатом, который покажет данное взаимодействие компании с клиентом, будет покупка.

Третий этап взаимодействия — представляем продукт.

Цель — презентация продукта на основе выявленных на втором этапе предпочтений.

При представлении товара показываем клиенту выгоду от сделки. Выгодой является характеристика продукта, которая закрывает потребность в ней конкретного человека.

Преимущество и выгода не одно и то же. Преимущество — отличительная черта продукта среди его аналогов. Преимуществом будут обладать все, кто купил товар, а выгодой — тот человек, для кого покупка выгодна.

Правильно представить товар помогут обозначенные потребности клиента. Ему показывается продукт, который закрывает его потребности. Соответственно, каждая характеристика товара может стать выгодной для того или иного покупателя.

Четвертый этап взаимодействия — прорабатываем возражения.

Целью этапа станет устранение недоверия человека к продукту, характеристикам, выгоде.

Возражений может быть немного или они вообще не возникнут, если коммуникация изначально построена правильно, взаимодействие консультант—клиент налажено, все предыдущие этапы тщательно пройдены.

Возражения могут возникнуть по следующим причинам:

• не все потребности клиента раскрыты;
• беседа с посетителем была недолгой, контакт установлен посредственный;
• представление продукта не затронуло вопросы, интересные покупателю, и, следовательно, было для него малоинформативным.

Успешный продажник налаживает взаимодействие с потребителями так, чтобы возражений было как можно меньше. Если их много, значит, взаимодействие было некачественным.

Избежать возражений — высший класс, но такая ситуация бывает редко. Поэтому важно уметь корректно откликаться на них, делать все возможное для их устранения.

Рекомендуем работать с возражениями по следующей схеме:

• слушаем возражение;
• применяем так называемые фразы понимания: «Я понимаю вас», «Я могу понять, что вам неприятно…», «Понимаю ваше возмущение…» и т. п.;
• уточняем причины возражения с помощью вопросов;
• формулируем решение проблемы.

Пятый этап взаимодействия — доводим клиента до покупки.

Целью этапа станет подтверждение решения о покупке и сама сделка.

Чтобы понять, готов ли человек к принятию окончательного решения, обращаем внимание на следующие нюансы его настроя:

• он согласен с аргументами продавца;
• он получил выгодное представление о продукте;
• он уточняет детали;
• он согласен заключить договор или купить.

Если хотя бы один пункт соответствует, то покупатель уже «тепленький».

Прибыль торговой компании обусловливается профпригодностью продавцов. Грамотный специалист совершает много сделок. Поэтому важную роль играют мотивация и обучение менеджеров по продажам. Их отправляют на тренинги, семинары, лекции, курсы по повышению квалификации и прочие обучающие взаимодействию с людьми мероприятия.

Сегодня на рынке высокая конкуренция буквально во всех сферах. Покупатели практически нарасхват. Банальные приемы привлечения их внимания (типа красивого каталога или креативных текстов) не всегда срабатывают. Роль играют другие способы захвата, реализуемые чаще всего на сайтах. Далее расскажем о них подробнее.

20 простых правил взаимодействия с клиентами по телефону

1. Готовьтесь к беседе: напишите вопросы, основные акценты диалога и точные определения на бумаге.

2. В процессе переговоров даже рядом с самым опытным продавцом должны лежать скрипт беседы со всеми формулировками, этапами диалога и записи из пункта 1.

3. Подготовьте другие важные документы по продукту (прайс-листы, каталог, технические карты, досье на покупателя и т. п.).

4. Не извиняйтесь за звонок, даже если абонент занят срочными делами.

5. Не употребляйте фразы типа: «Мне придется вас побеспокоить…», «Потревожу вас немного…»: они сразу задают неравный тон общению, искажают впечатление от беседы и от вас как собеседника.

6. Узнайте, есть ли у покупателя время для диалога. Если он сейчас не может поговорить, то уточните, когда ему позвонить.

7. Объявите тему разговора без долгих предисловий.

8. Общайтесь без параллельных дел: еды, питья, разговоров с сотрудниками.

9. Ведите диалог в темпе потребителя, но не очень усердствуйте, чтобы это не выглядело комично. Люди с быстрой речью, как правило, реагируют быстрее. Собеседники с медленной манерой разговора обдумывают услышанное тоже медленно. Для комфортного диалога имеет смысл подстраиваться к скорости речи абонента.

10. Если вы разговариваете с незнакомым покупателем, то узнайте, как к нему можно обращаться, и называйте его так, как он сказал (если назвал имя, то называйте по имени, если имя и отчество, то по имени и отчеству). Обязательно упомяните, что рады знакомству: это задаст доброжелательный тон диалогу.

11. Придайте общению позитивную ноту. Уверенно и конструктивно выстраивайте взаимодействие, не забывая высказывать свое положительное отношение к беседе фразами: «Буду рада помочь вам», «Всегда рада слышать вас» и т. п.

12. Соблюдайте нормы этикета. Переходите на «ты», когда собеседник это разрешит, даже если с вами он общается сразу на «ты». Не нарушайте границы его комфорта и не скатывайтесь до хамства.

13. Выясните, из каких источников человек узнал о компании. Это касается новых покупателей. Информация важна с точки зрения определения эффективности коммуникационных каналов. Люди могут узнать о вас, например, по рекомендации знакомых, по отзывам в Интернете и из других источников.

14. Говорите грамотно, не злоупотребляйте словами-паразитами, не уходите в разговорный и просторечный стиль.

15. Держите уверенный тон общения, даже когда вам задают сложные или неудобные вопросы.

16. Улыбайтесь в процессе беседы. Покупатель вас, конечно, не видит, но улыбка придаст диалогу энергичную и бодрую тональность. Если вы ведете диалог в чате, «аське» или скайпе, используйте простые смайлы типа улыбки. Если клиент использует и другие смайлы, можно отослать в ответ подобные.

17. Повышайте свою квалификацию. Профессиональный продавец использует много приемов и фишек, качественно и интересно строит беседу, повышая тем самым престиж компании и мягко направляя клиента на сделку.

18. Предлагайте варианты, если вдруг у вас не оказалось нужного продукта.

19. Работайте в манере «продавец — покупатель», а не наоборот.

20. Четко указывайте время и день, когда с потребителем свяжется другой сотрудник компании, если в этом возникнет необходимость.

Виджеты для взаимодействия с клиентом на сайте

Борьба за клиента — целая стратегия. Используются любые способы взаимодействия и виды рекламной активности — как офлайн, так и онлайн. Традиционная реклама уже плохо работает, поэтому многие продавцы делают акцент на онлайн-средствах. Налаживание взаимодействия с покупателями ведется полным ходом, реализуются свежие идеи, позволяющие завоевать покупателей на сайте компании. Расскажем о них подробнее.

Счетчик обратного отсчета представляет собой онлайн-генератор тайминга. Он показывает посетителям сайта время, оставшееся до какого-то определенного события. Счетчик активно воздействует на чувственную сферу покупателя, формируя искусственную ситуацию нехватки времени и подталкивая пользователя к покупке. Кто-то скажет, что такой инструмент отпугивает клиентов. Не всех. Счетчик как средство взаимодействия с пользователями зарекомендовал себя с хорошей стороны. Он активно применяется в рассылках, где отсчитывает время до конца той или иной рекламной кампании.

Усовершенствованная разновидность счетчика—agile-таймер. Обычный таймер, представляющий собой анимацию, показывает одинаковое время, оставшееся до мероприятия. Не важно, когда письмо открылось, — время на часах будет одно и то же. Аgile-таймер отсчитывает дни и часы с момента открытия письма, то есть учитывает дату прочтения.

Использование счетчиков подразумевает, что продавец честен: если он снижает цену до указанной даты, то делает это от действующей цены,а не предварительно накрутив стоимость, чтобы потом ее снизить. Как раз такие псевдоакции подрывают доверие покупателей.

Счётчики устанавливаются на интернет-ресурс путем использования сервисов или html-виджета, подходящего для CMS сайта.

Данный виджет по-другому называют callback-сервис. Суть его состоит в том, что клиент с целью уточнения информации вводит телефонный номер, чтобы ему оперативно перезвонили. Он может мониторить сразу несколько сайтов и везде оставить телефон. Но выберет с большой долей вероятности ту фирму, которая первой перезвонит и ответит на вопросы.

Бывает, что пользователи вводят номер для того, чтобы проверить, последует ли обратная связь, да еще и быстрая. Потом удивляются, что инструмент действительно работает, — это производит на них впечатление и располагает к сделке с перезвонившей фирмой.

На самом деле виджет обратного звонка представляет собой сложную систему для взаимодействия с пользователями. Человек вводит номер телефона, система отравляет оповещение продавцу. У менеджера по продажам оповещение системы принимается в виде телефонного звонка, и, как только он на него отвечает, система звонит пользователю. Таким образом, продавец и покупатель соединяются автоматически с помощью виджета. Теперь можно вести конструктивную беседу.

Помимо быстрой связи, callback-сервис позволяет оценить результативность работы продавцов, проанализировать эффективность системы онлайн-продвижения.

Виджет представляет собой html-код, который быстро и просто интегрируется в интернет-ресурс.

Чаты являются самым современным способом общения. Большинство пользователей, особенно молодого поколения, предпочитают онлайн-взаимодействие всем остальным.Это удобно, быстро, позволяет сконцентрироваться и все обдумать. Через мессенджеры можно задавать вопросы, уточнять детали и заказывать товар.

Плюсы — комфортное общение для части покупателей, подразумевает повторные заказы (поскольку в мессенджерах сохраняются контакты организации и чаты с ней).

Минусы —засоряет контактный лист чатов; вероятность последующих рекламных сообщений.

Социальная аргументация

Человек доверяет отзывам о продукте в несколько раз охотнее, чем описанию. Поэтому отзывы — важная часть интернет-ресурса, необходимая для его конверсии и взаимодействия с посетителями. Платные системы управления сайтами позволяют настраивать специальные плагины для вывода отзывов. В них можно изменять поля, задавать оценку продукции, составлять рейтинги и т. п. Обязательно разрешите клиентам добавлять отзывы, будьте с ними максимально честны и открыты для критики.

Для некоммерческих систем управления есть возможность настроить рассылку, побуждающую делиться эмоциями от приобретения товара. Данные CMS также собирают и демонстрируют отзывы о продукте.

Работа с социальными сетями тоже входит в число социальных доказательств. С помощью плагинов, программного кода или специальных виджетов (как, например, «Мне нравится» ВКонтакте) можно демонстрировать число лайков и репостов под конкретным товаром. Когда покупатель увидит, что у интересующего его продукта аж двести лайков, то это лишний раз подтвердит его популярность, востребованность, ценность в глазах клиента и еще подтолкнет человека к покупке.

Всплывающие окна

Они называются pop-up и представляют собой окна, которые появляются на сайте для привлечения внимания посетителя, чтобы подтолкнуть его к целевому действию — покупке, звонку, подписке. Поп-ап иногда еще именуют последней надеждой, потому что этот инструмент может как повысить конверсию сайта, так и оттолкнуть клиента, спровоцировав отказ. Поэтому использовать его надо осторожно и взвешенно, когда вы точно знаете, что предложить клиентам. Например, промокод на скидку в интернет-магазине.

Поп-ап используют, чтобы повысить конверсию сайта, но при неправильной настройке результат может быть обратным: вырастет процент отказов.

От корректной настройки этого виджета зависит его воздействие на клиентов и взаимодействие с ними. Можно задать настройку появления окна, если человек изучает сайт более одной минуты. По движению курсора отслеживаются действия пользователя, что позволяет сделать оптимальное предложение. Если человек уже покидает сайт, перед ним появляется какая-то «плюшка». Или же он прокрутил страницу до конца, а значит, заинтересовался, то возникает стимулирующий поп-ап. То есть инструмент позволяет мягко дожать покупателя, показывая ему заманчивые предложения. Но здесь важно соблюдать грань, чтобы не вызвать раздражение клиента. Pop-up реализуется на сайте с помощью кода программы или виджетов.

Получение скидок в игровой форме

Подобный инструмент взаимодействия с потребителями подойдет для тех, кто любит разные игры и активности. Люди предпочитают экономить, поэтому могут уделить несколько минут для простых манипуляций, итогом которых станет приятный бонус. Клиентам предлагается стать участником группы в социальных сетях за определенную скидку (продавец получает нового подписчика), поставить лайк, написать комментарий или отзыв. Чем активнее пользователь, тем солиднее его выгода.

Какой из способов повысит конверсию интернет-ресурса и покажет высокую результативность взаимодействия с посетителями, предположить практически невозможно. Необходимо тестировать каждый инструмент отдельно и изучать соответствующую аналитику. Если вы поймете, чего не хватает для привлечения покупателей, и реализуете недостающее, то однозначно будете в выигрыше.

По-другому этот виджет называется «Стадный инстинкт». Он рассчитан на психологическую потребность человека делать как другие, подражать кому-то. Кто-то уже купил этот товар, значит, его точно надо брать. Визуально воссоздается виртуальная очередь, и каждый посетитель сайта ее видит. Мало кто откажется в эту очередь встать. Устанавливается инструмент самостоятельно с помощью видеоуроков и инструкций, много времени на это не потребуется, а количество заявок с сайта может вырасти как минимум в полтора раза.

Для установки виджета необходимо вписать заголовки и другую информацию. Названия городов и имена людей уже есть, можно задать дополнительно суммы заказов и другую информацию. При возникновении сложностей с установкой рекомендуется обратиться к программисту.

Окно виджета появляется на сайте в виде сообщения, что, допустим, Маша из Брянска только что купила «Эппл Вотч» с красным ремешком. Подобные уведомления появляются на протяжении всего сеанса, что мотивирует клиента купить то же самое и как можно скорее.

Этот инструмент взаимодействия копирует сообщение от сотрудника компании. Он обращается к клиенту, акцентирует его внимание на какой-то части сайта, рассказывает о спецпредложениях и скидках.

Захватчик клиентов хорошо стимулирует продажи и помогает оперативно продать товарные остатки. Поскольку стиль его работы — живое общение, это привлекает людей, повышает их доверие и лояльность. Всегда приятно, когда к тебе обращаются лично, и не важно, виджет это или человек.

Данный виджет сочетает в себе несколько действий одновременно. С помощью всего одной кнопки можно связаться с компанией, подписаться на новости, перейти в раздел со скидками, что-то скачать. Такое многоцелевое взаимодействие.

Эффективность мультикнопки мало чем отличается от эффективности других виджетов. Она повышает продажи и лояльность за счет удобного взаимодействия, предоставляет выбор способов связи, формирует клиентскую базу для рассылки, повышает численность группы в соцсетях.

Интересный для покупателя и выгодный для продавца виджет, который почти в пять раз повышает количество заявок. Суть инструмента состоит в том, что посетителям сайта, вне зависимости от градуса их лояльности, предлагается опрос. Ответы на него могут быть представлены в форме теста с выбором ответов или иллюстраций. Параллельно собираются контактные данные для базы и вычисляются потребности покупателей.

Формы квизов предполагают опросы, викторины, калькуляторы. С помощью опроса, например, можно выяснить, какой именно товар подходит конкретному покупателю. Результаты тестов зададут продавцу новые ориентиры по развитию или подскажут, как улучшить имеющиеся.

Установка квиза призвана повысить продажи, собрать базу электронных адресов для рассылки, увеличить число лояльных клиентов, побудить их к новым заказам.

Взаимодействие с клиентами с помощью CRM

Покупатели —основная составляющая успешного функционирования любой организации, ее ресурс и доход. В современной рыночной ситуации за клиента идет нешуточная борьба. Привлечь, задержать, продать, мотивировать на повторную покупку — это основные вехи целого комплекса мероприятий по взаимодействию с покупателями. Как повысить прибыль от каждого из них? Во-первых, надо завоевать доверие покупателей, а во-вторых, повысить их лояльность.

Существуют правила взаимодействия с клиентами. В основе их лежит пресловутый индивидуальный подход. Факт известный, но актуальный на все времена: человек устроен так, что ему льстит личное внимание. Управление покупателями тоже является важным правилом. При этом самим покупателям не обязательно знать, что ими управляют.

Управление взаимодействием с клиентами подразумевает доскональное их изучение. Результатом будет стратегия взаимодействия с покупателями, которая учитывает их запросы и стремится удовлетворить их. Она будет эффективной, в отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и есть индивидуальный подход, который качественно улучшает взаимодействие, повышает лояльность, формирует клиентскую базу и в итоге повышает успех фирмы на рынке.

Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы CustomerRelationshipManagement (в переводе с английского — система управления отношениями с покупателями), известной под аббревиатурой CRM. Система представляет собой программное обеспечение, где собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.

Сама суть системы CRM шире и глубже, чем у просто программного обеспечения. Она представляет собой определенную стратегию взаимодействия с клиентами. Ее цель — оптимизировать работу с покупателями, закрепить связи с ними, повысить ценность каждого потребителя и в конечном итоге сделать компанию более конкурентоспособной.

Зачем делать акцент на личном подходе? Сейчас время массовой торговли. Продукты не обладают высокой уникальностью, их предлагается много и разных, качество и цены практически одинаковые. Производителей тоже хватает, поэтому конкуренция высокая и достаточно жесткая. Как выделиться? На помощь приходит как раз индивидуальный подход. Компании стремятся к персонализации — определению и удовлетворению желаний каждого потребителя.

Индивидуальный подход — реальная вещь, когда клиентов не тысячи. В противном случае он становится проблемой. Как, например, удовлетворить потребности ста тысяч человек?

Здесь помогут информационные технологии и та же CRM. Система управления продажами и взаимодействием с клиентами собирает, хранит и обрабатывает всю информацию о покупателях. С помощью нее можно систематизировать данные о потребностях каждого, проанализировать их и выстроить процессы взаимодействия. Причем это реализуется оперативно, тем самым увеличивая скорость работающих и новых бизнес-процессов. Глобальный результат, который получает компания от работы с CRM, — повышение прибыли.

Система взаимодействия с клиентом организуется с участием электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM востребована в торговле, страховой, финансовой, консалтинговой деятельности, телекоммуникациях, строительных и промышленных организациях, информационных технологиях и компаниях, предоставляющих услуги.

1. Функции CRM

CRM вводят в компанию с целью оптимизировать и автоматизировать систему взаимодействия с клиентами, чтобы продуктивно управлять информацией о покупателях. Система позволяет выстраивать отношения, выгодные и комфортные для обеих сторон, повышать лояльность потребителей, привлечь и удержать заказчиков, обеспечивающих высокую прибыль.

Этапы взаимодействия с клиентами подразумевают выполнение задач с помощью CRM.

Система CustomerRelationshipManagement поможет в разработке мотивации для клиентов. Компании наиболее интересны те потребители, которые приносят высокую прибыль. Работа с ними — это отдельная стратегия и тщательно выверенный процесс взаимодействия. В качестве мотивации им предлагаются скидки, бонусы, распродажи, подарки за покупки. Все это в итоге работает на увеличение лояльности, расширяет базу не только количественно, но и качественно. Именно CRM позволяет отсеять покупателей, которые совершали покупку единожды, что экономит человеческий ресурс и время, уменьшает материальные и моральные затраты на такой анализ вручную.

2. Преимущества CRM

Практически любой организации под силу повысить прибыль, если она будет грамотно использовать информационные технологии для взаимодействия с покупателями. Введение системы CRM позволяет решать следующие задачи:

• деление клиентской базы на сегменты (сегментирование) выявляет покупателей, приносящих наибольшую прибыль, что помогает организовать работу с ними и повышает продажи;
• данные о продуктах, приобретенных клиентом, дают возможность менеджеру по продажам организовать перекрестные продажи, целью которых является дополнение основной покупки, что в итоге ведет к увеличению прибыли;
• данные статистики из CRM анализируются, на основании их оптимизируются стратегия продвижения и ее каналы, что уменьшает расходы;
• сведения о потребностях клиентов помогают менять и совершенствовать алгоритм обслуживания, что повышает лояльность и опосредованно приводит к росту прибыли;
• данные системы помогают анализировать итоги работы продавцов и других сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж, что способствует их развитию, мотивации, улучшению результатов;
• анализ продаж позволяет подбирать и корректировать стратегии развития, управления, а также увеличивать прибыль от продаж;
• автоматизация бизнес-процессов улучшает статистику продаж, повышает число результативных сделок и удачных взаимодействий с клиентами;
• общая база сведений о потребителях сокращает время на поиск самих покупателей и данных о них.

CRM решает насущные задачи, которые могут возникнуть в любом бизнесе. Рассмотрим два кейса, когда с помощью системы взаимодействия с покупателями были преодолены конкретные проблемы, что лишний раз доказывает экономическую эффективность CRM.

Первый кейс.

В большой транспортной компании начальство выражало недовольство производительностью труда сотрудников. Оценка показала, что производительность равна половине от максимальной. Было принято решение о покупке и внедрении CRM.

Система управления задачами была установлена и использовалась в бизнес-процессах на протяжении двух месяцев. Следующая оценка показала, что за это время производительность выросла на тридцать процентов. Параллельно наблюдались положительные изменения в управленческой стратегии. Вместе с ними показатель роста был равен 50 %.

Второй кейс.

Строительная организация заметила большой отток покупателей — более одной трети от числа всех потенциальных клиентов. Для решения проблемы руководители внедрили модуль CRM. После работы с системой риск потери продаж снизился на 80 процентов. За следующие полгода работники увеличили скорость выполнения заданий на 40 процентов. Дисциплина в организации выросла на 50 процентов. Прибыль тоже не замедлила увеличиться и выросла на 10 500 000 рублей.

3. Эффективность CRM.

Результат от внедрения CRM не появляется просто так, по мановению руки. Технологии технологиями, но человеческий фактор и работа тоже важны.

Несмотря на то, что система управления взаимодействием с покупателями имеет очевидные преимущества и миссия ее — помогать в решении проблем, повышать успешность бизнеса, ее внедрение не всегда приносит положительные результаты. Провальные итоги не говорят о том, что у системы полно недостатков. Они свидетельствуют о возможных просчетах при ее внедрении.

Ошибки при налаживании системы могут быть разными. Выделим самые распространенные:

• Система не соответствует поставленным задачам (возникает при неправильной формулировке целей — нечеткой, краткой, неоднозначной).
• Нет системности в работе (кроме внедрения CRM нужна еще настройка модулей под разные задачи).
• Немотивированность персонала на работу с системой, непонятные для них причины ее внедрения.

Самые частые вопросы по теме:

Вход

Обзор структурного блока №4 “Взаимоотношения с клиентами” бизнес-модели А. Остервальдера.

Дорогие друзья,

В этом информационном блоке мы поговорим с Вами о том, что такое взаимоотношения с клиентами и приведем несколько типовых примеров.

Краткое определение: Взаимоотношения с клиентами (ВК) – это различные способы взаимодействия компании с ее потребительскими сегментами в точках контакта с целью приобретения новых потребителей, увеличения объема продаж и сохранения существующих потребителей.

Каждая компания должна для себя четко определить, какие конкретно типы взаимоотношений она будет устанавливать с каждым их своих потребительских сегментов. Такие взаимоотношения могут варьироваться от персональных (личных в оффлайн) до автоматизированных (безличные в онлайн).

» Данный структурный блок бизнес-модели, оказывает значительное влияние на поведение потребителей, что, в конечном итоге, отразиться на количестве существующих потребителей и доходах компании.

Главные вопросы, которые мы должны задать себе при определении типов взаимоотношений с нашими потребительскими сегментами:

» 1. Установление и поддержание каких типов взаимоотношений ожидают от нас наши потребительские сегменты?

» 2. Какие типы взаимоотношений уже сейчас установлены?

» 3. Какие расходы требуются для установления и поддержания таких отношений?

» 4. Каким образом такие отношения интегрированы с общей схемой бизнес-модели?

Давайте рассмотрим несколько типов взаимоотношений, которые могут существовать в рамках взаимоотношений компании с каждым потребительским сегментом.

1. Персональная поддержка (персональное личное общение с представителем компании посредством различных средств коммуникации);

2. Персональная личная поддержка (персональное личное общение с конкретным представителем компании, который закреплен за данным потребителем, посредством различных средств коммуникации);

3. Самообслуживание (потребителям предоставляется возможность просто и быстро самостоятельно получить онлайн или оффлайн поддержку компании);

4. Автоматизированное обслуживание (аналог варианта онлайн самообслуживания потребителей с полностью автоматизированной системой обслуживания: информирования, рекомендаций, стимулирования покупки и т.п.);

5. Сообщества (онлайн сообщества помогают компании поддерживать постоянную обратную связь с потребителями с целью выявления их ожиданий, предпочтений, информирования, стимулирования продаж, привлечения и удержания потребителей и т.п.);

6. Совместное создание ценностного предложения (онлайн и оффлайн взаимодействие компании с потребителями, которое позволяет потребителям предложить компании свои варианты, каким бы они хотели видеть идеальное для них ценностное предложение компании в виде конкретного продукта и/или улуги).

В следующем информационном блоке мы расскажем Вам о структурном блоке №5 – Потоках поступления доходов (ПД).

Желаем Успеха и Процветания Вашему бизнесу!

Команда Московской Школы Бизнес Моделирования, г. Москва

#Бизнес, #Бизнесмодель, #Построениебизнесмоделей, #Бизнесмоделирование, #Шаблонбизнесмодели, #Стартап, #Стартапидеи, #Startup, #Businessmodel, #Москва, #Школа

Данный информационный блок был подготовлен с использованием книги А. Остервальдера «Построение бизнес-моделей».

Теги:
бизнес модель компании, бизнес модель организации, бизнес модель остервальдера, модели оценки бизнеса, бизнес модель пример, разработка бизнес модели, основные бизнес модели, новые бизнес модели, анализ бизнес модели, системы бизнес моделирования, методология бизнес моделирования, технология бизнес моделирования, бесплатные стартапы, стартап без бюджета, стартап проекты, стартап компания, как создать стартап, создание стартапа, стартап школа, стартап академия, социальные стартапы, стартапы с минимальными вложениями, команда для стартапа, оценка стартапа, бизнес модель стартапа, проблемы стартапов, стартап курсы, стартап мероприятия, стартап без вложений

Обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего бизнеса. Это значит, что вы встречаетесь и знакомитесь со своими клиентами, вы с ними взаимодействуете и, наконец, совершенствуете свой бизнес. Служба поддержки клиентов может как улучшить ваш бизнес, так и разорить его, поэтому вам необходимо иметь эффективную стратегию обслуживания клиентов.

Мы покажем вам пошаговую инструкцию разработки стратегии взаимодействия с клиентами, которая выдержит испытание временем и даст преимущество вашей организации. Мы поделимся с вами примерами того, как это делают другие успешные компании.

Когда клиенты имеют положительный опыт обслуживания, выигрывают все. Мы хотим показать вам, почему эффективное взаимодействие с клиентами еще никогда не было таким важным, и вместе мы рассмотрим все, что нужно для правильной стратегии обслуживания ваших клиентов.

Важность стратегии взаимодействия с клиентами 

Давайте для начала определим, что собой представляет стратегия обслуживания клиентов и роль, которую она играет в принятии решений, которые принимаете вы и другие сотрудники вашей организации.

Для начала рассмотрим стратегию в общем смысле. Стратегия может быть определена как план действий, предназначенный для достижения долгосрочной или общей цели. Стратегия отличается от цели. Проще говоря, цель – это то, куда вы хотите идти, а стратегия – то, как вы туда доберетесь.

Ваша стратегия взаимодействия с клиентами должна отражать и поддерживать общую стратегию развития вашего бизнеса, но должна быть достаточно конкретной, чтобы направлять события и решения в области обслуживания клиентов в нужное русло.

Наличие эффективной стратегии взаимодействия с клиентами еще никогда не было таким важным, и для этого есть три основные причины:

1. Первая причина – быстроменяющиеся ожидания клиентов. Когда клиенты сталкиваются с новшеством в сфере услуг в какой-то организации, они начинают ожидать этого от остальных. Поэтому у вас должен быть гибкий план развития данного сервиса, чтобы вы могли подстраиваться под изменяющиеся условия.

Ставки здесь очень высоки, клиентам легко рассказывать о плохом опыте обслуживания с помощью различных обзоров и социальных сетей, но если вы постоянно предоставляете отличное обслуживание, они поделятся своим положительным опытом, что является мощной движущей силой вашего бизнеса.

1. Вторая причина – это сама важность наличия отдела обслуживания клиентов. Существует несколько уровней, на которых эффективное обслуживание клиентов создает ценность, включая эффективность, лояльность клиентов и стратегическую ценность. Сегодня многие организации знают, что им нужно эффективное обслуживание клиентов, и большинство из них понимают важность лояльности клиентов и сарафанного радио.

Каждый день, взаимодействуя с клиентами, служба поддержки видит со стороны качество продукта, а также процессы, происходящие внутри компании. Сотрудники отдела в состоянии помочь в любой другой области, в которой организация совершенствуется и внедряет инновации. То есть, служба поддержки клиентов может увидеть недостатки продукта или услуги глазами клиента.

1. Третья причина заключается в том, что множество решений, принимаемых в компании, должны быть согласованы с отделом обслуживания клиентов. Понимание того, чего хотят клиенты, имеет важное значение для построения эффективной стратегии развития компании в целом. В свою очередь, эффективная стратегия поможет вам оправдать или превзойти ожидания потребителей.

Потребительские ожидания очень быстро развиваются, и причина этому – нововведения. Опыт, который клиенты получают в любой организации, не только в вашей, но и других в вашей отрасли, формирует их восприятие. К счастью, определение ожиданий не является сверхсложной задачей.

Международный институт управления взаимоотношениями с клиентами (ICMI) определил 10 потребительских ожиданий от взаимодействия с услугами компании. В отчете можно увидеть следующие критерии:

• доступ к компании по каналу связи, который я предпочитаю;
• вежливое отношение;
• быть отзывчивым и уметь предвидеть то, что я хочу и мне нужно;
• взаимодействовать с хорошо обученными сотрудниками и получать то, что мне нужно с первого раза.

Что означают эти ожидания? Например, доступность. Для многих организаций, даже для небольшого розничного магазина, клиенты предполагают, что услуга будет доступна по удобному каналу, который может включать в себя персональную связь, телефон, самообслуживание, доступ через мобильные приложения и другие альтернативы.

В дополнение к этим 10 ожиданиям, существует еще одна категория, которая относится к персональному сервису и называется «материальными ценностями», относящимися к эстетике и функциональности среды. К ним относятся сами объекты, профессиональный внешний вид сотрудников, удобства, такие как Wi-Fi, а также зоны ожидания и другое. Все, что влияет на восприятие клиентом организации и предоставляемых услуг. 

Очень интересно понаблюдать за успешными стратегиями взаимодействия с клиентами в таких компаниях, как Patagonia в верхней одежде, Lyft в транспорте и Lego в игрушках, которые процветают в очень конкурентной среде, потому что у них есть уникальные стратегии, которые находят отклик у их клиентов. Понимание ожиданий клиентов является важной предпосылкой для разработки стратегии взаимодействия с клиентами, которая подходит вашей организации.

Пришло время обсудить пять распространенных ошибок в разработке стратегии взаимодействия с клиентами:

1. Создание слишком сложного плана. Бывают стратегии длиной в десятки страниц, которые никто на самом деле не понимает. Ваша стратегия обслуживания потребителей должна быть неотъемлемой частью повседневных решений и операций.
2. Не иметь абсолютно никакого плана.
3. Думать, что стратегия обслуживания клиентов предназначена только для тех отделов компании, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Реальность такова, что обслуживание клиентов – это ответственность всей организации. Вам необходимо улучшение общего обслуживания клиентов, а не только обслуживание клиентов как таковое. Таким образом, цель должна заключаться в том, чтобы привлечь внимание всех отделов к стратегии обслуживания клиентов и их роли в ней.
4. Ошибочное убеждение, что можно скопировать удачную формулу у других компаний. Поиск правильной стратегии взаимодействия с клиентами – это уникальный путь. Amazon и Zappos ориентированы на клиентов, но у них очень разные подходы. Zappos специализируется на высокотехнологичном обслуживании. Они подчеркивают важность участия в беседах один на один. Amazon хорошо известна благодаря разработанной ими платформе самообслуживания.
5. Недостаточная взаимосвязь между разработанной стратегией и сотрудниками компании. Каждый сотрудник не только должен понимать стратегию, но и правильно определять, как его работа и повседневная деятельность поддерживают ее.

Одной из характеристик эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, является то, что она ориентирована на действия, которые обязательно выполняются. Лучшие стратегии предопределяют каждое решение и каждый аспект повседневной деятельности.

То, что вы бы действительно не хотели, так это много работать над стратегией, которой никто не пользуется. Некоторые разработчики действительно зациклены на том, как стратегия должна быть задокументирована и представлена, и мы вам рекомендуем так не делать. Будь то слайды, текстовый документ или любой другой дизайн, он должен быть четким, привлекательным и кратким, насколько это возможно.

Эффективная стратегия обслуживания клиентов должна иметь поддержку высшего руководства. Конечно, вы можете разработать индивидуальную стратегию только для отдела обслуживания клиентов, но создание качественного обслуживания затрагивает всю организацию.

Успешная стратегия взаимодействия с клиентами помогает расставлять приоритеты по улучшению услуг, продуктов и процессов. Например, FedEx, которая неизменно считается одной из самых уважаемых компаний в мире, занимается перевозками и логистикой, но их стратегия построена на вдохновляющем обещании, которое они пишут от первого лица: «Я сделаю каждый опыт FedEx выдающимся». Они называют это «фиолетовым обещанием» и рассматривают каждую возможность улучшения обслуживания через этот объектив. Приоритет отдается инициативам, которые наилучшим образом способствуют выполнению этого обещания.

Эффективная стратегия взаимодействия с клиентами приводит к результатам, которые имеют значение и которые можно измерить. Они могут включать в себя увеличение прибыли, доли рынка, взаимодействия с клиентами и сотрудниками и другие. На самом деле, энтузиазм, который испытывают клиенты по отношению к компании, является конечной мерой эффективности стратегии.

Процесс стратегического планирования

Считаете ли вы, что ваш подход к обслуживанию клиентов работает в правильном направлении? Ваши приоритеты имеют смысл? Как вы улучшаете уровень сервиса? Это важные вопросы, и вы найдете ответы на них, разработав эффективную стратегию взаимодействия с клиентами.

Ниже вы найдете модель, которую можете использовать для разработки своей стратегии. Она достаточно эффективна и включает в себя всего семь компонентов, то есть этапы, которые вы должны пройти, когда разрабатываете стратегию обслуживания клиентов своей организации.

1. Первый этап – сформировать ваше видение обслуживания клиентов. Чего вы хотите достичь? Каково ваше видение и миссия, и какие ценности будут определять каждый аспект обслуживания клиентов?
2. Второй этап – разработать стратегию доступа клиентов к вашей организации. Сюда входит информация о ваших клиентах, каналы, по которым вы поддерживаете связь с ними (личные встречи, веб-сайт, приложение и т.д.), часы работы и другое. Вопрос в том, эффективно ли ваша стратегия доступа поддерживает вашу общую стратегию обслуживания клиентов, или она нуждается в настройке?
3. Следующие три этапа лучше рассматривать вместе. Это люди, процессы и технологии. Здесь вы определяете, как ваша организация собирается развивать навыки, знания и лидеров, которые необходимы вам для предоставления услуг. Как вы планируете внедрить операционные планы и процессы, которые поддерживают вашу стратегию, а также определить доступные технологии?
4. Шестой этап – определить инвестиции, необходимые для поддержки вашей стратегии.
5. Последний шаг заключается в инновациях. Ожидания клиентов быстро развиваются, и другие организации продолжают вводить новшества, поэтому этот последний шаг является ключом к устойчивому успеху.

На последнем этапе вы будете пересматривать свою стратегию, а также приоритеты и инициативы, которые имеют смысл. Это будет возвращать вас к начальному этапу, где вы пересматриваете видение, стратегию доступа клиентов, людей, процессы, технологии и инвестиции, которые вам необходимы. Теперь перейдем к тщательному рассмотрению каждого этапа.

Первый этап процесса стратегического развития – это видение того, чего вы хотите достичь. Видение обслуживания клиентов четко определяет тип услуг, которые вы хотите, чтобы ваша организация предоставляла. Очень частая ошибка, когда руководители придумывают слишком общее видение или миссию.

Существует три уровня, при которых эффективное обслуживание создает ценность, и очень полезно подумать о каждом из них. Это поможет вам увидеть потенциал обслуживания клиентов, во время формирования вашего видения.

1. Первый уровень – эффективность. Что вы представляете, когда думаете об эффективном обслуживании клиентов? Вы можете предположить, что это хорошо обученные представители, или хорошо организованный процесс самообслуживания, или предотвращение проблем до их возникновения. Каждый из перечисленных вариантов является частью ответа. Эффективное обслуживание предоставляет нужные ресурсы в нужное время.
2. Второй уровень – это вклад в удовлетворенность и лояльность клиентов. Когда сервис эффективен на этом уровне, вы можете опрашивать клиентов до и после обслуживания, и они будут иметь более позитивное мнение об организации после взаимодействия.
3. Третий уровень является стратегическим. Под стратегическим мы имеем в виду кросс-функциональность. Каждый день команда, работающая с вашими клиентами, имеет представление о продуктах, услугах и процессах организации. Когда компания получает такого рода информацию, она в состоянии улучшить другие сферы своего бизнеса, через внедрения инноваций. Например, корпорация Bose, которая производит высококачественное звуковое оборудование, анализирует запросы клиентов на предмет идей по упрощению дизайна продукта и улучшению руководств пользователя.

Независимо от того, являетесь ли вы строительным подрядчиком, технологическим стартапом, государственным органом или глобальной авиакомпанией, вам необходима стратегия доступа клиентов, которая определяет, как ваша организация будет взаимодействовать с клиентами. Это второй шаг в процессе стратегического планирования.

Стратегия доступа клиентов – это набор стандартов, руководств и процессов, описывающих средства, с помощью которых клиенты получают доступ к информации, услугам и опыту, которые им необходимы. Эффективная стратегия доступа клиентов состоит из 10 компонентов. И ваша цель здесь – определить, как они должны выглядеть, чтобы поддержать ваше видение.

1. Потребительские сегменты. В крупных организациях это обычно определяется совместно с маркетинговым отделом, где разрабатывается логическая сегментация клиентов.
2. Вид взаимодействия. Это может быть размещение заказов, обслуживание клиентов или техническая поддержка. Здесь вы должны собрать информацию и определить, какие навыки понадобятся вашей команде.
3. Каналы доступа. Определите, каким образом будет осуществляться обслуживание клиентов. Это могут быть личные встречи, социальные сети, веб-сайт, телефонная служба и т.д. Сюда же входит и часы работы поддержки.
4. Самообслуживание. Обычно происходит через фирменный веб-сайт, но стоит еще задуматься о других альтернативах.
5. Данный компонент суммирует цели организации по ее доступности. Каковы ваши цели, как долго клиенты будут ждать?
6. Распределение. Кто будет работать на конкретном участке.
7. Следующий компонент суммирует необходимые кадровые и технологические ресурсы. Какие сотрудники и какие системы будут задействованы для каждого типа взаимодействия?
8. Этот компонент вашего плана обобщает необходимую информацию. Какая информация о клиентах, продуктах и услугах должна быть доступна? Какая информация должна быть получена во время взаимодействия вашей службы?
9. Как только вы научитесь анализировать информацию вы сможете использовать ее для лучшего понимания клиентов и улучшения продуктов и услуг.
10. Создание новых услуг. Здесь вы должны рассмотреть потребности в технологиях, инвестициях, человеческих ресурсах, чтобы реализовать свое нововведение.

Первые два этапа в разработке эффективной стратегии обслуживания клиентов состоят в создании общего видения и связи клиентов с вашей компанией. Как только вы с этим закончите, переходите к следующим этапам, которые идут одной группой – люди, процессы и технологии.

Некоторые руководители, работающие над разработкой стратегии обслуживания клиентов, часто недооценивают или, наоборот, переоценивают уровень тех усилий, которые требуются на этапе, связанного с человеческими ресурсами. Они считают, что достаточно нанять нужных людей, но затем удивляются, сколько всего следует учесть.

Наем рабочей силы, их обучение, вознаграждение (стимулирование) и корпоративная культура – это лишь некоторая часть элементов, которые важно рассмотреть на данном этапе. Но даже здесь, вы должны найти золотую середину, так как вы пока что разрабатываете стратегию, а не подробный оперативный план. Рассмотрим эти элементы подробнее.

1. Наем нужных людей является самым важным элементом поддержки клиентов. Они будут лицом вашей компании. Старайтесь подбирать людей с интересами, которые в какой-то степени связаны с вашим бизнесом. Например, если авиакомпания набирает людей в отдел поддержки клиентов, то имеет смысл нанять хотя бы некоторых сотрудников, которые любят путешествия.
2. Опросы показывают, что 87% сотрудников считают карьерный рост и возможности для развития очень важным критерием для выбора компании. Рассмотрите возможность предоставления обучающих курсов и тренингов для будущих работников, а не только вводное обучение.
3. Далее идет у нас вознаграждение и стимулирование сотрудников. Для работников очень важно, где они работают и в какой среде они находятся. Рассмотрите предоставление бесплатных обедов для работников компании, бесплатного абонемента в бассейн или фитнес-центр и т.д.
4. И последнее – создание корпоративной культуры, ориентированной на клиента. Здесь многое зависит от того, как сам работник чувствует себя в компании. Вы можете рассмотреть варианты предоставления своим сотрудникам изредка работать из дома, гибкой рабочей недели и др.

Также подумайте о показателях, которые наилучшим образом поддерживают ваше видение обслуживания клиентов. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники оказывались в нужном месте в нужное время или соблюдали график обслуживания? На показатели также влияет качество работы, действия сотрудников, их решения и презентация ими вашего бренда.

Следующим этапом в разработке вашей стратегии являются процессы. Как и во всех семи компонентах стратегии обслуживания клиентов, процессы должны четко поддерживать ваше видение. Давайте рассмотрим три важных соображения, касающихся разработки процессов в вашей стратегии взаимодействия с клиентами:

1. Первое соображение – это простое понимание важности процессов для эффективного обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов – это часть организации, это обширный процесс. Любая часть взаимодействия с клиентами, скажем, ввода данных, это тоже процесс. Вашим приоритетом должно быть создание эффективных процессов и постоянное их улучшение.
2. Вторым важным соображением является определение основных процессов, которые необходимо будет создать и постоянно совершенствовать. Мы выделили пять самых важных: планирование ресурсов, управление качеством, измерение производительности, взаимоотношения с клиентами и использование обратной связи с потребителями. Вам не нужно вдаваться в подробности, просто опишите поверхностно, как вы будете подходить к каждому из этих процессов.
3. Третье соображение касается вашей поддержки текущих процессов. Один из секретов успеха Amazon заключается в том, как они подходят к улучшению процессов. Некоторые указывают на технологическую платформу как на конкурентное преимущество. Однако, это не только технология, а невероятное внимание к процессам, где общение с клиентами и их поддержка, являются частью транзакции, которая как раз запрограммирована в технологии, и которая создала им преимущество.

Теперь рассмотрим технологии, как очередной этап разработки вашей стратегии взаимодействия с клиентами. Здесь вы должны определить, как технологии должны поддерживать концепцию обслуживания потребителей. Одной из основных областей развития технологий в данной сфере являются возможности передачи голоса и данных, а также облачные сервисы.

Современные технологии позволяют вам открыть доступ для ваших клиентов к услугам по телефону, чату, текстовым сообщениям, социальным сетям, видео, а также получить консультацию подходящего сотрудника. Для оптимизации процессов вы можете использовать технологии в области прогнозирования, кадрового обеспечения, планирования и отчетности.

Системы контроля качества регистрируют взаимодействия клиентов и позволяют анализировать данные для последующего обучения и повышения качества. Есть много возможностей, которые могут помочь вам развивать отношения с клиентами. Например, некоторые инструменты позволяют просматривать сводные данные обо всех контактах клиентов с вашей организацией.

Модули Fulfillment могут управлять заказами и доставкой, а также отправлять уведомления клиентам. Рабочие компьютеры являются основной областью инноваций, которые включают интуитивно понятные графические интерфейсы для доступа к старым унаследованным системам, инструментам внутреннего сотрудничества и другим.

Искусственный интеллект делает важные шаги в обслуживании клиентов. ИИ может предоставлять клиентам возможности самообслуживания или сервисную поддержку для представителей сервисной службы. Очень важной областью инноваций является то, что происходит со стороны клиента – невероятная скорость развития смартфонов, социальных и мобильных возможностей.

Ваша стратегия действительно ограничена только вашим воображением. Сегодня даже самые маленькие компании имеют доступ ко многим самым передовым возможностям.

---

Том Гудвин, который пишет о технологических тенденциях, однажды заметил, что Uber, крупнейшая в мире компания такси, не владеет транспортными средствами, Facebook, самый популярный владелец медиа в мире, не создает контента, Alibaba, самый ценный ритейлер, не имеет запасов, а Airbnb, крупнейший в мире поставщик жилья, не владеет недвижимостью.

---

Следующим шагом в разработке вашей стратегии взаимодействия с клиентами являются инвестиции. Вам не требуется здесь составлять подробные бюджеты, просто необходимо приблизительно определить инвестиции и финансирование, необходимые для поддержки вашего видения. 

Давайте рассмотрим четыре ключевых принципа:

1. Во-первых, обеспечить поддержку, а не стратегию. Это неотъемлемая часть пошагового процесса, который мы исследуем. Бюджет должен составляться после того, как вы сформулируете свое видение, определите стратегию доступа клиентов и решите вопрос с людьми, процессами и технологиями. Только тогда вы сможете перейти к финансированию. Ошибка, которую допускают многие организации, заключается в определении бюджета еще до того, как они разработают свою стратегию.
2. Во-вторых, принятие финансовых решений вашей организацией должно быть в рамках вашей стратегии. Не пытайтесь определить финансирование до того, как узнаете, чего хотите достичь.
3. В-третьих, ищите возможность развивать межфункциональный подход к финансовым ресурсам. Например, бюджеты на разработку продуктов иногда направляются и в отдел по работе с клиентами для анализа потребительских предпочтений.
4. В-четвертых, сфокусируйтесь на результатах. Обслуживание одного миллиона клиентов или соблюдение сроков ожидания – это лишь средство для достижения цели. Большой опыт работы с клиентами оказывает реальное влияние на результаты бизнеса.

Последний этап разработки вашей стратегии должен включать инновации, где вы ищете возможности стать лучше. Здесь можно использовать ключевой показатель эффективности, такой как Net Promoter Score (NPS) – индекс готовности рекомендовать, где главным вопросом является, какова вероятность того, что клиенты будут рекомендовать вас другим людям? Альтернативой является показатель Customer Effort Score (CES) – показатель усилий клиентов, который показывает затраты сил клиентов на решение задачи по поиску продукта, навигации сайта и т.д.

Многие организации по-прежнему используют старые добрые оценки удовлетворенности клиентов, что может быть полезно, если они помогут вам увидеть возможности для улучшения. Вы также захотите ознакомиться с дополнительными показателями, которые охватывают такие области, как время ожидания клиентов, качество, вовлеченность сотрудников и стратегическая ценность.

Другим распространенным способом подхода к инновациям является SWOT-анализ, оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз вашей организации. Эта структура делится на четыре сектора. Рассмотрим ее на примере компании мобильной связи.

Они определили навыки сотрудников и информационные системы как сильные стороны, а сложные продукты, а также нехватку помещений как слабые места. Они рассматривали свою клиентскую базу (сравнительно молодые клиенты) и партнерские отношения как возможности, а низкую норму прибыли и повышенную конкуренцию как угрозы.

Данный процесс поможет определить ваши потенциальные возможности и применить меры, которые будут использовать ваши сильные стороны, помогут снизить риски и устранить недостатки.

Внедрение стратегии взаимодействия с клиентами

Как можно эффективно использовать свою стратегию для принятия решений? Давайте для начала рассмотрим четыре практических совета:

1. Старайтесь начинать плановые командные совещания с краткого обзора вашего видения и стратегии взаимодействия с клиентами. Но это не значит, что вы должны постоянно ее пересматривать.
2. Рассмотрите возможность сделать вашу стратегию широкодоступной для сотрудников и деловых партнеров. Некоторые организации делают свои стратегии доступными для клиентов, публикуя их на своих сайтах.
3. Оставайтесь верным своей стратегии взаимодействия с клиентами. У вас будут компромиссы со временем и ресурсами, и это является одним из наиболее важных применений стратегии. Это может помочь определить те инициативы и приоритеты, которые являются наиболее важными. Когда приходят хорошие идеи, которые не соответствуют вашей стратегии, у вас будет выбор: откинуть их или пересмотреть свою стратегию. Но не позволяйте вашей стратегии быть в конфликте с конкретными решениями.
4. Используйте свою стратегию как часть управления изменениями. Обслуживание клиентов очень быстро развивается и по своей сути требует изменений в обучении новым процессам, требованиям законодательства и т.д.

Как понять, что ваша стратегия обслуживания клиентов будет эффективной? Имеются ли какие-то общие характеристики компаний, которые добиваются в этом лучших результатов? Честно говоря, такие организации имеют хорошо разработанные стратегии обслуживания клиентов, и люди их понимают и используют.

Мы выбрали четыре ключевых фактора, которые влияют на эффективность стратегии взаимодействия с клиентами и которые действительно работают:

1. Первым фактором является видимость стратегии. Ваша стратегия должна быть видимой и часто упоминаемой. Это не просто документ, это должно быть яркое и понятное руководство по принятию решений и оценки приоритетов. В организациях, где стратегия работает очень хорошо, она обычно цитируется и используется высшим руководством.
2. Вторым фактором является сотрудничество. Разработка стратегии и ее поддержка должна осуществляться всей организацией.
3. Третьим фактором является корпоративная культура. Она, в первую очередь, должна быть ориентирована на клиента.
4. Четвертым фактором является вовлеченность сотрудников. Исследования показывают сильную зависимость между вовлеченностью сотрудников и опытом клиентов. Это связано с тем, что хорошая стратегия взаимодействия с клиентами способствует вовлеченности сотрудников, привнося ясность и внимание в обслуживание клиентов.

Как бы вы сейчас оценили свою стратегию обслуживания клиентов по каждому из этих четырех факторов: видимость, сотрудничество, культура и вовлеченность сотрудников? Если вы чувствуете, что в ней есть недостатки, то это отличная возможность для будущих улучшений. Попробуйте пересмотреть свою стратегию обслуживания клиентов и сделать ее более понятной для ваших сотрудников, как по сути, так и в использовании.

Заключение

Мы хотим дать вам несколько советов о том, как применить то, что вы узнали в данной статье. Для начала определитесь с командой, которая будет работать над разработкой стратегии взаимодействия с клиентами.

Если вы предприниматель или управляете небольшой компанией, тогда вы, вероятно, будете лидером в разработке стратегии. Но не забудьте получить информацию от других людей, которые являются частью вашей команды или от бизнес-партнеров и клиентов.

Если вы работаете в крупной организации, возможно, уже будут предприняты определенные усилия в разработке стратегии взаимодействия с клиентами. В таком случае мы призываем вас искать пути по ее улучшению и периодически возвращаться к данной статье, чтобы находить новые идеи и вдохновение.