Мобильное решение для фармацевтических компаний

Продолжая использовать наш сайт, вы даёте согласие на использование файлов cookies. Узнать больше

Введение

Давайте поговорим об управлении отношениями с клиентами. Теперь вы, возможно, не сразу подумаете о фармацевтической промышленности. Но правда в том, что CRM приносит пользу фармацевтическим, медицинским и биологическим компаниям так же, как и любому другому бизнесу.

Уже в 2017 году стоимость CRM-платформ для фармацевтического и биотехнологического программного обеспечения составляла почти колоссальные 100 миллионов долларов. И это вряд ли самый пик. Согласно тому же исследованию, ожидается, что использование pharma CRM будет стабильно расти более чем на 11% по крайней мере до 2025 года.

Что делает лучшее фармацевтическое программное обеспечение CRM для вашей компании? Это может помочь увеличить продажи и лояльность клиентов двумя основными способами. Это может помочь обычным фармацевтам и клиникам управлять своими клиентами конечного использования. И это может помочь фармацевтическим фирмам и другим биотехнологическим компаниям укрепить отношения с врачами и клиниками, которые являются постоянными покупателями фармацевтической продукции.

Эта статья-ваше руководство по лучшей CRM для фармацевтической промышленности.

Преимущества использования программного обеспечения CRM для аптек и фармацевтов (pharma)

Использование программного обеспечения CRM для аптек и фармацевтов имеет много преимуществ. Не имеет значения, управляете ли вы небольшим фармацевтическим бизнесом или являетесь частью крупного фармацевтического предприятия.

CRM-система оптимизирует ваши операции. Это достигается за счет того, что вы избавляете своих представителей от повторяющихся задач, расширяете свою торговую сеть и устанавливаете более глубокие и лояльные отношения с вашими текущими клиентами. В конце концов, это может помочь увеличить доходы.

Общие функции, которые вы можете ожидать, – это инструменты управления задачами, календарем и возможностями. Вы также получаете маркетинговые функции, которые помогают распространять информацию о ваших продуктах и привлекать больше потенциальных клиентов. Для торговых представителей существуют инструменты для организации своих визитов и образцов. Модули поддержки клиентов также распространены в pharma CRM. Наконец, существуют функции, подобные ERP, для запасов, поставок и результатов.

Прочные Отношения С Клиентами

CRM в первую очередь направлены на укрепление отношений с клиентами. Фармацевтическая CRM может помочь в этом, позволяя клиникам привлекать клиентов полезным контентом. Это облегчает клиентам общение с фармацевтическим бизнесом. Крупные фармацевтические компании могут использовать CRM, чтобы поддерживать связь с врачами, химиками и другими медицинскими специалистами.

Интеграция с базой данных

CRM начинается с мощной базы данных, которая предоставляет вам 360-градусные представления всех ваших контактов. Будь то клиент, врач или химик, все данные легко доступны для поиска и обмена. CRM также обновляют контактную информацию в режиме реального времени. Это может происходить всякий раз, когда контакт меняет свой статус в своих публичных социальных профилях. Он также отслеживает все истории общения по нескольким каналам в одном месте.

Управление Учетными записями Клиентов

Для фармацевтического бизнеса крайне важно вести точный учет данных о клиентах. Это особенно важно для историй покупок. Таким образом, когда клиент вернется, у него будет вся важная медицинская и фармацевтическая информация, доступная любому фармацевтическому специалисту, который помогает ему в данный момент. Вот где pharma CRM означает отличный опыт работы с клиентами.

Управление Циклом инвентаризации

CRM-это не только хранение данных о прошлых встречах и историях. Программное обеспечение CRM также может помочь в прогнозировании будущего. Когда дело доходит до управления запасами, CRM может предоставить аналитику, чтобы показать вам, какие товары могут пользоваться более высоким рыночным спросом на основе моделей покупок. Это поможет вам лучше подготовиться к будущим заказам.

Управление Заказами

Заполнение всех документов для каждого заказа может потребовать много бумажной работы, что отнимает много времени у агентов-людей. Лучшие фармацевтические CRM имеют инструменты управления заказами, и многие из них включают автоматизацию. Это помогает обрабатывать заказы быстро и с меньшей вероятностью человеческой ошибки. Повторные задачи также могут выполняться автоматически.

Автоматизация Управления Кампаниями

У фармацевтических компаний есть продукты, которые нужно перемещать и продавать. CRM для фармацевтических компаний позволяет автоматизировать маркетинговые и торговые кампании. Существуют инструменты для информирования общественности о новых продуктах и привлечения потенциальных клиентов. Это помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами и конвертировать их в продажи. Многие из этих шагов могут быть автоматизированы с помощью рабочих процессов, которые оптимизируют продажи и повышают рентабельность инвестиций.

Анализ данных

Данные создаются в каждой бизнес – операции и деятельности компании. Фармацевтическая промышленность извлекает большую пользу из своих данных. Pharma CRM собирает данные о клиентах, клиентах и продуктах. Он часто и в режиме реального времени обновляет свою базу данных. Он выполняет интеллектуальную аналитику и создает регулярную отчетность. Это помогает фармацевтическим фирмам организовывать свои запасы и планировать свои маркетинговые и сбытовые стратегии. Он даже руководит исследованиями и разработками.

Лучшее Обслуживание Клиентов

Pharma CRM-это большое преимущество для удовлетворения потребностей клиентов. Одним из ключевых факторов является наличие технической поддержки в рамках платформы. Когда дело доходит до фармацевтических товаров, люди должны чувствовать, что компания, предоставляющая их, способна помочь в решении проблем. CRM позволяет клиентам общаться с фармацевтическими компаниями через любой канал или устройство. Представители службы поддержки будут иметь доступ к информации о клиентах для предоставления наилучшего персонализированного обслуживания.

Перекрестная продажа и повышение продаж

Фармацевтические компании занимаются продажей, как и их товары. Фармацевтическая CRM может помочь компаниям разработать стратегии, позволяющие заинтересовать своих клиентов новыми или различными фармацевтическими продуктами. Маркетинговые кампании могут использоваться для перекрестной продажи и повышения продаж сторонам в зависимости от их склонности к покупке. Это измеряется данными о прошлых покупках и контрактах.

Повышение эффективности

Наконец, любая хорошая CRM отлично подходит для повышения эффективности. CRM берут на себя рутинную бумажную работу с помощью автоматизации. Эти платформы могут просматривать веб-страницы в поисках данных и обновлять ваши файлы в режиме реального времени. Их можно использовать для отправки напоминаний и последующих действий вашим контактам, а также для упрощения бронирования встреч. CRM для фармацевтики позволяет людям делать больше с меньшим количеством шагов за меньшее время. Это может даже сэкономить на затратах на рабочую силу.

Какое программное обеспечение для CRM в фармацевтической отрасли является лучшим? Вот наш список из 15 лучших

Kapture CRM

Особенности / Преимущества

• Медицинский маркетинг включает в себя прогнозирование продаж и анализ конкурентов
• Контактные данные в режиме реального времени о клиентах, врачах и химиках
• Автоматизация бизнес-процессов, например: напоминания клиентам и последующие действия
• Многоканальное обслуживание клиентов для фармацевтической промышленности

Недостатки

• Пользовательские отчеты доступны только с корпоративной подпиской
• Реализация может быть сложной

Цены

Kapture имеет три ценовых уровня, по 19, 39 и 59 долларов США на каждого пользователя в месяц, оплачиваемого ежегодно. Существует также 30-дневная бесплатная пробная версия CRM-системы Kapture.

StayinFront CRM

Особенности / Преимущества

• Одно из специализированных CRM – решений для фармацевтических компаний
• Полностью мобильная CRM для наук о жизни
• Циклические маркетинговые кампании помогают более целенаправленно обмениваться сообщениями с клиентами
• Примеры отслеживания запасов и отчетности о расходах
• Помогает процессу продаж фармацевтической продукции и взаимодействию с клиентами

Недостатки

• Не очень экономичная CRM-платформа для небольших фармацевтических предприятий
• Многие инструменты CRM и функции продаж делают его поначалу немного ошеломляющим

Цены

Для получения полного списка цен и планов свяжитесь с StayinFront через их веб-сайт.

Veeva CRM

Особенности / Преимущества

• Часть огромного набора инструментов для фармацевтической и всей медицинской промышленности
• Очень надежный набор функций для управления взаимоотношениями с клиентами
• Наука о данных для анализа поведения клиентов
• Маркетинг с замкнутым циклом помогает определить предпочтения клиентов
• Шаблоны электронной почты для соответствующей работы с клиентами, опросов и последующих мероприятий

Недостатки

• Немного дороговато
• Разрозненные продукты означают, что вы можете не получить все необходимые инструменты в одном пакете

Цены

Вам придется связаться с Veeva через их веб-сайт, чтобы узнать цены.

CRMNEXT Фармацевтическая

Особенности / Преимущества

• Лучшее решение для управления взаимоотношениями с клиентами для фармацевтических компаний
• Интеллектуальное управление лидами для фармацевтического маркетинга и торговых представителей
• Обновление данных клиентов CRM из социальных сетей в режиме реального времени
• Сегментация помогает повысить вовлеченность клиентов в соответствующий фармацевтический контент
• Отслеживание эффективности работы отдела продаж фармацевтической продукции

Недостатки

• Не слишком удобно для небольших фармацевтических операций из-за цены

Цены

Для получения полного ценового списка фармацевтического решения CRMNEXT свяжитесь с их отделом продаж через их домашнюю страницу.

Creatio CRM Pharma

Особенности / Преимущества

• Инструмент автоматизации полевых работ захватывает данные о продажах фармацевтических препаратов в режиме реального времени
• Истории взаимодействия с клиентами CRM и отчеты о продажах
• Инструменты маркетинговой кампании, такие как сегментация и таргетинг
• Планирование активности цикла для регулярных посещений и повторных заказов
• Платформа обслуживания клиентов по нескольким каналам

Недостатки

• Некоторые говорят, что он выглядит и чувствует себя переполненным
• Для полной интеграции требуется некоторое время

Цены

Для получения фармацевтического CRM-решения Creatio свяжитесь с ними через их веб-сайт.

Автоматизация отдела продаж CSquare (SFA 360)

Особенности / Преимущества

• Полная платформа автоматизации отдела продаж для фармацевтических компаний всех размеров
• Управление расходами, активами и запасами
• Аналитика производительности торговых представителей
• Управление базой данных медицинских представителей (MR reporting)

Недостатки

• Внешний вид и ощущения кажутся старыми и устаревшими
• Отчетами трудно управлять

Цены

На веб-сайте CSquare цены не указаны. Свяжитесь с ними для получения более подробной информации.

Synergistix CRM

Особенности / Преимущества

• Система анализа и таргетинга клиентов (CATS) для наук о жизни
• Помогает фармацевтическим компаниям общаться с врачами
• Запись звонков и посещений клиентов, которая легко организуется и доступна для поиска
• Инструменты мультимедийной маркетинговой кампании
• Широкий спектр функций отчетности, в том числе по территории или врачу

Недостатки

• Стоимость может быть слишком высокой для некоторых фармацевтических компаний
• Функции автоматизации не слишком просты в использовании

Цены

Чтобы ознакомиться с планами и ценами Synergistix, свяжитесь с ними через их веб-сайт.

Medismo CRM

Особенности / Преимущества

• Простые в построении рабочие процессы для автоматизации продаж и маркетинга
• Регулярные торговые представители и мобильные отчеты в режиме реального времени
• Помогает отслеживать образцы и подарки медицинским работникам
• Функция бизнес-аналитики, включающая инструменты KPI

Недостатки

• Некоторые функции могут показаться слишком простыми и ограничивающими
• Скучный интерфейс и панель управления

Цены

Medismo не рекламирует цены на своем веб-сайте. Свяжитесь с их отделом продаж через их сайт для получения информации о ценах.

PharmaCODE

Особенности / Преимущества

• Базовое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами для фармацевтики
• Инструменты календаря для медицинских представителей для организации торговых визитов
• Анализ данных предоставляет регулярную статистику торговых представителей
• Инструменты оценки клиентов, помогающие планировать целенаправленный охват
• Работает на их сервере, локально, оффлайн и на мобильных устройствах

Недостатки

• Ограниченная автоматизация маркетинга или ее отсутствие

Цены

Для получения полной информации о ценах и планах PharmaCODE вам необходимо связаться с их отделами продаж через их веб-сайт.

actisCRM

Особенности / Преимущества

• Инструменты для работы с клиентами для фармацевтических предприятий всех размеров
• Обновление данных CRM в режиме реального времени на всех устройствах
• Деятельность отделов продаж, управление календарем и задачами
• Инструменты замкнутого маркетингового цикла
• Полная аналитика и отчетность

Недостатки

• Слегка немодернизированная эстетика переднего плана
• На главной странице не так много информации

Цены

Чтобы получить ценовые пакеты actisCRM для фармацевтических компаний, посетите их веб-сайт.

Инова

Особенности / Преимущества

• Управляет партнерскими отношениями в области фармацевтики с врачами, химиками и другими контактами
• Помогает отслеживать текущие сделки и другие возможности продаж
• Стандартизированные рабочие процессы для отслеживания прогресса и основных этапов
• Инструменты обратной связи и опроса
• Фармацевтические продажи и отчетность по KPI

Недостатки

• Ограничивается партнерскими отношениями с фармацевтическими компаниями и не так много для основных данных о клиентах

Цены

На веб-сайте Inova нет указанных цен. Свяжитесь с их отделом продаж для получения ценовых планов.

SalesBabuCRM

Особенности / Преимущества

• Полная отчетность MR и инструменты CRM для продаж для фармацевтической промышленности
• Отслеживает подарки и образцы для врачей и клиник
• Управление деталями продукта
• Ежедневные отчеты, которые можно экспортировать в Excel
• Планирование визита к врачу и дилеру

Недостатки

• Продажи, обслуживание и инвентарь продаются как отдельные SAAS
• Многие инструменты являются дополнениями

Цены

SalesBabuCRM начинается с 26 долларов США за пользователя в месяц, оплачиваемого ежегодно. Для получения бизнес-пакета “все в одном” и ERP-системы обратитесь в salesBabuCRM.

Avidian Prophet CRM

Особенности / Преимущества

• Это CRM-решение для фармацевтики, которое может быть встроено в Outlook
• Объединяет все контакты и потенциальных клиентов в единую базу данных
• Помогает убедиться, что отслеживание CRM соответствует требованиям и правилам фармацевтики
• Некоторые инструменты автоматизации отдела продаж и документооборота
• Интерактивная аналитика и отчетность по продажам и статистике фармацевтической продукции

Недостатки

• Расширенное автоматическое уведомление по электронной почте только в корпоративном пакете

Цены

У Avidian Prophet CRM есть три плана. Они составляют 25, 55 и 75 долларов США на пользователя в месяц.

Inception CRM

Особенности / Преимущества

• Специализированная CRM – система корпоративного уровня для фармацевтики и естественных наук
• Комплексная поддержка торговых представителей на местах
• Управление календарем и задачами
• Информация о клиентах по территории или истории покупок
• Управление запасами и расходами

Недостатки

• Может быть немного дорого
• Автоматизация полевых сил может быть немного затруднена

Цены

Inception CRM не отображает цены на своей домашней странице. Вам придется связаться с ними для получения прайс-листов.

PharmaWorx CRM

Особенности / Преимущества

• Мобильное приложение для полевого маркетинга для торговых представителей фармацевтических компаний
• Помогает планировать визиты и полную отчетность о посещениях
• Спектр полезной CRM-аналитики
• Управление записями подарков и образцов
• Очень наглядный интерфейс

Недостатки

• Не хватает некоторых инструментов для управления проектами и возможностями

Цены

Для получения списка планов и затрат PharmaWorx свяжитесь с их отделом продаж через их веб-сайт.

Вывод

В заключение, если вы работаете в фармацевтической отрасли, вам действительно следует изучить лучшую фармацевтическую CRM. Наш список здесь довольно большой, но, по правде говоря, список можно продолжать. Для некоторых основных моментов Kapture, Veeva и Synergistix являются отличными вариантами.

Если вы не готовы инвестировать в специализированную CRM для фармацевтики, это тоже нормально. Многие базовые CRM, такие как Salesforce или HubSpot, могут использоваться фармацевтическими компаниями. Часто у них есть решения только для фармацевтики и наук о жизни.

Каждый клиент заслуживает лучшего пользовательского опыта в фармацевтической компании. Не имеет значения, являетесь ли вы постоянным клиентом с рецептом или врачом, контролирующим массовую покупку лекарств. Это касается всего-от общих медицинских вопросов до более специализированной помощи. CRM-решение-это первый шаг к внедрению вашего фармацевтического бизнеса в современный мир.

Просмотров: 2 374

Ежедневно пользователи загружают миллионы приложений, среди которых может быть и ваше. Это прекрасная возможность вывести свой аптечный бизнес на новый уровень и сделать бренд узнаваемым. Показывайте каталог продукции, создавайте рекламные акции, анонсируйте поступления новых лекарств, поддерживайте связь с клиентами — и все это в режиме реального времени.

Если вы все еще спрашиваете себя, нуждается ли ваша фармацевтическая компания в создании мобильного приложения — эта статья поможет расставить все точки над “и”.

Зачем вашей аптеке мобильное приложение

Современный уровень мобильной индустрии обеспечивает комфорт, в котором так нуждаются клиенты. Статистика показывает, что большую часть потребительского времени занимает взаимодействие с приложениями. Люди привыкли получать необходимую информацию здесь и сейчас, в режиме реального времени. Мобильное приложение для аптечного бизнеса — отличный способ удовлетворить эту потребность. С его помощью вы сможете привлекать новых клиентов, обрабатывать онлайн заказы 24/7 и обеспечивать обратную связь. Важным моментом является возможность сбора статистической информации о потребителях, которая позволяет анализировать предпочтения потенциальных покупателей и улучшать качество обслуживания. Это в очередной раз возвращает нас к вопросу о необходимости иметь мобильное приложение.

Преимущества аптек с мобильным приложением

Рассмотрим основные привилегии мобильного приложения для аптеки:

1. Подробный онлайн каталог продукции, проверка наличия товара в физическом магазине и возможность сделать заказ прямо со своего гаджета — все это позволит клиентам экономить свое время.
2. Форма обратной связи. Интернет-аптека — эффективный маркетинговый инструмент, который позволяет напрямую связаться с потенциальными покупателями, узнать их предпочтения и потребности с первых рук.
3. Высокая конкурентоспособность. В фармацевтической сфере большой уровень конкуренции и каждая компания старается привлечь внимание потребителя и выйти в лидеры. Аптечное приложение — прекрасный способ повысить свою рентабельность на рынке.
4. Лояльность клиентов. Возможность отправлять ненавязчивые push-уведомления с напоминаниями о рекламных акциях, скидках и распродажах поможет укрепить лояльность бренда и привлечь новых покупателей.
5. Виртуальная дисконтная карта и система скидок.
6. Геолокация и контактные данные аптеки. С помощью GPS ваши клиенты легко смогут отыскать местоположение аптеки.
7. Хорошо продуманное приложение с персонализированным дизайном и красочным интерфейсом способствует повышению узнаваемости бренда.

В действительности, это далеко не полный перечень возможностей мобильного приложения для аптечного бизнеса. Надеемся, что мы сумели убедить вас в необходимости его создания.

Отметим, что разработка приложения для фармацевтической компании достаточно кропотливая работа, которая требует определенных навыков. Лучший способ решения проблемы — нанять опытную команду, которая знает все тонкости этого непростого процесса. Доверьте работу профессионалам, ведь хорошее мобильное приложение — полезный инструмент как для клиента, так и для владельца аптечного бизнеса.

---

Диджитализацией бизнес-решений уже никого не удивишь: приложения, софты и прочие вирусные кампании появляются на рынке, как горячие пирожки, и даже быстрее. Только успевай читать ежемесячные обзоры лучших кейсов!

Но как сделать так, чтобы запуск приложения оправдал себя и стал по-настоящему успешным вложением маркетингового бюджета? Узнаём на примере онлайн-сервиса «Где туалет?» фармацевтической компании «Босналек». Кстати, мы уже включали его в обзор лучших креативных кейсов продвижения лекарств.

С чего всё начиналось?

Сервис «Где туалет?» был запущен в рамках промокампании препарата-бестселлера против диареи «Энтерофурил». Приложение решили создать, чтобы вывести продажи на новый уровень, охватив принципиально новую аудиторию.

Идея запуска приложения принадлежит Наталье Соловьёвой, директору по маркетингу «Босналек».

Для справки: «Энтерофурил» — средство для лечения кишечных инфекций, один из самых известных и популярных препаратов на российском рынке.

Так, можно сказать, из шутки родилась успешная маркетинговая идея, которая не только развилась в осязаемый business tool, но и получила признание профессионального сообщества: приложение было признано победителем в номинации «Новый формат коммуникации в фарммаркетинге» престижной отраслевой премии «Платиновая Унция».

Что это за приложение?

В чём идея приложения и где связь препарата «Энтерофурил» и сервиса «Где туалет?». Всё просто: кишечные расстройства могут испортить отпуск, командировку, да и самый обычный день, а с медикаментом «Энтерофурил» и приложением «Где туалет?» риски провести время без проблем сокращаются в разы. Вооружившись чудо-лекарством и мобильным с картой туалетов, можно быть уверенным, что конфуза не случится.

«Где туалет?» — это бесплатное приложение, которое прокладывает маршрут до ближайшего туалета, показывает время его работы, рейтинг, фотографии, отзывы других пользователей, а также удобный виджет, позволяющий максимально быстро найти WC. Карта регулярно обновляется. Помимо очевидной полезной информации, приложение содержит блог (!) с новостями и даже классные стикеры — инфотейнмент, как есть.

Что может приложение «Где туалет?»

• Регулярно обновляемая карта туалетов.

• Список общественных и других бесплатных туалетов («Где туалет?» — одно из штучных сервисно-полезных брендированных тематических приложений в мире, выпущенных фармацевтической компанией. Список туалетов был отобран вручную и превышал функционал и списки, предлагаемые Яндекс.Картами, 2GIS и другими геолокационными сервисами).

• Указание времени работы туалетов, фото, отзывы и рейтинги.

• Подсказки, как пройти к туалету, если найти его непросто.

• Возможность проложить пеший маршрут до туалета.

• Виджет для максимально быстрого поиска ближайшего туалета.

Как продвигали?

Основная ставка была сделана на продвижение в социальных сетях и контекстную рекламу. Благодаря рекламным креативам, запущенным маркетинговой командой в Google Play, App Store, Instagram, Facebook и релевантных по контенту мобильных приложениях для путешественников, показатели скачивания продолжают стабильно расти. Упоминание препарата было минимизировано, так как во главу угла команда ставила функционал самого приложения.

Приложение быстро вошло в топ-10 чарта App Store в категории «Навигация», набрав почти 54 000 загрузок, ежегодный прирост — 5000 при минимальных вложениях. Кроме того, мы существенно повысили видимость компании, получив более 60 некоммерческих публикаций в СМИ: про «Где туалет?» написали охватные городские порталы The Village и KudaGO и даже подростковый Elle girl. Так нам удалось охватить максимально широкую аудиторию.

Как это поможет бизнесу?

Запуск приложения положил начало принципиально новому подходу к общению с потребителем. И новаторство здесь заключается в том, что впервые фармацевтическая компания стала не просто генератором рекламного контента, а запустила и занялась продвижением собственного продукта через создание социально значимого мультимедийного проекта.

Это отличный кейс для фарминдустрии, который показывает, что коммуникационные фармацевтические бюджеты могут способствовать не только увеличению знания о препарате, но и приносить пользу обществу. Такой подход поможет создать более тесный эмоциональный контакт аудитории и продукта в ненавязчивой, интеллигентной и современной, понятной и близкой потенциальному потребителю форме.

Большая виральность в СМИ позволила Босналеку серьёзно расширить аудиторию, компании удалось достучаться до самой труднодоступной категории для фармкомпаний — мужчин, которые традиционно меньше думают о своём здоровье.

Такие новаторские идеи отлично влияют на бизнес-показатели. Продажи в аптеках Энтерофурила в упаковках выросли на 18% в 2018 году по сравнению с 2017 — после запуска промо-приложения было реализовано почти на 1 млн упаковок больше.

Что дальше?

Этот кейс продемонстрировал концептуально новый подход к взаимодействию с потребителем: фармацевтическая компания является не просто генератором рекламного контента, а продвигает свой продукт через создание социально значимых мультимедийных проектов. Сработали не только новаторский подход и качественная таргетированная реклама, но и выверенная география.

Изначально приложение было ориентировано на путешественников и работало в Москве, Санкт-Петербурге, курортах Крыма и Краснодарского края. А уже в 2018 году расширило географию за счёт городов проведения Чемпионата Мира по футболу и сейчас охватывает 11 городов. Кстати, именно благодаря ЧМ команде «Босналек» удалось существенно расширить и разнообразить аудиторию приложения: его стали активнее скачивать путешественники мужчины (та самая труднодоступная для производителей лекарств ЦА). По словам маркетинговой команды, дальнейшее расширение географии приложения — не за горами!

Время на прочтение
5 мин

Количество просмотров 982

RPA (robotic process automation) – это компьютерная программа-робот, имитирующая действия человека в различных системах. В отличие от традиционных софтверных решений RPA взаимодействует с другими ИТ-системами через пользовательский интерфейс, имитируя работу конечного пользователя. Аббревиатура RPA впервые в мире появилась в 2012 году, а с 2015 года западные компании начали массово внедрять эту технологию. В России первые упоминания в федеральных СМИ об RPA появились в 2018 году, а первые внедрения в российских компаниях начали происходить в 2017 году.

В 2019 году компания Gartner, одно из самых авторитетных международных аналитических и консалтинговых агентств в ИТ-индустрии, представила первый рейтинг вендоров RPA, а в июле 2021 года вышел уже третий ежегодный рейтинг вендоров RPA, представленный в виде «Магического квадранта». Согласно рейтингу, рынок RPA стремительно растет и на долю трех крупнейших вендоров RPA приходится 52% рынка, на долю первых 10 вендоров приходится более 80% рынка. Речь идет о зарубежных вендорах, ведь российские разработчики RPA в рейтинге не представлены. Глобальным лидером по версии рейтинга является компания UiPath, второе место в рейтинге у Automation Anywhere, а на третьем и четвертых местах расположилась компании Microsoft и Blue Prizm. Исследование тенденций развития роботизации в России в 2020 году провела консалтинговая компания Делойт. Согласно исследованию лидерами по внедрению RPA в РФ являются банковская и энергетическая отрасль, а также добывающая промышленность. Средний срок окупаемости расходов на внедрение RPA составляет около года, в роботизации заинтересованы в большей степени руководители компании, нежели сотрудники, и, как правило, роботизация начинается у большинства компаний с 1-3 процессов. Наибольшее распространение получила платформа UiPath – на долю этой компании приходится 63% от всех внедрений в России, второе и третье место делят Blue Prism – 16% и язык программирования Python – 16%. Из отечественных разработчиков RPA участниками исследования отмечены вендоры Pix Robotics и Robin, с долей внедрения менее 3%. Традиционными задачами, решаемыми с помощью RPA, являются учетные процессы: бухгалтерские и налоговые, управление персоналом и ИТ.

Как следует из этих исследований, рынок RPA растет и все большее количество компаний из различных отраслей России используют или планируют использовать в своей работе технологии RPA, доказывающие свою эффективность. Фармацевтическая отрасль не исключение. Помимо общих бизнес-процессов, которые не имеют прямой привязки к отрасли, в фармацевтической индустрии есть ряд процессов, специфичных именно для нее, таких как: исследования и разработка лекарственных препаратов, производство и цепочка обеспечения поставок лекарств, нормативные вопросы и безопасность пациентов, глобальные коммерческие операции. Рассмотрим кейсы использования RPA фармацевтическими компаниями на зарубежных рынках.

Безопасность пациентов: автоматизация приема неблагоприятных событий

Ситуация: Фармацевтическая компания из глобального списка топ-15 каждый год обрабатывала сотни тысяч неблагоприятных медицинских событий от пациентов (АЕ), объемы которых увеличивались на 10-20% в год. Процесс приема был ручным и сложным, и компания столкнулась с проблемой ассимиляции данных о безопасности пациентов как из новых, так и из традиционных источников. Загрузка персонала обрабатывающего события была неравномерной.

Решение: Компания автоматизировала с помощью RPA прием событий и стандартизировала рабочие процессы. Используя когнитивные методы, определили точки высокой нагрузки на персонал и внедрили элементы решений для поддержки принятия решений на протяжении всего процесса. Автоматизация была интегрирована с системами записи фармаконадзора и поддерживала все обязательные правила.

Результат: Повысилась производительность персонала в 3-5 раз; сократилось время на начальную сортировку и маршрутизацию в 3-5 раз, прием событий сократился с нескольких недель до 10 дней, операционные расходы на процесс уменьшились на 40%.

Обеспечение качества: операционная отчетность и соответствие требованиям

Ситуация: В американской фармацевтической компании ручные процессы приводили к появлению большого количества ошибок, что влияло на время обработки и операционное качество. Обработчик вручную экспортировал 40 отчетов в день из CRM-системы, содержащей подробную информацию об открытых и закрытых делах, которые использовались для выполнения повседневных операций. Процесс осуществлялся одной командой и включал 3 системы: CRM, Excel и электронную почту. Команда обрабатывала 800 отчетов в месяц и тратила 15 минут на каждый отчет.

Решение: Автоматический робот ежедневно загружает отчеты из CRM-системы, используя легко определяемые правила. Робот также запускает уведомление по электронной почте после каждого успешного завершения.

Результат: 95% всего процесса автоматизировано, количество ошибок снизилось до 0%.

Продажи и использование коммерческих данных

Ситуация: В крупной международной фармацевтической компании для получения информации отделу продаж необходимо было входить в несколько приложений, что требовало постоянного обучения сотрудников и занимало значительное время у медицинских представителей. Иногда плохое качество связи, приводило к отсутствию доступа к приложениям. Фактически только 5% специалистов активно использовали все приложения, но при этом происходило увеличение числа обращений в службу поддержки, по использованию этих приложений. Команда коммерческих операций не имела представления о потребностях и использовании данных медицинскими представителями.

Решение: Используя RPA, компания предоставила свободный доступ к нескольким источникам данных: продажам, контрактам и рыночным данным. Медицинским представителям больше не нужно загружать или изучать приложения. Роботы извлекают контекстную информацию из онлайн-источников в режиме реального времени. Отслеживание потребностей медицинских представителей и вопросов в продажах в режиме реального времени привело к проактивному планированию данных и показателей.

Результат: Внедрение данных и приложений выросло с 5% до 100% в течение 30 дней, количество звонков в службу поддержки сократилось на 30%.

Российский опыт применения RPA в фармацевтической отрасли

Представители фарминдустрии в России также подхватили развивающийся тренд использования RPA, так, например, крупнейший дистрибутор лекарственных препаратов из топ-5 активно использует роботов для автоматизации процесса обработки заявок, попавших в категорию невыполненных. 35 диспетчеров вручную обрабатывали около 100 обращений в день. После внедрения RPA тот же объем операций стал выполнять один человек при помощи двух роботов. Значительно ускорился в данной компании и процесс обработки претензий и обращений клиентов по недовложениям/пересортице/излишкам. По вариативному алгоритму робот стал отбирать в базе данных обращения по категориям и совершал ряд проверок для вынесения вердикта по удовлетворению или отклонению заявки. 1 программный робот заменил более 40 операторов, избавив их от монотонной ручной работы.

А в российском представительстве крупной международном фармацевтической компании были автоматизированы различные, не связанные между собой бизнес-процессы в бухгалтерии и других подразделениях, что потребовало создания расписания запуска роботов. Был разработан специальный планировщик, который выбирает процессы без возможного возникновения коллапсов в очереди задач на выполнение. Сейчас встроенные роботы отправляют сообщения на почту оператора в случае новых инцидентов, экспортируют файлы транзакций на удалённое хранилище, давая им уникальные имена, загружают появившиеся документы в CRM, исправляя все ошибки. Ежедневная загрузка сотрудников бухгалтерии и смежных направлений рутинными задачами снизилась на 30% (864 человеко-часов или 108 человеко-дней в год).

Известно об использовании технологии RPA другими крупнейшими международными фармацевтическими компаниями в России, но они не раскрывают свои кейсы для общего доступа, ведь технология достаточно молодая и ее использование приносит конкурентные преимущества.

Технология RPA стремительно развивается, крупные компании фарминдустрии в России, уже используют или планируют использовать виртуальных помощников в своей работе и тренд на использование программных роботов будет продолжать расти, а стоимость владения и сроки окупаемости снижаться.

Все представленные в статье кейсы реализованы на платформе UiPath.

Алексей Дроздов

Бизнес-партнер по цифровизации компаний фарминдустрии, Первый Бит

В этой статье расскажем, чего пользователи ждут от идеального аптечного приложения, а что является в нём избыточным.

В этой статье:

По всему миру расходы на лекарства растут. Это связано и с непрекращающимися волнами пандемии, и с глобальным развитием фармацевтической индустрии. К 2026 году общемировые расходы на лекарства могут достигнуть $1,8 млрд.

В России фармацевтическая отрасль, включая разработку, производство и продажу лекарств, сейчас бурно развивается. Одним из факторов, формирующих индустрию, является стремление наладить отечественное производство. На это влияет и уход с российского рынка крупных иностранных производителей Bayer и Novartis. Ещё одним фактором развития отрасли является рост розничной онлайн-торговли, ускорившийся во время пандемии. В 2021 году объём рынка фармэлектронной коммерции в России достиг 168 млрд рублей.

Многие владельцы онлайн-аптек задумываются над тем, как улучшить свой продукт и чем фармтех-приложение должно отличаться от обычного e-commerce. Сегодня разберём, что в приложении аптеки является необходимым для быстрой и лёгкой покупки, а что — ненужным.

Что точно должно быть в аптечном приложении

Несколько сценариев покупки

Почему это важно? После входа в приложение покупатель, как правило, сразу ищет нужное лекарство. Нужно продумать несколько сценариев поиска и покупки:

Постоянным покупателям, которые регулярно берут конкретные лекарства важно дать возможность быстрой покупки в «один клик». Часто этот сценарий связан с хроническим заболеванием. В этом случае пользователю удобнее хранить свои лекарства в «Избранном», иметь к ним быстрый доступ и возможность повторить ранее сделанный заказ, а не собирать корзину заново. Такую возможность важно реализовать в мобильном приложении.

Чтобы найти и реализовать все эти сценарии, мы в Surf проводим глубинные интервью и касдевы, изучаем потребности пользователей и проверяем разные продуктовые идеи. Подробнее о том, как мы проводим предпроектное исследование, можно прочитать в этой статье.

На основе результатов исследований выявляем приоритеты и намечаем план развития продукта. Для аптечного приложения можно представить типовую карту пути пользователя CJM (customer journey map) так:

Кейс Surf. Когда мы работали над созданием приложений для сети аптек «Ригла», на этапе предпроектного исследования выяснили, что покупателей можно разделить на два группы:

От того, к какой группе принадлежит покупатель, зависят его поведение и ожидания от приложения. Человеку из второй группы нужна помощь фармацевта: что купить, например, при першении в горле или при болях в суставе. Чтобы было удобно найти подходящий препарат самостоятельно, мы сделали поиск лекарств по заболеванию и по основным симптомам.

Несколько вариантов доставки

Почему это важно? Продажа лекарств сильно регламентирована. Но есть целый класс самых «ходовых» препаратов, которые можно доставлять курьером или самовывозом. Но не всегда доставка курьером удобнее. Например, она не нужна, когда клиент приобретает медицинский прибор, который хочет протестировать перед покупкой. В этом случае ему проще забрать свой заказ самовывозом из аптеки.

Кейс Surf. В приложении «Риглы» мы столкнулись с ограничениями складской логистики. К тому же препараты были неравномерно распределены по аптекам. Нам пришлось проработать десятки сценариев доставки — логика оказалась сложнее, чем в других категориях e-commerce.

Для разных категорий товаров: лекарства, гаджеты, косметика — мы учли разные условия доставки. В итоге получили семь возможных сценариев при оформлении заказа, вот три самых распространённых:

Наша задача заключалась в том, чтобы каждый из этих сценариев для пользователей был удобен и они не замечали ограничений. Для этого мы сделали мультикорзину со сложной бизнес-логикой.

Понятная программа лояльности

Почему это важно? Программа лояльности позволяет сделать покупателя вашим постоянным клиентом и повысить его LTV. О том, на какие показатели влияют инструменты лояльности и как они применяются в фудтехе и ритейле мы уже писали раньше.

Хотя аптечные приложения относятся к e-commerce, у них есть свои особенности. Например, у аптек «Планета Здоровья», «Горздрав» и «36,6» большой акцент в интерфейсе сделан на карту лояльности. Около половину экрана «Горздрава» занимает информация о бонусах. Это немного навязчиво, но помогает привлечь покупателей.

А у «Планеты Здоровья» регистрация и выпуск карты занимают всего 10 секунд — пользователь авторизуется по телефону и сразу получает карту.

Кейс Surf. Одним из сложных кейсов реализации программы лояльности в приложении аптеки для нас стал проект с «Риглой». Чтобы программа работала корректно в мобильном приложении, нужно было интегрировать данные бэкенда с фронтендом. При этом бэк аптеки ничего не знал о картах лояльности, но хранил профиль пользователя. Бэкенд эмитента карты ничего не знал о пользователе «Риглы», но хранил номер телефона клиента и данные о карте лояльности.

Мы нашли выход: номер телефона, хранящийся в профиле «Риглы», фактически используется в качестве индекса, чтобы связать на клиенте данные в обобщенный профиль. После каждой операции — авторизации, регистрации, покупки, мы обновляем сведения о текущем балансе. Это удобно для пользователей, так как всё взаимодействие выполнено бесшовно.

Интуитивно понятный и быстрый поиск

Почему это важно? В аптечном приложении часто именно поиск — точка входа пользователя в приложение. Поэтому флоу должно быть простым и понятным для человека, который впервые запустил приложение аптеки. Он должен работать не только по точному названию препарата, но и по симптомам. Человек может просто не знать название препарата, а только может описать симптом — как это было бы в диалоге с фармацевтом в офлайн-аптеке.

Нужно учитывать и саму специфику сферы — в приложение аптеки никто не заходит «просто так», если человек зашёл, значит, его что-то беспокоит. Ему важно как можно быстрее найти нужный препарат, поэтому от качества поиска многое зависит.

Что учесть в механике поиска:

Кейс Surf. Чтобы удобно находить нужный препарат, мы добавили в приложение «Риглы» поиск лекарств по заболеванию и по основным симптомам. После первого релиза проанализировали и обнаружили точки роста. Теперь поиск работает и по главному действующему веществу в препарате. В результатах поиска показаны и сами товары, и категории, к которым они относятся.

Возможность купить рецептурный препарат

Почему это важно? Раньше купить лекарство по рецепту онлайн было невозможно, в то время как эта функция многим пользователям облегчила бы процесс покупки нужных медикаментов. Отпуск рецептурных препаратов строго регламентирован, но с недавних пор в России действует Единая медицинская информационно-аналитическая система (ЕМИАС). Она интегрирует сразу несколько медицинских сервисов: запись на приём, выдача электронного больничного, управление клиническими обследованиями и получение рецепта. В аптечное приложение можно интегрировать эту систему.

Кейс в Surf. Мы интегрировали ЕМИАС с приложением «Риглы». Эта фича оказалась объёмной, но пользователю она облегчит путь к рецептурным препаратам. Не нужно будет ходит за рецептом в ближайшую аптеку, можно заказать и получить его через приложение.

Как работает электронный рецепт:

По электронному рецепту пользователь получает препараты. Мы разделили корзины и создали для электронных рецептов отдельную. Туда попадают только рецептурные товары. Заказ можно оформить для любой корзины, но если пользователь хочет купить средство по рецепту, он будет направлен в специальную корзину. Доставка для рецептурных лекарств такая же, как и для обычных — их можно забрать самовывозом или заказать доставку курьером.

Чат с фармацевтом

Почему это важно? Пользователям приложений не хватает живого общения с фармацевтом, а чат поможет закрыть эту потребность. К тому же, консультации увеличивают допродажи и средний чек. Мы исследовали аудиторию аптек и поняли, что для покупателей фармацевт часто выступает почти в роли терапевта. Почти у каждого посетителя обычной аптеки у дома есть любимый фармацевт, который всегда подскажет, а у фармацевта — своя база постоянных клиентов.

В среднем офлайн фармацевт обслуживает покупателя 7-10 минут. Чтобы сделать заказ на сайте или через приложение, нужно 3-5 минут, включая оплату. Одна из задач UI аптечного приложения — создать не просто торговую площадку, а дать клиенту полноценную консультацию. Для этого можно интегрировать партнёрские сервисы и подключать линии колл-центра.

Кейс Surf. Мы заметили, что в онлайн-среде доверие к фармацевту снижается. Тексту в чате люди доверяют меньше, чем живым специалистам.

При проектировании чата, важно сделать его максимально «человечным»: персонифицировать личность фармацевта. Дайте справку о его опыте и образовании, добавьте фото и возможность поговорить голосом — так виртуальный помощник станет ближе к онлайн-покупателю и вызовет больше доверия.

Что помешает аптечному приложению завоевать любовь пользователей

Перегруженный онбординг

Часто в стандартных e-commerce приложениях онбординг — необходимая часть интерфейса. Так пользователь знакомится с возможностями сервиса. Однако для аптечных приложений он может быть избыточен, так как все инструменты в нём завязаны на достижении одной цели — быстро купить нужное лекарство. К тому же, функциональность аптечных приложений схожа с типичными e-commerce приложениями, поэтому особых затруднений у среднестатистического пользователя не возникает.

Рассказывать на приветственных экранах про «удобный поиск», «быстрый заказ» и «лучшие цены» бессмысленно. Если пользователь выбрал приложение, то, скорее всего, его уже привлекло что-то из этого списка.

А вот поприветствовать нового пользователя в несколько первых секунд будет уместно. Это всегда работает на репутацию приложения и позитивно воспринимается пользователями. Так или иначе, ожидание первого входа хоть и секундное, но есть.

Навязчивые рекомендации

Любое классическое e-commerce приложение строится на канонах. Один из них — система рекомендаций. В аптечных приложениях они тоже есть и иногда выручают. Когда, например, в наличии на складе нет запрашиваемого лекарства, но есть аналог — он показывается в рекомендациях. Но есть и «чёрные паттерны», которые лучше не использовать: например, не стоит добавлять дополнительные рекомендованные товары в корзину пользователя. Такое действие может смутить и вызвать негодование.

В рекомендациях можно отображать:

Впрочем, в рекомендациях можно предлагать всё, что предложил бы фармацевт в офлайн аптеке в дополнение к покупке. В дизайне лучше чётко разграничить: где результаты поиска, а где блок с рекомендациями, чтобы у пользователя не возникало ощущения агрессивной продажи.

За последнее время люди стали тщательнее и бережнее относиться к своему здоровью. Всё больше людей используют доставку лекарств на дом и заказ через приложение. Однако несмотря на то, что аптечные приложения относятся к классу e-commerce, у них всё же есть ряд особенностей. Прежде всего, аптечное приложение должно следовать медицинской заповеди «не навреди» — и быть максимально полезным. В нём должно быть предусмотрено несколько сценариев для покупки и доставки, понятная программа лояльности, быстрый поиск, в том числе по симптомам, возможность купить «в один клик», заказать рецептурное лекарство и чат с фармацевтом.